penali e livelli di servizio

PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Servizi di manutenzione e aggiornamento tecnologico
dei sistemi di telefonia e delle infrastrutture passive di
trasporto voce e dati di SEA
ALLEGATO “B” AL CONTRATTO
SEA – Aeroporti di Milano
L’Appaltatore dovrà garantire i livelli di servizio (SLA, Service Level Agreement) di seguito
descritti, pena l’applicazione delle penali indicate ad essi associate.
DEFINIZIONI
Di seguito sono riportate le definizioni relative ai parametri utilizzati ai fini della formulazione dei
SLA. Tutti i parametri, qualora non altrimenti indicato, saranno misurati nell’arco di un mese
solare:










Finestra temporale di erogazione dei servizi: estensione oraria dei servizi, definita nel
Capitolato Tecnico, nell’ambito della quale devono essere garantiti i SLA.
Periodo di osservazione (Toss): periodo di riferimento per la misurazione dei valori dei
SLA e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate, quando si fa riferimento a
valori percentuali e statistici.
Tempo di risposta al disservizio: si intende il tempo, misurato in minuti/ore,
intercorrente tra la segnalazione del disservizio e la comunicazione da parte
dell’Appaltatore della diagnosi di massima e della previsione di ripristino.
Tempo di ripristino del servizio: si intende il tempo intercorrente fra la segnalazione del
disservizio e la risoluzione dello stesso. La risoluzione del disservizio viene catalogata
dal Fornitore, previa verifica corretta operatività da parte del Responsabile del Contratto.
Esso comprende il tempo di risposta al disservizio.
Tempo di Call setup: il valore dell’intervallo di tempo, che intercorre tra l’istante nel quale
l’ultima cifra è selezionata dall’utente chiamante e l’istante in cui l’appropriato segnale
viene inviato a ritroso dalla rete per segnalare le chiamate telefoniche andate a buon
1
fine .
Unsuccessful call ratio: il rapporto tra le chiamate telefoniche non andate a buon fine e
2
quelle complessivamente effettuate in un determinato intervallo di tempo
Tentativi di chiamata non andati a buon fine (causa rete): rapporto, in percentuale, fra
il numero delle chiamate non andate a buon fine, per qualsiasi causa dipendente dalla
rete e il numero totale dei tentativi di chiamata effettuati correttamente in un certo periodo
di tempo. Per “chiamata non andata a buon fine” si intende un tentativo di chiamata
correttamente effettuato che non ha raggiunto l’utente chiamato, per il quale cioè non si
ha né tono di occupato, né suono di chiamata, né altra segnalazione di ulteriore
instradamento della chiamata.
Tasso di perdita delle chiamate: è la percentuale dei tentativi di chiamata falliti.
Percentuale delle chiamate/connessioni cadute: la percentuale delle chiamate già
instaurata interrotte; tale percentuale è calcolata sul numero complessivo delle chiamate
con esito positivo del call-set-up.
Percentuale di ricezione delle chiamate: è la percentuale di tempo, su base annua, nel
quale le chiamate provenienti dalle reti fisse e mobili nazionali sono ricevute
correttamente
1
definito come da sezione 5.3 della norma ETSI – ETR 138, per chiamate dirette a
numeri fissi nazionali, misurato su un campione di almeno 100 chiamate, nell’intervallo
8.30 – 18.30 di uno o più giorni lavorativi
2
definito come da sezione 5.2 della norma ETSI – ETR 138, misurato su un campione di
almeno 100 chiamate, nell’intervallo 8.30 – 18.30 di uno o più giorni lavorativi. La
condizione di unsuccessful call si deve considerare raggiunta, verso rete fissa dopo 4
secondi per i collegamenti urbani e 6 secondi per quelli interurbani.
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag2di 9


Disponibilità complessiva: è la percentuale di tempo, su base annua, nel quale
l’insieme dei sistemi, apparati e applicativi sw svolgono correttamente le rispettive
funzioni, garantendo i servizi relativi.
Tempo di sospensione del servizio per attività concordate: definito come il tempo di
durata di interruzione del servizio dovuto ad esempio all’esecuzione di un’attività di:
o espansione della banda;
o reset sistemi;
o variazioni di configurazione.
Nel seguito, il Periodo di Osservazione (Toss) è sempre da intendersi di durata mensile (dal
primo all’ultimo giorno di ogni mese).
Tutte le durate indicate sono da intendersi espresse in giorni solari (di calendario), salvo ove
diversamente indicato.
L’Appaltatore, per ciascuno dei parametri sopra definiti, sarà tenuto al rispetto di quanto
indicato nelle tabelle che seguono (cfr. valore di soglia), ovvero dell’eventuale valore
migliorativo offerto dal Concorrente in sede di Offerta Tecnica.
Per alcuni dei parametri di seguito descritti, il Concorrente avrà infatti facoltà di proporre
nella propria Offerta Tecnica valori migliorativi, che saranno valutati dalla Commissione
giudicatrice, ai fini dell’attribuzione del punteggio tecnico.
Si precisa che, in caso di aggiudicazione, i valori proposti dal Concorrente nella propria
Offerta Tecnica, anche qualora migliorativi, saranno vincolanti per l’Appaltatore in sede di
erogazione del Servizio, pena l’applicazione delle penali di seguito indicate:.
SLA di provisioning
Parametro
Contesto di misura
Livello di
servizio
Tempo di attivazione dei servizi
di telefonia, dalla approvazione
del Progetto Esecutivo
Totalità dei servizi di
telefonia
< 60 giorni
Tempo di attivazione di nuove
linee telefoniche
Linea telefonica
< 45 giorni
Tempo di modifica
Servizio telefonico
configurazione di un servizio
oggetto di modifica di
telefonico (linea ISDN, piano di
configurazione
instradamento di Numero Verde,
ecc.)
Tempo di trasloco di linee
telefoniche
Tempo di attivazione dei servizi
di trasmissione dati, sicurezza e
controllo della banda, dalla
approvazione del Progetto
Esecutivo.
Tempo di variazione della banda
minima garantita verso Intranet
o verso Internet
< 4 ore
Linea telefonica
< 30 giorni
Servizi di connettività
intranet, internet,
sicurezza, gestione
della banda
< 60 giorni
Servizio di trasmissione
dati
< 10 giorni
Penale
2% del canone mensile relativo ai servizi
oggetto del contesto, per ogni giorno di
ritardo
2% del canone mensile relativo ai servizi
oggetto del contesto, per ogni giorno di
ritardo
Importo fisso di 100 € per ogni ora in più
con raddoppio della penale oltre le 72
ore
2% del canone mensile relativo ai servizi
oggetto del contesto, per ogni giorno di
ritardo
2% del canone mensile relativo a tutti i
servizi oggetto del contesto, per ogni
giorno di ritardo
2% del canone mensile relativo ai servizi
oggetto del contesto, per ogni giorno di
ritardo
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag3di 9
Tempo di esecuzione di una
Servizi di Sicurezza e
richiesta di configurazione dei
Gestione della banda
servizi di trasmissione dati,
sicurezza e gestione banda,
senza alcuna limitazione di
quantità
Tempo di esecuzione di una
Servizi di Sicurezza
richiesta di modifica o
aggiornamento delle politiche di
sicurezza (operazioni di Change
Management), senza alcuna
limitazione di quantità
Tempo di trasferimento o di
Servizio di
registrazione di dominio di 2°
mantenimento di nomi a
livello
dominio
Tempo di esecuzione del
Servizio di Vulnerability
servizio di Vulnerability
Assessment e
Assessment e Penetration Test Penetration Test
Si precisa che l’attivazione/prestazione difforme o
attivazione/prestazione.
< 24 ore
Importo fisso di 100 € per ogni ora in più
con raddoppio della penale oltre le 72
ore successive
1 ora
Importo fisso di 100 € per ogni ora in più
con raddoppio della penale oltre le 72
ore successive
< 2 giorni
500 euro per ogni giorno di ritardo
Come da
1% del corrispettivo dovuto per i servizi
Progetto
oggetto del contesto, per ogni giorno di
Esecutivo ritardo
incompleta dei servizi si considera mancata
SLA di assurance
Parametro
Contesto di misura
Livello di
servizio
Disponibilità linea telefonica ISDN
Singola linea
> 99,99%
Disponibilità linea telefonica
analogica
Singola linea
> 99,99%
Disponibilità complessiva offerta
della connettività Intranet
Servizio di
connettività Intranet
> 99,99%
Disponibilità complessiva offerta
della connettività Internet
Servizio di
connettività Internet
> 99,99%
Servizi di
trasmissione dati
> 99,95%
Servizi di
trasmissione dati
> 99,99%
Disponibilità complessiva di tutte le
funzionalità offerte dei servizi di
sicurezza
Disponibilità complessiva di tutte le
funzionalità offerte dei servizi di
gestione banda
Penale
0,25% del canone mensile per la linea
per ogni 0,01 % di scostamento in
diminuzione
0,25% del canone mensile per la linea
per ogni 0,01 % di scostamento in
diminuzione
0,25% del canone mensile per il servizio
oggetto del contesto di misura per ogni
0,01% di scostamento in diminuzione
0,25% del canone mensile per il servizio
oggetto del contesto di misura per ogni
0,01 % di scostamento in diminuzione
0,25% del canone mensile per il servizio
oggetto del contesto di misura per ogni
0,01 % di scostamento in diminuzione
0,25% del canone mensile per il servizio
oggetto del contesto di misura per ogni
0,01 % di scostamento in diminuzione
Manutenzione e Gestione
Parametro
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di una linea telefonica
ISDN (qualsiasi natura del problema)
Contesto
di misura
Linea
telefonica
Livello di
servizio
< 90 minuti
Penale
1% del canone mensile per la
linea per ogni ora in più con
raddoppio della penale oltre le 24
ore successive
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag4di 9
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di una linea telefonica
analogica
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di un Numero Verde
con disservizio totale, ovvero con priorità
alta
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di un Numero Verde
senza disservizio totale, ovvero con
priorità bassa
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di connettività Intranet
con disservizio totale o con BMG inferiore
al 50%, ovvero con priorità alta
Linea
telefonica
< 90 minuti
Servizio di
Numero
Verde
< 90 minuti
Servizio di
Numero
Verde
< 24 ore
Servizio di
Connettività
Intranet
< 90 minuti
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di connettività Intranet
con disservizio parziale, ovvero con
priorità bassa
Servizio di
Connettività
Intranet
< 8 ore
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di connettività Internet
con disservizio totale o con BMG inferiore
al 50%, ovvero con priorità alta
Servizio di
Connettività
Internet
< 90 minuti
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento di connettività Internet
con disservizio parziale, ovvero con
priorità bassa
Servizio di
Connettività
Internet
< 8 ore
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento dei servizi di sicurezza
e gestione banda con disservizio totale o
con throughput inferiore al 50%, ovvero
con priorità alta
Tempo di ripristino dalla segnalazione per
malfunzionamento dei servizi di sicurezza
e gestione banda con disservizio parziale,
ovvero con priorità bassa
Servizi di
Sicurezza e
Gestione
della banda
< 90 minuti
Servizi di
Sicurezza e
Gestione
della banda
< 8 ore
Manutenzione preventiva
Tutti i
servizi
Almeno una
volta ogni mese
Comunicazione di chiusura del ticket
Tutti i
servizi
Migrazione
Tutti i
servizi
Entro il giorno
lavorativo
successivo alla
risoluzione
Nessun
disservizio che
non sia stato
10 € per ogni ora in più con
raddoppio della penale oltre le 24
ore successive
Importo fisso di 100 € più il 10%
del canone mensile per ogni 30
minuti in più con raddoppio della
penale oltre le 24 ore successive
Importo fisso di 50 € più il 5% del
canone mensile per ogni ora in
più con raddoppio della penale
oltre le 24 ore successive
Importo fisso di 200 € più il 2%
del canone mensile del servizio
per ogni ora in più con raddoppio
della penale oltre il giorno
successivo
0,1% del canone mensile canone
mensile del servizio per ogni
giorno in più con raddoppio della
penale oltre il 10° giorno
successivo
Importo fisso di 200 € più il 2%
del canone mensile del servizio
per ogni ora in più con raddoppio
della penale oltre il giorno
successivo
0,1% del canone mensile canone
mensile del servizio per ogni
giorno in più con raddoppio della
penale oltre il 10° giorno
successivo
Importo fisso di 200 € più il 1%
del canone mensile del servizio
per ogni ora in più con raddoppio
della penale oltre il giorno
successivo
0,1% del canone mensile canone
mensile del servizio per ogni
giorno in più con raddoppio della
penale oltre il 10° giorno
successivo
Importo fisso di 100 € per ogni
giorno in più con raddoppio della
penale oltre il 45° giorno
successivo
10 € per ogni giorno in più; la
penale raddoppia oltre il 10°
giorno successivo e quadrupla
oltre il 15° giorno successivo
Sarà applicata al Fornitore una
penale pari a euro 1.000,00 per
ogni ora di disservizio oltre
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag5di 9
Tempo di esecuzione della procedura di
Disaster Recovery per le linee telefoniche
dei centralini in caso di fault di una sede
Linee
telefoniche
preventivamente
concordato con
la Committente
< 90 minuti dalla
segnalazione
del guasto non
ripristinabile in
altro modo
quanto massimo concordato, per
qualsiasi natura sia dovuto
1.000 € per ogni 5 minuti
successivi
Il disservizio è da intendersi parziale se la Committente è in grado di usufruire del servizio ma con
prestazioni degradate rispetto a quanto stabilito dal Capitolato Tecnico.
Il disservizio è da intendersi totale se la Committente non è in grado di usufruire il servizio.
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag6di 9
SLA di performance
PARAMETRO
Contesto di misura
Livello di servizio
Percentuale di chiamate
telefoniche con Call setup time
inferiore ad 1 secondo
Singola linea telefonica
> 90%
(RTG, BRA, PRA)
Unsuccessful call ratio
Singola linea telefonica
< 0,5%
(RTG, BRA, PRA)
Percentuale di chiamate per
chiamate on-net e verso rete
fissa cadute
Singola linea telefonica
< 0,1%
(RTG, BRA, PRA)
Penale
0,1% del canone mensile
per ogni 0,05% di
scostamento in
diminuzione
0,1% del canone mensile
per ogni 0,01% di
scostamento in aumento
0,1% del canone mensile
per ogni 0,01% di
scostamento in aumento
Round Trip Delay
Servizio di connettività
IP Intranet
Per ogni Classe di Servizio, il
99,00% dei valori medi orari
entro le soglie target riportate
nel Capitolato Tecnico
PacketLoss
Servizio di connettività
IP Intranet
Per ogni Classe di Servizio, il
99,00% dei valori medi orari
entro le soglie target riportate
nel Capitolato Tecnico
Packet Delay Variation
Servizio di connettività
IP Intranet
Per ogni Classe di Servizio, il
99,00% dei valori medi orari
entro le soglie target riportate
nel Capitolato Tecnico
Contact Center
Parametro
Contesto di misura
Disponibilità Contact Center e
Intero contratto
Portale Web
Tempo intercorrente tra la
risposta del Contact Center al
alla chiamata telefonica alla Intero contratto
risposta di un operatore nel
90% dei casi
Tempo
di
risposta
alla
segnalazione fax/email/web nel Intero contratto
90% dei casi
Tempo di chiusura del ticket
Intero contratto
aperto a seguito di contatto
Livello di servizio
24h 7x7gg
< 1 minuto
0,5% del canone mensile
per la connettività
intersede per ogni 0,1% di
scostamento in
diminuzione
0,5% del canone mensile
per la connettività
intersede per ogni 0,1% di
scostamento in
diminuzione
0,5% del canone mensile
per la connettività
intersede per ogni 0,1% di
scostamento in
diminuzione
Penale
100
€
per
ogni
ora
di
indisponibilità; la penale raddoppia
dopo 24 ore; 1.000 € per ogni
giorno in più oltre le prime 24 ore
100 € per ogni minuto in più; la
penale raddoppia dopo 1 ora;
1.000 e per ogni ora in più oltre la
prima
100 € per ogni minuto in più; la
penale raddoppia dopo 1 ora;
< 30 minuti
1.000 e per ogni ora in più oltre la
prima
1 € per ogni giorno lavorativo in
< 1 giorno lavorativo
più; la penale raddoppia dopo 15
dalla risoluzione
giorni
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag7di 9
Reportistica e fatturazione
Descrizione
Contesto di
misura
Intero contratto
Livello di servizio
Penale
20 giorni
1.000 € per ogni giorno di
ritardo
Intero contratto
10 giorni
1.000 € per ogni giorno di
ritardo
Intero contratto
-
Intero contratto
< 60 minuti
Tempo di invio di Incident
Report per ogni guasto,
misurato da quando avviene il
ripristino.
Tempo di invio di incident
report descrittivo della
minaccia e delle operazioni di
mitigazione eseguite
Tempo impiegato per la
trasmissione della
documentazione sulle
consistenze e sulle
configurazioni di tutti i servizi e
sistemi utilizzati nel contratto
Partecipazione a incontri in
fase di disattivazione richiesti
dalla Committente con 5 giorni
lavorativi di preavviso
Tempo impiegato per la
trasmissione della
documentazione relativa al
monitoraggio, alla customer
satisfaction, ai consuntivi e
alla fatturazione
Intero contratto
24 ore
1.000 € (la penale si applica
per ogni Progetto Esecutivo
(o sua revisione) non
approvato
100 € per ogni guasto, per
ritardo inferiore ad un giorno
lavorativo.
1.000 € per ogni guasto, per
ritardo superiore ad un
giorno lavorativo.
250 € per ogni giorno di
ritardo nell’invio dell’Incident
Report relativo a un guasto
Servizio di
prevenzione
attacchi DoS e
DDoS
Intero contratto
24 ore
500 € per ogni 24 ore di
ritardo nell’invio dell’Incident
Report
10 giorni dalla
richiesta
1.000 € per ogni giorno di
ritardo
Intero contratto
1.000 € per ogni incontro
Presenza di errori di
rendicontazione o fatturazione
Singola fattura o
documento di
rendicontazione
Partecipazione
all’incontro da parte
delle funzioni
richieste
15 (quindici) giorni
dal termine del
mese precedente, o
10 giorni in caso di
richieste
estemporanee di
ulteriori dati e report
0 errori
Tempo intercorrente dalla
aggiudicazione della gara alla
consegna del Progetto
Esecutivo
Tempo intercorrente dalla
richiesta della Committente
alla revisione del Progetto
Esecutivo
Mancata approvazione del
Progetto Esecutivo (o sua
revisione) a causa di difformità
rispetto al Capitolato Tecnico
Tempo di apertura ticket per
rilevamento guasto in
proattività, misurato da
quando si verifica il guasto
Intero contratto
200 € per ogni giorno di
ritardo
1.000 € per singola fattura o
documento di
rendicontazione oggetto di
errore, e 20% dell’eventuale
somma erroneamente
addebitata in eccesso
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag8di 9
Tempo impiegato per risolvere
eventuali non raggiungibilità di
numerazioni telefoniche
speciali di interesse del
Committente
Tempo di disponibilità su CDROM e sul Portale Web della
rendicontazione inclusiva del
dettaglio dei parametri di
qualità conseguita misurati
mensilmente dal Fornitore, a
far seguito dal termine del
mese di riferimento. La
medesima penale si applica
da quando la rendicontazione
non è ritenuta conforme dal
Direttore di Esecuzione del
Contratto, fino a quando non è
riconsegnata in modo
conforme.
Disponibilità della
rendicontazione in tempo
reale e storica relativa allo
stato di utilizzo dei servizi
Tempo di disponibilità del
consuntivo relativo ai consumi
del mese precedente.
La medesima penale si
applica da quando la
rendicontazione non è ritenuta
conforme dal Direttore di
Esecuzione del Contratto, fino
a quando non è riconsegnata
in modo conforme.
Servizio di
telefonia
< 30 giorni
200 € per ogni giorno di
ritardo
Tutti i servizi
< 15 giorni
1.000 € per giorno di ritardo
Tutti i servizi
-
100 € per ora in cui la
rendicontazione non risulta
disponibile
Servizi di
telefonia
< 5 giorni
1.000 € per giorno di ritardo
Data :09/12/2015
PENALI E LIVELLI DI SERVIZIO
Pag9di 9