È l`empatia a fare la differenza

NUMERO 14
Quattordicinale Fortnightly - Anno XVII - Giovedì 17 Luglio 2014
PROTAGONISTI
PROFESSIONI
HôTELLERIE
Nutrire spirito
e professionalità
Un alimento
perfetto
Quando la carriera
si fa cosmopolità
PAGINA 2
PAGINA 5
PAGINA 6
®
OPPORTUNITÀ DI LAVORO • INCONTRO DOMANDA ED OFFERTA • INFORMAZIONE NEL CAMPO DEL TURISMO IN ITALIA ED ALL’ESTERO • ALBERGHI - VILLAGGI TURISTICI - RISTORANTI - BAR - COMPAGNIE AEREE - CATERING MARITTIMO, AEROPORTUALE, FERROVIARIO E TUTTO QUANTO FA TURISMO • AGENZIE VIAGGI/T.O. • OPPORTUNITÀ AZIENDE CESSIONI E RILIEVI
 Editoriale
È l’empatia a
fare la differenza
■ di MASSIMILIANO SARTI
Spesso, per scusarsi, serve appena un briciolo
di empatia.
Qualche tempo fa ho partecipato a un viaggio
stampa destinazione New York, per provare la nuova business class di una nota compagnia aerea:
un cronoprogramma serrato che in appena due
giorni condensava i voli di andata e ritorno, più la
conferenza di presentazione delle cabine rinnovate. L’alloggio era previsto in un hotel di una nota
catena francese a vocazione business a due passi
da Times Square: accoglienza classica e camera
dignitosa con vista spettacolare sulla skyline della
Grande mela.
Fin qui, insomma, tutto bene. Il problema arriva
al mattino successivo, quando apro gli occhi e mi
accorgo con sgomento che sono le 7:15. La sera
prima avevo chiesto alla reception di svegliarmi alle
6:45. Il tempo di sistemarmi velocemente, di raccattare e mettere in valigia le due cose sparse per la
stanza, e mi precipito nella hall per fare il check-out,
sperando di avere poi ancora cinque minuti per un
tè (odio il caffè americano) e una brioche. Non resisto però alla tentazione di far presente alla reception il piccolo disguido occorsomi. E qui succede
qualcosa di inaspettato: invece di poche semplice
scuse, e di qualche segnale di umana empatia, la
persona che mi parla prende il telefono e chiama
il collega di turno la notte precedente per capire
chi abbia commesso l’errore. Dopodiché, senza
nessun cenno di “contrizione” (sarebbe bastato un
banale «I’m sorry»), mi comunica che l’inghippo era
stato causato dal loro sistema informatico.
Ora, io non pretendevo certo che qualcuno si
cospargesse il capo di cenere per un piccolo disguido come questo. Ma certo non mi interessava
neppure che mi facessero perdere altro tempo solo
per sincerarsi delle colpe del “sistema”. Che poi, se
l’errore fosse stato invece commesso dal receptionist di turno, cosa avrebbero fatto? L’avrebbero
esposto al pubblico ludibrio? Anche questo non
mi avrebbe giovato un granché. Anzi, l’unica cosa
che mi avrebbe potuto provocare sarebbe stato
un certo qual imbarazzo.
In questo numero di Job in Tourism, pubblichiamo un interessante articolo a firma Patrick
Landman dedicato proprio alla gestione dei complaints. In questi casi, si legge tra l’altro, «è spesso
utile dichiarare che pure voi vi sareste arrabbiati se
vi fosse accaduta una cosa simile: enfatizzare la
lamentela è infatti una delle regole d’oro per una
gestione efficace dei reclami». C’è poi anche chi
arriva persino a farti trovare in camera un pacchetto
regalo. Ma questo, forse, è davvero tanto. Spesso, però, per fare la differenza, serve appena un
briciolo di empatia.
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ASSOCIATO ALL’UNIONE
STAMPA PERIODICA ITALIANA
2
Giovedì 17 luglio 2014
protagonisti
Nutrire spirito e professionalità
La gestione di un agriturismo toscano uplevel tra atmosfere bohémien e ospitalità calorosa
U
■ di Massimiliano Sarti

Chi è Luciano Lusardi
n sogno diventato realtà: Luciano
Con una ventennale esperienza in InterContinental Hotel Group (Ihg) alle
Lusardi vanta una storia importante
spalle, Luciano Lusardi ha gestito, in qualità di direttore operativo, varie realtà
nell’hôtellerie internazionale, con una
Ihg in Spagna, Portogallo, Italia, Malta, Marocco e Francia. Più recentemenlunga esperienza alle spalle in brand e
te, ha inoltre ricoperto il ruolo di general manager del siciliano Verdura Golf
gruppi prestigiosi come Ihg, Rocco Forte,
& Spa Resort, parte del gruppo Rocco Forte, nonché del Leading pugliese
Leading hotels of the world... «Chi mi
Borgo Egnazia.
conosce sa bene, però, che ho sempre desiderato vivere
in un luogo di profonda armonia con la natura. Il mio
percorso lavorativo, come è normale che sia, a volte mi School di Londra: giovani artisti patrocinati dalla fonda- straordinarie eccellenze professionali: vere star del loro
ha condotto in altre direzioni. Nella seconda parte di car- zione Moritz-Heyman, a cui viene data l’opportunità di un
settore, da cui io sto stesso sto imparando moltissimo.
riera ho perciò deciso di regalarmi un’esperienza inedita, soggiorno ispiratore in Italia. Non posso inoltre non citare
D. A chi si riferisce, in particolare?
capace al contempo di nutrire spirito e professionalità».
i numerosi gruppi yoga che arrivano qui praticamente da
R. Penso, per esempio, al nostro apicoltore, Antonio,
Diventato amministratore delegato di Borgo Pignano ogni parte del mondo. Tutti, indistintamente, cercano un che produce un ottimo miele; alla nostra erborista Elia gennaio di quest’anno, Lusardi gestisce così oggi una servizio attento, un’ottima offerta enogastronomica e un sabetta, che fa cose straordinarie con le essenze; o al
tenuta privata di circa 300 ettari situata nel cuore della ambiente informale, in cui essere trattati come amici. Ba- nostro capo-ortolano, Davide, che ha persino inventato
campagna toscana, tra Volterra e San
sti pensare che a Borgo Pignano, il una nuova varietà di melone-banana. Ma anche alla noGimignano: un agriturismo 3 spighe
nome di battesimo è spesso un must stra responsabile pubbliche relazioni, Camilla, per le cui
sorto intorno a un antico borgo di
nei rapporti personali.
lezioni di cucina vengono addirittura dall’estero.
origine etrusca e composto da una
D. Come trovate il giusto equiliD. Come si riescono ad armonizzare tra loro tante vovilla settecentesca, nonché da una
brio tra le necessità del servizio e cazioni e competenze diverse?
serie di case coloniche ristrutturate.
una gestione meno formale dell’acR. Il luogo stesso in cui lavoriamo aiuta a sviluppare
Qui si seguono i principi della percoglienza?
doti come la concordia e la condivisione. Il team è picmacultura, dell’agricoltura biologica
R. Prima di tutto mantenendo colo, ma molto affiatato e ci si si aiuta volentieri vicene in parte di quella biodinamica, menuna discrezione totale. Per il resto, devolmente. Il livello di soddisfazione tra i collaboratori,
Uno scorcio di Borgo Pignano
tre le esigenze della sostenibilità amè soprattutto una questione di em- d’altronde, è davvero elevato. Anche se qui non abbiamo
bientale sono garantite dalla presenza
patia. D’altronde, pur non essendo employee survey, sul modello di quanto avviene nei grandi numerosi pannelli fotovoltaici, nonché dallo sfrutta- certo isolati dal mondo, non ci troviamo neppure nel bel di gruppi internazionali, è una cosa che si può intuire dal
mento delle biomasse per le necessità di riscaldamento mezzo di Via Veneto, a Roma. I nostri ospiti trascorrono grado di partecipazione con cui tutti vivono ogni attività
dell’intero complesso.
perciò spesso molto tempo da noi ed è inevitabile che e momento della giornata.
«Ma i nostri servizi possono tranquillamente rivaleg- abbiano contatti quotidiani con chi poi, magari, dà loro
D. In tale contesto di idillio arcadico ci saranno però
giare con quelli di molti buoni 5 stelle dell’ospitalità più lezioni di cavallo, li assiste in piscina o serve le colazioni. pure delle criticità da affrontare, delle piccole difficoltà
tradizionale», ricorda lo stesso Lusardi. «D’altronde qui ci Anzi, sono gli stessi ospiti a voler stabilire un rapporto nella gestione quotidiana di spazi non convenzionali...
troviamo in un luogo privilegiato: in uno dei posti più belli personale con il nostro staff.
R. In realtà, io ci vedo quasi esclusivamente vantaggi: le
della Toscana, per ammissione degli stessi abitanti della
D. Qual è quindi la sua missione
nostre camere e suite non sono delle
regione, dove è davvero possibile mantenere la promessa di manager a Borgo Pignano?
scatole anonime, ma degli ambienti
di rigenerare corpo e mente, in un contesto naturale privo
R. Quella di aiutare l’azienda a
ampi e accoglienti, in cui spesso il
di ogni artificio».
esprimere tutte le proprie potenbagno è grande quanto una camera
Domanda. Come si caratterizza quindi la vostra ac- zialità, senza snaturarne le caratdi standard internazionale. Non solo:
coglienza?
teristiche di fondo. Grazie alle mie
godiamo anche del lusso di beneficiaRisposta. Offriamo un’ospitalità calorosa e persona- esperienze passate io posso infatti
re di spazi che è possibile dedicare a
le, immersa in atmosfere dai connotati bohémien, ideali portare senz’altro una serie di comfunzioni impensabili in strutture citper chi alla ricerca della giusta ricarica o dell’ispirazione petenze utili, soprattutto in termini
tadine, dove l’utilizzo di ogni metro
La biblioteca del complesso
creatrice. L’accoglienza, di conseguenza, assume tratti dai organizzativi e di know how specifico
quadrato deve rispondere a una pretoni informali, tanto che, chi viene da noi, prova spesso la legato all’ospitalità. In questi mesi,
cisa logica economica. Mi riferisco,
sensazione di essere ospite di una tenuta privata, piuttosto per esempio, abbiamo già migliorato la nostra presen- per esempio, alla nostra biblioteca, alla sala biliardo o alla
che di una struttura ricettiva.
za online, grazie a una nuova pagina web, a un nuovo sala musica... Per quanto riguarda le manutenzioni giorD. Chi sono i vostri clienti?
motore di prenotazioni e all’affiliazione ad alcuni portali naliere, infine, ci rivolgiamo a selezionati professionisti
R. Sono persone che ricercano un’esperienza autentica. accuratamente selezionati. In questa mia nuova avventu- esterni, che condividono pienamente il nostro progetto.
Ospitiamo molti uomini d’affari, soprattutto dell’Europa ra, inoltre, mi hanno seguito anche tre risorse che erano
D. Quali, quindi, gli obiettivi del prossimo futuro?
del Nord o degli Stati Uniti, ma anche di altri continenti: con me al Verdura, portando con loro tutta la qualità del
R. Sono sinceramente convinto che Borgo Pignano,
persone che sperimentano vite dai ritmi particolarmente servizio Rocco Forte: è così che Michele ha affiancato con un quid di organizzazione in più, ma mantenendo
stressanti e che desiderano trovare ambienti in cui stare, Francesco alla reception, mentre Paola e Gabriele la sua caratteristica originaria, sia destinato a diventare
almeno per un po’ di tempo, lontani dai propri cliché pro- sono diventati i responsabili di sala della nostra ristora- presto un nuovo e originale protagonista del panorama
fessionali. E poi ci sono gli allievi della Prince’s Drawing zione. Ma qui ho la fortuna di aver trovato pure alcune ricettivo nazionale.
3
Giovedì 17 Luglio 2014
strategie
A volte basta un gesto cortese
Ascolto, comprensione e alcune piccole attenzioni evitano le recensioni negative online
■ di Patrick Landman
alla settimana: per quanto intensi siano i nostri
www.xotels.com
sforzi, non è umanamente possibile essere sempre
Tornano su Job in Tourism gli interventi di Patrick
perfetti. Gli ospiti, d’alLandman, ceo e cofondatore della società di consulenza
tronde, sono disponibili a
olandese Xotels. Al centro del suo nuovo approfondicomprendere questa cosa.
mento, di cui pubblichiamo qui la traduzione in italiaL’importante è saper geno, alcuni preziosi consigli per una corretta ed efficace
stire correttamente ogni
gestione dei complaints.
eventuale contrattempo.
Incominciamo dalle
on importa quanto vi impegniate o
basi: prima di tutto, i
Patrick Landman
quanto siate bravi e competenti: qualclienti desiderano essere
che volta le cose semplicemente non
ascoltati, vogliono potersi
vanno come previsto. Ma non preoccu- sfogare ed essere sempre presi sul serio. Trovate perciò il
patevi: è naturale commettere qualche tempo necessario a mostrare loro quanto siete interessati
errore o incorrere, di tanto in tanto, in a quello che dicono. E soprattutto lasciateli parlare.
qualche contrattempo. La questione è un’altra e riguarda
Ma non finisce qui: è importante far comprendere agli
cosa fare quando il pasticcio è già stato compiuto: ovospiti che avete anche perfettamente intevero, nel mondo 2.0 di oggi, come gestire la situazione so quali siano le loro frustrazioni. È spesso
per evitare di veder comparire una recensione negativa utile, in questi casi, dichiarare che pure voi
online. E la soluzione non è altra che disporre di un buon vi sareste arrabbiati se vi fosse accaduta
programma di reputation management, per affrontare e una cosa simile: enfatizzare la lamentela
superare i momenti difficili.
è infatti una delle regole d’oro per una geDobbiamo infatti essere realistici: lavoriamo in un set- stione efficace dei reclami.
tore dove si è in scena 24 ore al giorno per sette giorni
Fate quindi in modo che lo staff sia ben formato in tema
di management dei complaints e soprattutto
che abbia il potere e le capacità di risolvere
i problemi. Ogni lamentela, infine, dovrebbe
essere accuratamente registrata e comunicata
a tutto il personale, in modo da evitare che si
ripetano sempre gli stessi errori.
Fin qui, almeno, arrivano le basi. Ma come si
può veramente trasformare un ospite insoddisfatto in un cliente fedele a vita, e in un grande ambasciatore del proprio hotel? Come si può, in altre
parole, farlo tornare felice ed evitare così che
Un paio di pacchetti di scuse del Townhouse Maastricht
pubblichi la tanto temuta recensione negativa?
N
Semplice: facendo qualcosa di inatteso e sorprendente.
Gli ospiti, in effetti, si aspettano già di essere ascoltati,
che il loro problema venga dovutamente sottolineato e
che sia data loro ragione; perché i consumatori di oggi
sono particolarmente consapevoli e danno per scontato
di essere trattati professionalmente in caso di problemi.
Come si può, quindi, riuscire ad andare oltre le loro
aspettative? Qualche tempo fa sono stato al Townhouse
Hotel, un albergo di Maastricht nostro partner. Durante
la sessione annuale dedicata alla cura della reputazione
abbiamo quindi discusso di gestione dei reclami. E sono
rimasto impressionato dal loro approccio in materia: oltre
ad aver implementato tutte le basi sopramenzionate, in
questo 4 stelle olandese sono riusciti ad andare oltre; a
compiere, cioè, quel miglio extra necessario a far sentire
gli ospiti veramente apprezzati.
A insindacabile giudizio dello staff (e non dei manager),
un pacchetto regalo di scuse viene infatti piazzato nella
stanza dell’ospite che ha subito il contrattempo: un piccolo segnale di attenzione
con una nota manoscritta. Un gesto piuttosto semplice ma con un chiaro messaggio per il cliente: «Noi ci prendiamo veramente cura di te». È fantastico. E il fatto
che la lettera sia firmata direttamente dal collaboratore
che gestisce il reclamo rende il tutto veramente personale.
La risposta degli ospiti a questa iniziativa, d’altronde,
è stata straordinaria: le lamentele vengono quasi sempre
subito dimenticate e la struttura si trova ora al secondo
posto nella classifica dei giudizi TripAdvisor per la propria
destinazione.
C’è quindi una grande lezione che si può trarre da tutto
ciò: quando si parla di hotel marketing, social media e
reputation management, non bisogna mai dimenticarsi
del livello operativo e di analizzare la qualità della gestione del complaint. Perché le recensioni negative possono
essere facilmente evitate semplicemente con un piccolo
gesto di cortesia.
“cambi di direzione”
CHI
Domenico de Pinto
dove
Palace Hotel
Direttore operativo
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Con un’ampia esperienza maturata
70122 Bari
sul campo in alcuni dei più prestigio-
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da dove
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Domus Hotel
fissati. Pure i paesi europei e del
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Nord America, nonché il Brasile,
saranno però seguiti attentamente, mentre il mercato russo è da
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come
«Con il nostro staff stiamo ascoltan-
domenico.depinto@palacehotel-
do ciò che le aziende, le agenzie di
vicinanza storico- culturale con la
le cariche di direttore commercia-
bari.it
viaggio, i tour operator e, non ulti-
città di Bari e il suo patrono Nicola:
le, direttore di divisione e direttore
www.palacehotelbari.it
sempre il nostro preferito, data la
mi, i nostri ospiti ci chiedono. De-
il santo più venerato dal popolo di
generale, Domenico de Pinto torna
sideriamo, in particolare, coltivare
culto ortodosso, le cui reliquie sono
nuovamente nella sua città natale, a
la domanda sul territorio, fornendo
custodite nell’omonima basilica,
Bari, assumendo la direzione opera-
un prodotto di elevata qualità. L’ot-
situata a soli 300 metri dal nostro
tiva del Palace Hotel.
timismo è crescente, visto anche il
albergo».
4
Giovedì 17 Luglio 2014
hospitality
Se la realtà supera la fantasia
Le storie incredibili della top 10 che lastminute.com ha dedicato alle stranezze in hotel
O
■ di Marco Beaqua
spiti nudi che corrono in giro per
la hall degli alberghi; un gatto
che dà alla luce sette micetti in
un hotel di Barcellona dove non
si accettano animali domestici;
richieste per una gita sul mare
in un struttura di Praga. Chi lavora in albergo vive
spesso storie incredibili, situazioni insolite o vicende
dai contorni imbarazzanti. Il portale lastminute.com
ha così pensato di condurre un sondaggio tra 500
hotel compresi nel proprio sito web, per scoprire i
momenti più divertenti a cui lo staff di tali strutture
ha assistito durante la propria carriera.
Alcuni, nonostante l’assicurazione dell’anonimato,
hanno dichiarato «mi dispiace, sono informazioni
riservate»; altri invece hanno liberamente raccontato le storie più curiose di cui sono stati testimoni:
è così, per esempio, che un ospite di un albergo di
Kuala Lumpur, in Malesia, avrebbe scambiato una
cassaforte per un forno a microonde, mentre un’addetta alle pulizie di una struttura di Duluth, negli
Usa, avrebbe dato volontariamente fuoco alla biancheria di un candidato presidenziale, pur di vedere di
persona i servizi segreti intervenire nel giro di 45 secondi. A fronte di tante e tali situazioni improbabili,
lastminute.com ha quindi pensato di stilare una vera
e propria top 10 delle stranezze avvenute in hotel:
•
•
•
• In un 4 stelle di Dresda, il manager e lo chef del
Sondaggio di Job in Tourism
Nessun operatore potrà più dire no alla
doggy bag (l’abitudine di portar via dal
ristorante o dall’albergo il cibo pagato ma non
consumato sul posto). Secondo una sentenza
della Cassazione è una «regola comunemente
accettata nella civile convivenza». Voi cosa ne
pensate?
1)Giusto. Opporsi alla doggy bag significa solo
rovinarsi l’immagine e rendersi antipatici di fronte
ai clienti:
56%
2)È un danno per gli operatori; tanto cibo sarà
portato via inutilmente, specie le bevande:14%
3)Si tratta di un doveroso adeguamento agli
standard internazionali:
30%
Commento: è abbastanza significativo che, al di
là degli obblighi di legge, l’opzione che ha di gran
lunga raccolto maggiori consensi sia quella che
mette l’accento sull’opportunità di favorire relazioni
corrette con la clientela.
•
ristorante, rispettivamente vestiti di bianco e di
nero, bussano un giorno alla porta di una camera. Il cliente, un signore molto anziano, una volta
aperto l’uscio, li guarda ed esclama: «Oh, non è
ancora il momento di morire per me» e richiude
immediatamente.
Un ospite di un hotel di Edimburgo chiama la reception dalla sua camera asserendo di non riuscire a capire quale sia la porta per uscire. Quando gli
dicono che c’è solo una via di uscita, lui risponde
prontamente: «Sì, ma c’è appeso un cartello che
dice non disturbare».
Un hotel a 4 stelle di Las Vegas ha raccontato che
una volta uno squalo è riuscito a entrare nella
piscina: la storia pare sia celebre, perché è stata
riportata anche in televisione.
Un ospite di un hotel di Barcellona si reca alla reception mostrando il telecomando del televisore:
vuole sapere come poter effettuare una chiamata
con quel «telefono».
Quasi tutti gli alberghi hanno almeno una storia
di nudo: ospiti che si sono chiusi fuori dalla loro
camera confondendo la porta d’uscita con quella
del bagno e che sono poi apparsi svestiti alla reception; partner bloccati in déshabillé all’esterno
della stanza dopo un litigio; membri di una festa
di addio al celibato e turisti in visita all’Oktoberfest di Monaco di Baviera, che si sono messi a
correre come mamma li ha fatti per i saloni del bar
o nelle hall degli alberghi. Ma uno degli episodi
di nudo più strani è certamente quello segnalato
da un 4 stelle madrileno: la vicenda riguarda una
coppia quasi del tutto svestita, che una mattina
si mette a correre urlando per i corridoi. Nel momento in cui viene chiesto loro di calmarsi, i due,
per tutta risposta, decidono di buttare il materasso della loro camera fuori dalla finestra. Anche ad
Amburgo però accadono cose davvero originali:
il personale di un albergo della città tedesca ha
infatti raccontato di aver trovato, un giorno, un
uomo ubriaco nudo sul pavimento e di averlo di
conseguenza sistemato in una stanza vuota, per
permettergli di riprendersi. Trenta minuti dopo,
lo staff del medesimo hotel rinviene un altro uomo
ubriaco nudo, che viene messo prontamente
nella stessa stanza. Passata la sbornia, i due
si recano entrambi alla reception: sono padre
e figlio.
•Un hotel spagnolo ospita diversi generali
appartenenti a vari paesi: quando questi se ne
vanno, dimenticano una valigetta contenente
numerose informazioni delicate: gli ufficiali
telefoneranno all’hotel, alla ricerca dei file,
solo un mese più tardi.
•In un hotel a 4 stelle di Milano arriva una
coppia con una prenotazione per una camera
doppia, per due, ovviamente. Fin qui tutto normale, se non fosse che, subito dopo, il personale
dell’albergo meneghino assiste all’improbabile
arrampicata sul balcone del resto della grande
famiglia, che cerca di entrare in stanza.
• Il direttore di un 4 stelle di Istanbul ospita il fratello per una notte nel proprio hotel. Con l’idea
di fargli uno scherzo, entra quindi con un passepartout nella camera dove questi alloggia, si serve
al minibar, si fa una doccia e pure la barba. Una
volta terminati i propri comodi, si trova però davanti il vero ospite della stanza, che non assomiglia affatto al fratello: il direttore aveva confuso
le camere. Per fortuna del general manager, il
cliente trovò la situazione molto divertente.
• Una mattina, alle prime luci dell’alba, un hotel
di Madrid riceve una telefonata alla reception da
un ospite che si era sposato la notte precedente.
Questi riferisce di aver trovato, al momento del
risveglio, un uomo nel letto, accanto a sua moglie.
Nessuno dei due asserisce di conoscerlo e, per di
più, i loro sforzi per svegliarlo appaiono del tutto inutili. Che cosa è successo? Pare che il terzo
incomodo fosse tornato in albergo a notte tardi
dopo una festa: ubriaco com’era, credeva di essere
entrato nella propria stanza, ma era invece salito
al piano sbagliato, finendo così nella camera dei
novelli sposini, che non avevano chiuso a chiave
la porta.
• Numerose sono infine anche le storie a sfondo
passionale: uomini e donne che si registrano per
incontri amorosi segreti, i quali, a loro volta,
possono a volte persino sfociare in vere e proprie
zuffe, quando amanti e partner ufficiali hanno la
ventura, o la sventura, di incontrarsi di persona. In un hotel a 4 stelle di New York, però, una
coppia, che amoreggiava sulla terrazza della propria camera, si dimostrò fin troppo appassionata,
tanto da disturbare persino i partecipanti di una
riunione in corso in alcuni uffici situati dalla parte
opposta della strada. Pare infatti che i delegati del
meeting si siano persino interrotti per contattare
l’albergo e lamentarsi di tale “fastidiosa” fonte di
distrazione.
5
Giovedì 17 Luglio 2014
professioni
A.D.A.
Associazione Direttori Albergo
tel. 06 35403933
www.adanet.it
A.I.B.E.S.
Associazione italiana barmen
e sostenitori
tel. 02 29404565 - 02 29401685
www.aibes.it
A.I.C.R.
Associazione Vice direttori
e Capi ricevimento
di alberghi 4 e 5 stelle
e-mail: [email protected]
www.aicr-italia.org
A.I.D.A.
Associazione Internazionale
Direttori d’Albergo
e-mail: [email protected]
www.aidamanager.com
AIFBM
Associazione Italiana F&B Manager
Tel.02 6691692
e-mail: [email protected]
www.aifbm.com
A.I.R.A.
Associazione Italiana
Impiegati d’Albergo
tel. 02 5455041
www.airaclub.it
A.I.P.N.
Associazione Italiana Portieri di Notte
Tel 02 26141400
www.aipn.it
Associazione Italiana Maggiordomi
Tel. 02 89058297
cell. 349 6187963
www.maggiordomi.it
A.M.I.R.A.
Associazione Maîtres Italiani
Ristoranti e Alberghi
tel. 02 49458768
www.amira.it
A.N.G.
Associazione Nazionale Governanti
tel. 333 4778710 - 333 7467415
www.angitaly.it/index.htm
ASSOCIAZIONE
PROFESSIONALE
CUOCHI ITALIANI
tel. 02 76115315
www.cucinaprofessionale.com
E.H.M.A.
European Hotel Managers Association
tel. 06 4818888
www.ehma.com
EURO-TOQUES ITALIA
Associazione
Europea di Cuochi Professionisti
tel. 0521 525223
www.euro-toques.it
FAIPA
Federazione delle Associazioni Italiane
dei Portieri d’Albergo “Le Chiavi d’Oro“
e-mail: [email protected]
www.faipa-lechiavidoro.org
F.I.C.
Federazione Italiana Cuochi
tel. 06 4402178 - 06 44202209
www.fic.it
solidus
I Professionisti dell’Ospitalità Italiana
www.solidusweb.it
U.I.P.A.
Unione Italiana Portieri d’Albergo
[email protected]
www.lechiavidoro.org
Un alimento perfetto
Il pesce azzurro protagonista di un evento griffato Associazione cuochi di Pescara
■ di Andrea di Felice
Di facile reperibilità, con un ottimo
rapporto qualità prezzo, un elevato valore nutrizionale e una grande versatilità gastronomica: il pesce azzurro è stato al centro di una delle tante iniziative
di formazione professionali tenute dalla
divisione di Pescara della Federazione
italiana cuochi (Fic). A fare un breve
resoconto di questa sorta di lectio magistralis dedicata a tale prezioso alimento
è così un testimone di eccezione come il
presidente dell’Unione regionale cuochi
abruzzesi, Andrea Di Felice.
U
na lezione completamente dedicata al
pesce azzurro. L’ha
recentemente organizzata l’Associazione cuochi di Pescara,
nell’ambito delle sue varie attività di formazione professionale. «Si tratta di un
alimento che, in realtà, non appartiene
ad alcun gruppo ittico specifico, ma che
rappresenta solo una denominazione
commerciale utile a identificare una serie di pesci dotati di una colorazione blu
scuro sul dorso e argentata sul ventre»,
ha in particolare spiegato, a introduzione dell’incontro, il presidente dell’associazione pescarese, Lorenzo Pace.
«Oltre ai pesci più conosciuti, quali le
alici, le sarde e gli sgombri, fanno così
parte di questa categoria anche il pesce sciabola, la ricciola, il pesce spada,
il tonno e molte altre specie ittiche di
lità gastronomica. Per tutte
queste motivazioni, con uno
slogan felice, si può definire
il pesce azzurro fresco, tipico
e sano».
La giornata è quindi proseguita con l’esibizione di alcuni dei migliori giovani chef
abruzzesi, che si sono alternati ai fornelli impegnandosi in varie declinazioni della
cucina marinara: ha iniziato
Un momento dell’evento formativo curato
Nicola Rapino, che ha
dall’Associazione cuochi di Pescara
preparato una «tartare di
sgombro con melanzane e
piccola e media taglia. La loro caratte- pomodoro, salsa di basilico e terra di
ristica risiede nella delicatezza e nella olive». È stata poi la volta di Luca Mafreschezza delle carni. Alcune di loro, stromattei con i suoi «cubi di pesce
inoltre, possono andare incontro a pro- spada marinati e scottati con purea di
cessi di conservazione naturale: in olio, fave e uova di quaglia». La chef Domein salamoia, o affumicati».
nica Vagnarelli ha quindi realizzato
Spesso, si sa, il pesce azzurro viene due piatti: una «ricciola affumicata con
preferito per la sua ecomostarda di limone e salsa
nomicità, «ma è invece
di lamponi»e un «trancio
frequentemente sottovadi ricciola in bassa tempelutato dal punto di vista
ratura con patate Turchenutrizionale e del gusto»,
sa e cicorietta aglio e olio».
ha proseguito quindi Pace.
Lo chef stellato Nicola
«In realtà questi pesci sono ricchi di Fossaceca ha successivamente prepavitamine, sali minerali e acidi grassi rato delle «crocchette di suro con salse
polinsaturi (omega 3), oltre ad avere di carote, di alghe e di limone», mentre
un potere nutrizionale simile a quello chef Michele Ottalevi ha realizzato
della carne. Il pesce azzurro, insomma, una «terrina di alici e peperoni con mepossiede moltissime qualità che lo ren- ringa d’aglio e tuile di olive nere». Chef
dono un alimento perfetto: è di facile Davide Pezzuto, infine, ha preparato
reperibilità, ha un ottimo rapporto qua- degli «spaghetti aglio, olio e prezzemolo
lità prezzo, ha un elevato valore nutri- con sarde in salamoia fresche e peperozionale e possiede una grande versati- ne secco».
“TRASFERIMENTI”
CHI
Daniele Rutigliano
Direttore vendite divisione
business
Sono numerose le esperienze di
Daniele Rutigliano nell’hôtellerie.
Ha lavorato infatti in alcune tra le
più importanti catene alberghiere internazionali. Lo dimostrano, in particolare, i suoi cinque anni in Hilton, i
due in Intercontinental Hotels e, più
recentemente, i quattro nel gruppo
italiano Baglioni Hotels.
dove
Club Med Centro Leoni
Via Giovanni Spadolini, 5
20141 Milano
Tel 848 800826
www.clubmed.it
da dove
Baglioni Hotels
come
«Prioritario, per Club Med business, sarà innanzitutto incrementare la presenza sul territorio, con l’obiettivo di rafforzare
le relazioni sia con le aziende
sia con le incentive house.
Dobbiamo assicurarci che il
mercato nazionale sia consapevole della nostra attenzione
al comparto mice e informarlo
sugli investimenti che il gruppo
ha effettuato per garantire alle
aziende un prodotto in linea con
le proprie esigenze. Stiamo perciò lavorando su un piano d’azione strategico, che prevede
visite mirate ai principali distretti
produttivi italiani, una presenza
capillare negli eventi di settore
più rilevanti, nonché un rafforzamento delle relazioni con i principali player del comparto, quali
incentive house e pco».
6
Giovedì 17 Luglio 2014
hôtellerie
Quando la carriera si fa cosmopolita
La storia di un general manager italiano all’opera tra Africa, Medio ed Estremo Oriente
U
■ di Massimiliano Sarti

Chi è Guido Farina
na grande passione per la professione;
Italiano di nascita ma cosmopolita per indole, Farina è oggi il general
una buona predisposizione a comprenmanager dello Shanti Maurice, boutique resort del gruppo Nira, situato
dere la cultura del paese in cui si lavora;
sulla costa meridionale di Mauritius. Alle spalle vanta 23 anni di espela vocazione, infine, a provvedere alle
rienza nell’ospitalità, maturata in diversi resort di tutto il mondo. Gli ultimi
necessità di tutti gli ospiti, senza pregiucinque anni, in particolare, lo hanno visto alla guida di strutture asiatiche
dizio alcuno e senza mai sottovalutare
come il Datai Langkawi in Malesia, The Nam Hai, in Vietnam, The Zuri Whichi ci si trova di fronte, perché «non si può mai essere sicuri
tefield di Bangalore, in India, e più recentemente il Lone Pine di Penang,
di chi sia esattamente la persona con cui si sta avendo a che
ancora in Malesia. Farina ha inoltre lavorato per varie realtà alberghiere
fare». Sono le tre caratteristiche immutabili dell’ospitalità
in Medio Oriente e in Europa, tra cui Jumeirah, Le Meridien, il Savoy
internazionale secondo Guido Farina, general manager
Hotel di Londra e il Grand Hotel Gardone Riviera. Sommelier certificato,
italiano dalla vocazione cosmopolita, oggi alla guida dello
beneficia anche di un importante patrimonio di esperienze in ambito
Shanti Maurice.
food & beverage, avendo lavorato in diversi ristoranti tra cui il 3 stelle Michelin da Vittorio di Brusaporto.
Domanda. Dopo ben 19 anni in Asia, ora arriva l’Africa,
sponda Oceano Indiano. Come è nata la sua passione verso
l’ospitalità dai tratti esotici?
contatto quotidiano con la loro cultura.
R. Si aspetta di essere riconosciuto e di sperimentare
Risposta. All’inizio devo ammettere che il caso ci ha
D. Dal suo racconto sembra quasi che lei abbia seguiil cosiddetto effetto wow: chiamare gli ospiti per nome,
messo sicuramente lo zampino: era il 1995 e io lavoravo to l’onda delle occasioni, cercando di approfittare, ogni
ricordarsi di offrire loro la camera o il tavolo preferito,
all’Elba, presso l’Ermitage Hotel. Il mio direttore ricevette volta, dei venti più forti per navigare verso nuovi lidi... prima ancora che lo chiedano, sono ancora oggi degli
una richiesta da un amico di Dubai, che stava sondando il
R. In effetti mi considero una persona sempre pronta ottimi sistemi per fare buona impressione e costruire
mercato alla ricerca di un restaurant manager. Diedi im- a seguire quanto gli detta l’istinto e a condurre la propria un rapporto di fiducia duraturo. Allo stesso tempo la
mediatamente la mia disponibilità a
vita nella medesima direzione. formula vincente dell’accoglienza non può prescindere
trasferirmi negli Emirati Arabi e di lì
Quando mi guardo indietro e dalla capacità di creare ricordi, di suscitare emozioni e
a due mesi mi trovai quasi senza acosservo la mia carriera dal pun- di sorprendere i propri clienti: una volta ottenuto l’effetcorgermene in Medio Oriente, dove
to di vista del presente, mi pare to wow, infatti, questi si trasforma automaticamente in
poi rimasi per ben 14 anni.
però che l’intero mio percorso quel potente strumento di marketing e comunicazione
D. Si sarebbe mai aspettato, alprofessionale fosse già stato chiamato passaparola.
lora, che avrebbe trascorso tanto
tracciato per me prima che io lo
D. Arrivando al presente, quali sono i suoi obiettivi al
tempo in quella parte del mondo?
intraprendessi. Certo, non posso Shanti Maurice?
R. Assolutamente no. Ma da quel
al contempo negare che anche la
R. Per l’inizio dell’alta stagione, che qui parte a setmomento la mia carriera svoltò ed
fortuna abbia avuto la sua parte. tembre, la nostra spa sarà dotata di un nuovo concept
evolse rapidamente. Almeno fino al
D. Alla luce di tutto ciò, come completamente inedito per il settore, di cui tuttavia al
Un’immagine dello Shanti Maurice
2009, quando a causa della crisi fidescriverebbe oggi il suo stile di momento non posso purtroppo dire molto di più. Per
nanziaria globale decisi di guardarconduzione alberghiera?
quanto riguarda il reparto food & beverage, invece, lo
mi attorno in cerca di altre opportunità.
R. Come il frutto maturo di tutte le mie esperienze passcorso 19 giugno abbiamo lanciato un nuovo progetto
D. E come giunsero le nuove occasioni?
sate. Ancora adesso, d’altronde, non ho affatto smesso di chiamata La Kaze Mama: una serata a tema dedicata al
R. Vede, nel nostro settore non è poi così difficile co- mettermi in gioco, dandomi l’opportunità di reinventare cibo mauriziano, durante la quale una vera nonna del
struire dei network con altri hotelier. E se si è in grado me stesso in ogni occasione. Penso però di conservare luogo prepara cibi e pane fresco per i nostri ospiti. Ma
di mantenere buone relazioni con le figure chiave, le op- pur sempre dei tratti tipicamente italiani: mi riferisco, stiamo lavorando anche ad altre novità, tra cui lezioni
portunità arrivano velocemente. Grazie proprio a uno di in particolare, al carattere estroverso e amichevole della di cucina, serate dj e notti in spiaggia a osservare le
questi contatti, fui perciò assunto dal gruppo Ghm Hotels, nostra natura mediterranea. Ma anche al nostro stile di stelle. L’obiettivo è quello di costruire un’offerta capace
come resident manager del Datai Langkawi, in Malesia...
vita peculiare, che è parte inscindibile del nostro essere di fare tendenza: un traguardo ambizioso, certo, ma
D. Come ha vissuto il trasferimento in Estremo Oriente? e che ci differenzia da tutto il resto del mondo.
sono convinto che tra sei-otto mesi si sentirà parlare
R. Mi basti dire che è una regione in cui ho sempre
D. In cosa consiste, a suo parere, il valore aggiunto molto di noi.
sognato di lavorare: per quello che si dice a proposito dei che gli italiani, e più in generale gli occidentali, possono
D. Per concludere: cosa vorrebbe fare “da grande”?
loro servizio di accoglienza, del loro approccio all’ospita- apportare alle strutture di lusso internazionali?
R. Diciamo che dopo le esperienze da general manalità e del loro sorriso al contempo genuino e gentile. Oggi,
R. Ritengo che abbiamo ancora un vantaggio competi- ger, punterei a una posizione corporate. Magari prima
trascorsi cinque anni, sono davvero convinto che il tocco tivo in termini organizzativi. Con il progressivo affermarsi come come operation manager e poi come direttore
orientale sia imbattibile: un vero punto di riferimento as- delle compagnie medio ed estremo orientali, si tratta tut- operativo (coo) di qualche gruppo internazionale. A
soluto per tutto il nostro settore.
tavia di un gap destinato presto ad assottigliarsi.
quel punto dovrei aver accumulato risorse ed esperienD. Cosa ammira, in particolare, del loro modo di essere?
D. Cosa si aspetta oggi, in termini di accoglienza, lo ze sufficienti a costituire un buon trampolino di lanR. Nel passato invidiavo loro soprattutto lo spirito, stesso ospite che si reca in tre strutture molto diverse tra cio per... andare in pensione prima dei 60, lavorare da
nonché lo stile calmo e rilassato nell’approcciare qualsiasi loro come il Savoy di Londra, da Vittorio a Brusaporto e casa come consulente, trasferirmi in Malesia con la mia
vicenda di vita e di lavoro. Caratteristiche che oggi pen- lo Shanti Maurice? Ogni riferimento a luoghi dove lei ha adorata moglie Nadiah e viaggiare intorno al mondo.
so di poter dire di avere lentamente assorbito anch’io nel avuto modo di operare è puramente voluto...
Maktub: così è detto.
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Giovedì 17 Luglio 2014
world
Il viaggio che non finisce mai
Tra finzione e realtà, un tour letterario sui molteplici risvolti di un bisogno ancestrale
■ di Claudio Nobbio
e il fuoco hanno fatto parte troppo faticoso: «Ma il vostro indirizzo?».
della favola, ma il burattino,
«Questo tavolino è il mio indirizzo. Non ho bisogno
Il viaggio è un luogo che da sempre affascina gli uotrasformato in essere uma- di muovermi perché tanta gente viene a vedere il luogo
mini di ogni età e latitudine. Come è ben risaputo, non
no, da quel momento inizia dove Pessoa scriveva le sue storie. Ci deve essere qualche
esiste però un unico modo di viaggiare: c’è il viaggio
un suo percorso individua- radiazione letteraria positiva qui, perché l’ispirazione arslow, quello d’affari o quello esperienziale, per dirla con
le, personale, di sue scelte riva facile. Stando seduto viaggio intorno al mondo: io sto
i termini della moderna economia del turismo. Ma non
e non di quelle dell’autore. fermo e la gente di varie parti del globo mi gira intorno.
solo: le forme che il viaggio può assumere sono davvero
Perciò viene fatto morire. Come viaggiare» .
Claudio Nobbio
infinite e a volte sfiorano anche i confini tra finzione e
All’editore del Giornale per
Mentre discorrevamo in questo senso arriva un giovarealtà. Come in questo racconto, a metà tra l’onirico e
i bambini non piace questo ne: «Ho imparato a memoria quello che avette scritto di
il concreto, che Claudio Nobbio ha realizzato per la sua finale e gliene fa scrivere una altro da una maestra in- me e mi sta bene: il problema è che sono innamorato della
consueta rubrica Bollicine.
consapevole.
donna che mi avete fatto incontrare e che nella vostra
Al Caffè a Brasileira di Lisbona ho conosciuto Jero- storia vuole andare via dalla mia vita. Vi prego di farla
i Hugo Pratt, quando scrive le av- nimus Calder: era seduto sulla
tornare. Ormai lei fa parte del mio
venture di Corto Maltese mi piace sedia che fu di Pessoa e scriveva
Dna e senza di lei non so come fala fine dove dice «E ora entriamo in su un tablet senza alzare la testa.
rei. Però vorrei che me la faceste
un’altra storia». È il viaggio che non Dopo un tempo abbastanza lungo
conoscere di persona e non per pafinisce mai. Solo in Puglia, all’ultima fui incuriosito da quello scrittore.
role scritte. Se ne avete scritto così
fermata del treno c’è un cartello: «Qui «Cosa state scrivendo?», gli chiesi,
bene, vuol dire che la conoscete.
finisce l’Italia, ma resta ancora il mare da attraversare, il scusandomi per averlo interrotto.
Non credo si possa descrivere una
Mediterraneo da scoprire».
«Offritemi una birra e vi racconpersona così dettagliatamente se
Mi piacciono anche le storie con doppio finale a scelta to, così faccio una pausa e mi faccio
non la si conosce».
La facciata del caffè a Brasileira. Licenza
del lettore. «Tutte le storie», diceva l’amica d’un tempo,
venire delle idee».
Calder restò pensoso, forse non
Creative Commons. Foto di starrynight1
Francoise Sagan, «hanno due verità: una la tua e una
Scoprii così che Calder scriveva
sapeva cosa rispondere, o non vola mia». Il viaggio fa parte della nadei curriculum su
leva impegnarsi ulteriormente. E
tura dell’uomo. Ci sono infiniti tipi di
ordinazione: «A tanta gente non piace il ordinò per tutti noi un altro giro di birra. Restammo tutti
viaggio: da quello iniziatico di Pinocloro passato e vengono da me a chieder- assorti per alcuni minuti, mentre ammiravamo una giochio, dove Geppetto crea un buratmi che gli scriva un passato più piace- vane donna che passava sul marciapiede opposto.
tino parlante da un vecchio tronco
vole, più adatto, più gratificante. Vengo
«Mi piacerebbe una così», disse l’uomo seduto ai nostri
d’albero, e Carlo Lorenzini, dettosi Collodi, quando così a conoscere la loro storia e la adatto a quello che tavolini.
finalmente entra in sembianze umane lo fa morire: ormai desiderano».
Probabilmente la donna sentì l’apprezzamento. Si feril percorso iniziatico è terminato, l’acqua, la terra, l’aria
Non male per guadagnarsi la vita e anche nemmeno mò pensierosa. Guardò verso di noi. E poi decise di attraversare la strada: «Parlavate di me?».
«Lei è così attraente, non volevamo turbarla».
«Mi offrite una birra? Ho sentito dire che qui c’è uno
scrittore di curriculum».
«È il signore», dissi indicando Calder.
■ di Marco Bosco
«Stavo appunto cercando di voi, vorrei che mi riallacciaste alla vita. Il mio viaggio alla ricerca della felicità
Un settore strategico del turismo. Così considera l’industria degli incontri e degli eventi professionali l’ente naanche solo letteraria mi ha portata a questo caffè. Sono
zionale di promozione turistica Atout France che, per valorizzare la propria offerta mice agli occhi della domanda
una danzatrice di fado; tanti mi guardano, mi invitano, ma
internazionale, si accinge a organizzare un mega-evento, in programma a Nantes dal 24 al 26 settembre: 130 buyer
sento solo desideri e non venticelli d’amore intorno a me».
provenienti da 29 paesi differenti vi incontreranno una sessantina di professionisti francesi, avendo così anche
Di nuovo ordinammo altre birre: le terze per noi e la
l’occasione di scoprire una nuova destinazione d’affari transalpina particolarmente legata allo sviluppo sostenibile.
prima per la giovane donna. «Come vi chiamate?».
Nantes, infatti, è stata nominata, nel 2013, Capitale verde dell’Unione europea.
«Ho un nome vero e un nome d’arte: quale preferite?».
France Meeting Hub, questo il nome dell’iniziativa, si dipanerà attorno a tre grandi punti principali: incontri,
Jeronimus chiese silenzio. Riprese il tablet e ricominciò
interattività e condivisione di conoscenze, secondo un programma che si articolerà in diversi tempi e che coma scrivere. Una paginetta e non di più. «Datemi la vostra
prenderà un workshop con appuntamenti programmati a la Cité de Nantes, un forum interattivo riguardante il
mail», disse alla donna. Quella del giovane già la aveva.
tema dello sviluppo sostenibile, delle sessioni di presentazione delle destinazioni francesi, un approfondimento
Scrisse gli indirizzi poi disse: «Andate in una altro bar a
dell’offerta business della stessa città ospitante e della regione Pays de la Loire, nonché numerosi altri momenti
leggere la posta. Le vostre storie si incontrano e trovate
utili a favorire il cosiddetto networking. Il format segue peraltro le linee guida già sperimentate a Marsiglia per
scritto le informazioni essenziali. Ma di li inizierà il voil France Meeting Hub 2013 che, stando a una serie di indagini di soddisfazione realizzate post-evento, hanno
stro viaggio che sarà di vostra libero scelta e di vostra
riscontrato un notevole successo.
responsabilità. Lo scrittore di curriculum si occupa solo
In attesa che il neonato Italia convention bureau cominci finalmente a realizzare i suoi primi progetti concreti
di passato, fino al presente. Il futuro non lo concerne».
per il rilancio del nostro segmento mice nazionale, imparare dalle buone pratiche del primo paese al mondo per
Bon voyage, mi verrebbe da dire: un viaggio consapearrivi internazionali potrebbe, insomma, non essere affatto una cattiva idea.
vole e forse sostenibile.
D
“bollicine”
Il mice transalpino si fa bello
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Giovedì 17 Luglio 2014
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9
Giovedì 17 luglio 2014
internazionali
Empathy makes
the difference
■ Massimiliano Sarti
Often, a little empathy is enough
for an apology.
Some time ago I participated in a
press trip to New York, to try out the
new business class of a well-known
airline company. The intense twoday schedule included the flight
there and back, plus a presentation
of the new aircraft cabins. We were
accommodated in a hotel of a
French chain for business travellers,
two steps away from Times Square:
a classical reception and quite a
decent room with a spectacular
view of the Big Apple’s skyline.
So far so good. The problem
came up on the following morning,
when I opened my eyes to find out,
to my dismay, that it was a quarter
past seven. The night before I had
requested the wake-up call at a
quarter to seven. I had just enough
time to dress up quickly, pick up
and toss into my bag a couple
of things that lay scattered in the
room, and rush to the lobby for
the checkout, hoping to still have
five minutes available for a cup of
tea (I hate American coffee) and a
croissant. I did not, however, resist
the temptation to point out my small
issue to the front desk. This is when
the unexpected took place: instead
of expressing a simple apology and
some sign of human empathy, the
person in front of me picked up
the phone and called his colleague
who was on shift the previous
night, to find out who had made the
mistake. After which, without a sign
of contrition (a simple “I’m sorry”
would have sufficed), he informed
me that the hitch had been caused
by their IT system.
Now, I certainly did not expect
anybody to wear sackcloth and
ashes over such a minor snag. But
I was definitely not interested either
in being made to waste more time
to ascertain the IT system’s fault.
And if, on the contrary, the mistake
had been made by the receptionist
on shift, what would they have
done? Would they have exposed
him to public ridicule? This, too,
would not have benefited me a
great deal; on the opposite, it could
only have been embarrassing.
In this issue of Job in Tourism,
we are publishing and interesting
article by Patrick Landman
specifically dealing with complaints
management. In these cases, he
writes among other things, ‘it is
often helpful to state that you would
also be upset if something similar
had happened to you; underscoring
a complaint is indeed one of the
golden rules for effective complaints
management’. Some hotels even
get to the point of placing a gift
pack in your room. But this is really
doing a lot. Often, though, just a
little bit of empathy is enough to
make the difference.
Translation of the italian
editorial by Paola Praloran
Ristorante Gourmet aperto tutto l’anno sito in Mannheim,
16 Gault Millau, 1 Stella Michelin, Cucina Classica Italiana
seleziona:
Chef Patissier
La risorsa ricercata possiede le dovute conoscenze di
Pasticceria Italiana e Internazionale, ed ha ricoperto il ruolo
per almeno due anni nella posizione ricercata in strutture di
pari livello o superiore. Gli interessati sono pregati di inviare un
curriculum provvisto di foto e autorizzazione ai dati personali
al seguente indirizzo e-mail: [email protected]. Oppure via
fax al numero 0049-621 1247425, all`Att.ne di Frau Ladan.
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al
trattamento dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati
solo per la selezione in atto
Prestigioso Albergo 5 stelle situato in Costa Azzurra
seleziona candidati/e per la posizione di
Segretario di Ricevimento
e Cassa Turnante
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mansioni in alberghi di pari categoria una buona conoscenza
dei sistemi informatici in particolare del sistema Opera/Fidelio,
un’ottima padronanza della lingua francese e inglese (parlata
e scritta); la pratica di altre lingue straniere che costituirà titolo
preferenziale.
Inviare dettagliato curriculum vitae corredato da foto alla mail
seguente: [email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al
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inglese; esperienza pluriennale in albergo 5*;
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Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione
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10
Giovedì 17 luglio 2014
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controls for each department on a regular monthly basis using the Usali system.
Supervising the day to day revenue management operation to ensure the highest revpar to the company.
To maximize client revenue by optimizing high yielding new-client sales.
Ensure guest satisfaction.
Oversee the day to day operation to increase quality and profitability.
Maximize client retention and ongoing client referrals by inspiring a culture of service excellence,
personalized client engagement, and exceeding expectations.
Ensure and exceed operational standards of cleanliness, presentation and maintenance of the facility, food &
beverage outlets.
Ensure the site adheres to Company, local, and national regulatory controls.
Act as an ambassador and host for the Company.
Report to the GM and the board of the Company.
Requirements:
Proven experience in a similar position for at least 10 years, preferably within an international environment,
competences to provide leadership and motivate staff, team player, highly sales-oriented, self-motivated,
excellent communication and interpersonal skills, problem solving, commitment orientation, effectiveness
in dealing with demanding clients, highly service and commercial orientation, competences to provide
leadership and motivate staff, accountable and resilient, English fluency needed.
Location: Tuscany.
Inviare cv con autorizzazione al trattamento dei dati personali ex D.Lgs. 196/2003 via email all’indirizzo:
[email protected].
In considerazione dell’alto numero di risposte, ci sarà possibile rispondere solo ai candidati selezionati.
Per ogni informazione relativa alla raccolta e al trattamento dei dati, alla possibilità di integrazione, modifica,
aggiornamento e cancellazione e per l´esercizio dei diritti previsti dall´art. 7 d. lgs 196/2003 collegatevi a
http://www.jobintourism.it/job/norme_privacy_screening.php
Fax: 0166949032
Email: [email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento
dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la
selezione in atto
Consorzio Solaris, Leader nell’outsourcing alberghiero, ricerca
Supervisore qualità servizi alberghieri.
Richiesta esperienza in: controllo pulizia camere e aree comuni;
coordinamento governanti, cameriere ai piani, facchini; controllo
sul corretto utilizzo delle attrezzature e rispetto delle norme di
igiene e sicurezza; sopralluoghi start up/andamento appalti;
gestione rapporti con le Direzioni; monitoraggio indici di gradimento
e qualità (es. booking); periodici report SAL e customer satisfaction.
REQUISITI INDISPENSABILI: disponibilità immediata e a trasferte
per oltre il 65% del periodo lavorativo, flessibilità oraria, automunito.
Si richiede Cv dettagliato, referenze e foto.
Per candidarsi scrivere a [email protected]
indicando in oggetto: Quality supervisor.
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento
dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la
selezione in atto
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Giovedì 17 luglio 2014
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Giovedì 17 luglio 2014
OFFERTE DI LAVORO
AGENZIE VIAGGI / T.O.
Comunicazione
privacy
Gialpi Tour Operator & DMC ricerca per le sedi di Napoli e Roma
1 FIGURA PER IL REPARTO INCOMING GRUPPI
Il responsabile del trattamento
dei dati personali raccolti in
banche dati di uso redazionale
è l’editore a cui, presso la
sede di via F. Carcano 4,
20149 Milano (tel. 02 43 98
04 32 fax 02 4802 51 54), gli
interessati potranno rivolgersi
per esercitare i diritti previsti
ai sensi dell’art. 2 all. A Dlgs
196/2003
SHIFT LEADER
SEGRETARIO RICEVIMENTO E CASSA TURNANTE
PORTIERE NOTTURNO
Si ricercano Shift Leader, Segretari di Ricevimento e Cassa Turnanti,
Portieri Notturni con esperienza almeno biennale.
E’ richiesta conoscenza del gestionale Opera/Fidelio, della lingua
inglese; apprezzato lo spagnolo.
Ottima capacità di relazione con il pubblico, buona attitudine al lavoro
in Team - Problem Solving.
L’indirizzo per l’invio dei CV è il seguente:
[email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei
dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la selezione in atto
Comunicazione
Tutte le inserzioni
pubblicate sono da
intendersi riferite a
persone di entrambi i sessi come da
Legge sulle pari opportunità 903/77
ed 1 FIGURA PER REPARTO ITALIA GRUPPI.
su Roma, ricerca le seguenti figure professionali:
Cafe’ Pasquini di Madonna di Campiglio cerca
PASTICCERE
La risorsa è una figura molto professionale con ottima conoscenza
della pasticceria tradizionale e mignon e della produzione del gelato.
Sono gradite anche idee di pasticceria legate al bagaglio di esperienze
professionali.
E’ richiesta massima serietà e età tra i 30/55. Periodo di lavoro:
stagione estiva a Madonna di Campiglio inizio luglio fine agosto.
offresi vitto e alloggio.
Inviare cv a: [email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei
dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la selezione in atto
E’ richiesta comprovata esperienza nel settore, ottima conoscenza
della lingua inglese e dell’Italia in generale, disponibilità a viaggiare.
Titolo preferenziale sarà la conoscenza, come seconda lingua, del
portoghese per la figura del reparto incoming.
Per candidarsi inviare il proprio CV all’indirizzo mail
[email protected],
indicare nell’oggetto se interessati alla sede di Napoli o di Roma.
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei
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RSI GROUP
Per nostro tour operator incoming, causa sostituzione
maternità,
cercasi
RESPONSABILE
BOOKING
INDIVIDUALI con significativa esperienza.
Email: [email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei
dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la selezione in atto
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tel. 02 4699096
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Ore 09-13 e 14-18.30
dal lunedì al venerdì
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ristoranti, Società di Outsourcing,
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Agenzie di Viaggio e aziende
che operano nel turismo
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SERVIZI DI SELEZIONE
1. Inviaci il testo dell’annuncio
2. Scegli il livello di visibilità
3. Ricevi i cv
1. Indicaci il candidato ideale
2. Valutiamo le candidature ricevute
3. Ricevi i cv già scremati
Ricevi da subito i cv.
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Job in Tourism lavora al posto tuo.
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Job in Tourism è un’Agenzia per il Lavoro (decreto Legislativo 276 del 10 settembre 2003 articolo 2, comma1, lettera C), autorizzazione rilasciata dal Ministero del Lavoro e delle Politiche
Sociali il 28/05/2013 prot. 39/0007141/MA004.A003
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Giovedì 17 luglio 2014
OFFERTE DI LAVORO
Comunicazione
privacy
Il responsabile del trattamento dei dati personali
raccolti in banche dati di
uso redazionale è l’editore
a cui, presso la sede di via
F. Carcano 4, 20149 Milano
(tel. 02 43 98 04 32 fax 02
4802 51 54), gli interessati potranno rivolgersi per
esercitare i diritti previsti ai
sensi dell’art. 2 all. A Dlgs
196/2003
Hotel**** Veronesi La Torre, del Gruppo Calzedonia, cerca
un/una RECEPTION
MANAGER
La risorsa coordinerà il team di ricevimento nelle attività di
accoglienza, assistenza e gestione del cliente. Supervisionerà
le attività di organizzazione e prenotazione delle camere con
particolare attenzione alle politiche di revenue management e alla
fidelizzazione del cliente. Curerà e aggiornerà il sito web formulando
offerte e pacchetti promozionali e gestirà inoltre le disponibilità e le
tariffe sui diversi portali di prenotazione online. Ci rivolgiamo a profili
con una significativa esperienza maturata nel medesimo ruolo in
strutture di elevato livello. Sono fondamentali per il profilo ricercato
competenze in ambito web marketing e una conoscenza fluente
della lingua inglese e di una seconda lingua. Si richiedono spiccate
abilità relazionali e comunicative, sensibilità e orientamento al
cliente, ottime capacità organizzative e gestionali. Spirito di squadra
Comunicazione
Rocco Forte Hotel Savoy Firenze ricerca un entusiasta e motivato
Reception Supervisor / Assistant Reception Manager
Fluente in inglese, ottime doti relazionali e passione per il servizio,
avrà la supervisione giornaliera del reparto, con diretta responsabilità
di receptionists, operatori centralino e Guest Relations Coordinator.
Responsabile della piena soddisfazione dei nostri ospiti e del positivo
e costruttivo clima di lavoro fra i membri del team Reception. Garantire
leadership, capacità di formazione del team, occhio allenato per
il dettaglio, standard qualitativamente elevati completano il ruolo
ricercato.
Si prega di inviare il vostro CV con fotografia a
[email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei
dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la selezione in atto
Vigilius mountain resort***** ricerca con inserimento immediato
e di coordinamento, attitudine commerciale e orientamento al
SOUS-CHEF
raggiungimento degli obiettivi economici completano il profilo. Sede
per il ristorante 1500. L’hotel è aperto 11 mesi all’anno. Vitto e
di lavoro: Dossobuono di Villafranca (VR).
alloggio vengono forniti.
Prego inviare curriculum a [email protected]
Tutte le inserzioni pubblica-
Le
te sono da intendersi rife-
www.calzedonia.it, link Jobs, cliccando sull’annuncio di riferimento.
Telefono 0473 556600 Homepage www.vigilius.it
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento
candidature
potranno
essere
inviate
tramite
il
sito
rite a persone di entrambi i
sessi come da Legge sulle
pari opportunità 903/77
dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la
selezione in atto
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selezione in atto
ABBIAMO UN LAVORO PER TE!
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Più che mai nella RISTORAZIONE.
Sei una persona CURIOSA e DINAMICA?
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Giovedì 17 luglio 2014
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Chef de Rang: Richiesta esperienza di almeno 2 anni
Direttore editoriale: Antonio
Caneva
Coordinatore redazionale:
Massimiliano Sarti
[email protected]
Presidente:
Antonio Caneva
Amministrazione Pubblicità e
Inserzioni:
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Bologna
maturata nello stesso ruolo. Conoscenza vini e preparazione
Direttore responsabile: Fabrizio
Garavaglia
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seconda lingua. Capacità di lavorare in team. Predisposizione
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Via Mussi, 4 - 20154 Milano
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Tel. 02/48519477 - 43980431 Fax
02/48025154
online.
E-mail: [email protected]
Ristorante di Hotel quattro stelle posto nei dintorni di Firenze
Registrazione presso il tribunale di
Milano, numero 213 del 23/03/1998.
Ai sensi dell’Art. 10 della Legge
675/96, le finalità del trattamento
dei dati relativi ai destinatari
della presente rivista consistono
nell’assicurare l’informazione sul
cerca le figure professionali di seguito elencate.
- Capo Partita
- Aiuto Chef
- Responsabile di Sala
[email protected]
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turismo a soggetti identificati per la
L’Hotel non mette a disposizione l›alloggio.
loro attività professionale mediante
Gli interessati sono pregati di inviare il proprio c.v. corredato di foto,
garantisce il rispetto dei diritti dei
citando nell´oggetto la figura professionale per cui ci si candida, al
soggetti interessati di cui l’Art. 13
seguente indirizzo:
della suddetta legge.
[email protected] Gli annunci di offerte/richieste di
lavoro sono pubblicati sotto la
responsabilità dell’inserzionista per
i contenuti dei testi.
Rammentiamo che la Legge 903/97
art. 1 vieta discriminazioni fondate
con il mercato.
Per informazioni, e-mail:
mercato del lavoro nel campo del
l’invio della presente rivista. LEditore
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Catena alberghiera internazionale, per il proprio hotel 5 stelle
lusso in MILANO ci ha incaricato di cercare
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solo per la selezione in atto
VICE DIRETTORE (rif.:VD)
Il/la candidato/a ideale avrà la responsabilità dell’organizzazione
sul sesso per l’accesso al lavoro e
dei reparti, con pianificazione operativa del Front Office,
quindi le inserzioni si riferiscono ad
Housekeeping e Manutenzione. Dovrà inoltre supervisionare e
entrambi i sessi.
coordinare l’area F&B, mediante attività dettagliate e misurabili.
Con riporto diretto al G.M., ha un’esperienza nel ruolo di almeno
NOTE GENERALI:
Job in Tourism è un’Agenzia per
il Lavoro (decreto Legislativo 276
del 10 settembre 2003 articolo 2,
comma1, lettera C), autorizzazione
rilasciata dal Ministero del
Lavoro e delle Politiche Sociali
il 28/05/2013 prot. 39/0007141/
MA004.A003
Comunicazione privacy
Il responsabile del trattamento dei
dati personali raccolti in banche
dati di uso redazionale è l’editore
a cui, presso la sede di via Mussi
4, 20154 Milano (tel. 02 43 98 04 32
fax 02 4802 51 54), gli interessati
potranno rivolgersi per esercitare
i diritti previsti ai sensi dell’art. 2
all. A Dlgs 196/2003
Tutte le inserzioni pubblicate sono
da intendersi riferite a persone di
entrambi i sessi come da Legge
sulle pari opportunità 903/77
3 anni, parla fluentemente l’Inglese e possibilmente una seconda
lingua straniera.
Costituisce titolo fondamentale la provenienza dal settore F&B.
Prestigiosa catena 4/5 stelle in Sardegna seleziona
Cuochi Capo Partita
con esperienza e
referenziati da inserire nei propri organici per integrare le
Si prega vivamente astenersi privi requisiti. Verranno prese in
esame solo le candidature in stretto possesso delle specifiche di
selezione. Non si assicura risposta.
Inviare CV completo di foto a [email protected],
citando il rif. VD
brigate nel corso della corrente stagione estiva.
Resume Hospitality Executive Search è un marchio commerciale
Inviare CV, corredato di foto e dell’autorizzazione al
276 del 10 settembre 2003 articolo 2, comma 1, lettera C),
trattamento dei dati personali, ex D.Lgs 196/2003, via
Politiche Sociali il 28/05/2013 prot. 39/0007141/MA004.A003.
email a [email protected]
di Job in Tourism, Agenzia per il Lavoro (decreto Legislativo
autorizzazione rilasciata dal Ministero del Lavoro e delle
Per ogni informazione relativa alla raccolta e al trattamento dei dati, alla
possibilità di integrazione, modifica, aggiornamento e cancellazione e
per l´esercizio dei diritti previsti dall´art. 7 d. lgs 196/2003 collegatevi a
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento
dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la
selezione in atto
http://resumehospitality.it/informativa-privacy
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trattamento dei dati personali ex D.Lgs. 196/2003 e saranno utilizzati
esclusivamente per la selezione in corso.