LTR: dietro le quinte di un laboratorio di assistenza

Intervista
LTR: dietro le quinte
di un laboratorio
di assistenza
Le fotocamere sono oggi strumenti molto sofisticati per cui l’assistenza gioca
un ruolo fondamentale. Per conoscere quanto avviene in un grande laboratorio
abbiamo intervistato Walter Rizzato, responsabile di LTR, un’azienda con 80
addetti che assiste i prodotti distribuiti da Fowa e da Nital.
La macchina fotografica è uno strumento
complesso, in cui meccanica ed elettronica
si incontrano. Ed è uno strumento di precisione, per cui è delicato e sensibile agli urti
e agli agenti atmosferici.
E’ altrettanto vero che ci sono fotocamere
dal corpo tropicalizzato, se non addirittura
a tenuta stagna, e molti sono i modelli
costruiti in lega di magnesio, un materiale
leggero e resistente anche più di quelli che
si usavano una volta. E poi nelle reflex
digitali è stato completamente eliminato il
complesso meccanismo di trascinamento
della pellicola, frequente causa di guasti.
Ciononostante rimangono componenti
come il gruppo specchio e l’otturatore
che, con l’uso, possono avere necessità di
manutenzione; e poi ci sono le esigenze di
una periodica pulizia del sensore, solo per
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rimanere nell’ambito della meccanica. Le
moderne reflex digitali possono poi richiedere un intervento di taratura dell’elettronica e l’aggiornamento del firmware.
Anche gli obiettivi possono avere necessità dell’assistenza: i sistemi AF, i motori a
ultrasuoni, l’accoppiamento con il motore
AF della fotocamera e i sistemi di stabilizzazione rendono gli obiettivi attuali più
complessi rispetto a quelli del passato.
In breve, quindi, nel momento in cui si
acquista una fotocamera occorre valutare
anche la qualità dell’assistenza tecnica,
un’assistenza che deve essere vista come
parte integrante del modello di fotocamera
che si intende acquistare.
Per approfondire questi aspetti abbiamo
intervistato l’ingegnere Walter Rizzato
della LTR, l’azienda che assiste tutti i pro-
dotti distribuiti da Fowa e da Nital e che
gestisce circa 80.000 fotocamere l’anno.
TF: Come è strutturato il vostro servizio?
Walter Rizzato: Oggi l’assistenza non può
e non deve essere considerata solo in termini di intervento di riparazione del prodotto;
alla base vi è infatti un lavoro logistico,
oltre a quello propriamente tecnico.
Data la complessità delle moderne fotocamere, siano esse compatte o reflex,
abbiamo un primo livello di assistenza che
si basa su un nostro call center interno:
è composto da persone tutte in possesso
diploma di perito fotografico; lo dico con
orgoglio e lo voglio sottolineare, perché la
maggior parte dei call-center delle aziende
sono appaltati all’esterno e spesso il loro
Una Nikon D2Xs sottoposta a esame e taratura.
Un collimatore Nikon per la messa a punto delle
ottiche Nikon VR.
numero verde rimanda addirittura fuori
dall’Italia. E’ ovvio che far parlare con una
persona priva di una vera specializzazione
sul prodotto e che magari non è nemmeno
di madre lingua italiana è un servizio ben
inferiore a quello che offriamo noi.
Il ruolo del call-center è fondamentale
perché sono moltissimi gli utenti che
ci chiamano perché pensano di avere la
macchina guasta, mentre in realtà è perfettamente funzionante, ma impostata su
un parametro non corretto che causa le
immagini non soddisfacenti.
Ci capitano anche casi in cui la fotocamera
sembra abbia smesso di funzionare, mentre
ha solo la batteria fuori posto, o non correttamente caricata. E potrei fare centinaia
di esempi di questo tipo; sta di fatto che
risolvendo il problema del cliente in tempo
reale attraverso una semplice telefonata vi
è un vantaggio enorme per tutti, a cominciare dal cliente che può riprendere subito
a fotografare
TF: Come è organizzata l’assistenza
Al lavoro su una compatta Coolpix.
Walter Rizzato, il cuore, anzi, il cervello di LTR.
tecnica?
WR: In LTR ogni marchio ha un technical manager con un suo staff; parlando
di Nikon i technical manager sono due,
uno per le reflex professionali e l’intero
sistema Nikon (obiettivi e flash Nikon e
accessori), il Nikon Professional Service
(servizio dedicato ai professionisti, denominato NPS), e un secondo che segue le
compatte Coolpix.
Vi è anche uno staff di persone che si
occupa dell’accettazione del materiale e
che segue i tempi delle diverse fasi della
riparazione, fino alla restituzione del prodotto al cliente; è a queste persone che si
rivolgono i negozianti ed è qui che vengono
accolti anche i reclami.
TF: Quali sono in genere le cause dei
reclami?
WR: Ce ne possono arrivare per diversi
motivi, la prima cosa che faccio ogni mattina è proprio quella di valutare attentamente
i reclami pervenuti il giorno precedente. Mi
interessa naturalmente che il lavoro venga
svolto perfettamente e nei tempi assegnati
ma, nel contempo, mi interesso moltissimo
ai reclami, sviscerandoli proprio per capire
cosa non ha funzionato nella procedura di
riparazione o di semplice assistenza. Il mio
obiettivo infatti è tanto quello di sovrintendere i miei tecnici mentre eseguono la riparazione, quanto quello di soddisfare l’utente, Nikon, Yashica, Metz o Hasselblad; a
lui non interessa sapere chi siamo e cosa
facciamo, deve piuttosto essere soddisfatto
del marchio che ha scelto, punto.
TF: D’accordo, ma se invece un cliente
vuole seguire in tempo reale la sua riparazione?
WR: Basta che si colleghi al nostro sito
www.ltr.it per essere sempre informato in
tempo reale dello stato della lavorazione. A
riparazione ultimata un sms lo avvisa che
la macchina è pronta.
TF: Che importanza attribuite al supporto
via web?
WR: Nital ha sempre lavorato attivamen-
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Gli effetti di un improprio tentativo di pulizia del sensore:
il filtro al niobato di litio, posto sopra al sensore, appare
irrimediabilmente graffiato.
te col web, a cominciare dal suo portale
www.nital.it e poi con www.ltr.it, in quanto permette di migliorare il rapporto con il
rivenditore e con l’utilizzatore finale. I servizi che offriamo via web sono in continua
espansione, con una particolare attenzione
all’ottimizzazione delle procedure relative
all’invio e al monitoraggio delle riparazioni. Il nostro obiettivo è quello di accelerare la gestione delle riparazioni, fornendo
immediatamente al cliente un preventivo
completo e tenendolo costantemente informato sullo stato della riparazione fino alla
restituzione del prodotto.
Con l’avvio della procedura viene automaticamente generato un “codice di
consultazione” che permette al cliente di
monitorare in qualsiasi momento lo stato
della riparazione; inoltre, se ha fornito un
numero di cellulare, queste informazioni gli
verranno trasmesse con degli sms. In questo
modo si riducono i tempi della gestione e
si aumentano le informazioni al cliente,
a partire dai dati relativi alla garanzia; il
web permette infatti di operare direttamente
sulla piattaforma gestionale della LTR e sui
database Nital.
TF: Quali sono i casi più complessi?
WR: Indubbiamente sono le “avarie” incostanti, che si presentano solo in determinate
condizioni; con l’esperienza abbiamo identificato una serie di casi che abbiamo trasformato in una procedura di diagnostica,
ma la prima volta che il difetto si manifesta
la soluzione sta nella bravura e nell’intuizione del tecnico che deve diagnosticarlo
al più presto e risolverlo.
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Una Nikon D70 potrebbe essere considerata preistorica, ma è
una macchina ancora perfettamente riparabile.
Con la macchina a pellicola molti difetti
erano “traditi” da un certo tipo di rumore, che l’orecchio allenato dei tecnici era
capace di rilevare rendendo più rapida e
semplice la soluzione del problema.
Oggi invece le fotocamere digitali, con la
loro meccanica ridotta all’osso, non emettono quasi alcun tipo di rumore prima,
durante e dopo lo scatto, tanto che in molte
compatte il rumore dell’otturatore è simulato da un file audio digitale caricato nella
memoria interna della macchina.
TF: Come si ripartiscono questi 80.000
interventi annui?
WR: Il 70% degli apparecchi che riceviamo
sono compatte digitali, il 30% reflex, oltre
a obiettivi, flash e accessori. Il maggior
numero delle compatte non dipende dal
fatto che sono più delicate, ma semplicemente che se ne vendono molte di più.
Noi abbiamo rilevato che in genere le fotocamere digitali sono più affidabili e meno
soggette a usura rispetto alle fotocamere a
pellicola e che, negli ultimi sette anni, l’affidabilità delle reflex digitali è aumentata
in modo esponenziale.
Facciamo assistenza anche a molti obiettivi; nella gran parte dei casi l’utente si
rivolge a noi perché l’obiettivo è caduto
per terra, da solo o insieme alla macchina
fotografica.
Per prima cosa naturalmente stiliamo un
preventivo, ma ci tengo a sottolineare che,
secondo la filosofia del gruppo che pone
il cliente al centro delle nostre attenzioni,
offriamo la possibilità di estendere la garanzia a 3 anni (per Coolpix e reflex, e solo per
chi registra il prodotto on-line) ed a 4 anni
per gli obiettivi Nikkor. Di conseguenza
il 75% delle riparazioni che effettuiamo
è in garanzia, mentre la media europea
è assestata intorno al 50%. E’ uno sforzo
imponente per la nostra azienda, ma che
al contempo ci permette di essere leader
di mercato.
TF: E quando la garanzia è scaduta?
WR: Per prima cosa stiliamo un preventivo, ma ci tengo a sottolineare che di fronte
a una garanzia Fowa o Nital scaduta, non
siamo rigidi ed irremovibili; anzi, cerchiamo di essere flessibili e di “capire” il cliente
e le sue richieste.
La scadenza del periodo di assistenza in
garanzia non significa la conclusione del
rapporto con il cliente, e nemmeno una
sua modifica sostanziale. Questa nostra
flessibilità ci permette di offrire un servizio
decisamente apprezzato.
TF: Quanto tempo occorre mediamente
per una riparazione?
WR: Siamo intorno ai 7 giorni lavorativi;
tenga presente che nel 2005 la media era
intorno ai 21 giorni lavorativi per cui i
passi avanti che abbiamo fatto sono davvero grandi. Il dato di 7 giorni lavorativi
è comunque una media, per cui a fronte di
riparazioni più lunghe ci sono anche interventi di soli 2 giorni.
TF: Una bella performance, non c’è che
dire. I clienti saranno soddisfatti.
WR: Mediamente sì, ma a confermare
che il mondo è bello perché è vario, non
sono rari i casi di clienti a cui ripariamo
la fotocamera appunto in due giorni e che
manifestano il dubbio che la loro macchina non sia stata neppure guardata! Quando
invece i tempi erano di 21 giorni in media,
una simile reazione non ci è mai capitata.
I dubbi comunque svaniscono quando i
clienti si rendono conto che la macchina è
tornata a funzionare perfettamente.
LTR utilizza ampiamente il suo sito internet www.ltr.it per migliorare il rapporto con
il rivenditore e con l’utilizzatore finale. In questa schermata si leggono gli importi
oltre i quali LTR emette automaticamente il preventivo della riparazione.
TF: Una delle preoccupazioni dei fotografi
è la pulizia del sensore; ricevete molte macchine per questo specifico intervento?
WR: Non è certo il motivo principale per
cui riceviamo le reflex digitali, ma in effetti le richieste di pulizia del sensore stanno
aumentando; il costo della pulizia si aggira
intorno ai 35 euro, oltre alle spese di spedizione. Noi comunque, quando riceviamo
una reflex digitale, effettuiamo sempre la
pulizia a secco del box specchio e controlliamo il sensore; se necessario effettuiamo
una pulizia a secco o con lo specifico
detergente.
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