Capitolato Tecnico - Alla directory superiore

Capitolato Tecnico
Sommario
1
Oggetto ...................................................................................................................................................... 2
2
Il Protocollo Informatico ............................................................................................................................ 2
3
Moduli del sistema informativo Protocollo Informatico e documentale .................................................. 3
4
La pratica del Riuso .................................................................................................................................... 4
4.1
Riferimenti normativi .............................................................................................................. 4
5
Architettura tecnologica e infrastruttura attuale ...................................................................................... 5
6
Predisposizione per l’importazione dei dati storici ................................................................................... 6
7
Installazione, configurazione e formazione del nuovo sistema informatico ............................................. 6
7.1
Installazione e avviamento della procedura ............................................................................. 6
7.2
Configurazione Modulo PEC ..................................................................................................... 7
7.3
Configurazione Modulo Protocollo ........................................................................................... 7
7.4
Configurazione Modulo Firma Elettronica ................................................................................ 8
7.5
Formazione del personale........................................................................................................ 8
7.5.1
Dettaglio del Piano di Formazione ........................................................................................... 8
8
Sviluppo applicazione Client ...................................................................................................................... 9
9
Creazione modulo per la conservazione sostitutiva .................................................................................. 9
10
Creazione siti per tipologie di documenti digitalizzati e dematerializzati. .......................................... 10
11
Realizzazione del flusso gestione Visite Fiscali .................................................................................... 10
12
Manutenzione ordinaria, adeguativa e correttiva del SW “Protocollo Informatico” .......................... 10
13
Clausole penali..................................................................................................................................... 13
14
Assistenza tecnica ................................................................................................................................ 13
15
Codice in materia di protezione dei dati personali - Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e
successive modifiche ....................................................................................................................................... 14
16
Responsabile di esecuzione del contratto di servizio .......................................................................... 14
17
Requisiti di carattere generale ............................................................................................................. 14
1
Oggetto
Il presente Capitolato Tecnico disciplina i termini e le condizioni in base ai quali l'Assuntore fornirà
il servizio di installazione, manutenzione e gestione del modulo di Protocollo Informatico
dell’Amministrazione Città metropolitana di Roma Capitale, per la durata di un anno. Il presente
documento definisce le modalità operative per l’erogazione dei Servizi ed in esso sono fornite tutte
le informazioni descrittive delle attività da eseguire dalla gestione dei Servizi ai limiti della fornitura.
2
Il Protocollo Informatico
Il Protocollo Informatico, serve, all’interno di un’organizzazione, attraverso l’uso del Titolario di
classificazione e del massimario di selezione e di scarto, a gestire:

La migrazione dei flussi cartacei verso quelli digitali, ovvero in via transitoria, i flussi cartacei
in rapporto al protocollo informatico;

I livelli di esecuzione, le responsabilità ed i metodi di controllo dei processi e delle azioni
amministrative;

Le regole di accesso alle informazioni da parte di chi ne ha titolo ed interesse, in attuazione
del principio di trasparenza dell’azione amministrativa;
L’insieme delle norme che regolano l’utilizzo del protocollo informatico sono state definite negli
ultimi anni dalla seguente normativa:
 Per “Testo Unico”, il decreto del Presidente della Repubblica 20 dicembre 2000 n. 445 - Testo
unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione
amministrativa;

Per Regole tecniche, il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 31 ottobre 2000 Regole tecniche per il protocollo informatico di cui al DPR 20 ottobre 1998, n. 428;

Per Codice, il decreto legislativo 7 marzo 2005 n. 82 – Codice dell’amministrazione digitale.

Ma soprattutto DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 3 dicembre 2013
Il modulo di Protocollo Informatico della soluzione Otto risponde a tutti i requisiti della normativa,
implementando le caratteristiche necessarie ad un’Area Organizzativa Omogena per gestire e
mappare i propri flussi documentali. La soluzione Otto è basta sulla piattaforma Alfresco, e oltre a
consentire la gestione dei contenuti, è un prodotto Open Source è questo lo rende più ricco in
termini d’interoperabilità, aderenza agli standard, no vendor lock-in: risponde quindi a tutte le
qualità proprie della filosofia Open Source. Il sistema di protocollo è parte della piattaforma ECM
Open Source Alfresco e si configura come una vera e propria suite di funzionalità e di moduli
applicativi fra loro integrati ed accessibili tramite un unico “sistema” di caricamento, archiviazione,
classificazione, indicizzazione e gestione di contenuti digitali e relativi flussi.
Questo consente di:
- progettare e realizzare in modo rapido ed efficace nuovi moduli applicativi, in aggiunta a
quelli già esistenti, seguendo la stessa metodologia usata dal team di sviluppatori Alfresco;
- rendere agevoli le attività di assistenza e manutenzione.
La piattaforma è stata concepita in forma “modulare” e specificamente pensato per le
organizzazioni che richiedono prestazioni scalabili ed elevata interoperabilità. E’ inoltre fruibile
attraverso tre diverse interfacce: web, smartphone e mobile.
Tra i principali vantaggi si annoverano:
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

3
Utenti illimitati
Soluzioni intuitive e user-friendly
Facilità di personalizzazione
Soluzione multi-piattaforma e Database independent
Tempi brevi d’installazione
Facilmente integrabile con sistemi di terze parti, anche se proprietari
Costi bassi di manutenzione e supporto
Licenze open source
Moduli del sistema informativo Protocollo Informatico e documentale
Di seguito i moduli specifici del software chiesti in riuso:
1. Protocollo informatico: modulo di gestione di un registro di protocollo e suo utilizzo. In
questo modulo Otto permette di eseguire la protocollazione e la gestione del registro nel
tempo seguendo la normativa definita in:
a. Testo Unico”, il decreto del Presidente della Repubblica 20 dicembre 2000 n. 445 Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di
documentazione amministrativa;
b. Per Regole tecniche, il decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 31 ottobre
2000 - Regole tecniche per il protocollo informatico di cui al DPR 20 ottobre 1998,
n. 428;
c. Per Codice, il decreto legislativo 7 marzo 2005 n. 82 – Codice dell’amministrazione
digitale.
d. DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 3 dicembre 2013
2. Posta Elettronica Certificata: modulo che mappa uno o più indirizzi di PEC e/o di posta
elettronica ordinaria (PEO). Per ogni indirizzo indicato si può decidere di:
a. Archiviare automaticamente all’interno di otto il contenuto dei messaggi di posta
ricevuti e le relative ricevute;
b. Inviare documenti dall’indirizzo;
c. Protocollare automaticamente messaggi di posta o ricevute scaricate;
d. Protocollare automaticamente messaggi di posta in uscita.
Ognuna di queste features è configurabile autonomamente su ogni casella di posta
mappata e nei casi a, b e c sarà preimpostata come automatica.
3. Firma Digitale: modulo che, se attivato, permette di firmare digitalmente uno o più
documenti presenti nell’archivio del protocollo informatico (firma singola o massiva)
utilizzando la propria Smart card o key di firma (attualmente abbiamo certificato i
dispositivi della Certification Authority Aruba) .
4. Conservazione sostitutiva del registro giornaliero di protocollo: modulo che si occupa di
sottoporre al proprio servizio outsourcing di conservazione sostitutiva a norma di legge il
registro giornaliero di protocollo informatico.
4
La pratica del Riuso
Per "Riuso di programmi informatici o parti di essi" s’intende la possibilità per una pubblica
amministrazione di riutilizzare gratuitamente programmi informatici o parti di essi, sviluppati per
conto e a spese di un’altra amministrazione adattandoli alle proprie esigenze.
Questa linea di azione è stata fatta propria dalla Città metropolitana di Roma Capitale la quale, ha
sin da subito partecipato a tali virtuosi indirizzi sia cedendo gratuitamente alle P.A. che ne hanno
fatto richiesta gli applicativi “sorgenti” di cui è proprietaria, sia come in questo caso chiedendo in
riuso l’applicativo ‘Protocollo informatico’, un software realizzato in open source Alfresco, alla
società Capitale Lavoro S.p.A.
4.1
Riferimenti normativi
Si richiamano di seguito i principali provvedimenti e documenti che, rispettivamente, definiscono il
quadro normativo e forniscono una guida al riuso di programmi informatici o di parte di essi.
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Direttiva del Ministro per l'innovazione e le tecnologie del 4 gennaio 2005 - Linee guida in
materia di digitalizzazione dell’amministrazione;
Art. 68, comma 1, lettera b) e comma 2-bis, art. 70, comma 1 - Decreto legislativo 7 marzo
2005 n. 82 - Codice dell'amministrazione digitale;
Artt.1-2 - Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 31 maggio 2005 Razionalizzazione in merito all'uso delle applicazioni informatiche e servizi ex articolo 1,
commi 92, 193 e 194 della legge n. 311 del 2004 (Finanziaria 2005);
Artt. 3, 5, 7 - Direttiva del Ministro per l'Innovazione e le tecnologie del 19 dicembre 2003 Sviluppo ed utilizzazione dei programmi informatici da parte delle pubbliche
amministrazioni;
Art. 25 - Legge 4 novembre 2000, n. 340 - Disposizioni per la delegificazione di norme e per
la semplificazione di procedimenti amministrativi;
Art.2 - Decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39 - Norme in materia di sistemi informativi
automatizzati delle Amministrazioni pubbliche", a norma dell'art. 2, comma 1, lettera m),
della legge 23 ottobre 1992, n. 421;
Art.1- Legge 7 agosto 1990, n. 241 - Nuove norme in materia di procedimento amministrativo
e di diritto di accesso ai documenti amministrativi;
Art 11 - Legge 22 aprile 1941 n. 633 - Protezione del diritto d'autore e di altri diritti connessi
al suo esercizio.
5
Architettura tecnologica e infrastruttura attuale
La soluzione proposta è totalmente realizzata con software e tecnologie Open Source. Il “Sistema”
è stato progettato per assicurare la massima protezione degli investimenti del cliente garantendo la
più ampia flessibilità tecnica e la sostanziale indipendenza rispetto a qualunque componente del
sistema informativo del Cliente. Tutti i moduli applicativi, sono stati pertanto realizzati per operare
su sistemi aperti, in ambiente full Web con tecnologia J2EE.
La gestione dell’intero ciclo di vita dei contenuti digitali, ed in particolare i documenti elettronici,
avviene utilizzando tecnologia ECM (Enterprise Content Management) “Alfresco”, la piattaforma
open source leader per la gestione documentale.
Alfresco è una piattaforma di DMS (Document Management System) che permette l’indicizzazione,
la classificazione e l’archivio dei contenuti utilizzando il file-system per il salvataggio dei contenuti
in formato nativo e il DBMS per la persistenza dei metadati. Grazie a queste caratteristiche è
possibile ottenere un’alta scalabilità del sistema, facilità di recupero dei dati per future migrazioni o
upgrade del sistema, alte prestazioni per la ricerca dei contenuti. La soluzione è completamente
web-based e consente di accedere ai contenuti da qualsiasi postazione, sia dalla rete
intranet/extranet sia dalla rete internet, garantendo e rispettando la granularità di tutti i livelli di
sicurezza fino al singolo documento del sistema documentale.
Il codice sorgente del sistema informativo e documentale è pubblicato come open sources sotto
licenza Apache2 sul repository pubblico di Git.
L’applicativo s’interfaccerà con le principali basi dati dell’Ente. Questo consentirà:
1) all’utente di protocollo di essere automaticamente autorizzato all’accesso in base alla sua
figura professionale (tramite l’anagrafica);
2) lo sfruttamento delle anagrafiche dei soggetti ed aziende con i quali abitualmente si lavora
(attraverso Database aziendali).
L’applicativo consentirà all’Ente di proseguire nel processo di dematerializzazione attraverso
l’autenticazione della posta cartacea in arrivo e di contestuale invio in conservazione, confermando
un percorso già intrapreso dall’Ente nel tempo.
Altra caratteristica di rilievo è quella della predisposizione alla pubblicazione dei dati del protocollo
informatico in formato Open Data.
Sarà garantito nel corso delle attività, l’adeguamento normativo sull’applicativo in oggetto.
L’infrastruttura separate fra l’ambiente di produzione e di collaudo richiede l’utilizzo delle seguenti
macchine virtuali.
Collaudo
SERVER
CPU***
RAM
SO
HD SO
HD DATI
GB/Anno
Alfresco
Repository** +
Share + Solr Index
1
4
Ubuntu 14.04 LTS
30
20
MySQL
1
4
Ubuntu 14.04 LTS + MySQL v 5.6
30
20
** L'HD DATI può essere montato su remote storage accessibile via NFS
*** CPU=intesa come CPU 4core
Produzione
SERVER
CPU***
RAM
SO
HD SO
HD DATI
GB/Anno
Alfresco Share**
1
4
Ubuntu 14.04 LTS
60
Alfresco
Repository** + Solr
Index
2
12
Ubuntu 14.04 LTS
60
500
MySQL
2
8
Ubuntu 14.04 LTS + MySQL v 5.6
60
100
** L'HD DATI può essere montato su remote storage accessibile via NFS
*** CPU=intesa come CPU 4core
6
Predisposizione per l’importazione dei dati storici
Una dei requisiti essenziali è la predisposizione del sistema di protocollo alle attività di migrazione
dati dall’attuale sistema di protocollo informatico, con l’obiettivo di popolare le nuove basi dati con
i dati storici. Riepiloghiamo di seguito le caratteristiche necessarie per eseguire il porting dei dati:

Possibilità di catalogare e di indicizzare, analisi dei contenuti e riepilogo dei dati esistenti;

Tool per l’estrazione ed il recupero dati. Possibilità di recupero dati in caso di
danneggiamento dei supporti e inaccessibilità delle informazioni;

Duplicazione dei dati, eliminazione delle informazioni ridondanti per ridurre la quantità dei
dati;

Conversione dati, trasferimento dei dati dal formato sorgente al formato destinazione. Ad
esempio: formato di backup, formato banca dati, formato email, ecc..
7
7.1
Installazione, configurazione e formazione del nuovo sistema informatico
Installazione e avviamento della procedura
Questa prima fase di progetto prevede l’installazione, la configurazione (completa di
parametrizzazioni, estensioni ed eventuali specifiche richieste in fase di start-up) e la messa a
disposizione a tutti gli utenti dell’Ente interessati al progetto.
L’applicativo informatico sarà installato sugli apparati hardware e piattaforma tecnologica prevista.
Di seguito la descrizione dei passi per l’installazione.
I moduli della soluzione sono distribuiti in formato AMP (Alfresco Module Package) come estensione
del framework Alfresco1.
I moduli possono essere recuperati dal repository ufficiale della soluzione Otto.
I file distribuiti hanno generalmente due versioni di files amp:
1. Repo amps: moduli di estensione per Alfresco Repository.
2. Share amps: moduli di estensione per Alfresco Share.
Il processo d’installazione si basa sull’utilizzo degli strumenti standard disponibili in Alfresco con cui
è possibile applicare un modulo di estensione direttamente alle web apps del documentale. Nel
dettaglio. Il processo standard d’installazione prevede i seguenti passi in cui ALF_HOME fa
riferimento al path d’installazione Alfresco:
1. Stop del servizio Alfresco attraverso il tool dei servizi specifico del sistema operativo
2. Caricamento dei moduli di estensione amps nelle rispettive cartelle di sistema:
a. ALF_HOME/amps
b. ALF_HOME/amps_share
3. Esecuzione del comando ALF_HOME/apply_amps.sh che automaticamente applicherà
i pacchetti delle estensioni facendo riferimento alle webapps standard
ALF_HOME/tomcat/alfresco.war e ALF_HOME/tomcat/share.war
4. Applicare eventuali configurazioni dipendenti dai moduli installati andando a
modificare i file ALF_HOME/tomcat/shared/classes/alfresco-global.properties e
ALF_HOME/tomcat/shared/classes/alfresco/web-extension/share-config-custom-xml
5. Avvio del servizio Alfresco che aggiornerà il documentale con le nuove estensioni.
Al termine dei passi precedenti i moduli Otto saranno operativi all’interno dell’installazione
del documentale.
7.2
Configurazione Modulo PEC
Il modulo supporta i seguenti parametri di configurazione nel file
ALF_HOME/tomcat/shared/classes/alfresco-global.properties
## Attivazione funzionalità di protocollazione automatica se disponibile modulo Otto
Protocollo
#custom.protocol.proxy.service.bean=ottoProtocolProxyService
7.3
Configurazione Modulo Protocollo
Il modulo supporta i seguenti parametri di configurazione nel file
ALF_HOME/tomcat/shared/classes/alfresco-global.properties
## Configurazione di default dei job di importazione dei documenti di protocollo
## attraverso files di indice
1
http://docs.alfresco.com/community5.0/concepts/dev-extensions-modules-amp-format.html
importContainer.Job.cronExpression=0 0 15 * * ?
importContainer.TTL.Minute=60
## To fire every 2 hours
scartoContainer.Job.cronExpression=0 0 0/2 * * ?
scartoContainer.TTL.Minute=60
7.4
Configurazione Modulo Firma Elettronica
Il modulo supporta i seguenti parametri di configurazione nel file:
ALF_HOME/tomcat/shared/classes/alfresco/web-extension/share-config-custom-xml
<alfresco-config>
<!-The configuration is used from Otto Digital Sign Applet to kow the remote server
where to send files.
-->
<config evaluator="string-compare" condition="CustomRemoteApplet">
<remoteapplet>http://localhost:8080/alfresco/service</remoteapplet>
</config>
</alfresco-config>
7.5
Formazione del personale
La formazione del personale sarà eseguita utilizzando un team specializzato e sarà successiva alla
fase d’installazione e configurazione del sistema presso l’Ente. Premesso che l’attività di formazione
rappresenta uno dei punti fondamentali di tutto il progetto le sessioni di formazione saranno n. 35,
fermo restando che se i giorni previsti non dovessero bastare provvederemo ad erogare altre
giornate formative fino al raggiungimento da parte degli utenti di una completa autonomia
lavorativa. Il piano di formazione prevedrà corsi in aula e in modalità training on the job, ai fini
dell’addestramento alla gestione e all’utilizzo del nuovo applicativo informatico, secondo un
apposito calendario di corsi predisposto in accordo con l’Ente. I corsi saranno di tipo teorico-pratico
e diversificati in base ai diversi ruoli e alle diverse funzioni assegnate agli utenti.
7.5.1 Dettaglio del Piano di Formazione
Nel presente paragrafo è descritto il piano di formazione previsto per il personale delle strutture
coinvolte all’utilizzo del nuovo applicativo.
Il progetto di formazione di seguito illustrato potrà, in una seconda fase, essere ampliato, ove l’ente
lo ritenesse necessario, fino a coinvolgere tutte le strutture a vario titolo coinvolte nell’utilizzo del
nuovo sistema informatico (protocollo informatico e gestione documentale).
Le attività di formazione all’uso del nuovo sistema sono state definite con l’obiettivo di facilitare
l’apprendimento, da parte del personale tecnico coinvolto, delle “nuove” metodologie di lavoro e
delle “nuove” procedure operative che risultano dall’introduzione del nuovo sistema informatico.
Sono previste sessioni strutturate con parti teoriche ed esercitazioni pratiche e sessioni di
affiancamento in Training on the job, in dettaglio:

N° 20 sessioni di formazione in aula di introduzione al sistema, volte cioè a garantire una
conoscenza generale sulle funzionalità del nuovo sistema informatico e rivolte a tutti gli
utenti interni che dovranno utilizzare le nuove procedure, con particolare attenzione alla
gestione dei fascicoli pluriennali.

N° 5 sessioni di formazione in training on the job da erogarsi a valle della fase di formazione
in aula, volte a verificare e supportare le attività operative del personale tecnico nella fase
di avviamento e conduzione del sistema;

N° 10 sessioni di formazione tecnico-specialistica on the job durante il periodo di
Avviamento e Conduzione Operativa, volte a formare il personale del “gruppo di gestione
tecnica” e gli amministratori di sistema del CED circa le funzionalità e le caratteristiche
tecniche del nuovo sistema informatico, le modalità di integrazione con i sistemi e le
piattaforme attualmente in uso;
Eventuali repliche di sessioni potranno essere eseguite su richiesta per specifiche esigenze
operative. Le attività di formazione saranno fatte da un team di formatori qualificati che l’azienda
metterà a disposizione dell’Amministrazione.
Gli orari e i calendari delle sessioni di addestramento, saranno pianificate di comune accordo al fine
di non interferire sul normale svolgimento delle attività del personale.
Il presente progetto formativo ed il relativo piano di formazione potranno essere oggetto di
revisione congiunta da parte dei referenti e saranno quindi consolidati e dettagliati ad inizio lavori
in sede di analisi.
8
Sviluppo applicazione Client
L’attività prevede lo sviluppo di un client per il riversamento dei dati e dei file in conservazione
sostitutiva, questo client sarà creato seguendo le specifiche dei servizi di versamento esposti dal
Sistema di conservazione (Sistema) del Polo archivistico dell’Emilia-Romagna (ParER). Il client sarà
creato in maniera tale da esporre servizi web per interoperabilità con altri strumenti informatici
presenti nell’ente.
9
Creazione modulo per la conservazione sostitutiva
Sarà creato un modulo specifico che permetta la creazione e il riversamento dei lotti nel sistema di
conservazione con le seguenti funzionalità:


Schedulatore, webform di configurazione delle automazioni che generano in maniera
schedulata i lotti di documenti seguendo le indicazioni temporali e di locazione all'interno
dell'archivio dei documenti. Questa interfaccia potrà permettere anche di generare al un
nuovo lotto, non in maniera schedulata.
Invio al servizio di conservazione e verifica dello storico dei lotti conservati
Queste due funzionalità saranno messe a disposizione del responsabile della conservazione e dei
suoi
delegati.
Si
rimanda
alle
specifiche
in
allegato
denominato
ParER_SpecificheServiziVersamento2_0
10 Creazione siti per tipologie di documenti digitalizzati e dematerializzati.
Sarà creato un modulo ad hoc che in maniera automatica possa ricevere tutte quelle tipologie di
documenti presenti solamente in formato cartaceo.
Tali documenti non previsti tra le tipologie del nuovo sistema potranno essere quindi caricati
ugualmente nel nuovo software tramite questo specifico modulo e attraverso la compilazione di
appositi campi che saranno poi precisati dal personale dell’Ente.
11 Realizzazione del modulo flusso gestione Visite Fiscali
Il software dovrà essere personalizzato sulla base delle esigenze dell’Ente, al fine di facilitare l’intero
ciclo lavorativo dai dipendenti che devono avviare la procedura relativa all’assenza per malattia dei
dipendenti, dei relativi attestati e l’invio della visita fiscale.
In particolare, tramite un attento ed approfondito studio di analisi, sarà possibile esaminare ed
integrare con il protocollo informatico il seguente flusso:
1. il dipendente effettuata la chiamata al n. verde;
2. invio foglio assenza dal n. verde alla segreteria del servizio di appartenenza;
3. autorizzazione da parte del dirigente del servizio di appartenenza all’invio della visita
fiscale:
a. con richiesta della visita fiscale: protocollo di partenza/spedizione (PEC, E-mail) alla
ASL di competenza;
b. in assenza di richiesta della visita fiscale: archiviazione del documento non
protocollato/collegamento con il certificato medico del dipendente;
4. gestione del flusso documentale del carteggio inviato dalla ASL di competenza
12 Manutenzione ordinaria, adeguativa e correttiva del SW “Protocollo
Informatico”
a)
Manutenzione ordinaria
La manutenzione ordinaria riguarda tutte le attività finalizzate a garantire la piena efficienza
dell’ambiente software, inclusi gli interventi di tipo correttivo, a fronte di errori e malfunzionamenti
degli applicativi. Gli interventi di manutenzione ordinaria non includono modifiche di tipo operativo
o funzionale.
La procedura di gestione del malfunzionamento e l’operatività della Ditta aggiudicataria nei casi di
guasto, sono oggetto di valutazione nella presente gara e devono comprendere fra l’altro le
modalità e strumenti della segnalazione da parte dell’amministrazione, modalità e tempi della presa
in carico, modalità di chiusura dell’intervento, strumenti adottati e tempi di ripristino per guasti di
tipi bloccante (malfunzionamento che impedisce lo svolgimento del processo di lavoro dipendente
dalla applicazione considerata), grave (malfunzionamento che pur non impedendo lo svolgimento
del processo di lavoro dipendente dalla applicazione considerata, ne ostacola la continuità,
l’efficacia, l’efficienza, la sicurezza, la qualità o altri attributi significativi) e lieve (malfunzionamento
che non ostacola il regolare svolgimento del processo di lavoro dipendente dalla applicazione
considerata).
Il tipo di criticità è definito dall’amministrazione al momento della richiesta d’intervento.
Ai fini del rispetto dei livelli di servizio saranno presi in considerazione solo i tempi relativi al
ripristino dell’operatività dell’utente, fatto salvo che la Ditta aggiudicataria si impegnerà nel più
breve tempo possibile a rimuovere in modo definitivo le cause di errore secondo le modalità più
idonee al mantenimento della qualità del software.
Manutenzione Adeguativa e Correttiva
b)
Descrizione e Requisiti del servizio di Manutenzione Adeguativa e Correttiva
La manutenzione adeguativa comprende l’attività volta ad assicurare la costante aderenza delle
procedure e dei programmi all’evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al
cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente).
In particolare s’intendono:






adeguamenti dovuti a cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al
numero utenti, per migliorie di performance, per aumento delle dimensioni delle basi dati,
ecc.);
adeguamenti normativo/regolamentari che garantiscono un efficace, costante e tempestivo
aggiornamento rispetto a variazioni normative di tipo legislativo / regolamentare nonché di
adattamento a disposizioni degli organi istituzionali della Città Metropolitana di Roma
Capitale che comportino intervento di modifica del software. Le variazioni sono rilevabili da
documenti ufficiali di tipo normativo nazionale o regionale, nonché da atti amministrativi
della stessa Città Metropolitana di Roma Capitale;
adeguamenti necessari per innalzamento di versioni del software di base;
adeguamenti intesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema;
migrazioni di piattaforma;
modifiche, anche massive, non a carattere funzionale, alle applicazioni (ad esempio
cambiamento di titoli sulle maschere, ecc.).
La manutenzione adeguativa tipicamente non varia la consistenza della baseline.
La manutenzione adeguativa è suddivisa in Obiettivi, ognuno dei quali può essere assimilato, dal
punto di vista del Fornitore, ad un “progetto”, la cui esecuzione è suddivisa in fasi, secondo un ciclo
di vita dipendente dalle dimensioni, dalla criticità e dalla tipologia di applicazione.
Per manutenzione correttiva s’intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, sia sulle
interfacce utente sia sulle basi dati, dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in
esercizio.
La manutenzione correttiva è normalmente innescata da una segnalazione d’impedimento
all’esecuzione dell’applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l’effettivo funzionamento
del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque
determinato dai controlli che sono svolti durante l’attività dell’utente. I malfunzionamenti
imputabili a difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non
rilevati a suo tempo durante il ciclo di vita o in collaudo, sono risolti dal servizio di manutenzione
correttiva con la correzione del codice sorgente.
Sono parte integrante del servizio di Manutenzione Correttiva le seguenti attività:
partecipazione, durante il periodo di collaudo, alle attività di presa in carico dei prodotti
sviluppati e da rilasciare in esercizio, al fine di acquisire il know-how necessario al corretto
svolgimento del servizio;
contributi di competenza sistemistica e specialistica di prodotto necessaria alla corretta
soluzione del malfunzionamento;
Il livello minimo dei servizi che deve essere garantito è così definito:
TABELLA – LIVELLI DI SERVIZIO
OGGETTO
LIVELLO DI
CRITICITÀ
DESCRIZIONE DEGLI INTERVENTI
TEMPO MASSIMO DI
RISOLUZIONE
Manutenzione ordinaria
Bloccante
Interventi per malfunzionamenti che
impediscono lo svolgimento del processo di
lavoro, secondo quanto indicato nel piano
offerto per la gestione della manutenzione
ordinaria
8 ore lavorative
Manutenzione ordinaria
Grave
Interventi per malfunzionamenti che
ostacolano la continuità, l’efficacia,
l’efficienza e la sicurezza del processo di
lavoro, secondo quanto indicato nel piano
offerto per la gestione della manutenzione
ordinaria
16 ore lavorative
Manutenzione ordinaria
Lieve
Interventi per malfunzionamenti che non
ostacolano il regolare svolgimento del
processo di lavoro dipendente dalla
applicazione considerata, secondo quanto
indicato nel piano offerto per la gestione
della manutenzione ordinaria
24 ore lavorative
Manutenzione Adeguativa
e Correttiva
Tutti
Tutti
Entro i termini indicati nel
piano offerto per la gestione
della manutenzione
adeguativa e correttiva.
I tempi considerati per il calcolo dei livelli di servizio sono calcolati dalla comunicazione della
richiesta d’intervento da parte dell’Amministrazione. Le ore lavorative sono calcolate rispetto
all'orario di servizio (Lunedì-Venerdì dalle 8.00 alle18.00).
13 Clausole penali
1. E’ prevista l’applicazione di penalità per ritardi nell’esecuzione del servizio e per inadempimento
contrattuale.
2. Anche nel caso in cui il contratto non preveda espressamente le penali, in conseguenza di ritardo
o d’inadempimento contrattuale, l’Amministrazione può irrogare, per ogni evento negativo, una
penale di ammontare non superiore all’1% dell’importo contrattuale, nei limiti di un importo
complessivo massimo non superiore al 10% del valore contrattuale. La penale verrà irrogata
mediante comunicazione scritta all’esecutore del contratto a mezzo di lettera raccomandata con
avviso di ricevimento e il relativo importo verrà dedotto dai compensi spettanti; ove questi non
siano sufficienti, il responsabile procederà all’incameramento, parziale o integrale, della cauzione.
3. Degli inadempimenti fanno prova i processi verbali e le lettere di contestazione sottoscritte dal
responsabile.
4. In caso di mancato rispetto dei Livelli Minimi di Servizio indicati nella tabella di cui all’art. 11 si
applicheranno penali sui ritardi come di seguito elencato:
TABELLA - PENALI
Oggetto della Fornitura
Descrizione degli interventi
Penale applicata
Manutenzione ordinaria
Interventi per malfunzionamenti che impediscono lo
svolgimento del processo di lavoro
€ 250,00 ora
Interventi per malfunzionamenti che ostacolano la
continuità, l’efficacia, l’efficienza e la sicurezza del
processo di lavoro
€ 150,00 ora
Interventi per malfunzionamenti che non ostacolano il
regolare svolgimento del processo di lavoro dipendente
dall’applicazione considerata
€ 50,00 ora
Interventi che richiedono il rispetto dei termini di legge
€ 500,00 giorno
Interventi che non richiedono il rispetto dei termini di
legge
€ 250,00 giorno
Manutenzione Adeguativa e
Correttiva
L’importo delle penali sarà trattenuto sull’ammontare delle fatture ammesse al pagamento
o, in mancanza di queste, sulla cauzione.
14 Assistenza tecnica
Sarà previsto un Help Desk di II Livello per le aperture degli interventi riguardanti i malfunzionamenti
tramite e-mail, fax, telefono o apposito sistema di ticketing rivolto esclusivamente al personale
tecnico incaricato dalla Città metropolitana di Roma Capitale. Il servizio dovrà essere erogato tutti i
giorni, in una fascia oraria che vada dalle ore 8 alle 18 (per i giorni dal lunedì al venerdì).
15 Codice in materia di protezione dei dati personali - Decreto legislativo 30
giugno 2003, n. 196 e successive modifiche
Vedasi allegato A Trattamento dei dati personali - Designazione del responsabile ai sensi dell’art. 29
d.lgs. n. 196/2015.
16 Responsabile di esecuzione del contratto di servizio
La Città metropolitana di Roma Capitale designerà i propri Referenti per l’esecuzione del contratto
di servizio, che fungeranno da interfaccia verso l'affidatario per le attività oggetto della presente
fornitura.
L'affidatario dovrà designare un proprio Referente del contratto di servizio, che diventerà il punto
di contatto nei confronti della Città metropolitana per l'oggetto della presente fornitura.
Il referente dell'affidatario dovrà essere comunicato in seguito alla ricezione dell’ordine.
17 Requisiti di carattere generale
La verifica del possesso dei requisiti di carattere generale (di cui all’art. 38 del D.Lgs. 163/2006),
economico-finanziario (di cui all’art. 41, comma 1, del D.Lgs. 163/2006) e tecnico-organizzativo (di
cui all’art. 42, comma 1, lett. a del D.Lgs. 163/2006), avviene, ai sensi dell’articolo 6-bis del D.Lgs.
163/2006, attraverso l’utilizzo del sistema AVCpass, reso disponibile dall’A.N.AC. (ex AVCP) con la
delibera attuativa n. 111 del 20 dicembre 2012, fatto salvo quanto previsto dal comma 3 del citato
art. 6-bis. Pertanto, tutti i soggetti interessati a partecipare alla procedura devono,
obbligatoriamente, registrarsi al sistema AVCpass, accedendo all’apposito link sul portale
dell’Autorità (servizi ad accesso riservato- AVCpass), secondo le istruzioni ivi contenute, nonché
acquisire il “PASSOE” di cui all’art. 2, comma 3.2, della succitata delibera, da produrre in sede di
partecipazione alla gara.