Banche: ABI, un call center su due chatta coi clienti per informazioni

COMUNICATO STAMPA
Banche: ABI, un call center su due chatta coi clienti
per informazioni e servizi
Il 90% parla inglese, francese, tedesco e spagnolo, ma anche rumeno, arabo e russo
Forum, chat, video chat e community: per assistere, raccogliere e gestire le richieste e le esigenze
dei clienti sono sempre di più i call center delle banche italiane che puntano sull’interattività ed, in
particolare,
sui
nuovi
strumenti di comunicazione e
contatto messi a disposizione
dell’evoluzione tecnologica
del web 2.0. Nel 2009 sono
state registrate circa mezzo
milione di conversazioni via
chat tra clienti e operatori
delle banche, mentre rispetto
al 2008 è cresciuta la
percentuale di gruppi che agli
sportelli telefonici dispone di
queste tecnologie o che ha
pianificato di realizzarle entro l’anno. È quanto emerge dall’Osservatorio sui call center bancari di
ABI Lab e dell’Ufficio Marketing e Customer Satisfaction dell’ABI.
Oggi la chat è già utilizzata nel 24%
dei call center bancari ed entro la
fine del 2010 un call center su due
potrà chattare con i propri clienti
per fornire informazioni e servizi.
Anche forum e video chat sono
aumentati passando rispettivamente
dal 7,7% del 2008 al 31% del 2009, e
dal 7,7% al 23,1%. Sempre più
diffusi nei call center delle banche
italiane anche le community online
(19%), le chat pubbliche (14%) e gli
strumenti di instant messaging
(14%). Nei prossimi dodici mesi,
inoltre, il 14% degli sportelli telefonici ha pianificato di realizzare anche una chat vocale.
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Per venire incontro alle esigenze dei clienti stranieri, l’85% dei call center bancari è poliglotta:
sempre più operatori, infatti, sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in
lingue diverse dall’italiano (circa il 34% degli addetti). Presso ogni sportello telefonico che
prevede il servizio si parlano in media 2,7 lingue straniere: inglese (93%), francese (63%),
spagnolo (68%) e tedesco (50%), ma anche rumeno (19%), arabo (13%) e russo (13%).
Roma. Palazzo Altieri, 13 agosto 2010
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