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PERFORMANCE
Customer Satisfaction in diagnostica per immagini PET/CT: l’esperienza
dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Consorziale Policlinico di Bari
G.Rubini, M. Fanelli, N.Merenda
G. Rubini
Professore Associato di Diagnostica per Immagini
Università degli Studi Aldo Moro di Bari, Dipartimento Intertidisciplinare di Medicina,
sez. Diagnostica per Immagini
Direttore dell’ UOC Medicina Nucleare
M. Fanelli
Professore Aggregato di Statistica Medica
Università degli Studi Aldo Moro di Bari, Dipartimento Intertidisciplinare di Medicina,
sez. Diagnostica per Immagini
N.Merenda
Medico Specialista in Medicina Nucleare
Diagnostica PET/CT - UOC Medicina Nucleare
1
Introduzione
La domanda di salute ha subito profondi cambiamenti in questi ultimi anni. L’innalzamento del
livello d’istruzione, la velocità e la facilità d’accesso all'informazione sanitaria attraverso internet,
l’ampio spazio dedicato alle informazioni sulla salute da parte di radio e TV hanno trasformato
radicalmente le attitudini, le propensioni e le aspettative degli italiani rendendoli potenziali pazienti molto
esigenti e informati.
Le opinioni e le valutazioni dei cittadini rappresentano, pertanto, un patrimonio fondamentale per
verificare il grado di efficienza raggiunto dai singoli apparati del Servizio Sanitario Nazionale e
Regionale, e orientare la programmazione dei servizi alla luce della sempre più accelerata evoluzione
della domanda.
La Customer satisfaction nasce in regime di concorrenza e di libero mercato dove la molla che
spinge a sviluppare un processo sempre più orientato al consumatore è la ricerca della competitività: un
cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato.
L’orientamento al cliente nell’ambito di un servizio pubblico, quale la sanità nel nostro paese, in
teoria dovrebbe essere insito nelle funzioni e nelle attività per le quali il servizio stesso è stato istituito e
cioè quello di servire il cittadino per garantire il suo diritto alla salute.
Tuttavia il rapporto tra cittadino e servizio pubblico si rivela ben più contorto e complesso e talvolta
conduce alla conclusione, da parte del cittadino-paziente, di ricevere un servizio di qualità inferiore a
quello di un servizio privato.
Da tempo la Pubblica Amministrazione ha preso coscienza di dover recuperare la fiducia dei
cittadini dando, attraverso servizi pubblici di qualità, nuova legittimazione sociale all’azione pubblica. Ne
sono testimonianza le azioni intraprese a livello governativo sia da un punto di vista normativo1,2,3,4 che
applicativo5,6,7.
L’esigenza che giustifica e rende necessario lo sviluppo d’indagini di customer satisfaction è di
ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre attenzione costante al suo
giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione.
Per comprendere quali dimensioni sia indispensabile sondare per approfondire il punto di vista del
cittadino-utente nel mondo dei servizi sanitari, occorre leggere più attentamente il suo ruolo e le
specificità che caratterizzano l’offerta di servizi sanitari.
Quando il cittadino/paziente è alle prese con un iter diagnostico o è ricoverato in un reparto
ospedaliero o è in attesa di una visita specialistica, la qualità percepita del servizio dipende in larga
misura dal rapporto che si instaura tra paziente e servizio in tutte le sue componenti.
Per il soggetto interessato l’“essere malato” rappresenta un’esperienza peculiare, la cui percezione
risente fortemente di elementi soggettivi, culturali e di condizionamenti esterni. La patologia di cui
l’individuo è affetto e le diverse fasi della malattia determinano condizioni di vita, atteggiamenti e
aspettative diverse nei confronti del servizio. Anche la scelta, a volte obbligata, di una struttura pubblica,
2
unica a offrire un certo servizio, e le eventuali esperienze precedenti possono influire su quella che sarà la
percezione di qualità del servizio.
Emerge pertanto un quadro estremamente complesso, nel quale la valutazione della percezione della
qualità da parte dell’utente è difficile e necessita un sistema di ascolto, che rilevi continuamente nel
tempo sia le esigenze, sia le valutazioni degli utenti sui diversi aspetti del servizio che, seguendo le
indicazioni di Zeithman, Parasuman e Berry8,9,10, i primi a occuparsi di qualità di un servizio, possono
riassumersi in :
 aspetti tangibili:
le strutture fisiche, le attrezzature e l’aspetto del personale.
 affidabilità:
capacità di realizzare il servizio nel modo promesso e in maniera precisa;
 capacità di risposta:
buona volontà nel rispondere al cliente e nell’offrire tempestivamente il
servizio;
 fiducia – sicurezza:
l’abilità, la conoscenza, la cortesia degli addetti, che comporta la fiducia
dei clienti;
 empatia:
attenzione personalizzata, capacità di “mettersi nei panni” dei clienti.
Si tratta di sviluppare un sistema che miri alla creazione di un rapporto interpersonale tra paziente e
operatore sanitario e che porti un duplice effetto:
 una ‘presa in carico globale’ del paziente da parte dell’operatore che ne legga i bisogni e cerchi di
offrire risposte che migliorino l’efficacia del servizio;
 un coinvolgimento diretto del paziente che, osservando una struttura che si prende cura di lui, lo
faccia sentire fiducioso e lo renda soddisfatto.
Numerose sono state negli ultimi anni le indagini di Customer Satisfaction in ambito sanitario
svolte a livello locale su tutto il territorio nazionale. A livello nazionale il ministero della Salute ha
pubblicato, in un numero monografico dei Quaderni della Salute, i risultati di uno studio del Censis dal
titolo: “La soddisfazione degli italiani per la Sanità” (n. 5, settembre-ottobre 2010)9,10.
E’ proprio muovendo dall’esigenza di rendere il servizio adeguato alle attese e alle necessità del
paziente e poter quindi migliorare il servizio stesso che l’Unità Operativa di Medicina Nucleare
dell’Azienda Ospedaliero Universitaria Policlinico di Bari, ha ritenuto di condurre un’indagine di
Customer Satisfaction del servizio PET/CT quale migliore indicatore della capacità dell’organizzazione di
sintonizzarsi con l’utente.
Si tratta del primo servizio di PET/CT nella regione Puglia ed ha iniziato la sua attività il 1°
settembre 2006. L’erogazione della prestazione avviene, in attesa di essere trasferiti nel nuovo reparto di
Medicina Nucleare, su un’unità di diagnostica posta nelle vicinanze dell’Unità Operativa all’interno
dell’Ospedale Policlinico. L’intero servizio PET/CT è erogato, sotto il controllo e la direzione dell’Unità
Operativa di Medicina Nucleare, da una società in “out-sourcing” con cui l’Azienda Policlinico, dopo
gara gestita dalla Regione Puglia, ha stipulato un contratto. La società esterna fornisce apparecchiature,
attrezzature accessorie, materiale di consumo e ne gestisce le attività connesse (controllo di qualità,
3
manutenzione, smaltimento rifiuti). Fornisce il personale medico specialistico, tecnico sanitario,
infermieristico e di segreteria. Il personale, sia medico sia tecnico sia infermieristico, è stato
completamente formato in sede (la scuola di specializzazione di Medicina Nucleare e il Corso di Laurea
in Tecniche di Radiologia hanno entrambe sede nell’U.O.C. di Medicina Nucleare), avendo così potuto
ricevere una formazione sia teorica sia pratica orientata alla metodica. Il contratto prevedeva un numero
di esami pari a 10 pz/die per 250 giorni/anno ma l’attività si è svolta sin dal principio su standard
quantitativi ben superiori con più di 3000 pazienti all’anno. Come per le metodiche diagnostiche più
complesse di Medicina Nucleare, l’erogazione della prestazione prevede una fase di prenotazione con
invio di richiesta medica completa di informazioni sia anamnestiche sia sulla specifica patologia. Per
facilitare i contatti con la segreteria è stato predisposto un numero verde dedicato esclusivamente alle
prenotazioni PET. Oltre che telefonicamente gli esami possono essere richiesti anche via fax e via
internet. Al recepimento della prenotazione segue una valutazione da parte del medico specialista di
medicina nucleare che verifica l’indicazione all’esame e i più opportuni tempi di esecuzione dello stesso.
Al paziente sono comunicate la data dell’esame, le indicazioni di preparazione e di svolgimento
dell’esame e gli adempimenti burocratici. Alla data stabilita viene fatta l’accettazione e il paziente, prima
dell’esame PET/CT, è sottoposto a visita medico nucleare da parte di un medico specialista.
Sono state proprio le peculiari caratteristiche del servizio, che oltretutto è rivolto prevalentemente a
pazienti con importanti patologie tumorali, a indurre la dirigenza della Medicina Nucleare a voler fare una
valutazione della qualità percepita del paziente.
Indagine di Customer Satisfaction sul servizio di diagnostica PET/CT dell’Unità Operativa di
Medicina Nucleare dell’Azienda Ospedaliero Universitaria Policlinico di Bari
Lo studio si propone di valutare la qualità percepita dagli utenti del servizio PET/CT dell’Unità
Operativa di Medicina Nucleare dell’Azienda Ospedaliero Universitaria Policlinico di Bari ed in
particolare :

valutare il livello di soddisfazione dell’utente rispetto ai vari aspetti del servizio e ai diversi
momenti: pre-servizio, esecuzione/interazione, post servizio;

misurare se e quanto il livello di soddisfazione dei pazienti possa dipendere da fattori socio
demografici quali il sesso, età e livello d’istruzione;

analizzare il ruolo che le precedenti esperienze, presso la stessa struttura o presso altre
strutture possa avere nella valutazione della prestazione;

individuare gli aspetti del servizio che influiscono più degli altri sulla soddisfazione del
paziente.
Per la rilevazione dei dati è stato predisposto un questionario che i pazienti dovevano compilare
autonomamente.
Nella prima parte del modulo è chiesto al paziente di esprimere una valutazione del servizio fornito
dall’Unità Operativa nello svolgimento dell’esame, motivando l’intervistato del prezioso contributo delle
4
sue risposte per migliorare la qualità del servizio e renderlo più rispondente alle esigenze dell’utente. Il
questionario che segue è così strutturato:

sezione dati anagrafici

15 domande per acquisire informazione sui singoli aspetti del servizio

1 domanda aperta per commenti e suggerimenti
5
Scheda di gradimento diagnostica PET/CT
Gentile utente,
le chiediamo di esprimere una valutazione sulla qualità del servizio fornito dall’Unità Operativa di
Medicina Nucleare per lo svolgimento dell’esame PET/CT.
Le sue informazioni saranno un prezioso contributo per migliorare la qualità del servizio e renderlo
più rispondente alle esigenze dell’utente.
Età ...........................
Sesso M □ F □
Livello di istruzione: Elementare □
Provenienza:
1.
Ricoverato □
Comune di residenza....................................
Media inferiore□
Media superiore □
Day Hospital □
Ambulatoriale □
Laurea □
E’ la prima volta che esegue un esame PET/CT?
Si □
No □ (dove ha eseguito il precedente .....................................................)
2.
E’ la prima volta che esegue la PET/CT presso questo servizio di diagnostica?
Si □ No □
3.
Come e’ venuto a conoscenza di questo servizio di diagnostica PET/CT?
Medico di Famiglia □
Medico Specialista □
Parenti/Amici □
Televisione/Radio □
Giornali □
4.
Internet □
L’esame è stato proposto da:
□ Medico Specialista presso Policlinico Bari
□
Medico Specialista presso altro Ospedale di Bari
□
Medico Specialista presso altro Ospedale della Provincia di Bari
□
Medico Specialista presso altro Ospedale della Regione Puglia
□
Medico Specialista presso altro Ospedale fuori Regione
5.
Raggiungere l’Unita’ Operativa di Medicina Nucleare è stato:
Molto difficile □
Difficile □
Facile □
Molto facile □
6.
Come ha effettuato la prenotazione?
Personalmente □
Tramite medico proponente □
La prenotazione è avvenuta:
Tramite Numero Verde □
Direttamente in segreteria □
7.
Altro..........................
8.
E’ stato facile contattare il Numero Verde? Esprima un giudizio da 1 (molto difficoltoso) a 10
(ottimale)
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
9.
Come valuta le informazioni ottenute al numero verde o presso la segreteria? Esprima un
giudizio da 1 (del tutto insoddisfacenti) a 10 (molto soddisfacenti)
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
6
10. Come valuta i tempi d’attesa per l’esecuzione dell’esame? Esprima un giudizio da 1 (molto
lunghi) a 10 (ottimali)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11. Come valuta i tempi d’attesa per la consegna del referto? Esprima un giudizio da 1 (molto
lunghi) a 10 (ottimali)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12. Come valuta la disponibilità del personale? Esprima un giudizio da 1 (per nulla disponibile) a
10 (molto disponibile)
Personale di segreteria
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Personale tecnico
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Personale infermieristico
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Personale medico
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
13. Come valuta il rapporto del personale con gli assistiti? Esprima un giudizio da 1 (scarso) a 10
(ottimo) su
Accoglienza
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Informaz. esecuzione esame
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Assistenza durante l’esame
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Informaz. ricevute/richieste
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
14. Come valuta gli ambienti? esprima un giudizio da 1 (inadeguato) a 10 (ottimale)
Segreteria
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sala d’Attesa della Med.Nucleare 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Sala d’Attesa Unità Mobile
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Unità Mobile PET/CT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Servizi Igienici
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
15. Volendo effettuare una valutazione complessiva, quanto si ritiene soddisfatto del servizio?
Esprima un giudizio da 1 (per nulla soddisfatto) a 10 (molto sodisfatto)
1
2 3 4 5 6 7 8 9
10
16. Quale suggerimento può fornirci per migliorare ulteriormente il
servizio?____________________________________________________________
___________________________________________________________________
7
Gli item relativi ai giudizi sui vari aspetti valutati prevedevano una scala numerica con punteggio
da 1 a 10 (1 giudizio peggiore, 10 migliore). Si è ritenuto che una tale scala decimale potesse essere di più
immediata interpretazione per il paziente, inoltre tale tipo di scala consente un raggruppamento
successivo in tre classi: 1-4 (giudizio insoddisfacente), 5-6 (giudizio sufficientemente soddisfacente), 710 (giudizio soddisfacente) che pur non alterando il giudizio espresso dal paziente ne può migliorare
l’interpretazione anche in relazione agli altri fattori esaminati.
L’Ultimo Item prevedeva una risposta aperta in cui il paziente era invitato a fare dei commenti o a
dare dei suggerimenti. Le risposte sono state aggregate a posteriori.
Trattandosi di un esperimento pilota si è ritenuto di proporre e invitare tutti i pazienti a rispondere
al questionario alla fine dell’esame diagnostico e, per garantire l’anonimato, di imbucare il questionario in
una cassetta posta nella sala d’attesa dell’unità mobile. La rilevazione delle informazioni è avvenuta la
prima settimana di ogni mese nel periodo gennaio 2008-dicembre 2010.
Analisi dei dati
I dati raccolti attraverso i questionari sono stati inseriti in un database creato con Access ed
analizzati mediante il software statistico SPSS.
In via preliminare è stata fatta un’esplorazione dei dati al fine di individuare eventuali errori di
imputazione, valori mancanti e valori anomali. I casi “sospetti” sono stati rivalutati e corretti andando a
recuperare le informazioni dal questionario. Le risposte risultate effettivamente mancanti sono state
considerate come “missing data”.
Successivamente è stata fatta una descrizione completa dei vari aspetti presi in esame attraverso i
vari item.
Il giudizio è stato valutato prima con la scala decimale e sintetizzato con media e dev. standard, in
un secondo momento è stato valutato in classi di soddisfazione.
Gli item sono stati valutati singolarmente e poi sono stati aggregati per valutare complessivamente
gli aspetti tangibili attraverso il giudizio espresso sugli ambienti e sui tempi, gli aspetti concernenti la
capacità di risposta e all’empatia attraverso il giudizio sulla disponibilità e sul rapporto del personale con
gli assistiti. I punteggi aggregati sono stai valutati sia in termini di medie sia di classi di soddisfazione.
I giudizi espressi ai singoli item, agli item aggregati e complessivamente sono stati messi in
relazione con gli altri fattori esaminati mediante tabelle di contingenza e test chi-quadro.
Confronti fra le medie dei punteggi sono stati condotti con test t-Student e analisi della varianza.
Al fine di individuare quali aspetti del servizio influiscono maggiormente sulla soddisfazione del
paziente è stata condotta una regressione logistica.
Risultati
L’indagine è stata condotta da gennaio 2008 a dicembre 2010. Su un totale di 2068 pazienti ai quali
è stato proposto di rispondere al questionario, hanno risposto al questionario 836 pazienti pari al 40,4%
8
Il 45% del campione è costituito da donne e il 55% da uomini di età variabile da 11 a 85 anni. Nella
figura 1 è riportata la distribuzione dei pazienti intervistati per età e sesso. Come si evince la distribuzione
dell’età è leggermente spostata verso l’alto tra gli uomini che risultano avere un’età media maggiore di
quella delle donne (56,4 vs 52,11 t=4.046 p=0.000).
F: età media: 52.11; dev. std. 14.574;
M: età media 56.4; dev. std. 15.083;
Figura 1. Distribuzione dei pazienti intervistati per sesso ed età
I pazienti intervistati provengono prevalentemente dalla Puglia e in particolar modo da Bari e
provincia. Una descrizione più dettagliata della provenienza è riportata in figura 2.
9
fuori
regione
3%
Comune di residenza
BR
8%
BAT
7%
Bari
26%
LE
10%
FG
1%
TA
9%
prov. Bari
36%
Figura 2. Distribuzione dei pazienti intervistati per comune di residenza
Il livello d’istruzione dei pazienti intervistati è medio alto, infatti, più del 50% risulta avere un
livello d’istruzione dalla media superiore e su (figura 3)
Livello di istruzione
Laurea
14%
Media
superiore
38%
Elemantare
22%
Media inferiore
26%
Figura 3. Distribuzione dei pazienti intervistati per livello d’istruzione
Il 68.5% dei pazienti accede al servizio mediante utilizzo di richiesta medica specialistica, il 16.8%
esegue l’esame in day hospital e il 14.7% lo esegue da ricoverato.
Per il 57.9% degli intervistati si tratta del primo esame PET/CT, il 33,2% ha già eseguito l’esame
presso la stessa struttura e l’8.9% ha già eseguito la PET in altre strutture. La distribuzione dettagliata è
riportata nella figura 4.
10
Dove ha eseguito i precedenti esami PET/CT?
MN Bari
Rionero Vult
Roma
Bologna
S.Giov Rotondo
Potenza
altre sedi
MN altra sede
Napoli
Milano
mai eseguito
Figura 4. Distribuzione dei pazienti intervistati per precedenti esami PET/CT
Ben il 79% di chi ha usufruito del servizio PET/CT è stato informato dello stesso da un medico
specialista, il 9.1% dal medico di famiglia, il restante 11.9 % da altre fonti quali giornali e conoscenti.
Il raggiungimento dell’Unità Operativa, nonostante la mancanza di segnaletica dedicata, è stato
facile o molto facile in circa il 90% dei casi; solo il 4% degli intervistati l’ha ritenuto molto difficile.
(figura 5).
Raggiungere l'U.O. di Medicina Nucleare è
stato
molto facile
facile
difficile
molto difficile
0
20
40
frequenza (%)
60
80
Figura 5. Distribuzione dei pazienti intervistati per opinione espressa sulla facilità nel
raggiungimento dell’Unità Operativa di Medicina Nucleare.
11
La prenotazione dell’esame PET/CT è stata fatta nel 52,3% dei casi direttamente dal paziente con
richiesta del medico specialista, nel 47,7% dei casi tramite il medico proponente. Il 74,8% delle
prenotazioni è stato eseguito direttamente in segreteria, il rimanente 25,2% attraverso il numero verde.
Le tabelle, dalla n.1 alla n.4, riportano i punteggi medi ottenuti sui giudizi espressi riguardo ai vari
aspetti analizzati.
n risposte
punteggio medio
deviazione
standard
contatto numero verde
375
6,97
2,818
informazioni numero verde
479
7,99
2,326
tempi di attesa esame
614
6,76
2,716
tempi di attesa referto
585
6,95
2,425
giudizio
Tabella 1.
Punteggio medio dei giudizi espressi riguardo agli aspetti burocratici.
n risposte
punteggio medio
deviazione
standard
disponibilità personale segreteria
665
8,84
1,721
disponibilità personale tecnico
659
9,24
1,207
disponibilità personale infermieristico
652
9,12
1,415
disponibilità personale medico
658
9,22
1,322
giudizio
Tabella 2.
Punteggio medio dei giudizi espressi riguardo alla disponibilità del personale
giudizio
n risposte
punteggio medio
deviazione
standard
fase accoglienza
640
8,59
1,852
informazioni esame
629
8,98
1,555
assistenza svolgimento
603
8,91
1,594
informazioni ricevute/richieste
607
8,86
1,593
Tabella 3.
Punteggio medio dei giudizi espressi riguardo alla fase di esecuzione dell’esame
12
giudizio
n risposte
punteggio medio
deviazione
standard
adeguatezza segreteria
623
6,95
2,446
adeguatezza sala attesa Medicina Nucleare
631
5,90
2,718
adeguatezza sala attesa antistante PET/CT
637
5,22
2,934
adeguatezza unità mobile
609
6,75
2,798
adeguatezza servizi igienici
596
5,35
3,138
valutazione complessiva
621
7,67
1,928
Tabella 4.
Punteggio medio dei giudizi espressi sugli ambienti e come valutazione complessiva
Analizzando i risultati si evince che la valutazione dei diversi aspetti del servizio è tendenzialmente
positiva, infatti, ad eccezione di un punteggio medio intorno a 5 per la sala d’attesa esterna e per i servizi
igienici, i restanti punteggi medi tendono a essere alti raggiungendo un punteggio medio superiore a 9 per
la disponibilità del personale tecnico, medico e infermieristico.
Accorpando i punteggi in una scala a tre livelli di giudizio (insoddisfacente, sufficientemente
soddisfacente, soddisfacente) valutiamo i risultati per i vari aspetti.
Nei casi in cui i pazienti hanno adoperato il servizio di numero verde per la prenotazione
dell’esame, essi hanno espresso piena soddisfazione per le informazioni ricevute nell’80% dei casi. Solo
il 60% si ritiene pienamente soddisfatto per la facilità di contatto dello stesso numero (figura 6).
Come giudica il servizio numero verde?
informazioni ottenute n.verde
contatto con il n.verde
0%
insoddisfacente
20%
40%
60%
sufficientemente sossisfacente
80%
100%
soddisfacente
Figura 6. Distribuzione dei pazienti intervistati per livello soddisfazione nel contatto del numero
verde e delle informazioni ricevute
13
La maggior parte dei pazienti intervistati si è parimenti dichiarata soddisfatta per i tempi di attesa
necessari all’esecuzione dell’esame e alla consegna del referto (figura 7)
Come giudica i tempi d'attesa?
consegna referto
esecuzione esame
0%
insoddisfacente
20%
40%
60%
sufficientemente soddisfacente
80%
100%
soddisfacente
Figura 7. Distribuzione dei pazienti intervistati per livello di soddisfazione per i tempi d’attesa
dell’esecuzione dell’esame e di consegna del referto.
Un altro dato di cui tener conto è la piena soddisfazione espressa dai pazienti intervistati sia per la
disponibilità del personale dell’Unità Operativa (nelle diverse categorie) sia per i rapporti instaurati con lo
stesso, riguardo all’accoglienza, alle informazioni ricevute/richieste e all’assistenza ricevuta nel corso
dell’esecuzione dell’esame (figure 8 e 9).
Come valuta la disponibilità del personale?
medico
infermieristico
tecnico
segreteria
0%
insoddisfacente
20%
40%
60%
sufficientemente soddisfacente
80%
100%
soddisfacente
Figura 8. Distribuzione dei pazienti intervistati per livello di soddisfazione riguardo alla
disponibilità del personale dell’U.O.M.N.
14
Come valuta il rapporto del personale con
gli assistiti?
informazioni ricevute/richieste
assistenza svolgimento esame
informazione esecuzione esame
accoglienza
0%
insoddisfacente
20%
40%
60%
sufficientemente soddisfacente
80%
100%
soddisfacente
Figura 9. Distribuzione dei pazienti intervistati per livello di soddisfacimento sulla base dei rapporti
avuti con il personale dell’U.O.M.N.
L’ultimo aspetto oggetto d’indagine è stato l’adeguatezza degli ambienti dell’unità mobile PET/CT.
In questo caso i giudizi dati dalla maggior parte dei pazienti sono tendenzialmente più severi rispetto agli
altri. In particolare i pazienti esprimono prevalentemente un giudizio insoddisfacente o sufficientemente
soddisfacente riguardo agli ambienti della sala d’attesa della medicina nucleare, della sala d’attesa
antistante all’unità mobile e dei servizi igienici (figura10). Si attesta intorno al 40% la quota dei pazienti
insoddisfatti o sufficientemente soddisfatti degli ambienti della segreteria e dell’Unità Mobile PET/CT.
Come valuta gli ambienti?
servizi igenici
unità mobile PET/CT
sala d'attesa unità mobile
sala d'attesa med. Nucleare
segreteria
0%
insoddisfacente
20%
40%
60%
sufficientemente soddisfacente
80%
100%
soddisfacente
Figura 10. Distribuzione dei pazienti intervistati in base al giudizio espresso sugli ambienti
dell’unità mobile PET/CT.
La domanda finale del questionario proposto richiedeva ai pazienti intervistati di esprimere un
giudizio complessivo sul servizio di PET/CT.
15
Anche in questo caso la maggior parte degli intervistati si è espressa in modo positivo; infatti, circa
l’80% dei pazienti in una scala di giudizio da 1 a 10, ha dato voto da 7 a 10 al servizio offerto nel suo
complesso (figura 11) ed il punteggio medio è pari a 7.67.
Valutazione complessiva
10 molto soddisfatto
21,6
9
13
8
23,5
7
19,5
6
11
5
5,8
4
1,8
3
1,8
2
1 Per nulla soddisfatto
0,6
1,4
*media: 7.67; dev. std.: 1.928;
Figura 11. Distribuzione dei pazienti intervistati secondo il livello di soddisfacimento sul
servizio offerto nel suo complesso.
Valutando le risposte ai singoli item date dagli uomini e dalle donne emergono alcune differenze
significative nel giudizio medio relativo agli aspetti riportati in tabella 5, su tutti gli altri aspetti valutati
non emergono differenze significative.
giudizio
unità mobile
servizi igienici
valutazione complessiva
donne
media
d.s.
2,84
6,45
3,02
4,72
2,04
7,46
uomini
media
d.s.
2,68
7,08
3,09
5,95
1,79
7,88
t
-2,73
-4,78
-2,67
p
,006
,000
,008
Tabella 5. Punteggi medi dei giudizi su alcuni aspetti del servizio risultati significativamente diversi
tra uomini e donne
Il giudizio espresso sugli ambienti dagli uomini è in media superiore a quello espresso dalle donne.
Anche la valutazione complessiva espressa dagli uomini è significativamente superiore a quello espresso
dalle donne, tale risultato si evince anche dalla figura 12.
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Livello di soddisfazione complessivo e
sesso
81%
74%
19%
15%
7%
4%
donne
insoddisfacente
uomini
sufficientemente soddisfacente
soddisfacente
chi-quadro=5,62 p=0.06
Figura 12. Distribuzione dei pazienti intervistati in base al livello di soddisfazione complessivo
distinto per sesso.
Al fine di valutare quanto le precedenti esperienze avessero influito sulla valutazione del servizio, i
giudizi sono stati messi in relazione all’aver eseguito o non eseguito PET precedenti in sede e fuori sede
(Fig. 15).
Livello di soddisfazione complessivo e
precedenti esperienze PET
82,2
74,2
58,8
5,4
12,4
MAI
insoddisfacente
21,1
4,8
BARI
27,5
13,7
ALTRA SEDE
sufficientemente soddisfacente
soddisfacente
Figura 13. Distribuzione dei pazienti intervistati in base al livello di soddisfazione sul servizio
offerto ed eventuali precedenti esperienze di PET.
La percentuale di soggetti che esprime un giudizio complessivo soddisfacente è significativamente
più alta tra chi esegue l’esame per la prima volta (82.2%) rispetto a quelli che l’hanno già eseguito nella
stessa sede (74,2%) e fuori sede (58,8%) (2=18.54 p=0,001).
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Andando a indagare quali aspetti abbiano influito su questa diversa valutazione è emerso che le
differenze risultavano significative per il tempo di attesa del referto e per gli aspetti legati all’ambiente
(segreteria, sala d’attesa, unità mobile e servizi igienici) (Tabella 6). Su tutti gli altri aspetti valutati i
giudizi non dipendono dalle precedenti esperienze. Il risultato non sorprende dato che tali aspetti sono
strettamente legati al tipo di struttura che è temporaneamente mobile nella nostra sede a differenza della
struttura degli altri centri menzionati.
PET/CT precedenti
giudizio
mai
eseguita
eseguita in eseguita fuori
sede
sede
F
Sig.
tempo di attesa referto
segreteria
7,00
7,02
7,29
7,08
5,58 *
5,96 *
9,779
4,719
,000
,009
sala attesa U.O.
6,09
5,83
4,92 *
4,206
,015
sala antistante PET/CT
5,53
5,06
3,90 *
7,544
,001
unità mobile PET/CT
6,98
6,72
5,28 *
8,045
,000
servizi igienici
5,74
5,22
3,81 *
8,478
,000
valutazione complessiva
7,87
7,59
6,76 *
7,521
,001
* post hoc test: i punteggi medi significativamente diversi dagli altri sono quelli ottenuti
da pz con precedenti PET eseguite fuori sede
Tabella 6. Punteggi medi dei giudizi su alcuni aspetti del servizio risultati
significativamente diversi riguardo alle precedenti esperienze PET/CT
Non emerge una relazione significativa tra livello di soddisfazione e livello di istruzione (2=9,1
p=0,168).
Dall’analisi multivariata di regressione logistica si evince che i fattori che influiscono
maggiormente sul livello di soddisfazione dei pazienti sono la valutazione degli ambienti, il rapporto con
il personale nei vari momenti della prestazione e i tempi di attesa.
Discussione
Dai risultati emerge in generale un livello di soddisfazione abbastanza elevato. In particolare i
pazienti sono molto soddisfatti della disponibilità del personale della struttura, si va, infatti, da un
punteggio medio pari a 8.84 per il personale di segreteria a 9.24 per il personale tecnico. Questo risultato
fa comprendere quanto sia importante il ruolo centrale del personale di una struttura che, partendo da
questi risultati, va adeguatamente gratificato, motivato e quindi preparato ad interagire sempre meglio con
i pazienti.
Gli intervistati si ritengono meno soddisfatti del servizio riguardo agli ambienti e in particolare alla
sala d’attesa dell’Unità Mobile e ai servizi igienici. Il disagio maggiormente espresso nei commenti finali
degli intervistati è proprio quello legato al fatto che la diagnostica fosse esterna al reparto. Le unità di
diagnostica esterne sono certamente una valida soluzione in una realtà sprovvista del servizio poiché di
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immediata attivazione, utili per avviare l’attività, magari con numeri esigui di esami, ma devono essere
soluzioni solo transitorie, soprattutto per grandi ospedali di eccellenza ubicati in zone che comprendono le
più importanti e qualificate strutture sanitarie a carattere oncologico della Regione.
Come azione correttiva in questa fase transitoria, non potendo migliorare gli ambienti, si sta
puntando a una maggiore attenzione all’igiene delle due sale d’attesa e dei servizi igienici.
Per quanto riguarda i tempi di attesa, sia in termini di attesa per l’esame che di attesa del referto, il
giudizio si attesta su un punteggio medio pari a 7. Tale valutazione denota un aspetto del servizio che,
sebbene valutato positivamente, può essere migliorato. La segreteria PET/CT è stata ubicata negli stessi
locali della segreteria dell’UOC di Medicina Nucleare, si sono quindi aggiunte attività ad elevato flusso di
utenti che rendono ancora più urgente il trasferimento nel nuovo reparto di tutte le attività.
Inoltre va messo in evidenza che i risultati dell’indagine si riferiscono a un intervallo piuttosto
ampio (2008-2010), e che sino al 2010 le strutture PET/CT attive nella Regione Puglia erano solo due e
quindi l’enorme numero di richieste non poteva essere erogato in tempi inferiori. Da un’analisi dei dati di
attività dell’U.O. C. di Medicina Nucleare, dall’inizio dell’attività ad oggi, risulta che, da quando sono
stati attivi altri quattro servizi PET/CT nella regione, i tempi medi di attesa si sono più che dimezzati.
Anche per la riduzione dei tempi di refertazione sono in atto specifiche procedure orientate a tal
fine.
Degni di discussione sono i risultati che si riferiscono alle precedenti esperienze PET, infatti, a
riprova di quanto in generale, le precedenti esperienze giochino un ruolo importante nelle attese di un
utente e quindi nella sua conseguente soddisfazione (il paziente con il passare del tempo si abitua al
valore dello standard e tende a pretendere di più), i giudizi espressi dai pazienti che avevano già eseguito
PET precedenti in sede o in altra sede, sono inferiori a quelli espressi dai pazienti che erano alla loro
prima esperienza. Tuttavia va messo in evidenza che gli unici aspetti che rendono diversa la valutazione
fatta dai pazienti che avevano già avuto precedenti esperienze in altri centri sono quelli strettamente
connessi alla struttura esterna al reparto (sala d’attesa, servizi, unità mobile, tempi di refertazione),
nessuna differenza emerge nel giudizio attinente agli altri aspetti quali la disponibilità e professionalità
del personale o aspetti strettamente legati all’esecuzione dell’esame stesso. Ancora una volta quindi va
ribadita l’importanza di avere un servizo PET/CT interno alla struttura, con ambienti puliti e personale
preparato, professionale, disponibile all’ascolto dei bisogni del paziente e pronto nella soddisfazione degli
stessi.
Nel valutare e interpretare i risultati dello studio non bisogna dimenticare però che il campione
analizzato non può ritenersi rappresentativo dell’intera popolazione di utenti poiché, pur essendo stato
proposto a tutti i pazienti, nei periodi prestabiliti, la percentuale di risposta non è stata elevatissima.
D’altra parte è noto che in questo tipo d’indagini sono più portati a rispondere i soggetti tendenzialmente
più soddisfatti o quelli particolarmente insoddisfatti, e quelli con un livello d’istruzione più elevato in
quanto più pronti e abituati a tale forma di rilevazione. I nostri risultati confermano tali tipologie di utenti
e potrebbero essere non rappresentativi delle opinioni della restante parte di utenza. Nel contempo la
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maggiore motivazione a rispondere e il più elevato livello di istruzione potrebbero essere anche indice di
maggiore affidabilità nelle risposte. L’obiettivo deve quindi essere quello di continuare a monitorare
quest’aspetto del servizio cercando di motivare maggiormente tutti gli utenti a rispondere per ottenere dei
risultati che siano il vero specchio della realtà.
Conclusioni
La presente indagine rappresenta una maniera, del tutto innovativa per la nostra realtà, di “sentire” i
bisogni di assistenza sanitaria attraverso dati rilevati direttamente dagli utenti, i cui risultati possano
essere un utile strumento per gli amministratori per una programmazione sanitaria adeguata alle esigenze
del territorio.
Alla luce dei risultati ottenuti nel caso concreto della PET/CT dell’Azienda Ospedaliera
Universitaria Policlinico di Bari, è stato possibile individuare le reali necessità del paziente-utente del
servizio e avviare un processo orientato al miglioramento e alla soluzione delle problematiche emerse. Il
paziente ha bisogno di un ambiente accogliente sia in termini strutturali sia di personale che si dimostri
disponibile, attento e competente. Ha bisogno di vedere che le sue necessità siano soddisfatte in tempi
brevi, con professionalità e senza intoppi burocratici.
Rilevare la customer satisfaction serve non solo a intercettare le richieste dei pazienti, per offrir loro
un servizio che li soddisfi sempre più, ma alimenta un meccanismo di miglioramento che coinvolge anche
il “cuore” dell’azienda sanitaria ovverosia la pluralità dei soggetti che vi operano (manager, medici,
personale tecnico e personale infermieristico) e degli aspetti (strutturali, ambientali, soggettivi) che la
compongono.
E’ importante che cresca in ogni operatore sanitario la consapevolezza di essere un attore
fondamentale nella prestazione di un servizio e nella conseguente soddisfazione del paziente e che una
maggiore attenzione al paziente può essere un prezioso aiuto a vivere un’esperienza sanitaria con
maggiore serenità perché aumenta la fiducia di essere nelle mani giuste. E’ fondamentale che il ruolo di
centralità del personale medico e sanitario vada adeguatamente riconosciuto e che questo sia stimolo per
una seria formazione professionale e una maggiore motivazione al lavoro di qualità.
E’ inoltre fondamentale non dimenticare che affinché un sistema di valutazione della qualità e di
soddisfazione percepita dagli utenti sia un reale strumento di miglioramento continuo della qualità
dell'offerta, è essenziale che le opinioni degli utenti siano parte integrante del sistema di monitoraggio che
deve essere costante e sistematico. Tutto ciò al fine di costruire utili indicatori, elaborare metodologie
capaci di intercettare i segnali del malfunzionamento del servizio e individuare le aree di criticità sulle
quali intervenire prioritariamente. E’ indispensabile poi che, al monitoraggio iniziale, segua una fase tesa
al miglioramento degli aspetti risultati maggiormente critici e una successiva rilevazione che consenta di
verificare l’efficacia dell’azione correttiva. Solo in questo modo sarà possibile seguire un fenomeno
dinamico come quello della soddisfazione del cliente.
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Bibliografia
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5. Gazzetta Ufficiale n. 245 del 21/10/2009
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10. Censis “La soddisfazione degli italiani per la Sanità”, in Quaderni della Salute, n. 5,
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11. Collicelli Carla “La soddisfazione dei pazienti per la sanità e per accertamenti diagnostici”
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