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Newsletter consumatori Marche
Vacanze informate
Viaggi in località sconsigliate
Voli aerei
pacchetto turistico
Viaggiatori disabili
Assistenza sanitaria
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Periodico di informazione realizzato da Adiconsum Marche nell’ambito del Programma Generale di
intervento 2010 della Regione Marche“ Azioni di sensibilizzazione, informazione e promozione del
consumatore” – int.8 “Attività di comunicazione”
Regione Marche
Assessorato Tutela Consumatori
viaggi in località “sconsigliate”
Lo “Sconsiglio” è un termine che viene coniato
dal Ministero degli Affari esteri, la Farnesina,
quando in caso di particolari eventi, una località
assume carattere di pericolosità per la sicurezza
delle persone che vi si recano in visita. Llista dei
luoghi con lo “sconsiglio” è visionabile nel sito
www.viaggiaresicuri.it
La legge stabilisce che nel caso di viaggi in luoghi
sui quali pende lo “sconsiglio” della Farnesina:
•in caso di rinuncia al viaggio, il viaggiatore ottiene
il rimborso di quanto versato.
nel caso in cui il luogo è vicino a luoghi
“sconsigliati” non è previsto alcun rimborso in
caso di rinuncia del viaggio, ma si consiglia
comunque di richiedere almeno la variazione
della destinazione.
Esistono poi le formule particolari come i
pacchetti last-minute o addirittura last-second,
ovvero offerte commerciali particolarmente
vantaggiose perché si tratta di pacchetti rimasti
invenduti che vengono ricommercializzati a prezzi
molto più bassi. In questi casi, se l’acquisto è
stato effettuato on-line, non si applica però il
diritto di recesso sopra menzionato, quindi il
consumatore si assume il rischio.
E’ fondamentale, pertanto, che il consumatore sia
compiutamente informato su come comportarsi,
sui diritti che la legge gli riconosce e sugli
strumenti a disposizione per prevenire e
difendersi dai disagi che possono verificarsi
durante viaggi e vacanze.
IL PACCHETTO TURISTICO
Il pacchetto turistico previsto dal Codice del
consumo è un contratto che ha ad oggetto i
viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso,
risultanti dalla combinazione di almeno due
elementi tra: trasporto, alloggio, servizi turistici
accessori che costituiscano comunque parte
significativa del pacchetto turistico. Questi
elementi devono essere finalizzati non
necessariamente a scopo ricreativo e devono
avere una durata superiore alle 24 ore.
Sono coinvolti generalmente due soggetti: il tour
operator (cioè l’organizzatore del viaggio o
pacchetto turistico) e l’agenzia viaggi (cioè il
soggetto che vende o si obbliga a procurare i
pacchetti turistici).
L’acquisto può avvenire sia attraverso i metodi
tradizionali, l’agenzia viaggi, sia negoziati al di
fuori dei locali commerciali e a distanza, ad
esempio tramite acquisto di pacchetti on-line.
Ovvio che, in quest’ultimo caso, le cautele
dovranno essere maggiori per evitare di trovarsi,
ad esempio, nella località prescelta per la vacanza
e scoprire che la struttura selezionata non esiste
o non è conforme a quanto acquistato. Nel caso
di acquisti on-line, a differenza che per gli
acquisti in agenzia, il consumatore ha il diritto di
recedere dal contratto (tramite raccomandata
a/r) senza alcuna penalità entro 10 giorni
lavorativi dalla conclusione del contratto stesso.
DIRITTI DEI CONSUMATORI-TURISTI
La prima cosa da sapere per il consumatore è che
quando si sceglie di acquistare un pacchetto
turistico il contratto deve essere redatto in
forma scritta, in termini chiari e precisi, e deve
esserne rilasciata copia sottoscritta. Questo,
infatti, è il primo strumento di tutela del
consumatore, perché consente una ricostruzione
integrale della volontà dei contraenti e una esatta
determinazione dell’oggetto del pacchetto
turistico, con rispettivi diritti ed obblighi.
Il contratto deve contenere una serie di elementi
essenziali: ad esempio, la destinazione, la durata,
data di inizio e conclusione, prezzo del pacchetto
turistico, compresi diritti e tasse, importo
dell’acconto (non superiore al 25%), informazioni
sull’hotel o la struttura (ubicazione, categoria,
livello, caratteristiche, pasti..), itinerario, visite,
escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto,
termine entro cui il consumatore deve essere
informato dell’annullamento del viaggio, termine
per presentare reclamo, termine per comunicare
la propria scelta di modifica delle condizioni
contrattuali).
Particolare attenzione il turista deve porre anche
all’opuscolo informativo, cioè il materiale
pubblicitario e i depliant descrittivi che
riguardano il pacchetto prescelto. Questo non è
un documento che necessariamente deve
esistere, ma qualora venga distribuito le
informazioni contenute vincolano organizzatore e
venditore
in
relazione
alle
rispettive
responsabilità..
Sono chiaramente vietate le informazioni
ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul
prezzo e su tutti gli altri elementi contrattuali.
PROBLEMI IN VACANZA – RECLAMI
Può purtroppo accadere che le vacanze non
vadano per il verso giusto, per inadempimento o
disservizio del venditore o dell’organizzatore; in
alcuni casi si tratta soltanto di una mancata
corrispondenza alle aspettative, in altri casi il
viaggiatore arriva a subire un vero e proprio
danno.
Di regola sia il venditore che l’organizzatore del
viaggio possono essere ritenuti responsabili, e
quindi essere chiamati al risarcimento del danno,
ciascuno relativamente alle proprie responsabilità
e alle obbligazioni assunte con il contratto di
vendita del pacchetto turistico.
Reclamo.
Qualsiasi
“mancanza”
rilevata
nell’esecuzione del contratto deve essere
contestata tempestivamente dal consumatore nel
corso del soggiorno all’organizzatore, al suo
rappresentante locale o all’accompagnatore e
inviare raccomandata a/r di reclamo al tour
operator e all’agenzia viaggi entro 10 giorni
lavorativi dalla data di rientro nel luogo di
partenza.
E’ indispensabile dimostrare i disservizi riscontrati
e i danni subiti, perciò è opportuno procurarsi
anche durante il soggiorno tutti gli elementi che
possono sostenere le proprie rivendicazioni
(ricevute di spese, certificati medici, dichiarazioni
scritte, foto,ecc.
Annullamento del viaggio:
1- se il pacchetto viene cancellato prima
della partenza, dal venditore o
dall’organizzatore, si ha diritto ad un altro
pacchetto turistico
equivalente o
superiore, nel caso si tratti di un
pacchetto qualitativamente inferiore
deve essere restituita la differenza di
prezzo, oppure gli è rimborsata entro
sette giorni lavorativi dal momento del
recesso (art.89,90,91,92,93 Codice del
Consumo)
Resta il diritto al risarcimento per ogni
ulteriore dann erivante dalla mancata
esecuzione del contratto.
2. Se a recedere è il consumatore è
necessario verificare
le
penali previste
contrattualmente.
Assicurazione
del consumatore: è utile
procedere all’attivazione di copertura assicurativa
: es.il risarcimento in caso di annullamento del
viaggio da parte del consumatore, garanzia di
rientro in casi di emergenza ed eventuali costi
economici, rimborso di quanto pagato in caso di
fallimento
e/o
insolvenza
dell’organizzatore/intermediario,
copertura
sanitaria ecc.
VOLI AEREI
Anzitutto viaggiare sicuri vuol dire viaggiare
informati, quindi il consumatore deve sapere che
al momento della prenotazione di un volo,
tramite agenzia viaggi o on-line, ha diritto di
ricevere informazioni chiare e precise sul
contratto che sottoscrive
Per quanto riguarda gli acquisti on-line
chiaramente l’attenzione deve essere maggiore;
consigliamo ai consumatori di utilizzare i siti più
conosciuti e più sicuri.
Occorre fare molta attenzione anche al costo del
biglietto: spesso le compagnie aeree low cost
pubblicizzano costi bassissimi, ma il vero costo
finale complessivo del biglietto è molto diverso e
chiaramente maggiore. Alla tariffa iniziale vanno
aggiunti i costi per tasse, iva, diritti e corrispettivi
legati ai servizi di cui si usufruisce all’interno delle
aerostazioni (in particolare i diritti di imbarco, i
corrispettivi per la sicurezza del passeggero e del
bagagli a mano, il corrispettivo per il controllo
bagaglio da stiva). E’ invece facoltativa la polizza
assicurativa, ma spesso negli acquisti on-line è
inserita automaticamente nell’acquisto ed è
necessario optare esplicitamente per la sua
rinuncia se non la si desidera
DIRITTI DEI PASSEGGERI
Il Regolamento CE 261/2004 individua regole
comuni relativamente alla tutela dei passeggeri e
all’assistenza prevista nei casi di negato imbarco,
cancellazione del volo o ritardo prolungato.
L’applicazione delle norme è subordinata alla
condizione che il passeggero disponga di una
prenotazione confermata sul volo e, tranne nel
caso di cancellazione del volo, si sia presentato al
check-in secondo le modalità stabilite e all’ora
indicata, o comunque entro 45 minuti prima della
partenza prevista del volo.
salvo che la cancellazione sia dovuta a circostanze
eccezionali non evitabili (es. instabilità politica,
condizioni metereologiche, rischi per la
sicurezza).
Negato imbarco:
(cd. Overbooking) le
compagnie aeree effettuano un numero
maggiore di prenotazioni rispetto ai posti
disponibili. Il vettore deve fare un appello per
cercare volontari disposti a rinunciare alla
prenotazione in cambio di benefici da concordare
con la compagnia. Tutti i passeggeri rimasti a
terra hanno comunque diritto di scegliere tra il
rimborso del biglietto entro 7 giorni e l’imbarco
su un volo alternativo in condizioni comparabili,
oppure ancora l’imbarco su un volo alternativo ad
una data successiva di suo gradimento. Il
passeggero che non intende rinunciare al volo ha
diritto all’assistenza in aeroporto ed alla
compensazione pecuniaria.
Disservizi bagagli: mancata consegna, ritardo
consegna, distruzione o danno, previsto
risarcimento fino ad un massimo di 1.100,00 €
circa.
Ritardo prolungato si intende un ritardo che
superi le 2, 3 o 4 ore a seconda della lunghezza
del volo; la compagnia aerea deve prestare
l’assistenza ai passeggeri in aeroporto attraverso
pasti e bevande e almeno due telefonate (o email o fax).
Se il ritardo supera le 5 ore, oltre all’assistenza il
passeggero ha diritto alla scelta tra il rimborso del
biglietto intero entro 7 giorni oppure un altro
volo verso la destinazione non appena possibile.
Se il ritardo raggiunge le 24 ore l’assistenza della
compagnia aerea deve comprendere la
sistemazione in albergo e il trasporto tra
l’aeroporto e il luogo di sistemazione.
Cancellazione del volo i passeggeri possono
ottenere il rimborso del prezzo del biglietto o la
riprotezione su un volo alternativo, oltre che
l’assistenza alle stesse condizioni viste sopra; a
meno che il passeggero sia stato informato della
cancellazione del volo almeno due settimane
prima dell’orario di partenza, oppure sia stato
informato tra due settimane e sette giorni prima
dell’orario di partenza e gli sia stato offerto di
partire con un volo alternativo. E’ comunque
dovuta la compensazione pecuniaria da 250,00 €
a 600,00 € a seconda della lunghezza della tratta,
RECLAMI Il passeggero deve presentare reclamo
scritto
alla
compagnia
aerea
tramite
raccomandata con ricevuta di ritorno. A
differenza che nei disservizi sui bagagli (per cui il
reclamo va presentato immediatamente all’arrivo
e comunque entro 7 giorni dalla data di consegna
del bagaglio, o in caso di ritardo entro il 21esimo
giorno dalla riconsegna del bagaglio), non è
prescritto un termine di decadenza entro cui
chiedere il risarcimento alla compagnia.
La lettera dovrà indicare dettagliatamente i fatti e
le circostanze del disservizio e l’eventuale
assistenza o informazione prestate dalla
compagnia aerea. Devono essere allegati il
biglietto originario e l’eventuale ulteriore
biglietto aereo acquistato. Deve essere indicato il
comportamento tenuto dalla compagnia aerea e
l’eventuale assistenza e informativa ricevute.
I VIAGGATORI DISABILI
Godono di tutele specifiche sia nel trasporto
aereo che ferroviario garantite da regolamenti
europei.E’ vietato rifiutare la prenotazione o
l’imbarco, salvo particolari motivi di
sicurezza o per imbarco fisicamente
impossibile a causa della conformazione del
mezzo, ma il viaggiatore deve esserne
immediatamente informato e la compagnia
aerea o l’operatore turistico devono effettuare
tutti gli sforzi necessari per trovare
un’alternativa accettabile. In caso di negato
imbarco deve essere comunque offerto il
rimborso del biglietto o un volo alternativo.
Obbligatoria l’assistenza a bordo degli aerei e
gli aeroporti devono essere dotati di desk di
accoglienza attrezzati dove il disabile può
annunciare il proprio arrivo e chiedere
assistenza specifica con un preavviso di
almeno 48 ore dall’ora di partenza. Lo stesso
vale per il trasporto ferroviario. Alberghi e
strutture ricettive in grado di accogliere i
portatori di handicap per l’assenza di barriere
architettoniche sono purtroppo ancora meno
di un terzo.
Deve essere SEMPRE garantito il trasporto
gratuito dei cani guida per ciechi
Minori con proprio documento
di viaggio (carta d’identità valida per
l’espatrio, passaporto). Il nuovo passaporto ha
validità 3 anni per i bambini fino a 3 anni di
età e 5 anni dai 3 ai 18 anni; dotato di un
microchip, al compimento dei 12 anni viene
aggiornato.La richiesta va presentata dai
genitori, (coniugati, conviventi, separati,
divorziati o naturali), con il consenso di
entrambi, presso Questura, Ufficio Passaporti
del Commissariato Pubblica Sicurezza,
Carabinieri o Comune di residenza. .
Assistenza sanitaria all’estero.
I
cittadini UE che si spostano in altri Stati
dell’Unione o in un Paese in cui vige un
accordo bilaterale di reciprocità assistenziale
possono usufruire delle
“cure medicali
necessarie”, esibendo la tessera TEAM
(Tessera Europea di Assicurazione Malattia),
che corrisponde al retro della Tessera
Sanitaria Nazionale e che conferisce il diritto
a ricevere la cure alle stesse condizioni dei
cittadini del paese in cui ci si trova.
Normalmente nulla è dovuto salvo il ticket; in
Svizzera
e
Francia
(sistemi
basati
sull’assistenza indiretta e non diretta) può
essere richiesto il pagamento della
prestazione. In tal caso si può richiedere il
rimborso
delle
somme
corrisposte
direttamente sul posto rivolgendosi ai
competenti istituti ( LaMal in Svizzera e
CPAM in Francia), o in Italia presso la
propria Asl. Qualora ci si rechi presso un
Paese in cui non vige un accordo di
reciprocità assistenziale, ( es. Stati Uniti), può
essere utile e addirittura consigliabile
stipulare una polizza assicurativa sanitaria. Ne
esistono di diversa natura e con coperture
varie, ma attenzione alla regola aurea del
consumatore accorto: prima di apporre la
propria firma,
valutare attentamente le
condizioni contrattuali, la
presenza di
franchigie o clausole di esclusione della
copertura.