Nota tecnica - Italia Lavoro

Progetto PON FSE “Supporto alla Transnazionalità’”
Seminario tecnico internazionale
“Modelli avanzati di Profiling”
Nota tecnica
Il Profiling, ovvero la profilazione dell‟utenza, si è diffusa nei Servizi pubblici per l‟Impiego come strumento a
supporto della crescente esigenza di personalizzazione del servizio e di attivazione mirata del cliente,
nell‟ambito di un approccio di politica attiva del lavoro di tipo preventivo e tempestivo.
Le diverse tecniche di valutazione più o meno discrezionale del profilo dell‟utente da parte degli operatori dei
SPI, attraverso il supporto di tecnologia informatica e di strumenti statistico-predittivi, consistono in una
diagnosi individuale dell‟utente/cliente volta a valutare in modo più o meno probabilistico la distanza dal
mercato del lavoro, o altrimenti detto, il rischio di disoccupazione di lunga durata connesso al profilo, sulla
base del quale definire un piano d‟azione individualizzato, che vincola l‟utente e l‟operatore del servizio al
rispetto degli impegni fissati congiuntamente.
Questo primo filtro sull‟utenza consente ai SPI e ai policy maker:
la segmentazione del pubblico in base al livello di assistenza giudicato necessario ai fini
dell‟inserimento nel mercato del lavoro, e la determinazione delle priorità di intervento, concentrando
ad es. l‟attenzione sui gruppi high-risk;
la “targettizzazione” di servizi / misure / programmi, ovvero la definizione di interventi appropriati e
adatti ai fabbisogni della classe di profilo, anche attraverso tecniche statistiche che consentono di
predeterminare gli impatti lavorativi di ciascuna misura;
la pianificazione delle risorse disponibili e la loro allocazione efficace ed efficiente. La pianificazione
delle risorse è inoltre strettamente connessa con la definizione del sistema incentivante (MBO)
all‟interno dell‟amministrazione/agenzia nazionale responsabile della gestione dei SPI, e dei livelli di
performance richiesti ai fornitori di servizi (sub-contractors), nell‟ambito di un sistema di
remunerazione a risultato.
1
Figura 1. Principali usi del Profiling
Fonte: World Bank, 2014
In letteratura si ritrovano differenti approcci di Profiling: dai modelli di tipo statistico-predittivo, che individuano,
talvolta in modo univoco, l‟intervento/misura da attivare, sulla base del coefficiente di rischio emerso dal
profiling, ai modelli di profiling olistico, che integrano informazioni più difficilmente catturabili sulle cd. “soft
skills”, alle esperienze che combinano il ricorso allo strumento statistico con la valutazione degli operatori (o
meglio di personal adviser per una profilazione più accurata); agli strumenti di self-assessment on-line, allo
screening totalmente affidato all‟operatore.
Al di là delle diversità dei modelli e delle loro applicazioni, le variabili rilevanti sembrano essere
fondamentalmente due:
la complessità dei dati considerati;
la discrezionalità dell‟operatore.
Per quanto riguarda il primo aspetto, in una scala di complessità crescente, si va da sistemi che rilevano i dati
anagrafici e personali del disoccupato (età, genere, figli, livello di istruzione), ai dati rilevanti per il mercato del
lavoro (es. stato occupazionale, durata, qualifiche formali, esperienze lavorative, stato di salute, ad es. nel
caso di lavoratori con capacità lavorativa limitata), ai modelli che integrano dati più complessi e di difficile
rappresentazione (es. competenze generiche e soft, motivazione, comportamenti).
In merito alla seconda variabile, un alto livello di discrezionalità da parte dell‟operatore richiede un profilo
professionale elevato dell‟adviser e comporta tempi e costi elevati per i SPI. Il livello di discrezionalità
2
dell‟operatore è risultato inoltre positivamente correlato con il grado di resistenza degli operatori dei servizi
all‟automazione del proprio lavoro derivante dall‟uso di strumenti IT di profiling; con il livello di complessità dei
dati inseriti nel sistema informativo; e con la difficoltà di collocamento sul mercato del lavoro del target group
considerato. Un basso livello di discrezionalità è rinvenibile in sistemi di profiling basati su regole
amministrative. Misure di prevenzione di possibili fenomeni di corruzione, connessi alla gestione dei benefici
legati agli interventi di PAL possono inoltre contribuire a ridurre l‟autonomia del personale dei servizi. Un altro
fattore in grado di incidere sulla discrezionalità dell‟operatore può essere l‟esigenza di contenimento dei costi
dei SPI, che può ad es. prevedere un servizio di profiling dematerializzato, ovvero in modalità self-help e online o attraverso piattaforme telefoniche, che consente l‟abbattimento del cd. production time dell‟operatore.
Sulla base di queste due variabili principali, la Banca Mondiale1 ha elaborato una classificazione dei sistemi di
profiling, che utilizza il lavoro di ricerca su questo tema condotto in passato dall‟OCSE2.
Figura 2. Classificazione dei sistemi di profiling
Fonte: World Bank, 2014
World Bank, “Advanced Profiling of Unemployed in Public Employment Services. A Critical Review of OECD Experiences and
Applications for Western Balkans”, Artan Loxha, slides,Vienna, March 4, 2014
http://www.worldbank.org/content/dam/Worldbank/Event/ECA/%231%20Profiling%20the%20Unemployed%20in%20Public%20Empl
oyment%20Services_Loxha.pptx. Si veda anche: http://www.worldbank.org/en/events/2014/02/25/western-balkans-activation-andsmart-safety-nets-workshop.
2 Cfr. la pagina web dell‟OCSE su politiche attive del lavoro e strategie di attivazione:
http://www.oecd.org/employment/emp/activelabourmarketpoliciesandactivationstrategies.htm
1
3
A differenza di altri contesti (USA, Australia), non si incontrano in Europa sistemi basati esclusivamente su
modelli statistico-probabilistici, che determinano in modo univoco la tipologia d‟intervento da applicare, sulla
base del coefficiente di rischio. Si tende semmai, a integrare i risultati così ottenuti con screening/interviste più
approfonditi, con l‟operatore dei servizi per il lavoro.
La Commissione europea si è occupata in più occasioni dei sistemi di profiling in un‟ottica comparativa3. La
tabella che segue confronta i differenti approcci di alcuni Paesi europei con le esperienze dell‟Australia e degli
Stati Uniti. Lo schema riporta per ciascun Paese considerato il tipo di metodologia di profiling in uso; l‟obiettivo
principale; il momento della somministrazione e la periodicità della revisione del profilo del cliente; la
connessione tra risultati del profiling e pianificazione degli interventi; la connessione tra risultati del profiling e
allocazione delle risorse4.
Tabella 1. Uso e obiettivi del profiling in alcuni Paesi
Paese
Tipologia
Obiettivo
Timing/ revisioni
regolari del profilo
Rapporto con
programmazione
interventi
Rinvio del cliente alla
filiera dei servizi
previsti
Rapporto con
allocazione risorse
AUS
Modello statistico basato
su diagnosi del cliente +
valutazione professionale,
JSCI (Jobseeker
Classification Instrument)
Diagnosi di “Predizione
del rischio di
disoccupazione di lunga
durata“.
4 classi di rischio
Al momento della
registrazione per
accesso a benefici
Aggiornamento profilo a
determinati intervalli
DE
Questionario su supporto
informatico/ analisi del
potenziale. Prima fase di
un modello integrato in
quattro fasi (4PM)
DK
Valutazione dell‟operatore
Diagnosi di “Distanza
dal mercato del lavoro”
6 profili cliente
Uso del Profiling per il
matching automatico
Stesso quadro di
riferimento per
disoccupati assicurati e
non
Valutazione della
“capacità di ricerca di
lavoro dell‟individuo”
(Job search capacity)
Segmentazione in 3
gruppi
Primo colloquio in
presenza
Follow up regolari
Revisione degli “accordi
di integrazione” ogni 6
mesi
Strategie di
erogazione dei servizi
in base alle necessità
del cliente
Frequenza dei
contatti per i
percettori dell‟
“Indennità di
disoccupazione II”
(Arbeitslosenhilfe II)
Primo colloquio in
presenza
Follow up ogni 3 mesi in
generale o ogni 4 mesi
in caso di percettore di
sussidio di malattia
Nessun collegamento
diretto tra
programmazione di
interventi e profilo
„Attivazione‟ per legge
in base alla durata
Nessun rapporto
diretto con
l‟allocazione delle
risorse
Profiling come base
per definire i livelli di
remunerazione dei
providers privati
Cfr. European Commission, Mutual Learning Programme for Public Employment Services, PES to PES Dialogue Conference on
“Profiling systems for effective labour market integration”, Brussels, 11-12 May 2011,
http://ec.europa.eu/social/main.jsp?langId=it&catId=105&newsId=1025&furtherNews=yes
E inoltre:
“Peer Review on systematic preventive integration approach for Job seekers and the unemployed, Berlin, 28-29th October 2010;
http://www.mutual-learningemployment.net/index.php?mact=PeerReviews,cntnt01,detail,0&cntnt01template=display_by_year&cntnt01year=2010&cntnt01order
by=start_date%20DESC&cntnt01returnid=59&cntnt01item_id=84&cntnt01returnid=59
“Profiling for Better Services, Report on EU profiling seminar”, 12-14 January 2005 http://www.upjohninst.org/fdss/euroseminar.pdf
4 Sul tema del profiling in un‟ottica comparativa cfr. anche Hasluck C., “The use of Statistical Profiling for Targetting Employment
Service”, in Di Domenico G., Spattini S. (eds), “New European Approaches to Long-Term Unemployment. What role for Public
Employment Services and What Market for Private Stakeholders?”, Kluver Law International, The Netherlands, 2008, 39-56, e più
recentemente Sartori, A. “Servizi per l‟impiego e politiche dell‟occupazione in Europa. Idee e modelli per l‟Italia”, Maggioli Ed., 2013
3
4
FR
Utilizzo del profiling
statistico + giudizio
dell‟operatore
NL
Utilizzo di differenti
strumenti qualitativi (es.
chance explorer o test
delle competenze) per
disoccupati assicurati e
per disoccupati con
disabilità
Progetti pilota per
percettori di indennità di
disoccupazione
Profiling statistico basato
su dati amministrativi
longitudinali + giudizio
dell‟operatore
SE
Unico quadro di
riferimento per lavoratori
in cerca di occupazione
assicurati e non
assicurati
Diagnosi „Distanza dal
mercato del
lavoro/rischio di
disoccupazione di lunga
durata‟
Segmentazione: 3
gruppi di utenti
PPAE (Projet
personnalisé d’accès à
l’emploi) per i
disoccupati assicurati
percettori di un sussidio
di disoccupazione
(unemployment
insurance) e i percettori
della Revenue de
solidarité active (RSA)
Diagnosi “Capacità di
ricerca di opportunità di
lavoro” (Job search
capacity)
della disoccupazione
e all‟età
Colloquio iniziale
Follow up regolare
Frequenza dei colloqui:
mensile (target) 5
L‟operatore sceglie i
servizi in base alla
diagnosi
Numero e
frequenza dei
colloqui in base al
gruppo di
appartenenza del
cliente
Primo colloquio
Colloquio in profondità
dopo 3 mesi
Controllo regolare del
patto di integrazione
Nessun collegamento
diretto
Offerta di servizi
intensificata in base
alla durata della
disoccupazione.
Nessuna
Diagnosi “Predizione del Primo colloquio in
E‟ previsto un
rischio di
presenza
collegamento tra le
disoccupazione di lungo
tipologie di servizi e le
termine (= 6 mesi)”
classi di rischio
Segmentazione: 4 classi
di rischio
Migliore adeguamento
dei servizi alle esigenze
dei target
Parità di trattamento
USA
Profiling statistico basato
Diagnosi “Rischio di
Registrazione per
No
su dati amministrativi,
permanenza prolungata
richiesta di indennità di
rivolto ai richiedenti
in stato di
disoccupazione
un‟indennità di
disoccupazione fino ad
disoccupazione
esaurimento del diritto
all‟indennità”.
Punteggi di rischio
Fonte: European Commission, Mutual Learning Programme for Public Employment Services, 20116
Pianificato l‟utilizzo
degli esiti del
profiling per il
processo di
allocazione delle
risorse (2012) e per
l‟assegnazione dei
finanziamenti a
providers privati
Gli esiti
determinano
l‟accesso o meno a
qualsiasi tipologia di
servizio per il reinserimento
lavorativo
Allo stato attuale, salvo l‟obbligo di effettuare due colloqui obbligatori (al 4° e al 9° mese), il Consigliere non dovrà più effettuare il
colloquio mensile, ma deciderà la frequenza e le modalità del monitoraggio/contatto con l‟utente in funzione delle sue necessità e
della sua situazione. http://www.wk-rh.fr/actualites/detail/68228/pole-emploi-precise-les-evolutions-du-suivi-des-demandeurs-demploi.html
6 Cfr. Konle-Seidl, R., “Use of profiling for resource allocation, action planning and matching”, PES to PES Dialogue Conference on
“Profiling systems for effective labour market integration”, Brussels, 11-12 May 2011, discussion paper pp.7-8,
5
5
Nel contesto italiano di programmazione e attivazione delle misure previste dalla Garanzia Giovani, il tema del
profiling ha assunto un peso importante, in considerazione dell‟elevato numero dei potenziali beneficiari e
della significativa segmentazione del target, rilevata dall‟analisi di cluster7, nonché del sotto-dimensionamento/
impreparazione quali-quantitativa dei Servizi pubblici per l‟impiego, specialmente in determinati contesti
territoriali, nel far fronte all‟impegno della Garanzia Giovani con standard di servizio che richiedono
tempestività e garanzia di risultato, e della realistica possibilità di attivazione graduale della misura, in base a
priorità riconosciute ai soggetti higher risk.
Nell‟ambito delle attività della Struttura di Missione per la Garanzia Giovani, Italia Lavoro ha elaborato un
modello statistico di profiling per la determinazione dei livelli di svantaggio dei giovani destinatari della Youth
Guarantee8.
A partire dai dati statistici della “Rilevazione continua sulle forze di lavoro” dell‟ISTAT, il modello ha
selezionato le variabili socio-economiche in grado di influenzare l‟inserimento nel mercato del lavoro dei
giovani (es. genere, regione e provincia di residenza, tipo di nucleo familiare di appartenenza, cittadinanza,
titolo di studio specifico e età, oltre ai livelli di attivazione e di istruzione). La stima dell‟effetto di tali variabili
sulla difficoltà che i giovani tra i 16 e i 24 anni incontrano nel mercato del lavoro si basa su un modello di
regressione non lineare di tipo probit, la cui variabile dipendente è rappresentata dalla condizione
occupazionale. In particolare, essa assume valore pari a 1 nel caso di un soggetto non occupato e valore nullo
per un giovane occupato. I risultati ottenuti consentono di suddividere la popolazione giovanile di riferimento in
quattro classi di svantaggio a cui è associata una differente probabilità di occupazione. Il modello ha
consentito la realizzazione di un software per il calcolo dello svantaggio di ciascun giovane, che può essere
utilizzato dagli operatori dei SPI o, anche, fruito in modalità self-help.
A partire dall‟attuale contesto di attenzione alle questioni poste dall‟attuazione della Garanzia Giovani, il
Progetto PON FSE “Supporto alla Transnazionalità” di Italia Lavoro, che ha tra i propri obiettivi lo sviluppo
della cooperazione transnazionale in tema di politiche attive del lavoro attraverso il confronto su politiche,
misure e prassi messe in atto negli Stati membri europei per l‟apprendimento reciproco di amministrazioni
centrali e regionali, propone un seminario tecnico sugli strumenti del profiling, che intende essere un momento
di approfondimento e di confronto sulle esperienze di diversi Paesi europei.
Il seminario, di carattere tecnico, prevede la partecipazione di rappresentanti di Agenzie nazionali dei Servizi
per l‟Impiego di alcuni Paesi europei, a cui verrà chiesto di presentare il modello di profiling in uso presso i
propri SPI.
Al fine di facilitare una migliore comprensione dei differenti modelli-Paese, l‟allegato che segue traccia una
prima descrizione di quelli presi in esame.
http://ec.europa.eu/social/keyDocuments.jsp?policyArea=&type=0&country=0&year=0&advSearchKey=confprofiling&mode=advance
dSubmit&langId=en&orderBy=docOrder
7 Italia Lavoro, Youth Guarantee, paper, Giugno 2013
8 Italia Lavoro, Proposta per la determinazione dei livelli di svantaggio dei giovani destinatari della Youth Guarantee, paper, 2014
6
ALLEGATO – Approfondimento sui sistemi di profiling di alcuni Paesi europei
1. Germania
Fra i Paesi europei, il modello tedesco è probabilmente quello che ha adottato lo strumento più completo e
sofisticato per ottimizzare il processo di matching dei Servizi per l‟Impiego9.
Gli strumenti di profiling (Potenzialanalyse) adottati dalla Bundesagentur für Arbeit -introdotti nel 2005
nell‟ambito delle riforme Hartz ma già previsti dalla legge Job AQTIVE del 2001– rappresentano la prima fase
di un procedimento standardizzato in 4 fasi (c.d. 4-Phases Model, 4-PM) volto alla definizione di un piano
d‟azione individualizzato.
Il primo passaggio di tale procedimento (Fase 1 – Profiling del cliente), prevede un‟intervista in profondità (60
minuti) focalizzata sui punti di forza e sulle potenzialità dell‟individuo, invece che sulle criticità, proprio per
favorire un primo approccio positivo verso il percorso di reinserimento da intraprendere10. L‟analisi del
potenziale prende in considerazione variabili quali-quantitative tra le quali i livelli di istruzione, le esperienze
lavorative pregresse, le competenze (hard e soft) e le capacità professionali. Il profiling effettuato sulla base
dell‟analisi del potenziale è teso ad identificare i bisogni di ciascun cliente, fornire un‟ipotesi (prognosi) circa la
sua attuale “distanza dal mercato del lavoro” e il probabile lasso di tempo necessario per ricollocarsi, sulla
base dei seguenti sei profili (originariamente quattro)11:
- Market profile: clienti pronti per un immediato reinserimento nel mercato del lavoro (considerati collocabili
entro 1-6 mesi);
- Activation profile: clienti con deficit motivazionali (potenzialmente ricollocabili entro 1-6 mesi);
- Promotion profile (Förderprofil): clienti con alcuni semplici deficit relativi a qualifiche, competenze lavorative
o che si trovano in una temporanea fase critica per circostanze della vita (ritenuti collocabili entro 1-12 mesi);
- Development profile: clienti con deficit di competenze e/o capacità lavorative maggiori rispetto al gruppo
precedente o caratterizzati da un‟ulteriore criticità (per i quali si ritiene necessaria un‟assistenza per un periodo
superiore ai 12 mesi);
- Stabilisation profile: clienti con deficit di competenze almeno in due dimensioni, o che si trovano in una
situazione di disagio sociale (1-12 mesi di assistenza);
- Support profile: clienti che presentano situazioni di grave svantaggio sociale e lacune in almeno due delle
dimensioni quali-quantitative sopra citate (che si presume necessitino di un‟assistenza superiore ai 12 mesi).
In accordo con l‟utente l‟operatore stabilisce dunque un obiettivo realistico di reinserimento lavorativo (Fase 2)
e, successivamente, si scelgono le strategie (Handlungsstrategien) da adottare per raggiungere detto obiettivo
Konle-Seidl, R., Op. cit.
Nell‟ambito di un percorso di richiesta di indennità di disoccupazione, il primo contatto può avvenire anche telefonicamente. In
questo caso la procedura prevede la realizzazione di un iniziale pre-profiling da parte di un personal adviser (intervista telefonica di
15-45 minuti) in base alle competenze, qualifiche ecc. per facilitare e velocizzare i successivi passaggi.
11 Mosley, H. Reform of placement services, Host Country Discussion Paper nell‟ambito della Peer Review sul tema “Systematic
Preventive Integration Approach for Jobseekers and Unemployed” (Germania, 28/29 ottobre 2010) (www.mutual-learningemployment.net)
9
10
7
(Fase 3). In questa fase l‟operatore si avvale del supporto del software VerBIS che indica alcune possibili
strategie di azione e vi associa un catalogo di possibili misure raccomandate per ciascuna strategia.
L‟ultima fase prevede la definizione di un piano di azione individualizzato che indichi la strategia da adottare
per il raggiungimento dell‟obiettivo concordato e la formalizzazione dello stesso tramite la stipula di un accordo
(Eingliederungsveirenbarung).
Il 4-Phases Model (4-PM) prevede che ogni passaggio di follow up consenta la revisione e valutazione
dell‟intero percorso, tanto da prevedere la possibilità, qualora ritenuta necessaria, di rivedere i risultati del
profiling (ogni 6 mesi), la definizione degli obiettivi e del piano di azione.
L‟intero procedimento è gestito dall‟operatore con il supporto di uno psicologo e supportato da due sofisticati
strumenti informatici, VerBIS e KodiaK.
Il primo software supporta l‟operatore nella scansione dei tempi e delle misure di intervento con l‟obiettivo di
standardizzare, monitorare e, implicitamente dirigere/indirizzare l‟erogazione del servizio in alcune determinate
fasi.
Il secondo sistema (KodiaK), specialistico per la rilevazione delle c.d. generic e soft skills, fornisce 4 tipologie
di servizi afferenti ad altrettante aree di competenza:
- un questionario di auto-valutazione su modelli comportamentali in ambienti di lavoro (KodiaK1):
particolarmente indicato al fine di analizzare i punti di forza e la percezione di sé del cliente, supporta
l‟operatore nella fase iniziale del profiling dell‟utente nell‟ambito del 4-PM. Si compone di un modulo
informatizzato (non prevede infatti un colloquio con psicologo), al termine del quale viene prodotto un report
che rappresenterà la base per i colloqui con l‟operatore (durata approssimativa 20 minuti).
- un modulo di test attitudinali (KodiaK2): una batteria di test standardizzati e informatizzati che può essere
utilizzata in qualsiasi fase del processo al fine di definire le attitudini e i punti di forza degli utenti c.d. lowskilled che nonostante i periodi d‟interruzione delle esperienze lavorative possono aver maturato delle
capacità in ambiti diversi da quelli professionali (durata approssimativa 60-80 minuti).
- un modulo di test motivazionali (KodiaK3) gestiti da uno psicologo al fine di rilevare le componenti
motivazionali dell‟individuo a intraprendere un percorso di reinserimento lavorativo, a frequentare corsi di
formazione specifici e più in generale a cogliere il senso di adattamento e conformità della persona al piano di
lavoro elaborato. Al termine del modulo lo psicologo redige un report non standardizzato con gli esiti dei test e
del colloquio (durata approssimativa 45 minuti).
- strumenti di valutazione delle competenze comunicative e sociali relative a specifici profili professionali, da
realizzarsi presso un assessment center (KodiaK4) (durata approssimativa 3 ore).
- il KodiaK 5 contiene il manuale per facilitare l‟utilizzo, l‟applicazione e l‟analisi degli esiti dei vari Moduli
KodiaK da parte degli operatori dei servizi12.
La partecipazione ad uno o più di questi moduli avviene su base volontaria.
Schmale, O. “Profiling systems for effective labour market integration”, PES to PES Dialogue Conference on, Brussels, 11-12 May
2011, slides.
12
8
Il 4-PM è dunque complessivamente un modello integrato (software guided), flessibile, di supporto alla
decisione ma che non vincola la discrezionalità dell‟operatore, sia con riferimento all‟inquadramento dell‟utente
in un gruppo/profilo, sia in merito alle strategie di azioni da adottare, bensì fornisce un‟assistenza concreta e
adattabile alle diverse tipologie di clientela.
L‟analisi del potenziale e successivo profiling secondo il 4-PM costituisce inoltre la base per un possibile
matching automatico tra domanda e offerta di lavoro. Lo strumento VerBIS associa infatti le informazioni
relative ad opportunità dei mercati del lavoro regionali con i “profili” dei clienti, proponendo un matching bidirezionale tra persone e posti vacanti.
In riferimento all‟efficacia dello strumento, i risultati di un‟indagine realizzata tra gli operatori e i dirigenti dei
servizi per l‟impiego tedeschi circa l‟operabilità e l‟impatto del Modello 4-PM ha evidenziato risultati
discordanti13. Gli operatori hanno riconosciuto una maggiore trasparenza dell‟intero processo e la
conseguente migliore comprensione da parte degli utenti dei diversi passaggi del loro percorso.
Complessivamente, è stata ritenuta migliore anche la validità e la plausibilità dei profili e delle strategie
adottate. Un altro aspetto positivo del modello è risultato essere la condivisione e capitalizzazione dei singoli
casi, grazie al fatto che il software VerBIS facilita la standardizzazione dei processi, dei singoli passaggi e la
registrazione delle informazioni rilevanti. D‟altro canto, alcuni operatori hanno segnalato l‟aggravio di lavoro a
loro carico che l‟aumento di moduli elettronici da compilare comporta. Inoltre, sono state espresse delle
perplessità circa la questione della protezione dei dati (specialmente in riferimento alla gestione dei dati relativi
ad alcune categorie di utenti). Al contrario, in generale risulta che il grado di soddisfazione degli utenti della BA
sia aumentato complessivamente dall‟introduzione del modello 4-PM (BA, 2010, 2011).
Risulta, ad ogni modo, che nel processo di negoziazione e pianificazione finanziaria tra i livelli centrale e
locale della BA, la distribuzione e la numerosità di persone in cerca di lavoro nei vari gruppi/profili non incide in
maniera determinante tanto quanto incidono fattori quali, ad esempio, i tassi di disoccupazione dei singoli
Lander14.
2. Francia
Il modello francese, caratterizzato dalla combinazione tra sistema di profiling statistico (che si basa su criteri
oggettivi come l‟età, il sesso, le qualifica possedute ecc.) e valutazione dell‟operatore, si avvale dell‟Entretien
d’inscription e de diagnostic – EID (l‟intervista di registrazione al servizio e “diagnosi”) come strumento per la
determinazione della distanza del disoccupato dal mercato del lavoro e il grado e la tipologia di
accompagnamento da attivare. L‟EID è quindi il primo colloquio che il lavoratore in cerca di occupazione ha
con l‟operatore di Pôle Emploi e rappresenta la prima tappa del percorso di reinserimento lavorativo del
soggetto che si iscrive al sistema dei servizi per l‟impiego.
Il perfezionamento dell‟EID attraverso il colloquio con l‟operatore, è preceduto da una fase propedeutica in cui
l‟utente è tenuto a compilare autonomamente la “Domanda d‟iscrizione” e il “formulario per l‟EID”, e ciò al fine
di alleggerire il successivo lavoro dei consiglieri e di incoraggiare la riflessione dell‟utente circa la propria
13
14
Mosley, H. Op.cit.
Ibidem.
9
situazione e i propri obiettivi ed esigenze in un ottica di autodiagnosi15. La domanda di iscrizione e la
compilazione del formulario possono avvenire o per telefono, contattando ad un numero unico un operatore di
Pôle Emploi che fornisce le informazioni necessarie, supporta la compilazione della domanda d‟iscrizione,
organizza un colloquio e invia a domicilio il dossier e la convocazione al colloquio stesso16; o attraverso una
piattaforma informatica semplificata e interattiva17 sul sito di pole-emploi.fr. In questo secondo caso la
validazione del dossier e la convocazione per il colloquio di iscrizione vengono inviati entro 72 ore.
Le modalità di iscrizione “dematerializzate” via internet o via telefono sono state previste nel nuovo Piano
Strategico di Pôle Emploi 2013-201518 allo scopo di contenere i costi, ridurre i tempi per lo svolgimento delle
pratiche19, e per l‟abbattimento del production time degli operatori nella definizione del primo profilo
dell‟utenza.
Una volta che l‟utente ha concluso la fase di iscrizione autonoma, e affinché avvenga la validazione
dell‟iscrizione, l‟utente dovrà recarsi presso un ufficio di Pôle Emploi, munito del dossier compilato, datato,
firmato e della carta di identità ed effettuare il colloquio con l‟operatore, ovvero l‟Entretien d’inscription e de
diagnostic. L‟EID, della durata massima di 50 minuti, è affidato a consiglieri specializzati e permette di
effettuare le seguenti operazioni20:
1. validazione dell‟iscrizione;
2. verifica della completezza della domanda di sussidio di disoccupazione;
3. verifica dei requisiti del lavoratore in cerca di occupazione in relazione alla sua precedente
condizione lavorativa e all‟ammontare di sussidio già eventualmente percepito;
4. determinazione del profilo dell‟utente, valutazione della distanza dal mercato del lavoro, preidentificazione della modalità di monitoraggio e di accompagnamento e azioni da intraprendere, in
considerazione delle qualifiche, esperienze professionali, ecc.;
5. elaborazione del piano d‟azione di rientro al lavoro (Projet personnalisé d’accès à l’emploi –
PPAE);
Cfr. http://www.pole-emploi.org/file/galleryelement/pj/26/71/9d/ab/pe2015--v2-cce-du-5970696908407599716.pdf
Cfr. http://cftc.manpower.free.fr/IMG/pdf/guide-cftc-2013_parcours-demandeur-emploi.pdf
17 Cfr. Pôle emploi 2015, Reussir ensamble, http://www.pole-emploi.org/file/galleryelement/pj/26/71/9d/ab/pe2015--v2-cce-du5970696908407599716.pdf
18 Il Piano strategico di Pôle emploi è stato adottato a giugno 2012. Tale piano prevede una serie di modifiche nelle modalità di
intervento dei SPI, tra cui il potenziamento dell‟assistenza a favore di persone che lo necessitino maggiormente, attraverso una
“personalizzazione” e calibrazione dell‟offerta dei servizi in funzione delle caratteristiche del target. Il nuovo approccio supera il
precedente del suivi mensuel, che si concretizzava nell‟obiettivo di effettuare un monitoraggio mensile obbligatorio e personalizzato,
previsto per tutti i disoccupati iscritti da almeno 4 mesi. Data l‟onerosità del servizio, questo obiettivo non è stato in realtà mai
raggiunto.
19 Nel 2007 in media un operatore del servizio per l‟impiego aveva un portafoglio di 130-180 utenti da seguire. Nel 2010 un operatore
gestiva in media 103 utenti. Questi alti numeri ponevano dei dubbi sulla qualità del servizio offerto, in particolar modo in periodi di alti
tassi di disoccupazione. Cfr. Sandrine Gineste, 2010, “Intensive and individual support for Jobseekers and Unemployed in a
constrained environment: the case of France, Peer Review on “Systematic Preventive Integration Approach (Support) for Jobseekers
and
Unemployed”,
Germany,
28
29
October
2010,
GHK
Consulting
Ltd
and
CERGE-EI
http://ec.europa.eu/social/main.jsp?catId=1070&langId=en&new sId=1957&moreDocuments=yes&tableName=news
20 Cfr.http://www.actuchomage.org/2011030814582/Social-economie-et-politique/leid-ou-lentretien-dinscription-et-de-diagnosticr.html
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6. ricerca delle offerte di lavoro e accompagnamento alla candidatura in funzione dei bisogni del
lavoratore in cerca di occupazione.
Il Piano strategico di Pôle emploi prevede che ad ogni consigliere sia affidato un portafoglio di massimo 70
utenti21 che necessitino di un accompagnamento rinforzato.
Sulla base degli esiti dell‟EID i disoccupati vengono classificati in tre categorie, come segue22:
1. Ricerca di lavoro: appartengono a questa categoria persone che hanno competenze corrispondenti
alle necessità del mercato del lavoro. L‟obiettivo prioritario è il ritorno diretto al lavoro, attraverso
l‟affinamento delle tecniche di ricerca, la valorizzazione delle competenze e delle esperienze
lavorative e la definizione di una strategia di ricerca del lavoro.
2. Mobilità professionale: a questa categoria afferiscono le persone che devono migliorare, completare o
adattare le proprie competenze per un determinato lavoro, o quelle persone che devono elaborare un
progetto professionale compatibile con le opportunità presenti nel mercato del lavoro. La mobilità
geografica può essere nell‟ambito dei confini nazionali o esteri.
3. Rimozione delle barriere all’occupazione: di questo gruppo fanno parte le persone che ricercano
lavoro e che presentano problemi di salute, abitativi, di emarginazione insieme alla mancanza di
competenze rispondenti al fabbisogno del mercato del lavoro. Tali ostacoli devono essere presi in
considerazione e rimossi congiuntamente per facilitare il reinserimento lavorativo.
Per quanto riguarda l‟attivazione, il piano di azione traccia le attività che il cliente deve intraprendere, e in
particolare a seconda del livello di occupabilità, specifica le azioni che dovrà attuare autonomamente, o quelle
per le quali è previsto un accompagnamento, o da parte di Pôle Emploi, o da parte di un partner di
quest‟ultimo. Più precisamente, in base alla prossimità dell‟utente dal mercato del lavoro (in riferimento, ma
non in maniera vincolante, alle tre categorie indicate precedentemente) sono previste tre tipologie di
accompagnamento:
-
monitoraggio (suivi), modalità prevista e rivolta alle persone più vicine al mercato del lavoro, la cui
autonomia nella ricerca del lavoro è maggiore, in cui l‟operatore di riferimento svolge un‟azione di
supervisione rispetto alla ricerca del lavoro e all‟attuazione del piano di lavoro concordato (in questa
tipologia di accompagnamento ci si serve essenzialmente di incontri dematerializzati attraverso
internet);
-
accompagnamento guidato (accompagnement guidé), rivolto alle persone in cerca di occupazione che
necessitino della guida dell‟operatore di riferimento, attraverso incontri la cui frequenza e natura
vengono personalizzati. L‟operatore supporta l‟utente nell‟attuazione del piano di azione e se
necessario lo affianca (incontri frequenti sia di persona che per telefono);
Il portafoglio attribuito a ciascun consigliere cambia a seconda che si tratti di utenti che necessitino un accompagnamento guidato
(portafoglio di 100/150 utenti) o che richiedano una modalità di accompagnamento più blanda – suivi - (portafogli di 200/ 350
disoccupati) Fonte http://media-pole.com/Documents/PDF/Portefeuilles_Conseillers_PE/Septembre2013/201309.pdf
22 Cfr. nota 17.
21
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-
accompagnamento rinforzato (accompagnement renforcé), rivolto alle persone in cerca di
occupazione più lontane dal mercato del lavoro e che perciò hanno una forte necessità di guida e
accompagnamento, i cui contenuti e frequenza vengono adattati ai loro bisogni specifici. In questo
caso Pôle emploi offre un accompagnamento personalizzato con il coinvolgimento di altri partner e
attori del mercato del lavoro. In questi casi particolarmente difficili, l‟accompagnamento vedrà il
coordinamento dei partner sul territorio (servizi sociali pubblici, servizi specialistici ecc.)
Dopo quattro mesi dalla definizione del livello di accompagnamento cui l‟utente iscritto ha diritto, e
l‟assegnazione di un conseiller referente, si effettua il colloquio del 4o mese23, in cui si analizza l‟andamento
della situazione della persona, si confermano o modificano le azioni da intraprendere, la modalità di
monitoraggio e accompagnamento e l‟eventuale aggiornamento del piano di azione. Al 9o mese viene
effettuato un ulteriore colloquio, dal cui esito dipende la conferma o il cambiamento delle azioni da
intraprendere, l‟eventuale valutazione e riesame della modalità di accompagnamento e l‟aggiornamento del
piano di azione.
In questo processo il ruolo valutativo dell‟operatore è particolarmente importante, infatti se la persona in cerca
di occupazione cui era stato assegnato un accompagnamento rinforzato, presenta un miglioramento durante il
percorso, l‟operatore potrà valutare di proporre un accompagnamento più blando.
Non mancano critiche al sistema del colloquio EID. Da una parte, nel momento della sua introduzione, il
modello era stato considerato molto efficace, soprattutto per il fatto di offrire un interlocutore unico, la
semplificazione del procedimento e la semplicità dell‟utilizzo; dall‟altra, però, viene evidenziato il fatto che esso
prevede che l‟utente debba compilare autonomamente i moduli per l‟iscrizione, senza l‟ausilio dell‟operatore,
con i rischi di errore e di lungaggini del caso. Inoltre, viene sottolineato che l‟obiettivo della
dematerializzazione del servizio di iscrizione nell‟ambito dell‟EID è ridurre il tempo di gestione delle pratiche,
con una scarsa attenzione ai bisogni del lavoratore preso in carico24.
3. Regno Unito
Da una prima ricognizione della letteratura esistente in materia emerge che il Regno Unito, alla luce della
valutazione di alcuni progetti sperimentali, ha deciso di accantonare l‟adozione di tecniche statistico-predittive
di profiling, pur essendo stato tra i primi Paesi ad adottarle. Le valutazioni effettuate hanno infatti ritenuto
insufficiente la loro capacità predittiva, e quindi elevato il rischio di spreco di risorse.
La prima sperimentazione denominata Early Identification Pilot (1994) basata su un modello di profiling
predittivo che utilizzava delle funzioni di sopravvivenza (Cox regression), mostrò degli errori di predizione del
modello piuttosto rilevanti (criticità del modello econometrico), così come il secondo modello di profiling
denominato Client Progress Kit (2000). Da successive esperienze emergeva, inoltre, nel contesto del mercato
del lavoro inglese un basso e generalizzato rischio di diventare disoccupato e questa probabilità non era
facilmente correlabile a variabili statistiche. Inoltre, al successo dell‟inserimento occupazionale sembravano
23Cfr
Bulletin officiel de Pôle emploi – 16 juillet 2013 – n° 71 http://www.pole-emploi.org/file/galleryelement/pj/5a/13/8d/29/bope2013449064842234019136.pdf
24 Cfr http://www.actuchomage.org/2011030814582/Social-economie-et-politique/leid-ou-lentretien-dinscription-et-de-diagnosticr.html
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contribuire fattori accidentali, più che i criteri di classificazione25. Pertanto, risulta che secondo l‟esperienza
inglese l‟efficacia dei modelli di profiling non dipenda solo dalla scelta del modello statistico ma sia
direttamente condizionata dalle caratteristiche del mercato del lavoro di riferimento 26.
L‟attuale modello di erogazione dei servizi per l‟impiego del Department for Work and Pensions sembra non
prevedere metodi sistematici di profiling e/o metodi di segmentazione dell‟utenza, ma risulta molto focalizzato
su sistemi di screening, sulla rilevazione delle skills e sul ruolo del personal adviser, dotato di una
professionalità elevata.
Il principale strumento diagnostico adottato a questo scopo è lo Skills Health Check, un sistema informatico di
valutazione delle competenze sperimentato a partire dal 2008, anno in cui alla luce delle raccomandazioni del
Rapporto Leitch sulla necessità di istituire un sistema integrato di supporto ai bisogni di competenze per
l‟occupabilità (Leitch Review, 2006), è stata avviata la sperimentazione di una serie di prove finalizzate a
supportare gli adviser nell‟identificazione degli utenti dei servizi con maggiori deficit di competenze per
l‟occupabilità (Integrated Employment Skills – IES trials). Tale sperimentazione coinvolse 12 distretti di
Jobcentre Plus nel periodo compreso fra il 2008 e il 2010, e il modello attuale è il risultato delle valutazioni e
delle modifiche attuate da allora attraverso sei successivi iter di revisione.
Ad oggi il modello Skills Health Check consiste in uno strumento di skill screening che prevede i seguenti
passaggi: un‟intervista con l‟operatore (New jobseeker’s interview), quale primo passo (“light-touch” screening)
volto a identificare gli utenti che necessitano di un supporto più intensivo, per i quali fa seguito una successiva
intervista in profondità. Le dimensioni indagate dallo strumento sono, rispettivamente: interessi, stili di
personalità, motivazioni, competenze logico-numeriche, competenze logico-verbali, capacità di analisi delle
informazioni, capacità di risoluzione di problemi meccanici, capacità di azione in relazione allo spazio, capacità
di astrazione, preferenze lavorative, orientamento al lavoro. Gli adviser hanno a disposizione un software, per
la valutazione combinata di skills generiche, tecniche e soft possedute (Skills Diagnostic Tool), con cui definire
il fabbisogno di competenze del soggetto e gli interventi necessari.
L‟adozione dello strumento universale dello Skills Health Check ha evidenziato complessivamente
l‟importanza di un‟accurata formazione degli operatori per il suo corretto utilizzo, anche al fine di promuovere
l‟accesso universale allo strumento da parte delle diverse utenze27.
4. Olanda
L‟Olanda vanta una lunga esperienza di profiling. Nel 1999 venne infatti introdotto il „metro-opportunità‟
(chance-meter/Kansmeter): strumento statistico per determinare la distanza del disoccupato dal mercato del
lavoro. Nel 2007, dopo una valutazione ad opera del Ministero degli Affari Sociali e dell‟Occupazione, il
chance-meter è stato sostituito da un sistema di classificazione in due gruppi delle persone in cerca di
occupazione, e nel 2009 il sistema di profiling è stato superato in toto dal WERKformule, un modello
Agenzia regionale del lavoro e della formazione professionale della Regione Friuli Venezia Giulia, Crisi occupazionali e riforma dei
servizi per il lavoro, Franco Angeli, Milano, 2008.
26 Sartori, A. Op. cit. in nota n.4
27 Levesley T, Sissons P, Francis R, Oakley J, Johnson C, Hillage J. Qualitative Evaluation of Integrated Employment and Skills
Trials: Implementation Report, Research Report, Department for Work and Pensions, 2009. http://www.employmentstudies.co.uk/news/summary.php?id=dwp618.
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qualitativo (soft profiling) basato sui tempi di permanenza nello stato di disoccupazione, sulla valutazione dei
bisogni degli utenti, e non più sulla loro segmentazione. A questo scopo, gli utenti vengono presi in carico dai
servizi per l‟impiego locali (WERKpleinen) e ricevono un supporto che si intensifica con il passare dei mesi di
disoccupazione (servizi di base offerti nei primi tre mesi, supporto rinforzato allo scadere dei 3 mesi e dei 6
mesi di disoccupazione). Se lo stato di disoccupazione permane dopo 12 mesi, l‟utente viene inviato ai servizi
privati. In seguito alla recente riduzione del budget, durante i primi tre mesi di disoccupazione vengono erogati
solo servizi on-line, seguiti da un servizio di coaching (al 3o mese e entro il 12o), e un‟attivazione obbligatoria
dopo 12 mesi28.
In occasione del primo colloquio, l‟utente sottoscrive un „Patto di reintegrazione‟. Al 3°, al 6° e al 9° mese
sono previsti altri colloqui che permettono di rivalutare la condizione dell‟utente e l‟adeguatezza delle attività
previste nel patto.
I servizi pubblici per l‟impiego (UWV WERKbedrijf) hanno a disposizione due strumenti fondamentali a
sostegno della profilazione: il Work Explorer (Werkverkenner) che funge da strumento per la previsione delle
opportunità lavorative disponibili sulla base di dati sul mercato del lavoro regionali; il Personal Explorer
(Persoonsverkenner) sviluppato congiuntamente dall‟ UWV WERKbedrijf e dall‟Università di Groningen, come
strumento di valutazione delle possibilità di collocamento/ricollocamento del cliente sul mercato del lavoro.
Il Personal Explorer è un questionario semplificato che include informazioni relative alle capacità lavorative da
un punto di vista fisico e mentale, tralasciando domande relative a eventuali pregressi problemi di salute.
Attraverso il Personal Explorer è possibile effettuare lo screening e la diagnosi, ovvero:
1) Screening: offrire ai servizi pubblici per il lavoro uno strumento per determinare l‟intensità
dell‟erogazione del servizio, basato sull‟esame del grado di probabilità dell‟utente di ritrovare lavoro
nell‟arco di 12 mesi, e sulla successiva segmentazione dell‟utenza.
2) Diagnosi: offrire elementi di conoscenza all‟operatore/consigliere (work coach) sulle difficoltà di trovare
lavoro da parte dell‟utente, al fine di aumentare le possibilità di reinserimento lavorativo. La diagnosi
offre uno strumento di individuazione della tipologia di servizio necessaria per supportare l‟utente a
rientrare nel mercato del lavoro29.
Il questionario, originariamente composto da 150 domande relative alle competenze, ai comportamenti e alle
attitudini nella ricerca del lavoro è stato poi ridotto alle seguenti 9 domande:
1) Età (negativamente correlata alle possibilità di reinserimento lavorativo);
2) Anni lavorati nello stesso impiego/attività (negativamente correlato al successo nel reinserimento
lavorativo);
3) Difficoltà nella comprensione della lingua olandese (negativamente correlata al successo nel
reinserimento lavorativo);
Cfr. Nota 6.
Cfr. Summary of the report: S. Brouwer, H. Havinga, J. Schellekens, K. van Brakel, R. Bakker, N. Verheij, D. Steegen (2011).
Eindrapportage Voorspellers van Werkhervatting. Een onderzoek onder werklozen in Noord-Holland. Rijks Universiteit Groningen/
Kenniscentrum UWV. http://www.uwv.nl/overuwv/Images/Work%20Presumption%20Predictors%20Summary.pdf
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4) Percezione di poter trovare un lavoro (positivamente collegato alla possibilità di ritrovare lavoro);
5) Percezione di essere troppo malati per poter lavorare (negativamente correlata al successo nel
reinserimento lavorativo);
6) Intenzione di cercare lavoro (positivamente collegato alla possibilità di ritrovare lavoro);
7) Comportamento tenuto nella ricerca di lavoro (positivamente collegato alla possibilità di ritrovare
lavoro);
8) Fattori esterni variabili (negativamente correlati al successo nel reinserimento lavorativo);
9) Capacità di lavorare (positivamente collegato alla possibilità di ritrovare lavoro).
La sperimentazione dello strumento ha mostrato che le risposte a queste 9 domande, nell‟ambito di una
valutazione attraverso una piattaforma informatica, forniscono uno strumento predittivo attendibile,
paragonabile al risultato dei colloqui fatti dai Consiglieri dei CPI. Sebbene il Personal explorer sia considerato
di semplice compilazione da parte dell‟utente, è emerso che il suo completamento risulta più accurato se
effettuato con supporto telefonico o attraverso interviste faccia a faccia. Inoltre, esso non si presta ad una
auto-interpretazione del profilo, richiedendo in questo senso la valutazione dell‟operatore, che può avvenire
via telefono o di persona.
Di fatto allo scopo di far fronte alla necessità di tagliare i costi degli SPI del 50% entro il 2015, il governo
Olandese ha puntato ad espandere l‟utilizzo dei servizi via internet (e-service) per la compilazione del
Personal Explorer (e-profiling) e ridurre al massimo l‟impiego dei colloqui faccia a faccia passando da un
rapporto di 80/20 ad uno 10/90.
I SPI hanno a disposizione anche altri strumenti di valutazione: una check list come guida per la valutazione
delle caratteristiche e dello stato dell‟utente; il chance-explorer, strumento informatico che permette il
reperimento di informazioni sulle opportunità lavorative; test di competenza per la valutazione dei punti di forza
delle persone in cerca di lavoro. Questi strumenti sono opzionali e l‟interpretazione dei risultati si basa
essenzialmente sull‟esperienza dell‟operatore. Essi inoltre hanno lo scopo di facilitare il dialogo e il confronto
tra l‟operatore e l‟utente.
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