Dell ProSupport (Dell ProSupport)

Transcript

Descrizione del Servizio
Dell ProSupport
Introduzione
Dell è lieta di fornire Dell ProSupport ("i Servizi") secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del Servizio
("Descrizione del Servizio"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altri moduli reciprocamente concordati sotto
forma di fattura o ricevuta d'ordine (ove applicabile, il "Modulo d'ordine") includono il nome dei servizi e le
opzioni disponibili del Servizio acquistato. Per ulteriore assistenza o per richiedere una copia dei contratti del
Servizio, contattare il rappresentante di vendita o il supporto tecnico Dell.
Ambito del Servizio
Il Servizio acquistato comprende le seguenti funzionalità:
•
Accesso telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi i festivi)* al servizio globale1 Dell Expert Center gestito
da analisti esperti per la risoluzione dei problemi di hardware e software selezionati di Dell e di terze parti.
•
Intervento in sede di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede dell'azienda del Cliente
(se necessario e in base al livello di servizio acquistato), per le riparazioni e le risoluzioni necessarie in
caso di incidenti qualificati (come definiti di seguito). Fare riferimento all'Allegato A per maggiori dettagli
sui livelli di severità e le opzioni di servizio in sede.
•
Per i prodotti che non è possibile riparare presso la sede del Cliente, fare riferimento all'Allegato B sulle
opzioni di risposta del servizio per i sistemi che non possono essere riparati in sede.
•
Assistenza remota per la risoluzione dei problemi di ordine comune che, se disponibile e con il consenso
del Cliente, consente ai tecnici Dell di connettersi direttamente con il sistema mediante un collegamento
Internet sicuro per velocizzare l'intervento.
•
Assistenza "iniziale" al sistema operativo e alle applicazioni client per le più comuni applicazioni di terzi per
l'utente finale, come il software Norton AntiVirus™, la suite Microsoft® Office, il software per la contabilità
Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Inoltre, sistemi operativi
server selezionati di terze parti, come Microsoft Windows Server e gli hypervisor Microsoft Hyper-V®, VMware
ESX® e Citrix XenServer®, che sono tutti supportati. Consultare l'Elenco di assistenza per il software completo
di Dell per maggiori informazioni sui software supportati oppure contattare l'analista dell'assistenza tecnica.
Cosa è incluso nell'assistenza "iniziale"
Cosa NON è incluso nell'assistenza "iniziale"
Supporto di sistemi operativi, hypervisor
e applicazioni per l'utente finale selezionati
di terze parti.
Supporto per il software non convalidato e non
testato da Dell per il sistema del Cliente.
Domande di base sulle procedure o sulla
definizione delle funzioni.
Assistenza dettagliata su installazione, reinstallazione
o configurazione.
Assistenza per patch e correzioni rapide.
Assistenza amministrativa o sulle prestazioni.
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La disponibilità varia a seconda del Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell sono invitati a contattare il rappresentante di
vendita locale.
Dell - Internal Use - Confidential
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Assistenza "iniziale" o assistenza alla configurazione per la connettività su rete semplice2 di una selezione
di desktop, notebook, smartphone e tablet.
•
Accesso ai forum di supporto online 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
•
Accesso ai Global Command Center che facilitano la gestione di situazioni critiche nell'ambiente del
Cliente, monitorano tutti gli interventi di manodopera mission-critical in sede e forniscono coordinamento
e comunicazione proattivi per la gestione di crisi, ad esempio in caso di calamità naturali.
•
Gestione dei casi per agevolare la tracciatura delle risoluzioni e l'escalation degli incidenti qualificati.
•
Gestione dell'escalation per fornire un punto di contatto unico per la gestione di incidenti, l'escalation
e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio.
•
Tutti i Servizi locali sono forniti da fornitori di Servizi Dell autorizzati.
•
Programma Servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di assistenza e servizio per
i Clienti che usano selezionati notebook, smartphone e tablet all'estero per un periodo di fino a sei
(6) mesi. Visitare il sito www.Dell.com/ISP per maggiori informazioni sui termini e le condizioni applicabili.
Limitazioni di copertura dei dispositivi hardware:
È possibile che vengano applicate limitazioni aggiuntive della copertura dei dispositivi hardware. Tuttavia
potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. I Clienti negli
Stati Uniti e nel Canada dovranno consultare www.Dell.com/Warranty per maggiori informazioni sulla garanzia
oppure contattare un analista del supporto tecnico Dell. Dell fornirà assistenza per un Prodotto supportato o un
componente di Prodotto supportato coperto da garanzia limitata perpetua in base alla presente Descrizione del
Servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza
Dell ProSupport, l'assistenza per i successivi incidenti qualificati relativi a un Prodotto supportato o a un
componente di Prodotto supportato coperto da garanzia limitata perpetua verrà fornito in base al Contratto di
Servizio Dell Basic Hardware disponibile all'indirizzo www.Dell.com/ServiceContracts/global.
Come contattare Dell per richiedere assistenza
Programmi di supporto Self-Dispatch:
Per i Clienti iscritti ai programmi Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program o Dell
Online Self Dispatch (DOSD), gli incidenti qualificati verranno gestiti da tecnici certificati per il Cliente, mediante
l'invio di una richiesta di assistenza al sito Web Self Dispatch o all'assistenza telefonica della propria regione.
Supporto online, via chat o via e-mail:
Sito Web Dell ProSupport, chat e supporto e-mail disponibili all'indirizzo www.Support.Dell.com.
Richieste di supporto telefonico:
Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi i festivi). La disponibilità, soggetta a ragionevoli limiti commerciali,
potrebbe essere diversa al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche alla propria sede, contattare il
rappresentante di vendita o l'analista del supporto tecnico.
Fase uno: chiamata per assistenza
•
•
Per le richieste di assistenza telefonica, contattare il centro di assistenza Dell ProSupport di zona per
parlare con un analista del supporto tecnico. I numeri di telefono regionali si trovano all'indirizzo
www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui è possibile accedere fisicamente al
Prodotto supportato.
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L'assistenza per reti semplici è limitata a un sistema client unico, coperto da ProSupport, collegato a una sola porta router o punto di accesso
wireless e non include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari.
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Fornire il numero di serie del Codice di matricola (come definito di seguito) e qualsiasi altra informazione
richiesta dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili
e controllerà eventuali scadenze.
Fase due: assistenza con risoluzione telefonica dei problemi
•
•
•
Quando richiesto, identificare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati,
le attività che hanno preceduto la visualizzazione del messaggio di errore e le operazioni già effettuate
dal Cliente per tentare di risolvere il problema.
L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare
il problema.
Se è necessario l'intervento di un tecnico di assistenza in sede, l'analista fornirà ulteriori istruzioni.
Orario di apertura del Supporto Dell KACE
•
Per l'orario di apertura dei Prodotti supportati Dell KACE, vedere http://www.Kace.com/support/contact.php.
Componenti di ricambio
Indipendentemente dal livello di risposta del servizio acquistato, alcuni componenti sono stati appositamente
progettati per essere rimossi e sostituiti senza problemi dal Cliente. Questi componenti sono denominati CSR
(Customer Self Replaceable, Componenti sostituibili dal Cliente). Se, durante la diagnosi, l'analista Dell stabilisce
che un incidente qualificato può essere risolto con un componente CSR designato, Dell invierà tale componente
direttamente al Cliente. I componenti CSR si suddividono in due categorie:
Componenti CSR opzionali. Questi componenti sono stati ideati per essere sostituiti dal Cliente stesso. In base al
tipo di Servizio acquistato unitamente al Prodotto supportato, Dell può mettere a disposizione un tecnico in sede
che provveda alla sostituzione dei componenti. Contattare un analista del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui
componenti CSR opzionali e sui livelli di risposta per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi.
Componenti CSR obbligatori. Dell non prevede automaticamente l'invio di un tecnico in sede per l'installazione
dei componenti CSR obbligatori. Contattare un analista del supporto tecnico per ulteriori dettagli sui componenti
CSR obbligatori e sui livelli di risposta per i quali è prevista l'installazione in sede senza costi aggiuntivi.
Il metodo di spedizione usato per la consegna del componente CSR varia in base al livello di Servizio acquistato
dal Cliente.
•
I componenti di ricambio per i Clienti che hanno aderito al Servizio "Next Business Day" o ai tempi di
risposta "Advanced Exchange" verranno spediti per trasporto terrestre entro il giorno lavorativo
successivo, salvo se stabilito diversamente dal tecnico.
•
I componenti di ricambio per i clienti che dispongono del servizio Riparazione su restituzione verranno
spediti mediante il servizio di trasporto terrestre.
Una volta che l'analista Dell ha determinato se è necessario sostituire un componente o restituire l'intero sistema,
il Cliente verrà informato sulle azioni successive da intraprendere. In base al livello di servizio acquistato dal
Cliente, si applicheranno le seguenti procedure di riparazione in sede o su restituzione.
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Assistenza collaborativa
Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in
combinazione con il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito
nel presente documento, fino all'individuazione dei problemi e la relativa segnalazione al fornitore del prodotto di
terze parti. In particolare, Dell contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione per conto
del Cliente, fornendo la necessaria documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà il processo di
risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione fino a che il fornitore non
risolve il problema trovando una soluzione, approssimandosi ad essa, proponendo rimedi provvisori, apportando
modifiche alla configurazione oppure sottoponendo una relazione del difetto a un livello di assistenza superiore al
suo. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di escalation di gestione al suo interno e/o presso
l'organizzazione del fornitore.
Per avere diritto ad usufruire dell'Assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di
supporto attivi e diritti concessi dal fornitore di terze parti. Una volta identificato e segnalato, il fornitore di
terze parti fornirà il supporto tecnico e la risoluzione al problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA
RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI.
Vedere i Partner di assistenza collaborativa qui. L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in
qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti.
Supporto software completo
Il contratto Dell ProSupport include il supporto per il software completo per applicazioni dell'utente finale Dell
OEM specifiche, sistemi operativi e firmware selezionati sui Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") per
telefono o mediante la trasmissione del software e di altre informazioni per via elettronica oppure mediante la
spedizione del software e/o altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client
dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software
per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Alcuni
sistemi operativi OEM e hypervisor, come Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® e Citrix XenServer® sono
ugualmente supportati. Contattare un analista del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti
software coperti.
Vedere i Partner del supporto per il software completo qui. L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può
variare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti.
Limitazioni del Supporto per il software completo di Dell. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile
problema relativo al software, né assicura che il Prodotto software coperto produrrà determinati risultati specifici.
Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema, ovvero
un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche. Dell potrebbe arrivare alla conclusione
che un problema software sia sufficientemente complesso o che il Prodotto supportato del Cliente sia di natura tale
da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente è consapevole e accetta che le
risoluzioni di certi problemi che danno origine alla richiesta di assistenza del Cliente potrebbe non essere disponibile
dall'editore del titolo software rilevante. Il Cliente accetta che nei casi in l'editore del titolo software rilevante non
renda disponibile una risoluzione, Dell si impegna a fornire supporto al Cliente.
Supporto multifornitore
Dell è lieta di presentare Dell ProSupport per multifornitore (i "Servizi per multifornitore") per i prodotti non Dell
selezionati ("Prodotti supportati multifornitore" come definiti di seguito) in base alla presente Descrizione di
servizio. Tale Servizio include opzioni di supporto tecnico (telefonico), assistenza ai componenti e servizi di
manodopera per la manutenzione dei sistemi in buono stato operativo durante il termine di servizio acquistato
("Incidenti qualificati multifornitore"). Il periodo di copertura per ciascun dispositivo è riportato nell'accordo di
acquisto del Cliente o fattura associata all'acquisto di tale Servizio.
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I Servizi multifornitore sono disponibili per i Prodotti supportati multifornitore per ogni dispositivo, second quando
stabilito da Dell.
Opzioni di livello del Servizio multifornitore. I Servizi multifornitore per i Prodotti supportati multifornitore con
o senza garanzia OEM sono disponibili durante il periodo di copertura di cui alle condizioni di servizio acquistato
per ciascun dispositivo. Il livello di risposta del servizio applicabile è riportato nell'accordo di acquisto del Cliente
o fattura per il Prodotto supportato multifornitore. I Servizi multifornitore possono includere:
•
Opzioni di servizio in sede (supporto in sede "Next Business Day" o supporto in sede di 4 ore, 24 ore su
24, 7 giorni su 7).
•
Accesso telefonico diretto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi i festivi) al servizio globale Dell Expert
Center gestito da analisti esperti per la risoluzione dei problemi hardware e software.
•
Intervento in sede di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede aziendale del Cliente
(se necessario, e in base al livello di servizio acquistato), per le riparazioni e le risoluzioni necessarie per
ripristinare il corretto stato operativo del Prodotto.
•
Assistenza remota per la risoluzione dei problemi di ordine comune che, se disponibile e con il consenso
del Cliente, consente ai tecnici Dell di connettersi direttamente con il sistema mediante un collegamento
Internet sicuro per velocizzare l'intervento.
•
Gestione dei casi per agevolare la tracciatura delle risoluzioni e l'escalation degli incidenti qualificati.
•
Gestione dell'escalation per fornire un punto di contatto unico per la gestione di incidenti, l'escalation
e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio.
Prodotti supportati multifornitore. Questo Servizio multifornitore è disponibile sui sistemi non Dell selezionati
con una configurazione standard. Il Prodotto supportato multifornitore coperto dalla presente Descrizione di
servizio è indicato sulla fattura Dell del Cliente. Tuttavia, i prodotti software e le periferiche non sono incluse in
questa Descrizione di servizio. Il Cliente dovrà acquistare un ulteriore contratto di assistenza per ciascun Prodotto
supportato multifornitore (ad es., la stampante collegata a un sistema coperto da assistenza NON è coperta,
a meno che non abbia un contratto specifico a parte). Ciascun Prodotto supportato multifornitore sarà designato
da un numero di serie OEM o altro numero di serie designato (il "Tag di servizio multifornitore"). È possibile che
altri prodotti siano coperti da questa Descrizione di servizio, o che siano aggiunti all'elenco dei Prodotti supportati
multifornitore a seconda della regione, sede o lingua. Contattare il proprio agente di vendita Dell per maggiori
informazioni sui Prodotti supportati multifornitore per il Servizio.
Esclusione dell'obbligo di garanzia. Dell declina qualsiasi obbligo di garanzia per i Prodotti supportati multifornitore
di altri produttori. Dell declina qualsiasi obbligo di garanzia per il software di produttori terzi o per il mantenimento
del software di terzi in base al presente accordo.
Prodotto supportato multifornitore in normale stato operativo. Il Cliente è responsabile di garantire che il
Prodotto supportato multifornitore sia in normale stato operativo dalla data di entrata in vigore del periodo di
copertura, come riportato nell'accordo di acquisto del Cliente o sulla fattura. Dell si riserva il diritto di condurre
un'ispezione in sede del Prodotto supportato multifornitore per verificarne il normale stato operativo e per inserire
in inventario la configurazione e i numeri di serie dei componenti. Tutti i servizi necessari per riportare il Prodotto
supportato multifornitore al suo normale stato operativo all'inizio del periodo di copertura, in modo da renderlo
eleggibile al Servizio multifornitore, sono di responsabilità del Cliente.
Versioni supportate. Il Cliente deve mantenere il software e il(i) Prodotto(i) supportato(i) multifornitore ai livelli di
versione minimi specificati dal produttore, come specificato sul sito Web OEM. Inoltre, il Cliente deve garantire
l'installazione di componenti di ricambio, patch, aggiornamenti software o versioni successive agli standard
dell'OEM perché il(i) Sistema(i) supportato(i) multifornitore sia ammissibile al Servizio multifornitore.
Limitazioni della responsabilità. Fatto salvo qualsiasi accordo distinto firmato con Dell, nel caso in cui Dell
non sia in grado di ripristinare il Prodotto supportato multifornitore del Cliente al buono stato operativo, la
responsabilità aggregata di Dell nei confronti del Cliente che ne deriva o è correlata alla Descrizione del Servizio
non potrà superare il minore fra a) il corrispettivo di dodici (12) mesi di tariffa pagato o pagabile dal Cliente a Dell
in base alla Descrizione di servizio OPPURE b) la sostituzione dell'intera unità.
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Temini e condizioni aggiuntive per alcuni Prodotti supportati
Aggiornamenti software Dell EqualLogic
Dell ProSupport per determinati Prodotti supportati Dell EqualLogic, tra cui Dell EqualLogic serie PS, comprende
sia gli aggiornamenti software di manutenzione, sia l'introduzione di nuove caratteristiche del firmware e del
software principale, quali SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (per la durata del servizio
indicata nella fattura).
Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software di
storage aziendale EqualLogic applicabile, allo scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo e/o
il database, nonché ogni correzione di errori, rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla
documentazione per il Prodotto supportato.
Nuove versioni. Generalmente Dell rende disponibili le nuove versioni o release del software di storage aziendale
EqualLogic applicabile, senza costi aggiuntivi per i possessori di licenza per il software di storage aziendale installato
su un Prodotto supportato coperto da garanzia limitata Dell o da un Contratto di Servizio e manutenzione annuale.
In genere si tratta di nuove versioni contenenti patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione
o un'estensione delle funzionalità esistenti e modifiche che includono nuove funzionalità, funzioni e capacità.
Aggiornamenti software Dell | EMC principali
Dell ProSupport include i seguenti aggiornamenti software per le applicazioni Dell | EMC principali quali
Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (solo serie AX), Access Logix™ (solo serie CX), PowerPath®
e SnapView Express (solo serie AX) (per la durata del servizio indicata nella fattura):
Patch e correzioni di bug. Dell renderà periodicamente disponibili patch per software e correzioni di bug
secondari, che rifletteranno modifiche minori apportate da EMC al software di storage aziendale applicabile allo
scopo di mantenere la compatibilità con il sistema operativo e/o il database, nonché ogni correzione di errori,
rimedio e/o patch necessari per mantenere la conformità alla documentazione per il software di storage
aziendale applicabile.
Nuove versioni. Tutte le nuove versioni o release del software di storage aziendale applicabile sono generalmente
rese disponibili da EMC senza costi aggiuntivi ad altri licenziatari del software di storage aziendale coperto da una
garanzia EMC o da un contratto di manutenzione annuale tra EMC e il licenziatario. Si tratta generalmente di
versioni che contengono patch e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione, o un'estensione delle
funzioni esistenti, e modifiche che includono importanti caratteristiche o funzionalità nuove.
Può richiedere un acquisto aggiuntivo. Gli aggiornamenti software Dell | EMC Core potrebbero richiedere
l'acquisto di un servizio di manutenzione proattiva o installazione in sede Dell separato, in base a quanto stabilito
da Dell al fine di garantire l'idoneità del Prodotto supportato per questo Servizio.
Rinnovo. Il Cliente può avere diritto al rinnovo per periodi aggiuntivi e/o all'acquisto di ulteriori aggiornamenti
software Dell | EMC principali, in base alle opzioni disponibili al momento, nonché alle tariffe, ai termini e alle
condizioni attuali di Dell, mediante l'invio di un ordine di acquisto a Dell. Le tariffe, i termini e le condizioni relativi
al supporto di Dell possono essere modificati in qualsiasi momento.
Dell ProSupport Plus per Prodotti di rete
Dell ProSupport Plus, che è disponibile per i prodotti Dell PowerConnect e Dell Force10, può includere anche
supporto remoto per le seguenti aree:
•
Accensione del dispositivo e gestione dell'indirizzo IP per consentire all'utente di eseguire la
configurazione automatica.
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•
Assistenza ai problemi di configurazione con spiegazione delle caratteristiche di rete, risposta alle domande.
•
Sulla funzionalità, risoluzione dei problemi di configurazione e risposta alle domande di sintassi.
•
Best practice del settore e relativa documentazione pubblicata di Dell.
•
Installazione e attivazione delle licenze.
•
Risoluzione dei problemi e diagnosi del peggioramento delle prestazioni (inclusa la perdita di pacchetti)
in base a prestazioni documentate e precedentemente consolidate.
•
Assistenza per la risoluzione dei problemi relativi al singolo switch o al funzionamento non corretto dei
dispositivi in base alle specifiche pubblicate da Dell.
•
Massima interoperabilità con specifici dispositivi non Dell.
•
Dell renderà periodicamente disponibili patch e correzioni di bug per il software applicabile, allo scopo
di mantenere la compatibilità con il sistema operativo, nonché correzioni di errori, rimedi e/o patch
necessari per mantenere la conformità alla documentazione del Prodotto supportato.
•
Le nuove versioni o release del software applicabile sono generalmente rese disponibili da Dell, senza
costi aggiuntivi per i licenziatari, per il software installato su un Prodotto supportato coperto da un
contratto di supporto o manutenzione annuale di Dell. In genere si tratta di versioni contenenti patch
e correzioni di bug, modifiche che riflettono un'espansione o un'estensione delle funzionalità esistenti
e modifiche che includono nuove funzionalità, funzioni e capacità.
Servizi esclusi
•
Assistenza sulle prestazioni o amministrativa.
•
Altre attività quali installazione, disinstallazione, spostamento, manutenzione preventiva, assistenza nella
formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrato nella
presente Descrizione del Servizio.
•
Elementi di consumo, sostituzione di supporti, sistemi operativi, accessori o componenti quali batterie,
frame e copertura o supporto degli stessi.
•
Supporto diretto di prodotti di terze parti o supporto collaborativo di versioni non attualmente supportate
da produttore, fornitore o partner.
•
Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, a titolo esemplificativo, fulmini,
alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, incidente, abuso del Prodotto supportato o dei suoi
componenti (tra cui, a titolo esemplificativo, uso di tensione di linea errata, uso di fusibili errati, uso di accessori
o dispositivi non compatibili, ventilazione errata o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni operative),
modifiche, ambiente operativo o fisico non idoneo, manutenzione non corretta effettuata dal Cliente (o da un
agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato in maniera non coerente con il design del prodotto,
rimozione o alterazione delle etichette di identificazione delle apparecchiature o dei componenti oppure
eventuali errori causati da un prodotto del quale Dell non è responsabile.
•
Rimozione di spyware/virus.
•
Servizi di backup dei dati.
•
Installazione avanzata wireless, di rete o remota, impostazione, ottimizzazione e configurazione di
applicazioni non comprese nella presente Descrizione del Servizio.
•
Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine
Web o ricompilazione di kernel.
•
Riparazione di danni o difetti nei Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulle
funzionalità del dispositivo.
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•
Riparazioni dovute a problemi di software o a seguito di alterazioni, regolazioni, o riparazioni effettuate
da un soggetto diverso da Dell, da rivenditori Dell o fornitori di Servizi Dell autorizzati oppure dai Clienti
tramite i Customer Self Replaceable (CSR).
Responsabilità generali del Cliente
Autorità a garanzia dell'accesso. Il Cliente afferma e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione che consente a sé
stesso e a Dell di accedere e utilizzare i Prodotti supportati, i dati in essi contenuti e tutti i componenti hardware
e software inclusi, ai fini dell'erogazione dei Servizi. Nel caso in cui il Cliente non sia già in possesso di tale permesso,
è sua responsabilità ottenerlo, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei suddetti Servizi.
Cooperazione con l'analista al telefono e con il tecnico dell'intervento in sede. Il Cliente accetta di collaborare
con l'analista al telefono e con i tecnici dell'intervento in sede di Dell e di seguire le istruzioni fornite. L'esperienza
dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente,
mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico.
Obblighi in sede. Se i Servizi richiedono prestazioni in sede, il Cliente fornirà (senza alcun costo aggiuntivo per
Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati, tra cui ampio spazio di lavoro,
elettricità e una linea telefonica locale. Se il sistema non ne è già dotato, devono inoltre essere forniti (senza alcun
costo per Dell) un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera.
Manutenzione del software e delle versioni supportate dal Servizio. Il Cliente dovrà mantenere il software
e i Prodotti supportati sulle configurazioni o sui livelli di versione minimi specificati da Dell su PowerLink per
Dell | EMC Storage o EqualLogic™, oppure come specificato sul sito Web www.support.dell.com per ulteriori
Prodotti supportati. Il Cliente deve provvedere anche all'installazione di componenti sostitutivi, patch,
aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni di Dell, al fine di mantenere i requisiti di
idoneità al Servizio per i Prodotti supportati.
Backup dei dati, rimozione di dati confidenziali. Il Cliente eseguirà un backup di tutti i dati, i programmi
e i software presenti su tutti i sistemi interessati prima e durante l'erogazione di questo Servizio. Il Cliente deve
eseguire regolarmente copie di backup dei dati archiviati su tutti i sistemi interessati come precauzione contro
eventuali guasti, modifiche o perdite di dati. Inoltre, il Cliente è responsabile della rimozione di informazioni
personali, proprietarie o confidenziali e di qualsiasi supporto rimovibile come schede SIM, CD, schede PC,
a prescindere dall'assistenza di un tecnico dell'intervento in sede. DELL NON SI ASSUME ALCUNA
RESPONSABILITÀ PER:
•
QUALSIASI INFORMAZIONE RISERVATA, PROPRIETARIA O PERSONALE
•
I DATI, I PROGRAMMI O I SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI
•
LA PERDITA O IL DANNEGGIAMENTO DEI SUPPORTI RIMOVIBILI
•
SPESE TRAFFICO VOCE O DATI DOVUTE ALLA MANCATA RIMOZIONE DELLE SCHEDE SIM O DI ALTRI
SUPPORTI RIMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI RESI A DELL
•
LA PERDITA DELL'USO DI SISTEMI O RETI
•
OMISSIONI DI QUALUNQUE NATURA, NEGLIGENZA INCLUSA, IMPUTABILI A DELL O A FORNITORI DI
SERVIZI DI TERZE PARTI
Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione dei programmi o dei dati. Quando si rende un
Prodotto supportato o una parte di esso, il Cliente deve includere esclusivamente il Prodotto supportato o la
parte come richiesto dal tecnico al telefono.
Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi è possibile che Dell debba accedere a hardware o software
di terze parti. Alcune garanzie prevedono la risoluzione nel caso in cui Dell o tutti gli altri soggetti diversi dal
produttore eseguano lavori sull'hardware o sul software. Il Cliente garantirà che l'erogazione dei servizi di
assistenza da parte di Dell non intacchi tali garanzie o che, in caso contrario, le conseguenze risultino accettabili
al Cliente stesso. Dell non si assume la responsabilità di garanzie di terzi o delle conseguenze che i Servizi
potranno avere su dette garanzie.
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Termini e condizioni dei Servizi Dell
La presente Descrizione del Servizio viene sottoscritta fra il Cliente e l'entità Dell identificata nella fattura del
Cliente relativa all'acquisto del Servizio. Il Servizio è disciplinato e retto da un Contratto quadro dei servizi
sottoscritto separatamente dal Cliente con Dell, nel quale si autorizza esplicitamente la vendita del Servizio.
In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, questo Servizio è regolato e disciplinato dalle
Condizioni di vendita commerciali Dell o dall'accordo indicato nella tabella seguente (se applicabile, il "Contratto").
Fare riferimento alla tabella di seguito per un elenco degli URL applicabili alla sede del Cliente e in cui il Contratto
può essere disponibile. Le parti dichiarano di aver letto e di accettare i termini online.
Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei Servizi Dell
Sede del
Cliente
Clienti che acquistano i Servizi Dell
tramite un rivenditore autorizzato Dell
Clienti che acquistano
i Servizi Dell direttamente da Dell
Stati Uniti
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Canada
www.dell.ca/terms (in lingua inglese)
www.dell.ca/conditions (in lingua francese
canadese)
www.dell.ca/terms (in lingua inglese)
www.dell.ca/conditions (in lingua francese canadese)
America
Latina e Paesi
caraibici
Sito Web locale www.dell.com specifico
di ogni Paese oppure
www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Sito Web locale www.dell.com specifico di ogni Paese oppure
Asia, Pacifico
e Giappone
Le Descrizioni dei Servizi e altri documenti dei Servizi Dell che il Cliente
potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un accordo tra il
Cliente e Dell, ma servono solo a descrivere il contenuto del Servizio
che il Cliente sta acquistando dal venditore, i suoi obblighi come
destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. In
conseguenza di ciò, ogni riferimento al "Cliente" contenuto in questa
Descrizione del Servizio e negli altri documenti dei Servizi Dell, in
questo contesto, deve essere inteso come un riferimento al Cliente,
mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso solo come un
riferimento a Dell in qualità di fornitore del servizio che offre il Servizio
per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale
diretto con Dell relativamente al Servizio ivi descritto. Per motivi di
chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione
contrattuale che per sua natura è esclusivamente rilevante fra un
acquirente e un venditore non è applicabile al Cliente e sarà
concordata tra il Cliente e il venditore.
Europa,
Medio
Oriente
e Africa
Le Descrizioni dei Servizi e altri documenti dei Servizi Dell che il
Cliente potrebbe ricevere dal venditore non costituiscono un
accordo tra il Cliente e Dell, ma servono solo a descrivere il
contenuto del Servizio che il Cliente sta acquistando dal venditore,
i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del
Servizio stesso. In conseguenza di ciò, ogni riferimento al "Cliente"
contenuto in questa Descrizione del Servizio e negli altri
documenti dei Servizi Dell, in questo contesto, deve essere inteso
come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell
deve essere inteso solo come un riferimento a Dell in qualità di
fornitore del servizio che offre il Servizio per conto del venditore.
Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell
relativamente al Servizio ivi descritto. Per motivi di chiarezza,
qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale
che per sua natura è esclusivamente rilevante fra un acquirente
e un venditore non è applicabile al Cliente e sarà concordata tra il
Cliente e il venditore.
Inoltre, i Clienti che si trovano in Francia,
Germania e Regno Unito possono selezionare
l'URL applicabile riportato di seguito:
Francia:
www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente
Germania:
www.dell.de/Geschaeftsbedingungen
Regno Unito: www.dell.co.uk/terms
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
* I Clienti possono accedere al proprio sito Web locale www.dell.com accedendo semplicemente a www.dell.com da un
computer collegato a Internet all'interno della propria ubicazione o selezionando un Paese all'interno del sito Web di Dell
all'indirizzo http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
Il Cliente riconosce che rinnovo, modifica, estensione o prosecuzione nell'utilizzo del Servizio oltre il termine
inizialmente stabilito sono soggetti alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile
all'indirizzo www.dell.com/servicedescriptions/global.
Qualora uno dei termini della Descrizione del Servizio sia in conflitto con uno dei termini del Contratto, i termini
della Descrizione del Servizio avranno la priorità, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non potranno
essere intesi né sostituire altri termini del Contratto che non sono specificamente contraddetti dalla Descrizione
del Servizio.
Effettuando un ordine per i Servizi, usufruendo dell'erogazione dei Servizi, utilizzando i Servizi o i software
associati o facendo clic sul pulsante "Accetto"/selezionando la casella "Accetto" sul sito Web Dell.com in relazione
all'acquisto o in un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta i vincoli imposti dalla presente
Descrizione del Servizio e i contratti ivi inclusi per riferimento. Qualora il Cliente sottoscriva la Descrizione del
Servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, esso dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla
Descrizione del Servizio e nel qual caso il termine "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. In alcuni
paesi, oltre alla Descrizione del Servizio, ai Clienti può essere richiesto di presentare un Modulo d'ordine firmato.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Termini e condizioni addizionali applicabili ai servizi di assistenza e garanzia
1.
Prodotti supportati
Il presente Servizio è disponibile per Prodotti supportati specifici che includono solo Dell OptiPlex™, Latitude™,
TM
Venue , Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™,
Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ e per specifici stampanti, monitor e smartphone Dell acquistati
in una configurazione standard ("Prodotti supportati"). I Prodotti supportati vengono aggiunti regolarmente. Si
consiglia pertanto di contattare il rappresentante di vendita Dell per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi
disponibili per i prodotti Dell e non Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie
(il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio
distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal Contratto di servizio del
computer. Dovrà pertanto essere provvista di un Contratto di servizio distinto. Fare riferimento al Codice di
matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio.
2. Servizi di assistenza
A. Garanzia hardware limitata, limitazioni della copertura hardware. I Servizi relativi all'assistenza possono
includere opzioni di assistenza tecnica (tramite telefono, Internet e così via), componenti di ricambio
e i servizi di manodopera correlati, per la riparazione o la sostituzione di componenti che presentano difetti
di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente (un
"Incidente qualificato"). La Garanzia limitata per hardware di Dell per i Clienti negli Stati Uniti e in Canada
è disponibile all'indirizzo www.Dell.com/Warranty o sul sito Web regionale Dell.com per tutti gli altri Paesi.*
È possibile che vengano applicate limitazioni alla copertura per hardware; tuttavia, potrebbero essere
disponibili Servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per informazioni sulla garanzia,
consultare il sito Web www.Dell.com/Warranty o il sito Web regionale Dell.com oppure contattare un
analista dell'assistenza tecnica Dell.
B. Sostituzione di un'intera unità; mancata restituzione. Se l'analista Dell ritiene che il componente del Prodotto
supportato difettoso può essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio una tastiera o un monitor)
oppure se ritiene che il Prodotto supportato deve essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di
inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Se Dell fornisce al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo deve
restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato il Servizio "Keep Your
Hard Drive" ("Conservazione del disco rigido"), nel qual caso può conservare i relativi dischi rigidi. Nel caso in
cui il Cliente non restituisca a Dell il sistema difettoso o i suoi componenti come richiesto, oppure nel caso in
cui l'unità difettosa non venga restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte fornite con
l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente accetta
di corrispondere a Dell il corrispettivo dell'unità sostitutiva come da fattura. Se il Cliente non corrisponde
l'importo della fattura entro (10) giorni dalla ricezione, in aggiunta ai diritti legali e alle soluzioni disponibili,
Dell può risolvere la presente Descrizione del Servizio previa comunicazione al Cliente.
C. Componenti in magazzino e componenti mission-critical. Attualmente Dell conserva i componenti in diverse
ubicazioni in tutto il mondo. I componenti selezionati potrebbero non essere disponibili nel magazzino più
vicino alla sede del Cliente. Se un componente necessario per la riparazione del Prodotto supportato non
è disponibile in uno stabilimento Dell vicino alla sede del Cliente e deve essere trasferito da un altro
stabilimento, verrà inviato utilizzando la spedizione notturna. Nelle ubicazioni dei componenti con consegna
entro 2 e 4 ore sono conservati i componenti mission-critical dei Prodotti supportati, come determinato da
Dell. Un componente mission-critical è una parte che, in caso di guasti, impedisce al sistema di eseguire le
funzionalità di base. I componenti considerati non critici includono, tra l'altro, software, unità floppy, unità per
supporti, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Per ricevere i componenti
con consegna entro 2 o 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un Contratto di Servizio corrispondente che
supporti la consegna dei componenti mission-critical e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di
copertura determinata in precedenza da Dell.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
D. Proprietà dei componenti di ricambio. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato
e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di mercato corrente
per qualsiasi componente di ricambio rimosso dal Prodotto supportato che intende conservare (tranne per
i dischi rigidi dei Prodotti coperti dal Servizio "Keep your hard drive"), nel caso in cui il Cliente abbia ricevuto
dei componenti sostitutivi da Dell. Per le riparazioni in garanzia, Dell utilizza componenti nuovi e riparati di
produttori diversi, con autorizzazione del Cliente.
3. Termine del Servizio
La presente Descrizione del Servizio ha inizio il giorno indicato sul modulo d'ordine ed è valida per tutta la durata
del servizio ("Durata") indicata sul modulo d'ordine. Ove previsto, il numero di sistemi, licenze, installazioni,
implementazioni, end-point e utenti finali gestiti per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa
o il prezzo e i termini applicabili per ciascun Servizio sono indicati sul modulo d'ordine del Cliente. Salvo
diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito della presente Descrizione
del Servizio dovrà unicamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita
o offerta di servizi.
4. Importanti informazioni aggiuntive
A. Riprogrammazione. Una volta stabilita la data del presente Servizio, ogni variazione dovrà essere comunicata
almeno 8 giorni prima della data prevista. Se il Cliente effettua la riprogrammazione del Servizio nei 7 giorni
precedenti la data stabilita, verrà applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo
dei Servizi. Il Cliente confermerà qualsiasi riprogrammazione del Servizio almeno 8 giorni prima dell'inizio
dello stesso.
B. Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. È possibile che Dell si rifiuti di fornire il Servizio,
qualora, a discrezione di Dell, ciò comporti un rischio non ragionevole per Dell o per i fornitori di Servizi Dell,
oppure nel caso in cui il Servizio richiesto non rientri nell'ambito del Servizio stesso. Dell non è responsabile
per danni o ritardi nella prestazione dovuti a cause oltre il suo controllo, comprese l'incapacità del Cliente di
attenersi ai propri obblighi come indicato nella presente Descrizione del Servizio. Il Servizio viene erogato
esclusivamente per gli usi per i quali il Prodotto supportato è stato progettato.
C. Servizi opzionali. I servizi opzionali, tra cui i servizi di assistenza al momento del bisogno, di installazione,
consulenza, gestiti, professionali, di supporto o formazione, possono essere disponibili per essere acquistati
da Dell e variano in base alla sede del Cliente. I Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con
Dell. In assenza di tale contratto, tali servizi vengono forniti in base ai termini e alle condizioni della presente
Descrizione del Servizio.
D. Assegnazione. Dell può assegnare questo Servizio e/o la Descrizione del Servizio a un fornitore di terze
parti qualificato.
E. Annullamento. Dell può annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante la durata prevista per uno
dei seguenti motivi:
•
Il Cliente non corrisponde il prezzo complessivo del Servizio in conformità ai termini della fattura;
•
Il Cliente ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico
inviato in sede;
•
Il Cliente non si attiene all'insieme di termini e condizioni stabiliti nella presente Descrizione del Servizio.
Nel caso il Servizio venga annullato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto sull'annullamento all'indirizzo
indicato sulla fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data effettiva. L'annullamento
non potrà avvenire prima di dieci (10) giorni dalla data dell'invio dell'avviso al Cliente, salvo nel caso in cui le
leggi locali prevedano disposizioni diverse per l'annullamento che non possono essere modificate dal presente
accordo. Qualora Dell decidesse di annullare il presente Servizio in conformità con quanto previsto da questo
paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle tariffe pagate o dovute a Dell.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
F. Limitazioni geografiche e trasferimento. Questo Servizio verrà erogato presso le sedi indicate sulla fattura del
Cliente. Il Servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le opzioni del Servizio (inclusi livelli di assistenza, orari del
supporto tecnico e tempi del servizio di riparazione in sede) variano a seconda delle aree geografiche ed
è possibile che nel luogo di residenza del Cliente non sia possibile acquistare determinate opzioni. È necessario
quindi contattare il rappresentante di vendita per conoscere i dettagli. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi di
assistenza per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a diversi fattori, inclusi, a titolo esemplificativo, la
disponibilità locale del Servizio, oneri aggiuntivi, la verifica e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti
secondo le tempistiche e le tariffe applicabili di Dell.
G. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente
può trasferire il Servizio a una terza parte che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data
di scadenza del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato
e di questo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario
originale (o trasferente precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo
www.support.dell.com. Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Qualora il Cliente o il trasferente
trasferisca il Prodotto supportato in una zona geografica nella quale il Servizio non risulta disponibile (o non
è disponibile allo stesso prezzo), il Cliente o il trasferente potrebbero non godere della copertura o potrebbero
dover sostenere spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura nella nuova sede. Nel caso in
cui il Cliente o il trasferente scelga di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del Servizio di
assistenza venga automaticamente modificata con una categoria disponibile per la nuova sede e che presenti
lo stesso prezzo o un prezzo inferiore, senza la possibilità di rimborso.
© 2013 Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo
documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano i marchi e i nomi che ai prodotti stessi.
Le specifiche sono corrette alla data di pubblicazione, ma sono soggette a disponibilità o a modifica senza
preavviso in qualunque momento. Dell e le sue affiliate non possono essere ritenute responsabili per errori
o omissioni tipografici o fotografici. I termini e le condizioni di vendita vengono individuati e applicati in
base alla tabella alla pagina seguente. Una copia cartacea dei termini e delle condizioni di vendita di Dell
è disponibile su richiesta.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Allegato A
Livelli di priorità
I livelli di priorità degli incidenti qualificati vengono assegnati in base alle tabelle seguenti. Il livello di "priorità 1"
dipende dall'acquisto da parte del Cliente di servizi opzionali "mission critical" aggiuntivi con Dell ProSupport.
Livelli di priorità e risposta di Dell per prodotti acquistati con Servizi opzionali "mission-critical"
Priorità
Condizione
Risposta di Dell
Ruolo del Cliente
1
Perdita completa di funzioni
critiche per l'azienda, che
richiede una gestione
immediata.
Intervento di emergenza in sede
contemporaneo all'immediata
risoluzione telefonica dei problemi;
intervento rapido del responsabile di
gestione dell'escalation.
Fornitura ventiquattro (24) ore/giorno
per sette (7) giorni/settimana di
personale/risorse di supporto idonei
per la risoluzione del problema.
Informazione e coinvolgimento
dell'esecutivo interno.
2
Rimedio o soluzione rapida
dall'impatto elevato
disponibile; allocazione di
risorse 24 ore su 24, 7 giorni
su 7 per il Cliente non
disponibile ad assistere Dell
nella risposta.
Risoluzione telefonica immediata
dei problemi; intervento del
responsabile di gestione
dell'escalation se la diagnosi
remota non è stata effettuata entro
90 minuti dal contatto. Invio di
componenti/manodopera quando
necessario dopo la risoluzione
telefonica dei problemi e la diagnosi.
Allocazione di personale e risorse
appropriati per sostenere
comunicazione e lavoro continuativi.
Esecutivo interno informato
e coinvolto.
Livelli di priorità e risposta di Dell per prodotti acquistati senza Servizi "mission-critical"
Priorità
1
2
Condizione
Risposta di Dell
Ruolo del Cliente
Rimedio o soluzione rapida
dall'impatto elevato
disponibile; allocazione di
risorse 24 ore su 24, 7 giorni
su 7 per il Cliente non
disponibile ad assistere
Dell nella risposta.
Risoluzione telefonica immediata dei
problemi; intervento del responsabile
di gestione dell'escalation se la
diagnosi remota non è stata effettuata
entro 90 (novanta) minuti dal
contatto. Invio di componenti/
manodopera dopo la risoluzione
telefonica dei problemi e la diagnosi.
Allocazione di personale e risorse
appropriati per sostenere
comunicazione e lavoro continuativi.
Esecutivo interno informato
e coinvolto.
Impatto aziendale minimo.
Risoluzione telefonica dei problemi;
invio di componenti/manodopera
dopo la risoluzione telefonica dei
problemi e la diagnosi.
Fornitura di informazioni di contatto
di un referente per il caso e risposta
alle richieste di Dell entro
ventiquattro (24) ore.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Opzioni del Servizio in sede
Le opzioni del Servizio di riparazione in sede variano in base al tipo di servizio acquistato e all'acquisto o meno del
servizio mission critical contestualmente a Dell ProSupport. Se è stato acquistato ProSupport con un livello di
risposta del servizio in sede, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in sede applicabile, corrispondente
a quanto descritto di seguito. Se tutti i termini e le condizioni applicabili descritti in questa Descrizione del Servizio
sono stati pienamente soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede dell'azienda del Cliente per
un incidente qualificato se necessario e in conformità con il livello di priorità e con quanto descritto nella tabella
seguente relativamente alla risposta in sede applicabile.
Se il Cliente o il rappresentante autorizzato del Cliente non è in sede al momento dell'arrivo del tecnico
dell'assistenza, il tecnico non potrà intervenire sul Prodotto supportato. Il tecnico lascerà un avviso per segnalare
al Cliente di essersi recato sul posto o tenterà di contattare il Cliente telefonicamente o via e-mail. In questo caso,
al Cliente potrebbe essere addebitato un costo aggiuntivo per l'eventuale chiamata di assistenza successiva.
Risposta in sede Dell ProSupport CON Servizio mission-critical
Il presente Servizio acquistato con il servizio "Mission-critical" fornisce tempi di risposta più rapidi. Dell potrebbe
avviare un processo di gestione delle situazioni critiche ("Crit Sit") per problemi riconducibili al livello di priorità 1
e prevedere interventi di emergenza se richiesto.3
Livelli di Risposta in sede disponibili per l'acquisto con il Servizio mission-critical opzionale
Tipo di
risposta in sede
Tempistiche della
risposta in sede4
Limitazioni/termini speciali
Risposta in sede
entro 2 ore con
servizio di riparazione
in 6 ore
Il tecnico giunge in sede entro
2 ore dal completamento della
risoluzione telefonica dei
problemi ed effettua la
riparazione dell'hardware in
6 ore di intervento.
•
Disponibile 7 giorni su 7, 24 ore su 24, inclusi i festivi.
•
Disponibile nelle sedi definite con risposta entro 2 ore.
•
Disponibile solo su determinati modelli di Prodotti supportati.
•
Nei magazzini a 2 ore di distanza dalla sede sono disponibili
i componenti mission-critical dei Prodotti supportati, come
determinato da Dell. I componenti non mission-critical
vengono inviati tramite spedizione notturna.
•
Intervento di emergenza contemporaneo alla risoluzione
telefonica disponibile per problemi classificati con priorità
mission-critical di livello 1.
3
Intervento di emergenza per problemi con livello di priorità 1 mission-critical: i Prodotti supportati sia con un contratto di servizio Dell
ProSupport che Dell ProSupport con opzione mission critical con servizio di riparazione in sede entro 2 o 4 ore prevedono l'intervento di un
tecnico, se necessario, contemporaneamente alla risoluzione telefonica dei problemi. Dopo l'individuazione del problema, un analista Dell stabilirà
se è necessario l'invio di componenti.
4
Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le località. Per ulteriori informazioni contattare il rappresentante di vendita.
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Dell ProSupport
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v.1.4
|
November 11, 2013
Tipo di
risposta in sede
Tempistiche della
risposta in sede4
Servizio in sede entro
4 ore
problemi.
Risposta in sede
entro 8 ore
Clienti al di fuori
degli Stati Uniti
continentali
("OCONUS", Outside
CONtinental United
States)
problemi.
Dopo la risoluzione telefonica
dei problemi, è possibile
inviare parti. I tempi di
arrivo in sede dipendono
dall'ubicazione del cliente
OCONUS e dalla disponibilità
delle parti.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
I componenti non mission-critical vengono inviati tramite
spedizione notturna.
•
•
Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.
•
Disponibilità limitata a sistemi e località determinati. Vedere
http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt per maggiori informazioni.
•
I clienti federali devono fare riferimento alle sedi di
assistenza OCONUS nel contratto di servizio applicabile
firmato separatamente con Dell.
Servizio di riparazione in sede Dell ProSupport SENZA opzione mission-critical
Livelli di risposta standard in sede disponibili per l'acquisto
Tipo di
risposta in sede
Tempistiche della risposta
4
in sede
Servizio in sede entro
4 ore
4 ore dal completamento
della risoluzione telefonica dei
problemi.
•
•
Disponibile solo nelle sedi definite con risposta entro 4 ore.
•
•
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Tipo di
risposta in sede
Servizio "Next
Business Day" di
risposta in sede
Clienti al di fuori
degli Stati Uniti
continentali
("OCONUS", Outside
CONtinental United
States)
Tempistiche della risposta
4
in sede
Dopo la diagnosi e la
problemi, un tecnico giungerà
in sede il giorno lavorativo
successivo alla chiamata.
Dopo la risoluzione telefonica
dei problemi, è possibile
inviare parti. I tempi di
arrivo in sede dipendono
dall'ubicazione del cliente
OCONUS e dalla disponibilità
delle parti.
•
Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno,
esclusi festivi.
•
Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17:00
ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì) e/o le richieste
inoltrate dopo tale orario potrebbero richiedere un giorno
lavorativo in più prima che il tecnico dell'assistenza giunga
presso la sede del Cliente.
•
•
Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.
•
Disponibilità limitata a sistemi e località determinati. Vedere
http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutionsoconus.aspx?~ck=bt per maggiori informazioni.
•
I clienti federali devono fare riferimento alle sedi di
assistenza OCONUS nel contratto di servizio applicabile
firmato separatamente con Dell.
5
Per tutte le altre opzioni del Servizio di risposta in sede
A seguito del completamento dell'individuazione del problema, della diagnosi e della risoluzione dei problemi
remota, un analista Dell stabilirà se l'incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico in sede e/o l'invio di
componenti, oppure se è possibile risolvere il problema in remoto.
5
Il tempo di risposta alle chiamate potrebbe variare per località. Consultare www.dell.com/prosupport/regionalcontacts per l'orario local del
Expert Center di Dell.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Allegato B
Unità non riparabili sul campo
Restituzione rapida per servizio di riparazione dopo risoluzione telefonica dei problemi (restituzione rapida
da 3-6 giorni lavorativi per il servizio di riparazione). Se, dopo la diagnosi e risoluzione dei problemi in remoto,
Dell determina che il Prodotto supportato del Cliente richiede un'invio Mail-In (restituzione rapida da 3-6 giorni
lavorativi per il servizio di riparazione), l'imballaggio, le modalità di spedizione e una lettera di vettura prepagata
saranno consegnati alla sede del Cliente, in genere 1 o 2 giorni lavorativi dalla risoluzione telefonica del problema.
Dell utilizzerà la consegna entro il giorno lavorativo successivo quando spedisce l'imballaggio, le modalità di
spedizione e una lettera di vettura prepagata. Il Cliente deve imballare immediatamente il Prodotto supportato
e inviarlo per posta o prevedere un corriere per la raccolta nello stesso giorno, o nel giorno successivo disponibile,
per mantenere il proprio diritto al tempo di risposta del servizio da 3-6 giorni lavorativi per il servizio di riparazione di
Dell. Qualsiasi ritardo di spedizione da parte del Cliente risulterà in un ritardo nel tempo di risposta.
Dopo la riparazione o sostituzione del Prodotto, Dell consegnerà il Prodotto supportato al vettore per il trasporto
con consegna il giorno lavorativo successivo. Una volta che Dell ha consegnato il Prodotto supportato al vettore
per il trasporto con consegna al Cliente il giorno lavorativo successivo, l'obbligo di Dell alla restituzione da 3-6
giorni lavorativi risulta soddisfatto. Se le opzioni non Dell aggiunte al Prodotto supportato del Cliente sono
individuate come la causa del problema riportato, potrebbe essere applicata una tassa di servizio nonché
l'estensione dei tempi di riparazione e restituzione. Dell si riserva il diritto di inviare una sostituzione completa per
il Prodotto supportato o una sostituzione per alcune parti del Prodotto supportato, piuttosto che la riparazione
e restituzione del Prodotto supportato che il Cliente ha inviato per la riparazione. Il Cliente dovrà pagare al prezzo
Dell standard corrente qualsiasi componente rimosso dal Prodotto supportato del Cliente e non restituito
adeguatamente a Dell. Il mancato pagamento entro le scadenze dei componenti che il Cliente non ha restituito
adeguatamente a Dell potrebbe risultare nella sospensione del servizio del Cliente in base alla Sezione 2(e) del
presente Accordo. Qualora il Prodotto supportato del Cliente si trovi in un'area che non è attualmente coperta
dalla consegna il giorno lavorativo successivo mediante vettore, il normale servizio di riparazione da 3-6 giorni
lavorativi di Dell sarà ritardato e il servizio di restituzione rapida per riparazione non sarà disponibile entro 3-6
giorni lavorativi in tutti i Paesi. I Clienti in Brasile che acquistano il Servizio di restituzione rapida per riparazione
hanno diritto a un tempo di risposta da 7-10 giorni lavorativi per il servizio di riparazione. Per ulteriori informazioni
contattare il rappresentante di vendita.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Altre opzioni di risposta del Servizio non in sede:
Livelli di
risposta del
Servizio:
Opzioni aggiuntive
(se disponibili)
Opzioni
relative al
Servizio di
restituzione
per riparazione
Servizio Mail-In (MIS)
Il Servizio Mail-In viene attivato contattando telefonicamente il tecnico Dell, come
specificato in precedenza. Durante la diagnosi, il tecnico Dell determina se il problema
richiede l'invio del Prodotto supportato al centro di riparazione designato da Dell per
l'assistenza per un incidente qualificato. La durata standard del ciclo, che comprende la
spedizione da e verso il centro di riparazione, è di 10 giorni lavorativi dalla data di invio
del Prodotto dal Cliente a Dell.
Servizio Carry-In (CIS)
Come accennato in precedenza, il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che
viene attivato contattando telefonicamente il supporto tecnico Dell. Durante il
processo telefonico di risoluzione dei problemi, il tecnico Dell valuterà se il problema
è causato da un guasto hardware. In tal caso, al Cliente verrà chiesto di spedire il
Prodotto supportato a un centro di riparazione designato Dell o a un'ubicazione di
spedizione (a spese del Cliente). Il Servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello
locale, 5 giorni alla settimana, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area
geografica in questione. Le riparazioni per incidenti qualificati verranno eseguite in
conformità ai tempi di risposta identificati sul modulo d'ordine del Cliente. Una volta
che il Prodotto è stato riparato, Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro del
Prodotto. I contratti sul livello di assistenza per le riparazioni possono variare in base al
Paese e alla città.
6
6
Dettagli
Servizio Carry-In (CIS)
diretto dai partner
(disponibile in alcuni
mercati emergenti in
Europa, Medio Oriente
e Africa)
Il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando
telefonicamente il supporto Dell o consegnando il Prodotto supportato a un centro di
riparazione designato Dell o a un centro di spedizione (a spese del Cliente). Il Servizio
è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, 5 giorni alla settimana, escluse le festività
nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Le riparazioni per incidenti
qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di risposta identificati sul modulo
d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto è stato riparato, il Fornitore di assistenza
autorizzato Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro del Prodotto. I contratti sul
livello di assistenza per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.
Servizio Collect and
Return
Il Servizio Collect and Return viene attivato contattando telefonicamente l'assistenza
tecnica Dell, come specificato in precedenza. Se nel Prodotto supportato viene
diagnosticato un incidente qualificato che non può essere risolto dal tecnico Dell
durante il processo telefonico di risoluzione dei problemi, il prodotto verrà ritirato
da un rappresentante Dell che lo trasporterà a un centro di riparazione designato.
Questo metodo di erogazione del Servizio include la manodopera, la riparazione
o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor,
tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente.
Servizio Carry-In diretto dai partner (CIS) eseguito dai Fornitori di assistenza autorizzati Dell.
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Dell ProSupport
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v.1.4
|
November 11, 2013
Livelli di
risposta del
Servizio:
Opzioni aggiuntive
(se disponibili)
Opzioni
relative al
Servizio di
restituzione
per riparazione
Dettagli
Servizio Collect and
7
Return (CAR)
diretto dai partner
(disponibile in alcuni
mercati emergenti in
Europa, Medio Oriente
e Africa)
Il servizio di raccolta e restituzione viene avviato contattando il Fornitore di assistenza
autorizzato Dell. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un incidente
qualificato che non può essere risolto dal tecnico Dell al telefono, il Prodotto verrà
ritirato da un rappresentante Dell che lo trasporterà a un centro di riparazione
designato. Il Servizio è disponibile negli orari stabiliti a livello locale, 5 giorni alla
settimana, escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione.
Le riparazioni per incidenti qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di
risposta identificati sul modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto è stato
riparato, il Fornitore di assistenza autorizzato Dell contatterà il Cliente per concordare
la restituzione del Prodotto. Questo metodo di erogazione del Servizio include la
manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale
del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati
separatamente. I contratti sul livello di assistenza per le riparazioni possono variare in
base al Paese e alla città.
Termini e condizioni
applicabili a tutte le
opzioni di risposta del
servizio non in sede.
Le riparazioni per incidenti qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di
risposta specificati sul modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto
supportato è stato riparato, verrà restituito al Cliente.
Procedure di spedizione: durante la diagnosi, il tecnico Dell fornisce le istruzioni
necessarie su come restituire il prodotto al centro di riparazione designato Dell. Il
Prodotto supportato deve essere inviato all'indirizzo fornito dal tecnico Dell e deve
riportare bene in vista l'etichetta "Numero di autorizzazione della restituzione". Il
numero di autorizzazione della restituzione viene fornito dal tecnico Dell. Per
accelerare la riparazione o la sostituzione del prodotto, includere una breve descrizione
scritta del problema. Riporre il prodotto da restituire nell'imballaggio originale. Se
l'imballaggio originale non è disponibile, il tecnico Dell potrà fornirlo, tuttavia al Cliente
potrebbe essere addebitato un costo per questo servizio.
Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali né informazioni
riservate, proprietarie o personali, né supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD,
schede PC e così via. Dell non è responsabile della perdita o del danneggiamento di
dati o supporti né delle informazioni riservate, proprietarie o personali del Cliente.
7
Il Servizio di raccolta e restituzione diretto dai partner (CAR) è eseguito dai Fornitori di servizio autorizzati Dell.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013
Livelli di
risposta del
Servizio:
Opzioni aggiuntive
(se disponibili)
Dettagli
Servizio solo
componenti
N/D
Ai Clienti che usufruiscono del Servizio solo componenti, Dell consentirà di richiedere
componenti di ricambio per il supporto in caso di incidenti qualificati. Dell potrebbe
sostituire l'intera unità anziché singoli componenti. In tal caso, viene fornito un
contenitore di spedizione prepagata con i vari componenti di ricambio, che il Cliente
utilizzerà per la spedizione della parte difettosa originale a Dell. Il Servizio solo
componenti include un servizio di Supporto telefonico limitato esclusivamente alla
qualifica e alla creazione di una spedizione. Il supporto non include il processo
telefonico di risoluzione dei problemi o altri tipi di assistenza remota.
Servizio
Advanced
Exchange
N/D
Ai Clienti che godono del Servizio Advanced Exchange, Dell potrebbe inviare un
prodotto sostitutivo alla sede del Cliente per fornire assistenza in caso di incidente
qualificato. Il prodotto sostitutivo viene spedito tramite trasporto terrestre. In alcuni
casi, a discrezione di Dell, è possibile che venga anche mandato un tecnico in sede per
sostituire/installare il prodotto sostitutivo. Dopo aver ricevuto il prodotto sostitutivo, il
Cliente deve restituire il Prodotto supportato difettoso a Dell, consegnando il Prodotto
alla sede del corriere incaricato della restituzione entro 3 giorni lavorativi. Se Dell
determina che il Prodotto supportato del Cliente non può essere consegnato al vettore
e il Cliente deve restituire il Prodotto supportato per metodo Mail-In, il Cliente userà
l'imballaggio e le modalità di spedizione e gli sarà consegnata una lettera di vettura
prepagata alla propria sede. Alla ricezione del prodotto di sostituzione, il Cliente
imballerà immediatamente il Prodotto supportato e lo invierà per posta o prevederà
un servizio di raccolta per corriere lo stesso giorno o il giorno successivo disponibile. In
caso di mancata restituzione del prodotto difettoso, al Cliente verrà addebitato un
costo aggiuntivo.
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Dell ProSupport
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v.1.4
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November 11, 2013

Dell ProSupport (Dell ProSupport)

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