eeds: analisi di fattibilità di un servizio turistico per persone con

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI VERONA
MASTER DI I LIVELLO
EDUCATORE ESPERTO PER LA DISABILITÀ SENSORIALI
TESI DI MASTER
EEDS: ANALISI DI FATTIBILITÀ DI UN SERVIZIO TURISTICO PER
PERSONE CON DISABILITÀ SENSORIALE VISIVA
Relatore
Specializzanda
Dott. Massimo Fusello
Dott.ssa Giulia Cannavo
Anno Accademico
2010-2011
..Il futuro appartiene a coloro che credono nella bellezza
dei propri sogni..
..Dedicata alla mia sola miglior amica..
Indice
Mappa
pag. 1
Introduzione
pag. 2
Capitolo I: Turismo e disabilità
pag. 3
Capitolo II: Dal dato all’informazione
pag. 30
Capitolo III: Progettazione ed indicatori
pag. 46
Conclusioni
pag. 50
Bibliografia e sitografia
pag. 51
Ringraziamenti
pag. 52
Introduzione
Il turismo è uno dei motori principali dell’economia, è considerato, un bene primario per
l’uomo. Nel tempo si è espanso ed evoluto divenendo sempre più specifico e aperto ad
ogni esigenza. Tra le esigenze speciali si riscontra la disabilità.
La disabilità, oggi, è una caratteristica sempre più presente tra le persone e nelle famiglie,
che crea ancora un disagio nella fruizione di alcuni servizi. Nello specifico la disabilità
sensoriale visiva diventa per chi ne è affetto e per chi ci convive un elemento decisivo per
la rinuncia o un difficile adeguamento alla fruizione di un servizio turistico, ciò accade a
causa di una poca attenzione e ad una scarsa erogazione di servizi turistici realmente
costruiti sui bisogni che tale disabilità richiede.
Attraverso una ricerca approfondita degli elementi relativi alla disabilità sensoriale visiva e
al turismo accessibile, si è potuta strutturare un’analisi di fattibilità per progettare un
servizio specifico per l’erogazione di un pacchetto turistico ritagliato sulle reali esigenze
del cliente.
Sono stati somministrati questionari conoscitivi a persone con disabilità sensoriale visiva
per individuare desideri ed aspettative.
Successivamente dai dati emersi è stato stilato il progetto utilizzando l’analisi SWOT per
poter conoscere i punti di forza, debolezza, minacce ed opportunità che il micro e macro
ambiente presentano.
Infine è stato creato un questionario di customer satisfaction con lo scopo di conoscere il
punto di vista e il rapporto cliente / offerta in modo da poter utilizzare le informazioni
ricevute e, se necessario, ritarare l’offerta.
1.TURISMO E DISABILITÀ
1.1 La Disabilità: ICIDH e ICF
La disabilità è la condizione personale di chi, in seguito ad una o più menomazioni, ha
una ridotta capacità d'interazione con l'ambiente sociale rispetto a ciò che è considerata la
norma, pertanto è meno autonomo nello svolgere le attività quotidiane e spesso in
condizioni di svantaggio nel partecipare alla vita sociale.
1
La classificazione ICIDH
(International Classification of Impairments Disabilities and Handicaps) del 1980
dell'Organizzazione mondiale della sanità (OMS) distingueva tra:
•
menomazione
intesa
come
perdita
a
carico
di
funzioni
fisiche
o
psichiche,rappresenta l'estensione di uno stato patologico. Se tale disfunzione è
congenita si parla di minorazione;
•
disabilità,
ovvero
qualsiasi
limitazione
della
capacità
di
agire,
naturale
conseguenza ad uno stato di minorazione/menomazione;
•
handicap, svantaggio vissuto da una persona a seguito di disabilità o
minorazione/menomazione.
Questo significa che mentre la disabilità viene intesa come lo svantaggio che la persona
presenta a livello personale, l'handicap rappresenta lo svantaggio sociale della persona
con disabilità. L'ICIDH prevede la seguente sequenza: Menomazione--->Disabilità-->Handicap, che, tuttavia, non è automatica, in quanto l'handicap può essere diretta
conseguenza di una menomazione, senza la mediazione dello stato di disabilità. Le origini
della parola “handicap” risalgono a descrivere una condizione di svantaggio fisico.
Abbiamo quindi una suddivisione in Menomazioni, Disabilità e Handicap.
Tale classificazione ha mostrato negli anni una serie di limitazioni:
•
Non considera che la disabilità è un concetto dinamico, in quanto può anche essere
solo temporanea.
•
È difficile stabilire un livello oltre il quale una persona può considerarsi disabile.
•
La sequenza può essere interrotta, ovvero, una persona può essere menomata
senza essere disabile.
1
www.wikipedia.org
•
Nell'ICIDH si considerano solo i fattori patologici, mentre un ruolo determinante
nella limitazione o facilitazione dell'autonomia del soggetto è giocato da quelli
ambientali.
Negli anni 90, l'OMS ha commissionato a un gruppo di esperti di riformulare la
classificazione tenendo conto di questi concetti. 2La nuova classificazione, detta ICF
(International Classification of Functioning) o Classificazione dello stato di salute, definisce
lo stato di salute delle persone piuttosto che le limitazioni, dichiarando che l'individuo
"sano" si identifica come "individuo in stato di benessere psicofisico" ribaltando, di fatto, la
concezione di stato di salute. Introduce inoltre una classificazione dei fattori ambientali.
La nuova classificazione è subentrata all'ICIDH il 21 maggio 2001 quale nuovo standard di
classificazione dello stato di malattia e di salute.
Quella dell'ICF è una prospettiva multidimensionale, che non si limita solo ai fattori
organici, definiti come "funzioni" e "strutture corporee". In effetti l'intero schema dell'ICF è
fondamentalmente una ripartizione in due macrocategorie, a loro volte ulteriormente
suddivise:
•
Parte 1: Funzionamento e disabilità, comprendente i fattori organici;
1. Strutture corporee (organi e strutture anatomiche in genere)
2. Funzioni corporee (le funzioni fisiologiche espletate da tali strutture)
•
Parte 2: Fattori contestuali;
1. Fattori ambientali (ovvero dell'ambiente fisico - sociale)
2. Fattori personali, consistenti nella capacità d'interazione con l'ambiente fisico
- sociale.
Ogni fattore interagisce con gli altri, ed i fattori ambientali e personali non sono meno
importanti dei fattori organici. Lo schema generale è: funzioni e strutture corporee
Attività
Partecipazione.
In sostanza l'ICIDH valutava i fattori di disabilità iniziando dalla menomazione, mentre
l'ICF valuta le abilità residue dell'individuo (tale ottica è evidente sin dal nome dello
standard, ovvero "classificazione internazionale delle funzionalità"), sostituendo al
concetto di "grado di disabilità" quello di "soglia funzionale".
Ciò che è fondamentalmente diverso è l'ambito di applicazione: mentre l'ICIDH è limitato al
semplice ambito della disabilità, l'ICF descrive i vari gradi di funzionalità partendo
2
www.wikipedia.org
dall'interazione dei suoi fattori e prevedendo anche diverse sottoclassi dello stesso
parametro.
1.1.1 Disabilità e diritti
Nell’ampio panorama mondiale della disabilità l’interesse verso le caratteristiche e
problematiche della disabilità si è evoluto nel tempo, cercando di creare diritti e doveri e
principi sui quali fondare il benessere e la convivenza sociale.
La dichiarazione di Madrid promulgata nel 2002 in occasione dell'Anno Internazionale
della Disabilità (2003), sposta l'asse di interesse da una visione eminentemente medico scientifica ad una prettamente sociale3.
Diversi i punti trattati all’interno di questa dichiarazione: dall'integrazione scolastica a
quella lavorativa, dall'assistenza all'associazionismo dei disabili. Ciò sul quale si pone più
volte l'accento è sul concetto di discriminazione come atteggiamento generale da
combattere non solo con strumenti legislativi ma anche culturali.
Per questo uno dei concetti sviluppati è quello dell'autodeterminazione dei disabili, che si
esplica anche attraverso la creazione di proprie associazioni (e qui il tema si intreccia con
quello della Vita Indipendente).
La convenzione promulgata dall'ONU nel 2007, invece, richiama esplicitamente i diversi
principi della Dichiarazione Universale dei Diritti Umani: non discriminazione, eguaglianza,
pari opportunità, rispetto dell'identità individuale. Il testo si compone di 50 articoli, dei quali
i primi 30 si incentrano sui diritti fondamentali (associazionismo, diritto di cura, diritto alla
formazione personale, ecc.), mentre gli altri 20 riguardano le strategie operative atte a
promuovere la cultura della disabilità. La prima cosa che risulta evidente dalla
Convenzione ONU per i diritti delle persone con disabilità è che manca una definizione
chiara del concetto di disabilità, preferendo parlare, piuttosto, di persone disabili. Questo
perché manca ancora, a livello internazionale, un'univoca e coerente definizione del
concetto di "disabilità" (nonostante l'adozione dell'ICF), della quale pur si sente la
necessità, in quanto basilare per qualsiasi strategia di ricerca e di pianificazione politica.
L'articolo 1 parla esplicitamente di persone disabili, definendole come "coloro che
presentano una duratura e sostanziale alterazione fisica, psichica, intellettiva o sensoriale
la cui interazione con varie barriere può costituire un impedimento alla loro piena ed
3
www.segretariatosociale.rai.it
effettiva partecipazione nella società, sulla base dell'uguaglianza con gli altri”. Inoltre
l'articolo definisce anche lo scopo stesso della Convenzione, che è quello di promuovere
tutti i diritti delle persone disabili al fine di assicurare uno stato di uguaglianza. 4Anche
l'articolo 3 è fondamentale, perché indica i principi stessi entro i quali la Convenzione si
muove, elencandoli esplicitamente:
1. il rispetto della persona nelle sue scelte di autodeterminazione;
2. la non discriminazione;
3. l'integrazione sociale;
4. l'accettazione delle condizioni di diversità della persona disabile;
5. rispetto delle pari opportunità e dell'uguaglianza tra uomini e donne;
6. l'accessibilità;
7. il rispetto dello sviluppo dei bambini disabili.
In Italia, la Convenzione, è stata tramutata con la Legge Ordinaria n.18 del 3 marzo
2009. Con la ratifica si è dato anche il via libera al progetto d'istituzione di un osservatorio
sulla disabilità presieduto dal ministro del lavoro, composto da 40 membri, che coinvolge
sia i molti osservatori diffusi a livello regionale, sia le associazioni di disabili, così come le
rappresentanze sindacali. Tale osservatorio dura in carica 3 anni (eventualmente
prorogabili per un ulteriore triennio), ed oltre a promuovere la Convenzione, si occupa di
promuovere la raccolta di dati statistici che illustrino le condizioni delle persone con
disabilità, al fine sia di predisporre una relazione sullo stato di attuazione delle politiche
sulla disabilità, sia di predisporre un programma biennale di promozione dei diritti e di
integrazione sociale.
1.1.2 Tipi di disabilità
Attraverso l’unione di varie fonti Informative si è riusciti a fare una stima, solo
approssimativa, di quante persone siano oggi in condizione di disabilità. In base ad una
ricerca del 2003 (su "Condizione di salute e ricorso ai servizi sanitari") emerge che in Italia
le persone con disabilità sono 2 milioni 615mila, pari al 5% circa della popolazione di 6
anni e più che vive in famiglia. La stima si basa tuttavia su un criterio molto restrittivo di
disabilità.. Se consideriamo in generale le persone che hanno manifestato una notevole
difficoltà nello svolgimento di queste funzioni la stima allora sale fino al 13% della
popolazione, che vive in famiglia, con età superiore ai 6 anni.
4
Articolo 3, Principi generali, www.wikipedia.org
Volendo rimanere al dato più ristretto bisogna comunque aggiungervi i bambini (pari a
circa 42.460) sotto i 5 anni e le persone disabili che vivono in residenze. Sfuggono inoltre
le persone che, soffrendo di una qualche forma di disabilità non fisica ma mentale, sono in
grado comunque di svolgere tali attività essenziali. Questa indagine ha rivelato come non
sia possibile censire tutte le disabilità, soprattutto quelle di tipo mentale, per una certa
reticenza da parte delle persone nel dichiarare tale condizione. I quesiti sulla disabilità
rientrano tra i cosiddetti "quesiti sensibili" ai quali le persone possono rifiutarsi di
rispondere. 5Presumibilmente il dato è sottostimato, poiché infatti le persone con disabilità
in famiglia vengono rilevate tramite indagine campionaria col metodo dell'intervista
(direttamente alla persona con disabilità o a un suo familiare), non si può escludere infatti
che vi sia una mancata dichiarazione della presenza di persone con disabilità in famiglia.
Per permettere di capire l’universo delle esigenze specifiche è necessario compiere una
esemplificazione, dividendo le disabilità in alcune tipologie generali:
• Disabilità fisiche
La disabilità fisica più comune è la ridotta mobilità. Secondo fonti ISTAT in Italia le persone
con disabilità motoria sono 1.100.000 di cui circa 60.000 su sedia a ruote. Le
menomazioni fisiche sono di diversa natura, derivano da alterazioni morfologiche dello
scheletro, degli arti, giunture, legamenti, tessuti, muscolatura e del sistema nervoso,
limitando la capacità di movimento. L’inabilità può essere temporanea o permanente a
seconda delle cause all’origine e del maggiore o minore livello di gravità.
• Disabilità sensoriali
Per disabilità sensoriale s’intende la perdita totale o parziale di uno o più organi di senso.
In generale le persone con disabilità sensoriali hanno particolare bisogno di aiuto per
quanto riguarda la mobilità, l’orientamento e la comunicazione.
Limitazioni visive
In Italia le persone con limitazione visiva sono circa 350.000. Le limitazioni visive possono
verificarsi a qualunque età e possono essere di natura congenita o acquisita. La gravità
delle minorazioni visive è generalmente definita in termini di riduzione dell’acuità visiva.
Solo una ridotta percentuale delle persone con limitazioni visive è però del tutto cieca.
Le persone con limitazioni visive gravi normalmente apprendono l’alfabeto Braille, anche
se questo sistema di comunicazione è ben conosciuto solo dal 10-15% delle persone non
vedenti. Le persone ipovedenti possono beneficiare spesso di programmi per un utilizzo
efficace delle capacità visive residue e per il miglioramento del loro orientamento e della
5
www.euforme.net
mobilità. Esiste infine una differenza tra chi è diventato disabile in seguito a incidente o a
una malattia, e chi lo è dalla nascita. In quest’ultimo caso, la persona ignora forme e colori
e deve servirsi di tutti gli altri sensi per poter conoscere e orientarsi nell'ambiente che lo
circonda. La persona con limitazione visiva molto spesso riesce a sviluppare una fine
sensibilità tattile e una particolare percezione acustica. Nella maggior parte dei casi queste
persone hanno una grande abilità a riconoscere le persone dalla voce. Molte persone
cieche vivono in modo autonomo. Gli ausili di cui si servono sono il bastone bianco o il
cane guida, le persone ipovedenti possono distinguere luci e ombre oppure i contorni di un
oggetto, ma hanno bisogno di aiuto nell’orientamento e nel riconoscimento di ostacoli
lungo i percorsi, come una scalinata o una rampa.
Limitazioni uditive
In Italia circa 800.000 persone sono affette da sordità. Le limitazioni uditive possono
verificarsi a qualsiasi età ed essere collegate a fattori di natura ereditaria o congenita
(malformazioni o alterazioni morfologiche) o a seguito di alterazioni alla nascita o derivanti
da condizioni di salute. La conseguenza più grave di una limitazione uditiva, che si
sviluppa in giovane età, è il ritardo allo sviluppo del parlare e dell’uso del linguaggio.
Una delle maggiori conseguenze per le persone con limitazioni uditive è l’isolamento in
relazione al mondo circostante. In alcuni casi, le persone con limitazioni uditive imparano
la lettura labiale che permette loro di comprendere il linguaggio parlato attraverso la lettura
dei movimenti delle labbra del loro interlocutore. A seconda della gravità della limitazione,
essi possono usare delle protesi o altri tipi di ausili tecnici, unitamente a segnali luminosi.
• Disabilità mentali e psichiche
È molto più difficile rilevare le disabilità mentali rispetto a quelle fisiche per la presenza di
resistenze e pregiudizi culturali che spingono le persone direttamente interessate o i loro
familiari a non entrare in contatto con i servizi pubblici competenti o a non rispondere in
modo appropriato alle domande presenti in ricerche e indagini6. Comunque in Italia sono
stimate intorno ai 750.000. La disabilità mentale è una condizione permanente che non
può essere curata dal momento che è conseguenza di un danno o di una malfunzione del
cervello. In termini generali, una persona con disabilità mentale agirà con un livello di
abilità che risulta significativamente più basso rispetto alla sua età anagrafica. Nel corso
dell’infanzia lo sviluppo non è rapido come quello degli altri bambini e la piena capacità
mentale non viene mai raggiunta. Le persone con disabilità mentali possono essere
aiutate a sviluppare le proprie potenzialità e a prendere parte alla vita sociale, ma, nei casi
6
www.euforme.net
più gravi, dipenderanno per tutta la vita da altri, in vario grado, per assistenza e sostegno.
Le persone con disabilità psichiche possono avere manifestazioni molto diverse le cui
forme possono essere ansia, paure irrazionali, depressione, disorientamento, gioia, stati
ossessivi e altro ancora. Non è facile individuare una persona con problemi mentali a
meno che lo stato di disagio in cui vive non abbia manifestazioni palesi.
1.1.3 La disabilità visiva
La cecità consiste in una percezione ottico - visiva ridottissima o nulla (cecità parziale o
totale rispettivamente). Può essere congenita oppure derivata da gravi affezioni
dell'apparato visivo oppure in seguito a traumi (vedi distacco di retina).
La cecità può essere determinata da vari fattori: può essere genetica oppure derivare da
un evento successivo alla nascita. Questo tipo di disabilità non incide in maniera negativa
sull'intelligenza di una persona. Il disabile visivo, per contro, essendo meno focalizzato
sulla percezione della realtà esterna può essere facilitato nello sviluppo del pensiero e
della memoria.
Con la mancanza della vista un cieco affina gli altri sensi e ciò gli permette di compensare
in parte il senso mancante.
In Italia la Legge n. 138 del 3 aprile 2001, del Ministero della Salute, determina la
classificazione, la quantificazione delle minorazioni visive e norme in materia di
accertamenti oculistici7.
ART. 1 (Campo di applicazione) La presente legge definisce le varie forme di minorazioni
visive meritevoli di riconoscimento giuridico, allo scopo di disciplinare adeguatamente la
quantificazione dell’ipovisione e della cecità secondo i parametri accettati dalla medicina
oculistica internazionale. Tale classificazione di natura tecnico-scientifica, non modifica la
vigente normativa in materia di prestazioni economiche e sociali in campo assistenziale.
[Ministero della salute 21/09/04] Con la seguente circolare si modifica l’articolo 1 della
legge 138: "..le definizioni dettate dalla legge n.138 del 2001 debbano ora essere prese in
considerazione in ogni ambito valutativo del danno funzionale a carico dell’apparato visivo
e, quindi, anche in sede di accertamento della cecità per causa civile ai fini della
concessione dei relativi benefici, sia a carattere economico che socio assistenziale..".
7
www.ministerodellasalute.it
ART. 2 (Definizione di ciechi totali) Ai fini della presente legge, si definiscono ciechi totali:
a) coloro che sono colpiti da totale mancanza della vista in entrambi gli occhi;
b) coloro che hanno la mera percezione dell’ombra e della luce o del moto della mano in
entrambi gli occhi o nell’occhio migliore;
c) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 3%.
ART. 3 (Definizione di ciechi parziali) Si definiscono ciechi parziali:
a) coloro che hanno un residuo visivo non superiore a 1/20 in entrambi gli occhi o
nell’occhio migliore, anche con eventuale correzione;
b) coloro il cui residuo perimetrico binoculare è inferiore al 10%.
La prima causa di cecità nel mondo è la cataratta, malattia che rende opaco il cristallino.
Un'altra importante causa di cecità è il glaucoma, così come anche la degenerazione
maculare legata all'età (AMD). Quest'ultima malattia è attualmente la prima causa di cecità
nel paesi economicamente sviluppati (41% dei non vedenti), a cui segue il glaucoma
(16%). Invece, nei paesi poveri, la cataratta rappresenta il problema principale perché pur essendo operabile - né ci sono i mezzi economici né c'è un numero sufficiente di
specialisti.
A livello più generale le cause di cecità secondaria possono essere divise in malattie e
traumi.
Prevenire la cecità è possibile nell'85% dei casi. A sostenerlo è l'OMS che, assieme
all'Agenzia Internazionale per la Prevenzione della Cecità (IAPB) e ad altre organizzazioni,
porta avanti programmi per ridurre la perdita della vista nel mondo. In particolare l'OMS e
la IAPB portano avanti un progetto chiamato V2020-The Right to Sight ("Il diritto alla
vista") che mira ad eliminare la cecità evitabile nel mondo entro il 2020.
1.2 Cosa s’intende per Turismo
ll turismo è la pratica, l'azione svolta da coloro che viaggiano e visitano luoghi a scopo di
svago, conoscenza e istruzione.
Col termine turismo si può intendere anche, a seconda del contesto, il settore industriale e
commerciale che si occupa di fornire (vendere) servizi tangibili come trasporti (in aereo,
treno, nave, pullman e così via), servizi di ospitalità (presso alberghi, pensioni, villaggi
turistici), strutture ricettive e altri servizi correlati (guide turistiche, ingresso in musei, fiere,
parchi naturali e altre attrazioni turistiche, servizi di assicurazione per il viaggiatore, servizi
di ristorazione e intrattenimento, e via dicendo). 8A questo settore appartengono i fornitori
ultimi di servizi, gli intermediari come operatori turistici e agenzie turistiche. Si tratta di un
settore economico estremamente ricco. Per l'Italia il settore turistico è un comparto
economico di prima grandezza con una incidenza nel prodotto interno lordo ufficiale del
7% e due milioni di occupati. Ogni anno le strutture ricettive accolgono oltre 80 milioni di
persone con circa 350 milioni di pernottamenti.
1.2.1 Chi è il turista?
Secondo la definizione dell'Organizzazione Mondiale del Turismo (World Tourism
Organization, un dipartimento delle Nazioni Unite), un turista è chiunque viaggi in paesi
diversi da quello in cui ha la propria residenza abituale, al di fuori del proprio ambiente
quotidiano, per un periodo di almeno una notte ma non superiore ad un anno, il cui scopo
abituale sia diverso dall’esercizio di ogni attività remunerata all’interno del paese visitato.
In questo termine sono inclusi coloro che viaggiano per: svago, riposo e vacanza; per
visitare amici e parenti; per motivi di affari e professionali, per motivi di salute,
religiosi/pellegrinaggio e altro.
L’economia del turismo fonda il proprio oggetto di indagine sulla figura fondamentale del
turista e sulle tracce che egli lascia durante la propria vacanza. Chi può essere definito
turista? Attraverso l’ISTAT si è potuto analizzare l’andamento turistico attraverso gli arrivi
(numero di persone registrate) e le presenze (numero di pernottamenti registrati) negli
esercizi alberghieri, il quale misura, infatti, il fenomeno turistico facendo riferimento al
numero dei clienti registrati e dei pernottamenti effettuati indipendentemente dalla durata
del loro soggiorno o vacanza.
Esistono in sostanza notevoli differenze nella definizione di turista e nel concetto di
vacanza nelle indagini statistiche condotte dai vari paesi economicamente sviluppati.
Proprio questa eterogeneità della definizione, si rivela come uno dei problemi spesso
affrontati dagli organismi internazionali del turismo per tentare di uniformare i criteri di
misurazione del fenomeno turistico.
8
www.ministerodelturismo.it
Poiché la definizione di turista presenta serie difficoltà, secondo il dizionario italiano, per
turismo si intende “l’attività del viaggiare e del compiere gite, escursioni con mezzi
meccanici, in bicicletta, a piedi, per diletto e istruzione, oltre che come esercizio fisico.”
Pur nella sua genericità (ai fini economici) la definizione consente di identificare gli
elementi base che permettono di parlare di turismo: lo spostamento territoriale
dell’individuo ed il motivo che lo ha determinato. Perciò il turismo non riguarda ad esempio
gli spostamenti regolari, anche a lungo raggio, di lavoratori o studenti pendolari. Viceversa,
possono interessare il turismo gli spostamenti degli individui all’interno del medesimo
comune di residenza che abbiano però il carattere di straordinarietà. La definizione che è
entrata ormai nell’uso corrente di turismo da un punto di vista più strettamente economico,
è “visitatore”: colui che viaggia in un paese (comune – regione – sito in senso lato) diverso
da quello in cui ha abituale residenza, per qualunque ragione diversa da quella di un
lavoro pagato.
1.2.2 La carta del turista
La Carta europea del turismo durevole manifesta la volontà delle istituzioni che gestiscono
le aree protette e dei professionisti del turismo di favorire un turismo conforme ai principi
dello sviluppo durevole. La carta impegna i firmatari ad attuare una strategia a livello
locale in favore di un "turismo durevole", definita come "qualsiasi forma di sviluppo,
pianificazione o attività turistica che rispetti e preservi nel lungo periodo le risorse naturali,
culturali, sociali e contribuisca in modo equo e positivo allo sviluppo economico, alla piena
realizzazione delle persone che vivono, lavorano o soggiornano nelle aree protette".
L'attuazione di un turismo così concepito necessita di una riflessione globale, di un
rafforzamento di tutte le interazioni positive fra l'attività turistica e gli altri settori del
territorio. 9Il turismo durevole, insomma, ha l'ambizione di rispondere alle aspettative delle
nuove clientele europee, restituendo un senso al viaggio: quello di dedicare del tempo alla
scoperta e all'incontro di altre persone e di altri luoghi.
All’interno della “carta del turista” sono contenuti i diritti e doveri di turisti, strutture,
agenzie, trasporti e di tutto ciò che contribuisce alla formulazione, vendita e fruizione dei
servizi.
Tra i vari punti a favore del turista:
Violazioni di tipo amministrativo
9
www.movimentoconsumatori.it
Si tratta di violazioni concernenti ad esempio la mancata corrispondenza tra
classificazione delle strutture turistico - ricettive ed i servizi offerti, la richiesta di prezzi
diversi da quelli esposti, la mancanza delle prescritte autorizzazioni o licenze, il mancato
rispetto delle norme igienico - sanitarie, o il rifiuto a rilasciare lo scontrino fiscale. Al
verificarsi di tali situazioni, il turista può rivolgersi alla Polizia Municipale del luogo o ad
altra Autorità di Pubblica Sicurezza, anche tramite le Associazioni dei consumatori.
Violazioni di carattere penale
Eventuali furti o truffe devono essere denunciati ai Carabinieri o alla Polizia di Stato, il cui
verbale dovrà essere allegato alla richiesta di risarcimento del danno.
Disservizi
Qualora si verifichino dei disservizi nel corso di un viaggio o un soggiorno è sempre
opportuno riferirsi all’erogatore del servizio per avere spiegazioni adeguate al riguardo.
10
Se non si è soddisfatti si può agire per la tutela dei propri diritti tenendo presente che è
importante raccogliere e conservare tutta la documentazione e le testimonianze dirette a
supportare le inadempienze lamentate (fotografie, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti,
fatture di spese sostenute, ecc.). Se il disservizio ha riguardato più persone si può agire
con un reclamo collettivo.
Assistenza e consulenza
Per avere informazioni, tutela, assistenza e consulenza sui propri diritti il turista può
rivolgersi alle associazioni dei consumatori, riunite nel consiglio nazionale dei consumatori
e degli utenti (www.tuttoconsumatori.it). I relativi recapiti sono indicati nella specifica
sezione. Ci si può rivolgere anche al servizio Europe Direct (n. 00800 67891011) da
qualsiasi luogo nell’U.E. o inviare una e-mail tramite il formulario accessibile all’indirizzo
internet http://ec.europa.eu/europedirect.
10
www.movimentoconsumatori.it
Conciliazione ed arbitrato
Per le controversie di natura economica in materia di fornitura di servizi turistici esistono
sistemi stragiudiziali per far valere i propri diritti, come la conciliazione e l’arbitrato. Con la
conciliazione le parti decidono volontariamente di farsi aiutare da un soggetto neutrale,
indipendente ed imparziale, il conciliatore, per trovare un accordo. Con l’arbitrato si
possono invece risolvere liti di natura commerciale con una decisione finalizzata a come
far valere i propri diritti.
Per la risoluzione delle vertenze in materia di consumo negli Stati membri dell’UE/SEE, è
possibile avere informazioni circa la “Rete dei Centri Europei dei Consumatori (European
Consumer Centres Network) - ECC Net” consultando il sito www.ecc-netitalia.it o
www.euroconsumatori.org.
Il turista, nell’effettuare viaggi e vacanze, deve attenersi ai principi per una corretta
fruizione del sistema turistico sanciti dal Codice Mondiale di Etica del Turismo.
In particolare il turista deve:
- rispettare le leggi, gli usi e i costumi del Paese visitato, nonché le tradizioni e le pratiche
sociali e culturali di tutti i popoli, comprese quelle delle minoranze e delle popolazioni
autoctone, e riconoscere il loro valore;
- mantenere un comportamento che non risulti offensivo o ingiurioso per le comunità locali;
- informarsi, anche prima della partenza, sulle caratteristiche dei Paesi che si intende
visitare ed essere a conoscenza dei rischi relativi alla salute e alla sicurezza inerenti ad
ogni viaggio al di fuori del proprio ambiente usuale e comportarsi in modo tale da ridurre i
rischi al minimo;
- astenersi dal commettere atti che possano configurarsi come reati di prostituzione e
pornografia minorile, che la legge italiana punisce con la reclusione, anche se commessi
all’estero;
- astenersi dall’arrecare danno alle strutture deputate all’ospitalità;
- rispettare l’ambiente naturale ed il patrimonio storico, artistico e culturale del Paese
visitato.
Il Codice Mondiale di Etica del Turismo, promosso dall’Organizzazione Mondiale del
Turismo, è consultabile sul sito www.unwto.org.
1.3 Turismo accessibile a tutti
Il Turismo Accessibile è passato in questi ultimi anni da intuizione di pochi pionieri a
business riconosciuto dal mercato e dai grandi tour operator11.
Ma cosa significa Turismo Accessibile? Chi sono i clienti inclusi in questa definizione?
Quando si parla di Turismo Accessibile si parla, prima di tutto, di turismo attento ai bisogni
di tutti, quindi con una qualità dell’offerta molto elevata. Per bisogni di tutti s’intende
saper rispondere ai bisogni di bambini, anziani, mamme che spingono i passeggini,
persone con disabilità che si muovono lentamente, che non vedono, o non sentono, che
hanno allergie o difficoltà di tipo alimentare. Saper coniugare le ragioni dell’impresa
turistica con la capacità di rispondere ad una domanda di “ospitalità” , che richiede qualità
dell’accoglienza, dialogo, conoscenze tecniche. Erroneamente si tende ad accomunare il
concetto di Turismo Accessibile alla sola disabilità delle persone, ricavandone quindi una
visione quasi medico/ospedaliera di questo tipo di turismo.
Turismo Accessibile significa: stesso prezzo, stessa località, più turisti. In tal modo
si può riassumere il significato di Turismo Accessibile: Clienti che pagano lo stesso
prezzo di tutti gli altri a fronte dei servizi che ricevono, località che non solo devono
essere accessibili ma anche senza barriere architettoniche e percettive.
Questa tipologia di turismo nasce dall’esigenza di mettere ogni persona con i suoi bisogni
al centro del sistema turistico. Il turismo accessibile è la massima espressione di questo
obiettivo di civiltà e rappresenta anche una indubbia attrattiva - moderna e attuale - per
riportare in alto l’immagine del turismo italiano nel mondo.
L’accessibilità, ossia l’assenza di barriere architettoniche, culturali e sensoriali, è la
condizione indispensabile per consentire la fruizione del patrimonio turistico italiano. In
chiave di fruibilità turistica questa accessibilità deve essere estesa al sistema complessivo
dei trasporti. Quando parliamo di una destinazione turistica, quindi, ci riferiamo al sistema
turistico locale, ossia all’insieme dei servizi e dell’offerta: ristorazione, balneazione, cultura,
enogastronomia, ecc.. ma anche alla accessibilità urbana e alla disponibilità di
informazioni in diversi formati (ad es. tattile, braille, ecc…).
Quindi viaggi e vacanze sono attualmente considerati beni di primaria importanza; la
vacanza infatti rappresenta un necessario momento di evasione e il viaggio un momento
di crescita e formazione personale, che consente all’uomo di aprirsi alla conoscenza di
nuove persone, realtà e culture, in un’ottica sempre più globale.
11
Commissione per la promozione ed il sostegno del turismo accessibile, www.ministerodelturismo.it
Proprio per questo, il diritto a viaggiare entra a pieno titolo tra i diritti fondamentali della
persona e diventa primaria la riflessione sul riconoscimento di esso come garanzia di pari
dignità e opportunità tra cittadini. L’accessibilità, perciò, non è solo un obiettivo da
raggiungere attraverso accorgimenti di carattere architettonico, ma prima e soprattutto, un
obiettivo sociale, civile e democratico.
Negli ultimi anni gli operatori turistici hanno diversificato sempre di più l’offerta legata al
turismo e al tempo libero, cercando di rispondere ai diversi bisogni, tra cui quelli
manifestati dalle persone con necessità specifiche. Quindi, alla necessità di maggiore
accessibilità delle singole strutture ricettive, si devono aggiungere servizi e pacchetti
turistici completi che fanno di un soggiorno una vera vacanza.
Ogni persona, di fronte all’organizzazione di un viaggio, affronta una serie di semplici
passaggi: scelta della destinazione, reperimento, in autonomia o con l’aiuto di un
operatore turistico, di informazioni sui trasporti e sull’alloggio, e infine, ma non ultima per
importanza, individuazione delle attrattive culturali, naturalistiche, di svago presenti nella
destinazione scelta.
La scelta della meta da raggiungere e dei servizi da prenotare deve corrispondere alle
proprie disponibilità economiche, per realizzare i desideri riposti nell’esperienza della
vacanza. Questo dovrebbe avvenire anche per le persone con bisogni specifici: ad oggi
purtroppo non è così.
Nel sistema turistico attuale, emerge una forma di esclusione che, per quanto non esplicita
nelle intenzioni, di fatto produce risultati di emarginazione verso le persone che esprimono
esigenze specifiche. Un turista disabile è costretto a scegliere, prima ancora che in base ai
propri desideri, in base alla possibilità o meno di veder garantite le condizioni essenziali
che gli permetteranno di fruire dei servizi e di tutti i momenti della vacanza, in autonomia e
sicurezza.
1.3.1 Cosa s’intende per accessibilità
Il cliente disabile desidera, come tutti, un prodotto che riesca a soddisfare i suoi desideri,
le sue esigenze, che sia alla portata delle sue disponibilità economiche, ma che
soprattutto rispetti la sua autonomia e la sua sicurezza.
12
Quindi, chi si accinge alla
costruzione di un pacchetto turistico per clienti con esigenze specifiche dovrà tenere conto
di tutti gli elementi che compongono l’offerta turistica, affinché essi siano il più possibile
fruibili.
12
www.euforme.net
L’accessibilità pone problemi legati sia alla possibilità fisica di accedere alle strutture
ricettive, sia alla possibilità di fruire delle risorse turistiche del territorio in cui le strutture
sono collocate.
Globalmente, i problemi che una persona con esigenze specifiche si trova a fronteggiare
sono causati da:
• assenza di un approccio globale all’accessibilità da un punto di vista normativo,
anche in ambito internazionale;
• assenza di una logica di integrazione ed interrelazione delle singole parti
componenti di uno stesso territorio, di messa a sistema da un punto di vista
dell’accessibilità (informazioni non attendibili e non aggiornate, prive di dettagli
specifici e di elementi di collegamento tra le varie componenti; infrastrutture,
strutture, risorse e luoghi che pure fanno parte di una filiera, non collegati tra loro
secondo un approccio globale che includa anche l’accessibilità..);
•
basso livello di conoscenza e consapevolezza delle tematiche dell’accessibilità e
delle norme, non solo dimensionali ma anche prestazionali, da parte dei tecnici
progettisti;
• discriminazione e non rispetto delle pari opportunità, della dignità e della tutela dei
diritti umani e civili, dovute ad una generale mancanza di sensibilizzazione e cultura
relativa ai temi della disabilità (operatori degli uffici e delle strutture pubbliche e
aperte al pubblico spesso non preparati né a confrontarsi con persone dai bisogni
specifici, né a fornire informazioni specifiche; indisponibilità di adeguate modalità di
comunicazione e di ausili specifici).
Quindi, diversi sono gli ostacoli alla fruibilità di una struttura di interesse turistico. Per
questo, l’organizzazione dei prodotti legati al turismo, dovrebbe garantire la piena
accessibilità.
Tipologie di accessibilità:
• accessibilità fisica,
• accessibilità dell’informazione,
• accessibilità economica,
• accessibilità psico-sociale.
1. Accessibilità fisica delle strutture e delle attrezzature
L’accessibilità fisica delle strutture, anche se non esaurisce tutte le richieste
dell’accessibilità di un prodotto turistico, è senz’altro un indispensabile punto di partenza.
La possibilità di accedere e di utilizzare le strutture è il presupposto fondamentale per
permettere al potenziale turista disabile di prendere in considerazione l’offerta turistica.
Il D.M. 14 giugno del 1989, n.236, all’articolo 2, fornisce alcune utili definizioni; alla lettera
G,si definisce l’accessibilità come:
“la possibilità, anche per persone con ridotta o impedita capacità motoria o sensoriale, di
raggiungere l’edificio e le sue singole unità immobiliari e ambientali, di entrarvi
agevolmente e di fruirne spazi e attrezzature in condizioni di adeguata sicurezza e
autonomia”.
Per accessibilità fisica di una struttura dunque si intende la possibilità per chiunque di:
- raggiungere;
- entrare;
- fruire degli ambienti.
Alla lettera A dello stesso decreto si precisa che le barriere architettoniche all’accessibilità
fisica di una struttura sono:
“gli ostacoli fisici fonte di disagio per la mobilità di chiunque ed in particolare di coloro che,
per qualsiasi causa, hanno una capacità motoria ridotta o impedita in forma permanente o
temporanea; gli ostacoli che limitano o impediscono a chiunque la comoda e sicura
utilizzazione di parti, attrezzature e componenti; la mancanza di accorgimenti e
segnalazioni che permettono l’orientamento e la riconoscibilità dei luoghi e delle fonti di
pericolo per chiunque e in particolare per i non vedenti, per gli ipovedenti e per i sordi”.
Per barriera architettonica si intende quindi qualsiasi ostacolo, rappresentato da:
• situazioni che presentano ostacoli o impedimenti fisici ad esempio: percorsi pedonali
stretti, altezza eccessiva di oggetti, gradini posti in corrispondenza degli accessi;
• situazioni che costituiscono barriere percettive ad esempio: assenza di punti di
riferimento, impercettibilità di oggetti, errata illuminazione degli ambienti;
• situazioni che costituiscono fonti di disagio ad esempio: difficoltà nella prensilità, rampe
di raccordo non adeguate o con pendenze errate, percorsi scoperti;
• situazioni che costituiscono fonti di pericolo ad esempio: pavimentazioni sdrucciolevoli,
porte o vetrate non opportunamente segnalate, presenza di elementi di inciampo;
• situazioni che generano affaticamento ad esempio: rampe troppo lunghe o con eccessiva
pendenza, scale eccessivamente sviluppate, corrimano non adeguati, fondi poco compatti,
presenza di zerbini, tappeti ecc.
Tutte le situazioni elencate fanno riferimento alle condizioni di sicurezza, che quindi
devono essere sempre garantite.
2. Accessibilità dell’informazione
Molti clienti disabili che vorrebbero viaggiare lamentano una grossa difficoltà nel reperire
le informazioni e la loro scarsa attendibilità; il concetto e il simbolo dell’accessibilità, ad
esempio, è molto spesso frainteso dagli operatori turistici, per i quali spesso rappresenta il
più delle volte solo una generica disponibilità ad accogliere persone disabili.
Si deve, quindi, garantire:
• disponibilità di informazioni dettagliate;
• attendibilità e veridicità delle informazioni;
• capacità di comprendere e rispondere alle richieste dei clienti.
Devono essere gli obiettivi principali del sistema delle informazioni.
Perché un prodotto turistico sia veramente fruibile da tutti esso dovrà essere visibile e ben
segnalato, ognuno dovrebbe essere nella possibilità di reperire in autonomia delle
informazioni, per i clienti con esigenze specifiche esse dovranno avere caratteristiche
diverse (facilmente leggibili, realizzate su supporti acustici ed in caratteri Braille); così
come i siti web dovrebbero essere adattati alle diverse disabilità.
Il sistema delle informazioni dovrebbe permettere a tutti i possibili clienti di:
• programmare una vacanza;
• avere consapevolezza nell’uso degli spazi e delle attrezzature presenti nelle strutture
turistiche;
• orientarsi e fruire in sicurezza degli spazi e delle attrezzature.
In particolare, per favorire l’orientamento all’interno delle strutture, una struttura turistica
accessibile deve garantire:
• segnaletica realizzata utilizzando caratteri diversi,
• segnaletica posizionata in maniera idonea,
• organizzazione di percorsi facilmente intuibile,
• presenza di attrezzature, modelli e mappe tattili…
Per questo è necessario verificare le modalità di raccolta e di erogazione delle
informazioni e stabilire dei criteri che rendano il linguaggio utilizzato quanto più possibile
universalmente comprensibile e inequivocabile.
3. Accessibilità economica
È bene fare solo un accenno al concetto di accessibilità economica, fugando alcune
sbagliate identificazioni del turismo per tutti con il concetto di turismo sociale o
sovvenzionato13.
Le possibilità economiche dei clienti con esigenze specifiche non sono particolarmente
diverse da quelle di tutti gli altri clienti. Da considerare però è il dato di fatto che le persone
con disabilità molto spesso devono affrontare dei costi aggiuntivi derivanti da:
• problemi legati all’accessibilità; soprattutto nei trasporti e nell’accoglienza alberghiera
(molto spesso infatti l’albergo realmente accessibile è anche un albergo di alta categoria);
• problema legati alla necessità dell’assistenza; le persone disabili che vogliono andare in
vacanza senza familiari devono sostenere completamente i costi di un eventuale
accompagnatore, vedendosi così raddoppiate e a volte triplicate le spese di una normale
vacanza.
Un operatore turistico che progetti un’offerta per persone con esigenze specifiche, deve
tenere conto di tutti questi elementi.
4. Accessibilità psico-sociale
Per le persone con disabilità che intraprendono una vacanza, gli atteggiamenti negativi, i
pregiudizi e la non disponibilità all’ascolto, da parte degli operatori turistici, rispetto alle
proprie esigenze, costituiscono un’enorme barriera. L’esigenza di diffondere una cultura
che permetta di superare stereotipi compassionevoli e che affermi finalmente la loro
identità di normali clienti paganti a cui si deve un servizio di pari qualità e efficienza, risulta
fondamentale.
Se accessibilità significa possibilità per tutti di fruire dell’ambiente costruito e accesso alla
comunicazione e all’informazione indipendentemente dalle proprie condizioni fisiche,
psicologiche o sensoriali, essa risulta necessaria non solo alle persone con differenti
disabilità, permanenti o temporanee, ma anche alle persone anziane, le donne in
gravidanza, le famiglie con bambini piccoli, le persone in sovrappeso o semplicemente alle
persone che trasportano bagagli o pacchi voluminosi.
Un prodotto turistico accessibile dovrebbe essere perciò fruibile da chiunque.
È quindi necessaria la riflessione di gestori e operatori delle strutture turistiche in merito a:
• le caratteristiche dettagliate e le modalità di utilizzo (dimensionali, numeriche e
qualitative) delle proprie strutture;
• le specifiche esigenze dei potenziali clienti e visitatori.
13
www.euforme.net
Per un operatore turistico l’accessibilità si attua con il:
• conoscere l’ambiente in cui si lavora;
• conoscere le principali esigenze dei possibili clienti;
• rendere riconoscibile e fruibile la propria struttura;
• comunicare e dare informazioni con semplicità chiarezza, immediatezza ed efficacia.
1.3.2 L’accessibilità del sistema turistico - la normativa
La normativa italiana definisce in maniera inequivocabile l’accessibilità del costruito, sia in
spazi pubblici che privati all’interno dei quali venga svolta una qualunque attività rilevante
per la persona.
14
Gli ambiti di applicazione della normativa vigente riferita all’abbattimento
delle barriere architettoniche, ha subito negli anni, sempre più specificazioni ed
approfondimenti. I punti fondamentali del quadro normativo sull’accessibilità e la
partecipazione, già introdotti nella Costituzione Italiana, in cui l’Art.3 afferma: “tutti i
cittadini hanno uguale dignità e sono uguali davanti alla legge senza distinzione […], di
condizioni personali […]” sono frutto di un lungo iter legislativo per l’integrazione ed il
riconoscimento dei diritti delle persone disabili.
Per quanto attiene al caso specifico delle strutture sedi di attività connesse alla filiera
turistica e quindi alla possibilità di fruire di luoghi pubblici o aperti al pubblico da parte di
persone disabili, il diritto, già sancito all’Art.27 L. 118/71 chiarito in maniera inequivocabile
all’Art. 8 (lettera C ) della legge 104/92, in cui si specifica che l’inserimento e l’integrazione
sociale della persona disabile come garantito dall’Art.1 L.cit. si realizzano, anche
attraverso “interventi diretti ad assicurare l’accesso agli edifici pubblici e privati e ad
eliminare o superare le barriere fisiche e architettoniche che ostacolano i movimenti nei
luoghi pubblici o aperti al pubblico” così come, ancora all’Art.24 comma 1 della L.cit. si
amplia il campo delle norme tecniche per l’eliminazione delle barriere architettoniche a
“tutte le opere edilizie riguardanti edifici pubblici e privati aperti al pubblico che sono
suscettibili di limitare l’accessibilità e la visitabilità”.
Inoltre, il quadro legislativo sin ora delineato si integra negli ambiti d’applicazione con le
altre norme sulla materia.
Infatti la L. 13/89 e il suo decreto d’attuazione D.M.236/89 hanno essenzialmente come
campo d’applicazione gli edifici privati, mentre il D.P.R. 503/96, per il quale rimangono
validi gli stessi standard d’accessibilità stabiliti nel D.M. 236/89, ha come campo di
applicazione gli edifici e spazi pubblici.
14
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Articoli inerenti l’abbattimento delle barriere architettoniche:
Legge 30 marzo 1971, n. 118
"Conversione in legge del D.L.30 gennaio 1971, n.5 e nuove norme in favore dei mutilati
ed invalidi civili."Art.27 Decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1978, n.384.
"Regolamento di attuazione dell'Art.27 della L.30 marzo 1971, n.118, a favore dei mutilati
e invalidi civili, in materia di barriere architettoniche e trasporti pubblici”. Abrogato
dall’Art.32 del D.P.R.503/96.
Legge 28 febbraio 1986, n. 41
"Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato". (Pubblicata
nel Suppl. Ord. alla G. U. 28 febbraio 1986, n.49.)Artt.20 e 21.
Legge 9 gennaio 1989, n. 13
"Disposizioni per favorire il superamento e l'eliminazione delle barriere architettoniche
negli edifici privati”. Tutta la legge riguarda il tema delle b/a Decreto Ministeriale - Ministero
dei Lavori Pubblici.
Legge 14 giugno 1989, n. 236.
"Prescrizioni tecniche necessarie a garantire l'accessibilità, l'adattabilità e la visitabilità
degli edifici privati e di edilizia residenziale pubblica sovvenzionata e agevolata, ai fini del
superamento e dell'eliminazione delle barriere architettoniche”.
Tutto il decreto riguarda il tema delle b/a. Questo decreto è attuativo anche delle
disposizioni del DPR 503/96.
Legge 5 febbraio 1992, n. 104
"Legge-quadro
per
l'assistenza,
l'integrazione
sociale
e i
diritti
delle
persone
handicappate”. (Pubblicata in G. U. 17 febbraio 1992, n. 39, S.O.) Art 24.
Decreto del Presidente della Repubblica 24 luglio 1996, n. 503.
"Regolamento recante norme per l'eliminazione delle barriere architettoniche negli edifici,
spazi e servizi pubblici”.
1.3.3 Requisiti tecnico funzionali - quattro dimensioni di criticità
A livello generale e per tutte le tipologie di strutture è possibile definire quattro fattori di
criticità, cui fare riferimento per definire il grado di accessibilità delle strutture turistiche:
• La mobilità orizzontale (superamento delle distanze), riguarda la lunghezza e le
caratteristiche dei percorsi di collegamento tra le diverse aree funzionali della struttura, le
dimensioni e le caratteristiche delle porte e dei varchi di accesso, la disposizione degli
arredi.
• La mobilità verticale (superare i dislivelli), scale, rampe inclinate ed altri sistemi anche
meccanici di collegamento tra piani diversi.
• La fruizione delle unità ambientali, ogni ambiente deve essere predisposto in modo da
essere facilmente fruibile dalle persone con disabilità, mediante l’eliminazione di ostacoli e
dislivelli ed un’attenta disposizione degli elementi di arredo.
• Il rispetto e l’integrazione delle diverse normative (barriere architettoniche, sicurezza,
antincendio).
I requisiti tecnici prevedono che gli spazi debbano possedere un criterio di priorità, per
ogni tipologia di disabilità definita. Infatti il requisito che soddisfa l’esigenza di una persona
con una determinata disabilità può non essere prioritario per una altra.
L’approccio proposto definisce i principali requisiti, distinti per le principali tipologie
presenti nella filiera turistica, in relazione alle tipologie di disabilità, procedendo nell’analisi
dall’esterno della struttura all’interno (proponendo lo spazio funzionale significativo per la
specifica tipologia che si sta analizzando).
1.3.4 Le strutture ricettive ed extra ricettive, le strutture e gli spazi per il tempo
libero e per la cultura: aree verdi e spazi espositivi
Disabilità motorie (persone su sedia a ruote e con mobilità ridotta)
Disabilità sensoriali (persone non vedenti, ipovedenti, non udenti)
Secondo:15 Ministero del Turismo:
• Parcheggio
Anche per questa categoria di utenti sono da predisporre aree di sosta specifiche, da
collocare in prossimità degli ingressi. I posti dovranno essere opportunamente segnalati,
come i percorsi che da questo conducono all’ingresso della struttura. Sarebbe opportuno,
che fin dal parcheggio fosse collocata una mappa tattile del percorso.
• Ingresso
L’accesso all’interno delle strutture, opportunamente segnalato, è da preferire in materiali
con colore a contrasto e senza l’utilizzo di superfici vetrate troppo estese che creano
disorientamento nelle persone ipovedenti.
È necessario predisporre un’idonea illuminazione ed evitare rumori di fondo, che creano
un certo disturbo alla persone con lieve – media sordità.
• Percorsi
15
www.ministerodelturismo.it
Questi possono essere fruiti utilizzando quelle che comunemente vengono dette “guide
naturali”, cioè elementi di bordo che possono consentire di seguire il percorso utilizzando il
bastone (come ad esempio la parete di un corridoio, lungo cui non ci siano ostacoli; o un
cordolo laterale di battuta), o appositi corrimano, avendo cura di lasciare sempre il
percorso privo di ostacoli. Segnaliamo inoltre che le persone con problemi di vista
preferiscono percorrere rampe di scale (con giusta proporzione tra alzata e pedata, ed in
un numero idonea è quella di utilizzare dei colori a contrasto nelle zoccolature a margine
tra pavimento e parete, come nelle cornici degli infissi, o nei colori degli stessi. Tutti gli
accorgimenti possono essere integrati da una mappa tattile con cui l’utente può riuscire ad
orientarsi all’ingresso nella struttura o da supporti audio. Gli ascensori avranno pulsanti di
chiamata piano con numeri a rilievo, con colore a contrasto, in caratteri Braille e con
segnalazione di chiamata al piano. Per i clienti con disabilità uditive devono essere
predisposti accorgimenti per la segnalazione visiva.
• Le scale
Queste dovranno essere fornite di doppio corrimano. Per le persone con deficit uditivo è
necessario predisporre tutti quegli accorgimenti visivi che ne possono consentire
l’orientamento e ne garantiscano la sicurezza in situazioni di pericolo.
• Gli spazi aperti annessi alle strutture
Per gli spazi aperti si possono adottare alcuni accorgimenti finalizzati alla creazione di
guide che sono: cordoli a margine dei sentieri, corrimano in legno. Inoltre si possono
apporre cartelli informativi con caratteri a rilievo in cui illustrare la flora e la fauna esistente
insieme a ciotole che contengono le foglie dell’essenza. Andranno inoltre controllati e, se
necessario, recisi quegli elementi sottofronda che possono comportare pericolo.
• Spazi funzionali
Negli spazi funzionali, gli elementi di arredo, insieme ai telai delle porte, alle maniglie e agli
interruttori sono da preferire in colori a contrasto che ne facilitino l’individuazione.
La persona non vedente nell’unità in cui alloggia, deve poter trovare sia gli arredi che i
suoi effetti personali sempre nella stessa posizione in cui li lascia.
È opportuno, per consentire la comunicazione e non far sentire la persona isolata,
attrezzare le camere con questi strumenti: avvisatori di chiamata con informazione sonora
o vibratile, telefoni a testo (DTS), materiale per scrivere, sveglia con allarme visivo o
vibratile, televisore con servizio di televideo.
Per quanto riguarda le strutture extra ricettive, nei ristoranti, il personale dovrà
accompagnare il cliente non vedente o ipovedente al tavolo, dove sarebbe opportuno
disporre di menu e carta dei vini in caratteri Braille.
Le misure da adottare per le aree verdi
Per parlare di fruibilità degli spazi verdi occorre invece impegnarsi a considerare sempre e
soddisfare quanto più possibile, le esigenze, gli interessi e le aspettative di una vasta
gamma di utenti: bambini, anziani, persone con disabilità motoria (temporanea o
permanente) sensoriale, psichica, cardiopatici.
16
Rendere accessibile un'area protetta,
infatti, implica non solo assicurare la possibilità di entrare in uno spazio ma garantire, alle
diverse tipologie di utenti, l'opportunità di relazionarsi con esso godendone la qualità e i
benefici in autonomia e con soddisfazione.
Disabilità sensoriali
Per le persone con queste tipologie di disabilità, alle misure sopra indicate, vanno aggiunti
Ad esempio:
• Fornire materiale informativo in caratteri Braille e macrocaratteri.
• Utilizzare segnaletica sonora e/o in caratteri Braille e macrocaratteri.
• Predisporre mappe tattili all’interno dell’area.
• Mettere a disposizione accompagnatori/guide che possano descrivere dettagliatamente
la flora e la fauna circostanti e/o che sappiano utilizzare il linguaggio dei segni.
Le misure da adottare per gli spazi espositivi
Disabilità sensoriali
• Materiale informativo in caratteri Braille e macrocaratteri.
• Segnaletica in caratteri Braille e macrocaratteri.
• Disponibilità di accompagnatori/guide che possano descrivere dettagliatamente le opere
e/o che sappiano utilizzare il linguaggio dei segni.
• Esposizione di calchi in gesso delle principali opere scultoree presenti.
• Disponibilità gratuita di audioguide.
• Disponibilità di mappe tattili all’ingresso.
• Predisposizione di guide tattili a terra.
• Predisposizione accanto alle opere di didascalie in caratteri Braille.
• Disponibilità di uno speciale corrimano che guidi il visitatore non vedente in ogni suo
passo attraverso tutte le sale del percorso tattile.
16
www.parchipertutti.it
• Possibilità di toccare gli oggetti esposti o parti di elementi architettonici: colonne, cornici
ecc.
• Allestimento di un'aula didattica, aperta dietro prenotazione, per i bambini con disabilità
sensoriali.
Altre disabilità soggette a specifiche attenzioni riguardano:
- le persone che presentano disabilità psichiche;
- le persone che presentano problemi di orientamento;
- persone con diabete;
- persone con allergie;
- i problemi e le scelte alimentari.
1.3.5 Elementi specifici su cui fornire informazioni in relazione alle specifiche
esigenze
Ciascuna analisi di mercato viene avviata valutando i comportamenti di acquisto della
domanda; si cerca di quantificare il segmento a cui ci si vuole rivolgere, mano a mano si
delinea il profilo degli appartenenti. Nel caso del turismo per tutti, è necessario sapere che
i comportamenti del nostro target specifico sono riconducibili a quelli di tutti gli altri turisti;
la diversità è solo da ricercare nel reale grado di accessibilità degli elementi che realizzano
l’offerta.
Perciò in generale è necessario avere informazioni dettagliate e puntuali su:
• la presenza o meno di barriere architettoniche;
• la presenza o meno di ausili e di servizi dedicati;
• il linguaggio ed il comportamento da adottare nel rapporto con le persone disabili.
In particolare, le indicazioni di seguito riportate, riferibili a tutte le tipologie di strutture
turistiche e spazi aperti, sono fornite sempre in relazione ad un principio di priorità, in base
al tipo di disabilità preso in esame.
Disabilità sensoriali
Le persone con disabilità visive hanno bisogno di informazioni su:
collocazione e caratteristiche di sistemi informativi specifici (con caratteri a rilievo,
macrocaratteri, caratteri Braille, mappe e guide tattili, corrimano, cordoli di battuta,
segnalazioni acustiche;
caratteristiche dei percorsi (lunghezza, tipo di materiale di fondo, presenza di
sedute, di corrimano, di ostacoli, di elementi di raccordo come scale o rampe
inclinate..);
caratteristiche dimensionali e materiali degli spazi in cui si svolgono le attività;
collocazione e caratteristiche degli arredi;
possibilità di accesso ai cani guida;
caratteristiche del sistema d’allarme.
Le persone con disabilità uditive hanno bisogno di informazioni su:
disponibilità di ausili specifici;
caratteristiche dei sistemi di allarme.
1.3.6 I simboli di accessibilità
Il simbolo di accessibilità internazionale si chiama ISA, è comunemente indicato come
simbolo internazionale di accessibilità e prescritto con l’adozione di specifici colori e
dimensioni, nelle normative nazionali. Questo è il simbolo internazionale di accessibilità.
Nella normativa italiana l’utilizzo del simbolo viene indicato per la predisposizione delle
informazioni e nell’uso del contrassegno da parte delle persone con disabilità.
Articoli inerenti l’abbattimento delle barriere architettoniche:
Decreto del Presidente della Repubblica 27 aprile 1978, n. 384.
"Regolamento di attuazione” dell'Art.27 della L. 30 marzo 1971, n.
118, a favore dei mutilati e invalidi civili, in materia di barriere
architettoniche e trasporti pubblici.
I simboli dell’accessibilità certificata
Partendo dall’adozione del simbolo internazionale, che però interpreta non completamente
l’eterogeneo mondo delle esigenze specifiche, ed ancor meno il livello di informazione che
da questo viene espresso; molti Paesi europei stanno cercando di sopperire a questa
mancanza attraverso l’utilizzo, di una simbologia univoca certificata.
17
Questa non può di
fatto più essere considerata semplicemente un simbolo ma una vera certificazione di
qualità rilasciata alle strutture.
La Danimarca
Rappresenta l’unico simbolo di accessibilità che è stato reso ufficiale a
livello nazionale. Si tratta di un simbolo di qualità che fornisce
informazioni sull’accessibilità al pubblico in genere. Ristoranti, strutture
17
www.euforme.net
ricettive, attrattive turistiche, centri congressi e così via possono presentare una domanda
per la concessione del diritto ad usare il simbolo. Quest’ultimo è reso disponibile dopo
un’attenta analisi della struttura quando esso garantisce l’accessibilità a persone che
presentano disabilità motorie, visive, uditive, di apprendimento, difficoltà nella lettura,
problemi di asma o allergie. I criteri per l’attribuzione riguardano chiaramente la capacità
da parte della struttura di far fronte alle richieste di servizi specifici per ogni persona e il
livello di competenza del loro staff. Il turista “disabile” che voglia accedere ad una struttura
per conoscere se essa è accessibile o meno basterà controllare se il simbolo sia presente
oppure no. Inoltre il consumatore ha la possibilità di visionare i requisiti utilizzati sul sito
web www.godagang.dk cliccando sul link “Search for legislative requirements”.
Il Lussemburgo
Ha adottato alcuni simboli: EureWelcome, Accessible e
AccessiblePlus. Mentre il simbolo EureWelcome si focalizza
sulla sensibilizzazione e la promozione dell’accessibilità; i
simboli Accessible e AccessiblePlus prevedono il rispetto di
criteri ben definiti uno da parte delle strutture pubbliche e
l’altro da parte delle strutture private. Le procedure per ottenere il rilascio dei simboli
EureWelcome e AccessiblePlus devono seguire un preciso iter. La garanzia presentata
dal simbolo riguarda l’offerta di qualità e di un’immagine di marchio valorizzato, dato dal
fatto che i clienti attuali e potenziali sono portati a conoscenza delle strutture accessibili.
La Svezia
Il simbolo a fianco è stato introdotto dall’organizzazione del
Turism för Alla, che opera in Svezia e provvede alla
rilevazione dell’accessibilità delle strutture svedesi.
Equality consiste in un programma di certificazione dell’accessibilità, la cui finalità è di
fornire informazioni affidabili sulle caratteristiche della destinazione e di creare un canale
informativo per i turisti, distinto da quello dedicato alle imprese turistiche. Le cinque ragioni
per cui bisognerebbe far valutare la propria struttura sono rappresentate dalla grandezza
del target group che dipende da una buona accessibilità.
La Francia
L’Association Tourisme & Handicaps, fondata il 28 febbraio
2001, si è posta come obiettivo la creazione di una guida dei
metodi per l’accoglienza di turisti disabili, la definizione di un
simbolo per prodotti turistici garantiti, il monitoraggio dei
cambiamenti del mercato e delle esigenze dei turisti disabili. Il simbolo creato permette ai
turisti di trovare informazioni oggettive sull’accessibilità di luoghi ricreativi e turistici, a
prescindere dalla disabilità e agli imprenditori di sviluppare modalità di accoglienza mirate.
2. DAL DATO ALL’INFORMAZIONE
2.1 QUESTIONARIO CONOSCITIVO
QUESTIONARIO PER LA RILEVAZIONE DEI BISOGNI TURISTICI PER PERSONE
CON DISABILITA’ VISIVA
2010/2011
ETÀ…………… STATO………………………………….SESSO……………………………….
1) IN UN PACCHETTO VIAGGIO COS’È IMPORTANTE PER TE?
o VISITA DEI MONUMENTI
o RISTORANTI, TRATTORIE, ASSAGGIO DI PRODOTTI TIPICI
o SVAGHI, DIVERTIMENTI
o CARATTERISTICHE DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA
2) HAI MAI VIAGGIATO?
o SI, DA SOLO
o SI, CON LA MIA FAMIGLIA O CON AMICI
o SI, SOLO CON PERSONE NON VEDENTI
o NO, NON HO MAI VISITATO ALCUNA CITTÀ
3) CON
QUALE MEZZO DI TRASPORTO PREFERIRESTI RAGGIUNGERE LA
DESTINAZIONE? E PERCHÈ?
•
AEREO
•
TRENO
•
AUTOBUS
•
AUTO
•
NAVE
4) COME PREFERIRESTI TRASCORRERE LA TUA VACANZA?
o ALL’AVVENTURA, SENZA CONOSCERE O RICERCARE SERVIZI ED
INFORMAZIONI
o ACCOMPAGNATO DA PERSONE SPECIALIZZATE
o ASSISTITO DA FAMIGLIA O AMICI
o ESSERE INFORMATO SUI SERVIZI, STRUMENTI E POSSIBILITÀ CHE LA
CITTÀ MI OFFRE PER VISITARLA IN MODO AUTONOMO
5) SE TI TROVASSI IN UNA CITTÀ CON AMICI O FAMILIARI VEDENTI, QUANTO
PENSI SIA IMPORTANTE TROVARE DEI SERVIZI CHE NON LIMITINO NÈ TE
NÈ GLI ALTRI POTENDO, QUINDI, FARE LE STESSE ESPERIENZE?
o POCO
o MOLTO IMPORTANTE, IN MODO DA VIVERE TRANQUILLAMENTE LA MIA
VACANZA
o NON MI INTERESSA, POSSO FARE A MENO DI FARE LE STESSE COSE
o MI ADATTO IO, METTENDO DA PARTE LE MIE ESIGENZE.
6) QUALI
SERVIZI CREDI SIANO INDISPENSABILI IN UNA STRUTTURA
ALBERGHIERA PER UN DISABILE SENSORIALE VISIVO?
o LA TIPOLOGIA E LA LOGISTICA DELLA STANZA
o AMBIENTI COMUNI (piscine, hall, sauna, palestra, ecc..) SENZA BARRIERE
ARCHITETTONICHE
o PERSONALE ATTENTO AI BISOGNI SPECIFICI DEL CLIENTE
o SUPPORTI PER IL MOVIMENTO AUTONOMO
7) QUALE PENSI POSSA ESSERE IL MODO PIÙ EFFICACE PER LA DIFFUSIONE DI UN
PACCHETTO TURISTICO PER NON VEDENTI?
o INTERNET E MASS-MEDIA
o ASSOCIAZIONI, ASL, SCUOLE, ...
o PASSAPAROLA
o ALTRO
8) QUANTO SARESTI DISPOSTO A SPENDERE PER L’ACQUISTO DI UN PACCHETTO
TURISTICO CHE COMPRENDESSE SERVIZI ALBERGHIERI, TRASPORTO, GUIDE ED
ELENCO INFORMAZIONI ED EXTRA A TUA SCELTA?
o 100 EURO/DIE ED OLTRE
o 250 EURO/DIE E NON OLTRE
o DIPENDE DAI SERVIZI, MA COMUNQUE SAREI DISPOSTO A PAGARE ANCHE
QUALCOSA IN PIÙ DEL SOLITO PACCHETTO
o ALTRO (DARE UNA CIFRA ORIENTATIVA)
9) COSA
PENSI SIA INDISPENSABILE PER RENDERE UNA CITTÀ ACCESSIBILE A
TUTTI?
10) QUAL È LA MAGGIORE DIFFICOLTÀ CHE RISCONTRI QUANDO SEI PER STRADA?
11) COSA REPUTI IMPORTANTE PER TE IN UNA VACANZA? (ALMENO 3 COSE)
12) SE POTESSI DARE UN CONSIGLIO A CHI FORMULA PACCHETTI VIAGGIO PER
NON VEDENTI COSA GLI DIRESTI?
2.1.1. Presentazione questionario
Il questionario per la rilevazione dei bisogni turistici per persone non vedenti ed ipovedenti,
ha lo scopo di evidenziare le esigenze e le prerogative di una persona che presenta una
disabilità sensoriale, in tal caso per non vedenti ed ipovedenti.
Viaggiare, divertirsi, conoscere culture, costumi, esplorare nuovi territori rientra, oggi, tra i
bisogni primari della persona. Quando però il turista presenta una disabilità, viaggiare può
risultare difficile e spesso accade che la persona disabile rinunci o si adatti a ciò che il
turismo offre sul territorio. Importante è, invece, addentrarsi nella disabilità e conoscere
cosa si può fare e non cosa non può fare il non vedente. Tutto ciò è possibile solo
confrontandosi con una persona che quotidianamente convive con questa disabilità.
Per ottenere risultati soddisfacenti il questionario richiede alcuni criteri:
•
soggetto di sesso maschile o femminile;
•
età del soggetto.
Il questionario è composto da 12 domande:
•
6 a risposta multipla;
•
2 a risposta semi aperta;
•
4 a risposta aperta.
Le domande sono così suddivise:
•
bisogni del turista non vedente;
•
bisogni del soggetto non vedente.
Il motivo per cui le domande sono state suddivise in queste due tipologie di bisogni è che, i
bisogni del turista non vedente riguardano le esigenze puramente turistiche evidenziando
tipologie di strutture alberghiere, mezzi di trasporto, servizi e monumenti.
I bisogni del soggetto non vedente, invece, riguardano la disabilità, in tal caso si parla
quindi di esigenze personali, che non si limitano solo ad una vacanza ma alla quotidianità
del soggetto.
Da ciò si può, quindi, arrivare ad una maggiore e profonda conoscenza delle esigenze
della persona e alla possibilità di formulare un servizio che si avvalga di informazioni
concrete ed affidabili che siano in grado di costituire un pacchetto turistico spendibile ed
accessibile per la persona non vedente.
2.1.2. Dati emersi e informazioni ricevute.
I questionari sono stati somministrati a persone con disabilità visiva, con cecità ed
ipovedenza, maschi e femmine, con un’età compresa tra i 15 e i 23 anni.
Dai dati si evince che nonostante la discrepanza tra le varie età, le esigenze, le difficoltà o
le preferenze spesso sono le stesse.
Le risposte ottenute sono state:
1) IN UN PACCHETTO VIAGGIO COS’È IMPORTANTE PER TE?
o VISITA DEI MONUMENTI (5 risposte)
o RISTORANTI, TRATTORIE, ASSAGGIO DI PRODOTTI TIPICI (7 risposte)
o SVAGHI, DIVERTIMENTI (8 risposte)
o CARATTERISTICHE DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA (4 risposte)
2) HAI MAI VIAGGIATO?
o SI, DA SOLO (3 risposte)
o SI, CON LA MIA FAMIGLIA O CON AMICI (20 risposte)
o SI, SOLO CON PERSONE NON VEDENTI
o NO, NON HO MAI VISITATO ALCUNA CITTÀ
3) CON
QUALE MEZZO DI TRASPORTO PREFERIRESTI RAGGIUNGERE LA
DESTINAZIONE? E PERCHÈ?
•
AEREO (8 risposte)
•
TRENO (7 risposte)
•
AUTOBUS (1 risposta)
•
AUTO (3 risposte)
•
NAVE
Le risposte sono legate a preferenze di gusto, per velocità o per fare nuove
esperienze.
4) COME PREFERIRESTI TRASCORRERE LA TUA VACANZA?
o ALL’AVVENTURA, SENZA CONOSCERE O RICERCARE SERVIZI ED
INFORMAZIONI (5 risposte)
o ACCOMPAGNATO DA PERSONE SPECIALIZZATE (1 risposta)
o ASSISTITO DA FAMIGLIA O AMICI (3 risposte)
o ESSERE INFORMATO SUI SERVIZI, STRUMENTI E POSSIBILITÀ CHE LA
CITTÀ MI OFFRE PER VISITARLA IN MODO AUTONOMO (10 risposte)
5) SE TI TROVASSI IN UNA CITTÀ CON AMICI O FAMILIARI VEDENTI, QUANTO
PENSI SIA IMPORTANTE TROVARE DEI SERVIZI CHE NON LIMITINO NÈ TE
NÈ GLI ALTRI POTENDO, QUINDI, FARE LE STESSE ESPERIENZE?
o POCO (2 risposte)
o MOLTO IMPORTANTE, IN MODO DA VIVERE TRANQUILLAMENTE LA MIA
VACANZA (13 risposte)
o NON MI INTERESSA, POSSO FARE A MENO DI FARE LE STESSE COSE
o MI ADATTO IO, METTENDO DA PARTE LE MIE ESIGENZE. (5 risposte)
6) QUALI
SERVIZI CREDI SIANO INDISPENSABILI IN UNA STRUTTURA
ALBERGHIERA PER UN DISABILE SENSORIALE VISIVO?
o LA TIPOLOGIA E LA LOGISTICA DELLA STANZA (5 risposte)
o AMBIENTI COMUNI (piscine, hall, sauna, palestra, ecc..) SENZA BARRIERE
ARCHITETTONICHE (6 risposte)
o PERSONALE ATTENTO AI BISOGNI SPECIFICI DEL CLIENTE (6 risposte)
o SUPPORTI PER IL MOVIMENTO AUTONOMO (1 risposta)
7) QUALE PENSI POSSA ESSERE IL MODO PIÙ EFFICACE PER LA DIFFUSIONE DI UN
PACCHETTO TURISTICO PER NON VEDENTI?
o INTERNET E MASS-MEDIA (8 risposte)
o ASSOCIAZIONI, ASL, SCUOLE, ... (2 risposte)
o PASSAPAROLA (10 risposte)
o ALTRO
8) QUANTO SARESTI DISPOSTO A SPENDERE PER L’ACQUISTO DI UN PACCHETTO
TURISTICO CHE COMPRENDESSE SERVIZI ALBERGHIERI, TRASPORTO, GUIDE ED
ELENCO INFORMAZIONI ED EXTRA A TUA SCELTA?
o 100 EURO/DIE ED OLTRE (6 risposte)
o 250 EURO/DIE E NON OLTRE (5 risposte)
o DIPENDE DAI SERVIZI, MA COMUNQUE SAREI DISPOSTO A PAGARE ANCHE
QUALCOSA IN PIÙ DEL SOLITO PACCHETTO (9 risposte)
o ALTRO (DARE UNA CIFRA ORIENTATIVA)
9) COSA
PENSI SIA INDISPENSABILE PER RENDERE UNA CITTÀ ACCESSIBILE A
TUTTI?
Trasporti idonei per arrivare a destinazione, civiltà, educazione, mancanza d’ostacoli.
Assenza barriere architettoniche, strumenti per tutti i tipi di persone, meno automobili.
10) QUAL È LA MAGGIORE DIFFICOLTÀ CHE RISCONTRI QUANDO SEI PER STRADA?
L’attraversamento e paletti, la luce, poche indicazioni per non vedenti, auto e ciclomotori
parcheggiati sui marciapiedi, bancarelle ambulanti, feci di animali e crepe sul manto
stradale, cartellonistica che ostacola il passaggio, assenza personale qualificato, mancata
tutela per le persone diversamente abili.
11) COSA REPUTI IMPORTANTE PER TE IN UNA VACANZA? (ALMENO TRE COSE)
Educare il personale, divertimenti, servizi, percorsi brevi per raggiungere le mete,
mangiare sano, treni attrezzati, cartine in rilievo, studio del viaggio.
12) SE
POTESSI DARE UN CONSIGLIO A CHI FORMULA PACCHETTI VIAGGIO PER
NON VEDENTI COSA GLI DIRESTI?
Dare l’accompagnatore in alcuni casi specifici, tener conto delle esigenze personali,
prezzo basso con più qualità, illustrare il luogo di vacanza sia con i pregi che difetti,
frequentare una persona non vedente per conoscere i reali bisogni ed aspettative,
strutture con percorsi tattili.
Gli elementi principali che costituiranno il pacchetto saranno quindi:
∗ maggiore attenzione per esigenze e bisogni specifici;
∗ mappe a rilievo con caratteristiche del luogo;
∗ elenco svaghi e ristoranti senza barriere architettoniche;
∗ strutture alberghiere in grado di fornire servizi idonei;
∗ personale
qualificato.
2.1.3 Grafici dati emersi
IN UN
PACCHETTO
VIAGGIO COSA
RISTORANTI, TRATTORIE,
VISITA DEI MONUMENTI
ASSAGGIO DI PRODOTTI
TIPICI
È IMPORTANTE
CARATTERISTICHE
SVAGHI,
ALBERGHIERA
PER TE?
n risposte
HAI MAI
VIAGGIATO?
5
SI, DA SOLO
n risposte
7
SI, CON LA MIA FAMIGLIA O
CON AMICI
3
DELLA
DIVERTIMENTI STRUTTURA
8
4
SI, SOLO CON
NO, NON HO MAI
PERSONE
VISITATO ALCUNA
NON VEDENTI
CITTÀ
20
0
0
CON QUALE
MEZZO DI
TRASPORTO
PREFERIRESTI
RAGGIUNGERE
AEREO
TRENO
AUTOBUS
AUTO
NAVE
LA
DESTINAZIONE?
E PERCHÈ?
n risposte
8
7
1
3
ESSERE
INFORMATO SUI
COME
PREFERIRESTI
TRASCORRERE
LA TUA
VACANZA?
SERVIZI,
ALL’AVVENTURA, SENZA
CONOSCERE O
ACCOMPAGNATO DA
RICERCARE SERVIZI ED
PERSONE SPECIALIZZATE
INFORMAZIONI
ASSISTITO DA STRUMENTI E
FAMIGLIA O
POSSIBILITÀ CHE
AMICI
LA CITTÀ MI
OFFRE PER
VISITARLA IN
MODO AUTONOMO
n risposte
5
1
3
10
SE TI TROVASSI
IN UNA CITTÀ
CON AMICI O
FAMILIARI
o NON MI
VEDENTI,
QUANTO PENSI
SIA
IMPORTANTE
TROVARE DEI
SERVIZI CHE
NON LIMITINO
NÈ TE NÈ GLI
POCO
MOLTO IMPORTANTE, IN
INTERESSA,
MI ADATTO IO,
MODO DA VIVERE
POSSO FARE
METTENDO DA
TRANQUILLAMENTE LA MIA
A MENO DI
PARTE LE MIE
VACANZA
FARE LE
ESIGENZE
STESSE COSE
0
ALTRI
POTENDO,
QUINDI, FARE
LE STESSE
ESPERIENZE?
n risposte
2
13
0
5
QUALI SERVIZI
CREDI SIANO
INDISPENSABILI
IN UNA
STRUTTURA
ALBERGHIERA
PER UN
LA TIPOLOGIA E LA
LOGISTICA DELLA
STANZA
AMBIENTI COMUNI (piscine,
hall, sauna, palestra, ecc..)
SENZA BARRIERE
ARCHITETTONICHE
DISABILE
PERSONALE
ATTENTO AI
SUPPORTI PER IL
BISOGNI
MOVIMENTO
SPECIFICI
AUTONOMO
DEL CLIENTE
SENSORIALE
VISIVO?
n risposte
5
6
6
1
DIPENDE DAI
QUALE PENSI
SERVIZI, MA
POSSA ESSERE
COMUNQUE
IL MODO PIÙ
SAREI
DISPOSTO A
EFFICACE PER
LA DIFFUSIONE
100 EURO/DIE ED OLTRE 250 EURO/DIE E NON OLTRE PAGARE
DI UN
ANCHE
PACCHETTO
QUALCOSA IN
TURISTICO PER
PIÙ DEL
NON VEDENTI?
SOLITO
ALTRO (DARE UNA
CIFRA
ORIENTATIVA)
PACCHETTO
n risposte
6
5
9
0
2.2. Valutazione
2.2.1. La matrice SWOT
SWOT è un acronimo che descrive la valutazione dei punti di forza (Strenghts) e di
debolezza (Weaknesses) interni all’organizzazione e delle opportunità (Opportunities) e
minacce (Threats) esterne a essa.
18
Tale analisi (forza/debolezza, opportunità/rischi) si
riferisce, ai sistemi che definiscono il micro e il macro ambiente.
Nel microambiente rientrano i Fornitori, i Distributori, i Concorrenti e i Clienti; mentre nel
macroambiente si individuano le dinamiche più importanti in atto nei sistemi economici,
politici e sociali in cui si opera. Dall'analisi di questi sistemi scaturisce l'analisi SWOT.
Molto utili, in tal senso, risultano gli strumenti del SIM (Dati Interni, Marketing Intelligence,
Ricerche di Marketing, Analisi a supporto delle decisioni di Marketing).
L’analisi SWOT è uno strumento di verifica dell’organizzazione aziendale e del mercato a
sostegno dell'analisi di marketing che permette di focalizzare i fattori critici del successo di
una situazione ambientale, una strategia, una scelta distributiva.
È una delle metodologie attualmente più diffuse per la valutazione di progetti e fenomeni.
Si tratta di un procedimento di tipo logico, sviluppato nell'ambito dell'economia aziendale,
che consente di rendere sistematiche e fruibili le informazioni raccolte circa un tema
specifico e fornisce informazioni fondamentali per la definizione di politiche e linee
d’intervento.
La completezza e la validità delle valutazioni condotte con metodologia SWOT sono
correlate alla completezza dell'analisi “preliminare". l fenomeno o il progetto oggetto di
valutazione, infatti, deve essere approfonditamente studiato al fine di mettere in luce tutte
le caratteristiche, strutturali e congiunturali, ed evidenziare eventuali relazioni e sinergie
con altre situazioni e proposte. Deve essere quindi conosciuto in modo proprio il contesto
in cui si opera.
Una volta raccolte tutte le informazioni che si ritiene siano necessarie per la definizione di
un quadro esaustivo dei temi specifici e del contesto in cui ci si colloca, è possibile
procedere alla valutazione.
18
ROGER A. KERIN, STEVEN W. HARTLEY, RUDELIUX W., PELLEGRINI L., Marketing, MC GRAW-HILL II EDIZIONE, 2010
L’analisi dei punti di Forza e Debolezza è un'analisi interna all’impresa, fa riferimento
all’insieme dei processi aziendali e alle competenze tecnologiche, di marketing e
organizzative, per valutare la competitività dell’azienda.
In generale i punti di forza sono le aree di eccellenza dell'impresa, i maggiori elementi a
favore dello sviluppo; mentre i punti di debolezza sono le aree ad elevato margine di
miglioramento ed individuano gli ostacoli che bisognerà cercare di superare.
Opportunità e minacce si riferiscono alle caratteristiche dell’ambiente, del settore, del
mercato e del sistema di prodotto.
Attraverso l'analisi SWOT è possibile evidenziare i punti di forza e di debolezza al fine di
far emergere quelli che vengono ritenuti capaci di favorire, ovvero ostacolare o ritardare, il
perseguimento di determinati obiettivi.
Nell'analisi SWOT si distinguono fattori endogeni ed esogeni.
Fattori endogeni: tutte quelle variabili che fanno parte integrante del sistema stesso e sulle
quali è possibile intervenire per perseguire obiettivi prefissati.
Fattori esogeni: le variabili esterne al sistema che possono condizionare l’azienda sia
positivamente che negativamente.
19
In quest'ultimo caso non è possibile intervenire
direttamente sul fenomeno ma è opportuno predisporre strutture di controllo che
individuino gli agenti esogeni e ne analizzino l'evoluzione al fine di prevenire gli eventi
negativi e sfruttare quelli positivi.
L'efficacia di questa metodologia d'indagine dipende dalla capacità di interpretare, in modo
"incrociato", tutti i fattori individuati. L’obiettivo di un’analisi SWOT è quindi quello di
analizzare l’impatto dei principali fattori interni, cioè:
•
Il livello di competenze;
•
il grado di avanzamento tecnologico;
•
la cultura aziendale;
•
la struttura organizzativa;
•
i clienti;
•
i fornitori;
•
i partners.
In pratica:
19
•
Il livello tecnologico nel settore;
•
i fattori ambientali;
•
la forza dei concorrenti.
IBIDEM
La
fase
successiva
a
quest’analisi
è
lo
sviluppo
di
strategie
che
possano
contemporaneamente ottimizzare gli sforzi organizzativi e le opportunità sul mercato e
minimizzare, se non eliminare, le debolezze interne e le minacce provenienti dal mercato.
La strategia, sviluppata dovrà trovare un’appropriata corrispondenza tra le opportunità
dell’ambiente competitivo ed i punti di forza dell’impresa, proteggendo nello stesso tempo i
punti di debolezza dalle minacce dell’ambiente stesso.
•
l'analisi "SWOT" si basa sulle percezioni personali e non sempre quantificabili dei
manager.
Tale analisi può essere utilizzata per verificare le capacità competitive dell'impresa nei
confronti del mercato e contemporaneamente permette di riflettere sui
propri
prodotti/servizi, sulla loro evoluzione/qualità/ciclo di vita, ecc..
Da quest’analisi emergono indicazioni importanti per la strategia dell'Azienda e del Piano
Marketing, ovvero lo strumento di Marketing con cui l'Azienda pianifica e programma il
proprio rapporto con il mercato.
Sono di fondamentale importanza:
• mission: è il principio-guida dell'intero funzionamento d'impresa. "Chi siamo?",
"Cosa facciamo?" e "Dove andiamo?".20 Il concetto di 'missione' è fondamentale
nella pianificazione e soprattutto nel controllo della gestione aziendale;
• vision: è la 'tensione' del funzionamento d'impresa. Rappresenta il modo in cui
l'Azienda guarda fuori e soprattutto a come vorrebbe il (suo) futuro;
• finalità: è l'obiettivo complessivo di un determinato progetto;
• obiettivo: è il fine intermedio di un progetto, che determina il raggiungimento
dell’obiettivo finale.
2.2.2. L’applicazione della matrice SWOT
20
Ambito
PUNTI DI FORZA
PUNTI DI DEBOLEZZA
strategico
(Strenghts)
(Weaknesses)
IBIDEM
dell'elemento
Interno
•
Fidelizzazione del cliente
•
Agenzia settoriale
•
Servizi mirati e specifici
•
Difficoltà organizzative
•
Vendita diretta
•
Poca competenza
•
Personale qualificato
•
Formulazione pacchetto
•
Difficoltà nel reperire
personale con
Testi adattati, Braille, file,
competenze specifiche
•
Mappe a rilievo, piantina
città
•
•
viaggi individualizzato
sintesi vocale
•
tecnologica e in marketing
Forte dipendenza delle
strutture ed infrastrutture
•
Plastici dei monumenti per
Mancanza di linee guida e
servizi
l’esplorazione tattile
•
Questionari customer
satisfaction
OPPORTUNITÀ
MINACCE
(Opportunities)
(Threats)
•
Fondi europei
•
Fondi imprenditoria
•
•
Esterno
alberghiere idonee
Rivalutazione del territorio •
Poca sensibilizzazione
partenopeo
della popolazione
Accordi con il comune
•
Possibile concorrenza
d’appartenenza per
dovuto a basso
pubblicità e adeguamento
investimento finanziario
diversamente abili
Settore turistico in
costante evoluzione
•
Poche strutture
femminile
norme civiche per i
•
•
Alleanze strategiche
3. PROGETTAZIONE ED INDICATORI
3.1. Il progetto
“Vedere oltre i sensi”, agenzia di viaggi ed informazione del territorio partenopeo.
Il progetto si incentra sull’apertura di questa agenzia, il cui scopo primario è la
formulazione ed erogazione di pacchetti turistici per persone con disabilità sensoriale
visiva.
Attraverso l’analisi SWOT si è potuta verificare la fattibilità del progetto; considerando i
fattori predominanti del micro e macro ambiente.
Il micro ambiente, ovvero tutto ciò che riguarda i fattori interni del progetto evidenzia i punti
di forza tra cui:
• la capacità dell’agenzia di emettere servizi mirati e specifici, la formalizzazione di
pacchetti viaggio individualizzati.
• confidando poi nella fidelizzazione del cliente per il servizio prestato, l’agenzia
propone la possibilità di offrire i testi adattati, in braille e sintesi vocali, mappe a
rilievo come la piantina della città, plastici dei monumenti per permettere ai clienti
l’esplorazione tattile per conoscere e studiare il contenuto delle visite guidate; si
avvale di una vendita diretta e di questionari di customer satisfaction per poter
ritarare l’offerta nel tempo e di personale qualificato.
Il progetto è comunque soggetto anche a punti di debolezza come le difficoltà
organizzative dovute a vari fattori come ad esempio:
• difficoltà nel reperire personale con competenze specifiche, tecnologiche e di
marketing in quanto l’agenzia si troverà a fronteggiare ambienti nuovi;
• scelte di mercato che potrebbero rendere l’agenzia settoriale, e quindi poco attenta
ad esigenze diverse da quelle già proposte.
Il macro ambiente, invece, è composto da opportunità e minacce.
Le opportunità sono elementi positivi esterni con cui l’agenzia può acquisire spessore,
come: la possibilità di accedere a fondi europei,fondi per l’imprenditoria femminile;
sfruttare inoltre la possibilità di una costante evoluzione del settore turistico, stringere
accordi con il Comune d’appartenenza per avere agevolazioni pubblicitarie ed adeguare la
città alle norme civiche per i diversamente abili; disporre alleanze strategiche come con
UIC, mass-media, associazioni, scuole, ospedali ed aziende; sfruttare la rivalutazione del
territorio partenopeo e la poca competizione sul mercato.
Le minacce costituiscono invece i fattori esterni negativi che possono indebolire l’azienda
come: la scarsa sensibilizzazione della popolazione alla disabilità, i costi elevati per
l’erogazione dei singoli servizi che costituiscono il pacchetto, difficoltà nel rilevare tutti i
servizi sul territorio, la presenza di poche strutture alberghiere idonee, la possibile
concorrenza dovuta al basso investimento finanziario per la messa in opera dell’agenzia.
“Vedere oltre i sensi” creerebbe un immediato futuro in cui il diversamente abile si
sentirebbe in grado di sfruttare le sue potenzialità, sarebbe capace di convivere con la
propria disabilità senza privarsi dei piaceri della vita, divulgherebbe maggiore
informazione, aprirebbe le porte all’accessibilità. Ogni uomo ha diritto a mantenere alta la
propria dignità e a conoscere ed aprire i propri orizzonti esplorando nuove mete,
incontrando nuove culture
3.2.1 Definizione di customer satisfaction
La customer satisfaction è un indicatore fondamentale per conoscere il rapporto
dell’azienda con il mercato.
21
La conoscenza del grado di soddisfazione del cliente
permette di stimare la qualità e il valore del servizio offerto ai clienti su indicazione del
cliente stesso. La customer satisfaction evidenzia gli elementi utili per valutare le
prospettive dell’azienda nel medio - lungo termine e consente, inoltre, se concepita e
sviluppata in modo adeguato, di individuare le azioni concrete che possono portare a un
miglioramento di prestazioni effettivamente apprezzate e percepite dalla clientela.
La customer satisfaction arricchisce il bacino informativo a
disposizione del management affiancando alla valutazione
della qualità “erogata” al cliente ottenuta con la formulazione
della Carta dei servizi il giudizio di quest’ultimo in merito alla
qualità percepita.
La valutazione della soddisfazione del cliente, qualità
percepita, può essere stimata attraverso diverse tecniche.
22
Le più utilizzate sono la valutazione da parte del personale
interno dell’azienda in merito al raggiungimento della soddisfazione del cliente attraverso
una serie di osservazioni sul cliente stesso e la raccolta di dati attraverso un questionario
anonimo compilato dal cliente dopo aver fruito del servizio.
21
T.DI FONZO, Analisi di mercato 1.
22
ROGER A. KERIN, STEVEN W. HARTELEY, RUDELIUX W., PELLEGRINI L., Marketing, MC GRAW-HILL II EDIZIONE,2010
Il sistema di raccolta dei “commenti dei clienti” attraverso la compilazione volontaria di un
modulo
di
soddisfazione
consente,
diversamente
dal
precedente,
di
ascoltare
effettivamente la “voce” del cliente.
La customer satisfaction applicata al pacchetto turistico per persone con disabilità visiva,
ha lo scopo di raccogliere informazioni precise sfruttando le svariate esigenze della
clientela in modo da poter ritarare l’offerta proposta.
Attraverso i cinque items preposti si individuano le diverse problematiche che tale
disabilità comporta, in tal modo sarà possibile trasformare i punti di debolezza in punti di
forza lanciando sul mercato, quindi, un servizio individualizzato e specfico.
3.2.2 La customer satisfaction del pacchetto turistico
1. Il nostro pacchetto turistico è stato di suo gradimento?
•
Si
•
Si, ma non è completo
•
Poco
•
Per niente
Perché?................................................................................................
2. In quale area apporterebbe modifiche o cambiamenti?
•
Area alloggio, strutture
•
Area accompagnatori
•
Area informazioni
•
Area mezzi di trasporto
•
Altro…
3. L’ha soddisfatta il rapporto qualità prezzo?
•
Si
•
Poco
•
Molto
•
Per niente
4. Il personale delle varie aree è stato:
•
Attento e gentile
•
Superficiale e poco predisposto
•
Risoluto ed efficiente
•
Scortese e poco competenti
5. Le chiedo di lasciarci un voto:
•
1–4
•
5–7
•
8 – 10
Con la presente speriamo di migliorare l’offerta, creando un servizio giorno dopo giorno
idoneo alle esigenze specifiche di ogni cliente.
Grazie per la collaborazione
Conclusioni
L’analisi di fattibilità ha evidenziato punti di forza e debolezza del progetto; si evince la
crescente esigenza delle persone con disabilità sensoriale visiva di poter usufruire di
servizi tarati su specifiche esigenze, che permettano di assottigliare i divari, che abbattano
le barriere architettoniche che limitano i soggetti nei movimenti e nella quotidianità.
D’altro canto un servizio come il pacchetto turistico per persone con disabilità visiva esige
ancora un costo elevato, una ricerca accurata di strutture idonee, personale qualificato,
competenze tecnologiche e di marketing, linee guida; crea un campo estremamente
innovativo ma contemporaneamente vasto e ricco di particolari.
Aver utilizzato un questionario conoscitivo ha apportato maggior precisione e realtà al
progetto stesso. Coloro che si sono sottoposti al questionario hanno risposto tenendo
conto di ciò che realmente è importante, sottolineando i disagi e difficoltà ed evidenziando
cosa potrebbe migliorare la quotidianità, quali misure adottare per la sensibilizzazione dei
cittadini.
L’espansione del turismo accessibile aumenterebbe il flusso di turisti con disabilità visiva,
apporterebbe delle rivalutazioni del territorio, aprirebbe nuovi orizzonti come l’espansione
della specificità ed individualizzazione dei servizi. Creerebbe, inoltre, maggiori strutture
all’avanguardia e apporterebbe modifiche alle infrastrutture omologandole agli standard
necessari per l’abbattimento delle barriere architettoniche, dando alle persone non vedenti
ed ipovedenti maggiore autonomia e sicurezza.
Bibliografia
• T. DI FONZO, Analisi di Mercato 1.
• ROGER A. KERIN, STEVEN W. HARTLEY, RUDELIUX W., PELLEGRINI L.,
Marketing, MC GRAW-HILL II EDIZIONE, 2010.
Sitografia
• www.wikipedia.org
• www.segreteriasociale.rai.it
• www.wikipedia.org, articolo 3, Principi generali.
• www.euforme.net
• www.ministerodellasalute.it
• www.ministerodelturismo.it
• www.movimentoconsumatori.it
• www.ministerodelturismo.it, Commissione per la promozione ed il sostegno del
turismo accessibile.
• www.parchipertutti.it
Ringraziamenti
Ogni traguardo, indistintamente dalla sua grandezza, è una vittoria. Ogni esperienza è
bagaglio di vita, ogni passo è un passo verso il futuro, ogni giorno, ogni attimo è parte
fondamentale della vita; vita che prende forma e colore grazie all’amore, all’affetto che chi
mi circonda mi dona in ogni gesto, in ogni pensiero, ogni abbraccio, lacrima e sorriso.
Grazie a:
Al Dottor Fusello: per la disponibilità, per avermi seguito nella idealizzazione e nella
stesura della tesi, per aver creduto nelle mie idee e per avermi sostenuta in questo
progetto.
Alla mia mamma ed il mio papà: per non essere dei semplici genitori, ma per essere
compagni di questo mio viaggio per il futuro, per avermi spronata, sostenuta, aiutata,
appoggiata. Per avermi insegnato a non arrendermi, per avermi donato la tenacia e la
determinazione che mi caratterizzano, grazie per avermi regalato sempre il vostro amore.
Alla mie sorelle: perché siete le mie spalle, la destra e la sinistra; per essere sempre
interessate a me, perché mi guardate e credete nelle mie capacità,nelle mie aspettative
future. Con la speranza di essere per voi un punto di riferimento e che site fiere di me.
Al mio nonno e la mia nonna: grazie al vostro affetto sento il calore della nostra grande
famiglia, quel calore che anche nella distanza mi avvolge. A voi va un grazie speciale per
tutti i ricordi della mia infanzia che nitidi si presentano dinanzi ai miei occhi, che mi
ricordano che l’affetto dei nonni è imparagonabile ed insostituibile, proprio come voi per
me.
Alla mia zietta: a colei che non si è mai arresa, alla forza interiore che so che tu hai, a te
grazie perché ogni giorno ci provi e riprovi, grazie a te zietta perché sei presente, un
caposaldo della mia vita. Grazie zia per non smettere mai di crederci che domani sarà
migliore.
Ai miei cuginetti (Lilly, Viky, Luli): a voi che siete parte del mio cuore, grazie per l’affetto
che ci unisce, quell’affetto profondo e non dovuto, ma sincero e spontaneo. Grazie perché
so che nel mio futuro voi ci sarete con la vostra presenza.
Alla famiglia Signori: vi sono profondamente grata, per la costante ospitalità nell’ultimo
anno,grazie per la disponibilità, per avermi accolto con calore; per aver portato pazienza
per tutte le volte che vi ho “invaso” casa, per l’interessamento mostrato in quest’anno.
Grazie di cuore.
Alla mia sola amica: a te va il mio immenso grazie, ti potrei ringraziare per milioni di
motivi; ma ti dico grazie perché sei mia amica, perché mi comprendi, mi vuoi bene, perché
sei presente, sincera, vera; perché mi rialzi quando cado e asciughi le mie lacrime se
piango; perché condividi con me esperienze, vittorie e delusioni;perché credi che io possa
conquistare il mondo e anche se non lo facessi tu saresti comunque fiera di me; grazie
perché progettiamo sogni e fantastichiamo sui nostri futuri. Grazie perchè insieme
sfidiamo il mondo.. perché resteremo sempre e per sempre una accanto all’altra..mano
nella mano.
A will: perché gli anni passano, noi cambiamo, e nonostante i mutamenti, trasformazioni il
nostro affetto resta lo stesso, perché la vita può prendere forme strane ma non spezza la
vera amicizia. Grazie perché credi in me, grazie perché conosci come sono, perché
bastano poche parole per carpire i miei stati d’animo, mi basta un tuo abbraccio per
placare le mie tempeste. Grazie perché siamo will and grace..
Alla piccola e nera: grazie per quest’amicizia, per la solidarietà, per quei tuoi grandi
sorrisi che mi riempiono, grazie per l’affetto che ci lega, perché ogni volta che ci vediamo è
come se il tempo non fosse mai passato; grazie per ogni confidenza e gesto. Grazie di far
parte della mia vita.
Ai miei più cari amici: a voi che nell’ultimo anno mi avete seguito, avete continuato a
starmi accanto, grazie per avermi ascoltato, sopportato, per avermi accarezzato nel
bisogno, per avermi regalato un sorriso. Grazie per non aver sciolto il legame che ci
unisce, per aver sempre creduto nel profondo bene che vi voglio.
Al mio amore: grazie perché nell’ultimo anno di alti e bassi, non abbiamo mai smesso di
provare il sentimento che ci lega, grazie perché anche da lontano sentivo la tua presenza;
grazie perché oggi sei di nuovo qui al mio fianco; grazie perché credi come me che nulla
accade per caso e che l’amore vince sempre su tutto, perché sei l’eccezione della mia
vita, le vrai amour pour mon coeur..