Contact center unico A2A Ambiente Soluzione CRM Template di

Contact center unico A2A Ambiente
Soluzione CRM
Template di Offerta Tecnica
<Inserire qui il nome del Concorrente>
Indice del documento
1
Executive summary .................................................................................................................... 3
2
Caratteristiche del Concorrente................................................................................................ 4
3
4
2.1
Referenze ............................................................................................................................... 4
2.2
Figure professionali ............................................................................................................. 5
Offerta tecnica ............................................................................................................................. 9
3.1
Componenti d’offerta .......................................................................................................... 9
3.2
Copertura funzionale ........................................................................................................ 10
3.3
Architettura di deployment.............................................................................................. 13
Caratteristiche della fornitura................................................................................................. 14
4.1
Servizi in fornitura ............................................................................................................. 14
4.2
Piano di lavoro e tempistiche ........................................................................................... 14
4.3
Project Management .......................................................................................................... 15
4.4
Messa in opera .................................................................................................................... 15
4.5
Training ............................................................................................................................... 19
4.6
Application Maintenance ................................................................................................. 19
Febbraio 2016
Pagina 2 di 2
1 Executive summary
Al Concorrente è richiesto di includere in questa sezione un’overview introduttiva della sua
proposta tecnica, di lunghezza massima pari a 5 pagine. Nella risposta, il Concorrente deve
includere contenuti e benefici sia a livello tecnico che economico derivanti dall’introduzione della
soluzione proposta, specificando in particolare:
•
la vision del Concorrente per quanto riguarda la soluzione proposta, sia nella release
attuale che negli sviluppi futuri previsti;
•
i punti di forza della soluzione proposta;
•
i punti di forza del Concorrente rispetto alla soluzione proposta;
•
eventuali suggerimenti migliorativi rispetto a quanto identificato in questo RFP.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
Febbraio 2016
Pagina 3 di 3
2 Caratteristiche del Concorrente
2.1 Referenze
[D.1]
Al Concorrente è richiesto di compilare una scheda per ciascun progetto con le stesse soluzioni
tecniche in ambito di questo RFP ed effettuati presso clienti di maggiore rilevanza sul mercato
italiano o internazionale, ordinati da quelli più recenti.
<…Compilare una scheda per progetto …>
SCHEDA REFERENZA 1
Cliente
Industry
Descrizione progetto
Durata del progetto (indicare
MM/AA inizio e MM/AA fine)
Effort (gg/uomo)
Ruolo svolto dal Concorrente
N° componenti del team di delivery
Moduli software
Versione dei moduli
Prodotti integrati (e.g. SAP)
Numeri di utenze di sistema
Numero di clienti finali gestiti
SCHEDA REFERENZA 2
Cliente
Industry
Descrizione progetto
Durata del progetto (indicare
MM/AA inizio e MM/AA fine)
Effort (gg/uomo)
Ruolo svolto dal Concorrente
N° componenti del team di delivery
Moduli software
Versione dei moduli
Prodotti integrati (e.g. SAP)
Numeri di utenze di sistema
Numero di clienti finali gestiti
Febbraio 2016
Pagina 4 di 4
SCHEDA REFERENZA xx
Cliente
Industry
Descrizione progetto
Durata del progetto (indicare
MM/AA inizio e MM/AA fine)
Effort (gg/uomo)
Ruolo svolto dal Concorrente
N° componenti del team di delivery
Moduli software
Versione dei moduli
Prodotti integrati (e.g. SAP)
Numeri di utenze di sistema
Numero di clienti finali gestiti
2.2 Figure professionali
[D.2]
Al Concorrente è richiesto di includere il CV di almeno 3 risorse “Leader” che guideranno il
progetto di messa in opera della soluzione proposta, che ricoprano idealmente i seguenti profili:
•
Account Manager (punto di contatto principale per la gestione del rapporto A2AConcorrente);
•
Project Leader (leader di project management per il coordinamento dei lavori);
•
Technical Leader (elemento di riferimento per la progettazione e la gestione tecnica).
<…Compilare una scheda per profilo …>
Febbraio 2016
Pagina 5 di 5
SCHEDA “ACCOUNT MANAGER”
Profilo (A, B o C)
Esperienza (1, 2 o 3)
Nome e cognome
Titolo di studio
Principali skill (inerenti alla RFP)
Certificazioni di piattaforma (salesforce o
equivalenti)
Certificazioni di Project Management (PMP e/o
ITIL)
Anni lavorativi (inerenti al RFP)
Curriculum vitae
Inserire qui, come oggetto, il documento di CV
SCHEDA “PROJECT LEADER”
Profilo (A, B o C)
Esperienza (1, 2 o 3)
Nome e cognome
Titolo di studio
Principali skill (inerenti alla RFP)
Certificazioni di piattaforma (salesforce o
equivalenti)
Certificazioni di Project Management (PMP e/o
ITIL)
Anni lavorativi (inerenti al RFP)
Curriculum vitae
Febbraio 2016
Inserire qui, come oggetto, il documento di CV
Pagina 6 di 6
SCHEDA “TECHNICAL LEADER”
Profilo (A, B o C)
Esperienza (1, 2 o 3)
Nome e cognome
Titolo di studio
Principali skill (inerenti alla RFP)
Certificazioni di piattaforma (salesforce o
equivalenti)
Certificazioni di Project Management (PMP e/o
ITIL)
Anni lavorativi (inerenti al RFP)
Curriculum vitae
[D.3]
Inserire qui, come oggetto, il documento di CV
Al Concorrente è richiesto di compilare le schede delle risorse “Operative” del Concorrente (e dei
Sub Appaltatori) garantite come allocazione per la messa in opera della soluzione
proposta, escluse le 3 risorse del punto precedente ed escluse quelle di eventuali servizi
professionali del Vendor (ove previsto). Tali profili devono essere classificati nelle schede sottostanti
rispetto a uno dei 3 profili e a uno dei 3 livelli di esperienza (es. un profilo “PM senior” sarà
classificato come profilo = “A” ed esperienza = “2”):
•
profilo:
A. project manager
B.
analista funzionale / team leader
C.
sviluppatore/configuratore di piattaforma
•
esperienza professionale:
1.
junior (esperienza professionale < 4 anni);
2.
senior (esperienza professionale tra 4 e 8 anni);
3.
expert (esperienza professionale > 8 anni).
<…Compilare una scheda per profilo …>
Febbraio 2016
Pagina 7 di 7
SCHEDA CV 1
Profilo (A, B o C)
Esperienza (1, 2 o 3)
Nome e cognome
Titolo di studio
Principali skill (inerenti alla RFP)
Certificazioni di piattaforma (salesforce o
equivalenti)
Certificazioni di Project Management (PMP e/o
ITIL)
Anni lavorativi (inerenti al RFP)
Curriculum vitae
Inserire qui, come oggetto, il documento di CV
SCHEDA CV 2
Profilo (A, B o C)
Esperienza (1, 2 o 3)
Nome e cognome
Titolo di studio
Principali skill (inerenti alla RFP)
Certificazioni di piattaforma (salesforce o
equivalenti)
Certificazioni di Project Management (PMP e/o
ITIL)
Anni lavorativi (inerenti al RFP)
Curriculum vitae
Febbraio 2016
Inserire qui, come oggetto, il documento di CV
Pagina 8 di 8
SCHEDA CV xx
Profilo (A, B o C)
Esperienza (1, 2 o 3)
Nome e cognome
Titolo di studio
Principali skill (inerenti alla RFP)
Certificazioni di piattaforma (salesforce o
equivalenti)
Certificazioni di Project Management (PMP e/o
ITIL)
Anni lavorativi (inerenti al RFP)
Curriculum vitae
Inserire qui, come oggetto, il documento di CV
3 Offerta tecnica
3.1 Componenti d’offerta
[D.4]
Al Concorrente è richiesto di indicare, coprendo tutti i moduli software della soluzione proposta:
•
nome di ogni software incluso;
•
versione di ogni software incluso;
•
modalità di deployment (SaaS);
•
licenze necessarie per il suo utilizzo;
•
se il modulo è da considerare come “Mandatorio” o “Opzionale”, in riferimento ai
“Requisiti Funzionali” specificati in RFP, ove il “Mandatorio” si riferisce alla
copertura di funzionalità “Must Have”, mentre “Opzionale” se copre solo
funzionalità “Nice to Have”e dunque richiede moduli, attività o effort aggiuntivi.
<…Compilare la tabella sottostante…>
Nome del modulo
Febbraio 2016
Versione
Deployment
Licenze necessarie
Mandatorio
Opzionale
vs
Pagina 9 di 9
3.2 Copertura funzionale
[D.5]
Al Concorrente è richiesto di descrivere in dettaglio la soluzione e la modalità implementativa
della soluzione proposta, facendo riferimento alla copertura delle funzionalità MustHave del Capitolo 4 del RFP (baseline della valutazione tecnica)
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.6]
Al Concorrente è richiesto di descrivere in dettaglio le funzionalità della soluzione proposta,
facendo riferimento alla copertura delle funzionalità Nice-To-Have del Capitolo 4 del
RFP. Inoltre si richiede di specificare quali dei requisiti Nice-To-Have sono recepibili entro la fine
del progetto (31/01/2017) e quali oltre, sulla base di opportune valutazioni su tempistiche
organizzative e di gestione progettuale.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.7]
Come sintesi a quanto descritto nelle domande [D.5] e [D.6], al Concorrente è richiesto di indicare
nelle seguente tabella se e come garantisce la copertura funzionale ai requisiti Must-Have e NiceTo-Have descritti nel Capitolo 4 del documento di RFP. Inoltre è richiesto di specificare se la
copertura delle funzionalità avviene tramite moduli standard oppure implementazioni custom, con
evidenza dell’eventuale complessità e di dettagli esplicativi nelle note.
<…Compilare la tabella di copertura funzionale sottostante …>
Febbraio 2016
Pagina 10 di 10
ID
Req.
R.1
R.2
R.3
R.4
R.5
R.6
R.7
R.8
R.9
R.10
R.11
R.12
R.13
R.14
R.15
R.16
R.17
R.18
R.19
Titolo
Workflow unico di gestione
pratiche con differenziazioni e
ramificazioni per Società.
Modello dati unico
Gestione dei documenti e
template in uscita
Gestione dei profili di accesso
al sistema e autorizzazioni per
società
Gestione dei workflow
approvativi (es. autorizzazioni)
con elevata modularità.
Workforce management
Gestione di un’area KMS
Introduzione di una
piattaforma di e-learning
Gestone dell’anagrafica dei
Business Partners
Aggiornamento automatico
anagrafica real time da altri
canali
Profilazione dei Business
partners
Customer Profiling dinamico
Creazione di uno storico del
cliente
Gestione privacy
Accesso all’area documentale
correlata
Gestione del contratto
Reportistica sui business
partner
Integrazione tra tutti i canali e
tracciatura completa delle
richieste real time o near real
time su CRM
Invio di alert su canali a minor
costo (mail, web, SMS)
Febbraio 2016
Must-Have
(M) vs NiceTo-Have /
Opzionale (O)
Funzionalità
coperta?
(SI/NO)
Modulo
standard o
custom?
Note
M
M
M
M
O
O
M
O
M
O
M
O
M
M
O
M
M
M
O
Pagina 11 di 11
ID
Req.
R.20
R.21
R.22
R.23
R.24
R.25
R.26
R.27
R.28
R.29
R.30
R.31
R.32
R.33
Titolo
Usabilità ed adattabilità ai
canali self care
Introduzione di un portale di
knowledge sharing
Gestione delle richieste
provenienti da canali social
Gestione dell’integrazione dei
contatti provenienti dal canale
CTI/IVR
Proposizione di pratiche di
gamification
Gestione del contatto con il
cliente (I° livello)
Consultazione dello stradario
delle località
Gestione della richiesta del
cliente per lavorazione ed
evasione (II° livello)
Gestione evasione richieste
Gestione di reporting standard
di processo
Gestione di dashboard
personalizzabili
Gestione della la
schedulazione programmata di
flussi
Tracciatura contatti outbound
Integrazione del catalogo
servizi e prezziari per Società,
Servizio, Cliente e segmento
(ambiente)
Febbraio 2016
Must-Have
(M) vs NiceTo-Have /
Opzionale (O)
Funzionalità
coperta?
(SI/NO)
Modulo
standard o
custom?
Note
M
M
O
M
O
M
M
M
M
M
M
M
M
M
Pagina 12 di 12
3.3 Architettura di deployment
[D.8]
Al Concorrente è richiesto di descrivere le architetture logiche e applicative, ovvero il disegno
architetturale di interconnessione dei sistemi, specificando il mapping tra queste viste
architetturali. Inoltre, al Concorrente è richiesto di specificare come intende implementare i flussi
di integrazione. Il concorrente dovrà indicare inoltre anche eventuali criticità di scalabilità
riscontrate rispetto all'architettura proposta e al rispettivo dimensionamento. Il concorrente può
proporre suggerimenti architetturali migliorativi.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.9]
Al Concorrente è richiesto di descrivere i requisiti infrastrutturali minimi per il deployment ed
il corretto funzionamento dei moduli della soluzione proposta.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.10]
Al Concorrente è richiesto di descrivere i requisiti infrastrutturali consigliati per il deployment
ed il corretto funzionamento dei moduli della soluzione proposta.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.11]
Al Concorrente è richiesto di elencare di seguito qualsiasi necessità infrastrutturale e applicativa
che il Concorrente non ha incluso nella Offerta Economica, e che ritiene invece a carico di A2A al
fine della messa in opera della soluzione proposta.
•
Esempio di necessità infrastrutturale: licenze/spazio su database, server fisici/virtuali,
load balancer, ecc.
•
Esempio di necessità applicativa: licenze di sistemi operativi e di database, programmi
software specifici a pagamento da installare sulle macchine, ecc.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.12]
Al Concorrente è richiesto di specificare la dislocazione dei Datacenter di deployment in modalità
Software as a Service (SaaS), ove previsti, specificando tale informazione per entrambi i siti,
primario e secondario (se previsto).
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
Febbraio 2016
Pagina 13 di 13
4 Caratteristiche della fornitura
4.1 Servizi in fornitura
[D.13]
Al Concorrente è richiesto di specificare un elenco riassuntivo dei servizi di messa in opera,
riferimento paragrafo 8.3 dell’RFP, inclusi nella soluzione proposta, evidenziando eventuali servizi
aggiuntivi oltre a quelli richiesti in RFP.
<…Compilare la tabella sottostante…>
Servizio
Note sul servizio proposto
Disegno della soluzione
Realizzazione e Configurazioni
Test interni ed integration test
Migrazione Dati
UAT (Collaudo)
Training utenti
Avvio e post Go Live
Servizi professionali del Vendor
Application maintenance
4.2 Piano di lavoro e tempistiche
[D.14]
Al Concorrente è richiesto di descrivere la metodologia di lavoro e di indicare un piano di lavoro
con il dettaglio delle attività previste per ciascuna fase, nel rispetto dei vincoli indicati nel Capitolo
6 del capitolato tecnico del RFP.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.15]
Al Concorrente è richiesto di indicare se rispetta tempistiche e milestone di messa in opera previsto
da A2A Ambiente (rif. Capitolo 6 del capitolato tecnico) o se propone cambiamenti, sempre nel
rispetto del raggiungimento della milestone finale al 31/01/2017.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
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Pagina 14 di 14
4.3 Project Management
[D.16]
Si chiede al Concorrente di mettere a disposizione una breve descrizione della proposta di
governance del progetto, indicando gli standard di riferimento (PMP o Prince2) e identificando
chiaramente i Gruppi di Lavoro (GdL) con le rispettive responsabilità e competenze tecniche.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
4.4 Messa in opera
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
[D.17]
Al Concorrente è richiesto di specificare per ciascuna fase del piano di messa in opera sopra
evidenziato, gli FTE previsti per ciascuna delle 12 tipologie di figure professionali (3 “Leader” e 9
“Operative”) (rif. sezione 2.3) e per i servizi professionali del Vendor sopra descritti (ove previsto)
in merito alle seguenti suddivisioni:
•
Copertura funzionale dei requisiti Must have
•
Copertura funzionale dei requisiti Nice to Have rimanenti entro la fine del progetto
(31/01/2017)
•
Copertura funzionale dei requisiti Nice to Have rimanenti oltre la fine del progetto
(31/01/2017)
<…Compilare le tabelle sottostanti riguardanti le tre opzioni…>
Febbraio 2016
Pagina 15 di 15
SCHEDA FTE –MUST HAVE
Disegno
soluzione
Fase
Realizzazione
e
configurazioni
Test interni
ed IT
Migrazione
dati
Account Manager
Technical Leader
Project Leader
Profilo A1 (PM junior)
Profilo A2 (PM senior)
Profilo A3 (PM expert)
Profilo B1 (analista junior)
Profilo B2 (analista senior)
Profilo B3 (analista expert)
Profilo C1 (sviluppatore junior)
Profilo C2 (sviluppatore senior)
Profilo C3 (sviluppatore expert)
Servizi
Vendor
Febbraio 2016
professionali
del
Pagina 16 di 16
UAT
Training
Avvio e post
Go Live
SCHEDA FTE –NICE TO HAVE entro il 31/01/2017
Disegno
soluzione
Fase
Realizzazione
e
configurazioni
Test interni
ed IT
Migrazione
dati
Account Manager
Technical Leader
Project Leader
Profilo A1 (PM junior)
Profilo A2 (PM senior)
Profilo A3 (PM expert)
Profilo B1 (analista junior)
Profilo B2 (analista senior)
Profilo B3 (analista expert)
Profilo C1 (sviluppatore junior)
Profilo C2 (sviluppatore senior)
Profilo C3 (sviluppatore expert)
Servizi
Vendor
Febbraio 2016
professionali
del
Pagina 17 di 17
UAT
Training
Avvio e post
Go Live
SCHEDA FTE –NICE TO HAVE oltre il 31/01/2017
Disegno
soluzione
Fase
Realizzazione
e
configurazioni
Test interni
ed IT
Migrazione
dati
Account Manager
Technical Leader
Project Leader
Profilo A1 (PM junior)
Profilo A2 (PM senior)
Profilo A3 (PM expert)
Profilo B1 (analista junior)
Profilo B2 (analista senior)
Profilo B3 (analista expert)
Profilo C1 (sviluppatore junior)
Profilo C2 (sviluppatore senior)
Profilo C3 (sviluppatore expert)
Servizi
Vendor
Febbraio 2016
professionali
del
Pagina 18 di 18
UAT
Training
Avvio e post
Go Live
4.5
Training
[D.18]
Al Concorrente è richiesto di specificare le modalità tipiche di erogazione dei propri corsi di
formazione, specificando in particolare a quante persone fa “training” in ciascuna sessione e se la
tipologia di training è Train the Trainer (TtT) oppure no.
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
4.6
Application Maintenance
[D.19]
Al Concorrente si richiede di descrivere:
•
le procedure per contattare l’Help Desk dell’Application Maintenance (attraverso
numero di telefono, portale Web, email, ecc);
•
eventuali possibili integrazioni degli strumenti di Help Desk del Concorrente con tool
di gestione aziendale dei ticket (es. Remedy).
<…Inserire qui la risposta descrittiva…>
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