Procedure per assistenza su biglietteria aerea emessa

Procedure per assistenza su biglietteria aerea emessa dai Partner di
STA Travel International Division
Troverete qui di seguito le procedure di assistenza create per offrire un servizio di qualità a tutti i passeggeri
titolari di biglietteria aerea STA emessa dai Partner di STA Travel International Division.
Indice
eSATA
BSP
Esenzione fee
Multi Flex Pass
Tariffe pubbliche UK
Allegato 1
Allegato 2
Cambi data e re-routing
Prima della partenza
Dopo la partenza
Void
Rimborsi
No-show
Cambi data e re-routing
Prima della partenza
Dopo la partenza
Void
Rimborsi
No-show
Esenzione fee per cambio data e-SATA
Procedure
Procedure
Tabella sintetica Fee
STA Travel International Division Help Desk orari e contatti
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BIGLIETTERIA e-SATA
e-SATA - Cambi data e re-routing
Per cambi data e re-routing di biglietti e-SATA (emessi dal vostro ufficio) dovrete prenotare i nuovi voli nel pnr
originario SENZA CANCELLARE I PRECEDENTI ed inviare copia del pnr per email a [email protected]
Il team di Partnerhelp farà quanto necessario e vi invierà una mail di conferma del cambio con il nuovo e-ticket
entro le 2 ore lavorative successive alla vostra richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario
lavorativo).
Attenzione: le modifiche sono sempre soggette a disponibilità e condizioni contrattuali.
Cancellerete i voli originari da modificare solo nel caso in cui ci sia il rischio di no-show perché troppo sotto
data o al di fuori degli orari di attività dell’Helpdesk.
oppure
compilare il Data Change form (www.statravelpartners.it --> Voli --> Scarica Air Documents --> Ticket change)
cone le nuove date/voli e inviarlo a [email protected].
Il team di Partnerhelp farà le modifiche necessarie (soggette a disponibilità e condizioni contrattuali) e vi
invierà una mail di conferma del cambio con il nuovo e-ticket entro le 2 ore lavorative successive alla vostra
richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario lavorativo).
FEE:
4 o più giorni prima della partenza EUR 30 + eventuali fee del vettore*
Nei 3 giorni antecedenti la partenza EUR 40 + eventuali fee del vettore*
 Al momento EK e TK sono i vettori che potrebbero chiedere fee, controllare sempre le regole della tariffa
ATTENZIONE:
 I cambi data e i re-routing potranno essere richiesti solo dall’ufficio che ha emesso il biglietto
originario; negli altri casi dovrete chiedere al passeggero di riferirsi all’ufficio presso il quale ha
acquistato il biglietto

Cambi data e re-routing devono essere richiesti a STA Travel International Help Desk – con copia pnr
(con vecchi e nuovi voli) se già messi in piedi o completi delle nuove date/routing se richiesti
all’International Help Desk - prima della partenza riportata nel biglietto originario; per richieste
inoltrate successivamente a tale limite (modifiche tardive) verrà applicata una penalità di ulteriori
EUR 70

Anche se previsto dalle condizioni contrattuali, il re-routing potrebbe comportare differenze
tariffarie o di tasse da chiedere al passeggero: è necessario che vi riferiate sempre al relativo
contratto per la tariffa e al GDS per la quotazione aggiornata delle tasse
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NOTE IMPORTANTI
Prima della partenza
Cambio del contratto: nel caso in cui il contratto relativo alla tariffa utilizzata cambiasse dopo l’acquisto del
biglietto e il passeggero avesse necessità di cambiare la data di partenza, il biglietto originario dovrà essere
rimborsato e dovrà esserne emesso uno nuovo secondo quanto previsto dal nuovo contratto; la fee sarà
quella regolare prevista per il cambio data.
Dopo la partenza
Nel caso in cui il passeggero avesse necessità di un cambio data una volta lasciato il paese di emissione del
biglietto, dovrà comunque contattare voi (ufficio emittente) per comunicarvi i nuovi dettagli con i quali
avvierete la procedura di cambio data. Sarà vostra responsabilità incassare dal passeggero – ovunque si trovi
- tutte le fee/quote richieste, con carta di credito o con altra modalità per voi accettabile.
e-SATA VOID
E’ possibile cancellare una prenotazione e chiedere l’annullamento del relativo biglietto - purché la richiesta
avvenga nella medesima giornata dell’emissione - inviando a [email protected] il modulo Void
compilato (www.statravelpartners.it--> Voli --> Scarica Air Documents --> Void); il biglietto verrà annullato
senza alcuna penalità.
Sarà STA Travel International Help Desk a fare le necessarie modifiche e ad inviarvi una mail di conferma entro
le 2 ore lavorative successive alla richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario lavorativo).
ATTENZIONE:
Eventuali richieste di void inviate successivamente al giorno di emissione del biglietto o fuori orario
lavorativo verranno trattate come Rimborsi.
e-SATA Rimborsi
In caso di necessità di rimborso di un biglietto (emesso dal vostro ufficio) dovrete inviare a
[email protected] il modulo Refund (www.statravelpartners.it --> Voli --> Scarica Air Documents -->
Refunds) correttamente compilato. Potrete chiedere esclusivamente rimborsi di biglietti emessi dal vostro
ufficio.
Sarà STA Travel International Help Desk a fare le modifiche necessarie al rimborso - se questo è previsto dalle
condizioni contrattuali - e ad inviarvi una email di conferma entro le 2 ore lavorative successive alla richiesta
(vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario lavorativo).
La FEE richiesta da STA è di EUR 70.
ATTENZIONE:
 Non tutti i contratti consentono il rimborso dei biglietti, controllate sempre le relative regole.
 Potete chiedere il rimborso dei soli biglietti e-SATA emessi dal vostro ufficio; negli altri casi dovrete
chiedere al passeggero di rivolgersi all’ufficio presso il quale ha acquistato il biglietto.
3
I Rimborsi parziali sono soggetti alle seguenti condizioni, salvo quanto differentemente riportato nel relativo
contratto:
 Sono possibili solo nel caso in cui, a seguito di richiesta di cambio data da parte del passeggero, non
esistesse alcuna disponibilità per il vettore/classe in questione
 Sono sempre soggetti alle condizioni del relativo contratto (nel caso in cui il contratto non consentisse
il rimborso la richiesta non verrebbe processata)
 Il rimborso verrà calcolato sottraendo l’importo relativo a tariffa e tasse utilizzate dall’importo totale
(tariffa e tasse) meno la fee STA di EUR 70:
TOTALE PAGATO (tariffa e tasse)
–
TOTALE TRATTA UTILIZZATA (tariffa e tasse)
–
FEE STA EUR 70
=
 Non è previsto il rimborso parziale di tariffe di andata e ritorno per le cui tratte non è vendibile la one
way.
LE RICHIESTE DI RIMBORSO DEVONO ESSERE INVIATE A STA ENTRO IL LIMITE MASSIMO DI 1 MESE DALLA
PARTENZA DELLA PRIMA TRATTA RIPORTATA SUL BIGLIETTO; NON VERRANNO PRESE IN CONSIDERAZIONE
RICHIESTE INVIATE SUCCESSIVAMENTE A TALE TERMINE.
e-SATA NO-SHOWS
No show: mancata partenza del passeggero sul volo prenotato.
Molti contratti permettono cambi e rimborsi anche in caso di no-show, salvo se differentemente riportato
nel relativo contratto.
La FEE applicata da STA Travel International Division è di EUR 140 (in aggiunta alla fee relativa al cambio o al
rimborso).
BSP e-TICKETS
BSP – Cambi data e re-routing
Per qualsiasi cambio su biglietti BSP (emessi dal vostro ufficio) dovrete compilare il Data Change form
((www.statravelpartners.it --> Voli --> Scarica Air Documents --> Ticket change) con le nuove date/voli e inviarlo
a [email protected].
Il team di Partnerhelp farà quanto necessario e vi invierà una mail di conferma del cambio con il nuovo e-ticket
entro le 2 ore lavorative successive alla vostra richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario
lavorativo).
Attenzione: le modifiche sono sempre soggette a disponibilità e condizioni contrattuali.
FEE:
4 o più giorni prima della partenza EUR 30 + eventuale fee del vettore
Nei 3 giorni antecedenti la partenza EUR 40 + eventuale fee del vettore
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Nel caso in cui il passeggero si rivolgesse direttamente al vettore per un cambio data la fee applicata sarà
quella chiesta dalla rappresentanza locale del vettore.
ATTENZIONE:
 I cambi data e i re-routing potranno essere richiesti solo dall’ufficio che ha emesso il biglietto
originario; negli altri casi dovrete chiedere al passeggero di riferirsi all’ufficio presso il quale ha
acquistato il biglietto

Non devono essere apportate modifiche ai pnr originari (a meno che ci sia il rischio di no-show
perché troppo sotto data o al di fuori degli orari di attività dell’Helpdesk); Cambi data e re-routing
devono essere richiesti a STA Travel International Help Desk che farà quanto necessario

Le modifiche devono essere richieste prima della data originaria riportata sul biglietto, inviando tutti
i dettagli a STA per richieste inoltrate successivamente a tale limite (modifiche tardive) verrà
applicata una penalità di ulteriori EUR 70

Il re-routing, anche se previsto dalle condizioni contrattuali, potrebbe comportare differenze
tariffarie o di tasse da chiedere al passeggero: è necessario che vi riferiate sempre al relativo
contratto per la tariffa e al GDS per la quotazione aggiornata delle tasse
NOTE IMPORTANTI
Prima della partenza
Cambio del contratto: nel caso in cui il contratto relativo alla tariffa utilizzata cambiasse dopo l’acquisto del
biglietto e il passeggero avesse necessità di cambiare la data di partenza, il biglietto originario dovrà essere
rimborsato e dovrà esserne emesso uno nuovo secondo quanto previsto dal nuovo contratto; la fee sarà
quella regolare prevista per il cambio data.
Dopo la partenza
Nel caso in cui il passeggero avesse necessità di un cambio data una volta lasciato il paese di emissione del
biglietto, dovrà comunque contattare voi (ufficio emittente) per comunicarvi i nuovi dettagli con i quali
avvierete la procedura di cambio data. Sarà vostra responsabilità incassare dal passeggero – ovunque si trovi
- tutte le fee/quote richieste, con carta di credito o con altra modalità per voi accettabile.
BSP VOID
E’ possibile cancellare una prenotazione e chiedere l’annullamento del relativo biglietto - purché la richiesta
avvenga nella medesima giornata dell’emissione - inviando a [email protected] il modulo Void
compilato (www.statravelpartners.it--> Voli --> Scarica Air Documents --> Void); il biglietto verrà annullato
senza alcuna penalità.
Sarà STA Travel International Help Desk a fare le necessarie modifiche e ad inviarvi una mail di conferma entro
le 2 ore lavorative successive alla richiesta (vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario lavorativo).
ATTENZIONE:
Eventuali richieste di void inviate successivamente al giorno di emissione del biglietto o fuori orario
lavorativo verranno trattate come Rimborsi.
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BSP Rimborsi
In caso di necessità di rimborso di un biglietto (emesso dal vostro ufficio) dovrete inviare a
[email protected] il modulo Refund (www.statravelpartners.it --> Voli --> Scarica Air Documents -->
Refunds). Potrete chiedere esclusivamente rimborsi di biglietti emessi dal vostro ufficio.
Sarà STA Travel International Help Desk a fare le modifiche necessarie al rimborso - se questo è previsto dalle
condizioni contrattuali - e ad inviarvi una email di conferma entro le 2 ore lavorative successive alla richiesta
(vedere Allegato 2 per i dettagli relativi all’orario lavorativo).
La FEE richiesta da STA è di EUR 70 + eventuali fee del vettore.
ATTENZIONE:
 Non tutti i contratti consentono il rimborso dei biglietti, controllate sempre le relative regole.
 Potete chiedere il rimborso dei soli biglietti emessi dal vostro ufficio; negli altri casi dovrete chiedere
al passeggero di rivolgersi all’ufficio presso il quale ha acquistato il biglietto.
I Rimborsi parziali sono soggetti alle seguenti condizioni, salvo quanto differentemente riportato nel relativo
contratto/Runway:




Sono possibili solo nel caso in cui, a seguito di richiesta di cambio data da parte del passeggero, non
esistesse alcuna disponibilità per il vettore/classe in questione
Sono sempre soggetti alle condizioni del relativo contratto (nel caso in cui il contratto non consentisse
il rimborso la richiesta non verrebbe processata)
Il rimborso verrà calcolato sottraendo l’importo relativo a tariffa e tasse utilizzate dall’importo totale
(tariffa e tasse) meno la fee STA di EUR 70 e le eventuali fee del vettore:
TOTALE PAGATO (tariffa e tasse)
–
TOTALE TRATTA UTILIZZATA (tariffa e tasse)
–
FEE STA EUR 70
–
EVENTUALE FEE DEL VETTORE
=
Non è previsto il rimborso parziale di tariffe di andata e ritorno per le cui tratte non è vendibile la one
way.
LE RICHIESTE DI RIMBORSO DEVONO ESSERE INVIATE A STA ENTRO IL LIMITE MASSIMO DI 1 MESE DALLA
PARTENZA DELLA PRIMA TRATTA RIPORTATA SUL BIGLIETTO; NON VERRANNO PRESE IN CONSIDERAZIONE
RICHIESTE INVIATE SUCCESSIVAMENTE A TALE TERMINE.
BSP NO-SHOWS
No show: mancata partenza del passeggero sul volo prenotato.
Molti contratti permettono cambi e rimborsi anche in caso di no-show, salvo se differentemente riportato nel
relativo contratto/Runway.
La FEE applicata da STA Travel International Division è di EUR 140 (in aggiunta alla fee relativa al cambio o al
rimborso).
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ESENZIONE FEE PER CAMBIO DATA e-SATA e BSP
Nel caso in cui al momento dell’emissione di un biglietto la data di ritorno non fosse ancora disponibile nel GDS
perché non ancora inserita nella programmazione del vettore, al fine di emettere il biglietto per il passeggero è
permessa la prenotazione di una qualsiasi data di ritorno antecedente purché nella prenotazione venga
inserito un remark che indichi la vera data richiesta dal passeggero per il suo ritorno.
Nel momento in cui la data sarà disponibile in GDS dovrete contattare [email protected] che
provvederà a riemettere il biglietto senza l’applicazione della fee per cambio data.
Dovrete incassare ogni eventuale altro importo dovuto a cambio classe, differenza tasse, fee del vettore, ecc..
In mancanza del remark con la data desiderata dal passeggero verranno applicate tutte le fee del caso.
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MULTIFLEX PASS – Un prodotto esclusivo STA!
Cos’è
Multiflex – cambi data illimitati con un’unica fee!
 Multiflex copre tutti i cambi data permessi per un biglietto e-SATA. E’ ovvio che nel caso in cui il
cambio venisse effettuato su un volo a tariffa superiore o avesse tasse superiori a quelle pagate dal
passeggero prevalgono le regole del vettore e devono essere chieste al passeggero le relative
differenze.
 Multiflex può essere acquistato in qualsiasi momento prima della partenza e vale un anno.
 Nel caso in cui prima della partenza ma a biglietto originario emesso il contratto col vettore
cambiasse, STA rimborserebbe il biglietto senza l’applicazione di alcuna fee per l’eventuale cambio.
 N.B. eventuali fee applicate dai vettori non sono mai coperte dal Multiflex Pass.
I vantaggi per il passeggero che acquista Multiflex
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
Assoluta libertà di cambiare idea e quindi le date tutte le volte che vuole durante il suo viaggio.
Risparmio! Il ‘viaggiatore tipo’ di STA cambia le date mediamente 5 volte durante il suo viaggio roundthe-world; se ha acquistato in anticipo il Multiflex risparmia quasi 100 Euro.
Cambi illimitati per soli EUR 65
I vostri vantaggi
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

Incremento del revenue
Possibilità di migliorare l’offerta del prodotto aereo e differenziarla
Ottima opportunità di Marketing
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
MULTIFLEX PASS – SPECIALE ITALIA
Il prezzo netto del Multiflex Speciale Italia è di EUR 45 e consente un massimo di 3 cambi data
effettuabili prima della partenza o durante il viaggio;
Multiflex Speciale Italia deve essere acquistato contestualmente al primo biglietto e vale un anno
(365 giorni dall’acquisto); ad ogni successivo acquisto di biglietteria e-SATA il passeggero dovrà
comunicarvi se intende utilizzare il Multiflex per quello specifico biglietto e voi dovrete comunicare a
[email protected] il numero del biglietto emesso;
Invariate tutte le altre condizioni (vedi sotto).
Come funziona
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

Basta compilare il Multiflex Pass form (www.statravelpartners.it --> Multi-Flex --> Scaricare) completo
della data di inizio validità richiesta dal passeggero e inviarlo a [email protected]
Help Desk risponderà rinviando lo stesso form indicando il Multiflex Pass unique reference: il
riferimento che il passeggero dovrà sempre comunicare per poter utilizzare il Pass.
Il pagamento dei Multiflex Pass venduti sarà regolato settimanalmente.
Come si usa



Il passeggero contatta l’ufficio che ha emesso il suo biglietto citando il suo Multiflex Pass unique
reference
L’ufficio invia il Multiflex Pass form a [email protected] insieme alla richiesta di cambio
Le modifiche vengono processate come di consueto ma Help Desk non addebiterà alcuna fee (come
sempre differenze tariffarie, tasse, eventuali fee del vettore, ecc. saranno regolarmente addebitate
secondo quanto previsto dal contratto col vettore)
Condizioni
▪
Il Multiflex Pass può essere acquistato esclusivamente mandando la email di richiesta con allegato il
form a [email protected]
▪
I cambi sono sempre soggetti alla disponibilità e alle condizioni del contratto (ad esempio maximum
stay)
▪
E` sempre opportuno fare le modifiche prima possibile per assicurare al passeggero la disponibilità e
evitare difficoltà. I cambi last minute e quelli che vanno sull’alta stagione possono
comportare significativi innalzamenti tariffari
▪
In caso di no-show il Multiflex Pass può essere utilizzato per pagare parte della relativa fee (EUR
140)
▪
Il Multiflex Pass garantisce l’abbattimento completo delle fee richieste da STA ma non quello delle
eventuali differenze tariffarie, tasse, eventuali fee dei vettori, ecc.
▪
Il Multiflex Pass non è mai rimborsabile.
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TARIFFE PUBBLICHE UK
STA può emettere biglietteria IATA a tariffe pubbliche presenti nel mercato UK: potrebbe interessarvi.
-
Il vettore potrebbe non essere ancora nel vostro mercato
La tariffa potrebbe essere migliore rispetto a quella reperibile nel vostro mercato
Approfittare di questa opportunità è molto semplice:
 Create il PNR nel vostro GDS
 Fate un fare quote per verificare tariffa e tasse
 Inviate a [email protected] una mail con il PNR, il livello tariffario quotato dal vostro GDS e le
tasse per verificare se STA può offrire una tariffa migliore.
 STA vi risponderà confermando la tariffa, le tasse e la propria FEE di EUR 35 a biglietto
 Se l’offerta vi soddisfa STA emetterà il biglietto e vi invierà una mail con il numero
 Le procedure relative al pagamento di questo tipo di biglietteria sono le stesse previste per la
biglietteria e-SATA regolare
 Per questo tipo di biglietteria STA non può garantire assistenza post-vendita quindi in caso di necessità
l’ufficio dovrà autonomamente agire direttamente con i vettori
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ALLEGATO 1
Tabella sintetica Fee
Tipo modifica
Rimborso
Cambio data**
Re-routing**
Modifiche tardive
No-show
Tipo
biglietto
e-SATA
BSP
e-SATA
BSP
e-SATA
BSP
e-SATA
BSP
e-SATA
BSP
Fee netta da corrispondere a STA a biglietto
EUR 70
EUR 70
4 giorni o più prima della partenza EUR 30
Nei 3 giorni prima della partenza EUR 40
4 giorni o più prima della partenza EUR 30
Nei 3 giorni prima della partenza EUR 40
EUR 70
EUR 140
Multi Flex Pass
Multi Flex Pass Speciale Italia
Emissione Tariffe pubbliche UK
EUR 65
EUR 45
EUR 35
** Modifiche sempre soggette a disponibilità e regole tariffarie del contratto col vettore
ATTENZIONE: potrebbero essere previste delle fee addizionali a quelle STA - e da corrispondere a STA - da
parte di alcuni vettori: verificare sempre nel relativo contratto/Runway. Al momento i vettori che
potrebbero chiedere fee sono EK e TK; questa condizione è soggetta ad aggiornamenti rilevabili sempre
nelle regole del contratto/Runway
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ALLEGATO 2
Orari e contatti di STA Travel International Division Help Desk
Lunedì - Venerdì
Sabato
Domenica
Festività nazionali UK
09:00 – 17:30 (UK time)
10:00 – 16:00 (UK time)
Chiuso
Gli orari lavorativi vengono comunicati di volta in
volta
+44 (0)20 7440 8080
[email protected]
Telefono:
BSP/eSATA email:
Operations Manager:
Graciela Mendez
Sales Support Coordinator:
Zuzana Mihalikova
Sales Support Coordinator:
Sulekha Mishra
Le richieste che necessitano di essere azionate urgentemente o nella medesima giornata devono arrivare a
[email protected] entro le 15:30 (UK time) dal lunedì al venerdì e entro le 14:00 (UK time) del
sabato.
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