16/07/12
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Il Sole 24 Ore Lunedì 16 Luglio 2012 - N. 195 16 Impresa e territori Mondo & Mercati LE DATE 17 LUGLIO ROMA «Marocco: terra di investimenti e opportunità» questo il tema dell’incontro che si terrà presso la sede di Confindustria a Roma. In occasione dell’inaugurazione dell’ufficio di Roma dell’Agenzia per lo Sviluppo degli investimenti in Marocco Abdelkader Amara, ministro dell’Industria, del commercio e delle nuove tecnologie incontrerà la comunità business italiana. Sarà presente Paolo Zegna, presidente del Comitato tecnico per l’Internazionalizzazione di Confindustria. Per confermare la partecipazione: http://www.confindustria. it/aree/oppmarocco.nsf/iscrizione?openform 18 LUGLIO VERONA Si svolte mercoledì alle 15,30 l’incontro sulle «Opportunità di investimento in Libia, Iraq, Medio Oriente e Nord Africa». Organizzato da CBA Studio Legale e Tributario con il patrocinio della provincia di Verona e in collaborazione con lo studio legale Sgs e con Sme Task Force sulla Libia vuole presentare le prospettive di business nella regione. Per confermare la partecipazione: www.cbalex.com e cliccare sulla sezione eventi TORINO Incontro tra operatori libanesi del settore ingegneria, meccanica, energia, infrastrutture ambientali e gestione dei rifiuti, trasporti, commissioning e le aziende italiane. Adesioni entro il 17 luglio registrandosi sul sito: www.promopoint.to.camcom. it/libano18luglio. Info: www.torinotender.org oppure [email protected] 19 LUGLIO KLAGENFURT In previsione della Fiera del legno di Klagenfurt in Austria, Unioncamere del Veneto e le Camere del Network della Nuova Alpe Adria stanno organizzando degli incontri tra le aziende del Veneto e del Friuli della filiera del legno e settori collegati con le controparti della Carinzia, Slovenia e del sud-est europeo. Il termine per iscriversi scade il 19 luglio. Adesioni sul: www.b2match.eu/timberfair2012 12 e 13 NOVEMBRE E-commerce. Uno studio di ATKearney individua i 10 mercati più promettenti Delocalizzazione. Costi bassi e formazione linguistica Nei paesi emergenti corrono le vendite online LaTunisiasirafforza nelsettoredeicallcenter La chiave del successo è nei siti e servizi localizzati Enrico Netti Vivonounperiododicrescita inarrestabile. Sono i siti di e-commerce, tra cui Amazon, Tesco,Wal-Mart,Carrefour,Yoox e Neiman Marcus, dedicati ai paesiemergenti.Inquestisconfinati mall digitali i benestanti e la middleclasscomperanoprodotti di lusso e beni di largo consumo,spessononvendutineinegozi locali. E così l’e-commerce si sviluppa contassi a due cifre. Il mercato più promettere è quellocinesecheprecedeBrasile e Russia ma i retailers online farebbero bene a puntare anche su Cile, Messico, Malesia, UruguayeOman.Sonoquestialcuni dei più interessanti mercati da presidiaresecondolaprima edizione dell’e-commerce index 2012 di ATKearney, individuati dopol’analisidiuninsiemedivariabili chiave per l’e-com. Sono stati considerate, per esempio, le dotazioni infrastrutturali comelabandalargaelalogistica,la presenza di leggi che tutelano i clienti, la diffusione delle carte di credito, la censura oltre ad altri indicatori come il trend delle vendite procapite. Inpalioc’è un business che in quelle aree corre veloce. Il record è della Cina che nell’ultimo quinquennio ha visto aumentare l’e-commerce B2C con un tasso di crescita medio (Cagr) del 78%, ed è prossima a superare gli Usa nelle vendite online. Brilla anche il Cile che segna un +27% mentre Brasile e Messico si attestano al 19%, ben Dove sono le migliori opportunità Più alto è il punteggio maggiore sono le potenzialità di sviluppo nel breve periodo Pos. Paese 1 Cina Attrattività del mercato online Infrastrutture digitali Norme per e di supporto l’e-commerce Sviluppo del commercio tradizionale Punteggio 2012 100,0 84,2 82,5 35,0 52,7 56,3 55,8 39,0 78,4 40,7 54,7 67,2 23,1 100,0 74,9 57,6 90,3 47,9 70,6 26,4 78,1 76,9 59,7 58,8 49,7 Emirati Arabi Uniti 21,6 100,0 76,8 48,8 49,6 Malesia 27,3 23,1 25,1 12,6 78,4 39,7 76,3 61,0 79,0 71,4 64,8 97,1 45,8 100,0 33,3 50,5 48,1 45,2 42,5 40,6 2 3 4 5 Brasile 6 7 8 9 10 Russia Cile Messico Uruguay Turchia Oman Fonte: ATKearney oltre il 13% della media mondiale. Nel 2011, ricorda lo studio, a livello planetario le vendite degli store digitali hanno sfiorato i 400 miliardi di dollari e quest’anno si potrebbero superare i 452 miliardi. «L’e-commerce cresce negli emergenti più "piccoli", con popolazioni giovani e tecnologicamente avanzate come nell’area delGolfooinMalesia,doveogni famigliahaoltrecinquetracarte di debito e credito – spiega Riccardo Lotti, partner di ATKearney – ma anche, per esempio, in Russia dove l’impianto legislativolasciadesiderare».Nuovimodellidibusinessepiùopportunità per le insegne della distruzione che in Occidente soffrono peril calo dei consumi. «In futuro gli store "fisici" e quelli online si supporteranno a vicenda – aggiunge Lotti – e se l’insegnatrascuralapartewebrischiadiperdereterrenorispetto a chi opera con entrambi i cana- li».Pertuttiiretailersesserepresentionlineèancheunmodoabbastanza economico per testare questinuovimercatioperpreparare strategie multicanale. Tra le condizioni "sine qua non" c’è semprela necessitàdi offrire siti e servizi localizzati. Una ricetta che ben conosce Federico Marchetti, fondatore e ad di Yoox Group, store virtuale della moda multibrand che raggiunge clienti in 101 paesi, che premette: «Essere locali per chi vende prodotti fisici è un lavoro difficile, richiede investimenti e risorselocalimanellungoperiodo si rivela vincente». Questo know how fa la differenza e ha permesso alla società milanese di aprire e gestire i negozi internet di diversi brand fashion come, per esempio, Armani, Diesel, Valentino, Dsquared e Zegna. «Nel luxury il futuro è negli storemonomarcaeinpochiselezionatimultimarca,tuttilocalizzati». Giocando la carta della lo- gisticaperridurreitempidiconsegna come è stato fatto in Cina «dove cresciamo a 3 cifre e nel 2016 sarà uno dei nostri tre mercati chiave». Un altro problema per le catene occidentali è il confronto con dei forti player locali «che controllano il 30-50% del mercato e hanno un’ottima conoscenza delle abitudini e del servizio atteso dai consumatori» sottolinea Lotti. Dallo studio emergono le opportunità offerte da paesi come Messico e Sri Lanka, dove il web non è diffusissimo ma i benestanti fanno molto shopping online. In altri emergenti (tra cui Azerbaijan, Marocco, Libano, Kazakhstan e Panama) c’è la banda larga ma gli handicap sono nella logistica, nella diffusione delle carte di credito, nelle norme e dei pregiudizi culturali che lo frenano. [email protected] © RIPRODUZIONE RISERVATA Finalmente qualcosa da aggiungere al tuo curriculum: “data center ridisegnato”. Server HP ProLiant Gen8. Così intelligenti che trasformeranno le tue aspettative sui data center. La nuova generazione di server HP ProLiant con l’architettura HP ProActive Insight, vanta oltre 150 innovazioni* di progetto e di design per soddisfare le tue esigenze grazie a una maggior qualità del servizio e a migliori prestazioni per il tuo data center. Con 6X di incremento della performance, 3X di produttività*, e un’aumento dell’uptime, puoi trasformare l’innovazione IT in accelerazione del business. La potenza di HP Converged Infrastructure è qui. Guarda il nuovo video Computerworld dei server HP ProLiant Gen8 su hp.com/go/proliantgen8_redefine o scansiona il codice QR. Un esercito di 17 mila ragazzi, quasi tutti laureati, con età media intorno ai 25 anni, il 70% sono donne: è l’universo dei call center tunisini, una realtà nata alla fine degli anni ’90 che al momento conta circa 200 strutture, più o meno localizzatetutte intornoallacapitale. Si tratta all’85% di lavoro offshore francofono, al 10% per aziende locali e per la quota restantedioffshoreitaliano. Ampio lo spettro delle applicazioni: dalle televendite ai servizi assicurativi e bancari; dalle hotline tecniche di base a quelle d’alto valore aggiunto, con l’impiego d’ingegneri qualificati; fino al classico servizio clienti dedicato, spesso, ai settori del turismo e del trasporto aereo. I vantaggi competitivi di un call center tunisino stanno ovviamente nei costi, sia per chi vuole installarlo sia utilizzarlo. «Le spese di gestione sono date dal costo della telefonia, maggiorequiperchélechiamate sono internazionali, unito a quello della manodopera, che in Tunisia invece è inferiore dice Ridha Ben Abdessalem, presidente di Carec, l’AssociazionedeicallcenterdellaTunisia -. Alla fine, considerando che la telefonia utilizza il Voip, il risparmio arriva fino al 50%. E la qualità è esattamente la stessa che si avrebbe in Italia: i ragazzi hanno una formazione sui prodotti e una preparazione linguistica eccellenti. Anzi, direiche sonoancorapiùmotivati degli italiani: per loro questo lavoro non è un ripiego. Inoltre, un paese offshore gode di una maggiore flessibilità nella gestione del lavoro e delle proprie risorse: due aspetti che innalzano ancora di più il suo livello di competitività». Nello specifico, in ambito offshore, l’offerta oraria di un call center tunisino oscilla tra i 10 e i 12 euro, mentre in Italia si aggira sui 18 e in Francia sui 24. «Creareuncall centerinTunisia - sottolinea Cecilia Oliva, direttrice dell’Ice di Tunisi non significa necessariamente disinvestire in Italia, ma piuttosto aumentare la propria competitività permettendo spesso all’azienda italiana di sopravvivere. Questo tipo d’internazionalizzazione funziona bene perché diversifica l’offerta della propria azienda e, contrariamente a quanto potrebbe sembrare, salvaguarda i posti di lavoro in Italia che possono concentrarsie specializzarsi su servizi a più alto valore aggiunto». A oggi, circa 400 postazioni di lavoro locali, organizzate su tre turni giornalieri, gestiscono attività di customer care e televendite per il nostro Paese e lo fanno in un italiano così perfetto da non lasciar capire di essere al telefono con un operatore straniero. I numeri 17mila 12 euro Gli occupati Nei call center l’età media è di 25 anni e il 70% sono donne L’offerta oraria Il costo oscilla tra i 10 e i 12 euro, in Italia sui 18 e in Francia sui 24 Per riuscirci i ragazzi frequentano corsi intensivi d’italiano negli istituti tunisini che predispongono classi ad hoc: «Prepariamo i dipendenti delle circa 720 aziende italiane presenti nel Paese - spiega Gino Merolla, direttore dell’Istituto di cultura italiana a Tunisi - oltre che personale legato ai ministeri del Turismo e della formazione e ragazzi che vogliono appunto lavorare nei callcenter.Inquestocaso,icorsi danno la precedenza all’acquisizione di una perfetta padronanzadell’italianoorale,resoancorapiùgenuinodall’inserimento d’inflessioni dialettali che fughino nel cliente ogni dubbio sulla provenienza del proprio interlocutore». «Delresto,circail30percento di loro ha vissuto o studiato in Italia - aggiunge Ridha Ben Abdessalem-e quindi parla già con accenti regionali che i formatori incoraggiano a mantenere. Ma c’è molta cura anche nel trasmettere tradizioni e curiosità del Paese Italia e, persino nelle pause di fronte alla macchinetta del caffè, le chiacchiere restano in italiano». Il classico corso intensivo per operatori di call center duramediamente6-8mesi,marecentemente è stato presentato un innovativo progetto pilota, studiato con l’Istituto Italiano diCultura diTunisi, chesi proponediformarecircamillepersoneinlingua italiana nei prossimi due anni: risorse che saranno messe a disposizione delle aziende italiane che vorrannoinvestireinTunisia.L’interesseperquesto settoreè talmente in crescita che anche altre realtà didattiche, come la Scuola italiana di Tunisi, sta pensando di investire sulla formazione nel settore: «Per ora ci occupiamo solo degli italiani, dalla materna allo scientifico - spiega il direttore Emanuele Minardo - ma alcuni dei nostri insegnanti collaborano già con alcuni call center della zona e, in futuro, ci piacerebbe poter avviare con questi una programmazione didattica specifica». © RIPRODUZIONE RISERVATA Le voci degli addetti. Le strategie ad hoc per le nostre aziende LinaeSonia,idialettid’Italia rispondono dalla Sponda Sud KIEV L’Anci e l’Agenzia per la promozione all’estero e l’internazionalizzazione delle imprese italiane dell’Ambasciata d’Italia a Kiev organizzano l’edizione autunnale della Mostra autonoma della calzatura italiana in Ucraina. Il mercato ha una potenzialità di circa 50 milioni di consumatori e inoltre permette di consolidare i rapporti con i buyer della vicina Russia. Info: [email protected] 21 e 23 NOVEMBRE TOKIO Scadono il 31 agosto i termini per presentare la domanda di partecipazione al Biofach Japan 2012, manifestazione specializzata nella creazione di rapporti commerciali nel settore del biologico. La Camera di commercio italiana in Giappone sta organizzando il padiglione italiano. Agro-alimentare, abbigliamento e cosmetici i settori più presenti. Info: www.assocamerestero.it REUTERS Angela Giannessi Server HP ProLiant DL360p e HP ProLiant DL380p con processore Intel® Xeon® serie E5-2600 *Per ulteriori dettagli, visita hp.com/go/proliantgen8_redefine © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le sole garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta un’estensione di tale garanzia. HP non è responsabile per errori tecnici, editoriali, oppure omissioni contenuti nel presente documento. Intel, il logo Intel, Xeon e Xeon Inside sono marchi o marchi registrati di Intel Corporation negli Stati Uniti e in altri Paesi. Se in Italia, il lavoro nei call center è considerato spesso un ripiego, in Tunisia rappresenta una collocazione privilegiata per tanti giovani pagati fino a 900 dinari, ossia il triplo del mininochenel Paeseèdi300dinari(circa150euro).MentreinItalialastessaattività,conledovuteproporzioni,èdifficilechevada oltre il minimo salariale di 1.200euro.Miriam,38anni,èimpiegata da 10 al Pro2c: «Mio padre è tunisino, mentre mia madre è originaria di Rimini - racconta - e io mi sono laureata in lettere alla Sapienza di Roma. Adoroilmiolavoro,mipermettediapplicareciòchehostudiato: mi piace soprattutto l’inbound, ossia l’assistenza al cliente, piuttosto che le vendite». I call center assorbono una buonafettadidisoccupati.Molti di essi forniscono ai ragazzi una lista di nomi italiani con cui presentarsi nelle conversazioni: se possibile, si usano nomi noti anche in Tunisia, come Lina e Sonia, così da non sconvol- geretroppo l’identità dei ragazzi.«I miei genitorisono tunisini - spiega Alessandro, 36 anni, che in realtà si chiama Haykel ma ho una sorella che vive nelle Marche dove ho abitato per un po’. Da 4 anni sono tornato nel mio Paese, iniziando questo DIALOGO GLOCAL L’operatore si presenta con un nome italiano e cerca di enfatizzare gli accenti regionali parlati nella Penisola nuovo lavoro». Il suo accento è spiccatamente marchigiano e l’entusiasmo per la sua attività èevidente:«Sonounchiacchierone - ammette - e questo mestieremi permettedi stare sempreacontattoconlagente.Fidelizzare i clienti, mi riempie di soddisfazione: a volte finisce che si lasciano andare a qualche confidenza e, anche se non posso dare troppa corda, è un momento di contatto umano gratificante». E c’è chi ha già pensato a un’applicazione ulteriore del settore: è il caso dell’italiana Need che, già attiva come call center a Tunisi con 100 persone che si occupano di back office per Enel e teleselling per Wind, sta per lanciaresulmercatotunisinouninnovativo servizio di videosorveglianzaattiva.Utilizzandoilsoftware Need "Visionet system", già sperimentato con successo in Italia e capace di ottimizzare i controlli e minimizzare i falsi allarmi, operatori specializzati gestiranno i segnali in arrivo, smistando e comunicando le emergenze reali al personale d’intervento.«Softwaree struttura ci sono già - spiega Raffaele Berardi, amministratore dell’azienda di Pomezia -. Ora cerchiamo un partner locale che si occupi dell’operatività e intervenga sul campo». An.Gia. © RIPRODUZIONE RISERVATA