AUTOMATIZZARE L`INTERAZIONE TRA CENTRALINO E CRM +39

AUTOMATIZZARE
L’INTERAZIONE TRA
CENTRALINO E CRM
Scopri come Genialcloud Proj CRM, integrato
con Genialcloud Weblive Presence, ha aiutato
un’azienda internazionale del settore industriale.
OVERVIEW
IvePlast, un’azienda con più di 30 anni di
esperienza e oltre 100 dipendenti, è leader in
Europa nel settore della lavorazione di materie
plastiche riciclate per diversi settori come
ad esempio: imballaggi industriali, edilizia e
arredamento da giardino. IvePlast offre soluzioni
su misura di elevato standard tecnico/qualitativo
ritagliate secondo le differenti esigenze del cliente
e cura scrupolosamente il servizio di assistenza ai
propri Clienti.
L'ESIGENZA
Sostituire, tramite gara d’appalto, il vecchio
sistema di CRM ormai obsoleto e poco integrato
con il centralino aziendale che gestisce un
numero verde sia per le emergenze e chiamate
per richiesta intervento, che per informazioni e
trattative commerciali. L’intento era anche quello
di abbattere i costi, sia utilizzando tecnologia VoIP
per abbattere i costi di telefonia, sia acquistando un
servizio Cloud che gli permettesse di concentrarsi
solo sull’erogazione del servizio piuttosto che sulla
gestione, controllo e manutenzione dell’hardware
e dell’intero sistema. Gli obiettivi principali sono
quindi:
 Abbattere i costi del servizio erogato
 Sostituire il vecchio centralino con un sistema
VoIP integrato al nuovo CRM: registrazione
automatica della chiamata, statistiche sulle
chiamate, indirizzamento operatori ecc.
 Rendere automatica l’interazione tra centralino
e CRM
 Avere un unico portale di ticketing, condiviso
con tutta la struttura (acqua, gas, spazzatura)
con profilatura degli utenti che gestisse in
maniera automatica le chiamate in entrata
LA SOLUZIONE
Le soluzioni scelte sono state Genialcloud Proj CRM insieme
a Genialcloud Weblive Presence, erogate in modalità Cloud.
Nello specifico il componente CRM – Vendite, Marketing &
Assistenza di Genialcloud Proj ha permesso di automatizzare
l’intero processo di gestione delle chiamate, sia per quanto
riguarda gli interventi di natura tecnica, sia per la gestione
commerciale. Le chiamate in entrata vengono gestite e
indirizzate ai corretti operatori in maniera automatica da
Genialcloud Weblive Presence con tecnologia VoIP. Grazie
all’integrazione con Genialcloud Proj CRM gli operatori
visualizzano automaticamente, al momento della chiamata,
la scheda cliente da cui possono visualizzare storico,
contratti e interventi effettuati. La parte di ticketing è stata
completamente personalizzata in base alle esigenze del
cliente, che ha potuto quindi creare filtri e indirizzamenti ai
corretti operatori per tipologia di contratto e area geografica.
IL RISULTATO
Il progetto ha avuto una durata di due mesi in cui si è partiti
con l’analisi del bando gara, dei requisiti, delle fonti dati e
delle esigenze espresse. Si è poi passati alla progettazione
della soluzione basata su Genialcloud Proj CRM e Genialcloud
Weblive Presence. A seguito dell’assegnazione della gara si
è proceduto con l’importazione dei dati storici dal vecchio
sistema in Genialcloud Proj CRM, con la personalizzazione
dello stesso e l’integrazione con Genialcloud Weblive
Presence. Il progetto si è concluso con la formazione di 20
operatori in 5 giorni uomo.
Il risultato è stato un unico sistema integrato di centralino e
gestione dei clienti che ha permesso di abbattere i tempi di
evasione delle chiamate. Il collegamento diretto tra centralino
assistenza e operatori ha portato ad una maggiore efficienza
e controllo dell’intero processo, grazie anche all’integrazione
con il sistema di posta elettronica. Grazie al sistema di
reportistica, la direzione è in grado di monitorare in ogni
momento dettagli, qualità e quantità delle chiamate pervenute
al centralino.
CONTATTACI:
[email protected]
+39 06 81912501
www.genialcloud.com
Per una questione di privacy, il vero nome del cliente è stato sostituito con un nome di fantasia.