Hotel, qualità dell`accoglienza

Hotel, qualità dell'accoglienza
Hotel, qualità dell’accoglienza: al 1° posto la Finlandia, seguita dalla
Germania e dall’Austria . I clienti di tutto il mondo apprezzano la
cordialità e la disponibilità del personale degli hotel. Può sembrare
banale ma proprio il sorriso, uno dei gesti più facili da compiere, è uno
dei più apprezzati dai turisti.
di Giovanni D’AGATA
Nel prodotto turistico la componente
umana ricopre un ruolo decisivo e nel
turismo il “carrello della spesa” è
composto da beni irriproducibili ad
esempio i beni culturali e le bellezze
naturali, e riproducibili quali servizi e
prestazioni, atmosfera.
Per questo motivo la qualità
dell’atmosfera d’accoglienza è un fattore
strategico di successo non solo di
un’impresa turistica, ma di una
località,una regione, una nazione. L’accoglienza, il calore umano, il tatto e il sentimento
che animano una struttura ricettiva sono elementi essenziali, sempre più importanti,
ricercati ed apprezzati dall’ospite.
Questo è il risultato di una ricerca del portale internazione di prenotazioni Hotel Info, che
ha preso in esame le valutazioni di sei milioni di clienti. In confronto al resto d’Europa il
settore alberghiero italiano, nonostante, il suo 15° posto ha la possibilità di recuperare
posizioni.
In un hotel giapponese dal mese di luglio, per la prima volta, un robot dovrebbe
accogliere i clienti alla reception. Non si sa ancora, tuttavia, se questo processo
automatizzato verrà accolto positivamente dai clienti.
Infatti gli albergatori hanno anche compreso che un bel sorriso vale più di mille parole e
porta a trascurare volentieri l’una o l’altra piccolezza. Quindi la gentilezza e la
competenza dei collaboratori sono oggi uno dei criteri più importanti nella valutazione di
un hotel.
La classifica dei migliori 20 Paesi in Europa per cordialità e competenza del personale
alberghiero:
Posizione Paese Valutazione (punteggio migliore 10,0)
1° Finlandia 8,62
2° Germania 8,59
3° Austria 8,57
4° Ungheria 8,53
5° Repubblica Slovacca 8,52
6° Polonia 8,52
7° Svizzera 8,49
8° Portogallo 8,45
9° Svezia 8,44
10° Croazia 8,42
11° Bulgaria 8,40
12° Irlanda 8,39
13° Romania 8,37
14° Repubblica Ceca 8,34
15° Italia 8,33
16° Grecia 8,30
17° Spagna 8,20
18° Francia 8,16
19° Paesi Bassi 8,14
20° Turchia 8,13
La valutazione più alta in Europa è della Finlandia. Anche il Giappone, la Germania e
l’Austria sono al top nelle valutazioni.
In Europa è la Finlandia la terra dei sorrisi – almeno nel settore dell’ospitalità.
I finlandesi sanno entusiasmare i clienti con la loro ospitalità e si presentano con un
punteggio di 8,62 su 10,0 come leader della classifica. Seguono gli albergatori tedeschi e
austriaci con 8,59 e 8,57 punti.
Gli albergatori italiani si trovano, rispetto agli altri paesi europei, solo al 15° posto e
mostrano potenziali di crescita, ma raggiungono con 8,33 punti una buona valutazione da
parte degli ospiti. La cordialità e la competenza del personale alberghiero vengono
apprezzati in molte città. Ralf Priemer, Managing Director di Hotel Info, non è sorpreso:
“Per diversi anni abbiamo constatato un aumento significativo di buone recensioni in
termini di qualità dei servizi”.
Questo incoraggiante aumento potrebbe anche essere il risultato di una maggiore
trasparenza nel mercato del turismo, perchè attraverso portali di ricerca per le
prenotazioni come Hotel Info si può, durante la ricerca di una camera in tutto il mondo,
servirsi delle valutazioni alberghiere.
Perfino i fanalini di coda in Europa come Danimarca (7,98), Russia (7,92) o il Regno Unito
(7,92) sono valutati nell’insieme positivamente dagli ospiti. Se il viaggiatore si aspetta,
tuttavia, la proverbiale cortesia britannica, allora il risultato è meno lodevole. Londra si
trova, con i suoi 7,73 punti, all’ultimo posto delle capitali europee. Roma invece si
presenta con 8,01 punti in una posizione migliore, mentre Budapest (8,58) è, in maniera
chiara, prima in classifica.
Le migliori 10 città in Italia: cordialità e competenza del personale alberghiero.
Posizione Città Valutazione (punteggio migliore 10,0)
1° Bologna 8,50
2° Catania 8,44
3° Torino 8,32
4° Firenze 8,31
5° Bari 8,24
6° Genova 8,17
7° Palermo 8,12
8° Napoli 8,10
9° Milano 8,02
10° Roma 8,01
Nel confronto tra le grandi città italiane, Bologna, in particolare, ottiene 8,50 punti, dagli
ospiti degli hotel, per la cortesia e la disponibilità. I clienti hanno votato al secondo posto
Catania (8,44), mentre Torino con 8,32 punti si trova al terzo posto. Subito dopo segue
Firenze (8,31). E’ interessante osservare che, per le ultime tre posizioni nella classifica
nazionale, vale: più grande è la città, più la valutazione peggiora. Roma chiude la
classifica con 8,01 punti. Infine, e soprattutto, “accogliere con un sorriso”.
Può sembrare banale ma proprio il sorriso, uno dei gesti più facili da compiere, è uno dei
più apprezzati dai turisti.
In molti paesi dell’Europa, per esempio, osserva lo “Sportello dei Diritti”, all’inizio della
stagione turistica compaiono sui muri cittadini manifesti, affissi a cura degli enti pubblici,
che si rivolgono alla popolazione semplicemente dicendo: “Il turista è un amico:
sorridigli”. Il sorriso, infatti, è un formidabile segnale di cortesia e disponibilità, tanto più
apprezzato dal turista straniero che, appena giunto nel luogo di vacanza, si trova ad
affrontare nelle prime ore di soggiorno un profondo senso di spaesamento: gli sono
estranei i luoghi, la toponomastica, la lingua, la moneta, la cultura locale.
Un sorriso dell’addetto alla reception in albergo, della cameriera ai piani, del ristoratore,
del commerciante, dell’impiegato allo sportello della banca, dell’addetto all’ufficio
postale, del vigile,della guida, del custode di un museo, della persona qualunque cui ci si
è rivolti per chiedere un’informazione, ecc. È grazie ad un gesto così che un turista
smette di sentirsi spaesato e passa dall’estraneità alla confidenza con la popolazione, la
città e il territorio. Il concetto di accoglienza è strettamente legato a quello di qualità. (
www.sportellodeidiritti.org )
di Giovanni D’AGATA
(26/03/2015)
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