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La misurazione
dei servizi bibliotecari
pratiche consolidate e
nuove tendenze di rendicontazione
Pesaro - 28 marzo 2006
Alessandro Agustoni
[email protected]
La misurazione &
i suoi “amici” ...
• La Teoria dei Sistemi
• Il Management
• L’Organizzazione
• La Qualità
• La Teoria degli Stakeholders
• Mission e definizione degli obiettivi
2
Il concetto di sistema
“Un sistema e’
un insieme di elementi correlati tra
loro, interagenti con l’ambiente, diretti
al raggiungimento di uno scopo”.
Definizione tratta da: A.Galluzzi, dispense del corso
“Le statistiche in biblioteca”, 2002.
Parole chiave del concetto di sistema:
insieme/elementi
relazioni tra le parti
input/output
scopo
ambiente esterno
feedback
3
Il concetto di sistema
K.Boulding , General system theory (1956)
propone la seguente classificazione dei sistemi in
base al crescente livello di complessita’:
a) Schemi (disposizione atomi in un cristallo)
b) Meccanismi (orologio)
c) Sistemi cibernetici (termostato)
d) Sistemi aperti (cellula)
e) Sistemi a crescita programmata (seme/pianta)
f) Sistemi ad immagine interna (consapevolezza di se)
g) Sistemi che trattano simboli (pensiero umano)
h) Sistemi sociali (insiemi di soggetti g)
i) Sistemi trascendentali (sistemi h che accettano aspetti
non conoscibili)
4
Il sistema biblioteca
G.Solimine propone la seguente definizione
di “sistema biblioteca”:
“La biblioteca è un sistema di raccolta, organizzazione,
trattamento, mediazione e utilizzo dell’informazione,
costituito da varie componenti, interagenti tra loro e
dirette allo scopo del sistema stesso; tale sistema è
espressione di un contesto, di un ambiente
culturale, di un sistema di circolazione della
conoscenza. La sua azione è volta all’interazione
con una determinata utenza e con i suoi bisogni; le
informazioni sul funzionamento del sistema che la
biblioteca recepisce mediante i circuiti retroattivi la
mettono in condizione di verificare l’efficacia della
propria azione e di conoscere le modificazioni
intervenute nell’ambiente”.
G.Solimine, Introduzione allo studio della biblioteconomia,
Vecchiarelli, 1995 (p.208)
5
Management
o gestione consapevole
Gestione delle risorse umane,
finanziarie e strumentali per
raggiungere gli obiettivi
dell’Organizzazione, tramite le
diverse fasi della
programmazione:
a) Pianificare (Plan)
b) Mettere in atto (Do)
c) Verificare (Check))
d) Correggere o mantenere (Act)
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Alcuni concetti organizzativi
Processo
Concatenazione di azioni finalizzate a trasformare
risorse (input) in servizi (output). La gestione del
processo è un fatto organizzativo, non rilevante per
l’utente finale interessato al risultato.
Servizio
I servizi mettono in pratica le finalità e gli
obiettivi organizzativi. Si realizzano tramite processi
effettuati con continuità che ne permettono
l’erogazione. I servizi devono essere calibrati sulla
base degli effettivi bisogni dell’Utenza.
Progetto
Insieme delle attività che permettono di realizzare
un prodotto o un servizio prima inesistente. Se
particolarmente impegnativo, è inserito in un
programma. Caratteristiche di un progetto:
- è una attività unica e temporanea
- richiede sforzo straordinario di un mix di risorse
- richiede il raggiungimento di obiettivi articolati in
fasi
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Qualità
“La qualità è l’insieme delle procedure,
risorse, responsabilità e strutture
organizzative che concorrono a realizzare
un prodotto o un servizio in grado di
soddisfare i bisogni del cliente”
Tratto da:
A.Sardelli, Dalla certificazione alla Qualità Totale, Bibliografica, 2001
Stretta relazione tra il concetto di Qualità ed i
concetti di efficacia ed efficienza.
Un modello applicativo del concetto di Qualita’,
adattato all’ambito dei servizi e ai temi della
misurazione:
Modello delle 5P
Q.Progettata/Q.Prestata [Ente]
Q.Percepita/Q.Prevista (desiderata) [Cliente]
Q.Paragonata [Concorrente]
G.Negro, Organizzare la qualità nei servizi, 1992
8
Teoria degli
stakeholders
Stake: scommessa / interesse
Holder: possessore / portatore
Introduce il concetto di
“relatività dei punti di vista”
Portatori d’interesse:
tutti coloro che in modi diversi
possono influenzare o essere influenzati
dall’attività dell’Organizzazione
Mappa stakeholder della biblioteca:
interni/esterni
valori e codici comunicativi differenziati
9
Mission
La mission è l’esplicitazione delle finalità organizzative. Tali
finalità vanno comunicate all’esterno (ossia all’utenza) e vanno
condivise e comprese all’interno dell’organizzazione
(staff
e
Amministratori).
La definizione della mission è fondamentale per il corretto
coordinamento di tutte le risorse e di tutte le funzioni verso
l’obiettivo della soddisfazione dell’Utente.
La definizione della mission dovrà tenere conto di:
♦ finalità istituzionali della biblioteca
♦ esigenze espresse e latenti dell’utenza potenziale del servizio
L’attività della biblioteca richiede una condivisa definizione di:
♦ MISSION
♦ OBIETTIVI
♦ SERVIZI
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Tipologie di biblioteca
A) per ente di appartenenza:
-
Stato
Enti Locali
Università e scuole
Enti o Organismi pubblici nazionali ed internazionali
Religiose
Private
B) per finalità , obiettivi e funzioni:
-
biblioteche nazionali;
biblioteche pubbliche;
biblioteche universitarie;
biblioteche di ricerca;
biblioteche scolastiche.
C) per raccolte possedute :
-
biblioteche universali;
biblioteche generali;
biblioteche settoriali;
biblioteche specializzate.
D) per tipo di utenza :
-
biblioteche pubbliche;
biblioteche professionali;
minoranze linguistiche;
disabili (per es.: bib. per ciechi, ospedaliere).
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Definizione
di biblioteca pubblica
Il Manifesto Unesco sulle biblioteche pubbliche definisce che:
“La biblioteca pubblica è il centro informativo locale che
rende prontamente disponibile per i suoi utenti ogni genere di
conoscenza e informazione.
I servizi della biblioteca sono forniti sulla base
dell’uguaglianza di accesso per tutti, senza distinzione di età,
razza, sesso religione, nazionalità, lingua o condizione
sociale.
Ogni fascia d’età deve trovare materiale rispondente ai propri
bisogni (…).
L’alta qualità e la rispondenza ai bisogni e alle condizioni
locali sono fondamentali. I materiali devono riflettere gli
orientamenti attuali e l’evoluzione della società, così come la
memoria dell’immaginazione e gli sforzi dell’uomo.
Le raccolte ed i servizi non devono essere soggetti ad alcun
tipo di censura ideologica, politica o religiosa, né a pressioni
commerciali”.
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Centralità dell’utente
nella biblioteca pubblica
“Le politiche e le procedure della biblioteca
dovrebbero dipendere dalle esigenze degli
utenti (…) Si possono offrire servizi di
qualità solo se la biblioteca è sensibile alle
esigenze dell’utenza e modella i suoi servizi
in modo da soddisfarle”
Tratto da:
Linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, IFLA 2001, par.3.5
“Books are for use”
I legge di Ranganathan
… per estensione potremmo dire:
“Public Library are for use”
13
MISSION della Biblioteca Pubblica
La mission esplicita valori e finalità che stanno alla base dell’istituto
“biblioteca pubblica”. Sintetizzando il Manifesto Unesco:
-
la diffusione della conoscenza
l’accesso all’informazione
la promozione della cultura e lo svago
la formazione professionale
la documentazione sulla cultura della comunità locale
OBIETTIVI
Gli obiettivi indicano le mete specifiche e misurabili che la biblioteca
si pone per realizzare le proprie finalità. A titolo di esempio:
favorire l’estensione dell’utenza
realizzare ed espandere la quantità di transazioni informative e il
differenziamento dei servizi offerti all’utenza
predisporre e favorire l’uso di raccolte documentarie adeguate ai
bisogni dell’utenza e alle finalità della biblioteca
allestire efficaci strumenti di mediazione e accesso ai documenti e
di promozione dei servizi
gestire efficacemente e con efficienza le risorse a disposizione
SERVIZI
I servizi mettono in pratica le finalità istituzionali e permettono di
raggiungere gli obiettivi organizzativi fissati.
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Il processo valutativo
e decisionale:
il ruolo della misurazione
• Misurazione e Valutazione
• Il processo di valutazione
• Tipologie di valutazione
• Perché misurare ?
• Quali aspetti misurare
• Cosa misurare nel “sistema biblioteca”
• Le fasi dell’analisi
• Le fonti d’informazione
• Il confronto e gli standard
• Comunicare i risultati
• Implementare un sistema di valutazione
Misurazione & Valutazione
Misurazione
“La misurazione è la descrizione
quantitativa di ciò che è”
Valutazione
“La valutazione è un processo
sistematico che consente di
verificare l’andamento di certe
attività e di dare un giudizio sul
loro valore sulla base di
determinati criteri”
Definizioni di A.Galluzzi in Modelli e strumenti per la
valutazione d’efficacia
16
Il processo di
valutazione
Misurazione
Confronto (spazio/tempo/standard)
Interpretazione
Conoscenza
Valutazione
Decisione
Comunicazione
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Tipologie di
valutazione
Quantitative / Qualitative
•basate sul quanto / basate sul “come”
Soggettive / Oggettive
•basate su opinioni e percezioni / basate su fatti o dati
Macro & Micro-valutazioni
•Approccio Macro: descrive quanto funziona un “sistema” e
ne stabilisce il grado di successo
•Approccio Micro: analizza in modo approfondito le
motivazioni che incidono sul funzionamento del “sistema”
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Perché misurare …?
• per poter valutare
• per poter prendere decisioni
• per rendere oggettivi i risultati
• per comparare alternative possibili
• per posizionarsi rispetto gli obiettivi
• per confrontarsi con altri o con se
stessi nel tempo
• per convincere altri delle proprie
scelte e dei propri bisogni
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Alcune “massime” ...
“Quello che misurate è quello che
voi migliorate”
kauru Ishikawa
“Scrivi quello che fai e fai quello che scrivi”
Introduzione alle norme Iso sulla Qualità
“Sapere, fare, far sapere”
“Prima di tagliare prendi tre volte le misure”
proverbio
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Quali aspetti
misurare?
• Input & Output (+)
(risorse)
(servizi)
• Efficacia & Efficienza (+)
• Rapporti costo-beneficio
• Quantità & Qualità
• Effetti (out-comes):
rendiconto sociale / valore aggiunto
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Input & Output
Input -->
risorse impiegate
• risorse umane
• risorse finanziarie
• risorse strumentali
(processi)
Output -->
servizi erogati
• documenti prestati
• ricerche effettuate
• ore di connessione
• pubblico ad iniziative
• ecc
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Efficacia / Efficienza
Efficacia
è determinata da quanto più
vengono raggiunti gli obiettivi di
servizio
Efficienza
rappresenta il rapporto tra l’efficacia
raggiunta e le risorse impiegate
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Cosa misurare nel
“sistema biblioteca”
• Le caratteristiche dell’utenza
• Raggiungimento obiettivi di servizio
• La raccolta documentaria
• Un singolo servizio
• Un processo
• Un progetto
• Gli effetti … “bilancio sociale”
• I servizi di rete
• La soddisfazione degli utenti
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Quando misurare ?
• Ex-ante (a priori)
• Ex-post (a posteriori)
• In itinere (in concomitanza)
- Cambia Perché/Cosa/Chi 25
Le fasi dell’analisi
• Definire gli obiettivi della misurazione
• Scelta dei dati e delle fonti (+)
• Definizione degli indicatori
• Raccolta e validazione dei dati
• Elaborazione dei dati
• Confronto (+)
• Interpretazione
• Valutazione
• Comunicazione e azioni conseguenti (+)
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Le fonti di informazione
• Il proprio sistema informativo
• Raccolta-dati “ad hoc”
• Il proprio Ente
• Enti di settore: Ifla, Aib, Regione
• Altri soggetti importanti:
Istat, CCIAA, ecc.
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Il Confronto
• Livelli minimi di servizio
• Standard di riferimento
• Standard-obiettivo
• Serie storiche
• Confronto con soggetti affini
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Standard di riferimento
Ifla (Linee guida 2001)
Superficie
Attrezzature tecniche
Spesa
Personale
Dotazione
Incremento
rinvio a standard locali
idem
idem
1 fte ogni 2.500 ab.
2,5-3 doc. x ab.
(dotazione min. 2.500)
250 ogni 1.000 ab.
Regione Lombardia (triennio 2001-2003)
Dotazione
Incremento
Scarto
Prestito Interbiblio
Bacino utenza Sistemi
non piu’
180 doc. ogni 1.000 ab.
5% annuo del posseduto
entro 48 h.
150/300 mila ab.
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STANDARD DI RIFERIMENTO
“LINEE GUIDA AIB 2000”
Indice di Superficie
0,5-0,7 mq ogni 10 ab.
Indice di Apertura
[Almeno 25](x comuni di 10.000 ab)
Indice di dotazione del personale
0,7-1,2 fte ogni 2.000 ab.
Indice di spesa
da 13 a 18 Euro procapite
Indice di dotazione documentaria
da 2 a 3 documenti procapite
Indice di dotazione dei periodici
10 - 15 testate ogni 1.000 ab.
Indice incremento dotazione
200–250 acquisti ogni 1.000 ab.
Indice impatto
dal 25 al 40% della popolazione
Indice di prestito
da 1,5 a 2,5 prestiti procapite
Indice di circolazione
da 0,7 a 1,5
Indice di fidelizzazione
da relazionare ad altri indicatori
Indice di frequentazione
Indice di affollamento
Indice quantitativo reference
Indice di costo del servizio
in relazione al raggiungimento
degli altri indicatori
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Comunicare i risultati
* Comunicazione interna
- direzione
- staff
- referenti politici-amm.vi
* Comunicazione esterna
- utenza
- finanziatori
- media, sponsor
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Implementare un
sistema di valutazione
• Chiarezza e condivisione obiettivi
• Sistematicità e periodicità
• Resistenze alla misurazione
• Il costo della misurazione
• Le aspettative suscitate
• Il ruolo del sw e del s.i.
– non delegare la pianificazione
– capire il sistema informativo e la struttura
dei dati “utili”
• Misurare
/ Valutare / Decidere
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La biblioteca sotto
osservazione:
gli strumenti di misurazione
Indagini quantitative: LineeGuida AIB
Indagini qualitative: customer-satisfaction
Approcci micro-valutativi:
monitoraggio sullo sviluppo della raccolta
monitoraggio dei servizi bibliotecari delle reti
idee per un bilancio sociale della biblioteca
La biblioteca
sotto osservazione
Indagini quantitative
Gli Indicatori (I)
Misura
“è la descrizione di ciò che è”; ossia un dato
non elaborato, ottenuto in modo immediato
e diretto da una rilevazione.
Indicatore
è un rapporto significativo tra dati
disomogenei, capace di fornire una
informazione ulteriore non insita nei dati di
partenza.
Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da:
A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in
Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica
2003
35
Gli Indicatori (II)
“Gli indicatori - mettendo in relazione le
risorse e le prestazioni rese all’utenza forniscono utili informazioni gestionali
sull’adeguatezza dell’Organizzazione rispetto ai
compiti assegnati (…)
L’indicatore mette in campo elementi di
conoscenza nuovi rispetto al dato quantitativo,
fornisce informazioni utili circa (…) l’efficacia,
l’efficienza, la vitalità della biblioteca (…)
consente di mettere a confronto in modo
corretto (e contestualizzato) i dati di biblioteche
diverse (…) diventando strumento di
misurazione del suo valore e di valutazione
delle sue risorse e delle sue prestazioni”.
Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da:
A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in
Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica
2003
36
Indicatori
Pregi
• sintetici
• confrontabili
• contestualizzati
• permettono
contronti spaziotemporali
Limiti
• da non utilizzare
isolatamente
• da usare su soggetti
omogenei
• attenzione agli
elementi che
compongono il
rapporto
• raccolta dei dati di
partenza deve
essere condivisa e
affidabile
37
Funzioni valutative
degli indicatori
• Accessibilità
• Vitalità
• Impatto
• Efficacia
• Efficienza
38
Consigli per la scelta
degli indicatori
• Evitare la proliferazione:
– preferire indicatori già consolidati,
confrontabili su scala (almeno)
nazionale
– un set minimo di buoni indicatori
fornisce
ottimi strumenti di
valutazione
• Preferire indicatori che diano
informazioni (anche indirette) di
tipo qualitativo (efficacia,
efficienza) piuttosto che info solo
dimensionali
39
Linee-guida AIB
per la valutazione BP
• Excursus sulla misurazione dei servizi
bibliotecari in Italia
• “Quanto valgono le biblioteche
pubbliche?” (1992)
• “Linee guida per la valutazione delle
biblioteche pubbliche italiane” (2000)
• Gli indicatori delle “Linee guida”
40
Da “Quanto valgono le biblioteche”
(1992) alle “Linee-guida” (2000)
Quanto valgono le B.P.?
-
indagine su situazione nazionale
campione 200 bp scelte %mente in tutte le regioni
centri con popolazione < 70.000 ab.
misure immediatamente disponibili
indicatori: accessibilità/vitalità/efficienza/ efficacia
punteggio sintetico su “qualità”
Linee-guida
-
“manuale di misurazione” su indicatori standard
campione più limitato (1/4 di “Quanto valgono ..”)
info su misure, raccolta dati, indicatori e correlazioni
definizione requisiti minimi
definizione standard di riferimento
standard obiettivo dinamici (quartili)
strumento di autovalutazione (analisi degli scarti)
41
0,5-0,7 mq ogni 10 ab.
Indice di Apertura
[Almeno 25](x comuni di 10.000 ab)
0,7-1,2 fte ogni 2.000 ab.
Indice di spesa
Indice impatto
Indice di prestito
da 0,7 a 1,5
42
Indice di superficie
Indice di superficie mette in relazione la
superficie dell’area dei servizi al pubblico
con la popolazione; serve a verificare
l’adeguatezza della sede della biblioteca
all’utenza potenziale.
Area dei servizi al pubblico
------------------------------------------ X 10
Popolazione
Standard-obiettivo:
da 0,5 a 0,7 mq ogni 10 abitanti
Tipologia indicatore: input / accessibilità
Indicatori correlati:
Ind. Superficie singole aree
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Indice di apertura
Indice di apertura rileva in modo ponderato
quante ore in una settimana la biblioteca è
aperta nelle fasce orarie più accessibili;
serve a verificare l’accessibilità effettiva dei
servizi bibliotecari.
H. Apertura mattutina
(escluso il sabato)
------------------------------ + H. Apertura pom, serale e
3
del sabato
Standard-obiettivo:
in funzione alla dimensione del centro
Scarto con tot. Apertura
44
Indice di dotazione
del personale
Indice di dotazione del personale mette in
relazione il personale (calcolato in FTE) con
la popolazione da servire; definisce
l’adeguatezza della dotazione di personale
rispetto l’utenza potenziale .
Personale (in FTE)
----------------------- X 2.000
Popolazione
Calcolo FTE
- unità settimanali di Fte
- media annua settimanale in Fte
Standard-obiettivo:
da 0,7 a 1,2 FTE ogni 2.000 abitanti
Calcolare l’indice su varie tipologie di personale
Correlazione con Indice di spesa
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Indice di spesa
Indice di spesa mette in relazione la spesa
per la biblioteca con la popolazione.
Spesa corrente
----------------------Popolazione
Standard-obiettivo:
da Euro 12.90 a 18.00 pro capite
Tipologia indicatore: input / vitalità
Incidenza varie tipologia di spesa
Analisi delle entrate
46
Indice dotazione
documentaria
Indice della dotazione documentaria mette
in relazione la “raccolta” con la popolazione.
Dotazione documentaria
------------------------------------Popolazione
Standard-obiettivo:
da 2 a 3 documenti pro-capite
Indicatore calcolato su varie tipologie di doc.
Scaffale aperto / magazino
Forte correlazione con Prestito e Circolazione
47
Indice dotazione
dei periodici
Indice di dotazione dei periodici mette in
relazione il numero dei periodici correnti con
la popolazione.
Periodici correnti
----------------------------- X 1.000
Popolazione
Standard-obiettivo:
da 10 a 15 testate ogni 1.000 abitanti
Indicatore calcolato su varie periodicità/tipologie
48
Indice di incremento
della dotazione
Indice di incremento della dotazione
documentaria mette in relazione gli acquisti
della biblioteca con la popolazione; indica lo
sforzo della biblioteca per mantenere
aggiornata la raccolta.
Acquisti
---------------------- X 1.000
Popolazione
Standard-obiettivo:
da 200 a 250 nuovi acquisti ogni 1.000 abitanti
Indicatore calcolato su varie tipologie documentarie
Indice di scarto
49
Indice d’impatto
Indice d’impatto definisce la percentuale
degli iscritti al prestito sul totale della
popolazione; indica il radicamento della
biblioteca sul bacino d’utenza potenziale.
Iscritti al prestito
----------------------------- X 100
Popolazione
Standard-obiettivo:
dal 25 % al 40 % della popolazione
Tipologia indicatore: Output / efficacia
Indicatore calcolato su fasce d’età
Incroci con indice d’apertura
50
0-4
5-9
10-14
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74
Ove r 75
IS CRITTI
RES IDENTI
565
3.736
4.822
7.886
6.441
5.752
3.716
1.993
792
293
9.601
8.699
8.767
18.837
30.735
31.911
27.544
24.271
17.902
12.432
35.996
190.699
18,9
Ind. Impatto
Confronto residenti-iscritti per fasce d'eta Anno 2004
35000
30000
25000
20000
ISCRITTI
RESIDENTI
15000
10000
5000
0
0-4
5-9 10-14 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 Over
75
Indice di prestito
Indice di prestito rileva il numero dei
prestiti annuali rispetto alla popolazione.
Prestiti
----------------------Popolazione
Standard-obiettivo:
da 1,5 a 2,5 pro-capite
Indicatore calcolato su varie tipologie doc.
Correlazione con quasi tutti gli indicatori
53
mette in relazione il numero totale dei
prestiti con la dotazione documentaria;
serve a verificare il tasso d’uso della
collezione e la qualità delle raccolte.
Prestiti
-------------------------Dotazione doc.
Standard-obiettivo:
da 0,7 a 1,5
Indice di indisponibilità del materiale
“Indice di scarto”
54
prestiti con il numero degli iscritti alla
biblioteca.
Prestiti
---------------Iscritti
Standard-obiettivo:
da definire in base alla singola situazione
Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza
Forte correlazione con Ind. Impatto
55
rileva il numero totale delle visite annuali in
biblioteca rapportato alla popolazione.
Misura l’attrazione, scavalcando la
limitazione della misurazione
basata sul solo “prestito”
Visite
-------------------Popolazione
Standard-obiettivo:
Tipologia indicatore:
Output / efficacia-accessibilità
Forte correlazione con Ind. Impatto, apertura, ecc.
56
mette in relazione la media settimanale
delle visite con le ore settimanali di
apertura; misura l’intensità della
frequentazione e l’affollamento.
Media settimanale visite
----------------------------------H. apertura settimanale
Standard-obiettivo:
Output / accessibilità
Definizione picchi stagionali-orari
57
Indice quantitativo
reference
Indice quantitativo del servizio di reference
mette in relazione il numero di transazioni
informative con la popolazione. Misura
l’intensità d’uso del servizio di reference.
Transazioni informative
----------------------------------Popolazione
Standard-obiettivo:
Output / efficacia
Indicatore calcolato su varie tipologie di bisogni
informativi
Base di partenza per valutazioni qualitative
58
Indice di costo
del servizio
mette in relazione la spesa per la biblioteca
con i servizi forniti (in particolare i prestiti);
serve a verificare l’efficienza della biblioteca
ed il suo rendimento in termini
di servizio erogato.
Spesa corrente
----------------------Prestiti
Standard-obiettivo:
da definire con molta attenzione in comparazione
con altri indicatori
efficienza
Analisi specifiche su singoli servizi
59
0,5-0,7 mq ogni 10 ab.
Indice di Apertura
Almeno “25” (x comuni di 10.000 ab)
0,7-1,2 fte ogni 2.000 ab.
Indice di spesa
Indice impatto
Indice di prestito
da 0,7 a 1,5
60
Esemplificazioni
• Analisi Indicatori 2004
Biblioteche Sistema Vimercatese
61
La biblioteca
sotto osservazione
Indagini qualitative
Caratteristiche delle
indagini qualitative
• Spesso campionarie
(quindi probabilistiche e inferenziali)
• Forniscono informazioni soggettive che
prediligono massimo beneficio e minimo sforzo
individuale nelle aspettative di servizio
• Percezioni condizionate da:
- aspettative
- esperienze
- contesto ambientale
- conoscenza del servizio
- scale di valori
…. variabili da individuo ad individuo
• Orientate all’utilizzatore (user satisfaction), allo
staff (people satisfaction), ad altri portatori di
interessi... O MEGLIO … a plurimi soggetti.
• Non dimenticare eventuale scarto tra:
utenza reale Vs utenza potenziale
63
Modalità d’indagine
• Intervista
– strutturata o non strutturata
• “face to face”
• telefonica
• Questionario
– strutturato o semi-strutturato
• “face to face”
• autocompilato
– tradizionale
– on-line
– postale
• Focus-group
Le varie opzioni hanno caratteristiche differenziate in
termini di: percentuali di risposta, costi, difficoltà
interpretative e complessità nella elaborazione
dei risultati
64
Metodologie d’indagine
CIT : Critical Incident Technique
•
•
•
•
questionario a risposta aperta
descrivere una esperienza di servizio positiva o
negativa
descrivere: quando/come/perché percepito +/da analisi esperienze:
– si crea una categorizzazione
– si definiscono aree critiche e punti di forza
•
poca riflessione ad avvio indagine, molto sforzo
interpretativo in fase conclusiva
SERVQUAL
Il giudizio sulle esperienze di servizio viene arricchito da
giudizi d’importanza sui singoli servizi.
In fase di analisi emergono le combinazioni:
- Importanza bassa / soddisfazione bassa
- Importanza alta / soddisfazione bassa
- Importanza bassa / soddisfazione alta
- Importanza alta / soddisfazione alta
65
SCALA DI LIKERT SU SODDISFAZIONE (da 1 a 5)
Consigli generali
•
SCIENTIFICITA’ E COMPETENZE SPECIALISTICHE
•
ELEMENTI DI CONOSCENZA DELLA “POPOLAZIONE”
•
COSTRUZIONE DEL CAMPIONE
•
TASSO DI RISPOSTA
•
POSIZIONAMENTO TEMPORALE INDAGINE
•
STRUTTURA E CHIAREZZA DELLE DOMANDE
•
LUNGHEZZA QUESTIONARIO O DURATA INTERVISTA
•
EVITARE CONDIZIONAMENTI
•
ACQUISIRE INFO X SEGMENTARE CAMPIONE E
POPOLAZIONE
•
IL SUPPORTO SOFTWARE
•
ASPETTATIVE SUSCITATE E COMUNICAZIONE
•
QUANTITATIVO E QUALITATIVO SONO
COMPLEMENTARI
66
Progetto
“Carta dei Servizi”
2004
Biblioteca Civica di
Vimercate
di Daniele
Toninelli
La biblioteca
sotto osservazione
Approcci micro-valutativi
Monitoraggio sviluppo della raccolta
Il percorso logico
• Sottolineare la mission della biblioteca
pubblica di base e le relative implicazioni
sulle raccolte documentarie
• Analizzare i bisogni informativi locali,
quindi studiare il territorio
• Attivare un sistema di monitoraggio sui
parametri d’uso e di accrescimento delle
raccolte
• Definire standards quali-quantitativi
adattabili alle diverse dimensioni dei
territori da servire
• Pianificare uno sviluppo sistemico delle
collezioni
• Gestire scientificamente gli strumenti di
intervento sul patrimonio: acquisizione,
revisione.
69
Ambiti istituzionali
della raccolta
Ð Testimonianza della cultura locale
sezione di documentazione locale
Ð Documentazione della cultura
scientifica e letteraria
collezione dei classici
Ð Prima informazione su tutti gli
ambiti del sapere
sezione di consultazione
Ð Supporto ai percorsi formativi
processi di auto-apprendimento
70
Progetto
Quali-Quantitativo
• Segmentazione delle
biblioteche in “famiglie”
• Definizione standard-obiettivo
• Suddivisione omogenea del
patrimonio
• Livelli di approfondimento
della raccolta
• Sistemi di monitoraggio
71
Il profilo delle famiglie
I ^ FAMIGLIA
II ^ FAMIGLIA
III ^ FAMIGLIA
3.000 - 10.000 ab. (± 10%) 10.000 - 25.000 ab. (± 10%) Oltre 25.000 ab.
Unità di misura
(± 10%)
S tandard di "Risorse "
Indic e
Indic e
Indic e
Indic e
de l pe rs onale
di s upe rfic ie
di ape rtura
di s pe s a
0,7 - 1,2
0,7 - 1,2
0,7 - 1,2
fte ogni 2.000 ab.
0,5 - 0,7
0,5 - 0,7
20 - 28
0,5 - 0,7
oltre 28
mq ogni 10 ab.
12 - 20
Euro 14,20 - 23,30
Euro 14,05 - 22,70
Euro 13,90 - 22,30
Euro pro capite
2-3
2,8 - 4,8
2,8 - 4,9
prestiti per abitante
2-3
2-3
2 - 2,5
n.d.
n.d.
n.d.
0,8 - 2,4
h. settimanali ponderate
S tandard di "Pre stazioni"
Indic e di pre s tito:
- lib ri
- pe riodici
- NBM
Indic e di impatto
Indic e di c os to de l pre s tito
facoltativo
0,8 - 1,8
25 % - 40 %
20 % - 30 %
20 % - 30 %
% dei residenti iscritti
Euro 7,10 - 7,75
Euro 4,80 - 5,05
Euro 4,55 - 5,00
costo x ogni prestito
2-3
2-3
2 - 2,5
documenti pro capite
2-3
1,8 - 2,7
1,8 - 2,1
6-8
6-8
8 - 10
faco ltativa (min 2.000 pz)
0,2 - 0,3
0,2 - 0,4
NBM pro capite
180 - 250
180 - 225
180 -225
acquisti annui ogni 1000 ab
180 - 250
160 - 200
160 - 185
facoltativo
20 - 25
20 - 40
1 - 1,5
1,4 - 1,6
1,4 - 1,9
presiti tot / documenti tot
1 - 1,5
1 - 1,5
1 - 1,5
prestiti di libri / totale libri
facoltativo
4-6
4-6
prestiti nbm / totale nbm
S tandard sulla "Colle zione "
Indic e de lla dotazione :
- lib ri
- pe riodici
- NBM
Indic e Inc re me nto Dotazione :
- lib ri
- NBM
Indic e di c irc olazione :
- lib ri
- NBM
libri pro capite
testate ogni 1000 ab.
72
Verso un sistema di
controllo della raccolta
• Definiti gli standard quantitativi della
raccolta diventa necessario poter
analizzare la collezione in modo
analitico ed omogeneo:
- nel tempo (all’interno del proprio patrimonio)
- nello spazio (con altre biblio)
73
IPOTESI DI
ARTICOLAZIONE OMOGENEA DEL PATRIMONIO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
003-006 Informatica
Altro di 000
130 Fenomeni paranormali
150 Psicologia
Altro di 100
200 Religione
300-310 Scienze sociali in generale - statistica
320, 330 e 380 Politica - Economia - Commercio
340, 350 Diritto - Amministrazione pubblica
360, 370 Servizi sociali - Educazione
390 Usi e costumi, folklore
400 Linguaggio
500-549 Scienze naturali - Matematica - Astronomia - Fisica
550-599 Scienze della terra - Paleontologia - Scienze della vita
610 Medicina
630, 640 Agricoltura - Economia domestica e vita familiare
Altro di 600
710, 720 Arti in generale - Urbanistica
741.5 Fumetto
780-792 Musica - Spettacolo- Rappresentazioni sceniche
793-799 Giochi - Sport - Caccia e pesca
Altro di 700
850 Letteratura italiana
Altro di 800
910 Geografia e viaggi
940 Storia generale d'Europa
Altro di 900
Livelli di
approfondimento
Dopo aver definito:
- dimensione quantitativa della raccolta
- ambiti di sviluppo istituzionali
- articolazione omogenea del
patrimonio
Riteniamo utile introdurre un elemento
di tipo qualitativo:
il livello di approfondimento
della raccolta
75
Livelli di
approfondimento
• Livello della prima informazione
• Livello della divulgazione
• Livello dell’approfondimento
Questa diversificazione
qualitativa riguarda:
• l’intera raccolta della biblioteca
• le singole articolazioni del patrimonio
• l’intera raccolta sistemica
76
Sistema di monitoraggio
Dovrà permettere analisi
quantitative:
- sul patrimonio complessivo
- su nuovi acquisti
- sulle singole articolazioni tematiche
- sui livelli approfondimento della raccolta
- sulle varie tipologia di materiale (doc, nbm, ...)
77
Sistema di monitoraggio
Dovrà fornire indicazioni su:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ind. Prestito e % sul tot. Prestiti
Ind. Circolazione
Ind. Dotazione e % sul tot. Dotazione
Ind. Incremento e % su tot. Incremento
Indice di scarto *
Prezzo medio per area tematica
Ind. Indisponibilità/disponibilità *
Ind. Inutilizzo *
Ind. Prestito inter-bibliotecario (+ e -) *
Liste di scarto
78
prestiti con la dotazione documentaria;
serve a verificare il tasso d’uso della
collezione e la qualità delle raccolte.
Prestiti
-------------------------Dotazione doc.
Standard-obiettivo:
da 0,7 a 1,5
Indice di indisponibilità del materiale
“Indice di scarto”
79
Indice di Indisponibilità
Modalità di calcolo:
Prestiti annui sezione CDD / 12 (n.ro max teor. prestiti)
------------------------------------------ X 100
Dotazione della sezione
“Esprime quanta parte di quella collezione si
presume in prestito in un dato momento”
80
Indice di Inutilizzo
N.ro doc. mai prestati in det. tempo (suddivisi x CDD)
--------------------------------------Totale documenti
x 100
(suddivisi x CDD)
“Esprime quanta parte di una data raccolta
non viene fruita”
81
Indice bilanciato delle
collezioni
tot acquisti classe X
--------------tot acquisti
tot prestiti classe X
-
--------------
x 100
tot prestiti
“Esprime in modo sintetico una tendenza al
sovra/sotto-dimensionamento di una parte
della raccolta sul totale della stessa”
X < 0 --> Flusso Acquisti sottodimensionato Vs. flusso prestito
X = 0 --> Flusso acquisti allineato al flusso prestiti
X > 0 --> Flusso Acquisti sovradimensionato Vs. flusso prestito
82
Rapporto
Prestito Locale / ILL richiesto
% Prestiti Locali annui sezione CDD
(sul tot. Prestiti Loc. Annui)
-----------------------------------------------% Prestiti ILL richiesti annui sezione CDD
(sul tot. Prestiti ILL richiesti Annui)
“Esprime il grado di dipendenza esterna
relativamente al patrimonio di una data
classe CDD; il termine di confronto è
rappresentato dalla grado di dipendenza
dell’intera raccolta nei confronti dell’ILL
richiesto”
Possono realizzarsi 4 diverse situazioni … %
83
[ALTO]
SEZ. CDD LOCALE
SCARSA
X=1
SEZ. CDD
A BASSO INTERESSE
X=1
SEZ. CDD
AD ALTO INTERESSE
X>1
SEZ. CDD LOCALE
RICCA
[BASSO]
ILL RICHIESTO
0<X<1
[BASSO]
PRESTITO INTERNO
[ALTO]
CASE - STUDY
ANALISI RACCOLTA
2003/2004
Biblioteca Vimercate
Macro-Indicatori 2003
Biblioteca di Vimercate
Comune di Vimercate: 25.500 abitanti (+)
Ind. Personale:
Ind. Superficie:
Ind. Apertura:
Ind. Spesa:
Spesa x doc.
Ind. Prestito:
Ind. Impatto:
Ind. Costo Serv:
Ind. Dotazione:
Ind. Dotaz. Period:
Ind. Circolazione:
Ind. Incremento:
Ind. Scarto:
0,78 fte ogni 2.000 ab.
0,9 mq ogni 10 ab.
39 h ponderate
23,50 ( 603.000)
72.000 (12%)
6,9 prestiti x ab. (tot. 178.000)
47% (ma 26% dei residenti)
3,40
3,3 doc x ab.
8 abb. Ogni 1000 ab
2
217
2 % sul posseduto
Raccolta: 83.500 documenti (3,3 doc. x ab.)
–
–
–
–
–
Adulti
57.208
Ragazzi
13.903
Periodici
206
Nbm
7.653
Decentrate 4.530
86
2004
Doc Non
Patrimonio %
Solo Monografie
Prestiti
% Usati
% Acquisti
%
PIB -
%
T01
003-006 Informatica
568
1,0
2506
2,7
102
0,4
45
1,4
29
0,3
T02
Fenomeni
130 paranormali
227
0,4
449
0,5
25
0,1
21
0,7
29
0,3
T03
150 Psicologia
1366
2,4
2668
2,9
106
0,4
39
1,2
513
4,7
1561
2,7
1378
1,5
602
2,4
38
1,2
185
1,7
1695
3,0
2196
2,4
435
1,7
96
3,1
134
1,2
T06 320, 330, 380 Commercio, Trasporti
2951
5,2
2454
2,7
1326
5,2
167
5,3
243
2,2
T07
340, 350 Diritto, P.A.
1282
2,3
1537
1,7
619
2,4
76
2,4
178
1,6
T08
Serv.
360, 370 Educazione
2098
3,7
2414
2,6
745
2,9
98
3,1
433
4
455
0,8
525
0,6
211
0,8
20
0,6
70
0,6
825
1,5
1807
2,0
504
2,0
19
0,6
158
1,5
1181
2,1
1601
1,7
453
1,8
14
0,4
105
1
961
1,7
1036
1,1
359
1,4
32
1,0
73
0,7
T04
200-299 Tutta la classe 200
T05
Scienze
300-310 genere
Politica,
sociali
in
Economia,
Sociali,
T09
Usi
e
390 Folklore
costumi,
T10
400 Lingue e Linguaggio
,
T11
Astronomia
500-549 Chimica
Fisica,
T12
550-599 Geo-Bio- Zoologia
T13
610 Medicina
1329
2,3
2635
2,9
324
1,3
76
2,4
1222
11
T14
Agricoltura
630, 640 Eco.domestica
855
1,5
2141
2,3
429
1,7
61
1,9
187
1,7
T15
Arti in genere
710, 720 Urbanistica
1154
2,0
1885
2,0
431
1,7
45
1,4
180
1,7
442
0,8
1199
1,3
94
0,4
31
1,0
35
0,3
1335
2,4
1757
1,9
941
3,7
65
2,1
286
2,6
852
1,5
1669
1,8
97
0,4
46
1,5
153
1,4
T16
e
741,5 Fumetto
T17
Musica
780-792 Teatro
Spettacolo,
T18
Giochi
793-799 CacciaPesca
Sport
T19
6604
11,6
9242
10,1
3975
15,6
396
12,6
1390
13
T20
1886
3,3
6454
7,0
200
0,8
297
9,5
507
4,7
T21
Storia
940 d'Europa
2745
4,8
2163
2,4
1511
5,9
84
2,7
279
2,6
generale
Z00
Altro di 000
1178
2,1
847
0,9
786
3,1
21
0,7
155
1,4
Z01
Altro di 100
1758
3,1
1375
1,5
1010
4,0
45
1,4
184
1,7
Z06
Altro di 600
1232
2,2
2538
2,8
437
1,7
25
0,8
232
2,1
Z07
Altro di 700
3197
5,6
5648
6,1
999
3,9
94
3,0
609
5,6
Z08
Altro di 800
14925
26,3
29900
32,5
7577
29,7
1096
34,9
3056
28
Z09
Altro di 900
2155
3,8
1932
2,1
1232
4,8
75
2,4
271
2,5
56816
100
91956
TOT
100 25530 100
3138
100 10896 100
2004
T01
Indice
Indice (%) Indice (%) Indice
Circolazione Indisponib. Inutilizzo
Bilanciato
Solo Monografie
003-006 Informatica
Rapporto Prezzo
Prest/Pib- Medio
4,4
36,8
18,0
-1,3
10,2
€ 20,10
T02
130 Fenomeni paranormali
2,0
16,5
11,0
0,2
1,8
€ 17,00
T03
150 Psicologia
2,0
16,3
7,8
-1,7
0,6
€ 12,90
0,9
7,4
38,6
-0,3
0,9
€ 10,80
1,3
10,8
25,7
0,7
1,9
€ 14,90
T06 320, 330, 380 Commercio, Trasporti
0,8
6,9
44,9
2,7
1,2
€ 14,40
T07
340, 350 Diritto, P.A.
1,2
10,0
48,3
0,8
1,0
€ 20,80
T08
Serv.
360, 370 Educazione
1,2
9,6
35,5
0,5
0,7
€ 14,30
T04
200-299 Tutta la classe 200
T05
Scienze
300-310 genere
sociali
Politica,
in
Economia,
Sociali,
T09
390 Usi e costumi, Folklore
1,2
9,6
46,4
0,1
0,9
€ 12,20
T10
400 Lingue e Linguaggio
,
2,2
18,3
61,1
-1,4
1,4
€ 28,30
1,4
11,3
38,3
-1,3
1,8
€ 25,10
1,1
9,0
37,4
-0,1
1,7
€ 14,80
T11
Astronomia
500-549 Chimica
Fisica,
T12
550-599 Geo-Bio- Zoologia
T13
610 Medicina
2,0
16,5
24,4
-0,4
0,3
€ 13,20
T14
Agricoltura
630, 640 Eco.domestica
2,5
20,9
50,2
-0,4
1,4
€ 14,07
T15
Arti in genere
710, 720 Urbanistica
1,6
13,6
37,4
-0,6
1,2
€ 29,50
2,7
22,6
21,3
-0,3
4,1
€ 14,00
1,3
11,0
70,5
0,2
0,7
€ 16,90
2,0
16,3
11,4
-0,3
1,3
€ 15,60
T16
e
741,5 Fumetto
T17
Musica
780-792 Teatro
Spettacolo,
T18
Giochi
793-799 CacciaPesca
Sport
T19
1,4
11,7
60,2
2,6
0,8
€ 12,30
T20
3,4
28,5
10,6
2,4
1,5
€ 18,10
T21
Storia
940 d'Europa
0,8
6,6
55,0
0,3
0,9
€ 14,50
generale
Z00
Altro di 000
0,7
6,0
66,7
-0,3
0,6
€ 20,90
Z01
Altro di 100
0,8
6,5
57,5
-0,1
0,9
€ 15,70
Z06
Altro di 600
2,1
17,2
35,5
-2,0
1,3
€ 29,30
Z07
Altro di 700
1,8
14,7
31,3
-3,1
1,1
€ 20,60
Z08
Altro di 800
2,0
16,7
50,8
2,4
1,2
€ 13,30
Z09
Altro di 900
0,9
7,5
57,2
0,3
0,8
€ 13,80
1,6
13,5
44,9
0,0
1,0
TOT
A ltro di 900
A ltro di 800
Biblio Vimercate (Solo Monografie Adulti) - Anno 2004
A ltro di 700
A ltro di 600
A ltro di 100
A ltro di 000
940
910
850
793-799
780-792
741,5
710, 720
630, 640
610
550-599
500-549
400
390
360, 370
340, 350
320, 330, 380
300-310
200-299
150
130
003-006
V a lo ri p e rce n tu a li (%)
Confronto Patrimonio/Prestiti/Acquisti x cdd
Patrimonio %
Prestiti %
Acquisti %
35
30
25
20
15
10
5
0
A ltro di 900
A ltro di 700
A ltro di 600
A ltro di 100
Biblio Vimercate (Solo Monografie Adulti) - Anno 2004
A ltro di 000
940
910
793-799
780-792
741,5
710, 720
630, 640
610
550-599
500-549
400
390
360, 370
340, 350
320, 330, 380
300-310
200-299
150
130
003-006
Va lo r i p e r c e n tu a li (%)
Confronto Patrimonio/Prestiti/Acquisti No 800
Patrimonio %
Prestiti %
Acquisti %
12
10
8
6
4
2
0
Piano di sviluppo
della raccolta
Dovrà rispondere
alle seguenti domande:
•
•
•
•
•
•
•
La raccolta è correttamente dimensionata
rispetto agli standard e al proprio bacino
d’utenza ?
Nella situazione attuale che tipo di
performances ha potuto garantire ?
Quali sono i deficit principali ?
Di quante risorse (dedicate alla raccolta) ha
potuto beneficiare nell’ultimo anno di
gestione ?
Quali interventi di breve/medio/lungo
termine è corretto pianificare ?
Come traduco tali interventi in fabbisogno
d’acquisto e operazioni di revisione ?
Quale livello di priorità assegno ai vari
interventi ? (-> piano d’attuazione)
91
BOZZA PIANO DEGLI ACQUISTI 2005
Biblioteca di
_________
Abitanti al 31.12.2004
___________
1. Quadro quantitativo e confronti (2003-2004)
Standard-obiettivo acquisti
Regione Lombardia dimensionato su biblio:
Media acquisti biblio SBV
Indice acquisti rilevato 2003
Indice acquisti rilevato 2004
_200_
_189_
_XXX_
_XXX_
ogni 1.000 ab.
Pari a doc: _________
ogni 1.000 ab
Pari a doc: _________
ogni 1.000 ab
Pari a doc: _________
ogni 1.000 ab
Pari a doc: _________
Scarto standard-obiettivo / valore rilevato 2003
Scarto standard-obiettivo / valore rilevato 2004
Pari a doc. +/- ________
Pari a doc. +/- ________
Fondo acquisto documenti 2003
- di cui Libri
- di cui Periodici
- di cui NBM
- di cui banche-dati
Euro _________
Euro _________
Euro _________
Euro _________
Euro _________
- di cui Libri
- di cui Periodici
- di cui NBM
Euro _________
Euro _________
Euro _________
Euro _________
Euro _________
Analisi prestazioni
2004
| MEDIA SBV
Ind. Patrimonio
Ind. Prestito
Ind. Acquisti
Ind. Circolazione
Ind. Scarto
Analisi raccolta
Libri
- di cui Adulti
- di cui Ragazzi
Periodici
Nbm
2004 | Patrimonio
STANDARD REGIONE
Prestiti
Acquisti
2. Fabbisogno 2005
Da standard
- di cui Libri
- di cui Periodici
- di cui NBM
Euro
Euro
Euro
Euro
Euro
Ottenuti
Ottenuti
Richiesti
Ottenuti
Ottenuti
(gen 2005)
(dic 2005)
_________
_________
_________
_________
_________
Da standard *
N.ro documenti 2005
- di cui Libri
- di cui Periodici
- di cui NBM
Richiesti
(gen 2005)
(dic 2005)
N.ro _________
N.ro _________
N.ro _________
N.ro _________
N.ro _________
* Per ottenere questo n.ro uso “prezzo medio” fornito da SBV
Articolazione acquisti librari 2005
Saggistica
Narrativa
Grandi Opere
Ragazzi
Euro / N.ro
Euro / N.ro
Euro / N.ro
Adulti
Euro / N.ro
Euro / N.ro
Euro / N.ro
3. Articolazione interventi
<analizzando tab. confronto aree CDD / patrimonio-prestiti-acquisti>
Elencare le aree piu’ critiche e proporre obiettivi di acquisti/scarto:
Area adulti:
CDD X
CDD Y
CDD Z
acquisto X, scarto Y, curo soggetti pinco palla
idem
idem
Area ragazzi:
CDD X
CDD Y
CDD Z
acquisto X, scarto Y, curo soggetti pinco palla
Altri interventi:
__(magari collegati ad interventi promozionali in fase di progettazione) ____
Elencare tipologia di materiali e aree tematiche che non ritieni prioritarie:
(rispetto ai fondi a disposizione)
Elementi essenziali per l’avviamento
di un coordinamento sistemico
• Controllo di gestione delle singole
biblioteche:
macro: a) raggiungimento standard
micro:
b) deficit dimensionamento raccolte
a) monitoraggio raccolta e uso
b) monitoraggio profili di comunità
• Condivisione finalità approccio sistemico:
a) condivisione obiettivi, strumenti e metodi
b) requisiti minimi di accesso ad un progetto cooperativo
(vd. Legge di Bourne)
c) disponibilità alla formalizzazione del progetto in termini
di politiche d’acquisto e revisione, monitoraggio, strategie
di servizio
• Verifica del livello d’integrazione della Rete
(Opac, disponibilità e tempi Pib, controllo del budget
in chiave sistemica, efficienza procedure amm.ve su
acquisti)
94
Teoria di Bourne
100 %
Richieste del pubblico
90 %
Area della
Cooperazione
80 %
60 %
40 %
20 %
Area della
Raccolta
Locale
X
2X
3X
Risorse Documentarie
4X
La biblioteca
sotto osservazione
Approcci micro-valutativi
Idee per un bilancio sociale
e la valorizzazione della biblioteca
Bilancio Sociale (1)
Dagli Anni ‘60 in ambito sociologico ed economico
esiste una riflessione (Baumol e Bowen) sui
risultati di carattere sociale, territoriale ed
economico indiretto realizzati
dalle attività culturali.
“Solo ora le grandi istituzioni bancarie
internazionali stanno cominciando a
comprendere il rapporto che lega cultura ed
economia (…) nella convinzione che una
comunità forte ed una solida cultura sono un
prerequisito fondamentale per lo sviluppo
economico, e non viceversa.
Da J.Rifkin, L’era dell’accesso, 2000
Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una
ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera
scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003
97
•
E’ necessario non limitare l’analisi degli
investimenti culturali ai soli strumenti di
rendicontazione economica-finanziaria
Cultura= investimento
•
•
Se analizzata solo dal punto di vista finanziario è un costo
Occorre realizzare strumenti capaci di valorizzarne gli effetti,
il “social good”
Bilancio sociale
(doppio obiettivo)
Rendicontazione sociale orientata agli stakeholder:
nella modalità comunicativa e nell’analisi dei servizi prodotti
Evidenziale il “valore aggiunto”
economico e non economico | diretto e indiretto
fondamentale una riclassificazione delle voci di spesa
98
Excursus sulla
rendicontazione sociale (1)
Fenomeno recente (primi anni ‘90) diffuso
in diversi ambiti con la seguente
successione:
- profit
- non profit
- Pubblica Amministrazione
Finalità:
Dare conto di aspetti non contabili, quali:
- effetti ambientali
- responsabilità etica
- rendicontazione sociale verso stakeholders
Per la P.A. in Italia segue il percorso di
trasparenza, riforma del settore pubblico,
partecipazione da cui:
- carte dei servizi (ad oggi 6000)
- bilancio partecipato e “Agenda21”
- rendicontazione sociale (ad oggi 200)
99
Excursus sulla
rendicontazione sociale (2)
Strumenti della rendicontazione sociale:
- bilancio sociale
- bilancio di mandato
- bilancio ambientale
- bilancio di settore
Linee-guida per la rendicontazione:
- Social Accountability International SA 8000(1997):
attenzione verso risorse umane
- Accountability 1000 (1999):
attenzione verso tutti gli stakeholder e aspetti partecipativi
- GRI Global Reporting Initiative (2000):
definisce standard redazionali e caratteristiche comunicative
- GBS Gruppo per il Bilancio Sociale (ITA 2001)
Interessante per contestualizzazione italiana dello strumento;
introduce i concetti di periodicità fissa e legame con il bilancio
d’esercizio
- GBS per le Pubbliche Amministrazioni (ITA2001):
interessante per la contestualizzazione su PA. Attualmente è un
lavoro in itinere (no linee-guida)
100
Risultati da monitorare e comunicare in B.S.
•
Diretti Quantitativi Monetari: entrate generate
•
Diretti Quantitativi Non Monetari: indicatori di servizio
•
Diretti Qualitativi: customer-satisfaction | livello qualitativo servizi
•
Indiretti Quantitativi Economici: risparmi di utenti o di partner |
effetti positivi indiretti (commercio, turismo, valore immobiliare, ecc)
•
Indiretti quantitativi non monetari: occupazione | sostegno
partenr locali, ecc
•
Indiretti qualitativi: immagine della città | qualità della vita |
memoria collettiva | correlazioni su altri indicatori culturali | supporto
a politiche sociali, ecc
101
Bibliografia utilizzata
sui temi della misurazione (1)
Statistica
•
Diamond/Jefferies, Introduzione alla statistica per le scienze sociali, McGraw-Hill,
2002
•
Gigerenzer, Quando i numeri ingannano: imparare a vivere con l’incertezza, Cortina
Editore 2003
Applicazioni generali in biblioteconomia
•
G.Solimine (a cura di), Gestire il cambiamento , Bibliografica, 2003. Si segnala in
particolare all’interno del testo il cap.4 Modelli e strumenti per la valutazione
dell’efficacia di Anna Galluzzi.
•
A.Galluzzi, La valutazione delle biblioteche pubbliche, Olschki, 1999
•
S.Solimine, Le raccolte delle biblioteche, Bibliografica 1999
•
Dal libro alle collezioni, Provincia di Milano, 2002
•
G.DiDomenico, Percorsi della qualità in biblioteca, Vecchiarelli, 2002
•
Galluzzi/Catinella, Le statistiche in biblioteca, dispense del seminario Aib 2002
(dattiloscritto)
Linee guida e studi settoriali
•
AIB, Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane, Aib, 2000
•
IFLA, Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, Aib 1999
•
IFLA, Il servizio bibliotecario pubblico: linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, Aib
2002
•
Catinella/Corborante/Romeo, Indicatori di performance per biblioteche di ateneo,
Aib 2001.
102
Bibliografia utilizzata
sui temi della misurazione (2)
Bilancio sociale
• A.Merlo, Aziende culturali e impatto sociale. Un’ipotesi di misurazione,
relazione al convegno “La frontiera scomparsa. Biblioteche, servizi culturali e
territorio”, Vimercate 27 novembre 2003.
• Bilancio sociale ed altri strumenti, numero monografico della rivista “Fuori
Orario”, n.18/19, febbraio 1999
• J.Giusepponi, Il bilancio sociale negli enti locali, Giuffrè, 2004.
• Dip.Funz.Pubblica, Rendere conto ai cittadini, Ed.Scientifiche Italiane, 2004
Cooperazione e reti
• Agustoni/Lotto, Valutare le reti di cooperazione in Regione Lombradia, La
biblioteca condivisa: strategie di rete e nuovi modelli di cooperazione,
Bibliografica 2004.
• Galluzzi, Biblioteche e cooperazione, Bibliografica 2004
Esemplificazioni tratte dall’attività dei seguenti Enti:
• Provincia di Milano - Servizio Biblioteche
• Sistema Bibliotecario Vimercatese (MI)
• Biblioteca di Vimercate (MI)
• Gruppo di lavoro AIB, Valutazione delle reti bibliotecarie territoriali (2004)
• Gruppo di lavoro Provincia di Milano, Dal libro alle collezioni (2002)
103

Nessun titolo diapositiva - Provincia di Pesaro e Urbino

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