4 Settembre 2008 Meridiana

L’AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO
NELLA SUA ADUNANZA del 4 settembre 2008;
SENTITO il Relatore Giorgio Guazzaloca;
VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, come
modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice
del Consumo);
VISTO il “Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche
commerciali scorrette”, adottato con delibera dell’Autorità del 15 novembre
2007 pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore
il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento);
VISTI gli atti del procedimento;
I. LE PARTI
In qualità di professionista:
- Meridiana S.p.A. (di seguito Meridiana), società per Azioni con sede legale
ad Olbia (SS), attiva nel settore del trasporto aereo di passeggeri e merci. La
società ha realizzato, in base all’ultimo bilancio disponibile (31 dicembre
2006), ricavi per oltre 400 milioni di euro registrando un utile pari a circa 4,7
milioni di euro.
In qualità di segnalante:
- un consumatore.
II. L’OGGETTO DEL PROCEDIMENTO
L’oggetto del procedimento riguarda la presunta scorrettezza di talune
pratiche commerciali poste in essere dalla Compagnia di navigazione aerea
Meridiana, in relazione alle quali si è ipotizzata la violazione degli articoli
20, 21 e 22 del Codice del Consumo.
In particolare, nelle pagine web dedicate alla prenotazione dei voli, le
modalità di scomposizione del prezzo complessivo del servizio di trasporto
aereo laddove indicano, nel “dettaglio delle tasse ed oneri aeroportuali”,
anche voci relative ai costi tipici del servizio stesso, quali il “fuel surcharge”
(supplemento carburante) e la “crisis surcharge”, lasciano intendere che tali
elementi siano avulsi dalla tariffa e che, in quanto tali, in caso di rinuncia al
volo, siano soggetti al rimborso previsto per le tasse e gli oneri aeroportuali
qualora richiesti dai consumatori nei termini e con le modalità pubblicizzate
sul sito medesimo.
Nelle medesime pagine web, la proposta di adesione alla polizza assicurativa
facoltativa (opzionale) risulta già predefinita e comporta un’attività di opt
out da parte del consumatore che non voglia usufruirne attraverso la
rimozione dell’apposito segno grafico (flag).
L’analisi del sito internet della Compagnia aerea ha riguardato, inoltre, le
modalità di pubblicizzazione dei diritti dei passeggeri in caso di negato
imbarco, volo cancellato o volo ritardato di almeno due ore, così come
definiti dal Regolamento CE n. 261/2004, nonché le informative proposte, in
materia, per i voli cosiddetti in “continuità territoriale”, soggetti al
particolare regime previsto dalla convenzione in essere tra lo Stato ed il
vettore Meridiana. Tali informazioni vengono parzialmente fornite
nell’ambito della sezione “Assistenza clienti”, all’interno del riquadro
intitolato “Overbooking – Mancato imbarco”, in quanto si limitano a
rimandare attraverso un link ipertestuale alla pagina del citato Regolamento,
nulla accennando in relazione ai diversi oneri imposti alla Compagnia sulla
base del particolare regime previsto per i voli dal continente per la Sardegna
e viceversa (cd. continuità territoriale), in relazione al verificarsi di ritardi
prolungati.
Ulteriori profili riguardano il sistema di tariffazione dell’eccedenza bagagli e
le loro modalità di pubblicizzazione, con riferimento alle somme da
corrispondere a carico dei passeggeri per ogni chilogrammo in eccesso
rispetto alla franchigia stabilita, nonché la possibilità di cumulare il peso dei
bagagli con quello degli altri passeggeri inclusi nella medesima
2
prenotazione.
Infine, si è esaminato il programma di fidelizzazione denominato “HI-FLY
2007/2009”, con riferimento sia alla pratica di subordinare l’adesione alla
sottoscrizione di una carta di credito cobranded Meridiana-BpERCard, sia
alla scarsa fruibilità delle informazioni concernenti gli oneri ed i costi relativi
a detta operazione, sia avuto riguardo alla correttezza della condotta tenuta
dalla società che, in caso di scelta di biglietti aerei premio, richiede al
consumatore il pagamento delle tasse aeroportuali, degli oneri accessori
nonché dei diritti di emissione con carta di credito, senza chiaramente
specificare quali siano tali elementi di costo né la loro incidenza sul
“premio” riservato al cliente partecipante al programma di fidelizzazione.
III. LE RISULTANZE ISTRUTTORIE
a) L’iter procedimentale
In data 30 gennaio 2008, un consumatore ha segnalato la presunta
scorrettezza della pratica commerciale posta in essere dalla società
Meridiana S.p.A. che, in sede di rimborso di biglietti aerei non fruiti, non ha
incluso il corrispettivo richiesto per “fuel surcharge” all’atto della
prenotazione/acquisto del biglietto (avvenuta in data 17 novembre 2007), pur
avendo inserito tale voce di costo nella categoria “tasse ed oneri
aeroportuali”. Il consumatore lamenta la scarsa trasparenza delle
informazioni fornite ritenendo che detta voce, qualora non soggetta a
rimborso, andrebbe quanto meno accorpata, sin dall’inizio, alla tariffa
richiesta, permettendo in tal modo di individuare con precisione i costi ai
quali si va incontro nel caso di annullamento o modifica di un viaggio.
In data 3 aprile 2008, sono state acquisite d’ufficio 116 pagine web stampate
dal sito http://www.meridiana.it/IG/pages/home_it.aspx, nel periodo 17
marzo 2008 – 2 aprile 2008. Tale documentazione concerne, tra l’altro,
alcune simulazioni di acquisti di biglietti aerei on line con tariffa promo e
flexi, le caratteristiche principali della polizza assicurativa offerta ai
consumatori che procedono all’acquisto di un volo, le informazioni
rinvenibili relativamente all’overbooking – mancato imbarco, al sistema di
tariffazione dell’eccedenza bagagli, alle diverse tipologie di tariffe applicate
- incluse quelle agevolate previste per i voli cosiddetti in “continuità
territoriale” - ed al riconoscimento dell’eventuale rimborso delle stesse e/o
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delle tasse e oneri aeroportuali, nonché al programma di fidelizzazione
denominato “HI-FLY 2007/2009”.
In data 4 aprile 2008, è stata acquisita taluna corrispondenza intercorsa tra
l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e l’Ente Nazionale per
l’Aviazione Civile (ENAC), nel periodo 16 gennaio 2008 – 1 febbraio 2008,
concernente lo stato di avanzamento della procedura di attribuzione di crediti
ai passeggeri di viaggi aerei, in seguito a ritardi, riguardante, tra l’altro, le
rotte in continuità territoriale per la Sardegna.
In data 7 aprile 2008, ai sensi dell'art. 27, comma 3, del Codice del Consumo,
è stato comunicato l’avvio del procedimento istruttorio alla società
Meridiana ed al consumatore segnalante. Nella comunicazione di avvio si è
richiesto alla Compagnia aerea di fornire una serie di informazioni
concernenti la natura di ciascuno degli oneri che compongono gli elementi di
costo “tasse e oneri aeroportuali”, in particolare di quelli denominati “fuel
surcharge” e “crisis surcharge”, specificando tra l’altro i motivi per i quali
entrambe le voci non vengono considerate quali elementi di costo ricompresi
nella “tariffa netta” ma tra le “tasse e oneri aeroportuali”, nonché di
precisare se dette voci sono soggette o meno al rimborso. Con riferimento
alla polizza assicurativa si è chiesto di specificare le motivazioni in base alle
quali essa si realizza attraverso un meccanismo di silenzio assenso, mentre,
avuto riguardo alla disciplina recata dal Regolamento (CE) n. 261/2004 ovvero a quella derivante dalla convenzione con lo Stato per i voli in
“continuità territoriale” - in materia di compensazione pecuniaria e di
assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o
di ritardo prolungato, si sono richieste informazioni circa le modalità di
implementazione ed applicazione delle rispettive discipline. Infine, la
Compagnia aerea è stata chiamata a chiarire le modalità di calcolo delle
eccedenze di peso dei bagagli imbarcati, nonché a fornire informazioni
riguardo al programma di fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009”, con
riferimento agli oneri relativi alla sottoscrizione della carta di credito
cobranded Meridiana-BpERCard, al numero di consumatori eventualmente
esclusi, nonché agli oneri e tasse aeroportuali da sostenere nel caso di
attribuzione di biglietti aerei premio.
Meridiana S.p.A., in data 20 maggio 2008, ha risposto fornendo parte delle
informazioni richieste dall’Autorità e depositando alcuni documenti.
Ritenendo non esaustiva tale risposta, in data 16 giugno 2008 si è inviato un
ulteriore richiesta invitando Meridiana ad integrare le informazioni contenute
nella precedente memoria, circa le modalità di implementazione ed
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applicazione della disciplina relativa ai diritti dei passeggeri in caso di
negato imbarco, volo cancellato o volo ritardato - anche nel caso di voli in
“continuità territoriale” - nonché a precisare quali siano, nel caso in cui si
verifichi una rinuncia al volo da parte di un utente, le tipologie tariffarie che
prevedono il rimborso del Fuel Surcharge (supplemento carburante) e quelle
per le quali, al contrario, esso non sia previsto e, infine, se la voce
denominata Crisis surcharge sia sempre rimborsabile al pari delle altre tasse,
per qualunque tipo di tariffa, precisando altresì se essa sia configurabile
quale “tassa” ovvero rivesta altra natura.
Meridiana, in data 2 luglio 2008, ha reso le ulteriori informazioni richieste
dall’Autorità depositando una seconda memoria e relativa documentazione.
Il 4 luglio 2008 è stata inviata alle parti la comunicazione del termine di
chiusura della fase istruttoria, fissato alla data del 20 luglio 2008,
successivamente alla quale, in data 14 luglio 2008, l’operatore ha effettuato
accesso agli atti del procedimento.
Infine, considerato che le condotte oggetto del procedimento sono state
diffuse a mezzo Internet, in data 23 luglio 2008 è stato chiesto all’Autorità
per le Garanzie nelle Comunicazioni di esprimere il proprio parere in merito
ai sensi e per gli effetti di cui all’art. 16, comma 3 e 4, del Regolamento. Il
predetto parere è pervenuto in data 12 agosto 2008.
b) Le pratiche commerciali
Le pratiche commerciali in atto si compongono di diverse condotte
concernenti altrettanti profili di presunta scorrettezza imputabili alla società.
I comportamenti contestati all’operatore nella comunicazione di avvio del
procedimento sono stati rilevati attraverso le pagine web del sito internet
www.meridiana.it a partire, per alcuni di essi 1 , dal mese di gennaio 2008 e,
nel loro complesso, almeno fino al mese di aprile dello stesso anno. Le
condotte, seppure il sito internet abbia assunto una diversa veste grafica e
procedurale in conseguenza delle sinergie commerciali attuate tra le società
Meridiana ed Eurofly, erano ancora rilevabili dalla rete almeno sino al mese
di luglio 2008.
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Il riferimento è, in particolare, alle omissioni informative circa le voci non soggette al rimborso delle tasse
e degli oneri aeroportuali di un titolo di viaggio non fruito (fuel surcharge o supplemento carburante).
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1) La scomposizione della tariffa e gli elementi di costo rimborsabili
Dalle informazioni acquisite dal professionista, nonché da quanto risulta sul
sito internet www.meridiana.it, specificamente nelle pagine web dedicate alla
prenotazione dei voli, Meridiana effettua una scomposizione del prezzo
complessivo di un biglietto aereo secondo diverse e distinte voci di costo,
raggruppate in due diverse categorie, quella definita “tariffa” del servizio di
trasporto, quella denominata “tasse ed oneri aeroportuali”.
Tale ultima categoria si compone delle seguenti voci di costo: EX – controllo
bagagli; FN - IVA su tasse di imbarco; HB - tassa comunale; IT - tassa di
imbarco; Q – supplemento carburante; VT - tassa di sicurezza; YQ – crisis
surcharge.
A tale proposito, Meridiana ha ulteriormente precisato che:
- i) rientrano fra le tasse: la tassa comunale (HB), la tassa d'imbarco (IT),
l'IVA sulle tasse (FN), la tassa di sicurezza (VT), la crisis surcharge (YQ);
- ii) corrispondono ad oneri dovuti agli aeroporti: il controllo bagagli (EX);
- iii) rientrano fra gli oneri supplementari alla tariffa base: la fuel surcharge
(Q).
Nello specifico, la YQ (crisis surcharge) costituisce un supplemento
aggiuntivo di sicurezza e viene inserita tra le tasse in quanto definita "tax
code" dall'organismo internazionale IATA (International Air Transport
Association). Essa, al pari delle tasse governative e degli oneri aeroportuali,
è sempre rimborsabile, a prescindere dalla tariffa acquistata.
La voce Q (Fuel Surcharge – supplemento carburante), rappresenta un onere
supplementare alla tariffa base, concorre a formare la componente tariffaria,
e segue le regole della tariffa acquistata 2 : pertanto è rimborsabile nell’ipotesi
in cui il passeggero acquisti la tariffa denominata FLEX e, successivamente,
rinunci al volo.
La somma dei citati elementi (tariffa + tasse + oneri aeroportuali) costituisce
il prezzo complessivo a carico del consumatore al quale si aggiungono, ove
previsti, i diritti di emissione.
Durante tutto il processo di prenotazione dei voli Meridiana, compresi quelli
cosiddetti in continuità territoriale, l’utente ha contezza, in tempo reale, del
prezzo complessivo del biglietto ed è in grado di visionare nel dettaglio
l’ammontare delle singole voci di costo agendo sull’apposito link ipertestuale
2
Al momento le tipologie tariffarie proposte sul sito della Compagnia sono le seguenti: 1) le tariffe "FLEX"
che possono essere modificate o rimborsate; 2) le tariffe "PROMO" che possono essere modificate ma non
sono rimborsabili; 3) le tariffe "WEB" che non possono essere né variate né rimborsate.
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posto in corrispondenza dell’indicazione relativa al prezzo complessivo del
biglietto.
Con riferimento alle regole di rimborso delle tariffe, nelle pagine web ove si
effettua la prenotazione è rinvenibile l’informazione in forma sintetica di
“rimborso” – per la tariffa flexi/“non rimborso” – per le tariffe promozionali,
senza alcuna ulteriore specificazione relativamente ai singoli elementi di
costo oggetto o meno di rimborso in caso di rinuncia alla fruizione del
servizio di trasporto qualora richiesto.
In altre sezioni del sito, specificamente nelle Faq (acronimo di Frequent
Asked Questions), si trovano informazioni maggiormente dettagliate. Si
precisa, infatti, che “Il rimborso di un volo [...] è possibile a seconda del
tipo di tariffa acquistata: le tariffe flessibili sono sempre rimborsabili ma
possono avere delle penali, le tariffe promozionali non sono rimborsabili.
Tasse e oneri aeroportuali sono sempre rimborsabili”.
Di seguito, nella medesima sezione, con riferimento alla domanda di quali
siano le tasse e gli altri diritti a carico del passeggero, si indica che fra le
tasse dovute e non incluse nella tariffa rientra anche la voce fuel surcharge.
2) La proposta di adesione alla polizza assicurativa
Meridiana, sempre nelle pagine web dedicate alla prenotazione/acquisto del
servizio di trasporto aereo, dopo la definizione del costo totale del volo e
subito prima della sezione “Dati per il pagamento”, propone all’utente “[…]
di sottoscrivere una adeguata polizza assicurativa prima del viaggio”. Si
tratta di un servizio supplementare, abbinato a quello del trasporto aereo, che
copre: a) in caso di acquisto di volo A/R, l’eventuale annullamento dei voli
e, per le garanzie assistenza sanitaria e bagaglio, il soggiorno compreso fra i
voli di andata e ritorno; b) in caso di acquisto del volo di sola andata, anche
il soggiorno nella destinazione prescelta fino ad un massimo di 31 gg.
L’assicurazione, valida per viaggi della durata massima di 31 giorni,
presuppone una prenotazione effettuata tramite Meridiana (oggi
Meridiana/Eurofly).
La proposta viene effettuata attraverso un meccanismo automatico e già
preselezionato per l’acquisto che impone al consumatore, qualora non sia
interessato alla sottoscrizione di detto servizio accessorio, di rimuovere
l’apposito segno di spunta (flag), predefinito all’interno di una casella, dietro
avvertimento della necessità di dover compiere tale azione per manifestare la
sua rinuncia. Nel caso in cui il consumatore proceda all’acquisto della
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polizza, deve provvedere all’inserimento, negli appositi spazi, del proprio
nome, cognome e codice fiscale.
Il costo della polizza assicurativa offerta è pari a 10 euro e viene indicato
accanto al flag.
3) Overbooking, negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo di
almeno due ore. La pratica e l'informativa al passeggero
Nelle informazioni trasmesse, Meridiana ha precisato di osservare la
disciplina recata dal Regolamento CE 261/2004, in materia di
compensazione pecuniaria e di assistenza ai passeggeri in caso di negato
imbarco, cancellazione del volo o di ritardo prolungato, su ogni rotta operata,
senza alcuna distinzione tra voli onerati e non onerati.
Sul sito internet Meridiana, tali informazioni sono fornite nell’ambito della
sezione “Assistenza clienti – Prima di partire”, all’interno del riquadro
intitolato “Overbooking – Mancato imbarco”. In tale sezione, infatti, si
informano i consumatori non solo dell’attento controllo effettuato dalla
compagnia sull’adozione della pratica dell’overbooking e dei diritti quindi
esercitabili in caso di negato imbarco e/o di volo cancellato, ma anche di
quelli relativi alla diversa situazione di volo ritardato di almeno due ore. In
tali circostanze, si informa, che è possibile rivolgersi ai banchi accettazione o
alle uscite di imbarco della compagnia per richiedere il testo che elenca i
diritti di compensazione pecuniaria e di assistenza spettanti al passeggero,
come da Regolamento (CE) n. 261/2004, art. 14.
Anche in relazione ai voli onerati, Meridiana ha precisato di applicare il
citato Reg. 261/2004. Tali voli risultano disciplinati da una convenzione tra
l’ENAC ed il vettore Meridiana che ha per oggetto l’affidamento dei servizi
di trasporto aereo di linea su alcune rotte che collegano la Sardegna ed i
principali aeroporti nazionali, in conformità all’imposizione di oneri di
servizio pubblico pubblicata sulla GUCE C/72 del 24 marzo 2006 e al
decreto del Ministro delle Infrastrutture e Trasporti del 29 dicembre 2005,
disposizioni che fanno parte integrante della citata convenzione.
Detto decreto - così come quello assunto in pari data relativamente ad
ulteriori rotte da e per la Sardegna - prevede che i vettori accettanti gli oneri
di servizio pubblico si impegnano alla puntuale osservanza ed applicazione
delle disposizioni normative interne, internazionali e comunitarie in tema di
protezione del passeggero, nelle ipotesi, tra le altre, di overbooking, ritardo e
cancellazione dei voli, ed in particolare alle disposizioni in materia dettate
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dal Reg. (CE) n. 261/2004 (punto 1.9 dell’allegato). Al punto 5.1 e 5.2
dell’allegato, ad integrazione di tali obblighi, è inoltre previsto che, al fine di
garantire la continuità, regolarità e puntualità dei voli, i vettori che accettano
gli oneri di servizio pubblico si impegnano, tra l’altro, ad attribuire al
passeggero, per ogni ritardo superiore ai 20 minuti, un credito di 15 euro da
utilizzare per l'acquisto di un biglietto successivo – ad esclusione dei voli
cancellati e quelli il cui ritardo è dovuto a condizioni meteo, a scioperi o ad
eventi comunque collocati al di fuori della responsabilità e/o dal controllo
del vettore.
4) Il sistema di tariffazione dell’eccedenza bagagli
Sui voli nazionali è consentito il trasporto di valigie aventi dimensioni
complessive non superiori a cm. 160 (altezza+lunghezza+larghezza) e con
peso complessivo di 20 kg per passeggero adulto, 10 kg per infant, 30 kg per
passeggeri Fly-pass. Sui voli internazionali è consentita una franchigia sul
peso dei bagagli trasportati variabile a seconda della classe prescelta (Kg. 30
in classe business, 20 Kg in classe economica) o se si tratti di passeggeri FlyPass. Ogni collo non deve superare i 30 Kg. Sia per i voli nazionali che
internazionali, l'eventuale eccedenza comporterà un onere aggiuntivo per
ogni chilogrammo in eccesso. Meridiana applica la regola del cumulo delle
franchigie. I componenti della stessa famiglia o un numero di passeggeri che
viaggiano insieme sullo stesso volo, per la stessa destinazione, e che si
presentano contemporaneamente con i propri bagagli allo stesso punto di
accettazione, hanno diritto ad una franchigia totale uguale alla somma delle
franchigie spettanti a ciascuno dei componenti del gruppo. Il cumulo delle
franchigie è ammesso sia per la combinazione a peso che a prezzo.
5) Il programma di fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009”. Carta di credito e
biglietti aerei premio
Il programma di fidelizzazione promosso da Meridiana, denominato HI-FLY
2007-2009, è valido dal 1° ottobre 2007 al 30 settembre 2009. Possono
partecipare le persone fisiche che abbiano compiuto il 18° anno di età,
purché residenti sul territorio italiano e titolari della Carta di Credito
Meridiana BperCard.
Dalle pagine internet del sito di Meridiana, si rileva che trattasi di “una vera
carta di credito del circuito Mastercard, nata in collaborazione con la
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Divisione Consumer della Banca di Sassari, offerta gratuitamente, senza
alcun canone, purché la si utilizzi anche solo una volta all’anno e che non
necessita dell’apertura di un nuovo conto corrente bancario perché sarà
possibile utilizzare quello di cui già eventualmente dispone”.
La carta nasce con l’obiettivo principale di far cumulare ai clienti più punti
HI-FLY; i punti, infatti, non si ottengono più solo tramite i voli Meridiana,
ma anche con i voli Eurofly, tramite i servizi offerti dai partner e, in
particolare, con qualsiasi acquisto effettuato con la carta: quattro euro spesi
valgono un punto HI-FLY. Il diritto ai punti, inoltre, si matura solo dopo
l’effettuazione dei servizi acquistati, siano essi voli o soggiorni, e solo se
l’utilizzatore dei servizi è il titolare del conto HI-FLY 3 .
La partecipazione al programma è, dunque, subordinata al rilascio della carta
da parte dell’istituto di credito che si riserva di verificare i requisiti personali
del richiedente prima dell’emissione: infatti, si precisa che “in caso di
mancato rilascio da parte della banca della carta cobranded, il richiedente
non potrà essere iscritto al programma Hi-Fly”. Alla data del 20 maggio
2008, il numero delle richieste web pervenute all’istituto di credito era di
oltre 2000, di cui circa la metà attivate con riconoscimento della carta di
credito, circa un centinaio rifiutate dalla Banca e, quindi, i consumatori
esclusi dal Programma di fidelizzazione, mentre le restanti sono ancora in
valutazione.
La carta di credito Meridiana-Bpercard è gratuita al primo anno. La gratuità
permane anche negli anni successivi al primo a condizione che venga
utilizzata per almeno una transazione senza limite di importo minimo nel
corso dell’anno precedente. In caso contrario, dal secondo anno la quota di
rinnovo annuale sarà di 15 euro. Il limite massimo di utilizzi della carta
(fido) viene concordato al momento della richiesta.
Le condizioni economiche della carta sono riassunte nella seguente tabella,
rinvenuta nella sezione Hi-Fly credit card del sito internet Meridiana:
3
Cfr. sezione frequent flyer – Programma – del sito internet Meridiana.
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Quota di emissione
Gratuita
Quota annuale a partire dal 2° anno
Gratuita*
Quota di rinnovo
Gratuita*
Quota annuale eventuale carta aggiuntiva (emissione gratuita)
Non Prevista Carta Aggiuntiva
Quota di rinnovo eventuale carta aggiuntiva
Non Prevista Carta Aggiuntiva
Spese invio estratto conto mensile
€ 1,50
Imposta di bollo su estratto conto
€ 1,81**
Spese per duplicato Carta in caso di furto/smarrimento
€ 10,00 Condizioni di tasso
Commissioni per acquisto carburante
Non Applicate
Commissioni anticipo contante ATM/sportello
4% con un minimo di € 3,00
Commissioni per operazioni in valuta diversa dall’Euro determinate 1,50%
dai Circuiti Internazionali e maggiorate di:
Prelievo giornaliero nell’anticipo contante su ATM/sportello
min € 50,00 – max € 300,00
Spese ricerca documentazione annua
€ 15,00
Riproduzione di ogni documento
€ 1,00
Invio altre comunicazioni al Titolare
€ 2,00
Penale per mancato pagamento
€ 25,00
Commissione mensile in % dell’importo del pagamento stornato
1%
Valuta di addebito della rata mensile
12 gg dalla data dell’estratto conto
Tasso annuo nominale (TAN) Fisso
13,000%
Tasso annuo effettivo globale (TAEG) Massimo Applicato
15,904%
*A condizione che nell’anno precedente si sia speso almeno € 1,00, diversamente la quota è di € 15.
** Applicata per saldi superiori ad € 77,47. Non applicata se il conto di appoggio della carta è acceso
presso l’Emittente.
I punti accumulati danno diritto a ricevere dei premi, illustrati in un catalogo
disponibile all’interno della sezione dedicata al programma frequent flyer, tra
i quali figurano anche biglietti aerei premio per voli nazionali e
internazionali, a medio e lungo raggio, in business ed economy class.
Nel caso di rilascio dei biglietti premio, risulta che Meridiana richieda al
consumatore il pagamento delle tasse aeroportuali e degli oneri accessori
(variabili a seconda del tipo di volo, nazionale o internazionale, e degli
aeroporti di partenza e destinazione), nonché della tassa di emissione, pari a
4 euro.
In particolare, il professionista ha indicato di richiedere sui biglietti premio
HI-FLY il pagamento degli oneri accessori corrispondenti alla fuel
surcharge, crisis surcharge e ad un diritto di emissione, ovvero di voci di
costo che non appaiono effettivamente riconducibili a tasse e oneri, ma
propriamente ad elementi del servizio del trasporto aereo. Come già detto, lo
stesso professionista indica che la fuel surcharge “concorre a formare la
componente tariffaria […] e segue le condizioni previste per la tariffa
acquistata”.
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IV. LE ARGOMENTAZIONI DIFENSIVE DELLE PARTI
Nelle memorie depositate in data 20 maggio e 2 luglio 2008, Meridiana, in
via preliminare, ha precisato che la veste grafica e procedurale del proprio
sito internet è completamente mutata in conseguenza delle sinergie
commerciali attuate tra la società stessa ed Eurofly, che hanno dato vita al
sito unico "Meridiana-Eurofly".
a) La scomposizione della tariffa e gli elementi di costo rimborsabili
Meridiana ha specificato che in tutte le fasi del processo di prenotazione
presenti nel sito, per una maggiore identificazione da parte del cliente
dell'intera quotazione tariffaria offerta, la Compagnia scompone nelle singole
voci il “totale tutto compreso” tra tariffa e oneri accessori. In proposito,
l’operatore ha allegato una specifica pagina web, esemplificativa del
dettaglio delle tasse ed oneri aeroportuali inclusi nel costo del biglietto
aereo. 4
b) La proposta di adesione alla polizza assicurativa
L’operatore commerciale, in relazione alle modalità di formulazione della
proposta di adesione alla polizza assicurativa ai consumatori, precisa che la
pagina dedicata a tale opzione è separata dalla pagina dì acquisto del titolo di
trasporto scelto. Inoltre, tale proposta non si realizza attraverso il
meccanismo del silenzio-assenso, in quanto la libera volontà del
consumatore viene garantita sia dalla possibilità di rimuovere direttamente il
segno di spunta (già inserito solo per maggiore snellimento e velocità
dell'intera procedura di informazione e prenotazione), sia dal necessario e
successivo non assenso/assenso all'acquisto e accettazione delle condizioni
della polizza stessa, senza il quale non si passa alla visualizzazione della
pagina di acquisto. Il consumatore dunque è costretto alla scelta di adesione
o non adesione della polizza (inserendo nel primo caso il secondo segno di
spunta della pagina ovvero, nel secondo caso, rimuovendo il primo segno di
spunta) per poter procedere all'acquisto del biglietto elettronico. Un'ulteriore
elemento che consente di garantire la libera volontà del consumatore di
aderire/non aderire alla polizza, si ha quando per l'adesione alla stessa viene
4
Vedi punto III, lettera b), n. 1), del presente provvedimento.
12
altresì richiesto di inserire il proprio codice fiscale, in quanto appare una
finestra con l'avvertimento "Al fine di sottoscrivere la polizza assicurativa si
prega di inserire il proprio codice fiscale. Se non si desidera acquistare le
polizza, rimuovere il segno di spunta sulla casella accanto al nome facendo
clic su di essa".
c) Overbooking, negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo di
almeno due ore. La pratica e l'informativa al passeggero
Meridiana afferma di garantire in maniera oggettiva l'informativa al
passeggero sulla normativa applicabile in caso di overbooking, negato
imbarco, cancellazione del volo o ritardo di almeno due ore. Da un lato
infatti il passeggero viene informato dell'applicazione da parte della
Compagnia di un diritto di compensazione monetaria nel caso della pratica
dell'overbooking, dall'altro lato si rimanda direttamente al Regolamento
comunitario applicabile in tali situazioni - senza dunque dare
un'interpretazione unilaterale della normativa applicabile - rendendo edotto il
consumatore di essere titolare di specifici diritti in materia di trasporto aereo.
Tale informativa è distante un clic dalla home page del sito.
L’operatore dichiara, altresì, che la disciplina recata dal Regolamento CE
261/2004, recante regole comuni in materia di compensazione pecuniaria e
di assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo
o di ritardo prolungato, viene applicata dalla Compagnia su ogni rotta
operata, senza alcuna distinzione tra voli onerati e non onerati ed allega, a tal
proposito, copia della convenzione sulle rotte onerate.
d) Il sistema di tariffazione dell’eccedenza bagagli
Per quanto riguarda le modalità di calcolo delle eccedenze di peso dei
bagagli imbarcati, le informazioni contenute nel sito www.meridiana.it
esplicano la regola base, cioè l'eccedenza bagaglio riferita al singolo
passeggero. Questa regola viene utilizzata anche in caso di accettazione di
più componenti della stessa famiglia o di passeggeri che viaggiano insieme
sullo stesso volo, per la stessa destinazione e che si presentano
contemporaneamente allo stesso banco di accettazione; la procedura di scalo
garantisce infatti il cumulo delle franchigie per cui, nei suddetti casi, si ha
diritto ad una franchigia totale uguale alla somma delle franchigie spettanti a
ciascuno dei componenti del gruppo.
13
e) Il programma di fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009”. Carta di credito
e biglietti aerei premio
In merito al Programma di fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009", la cui
validità decorre dal 1° ottobre 2007, Meridiana precisa che esso è
subordinato all'attivazione della carta di credito cobranded MeridianaBpERCard. L’operatore allega alle memorie un prospetto parziale delle
"Condizioni Economiche del Servizio" di attivazione della carta, precisando
che la quota di emissione e la prima quota annuale sono gratuite, così pure la
quota annuale, a partire dal 2° anno, se viene effettuata almeno
un'operazione.
Meridiana allega, altresì, diversi prospetti contenenti la specificazione e
natura delle tasse aeroportuali e degli oneri accessori (fuel surcharge + oneri
accessori) applicati sui biglietti premio HI-FLY, suddivisi per aeroporto di
partenza, con indicazione delle voci applicate per tratta (comprese quelle
servite da Eurofly in quanto il Programma è congiunto e prevede voli-premio
di entrambi i vettori) e delle voci applicate per passeggero/viaggio, nonché
eventuali costi diversificati per classe economy o business, laddove previste.
V. PARERE DELL’AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE
COMUNICAZIONI
Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stato
diffusa a mezzo internet, in data 23 luglio 2007 è stato richiesto il parere
all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell’art. 27,
comma 6, del Codice del Consumo.
Con parere pervenuto in data 12 agosto 2008 la suddetta Autorità ha ritenuto
che le pratiche commerciali descritte al punto III, lettera b), numeri 1, 2, 3 e
5 siano scorrette ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo e
che la pratica di cui al punto II, lettera b), numero 4 non sia scorretta, sulla
base delle seguenti considerazioni:
non si può considerare corretto l’inserimento della voce di costo “fuel
surcharge” tra le tasse anche in ragione della sua non rimborsabilità, con
eccezione dei biglietti tariffa flex, in caso di mancata partenza, consistendo la
stessa in un onere supplementare alla tariffa base;
la procedura di adesione alla polizza facoltativa, consistendo in un percorso
prespuntato, ossia con opzioni già selezionate con mera facoltà di
14
deselezionare, non risponde ai requisiti di trasparenza e consapevole attiva
manifestazione della scelta di aderire promossa a livello europeo, in quanto
induce i consumatori ad aderire ad una serie di opzioni che gli stessi non
“spunterebbero” volontariamente;
le informazioni sui diritti dei passeggeri riguardo ai ritardi dei voli, per i
quali Meridiana ha oneri specifici per tratte onerate, non sono poste nella
dovuta evidenza, trovandosi nella sezione “overbooking-Mancato imbarco”
e, in ogni caso, non risulta chiaramente se e con quali modalità venga
effettuato il rimborso in caso di ritardo superiore alle due ore;
appare dalla documentazione in atti la correttezza della pratica, relativa
all’eccedenza bagaglio, di cumulare le franchigie, per cui nei casi di
componenti della stessa famiglia o passeggeri che viaggiano insieme sullo
stesso volo, per la stessa destinazione e che si presentino
contemporaneamente al banco di accettazione, viene riconosciuto il diritto
alla franchigia totale;
non appare corretta la pratica relativa all’obbligo di acquisire la carta di
credito co-branded per ottenere l’iscrizione al programma di fidelizzazione,
la quale, oltre a discriminare chi non può o non vuole ottenere la il prodotto
finanziario, costituisce l’imposizione di un onere accessorio e non
giustificato da alcuna connessione con i servizi resi.
VI. VALUTAZIONI CONCLUSIVE
a) Autonomia delle singole pratiche commerciali
Preliminarmente si osserva come le fattispecie descritte nel precedente punto
III, lettera b), numeri da 1) a 5), costituiscano una pluralità di condotte
ciascuna delle quali individua una distinta pratica commerciale scorretta,
singolarmente ed autonomamente valutabile come contraria agli articoli 20,
21 e 22 del Codice del Consumo. Fa eccezione il comportamento di cui al
punto 4), che deve ritenersi non scorretto per le ragioni meglio illustrate nel
prosieguo.
Gli illeciti di cui ai punti 1), 2), 3) e 5), per ognuno dei quali, per i motivi di
seguito esposti, sussistono l’ingannevolezza e la contrarietà alla diligenza
professionale, sono stati posti in essere con condotte distinte, hanno
autonomia strutturale, sono riconducibili a differenti pratiche commerciali
scorrette.
15
Tali connotati di autonomia emergono palesemente da un semplice esame
delle condotte medesime sotto un profilo puramente oggettivo.
L’omissione di informazioni rilevanti relative alla scomposizione della
tariffa in diversi elementi di costo, alcuni soltanto dei quali rimborsabili
(punto 1), incide sulla scelta dei consumatori in merito all’acquisto o meno
dei biglietti per il trasporto aereo. L’utente, in particolare, da un esame delle
pagine web di Meridiana dedicate alle prenotazioni non è posto in condizione
di comprendere che la fuel surcharge, inserita dallo stesso vettore nella
categoria tasse e oneri aeroportuali, in caso di insorgenza di diritto al
rimborso non venga restituita.
Diversità di modalità di realizzazione della condotta, nonché di ambito
oggettivo, sono riscontrabili nella fattispecie di cui al punto 2). Al riguardo
della quale si rileva come l’utente, nella configurazione tecnica delle
modalità di prenotazione del biglietto, venga automaticamente indirizzato
(salvo opting out da esercitarsi mediante spunta), alla sottoscrizione di un
diverso servizio, aggiuntivo rispetto all’acquisto del titolo di viaggio. Qui il
comportamento del consumatore è influenzato con riguardo alla
sottoscrizione di un contratto di assicurazione, ossia di un distinto ed
ulteriore prodotto rispetto a quello di acquisto del biglietto aereo.
Le pratiche in esame, infatti, sono sì realizzate entrambe mediante la
predisposizione del sito internet di Meridiana, ma tale elemento, di per sé
eccessivamente generico e labile, non può certamente fungere da momento
di collegamento e riconduzione ad unitarietà.. rappresentando, a ben vedere,
la rete telematica esclusivamente il mezzo attraverso il quale il professionista
ha offerto tutti i propri prodotti.
Né la riconduzione ad unità delle fattispecie descritte nei punti 1) e 2)
potrebbe derivare dal mero rapporto di occasionalità che lega la polizza
all’acquisto del biglietto aereo. In proposito, infatti, è agevole osservare che,
se è vero che l’assicurazione in oggetto copre taluni rischi connessi al
viaggio, così accedendo al contratto di trasporto, non di meno é indubbio
come la polizza rappresenti un contratto ulteriore, che il consumatore
potrebbe decidere di non stipulare – senza perciò stesso essergli precluso
l’acquisto del titolo di viaggio – e che il professionista, con la pratica in
esame, tenta di collocare in aggiunta al rapporto principale (peraltro al
professionista il guadagno deriva, in caso di stipulazione del contratto di
assicurazione, dai suoi rapporti con l’assicuratore, al quale è pagato il
premio, mentre per l’acquisto del biglietto aereo il ricavo gli proviene
direttamente dal consumatore).
16
Anche la condotta descritta nel punto 3) si presenta con chiari connotati di
autonomia strutturale. L’omissione di adeguate informazioni in merito al
contenuto del diritto di rimborso, nonché, per i voli in continuità territoriale,
la mancata applicazione del regime del rimborso previsto nei decreti che
affidano il servizio di trasporto aereo su alcune rotte che collegano la
Sardegna ed i principali aeroporti nazionali attiene ad una fase successiva e
ben distinta da quella dell’acquisto del biglietto di trasporto aereo. Qui,
l’ingannevolezza influisce sulle scelte del consumatore non rispetto
all’acquisto del prodotto ma riguardo alla scelta se esercitare o meno un
diritto contrattuale in relazione al prodotto stesso, scelta che, ai sensi
dell’articolo 18, comma 1, lettera m), del Codice del Consumo, è suscettibile
di incidere su una “decisione di natura commerciale del consumatore”. Né,
per i motivi già illustrati, l’unitarietà della condotta potrebbe farsi derivare
dalla circostanza che la pratica (peraltro solo in parte) si realizza a mezzo
internet.
Considerazioni del tutto analoghe a quelle appena svolte valgono con
riguardo al programma di fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009”. La pratica
descritta nel punto 5) del paragrafo III, infatti, si risolve da un lato
nell’omissione di informazioni rilevanti relative ad un diverso ed ulteriore
contratto di natura finanziaria che viene proposto per partecipare al
programma di fidelizzazione, dall’altro nel richiedere al momento
dell’emissione dei biglietti premio alcune voci di costo proprie del servizio
di trasporto sulla base della loro erronea qualificazione come tasse e oneri.
b) La violazione degli articoli 21 e 22 del Codice del Consumo
Premesso quindi che le pratiche commerciali oggetto di valutazione
consistono nell'adozione delle diverse condotte descritte al punto III, lettera
b), numeri da 1 a 5) del presente provvedimento, di seguito, sarà analizzata
la violazione da parte di ciascuna di esse degli articoli 21 e 22 del Codice del
Consumo.
1) La scomposizione della tariffa e gli elementi di costo rimborsabili. Il fuel
surcharge
Le peculiarità che caratterizzano il servizio di trasporto aereo, sia in
relazione all’offerta, sia in relazione alla domanda, hanno condizionato, negli
ultimi anni, la definizione delle politiche di prezzo attuate dalle compagnie. I
17
recenti interventi normativi nel settore5 hanno poi avviato una sorta di
regolamentazione delle modalità di presentazione al pubblico del prezzo
complessivo del biglietto aereo al fine di favorirne la trasparenza, di
garantire ai consumatori un adeguato livello di conoscenza sugli effettivi
costi del servizio, nonché di facilitare il confronto tra le offerte presenti sul
mercato. Tale contesto, ha portato ad una scomposizione in diversi elementi
del costo del servizio di trasporto aereo, raggruppabili in due
macrocategorie: tariffa e tasse ed oneri aeroportuali. A queste si aggiungono
i costi relativi ai servizi amministrativi e/o diritti di emissione applicati dalle
compagnie, in particolare nel caso di prenotazione/acquisto on line del
biglietto aereo tramite internet.
Una delle prime frammentazioni del prezzo complessivo del servizio di
trasporto, al di là delle tasse aeroportuali, è stata adottata proprio mediante
l’adozione del supplemento denominato fuel surcharge (supplemento
carburante), a seguito del quale i vettori aerei hanno inserito altre poste
integrative, quali la crisis surcharge, il supplemento per la gestione e
sicurezza dei bagagli, le spese amministrative e/o di processamento degli
acquisti on line.
L’aumento dei costi del carburante avio, legato all’andamento del prezzo del
greggio, ha comportato nel tempo un considerevole aggravio dei costi di
esercizio dei servizi di trasporto aereo e la conseguente introduzione da parte
delle compagnie aeree del fuel surcharge quale componente che concorre al
computo della tariffa 6 .
Con specifico riferimento alle modalità di presentazione delle varie voci di
costo del biglietto aereo durante la procedura di prenotazione on line dei
voli, Meridiana inserisce il fuel surcharge all’interno della categoria tasse e
oneri aeroportuali, pur avendo essa stessa affermato nelle proprie memorie
che tale voce sia da intendersi “quale onere supplementare alla tariffa
base”. Tale collocazione è in grado, da un lato, di celare la reale natura del
supplemento carburante, dall’altro, ad ingenerare nel consumatore false
aspettative di rimborso del relativo ammontare in caso di rinuncia successiva
al volo. In effetti, come rilevato nel corso del procedimento istruttorio, in
altre sezioni del sito internet della compagnia (ad es. Faq), si precisa che “Il
5
Il riferimento è, in particolare, all’articolo 3 del decreto legge 31 gennaio 2007, n. 7 (cd. decreto Bersani),
recante “Misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di
attività economiche e la nascita di nuove imprese, la valorizzazione dell'istruzione tecnico-professionale e la
rottamazione di autoveicoli", convertito, con modificazioni, nella legge 2 aprile 2007, n. 40.
6
Cfr provvedimento AGCM n.11038, I/446 Compagnie Aeree – Fuel Surcharge del 1 agosto 2002, in Boll.
31/2002.
18
rimborso di un volo […] è possibile a seconda del tipo di tariffa acquistata
[…]” e che “(..) le tariffe promozionali non sono rimborsabili” mentre le
tasse e oneri aeroportuali sono sempre rimborsabili” (sottolineatura
aggiunta).
Allo stesso tempo, sempre nella medesima sezione, nel rappresentare quali
siano i diritti e le tasse dovute dal passeggero e non incluse nella tariffa si
inserisce, tra gli altri, il fuel surcharge 7 , fornendo in tal modo un
informazione ambigua e poco trasparente relativamente all’assoggettamento
o meno a rimborso di tale voce. L’operatore commerciale ha chiarito in corso
di istruttoria che il fuel surcharge (Q), concorre a formare la componente
tariffaria, segue le regole della tariffa acquistata ed è rimborsabile
nell’ipotesi in cui il passeggero acquisti quella denominata FLEX e,
successivamente, rinunci al volo.
In proposito, appare condivisibile quanto sostenuto dal consumatore
segnalante nella propria richiesta di intervento laddove ritiene che, “se il fuel
surcharge è parte integrante del costo del biglietto, allora per trasparenza
esso andrebbe accorpato alla tariffa sin dall’atto dell’acquisto del biglietto,
e non scorporato dalla tariffa stessa […].
Alla luce di quanto esposto, pertanto, in conformità al parere reso
dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica adottata da
Meridiana, non permettendo di individuare con precisione i costi ai quali il
consumatore va incontro nel caso di annullamento di un viaggio, deve
ritenersi scorretta, ai sensi dell’articolo 21, comma 1, lettere b e d), e 22 del
Codice del Consumo, in quanto appare suscettibile, nella sua presentazione
complessiva, di indurre in errore il consumatore medio riguardo ai diritti di
rimborso allo stesso riconosciuti ed omette di rendere informazioni rilevanti,
nel contesto in cui esse sono necessarie, per permettergli di assumere una
decisione consapevole di natura commerciale. Il consumatore, infatti, sulla
base delle modalità di presentazione delle informazioni presenti sul sito
internet Meridiana, è portato a ritenere che il fuel surcharge, al pari degli
altri elementi di costo inclusi nella categoria tasse ed oneri aeroportuali, sia
una voce del prezzo complessivo del biglietto aereo soggetta a rimborso, in
relazione a qualsiasi tipologia di tariffa acquistata (flex, promo, web),
risultandone condizionato, in tal modo, il comportamento economico. Come
affermato dallo stesso operatore commerciale, invece, il supplemento
carburante è da intendersi “quale onere supplementare alla tariffa base” ed è
7
Oltre a: Tassa d’imbarco, Tassa per il controllo passeggeri e bagaglio, YQ Charge (onere aggiuntivo di
sicurezza), diritti di emissione.
19
rimborsabile soltanto nell’ipotesi in cui il passeggero acquisti una
determinata tipologia tariffaria (flex).
Dagli elementi disponibili in atti, risulta, al contrario, che la voce
denominata crisis surcharge, viene regolarmente rimborsata dalla compagnia
a prescindere dalla tipologia di tariffa acquistata dal consumatore. Anche se
l’inserimento di tale voce all’interno della categoria tasse ed oneri
aeroportuali, sulla base della classificazione proposta dallo IATA
(International Air Transport Association), non appare del tutto pertinente
attesa l’incertezza circa la sua natura, la circostanza che la compagnia
restituisca al consumatore che rinunci al volo il relativo ammontare, non fa
emergere, con specifico riferimento a tale voce, profili di scorrettezza nella
pratica realizzata.
2) La proposta di adesione alla polizza assicurativa
La polizza assicurativa facoltativa (opzionale) rappresenta un servizio
accessorio supplementare e distinto rispetto al prodotto principale (il servizio
di trasporto aereo). Le modalità di adesione alla proposta, riportate nelle
pagine web dedicate alla prenotazione dei voli, si articolano in modo tale che
il consumatore, non interessato all’acquisto di tale servizio accessorio, è
chiamato a rinunciare alla clausola assicurativa mediante la rimozione
dell’apposito segno grafico. Egli si trova costretto, pertanto, a svolgere
un’attività di opt out ed a deselezionare il simbolo di spunta (v) già
predisposto nella casella dedicata, posta immediatamente prima della sezione
Dati per il pagamento. L’adesione non si realizza, pertanto, mediante una
“scelta positiva” (opt in) dell’utente, come avviene per tutte le altre
operazioni che il consumatore è chiamato a compiere nel corso della
procedura di prenotazione, bensì attraverso un meccanismo automatico di
silenzio assenso. In tal modo, quindi, i consumatori sono indotti dallo stesso
meccanismo di prenotazione ad acquistare un servizio accessorio e
facoltativo proprio in ragione della selezione automatica e già predefinita dal
professionista.
Tale modalità risulta scorretta in considerazione non soltanto
dell’accessorietà del servizio di cui trattasi, ma anche, e soprattutto,
dell’apprezzabile incidenza di tale voce di costo (pari a 10 euro) sulla tariffa
finale che risulta sensibilmente incrementata, specialmente nei casi in cui il
consumatore sia price sensitive e la tipologia tariffaria dallo stesso prescelta
sia la promo.
20
Non possono essere condivise, in proposito, le argomentazioni sostenute
dall’operatore quando afferma che tale pratica rappresenta un modo per
rendere più snella e veloce la procedura di informazione e prenotazione e che
la libera volontà del consumatore è garantita quando, per l'adesione alla
polizza, viene altresì richiesto di inserire il proprio codice fiscale. Tale
pratica, infatti, non solo appesantisce il processo di prenotazione, di per sé
già complesso e articolato data la particolare tipologia del servizio di cui
trattasi, ma appare idoneo ad ingenerare confusione nel consumatore che non
sia intenzionato all’acquisto di detto servizio, inducendolo erroneamente a
ritenere che esso sia indispensabile per poter procedere all'acquisto del
biglietto elettronico o comunque a procedere all’acquisto di un servizio
senza aver pienamente compreso la sua natura accessoria e,
conseguentemente, aver effettuato una scelta consapevole al riguardo.
Sulla base delle suindicate considerazioni, pertanto, anche sotto questo
profilo ed in conformità al parere espresso dall’Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni, la pratica in esame deve ritenersi scorretta ai sensi
dell’articolo 20 e 21, comma 1, lettere b) e d), del Codice del Consumo, con
riferimento alle caratteristiche principali del prodotto ed al suo prezzo,
essendo idonea a fuorviare le scelte economiche del consumatore
inducendolo ad acquistare un servizio che egli non avrebbe altrimenti scelto.
3) Overbooking, negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo di
almeno due ore
Il quadro normativo
- Le disposizioni previste dal Regolamento CE n. 261/2004
Il Regolamento CE n. 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio ha
istituito regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai
passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo
prolungato. La disciplina mira, tra l’altro, a garantire un elevato livello di
protezione per i passeggeri e dei consumatori in generale assumendo che il
negato imbarco, la cancellazione del volo o i ritardi prolungati sono causa di
gravi disagi e fastidi per i passeggeri. 8 La norma comunitaria riconosce ai
passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato
8
Cfr. considerando (1) e (2) del Reg. CE 261/04.
21
membro 9 una serie di misure compensative pecuniarie o di assistenza nei
casi in cui venga loro negato l’imbarco o cancellato il volo o questo subisca
un ritardo di durata definita 10 .
In tali casi, il vettore aereo deve provvedere o a versare una compensazione
pecuniaria 11 ai passeggeri interessati o a prestare l’assistenza prevista dagli
articoli 8 e 9 del citato regolamento comunitario. 12 Inoltre, a norma
dell’articolo 14 del Regolamento CE, il vettore aereo deve provvedere
affinché nella zona di registrazione sia affisso, in modo chiaramente visibile
e leggibile per i passeggeri, un avviso contenente il testo seguente: «In caso
di negato imbarco o di volo cancellato o ritardato di almeno due ore,
9
La norma riguarda anche i passeggeri in partenza da un aeroporto situato in un paese terzo a destinazione
di un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro soggetto alle disposizioni del trattato, salvo se i
suddetti passeggeri hanno ricevuto benefici o una compensazione pecuniaria e assistenza nel paese terzo in
questione, qualora il vettore aereo operante il volo sia un vettore comunitario.
10
Con specifico riferimento all’ipotesi di ritardo prolungato, si riporta di seguito il testo integrale
dell’articolo 6: Ritardo 1. Qualora possa ragionevolmente prevedere che il volo sarà ritardato, rispetto
all'orario di partenza previsto a) di due o più ore per tutte le tratte aeree pari o inferiori a 1 500 km; o b) di
tre o più ore per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 km e per tutte le altre tratte aeree
comprese tra 1 500 e 3 500 km; o c) di quattro o più ore per tutte le altre tratte aeree che non rientrano nei
casi di cui alle lettere a) o b), il vettore aereo operativo presta ai passeggeri: i) l'assistenza prevista
nell'articolo 9, paragrafo 1, lettera a), e nell'articolo 9, paragrafo 2; e ii) quando l'orario di partenza che si
può ragionevolmente prevedere è rinviato di almeno un giorno rispetto all'orario di partenza
precedentemente previsto, l'assistenza di cui all'articolo 9, paragrafo 1, lettere b) e c); e iii) quando il ritardo
è di almeno cinque ore, l'assistenza prevista nell'articolo 8, paragrafo 1, lettera a). 2. In ogni caso
l'assistenza è fornita entro i termini stabiliti dal presente articolo in funzione di ogni fascia di distanza.
11
L’articolo 7 del Reg. CE 261/04, rubricato Diritto a compensazione pecuniaria, stabilisce, tra l’altro, al
comma 1, che “Quando è fatto riferimento al presente articolo, i passeggeri interessati ricevono una
compensazione pecuniaria pari a: a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1 500 chilometri; b)
400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1 500 chilometri e per tutte le altre tratte
comprese tra 1 500 e 3 500 chilometri; c) 600 EUR per le tratte aeree che non rientrano nelle lettere a) o b).
12
Si riporta di seguito il testo integrale dei due articoli: Articolo 8 - Diritto a rimborso o all'imbarco su un
volo alternativo 1. Quando è fatto riferimento al presente articolo, al passeggero è offerta la scelta tra: a) —
il rimborso entro sette giorni, secondo quanto previsto nell'articolo 7, paragrafo 3, del prezzo pieno del
biglietto, allo stesso prezzo al quale è stato acquistato, per la o le parti di viaggio non effettuate e per la o le
parti di viaggio già effettuate se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio
iniziale del passeggero, nonché, se del caso: — un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non
appena possibile; b) l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto
comparabili, non appena possibile; o c) l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in
condizioni di trasporto comparabili, ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità
di posti. 2. Il paragrafo 1, lettera a), si applica anche ai passeggeri i cui voli rientrano in un servizio «tutto
compreso», ad esclusione del diritto al rimborso qualora tale diritto sussista a norma della direttiva
90/314/CEE. 3. Qualora una città o regione sia servita da più aeroporti ed un vettore aereo operativo offra
ad un passeggero l'imbarco su un volo per un aeroporto di destinazione diverso da quello prenotato dal
passeggero, le spese di trasferimento del passeggero dall'aeroporto di arrivo all'aeroporto per il quale era
stata effettuata la prenotazione o ad un'altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico
del vettore aereo operativo. Articolo 9 - Diritto ad assistenza 1. Quando è fatto riferimento al presente
articolo, il passeggero ha diritto a titolo gratuito: a) a pasti e bevande in congrua relazione alla durata
dell'attesa; b) alla sistemazione in albergo: — qualora siano necessari uno o più pernottamenti, o — qualora
sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero; c) al trasporto tra l'aeroporto e
il luogo di sistemazione (albergo o altro). 2. Inoltre, il passeggero ha diritto ad effettuare a titolo gratuito
due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica. 3. Nell'applicare il presente articolo il
vettore aereo operativo presta particolare attenzione ai bisogni delle persone con mobilità ridotta e dei loro
accompagnatori, nonché ai bisogni dei bambini non accompagnati.
22
rivolgersi al banco di accettazione o alla porta di imbarco per ottenere il
testo che enumera i diritti del passeggero, in particolare in materia di
compensazione pecuniaria e di assistenza» (comma 1). Infine, se nega
l'imbarco o cancella un volo, il vettore aereo presenta ad ogni passeggero
interessato un avviso scritto contenente le regole in materia di
compensazione pecuniaria ed assistenza ai sensi del presente regolamento.
Analogo avviso è presentato ai passeggeri il cui volo subisce un ritardo di
almeno due ore. Ai passeggeri vengono inoltre fornite per iscritto le
informazioni occorrenti per prendere contatto con l'organismo nazionale
designato quale responsabile dell’applicazione del regolamento comunitario
(comma 2).
- Le disposizioni previste in materia di overbooking, negato imbarco,
cancellazione del volo o ritardo di almeno due ore per i voli in continuità
territoriale per la Sardegna
L'art. 36 della legge 17 maggio 1999, n. 144, 13 al fine di conseguire
l'obiettivo della continuità territoriale per la Sardegna, prevede che il
Ministro delle infrastrutture e dei trasporti disponga, con proprio decreto, gli
oneri di servizio pubblico relativamente ai servizi di linea effettuati fra gli
scali aeroportuali della Sardegna ed i principali aeroporti nazionali, in
conformità al contenuto del Regolamento (CEE) n. 2408/92 14 ed alle
conclusioni della conferenza di servizi prevista dal comma 2 del citato art. 36
della legge n. 144/1999.
Attualmente, i decreti del Ministro delle infrastrutture e dei trasporti del 29
dicembre 2005 sottopongono ad oneri di servizio pubblico i servizi aerei di
linea relativi ad alcune rotte dalla Sardegna ai principali aeroporti italiani e
viceversa, secondo le modalità indicate in allegato e pubblicate sulle GUCE
nn. C72/4 e C93/13, rispettivamente del 24 marzo e 21 aprile 2006.
Detti decreti prevedono, al punto 1.9 dell’allegato, che i vettori accettanti gli
oneri di servizio pubblico si impegnano alla puntuale osservanza ed
applicazione delle disposizioni normative interne, internazionali e
comunitarie in tema di protezione del passeggero, nelle ipotesi, tra le altre, di
overbooking, ritardo e cancellazione dei voli; si impegnano altresì ad
13
Recante “Misure in materia di investimenti, delega al Governo per il riordino degli incentivi
all'occupazione e della normativa che disciplina l'INAIL, nonché disposizioni per il riordino degli enti
previdenziali”.
14
Concernente disposizioni sull'accesso dei vettori aerei della Comunità alle rotte intracomunitarie.
23
applicare le regole comunitarie del Regolamento (CE) n. 261/2004 entrato in
vigore il 17 febbraio 2005, in materia di overbooking cancellazione del volo
e ritardo, con particolare riguardo ai diritti dei passeggeri disabili ed a ridotta
mobilità. In particolare, al punto 5.1 e 5.2 dell’allegato, al fine di garantire la
continuità, regolarità e puntualità dei voli, i vettori che accettano gli oneri di
servizio pubblico si impegnano, tra l’altro, ad attribuire al passeggero, per
ogni ritardo superiore ai 20', un credito di 15 euro da utilizzare per l'acquisto
di un biglietto successivo. Sono esclusi dall'applicazione delle descritte
regole i voli cancellati e quelli il cui ritardo è dovuto a condizioni meteo, a
scioperi o ad eventi comunque collocati al di fuori della responsabilità e/o
dal controllo del vettore.
Le modalità di pubblicizzazione dei diritti dei passeggeri in caso di negato
imbarco, volo cancellato o volo ritardato di almeno due ore sono riportate sul
sito internet www.meridiana.it. nella sezione “Assistenza clienti – Prima di
partire”, all’interno del riquadro intitolato “Overbooking – Mancato
imbarco”. La formulazione del titolo del paragrafo (“Overbooking –
Mancato imbarco”), se appare corretta con riferimento alle ipotesi di negato
imbarco e/o di cancellazione del volo, non lo è avuto riguardo ai diritti
riconosciuti ai passeggeri in caso di ritardo, in quanto idonea a fuorviare il
consumatore inducendolo a ritenere che solo il caso di mancato imbarco
contempli una specifica disciplina a suo favore. Inoltre, alla luce dell’obbligo
a carico del vettore di fornire al passeggero, presso i banchi di accettazione o
alla porta di imbarco, il testo che enumera i suoi diritti al verificarsi delle
circostanze sopra descritte, le informazioni fornite sul sito internet al
riguardo non appaiono esaustive né facilmente accessibili, in quanto si
limitano a rimandare alla pagina del Regolamento CE n. 261/2004 non
fornendo un elenco sintetico di tali diritti in modo da renderli conoscibili ai
consumatori e, conseguentemente, permettere loro un pieno esercizio degli
stessi.
Dalle pagine web del sito internet Meridiana, nonché da quanto affermato
dallo stesso operatore pubblicitario, si rileva, altresì, che la società, in caso di
ritardo dei voli, non riconosce né informa il consumatore circa gli specifici e
diversi diritti dei passeggeri sulla base del particolare regime previsto per i
voli cosiddetti in “continuità territoriale”. Alla luce del descritto quadro
normativo, nonché dagli elementi acquisiti nel corso del procedimento (in
particolare dalla corrispondenza intercorsa tra l’Autorità e l’ENAC e dalla
stessa convenzione in essere tra quest’ultimo e Meridiana), è emerso che gli
oneri di servizio pubblico relativi ai servizi di linea effettuati fra gli scali
24
aeroportuali della Sardegna ed i principali aeroporti nazionali, sanciti
attraverso i decreti del Ministro delle Infrastrutture e Trasporti del 29
dicembre 2005, impongono, tra l’altro, ai vettori che accettino i citati oneri di
servizio pubblico, di impegnarsi ad attribuire al passeggero, per ogni ritardo
superiore ai 20 minuti, qualora imputabili alla responsabilità e/o al controllo
del vettore, un credito di 15 euro da utilizzare per l'acquisto di un biglietto
successivo. 15 Alla luce dell’articolo 1 della convenzione tra ENAC e
Meridiana, avente ad oggetto l’affidamento dei servizi di trasporto aereo di
linea sulle rotte Olbia-Roma e v.v. e per Olbia-Milano e v.v., prodotta agli
atti dallo stesso operatore, tale affidamento deve esercitarsi in conformità
all’imposizione di oneri di servizio pubblico pubblicata sulla G.U.C.E. C72
del 24 marzo 2006 ed al decreto del Ministro delle Infrastrutture e Trasporti
n. 35 del 29 dicembre 1995 e successive modificazioni che formano parte
integrante della convenzione medesima ed ai quali interamente ed
integralmente si rinvia.
Sul punto, Meridiana non ha fornito, pur richiesta con due distinte e
specifiche richieste di informazioni, un quadro chiaro e preciso in merito alle
modalità adottate per implementare la speciale disciplina, ma si è limitata ad
indicare l’applicazione del citato Regolamento CE 261/04, sia con
riferimento ai voli onerati che a quelli non onerati, la cui tutela nei confronti
dei passeggeri che subiscono ritardi dei voli è inferiore rispetto a quella
riconosciuta dai decreti di imposizione di oneri di servizio pubblico per i voli
in continuità territoriale.
In proposito, si osservi che l’articolo 9 del Regolamento CE 261/04,
richiamato dall’articolo 6 (Ritardo) del medesimo Regolamento, prevede
compensazioni pecuniarie per i passeggeri soltanto quando il ritardo sia pari
ad almeno 5 ore. Per i ritardi compresi tra le due e le cinque ore, per le tratte
aeree pari o inferiori a 1.500 km, si riconosce ai passeggeri solo il diritto a
pasti e bevande e ad effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o
messaggi fax o posta elettronica. Nessuna compensazione è prevista, invece,
per ritardi inferiori alle due ore.
Sulla base di quanto rappresentato, pertanto, risulta che Meridiana non
applichi, per questo specifico aspetto, le previsioni recate dalla convenzione
con lo Stato (ENAC) dalla stessa sottoscritta, non riconoscendo ai
consumatori alcun indennizzo in caso di ritardo sulle rotte onerate superiore
15
Dalla corrispondenza intercorsa tra l’Autorità e l’ENAC risulta, tra l’altro, che alla data del 1° febbraio
2008, era un corso, da parte di ENAC, un tentativo di unificazione della procedura per l’attribuzione del
bonus di 15 euro sia per i collegamenti della Sardegna che per quelli della Sicilia.
25
ai 20 minuti.
Alla luce di quanto esposto, in conformità al parere reso dall’Autorità per le
Garanzie nelle Comunicazioni, la pratica commerciale posta in essere da
Meridiana deve ritenersi scorretta in riferimento tanto all’omissione
informativa circa i diritti dei consumatori in materia di ritardo dei voli in
continuità territoriale, quanto all’effettiva applicazione della relativa
disciplina, atteso che, come confermato dallo stesso operatore, egli non
riconosce, allo stato, la tutela rafforzata prevista dai decreti di imposizione di
oneri del servizio pubblico, bensì quella inferiore recata dal Regolamento CE
261/04. Detti comportamenti, pertanto, configurano la violazione degli
articoli 20, comma 2, e 22, commi 1, 2 e 5, del Codice del Consumo, in
quanto contrarie alla normale diligenza che si richiede nell’opera di un
professionista ed omissive riguardo ad informazioni rilevanti di cui il
consumatore medio ha bisogno in tale contesto, inducendolo in errore e ad
assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti
preso.
4) Il sistema di tariffazione dell’eccedenza bagagli
Avuto riguardo al sistema di tariffazione dell’eccedenza bagagli, il profilo
contestato al vettore aereo concerneva le informazioni non sufficientemente
chiare riportate sul sito internet della compagnia laddove non specificavano
se la somma da corrispondere a carico dei passeggeri per ogni chilogrammo
in eccesso rispetto alla franchigia stabilita fosse riferita ad ogni collo per
singolo passeggero oppure fosse prevista la possibilità di cumularne il peso
con quello dei bagagli degli altri passeggeri inclusi nella medesima
prenotazione.
Meridiana ha dimostrato, nel corso del procedimento istruttorio, che le
modalità di calcolo delle eccedenze di peso dei bagagli imbarcati vengono
riferite al singolo passeggero ovvero, in caso di accettazione di più
componenti della stessa famiglia o di passeggeri che viaggiano insieme sullo
stesso volo, per la stessa destinazione e che si presentano
contemporaneamente allo stesso banco di accettazione, viene garantito il
cumulo delle franchigie. Il manuale delle procedure di scalo, un estratto del
quale è stato depositato in allegato alle memorie dell’operatore commerciale,
evidenzia, infatti, che, nei suddetti casi, si ha diritto ad una franchigia totale
uguale alla somma delle franchigie spettanti a ciascuno dei componenti del
gruppo. Il cumulo delle franchigie è ammesso sia per la combinazione a peso
26
che a pezzo.
Sulla base di quanto precede, in conformità al parere espresso dall’Autorità
per le Garanzie nelle Comunicazioni, nessuna violazione delle disposizioni
recate dal Codice del Consumo è, pertanto, riscontrabile con riferimento a
questo particolare profilo.
5) Il programma di fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009”. Carta di credito e
biglietti aerei premio
Un programma di fidelizzazione (cd. frequent flyer) è un servizio offerto
dalla maggior parte delle compagnie aeree per premiare la fedeltà dei propri
clienti. I viaggiatori iscritti al programma accumulano punti che gli
consentono di ottenere premi (tra i quali anche voli gratuiti), oltre a
permettere ai passeggeri di godere di benefici addizionali (ad es. priorità
nelle prenotazioni). Molti programmi attribuiscono ai viaggiatori un numero
di punti proporzionale alla distanza percorsa (ad esempio un punto per
miglio), altri offrono un numero fisso di punti per volo, a prescindere dalla
distanza, altri prevedono l’attribuzione di punti addizionali per viaggi in
business class o in numero inferiore nel caso di biglietti promozionali. Con
l'introduzione delle alleanze tra compagnie e degli accordi code sharing, i
benefici di un programma frequent flyer sono spesso estesi alle compagnie
partner, nonché ad alcune catene alberghiere, anch’esse attive nei
programmi di fidelizzazione 16 .
Il programma frequent flyer di Meridiana rientra proprio in tale ultima
categoria in quanto prevede la possibilità di ottenere punti sia volando sia
attraverso l’utilizzo di altri servizi resi da società partner (ad es. soggiorni in
hotel, noleggio di veicoli, ecc.) nonché, nel caso che qui rileva, mediante
l'impiego della carta di credito cobranded Meridiana-BpERCard che assegna
un punto ogni 4 euro spesi con tale strumento. L’iscrizione al programma di
fidelizzazione “HI-FLY 2007/2009”, è però subordinata all'attivazione di tale
carta di credito cobranded, il cui rilascio è soggetto a valutazione
dell’istituto di credito e senza la quale non si acquisisce il diritto a
partecipare al programma e, conseguentemente, ad accumulare punti premio.
Tale meccanismo, come emerso dalle informazioni acquisite, ha comportato
in primo luogo l’esclusione di un numero apprezzabile di viaggiatori che non
hanno superato il test di ammissibilità; tali passeggeri, pur usufruendo
16
Cfr. http://it.wikipedia.org/wiki/Programma_frequent_flyer.
27
frequentemente del servizio di trasporto aereo offerto dalla compagnia, non
matureranno il diritto ad accumulare i punti secondo il regolamento del
programma e non potranno ottenere i relativi premi previsti per motivi
estranei e diversi dal servizio di cui trattasi.
In secondo luogo, coloro i quali hanno invece ottenuto il rilascio della carta
di credito, sono soggetti a costi ed oneri, (quali, ad esempio, quelli relativi
alle quote associative annuali - nel caso la carta non venga utilizzata nel
corso dell’anno precedente - e quelli inerenti ad operazioni di anticipo
contante ATM/sportello). Al riguardo, peraltro, si osserva che la consistenza
complessiva di tali costi ed oneri non è chiaramente resa nota al consumatore
all’interno della sezione frequent flyer dove, invece, è possibile procedere
all’attivazione della carta compilando il modulo di richiesta posto all’interno
della sezione Iscrizione. Le condizioni economiche applicate sono rinvenibili
nel loro complesso in altre sezioni del sito (ad es. hi-fly credit card).
L’adozione della condotta sopradescritta si configura come scorretta nel
momento in cui impone ai consumatori la stipula di un contratto, con relativi
oneri, concernente un servizio diverso e con un diverso operatore
commerciale, al fine di partecipare al programma di fidelizzazione di un
vettore che, come ampiamente descritto, riguarda l’attribuzione di premi
legati al frequente utilizzo del servizio di trasporto aereo. Tale condotta,
inoltre, appare ingiustificatamente discriminatoria nel momento in cui priva
una categoria di passeggeri – quelli che non detengono i requisiti richiesti
per il rilascio dello strumento creditizio - dei benefici legati alla
partecipazione al programma di fidelizzazione.
Sempre con riferimento ai premi previsti nel programma di fidelizzazione
“HI-FLY 2007/2009”, sul sito internet www.meridiana.it, nella sezione
Regolamento, si prevede, in base al numero di punti accumulati, la
possibilità di richiedere biglietti aerei premio per voli nazionali e
internazionali, a medio e lungo raggio, in business ed economy class. In
particolare, sul sito si rileva che “L’avente diritto dovrà richiedere il
biglietto aereo premio nel formato elettronico pagando le tasse aeroportuali,
gli oneri accessori e i diritti di emissione con carta di credito. Le tasse
aeroportuali e gli oneri accessori in caso di non utilizzo del biglietto o
utilizzo parziale potranno essere rimborsati solo nel caso la richiesta venga
fatta al massimo entro il periodo di validità del biglietto (12 mesi dalla data
di emissione), i diritti di emissione non potranno in nessun caso essere
rimborsati”. L’operatore ha poi specificato, nelle memorie depositate, la
natura delle tasse aeroportuali e degli oneri accessori (fuel surcharge, crisis
28
surcharge + tassa di emissione) applicati sui biglietti premio HI-FLY.
Tali elementi evidenziano l’esistenza di una serie di oneri che vengono posti
a carico del consumatore che mal si conciliano con la definizione di biglietto
premio attribuito al passeggero in virtù della partecipazione al programma
frequent flyer.
In particolare, l’informativa data al consumatore sul sito internet della
compagnia, oltre a non specificare chiaramente la natura dei singoli elementi
di costo a lui imputati (se si riferiscano, cioè, soltanto a tasse ed oneri ovvero
ad altri costi tipici del servizio di trasporto aereo), non precisa, in particolare,
l’incidenza di tali oneri sul “biglietto premio” riservato al cliente,
rendendone poco trasparente l’effettiva consistenza.
In ogni caso, nell’ambito di un programma di frequent flyer proposto ai
consumatori per il rilascio di biglietti premio, non appare giustificabile che il
professionista proceda poi all’addebito a questi di costi propri e tipici del
servizio di trasporto aereo, quali appunto il servizio di emissione del biglietto
aereo, la fuel surcharge che, come in precedenza evidenziato, concorre a
formare la componente tariffaria, e la crisis surcharge, quale supplemento
aggiuntivo di sicurezza, sulla base di una non corretta e impropria
qualificazione di tali voci quali tasse e oneri.
In relazione ai profili evidenziati, pertanto, in conformità al parere reso
dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, le pratiche adottate da
Meridiana, consistenti, da un lato, nell’imporre ai consumatori la
sottoscrizione di una carta di credito cobranded quale presupposto necessario
all’iscrizione al programma di fidelizzazione HI-FLY, dall’altro,
nell’indebita attribuzione ai passeggeri di alcuni costi tipici del servizio di
trasporto aereo nel caso di emissione di biglietti aereo premio, sono da
ritenersi scorrette, ai sensi dell’articolo 20, comma 2, 21, comma 1, lettera
b), e 22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, in quanto contrarie alla
normale diligenza che si richiede nell’opera di un professionista e perché
omettono di fornire, nelle pagine web dedicate al programma di
fidelizzazione, un’adeguata informativa circa il complesso delle condizioni
ed oneri applicati all’attivazione della carta di credito, risultando idonee ad
indurre in errore il consumatore ed a fargli assumere una decisione di natura
commerciale che non avrebbe altrimenti preso.
c) La violazione dell’articolo 20 del Codice del consumo
In merito alla contrarietà alla diligenza professionale di ciascuna delle
pratiche di cui al punto III, lettera b), numeri 1, 2, 3 e 5, non si riscontra nel
29
caso di specie da parte del professionista il normale grado di competenza e
attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla
qualità del professionista ed alle caratteristiche dell’attività svolta, con
riferimento appunto sia alle modalità di offerta di alcuni servizi nonché alla
chiarezza e completezza dei contenuti informativi relativi ai servizi stessi o
ai diritti dei consumatori.
Nel caso di specie l’idoneità a falsare il comportamento economico dei
consumatori delle pratiche oggetto di valutazione deriva dalla riscontrata
natura ingannevole delle stesse ai sensi degli articoli 21 e 22 del Decreto
Legislativo 6 settembre 2005, n. 206. Si tratta, per i motivi di seguito
indicati, di pratiche idonee a falsare in misura apprezzabile le scelte
economiche dei consumatori, in quanto attengono ad aspetti essenziali o a
informazioni relative ai servizi offerti, inducendo i consumatori in errore
nelle loro scelte ovvero in quanto impediscono l’adozione di una decisione
commerciale consapevole.
VII. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE
Ai sensi dell’art. 27, comma 9, del Codice del Consumo, con il
provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l’Autorità dispone
l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 500.000
euro, avuto riguardo alla gravità e durata della violazione.
Inoltre, in caso di procedimento che abbia ad oggetto una pluralità di illeciti
amministrativi accertati, la giurisprudenza ha avuto modo di chiarire come
l’articolo 8 della legge 24 novembre 1981, n. 689, enunciando principi
generali in materia di sanzioni amministrative, sia pienamente applicabile
anche alle materie di competenza dell’Autorità Garante della Concorrenza e
del Mercato (Consiglio di Stato, Sezione VI, sentenze 26 del 2007 e 1271 del
2006).
In proposito, la sentenza n. 1271 del 2006 ha precisato che: “[…] l’art. 8, l.
n. 689/1981, consente il cumulo giuridico delle sanzioni solo nel caso di
<<concorso formale>> di illeciti amministrativi (unica condotta con cui si
viola più volte la stessa disposizione normativa, o con cui si viola una
pluralità di disposizioni normative), e non anche nel caso di <<concorso
materiale>> di illeciti amministrativi (più condotte con cui si viola più volte
la stessa disposizione normativa, o con cui si violano più disposizioni
normative)” e che “[…] L’art. 8, co. 2, l. n. 689/1981 consente di tener conto
30
della <<continuazione>> (identità del disegno criminoso), nel caso di
<<concorso materiale>> di illeciti amministrativi, solo se si tratta di
violazioni amministrative in materia di previdenza e assistenza.
L’intento del legislatore è stato quello di non estendere il regime del cumulo
giuridico delle sanzioni ad altre tipologie di illeciti amministrativi”.
Alla luce del quadro giurisprudenziale così delineato, poiché nel presente
procedimento sono state accertate distinte pratiche commerciali, ciascuna
delle quali dotata di autonomia strutturale, poste in essere con condotte prive
del requisito dell’unitarietà, non appare applicabile né l’istituto del concorso
formale né quello della continuazione, con conseguente esclusione del
regime favorevole del cumulo giuridico e necessaria applicazione del cumulo
materiale delle sanzioni.
In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto
applicabili, dei criteri individuati dall’art. 11 della legge n. 689/81, in virtù
del richiamo previsto all’art. 27, comma 13, del Codice del Consumo: in
particolare, della gravità della violazione, dell’opera svolta dall’impresa per
eliminare o attenuare l’infrazione, della personalità dell’agente, nonché delle
condizioni economiche dell’impresa stessa.
Con riferimento alla gravità della prima condotta descritta al punto III,
lettera b), n. 1), viene in rilievo, preliminarmente, l’importanza del
professionista e la dimensione economica da questi evidenziata, trattandosi
di una compagnia aerea di navigazione che può vantare, come si rileva dal
comunicato stampa pubblicato sul sito della stessa compagnia in data 28
giugno 2008, ricavi negli ultimi due esercizi finanziari (2006 e 2007) pari ad
oltre 400 milioni di euro ed utili superiori al milione di euro. Meridiana,
pertanto, può considerarsi impresa leader nel settore del trasporto aereo di
passeggeri e merci e conseguentemente impresa che ha acquisito credibilità e
notorietà presso il pubblico, ingenerando maggiore affidamento nei
consumatori.
La condotta deve inoltre considerarsi grave in ragione della sua natura, in
quanto si riferisce alle procedure di rimborso del prezzo del servizio di
trasporto aereo. In particolare, la qualificazione da parte del vettore di alcune
voci del prezzo del biglietto come tasse e successivamente il mancato
rimborso delle stesse ai consumatori appare una condotta particolarmente
grave, in considerazione del mezzo utilizzato, internet e, in aggiunta, del
pregiudizio economico concreto al quale espone i consumatori.
Per quanto concerne la durata della violazione, dagli elementi acquisiti in atti
emerge che la pratica posta in essere da Meridiana deve ritenersi lunga,
31
essendosi protratta almeno da novembre 2007 a luglio 2008.
Considerati tali elementi, si ritiene di comminare alla società Meridiana
S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 220.000 €
(duecentoventimila euro).
Con riferimento alla gravità della condotta sub punto III, lettera b), n. 2),
deve in primo luogo ribadirsi l’importanza del professionista, per le
motivazioni di cui al paragrafo precedente.
La pratica deve inoltre considerarsi grave in quanto induce il consumatore
all’acquisto di un servizio accessorio, la polizza di assicurazione, dallo stesso
ragionevolmente non preventivato e dal quale deriva una spesa aggiuntiva.
Tale pratica, in quanto realizzata attraverso il sistema di
prenotazione/acquisto del predetto servizio sul sito internet del
professionista, è suscettibile di interessare un gran numero di consumatori.
Per quanto concerne la durata della violazione, dagli elementi acquisiti in atti
emerge che anche tale pratica posta in essere da Meridiana deve ritenersi
lunga, essendosi protratta almeno da gennaio a luglio 2008.
Considerati tali elementi, si ritiene di comminare alla società Meridiana
S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 270.000 €
(duecentosettantamila euro).
Con riferimento alla gravità della condotta sub punto III, lettera b), n. 3),
deve in primo luogo ribadirsi l’importanza del professionista, per le
medesime motivazioni già espresse nei paragrafi precedenti.
Tale pratica deve considerarsi grave in quanto il professionista non ha
riconosciuto, né ha operato per garantire ai consumatori la tutela assicurata
dalla speciale disciplina dei ritardi per i voli effettuati in continuità
territoriale, prevista dal decreto del Ministro delle Infrastrutture e dei
Trasporti del 29 dicembre 2005, nonché dalla convenzione stipulata tra
ENAC e Meridiana, contenente la regolazione dei reciproci impegni in
materia di rotte che collegano la Sardegna con i principali aeroporti
nazionali. La mancata applicazione di tali misure ha comportato un concreto
pregiudizio economico per i consumatori interessati dalla pratica. Si
consideri, anche, che l’impresa risulta assegnataria dell’espletamento di
servizi pubblici legati alla convenzione in essere con lo Stato per il
compimento di voli in continuità territoriale, condizione che impone alla
compagnia aerea una maggiore diligenza rispetto alle pratiche commerciali
attuate nei confronti dei consumatori.
Per quanto concerne la durata della violazione, dagli elementi acquisiti in atti
emerge che anche tale pratica posta in essere da Meridiana deve ritenersi
32
lunga, essendosi protratta almeno da gennaio a luglio 2008.
Considerati tali elementi, si ritiene di comminare alla società Meridiana
S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 300.000 € (trecentomila
euro).
Con riferimento alla gravità della condotta sub punto III, lettera b), n. 5),
deve in primo luogo ribadirsi la rilevanza del professionista, per le medesime
motivazioni già espresse nei paragrafi precedenti.
Tale pratica risulta grave, non solo perché diffusa attraverso internet, ma
anche perché, subordinando la partecipazione al programma di fidelizzazione
della compagnia alla sottoscrizione di una carta di credito, espone i
consumatori ad un pregiudizio economico, commisurato all’onerosità del
prodotto finanziario.
Per quanto concerne la durata della violazione, dagli elementi acquisiti in atti
emerge che anche tale pratica posta in essere da Meridiana deve ritenersi
lunga, essendosi protratta almeno da gennaio a luglio 2008. Considerati tali
elementi, si ritiene di comminare alla società Meridiana S.p.A. una sanzione
amministrativa pecuniaria pari a 180.000 € (centoottantamila euro).
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, in
conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che
la pratica commerciale descritta al punto III, lettera b), numero 1, del
presente provvedimento risulta scorretta in quanto contraria alle disposizioni
di cui agli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e d) e 22, commi 1 e
2, del Codice del Consumo;
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, in
conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che
la pratica commerciale, descritta al punto III, lettera b), numero 2, del
presente provvedimento risulta scorretta in quanto contraria alle disposizioni
di cui agli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e d), e 22, commi 1
e 2, del Codice del Consumo;
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, in
conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che
la pratica commerciale, descritta al punto III, lettera b), numero 3, del
presente provvedimento risulta scorretta in quanto contraria alle disposizioni
di cui agli articoli 20, comma 2 e 22, commi 1, 2 e 5, del Codice del
Consumo;
33
RITENUTO, pertanto, sulla base delle considerazioni suesposte, in
conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che
la pratica commerciale, descritta al punto III, lettera b), numero 5, del
presente provvedimento risulta scorretta in quanto contraria alle disposizioni
di cui agli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e d) e 22, commi 1 e
2, del Codice del Consumo;
RITENUTO, infine, in conformità al parere dell’Autorità per le Garanzie
nelle Comunicazioni che la pratica commerciale descritta al punto III, lettera
b), numero 4, del presente provvedimento non risulta scorretta, ai sensi degli
articoli 20, 21, 22 del Codice del Consumo;
DELIBERA
a) che la pratica commerciale descritta al punto III, lettera b), n. 1, del
presente provvedimento, posta in essere dalla società Meridiana S.p.A.,
costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, pratica
commerciale scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21, comma 1,
lettere b) e d), e 22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, e ne vieta
l’ulteriore continuazione;
b) che la pratica descritta al punto III, lettera b, n. 2 del presente
provvedimento, posta in essere dalla società Meridiana S.p.A., costituisce,
per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, pratica commerciale
scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e d), e
22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, e ne vieta l’ulteriore
continuazione;
c) che la pratica descritta al punto III, lettera b, n. 3 del presente
provvedimento, posta in essere dalla società Meridiana S.p.A., costituisce,
per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, pratica commerciale
scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, e 22, commi 1, 2 e 5, del Codice
del Consumo, e ne vieta l’ulteriore continuazione;
d) che la pratica descritta al punto III, lettera b, n. 5 del presente
provvedimento, posta in essere dalla società Meridiana S.p.A., costituisce,
per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, pratica commerciale
34
scorretta ai sensi degli articoli 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b) e d), e
22, commi 1 e 2, del Codice del Consumo, e ne vieta l’ulteriore
continuazione;
e) che la pratica descritta al punto III, lettera b, n. 4 del presente
provvedimento, posta in essere dalla società Meridiana S.p.A., non
costituisce, per le ragioni esposte in motivazione, pratica commerciale
scorretta ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo;
f) che a Meridiana S.p.A. sia irrogata una sanzione amministrativa pecuniaria
pari a:
- 220.000 € (duecentoventimila euro), con riferimento alla pratica scorretta
descritta sub punto III, lettera b), n. 1);
- 270.000 € (duecentosettantamila euro), con riferimento alla pratica
scorretta descritta sub punto III, lettera b), n. 2);
- 300.000 € (trecentomila euro), con riferimento alla pratica scorretta
descritta sub punto III, lettera b), n. 3);
- 180.000 € (centottantamila euro), con riferimento alla pratica scorretta
descritta sub punto III, lettera b), n. 5).
Le sanzioni amministrative di cui alla precedente lettera f), devono essere
pagate entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente
provvedimento, con versamento diretto al concessionario del servizio della
riscossione oppure mediante delega alla banca o alle Poste Italiane,
presentando il modello allegato al presente provvedimento, così come
previsto dal Decreto Legislativo 9 luglio 1997, n. 237.
Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre,
devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a
decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e
sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell’adempimento,
ai sensi dell’art. 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la
sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere
dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a
quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal
caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo
periodo.
35
Dell’avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione
all’Autorità attraverso l’invio di copia del modello attestante il versamento
effettuato.
Ai sensi dell’art. 27, comma 12, del Codice del Consumo, in caso di
inottemperanza alla presente delibera l'Autorità applica la sanzione
amministrativa pecuniaria da 10.000 a 150.000 euro. Nei casi di reiterata
inottemperanza l'Autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa
per un periodo non superiore a trenta giorni.
Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato
nel Bollettino dell'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del
Lazio, ai sensi dell’articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo, entro
sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, ovvero
può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai
sensi dell’art. 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24
novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di
notificazione del provvedimento stesso.
IL SEGRETARIO GENERALE
Luigi Fiorentino
IL PRESIDENTE
Antonio Catricalà
36