Allegato 1 - MANUTENZIONE E GESTIONE S.I.

REGIONE BASILICATA
Contratto di prestazione di servizi
PROCEDURA
APERTA
PER
L’AFFIDAMENTO
QUINQUENNALE
DEL SERVIZIO DI GESTIONE E
MANUTENZIONE
DEL
SISTEMA
INFORMATICO
DELL’AZIENDA OSPEDALIERA REGIONALE SAN CARLO
DI POTENZA
ALLEGATO N. 1
CARATTERISTICHE TECNICHE DEL SERVIZIO
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INDICE
Art. 1. – Descrizione dell’appalto ...................................................................................... 3
Art. 2. – Descrizione dei servizi ......................................................................................... 3
2.1 Premessa........................................................................................................................... 3
2.2 Consolidamento della Server Farm aziendale.................................................................. 4
2.3 Gestione e Manutenzione Sistemi – GSI –....................................................................... 4
2.4 Gestione e Manutenzione reti........................................................................................... 4
2.5 Gestione e Manutenzione delle postazioni di lavoro ....................................................... 4
2.6 I Servizi Trasversali ......................................................................................................... 5
2.7 Il Servizio di Contact Center............................................................................................ 5
2.8 Il Servizio di Gestione della Configurazione ................................................................... 6
2.9 Servizi e forniture proposti dal concorrente..................................................................... 7
Art. 3. – Modalita’ di esecuzione ....................................................................................... 7
3.1 Gestione del progetto ....................................................................................................... 7
3.2 Pianificazione del progetto............................................................................................... 8
3.3 Esecuzione, Controllo e Rendicontazione........................................................................ 9
3.4 Pianificazione della qualità .............................................................................................. 9
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Art. 1. – Descrizione dell’appalto
L’appalto ha per oggetto l'esecuzione da parte della Ditta Aggiudicataria (di seguito
indicata come “Ditta”), di tutte le prestazioni connesse alla gestione e conduzione
dell’infrastruttura informatica riferita, in particolare, ai sistemi centrali, sistemi periferici e
l’assistenza, anche tramite i servizi di help desk e di assistenza in loco, agli utenti del
S.I..
E’ prevista l’erogazione di specifici servizi verticali relativi a:
a. GSI – gestione e manutenzione sistemi;
b. GMR – gestione e manutenzione reti;
c. GPL – gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro.
Oltre a tali servizi da eseguirsi in ottemperanza alle prescrizioni del Disciplinare di gara e
dei relativi allegati, viene richiesta l’erogazione di servizi trasversali quali il contact center
e la configurazione e la fornitura della progettazione e realizzazione del consolidamento
della “server Farm”.
Il contesto dell’appalto è rappresentato da un Sistema Informatico di medie dimensioni,
che nella configurazione corrente è costituito da:
• sistemi server ubicati presso il S.I.O. sede di Potenza;
• postazioni di lavoro e stampanti, distribuite presso le diverse UU. OO.
cliniche, amministrative e tecniche;
• reti di telecomunicazione locale per i presidi di Potenza e Pescopagano
interconnesse attraverso la rete di trasporto della RUPAR ed una
connessione dedicata;
• connessioni in larga banda per internet.
I server utilizzano sistemi operativi omogenei (Microsoft Windows) e sono utilizzati in
parte per erogare servizi applicativi, in parte per la gestione di servizi tecnici.
Il patrimonio software è costituito da applicativi per la gestione dei diversi servizi.
Nella fase iniziale della esecuzione contrattuale la Ditta, oltre a porre in essere e
regimare i servizi verticali e trasversali, dovrà realizzare il consolidamento dei server
aziendali attuando quanto avrà proposto nel proprio progetto-offerta.
Per ciò che attiene la conduzione funzionale e tecnica del Sistema Informatico (nel
seguito S.I.) si sottolinea che essa è finalizzata alla gestione e conduzione del medesimo
con la finalità di garantire il corretto ed efficace funzionamento delle applicazioni, dei
sistemi centrali, dei sistemi periferici e delle reti di telecomunicazione tale da garantire
adeguati e costanti livelli di servizio.
Art. 2. – Descrizione dei servizi
2.1 Premessa
L’insieme dei servizi che si intende appaltare è raggruppabile in due categorie: la prima
annovera i servizi verticali di gestione e manutenzione dei sistemi, delle reti e delle
postazioni di lavoro e la seconda i servizi trasversali di gestione progetto, della
configurazione e del contact center.
Oltre a questi servizi è necessario procedere alla progettazione e realizzazione del
consolidamento della Server Farm aziendale.
Nelle sezioni seguenti del presente articolo vengono approfonditi tutti gli aspetti relativi
alle specifiche forniture.
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2.2 Consolidamento della Server Farm aziendale
La ditta deve proporre la progettazione e la realizzazione del consolidamento della server
farm aziendale tenuto conto delle attuali dotazioni, dei carichi specifici, della
obsolescenza dei sistemi, del progetto per la realizzazione del sistema di disaster recovery e
business continuity aggiudicato con determina del Direttore Amministrativo n. 13184 del 9/10/2012 e
l’incremento elaborativo prevedibile quale evoluzione futura.
2.3 Gestione e Manutenzione Sistemi – GSI –
Il servizio riguarda la gestione dei sistemi centrali e periferici che costituiscono
l’infrastruttura hardware e software del S.I. dell’Azienda.
La ditta dovrà prendere in carico condurre e mantenere tutti i sistemi hardware e
software presenti a livello centrale oltre a gestire gli eventuali contratti con altri fornitori.
Tutti i sistemi oggetto del servizio sono ubicati in locali dell’Azienda; il Fornitore dovrà
provvedere ad installare per proprio conto eventuali componenti hardware e software che
riterrà di utilizzare per erogare i servizi.
Tutto il software in esercizio è stato acquisito in licenza d’uso ad eccezione del software
applicativo dell’area sanitaria che è di proprietà della Regione Basilicata.
Il Fornitore potrà acquistare per proprio conto tutto il software d’ambiente che riterrà
necessario per migliorare l’erogazione dei servizi.
Le licenze di tali software, al termine dell’appalto, dovranno essere trasferite all’Azienda
Ospedaliera e ogni altro software di ambiente a supporto degli applicativi o qualsiasi
ulteriore software la ditta intenda installare sui sistemi dovrà essere preventivamente
concordato con l’Azienda. Analogamente, l’Azienda intende mantenere la proprietà di
tutto l’hardware in suo possesso già in esercizio o già acquistato nel periodo antecedente
alla erogazione dei servizi da parte del Fornitore; il Fornitore sarà tenuto all’acquisto,
noleggio e manutenzione di eventuali prodotti hardware necessari al perseguimento dei
livelli di servizio previsti.
Si rimanda all’appendice – GSI – in cui vengono riportati tutti gli approfondimenti relativi
alla specifica fornitura.
2.4 Gestione e Manutenzione reti
Il servizio comprende le attività di gestione della rete di telecomunicazioni necessaria per
l’erogazione dei relativi servizi.
L’oggetto del servizio sono le infrastrutture di rete locale presso le sedi dell’Azienda, gli
apparati attivi, le interconnessioni geografiche .
Il servizio dovrà istituirsi centralmente nella sede di Potenza ove, presso la U.O. S.I.O.,
verranno allocate le risorse umane e strumentali necessarie e sufficienti a garantire agli
utenti le prestazioni tecniche richieste.
Ogni approfondimento sulla specifica fornitura viene riportato nell’appendice – GMR.
2.5 Gestione e Manutenzione delle postazioni di lavoro
Il servizio riguarda la gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro al fine di
garantirne l’efficienza e l’operatività.
La gestione e manutenzione delle postazioni di lavoro è scomponibile per elementi:
• installazione/disinstallazione di un posto di lavoro;
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•
movimentazione di un posto di lavoro;
• aggiunta ad un posto di lavoro;
• cambiamenti del posto di lavoro.
Oltre agli elementi sopra indicati, è da considerare anche la manutenzione del posto di
lavoro, preventiva e correttiva.
Si rinvia all’appendice – GPL – per ogni approfondimento sulla specifica fornitura.
2.6 I Servizi Trasversali
Come indicato nei precedenti paragrafi la ditta dovrà allestire i servizi operativi atti a
manutenzionare e gestire tutta l’infrastruttura informatica:
• sistemi centrali;
• rete locale e geografica;
• posti di lavoro.
Oltre a tali servizi, in modo trasversale il Fornitore dovrà allestire:
• un servizio di “Contact Center” predisposto per il trattamento dei rapporti
con l’utenza;
• un servizio di gestione della configurazione capace di tracciare le
modifiche/integrazioni
effettuate
sulla
infrastruttura
informatica
dell’Azienda.
• un catalogo per la gestione delle componenti di software applicativo;
• un servizio di assistenza sistemistica “on-demand” per il quale dovrà
proporre un budget di giornate/uomo annuale.
Infine, il Fornitore, dovrà rendere disponibile un servizio di pronta reperibilità ed
intervento notturno e festivo per la comunicazione e gestione di eventi gravi che
coinvolgono sistemi ed utenza H24/365.
Tutti i servizi ed il personale dovranno essere coordinati da apposita figura che fungerà
anche da interfaccia con l’Azienda.
Per ciò che attiene il sistema a supporto della gestione della configurazione l’Azienda
attualmente ha operativo il software Kaseya con il quale viene gestito:
• il parco sistemi riportanti tutti i dati di configurazione e riconfigurazione sia
hardware che software;
• le unità operative/settori aziendali con indicazione delle assegnazioni,
trasferimenti ed ogni altra variazione dei sistemi loro afferenti;
• le richieste di intervento;
• le chiusure di intervento;
• la reportistica.
Il Fornitore potrà proporre un sistema diverso per tale gestione ed in questo caso dovrà
produrre apposito piano di migrazione alla nuova tecnologia.
2.7 Il Servizio di Contact Center
Il servizio di Contact Center fornisce agli utenti interni dell’Azienda un punto di accesso
unificato ad un insieme di funzioni di assistenza, supporto o semplice segnalazione.
Il servizio deve essere in grado di gestire strategie multicanale di accesso alle
informazioni.
Il Contact Center è un Call Center evoluto che integra, olte a quello telefonico, anche altri
canali di comunicazione e di erogazione del servizio (fax, e-mail, web, etc).
In sintesi il Contact Center è un sistema per:
• identificare e smistare correttamente i contatti degli utenti;
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•
l’erogazione (per mezzo di sistemi automatizzati o mediante intervento di
un operatore umano) di:
- servizi informativi;
- assistenza alla soluzione di problemi specifici;
- supporto ai procedimenti automatizzati dell’Azienda;
- il recepimento di segnalazione guasti e malfunzionamenti.
Gli obiettivi del servizio che si rivolge a tutti gli utenti del Sistema Informatico
Ospedaliero sono così definiti:
• fornire il supporto di I livello (HELP DESK) all’utenza in caso di
segnalazione di anomalia;
• fornire in modo esaustivo tutte le informazioni e gli strumenti di supporto
richiesti dagli utenti per risolvere i problemi in modo tempestivo ed
efficace;
• offrire agli utenti tutte le informazioni che l’Azienda ritiene opportuno far
conoscere in merito alla disponibilità di nuovi servizi o alla modifica di
servizi esistenti.
Ogni ditta dovrà descrivere nel dettaglio come intende organizzare il servizio, gli
strumenti a supporto, gli orari di presidio e le modalità di inoltro e ricezione segnalazioni
negli orari nei quali non è prevista la presenza degli operatori.
2.8 Il Servizio di Gestione della Configurazione
La gestione della configurazione ha lo scopo di assicurare la conoscenza, la completezza,
l’integrità, la consistenza e la correttezza di tutte le componenti hardware e software
(base, ambiente e applicativo) dei sistemi, in particolare in relazione alle dipendenze
esistenti tra le stesse, attraverso la registrazione della configurazione iniziale e la
conoscenza dello stato delle modifiche della loro attuazione e della loro evoluzione.
La Gestione della Configurazione oltre a supportare il processo di manutenzione e
aggiornamento del software deve consentire il controllo evolutivo e manutentivo dei
sistemi centrali (server) e periferici (PDL).
E’ richiesto, a completamento dei servizi di configurazione, la fornitura e posa in opera di
sistemi e servizi finalizzati alla gestione del catalogo del software applicativo.
Per “catalogo software” si intende uno strumento software che integri e completi il
“sistema di gestione della configurazione”, in modo da costituire un repository
centralizzato di tutti gli applicativi in uso nell’A.O.R., con il fine di consentire un governo
efficace del parco software a seguito di ripristini e/o nuove installazioni.
Tale “catalogo software” deve consentire, al minino, di gestire tutte le release software
rilasciato da un fornitore per uno specifico prodotto, dando la possibilità di includere
sorgenti, eseguibili o compilati, script di configurazione e/o di database, documentazione
di installazione, manuale utente. La gestione deve altresì ricomprendere la data di
rilascio, l’utente che ha effettuato l’operazione di “caricamento a catalogo” della release
(si richiede, quindi, un processo di autenticazione), permettendo di associare un
commento dello stesso utente all’atto del caricamento (tale commento è utile per
evidenziare eventuali problematiche nel deployment della release).
Deve essere possibile, infine, esplorare il “catalogo software” con le usuali operazioni di
filtro.
E' infine auspicabile che tale sistema di catalogazione del software sia web-based.
Scopo della gestione della configurazione è quello di:
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•
individuare e gestire gli elementi costituenti un sistema intendendo con
tale termine:
i moduli applicativi e gli elementi di software di base e hardware di
supporto allo sviluppo e all’esercizio, considerati in unità singola o in
aggregati, secondo le specifiche necessità di gestione della
configurazione;
la documentazione relativa all’evoluzione, alla manutenzione ed alla
gestione (modifiche effettuate durante il periodo d’esercizio);
• supportare l’analisi dell’impatto della variazione ad un elemento sugli altri
elementi presenti in configurazione.
Il Fornitore dovrà predisporre un apposito sistema integrato con il sistema di gestione del
ticketing che sia di supporto per le operazioni di gestione della configurazione
consentendo di attuare i processi di che trattasi.
Alla data l’Azienda dispone del sistema Kaseya che gestisce le diverse configurazioni ed il
ticketing.
Tale requisito di gestione integrata va mantenuto anche se la ditta propone un nuovo
sistema per tale gestione.
La proposta della ditta deve comprendere sia per i sistemi centrali che per i sistemi
periferici la gestione dell’assett.
Le informazioni da gestire riguardano le componenti hardware e software e le relative
informazioni di configurazione.
In particolare il Fornitore dovrà:
• realizzare e gestire un inventario centralizzato relativo all’installato
(hardware e software);
• definire il processo necessario a garantire il costante mantenimento ed
aggiornamento delle informazioni relative all’installato;
• gestire le garanzie relative ai componenti hardware;
• gestire le licenze relative al software, per quanto concerne gli
adempimenti, gli aggiornamenti ed il rilevamento.
La ditta deve descrivere tutte le fasi di impianto e gestione del servizio.
2.9 Servizi e forniture proposti dal concorrente
La Ditta dovrà proporre tutti gli interventi e/o servizi e/o forniture che riterrà opportuno
per migliorare specifici aspetti della proposta.
Quanto offerto in questa sezione dovrà essere conforme e coerente con il progetto
complessivo proposto.
Art. 3. – Modalita’ di esecuzione
3.1 Gestione del progetto
La ditta dovrà assicurare adeguati livelli di gestione provvedendo alla conduzione
coordinata del progetto nel rispetto dei requisiti, dei tempi, dei costi e qualità indicati nei
documenti contrattuali.
Si precisa che le variazioni quantitative che si manterranno in un range di + o - il 15%
non genereranno alcuna variazione di oneri dell’appalto.
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Anche le attività preliminari all’avvio dei servizi a regime come la pianificazione delle
attività, l’acquisizione delle risorse, la definizione dell’organizzazione del progetto e
l’avvio delle attività, nonché tutte le attività di coordinamento delle risorse assegnate al
progetto in corso d’opera, dovranno avere un unico interlocutore che sarà anche
referente per le attività di controllo dell’andamento del progetto, la produzione di stati di
avanzamento, inclusa la fornitura alle parti interessate delle opportune informazioni e
documentazioni nonché le attività condotte per identificare, valutare e gestire i rischi del
progetto soprattutto in termini di potenziali disservizi.
E’ opportuno specificare che la ditta risponde in toto dell’andamento complessivo
gestendo e intermediando, ove possibile, il rapporto con eventuali terze parti per le
attività e forniture a qualsiasi titolo attinenti con il presente appalto.
Oltre al personale che eventualmente transiterà dall’attuale erogatore dei servizi la ditta
dovrà indicare quali professionalità renderà disponibili per l’appalto indicando i profili
professionali del personale proposto.
Per questo personale la Ditta dovrà indicare il numero di giorni/anno in cui lo stesso sarà
disponibile per la commessa.
Tutto il personale sarà dotato di badge dall’Azienda ed avrà l’obbligo di timbratura sia in
ingresso che in uscita. La misura risulta necessaria anche per motivi di sicurezza.
In ogni caso il Fornitore è in via esclusiva responsabile del proprio personale e risponde
di eventuali danni a cose e persone cagionati nel corso dell’esecuzione contrattuale.
Il Fornitore è obbligato ad attuare nei confronti dei lavoratori dipendenti occupati nei
servizi oggetto dell'appalto e, se cooperativa, anche nei confronti dei soci, condizioni
normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti collettivi di lavoro
applicabili alla data dell'offerta alla categoria e nella località in cui si svolgono i servizi,
nonché le condizioni risultanti dalle successive modifiche ed integrazioni ai contratti
collettivi medesimi.
3.2 Pianificazione del progetto
Il fornitore dovrà predisporre un piano di progetto relativo a tutte le attività previste dal
rapporto contrattuale. Il piano di progetto dovrà contenere almeno i seguenti elementi
sia per il periodo di pre - consegna e consolidamento server-farm che per il successivo
quinquennio:
• l’organizzazione delle risorse necessarie allo svolgimento delle attività
previste dal contratto, inclusi struttura dei gruppi di lavoro, responsabilità,
carichi di lavoro, risorse e materiali;
• le fasi del progetto,i flussi in ingresso ed uscita dalle attività e quanto
previsto in termini di controllo ed assicurazione qualità;
• l’analisi dei rischi e dei problemi associati alle varie fasi.
Il Piano di progetto dovrà essere presentato in fase di offerta e revisionato a valle
dell’aggiudicazione e firma del contratto per riflettere le eventuali variazioni intervenute
durante il procedimento di gara. Nel corso della esecuzione del contratto il Piano di
Progetto sarà utilizzato dal Fornitore come Piano del servizio, ovvero per regolare tempi e
modi di esecuzione di attività proprie di quei servizi quali, a mero titolo di esempio, la
manutenzione adeguativa e migliorativa e la manutenzione dei sistemi, che seguono una
modalità di erogazione basata su pianificazione preventiva.
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3.3 Esecuzione, Controllo e Rendicontazione
Per tutti i servizi che seguono una modalità di erogazione basata su pianificazione
preventiva (manutenzione adeguativa e correttiva; manutenzione sistemi, assistenza
“on-demand”, …) il Fornitore dovrà svolgere le attività previste nel rispetto del Piano di
progetto (Piano del servizio) approvato dall’Azienda.
Con riferimento alle attività pianificate ed approvate dall’Azienda, il Fornitore dovrà
presentare con cadenza trimestrale, entro dieci giorni solari dalla scadenza di ciascun
trimestre, un Rapporto di riepilogo delle prestazioni effettuate nel trimestre ovvero un
documento che consenta di controllare le attività effettuate rispetto a quelle pianificate e
l’impegno effettivo rispetto al pianificato.
Sempre con cadenza trimestrale il fornitore procederà alla redazione della reportistica
relativa all’erogazione dei servizi con il calcolo degli indicatori ed eventuale conseguente
calcolo delle penali.
La documentazione approvata dall’Azienda autorizzerà il pagamento dei corrispettivi per i
servizi erogati in ciascun trimestre di riferimento al netto delle eventuali penali.
Il Fornitore dovrà collaborare con gli operatori tecnici dell’Azienda e comunicare
costantemente con i medesimi e con gli altri fornitori a vario titolo coinvolti nei processi
I.C.T. dell’Azienda.
3.4 Pianificazione della qualità
Al fine di salvaguardare la specificità che il Contratto stipulato può assumere
relativamente al Sistema Qualità in vigore, il Fornitore dovrà produrre, aggiornare in
corso d’opera, gestire e consegnare all’Azienda un piano di qualità che:
a) espliciti le disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal Fornitore allo
scopo di raggiungere gli obiettivi tecnici e di qualità contrattualmente definiti;
b) dettagli i metodi di lavoro messi in atto facendo riferimento o a procedure relative
al proprio Sistema Qualità, o a procedure sviluppate per lo specifico contratto, a
supporto delle attività in esso descritte, in questo caso da allegare al piano;
c) indichi, in particolare, gli strumenti e le procedure utilizzate per garantire la
gestione delle configurazioni;
d) specifichi le disposizioni organizzative e metodologiche adottate per le attività di
interfaccia con l’Azienda;
e) indichi tra l’altro:
• gli obiettivi di qualità;
• le metriche per la misura della qualità effettivamente fornita, a fronte di
quella attesa, inclusi i valori di soglia per le misure da svolgere che
tengano conto delle indicazioni espresse in merito ai livelli di servizio
indicati nelle appendici: GSI, GMR e GPL.
• i controlli da svolgere internamente per assicurare la qualità della fornitura
e relativi piani di verifica, incluse le specifiche responsabilità riguardo alla
gestione delle non conformità, alla gestione delle configurazioni ed al
controllo di eventuali sub-forniture;
• metodi, tecniche, strumenti, risorse, competenze previste dal Fornitore per
assicurare la qualità della fornitura in corso d’opera;
f) garantisca il corretto e razionale evolversi delle attività contrattualmente previste
e la trasparenza e tracciabilità di tutte le azioni messe in atto.
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Il Piano di qualità, dovrà essere presentato in fase di offerta e revisionato a valle
dell’aggiudicazione e firma del contratto, per riflettere le eventuali variazioni intervenute
durante il procedimento di gara.
Il soggetto partecipante alla procedura di gara dichiara di aver esaminato tutte
le clausole contenute nel presente documento (Caratteristiche tecniche del
servizio) e di accettarle incondizionatamente.
DATA ___________________
PER ACCETTAZIONE: IL LEGALE RAPPRESENTANTE
(indicare generalità, qualifica e firma)
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