Dematerializzare le procedure d`ufficio fa bene al lavoro di tutti

Dematerializzare le procedure d`ufficio fa bene al lavoro di tutti

innovazione applicata
Dematerializzare
le procedure d’ufficio
fa bene al lavoro di tutti
Il caso delle compagnie assicurative
Intervista a Ivan Pedrielli
a cura di Marica Acciura
A
Direttore operativo Arca Sistemi Scarl presso Arca Vita
rca Vita inizia la sua attività nel 1987 con lo scopo di
fornire prodotti assicurativi a un gruppo di Banche
Popolari. Dal 22 giugno 2010 Arca è controllata da
Unipol Gruppo Finanziario Spa che ne detiene il 60%.
Gli altri due principali azionisti della compagnia sono Em.Ro
Popolare Spa (20%) – controllata da Banca Popolare Emilia
Romagna – e Banca Popolare di Sondrio che detiene il 15%
delle quote.
Arca nell’ambito del gruppo Unipol occupa il ruolo di canale
distributivo attraverso le banche (bancassicurazione) sia nel
ramo vita che nel ramo danni. In particolare Arca Vita crea e
distribuisce i prodotti vita sia di carattere tradizionale che di
investimento, mentre Arca Assicurazioni ha il suo business
sulla vendita di polizze danni (dall’auto alla gestione della
casa, degli infortuni, della responsabilità civile). Arca Vita e
Arca Assicurazioni distribuiscono i loro prodotti attraverso le
due banche (sopra citate) che detengono una parte delle quote
azionarie e attraverso altre 30 banche su tutto il territorio italiano. Le due compagnie operano grazie all’appoggio di 2250
sportelli bancari, attraverso i quali collocano i prodotti
assicurativi ai clienti.
Grazie all’intervento di DocFlow, importante player del Content management, la società ha implementato una soluzione che ha visto in un primo
tempo la realizzazione di un sistema documentale
per la raccolta delle polizze assicurative sottoscritte
dai clienti e, in un secondo momento, l’introduzione di un sistema di dematerializzazione dei registri fiscali e
amministrativi.
Abbiamo parlato dell’implementazione di questa soluzione e dei benefici riscontrati
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nei processi collaborativi con Ivan Pedrielli, Direttore Operativo di Arca Sistemi, responsabile del progetto in azienda.
Dopo l’intervento di DocFlow, che ha visto l’implementazione di un sistema documentale multi dipartimentale per la raccolta delle polizze assicurative firmate, come è cambiata la gestione del flusso cartaceo
verso il Call Center?
Io preferisco chiamare il sistema Customer care. In questo modello di vendita l’operatore allo sportello bancario si limita a
introdurre la polizza in fase assuntiva nel nostro sistema (integrato con quello della banca) e a inviare la documentazione
sottoscritta alla nostra sede centrale, ma poi tutta la sua successiva gestione è demandata interamente ad Arca Vita e Arca
Assicurazioni.
L’intervento di DocFlow ha permesso di abilitare procedure
automatiche di archiviazione dei documenti in arrivo all’assicurazione da diverse fonti: posta, email, fax costruendo un
‘dossier’ del cliente comprensivo di tutte le comunicazioni intercorse tra lui e la compagnia.
Anche le telefonate (richieste, informazioni, delucidazioni,…) che avvengono tra operatore e cliente vengono riassunte come piccolo rapporto che finisce nel medesimo
dossier.
Quali cambiamenti legati alla dematerializzazione
cartacea ha introdotto questo primo intervento?
Il problema della carta è molto sentito nel
settore assicurativo, un fattore di complessa gestione legato anche a questioni di
ordine legale: è obbligatorio per legge
abbinare alla versione digitale anche
innovazione applicata
una copia cartacea dei documenti assicurativi per una corretta
gestione di eventuali contestazioni.
Il processo di gestione della carta prevede che il ‘centro service’
a cui ci appoggiamo scannerizzi i documenti, ne faccia l’indicizzazione (aggiunta di informazioni che ne facilitano il recupero) e invii poi tutto il materiale alla Direzione Centrale che
inserisce i dati nel sistema documentale di DocFlow integrato
nell’applicazione principale di Arca.
Grazie a questo processo abbiamo eliminato l’utilizzo della
carta, che ora finisce ‘impacchettata’ in scatoloni anch’essi registrati a sistema. Ciò significa che qualora ci sia il bisogno di
recuperare alcuni documenti l’applicativo di DocFlow segnala
in quale archivio sono conservati.
Importante sottolineare come grazie alla nuova gestione documentale abbiamo recuperato e reso fruibili anche tutti i documenti accumulati dall’inizio della storia di Arca Vita.
Quindi una nuova gestione del cliente per Arca?
L’operatore che utilizza il sistema di gestione documentale ha
sotto mano un ‘pannello’ dove sono presenti tutte le informazioni che dal cartaceo sono passate in digitale: la polizza, i fax
di integrazione, le mail scambiate con il cliente durante tutto il
processo, i documenti prodotti internamente dall’assicurazione, comprese le telefonate e i motivi dei contatti. Tutto lo storico dei rapporti tra l’operatore e il cliente è tracciato a sistema
data per data.
Aver esplicitato e reso visibile tutto il processo collaborativo che si cela dietro il lavoro di relazione con il cliente
quale valore aggiunto ha portato ad Arca?
La differenza con il passato è radicale. Pensi alla sua esperienza personale e a quelle situazioni in cui anche lei, telefonando a uno dei tanti call center di vari servizi, è stato
costretto a raccontare ogni volta la sua storia di cliente e il
suo problema! Con il nostro Customer Care non serve, ogni
operatore ha in chiaro sul video tutto lo scambio di informazioni tra Arca e il cliente. Disattenzioni, disguidi tecnici
e arretratezza tecnologica possono causare la dispersione sistematica delle nostre informazioni. Se invece ci interfacciamo con operatori che hanno già sotto mano la nostra storia,
corredata da specifiche informazioni, la customer experience
si trasforma in un piacevole scambio funzionale con l’azienda, grazie a informazioni ordinate e puntuali.
In questo modo, nonostante l’alto ricambio di operatori al
call center, è come se fossimo al telefono con la stessa persona. Dalla parte del cliente si ottiene una percezione di
migliore qualità del servizio. Il risparmio di tempo è invece
uno dei benefici principali che osserviamo internamente
come utilizzatori del sistema. Posso dire che con la nuova
gestione documentale abbiamo vissuto una vera ‘rivoluzione copernicana’.
Quale è stato il motivo che vi ha portato a scegliere
DocFlow come partner per mettere in atto questa
‘rivoluzione copernicana’?
La scelta è ricaduta su DocFlow prima di tutto perché è una
delle poche aziende che già 10 anni fa credeva fermamente in questa rivoluzione. Un secondo motivo è legato al fatto
che l’offerta di servizi di DocFlow, a confronto con quella dei
competitor, si è rivelata molto più adeguata ai nostri bisogni.
I progetti faraonici proposti da alcuni vendor si scontravano
con la nostra idea di una gestione documentale snella grazie a
un software di facile implementazione e utilizzo. L’approccio
pragmatico di DocFlow infatti era un ottimo ‘compresso’ tempi/costi e si è rivelato vincente, portando benefici tangibili in
tempi brevi.
Dal 2001 a oggi quali cambiamenti ha potuto osservare
nei comportamenti organizzativi della sua azienda?
Si tratta di cambiamenti molto lenti che definirei culturali ed
epocali. L’azienda ‘paperless’ sembrava inizialmente solo una
favola, oggi è già realtà.
L’uomo ha bisogno delle sue forme di adattamento a nuove
abitudini e nuove culture. Noi in 10 anni abbiamo interiorizzato questo concetto tanto che oggi non saremmo in grado di
fare a meno del sistema di gestione documentale.
Anche l’eBook, il libro digitale, che una volta sembrava troppo lontano dalle nostre abitudini di lettori, oggi è una realtà
quotidiana. Anche io – lo ammetto – sono ancora legato alle
pagine da sfogliare. È vero che la carta ha il suo fascino, ma
possiamo farne a meno. Nel mondo dell’informatica spesso
alcune idee sembrano troppo innovative, alcune di queste
muoiono, altre vanno avanti con successo: la gestione documentale è una di queste.
La dematerializzazione dei documenti cartacei è legata
all’attualissimo tema dell’azienda ‘green’. ArcaVita da 10
anni ha intrapreso un cammino
per allinearsi a questo obiettivo.
Pensate di pianificare campagne
di comunicazione per mostrare i
risultati che avete raggiunto?
Il tema del ‘green’ è molto sentito
dai vertici di Unipol (la nostra ca-
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innovazione applicata
pogruppo) e dalla nostra direzione. La posta in gioco è alta: si
tratta di gestire in modo corretto il mondo futuro partendo da
quello che possiamo fare oggi.
Già diverse politiche in linea con questo obiettivo sono state
definite e attuate da tempo, come per esempio la grande attenzione nel rispetto scrupoloso della raccolta differenziata.
Le nuove sedi del gruppo Unipol, inoltre, sono tutte dotate di
pannelli solari e così sarà con ogni probabilità anche per la nuova sede di Arca che abbiamo recentemente acquisito vicino al
centro di Verona.
La necessità di dematerializzare i volumi cartacei trova posto
all’interno di questo percorso ‘verde’. Un obiettivo funzionale
per l’azienda, che si sposa al 100% con il tema del ‘green’, un
argomento perfettamente in linea con la seconda parte dell’intervento attuato da DocFlow: la dematerializzazione dei registri fiscali assicurativi.
Che lavoro ha richiesto un obiettivo del genere?
Una normativa dell’ottobre 2008 denominata ‘Regolamento 27 di Isvap’ ha ridefinito le modalità di stampa di
tutti i giornali assicurativi fiscali e dei tabulati di controllo.
All’interno di questa normativa è stata definita anche la
modalità di gestione dei documenti in formato digitale.
Appena i regolamenti legislativi ce lo hanno permesso abbiamo colto l’occasione per dematerializzare una grande
mole dei tabulati fiscali che produciamo.
Il processo ora è decisamente più snello: una volta si portavano i documenti dal notaio che era costretto a timbrarli
foglio per foglio e ad apporre i bolli. Oggi i bolli sono pagati in modalità virtualizzata; virtuali sono anche le firme
e le marche temporali. Per quei processi collaborativi che
richiedono il passaggio dei documenti dalle mani di più
persone è stata implementata una soluzione di workflow. Il
dirigente autorizzato a certificare i dati, grazie a un semplice token, che contiene informazioni inerenti la persona,
può ‘firmare’ i registri rendendoli certi e immodificabili
nel tempo. In questo modo hanno pieno valore legale.
Una nuova era dei processi collaborativi richiede il
coinvolgimento di tutti in modo coordinato e responsabile. Ognuno è chiamato dal workflow a fare la sua
parte altrimenti il lavoro comune non va avanti. Avete
riscontrato un più alto livello di responsabilità personale dopo l’intervento sui processi?
Le responsabilità dei dirigenti sono cambiate con evidenza.
Oggi sono reali proprio grazie al valore legale dato dalla firma digitale. Un altro aspetto che fa sentire più concreta la
responsabilità è l’immediatezza nel recupero del documento, custodito ora in un archivio virtuale e non solo in quello fisico a rischio deteriorizzazione. Una volta, complice
l’alto volume delle carte prodotte, il problema più comune
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era quello di non riuscire a recuperare più l’informazione
perché sepolta sotto un mare di scartoffie. Oggi si recupera
immediatamente sia l’informazione sia il responsabile cui è
riconducibile.
Tempo fa, in caso di ispezione da parte dell’istituto di vigilanza sulle assicurazioni, il ritrovamento del dato costituiva
un problema, oggi è un’operazione automatizzata.
Quanto tempo è stato impiegato per la modellazione
del workflow?
Abbiamo impiegato circa un anno per consentire che entrasse a regime operativo la soluzione e, una volta implementata, abbiamo curato molto l’aspetto formativo degli
utenti sensibilizzandoli sul corretto utilizzo del sistema. A
supporto di questa attività abbiamo utilizzato un dashboard
che DocFlow ha messo a disposizione per controllare alcuni
importanti parametri relativi al processo collaborativo.
Quale l’importanza di avere a disposizione un dashboard strutturato secondo i vostri parametri relativi alle
procedure d’ufficio?
La gestione dei registri digitali è fatta all’interno di un
cruscotto grazie al quale teniamo sotto controllo tutte le
informazioni indispensabili a livello operativo: scadenze,
responsabilità personali, più in generale le informazioni
più importanti relative al corretto svolgimento del processo
collaborativo.
Per sollecitare le persone a fare davvero la loro parte, e al
momento giusto, è stato progettato in questo dashborad un
sistema di alert grazie al quale sono notificate tutte le date
delle scadenze in arrivo con mail di sollecito all’avvicinarsi
della scadenza di stampa virtuale del registro.
I benefici che abbiamo tratto da questa soluzione sono enormi per l’organizzazione, ma purtroppo difficilmente ‘monetizzabili’ trattandosi di obblighi legali amministrativi.
Sicuramente un vantaggio riscontrato ed apprezzato, di carattere logistico, è legato al fatto che ogni registro digitale
può essere validato dal responsabile anche se questi si trova
dall’altra parte del mondo semplicemente connettendosi
col proprio pc via Internet in modalità sicura (VPN) alla
rete aziendale, evitando così che il processo proceda a singhiozzi o che si fermi del tutto per banali motivi di ferie!
Per il futuro abbiamo altri importanti progetti: la gestione
della corrispondenza cartacea e digitale, compresa la PEC e
la parte cartacea della gestione dei reclami.
Qual è la Sua opinione di DocFlow a seguito della collaborazione avviata dal 2001?
Utilizzando una metafora direi che DocFlow è un mammifero che si muove in mezzo ai dinosauri: tecnologicamente
avanzata, agile e innovativa.