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Valutare il CRM e la relazione col cliente
Il CRM e la strategia della multicanalità Risultati del benchmarking 2006 Forum PA - Roma, 8 maggio 2006 Thomas Schael Resp.le Customer Management Forum Nicoletta Iacullo Resp.le Benchmarking Customer Management Forum Gloria Sciarra Coordinatrice settore Pubblica Amministrazione del Customer Management Forum Benchmarking Customer Management Forum Campione Bench2005 164 amministrazioni pubbliche e aziende analizzate di cui il 45,1% ha un contact center Numero totale di contact center: 143 (8,9% degli installati) Numero totale di postazioni CC: 17.921 (20,3% delle installate) Numero totale operatori (FTE): 22.223 Quasi 300 milioni di telefonate Oltre 150 milioni di e-mail Valore della ricerca Focalizza su tutte le dimensioni del CRM: - strategia clienti, - processi e operations, - gestione e sviluppo delle persone Delinea lo stato dell’arte nella definizione ed implementazione del CRM in Italia Disegna da sei anni trend dell’organizzazione e della gestione del contact center e front-line in Italia Il campione: settori di attività Settori di attività Manifatturiero Informatica 13,4% 16,5% Commercio Servizi 4,3% 23,8% Bancario 7,3% Utilities PPAA 22,6% TLC Outsourcer 5,5% 3,0% 3,7% N=164 Cresce l’interesse della PA verso il CRM Nell’ambito dell’indagine di benchmarking, la Pubblica Amministrazione rappresenta il 22,6% del campione Il peso della PA nel campione dimostra come molti enti, centrali e locali, stiano puntando sul CRM per migliorare e innovare la gestione della relazione con i cittadini e con il territorio Cresce la sensibilità del settore sanitario verso il tema del CRM Altra PPAA centrale 5,4% Previdenza 5,4% Sanità 21,6% Ministero 10,8% CCIAA 5,4% Associazione 2,7% Regione 8,1% N (PPAA)=37 Provincia 5,4% Comune 35,1% Le PPAA partecipanti al benchmarking 9 Aeronautica Militare 9 Agenzia delle Entrate 9 Arma dei Carabinieri 9 Azienda Sanitaria Locale di: Alessandria Cremona Crotone Empoli Napoli Novara Regione Veneto Vercelli 9 Azienda Policlinico Umberto I 9 Camera di Commercio di: Bergamo Biella 9 CNA Servizi 9 Comune di: Argenta Cremona Formia Giarre La Spezia Lecce Milano Modena Noale Pistoia Roma Settimo Torinese Verona 9 Direzione Provinciale del Lavoro 9 ENAC - Ente Nazionale per l'Aviazione Civile 9 EPPI - Ente di Previdenza dei Periti Industriali 9 INAIL 9 Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali 9 Ministero dell'Istruzione dell’Università e della Ricerca 9 PIT 12 "Sila Crotonese" Calabria 9 Provincia di: Asti Frosinone 9 Regione: Emilia-Romagna Lombardia Toscana 9 Soprintendenza per i B.A.P.S.A.E di Salerno e Avellino I punti focali: la strategia di CRM Focus della strategia di CRM Promozione di nuovi servizi 36% 4,1% 33% Attivazione di una relazione diretta 19,7% con i cittadini Ascolto soddisfazione dei cittadini 27% 17,2% Approccio organizzativo centrato 3% sul cittadino PPAA Privato 9,8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Mentre il privato si concentra sulla cultura aziendale di servizio (37%), la PA si focalizza soprattutto sulla promozione di nuovi servizi (36%) Nella PA si registra un elevato interesse ad attivare una relazione diretta con i cittadini (33%) 35% 40% N (PPAA)=33 N (Privato) =122 I punti focali: la strategia di CRM Ruolo del CRM Semplificare l’accesso e la relazione con l’ Ente 21,9% 11% Creare una relazione di fiducia con i cittadini 17,1% 16% Migliorare l’immagine e la visibilità dell’organizzazione 16,2% 7% Personalizzare/migliorare il servizio al cittadino 12% Migliorare la capacità di ascolto per lo sviluppo di nuovi servizi 8,6% 8% 4,8% Ridurre i costi di relazione e aumentare l’efficienza 7% 2,9% Identificare cluster di cittadini per offrire servizi in modo mirato 1,0% Accrescere conoscenza del territorio Privato 12,4% 6% Ascoltare i cittadini per formulare le strategie PPAA 15,2% 0% 5% 4% 5% 10% 15% 20% Nel confronto con il privato emerge un ruolo specifico del CRM nella PA: semplificazione dell’accesso e della relazione con l’ente (21,9%) miglioramento dell’immagine e della visibilità dell’ente (16,2%) miglioramento della capacità di ascolto (12,4%) 25% N (PPAA)=35 N (Privato) =120 I punti focali: la strategia di CRM Livello di definizione della strategia di CRM Ci sono funzioni diverse che si occupano della relazione con i cittadini/utenti 38,1% Esiste una struttura organizzativa che gestisce e coordina le iniziate di CRM 32,4% E' in atto un processo di sensibilizzazione/ formazione sulla cultura di servizio 15,1% 35,7% 16,2% E' stata acquistata/sviluppata una piattaforma di CRM Si comincia a parlare di CRM 8,7% 5,4% Esiste un progetto di CRM in via di approvazione 0% 10% 49,2% 29,7% 18,9% Esiste l'help desk Privato 40,5% 29,4% Esiste il Contact Center PPAA 45,9% 38,1% 16,2% 15,9% 20% 30% 40% Nel pubblico solo il 32,4% ha attivato una struttura di risposta al cittadino e la relazione con i cittadini è presidiata da funzioni diverse (45,9%) Nella PA in molti casi è ancora in corso un processo di sensibilizzazione (29,7%) 50% 60% N (PPAA)=37 N (Privato) =126 I punti focali: la strategia di CRM Progetti di CRM in corso Multicanalità 63,3% 33,0% 46,7% 48,4% Customer Intelligece Workflow Management Customer Contact Management 40,0% 19,8% 33,3% Customer Knowledge Management 16,7% Performance Management 13,3% Sales Force Automation 0% PPAA Privato 43,3% 27,5% 10% 20% 40,7% 31,9% 28,6% 30% 40% 50% Nella PA il focus sulla multicanalità è elevato, si iniziano ad utilizzare informazioni e conoscenze provenienti da diversi canali, ma è ancora bassa l’attenzione al performance management 60% 70% N (PPAA)=30 N (Privato) =91 I punti focali: la customer satisfaction Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie di concerto con il Ministro della Funzione Pubblica: Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti Ministro della Funzione Pubblica: Cantieri sulla customer satisfaction e direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini Benchmarking Customer Management Forum: Il 78% delle amministrazioni pubbliche realizza indagini di customer satisfaction I punti focali: la strategia di CRM Da chi è effettuata l’indagine di Customer Satisfaction? 51% 51% All'interno 26% Da una società esterna 19% 13% Non viene effettuata 19% In parte all'interno e in parte da una società esterna 9% 8% 0% PPAA 10% 20% 30% 40% 50% 60% Privato Il 78% delle PPAA dichiara di realizzare indagini di Customer Satisfaction rispetto all’87% del privato Sia nel pubblico che nel privato nella maggior parte dei casi (51%) l’indagine di customer satisfaction si effettua all’interno dell’organizzazione e non da soggetti terzi indipendenti N (PPAA)=37 N (Privato) =126 I punti focali: l’organizzazione del front-line Messaggi chiave e valori per le Customer Operation 24,0% Competenza Capacità d'ascolto 13,9% Disponibilità Chiarezza e trasparenza 13,9% Cortesia 7,5% 7,3% Efficienza Flessibilità Cura del posto di lavoro Riconoscibilità Allegria Piacevolezza PPAA 0% Privato 17,7% 16,7% 13,5% 2,1% Rispetto delle procedure 26,7% 12,5% 16,7% 5,0% 2,1% 7,5% 1,0% 1,0% 1,1% 1,0% N (PPAA)=32 N (Privato) =94 1,1% 5% 10% 15% 20% 25% Rispetto al privato, nella PA per le customer operation l’efficienza non sembra essere una priorità: il 7,3% rispetto al 16,7% del privato 30% Mappe profili: il modello Strategia HR GAP CUSTOMER CENTRIC ESORDIENTI Alto Basso HR Al to OPERATIONAL VISION organizzazione / operations Posizionamento Campione sul CRM Esordienti Operational Vision HR gap Customer Centric 0,0 60,0 20,0 20,0 25,0 33,3 8,3 33,3 0,0 44,4 22,2 33,3 Commercio 14,3 42,9 14,3 28,6 Manifatturiero 27,3 59,1 4,5 9,1 Outsourcer 16,7 66,7 0,0 16,7 Pubblica Amministrazione 16,2 67,6 2,7 13,5 Servizi 28,2 43,6 10,3 17,9 Informatica 18,5 55,6 7,4 18,5 Tutto il campione 2005 20,1 53,7 7,9 18,3 Tutto il campione 2004 18,5 47,7 9,7 24,2 TLC Bancario Assicurativo Utilities Valori espressi in % Grazie per l’attenzione! [email protected] www.customermanagementforum.it
