Il Sole 24 Ore

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Supplementoal numero odierno del Sole 24 Ore- Poste Italiane sped. inA.p. - D.l. 353/ 2003 conv. L. 46/2004, art.1, c.1, Dcb Milano
Reclami. Privacy sui malati di Aids,
danni da auto incendiata e conti online Pag. 32
Consumi. Patentino, polizze, multe, vacanze,
abbandono: tutte le regole sui cani Pag. 33
Volontariato. I Centri di servizio e il nodo
della stabilizzazione delle risorse Pag. 34
Motori. Abarth rilancia il piacere di guida
con la 500C e la Punto Evo Pag. 35
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Lunedì21Giugno2010-N.169
Turismo. I consigli per utilizzare al meglio la rete: come confrontare le proposte, evitare errori e valutare il reale risparmio
Tra operatori tradizionali e «Olta»
La bussola delle vacanze online
Ora il catalogo
si può sfogliare
su internet
Sulle super-offerte attenzione a periodo di validità, posti disponibili e oneri vari
Rossella Cadeo
Internet e turismo, accoppiata sempre più stretta: da un
lato viaggi, voli e soggiorni rappresentano uno dei settori trainanti dell’e.commerce; dall’altro il web consente di confrontare le offerte con comodità e di
scoprire quella più adatta e conveniente. Sì, perché risparmiare, trovare lo sconto o la formula che permette di godere di
qualche riduzione resta il leit
motiv di quest’estate 2010. E connettersi alla rete è la strada più
battuta per scoprire tutto un
mondo di mete e di occasioni.
Tanto che anche l’associazione dei tour operator italiani, ha
predisposto sul suo sito www.
astoi.it una database destinazioni «che permette di vedere per
ogni singola area gli operatori
che la trattano – spiega Roberto
Corbella, presidente Astoi –. La
crescita esponenziale del numero degli accessi in questo ultimo
periodo è un indice dell’interesse dei consumatori. Qui il navi-
SOLUZIONE DELLE LITI
Firmato un protocollo
d’intesa tra tour operator,
agenzie e consumatori
sul ricorso alla conciliazione
in caso di controversie
gatore può comodamente trovare, senza perder tempo, i cataloghi che cerca e metterli a confronto, insieme con una serie di
altre informazioni, note e consigli di viaggio».
Ma, pur con il massimo
dell’informazione, la delusione
da vacanza è sempre in agguato.
«Il turista soddisfatto – osserva
Corbella – è la pubblicità che dà
il maggiore ritorno. È importante però che il consumatore, prima di decidere, identifichi chiaramente aspettative ed esigenze; non esiti a fare domande, legga con cura il contratto e tenga
conto che il rapporto prezzo/qualità deve essere equilibrato. Se poi ricorre alla rete tenga presente due aspetti: se acquista su siti di operatori stranieri
un’eventuale vertenza legale potrebbe avere oneri elevati e scarse possibilità di successo; inoltre la scelta di singoli servizi
comporta una minore copertura rispetto a un pacchetto, per la
ripartizione delle responsabilità tra i diversi operatori».
Queste ed altre precauzioni
possono contribuire al successo
della vacanza, ma disagi e disservizi – le cronache insegnano - sono comunque da metter in conto.
Quest’anno però il turista insoddisfatto potrà contare su un nuovo strumento per la soluzione di
eventuali controversie, il Protocolloperlaconciliazioneparitetica, siglato la scorsa settimana da
Astoi, Assotravel, Federconsumatorie Movimentoconsumatori,che dovrebbediventareoperativo entro fine stagione.
Prevenire, in ogni caso è meglio, quindi, soprattutto quando
siprenotaviaInternetè benefare
attenzione. Come ha sottolineato la relazione annuale dell’Antitrust, la rete nel 2009 è stato il
principale mezzo di diffusione di
messaggipubblicitariingannevoli.Diversii procedimenticondotti dell’Autorità nell’ambito dei
settori del turismo (oltre alle
treistruttoriedapocoavviate sui tre dei motori
di ricerca più noti, si veda l’articolo sotto). Le
conclusioni contenute
nella relazione possono
servire come una sorta
di vademecum per
"orientarsi" meglio tra
proposte e clausole.
Adesempio,perquantoriguarda gli aerei è bene riflettere sulle
limitazionirelativeaibagagli(peso, numero, possibilità di cumulo, franchigia), sulle modalità di
pagamento (per alcune carte di
creditoèprevistaunacommissione e ciascun vettore decide quali) e sui meccanismi di adesione a
servizi facoltativi (come l’assicurazione o il check in online). Barrarenoncorrettamenteunacasella o, anche, sbagliare il nome dei
passeggeri può ridimensionare
molto le aspettative di risparmio.
Quantoallesuper-offertepubblicizzate sulle homepage dei siti,
spesso non evidenziano con gli
stessi caratteri grafici altri dettagli importanti, quali il periodo di
validità, i posti disponibili, le tasse e gli oneri aeroportuali da aggiungere, il costo della chiamata
al call center, le penalità in caso
di biglietto non utilizzato (sempre che il rimborso sia previsto).
Nei pacchetti turistici, i casi
sanzionati dall’Antitrust si sono
concentrati sul cosiddetto "adeguamento carburante", ossia sulla possibilità per il tour operator
diaumentareilprezzo concordato (concessa però a condizioni
precise, prima fra tutte che non
superi il 10% del prezzo originario). Ma anche altre clausole si
rammentanoachiintendeprenotare un pacchetto su internet: la
facoltà di recesso entro 10 giorni
dallafirma;lepenaliperl’annullamento; i diritti in caso di modifica del programma; le modalità
per reclamare.
PROMOZIONI IN CIELO
Periodoealtrelimitazioniallavaliditàdella
promozione
Penalioaltrionerietassenon rimborsabili
incasodiannullamento
Modalitàepossibilitàdirecesso
Correttaindicazionenomipasseggero
BAGAGLI A BORDO
Numeromassimodeicolliper
passeggero
Possibilitàdicumuloconaltri
passeggerisullastessaprenotazione
Importodovutoperpesiextra
franchigia
Polizzaextraper
perdita/danneggiamento
IL CONTO DELL’AEREO
Maggiorazioniperacquistocon
determinatecartedicredito
Callcenterapagamento
Proceduradiacquistoconextra
daaggiungere
progressivamente
Modalitàdiaccettazionedei
servizi«facoltativi»
LE VERIFICHE
DA FARE
PRIMA DEL CLIC
CAUTELE
Rapportoqualitàprezzo
equilibrato
Conl’acquistosusiti
stranieri,rischiodi
vertenzelegalionerose
incasodiliti
Affidabilitàdeglioperatori
PACCHETTI «ADEGUATI»
L’adeguamentocarburanteè
legittimose:
Previstodalcontrattoeicosti
sonodichiarati
Applicatonei20giorniprima
dellapartenza
Nonsuperioreal10%delprezzo
originario
LE CONDIZIONI DEL TOUR
Dirittodirecesso(esercitabile
entro10giornidall’accettazione)
Penaliincasodi rinuncia
Condizioniincasodimodifica
dellecondizionicontrattuali
Indicazioneservizicompresi,
costiiscrizioneeassicurativi
L’effettiva convenienza di last minute, advance booking e formula roulette
All’ultimo momento
Sono i pacchetti invenduti che
iltour operator offre a prezzi
stracciati, a volte tramite le
agenzie di viaggi tradizionali,
più spesso su sitispecializzati.
In questocaso si riesce a
risparmiareanche il50%
rispetto al prezzo base.
Capita però che ilpacchetto di
partenza subisca qualche
modifica: la stanza superior
diventastandard, leescursioni
si riducono, i transfer non sono
più con mezzi privati ma su
autobusaffollati. È tutto lecito,
salvoche si induca ilcliente a
credere di aver conquistato uno
sconto superiore a quello
effettivo. Infine visti i termini
ridotti,può non essere
sottoscrivibile l’assicurazione
che tutela dalla mancata
partenza.
Prima di firmare ilcontratto,è
opportunoverificare i servizi
compresi. Nei giorni scorsi, un
pacchetto di una settimana a El
Quseir, sul Mar Rosso, veniva
propostonelle vetrinevirtuali a
310euro, ma tra assicurazioni,
spese scalo, adeguamento
carburante, visti e spese pratica
si salivaa 510 euro.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
Le associazioni dei consumatori. Problemi e rimedi
Clausole da leggere nel dettaglio
Lorenzo Cavalca
Leggere bene le condizioni del contratto, ricordarsi che
si può recedere solo dall’acquisto dei pacchetti turistici e annotarsi i disservizi per inviare
la richiesta di risarcimento
danni da "vacanza rovinata".
Sono questi i consigli dati dalle associazioni dei consumatori agli utenti che acquistano
online pacchetti turistici o servizi dedicati alle vacanze.
Punti critici
Il turismo è infatti uno dei mercati più floridi dell’e-commerce
italiano ma allo stesso tempo
soffre di scarsa trasparenza come rivela peraltro l’istruttoria
aperta dall’Antitrust sui tre big
del settore (Opodo, Expedia e
eDreams) per «pratiche commerciali scorrette» denunciate
daiconsumatori.Scarsachiarezza dei prezzi, difficoltà a individuareisoggettipressoiqualiso-
no compiute le singole prenotazioni e ritardi per ottenere rimborsi sono le lamentele più comunigiunteall’Autorità. Opodo
ostenta sicurezza e una certa
sorpresa per l’indagine: «da una
parte apprendiamo con un certo stupore delle segnalazioni
sporte dai consumatori nei nostriconfronti–diceAlhenaScardia, country manager di Opodo.
it – dall’altro accogliamo con favore iniziative volte a rendere
più uniforme il mercato».
Codacons e Aduc evidenziano che le problematiche più spinose comunicate dai consumatoririguardano anche il recesso,
icambidiprezzoediprenotazioneelapromozionedidestinazionituristichenoncorrispondenti
alle descrizioni pubblicate nei
cataloghi. «Per il successo di
un’agenziadiviaggionlineèfondamentale mantenere viva la fiducia nel sito – commenta Giovanna Picciano, marketing ma-
nager di Expedia per l’Italia –
per questo abbiamo un numero
verde 800123755 che gli utenti
possono chiamare per ricevere
informazionisuiprodottiacquistati e abbiamo eliminato le penaliperla variazione elacancellazione delle prenotazioni aereeealberghiereinmododarendere il portale più trasparente».
Da sapere
Riguardo all’aumento del prezzo di un pacchetto turistico, le
associazioni ricordano che l’incremento deve essere espressamente previsto da una clausola,
avvenire 20 giorni prima del periodo di riferimento e non deve
essere superiore al 10% dell’importo originario.
«Quanto al diritto di recesso,
sulla base del codice del consumo,sisottolineachenonèprevistoperiiserviziacquistatisingolarmente (adesempio alloggio o
trasportioristorazione)–chiari-
sceDomenicoMurroneresponsabile Turismo di Aduc – mentre dai contratti relativi a pacchetti turistici stipulati online,
lafacoltà di recesso èesercitabile entro 10 giorni dalla firma».
Un buon vademecum in materia di agenzie di viaggio, pacchetti turistici e supplementi si
può trovare nella guida "I diritti
del viaggiatore" appena pubblicata online da Altroconsumo.
Quanto all’intesa firmata lo
scorso 16 giugno da Federconsumatori, Movimento consumatorida unaparte e Astoi e Assotravel dall’altro, «l’obiettivo
è definire un percorso extragiudiziale per risolvere le controversie– commentaRosario Trefiletti presidente di Federconsumatori – in modo da abbattere i tempi di risoluzione delle
contese, alleggerire i tribunali
civili e migliorare il rapporto
tra imprese e utenti».
© RIPRODUZIONE RISERVATA
Molto prima
L’advancebooking,ossiala
prenotazionefattaconlargo
anticipo,garantisceunrisparmio
del20-25%.Non ètutto oro
quellocheluccica,però: avoltelo
scontopromessoè riservatoaun
numerolimitatodipasseggeri,
spessovieneevidenziatauna
cifrache equivalealloscontoper
lacoppia(scrittoinpiccolo)e la
riduzionepoivariasecondo
l’anticipo.Inoltreiterminisi
calcolanodalmomentodel saldo,
nondallaprenotazione.Incaso
dirinuncia alviaggio ilrimborso
èpraticamentegarantito.
Alla cieca
Tornatadimodalaformula
"roulette":siscelgonometae
categoriadell’hotel,ma inil
nomedellastruttura puòessere
comunicatoanchesoloall’arrivo
inloco.Incompensosirisparmia
dal30al40%.Glioperatoriche
prevedonoquestaformula,
spessolasegnalanoin catalogo.
Attenzioneachecosaècompreso
nell’offertapubblicata:sihail
dirittoaunasistemazionenon
peggiorativa,ma eventualmente
aunhotelconunastella inpiù
rispettoaquantopagato,esenza
maggiorazioni. (Mo.Co.)
Monica Conforti
Acquistare un viaggio direttamente dal sito di un tour
operatortradizionalesipuò,anche se non è detto che si risparmi. Inoltre in rete spesso si trovano formule miste che prevedono la possibilità di ottenere
un preventivo ma che poi rimandano all’agenzia più vicina
per la definizione della pratica.
rispetto a un coast to coast negli Usa, con decine di variabili
di hotel e itinerari. Vale la pena, in questi casi, approfittare
dell’assistenza dei call center.
Inogni caso,se si decide di perfezionare l’acquisto in agenzia,convieneportare ilpreventivo stampato dal sito, o il numero di pratica assegnato
dall’operatore.
I tradizionali
Le «virtuali»
Valela penacomunqueprovarci, tanto più che alcuni operatori, come il gruppo Hotelplan,
mettono online un numero superiore di proposte rispetto al
catalogo cartaceo (una scelta
che riduce i costi e che consentedipubblicizzareintemporeale ogni nuova iniziativa o destinazione). Ad esempio, da poco
più di un anno Alpitour ha scelto di aprirsi definitivamente alla rete con il portale AlpitourWorldche presenta tutte le offertedeitour operatordelgruppo e permette di costruire ogni
genere di programma mescolando i singoli servizi (trasporti, hotel, escursioni) per un
totale di circa 350mila
combinazioni. Una
sezione particolare
è dedicata a Jeans
Vacanze Web, tour
operatorvirtualenatoperlavenditaonline o via call center,
per contenere i costi e offrire il miglior rapporto qualità/prezzi. Tra i vantaggi promessi,ilprezzobloccatoalladata della prenotazione.
Altri importanti tour operator che consentono la prenotazione e la gestione della pratica
via internet sono Club Med,
Best Tours, Kuoni e Tui Italia.
Cambiano di volta in volta le
modalità d’acquisto e la stessa
definizione del pacchetto di
viaggio può avvenire per fasi
successiveenonsempreimmediate. D’altronde dipende dalla
natura stessa della vacanza: un
semplice volo+soggiorno in un
villaggiosaràmolto piùsemplice da visualizzare e prenotare
Poi ci sono le agenzie di viaggio
virtuali, una realtà consolidata,
e sempre più cliccata dai viaggiatori, quantomeno per verificare quanto devono mettere in
conto per una vacanza. Le Olta
(Onlinetravel agency) vantano
infatti ormai un’offerta omnicomprensiva che va oltre i singoli servizi (voli, camere ecc):
sui siti si trovano anche pacchetti di viaggio completi organizzati dai tour operator tradizionalichehannosceltodiavvalersi anche dell’intermediazione elettronica. Di solito si tratta
di pacchetti piuttosto semplici,
senza troppe possibilità di personalizzazioni, molto spesso si
trovano offerte speciali o
dell’ultimo minuto. E se il viaggiatorevuolecostruirsisumisura il proprio itinerario può comunque spaziare tra le offerte
delle varie aziende partner delle Olta. Il problema è sempre il
solito, ovvero la distanza tra il
prezzo del pacchetto "strillato" in home page e il prezzo reale. Una differenza spesso notevole. Tanto che all’inizio di
giugno l’Antitrust ha aperto
un'istruttoria nei confronti di
tre importanti Olta (Expedia,
Edreams e Opodo) per verificare legittimità ed effetti sul
mercato di un sistema spesso
troppo disinvolto di pubblicizzazione delle offerte.
Il consiglio, in questo caso, è
quellodinonlasciarsiabbagliare dal primo prezzo che si incontra,madi estenderelaricerca su più offerte di più siti, anche se al primo impatto meno
convenienti.
© RIPRODUZIONE RISERVATA
Aerei. Pubblicità e prezzi finali
Sui «no frills» l’extra
raddoppia il conto
I vettori aerei low-cost che
si muovono in Europa sono una
quarantinaerichiestissimi.Imotivi che permettono di praticare
tariffe tanto concorrenziali sono servizi gratuiti ridotti all’osso,utilizzo di scalisecondari, ottimizzazionedell’usodegliaeromobili,ricorso all’onlinee,ingenerale,unmodello di organizzazione aziendale senza sprechi.
Le tariffe in primo piano sulle
home page dei siti delle compagnie sono "irresistibili", spesso
però lontane dalla cifra - pur allettante – che si sborserà. Un
esempio: sabato 5 giugno abbiamo cercato sul sito di Ryan Air
unvoloMilano-Londraperl’ultimo weekend del mese: il prezzo
migliore è 24,99 euro da Bergamo,ma giàdalla primaschermata, bisogna aggiungere altri 5 euro per il check-in online e poi,
clicdopoclic,15europerognibagaglio caricato in stiva, 5 euro di
tariffa amministrativa (gratis se
si paga con Mastercard), 4 euro
per l’imbarco prioritario (scelta
del posto): in tutto quasi 54euro,
piùdel doppio rispetto alprezzo
originario (ed esclusi i 16 euro
per l’assicurazione facoltativa).
Se poi si prenota chiamando il
call center (costo fino a 1,20 euro
al minuto) l’importo sale ulteriormente: il costo del bagaglio
passa, ad esempio da 15 a 35 euro.
Per lo stesso weekend abbiamo cercato un volo per Madrid
sul sito di easyJet: prezzo base
38,99 da Malpensa. Ma il conto
si appesantisce con bagaglio (11
euro per collo fino a 20 kg), assicurazione (9,99 euro), speedy
boarding(10,75euro),pagamento con carta di credito (10 euro;
gratis se si usa Visa Electron): in
totale 80 euro e come nel caso
precedente prezzi superiori al
call center o in aeroporto.
Dai siti delle principali low
cost si possono prenotare anchealberghi, auto, treni. Spesso,
addirittura, le schermate relative a queste opportunità appaiono durante gli step della prenotazione del volo. Le compagnie
giurano che le tariffe praticate
daglihotelsononegoziate in anticipo e riservate a chi effettua
laprenotazione passandodalloro portale. Le dinamiche tariffarie del settore alberghiero, però,sonoormai similia quelledegliaerei. Quindi ancheuna tariffa negoziata potrebbe non esserelapiù conveniente del giorno,
neppure per la stessa struttura.
Una scelta completa di voli low
cost, conutili comparazionitra i
siti delle varie compagnie, si
può effettuare anche su siti come volagratis.it e govolo.it.
Mo. Co.
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