Sistema di Pianificazione Attività sul Territorio

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Sistema di Pianificazione
Attività sul Territorio
Nell’ambito del Centro di Competenza e-Business Applications è stata realizzato un nuovo Sistema in grado
di supportare le Aziende nella gestione dei servizi di Assistenza Tecnica e manutenzione con particolare riferimento al Personale addetto alla pianificazione degli interventi che devono essere svolti da Tecnici, presenti
su tutto il territorio nazionale, presso le sedi dei Clienti. La soluzione prevede che, a fronte di un insieme di
interventi da eseguire e un insieme di Tecnici disponibili, il Sistema calcoli in automatico le assegnazioni degli
interventi e pianifichi il percorso per ogni singolo Tecnico.
Queste funzionalità sono integrate con l’applicativo ITSM di iET Solutions, a supporto del Service
Management di un Call Center. La soluzione realizzata estende quindi le funzionalità del modulo di Inquiry
Management per ottimizzare i tempi di risoluzione degli interventi on-site, minimizzando i costi. Il problema
può essere affrontato sia a fronte dell’intero territorio nazionale sia suddividendo il territorio in un numero
arbitrario di macroregioni e associando a ciascuna macroregione i tecnici e le sedi dei Clienti.
Lo scopo è disegnare i processi ottimizzati richiesti dalla gestione dei servizi del Cliente ed attuarne i flussi
operativi e informativi con il supporto di architetture e componenti tecnologiche in grado di assicurare le
prestazioni in esercizio ed i livelli di servizio attesi, anche a fronte delle eventuali esigenze future di ampliamenti funzionali o architetturali che faranno perno sull’espandibilità, l’apertura e la scalabilità dei sistemi già
in uso.
La soluzione consiste nell’assegnare le richieste di intervento, pervenute al Call Center via telefono e filtrate
da uno screening iniziale, ai Tecnici dislocati sul territorio, tenendo conto della posizione corrente e degli
interventi in corso [od eventualmente programmati] di esecuzione di ciascun Tecnico. L’obiettivo è garantire
il soddisfacimento dei clienti con le risorse disponibili. Una pianificazione ottimale consente quindi da un
lato la riduzione dei tempi e dei costi di servizio, dall’altro la possibilità o di ridurre le risorse o di incrementare il servizio con le risorse attuali. La soluzione deriva dalle competenze maturate da Gruppo SIGLA nel settore dell’IT Service Management e su algoritmi ed applicativi già utilizzati per la risoluzione di problematiche
analoghe.
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Sistema di Pianificazione Attività sul Territorio
Principali Funzionalità e Caratteristiche della Soluzione
Il Sistema si rivolge alle aziende con richieste di SLA
molto stringenti il cui mancato rispetto porta al pagamento di penali significative, o che vogliono ridurre i costi del servizio. L’applicazione si suddivide in
due fasi di elaborazione, la prima sul Modulo iET
ITSM e la seconda sul nuovo Modulo di Pianificazione. Concettualmente, le due fasi si caratterizzano
come segue:
»
la prima fase di elaborazione ha il compito di
calcolare l’orario limite di chiusura di ciascun
intervento
»
la seconda fase di elaborazione consiste in un
algoritmo di calcolo su base euristica che acquisisce tutti gli elementi della pianificazione e
presenta un possibile schema di assegnazioni
degli interventi ai Tecnici, ottimizzando i percorsi e i tempi di spostamento complessivi e
garantendo al tempo stesso la chiusura del
numero massimo di interventi nel rispetto degli SLA stabiliti.
Le assegnazioni dei diversi interventi aperti sul territorio nazionale ai vari Tecnici tengono conto della
disponibilità territoriale e dei turni dei tecnici e
dell’orario di apertura/chiusura delle sedi presso le
quali deve essere svolta l’attività di assistenza.
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L’ottimizzazione puo’ essere condotta sull’intero territorio nazionale o su singole macrozone. Una macrozona è una porzione di territorio che si riferisce a
una o più province configurabili. Ogni tecnico potrà
avere associata una macrozona.
Gli Utenti possono inserire i parametri di configurazione del sistema descritti e modificarli ogni volta
che lo ritengono opportuno.
Il sistema permette una gestione raffinata dell’orario
di lavoro dei tecnici, includendo ferie, ore di permesso ed assenze [vedi figura].
Sistema di Pianificazione Attività sul Territorio
Dopo aver impostato le informazioni di input occorre
lanciare la pianificazione vera e propria. Anche questa funzionalita’ e’ resa disponibile per gli operatori a
partire da una maschera di iET Solutions, come mostrato in figura.
L’interfaccia di post-pianificazione consente inoltre
all’operatore di modificare il risultato della pianificazione attraverso due operazioni:
»
»
Dopo l’elaborazione il sistema presenta la mgliore
ottimizzazione trovata per i tempi di spostamentodei
tecnici garantendo nello stesso tempo il maggior numero di chiusure degli interventi nello SLA indicato
per ogni singolo intervento: la soluzione è una proposta di assegnazione degli interventi ai tecnici disponibili. Nella figura successiva si mostra la form
per l’analisi del risultato di una
pianificazione.
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Modifica dell’ordine degli interventi per il singolo tecnico
Assegnazione dell’intervento a un tecnico differente
In entrambi i casi gli interventi verranno opportunamente riorganizzati, aggiornando la loro posizione
nell’ordine della pianificazione e l’ora di fine intervento. In seguito all’ accettazione da parte
dell’operatore del risultato delle assegnazioni, e’
previsto l’invio automatico di una mail ai singoli tecnici che riporti le informazioni relative alle assistenze
che devono essere eseguite. I risultati della pianificazione possono essere presentati anche in forma grafica evidenziando i percorsi che devono essere effettuati da ciascun tecnico.
Sistema di Pianificazione Attività sul Territorio
Architettura della Soluzione
Il sistema si compone di due parti, la prima si svolge
interamente attraverso l’utilizzo del software ITSM
di iET Solutions, mentre la seconda riguarda
l’eseguibile di pianificazione.
La fase su ITSM ha il compito di provvedere alla configurazione del sistema e dei parametri in ingresso;
la
seconda
parte
invece
si
compone
dell’elaborazione della pianificazione che presenta in
uscita una soluzione sub-ottima di assegnazioni possibili sul terrirorio.
Sono disponibili due tipi di client che consentono agli
utenti le interazioni con le applicazioni di iET Solutions: Workcenter - windows client -e Weblink - web
client. Attraverso queste due possibilita’ di accesso
alle applicazioni di iET e’ possibile configurare il sistema sia per operatori full-time, sia per operatori remoti. La parte di ottimizzazione è basata su metodologie avanzate di Ricerca Operativa e Simulazione
[rispetto ai comuni software commerciali] e si avvale
di algoritmi euristici proprietari di Gruppo SIGLA. Per
una descrizione qualitativa della parte di ottimizzazione del sistema si veda la figura seguente.
La suite ITSM di iET Solutions iET Enterprise presenta
un’architettura client/server e si compone di un Application Server, di un database relazionale e di altri
componenti server. L’Application Server e’ il componente centrale per la gestione dei processi di iET Solutions: gestisce il database relazionale, tutte le comunicazioni con i client e i servizi di iET Solutions.
L’Application Server gira sia su Microsoft Windows
sia su UNIX platforms. Altri componenti server riguardano lo strumento di sviluppo – il Developer’s
Studio server e i servizi di
invio notifiche in automatico [Notification Agent] e
di elaborazione di caselle di posta Virtual Incident
Processing [VIP Agent].
iET Solutions supporta sia Oracle, Microsoft SQL
Server, e Microsoft Access. Sul database sono presenti, accanto ai dati di business del cliente, anche gli
oggetti del modulo di iET Solutions quali ad esempio
il modulo CRM o il modulo ITSM. Il sistema e’ dotato
inoltre di un motore di reportistica integrato e di uno
di ricerca testuale.
Il sistema inoltre garantisce un certo grado di
configurabilita’ consentendo di modificare i parametri in input secondo necessita’. Alcuni parametri sono di tipo operativo, altri vengono usati nel calcolo
della funzione obiettivo utilizzata dal tool di pianificazione e altri ancora invece sono parametri di ricerca che possono essere impostati liberamente
dall’utilizzatore finale.
Benefici
La soluzione è ideale per le aziende che devono gestire un numero elevato di interventi di personale sul
territorio. Gruppo SIGLA può integrare facilmente
nuove regole di business all’interno della fase di ottimizzazione in base alle necessità del cliente.
L’integrazione con la suite ITSM garantisce l’efficacia
del sistema in ottica di best practices ITIL.
L’acquisizione di questo sistema è in grado di aumentare la capacità del Cliente di gestire un alto numero di interventi. Inoltre assiste il personale nel
compito di dispatching delle risorse.
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