Flotte aziendali, arriva la rivoluzione digitale degli - CVO

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10 SETTEMBRE 2015
Flotte aziendali, arriva la rivoluzione
digitale degli smartphone
Smartphone, tablet e velocità, ma anche human touch: le leve della
comunicazione di Arval per consolidare le relazioni e puntare, con
prudenza, al mobility package. È quanto ha dichiarato Bart Beckers,
chief commercial officer di Arval, in esclusiva al Sole 24 Ore che lo ha
incontrato a Londra.
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Smartphone, tablet e velocità, ma anche human touch: le leve della
comunicazione di Arval per consolidare le relazioni e puntare, con
prudenza, al mobility package. È quanto ha dichiarato Bart Beckers,
chief commercial officer di Arval, in esclusiva al Sole 24 Ore che lo ha
incontrato a Londra.
Arval sta spingendo molto per rendere il servizio disponibile da
smartphone e tablet. Perchè? Perchè il servizio nel back office è piuttosto articolato e abbiamo
bisogno di un entry point facile e anche gradevole, altrimenti non
avremmo l'opportunità di spiegare il contenuto del servizio. Arval smart
experience nasce per rendere il contatto facile per il cliente, ogni
cliente: business o consumer.
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Oggi i clienti sono bombardati di comunicazioni. Come pensate
di riuscire a farvi ascoltare? Per le imprese, il combinato del CVO (Corporate Vehicle Observatory) e
della nostra consulenza costante è il modo giusto per offrire la giusta
esperienza alle persone giuste. Per noi il CVO è LA strada per
comunicare col cliente e avere la sua attenzione. Invece, con i clienti
PMI non ci possiamo permettere di cercare e stabilire una
comunicazione costante, pur tuttavia dobbiamo essere lì al momento
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giusto del processo decisionale, una volta ogni tre/quattro anni. Per
riuscirci, puntiamo sul nostro web store, per essere top of mind e farci
trovare quando ci cercano.
Prima il processo d'acquisto era gestito dal fleet manager, che il
venditore conosceva bene. Ora molte altre persone influenzano
la decisione. Come gestite in Arval la vendita complessa? Nelle grandi aziende abbiamo almeno tre funzioni coinvolte nella
decisione: certamente gli acquisti e il fleet manager, come pure le
risorse umane, magari in forme diverse, poi, trattandosi di un'importante
voce di spesa, anche il CFO e il CEO sono coinvolti. Noi abbiamo
adattato la nostra organizzazione e svolgiamo un'attività di consulenza,
ben prima di formulare un'offerta vera e propria, in cui stiamo attenti che
siano coinvolti tutti gli stakeholder e che ci sia condivisione della
strategia e del giusto bilanciamento tra qualità, mobilità e TCO (total
cost of ownership), che non sono necessariamente alternativi, ma anzi
sono complementari. Non possiamo fare questo con le PMI, in cui una
persona sola decide.
Giusto, le PMI e i professionisti. Queli sono le regole d'oro per
fare breccia? Se pensi di approcciarli nel modo classico corporate, non ci farai mai
affari. Sono completamente diversi. Molto semplicemente, si tratta di
consumatori e come tali devi trattarli. Non hanno tempo da perdere. Ad
esempio, serve un contratto di una pagina e non un libro di 35 pagine
da firmare. Sono piccole cose che fanno una grande differenza. La
velocità di risposta e il prezzo competitivo sono i prerequisiti, senza i
quali non puoi andare oltre e spiegare tutti i contenuti e le declinazioni
del servizio. Poi, nel post vendita il contatto umano fa la differenza.
Abbiamo osservato un incremento significativo di rinnovi alla scadenza
dei contratti da quando abbiamo cambiato in questo senso il ns sistema
di customer management.
In prospettiva, il benefit dei manager non sarà solo l'auto ma un
mobility package. Come pensate di gestirlo? In Olanda il mobility budget è cominciato dieci anni fa ma non ha avuto
una dimensione significativa fino ad oggi. Adesso è veramente il
momento. Le grandi aziende ci hanno detto che non vogliono più essere
coinvolte operativamente e vogliono affidare a noi il budget della
mobilità. Lo stiamo realizzando, con investimenti nella piattaforma di
mobilità collegata con gli altri strumenti, e non ci limitiamo solo alla
macchina, ma andiamo oltre.
Ma così non rischiate di uscire dal vostro core business? «We care about cars, we care about you» è lo slogan che abbiamo
lanciato lo scorso anno. Aiuta la brand definition, associando il brand
alle macchine. Noi siamo parte del gruppo BNP Paribas ma siamo prima
di tutto una leasing company. Non so se sarà lo stesso fra vent'anni, ma
almeno per i prossimi cinque sì. Le macchine sono il nostro core
business. Tutto il nostro know how riguarda le auto e i servizi legati alle
auto e ai clienti che le usano. Non abbiamo ambizioni di diventare un
business travel agent, mestiere complesso e diverso, con sistemi
assolutamente non compatibili e sistemi di distribuzione molto costosi e
controllati dalle compagnie aeree. Non è il ns business oggi, anche se lo
potrebbe diventare. Allo stesso tempo, la flessibilità e le soluzioni di full
outsourcing, e il business nelle PMI, richiedono sempre più competenze
B2C. I nuovi strumenti web based facilitano questo nella misura in cui ci
permettono di aggiungere servizi a quello che resta il nostro core
business, il veicolo, ancora per molti anni a venire.
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Resta il rischio che un cliente sia molto insoddisfatto per un
servizio che non dipende dall'organizzazione di Arval. Come
pensate di proteggere il vostro cliente e la vostra reputazione? Stiamo aggiungendo servizi con attenzione, step by step, restando nel
nostro business fino a quando possiamo. Ma è lo stesso core business
che si sta allargando, ad esempio al long term rental abbiamo aggiunto
anche il mid term.
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Oggi il sito web di Arval non permette di configurare il modello
di auto e tutti i servizi. Perché? Il web store tecnicamente può offrire una piena configurazione
dell'offerta in base alle richieste del cliente e una quotazione tailor
made. Ma la nostra scelta è stata che dopo una fase di preselezione
vogliamo stabilire una relazione umana col cliente, in cui gestire la parte
finale del processo di decisione. Crediamo che sia meglio un contatto
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umano invece di una macchina che risponde a domande tecniche. Per
quanto cerchiamo di renderlo semplice, il nostro è un prodotto/servizio
complesso e vogliamo essere sicuri che il cliente lo conosca bene e
faccia la scelta giusta.
Un'ultima domanda, sulle vetture. FCA sta riposizionando Alfa
Romeo come brand premium e la Giulia punta molto alle flotte.
Lei crede che i clienti saranno pronti ad accettare la Giulia come
prodotto premium e Arval scommetterà sul valore residuo? Oggi è prematuro stabilire quale sarà la posizione di Arval su Giulia, ma
il punto è un altro: nel nostro lavoro dobbiamo a volte prendere il rischio
di credere e accettare le sfide, perchè sono anche delle opportunità.
Detto questo, non posso dire oggi se crederemo o meno nella Giulia.
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TAGS: Arval, Pier Luigi, Londra, Bart Beckers
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