informatrice e informatore turistico

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INFORMATRICE E INFORMATORE TURISTICO
Aggiornato il 7 luglio 2009
1.
CARTA D’IDENTITÀ ................................................................................................................................................ 2
2.
CHE COSA FA ........................................................................................................................................................ 3
3.
DOVE LAVORA ...................................................................................................................................................... 4
4.
CONDIZIONI DI LAVORO .................................................................................................................................... 5
5.
COMPETENZE.......................................................................................................................................................... 6
È necessario sapere ................................................................................................................................................. 6
Conoscenze ............................................................................................................................................................... 7
Abilità ........................................................................................................................................................................... 8
Comportamenti lavorativi...................................................................................................................................... 9
Percorso professionale .......................................................................................................................................... 10
6.
INFO ....................................................................................................................................................................... 12
Programma FIxO
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1.
CARTA D’IDENTITÀ
INFORMATRICE E INFORMATORE TURISTICO
Altre denominazioni: ………………………………….
Figure professionali di prossimità: Accompagnatore turistico, Guida turistica, Promotore
turistico, Capo Ricevimento
Chi è?
L’INFORMATORE TURISTICO risponde alle richieste dei turisti all’interno di un ufficio di
informazione, assistenza e accoglienza turistica locale. Il suo compito principale consiste
nel fornire alle persone tutte le informazioni e gli strumenti disponibili per una completa
fruizione culturale e turistica della zona in cui opera (attrattive locali, punti di interesse,
eventi e mostre, opportunità di sistemazione alberghiera, trasporti e servizi) e per la
soluzione di eventuali difficoltà legate al viaggio e al soggiorno.
Quali norme regolano la professione?
Non ci sono norme specifiche che regolano la professione. Non vi sono albi professionali
e/o titoli specifici per accedere alla professione.
Tuttavia, i riferimenti normativi generali in materia di turismo sono: D.L. n.112/98 e L.
135/01, quest’ultima denominata “Riforma della legislazione nazionale del turismo”, la
quale demanda alle regioni l'autorizzazione all'esercizio delle professioni turistiche: alcune
regioni, come ad esempio il Piemonte, hanno provveduto ad emanare leggi a tale
scopo, altre non lo hanno ancora fatto.
Livello EQF:
VI livello del Quadro Europeo delle Qualifiche, corrispondente al primo ciclo dei titoli
accademici
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2.
CHE COSA FA
L’INFORMATORE TURISTICO:
ATTIVITÀ
Predispone e allestisce la postazione
Reperisce e aggiorna le informazioni e
i materiali destinati al pubblico
Accoglie il cliente, eroga il servizio
informativo e orienta alle opportunità
del territorio
Gestisce la vendita di materiali,
prodotti, servizi turistici organizzati
Esegue le operazioni di consegna
della postazione e del passaggio di
informazioni alla fine del turno di
lavoro
Programma FIxO
DESCRIZIONE
Verifica il corretto funzionamento della
strumentazione, l’accessibilità e la
disposizione del materiale informativo
Acquisisce informazioni relazionandosi
con strutture, associazioni ed
organizzazioni locali, ricercando su
internet e procurandosi materiali in
distribuzione
Presta assistenza diretta, telefonica o con
posta elettronica e suggerisce mete o
servizi che il territorio offre
Si occupa della vendita di gadget,
cartine, guide turistiche e altro materiale
esposto nel punto informativo o di servizi
turistici richiesti, ed esempio guide
turistiche, soluzioni alberghiere o di
ristorazione
Deve garantire la piena operatività del
punto informativo anche in presenza di
altri operatori, organizzando la
postazione in modo tale che sia
immediatamente fruibile dai colleghi (es.
ordine nella classificazione dei materiali,
aggiornamento delle informazioni,
disponibilità di cassa)
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3.
DOVE LAVORA
Dove lavora? Ambienti e organizzazione
L’INFORMATORE TURISTICO può lavorare in:
- ATL/APT locali
aziende di promozione turistica pubbliche o a
partecipazione pubblica che forniscono
assistenza ai turisti, compresa la prenotazione
dei servizi ricettivi e turistici e la tutela del turista
e promuovono iniziative per la valorizzazione
delle risorse turistiche
- Pro Loco
organismi di natura privatistica che, senza
finalità di lucro, svolgono attività di promozione
e valorizzazione del territorio e di utilità sociale
- IAT
uffici di informazione turistica dislocati sul
territorio di competenza al fine di ottimizzare la
diffusione capillare delle informazioni
- Agenzie Di Sviluppo
strutture che promuovono lo sviluppo locale da
più punti di vista: imprenditoriale,
occupazionale, ambientale e culturale
- Aziende di Soggiorno
organizzazioni turistiche che forniscono
informazioni e consulenza specialistica
relativamente al trasporto, al soggiorno e alle
attrattive culturali di un determinato territorio
- Consorzi e Associazioni
Indipendentemente dall’ambito lavorativo, l’INFORMATORE TURISTICO lavora sotto
il coordinamento di un Responsabile dei punti informativi o dell’Area accoglienza
e in collegamento con altre aree aziendali (amministrazione, vendita, ufficio
stampa, project management).
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4.
CONDIZIONI DI LAVORO
Quali sono le condizioni di lavoro? Contratti, relazioni, tempi
Lavora con contratti di lavoro dipendente a tempo determinato o indeterminato.
L’assunzione avviene principalmente per selezione diretta e solo nel caso di
inquadramenti dell’Ente Pubblico avviene per concorso.
Svolge sia attività a contatto con il pubblico (front-office), come l’accoglienza
dei turisti, che attività di organizzazione e gestione delle informazioni turistiche
(back-office). La necessaria alternanza tra queste attività può rendere il lavoro
dell’INFORMATORE TURISTICO piuttosto faticoso, dal momento che richiede
flessibilità, rapidità e capacità di adattamento.
L’attività di accoglienza turistica richiede di avere un atteggiamento paziente,
disponibile ed assertivo, capace di decodificare e anche anticipare i bisogni dei
turisti, poiché non sempre vengono formulati esplicitamente. Nel caso di turisti
stranieri, l’INFORMATORE TURISTICO utilizza le sue competenze linguistiche
fornendo informazioni nella lingua straniera idonea. Il diretto contatto con il
pubblico impone, inoltre, di prestare attenzione all’ordine e alla cura del proprio
aspetto.
Il back-office può essere gestito in tempi e luoghi specifici oppure durante
l’attività di front-office. Nelle attività di back-office, l’INFORMATORE TURISTICO si
avvale di strumenti informatici (internet, posta elettronica) e cartacei (guide,
orari, opuscoli e programmi) per il reperimento e l’erogazione delle informazioni.
Condivide generalmente gli spazi e le attività dell’ufficio turistico con altri colleghi,
con i quali è importante costruire una buona rete di comunicazione e di
collaborazione.
Talvolta predispone direttamente alcuni materiali di carattere informativo
(cartellonistica, depliant semplici, calendari iniziative, ecc.) al fine di esemplificare
o veicolare maggiormente le notizie.
L’INFORMATORE TURISTICO lavora presso sportelli e punti di informazione
solitamente a tempo pieno e con turni a rotazione sui sette giorni settimanali che
comprendono anche il weekend. I contratti applicati prevedono un massimo di
40 ore settimanali e due giornate di riposo.
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5.
COMPETENZE
È necessario sapere
ATTIVITÀ
Predispone e
allestisce la
postazione
Reperisce e aggiorna
le informazioni e i
materiali destinati al
pubblico
Accoglie il cliente,
eroga il servizio
informativo e orienta
alle opportunità del
territorio
OCCORRE SAPERE
- predisporre materiale promozionale e
informativo
- verificare il corretto funzionamento
della strumentazione (internet, telefono,
fax)
- espletare le pratiche amministrative
interne
- applicare tecniche di ricerca
(dati/informazioni/notizie)
- attiva e mantiene reti relazionali con
strutture, associazioni ed organizzazioni
locali per ottimizzare la raccolta delle
informazioni
- applicare modalità di selezione, verifica
e aggiornamento delle informazioni
- organizzare le informazioni per una
facile fruibilità
- analizzare le richieste del cliente
- consultare mappe, guide turistiche,
orari, tariffari e opuscoli informativi
- fornire al cliente informazioni in merito a
itinerari, strutture ricettive (effettuando
anche la prenotazione, se richiesto) e
attrazioni locali
- gestire richieste e reclami dei clienti
RISULTATO
DELL’ATTIVITÀ
Postazione allestita
Informazioni e
materiali raccolti,
aggiornati,
verificati
Esigenze del cliente
soddisfatte
Gestisce la vendita di
materiali, prodotti,
servizi turistici
organizzati
- applicare tecniche di promozione
Prodotto/servizio
dell’offerta turistica
venduto
- applicare tecniche di vendita dei servizi
- applicare tecniche di gestione cassa
Esegue le operazioni
di consegna della
postazione e del
passaggio di
informazioni alla fine
del turno di lavoro
- applicare procedure di
apertura/chiusura cassa
- espletare le pratiche amministrative e
organizzative interne
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Chiusura/consegna
della postazione
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Conoscenze
Quali conoscenze è necessario avere?
Conoscenze specialistiche principali
- Elementi di geografia del turismo
- Elementi di storia, arte e cultura del territorio
- Itinerari escursionistici
- Offerta turistica locale
- Tradizioni enogastronomiche del territorio
- Offerta di ristorazione del territorio
- Procedure di emissione e vendita di biglietti
- Procedure di prenotazione di servizi di trasporto e soggiorno
- Tecnica commerciale del turismo
- Normativa sul turismo
Conoscenze generali principali
- Lingue straniere
- Servizi ai clienti e alle persone
- Comunicazione e media
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Abilità
Che cosa deve saper fare?
Abilità specialistiche principali
- Applicare procedure di prenotazione e vendita dei servizi turistici
- Applicare tecniche di informazione sull’offerta turistica
- Utilizzare materiali informativi dell’offerta turistica
- Utilizzare strumenti di orientamento (cartine, mappe, ecc.)
Abilità generali principali
- Utilizzare strumentazione a supporto delle attività d’ufficio (fax, fotocopiatrice,
telefono)
- Applicare modalità d’uso di diversi sistemi di pagamento
- Applicare tecniche di gestione cassa
- Applicare tecniche di accoglienza della clientela
- Applicare tecniche di interazione col cliente
- Applicare tecniche di comunicazione efficace
- Applicare tecniche di comunicazione in contesti interculturali
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Comportamenti lavorativi
Quali comportamenti lavorativi deve sviluppare?
Accuratezza, ossia operare con precisione, minimizzando gli errori e ponendo una
costante attenzione alla qualità ed al controllo degli output realizzati
Propensione all’ascolto e al dialogo, essere disponibili all’ascolto e all’interazione
col pubblico
Orientamento al cliente/utente, anticipare, riconoscere e soddisfare le esigenze
del cliente interno/esterno e predisporre soluzioni personalizzate, efficaci e
soddisfacenti dal punto di vista della qualità del servizio reso
Collaborazione-Cooperazione, lavorare in modo costruttivo e in sinergia per il
raggiungimento degli obiettivi comuni, condividere progetti, informazioni e risorse
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Percorso professionale
C’è un percorso formale?
Per esercitare la professione non esistono specifici requisiti. Tuttavia, è importante
che L’INFORMATORE TURISTICO abbia una conoscenza dettagliata delle risorse
culturali e ambientali della zona di riferimento, una buona conoscenza di almeno
due lingue straniere e competenze informatiche.
C’è un percorso consigliato?
Sono particolarmente indicati:
- i diplomi di scuola media superiore per il turismo (per es. l’Istituto Tecnico per il
turismo)
- i corsi di laurea triennale in materie umanistiche che offrano una conoscenza
generale nelle discipline artistiche, storiche e geografiche e buone competenze
linguistiche (come una laurea triennale in Lingue e Letterature Straniere).
Come si sviluppa la carriera?
Per svolgere la professione dell’INFORMATORE TURISTICO, è necessaria una
formazione on the job, generalmente attraverso l’affiancamento di operatori
esperti. Mediamente, dopo un periodo di affiancamento di 6-8 mesi,
l’INFORMATORE TURISTICO è in grado di lavorare in piena autonomia.
La carriera può iniziare come addetto al front-office, ma poi prevedere
responsabilità e competenze crescenti, fino al raggiungimento del ruolo di
coordinatore dell’ufficio informazioni o agente dello sviluppo turistico locale.
Un’alternativa può essere la carriera nelle catene alberghiere, in cui oltre alle
posizioni di front-office, sono previste attività di organizzazione e gestione dei
rapporti con operatori, fornitori e clienti.
Un particolare ambito di sviluppo della professionalità è rappresentato dal
Turismo Sociale il cui obiettivo è garantire servizi turistici di qualità, con particolare
attenzione ai soggetti più deboli o alle categorie socialmente svantaggiate.
L’INFORMATORE TURISTICO che sia orientato a questo tipo di attività dovrà
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acquisire specifiche competenze tecniche e pedagogiche (es. linguaggi per
comunicare con non udenti e non vedenti).
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6.
INFO
Per saperne di più
Volumi
- Del Giudice F. (2003), Progetto turismo, Edizioni Simone, Salerno
- Ente Bilaterale Nazionale Turismo (2000), La formazione continua nel turismo al
tempo dell’occupabilità: riflessioni e strumenti da un progetto sperimentale,
Franco Angeli, Milano
- Palmieri G., Del Freo A., Orioli A., a cura di, (1996) Entrare nel mondo del turismo:
beni culturali, agenzie di viaggi, alberghi e ristorazione, editoria. I profili
professionali, la formazione, gli indirizzi utili. Il Sole 24 Ore libri, Milano
- Catani M., Ricci F. (2000), Progettare i servizi per l’impiego nel turismo: dalla
sperimentazione alle buone pratiche. Ministero del Lavoro e della Previdenza
Sociale.
- Poeta S. (2000), L’analisi dei fabbisogni formativi e professionali del settore
turismo. Franco Angeli, Milano
- Candido A.G., Ente Bilaterale Nazionale Turismo, a cura di, (2002), Repertorio dei
percorsi formativi per il settore turismo, Franco Angeli, Milano
Siti
-
www.regione.piemonte.it/turismo
www.provincia.torino.it/turismo.htm
www.assotravel.it - Associazione Nazionale Agenzie di Viaggi e Turismo
www.assoturismo.it - Federazione Italiana del Turismo
www.astoi.com - Associazione Tour Operator Italiani
www.federturismo.it - Federazione Nazionale Industria dei Viaggi e del Turismo
www.confturismo.it - Confturismo
www.enit.it - Ente Nazionale Italiano per il Turismo
www.lavorosenzafrontiere.org/repertorio_professioni.htm - Progetto Interreg
www.sportelloturismosociale.it
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