FEDERCONSUMATORI SOS TURISTA
Transcript
FEDERCONSUMATORI SOS TURISTA
FEDERCONSUMATORI S.O.S. TURISTA: TURISMO IN CALO RECLAMI STABILI Il bilancio dell’attività dello Sportello S.O.S. Turista per l’anno 2010 registra, apparentemente, una notevole diminuzione rispetto al 2009, pur presentando un numero certo non irrilevante di segnalazioni raccolte e utenti assistiti. Tuttavia, se si considera che buona parte dell’attività del 2009 era condizionata dai fallimenti del T.O. Todomondo e della compagnia low cost My Air, oltre che di altri operatori, appare evidente come, togliendo queste due voci, la riduzione della mole di reclami gestiti sia molto più ridotta, in parallelo del resto ad una riduzione delle permanenze turistiche e dello spostamento verso forme di alloggio come seconde case o case di amici registrato anche dall’ISTAT. Così, sono oltre 1100 i contatti registrati, il che equivale a circa 3.100 persone assistite. La fattispecie più ricorrente, dopo il “sorpasso” del 2009 ad opera del trasporto aereo, torna invece, come rilevato negli ultimi dieci anni, ad essere il pacchetto tutto compreso, sia pure non tanto per la qualità del servizio (in contestazione nella metà dei circa 500 casi segnalati) quanto piuttosto o per eventi eccezionali e calamità di fronte alle quali il consumatore chiede di poter recedere senza pagamento di penali dal viaggio acquistato (si pensi alla nube prodotta dal vulcano islandese o agli incendi in Russia), oppure per i casi, che pure si sono avuti nell’anno trascorso, di fallimento del Tour operator (come non citare operatori ben noti come I viaggi del ventaglio?). Resta comunque significativo il dato relativo al trasporto aereo, che interessa oltre il 30% delle lamentele, mentre reclami alberghieri ammontano a circa l’8% del totale, seguiti da campeggi, appartamenti in locazione e agenzie di viaggio, ciascuno dei quali si attesta fra il 2 e il 3%. Un dato di assoluto interesse è quello relativo ai servizi acquistati on line, i cui reclami rappresentano circa il 15% del totale, considerando che vengono classificati in questa tabella solo i servizi in cui si è conclusa interamente la transazione per via telematica, pur sapendo bene che internet è comunque utilizzato da una percentuale molto maggiore per il solo contatto e informazione sui servizi offerti. È anche interessante osservare chela distribuzione percentuale dei reclami relativi a servizi acquistati on line vede decisamente prevalente il trasporto aereo, cui è ascrivibile il 70% dei servizi acquistati on line che hanno dato luogo a problemi. Il che, come rilevato ormai da tempo, ben riflette lo sviluppo che, specie grazia al low cost, la vendita di biglietti aerei tramite internet ha avuto, assolutamente non paragonabile al numero di transazioni elettroniche che interessano altri segmenti del mercato turistico. Curioso, infine, è rilevare il dato della distribuzione temporale degli accessi al servizio: per la prima volta, fermo il primato di agosto, aumentato dall’emergenza incendi in Russia, i mesi con il maggior numero di accessi sono rispettivamente gennaio (per le ultime code del fallimento My Air) e aprile/maggio (per la nube prodotta dall’eruzione del vulcano islandese). In attesa di conoscere cosa ci riserverà la stagione 2011, che pure sarà interessata dal contesto di crisi dalla quale certo il Paese non è uscito, ricordiamo che lo Sportello S.O.S. Turista è sempre a disposizione di chi voglia avere informazioni sui propri diritti di consumatore- turista o tutela e assistenza per un reclamo all’indirizzo mail [email protected] o al numero 059.2033430, dal lunedì al venerdì 9-13:30 e il lunedì, martedì e giovedì 15-19. Sito: www.sosvacanze.it Tabella consulenza relative a servizi turistici acquistati on line Tipologia Trasporto aereo Fallimento compagnia aerea Fallimento agenzia-tour operator Pacchetto Campeggio Villaggio Albergo Affitto appartamenti Residence Noleggio Auto Affitto Camere B&B Altro Totale Totale % 83 47,98% 41 23,70% 13 7,51% 12 6,94% 3 1,73% 3 1,73% 3 1,73% 2 1,16% 0,00% 13 7,51% 173 100,00% TIPOLOGIA DELLE PRATICHE RIGUARDANTI I PACCHETTI IMPOSSIBILITA' SOPRAVVENUTA/EVENTI ECCEZIONALI FALLIMENTO TOUR OPERATOR INADEMPIMENTO CONTRATTUALE PENALE ANNULLAMENTO RITARDO ANTICIPO NEL TRASPORTO MODIFICHE PRIMA DELLA PARTENZA PROBLEMATICHE IGIENICO-SANITARIE ASSICURAZIONE SANITARIA INFORMAZIONI SUL TOUR OPERATOR ANNULLAMENTO DEL T.O. 116 106 82 35 29 24 16 11 5 5 FURTO IN STRUTTURA O MEZZO DI TRSPORTO ALTRO TOTALE 64 493 TIPOLOGIA DELLE PRATICHE RIGUARDANTI IL TRASPORTO AEREO CANCELLAZIONE VOLO FALLIMNENTO COMPAGNIA AEREA SMARRIMENTO DANNEGGIAMENTO RITARDO BAGAGLIO RITARDO VOLO OVERBOOKING IMPOSSIBILITA SOPRAVVENUTA DEL PASSEGGERO/RIMBORSI ERRORE EMISSIONE BIGLIETTI ERRORE PRENOTAZIONE 169 60 34 26 16 12 7 1 MODIFICHE OPERATIVO VOLI ALTRO TOTALE 37 362 TIPOLOGIA DELLE PRATICHE RIGUARDANTI GLI ALBERGHI CAPARRA/PRENOTAZIONE IMPOSSIBILITA SOPRAVVENUTA QUALITA SERVIZIO PREZZO PROBLEMI IGIENICO-SANITARI PARTENZA ANTICIPATA BARRIERE ARCHITETTONICHE 25 15 16 4 3 2 1 FURTO DANNEGGIAMENTO ALTRO TOTALE 29 95 Tipologia reclami Tipologia n° % Pacchetto 494 42,5% Trasporto aereo 362 31,2% Albergo 95 8,2% Affitto appartamenti Residence 34 2,9% Agenzia Viaggi 33 2,8% Campeggio Villaggio 27 2,3% Trasporto marittimo 17 1,5% Trasporto ferroviario 16 1,4% Notizie su operatore turistico 12 1,0% Altro 13 1,1% Camper 10 0,9% Trasporto terrestre 16 1,4% Noleggio Auto 8 0,7% Multiproprietà 5 0,4% Bar Ristorante 4 0,3% Agriturismo 4 0,3% Affitto Camere B&B 3 0,3% Scuola Lingue 2 0,2% Informazioni generali sportello 2 0,2% Documenti per l'espatrio 2 0,2% Stabilimento balneare 1 0,1% Piste da sci 1 0,1% Assistenza sanitaria estero 1 0,1% Totale 1162 100,0%