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Programma triennale per l`implementazione del sistema di
Programma triennale per l’implementazione del sistema di valutazione delle Aziende Sanitarie accreditate e del Management delle Aziende Sanitarie pubbliche Sottoprogetto valutazione delle performance qualitative Report della visita dei consulenti Joint Commission International ASL della Provincia di Milano 3 – Monza Monza, 5 e 6 dicembre 2006 Consulenti JCI Filippo Azzali Helen Banks Agenda della Visita 5 dicembre Orario Attività Incontro con Direttore Generale, Direttore Sanitario, Direttore Amministrativo, Direttore Sociale, Staff Direzione Generale e Referenti Programma 9.30-10.00 Illustrazione dello scopo della visita Definizione del programma della visita Visita al Sede Distrettuale di Monza 10.00-13.00 Visita alla Sede di Usmate Incontro con il Responsabile Dipartimento Veterinario e suoi collaboratori 13.00-14.00 Pausa pranzo Discussione relativa agli standard correlati alla gestione delle risorse umane 14.00-17.00 Discussione in merito attività di screening ed educazione sanitaria Presentazione del “Cruscotto” direzionale Discussione relativa agli standard correlati alla gestione e miglioramento della qualità 6 dicembre Orario Attività 9.00-13.00 Visita al Sede di Carate Brianza e Seregno 13.00-14.00 Pausa pranzo 14.00-16.00 16.00-16.30 Discussione relativa agli standard correlati alla funzione di Controllo Discussione relativa agli standard correlati ai MMG/PLS Sessione di Integrazione dei consulenti JCI Incontro con Direttore Sanitario, Direttore Amministrativo, Staff Direzione Generale e Referenti Programma 16.30-17.00 Prime impressioni riguardanti la visita Presentazione modalità verbalizzazione 2 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Premessa In premessa vogliamo sottolineare alcuni aspetti di particolare valore che abbiamo apprezzato durante i due giorni trascorsi presso l’ASL di Monza. Innanzitutto è sicuramente da rimarcare l’accoglienza e l’ospitalità che ci sono state riservate. E’ apparso evidente, sin dal primo incontro con la Direzione, la presenza di un gruppo di Dirigenti coeso, in grado di lavorare in team e orientato. L’ironia e il metodo utilizzato in ogni attività presa in considerazione sono sicuramente segni estremamente positivi in tal senso. Tale evidenza è emerso anche in tutti i collaboratori incontrati. Sicuramente è stata colta l’utilità dello strumento rappresentato dal programma di valutazione regionale, utilizzato in modo integrato e sinergico con i sistemi di qualità già esistenti (ISO) e con l’attività correlata alla gestione del rischio implementata recentemente in seguito alle indicazioni regionali. Importante da questo punto di vista il monitoraggio delle attività e degli obiettivi prefissati ottenuto attraverso il cosiddetto “cruscotto” implementato a livello di direzione e di dipartimento. Sicuramente da rimarcare è la pubblicazione del Bilancio sociale e la sua diffusione, l’attività di analisi epidemiologica dei dati che ha permesso diverse pubblicazioni nel corso degli ultimi anni, la presenza di variegato materiale informativo interessante sia come contenuto e come layout (vedi ad esempio il libretto “Vacci_Nato”). Un’ultima sottolineatura assolutamente positiva riguardo la gestione delle risorse umane e la formazione, in particolare riguardo la definizione delle responsabilità (job description), l’attività di valutazione del personale e di programmazione dell’attività di formazione. Di seguito sono riportate alcune osservazioni relative ad un certo numero di standard la cui applicazione è stata valutata durante la visita. Si è cercato di identificare aree di ulteriore miglioramento ed in particolare i contesti in cui le attività non ci sono parse presidiate allo stesso livello. 3 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Si riportano di seguito i rilievi, le osservazioni e la valutazione degli standard presi in considerazione dal consulente suddivisi per ciascuna area di progetto. L’acronimo ME riportato nella tabelle sta a significare elemento misurabile; il numero che segue l’acronimo ME sta ad indicare il numero dell’elemento misurabile oggetto di valutazione. Queste stesse valutazioni in termini di punteggio sono riportate nel documento allegato al presente verbale (Allegato 1). Standard a valenza aziendale Funzione Tutela Argomento Standard Rilievi ed Osservazioni Reclami e segnalazioni DP-PCA.2 Si inviata a rafforzare l’informazione agli utenti al fine di poter ottenere suggerimenti ed osservazioni coinvolgendo in particolare il personale a contatto con l’utenza. Si segnala che in alcuni punti visitati manca l’esposizione della modalità attraverso cui poter effettuare reclami/segnalazioni. Si suggerisce inoltre di rendere più immediato nel sito web il link all’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Barriere per l’utenza DP-PCA.4 Si invita a socializzare la modalità di risposta a tale bisogno tra i diversi servizi offerti dall’ASL (ad esempio consultori e vaccinazioni) ed a ricercare sinergie a livello distrettuale e provinciale ad esempio con enti locali o altri enti sanitari. Coordinamento PIPSS.1 Si invita a discutere nei tavoli Interaziendali il percorso delle dimissioni protette per i pazienti dimessi da strutture non ubicate sul territorio dell’ASL. Funzione Controllo Argomento Standard Barriere per l’utenza DP-PCA.4 Coordinamento e continuità assistenziale PIPSS.1 Dimissioni PIPSS.4 Rilievi ed Osservazioni L’ASL ha richiesto alle strutture contrattualizzate l’invio degli strumenti in uso. Si suggerisce di sviluppare un sistema di verifica dei comportamenti in atto per l’identificazione ed il superamento delle barriere culturali (convenzione con mediatori culturali, utilizzo di questionari multilingue, identificazione del personale che parla lingue diverse dall’italiano). Si rimanda allo standard ACC.1.3 relativo alle strutture ospedaliere nell’ambito del progetto regionale di valutazione. E’ in corso un processo di controllo per quanto riguarda la riabilitazione e le dimmissioni protette. Si suggerisce di implementare un sistema di verifica dei comportamenti relativamente al processo di trasferimento in essere negli erogatori (grado di aderenza alle procedure se presenti, alle responsabilità, ai criteri suggeriti e di tenuta della documentazione clinica). Si rimanda agli standard ACC.4 e ACC.4.2 relativo alle strutture ospedaliere nell’ambito del progetto regionale di valutazione. E’ in essere un processo di controllo delle dimissioni. Si suggerisce di sviluppare sistema di controllo ulteriormente incentrato sui comportamenti in atto e riguardante tutti gli erogatori. Si rimanda agli standard ACC.3, ACC.3.2 e ACC.3.3 relativo alle strutture ospedaliere nell’ambito del progetto regionale di valutazione. 5 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Funzione Organizzazione Sviluppo delle risorse umane (SRU) Argomento Standard Rilievi ed Osservazioni Job description SRU.1 Sono state implementate le Job description per il comparto e per la dirigenza ed è previsto un processo per l’aggiornamento. Orientamento SRU.3 Un orientamento all’organizzazione e al ruolo specifico viene fornito agli operatori, ai lavoratori a contratto e ai volontari. Il processo comprende una serie di informazioni per quanto concerne la sicurezza, la privacy e le job description. Formazione SRU.4 SRU.5 Il piano di formazione è sviluppato utilizzando un sistema di identificazione dei bisogni formativi che coinvolge tutta l’ASL (Dirigenza, Responsabili dei servizi ed operatori). L’ASL inoltre fornisce opportunità di effettuare l’apprendimento al di fuori dell’organizzazione. Credenziali operatori SRU.6, SRU.7 SRU.8, SRU.9 Le valutazioni del personale avvengono su base annuale con la firma per visione dell’operatore. Si suggerisce di mettere in atto sistemi di verifica alla fonte originaria dei titoli e qualifiche degli operatori su base regolare. Sistema informativo amministrativo e clinico (SIAC) Argomento Standard Rilievi ed Osservazioni Informazioni sui servizi disponibili SIAC.1 La Carta dei servizi è stato di recente aggiornata e ne è in programma la distribuzione. Il sito contiene varie informazioni sui servizi e le prestazioni nonché una presentazione della struttura dell’ASL. Le interviste con alcuni utenti rivelano un buon livello di soddisfazione con i servizi e le informazioni; tali interviste sono parse utili per avere ulteriori suggerimenti e chiarire mancanza di informazioni ricevute (ad esempio bambino con patologia renale e senza esenzione della spesa). Si segnala in qualche caso tempi di attesa telefonici un po’ lunghi. Procedura delle procedure SIAC.10 Esiste un protocollo scritto per lo sviluppo ed il mantenimento di politiche e procedure dell’ASL. 6 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Gestione dei processi di miglioramento della qualità (GPMQ) Argomento Programma qualità e sicurezza assistiti Standard Rilievi ed Osservazioni GPMQ.1 GPMQ.2 GPMQ.3 Vi è un sistema per la gestione della qualità e della sicurezza degli assistiti (risk management), con un comitato multidisciplinare che periodicamente si riunisce al fine di revisionare l’attività svolta e definire le aree da monitorare. Indicatori GPMQ.4 GPMQ.5 L’ASL raccoglie e analizza dati relativi a molte aree, particolarmente in relazione al programma di risk management e al cruscotto aziendale. Si suggerisce comunque di identificare le aree prioritarie di intervento, supportato in particolare dalle analisi epidemiologiche statistiche relative ai bisogni della popolazione assistita, e di documentare il buon esito degli interventi, utilizzando ad esempio una metodologia che prevede la misurazione, l’azione di miglioramento e la successiva misurazione per guidare successivi interventi (ad esempio il ciclo PDCA, Plan-Do-Check-Act). Eventi sentinella GPMQ.7 Si suggerisce di presidiare ulteriormente identificando gli eventi inattesi significativi, le modalità di intervento e di analisi sia per quanto riguarda le attività direttamente erogate e per le attività degli erogatori contrattualizzati. 7 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] MMG/PLS Argomento Standard Rilievi ed Osservazioni Processi uniformi di assistenza DP-PCA.1 Si invita a compiere un ulteriore sforzo nella direzione della uniformità dell’assistenza sia sviluppando ad esempio altri percorsi diagnostico-terapeutici per patologia e monitorandone l’applicazione. Reclami e segnalazioni DP-PCA.2 Cfr. note standard DP-PCA.2 (Funzione Tutela) Barriere per l’utenza DP-PCA.4 Si suggerisce di coinvolgere i MMG/PLS nella implementazione del processo per il superamento delle barriere linguistiche e culturali. Cfr. note standard DP-PCA.4 (Funzione Tutela) Riservatezza e protezione informazioni DP-PCA.7 Sono stati sviluppati regolamenti, si invita a prevedere attività di verifica dei comportamenti in atto. Prevenzione DP-PCA.12 Si invita a coinvolgere ulteriormente i MMG/PLS nella definizione e sviluppo di ulteriori programmi di prevenzione. 8 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Standard relativi ai processi Vaccinazioni Argomento Standard Rilievi ed Osservazioni Consenso informato DP-PCA.5 Si segnala difformità nella raccolta del consenso informato per quanto riguarda la vaccinazione antinfluenzale. Reclami e segnalazioni DP-PCA.2 Si suggerisce di presidiare ulteriormente tale possibilità del cittadino. Cfr. note standard DP-PCA.2 (Funzione Tutela) Barriere per l’utenza DP-PCA.2 DP-PCA.5 PIPSS.5 Cfr. note standard DP-PCA.4 (Funzione Tutela) E’ in corso inoltre l’implementazione di un nuovo sistema informatizzato di gestione dell’attività. Si segnalano problemi legati alla struttura (ubicazione sala d’attesa) nella sede di Seregno. Screening E’ stato predisposto un piano per l’estensione dello screening mammografico a tutto il territorio provinciale. E’ stato avviato lo screening del colon retto. Educazione alla salute Interessante la pianificazione che coinvolge tutti i possibili attori del settore. 9 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Consultori Si suggerisce cercare sinergie con i percorsi attuati dagli erogatori e di finalizzare l’attività rispondendo ai bisogni di una determinata fasce di popolazione (ad esempio per quanto riguarda la promozione allattamento al seno). Processi Dipartimento Veterinario Argomento Reclami e segnalazioni Standard DP-PCA.2 Rilievi ed Osservazioni Cfr. note standard DP-PCA.2 (Funzione Tutela) Si sottolinea la capacità del Responsabile e dei suoi collaboratori a supportare la descrizione delle attività attraverso dati e sistemi di monitoraggio. 10 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Allegato 1 Periodo autovalutazione 3 trimestre 2006 Sezione Standard ME Autovalutazione Punteggio Consulenti Tutela DPPCA02 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Tutela DPPCA02 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Tutela DPPCA02 03 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Tutela DPPCA02 04 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Tutela DPPCA02 05 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Tutela DPPCA02 06 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Tutela DPPCA02 07 Completamente raggiunto 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Completamente raggiunto Controllo PIPSS04 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Controllo PIPSS04 03 Completamente raggiunto Parzialmente raggiunto Controllo PIPSS04 04 Parzialmente raggiunto Parzialmente raggiunto Controllo PIPSS04 05 Completamente raggiunto Completamente raggiunto 12 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected] Sezione Standard ME Autovalutazione Punteggio Consulenti Organizzazione GPQM_01 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione GPQM_01 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione GPQM_02 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione GPQM_02 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione GPQM_03 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione GPQM_04 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione GPQM_04 02 Completamente raggiunto 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SIAC_01 05 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_01 06 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_01 07 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_02 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_02 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_08 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_08 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SIAC_09 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SRU__01 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SRU__01 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SRU__03 01 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SRU__03 02 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SRU__03 03 Completamente raggiunto Completamente raggiunto Organizzazione SRU__04 01 Completamente raggiunto 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01 Parzialmente raggiunto Parzialmente raggiunto MMGPLS DPPCA07 02 Parzialmente raggiunto Parzialmente raggiunto MMGPLS DPPCA07 03 Parzialmente raggiunto Parzialmente raggiunto MMGPLS DPPCA12 07 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 09 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 10 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 11 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 12 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 13 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 16 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 22 Completamente raggiunto Completamente raggiunto MMGPLS DPPCA12 23 Completamente raggiunto Completamente raggiunto 14 Joint Commission International - Via Beatrice d’Este, 20 - 20100 Milano Tel.: 02 89075940-941 – Fax: 02 99980695 - e-mail: [email protected]
