l`ergonomia nell`interazione uomo-macchina
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l`ergonomia nell`interazione uomo-macchina
Francesco Tuccino 11 L’ERGONOMIA NELL’INTERAZIONE UOMO-MACCHINA Un’indagine empirica sulle interazioni utilizzatore-presse nella produzione ceramica 1. Introduzione U n sistema uomo- macchina può essere definito come l’insieme delle attività e delle relazioni che intercorrono fra due sotto-sistemi ( l'uomo e la macchina), finalizzato alla trasformazione di un determinato input in un output. Per effettuare un processo produttivo un sistema uomo- macchina necessita essenzialmente di tre fattori : le materie prime (l’input), gli strumenti, l' energia motrice per lavorarle e le informazioni su come lavorarle. L'evoluzione tecnologica ha portato ad un progressivo spostamento di questi fattori dall'uomo alla macchina. In un'attività lavorativa con attrezzi manuali, ad esempio, sia l'energia motrice che le informazioni necessarie sono fornite dall'uomo; in un sistema uomo - macchina non automatizzato, la macchina fornisce l'energia, l'uomo è ancora il detentore delle informazioni sulle caratteristiche del processo produttivo; nei sistemi con macchine automatiche anche il fattore “informazioni” tende ad essere progressivamente “incorporato” nella macchina. La svolta si verifica, negli anni '50, con la scoperta della capacità degli atomi di silicio di “memorizzare” informazioni sotto forma di modificazioni della propria configurazione elettronica e la conseguente invenzione dei calcolatori elettronici; con l’associazione dei calcolatori alle macchine si verifica il passaggio da un' automazione di tipo elettromeccanico ad una di tipo elettronico, dall' automazione rigida a quella flessibile. Se il primo tipo di automazione era fondata su dispositivi meccanici azionati elettricamente in grado di eseguire automaticamente semplici operazioni ripetitive; nell’ automazione flessibile, invece, gli organi di lavoro della macchina sono comandati da un calcolatore, secondo un software codificato dall'uomo, e arricchiti di sensori in grado di "vedere" l'ambiente di lavoro e di auto-regolare le proprie azioni sulla base delle variazioni che in esso si verificano. Queste innovazioni tecnologiche hanno suscitato un accesso dibattito sulle modalità di allocazione delle funzioni del sistema alla componente umana o alla macchina; le posizioni più estreme sostenevano la possibilità di realizzare processi produttivi totalmente automatizzati. Al riguardo,senza entrare nel merito delle varie posizioni, vogliamo fare due brevi considerazioni: a) Ogni programma software per comandare una macchina ad eseguire determinate operazioni, è il frutto della precedente osservazione da parte di un programmatore delle modalità operative e delle strategie messe in atto da un lavoratore (umano) per operare facendo fronte alle variabili di disturbo, della formalizzazione delle osservazioni e della successiva traduzione in linguaggio macchina; per cui l' eliminazione della fonte delle osservazioni, l' uomo al lavoro, comporterebbe anche la stasi dello stesso processo di innovazione tecnologica. b) Il numero e la complessità delle variabili di cui un lavoratore tiene conto nell' espletazione della propria mansione è tale da rendere veramente difficile, nonostante gli enormi progressi degli ultimi decenni, l' elaborazione di sistemi così "esperti" da considerarle tutte. E anche se questo fosse possibile, la loro complessità sarebbe tale da far aumentare la probabilità di inconvenienti tecnici e renderne molto difficoltosa la manutenzione. 3 Ma al di là della fondatezza delle diverse posizioni teoriche, è indubbio il fatto che nelle aziende l'attività umana è diventata sempre più un'attività di controllo delle modalità in cui le macchine effettuano le funzioni produttive. In un sistema uomo-macchina diventa sempre più importante, allora, l'efficacia degli scambi di informazioni fra i due sottosistemi; efficacia connessa all’adeguatezza dei dispositivi (le interfacce) attraverso i quali l'uomo comunica e interagisce con la macchina. In questo contesto il ruolo dell’ergonomia consiste nell’analisi delle interfacce uomomacchina intese in termini di contenuto e modalità con cui le informazioni vengono presentate all’utilizzatore (i dispositivi di segnalazione) e delle modalità con cui l’operatore - dopo aver interpretato le informazioni ricevute - decide ed agisce sulla macchina (i dispositivi di comando). L’ergonomia, in quanto scienza-tecnica, oltre all'analisi si propone la progettazione di sistemi di lavoro in grado di raggiungere gli obiettivi produttivi prefissati, in cui le interfacce abbiano un buon livello di usabilità, e al contempo le caratteristiche delle mansioni garantiscano la qualità della vita di lavoro. Possiamo definire ergonomico, quindi, un contesto lavorativo in cui il lavoratore possiede un buon livello di conoscenza sia dei compiti della sua mansione che del ciclo produttivo complessivo, ed è in grado di agire in modo autonomo per risolvere i problemi connessi alla sua attività. In un contesto in cui l'attività mentale sul lavoro diventa sempre più rilevante, diventa fondamentale la corrispondenza tra le risorse e le competenze possedute dal lavoratore e quelle richieste dalla mansione che deve svolgere; per evitare che si creino situazioni di stress da sous-menage (sotto utilizzo delle proprie risorse) o da sur-menage (le risorse del soggetto non riescono a fare fronte alle richieste della mansione). 4 2. Obiettivi e metodologia dell’indagine L’indagine si propone di analizzare le caratteristiche delle interazioni del sistema operatore – pressa in alcune aziende ceramiche, per verificare le caratteristiche di usabilità delle interfacce e fornire informazioni di ritorno per i progettisti dell’azienda che produce la pressa. L’indagine, quindi, si focalizza soprattutto sugli aspetti percettivi e cognitivi dell’interazione uomo-macchina, sul livello di conoscenze e competenze dell’utilizzatore in relazione ai compiti da effettuare. L’indagine si articola in due fasi (A-B); la prima si propone l'analisi della macchina presso l'azienda produttrice, la seconda l'analisi del sistema uomo-macchina presso le aziende utilizzatrici. Nella prima fase (la conoscenza del dominio) si è cercato di cogliere le caratteristiche strutturali e funzionali dalla pressa, i criteri di progettazione, il modello dell'utilizzatore dei progettisti; attraverso l'analisi del materiale documentare ( manuali d'uso ecc), l’osservazione diretta della pressa, le interviste con i progettisti, il responsabile della formazione clienti, un collaudatore. Nella seconda fase, l'indagine sul campo, sono state condotte delle interviste con alcune figure nel reparto di pressatura ( il direttore del reparto, il caporeparto, il capo pressa), ed è stata effettuata l'osservazione diretta, con una breve ripresa video, dell’attività di due operatori alle presse in ognuna delle aziende ceramiche. Il contenuto delle cassette audio registrate è stato trascritto integralmente, ed i testi sono stati codificati secondo una griglia di aree tematiche di riferimento che rispecchia quella usata nell’esecuzione dei colloqui. Ultimata la fase di codifica, grazie all’uso di un software, le parti inerenti le stesse aree tematiche di tutte le interviste sono collocate in un unico file. Attraverso la lettura incrociata sia delle interviste integrali che dei files per aree tematiche, associata al resoconto dell’osservazione diretta (inclusa la registrazione video) della realtà aziendale, si è proceduto all’interpretazione dei dati ed alla stesura del rapporto. Infine è stato effettuato un seminario con i progettisti delle presse per esporre il rapporto dell'indagine e fornire dei feedback per migliorare le caratteristiche ergonomiche del sistema. 5 3. L’analisi delle macchine nell’azienda produttrice 3.1 L’azienda L’azienda oggetto dell’indagine, che d’ora in poi chiameremo Alfa, progetta e realizza macchine e linee complete per l'industria ceramica. In una prima fase Alfa produceva presse per piastrelle, ma progressivamente, per garantire al cliente il pieno controllo qualitativo del processo produttivo, ha allargato la sua gamma produttiva anche alle macchine che controllano le fasi tecnologiche rilevanti del processo di produzione ceramico: mulini di macinazione, atomizzatori, essiccatoi, forni, attrezzature per lo stoccaggio ed il confezionamento dei prodotti. L’ASSETTO ORGANIZZATIVO DI ALFA Per quanto riguarda l’assetto organizzativo ci focalizzeremo sulle parti inerenti la progettazione e la produzione delle presse per ceramiche; le macchine , cioè, oggetto della nostra indagine. La struttura organizzative di Alfa può essere schematizzata nel modo seguente: reparto amministrativo, ricerca e sviluppo, progettazione, marketing, assistenza clienti ,formazione clienti, produzione e assemblaggio dei componenti delle macchine, collaudo. Alfa, quindi, esegue al suo interno le fasi di progettazione, di collaudo e montaggio finale delle presse e la produzione della maggior parte dei componenti delle macchine, ad eccezione di alcuni di essi effettuati dalle aziende fornitrici. L’azienda impegna ingenti risorse economiche ed umane nel settore della ricerca e sviluppo, considerato strategico per la formazione di una cultura e di una professionalità interna che risultano poi a disposizione dei suoi clienti diffusi in tutto il mondo. Il Centro Ricerche e Sviluppo è dotato sia di strumentazioni ed apparecchiature per effettuare analisi sulle materie prime ceramiche che di impianti pilota per sperimentare le caratteristiche di una linea completa di produzione. LA PRODUZIONE DELLE PRESSE PER CERAMICHE Nell’ambito degli uffici di progettazione di Alfa è presente un gruppo specifico che si occupa degli aspetti meccanici ed idraulici delle presse,ed un gruppo che si occupa della progettazione delle parti elettriche - elettroniche e delle interfacce delle macchine. Sulla base delle indicazioni dei progettisti si costruiscono dei prototipi che, se superano la fase di sperimentazione nel centro di ricerche e sviluppo, vengono prodotti per essere immessi sul mercato. Le presse prima di essere immesse sul mercato vengono sottoposte ad un attento collaudo per verificare la loro adeguatezza rispetto alle richieste tecnico - produttive di un’azienda 7 ceramica. Ultimata la fase di collaudo le macchine vengono installate, dai tecnici di Alfa, presso le aziende clienti; i progettisti, per le presse di nuova produzione , effettuano nei primi tempi dei sopralluoghi periodici presso le aziende ceramiche. 3.2 Le caratteristiche tecnico funzionali delle presse Le presse prodotte da Alfa sono macchine automatiche che eseguono la compattazione di polvere ceramica e fanno parte di impianti per la produzione di piastrelle (o altri manufatti similari); immediatamente a monte delle presse sono collocate le macchine per la fornitura delle polveri, a valle quelle per l’essiccamento dei prodotti. Le presse utilizzano energia oleodinamica in tutte le loro fasi di attività: dal caricamento dello stampo all’azione di pressatura, dalla estrazione del materiale pressato alla espulsione del medesimo. Gli elementi fondamentali che compongono le presse sono: a) la struttura portante : costituita da un bancale, due montanti ed una traversa fissa b) la traversa mobile: che scorre sulle colonne di guida ed è azionata dal pistone oleodinamico principale c) il pistone oleodinamico: aziona la traversa mobile ed è montato nella parte inferiore della traversa fissa d) Lo stampo formatore, così chiamato perché serve a dare forma alla polvere pressata, è costituito da due parti; quella inferiore fissata al bancale della pressa e quella superiore fissata alla traversa mobile e) il carrello caricamento polveri: svolge la funzione di caricamento della polvere nello stampo e di espulsione delle piastrelle pressate f) la centralina oleodinamica: ha la funzione di generare la portata di olio necessaria per realizzare i movimenti degli organi di lavoro della macchina g) il gruppo cablaggio oleodinamico: comprende tutti i dispositivi (tubi rigidi e flessibili, raccordi) di collegamento fra i vari organi delle presse. h) la cabina elettrica: comprende le apparecchiature elettriche necessarie per l’avviamento e l’arresto di tutti i motori della pressa i) il cablaggio elettrico: comprende, sul principio di quello oleodinamico, tutte le apparecchiature elettriche ed elettromeccaniche localizzate sulla pressa j) l’automatismo elettronico a microprocessore: per mezzo del quale viene programmato l’intero ciclo di lavoro che dovrà eseguire automaticamente la pressa. L'automatismo si compone delle seguenti parti: • una tastiera di comando e regolazione; • un terminale per visualizzare i parametri impostati, i dati di esercizio, i messaggi di allarme; • una serie di schede elettroniche. k) il personal computer che permette in tempo reale l’elaborazione e la visualizzazione sotto forma grafica dei dati rilevati dall’automatismo a microprocessore l) l’impianto di aspirazione che capta le polveri prodotte nella zona di pressatura m) i dispositivi di protezione: impediscono la discesa accidentale della traversa mobile durante le fasi di pulizia manuale dello stampo o di manutenzione; sono presenti inoltre una serie di carter per impedire l’accesso involontario dell’operatore agli organi in movimento delle presse. 8 3.3 Le interfacce utente Le interfacce per gli operatori sono quelle del personal computer (monitor a colori, tasti funzionali, tastiera e mouse) e quelle della tastiera di comando macchina (pulsanti, icone e dispositivi luminosi (led) di funzionamento . Struttura della tastiera di comando macchina Ad una visione d'insieme la tastiera appare suddivisa in tre grandi aree: l'area dei pulsanti di comando, quella dei pulsanti di azionamento, l'area del selettore delle modalità di funzionamento della pressa; sul lato sinistro è collocato il pulsante per l'arresto di emergenza. L'attivazione di una specifica funzione della pressa è possibile solo attraverso la pressione in contemporanea di due pulsanti: il pulsante di comando ( ad esempio quello per la movimentazione della traversa) ed il relativo pulsante di azionamento ( ad esempio uno dei due pulsanti per la direzione del movimento della traversa). Il colore e la collocazione dei pulsanti sono stati definiti secondo la loro logica di funzionamento: colore nero per i pulsanti di funzionamento in manuale della pressa, verde per quelli di avviamento, rosso per quelli di arresto. Ai diversi pulsanti di comando sono associate delle icone (simboli) che forniscono agli operatori informazioni sulle relative funzioni; sopra il pulsante di comando della traversa, ad esempio, è collocata un’icona che la raffigura, sui due relativi pulsanti di azionamento (collocati sul lato destro della tastiera) sono raffigurate delle frecce (in su o in giù) che indicano le possibili direzioni di movimento della traversa. Oltre alle informazioni sulle funzioni dei differenti pulsanti, la tastiera di comando fornisce agli operatori informazioni di ritorno ( feedback), sia di tipo tattile che visivo, sull’esito delle loro azioni. Il feedback tattile è rappresentato da una membrana che, con un particolare scricchiolio, fornisce all'operatore una conferma dell'azione di pressione che ha effettuato con le dita, il feedback visivo viene fornito dai led, che si accendono quando il pulsante è stato azionato. IL PERSONAL COMPUTER Il personal computer fornisce all'operatore informazioni sui parametri produttivi impostati, i valori attuali (lo stato del sistema), l’elenco dei programmi codificati per le differenti tipologie di prodotto, i messaggi di allarme (in caso di malfunzionamento della pressa). L'interfaccia del software è costituita, essenzialmente, da un menù principale, che compare nella prima schermata del monitor, strutturato in cinque colonne: la prima colonna per la visualizzazione dei dati di funzionamento, la seconda per l’ impostazione dei dati del programma operativo, la terza fornisce i dati per la diagnostica e la manutenzione, la quarta colonna per i dati di controllo della produzione, la quinta per le impostazioni del sistema. Le colonne sono suddivise in una serie di pagine, ognuna delle quali raffigura il componente della pressa e le relative funzioni su cui l’operatore può agire selezionandola. Il software del computer, come vedremo nei paragrafi successivi, è dotato di password per l'accesso alle diverse pagine del menu; le password sono definite sulla base delle competenze degli utilizzatori delle presse. 9 IL LAY–OUT DI PAGINA Tutte le pagine del software hanno una struttura comune costituita nella parte superiore dalla “barra di stato” del sistema, in quella inferiore dalla barra dei pulsanti funzionali. La barra di stato è composta di 2 righe che forniscono all’operatore una serie di informazioni necessarie per capire lo stato di funzionamento della pressa, tra le quali ricordiamo: lo stato della macchina ( se è in fase di ciclo automatico, in fase di arresto ecc), i messaggi di allarme ( che informano su eventuali problemi nel funzionamento della macchina), il numero del programma operativo in funzione (relativo al lotto di piastrelle in produzione) ecc. Tra i pulsanti funzionali, nella parte inferiore di ogni pagina del software, ricordiamo: il pulsante del manuale in linea (F1), il pulsante per accedere alla pagina “arresti” (F2, per specificare il motivo per cui è stata fermata la macchina), il pulsante per ritornare al menù principale (F3), quello per tornare alla pagina precedente (F4), il pulsante con cui un operatore può abilitare (login) o disabilitare (logout) la propria password (F10). L’usabilità del software Un’analisi delle caratteristiche di usabilità del software sarà effettuata nel capitolo successivo, sulla base dello studio del manuale d'uso della macchina e della osservazione di alcuni pressisti al lavoro. 3.4 L’utilizzatore secondo i progettisti delle presse Le considerazioni di questo paragrafo si basano sui colloqui effettuati sia con 2 progettisti delle componenti meccaniche ed idrauliche delle presse che con 2 progettisti del software e delle interfacce. Le interviste, in sintesi, si focalizzavano sui seguenti punti: • i criteri seguiti nella progettazione delle interfacce • il modello degli utilizzatori; le competenze richieste, secondo i progettisti, ai soggetti che devono operare sulle presse • una descrizione dettagliata dei compiti previsti per gli utilizzatori 3.4.1 I CRITERI DELLA PROGETTAZIONE DELLE INTERFACCE Prima di parlare dei criteri della progettazione è utile fare alcune considerazioni sulla filosofia di progettazione. Questa filosofia è espressa in modo chiaro e sintetico soprattutto dai progettisti, secondo cui la pressa è una macchina automatica progettata per autotestarsi e autoregolarsi in modo da ottenere un prodotto secondo i parametri che sono stati impostati nel programma. Siamo di fronte, quindi, ad una filosofia della allocazione delle funzioni nel sistema uomo – macchina che attribuisce alla componente umana un ruolo marginale; un ruolo da “appendice” (da sentinella) della macchina, con compiti di pulizia e di controllo del suo 10 funzionamento, di verifica della caratteristiche del prodotto per fornire alla pressa le informazioni necessarie per “permetterle” di autoregolarsi. “La pressa è una macchina che noi abbiamo pensato come automatica, fondamentalmente l'utente spinge un bottone…. e la macchina va… da un certo punto di vista il conduttore deve essere considerato come colui che fa dei controlli che la pressa non riesce a fare da sola . Una specie di sentinella…. non è in grado di fare dei ragionamenti importanti sulla macchina.” (progettista) Sempre secondo i progettisti, la necessità di progettare una macchina quasi autosufficiente deriva da un lato dalla tendenza delle aziende ceramiche ad avere sulle presse una forza lavoro poco qualificata ed a basso costo, dall'altro da condizioni di lavoro oggettivamente insalubri, a causa della presenza di agenti inquinanti come la polvere e il rumore; condizioni di lavoro che renderebbero poco appetibile il ruolo di conduttore delle presse per soggetti qualificati e tecnicamente competenti. Questa tendenza all'uso di forza lavoro poco qualificata, è più diffusa all'estero, soprattutto in alcuni paesi extraeuropei; in Italia, come vedremo meglio in seguito, le aziende ceramiche tendono ad assegnare ai conduttori delle presse compiti che richiedono un livello di competenze più elevato. Da una filosofia progettuale che assegna alla componente umana del sistema compiti marginali, potrebbe derivare una scarsa attenzione da parte dei progettisti verso la usabilità delle interfacce; proprio perché, appunto, l'utilizzatore dovrebbe interagire poco con una macchina che fa tutto da sola. In realtà, però, sia dall'analisi delle presse che dai colloqui con i progettisti del software, si rileva un discreto livello di attenzione agli aspetti cognitivi della interazione utente interfacce. Nella progettazione delle interfacce, in particolare per la tastiera di comando macchina, si fa riferimento sia alle normative specifiche che alla logica di funzionamento della pressa ed alla sequenza delle operazioni che l’operatore dovrebbe svolgere. In realtà le normative attualmente disponibili forniscono indicazioni progettuali per circa il 10% dei pulsanti di comando e dei display presenti sulla tastiera, per il resto i progettisti hanno dovuto elaborare delle componenti specifiche delle interfacce. La capacità di inferenza, da parte dei progettisti, delle operazioni che il conduttore esegue nelle sue interazioni con la pressa, risulta buona soprattutto se si tiene conto che la metodologia seguita nella progettazione delle interfacce è quasi esclusivamente quella “euristica”, basata, cioè, sul confronto tra esperti. Nell'ambito degli uffici di progettazione, infatti, gli scambi di informazione tra i due gruppi di progettisti (i “meccanici” ed i “softwaristi”) sono abbastanza frequenti. Vengono effettuati incontri specifici in cui i progettisti meccanici, una volta definiti la struttura ed il ciclo di funzionamento della pressa, interagiscono con l'altro gruppo per la progettazione sia del software che delle interfacce. La progettazione, quindi, si basa sul confronto tra esperti, non vengono effettuate indagini specifiche per un’analisi articolata delle caratteristiche del contesto aziendale in cui la pressa deve essere usata, della tipologia di utilizzatore e dei compiti che deve svolgere nella sua attività lavorativa. Le informazioni sulle condizioni di utilizzo delle presse nelle aziende ceramiche, arrivano ai progettisti in modo abbastanza informale; le fonti sono essenzialmente di tre tipi: • le informazioni raccolte direttamente dai progettisti nei sopralluoghi effettuati nelle fasi 11 di sperimentazione dei prototipi delle presse • quelle fornite dai tecnici dell'assistenza sulla base dei loro interventi presso di clienti • le comunicazioni degli addetti al ricevimento delle richieste di assistenza dei clienti Questo patrimonio di conoscenze, che scaturisce dal sapere empirico degli utilizzatori, però, non viene sufficientemente valorizzato; attraverso, ad esempio, una raccolta sistematica delle informazioni in un archivio, in modo da renderle fruibili sia per la progettazione di nuovi modelli di presse che per effettuare modifiche su quelle già in produzione. Si tratta, quindi, di informazioni spot che, solo in alcuni casi , dopo un'analisi dei due gruppi di progettisti, si possono tradurre in modifiche da applicare alle interfacce delle presse. È il caso, ad esempio, della realizzazione, sulla base delle informazioni raccolte presso un cliente da un tecnico dell'assistenza, di una pagina specifica del menù principale del software in cui i valori dello spessore della piastrella e della pressione, sono stati visualizzati in un formato tale da renderli visibili al conduttore della pressa anche a distanza. “Tutte le volte che da un cliente abbiamo una richiesta di modifica…..allora noi della progettazione ci troviamo per decidere se la proposta può essere o meno generalizzabile su tutte le presse….. tutti i giorni viene qui negli uffici di progettazione uno dell'assistenza, parliamo... Si tratta di informazioni magari non organizzate, nel senso che non c'è un manuale in cui ognuno scrive quello che ha visto presso un cliente” (progettista) 3.4.2 IL MODELLO ED I COMPITI DEGLI UTILIZZATORI DELLE PRESSE Nella pagina principale del menù del software, come si è detto, sono presenti cinque colonne, ognuna delle quali consente di agire su una serie di parametri del computer della pressa; la possibilità di accesso alle singole colonne viene regolamentato da una serie di password che, secondo lo schema previsto dai progettisti, corrispondono ad altrettante tipologie di utente. Le relazioni tra le singole colonne e le relative tipologie di utente possono essere schematizzate nel modo seguente: • prima colonna: si può accedere senza password e permette solo la visualizzazione dei dati di funzionamento del sistema; corrisponde ad un utilizzatore base ( i progettisti parlano di livello zero); • seconda colonna: consente l’impostazione dei parametri di funzionamento della pressa e corrisponde ad un utilizzatore di livello 1(un conduttore della pressa) o superiore; • terza colonna: contiene le pagine per la diagnostica e la manutenzione della macchina,l’accesso è consentito solo ad utenti di livello 2 ( un capo turno, un addetto alla manutenzione) o superiore; • quarta colonna: contiene i dati per il controllo della produzione e della qualità ; l’accesso è consentito ad un utente di livello tre ( un capoturno, un caporeparto, un tecnologo) o superiore; • quinta colonna: contiene tre pagine, di cui una, la terza, permette la configurazione del sistema e l’accesso è consentito solo ad un utente di livello cinque (i tecnici dell’azienda 12 produttrice, Alfa). Questo schema di password e relative possibilità di accesso al computer della pressa è abbastanza teorico; vedremo, infatti, nella realtà delle due aziende ceramiche analizzate, che il sistema delle password è molto meno definito ed articolato. Risultano invece verosimili le tipologie di utilizzatori delineate dai progettisti: il conduttore della pressa, l'addetto alla manutenzione, il capoturno, il capo reparto, il tecnologo, il tecnico dell’assistenza di Alfa; la nostra indagine, come si è detto, si focalizza sulla figura dell’operatore, del conduttore delle presse. Quando si entra nel merito della figura specifica del pressista e dei compiti previsti dalla sua mansione, i progettisti ammettono di non avere elementi sufficienti per capire quello che avviene nei fatti nelle aziende ceramiche; si basano,cioè, su di una modellizzazione teorica di questa figura. I progettisti, infatti, fanno una analisi articolata sulle funzioni che hanno deciso di allocare alla componente umana del sistema: le operazioni iniziali per l’avviamento della pressa e l’impostazione del programma relativo ad una specifica tipologia di prodotto, il cambio dello stampo, se necessario); i controlli periodici sulla qualità delle piastrelle (le caratteristiche dello spessore, della superficie e dei bordi della piastrella); l’analisi delle cause e la soluzione dei problemi evidenziati dai messaggi di allarme della macchina. I progettisti, però, fanno fatica ad attribuire in modo preciso i compiti alla figura del conduttore della pressa ed a stabilire i confini tra la sua mansione e quella delle altre tipologie di utenti (come, ad esempio, il capoturno, caporeparto ecc); non riescono, cioè, ad andare molto al di là dei compiti previsti secondo la loro stilizzazione dei profili di utente, effettuata in base alle possibilità di accesso al computer della pressa. Si ritiene, in sostanza, che le caratteristiche ed i compiti del pressista dipendono dalle specifiche politiche aziendale in materia di distribuzione di conoscenze e competenze tra i diversi soggetti; sulla base di queste scelte si possono avere dei conduttori di livello zero o di livello 1. Nel primo caso, più diffuso nei paesi extraeuropei e tra i lavoratori immigrati anche in Europa, siamo in presenza di un lavoratore che svolge solo compiti di controllo del funzionamento della pressa e di pulizia, per ogni problema, deve chiedere l’intervento di un responsabile; l'utente di livello zero, infatti, ha accesso solo alle pagine di visualizzazione ma non può modificare nessuno dei parametri del funzionamento della pressa. Si tratta di aziende, come si è accennato, che privilegiano il fatto di avere una forza lavoro a basso costo, a scapito sia della qualità della vita di lavoro del conduttore che della qualità del prodotto; sembra si tratti, infatti, di aziende che producono ceramiche di qualità medio bassa. Nel caso del conduttore di livello 1, invece, l'azienda è più selettiva nei criteri di assunzione del pressista ed investe anche nella sua formazione; in modo da avere un soggetto in grado di agire su parametri di impostazione della pressa per ottenere un prodotto di qualità. Il problema delle competenze dell'operatore diventa rilevante, come vedremo meglio nel capitolo seguente, soprattutto nei turni notturni e festivi, quando, cioè, non sono presenti i responsabili con competenze tecniche più elevate. In questi casi, infatti, il conduttore, in caso di problemi, dovrebbe chiamare il referente tecnico a casa, o pure cercare di risolvere in modo autonomo; se, però, non ha le competenze adeguate per farlo, rischia di fare degli scarti di produzione o dei danni alla pressa. Nelle due aziende oggetto della nostra indagine, ad eccezione di un pressista giovane, 13 erano presenti solo degli operatori di livello 1, non abbiamo elementi sufficienti, quindi, per verificare le caratteristiche reali di un utente di livello zero; sembra, però, poco verosimile una figura di pressista che non abbia i margini di autonomia per agire almeno sui parametri più semplici e di uso più frequente, come, ad esempio, quelli per regolare il livello dello spessore della piastrella. Possiamo concludere, in sintesi, che i progettisti non avendo gli elementi sufficienti per delineare in modo preciso la figura del conduttore della pressa, proprio perché non vengono condotte indagini specifiche sull’usabilità, non dispongono nemmeno di dati adeguati per progettare delle interfacce calibrate rispetto agli utilizzatori delle presse. Si basano, quindi, prevalentemente sulle loro inferenze e sul fatto che in ogni caso nelle aziende ceramiche dovrebbe esserci qualche soggetto in grado di interpretare il significato delle interfacce della pressa ed agire in modo adeguato. La presenza reale di un utente di livello zero, come vedremo sulla base delle analisi effettuata nelle aziende ceramiche, sembra poco credibile se si tiene conto della frequenza con cui bisogna agire sul computer per effettuare la variazione dei parametri sulla base delle verifiche di non conformità delle piastrelle. Un approccio progettuale fondato sull’autonomia della pressa rispetto all'intervento della componente umana, confligge con la estrema variabilità dei fattori di cui bisogna tenere conto per la produzione di piastrelle che rispettino i requisiti desiderati. L’estrema variabilità della polvere di terra da pressare, le richieste del mercato di piastrelle con design e caratteristiche sempre più complesse, sono elementi difficili da tradurre in procedure e, quindi, in programmi per il computer che governa le funzioni elettromeccaniche della pressa. Diventa fondamentale, quindi, la capacità della componente umana del sistema di adeguare le potenzialità funzionali della macchina alle esigenze specifiche del contesto; capacità che richiedono da parte degli utilizzatori una buona conoscenza della logica di funzionamento della macchina. L’acquisizione di queste conoscenze, però, richiede un percorso formativo, sia teorico che pratico, adeguato; ma questo, come vedremo nella seconda parte dell’indagine, risulta ,insieme alla carenza di feedback per i progettisti, tra i punti più critici. (Intervistatore) “Qual’è il modello dell’utilizzatore che avevate per progettare le interfacce sia della pulsantiera che del software? (progettista) Non sono stati fatti test con campioni di operatori, ma incontri tra noi esperti. Non abbiamo una conoscenza, un modello, dei pressisti. Delle volte ci interfacciamo con i nostri tecnici dell’assistenza, anche se sono degli utenti più evoluti. Se il pressista fosse troppo scarso è possibile che la pressa sia troppo complessa.Si presuppone che il pressista conosca cosa fa la macchina e le sue funzioni.” (Intervistatore) “Quando si progetta... quali sono, gli elementi, i criteri su cui vi basate per definire le caratteristiche degli utenti? (progettista) questa suddivisione (degli utenti) nella nostra testa non c’è, nel senso che comunque si suppone che la macchina deve dare dei messaggi a qualcuno che si suppone sia in grado di interpretarli, di leggerli e di capire cosa significa.” 14 (Intervistatore) “Quali sono i profili di utenti che avete previsto?” (progettista) “uno schema preciso non c’è; prevediamo una figura di utente base come lo ha descritto lei, poi un soggetto che sia in grado di agire su tutti i parametri della pressa, diciamo un tecnologo….Nel mezzo si possono stratificare figure intermedie che però normalmente sono personalizzate sulla fabbrica... Di solito, comunque le cause di arresto sono dovute più alle parti a monte o a valle che alla pressa stessa. Almeno mi sembra, bisognerebbe andare a sentire nelle ceramiche.” 15 4. L’analisi del sistema uomo macchina nelle aziende utilizzatrici – La seconda parte della indagine è stata condotta presso due aziende ceramiche che utilizzano le presse prodotte da Alfa; si tratta di due aziende con caratteristiche differenti sia rispetto alla dimensione, che alla anzianità produttiva e le caratteristiche delle piastrelle prodotte. La prima azienda, che d'ora in poi chiameremo Beta, è di dimensione maggiore, sia in termini di capacità produttiva che di numero di dipendenti; la sua attività nel settore ceramica è di vecchia data e produce piastrelle di una certa complessità sia in termini strutturali che di design. La seconda azienda, che d'ora in poi chiameremo Gamma, è di dimensioni inferiori ed è presente nel settore solo da alcuni anni. Come vedremo nel corso del capitolo, queste differenze hanno degli effetti anche nell'approccio delle due aziende verso la figura del conduttore delle presse, sul suo percorso formativo e le sue competenze. 4.1 Il reparto di pressatura nelle due aziende ceramiche I reparti di pressatura hanno una struttura simile nelle due aziende in oggetto e sono costituiti da una serie di macchine sia a monte che a valle della pressa vera e propria. A monte della pressa abbiamo tutta quella parte dell'impianto che provvede alla preparazione della terra che deve essere pressata, a valle, invece, sono collocati l'essiccatoio e le macchine per la smaltatura delle piastrelle. Nell'azienda Gamma l'impianto nel suo complesso, ad eccezione della pressa vera e propria, è molto più recente ed ha un livello più elevato di automatizzazione. L'organigramma del reparto di pressatura. I soggetti che operano all'interno del reparto sono il caporeparto, il capoturno, il capo pressa, il conduttore della pressa (il pressista); abbiamo, inoltre, la figura del manutentore e quella del tecnologo. Per analizzare bene la suddivisione di compiti e ruoli all'interno del reparto, bisogna tenere conto del fatto che l'impianto funziona a ciclo continuo, ma i diversi soggetti effettuano orari e turni differenti. Il caporeparto effettua solo il turno giornaliero e si occupa della gestione complessiva dell'impianto, del coordinamento e della supervisione di tutti coloro che operano all'interno del reparto; il capoturno lavora nel turno della mattina e quello del pomeriggio, le sue funzioni sono simili a quelle del caporeparto, di cui effettua le veci nei turni in cui non è presente. Il pressista si occupa essenzialmente della gestione della pressa delle macchine immediatamente a monte ( quelle che preparano la terra) ed a valle (l'essiccatoio); le sue funzioni, come vedremo meglio in seguito, variano nel turno notturno in cui si trova da solo 17 a gestire l'impianto. Il manutentore provvede sia alla manutenzione ordinaria che straordinaria della pressa, il tecnologo è il referente tecnico per gli aspetti relativi al prodotto; entrambi questi soggetti effettuano solo turni giornalieri. Nella gestione quotidiana della produzione la divisione del lavoro non è così formale come potrebbe sembrare dalla descrizione dell'organigramma, tra i diversi soggetti, infatti, c'è un clima di lavoro di squadra, anche perché, come si è accennato, a causa della forte variabilità dei fattori produttivi di cui bisogna tenere conto, abbastanza spesso è necessario effettuare una serie di tentativi empirici prima di ottenere la piastrella desiderata. Il caporeparto, ad esempio, non rimane chiuso all'interno del suo ufficio ma gira spesso per il reparto, sia per verificare il buon funzionamento dell'impianto che per rispondere alle chiamate dei diversi soggetti del reparto. Il caporeparto ed il capo-pressa delle due aziende ceramiche non conoscono (o conoscono molto poco) il sistema di password ed i relativi profili di utente previsti dall'azienda produttrice Alfa e non applicano quasi nessuna password per limitare l'accesso del pressista alle pagine del software della pressa; questo dato supporta la nostra ipotesi sulla inadeguatezza delle informazioni che i progettisti ricevono dal contesto reale di utilizzo della pressa. Questa " permissività” nell'accesso ai parametri del software della pressa viene vissuto in maniera differente dai responsabili di reparto delle due aziende oggetto dell'indagine. Per quanto riguarda Beta sembra si tratti di una scelta che rientra nella filosofia più generale di valorizzazione delle risorse umane; una scelta che spinge l'azienda ad ampliare le possibilità di azione del pressista e tollerare eventuali costi che possono derivare da suoi eventuali errori. Nel caso di Gamma, invece, la possibilità che il conduttore possa accedere a tutti parametri di impostazione della pressa, viene vissuto come un problema ed imputato alla genericità delle password e dei profili di utenti previsti dai progettisti; si parla, ad esempio, di una gamma troppo ampia di possibilità previste per l'utente di livello 1 e della necessità di individuare delle password più coerenti con le operazioni reali effettuate dai pressisti. Nei fatti, come vedremo, il livello di competenze dei pressisti nelle due aziende è abbastanza simile, la differenza di approccio è dovuta, forse, al fatto che Gamma, avendo un turn over più elevato, si trova più spesso di fronte ad operatori neoassunti e, quindi, alla necessità di limitare, nella fase in cui sono in formazione, la possibilità che accedano a parametri che non conoscono e possano fare degli errori con conseguenze negative sia a livello della qualità del prodotto che sulla stessa pressa. “Noi non ci poniamo questo problema delle password e livelli, l’azienda tende a valorizzare gli addetti, li stimola a crescere e osare anche sulle macchine….. anche se si verifica qualche problema con le macchine non è un limite. L’errore serve per imparare, si spiega il perché e poi impara.” (Caposettore Beta) “Diciamo che da noi sulle presse non abbiamo delle password, quindi i conduttori possono fare tutto sulle presse….e questo può creare dei problemi, se si fanno degli errori…..errori che poi hanno degli effetti sia sulle piastrelle che sulle presse” (Capo-pressa Gamma) 4.2 Il percorso formativo del “pressista” 18 Il percorso di formazione complessivo dei pressisti si differenzia nelle due aziende, rimane quasi identica, invece, la parte di formazione specifica per la conduzione della pressa. Nell'azienda Beta il percorso di formazione è strettamente connesso con le politiche di gestione del personale adottate per l'ottenimento della certificazione di qualità; in particolare il sistema di qualità implementato prevede per il conduttore delle presse un programma formativo di circa 40 ore focalizzate prevalentemente sulle caratteristiche tecniche delle piastrelle, con un modulo specifico sulle tematiche della sicurezza del lavoro. La formazione specifica sulle caratteristiche e le modalità d'uso della pressa risulta, invece, molto simile nelle due aziende e si articola essenzialmente in un percorso di formazione sul campo. Il pressista, appena assunto, riceve un addestramento con un lavoratore più esperto; in una prima fase, della durata di circa dieci giorni, il suo ruolo consiste essenzialmente nell'osservare, in un secondo tempo inizia ad agire sulla pressa, sempre con la supervisione del collega esperto. Si tratta di una formazione essenzialmente empirica, molto finalizzata all'apprendimento di conoscenze strettamente funzionali all'esecuzione dei compiti previsti dalla mansione del pressista; non vengono forniti, quindi, elementi per comprendere la struttura e la logica di funzionamento della macchina. Quello della carenza di una formazione adeguata sulle caratteristiche di funzionamento della pressa è un problema che va oltre la figura del pressista, che riguarda anche gli altri soggetti che operano nel reparto. Nel caso dell’azienda Gamma si esprime un forte malessere per il gap esistente tra la complessità tecnologica della macchina e le competenze degli utilizzatori di vario livello, ma soprattutto dei pressisti; si evidenzia anche il fatto che le interfacce sono poco usabili proprio perché sembrano progettate per " elettronici " piuttosto che per soggetti che devono operare sulle presse. “L’evoluzione tecnologica è rilevante, la tecnologia diventa sempre più complessa per effettuare sempre più funzioni; gli operatori, però, hanno difficoltà a stare al passo con questa complessità. Abbiamo avuto delle difficoltà con il software per adeguarlo alla nostra produzione… Per cercare di capire quei piccoli particolari elettronici che ti possono rendere la vita difficile. L’elettronica è arrivata all’esasperazione, per gestire le macchine ci vogliono degli elettronici, non dei pressisti comuni. A volte anche i tecnici Alfa non sanno cosa fare e ci dicono di spegnere il sistema e riaccenderlo.” (Direttore tecnico Gamma) La difficoltà a capire bene la logica di funzionamento della pressa sembra un problema che va oltre le competenze richieste per la conduzione quotidiana della macchina e può portare anche all'assenza di una figura di riferimento tecnico sufficientemente competente nelle aziende utilizzatrici. Questo problema viene evidenziato anche dal responsabile della formazione di clienti dell'azienda produttrice Alfa, che mette l'accento sulla scarsa propensione delle aziende ceramiche ad inviare il proprio personale presso Alfa per una formazione più organica sulle caratteristiche delle macchine. La tendenza a fornire agli utilizzatori solo una formazione mirata alla soluzione dei problemi produttivi specifici sarebbe anche la causa della mancata 19 efficacia dei tentativi di assistenza a distanza dei clienti e della eccessiva richiesta dei sopralluoghi diretti dei tecnici di Alfa nelle aziende ceramiche; a titolo d'esempio il fatto che il primo anno dell'installazione della pressa nell'azienda gamma, la frequenza dei sopralluoghi dei tecnici è stata di circa 2 al mese. Una formazione più efficace degli operatori, oltre a ad una parte teorica adeguata, potrebbe essere effettuata sul campo dai tecnici dell'assistenza in fase di sopralluogo presso le aziende; questi soggetti, però, dovrebbero essere a loro volta formati per avere un approccio maggiormente didattico nei confronti gli utilizzatori delle macchine. “Capo pressa Gamma I tecnici di Alfa sono venuti ma non ci hanno spiegato come fanno per risolvere dei problemi…. Oppure le varie procedure per poterlo risolvere da soli, quindi anche noi stessi siamo cresciuti nella ignoranza, tutto sommato…. Per cui si impara a risolvere i problemi sempre sulla base della pratica.. Intervistatore Il corso di formazione teorici fatto presso Alfa? Capo pressa Gamma dovevo farlo molto prima, è stato molto utile, io lo proporrei anche per i conduttori delle presse…. Perché in due- tre anni nessuno mi ha mai spiegato, realmente, come funziona la pressa e la sua struttura… Alcuni ( tecnici dell'assistenza) spiegano quello che stanno facendo senza nessun problema, altri, invece, prendono i loro attrezzi, lavorano, finiscono, fanno la bolla e vanno via. Quindi io sono costretto ad apprendere quasi solamente sulla base dei tentativi pratici.” Nello specifico del conduttore della pressa, la mancanza di una formazione organica ha delle conseguenze negative soprattutto nei turni, notturni e festivi, in cui il lavoratore si trova da solo e, proprio perché non ha gli elementi per cogliere la logica di funzionamento della macchina, fa fatica a trovare le soluzioni adeguate per risolvere gli eventuali problemi che si verificano. “Formare dei soggetti che siano in grado di capire, ad esempio, perché la macchina si è fermata, in modo che a distanza ci si capisca per tentare di risolvere il problema. Questo è il livello minimo che ci proponiamo con i corsi per clienti… Con le aziende italiane si fanno circa il 2% dei corsi; circa 1-2 aziende all’anno… (le aziende ceramiche) chiedono una formazione del tipo : problemi – soluzioni. Io invece cerco di dare le conoscenze per capire da soli come risolvere i problemi… E’ chiaro che ogni azienda ceramica ha bisogno di un tecnico interno di riferimento, quelli che vengono ai corsi in Alfa sono pochissimi… Di solito il pressista va per tentativi: ha un problema tenta di risolvere con delle regolazioni, ma senza capire bene la logica del funzionamento della macchina. Quindi si trovano delle soluzioni empiriche.” 20 (responsabile formazione clienti di Alfa , azienda produttrice presse) Un programma di formazione più articolato ed organico, sia per i pressisti che per le altre figure di operatori, ed una maggiore facilità d'uso delle interfacce della pressa, sembrano, quindi, gli elementi fondamentali per migliorare l’interazione del sistema uomo – macchina. Anche perché l’estrema variabilità dei parametri produttivi (caratteristiche della terra, usura dello stampo ecc) richiede, nonostante il livello di automatizzazione della pressa, un intervento costante della componente umana del sistema. 4.3 L’interazione operatore – pressa Nel capitolo 3 abbiamo fatto un’analisi delle interfacce della pressa, vedremo in seguito quali sono le modalità secondo cui il pressista interagisce con esse, e cioè con il computer e la tastiera di comando della macchina. Come si è detto questa parte dell'indagine si basa sia sulle interviste (a pressisti e responsabili di reparto) che sulla osservazione diretta di tre pressisti al lavoro; due dell’ azienda Beta (un senior ed uno junior) e uno di Gamma. L'indagine si focalizza soprattutto sugli aspetti cognitivi della interazione, ma è stata effettuata anche una breve analisi degli aspetti posturali e biomeccanici, della sicurezza e la salute sul lavoro. 4.3.1 GLI ASPETTI COGNITIVI L’ ergonomia degli aspetti cognitivi della interazione uomo – macchina considera il contenuto delle informazioni e le modalità con cui le informazioni vengono presentate all’utilizzatore (attraverso il monitor del computer e la tastiera di comando) e le modalità in cui l’operatore - dopo aver interpretato le informazioni ricevute - decide ed agisce attraverso i dispositivi di comando della macchina. Le considerazioni che seguono rappresentano solo degli spunti d’analisi basati sul confronto tra i dati rilevati dallo studio del manuale d’uso della macchina e dall’osservazione diretta dei pressisti al lavoro, con i criteri di riferimento maggiormente significativi e consolidati nella letteratura sul tema . Un’analisi approfondita richiederebbe, infatti, l’effettuazione di test di usabilità con un campione significativo di utenti ed in condizioni sperimentali scientificamente adeguati. Nel caso specifico della nostra indagine è stato chiesto agli operatori di descrivere e di simulare al computer le operazioni più frequenti e significative previste dalla propria mansione; che consiste essenzialmente in una verifica periodica della qualità delle piastrelle e nella successiva azione sul computer e\o la tastiera di comando della pressa per risolvere eventuali problemi di non conformità. In teoria i pressisti possono accedere a tutte le pagine del software, in realtà, come vedremo, utilizzano quasi esclusivamente alcune delle pagine della colonna 1 e 2 nel menu principale nell’ambito delle seguenti operazioni: verifica delle caratteristiche dello spessore, della superficie e dei bordi della piastrella; gestione dei messaggi di allarme forniti dalla pressa. Analizziamo adesso sinteticamente 3 parametri dell’usabilità del software (la 21 navigazione, la presentazione dell’informazione e la modalità di comunicazione dei messaggi) in connessione con le operazioni più frequenti effettuate dagli operatori sulla pressa. 4.3.1.1 La navigazione Nell'ambito delle caratteristiche della navigazione del software considereremo in modo sintetico i seguenti aspetti: il menu, l'interazione con il sistema, i comandi. a. Il menu Il menu principale presenta delle buone caratteristiche, in termini di usabilità, per quanto riguarda aspetti come la collocazione di tutte le opzioni nella stessa schermata, la coerenza logica dell'ordine delle pagine rispetto alle loro funzioni; risultano più critici, invece, aspetti come la profondità degli alberi del menu (le singole colonne, infatti, superano le cinque opzioni), il fatto che non si tenga conto della frequenza d'uso delle singole pagine da parte degli utilizzatori. La presenza di un surplus di opzioni presenti nel menu principale rispetto a quelle realmente usate dai pressisti è uno degli aspetti maggiormente messi in evidenza nelle aziende ceramiche, soprattutto da parte dei responsabili di reparto dell'azienda Gamma. Nel menu principale, infatti, sono presenti cinque colonne-alberi per un totale di 27 pagine-opzioni; il conduttore della pressa usa quasi esclusivamente alcune pagine della prima colonna (quelle per la visualizzazione dei dati, di solito la n.0 e la n. 1) e alcune della seconda colonna ( la pagina B per l'impostazione dei dati di frenatura della traversa, la pagina D per i dati relativi al ciclo di pressatura, la pagina F per l'impostazione dei dati dell’ estrattore proporzionale). All'interno di queste pagine, però, il pressista agisce solo su una parte minima di parametri, quelli, cioè, strettamente connessi con le operazioni di verifica della qualità delle piastrelle. Il pressista, infatti, va nella pagina B per agire solo sui parametri dello spessore delle piastrelle, nella pagina D per variare i valori della deareazione (nel caso di presenza di sacche d'aria sulla superficie), nella pagina F per impostare il valore "extra corsa punzonisi” per la pulizia dei tamponi dello stampo. In sostanza, quindi, la scelta dei progettisti è stata quella di collocare nello stesso menu e all'interno delle stesse pagine sia i parametri per l'impostazione dei programmi relativi alla produzione delle diverse tipologie di piastrelle, che quelli usati dai pressisti nella loro quotidianità lavorativa. È vero che in fase di progettazione sono stati definiti diversi profili di utenti, con relative password, per l'accesso alle diverse colonne e pagine nel menu; nei fatti, però, nelle aziende non è stata installata nessuna password e, in ogni caso, anche la password di livello 1(prevista per il pressista) permette l'acceso a tutti i parametri di impostazione dei dati del programma. Si tratta di un punto sicuramente critico rispetto ai criteri ergonomici di presentazione delle informazioni, che risulta, però, problematico rispetto ai criteri della crescita professionale e della qualità del lavoro del pressista. La presenza di un surplus di informazioni se da un lato rende sicuramente più difficile, soprattutto per un nuovo assunto, sia l'individuazione che la comprensione di quelle più usate; dall'altro la possibilità di accedere a tutte le pagine nel menu può essere per l'operatore uno stimolo per conoscere degli aspetti del software che vanno oltre la sua mansione strettamente intesa. Un'ipotesi potrebbe essere quella di progettare una colonna specifica con i parametri relativi alle operazioni più frequenti effettuate dal pressista, senza installare nessuna password; in questo modo anche un pressista appena assunto potrebbe accedere senza 22 difficoltà ai parametri necessari per lo svolgimento della propria attività e,allo stesso tempo, poter " curiosare " nelle altre pagine del menu. La reazione rispetto a questa proposta nelle due aziende ceramiche è stato di segno opposto. I responsabili di Beta la considerano poco utile perché può ridurre gli stimoli verso l’apprendimento di nuove conoscenze per l'operatore e, quindi, limitare anche le sue possibilità di crescita professionale; i responsabili di Gamma ritengono, invece, che la presenza di pagine specifiche per il pressista non compromette la crescita professionale, rende più facile l'apprendimento dell'uso della macchina, e riduce gli errori. In entrambe le aziende i pressisti hanno ritenuto poco utile la proposta sia perché potrebbe tradursi in una possibile fonte di limitazioni alle proprie possibilità di accesso, sia perché si ritengono abbastanza esperti del software della pressa e , quindi, non temono di fare errori. Bisogna notare, però, che la simulazione dei compiti da parte di un lavoratore che operava sulla pressa da due mesi nell'azienda Beta, ha avuto esiti nettamente negativi; il pressista, infatti, non era in grado di agire su nessuna delle pagine nel menu. Questo dimostra che, spesso, l’enfasi sulla valorizzazione delle risorse umane, può ridursi solo ad una filosofia gestionale se non si traduce in un impegno effettivo per la crescita professionale dei lavoratori. Un vero percorso di crescita deve includere un percorso formativo efficace, sia teorico che pratico, in modo da fornire al lavoratore gli elementi di conoscenza adeguati per cogliere la logica di funzionamento della macchina e poter agire su di essa in modo autonomo; il percorso di apprendimento diventa più agevole se, insieme alla formazione, l'operatore trova nelle interfacce le informazioni necessarie che lo guidano nell'uso della macchina. (Responsabile tecnico Gamma) ”Mi sembra che il conduttore di fronte ad un software con tutti quei valori possa avere timore e quindi chiama il responsabile, anche se si tratta di una sciocchezza …paura di provocare qualche danno…Volevo dire che anche nel menu principale, se le diverse pagine invece di essere con le icone ci fosse una scritta, ad esempio per andare nella pagina dello spessore, il conduttore deve sapere che è la pagina con l’icona della traversa. Se invece trovasse una pagina, già nel menu principale, in cui trova scritto: spessore, sarebbe molto più semplice. Perché spesso vedo i nuovi conduttori che prima di provare la pagina giusta su cui devono agire provano su varie pagine…. sarebbe utile individuare una finestra che è quella più usata dal conduttore in cui lui si trova quelli che sono i parametri più usati, e renderla molto facile da individuare nella pagina del menu… tutti quei dati in più…non servono a niente, servono solo a far crescere gli errori, la confusione ed il timore di sbagliare per il conduttore..” (Intervistatore) Potrebbe essere utile avere pagine specifiche solo con i valori che il pressista usa per il 90 %? (Caporeparto Beta) “Si. Il pressista si trova delle pagine con il 70 % delle informazioni che non usa mai….però…serve avere delle pagine con più dati, anche se vengono usati poco, perché con il tempo li guarda, s’incuriosisce e capisce cosa sono…. Se si fanno pagine distinte con i valori più usati, l’operatore non li vede mai , non apprende e, quando serve , non li sa usare.” (Pressista giovane Beta) 23 “Svolgo questo lavoro da 2 mesi… Svolgo funzioni di controllo sulle piastrelle , la terra nel tramoggino, agisco poco sulla macchina.” (Intervistatore) “Se lo spessore della piastrella non è adeguato?” (Pressista giovane Beta) “Non mi ricordo più come si fa (intanto sfoglia le pagine del menu)…. Alcune cose me le ricordo altre no…..Nel caso dello spessore…. Non mi ricordo.” (Intervistatore) Se si verificano delle bolle d’aria sulla superficie? (Pressista giovane Beta) “Dipende dalla terra troppo umida, ma non so dove agire sul pc. Mi occupo della pulizia pressa , misuro lo spessore. Ma non agisco sulla macchina.” b. L’interazione con il sistema A livello di dispositivi per l'interazione con il sistema risulta abbastanza agile l'uso di mouse e tastiera, è chiara l'indicazione della posizione del cursore; sembra poco chiara, invece, la possibilità per l'utente di visualizzare la posizione in cui si trova rispetto all'albero di navigazione. Si tratta di un aspetto che non abbiamo avuto modo di verificare bene sul computer ma che viene segnalato da un pressista. (Intervistatore) “Come fa per conoscere la posizione quando siamo all’interno di una pagina? (Pressista Gamma) (il computer) non te lo dice, io lo so perché lo so...” b1. I comandi Lo spostamento sia tra le colonne che tra le pagine all’interno di una stessa colonna risulta abbastanza intuitivo e può essere effettuato attraverso tre modalità:la freccia del mouse, i tasti funzionali (F5 per spostarsi tra le colonne, F6 all’interno di una colonna), digitando la lettera o la cifra riportata a fianco del pulsante con l’icona della pagina interessata. La navigazione viene notevolmente facilitata dal pulsante (F3) che permette il ritorno rapido al menù principale e da quello (F4) per tornare alla pagina precedente; utile anche il fatto che i comandi attivi siano differenziate dal punto di vista grafico da quelli non attivi. Per quanto riguarda la tipologia dei comandi è da segnalare che di molti dei tasti funzionali della barra dei pulsanti, situata nella parte inferiore del monitor, il pressista non conosce il significato e, quindi, non li usa mai. È il caso, ad esempio, del tasto " 88 " che dovrebbe servire per evidenziare le modifiche effettuate rispetto ad un programma in una pagina specifica; il tasto F2 che permette di andare nella pagina " arresti " in cui l'operatore può specificare il motivo per cui è stata fermata la macchina; il tasto F9 che dovrebbe essere usato dagli operatori per lasciare un messaggio ad un collega. Il fatto che questi pulsanti non vengano usati può dipendere da un lato da carenze al livello di formazione degli operatori, dall'altro dal fatto che gli stessi pulsanti non forniscono indicazioni sufficienti sul significato 24 della loro funzione. Il criterio fondamentale infatti dell'usabilità nelle interfacce, è proprio il fatto che forniscano degli stimoli ( le affordance) sulle loro funzioni e al contempo stabiliscano delle limitazioni nel loro uso per ridurre la possibilità dei fare errori. Ma il punto più critico del software è il fatto che non ci sia un comando che, in caso di errore, permetta di annullare l'ultima operazione effettuata; si tratta di uno dei requisiti fondamentali per la flessibilità e la reversibilità di un sistema rispetto alle azioni compiute dall'utilizzatore. (Intervistatore) “questo pulsante sotto la pagina con il numero 8 8, a cosa serve? (Pressista Gamma) non lo so” 4.3.1.2 La presentazione delle informazioni. Risultano ergonomiche le caratteristiche della intestazione delle pagine, visibile sia per i caratteri usati che per la collocazione sempre nella medesima area della schermata; buona anche la visualizzazione dei dati rispetto al fatto che le informazioni su uno specifico argomento sono collocate in una stessa schermata; risulta abbastanza chiara anche la capacità evocativa delle immagini usate. I colori delle pagine rispecchiano abbastanza i requisiti standard previsti e cioè: colori tenui per aree di grandi dimensioni ( lo sfondo della schermata), colori brillanti per oggetti di piccole dimensioni su cui si intende attirare l’attenzione ( i valori numerici dei vari parametri). Il punto critico, di cui abbiamo già parlato a proposito del menu, è il fatto che all'interno di una stessa pagina ci sia molto più delle informazioni realmente necessarie per il conduttore; la ricerca dei parametri su cui agire risulta difficile per l'operatore per il fatto che non sono evidenziati rispetto agli altri dati presenti nella pagina. Il pressista, quindi, non solo deve sapere qual’è la pagina del menu in cui si trovano i parametri che gli servono, ma, all'interno della stessa pagina, deve individuarli tra una gamma notevole di valori che, nella sua quotidianità lavorativa, non usa quasi mai. Per modificare, ad esempio, i dati relativi allo spessore della piastrella, deve andare nella pagina B in cui trova una serie di dati relativi alla pressatura della traversa sia in discesa che in salita ( spazio di frenatura, posizione impatto, ecc.). Se nella pagina B, la ricerca dei valori dello spessore è facilitata dal fatto che sono collocati all’interno di una finestrina, la situazione è più complessa riguardo ai parametri per il tempo di deareazione nella pagina D; in questo caso, infatti, i dati sono collocati all’interno di un'unica finestra in cui abbiamo circa 45 finestrine con i dati relativi alle pressate e circa 16 finestrine relative ai tempi di deareazione; tutti i dati presenti nella pagina hanno lo stesso tipo di carattere, colore, dimensione ecc. Si tratta di interfacce in cui circa il 90% dei dati servono per l'impostazione del programma (la ricetta) per la produzione di una specifica tipologia di piastrelle; dati, cioè, che vengono usati quasi esclusivamente dai responsabili di reparto nelle fasi in cui si cambia un lotto di produzione. Rispetto ai criteri di base, quindi, della ergonomia dell'interazione arte fatto-utente, 25 fondata essenzialmente sulla conoscenza esterna presente nelle interfacce; quella, cioè, che fornisce all'utilizzatore stimoli sul significato e sulle possibilità di azione (le affordance) e lo guida attraverso le limitazioni al suo agire, le pagine del menu del software della pressa risultano poco usabili per il conduttore. Ribadiamo, quindi, la validità dalla proposta di progettare delle pagine specifiche con i parametri relativi alle operazioni più frequenti del pressista o, almeno, evidenziarli in modo chiaro all'interno delle pagine. La progettazione di una colonna specifica con le funzioni del pressista, un livello intermedio tra la colonna 0 e la 1, sarebbe utile soprattutto per i nuovi assunti e per le fasi, come turni festivi e notturni, in cui l'operatore si ritrova solo con la pressa. Anche perché dalla osservazione diretta del conduttore al lavoro, abbiamo rilevato che la frequenza con cui bisogna agire sul software è abbastanza elevata ( almeno una volta ogni 15 minuti); non è pensabile quindi, anche solo nei primi mesi di attività di un pressista, che chiami il responsabile ogni volta che si verifica un problema sulla piastrella o sulla pressa. Delle interfacce più usabili, quindi, oltre a ridurre il livello di frustrazione di un operatore nuovo assunto, per il fatto di non essere autonomo nella risoluzione almeno dei problemi più frequenti, può avere degli effetti positivi anche sull’efficienza e l'efficacia produttiva dell’azienda. “(Intervistatore) Ogni quanto tempo si effettuano i controlli dello spessore, della superficie della piastrella ecc.? (Pressista Gamma) se tutto va bene ogni 15-20 minuti… altrimenti devi ripulire e controllare quasi di continuo.. (Intervistatore) quali sono le pagine che usi più spesso? (Pressista Gamma) io lavoro specialmente su questi valori qui nella pagina B…. Questi altri dati della pagina B li usa il capo pressa.. (Intervistatore) ma a cosa servono? (Pressista Gamma) Bo!, lo so però non li ho mai usati..Oltre alla pagina B, uso spesso la pagina 1 (della colonna di visualizzazione). (Intervistatore) li vari tu questi dati (Pressista Gamma) credo di averlo fatto solo una volta, lo fa il capo pressa….. Questa velocità dipende dal tipo di formato che si fa …. Credo…. Comunque lo fa sempre lui (Intervistatore) Di questi dati presenti nella pagina F cosa ti serve? (Pressista Gamma) … posso usare il parametro extracorsa punzoni per esempio quando si verificano dei problemi sulla superficie della piastrella, scatole etc….Si… andiamo pagina D… qui abbiamo la deareazione.. Se adesso, per esempio, mi fa degli scatoloni… (Intervistatore) Nella pagina D agisci solo su questo parametro della deareazione 26 (Pressista Gamma) esatto... (Intervistatore) cosa sono tutti questi altri numeri presenti nella pagina D (Pressista Gamma) non lo so” In riferimento alle modalità di presentazione dell'informazione un altro aspetto che potrebbe essere migliorato è la pagina (K) in cui viene fornito un istogramma sulle fermate della pressa. In questa pagina l'utilizzatore trova le informazioni sulle cause degli arresti, la frequenza e la durata; manca, però, il periodo di riferimento complessivo. Si tratta di un dato che potrebbe essere molto utile, sia per il conduttore che per le altri utilizzatori, per capire quali sono, in un determinato periodo, le cause più frequenti degli arresti della pressa ed elaborare delle strategie per trovare delle soluzioni. A conferma della validità di questa proposta il fatto che l'utilizzatore ( di solito il capo pressa o il capo reparto) per conoscere il periodo di riferimento delle fermate deve andare nella pagina (J), in cui però deve sfogliare tutto l’elenco generale degli arresti; un istogramma con il periodo di riferimento, invece, fornisce in modo sintetico e in una stessa schermata le informazioni necessarie. “Intervistatore Per sapere quali sono state le cause di errori che hanno provocato gli arresti della pressa negli ultimi mesi? Capopressa Gamma vado nella pagina J Intervistatore potrebbe essere utile se nella pagina K si fosse anche il periodo di riferimento? Capopressa Gamma sarebbe utile…” Un problema di una certa rilevanza segnalato con forza dagli utilizzatori è il fatto che i dati del disco fisso del computer della pressa non possono essere salvati su un altro supporto, oppure stampati; in realtà si tratta di opzioni che i progettisti di Alfa hanno previsto, ma che nelle due aziende ceramiche non sono state installate. Si tratta di una carenza di un certo livello se si tiene conto del fatto che l'impostazione dei programmi per la produzione delle diverse tipologie di piastrelle ( le cosiddette ricette), viene effettuata sia sulla base di parametri standard, che sulla base di valori ricavati da una serie di tentativi empirici per adeguare il software alla variabilità dei fattori produttivi ( caratteristiche della terra). Una eventuale rottura del disco fisso del computer della pressa sarebbe, quindi, un grosso danno per l'azienda; proprio per evitarlo, infatti, i responsabili di reparto sono costretti a trascrivere a mano su un foglio di carta i valori relativi alle singole " ricette ". “Intervistatore se volessi raccogliere i dati dal computer della pressa per metterli su un dischetto…. Capopressa Gamma non lo posso fare…. Di fatti io avrei piacere anche che fosse possibile stamparli… ma i dati restano lì, restano nel computer dalla pressa.. Intervistatore quella della stampante è una possibilità che la pressa permette Capopressa Gamma 27 A si ….. Perché se fosse possibile io vorrei salvare i programmi che stiamo facendo per le varie tipologie e di prodotto…. Perché se il disco rigido dal computer si rompe io perdo tutti i lavori dei vari programmi che ho fatto….se si dovesse rompere il disco fisso, siamo fermi…. Di fatti io sono sempre lì con un foglio è una penna per scrivermi i valori dei vari programmi….. in mancanza d’altro….in questo modo sono sicuro di non perdere i dati” 4.3.1.3. La presentazione dei messaggi Per quanto riguarda i messaggi di errore è sicuramente positivo il fatto che siano collocati sempre nella medesima area della schermata che messaggi siano sintetici e precisi; meno efficace risulta, invece, la spiegazione sulle modalità di recupero dell'errore. Analizziamo, ad esempio, il caso in cui la macchina si è fermata perché lo scostamento dello spessore della piastrella supera la soglia limite di 0,4 millimetri: sul monitor compare sulla scritta " scostamento spessore >0.4 mm” preceduta da un codice numerico. L'operatore trova la spiegazione del messaggio solo sul manuale cartaceo in cui si dice: “è stato rilevato un errore... se lo spessore rilevato non corrisponde a quello reale, controllare l’encoder traversa, il suo fissaggio meccanico, la scheda EIA ecc.” Potrebbe essere utile, al riguardo, fornire prima di tutto la spiegazione in linea, tenendo conto della difficoltà con cui vengono letti i manuali cartacei, e scriverla in un linguaggio chiaro e semplice. In sostanza l'operatore quando compare il messaggio di allarme, dovrebbe solo premere un tasto ( oppure digitare il codice relativo) e trovare sul monitor una spiegazione semplice delle operazioni che deve effettuare per risolvere il problema. In questo modo l'utilizzatore , oltre ad accrescere il proprio livello di autonomia d'azione, può essere facilitato nell'apprendimento sia della soluzione dei problemi specifici che della struttura e la logica di funzionamento della macchina. Questa proposta di un manuale in linea in linguaggio semplice, ha trovato consenso tra tutti i soggetti intervistati nelle due aziende. “Intervistatore parlando invece dei messaggi di allarme? Capopressa Gamma quelli (i pressisti) che sono qui da tempo sanno che cosa significa….. E sanno anche cosa fare… i conduttori nuovi invece, fanno solo reset e riavviano la pressa che però si ferma dopo una sola pressata … e mi chiama.. Se la pressa rileva uno spessore oltre i quattro decimi si ferma…. questo è un caso in cui il conduttore riesce a fare lui da solo... Vicino al messaggio si trova un codice, il conduttore sulla base del codice dovrebbe andare a leggere sul manuale cartaceo quali sono le possibili soluzioni….. Intervistatore sul manuale c'è una spiegazione delle operazioni che il consultore deve svolgere? Capopressa Gamma diciamo che nella spiegazione sul manuale sono espresse delle comunicazioni che non sono alla portata del conduttore… il conduttore se legge queste spiegazioni non capisce nulla…quindi il conduttore può sapere cosa fare per risolvere questo problema solo se gli è stato già detto da me Intervistatore Se, ad esempio, sul monitor quando compare un messaggio di allarme, il conduttore premendo un tasto avesse una spiegazione in video espressa in modo molto chiaro, quindi non con un linguaggio tecnico .. potrebbe essere utile? 28 Capopressa Gamma sarebbe una bella cosa…. Avere una risposta in linea per capire quali sono le cause e dove bisogna mettere le mani” “Intervistatore potrebbe essere utile il fatto che quando quando compare un messaggio di allarme, premendo un tasto pure facendo il codice, il conduttore possa sapere quali sono le cose da fare per risolverlo? Pressista Gamma porca miseria.... Potrebbe essere utile anche per andare a rileggere ed essere sicuri di quello che si deve fare.. Sarebbe buono si si...” Caporeparto Beta Il manuale in linea è solo per indice non c’è un motore di ricerca. Se il pressista non sa già in quale pagina andare per variare un parametro deve sfogliare tutto il manuale in linea; che è come il cartaceo. Sarebbe utile un help interattivo, ad es. nei casi in cui il pressista deve risolvere il problema della piastrella sporca e agire su parametri più complessi dello spessore come la salita traversa; soprattutto nei turni notturni e festivi. 4.4 La salute e la sicurezza del lavoro Le presse sono dotate dei dispositivi di sicurezza intrinseca, previste dalle normative di riferimento, per evitare infortuni che possono essere causati da avviamenti accidentali o da eventuali contatti degli operatori le parti pericolose della macchina (organi in moto,organi di lavoro, parti elettriche ecc). Sono state adottate anche delle misure per ridurre la percentuale di agenti inquinanti come la polvere ed il rumore; misure, però, la cui efficacia dipende molto dalle modalità in cui le macchine vengono usate nelle aziende ceramiche. La pressa in se è dotata di un impianto di aspirazione che, però, agisce solo vicino allo stampo, e non riesce, quindi, a captare la polvere che si produce, ad esempio, sul carrello di alimentazione della terra. Alcuni accorgimenti efficaci per integrare il sistema di aspirazione e ridurre la dispersione delle polveri sono stati adottati nell'azienda Gamma; si tratta di misure che non riescono, comunque, a risolvere il problema di un'attività che, proprio perché si compatta della terra, è caratterizzata da un microclima con una percentuale piuttosto elevata di agenti inquinanti. Il problema della presenza della polvere viene aggravato dalla difficoltà ad effettuare le operazioni di pulizia della pressa, dovuta alla carenza di spazio ed alla scarsa accessibilità delle parti da pulire, soprattutto al livello del carrello di alimentazione, che costringe l'operatore ad assumere delle posture scomode. Si tratta di carenze abbastanza diffuse nelle macchine per l'industria, imputabili sia alla scarsa conoscenza dei progettisti sulle operazioni che gli utilizzatori effettuano nella loro attività lavorativa, che ad una filosofia progettuale focalizzata prevalentemente sulle caratteristiche di efficienza produttiva nelle macchine e non sulla facilità e la comodità d’uso. “Direttore tecnico Gamma Abbiamo cercato di risolvere il problema della polvere con accorgimenti che 29 evitano la dispersione e convogliano le polveri in raccoglitori e nei punti dove è più facile pulire: tramogge, condotti e contenitori…..Per migliorare il microclima.” “Pressista Gamma … è molto scomodo andare a pulire sotto la pressa, sotto al carrello... io oggi ho male alla schiena male al ginocchio e quindi faccio fatica Intervistatore cosa si potrebbe fare per rendere più comoda questa operazione? Pressista Gamma dovrebbe esserci più spazio per andare sotto in modo agevole... un'altra cosa molto molto molto scomoda è pulire alla sera quando finisci il turno... devi smontare la griglia e pulire il ripiano lì sopra (stiamo parlando del carrello), pulire sotto alla pressa... è molto scomodo... perché bisogna andare lì sotto” 30 5. Il seminario con i progettisti delle presse. L'esposizione dei risultati dell'indagine ha fornito stimoli interessanti sia per i progettisti che per il ricercatore. I progettisti hanno riconosciuto la validità di quasi tutte le modifiche delle interfacce proposte ed hanno fornito ulteriori informazioni sui loro criteri di progettazione. Hanno precisato, ad esempio, che alcuni dei feedback sulle caratteristiche degli utilizzatori delle presse le ricevono dall'ufficio commerciale e dai risultati del laboratorio interno di ricerca e sperimentazione dei prototipi. È stato sottolineato il fatto che la carenza di un'adeguata formazione degli utilizzatori provoca sia una scarsa valorizzazione delle potenzialità della macchina che un decadimento della qualità della produzione ceramica. I progettisti si sono dimostrati molto interessati alle citazioni delle testimonianze tratte dalle interviste agli utilizzatori, a prova di una loro forte curiosità a conoscere gli effetti che la loro " creatura " può avere sui soggetti che vi lavorano quotidianamente. Nel corso della esposizione sono state espresse perplessità sulle possibilità tecniche di realizzare alcune delle modifiche proposte ed è stata espressa l'esigenza di approfondire l'indagine su un campione più vasto di aziende. L'esito di questo incontro finale testimonia la validità di indagini ergonomiche per fornire ai progettisti informazioni più articolate sul contesto aziendale, le caratteristiche degli utilizzatori delle operazioni che concretamente devono effettuare sulla macchina. Informazioni fondamentali per il passaggio da sistemi uomo-macchina a sistemi uomo – uomo; in cui, cioè, il progettista interagisce direttamente con l'utilizzatore. 31 Conclusioni L'indagine ha messo in evidenza due punti chiave: la carenza delle informazioni dei progettisti sulla realtà in cui le macchine vengono usate, l’inadeguatezza della formazione per gli utilizzatori; da questi due aspetti derivano quasi tutte le criticità rilevate nell'analisi. La pressa è stata progettata per funzionare ad un livello elevato di automatizzazione, questo, però, è in conflitto con la forte variabilità dei fattori produttivi per la realizzazione delle differenti tipologie di piastrelle; risulta difficile, quindi, la stesura di procedure per l'elaborazione di programmi che tengano conto della variabilità di aspetti come le materie prime, l'usura dello stampo ecc. In un simile contesto, allora, diventano fondamentali le conoscenze degli utilizzatori sia sulla logica di funzionamento delle macchine che le caratteristiche tecniche del prodotto; conoscenze, però, che possono essere acquisite solo con un percorso formativo adeguato. Nel caso specifico delle aziende ceramiche collocate nello stesso territorio dell’azienda produttrice, si verifica anche un meccanismo di delega nei confronti dei tecnici dell'assistenza per la soluzione dei problemi relativi al funzionamento delle macchine; fattore che determina una scarsa attenzione non solo verso la formazione del pressista, ma anche di quella del soggetto che dovrebbe fungere da responsabile tecnico dell'azienda. Una conoscenza approfondita da parte dei progettisti della realtà di utilizzazione della pressa per la realizzazione di interfacce più usabili, associata ad un percorso di formazione che fornisca agli utilizzatori gli elementi sufficienti per cogliere la logica di funzionamento della macchina; sono i fattori che potrebbero creare un circolo virtuoso con ricadute positive sia sulle performance produttive che sulla qualità della vita di lavoro dei pressisti. 33 Bibliografia 1. Dispense del master in ergonomia (anno 2000-2001) del Politecnico di Torino: • Relazione tra sviluppo tecnologico e condizioni di lavoro; Francesco Novara • La progettazione dei sistemi informativi; Alessandra Re • Progettazione degli spazzi di lavoro; Enrica Fubini • Procedure di analisi del lavoro; Enrico Gaia • Aspetti ergonomici di posti di lavoro e attrezzature industriali; Alessandro Baracco • Progettazione e valutazione dei siti Web; Laura Farinetti • Sistemi uomo-macchina; Enrica Fubini • Valutazione di usabilità di prodotti e sistemi; Antonella Roella 2. Il lavoro a misura d'uomo; Etienne Grandjean, Ed. Comunità, Milano, 1986 3. Ergonomia per psicologi; Alessandra Re, ed. Raffaello Cortina, Milano, 1995 4. La qualità dell'interazione uomo-computer; Giuseppe Mantovani, ed. IL Mulino, Bologna 1991 5. Le cose che ci fanno intelligenti;Donald Norman, ed. Feltrinelli, Milano, 1995 35