customer relationship management

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LA FONDAZIONE ENAIP LOMBARDIA ORGANIZZA IL
MASTER POST LAUREA
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
REQUISITI DI ACCESSO
Possesso di laurea, laurea magistrale o laurea del vecchio ordinamento. Saranno considerati requisiti preferenziali un titolo di studio in area tecnico-scientifica o economica, il possesso di competenze di base di analisi
e programmazione e l’interesse a trovare occupazione nel settore delle tecnologie informatiche.
PROFILO PROFESSIONALE
Il CRM è una strategia organizzativa che richiede una cultura aziendale centrata sul cliente, volta a sostenere
le attività di marketing, le vendite ed i servizi in un’ottica di allargamento della rete dei clienti attuali e potenziali e di generazione di nuove opportunità di business.
Il CRM è finalizzato a:
ƒ raccogliere e gestire nuovi contatti;
ƒ sviluppare i rapporti con i clienti massimizzandone il valore;
ƒ selezionare e fidelizzare i clienti con maggior profitto.
Dal punto di vista operativo il CRM si avvale di tecnologie informatiche e di strumenti automatizzati integrati,
allo scopo di gestire la relazione con la clientela consumer e business.
Il master ha l’obiettivo di fornire competenze professionali di consulenza tecnica e commerciale rivolta ad
aziende clienti che intendano intraprendere o sviluppare investimenti in tecnologie CRM.
Il profilo in uscita è un consulente in grado di intervenire in più ambiti:
ƒ analisi delle esigenze delle aziende clienti e personalizzazione delle soluzioni;
ƒ analisi e sviluppo di applicazioni CRM utilizzando la piattaforma Remedy;
ƒ amministrazione, configurazione e gestione delle architetture.
SBOCCHI OCCUPAZIONALI
Il master è stato messo a punto in ragione dei significativi fabbisogni di specialisti CRM sia presso grandi
aziende clienti sia presso primarie società di consulenza e commercializzazione di soluzioni IT. La progressiva
diffusione dei sistemi e delle tecnologie CRM rende possibile effettuare significative esperienze di tirocinio per
profili professionali sempre più appetibili sul mercato.
La qualità della docenza - affidata a specialisti di primarie società di consulenza del settore - è un’ulteriore
garanzia di spendibilità nel mondo del lavoro delle competenze acquisite durante il corso.
STRUTTURA DIDATTICA
Modulo 1 Š L’approccio CRM Š 50 ore
Principi di base, scopi e filosofia dei sistemi CRM Š Dal marketing di relazione al marketing one-to-one Š La
relazione con il cliente e la customer satisfaction Š L’impatto dei sistemi CRM sulle strategie e sulla organizzazione aziendale Š Valutazione dei ritorni economici di un sistema CRM Š Analisi di casi di successo
Modulo 2 Š Principi di analisi e sviluppo di applicazioni Š 50 ore
I sistemi informativi aziendali Š Il ciclo di vita del software Š L’analisi dei requisiti e delle funzioni Š Metodologie di programmazione ad oggetti e in ambiente di rete
Modulo 3 Š Gli strumenti operativi per lo sviluppo di soluzioni CRM Š 400 ore
La piattaforma Remedy per lo sviluppo di applicazioni CRM Š L’analisi e la riprogettazione dei processi di comunicazione e di gestione del cliente Š Il workflow management Š L’utilizzo di internet e del web come strumenti di comunicazione con i clienti Š La programmazione con Remedy Š Call Center e Contact Center Š La
gestione dei Service Level Agreement Š La gestione elettronica dei documenti e dei report Š La gestione delle interfacce (web, posta elettronica, sistemi legacy) Š L’installazione e la manutenzione del software Š
L’amministrazione della piattaforma
STAGE
Il percorso prevede un periodo di stage di 300 ore presso aziende, società di consulenti ed enti pubblici.
STRUMENTI E MATERIALI
Verranno utilizzate aule didattiche attrezzate e laboratori informatici in ambiente Windows dotati di software
specialistico. Saranno distribuiti agli allievi materiali didattici e dispense sugli argomenti trattati.
FREQUENZA E VALUTAZIONI
Il master è a frequenza obbligatoria. Verranno svolte verifiche periodiche di accertamento delle competenze
acquisite, attraverso diverse tipologie di prove e simulazioni.
POSTI DISPONIBLI
Saranno ammessi al corso un numero minimo di 15 e massimo di 20 partecipanti.
CALENDARIO E ORARI
Il master si svolgerà da ottobre 2008 ad aprile 2009.
Il monte ore totale è di 800 ore, di cui 500 ore di formazione in aula e 300 ore di stage in azienda.
SEDE E TRASPORTI
Le attività di formazione si terranno presso Fondazione Enaip Lombardia, via Uberti 44, Varese.
La sede è facilmente raggiungibile sia dalle stazioni delle due linee ferroviarie (FS e Ferrovie Nord) che collegano Varese a Milano, sia dall’Autostrada dei Laghi (A8).
Varese si trova infine a circa 20 km. dall’Aeroporto di Milano Malpensa.
COSTO
La quota individuale di iscrizione al corso è fissata in € 8.000 IVA compresa.
DOMANDE DI AMMISSIONE
La domanda di ammissione potrà essere presentata dal 12 maggio 2008 al 27 settembre 2008 presso la segreteria del Centro Enaip di Varese, dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 13 e dalle 14 alle 19 e al sabato dalle 8
alle 13.
Il modulo è scaricabile dal sito www.enaip.lombardia.it.
Alla domanda dovranno essere allegati i seguenti documenti:
ƒ curriculum vitae et studiorum;
ƒ fotocopia del titolo di studio;
ƒ fotocopia fronte retro di un documento di identità valido.
Per i titoli conseguiti all’estero occorre allegare inoltre:
ƒ titolo di studio tradotto e legalizzato dall’Ambasciata o Consolato Italiano nel Paese dove è stato rilasciato il
titolo;
ƒ dichiarazione di valore in loco, da richiedere alla medesima Rappresentanza Italiana.
La documentazione può essere fatta pervenire anche via posta raccomandata, sempre entro la scadenza del
27 settembre 2008.
Le domande incomplete o pervenute oltre i termini stabiliti non verranno accolte.
MODALITÀ DI ISCRIZIONE
I candidati ammessi dovranno perfezionare la domanda di iscrizione entro le ore 13 di sabato 4 ottobre 2008
presso la segreteria del CSF Enaip di Varese, via Uberti 44.
Alla domanda di iscrizione devono essere allegati:
ƒ ricevuta di versamento della quota di iscrizione,
ƒ due fotografie recenti formato tessera.
ƒ copia titolo di studio
ƒ copia documento di identità
BORSE DI STUDIO
Per i candidati residenti in Puglia, è possibile ottenere una Borsa di studio di € 15.000 lordi per la partecipazione al corso, secondo quanto disposto dall’Avviso pubblico n.1/2008 “Ritorno al futuro” consultabile
all’indirizzo http://formazione.regione.puglia.it.
Per accedere alla Borsa di studio i candidati in possesso dei requisiti richiesti dal bando devono presentare
domanda di candidatura entro il 22 maggio 2008.
Ai titolari di borsa di studio la Fondazione Enaip Lombardia offre un servizio comprensivo di iscrizione al corso, spese di alloggio in appartamento e contributo alle spese di vitto per un importo pari a 11.550 € Iva
compresa
INFORMAZIONI
CSF Enaip di Varese Š via Uberti 44 Š tel 0332 802811 Š fax 0332 283664
Coordinatrice del progetto:
Leonilde Poletti Š tel diretto 0332-802832 Š email [email protected]
IL CORSO È SVOLTO IN COLLABORAZIONE CON:
Devoteam Italia srl
Milano
www.devoteam.it
Next Direct
Matera Milano Roma
www.nextdirect.it

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