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internet banking diretta
La multicanalità, un nuovo approccio nella relazione con il cliente Workshop CETIF Milano, 12 marzo 2008 1 Dal Self Service alla Multichannel Bank: Come cambia la relazione con il cliente 2005 Modelli di servizio Avvio Avvio progetto progetto SRT SRT ATM Evo Banca On Line Offerta prodotti Lancio Genius One 2006 Lancio Lancio Branch Branch Revolution Revolution 2007 Creazione Creazione Banca Banca Diretta Diretta Multicanale Multicanale Agenzie senza cassa Sviluppo Commerciale Canali Diretti Lancio Gamma Imprendo • Mutuo One • Apertura c/c on line • Prestito on line • Money Box LE NUOVE SFIDE 2 1 Agenda Lo sviluppo del self banking La creazione della Banca Diretta Multicanale Le nuove sfide 3 Vantaggio all’utilizzo dei canali diretti per i clienti: il progetto “E’ semplice risparmiare tempo” (SRT) Vantaggi per il cliente Risparmi tempo Personale addestrato Quando vuoi a casa tua UTILIZZO CANALI SUPPORTO/ Semplice da usare ASCOLTO ALTERNATIVI Soluzioni differenziate per Segmento Specialisti sul territorio Spendi meno Comunicazione a supporto Operi in totale sicurezza 4 2 Efficientamento e focalizzazione Liberare tempo alle figure di front-line da attività a basso valore aggiunto, permettendo una maggiore focalizzazione su attività commerciali e crescita professionale Sviluppo Professionale Efficientamento Front and operativo FIGURE COMMERCIALI Internet Riduzione attività transazionale a basso valore aggiunto Per dedicare maggiore tempo/ attività commerciale sul non gestito Bancomat Prelievi Versamenti Maggiore proattività commerciale CASSIERE 5 Versamenti, prelievi e operazioni di incasso e pagamento sono le aree di migrazione prioritarie Ripartizione % del potenziale di migrazione Da migrare su ATM/ POS Informativa Prelevamenti Informativa 3% 4% 15% 18% Operazioni incasso/ pagamento Bonifici Pag. RIBA, MAV, Effetti Pag. imposte Pag. Utenze 60% Versamenti Da migrare verso piattaforme onon-line 6 3 Il roll out di installazione degli ATM evoluti e dei Chioschi: un piano di 176 milioni di € di investimento in 5 anni 2005 2006 maggio 2007 + 530 fine 2007 2018 ATM potenziamenti + 492 ATM evoluti 1488 ATM potenziamenti + 770 potenziamenti 40 1385 948 Agenzie di cui H 24 200 5 di cui BR di cui H 24 150 1750 Agenzie Agenzie 200 ATM 60 Agenzie 996 ATM 160 di cui BR di cui BR di cui H 24 5 23 350 220 + 700 + 900 Multimediali Chioschi TBD di cui H 24 1431 Multimediali 2131 1111 +400 entro luglio 11 Multimediali Chioschi PC 531 Chioschi PC 11 1020 Chioschi PC 1020 520 7 L’approccio alla migrazione versamenti 1 2 3 Installazione 1 ATM che permette il versamento automatico, inizialmente all'interno dell'Agenzia Introduzione della figura di Assistente Nuovi Canali (1 per agenzia, a tempo pieno, per 3 mesi) per assistere i clienti nelle operazioni Nuovo percorso cliente in Agenzia 4 Comunicazione pervasiva in agenzia: 60-80% della comunicazione orientata alla migrazione 5 Comunicazione diretta mirata per segmento di cliente 8 4 La migrazione aiuta a raggiungere anche altri obiettivi Customer Customer Satisfaction Satisfaction Redditività Redditività Acquisition Acquisition 9Le agenzie con ATM evo hanno una crescita superiore del Tr*im 9Banca Internet fidelizza il cliente e aumenta il Trim Index Index 9I clienti che utilizzano i servizi Internet Banking ci individuano come Banca di riferimento e canalizzano i loro flussi finanziari. 9La distintività dei servizi innovativi e l’appeal dei conti self service genera opportunità di acquisition Retention Retention 9Il drop rate degli utilizzatori di banca on line è circa dimezzato 9 Lo sviluppo della migrazione è stato portato alle conseguenze estreme con la creazione di sportelli cash-less e cash light… Agenzia Principale Alta intensità relazionale – Consulenza Piccole Imprese – Consulenza Affluent Offerta completa Transazionalità, anche fisica attraverso cassa tradizionale Sportello Leggero Alta intensità relazionale SPOKE “Cash Light” – Consulenza Mass Market Offerta focalizzata Transazionalità Transazionalità parziale (Cash Guardian) Offerta semplificata Bacino attrazione sportello Hub SPOKE “Cash Less” No transazionalità (solo ATM evoluto) Offerta semplificata Hub Consulenza Transazionalità automatizzata No Cassa (o ridotta) Dotato di un proprio conto economico e di un codice operativo di sportello Attività di controllo, soprattutto creditizio svolto dal DDAA dell’Agenzia Hub Bacino di attrazione Hub e Spoke Radicamento delle anagrafiche e dei rapporti 10 Fonte: Circolare CI 0691, All. 6 5 I risultati del Progetto Branch Revolution 28 Agenzie cash less 18 Agenzie cash light Customer Satisfaction positiva Incrementata base clienti Obiettivi di migrazione raggiunti 11 Agenda Lo sviluppo del self Banking La creazione della Banca Diretta Multicanale Le nuove sfide 12 6 Banca Diretta Multicanale: gli obiettivi canali azioni • target • Migrazione risultati attesi Clienti che utilizzano prevalentemente o esclusivamente lo sportello fisico • Aumento customer satisfaction • Aumento tempo commerciale Call Center Aumento utilizzatori canali diretti • Chioschi • Acquisition Vendita prodotti • No clienti • Sviluppo quote di mercato • • Clienti che utilizzano canali evoluti Aumento SOW La scelta strategica: BDM opera in forte sinergia e a supporto della Rete in logica di double accounting raccogliendo manifestazioni di interesse a supporto della Rete Mobile 13 In Europa si registra una forte crescita della quota dei canali diretti sulle vendite di prodotti finanziari (Finalta Multichannel study 2007) Percento vendite prodotti bancari sui canali diretti (pezzi venduti) 37 Il complemento a 100 è il venduto delle Agenzie Best practice Europea vendite 35 1 4 8 8 12 7 8 22 La crescita delle quote è trascinata sia dal mercato che dalle banche più aggressive 15 7 Web Call center Altri 2007 Web Media Campione Europa 2007 Call Altri center 2010 Incremento medio previsto 2007-2010 14 7 Multicanalità e coesistenza delle campagne commerciali Da gestione sequenziale delle iniziative Ad un sistema integrato a supporto della strategia multicanale Processo commerciale CC CC Conto corr ATM ATM CC CC Agenzia Agenzia Internet Internet CC CC Agenzia Agenzia … … ... ... ... ... Catturare l’attenzione Canali Confronto vs bisogno Alternative e pricing Selezione offerta Contratto Mobile Prestito ATM ATM Web ATM ATMs Internet Internet Call Center … … Sviluppatori Alleati Agenzie UNICO Più canali di aggancio, più opportunità commerciali DELIVERY Il cliente ha canali “preferiti” Valorizzare in tempo reale ogni informazione/contatto SYSTEM 15 Sviluppo Multichannel Delivery System canali canali ESITI ESITI contatti contatti d-mail d-mail e-mail e-mail INTERAZIONI INTERAZIONI EE CONTENUTI CONTENUTI CONTATTI CONTATTI Promoter Promoter CRM CRM canali canali Campaign Management Call Call Center Center Dati e funzioni Agenzie Agenzie ATM ATM OPERAZIONI OPERAZIONI EECONTRATTI CONTRATTI SERVIZI SERVIZI BANCA BANCA DATI DATI LEGACY LEGACY INIZIATIVE INIZIATIVE ANAGRAFE ANAGRAFE SMS SMS BANCA BANCA DATI DATI WEB WEB IVR IVR 16 8 Agenda Lo sviluppo del self Banking La creazione della Banca Diretta Multicanale Le nuove sfide 17 L’evoluzione del modello di servizio almeno nelle agenzie di grandi dimensioni consente di sviluppare ulteriormente in chiave commerciale la figura dell’Assistente Nuovi Canali - OPERATIVITA’ + TEMPO COMMERCIALE AFP Consulenti RIDUZIONE CASSIERI ANC b SRT + BRANCH REVOLUTION Cliente Moduli Self transazioni cash + transazioni non cash + servizi commerciali + servizi extra bancari + pivot manif.ni interesse 18 9
