Aggiungere valore al business traveller “at-destination”

Aggiungere valore
al business
traveller
“at-destination”
Come individuare le necessità
dei business travellers e i servizi
mobile a cui aspirano.
Introduzione
TNS ha condotto per conto di Amadeus uno studio sulle esigenze del business traveller per
determinare quali dei servizi mobile sia maggiormente apprezzato.
Lo studio ha coinvolto 1.636 intervistati provenienti da otto paesi e una serie di workshop con
operatori di viaggi nel novembre 2012.
Gli intervistati provenivano dal Regno Unito, Spagna, Italia, Francia, Benelux, Sud Africa, Arabia Saudita
ed Emirati Arabi.
Lo studio
I criteri di selezione comprendevano i business travellers
che hanno fatto almeno due viaggi d’affari con
pernottamento negli ultimi dodici mesi. Inoltre, almeno
uno dei viaggi business negli ultimi dodici mesi doveva
includere un volo.
Il criterio di selezione
1.636
intervistati
8
paesi
minimo
2
viaggi
business
negli ultimi
12 mesi
1
almeno
deve includere
un volo
Chi è TNS?
TNS è parte di Kantar, uno dei più grandi gruppi al mondo di servizi d’informazione e consulenza.
Con una presenza in oltre 80 Paesi, TNS ha più contatti con il mondo dei consumatori di chiunque
altra azienda e individua i singoli comportamenti umani e gli atteggiamenti in ambito culturale,
economico e politico di ogni Regione del mondo.
2
Chi è il business traveller?
Per business traveller “medio” si intende colui che nel corso dell’ultimo anno ha fatto otto viaggi, di
cui sei con pernottamento e cinque che includono un volo.
Il business traveller
TRAVELLED
medio
8
5
comprendono
un volo
64% maschi di 40 anni, manager
di aziende. La maggior parte
di essi ha gestito totalmente
o in parte le policy di viaggio
(30,7% e 24,7%
rispettivamente).
Frequenza
di viaggio
Business traveller abituale
21
8
volte l’anno
3
con pernottamento
36%
64%
40 anni
I business travellers abituali
volte l’anno
Business traveller medio
in un anno
6
In media
viaggi
Un sottogruppo, il business traveller
“abituale” (n=330) con un lavoro di alto
livello viaggia molto più spesso rispetto
al business traveller medio
(21 volte contro le 8 all’anno),
di cui 15 con pernottamento e 11 con volo.
Essi preferiscono organizzare i loro viaggi
di lavoro direttamente con i fornitori
(42,8% delle policy di viaggio non gestite
contro il 44,4% dei business travellers abituali)
Come usano il cellulare
quotidianamente e durante il viaggio?
I business travellers sono gli utenti che usano maggiormente gli smartphone
Uno sguardo
agli intervistati:
Il business traveller
Medio
Solamente il
35%
possiede uno smartphone
aziendale
75%
dichiara che l’azienda rimborsa
le spese di roaming
51%
ha scoperto nuove app
attraverso amici e colleghi
Vs
Il business traveller
Abituale
50%
possiede uno smartphone
aziendale
81%
Tutti possiedono uno smartphone, ma solo il 35% di
loro ha uno smartphone aziendale. L’89% di loro ha uno
smartphone personale che usa durante i viaggi d’affari.
Il 75% dei business travellers dichiara che l’azienda
rimborsa le spese di roaming.
La grande maggioranza possiede uno smartphone
con un moderno sistema operativo: iOS 28%, RIM 20%
e Android 35%.
Tra i business travellers d’affari, il 61% comprende utenti
di livello intermedio e avanzato, ciò significa che sono
in grado di utilizzare i loro telefoni per i social network,
online banking, shopping, video call. (livello base:
38,7%, livello intermedio: 38,1% e livello avanzato: 23%)
In media hanno 17 applicazioni di terze parti installate,
che diventano 27 per gli utenti iPhone.
Il 51% dichiara di aver scoperto nuove app attraverso
amici e colleghi.
Tutti possiedono uno smartphone, il 50% di loro
ha uno smartphone aziendale. L’85% ha uno smartphone
personale che usa durante i viaggi d’affari.
L’81% dei business travellers d’affari abituali dichiara
che l’azienda rimborsa le spese di roaming (contro il 75%).
La grande maggioranza possiede uno smartphone
con un moderno sistema operativo: iOS 29%, RIM 24%
e Android 35%.
dichiara che l’azienda rimborsa
le spese di data roaming
I business travellers abituali hanno un livello leggermente
avanzato nell’utilizzo degli smartphone, 64% (vs. 61%).
(Base: 35,8%, Intermedio: 33,6% e Avanzato: 30,3%).
48%
In media, hanno 19 applicazioni di terze parti installate
(vs. 17), che diventano 31 per gli utenti iPhone.
ha scoperto nuove app
attraverso amici e colleghi
4
70% possiede delle travel app sul proprio smartphone
82% ha usato una travel app durante l’ultimo viaggio
preferisce accedere ai servizi di viaggio attraverso le app
64% sugli smartphone piuttosto che dal web
Il 48% dichiara di aver scoperto nuove app attraverso
amici e colleghi (vs. 51%).
Come usano il cellulare
quotidianamente e durante il viaggio?
Regno Unito
• Posizioni di alto livello nel Regno Unito: si tratta per lo più di Manager
(60,9% vs. 44,3%).
28,7%
• In Europa, il Regno Unito è l’unico paese in cui il BlackBerry, con il 28,7%
degli utenti, ha avuto una notevole presenza (vs. 20,1%).
ha un Blackberry
77,9
%
è più disposto a pagare per
applicazioni fornite da terze
parti
Benelux
41,5%
dei business travellers
possiede uno smartphone
aziendale
• Gli inglesi erano più disposti a pagare per applicazioni di terze parti:
il 77,9% ha pagato per almeno una app (vs. 71,1%).
• Scoprono nuove app soprattutto attraverso recensioni su blog e forum
(45,8% vs 38,0%).
• Il 41,5% dei business travellers d’affari possiede uno smartphone
aziendale (vs 34,8%).
• 8 aziende su 10 del Benelux rimborsa le spese di data roaming ai loro
dipendenti (vs 74,8%).
aziende su 10
8
rimborsa le spese
• Android è stato il leader, ma i telefoni Windows hanno una presenza
relativamente alta nel Benelux (15,5% vs 8,3%).
Francia
• La Francia risulta il paese con la più alta percentuale di business traveller
donna (46,6% vs 36,1%).
di roaming
46,6%
dei business travellers
è donna
24
Possiede
app di terze parti nel proprio
smartphone (vs.17)
ITALIA
• I business travellers hanno posizioni di lavoro di livello inferiore: il 60,7%
è Executive (vs 31,4%).
• Le aziende francesi permettono ai loro business travellers di utilizzare
Internet all’estero “per qualsiasi cosa i loro dipendenti desiderino”
più spesso di altri paesi / regioni (41,7% vs 33,6%).
• Il business traveller francese ha più app di terze parti nel suo smartphone
(24 vs 17), ma pochi sono disposti a pagarle (62,4% vs 71,1%).
• La maggior parte dei business travellers italiani è donna (51,5% vs 36,1%).
• Organizzano i viaggi di lavoro personalmente con maggiore frequenza
(49,5% vs 40,7%).
51,5%
dei business travellers
è donna
49,5
%
organizza molto spesso
• Come in Spagna, ma con minore intensità, la maggior parte organizza
i viaggi in maniera tradizionale (60,5% vs 51,6%) e con agenzie
di viaggio online (57,0% vs 45,4%).
• Il sistema Android è più diffuso in Italia con il 43,0% (vs 35,6%).
• Il loro uso dello smartphone è generalmente a un livello base (46,5%
vs 38,7%).
i suoi viaggi in maniera
autonoma
5
I risultati forniti non rispecchiano la media totale del campione.
Come usano il cellulare
quotidianamente e durante il viaggio?
Spagna
53,0%
possiede telefoni Android
58,5
%
scopre nuove app attraverso
• Solo il 16,5% dei business travellers spagnoli è Director (vs 24,4%).
La stragrande maggioranza sono Manager (59,5% vs 44,3%).
• I dipendenti spagnoli sono più incoraggiati, ma non obbligati, a utilizzare
le agenzie di viaggio delle aziende 31,5% (vs 24,9%).
• Preferiscono organizzare i viaggi business attraverso metodi tradizionali
(72,0% vs 51,6%) o con agenzie di viaggio online (66,5% vs 45,4%).
• La Spagna è il paese con più dispositivi Android (53,0% vs 35,6%).
amici e colleghi
• Amici e colleghi sono il principale modo per scoprire nuove applicazioni
(58,5% vs 51,0%).
Sud Africa
• Alta percentuale di donne (45,7% vs. 36,1%).
40,5%
corrisponde alla quota
di mercato RIM
37,6
%
sono utenti smartphone di
• Il sistema RIM ha una quota di mercato doppia rispetto a WEMEA
(40,5% vs. 20,1%).
• Il 37,6% sono utenti smartphone di livello avanzato (vs. 23,0%).
• Maggiore disponibilità a pagare per applicazioni di terze parti, con il 79,8%
che paga per almeno una app (vs 71,1%).
livello avanzato (vs. 23,0%)
Emirati Arabi
84,5%
dei business travellers negli
Emirati Arabi sono uomini
45,6
%
possiede smartphone
aziendali
Arabia
Saudita
12,3%
possiede uno smartphone
aziendale
25
Dispone di
app
ed è più propenso a installare
app di terze parti
6
• Negli Emirati Arabi più di 8 business travellers su 10 sono uomini (84,5%
vs 63,9%).
• Alta rappresentanza di Director (33,4% vs 24,4%) e di smartphone
aziendali (45,6% vs 34,8%).
• Le aziende sono più restrittive nelle policy di viaggio, permettono solo al
26,6% dei propri dipendenti di organizzare il viaggio business in maniera
autonoma (vs 40,7).
• Negli Emirati Arabi il Blackberry è la piattaforma smartphone principale
con il 39,1% degli smartphone (vs 20,1%).
• La maggior parte dei business travellers sono uomini (84,3% vs 63,9%) e la
percentuale di Director è elevata (30,3% vs 24,4%). Tuttavia rispetto agli
Emirati Arabi, solo il 12,3% possiede uno smartphone aziendale (vs 34,8%).
• Le spese di roaming vengono rimborsate solo al datore di lavoro, il 66,2%
(vs 74,8%).
• Quasi la metà dei business travellers possiede uno smartphone Android
(45,6% vs 35,6%) e oltre la metà sono utenti di livello base 51,5%
(vs 38,7%).
• Sembrano essere più inclini a installare applicazioni di terze parti (25 vs 17).
• Hanno anche maggiori probabilità di scoprire nuove applicazioni attraverso
recensioni (55,3% vs 38,0%) e la famiglia (46,7% vs 39,9%).
I risultati forniti non rispecchiano la media totale del campione.
Quali servizi mobile richiedono?
Una varietà di servizi mobile è stata testata dai business travellers. Essi sono stati suddivisi
nelle seguenti categorie: Volo e Aeroporto, Hotel, Ristoranti e Locali, Condivisione delle esperienze,
Tool di Viaggio e Spese di Gestione.
I 10 servizi mobile TOP
per i business travellers:
1.Volo & aeroporto: bagaglio
6.Viaggio: Mappe
2.Volo & aeroporto: Voucher
per ritardi
7.Viaggio: Situazioni d’emergenza
3.Volo & aeroporto: Check-in
8.Viaggio: Contatti d’emergenza
4.Volo & aeroporto: Itinerario
9.Spese di gestione: costi
5.Hotel: Cambio di prenotazione
10. Volo & aeroporto: Trasporto via terra
La tabella seguente mostra come gli intervistati di ogni mercato valutano i servizi
mobile in maniera differente e come essa viene paragonata alla media totale
del campione.
N° Categoria
Media
totale del
campione
Spagna
Francia
Italia
Benelux
Emirati
Arabi
Arabia
Saudita
Sud
Africa
1
2
A. Bagaglio
A. Voucher per ritardi
30
30
30
30
28
30
30
30
30
28
30
30
30
28
28
27
30
30
3
4
A. Check-in
A. Itinerario
29
29
29
29
30
30
29
30
30
29
30
29
25
28
18
22
30
29
5
6
H. Cambio di prenotazione
T. Mappe
29
25
28
24
25
26
29
25
29
25
29
20
29
22
28
22
26
24
7
8
T. Situazioni d’emergenza
T. Contatti d’emergenza
25
24
22
25
19
26
25
24
25
24
25
24
27
26
30
21
22
24
S. Costi
A. Trasporti via terra
24
24
24
22
20
20
24
23
17
16
24
24
21
23
20
24
24
23
9
10
A. Offerta VIP Lounge
A. Mappa & punti di interesse
A. Mappa & punti di interesse
H. Concierge
L. Book table
T. Contatti
T. Convertitore $-€
L. Solleciti
7
Regno
Unito
24
22
23
23
20
21
24
21
25
26
22
24
28
20
20
Le Soluzioni mobile per le aziende e le TMC
Nella seconda parte dello studio, sono stati condotti una serie di workshop con chi all’interno
delle multinazionali si occupa dell’organizzazione dei viaggi e con i Dirigenti delle Travel
Management Companies (TMC).
L’obiettivo del workshop è stato quello di capire le loro esigenze e le restrizioni in modo da poter
validare i risultati chiave dello studio sul business traveller.
Business
Travellers
ti
sentan
I rappre nde
ie
z
delle a
no
TMC so
e delle entati
s
stati pre egorie
cat
le
n
o
c
ile
izi mob ati
di serv
vit
in
ti
ta
s
e sono
izzarle
a organ
se
a
b
sulla
ro
delle lo e.
nz
re
e
f
pre
01.
Volo & servizi
aeroportuali
02.
03.
Servizi
Hotel
Getting
from
AaB
04.
05.
Gestione
delle spese
Aziende
01.
Volo & servizi
aeroportuali
03.
Getting
from A a B
05.
Gestione
delle spese
02.
Aiuto
in situazioni
d’emergenza
TMC
04.
Servizi
Hotel
01.
Aiuto
in situazioni
d’emergenza
Volo &
servizi
aeroportuali
02.
04.
05.
Servizi
Hotel
03.
Getting
from A a B
Gestione
delle spese
8
Aiuto
in situazioni
d’emergenza
Le Soluzioni mobile per le aziende e le TMC
I migliori servizi per:
I Business Travellers
aeroporto
possibilità
di cambiare
la prenotazione
dell’hotel
Aziende
Più in particolare, le aree di maggior valore
in assoluto, per i business travellers riguardano
i servizi connessi con l’aeroporto (localizzazione
dei bagagli smarriti, ricevimento di un buono
in caso di ritardi, il check-in, la gestione
dell’itinerario) e la possibilità di apportare
modifiche a una prenotazione di hotel.
Queste applicazioni hanno raggiunto i punteggi
maggiori in tutti i paesi.
TMC
Tra
le aziende vi è una
soluzione mobile
‘preferita’:
i servizi
aeroportuali.
Per le TMC,
i servizi di emergenza
sono una
priorità.
Sebbene ci sia stato un grado di polarizzazione sulle soluzioni
per le situazioni di emergenza (qualche voto è più alto, qualcuno
è più basso), nel complesso è stata la seconda soluzione più favorita.
Meno popolari sono risultate le applicazioni per la gestione
delle spese. Tra le TMC, le applicazioni aeroportuali sono state
molto meno popolari forse perché indirizzano una risposta
territoriale ad un servizio chiave fornito dalle TMC.
Business travellers & aziende
Punteggio maggiore
Volo
9
App
per la gestione
aeroportuale
In sintesi, i business travellers
e le aziende danno un
punteggio maggiore al volo e
alle applicazioni aeroportuali
(riconoscendo le TMC
come le più riluttanti).
Tra le aziende e le TMC
si è registrato un alto livello
di interesse per le soluzioni
riguardanti le situazioni
di emergenza, a differenza
dei business travellers.
Qual è ‘l’applicazione mobile ideale’?
Dovrebbe
• Essere
completamente integrata
• “Best in class”
• Offrire un valore aggiunto rispetto ad altre migliaia
di applicazioni
• Essere la naturale estensione dell’online
• Rendere il business traveller più efficiente e operativo
“on the road”
• Ridurre lo stress, far risparmiare tempo e denaro
• Mostrare rapidamente e in maniera
dettagliata le informazioni
• Saper funzionare su diversi
sistemi operativi
• Replicare ciò che è disponibile
• Creare una app o automatizzare
qualcosa solo perché puoi;
l’interazione umana non deve
essere sottovalutata
Busin
e
Azien ss Travell
ers
de
TMC
Non dovrebbe
10
Conclusioni
Business Travellers
Lo smartphone è il re
I Business Travellers usano il loro smartphone personale o quello aziendale per
ricevere assistenza durante i viaggi. La maggior parte dei business travellers che ha
installato applicazioni di viaggio le ha usate durante gli ultimi spostamenti. Questa
tipologia di business travellers si dimostra più interessata alle soluzioni mobile
relative ai voli e ai servizi aeroportuali, come la perdita del bagaglio, voucher
per i ritardi, check-in online e la gestione degli spostamenti.
Sebbene la maggior parte di essi non ha attualmente una soluzione di viaggio,
le aziende e le TMC sono interessate allo sviluppo di queste purché esse
non replichino ciò che è già disponibile. Aziende e TMC comprendono il vantaggio
di avere una soluzione mobile che gli permetta di aumentare la produttività dei
business travellers “on the road”, riducendo lo stress e ottenendo cambiamenti
redditizi.
Come il Business Traveller, le aziende sono interessate ai servizi legati ai voli
e all’aeroporto, mentre le TMC hanno posizionato al primo posto i servizi di
emergenza. I servizi di gestione delle spese sono stati classificati meno
importanti da tutti gli intervistati. Per le TMC, è fondamentale notare che
l’interazione umana e le competenze di un consulente di viaggio non sono da
sottovalutate durante lo sviluppo di una soluzione mobile.
Anche se ci sono opinioni differenti, vi è un certo grado di omogeneità tra le
aziende, le TMC e i business traveller su come dovrebbe essere “l’applicazione
ideale” – o a che cosa dovrebbe assomigliare. Tutti sono concordi e desiderosi di
possedere una soluzione completamente integrata che però sia “best in class”.
11