Direttive - Swiss Marketing

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DIRETTIVE
inerenti al regolamento dell'
Esame professionale per Specialisti in vendita
Specializzazione servizio interno e servizio esterno
Pubblicato dall’organo responsabile degli esami professionali per specialisti in vendita:
SWISS MARKETING (SMC)
SIC Svizzera
Vendita Svizzera
01.08.2013
1.
DISPOSIZIONI GENERALI
Le direttive completano e specificano il regolamento d’esame per quanto concerne aspetti d’importanza secondaria. Le prescrizioni irrefutabili del regolamento d’esame restano in ogni caso vincolanti. L’attuale edizione delle direttive è pubblicata in internet.
Le modifiche alle direttive vengono pubblicate al più tardi 12 mesi prima dell’esame sul sito dell’organo principale (www.swissmarketing.ch); in questo caso i candidati / le candidate non devono subire svantaggi dovuti
al cambiamento.
La partecipazione a un corso di preparazione agli esami per specialisti in vendita non è condizione obbligatoria per l’accettazione all’esame professionale. Tuttavia la preparazione agli esami presso un istituto di formazione è consigliata poiché le pretese sono molto elevate. All’inizio del corso si presuppone che le persone
candidate siano in possesso di conoscenze di contabilità equivalenti a quelle di coloro che assolvono un apprendistato di impiegato di commercio di tre anni.
2.
PROFILO PROFESSIONALE
Le persone che superano l’esame professionale di specialista in vendita dimostrano di possedere le capacità
e le conoscenze necessarie per soddisfare esigenze professionali superiori nel settore delle vendite.
L’attestato professionale federale di specialista in vendita deve garantire che il suo o la sua titolare si sia distinto/a per quanto concerne conoscenze teoriche, capacità pratiche e impegno professionale. Se in possesso dell’esperienza pratica, le specialiste e gli specialisti in vendita incontrano molteplici sfide in posizioni
dirigenziali nella vendita, nel marketing o nella pubblicità.
Specialisti in vendita con specializzazione servizio interno
Gli specialisti in vendita con specializzazione servizio interno sono capaci di gestire in modo efficace ed efficiente tutti i settori della vendita nel servizio interno ed esterno nonché nel key account management, conformemente agli obiettivi aziendali e alle direttive del marketing. Organizzano la vendita in modo professionale e sono responsabili del raggiungimento degli obiettivi qualitativi e quantitativi. Sono in grado di svolgere,
nel proprio campo d’attività, compiti economico-aziendali e attività di pianificazione e di coordinamento. La
gestione completa dei clienti chiave fa parte dei loro compiti.
Sono in grado di abbozzare un programma di pianificazione e di gestione delle vendite, di ponderare correttamente gli strumenti di marketing nonché di applicare i campi rilevanti della contabilità quale base per decisioni aziendali nel proprio ambito d’attività. Le conoscenze fondamentali dell’economia aziendale e politica
permettono agli specialisti in vendita una corretta valutazione dell’ambiente circostante.
Specialisti in vendita con specializzazione servizio esterno
Gli specialisti in vendita con specializzazione servizio esterno provano di possedere le necessarie capacità e
conoscenze per adempiere alle esigenze professionali superiori delle varie funzioni della vendita attiva. Fanno parte delle funzioni della vendita attiva tra l’altro:
 consulente alla clientela nel servizio esterno
 consulente alla clientela nella vendita sul po(vendita sul campo)
sto (vendita nel negozio)
 vendita in fiera, vendita di gruppo
 vendita telefonica
 ingegnere di vendita
 servizio alla clientela
 key account manager
 agenti di vendita
Sono capaci di gestire in modo efficace ed efficiente tutti i settori della vendita attiva, conformemente agli
obiettivi aziendali e alle direttive della direzione di vendita. Organizzano la vendita in modo professionale e
sono responsabili del raggiungimento degli obiettivi qualitativi e quantitativi. Anche la gestione completa dei
clienti chiave nella funzione di key account manager fa parte dei loro compiti.
Sono in grado di gestire un’area di vendita e/o di gestire e consigliare completamente un gruppo di clienti e
di concludere positivamente le trattative di vendita. Le ampie conoscenze della vendita attiva permettono loro di fare una giusta valutazione dei mercati e del comportamento dei concorrenti e di realizzare di conseguenza strategie di mercato e di elaborazione della clientela.
Esame professionale per specialisti in vendita, Direttive
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3.
PUBBLICAZIONE, ISCRIZIONE, AMMISSIONE, SPESE
3.2
Iscrizione
Informazioni complementari al regolamento d’esame:
3.2.2
L’iscrizione deve essere inoltrata entro il termine comunicato e rispettando le prescrizioni del segretariato d’esame. I dati richiesti devono essere comunicati in modo veritiero e completo.
3.2.3
Tutta la documentazione può essere inoltrata nelle lingue tedesco, francese, italiano e inglese. Attestati e certificati di lavoro redatti in altre lingue devono essere presentati accompagnati da una traduzione autenticata ufficialmente.
3.2.4.
La documentazione d’iscrizione diventa proprietà della commissione d’esame e non viene restituita.
3.2.5.
Con l’iscrizione all’esame, la persona candidata riconosce il regolamento d’esame e le relative direttive.
3.3.
Ammissione
3.3.5.
Quale pratica professionale nei settori vendita, marketing, marketing diretto, relazioni pubbliche o
pubblicità / comunicazione di marketing, ai sensi del regolamento d’esame, vengono considerate le
seguenti attività:
 assistente della direzione di marketing / di vendita con funzioni decisamente più ampie dei soli lavori
di segretariato:
 collaboratrice o collaboratore di concetto con compiti specialistici concreti nell’ambito del marketing;
 collaboratrice o collaboratore nel servizio di vendita esterno;
 collaboratrice o collaboratore nella vendita in negozio, in fiera e telefonica;
 collaboratrice o collaboratore nel servizio alla clientela con funzioni decisamente più ampie dei soli
lavori di segretariato;
 collaboratrice o collaboratore di concetto nel servizio di vendita interno con compiti specialistici concreti;
 assistente della direzione di pubblicità o di relazioni pubbliche con funzioni decisamente più ampie
dei soli lavori di segretariato;
 collaboratrice o collaboratore di concetto nella pubblicità o nelle relazioni pubbliche con compiti specialistici concreti;
 la frequentazione di una scuola professionale di marketing o di vendita a tempo pieno con uno stage
è riconosciuto come pratica professionale.
Sono escluse tutte le attività in funzioni economico-aziendali che non fanno parte del settore delle
vendite, come per esempio acquisti, produzione, amministrazione, trasporti ed informatica.
La pratica professionale necessaria e la sua durata possono essere comprovate tramite conferme o
attestati di lavoro dei datori di lavoro.
3.3.6
Il giorno di riferimento per la prova del periodo di tempo è l’inizio dell’esame.
3.3.7
In caso di dubbio può essere richiesta, contro il versamento di una tassa, una decisione preventiva
vincolante sull’adempimento alle condizioni d’ammissione secondo il punto 3.3 del regolamento
d’esame. Questa verifica deve essere svolta tempestivamente prima dell’inizio della formazione e il
relativo formulario di richiesta deve essere inoltrato al segretariato d’esame all’attenzione della
commissione d’esame.
I formulari per la decisione preventiva e per l’iscrizione sono ottenibili presso:
Segretariato d’esame specialisti in vendita, Baslerstrasse 32, casella postale 1016,
4603 Olten, tel. 062 207 07 72, [email protected].
3.3.8
Chi ha superato, secondo il presente regolamento, l’esame professionale per specialisti in vendita
con specializzazione servizio interno o servizio esterno durante gli ultimi 6 anni, e desidera svolgere
l’esame professionale per specialisti in vendita con l’altra specializzazione, è esonerato dallo svolgi-
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mento delle parti d’esame 1-5 (pianificazione di vendita, promozione di vendita/pubblicità, distribuzione, marketing, contabilità aziendale/controlling), se le note di materia raggiunte sono almeno il
4.0.
3.3.9
La tassa d’esame per le persone candidate dispensate dalle parti d’esame 1-5 secondo il punto 5.1
(pianificazione di vendita, promozione di vendita/pubblicità, distribuzione, marketing, contabilità
aziendale/controlling), si riduce, per ogni materia, del 10 % dell’importo dovuto per l’esame completo.
4.
SVOLGIMENTO DELL’ESAME
4.2
Ritiro
4.2.4
In caso di ritiro in seguito a valido motivo, in base all’articolo 4.2 del Regolamento d’esame, sarà
rimborsato il 90% delle tasse d’esame.
4.2.5
Se un ritiro avviene per motivi diversi da quelli elencati al punto 4.2 del regolamento d’esame e se la
commissione d’esame non ne è responsabile, vengono restituiti i seguenti importi:



5.
fino a 31 giorni prima del primo giorno d’esame:
da 30 giorni a 1 giorno prima del primo giorno d’esame:
il giorno d’esame o più tardi:
90% della tassa d’esame
PARTI D’ESAME / MATERIE D’ESAME
Parti d’esame
L’esame comprende le seguenti parti, ponderate in egual misura, e dura:
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.8
5.10
5.12
Specialisti di vendita con
specializzazione servizio interno
Pianificazione di vendita
Promozione di vendita/pubblicità
Distribuzione
Marketing
Contabilità/controlling
Statistica aziendale
Totale scritto
Tecnica di presentazione e di vendita/colloquio di vendita
Capacità personale di conduzione
Ricerca di mercato
Totale orale
Durata totale dell’esame
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.7
5.9
5.11
5.13
Specialisti di vendita con
specializzazione servizio esterno
Pianificazione di vendita
Promozione di vendita/pubblicità
Distribuzione
Marketing
Contabilità/controlling
Diritto per venditori
Genere
d’esame
scritto
scritto
scritto
scritto
scritto
scritto
Retorica/presentazione della merce e
merchandising
Gestione di se stessi
Processo di vendita
orale
orale
orale
Durata
180 min.
120 min.
120 min.
90 min.
90 min.
90 min.
11.5 ore
40* min.
25* min.
25* min.
1.5 ore
13 ore
*per l’esame orale è ammessa una differenza della durata di +/- 2 minuti.
In seguito è descritta la materia di ogni parte d’esame sotto forma di obiettivi d’apprendimento. In linea di
principio, gli esperti / le esperte basano le loro domande sulle esigenze della vita professionale. Compiti e
domande d’esame verificano primariamente la capacità d’utilizzo di conoscenze specialistiche in situazioni
concrete dell’ambito professionale.
Le parti d'esame elencate in seguito (5.1 - 5.13) descrivono la competenza richiesta in tal senso all'esame.
Fondamentalmente gli esperti sono liberi nella formulazione dei quesiti. Non è imperativo che in ogni quesito
d’esame siano sempre trattati tutti i singoli punti della materia descritta. È possibile che vengano poste domande di carattere interdisciplinare.
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Materiale didattico del corso, strumenti ausiliari
Come strumenti ausiliari sono ammesse calcolatrici tascabili a batteria senza possibilità di memorizzare testi.
Né all'esame scritto né a quello orale è consentito l'uso di materiale didattico del corso, libri tecnici, checklist,
ecc. (sempre che per le singole materie non sia indicato diversamente).
Nelle presente direttive, le regole specifiche delle singole materie concernenti lo svolgimento dell'esame e
gli strumenti ausiliari sono riportate nei capitoli delle diverse materie.
Insieme con la convocazione per l'esame, le persone candidate ricevono istruzioni precise a questo riguardo. Non è ammesso nessun strumento ausiliario che non sia menzionato esplicitamente nella convocazione
per l'esame.
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5.1 Pianificazione di vendita (scritto, 180 minuti)
Specializzazione: servizio interno e servizio esterno
Obiettivi d’apprendimento / Materia d’esame
VENDITA
Spiegare (K2) il termine «vendita» e la funzione della vendita nel quadro del marketing.
Analizzare (K4) e valutare (K6) la situazione iniziale con un'analisi SWOT e un'analisi del Customer
Lifetime Value (K6).
Formulare (K5) per la vendita differenti obiettivi (strategici, operativi, tattici, economici, psicologici).
Attuare (K5) i principi dell'impiego della vendita nel marketing mix (in sintonia con le altre misure di
trattamento del mercato del mix di comunicazione).
Mediante il CRM (Customer Relationship Management) integrare (K5) in marketing, distribuzione e
servizio clienti i processi relativi ai clienti.
Configurare (K5) moderne forme di vendita e tipi di contatto mediante l'impiego di strumenti adeguati per casi specifici.
PIANIFICAZIONE DI VENDITA
Pianificazione strategica di vendita
Elaborare (K5) e valutare (K6) strategie per le seguenti sottovarianti della vendita, calcolando (K3) il
relativo impiego di personale:

Selezione dei prodotti (strategia dei sottomercati)

Selezione dei clienti (strategia dei segmenti di mercato, analisi ABC)

Grandezza del campo (strategia del mercato target)

Qualità dei contatti (tipi di contatto e forme di vendita)

Quantità di contatti

Periodicità dei contatti
TIPI E METODI DI PIANIFICAZIONE (attività di vendita, piani di azione)
Pianificazione primaria di vendita (risorse, processo di vendita)
Allestire (K3) una pianificazione di cifra di affari / smercio / margine di contribuzione.
Elaborare (K5) diverse pianificazioni per i contatti di vendita (K5):

Pianificazione della suddivisione

Pianificazione del tempo

Pianificazione di giri e itinerari (principio della torta e della foglia, procedura dei tragitti fondamentali)

Pianificazione dei livelli di vendita (attività SI/SE)
Pianificazione secondaria di vendita (infrastruttura, sistema di vendita)
Schizzare ovvero elaborare (K5) diversi aspetti del piano organizzativo:
 Organizzazione strutturale (organigramma del settore Marketing & Vendite, mansionari, profilo
dei requisiti, diagramma funzionale, manuale organizzativo / sistema di informazione come VIS)
 Organizzazione procedurale (processo procedurale: diagramma di flusso, diagramma a barre,
piano graduale & diagramma reticolare, ecc.)
 Pianificazione e coordinamento della collaborazione all'interno delle vendite e con altri settori,
come p. es. pubblicità, promozione vendite, public relations, product management, ricerca di
mercato, acquisti, produzione, ecc.
Schizzare ovvero elaborare (K5) diversi aspetti della pianificazione della formazione e del personale:
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 Fabbisogno, obiettivi e programma di formazione
 Selezione dei collaboratori di vendita: profilo dei requisiti, possibilità di reclutamento e principi di
selezione
 Introduzione di nuovi collaboratori
Pianificazione ed elaborazione (K5) di programmi di retribuzione e di motivazione: Sistemi di retribuzione: prestazioni pecuniarie dirette, prestazioni pecuniarie indirette, prestazioni non pecuniarie
Elaborare (K5) la pianificazione dei mezzi ausiliari di vendita (mezzi ausiliari tecnici e personali, incl.
supporto database).
Pianificazione dei costi di vendita e del budget
Partendo dagli obiettivi e dai piani del fatturato allestire (K5) un preventivo dei costi di vendita (ricavi, costi di distribuzione, personale, esercizio)
Partendo dagli obiettivi e dai piani del fatturato derivare (K4) e pianificare (K5) misure per il controllo
delle vendite (pianificazione del controllo).
Impiegare nel settore delle vendite - in modo specifico per casi concreti - metodi e tecniche di controllo (controlli del risultato e dell'esecuzione per indici quantitativi e qualitativi di vendita) (K5).
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5.2 Promozione vendite / pubblicità (scritto, 120 minuti)
FONDAMENTI E TERMINOLOGIA FONDAMENTALE
Citare (K1) e illustrare (K2) i termini tecnici più importanti del marketing.
Citare (K1) e illustrare (K2) fondamenti, scopo, funzione e possibilità della comunicazione di marketing
nell'ambito del marketing. Citare (K1) e illustrare (K2) gli strumenti della comunicazione di marketing.
Illustrare (K2) come si interfacciano la promozione vendite e la pubblicità con gli altri strumenti del marketing mix.
Illustrare (K2) le dipendenze del mix di comunicazione nel complesso dell'intero marketing mix.
Determinare (K5) il mix di comunicazione per casi specifici.
Citare (K1) gli elementi di un'analisi SWOT e valutare (K6) le presenti analisi SWOT per casi specifici.
Citare (K1) le possibili parti dei mercati complessivi riguardo a offerta e domanda/gruppi target, elaborare
(K5) sottomercati per casi specifici.
Illustrare (K2) i fondamenti della collaborazione con un partner esterno per una campagna di comunicazione. Determinare (K4) per casi specifici i criteri per la selezione di un partner esterno.
Pianificare e allestire (K5) il relativo briefing per la procedura di selezione e la collaborazione con un'agenzia. Valutare (K6) i briefing messi a disposizione per casi specifici.
Citare (K1) e illustrare le differenze (K2) dei diversi tipi di media del mondo mediatico svizzero.
COMUNICAZIONE DI MARKETING
Illustrare (K2) i nessi, i collegamenti e le dipendenze della comunicazione di marketing nel complesso
dell'intero marketing mix.
Allestire (K4/K5) analisi SWOT per casi specifici e su tale base elaborare (K5) le relative misure.
Illustrare (K2) le dipendenze degli obiettivi di comunicazione nel complesso dell'intero marketing mix.
Formulare (K5) obiettivi per casi specifici.
Illustrare (K2) differenti strumenti di comunicazione e pianificarne (K5) l'impiego per casi specifici, tenendo
conto delle reciproche dipendenze.
Elaborare (K5) per casi specifici il posizionamento di prodotti e servizi. Rappresentare (K5) graficamente
e verbalmente le differenziazioni rispetto ai concorrenti.
Selezionare (K6) media pubblicitari per casi specifici, motivando la scelta. Valutare (K6) sistematicamente
i media pubblicitari presi in considerazione per casi specifici.
Illustrare (K2) gli strumenti della comunicazione integrata e la loro integrazione contenutistica (funzionale
e strumentale), formale e temporale. Elaborare (K5) per casi specifici piani per l'applicazione di differenti
strumenti.
Formulare (K5) obiettivi parziali e complessivi per la comunicazione di marketing per casi specifici, tenendo conto della gerarchia degli obiettivi. Valutare (K6) le formulazioni di obiettivi messe a disposizione.
Formulare (K5) e illustrare (K2) gli obiettivi e i gruppi target dei media.
Determinare (K4) i gruppi target per la comunicazione di marketing per casi specifici.
Elaborare (K5) scadenzari per casi specifici.
Quantificare i costi per l'impiego degli strumenti di comunicazione per casi specifici e allestire (K5) un
budget di comunicazione.
Illustrare (K2) gli elementi di un piano di controllo per valutare i progressi e l'effetto dell'attuazione di piani
di comunicazione. Allestire (K5) piani di controllo completi per casi specifici.
Citare (K1) gli elementi dei piani per pubblicità mediatica, promozione vendite, direct marketing, PR prodotti, sponsoring, comunicazione personale, partecipazione a fiere, eventi, comunicazione multimediale e
illustrarne (K2) i punti fondamentali.
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Allestire (K5) piani di comunicazione completi e orientati agli obiettivi per casi specifici. Valutare (K6) i
piani messi a disposizione.
Formulare (K5) per casi specifici messaggi completi (incl. Basic Consumer Benefit, USP, UAP, Reason
why, Supporting Evidence).
Determinare (K4) forma, stile e tono dei messaggi.
Illustrare (K2) le restrizioni legali per la comunicazione di marketing e tenerne conto (K5) nell'allestimento
dei piani di comunicazione.
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5.3 Distribuzione (scritto, 120 minuti)
Avvertenze sullo svolgimento dell'esame / strumenti ausiliari
 Si devono sapere a memoria le formule di calcolo necessarie. Non è consentito l'uso di formulari.
Spiegare (K2) la funzione e i compiti della distribuzione all'interno del marketing mix.
Inserire la distribuzione nell'organizzazione di marketing e illustrarne (K2) posizione e funzione.
Elaborare (K5) dati di mercato primari e secondari, interpretarli (K2), trarne le conclusioni (K4) e formulare
raccomandazioni (K6). Effettuare un benchmarking (K6).
Prendere (K6) decisioni di principio sul tema delle esportazioni e illustrare (K2) i possibili modi di procedere.
Spiegare (K1) il termine «Supply Chain Management», citare (K1) i possibili processi della distribuzione fisica di merci e descrivere (K2) i flussi interni ed esterni di merci.
Tenere conto (K5) e valutare (K6) i fattori di influsso di carattere sia generale sia specifico sulla distribuzione.
Citare (K1) temi di attualità e tendenze della distribuzione, illustrarli (K2) con esempi e prenderli in considerazione (K5) per casi specifici.
FORME DI DISTRIBUZIONE
Spiegare (K2) le caratteristiche delle forme di distribuzione e dei canali di vendita e metterle a confronto
(K4). Selezionare (K6) forme di distribuzione idonee a casi specifici, fornendo la relativa motivazione.
Citare (K1) possibili strategie di esportazione, selezionare (K6) quelle idonee a casi specifici (K6) e derivarne (K4) le relative misure.
Citare (K1) possibili mediatori di vendita, selezionare (K6) quelli idonei a casi specifici (K6) ed effettuare
una valutazione ponderata (K6).
Analizzare (K4) e valutare (K6) internet quale possibile canale di distribuzione. Sviluppare (K5) misure/applicazioni per casi specifici.
Prendere in considerazione (K5) per casi specifici speciali forme di distribuzione, come multi-channel,
franchising e distribuzione alternativa e formulare (K6) le relative raccomandazioni.
DISTRIBUZIONE STRATEGICA E FISICA
Definire (K1) e illustrare (K2) i termini «distribuzione strategica» e «distribuzione fisica».
Illustrare dettagliatamente (K2) compiti e contenuti della distribuzione strategica e fisica e derivare (K5) misure per l'attuazione, tenendo conto dei flussi di denaro, persone, merci e informazioni.
Operazionalizzare obiettivi di distribuzione quantitativi (economici) e qualitativi (pre-economici) ed elaborare (K5) misure per la loro attuazione.
Distinguere e confrontare (K4) la distribuzione di beni di consumo, beni di investimento e servizi.
Citare (K1) differenti tipi e vie di trasporto, selezionare (K6) quelli idonei a casi specifici.
Citare (K1) i tipi di imballaggio e illustrarne (K2) compito e funzione.
Elaborare (K5) un programma per la logistica curata sia dalla propria azienda sia da parte di terzi, rispettivamente.
Illustrare i processi per garantire la disponibilità e la rintracciabilità delle merci e pianificarne (K5) l'attuazione.
Caratterizzare (K2) differenti prestazioni di servizio. Elaborare (K5) un programma di servizio.
CAMPI SPECIALI DELLA DISTRIBUZIONE
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Illustrare (K2) la cooperazione dei livelli di distribuzione a monte e a valle (interni ed esterni) ed elaborare
possibili proposte di collaborazione (K5).
Descrivere (K2) la nuova configurazione della catena del valore aggiunto (Efficient Consumer Response) e
derivarne (K4) strutture efficienti.
Citare (K1) differenti tipi e fattori di ubicazione, illustrare (K2) i relativi criteri di valutazione ed effettuare valutazioni (K6) per casi specifici.
Citare (K1) le particolarità del cross docking e tenerne conto (K5) nei diversi livelli di distribuzione.
CONTROLLING
Calcolare (K3) i costi di distribuzione e derivarne misure e conclusioni (K4).
Citare (K1) diversi metodi e tecniche di controllo della distribuzione e selezionare (K6) quelli idonei per casi
specifici.
Calcolare (K3) e interpretare (K2) indici di distribuzione.
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5.4 Marketing (scritto, 90 minuti)
FONDAMENTI DI MARKETING
Spiegare (K2) l'evoluzione storica e la filosofia del marketing, citare (K1) e spiegare (K2) i termini più importanti del marketing.
Spiegare (K2) le attività di mercato come sistema e abbozzare (K5) una rappresentazione per casi specifici.
Spiegare (K2) i termini «mercato» e «delimitazione del mercato», strutturare (K4) i mercati in sottomercati
e segmenti di mercato.
Calcolare dimensioni e indici di mercato (K3), interpretare i risultati ottenuti (K2) e trarne (K4) le conclusioni.
Citare (K1) i metodi e i modelli di analisi rilevanti per il marketing. Elaborare (K5) le relative analisi per casi
specifici. Valutare (K6) le analisi messe a disposizione per casi specifici. Sulla base dei risultati delle analisi sviluppare (K5) strategie, tattiche e programmi per l'attuazione di misure di marketing.
Descrivere (K2) i sistemi di informazione di marketing (MIS) per la pianificazione, la preventivazione, il controllo e la gestione nell'ambito del marketing e valutarne (K6) l'impiego per casi specifici.
Spiegare (K2) la funzione e le possibilità di impiego del Customer Relationship Management (CRM) e abbozzare (K5) un catalogo di requisiti CRM.
Citare (K1) e spiegare (K2) i termini e i fondamenti più importanti della comunicazione elettronica.
Abbozzare (K5) modelli di attività e distribuzione di e-business per casi specifici, sulla base delle direttive
ricevute.
FONDAMENTI DI RICERCA DI MERCATO
Spiegare (K2) concetti fondamentali, campi specifici e di applicazione e utilità della ricerca di mercato.
Spiegare (K2) e confrontare (K4) i metodi di ricerca e il loro impiego nella ricerca di mercato primaria e secondaria come pure in quella quantitativa e qualitativa.
PROGETTO DI MARKETING
Citare (K1) e spiegare (K2) le singoli parti di un progetto di marketing e i suoi contenuti essenziali.
Abbozzare (K5) progetti di marketing per casi specifici. Valutare (K6) i progetti di marketing messi a disposizione.
Identificare (K4) le informazioni di mercato. Effettuare (K4) analisi situazionali per un determinato mercato,
un'azienda e il relativo ambiente di mercato.
Spiegare (K2) il termine «Analisi SWOT», identificare (K4) i fattori SWOT e su tale base allestire (K4/K5)
un'analisi SWOT completa.
Elaborare (K5) gli obiettivi di marketing tattici, operativi e strategici.
Identificare i conflitti, le congruenze e le indifferenze degli obiettivi (K4).
Citare (K1), illustrare (K2) e mettere a confronto (K4) differenti strategie di marketing. Elaborare (K5) strategie di marketing per casi specifici.
Calcolare (K3) i costi del marketing e stilare il relativo budget di marketing (K5). Illustrare (K2) i costi calcolati e le voci del budget.
Elaborare (K5) e analizzare (K6) controlli idonei per il marketing e il budget.
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MARKETING MIX
Marketing mix (4 P): spiegare (K2) e impiegare (K3) i singoli submix e i loro strumenti, configurare
(K5) i submix. Valutare (K6) i marketing mix presentati per casi specifici.
Spiegare (K2), strutturare (K5) e valutare (K6) per casi specifici le dimensioni ampliate del marketing
mix, come p.es People, Processes, Physical Facilities, Human Centered Design, ecc.
Spiegare (K2) il termine «Push-Pull-Relation», pianificare tale relazione (K4) per esempi concreti e
selezionare (K6) gli strumenti adatti.
Spiegare (K2) il modello di dominanza standard (secondo Kühn) e abbinarvi (K4) strumenti per casi
specifici.
Spiegare (K2) il ciclo di vita dei prodotti e abbinare (K4) i singoli strumenti alle diverse fasi.
Citare (K1) e illustrare (K2) le differenze fra i diversi tipi di beni e prestazioni di mercato e pianificare
(K5) l'impiego di strumenti idonei al riguardo.
COLLABORAZIONE CON PARTNER ESTERNI
Citare (K1) e illustrare (K2) i punti importanti della collaborazione con agenzie e consulenti esterni.
Citare (K1) i modelli di rimunerazione per la collaborazione con partner esterni.
Elaborare (K5) un briefing per la collaborazione con partner esterni. Valutare (K6) i partner esterni
fra quelli da scegliere.
ORGANIZZAZIONE
Descrivere (K2) la posizione e la funzione del marketing nell'azienda.
Citare (K1) e illustrare (K2) le forme di organizzazione e analizzarne (K4) gli effetti sui settori del
marketing.
Elaborare (K5) strumenti organizzativi per l'organizzazione strutturale e quella procedurale. Valutare
(K6) gli strumenti organizzativi messi a disposizione per casi specifici.
Abbozzare (K5) mansionari per funzioni di marketing.
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5.5 Contabilità / controlling (scritto, 90 minuti)
 Le formule necessarie per risolvere i problemi alla voce «Indici» vengono elencate come mezzo ausiliario
insieme con la descrizione del problema.
 Per la presentazione di una formula senza l'impiego delle cifre riferite al problema, non viene assegnato
nessun punteggio.
CONTABILITÀ
Citare (K1) e illustrare (K2) compiti, scopo, campi specifici e concetti fondamentali della contabilità.
Illustrare (K2) la relazione fra contabilità finanziaria e contabilità analitica.
CALCOLO DI PIANIFICAZIONE
Allestire (K5) e illustrare (K2) una pianificazione delle vendite, del fatturato e dei costi.
TIPI DI INVESTIMENTO
Spiegare (K2) i termini «investimenti di razionalizzazione», «investimenti di conversione», «investimenti di
espansione», «investimenti di copertura» (K2).
METODI STATISTICI DEL CALCOLO DEGLI INVESTIMENTI
Effettuare (K3) un'analisi dei costi comparati, un'analisi dei profitti, un calcolo della redditività, un calcolo
dell'ammortamento e interpretarne (K2) i risultati.
SISTEMI DI CALCOLO DEI COSTI
Strutturare (K4) e illustrare (K2) i costi come costi effettivi, normali e pianificati.
Strutturare (K4) e illustrare (K2) i costi secondo la misura in cui vengono attribuiti (calcolo a costi pieni / a
costi parziali / del margine di contribuzione).
Metodi di calcolo
Effettuare (K3) un calcolo per divisione (incl. cifre di equivalenza) e illustrarne (K2) i risultati.
Effettuare (K3) un calcolo dell'utile lordo e illustrarne (K2) i risultati.
Effettuare (K3) calcoli con cifre chiave e calcoli delle maggiorazioni e illustrarne i risultati (K2).
CALCOLO A COSTI PARZIALI PER LE SITUAZIONI DECISIONALI DELL'AZIENDA
Effettuare (K3) un calcolo a costi parziali / del margine di contribuzione a uno e a più livelli.
Analizzare (K4) vendite e fatturato in base alle differenze di quantità, prezzo e assortimento.
Analizzare (K4) il punto di utile zero / di pareggio.
Analizzare (K4) il margine di contribuzione in base alle differenze di quantità, prezzo e assortimento.
Calcolare (K3) il prezzo di vendita ottimale per l'utile.
Calcolare (K3) le curve ISO del margine di contribuzione, le riduzioni di prezzo e gli sconti.
Calcolare (K3) i limiti inferiori di prezzo orientati ai costi.
Calcolare (K3) gli ordini e gli affari supplementari.
Calcolare (K3) la produzione in proprio e l'acquisto da terzi.
Calcolare (K3) le decisioni per la priorità degli articoli.
Analizzare (K4) le sensibilità basate su cambiamenti delle strutture di quantità, prezzo o costi.
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INDICI
Calcolare (K3) e prendere in considerazione (K5) adeguatamente gli indici di economicità, produttività e
redditività.
Calcolare (K3) e prendere in considerazione (K3) adeguatamente gli indici del settore di marketing e vendite.
Calcolare (K3) e interpretare (K2) gli indici di bilancio, conto dei flussi di tesoreria e conto economico, quali
componenti del conto annuale o del resoconto interno e valutarli (K6) in base ai criteri seguenti: struttura
del patrimonio e del finanziamento, liquidità e gradi di copertura, cash-flow e indebitamento, scorte, crediti
e debiti (indici di attività), struttura di costi e ricavi.
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5.6 Statistica aziendale (scritto, 90 minuti)
Specializzazione: servizio interno
 Le formule necessarie per risolvere i problemi vengono elencate come mezzo ausiliario nell'allegato
dell'esame.
 Per la presentazione di una formula senza l'impiego delle cifre riferite al problema, non viene assegnato
nessun punteggio.
 Se si utilizzano calcolatrici con funzioni statistiche bisogna fare in modo che i passaggi dei calcoli siano ricostruibili. I risultati puri e semplici, riportati senza i passaggi dei relativi calcoli, non vengono presi in considerazione.
IN GENERALE
Valutare (K6) i risultati dei propri calcoli di statistica aziendale, trarne le conclusioni e derivarne (K4) le relative misure.
FONDAMENTI E METODI DELLA STATISTICA ECONOMICO-AZIENDALE
Citare (K1) e illustrare (K2) i concetti chiave e i compiti della statistica.
Elaborare (K5) dati numerici statistici in forma di indici, tabelle o grafici.
Interpretare (K2) cifre statistiche e trarne (K4) le conclusioni per casi specifici.
DISTRIBUZIONE DELLA FREQUENZA
Raggruppare (K3) i dati in classi, compresa la rappresentazione grafica (istogramma).
Allestire (K3) la tabella e la curva della frequenza cumulativa.
Tracciare (K3) la curva di concentrazione (curva di Lorenz).
Interpretare (K2) distribuzioni della frequenza e trarne (K4) le conclusioni per casi specifici.
MEDIE
Calcolare (K3) la media aritmetica.
Calcolare (K3) la media geometrica.
Calcolare (K3) un valore modale semplice e con distribuzione della frequenza suddivisa in classi.
Calcolare (K3) una mediana semplice e con distribuzione della frequenza suddivisa in classi.
Interpretare (K2) medie e trarne (K4) le conclusioni per casi specifici.
MISURE DELLA DISPERSIONE
Calcolare (K3) la varianza.
Calcolare (K3) la deviazione lineare media e il coefficiente di variabilità.
Calcolare (K3) la deviazione standard e il coefficiente di variazione.
Interpretare (K2) misure della dispersione e trarne (K4) le conclusioni per casi specifici.
NUMERI INDICE
Calcolare (K3) indici di ripartizione.
Calcolare (K3) indici di relazione.
Calcolare numeri indice (K3).
Calcolare (K3) indici di prezzo.
Effettuare (K3) un concatenamento e un cambiamento della base di serie di indici.
Interpretare (K2) coefficienti e trarne (K4) le conclusioni per casi specifici.
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ANALISI DI SERIE TEMPORALI (TENDENZE) E PREVISIONI
Calcolare (K3) medie mobili.
Usare il metodo a mano libera (K3).
Calcolare (K3) la media geometrica.
Calcolare (K3) indici stagionali.
Calcolare (K3) una regressione lineare (retta di regressione).
Analizzare tendenze (K4).
CORRELAZIONE
Calcolare (K3) il grado di dipendenza della relazione e trarne (K4) le conclusioni per casi specifici.
In generale
 In tutte le tabelle e in tutti i grafici occorre inserire il titolo, la designazione degli assi, la legenda e la fonte. I grafici non devono essere necessariamente una rappresentazione precisa e in scala. Oggetto della
valutazione sono soprattutto la forma scelta per la rappresentazione, dei fatti corrispondenti e la correttezza del contenuto.
 Il titolo di un grafico è pertinente e informativo.
 Per la rappresentazione di dati quantitativi vengono consigliate le seguenti forme fondamentali di grafici,
anche combinate:
Affermazione/aspetto che bisogna
mostrare o evidenziare
 Quota parte di .............
 Percentuale di ..........
 x percento spetta a ...........
Tipi di confronto
Tipo di grafico

Struttura
(quota dell’universo)


Grafici a torta
Istogrammi




Più grande di ...........
Più piccolo di ..........
Uguale a ...........
Meglio/peggio di .............

Graduatoria
(sequenza di singoli soggetti)


Barre
Istogrammi


Cambiamento/sviluppo nel tempo
Ne sono indicatori parole come:
cambiare, crescere, salire, aumentare, scendere, diminuire, variare,
ecc.

Serie temporali / sviluppo
(variazioni nel tempo)


Istogrammi
Curve / linee



Area da x a y
Concentrazione
Frequenza e distribuzione

Distribuzione di frequenza
(distribuzione secondo classi di
dimensioni)


Istogrammi
Poligono delle frequenze
Curva di concentrazione




Relativo a .........
(Non) aumenta ..........
(Non) diminuisce ..........
(Non) si modifica parallelamente a
.......


Correlazione
(relazione tra variabili)

Diagramma a punti
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5.7 Diritto per venditori (scritto, 90 minuti)
Specializzazione: servizio esterno
 Per la risoluzione dei quesiti sono consentiti i necessari testi delle leggi e delle ordinanze, non commentati
e senza appunti personali.
 Fanno stato le basi legali al 1° gennaio dell'anno d’esame.
BASI LEGALI
Illustrare (K2) la struttura dell'ordinamento legale svizzero.
Citare (K1) il contenuto degli articoli introduttivi di CC/CO e prenderli in considerazione (K5) per casi specifici.
Spiegare (K2) i termini seguenti e prenderne in considerazione (K5) il significato legale per casi specifici:
«norme imperative» e «norme complementari», «diritto pubblico» e «diritto privato», «capacità di agire e
capacità giuridica di persone fisiche e giuridiche».
NASCITA, ADEMPIMENTO, ESTINZIONE DI UN'OBBLIGAZIONE
Spiegare (K2) i termini seguenti e prenderne in considerazione (K5) il significato legale per casi specifici.
Analizzare (K4) i fatti di situazioni specifiche in relazione alla corrispondente fattispecie: «atto illecito», «arricchimento indebito», «capacità contrattuale, «offerta e accettazione», «manifestazione di volontà», «revoca della proposta e dell'accettazione», «nullità/impugnabilità».
Analizzare (K4) situazioni contrattuali dei seguenti ambiti giuridici e dedurne le conseguenze legali: contratto di compravendita, contratto di appalto, mandato propriamente detto, contratto di cessione d'uso (affitto,
locazione), contratti innominati (licenza, leasing, factoring).
Illustrare (K2) le caratteristiche e i ruoli degli ausiliari commerciali (mediatore, agente, commissionario,
spedizioniere/contratto di trasporto, rivenditore, franchisee, rappresentante esclusivo).
Analizzare e dedurre (K4) le possibili conseguenze legali di situazioni concernenti il diritto del lavoro (in particolare anche lo stato del commesso viaggiatore) secondo il CO / la legge sul lavoro.
AMBITI PARTICOLARI DEL DIRITTO COMMERCIALE E SOCIETARIO
Illustrare (K2) scopo e organizzazione del registro di commercio. Illustrare (K2) l'obbligo di iscrizione.
Spiegare (K2) le caratteristiche delle seguenti forme societarie, metterle a confronto (K4) e prenderle in
considerazione (K5) per casi specifici: società semplice, società in nome collettivo, società in accomandita,
società a garanzia limitata, società anonima, cooperativa, associazione.
DIRITTO DELLE ESECUZIONI E DEI FALLIMENTI
Illustrare (K2) i presupposti e le fasi procedurali dei diversi tipi di esecuzione, prenderli in considerazione
(K5) per casi specifici e dedurne le conseguenze legali (K4).
Mettere a confronto (K4) vantaggi e svantaggi dei diversi tipi di esecuzione.
Illustrare (K2) conseguenze legali come p.es. ferie esecutive, opposizione, possibilità di impugnazione,
conclusione del procedimento e prenderle in considerazione (K5) per casi specifici.
Illustrare (K2) i termini «graduatoria» e «attestato di carenza di beni».
BASI LEGALI DEL DIRITTO DELLA CONCORRENZA
Spiegare (K2) le caratteristiche della LCSl, dell'ordinanza sull'indicazione dei prezzi e della legge sul credito
al consumo, prenderle in considerazione (K5) per casi specifici e dedurne (K4) le conseguenze legali.
Illustrare (K2) le caratteristiche legali dei concorsi pubblicitari (legge sulle lotterie), dedurne (K4) le conseguenze legali e prenderle in considerazione (K5) per casi specifici.
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SETTORI GIURIDICI PARTICOLARI
Illustrare (K2) le basi legali della responsabilità per danni da prodotto, prenderle in considerazione (K5) per
casi specifici e dedurne (K4) le conseguenze legali.
Illustrare (K2) le basi legali della protezione dei dati, prenderle in considerazione (K5) per casi specifici e
dedurne le conseguenze legali (K4).
Mettere a confronto (K4) protezione dei dati e sicurezza dei dati.
Illustrare (K2) le particolarità della protezione dei dati nella vendita, prenderle in considerazione (K5) per
casi specifici e dedurne le conseguenze legali (K4).
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5.8 Tecnica di presentazione e di vendita / colloquio di vendita (orale, 40 minuti)
 Per l’esame orale è ammessa una differenza della durata di +/- 2 minuti.
 La persona candidata tiene una conferenza di 8 - 10 minuti su un tema preparato in precedenza. Il tema è
a libera scelta.
 Non è permesso tenere la conferenza in dialetto. È consentito utilizzare un manoscritto in forma telegrafica. Per l'installazione di mezzi ausiliari di presentazione portati dalla persona candidata vengono concessi
2 minuti. Sul posto sono messi a disposizione flip-chart, retroproiettore, lavagna e lavagna puntaspilli.
 Bisogna rispettare i tempi fissati, altrimenti il punteggio viene ridotto. In caso di superamento del tempo a
disposizione, la conferenza viene interrotta dagli esperti.
 Dopo la conferenza la persona candidata deve rispondere ad almeno due domande sul contenuto della
stessa e ad altre domande teoriche concernenti i temi d’esame.
TECNICA DI PRESENTAZIONE
Preparare (K5) da soli una presentazione o una conferenza.
Citare (K1) gli elementi della struttura e dell'articolazione di una presentazione.
Spiegare (K2) i fondamenti della tecnica di presentazione riguardo ai criteri seguenti: partecipanti, numero
di partecipanti, invito, locali, arredamento dei locali, disposizione dei posti a sedere, mezzi audiovisivi, documentazione.
Illustrare (K2) le possibilità di visualizzazione di una presentazione quanto ai suoi vantaggi e svantaggi
come pure all'impiego e all'idoneità dei mezzi scelti (secondo la forma di presentazione).
Valutare (K6) i mezzi stilistici e ausiliari impiegati in una presentazione realizzata da terzi.
FONDAMENTI DELLA COMUNICAZIONE / RETORICA
Illustrare (K2) le regole per l'ascolto attivo nel quadro di un colloquio di vendita.
Spiegare (K2) il modello di comunicazione (modello trasmettitore-ricevitore, p. es. modello di Shannon/Weaver).
Citare (K1) e illustrare (K2) le possibili perturbazioni della comunicazione e analizzarle (K4) in esempi pratici, servendosi del modello di comunicazione.
Seguire (K5) le regole per dare e ricevere feedback in un gioco di ruolo.
Mettere in atto (K5) nel quadro di una presentazione la formulazione delle frasi, la scelta delle parole e la
tecnica di dizione adeguate alla situazione.
Nel quadro di un gioco di ruolo mimare (K5) esempi di comunicazione non verbale di diversi tipi di compratori.
Analizzare (K4) forma, struttura e contenuto di un discorso o una conferenza sulla base di un manoscritto
o di una ripresa audiovisiva.
Abbozzare e tenere (K5) un breve discorso spontaneo.
PSICOLOGIA DI VENDITA
Citare (K1) e caratterizzare (K2) i tipi di persone e compratori più comuni nella teoria del processo di vendita.
Spiegare (K2) la nascita di bisogni e i motivi di acquisto (di beni di consumo e di lusso).
Illustrare (K2) sulla base di esempi il comportamento di diversi tipi di consumatori (modelli della tipologia di
compratori/consumatori) e i suoi effetti sul processo di vendita.
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COLLOQUIO DI VENDITA
Citare (K1) le fasi di un colloquio di vendita.
Illustrare (K2) la preparazione del colloquio con un cliente.
Illustrare (K2), analizzare (K4) e valutare (K6) sulla base di esempi gli obiettivi di vendita e i loro controlli.
Analizzare (K4) sulla base di un esempio il follow-up di un colloquio con un cliente.
Nel quadro di un gioco di ruolo realizzare (K5) un colloquio di vendita strutturato nell'ambito dei servizi, dei
beni di consumo o degli investimenti.
TECNICA DI VENDITA
Citare (K1) le tecniche di domanda, argomentazione e conclusione conosciute nell'ambito della vendita.
Illustrare (K2) le possibilità e le procedure per l'acquisizione di dati e informazioni dei clienti per attività di
vendita.
Nel quadro di un gioco di ruolo realizzare (K5) un colloquio per il comportamento in caso di reclami e/o la
rimozione di obiezioni.
Creare (K5) un gioco di ruolo per determinare il bisogno servendosi della tecnica di domanda, argomentazione e conclusione.
Confutare (K5) le obiezioni concernenti il prezzo nel quadro di un colloquio di vendita (gioco di ruolo).
Valutare (K6) le misure di fidelizzazione dei clienti negli esempi presentati.
TECNICHE E FORME DI VENDITA PARTICOLARI
Citare (K1) e illustrare (K2) le tendenze attuali (p. es. social media) nel campo della vendita.
Citare (K1) e illustrare aspetti del sistema di offerta.
Valutare (K6) le offerte messe a disposizione (p. es. offerte della concorrenza).
Progettare (K5) una presenza in fiera e/o uno stand fieristico per un dato esempio pratico.
Illustrare (K2) le particolarità della vendita in fiera (compresi vantaggi e svantaggi).
Spiegare (K2) i termini seguenti (comprese le possibilità di impiego e applicazione nella vendita): «social
media», «cross-selling», «vendita di gruppo».
Spiegare (K2) i fondamenti e le tecniche della vendita telefonica (incl. call center).
Illustrare (K2) il ruolo di internet ed e-commerce nel processo di vendita.
Pianificare (K5) l'impiego della vendita telefonica (call center) per il caso specifico dei beni di consumo e
dei servizi.
Valutare (K6) l'impiego dell'e-commerce sulla base di esempi di attualità del mercato svizzero.
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5.9 Retorica/presentazione della merce e merchandising (orale, 40 minuti)
5.91 Retorica
 La persona candidata tiene una conferenza di 8 - 10 minuti su un tema preparato in precedenza e in relazione diretta con la vendita / il fatturato. Se la relazione con il tema manca o è insufficiente, il punteggio
viene ridotto.
 Non è permesso tenere la conferenza in dialetto. È consentito utilizzare un manoscritto in forma telegrafica. Per l'installazione di mezzi ausiliari di presentazione portati dalla persona candidata vengono concessi
2 minuti. Sul posto sono messi a disposizione flip-chart, retroproiettore, lavagna e lavagna puntaspilli.
 Dopo la presentazione la persona candidata deve rispondere ad almeno due domande sul contenuto della stessa e ad altre domande teoriche concernenti i temi d’esame.
Preparare (K5) da soli una presentazione o una conferenza.
Fissare gli obiettivi di una conferenza, prepararla e pianificarne (K5) la realizzazione.
Tenere (K5) una conferenza adatta al pubblico (gioco di ruolo).
Citare (K1) e illustrare (K2) gli aspetti principali della preparazione di una conferenza o una presentazione
riguardo a pubblico target, località, mezzi ausiliari, tempo, ecc.
Analizzare (K4) forma, struttura e contenuto di un discorso o una conferenza sulla base di un manoscritto
o di una ripresa audiovisiva.
Definire (K1) il termine «retorica» e illustrarlo (K2) con esempi di applicazione.
Illustrare (K2) le possibili forme di discorso secondo Schulz von Thun (p. es. discorso argomentativo, discorso di opinione, discorso di persuasione, discorso commovente) e i relativi obiettivi.
Illustrare (K2) assetto e struttura di un discorso.
Illustrare (K2) l'importanza della comunicazione verbale.
Illustrare (K2) l'importanza della comunicazione non verbale.
Illustrare (K2) l'influsso reciproco della comunicazione verbale e non verbale.
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5.92 Presentazione della merce e merchandising
 La persona candidata offre una presentazione di 8 - 10 minuti su un prodotto o un servizio. Il tema è a libera scelta. La presentazione è stata preparata in precedenza dalla persona candidata.
 Non è permesso offrire la presentazione in dialetto. È consentito utilizzare un manoscritto in forma telegrafica. Durante la presentazione si dovrebbe utilizzare il maggior numero possibile di mezzi ausiliari. Per
l'installazione di mezzi ausiliari di presentazione portati dalla persona candidata vengono concessi 2 minuti. Sul posto sono messi a disposizione flip-chart, retroproiettore, lavagna e lavagna puntaspilli.
 Dopo la presentazione la persona candidata deve rispondere ad almeno due domande sul contenuto della
stessa e ad altre domande teoriche concernenti i temi d’esame.
Preparare (K5) da soli una presentazione o una conferenza
Citare (K1) i vantaggi per clienti e consumatori della presentazione professionale della merce.
Spiegare (K2) i fondamenti della presentazione della merce.
Spiegare (K2) il termine «merchandising» e la posizione del merchandising all'interno del marketing mix.
Descrivere (K2) la disposizione di un punto vendita ottimale.
Formulare (K5) gli obiettivi di merchandising per almeno quattro gruppi target differenti.
Illustrare (K2) la differenza fra promozione vendite e merchandising.
Analizzare (K4) le presentazioni di merci e servizi in esempi dati.
Sviluppare (K5) obiettivi per la presentazione di merci e servizi.
Pianificare (K5) l'impiego di mezzi ausiliari per la presentazione di merci e servizi.
Illustrare (K2) l'influsso del category management sulla presentazione delle merci.
Citare (K1) le possibilità di determinare i bisogni.
Illustrare (K2) dettagliatamente le fasi del colloquio di vendita.
Illustrare (K2) il follow-up del colloquio con un cliente.
Mettere in pratica (K5) per casi specifici la rimozione delle obiezioni e le tecniche di rimozione delle obiezioni. (Gioco di ruolo) (K6).
Illustrare (K2) e mettere a confronto (K4) le differenze nella vendita di servizi, beni di consumo e investimenti.
Identificare (K4) le fonti di informazione per la preparazione di un colloquio per casi specifici.
Citare (K1) le differenti tecniche di domanda e i relativi campi di applicazione e illustrarle (K2) mediante
esempi pratici.
Pianificare (K5) un colloquio di vendita per un caso specifico.
Definire (K1) e spiegare (K2) il termine «CRM». Mostrare (K2) l'importanza e le possibilità di applicazione
del CRM.
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5.10 Capacità personale di conduzione (orale, 25 minuti)
 I livelli tassonomici indicati comprendono tutti quelli precedenti. Di conseguenza nel caso di un obiettivo
K5 può succedere senz'altro che vengano poste domande su conoscenze di livello K1 o comprensione
di livello K2.
COMPITI E TECNICHE MANAGERIALI
Caratterizzare (K2) la conduzione come funzione manageriale (K2).
Illustrare (K2) le esigenze e le aspettative nei confronti del ruolo manageriale.
Identificare e mettere a confronto (K4) i differenti valori (valori personali, valori aziendali) nel comportamento manageriale.
Illustrare (K2) le funzioni del processo manageriale.
Illustrare (K2) differenti modelli di stile manageriale (Tannenbaum/Schmidt, Blake/Mouton).
Mostrare (K5) sulla base di esempi pratici un comportamento manageriale adeguato alla situazione.
Illustrare (K2) differenti teorie e modelli di motivazione (Maslow, Herzberg, McGregor).
Illustrare (K2) differenti strumenti di motivazione.
Descrivere (K2) il processo di accordo sugli obiettivi (MbO).
Formulare (K5), sulla base di esempi pratici, obiettivi SMART.
Illustrare (K2) lo scopo e le principali esigenze della valutazione dei collaboratori.
LAVORO DI SQUADRA
Illustrare (K2) gli elementi alla base del successo di una squadra (conduzione del team, clima e coesione
del team).
Descrivere (K2) il processo della formazione di gruppi.
Analizzare (K4), sulla base di modelli teorici (Tuckmann, Schindler, Riemann-Thomann, Margerison/McCann) e di esempi pratici, il comportamento dei ruoli nel team.
Preparazione, realizzazione e follow-up (K5) di riunioni in modo adeguato alla situazione (esempi pratici) e
orientato agli obiettivi e ai partecipanti.
PROCESSI CONCERNENTI IL PERSONALE
Illustrare (K2) gli obiettivi e i compiti della gestione del personale.
Illustrare (K2) gli strumenti della pianificazione del fabbisogno di personale.
Impiegare (K5) in modo adeguato alla situazione (esempi pratici) metodi, strumenti e mezzi per la ricerca
di personale.
Descrivere (K2) il processo di selezione del personale.
Esaminare (K6) secondo criteri ragionevoli i documenti delle candidature.
Illustrare (K2) le misure per l'introduzione di nuovi collaboratori.
Illustrare (K2) gli aspetti più importanti della struttura e della politica salariale, come pure delle componenti
e delle forme salariali.
Analizzare (K4) mediante esempi pratici i sistemi di retribuzione nella vendita.
Illustrare (K2) sulla base di esempi pratici le differenze dei diversi programmi di sviluppo del personale.
Illustrare (K2) le possibilità di formazione, perfezionamento professionale e sviluppo nella vendita.
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Illustrare (K2) i motivi e le misure nonché gli aspetti legali determinanti della risoluzione di un rapporto di
lavoro.
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GESTIONE DI SÉ STESSI
Allestire (K5) un piano giornaliero servendosi del metodo ALPEN.
Identificare (K4) le trappole proprie riguardante il tempo e quelle generiche.
Elaborare (K5) misure per evitare le trappole riguardante il tempo.
Mettere a confronto (K4) diversi strumenti per la pianificazione del tempo.
Fissare (K5) le priorità mediante metodi idonei (Pareto, analisi A-B-C, Eisenhower).
Illustrare (K2) le regole organizzative generali per gestire il tempo.
Illustrare (K2) i principi fondamentali della delega.
Spiegare (K2) il modo di procedere nell'allestimento di un'analisi dei tempi e dei risultati.
Descrivere (K2) i procedimenti sistematici per la soluzione dei problemi.
Selezionare (K5) la tecnica creativa idonea alla soluzione di un dato problema.
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5.11 Gestione di sé stessi (orale, 25 minuti)
 I livelli tassonomici indicati comprendono tutti quelli precedenti. Di conseguenza nel caso di un obiettivo
K5 può succedere senz'altro che vengano poste domande su conoscenze di livello K1 o comprensione
di livello K2.
Illustrare (K2) i concetti chiave e i compiti della gestione di sé stessi.
PIANIFICAZIONE TEMPORALE E FISSAZIONE DELLE PRIORITÀ
Formulare (K5), sulla base di esempi pratici, obiettivi SMART.
Allestire (K5) un piano giornaliero servendosi del metodo ALPEN.
Fissare (K5) le priorità mediante metodi idonei (Pareto, analisi A-B-C, Eisenhower).
Valutare (K6) gli strumenti di pianificazione presi in considerazione per il lavoro del servizio esterno vendite.
Identificare (K4) le trappole proprie riguardante il tempo e quelle generiche.
Elaborare (K5) misure per evitare le trappole riguardante il tempo.
Pianificare (K5) in modo efficiente e mediante metodi idonei i giri di visita.
MESSA IN ATTO DELLA PIANIFICAZIONE TEMPORALE
Identificare (K4) le possibile cause di stress.
Sviluppare (K5) misure per superare o evitare le situazioni di stress.
Illustrare (K2) le regole organizzative generali per la gestione del tempo.
Valutare (K6) la propria efficienza personale mediante criteri motivabili.
Pianificare (K5), mediante un'analisi di tempi e risultati, misure per ottimizzare la gestione di sé stessi.
DELEGA
Illustrare (K2) i principi più importanti della delega.
Delegare (K5) completamente e in modo adeguato ai compiti e alle persone i compiti menzionati in esempi
pratici.
INFORMAZIONE
Descrivere (K2) i requisiti di un processo di informazione appropriato e orientato agli obiettivi.
Formulare (K5) mediante esempi pratici le informazioni in modo oggettivo, completo, adeguato ai destinatari e comprensibile (modello di comprensibilità della scuola di Amburgo).
Utilizzare, elaborare e analizzare (K6) correttamente mezzi di informazione scritta, come lettere o e-mail.
Moderare (K5) uno scambio di informazioni in modo appropriato, orientato agli obiettivi e adeguato alla situazione.
SOLUZIONE DI PROBLEMI
Descrivere (K2) i procedimenti sistematici per la soluzione dei problemi.
Selezionare e motivare (K6) la tecnica creativa idonea alla soluzione di un dato problema.
GALATEO NEGLI AFFARI
Utilizzare (K5) in modo adeguato l'arte dello small talk.
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Descrivere (K2) regole e comportamenti del galateo negli affari nell’ambito di ricevimenti, meeting, presso i
clienti e a tavola (K2).
Abbinare (K4) l'abbigliamento business adeguato all'evento corrispondente.
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5.12 Ricerca di mercato (orale, 25 minuti)
 Per la materia «Ricerca di mercato» non sono necessari / consentiti strumenti ausiliari (né carta, né materiale per scrivere, né calcolatrici).
FONDAMENTI E APPLICAZIONI DELLA RICERCA DI MERCATO
Definire (K1) e spiegare (K2) il termine «ricerca di mercato».
Citare (K1) e illustrare (K2) le differenze fra ricerca di mercato e ricerca di marketing.
Citare (K1) e illustrare (K2) compito, funzione e campi di applicazione della ricerca di mercato.
Citare (K1) e illustrare (K2) dove si potrebbe inserire la ricerca di mercato nell'organigramma.
Citare (K1) e illustrare (K2) i termini tecnici più importanti.
Definire (K1), illustrare (K2) e calcolare (K3) gli indici di mercato più importanti.
Illustrare (K2) le diverse fasi attraverso le quali procedono in generale le ricerche di mercato ed elaborare
(K5) i possibili modi di procedere per casi specifici.
Illustrare (K2) il tempo e i mezzi finanziari necessari per le ricerche di mercato e stimarli (K5) per casi specifici.
METODI DELLA RICERCA DI MERCATO
Citare (K1) e illustrare (K2) le differenze fra ricerca di mercato primaria e secondaria.
Strutturare (K4) qualitativamente/quantitativamente e illustrare (K2) i metodi della ricerca di mercato primaria/secondaria.
Selezionare (K6) metodi di ricerca di mercato idonei per casi specifici ed elaborarne lo svolgimento (K5).
Illustrare (K2) differenti metodi per l'acquisizione di dati sul comportamento di compratori/utenti e per l'identificazione di gruppi target / il profiling (tipologie, schede clienti, internet e social media) e selezionare (K6)
quelli idonei per casi specifici.
Definire (K1) e illustrare (K2) i termini «ricerca pubblicitaria» e «analisi dei media».
Illustrare (K2) i recenti sviluppi della ricerca di mercato (acquisizione ed elaborazione dati, metodi).
RICERCA DI MERCATO SECONDARIA
Definire (K1) e spiegare (K2) il termine «ricerca di mercato secondaria».
Citare (K1) e illustrare (K2) vantaggi e svantaggi della ricerca di mercato secondaria.
Citare (K1) le fonti di informazione della ricerca di mercato secondaria e interpretarne il contenuto (K2).
Allestire (K5) una ricerca di mercato secondaria per casi specifici, analizzarne (K4) e valutarne (K6) i risultati.
Valutare (K6) le fonti di informazione interne ed esterne riguardo alla loro qualità e alla loro idoneità per
casi specifici.
RICERCA PANEL
Definire il termine «panel» e citare (K1) vantaggi e svantaggi della ricerca panel.
Citare (K1) i panel usuali e i loro metodi per l'acquisizione di dati e illustrarne (K2) le differenze.
Citare (K1) e illustrare (K2) vantaggi e svantaggi dei panel (p. es. riguardo alla copertura).
Interpretare (K2) e analizzare (K4) dati di panel.
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RICERCA DI MERCATO PRIMARIA (AD HOC)
Definire (K1) e illustrare (K2) il termine «ricerca di mercato primaria».
Citare (K1) e illustrare (K2) diversi metodi di acquisizione di dati.
Valutare (K6) i possibili metodi di acquisizione di dati per casi specifici e selezionare (K6) quelli idonei.
Citare (K1) e illustrare (K2) vantaggi e svantaggi della ricerca di mercato primaria.
Elaborare (K5) per casi specifici l'impiego della ricerca di mercato primaria.
Citare (K1) e illustrare (K2) vantaggi e svantaggi dei diversi tipi di intervista.
Valutare (K6) i possibili tipi di intervista per casi specifici, selezionare (K6) e impiegare (K5) quelli idonei.
Definire (K1) e illustrare (K2) i termini «ricerca di mercato qualitativa» e «ricerca di mercato quantitativa».
Citare (K1) e illustrare (K2) vantaggi e svantaggi della ricerca di mercato qualitativa e quantitativa, rispettivamente.
Elaborare (K5) per casi specifici l'impiego della ricerca di mercato qualitativa e quantitativa.
Definire (K1) metodi e impiego di forme speciali (p. es. omnibus, multiclient, mystery-shopping, CATI, CAPI, online, mobile, esperimenti, discussioni di gruppo), elaborarne lo svolgimento per casi specifici (K5) e
motivarne (K6) l'impiego.
Citare (K1) i vari tipi di test (p.es. laboratorio di collaudo, test strumentale, mercato di test, test imballaggio,
test prodotti, ricerca sui prezzi, ricerca sull'immagine) ed elaborarne (K5) lo svolgimento per casi specifici.
Definire (K1) differenti tecniche di domanda, selezionare (K6) le tecniche idonee a casi specifici e formulare (K5) le relative domande.
TEORIA DEI CAMPIONI E AFFIDABILITÀ DEI RISULTATI
Definire (K1) e spiegare (K2) i termini più diffusi (p.es. campionamento totale, campionamento parziale,
universo, procedura di selezione, rappresentatività, intervallo di confidenza, margine di errore).
Citare (K1) diversi procedimenti di campionamento, illustrarne (K2) vantaggi e svantaggi e impiegarli (K5)
in modo adeguato al caso concreto.
Determinare (K5) le dimensioni del campione per situazioni date.
Illustrare (K2) e valutare (K6) gli effetti dell'errore di campionamento.
COLLABORAZIONE CON ISTITUTI
Formulare (K5) un briefing per un istituto esterno di ricerche di mercato.
Confrontare (K4) e valutare (K6) offerte di studi presentate da istituti di ricerche di mercato (incl. limiti di
tempo e budget) con il relativo briefing.
RISULTATI DELLE RICERCHE DI MERCATO E LORO INTERPRETAZIONE
Leggere (K1) e illustrare (K2) testi e cifre delle tabelle e dei grafici messi a disposizione.
Calcolare (K3) valori ricavati dalle tabelle e dai grafici messi a disposizione.
Interpretare (K2) e analizzare (K4) testi e cifre delle tabelle e dei grafici messi a disposizione.
Dedurre (K4) conclusioni dai risultati delle tabelle e dei grafici presentati.
Elaborare (K5) risultati chiave e misure sulla base di tabelle e grafici.
Valutare (K6) i risultati ricavati dalle tabelle e dai grafici presentati quanto a validità, metodo, credibilità,
ecc.
30/36
5.13 Processo di vendita (orale, 25 minuti)
FONDAMENTI
Citare (K1) e illustrare (K2), sulla base di esempi, termini e modelli fondamentali del processo di vendita
(p.es. motivazione intrinseca ed estrinseca, modello dell'iceberg di Sigmund Freud; indirizzi caldi, tiepidi e
freddi).
Elaborare (K5) per casi specifici aspetti parziali e sottoprocessi del processo di vendita (cross selling e
upselling, tecnica del sandwich, orientamento al cliente, CRM, ecc.).
Citare (K1) obiettivi generali per le vendite, i colloqui e le fiere. Formulare (K5) obiettivi per casi specifici.
Citare (K1) possibili misure per il conseguimento e il controllo degli obiettivi di una vendita, un colloquio o
una fiera.
Illustrare e distinguere fra loro (K2) teoricamente e sulla base di esempi i termini «comunicazione verbale»
e «comunicazione non verbale». Analizzare (K4) per casi specifici forme di comunicazione verbale e non
verbale.
Citare (K1) i possibili criteri per un profilo dei clienti. Elaborare (K5) per casi specifici i criteri per un profilo
dei clienti.
Citare (K1) e illustrare (K2) le fasi di un colloquio di vendita, compresi preparazione e follow-up. Simulare
(K5) le singole fasi di un colloquio di vendita per differenti situazioni e rami (vendita diretta/indiretta, vendita
di beni di consumo / investimento / industriali, servizi, B2B/B2C).
Citare (K1) e illustrare (K2) le possibilità per guadagnare la fiducia e fidelizzare i clienti.
Citare (K1) e illustrare (K2), sulla base di esempi, possibili strategie di negoziazione. Valutare (K6) per casi
specifici la scelta di determinate strategie di negoziazione.
Citare (K1) i punti chiave per la presentazione del venditore e dell'azienda. Presentare (K5) se stessi e
l'azienda in una data situazione (simulazione).
Illustrare (K2) il termine «referenze». Illustrare (K2) l'importanza delle referenze come argomento di
vendita.
Citare (K1) e illustrare (K2) le possibili tecniche di domanda. Formulare (K5) domande per varie situazioni
di vendita simulate.
Illustrare i termini «ascolto attivo» e «ascolto passivo». Ascoltare attivamente (K5) qualcuno nel quadro di
un colloquio di vendita simulato.
Illustrare (K2) i termini «vantaggio del prodotto» e «argomentario dei vantaggi». Citare (K1) e illustrare (K2)
i motivi a favore di un argomentario dei vantaggi. Abbozzare (K5) un argomentario dei vantaggi per casi
specifici.
Illustrare (K2) l'importanza della conoscenza delle forze e debolezze dei concorrenti. Formulare (K5)
argomenti di vendita tenendo conto di quanto si sa sui concorrenti.
31/36
PSICOLOGIA DI VENDITA
Illustrare (K2) i termini «psicologia di vendita» e «tipologia dei clienti».
Illustrare (K2) l'importanza dei piani emotivo e razionale nel colloquio di vendita.
TRATTAMENTO DELLE OBIEZIONI
Illustrare e distinguere (K2) i termini «obiezione» e «pretesto».
Citare (K1) le possibili obiezioni dei clienti e le corrispondenti reazioni dei venditori. Sviluppare (K5) per
casi specifici modi di procedere per affrontare le obiezioni.
Citare (K1) i possibili momenti per rispondere alle obiezioni. Selezionare (K6) per casi specifici i momenti
adatti per rispondere a un'obiezione.
Citare le tecniche per affrontare le obiezioni concernenti il prezzo (K1). Formulare (K5) per casi specifici le
reazioni alle obiezioni concernenti il prezzo.
CONCLUSIONE DELLA VENDITA E FOLLOW-UP
Citare (K1) i possibili segnali di conclusione trasmessi dal cliente.
Citare (K1) i casi tipici di domande conclusive. Formulare (K5) le domande conclusive per casi specifici.
MEZZI DI COMUNICAZIONE
Citare (K1) le possibilità di comunicazione con gli interessati e i (potenziali) clienti e illustrarle (K2) sulla
base di esempi (incl. vantaggi e svantaggi). Valutare (K6) i canali di comunicazione per casi specifici.
Citare (K1) e illustrare (K2) le opportunità e i rischi della vendita telefonica. Citare (K1) e illustrare (K2) le
possibili alternative alla vendita telefonica.
Preparare per casi specifici una conversazione telefonica con un cliente e formulare (K5) una guida per tali
telefonate.
Citare (K1) e illustrare (K2) le opportunità e i rischi dei social media.
FIERE
Citare i criteri per pianificare una fiera (incl. preparazione e follow-up) (K1). Abbozzare (K5) la
pianificazione di una fiera per casi specifici.
Citare (K1) le regole generali di comportamento allo stand fieristico. Formulare (K5) le regole di
comportamento per casi specifici (p.es. per il briefing di un team).
Citare (K1) i possibili modi di procedere per entrare in contatto con i visitatori di una fiera. Formulare (K5) le
domande introduttive per casi specifici.
Elencare (K1) le possibilità per ottenere l'indirizzo di un visitatore allo stand di una fiera.
Citare (K1) le caratteristiche principali del colloquio in fiera. Condurre (K5) un colloquio in fiera nel quadro
di un gioco di ruolo per un caso specifico.
VENDITA IN TEAM
Citare (K1) e illustrare (K2) le forme di vendita in team. Citare (K1) i motivi per presentarsi in due a vendere
qualcosa.
Citare (K1) e illustrare (K2) le fasi della vendita in team, compresi preparazione e follow-up.
Citare (K1) e illustrare (K2) le regole di comportamento per la vendita in team e metterle in atto per casi
specifici (K5).
Citare (K1) e illustrare (K2) i compiti principali di coach e capovendita nel caso della vendita in team.
32/36
RECLAMI
Citare (K1) i tipi di reclamo e le regole di comportamento per le evasioni dei reclami e illustrarne gli effetti
sulle relazioni con i clienti (K2). Elaborare (K5) per casi specifici le reazioni a diversi tipi di reclamo.
Citare (K1) i punti importanti per trattare ed evadere i reclami in modo orientato al cliente.
SITUAZIONI PARTICOLARI NELLA VENDITA
Citare (K1) le possibili situazioni impreviste nella vendita ed elaborare (K5) per casi specifici modi di
procedere e tipi di comportamento per affrontarle.
Citare (K1) le regole di comportamento per trattare i concorrenti nel quadro di un colloquio di vendita o con
un cliente e valutarle (K6) per casi specifici.
Illustrare (K2) l'impiego di questionari nel quadro del colloquio di vendita.
33/36
6.
VALUTAZIONE E NOTE
6.1.
Disposizioni generali
6.1.3

L’organo responsabile si impegna a mantenere alto il livello di qualità degli esami professionali. Si suggerisce e propone quanto segue:
assicurarsi che le soluzioni corrispondano alle informazioni e ai compiti nel caso pratico e che vi sia
uno stretto collegamento tra di loro (soluzioni legate al caso, rispondere a quanto richiesto);

l’approccio di soluzione nonché la traccia logica devono essere riconoscibili concretamente;

rispondere a domande semplici con pochi punti in modo semplice (attenzione alla gestione del tempo);

considerare e premettere condizioni quadro realistiche e attuali;

tenere in considerazione relazioni di natura economico-aziendale secondo il principio decisionale
«se/quindi» (p.es. se meno fatturato, quindi meno collaboratori);

distinguere tra motivazione e descrizione:
motivazione: perché propongo qualcosa e perché lo ritengo corretto, cioè per quali motivi credo
che vi siano vantaggi;

descrizione: che cosa propongo e come, quando e dove intendo realizzarlo;

formulare motivazioni e descrizioni sempre in relazione al caso concreto;


proporre soluzioni complete (p.es. incl. responsabilità, pianificazione del tempo e delle misure indicando che cosa, come, quando, chi, quanto);

per completare la soluzione, si possono eventualmente formulare ipotesi (indicare chiaramente le
ipotesi come tali);

se vi è una struttura proposta per le tabelle, utilizzarla e seguirla.
6.2.
Valutazione
6.2.4
Punteggio
La definizione dei valori delle note è indicata al punto 6.3. del regolamento d’esame. Ne è parte integrante il punteggio applicato per la valutazione delle prestazioni e per l’assegnazione delle note.
da
da
da
da
da
da
da
da
da
da
da
92
83
74
65
55
45
36
27
18
9
0
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
100
91
82
73
64
54
44
35
26
17
8
punti
punti
punti
punti
punti
punti
punti
punti
punti
punti
punti
nota
nota
nota
nota
nota
nota
nota
nota
nota
nota
nota
6.0
5.5
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
Per ogni voce vengono assegnati al massimo 100 punti; la suddivisione in compiti parziali corrisponde a una ponderazione. Suddivisione e ponderazione sono decise dagli esperti / dalle esperte in accordo con il/la responsabile d’esame e indicate sui compiti scritti. Come note intermedie sono ammessi soltanto i mezzi punti.
34/36
6.2.5 Livelli tassonomici
La formulazione della materia d’esame (= obiettivi d’apprendimento) al punto 5 della presente guida è stata
effettuata in base alla tassonomia cognitiva secondo Bloom. Si distinguono sei livelli tassonomici da K1 a K6.
I singoli livelli tassonomici indicano quale comportamento devono le persone candidate nel quadro dell'esame, per risolvere con buon esito un determinato problema.
L'indicazione dei livelli tassonomici o richiesti comprende anche i livelli di grado più basso. Questo significa
che per esempio nel caso di una domanda K5 sono senz'altro richiesti anche il sapere e la comprensione.
I quesiti sono formulati in base ai verbi elencati a titolo di esempio per i quesiti tipici:
LT
Denominazione
Comportamento
Quesiti tipici
K1
Sapere
indicare, dire, annotare, menzionare,
designare, citare, completare, ripetere
Fornire la definizione di un termine tecnico
come
la si trova nella letteratura.
K2
Comprensione
caratterizzare, spiegare, illustrare, abbreviare, schizzare, generalizzare, tradurre, fare un esempio
Spiegare con parole proprie il
significato di un termine tecnico.
K3
Applicazione
applicare, calcolare, eseguire, impiegare, far vedere
Calcolare un indice con una
formula.
K4
Analisi
derivare, dedurre, analizzare, ordinare, Strutturare una popolazione secondo deconfrontare, strutturare, identificare,
terminati criteri.
classificare, scomporre, abbinare
K5
Sintesi
abbozzare, sviluppare, elaborare, configurare, pianificare, redigere
K6
Valutazione
interpretare, valutare, giudicare, diffe- Valutare le proposte per la soluzione di un
renziare, controllare, esaminare, quali- problema nell'ottica dell'idoneità al caso
ficare, dare un giudizio, stimare, confu- specifico.
tare
Elaborare un piano dei costi.
Per maggiori informazioni:
Bloom (Ed.), 1972. Taxonomie von Lernzielen im kognitiven Bereich.
Weinheim e Basilea: Beltz Verlag.
35/36
7.
ATTESTATO FEDERALE, TITOLO E PROCEDURA
7.3
Rimedi giuridici
7.3.3
Contenuto e forma del ricorso
I ricorsi vanno inoltrati in duplice copia all’Ufficio federale della formazione professionale e della
tecnologia UFFT, settore diritto, Effingerstrasse 27, 3003 Berna entro 30 giorni dalla ricezione
della decisione della commissione d’esame.
Contenuto e forma del ricorso devono corrispondere alle prescrizioni dell’UFFT. Dal sito
www.bbt.admin.ch si può scaricare un memorandum aggiornato.
L’atto di ricorso deve contenere chiare richieste giuridiche (istanze) ed essere firmato dal(la) querelante. La decisione contestata riguardante l’esame dev’essere allegata al ricorso. Le istanze devono
essere motivate concretamente nei particolari. Impressioni soggettive non sono sufficienti a motivare
il ricorso. Errori procedurali o un comportamento arbitrario durante lo svolgimento dell’esame o
nell’assegnazione delle note devono risultare credibili. Errori di valutazione della prestazione vanno
provati.
La documentazione delle persone candidate è costituita dai compiti ricevuti durante l’esame scritto
nonché da una copia della loro soluzione dell’esame scritto. Le soluzioni da essi consegnate nonché
i protocolli degli esami restano di proprietà della commissione d’esame. Copie delle soluzioni
dell’esame scritto vengono consegnate solamente alle persone candidate che non hanno superato
l’esame e che desiderano presentare ricorso.
Ricorsi contro singole note sono esclusi, se l’esame complessivo è stato superato.
Non si entra nel merito di ricorsi che non corrispondono alle prescrizioni indicate nel memorandum
dell’UFFT.
7.3.4
Spese processuali
L’UFFT conferma la ricezione del ricorso e chiede un anticipo per la copertura delle spese processuali previste. Se il ricorso può essere approvato, questo anticipo spese viene restituito. Se nel corso
della procedura il ricorso viene ritirato, l’anticipo pagato viene restituito detraendo le spese amministrative. Se un ricorso termina con il rigetto da parte dell’UFFT, le spese processuali di norma non
superano l’anticipo.
7.3.5
Ulteriore procedura
Il/la ricorrente viene informato/a dall’UFFT sull’ulteriore procedura.
Segretariato d’esame
Specialisti di vendita
Baslerstrasse 32
Casella postale 1016
4603 Olten
[email protected]
36/36

Direttive - Swiss Marketing

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