La Process Intelligence migliora le prestazioni operative del

white paper
La Process Intelligence migliora
le prestazioni operative del settore
assicurativo
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Sintesi
Gli ambienti aziendali odierni richiedono
rinnovamento e ottimizzazione
La Business Intelligence (BI) è uno strumento
Il termine processo designa tutto ciò che viene eseguito
indispensabile nei complessi ambienti aziendali
all’interno di un’azienda: dalle attività più semplici che
odierni, tuttavia i tradizionali strumenti di BI si
richiedono solo due o tre fasi, ai processi più complessi
concentrano principalmente sulla creazione di
che si diramano al verificarsi di determinate condizioni o
report relativi alle metriche discrete, l’esplorazione
con andamento circolare. Per conseguire l’eccellenza
dei dati di base e l’analisi delle tendenze. Benché
operativa occorre definire e sviluppare i processi
essenziali per la creazione di report utili ai fini della
aziendali in modo da concentrare l’impegno sulle
gestione operativa, queste funzionalità non sono
opportunità più remunerative, gestire al meglio tempi e
più sufficienti. Dato che le operazioni assicurative
costi e ridurre i rischi.
sono intrinsecamente incentrate sui processi,
gli strumenti di BI tradizionali non possono che
offrire informazioni limitate sui processi aziendali di
importanza critica delle compagnie assicurative.
Le compagnie assicurative sono probabilmente il
miglior esempio di ambienti aziendali estremamente
regolamentati e caratterizzati da un’elevata incidenza
dei processi. Non di rado, i processi per l’apertura di
La Process Intelligence (PI) rappresenta il salto
nuove polizze e le pratiche di risarcimento si basano
evolutivo successivo alla BI e consente di mettere
su sistemi core di elaborazione o workflow di alto
in vista, visualizzare e quantificare i processi
livello rimasti sostanzialmente immutati per anni. Nel
aziendali operativi di importanza critica alla base
tentativo di aggiornare i propri sistemi aziendali e di
dell’organizzazione. Questo contesto, incentrato
gestire il mutare dei processi aziendali (ad esempio
sui processi aziendali, permette di comprendere
portali per clienti e agenti, ricerche sul Web, Web
a fondo tutte le fasi previste dai processi stessi:
report, fogli di calcolo e modelli esterni), le compagnie
dalle nuove sottoscrizioni, alle pratiche di
di assicurazione tendono a innestare su di essi nuovi
risarcimento, alle operazioni finanziarie. Inoltre,
elementi logici, esasperando, di fatto, la complessità
fornisce tutte le informazioni necessarie per capire
dei processi esistenti. Per gestire tutto il lavoro non
come funzionano i processi e relative operazioni,
contemplato dai sistemi di amministrazione polizze
individuare eventuali colli di bottiglia e le eccezioni
o risarcimenti (PAS/CAS), assicuratori e addetti alle
in grado di compromettere prestazioni, conformità
pratiche di risarcimento spesso sono costretti a
ed esposizione al rischio.
confrontarsi con questi sistemi core ostici, e con tutta
una serie di sistemi e processi satellite.
Dato questo nuovo grado di complessità, dunque, i
processi non rispondono più ai requisiti di rapidità,
attenzione e servizio personalizzato che i clienti si
aspettano. Processi eccessivamente complessi,
inoltre, hanno portato al limite le possibilità dei
sistemi di Business Intelligence, gestione dei processi
aziendali (BPM) e workflow tradizionali preesistenti,
che non erano progettati per fornire informazioni
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immediatamente disponibili sull’esecuzione dei processi
•Come ottenere un quadro veritiero delle performance
aziendali in diversi momenti e condizioni operative.
aziendali sulle diverse piattaforme e i diversi strumenti
Il presente documento fornisce un’introduzione alla
della linea di prodotti che utilizziamo?
Process Intelligence: un nuovo approccio tecnologico
Direttore generale assicurativo:
in grado di fornire analisi dei processi aziendali
•Quanto tempo occorre per presentare un’offerta
avanzate e immediatamente disponibili, ben oltre
assicurativa relativa a un contratto standard?
le capacità dei tradizionali strumenti di analisi dei
Attualmente, i nostri report si basano su un’unica
processi o sistemi BI e BPM.
metrica e non consentono di separare i clienti
Illustra inoltre i motivi per cui solo la PI è in grado di
semplici da quelli complessi.
fornire un quadro completo delle operazioni aziendali,
•Per riorganizzare e ottimizzare gli uffici e i processi
nonché informazioni fruibili fin da subito per sfruttare
assicurativi, come misurare l’efficacia dei nuovi
rapidamente qualsiasi nuova opportunità prima che
processi e quantificare la riduzione dei tempi di
svanisca e risolvere nuove problematiche aziendali prima
risposta e dei tassi di errore? Direttore operativo:
che diventino insormontabili.
Direttore operativo:
Sebbene la Process Intelligence offra un vantaggio
•Il nostro sistema di workflow controlla il flusso di
competitivo considerevole ad aziende di qualsiasi
lavoro da persona a persona, ma non consente di
settore, il presente documento si sofferma
visualizzare cosa fanno i singoli dipendenti e in quanto
particolarmente su esempi e vantaggi in relazione al
tempo, né il loro tasso di errore. Come ottenere la
settore assicurativo.
piena visibilità sul loro lavoro senza ripetere l’intero
Solo la PI fornisce ai direttori di
primo livello le risposte che cercano
La Process Intelligence rappresenta l’evoluzione
della Business Intelligence. Affiancando alla potenza
workflow?
•Attualmente viene dedicato troppo tempo alle
eccezioni. Come individuare le eccezioni e misurarne
la frequenza per stabilire la loro causa primaria?
della SSBI (Self-Service Business Intelligence) la
Direttore della conformità
comprensione integrata delle logiche aziendali, offre
•Con la separazione dei ruoli, i processi prevedono
una piattaforma di BI di rapida implementazione,
un gran numero di consegne. Come verificare che
orientata ai processi e in grado di offrire nuove analisi,
l’intero processo funzioni e fluisca correttamente?
dettagliate e complete, dei principali processi aziendali.
Come verificare che le consegne non presentino
Forti delle nuove informazioni rese accessibili dalla
Process Intelligence, i dirigenti di primo livello del
inconvenienti e individuare eventuali colli di bottiglia?
•Data la grande incidenza di fasi manuali, come
settore assicurativo possono finalmente ottenere
stabilire con esattezza il tasso di errore in azienda e
risposte a domande quali:
reperire le statistiche sui tempi di rilavorazione?
Amministratore delegato:
Per rispondere a queste domande sono necessarie le
•I nostri agenti assicurativi ricevono un gran numero di
informazioni ricavate attraverso la Process Intelligence.
richieste. Come essere certi di concentrarsi
La PI consente di stabilire il corretto funzionamento
effettivamente sulle opportunità più produttive, senza
dei processi chiave e delle operazioni corrispondenti,
rischiare di lasciare sul tappeto quelle più remunerative?
la presenza di eventuali colli di bottiglia e le eccezioni
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che compromettono performance, conformità ed
I sistemi BPM, benché più in sintonia con il concetto
esposizione al rischio.
di fasi del processo, tengono traccia e analizzano
Perché BI, BPM e strumenti per
l’analisi di processo non bastano
unicamente le fasi definite dal sistema BPM e sotto il
suo diretto controllo. Di conseguenza, il sistema BPM
può, ad esempio, tenere traccia di una serie di fasi del
La Process Intelligence offre una serie di elementi
processo di alto livello relative alla sottoscrizione di
completa, ineguagliabile da BI, BPM e strumenti per
nuove polizze, ma non fornisce alcuna visibilità sulle
l’analisi di processo.
fasi secondarie che le prime incorporano. Per esempio,
Gli strumenti di BI tradizionali forniscono solo
i sistemi BPM sono stati spesso implementati per
informazioni di base sui processi aziendali. Ad esempio,
automatizzare il flusso documentale da persona a
possono rispondere a domande discrete sul numero
persona e da sistema a sistema, tuttavia non sono in
di nuove polizze sottoscritte la settimana precedente,
grado di riconoscere le varie attività svolte dal singolo
suddivise per tipo e area geografica. Benché sia
addetto o sistema. Ciò è particolarmente vero quando
possibile stabilire le metriche in base alle attività
alle mansioni di un membro del team si aggiunge una
eseguite nell’ambito del processo, per comprendere
nuova procedura che include nuove tecnologie mai
al meglio tali metodi è necessario esaminare a fondo il
integrate nel flusso di lavoro BPM. Di conseguenza,
flusso e sviscerare il processo alla base per rispondere
il sistema BPM non è in grado di stabilire se gli
a domande chiave quali:
assicuratori hanno raccolto informazioni incomplete
•Quanto tempo trascorrono i singoli elementi in ogni
(attestati di rischio, codici geografici, dati finanziari,
fase del processo?
•Quanti elementi hanno effettivamente seguito il
processo, e quanti ve ne sono discostati?
•Relativamente alle eccezioni del processo, quali
dettagli o altre informazioni strettamente legate al
flusso del processo si hanno a disposizione?
rapporti di credito, ispezioni in sede, ecc.) o se stanno
seguendo nuovi modelli di definizione del prezzo.
Inoltre, il sistema BPM non sa se i responsabili delle
pratiche di risarcimento si sono consultati con gli
assicuratori o gli addetti al controllo del rischio tramite
messaggistica istantanea o posta elettronica o se
hanno verificato i dati con un servizio di prevenzione
Questa comprensione più profonda dei processi
frodi su Web. Per comprendere davvero i processi
aziendali è fuori della portata della BI tradizionale.
in ogni loro parte serve una soluzione in grado di
Termini chiave della Process
Intelligence
Con il termine processo viene designata la serie
Comprendere la differenza tra processi e istanze di
di fasi specifiche da seguire per portare a termine
processo è importante, poiché il processo definisce
un’attività. Un’istanza di processo indica invece le
il percorso previsto, mentre i dati relativi alle singole
prestazioni specifiche di un determinato processo. In
istanze di processo definiscono con esattezza ciò
un qualsiasi momento possono coesistere più istanze
che si è verificato durante l’esecuzione dell’istanza
di processo, ciascuna delle quali può avere uno stato
specifica, indicando anche se il percorso previsto è
di avanzamento diverso.
stato seguito o meno.
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integrare e analizzare le informazioni presenti su tutti i
Le soluzioni di Process Intelligence devono rispondere
sistemi coinvolti nel processo, o che lo coadiuvano.
a quattro requisiti principali, non offerti dalle tecnologie
Gli strumenti di analisi dei processi consentono agli
BI, BPM e di analisi dei processi:
utenti di creare una simulazione dei propri processi. A
1. Scoprire i processi operativi in cui le singole fasi dei
questo scopo, gli utenti devono definire manualmente
processi vengono eseguite su più sistemi di record
modelli dei processi end-to-end, quindi analizzarli in
di back-end, inclusi quelli eseguiti esternamente a
base a dati simulati o stimati. Al termine, eseguendo
un sistema di record, per arrivare a una gestione
i modelli matematici possono simulare il possibile
centralizzata del processo.
comportamento dei processi in situazioni diverse.
2.Accedere ai dati operativi (transazionali) ed
Benché questo tipo di analisi faciliti la comprensione
elaborarli continuamente per calcolare le metriche
dei possibili comportamenti dei flussi di processo
di performance operativa e verificare l’integrità di
in determinate circostanze, non risulta molto utile a
esecuzione delle singole istanze di processo.
comprendere gli ambienti operativi.
3.Collegare perfettamente l’analisi approfondita dei
Con la PI aumenta la comprensione
e cresce l’attività
dati operativi di un processo al contesto logico,
La Process Intelligence costituisce il metodo più
di Business Intelligence e le estensioni di
completo e comprovato per la comprensione e l’analisi
visualizzazione avanzate della PI.
dei sistemi operativi. Si tratta di un’estensione della BI
sfruttando appieno la potenza degli strumenti
4.Inviare via posta elettronica o sistema di
che consente di comprendere le performance operative
messaggistica segnalazioni automatiche
nel contesto dei processi aziendali e di conoscere
tempestive, prima che le problematiche di processo
con precisione il livello di performance dei processi.
provochino danni (ad esempio quando si esegue
In questo modo è possibile accedere facilmente
il backup di una coda di processi o se il tempo di
a metriche specifiche di processo, come tempi di
completamento di un processo è prossimo alla
risposta, uniformità e conformità dell’esecuzione dei
soglia stabilita da un accordo sui livelli di servizio).
processi, scadenza dei lavori in coda e altro ancora. Per
Il primo passo verso la Process Intelligence consiste
ottenere il massimo del valore è indispensabile che la
nell’individuare le singole attività che compongono
PI si integri perfettamente con la funzionalità core della
un processo. È importante coprire l’intero processo
BI, in modo da consentire la suddivisione delle nuove
dall’inizio alla fine, incluse tutte le attività eseguite
metriche per individuare cause primarie e altri pattern.
su uno o più sistemi di record. Talvolta, la logica
Effettuando una panoramica dell’intero processo
aziendale di una sequenza automatica di passaggi
è possibile rispondere a molti dei quesiti sollevati
all’interno di un sistema di record non è documentata
dai direttori di primo livello, mentre negli altri casi
correttamente. Altre volte, è possibile che logiche
comprendere come si comportano sottoinsiemi delle
di processo specifiche vengano determinate dagli
istanze dei processi fornisce un quadro più chiaro
operatori, apparentemente su base ad hoc, in base
sull’utilizzo dei processi e su eventuali possibilità di
alla loro pratica abituale. Anche date queste situazioni
miglioramento.
pratiche, una buona soluzione di Process Intelligence
dovrebbe facilitare l’individuazione di logica aziendale
inaccurata o fasi saltate nel processo identificato.
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Quando le fasi del processo sono note, la fase
all’analisi matematica dei processi, tanto più quando
successiva implica individuare ed estrarre i dati
il processo riguarda il tempo o la durata. Esempi tipici
che definiscono lo stato delle singole fasi. Per il
di quest’analisi sono il calcolo dei tempi di risposta
completamento di unità di lavoro standard, questi dati
tra fasi di processo adiacenti o distanti (ad esempio,
sono generalmente reperibili nel sistema di record
totale, minimo, massimo, medio e di media) e la
e nei dati di BI. Tuttavia, relativamente alle fasi del
frequenza con cui vengono scelti determinati percorsi
processo interne all’unità di lavoro del sistema core ed
di processo rispetto ad altri.
eseguite su più sistemi o al di fuori del sistema core
La qualità del processo, altrimenti detta conformità di
(ad esempio ricerche Internet, fogli di calcolo, modelli
processo, riguarda il grado di conformità dei processi ai
interni o di terzi, corrispondenza, e così via), a volte i
comportamenti previsti. Ad esempio, se è previsto che
dati si trovano all’interno dei sistemi, nei registri di rete
un processo segua determinate fasi in rigida sequenza,
o su fogli di calcolo. Inoltre, talvolta possono essere in
l’analisi della qualità di processo è in grado di individuare
esecuzione centinaia o migliaia di istanze di processo,
ogni variazione rispetto al percorso prestabilito. Inoltre, a
ognuna delle quali si trova in una fase diversa.
volte è importante capire se e quando un processo
L’acquisizione e la rappresentazione dei dati di Process
salta, ripete o esegue determinate fasi fuori sequenza.
Intelligence richiede una piattaforma di integrazione
Questo tipo di analisi viene ulteriormente approfondita
dati potente e un motore di stato sofisticato. Questa
se associata alla capacità di esaminare una popolazione
combinazione consente di individuare e raccogliere i
di istanze di processo al fine di determinare pattern di
dati lasciati nei diversi sistemi di record e origini dati
esecuzione in grado di migliorare il processo e
all’esecuzione dei singoli processi, oltre che di correlare
ottimizzare le prestazioni (ad esempio, numero o
i dati allo specifico processo e alla precisa istanza a cui
percentuale delle eccezioni, soggetti interessati,
sono associati.
caratteristiche di prodotto e così via).
Dopo che i dati sono stati raccolti e rappresentati nel
Da ultimo, per conseguire davvero la Process
contesto delle fasi del processo, è possibile procedere
Intelligence è fondamentale la capacità di sfruttare al
a due tipi di analisi: analisi del processo e qualità del
meglio le nuove, preziose informazioni sui processi
processo. L’analisi del processo in genere è associata
integrate nelle dashboard e nei report operativi core.
Segnalazione danno
ID procedura
Determinazione strategia
Registrazione note
Assegnazione pratica
risarcimento
Richiesta altre info
Costituzione riserve
Configurazione
agenda
Configurazione pratica
risarcimento
Conferma copertura
Assegnazione perito
Archiviazione pratica
risarcimento
Rifiuto risarcimento
Figura A - Definizione del flusso di processo preliminare
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La Process Intelligence non è una disciplina autonoma
di un analista aziendale, di un diagramma del flusso
e separata dalla Business Intelligence, ma piuttosto
di processo di base che a suo parere rappresenta la
il salto evolutivo successivo in materia di analisi dati,
sequenza di esecuzione del processo prevista. Come
nonché un’importante estensione della BI. La sintesi
illustrato nella Figura A, nel caso di una compagnia
resa possibile dall’inserimento delle informazioni di
assicurativa il flusso di processo attraversa una serie
PI nelle dashboard, nei report e negli strumenti della
di tappe, dalla ricezione di una segnalazione danni
BI consente a responsabili aziendali e utenti finali
all’archiviazione di una pratica di risarcimento. Mentre
di ampliare consapevolezza, controllo e capacità di
crea il flusso di processo, l’analista aziendale indica
ottimizzare i processi aziendali.
anche i dati presenti nei vari sistemi di record associati
Analisi del flusso di processo
alle singole fasi del processo.
L’analisi del flusso di processo offre una comprensione
Dopo che il flusso di processo di base e i relativi i
globale dei processi aziendali, perché consente di
dati sottostanti sono stati definiti, grazie all’analisi del
visualizzarne le tappe fondamentali, collegare ad esse
flusso l’utente può ricevere un riscontro immediato
informazioni dettagliate e tenere traccia sia del flusso
sull’esecuzione del processo (Figura B): statistiche
delle singole istanze di processo che delle prestazioni
di processo immediatamente disponibili relative ai
complessive dei processi aggregati. Grazie a questa
tempi di risposta tra una fase e l’altra, volumi associati
prospettiva, le aziende sono in grado di comprendere
alle varie opzioni di inoltro del processo e continui
il quadro complessivo dei processi effettivamente
aggiornamenti sullo stato del lavoro corrente in coda a
impiegati in situazioni reali.
ogni fase.
Utilizzando come esempio il processo di apertura
Durante la revisione del flusso di processo, l’analisi
nuove polizze di una compagnia assicurativa, è
consente di individuare eventuali presupposti incompleti
possibile dimostrare la potenza dell’analisi del flusso
o altrimenti errati. In tal caso, è possibile includere
di processo. Il primo passo è la creazione, da parte
rapidamente la definizione dei passaggi nuovi o
Segnalazione danno
ID procedura
Determinazione
strategia
Registrazione
note
Assegnazione pratica
risarcimento
Richiesta altre info
Costituzione riserve
Configurazione
agenda
Configurazione pratica
risarcimento
Conferma copertura
Assegnazione perito
Archiviazione pratica
risarcimento
Rifiuto risarcimento
Figura B - Analisi del flusso di processo automatico
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Input conformi
IEccezioni di input
Assegnazione pratica
risarcimento
Eccezioni di output
Output conformi
Arretrati di processo
Figura C - Metriche dell’analisi di processo
corretti ed eseguire nuovamente l’analisi utilizzando
questo esempio, le pratiche di risarcimento in attesa
dati concreti. Con il mutare delle esigenze aziendali, è
di assegnazione sono al momento 32.
possibile ampliare i diagrammi o aggiungere altri dettagli.
•Conformità al percorso previsto: i numeri riportati
A differenza delle soluzioni basate su BPM, non occorre
sulle righe verdi rappresentano le istanze di processo
definire i dettagli di tutti i processi aziendali perché
che giungono a una fase attraverso il percorso di input
l’analisi funzioni correttamente.
previsto (in questo esempio, 1.880 input conformi) e
A un esame attento del diagramma di processo,
quelli che passano alla fase successiva attraverso il
infatti, si possono individuare blocchi corrispondenti
percorso previsto (in questo esempio, 1.818 output
a ciascuna tappa fondamentale. Ci possono essere
conformi).
processi semplici o complessi. È inoltre supportata la
•Eccezioni di input: il numero nell’angolo in alto a
ramificazione dei processi, in quanto quelli veramente
sinistra del blocco della tappa di riferimento indica
lineari sono molto rari. I numeri mostrano percorsi e
quante istanze di processo giungono da una tappa
stati delle singole istanze di processo nel processo
esterna al percorso definito (in questo esempio, 92
definito.
eccezioni di input).
La Figura C illustra la parte del processo relativa
•Eccezioni di output: il numero nell’angolo in basso a
all’attesa delle informazioni richieste prima di inoltrare
destra indica quante istanze di processo provengono
la richiesta all’ufficio sottoscrizioni.
da una fase diversa da quella del percorso di processo
•Tappe di processo di riferimento: il blocco azzurro
definito (in questo esempio, 122 eccezioni di output).
centrale indica la tappa di processo in fase di
Come per qualsiasi ambiente BI di produzione, le
analisi, in questo esempio “Assegnazione pratica
informazioni presentate devono essere estremamente
risarcimento”.
interattive, inclusi i componenti dell’analisi di processo
•Arretrati di processo: il numero nell’angolo in basso
qui discussi. In questo modo, l’utente ha la possibilità
a destra di ciascun blocco indica il numero di istanze
di approfondire l’analisi e acquisire una maggiore
di processo attualmente presenti nella fase in corso,
comprensione dell’operazione. Ad esempio, negli
in attesa di passare alla successiva fase definita. In
strumenti di BI tradizionali, tali analisi approfondite
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ID procedura
Segnalazione
danno
Assegnazione perito
Assegnazione pratica risarcimento
Configurazione pratica
risarcimento
Conferma copertura
Costituzione riserve
Determinazione
strategia
Figura D - Analisi delle eccezioni di processo
sono tipicamente disponibili con ogni blocco o numero
la tappa in questione, incluse le eccezioni e gli input/
di input/output per visualizzare dettagli di entità
output previsti.
specifiche entro il flusso di processo. Come risulta
Riuscendo a capire quante eccezioni si verificano in
dalla Figura D, facendo clic su un qualsiasi blocco di
ogni fase, gli analisti possono stabilire meglio le aree
tappa di riferimento, si ottiene una vista dettagliata di
che richiedono maggiore attenzione. Potendo analizzare
tutti gli input e gli output del flusso di processo per
più a fondo entità specifiche è possibile raccogliere
Figura E - Griglia delle istanze di processo
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Figura F - Griglia dello storico delle istanze di processo
informazioni che consentono di comprendere meglio
Se si comprende esattamente quali sono davvero
il contesto in cui si verificano le eccezioni. Se si
le istanze di processo attraverso cui si muovono le
considera l’esempio di processo “Assegnazione pratica
singole pratiche di risarcimento è possibile stabilire con
risarcimento” della Figura C, in questa fase sono
maggior chiarezza l’efficacia del processo, visualizzare
arrivate 1.880 pratiche provenienti dalla fase precedente
i punti vincolanti e passare dai dati aggregati a
(ID procedura), mentre 92 provengono da un percorso
informazioni specifiche sullo stato delle pratiche di
imprevisto.
risarcimento, indipendentemente dal fatto che si
L’analisi approfondita del nodo “Assegnazione pratica
trovino o meno entro le rispettive istanze di processo.
risarcimento” permette di ricavare dati dettagliati sulle
I diagrammi di flusso del processo mostrano
eccezioni (Figura D), rivelando 52 eccezioni provenienti
rapidamente ai responsabili una panoramica di alto
dalla fase “Segnalazione danno” e 40 dalla fase
livello dei processi critici che attraversano più sistemi,
“Assegnazione perito”. La presenza di queste eccezioni
evitando la necessità di installare un sistema BPM
talvolta indica l’esecuzione non consequenziale di
completo in tutta l’organizzazione. In breve, l’analisi
alcune attività e in certi casi introduce persino un
del flusso di processo è in grado di estendere la
elemento di rischio. Fortunatamente, grazie all’analisi
BI, consentendo di valutare rapidamente qualità e
visiva delle informazioni di PI gli utenti sono in
conformità dei processi aziendali.
grado di individuare rapidamente eventuali problemi,
permettendo ai dirigenti di porvi rimedio e garantire
che tutte le nuove pratiche di risarcimento in entrata
seguano il flusso di processo corretto.
Nel caso in cui un utente noti qualcosa di inconsueto
e desideri altri dettagli, facendo clic sul numero in
questione può approfondire immediatamente l’analisi e
visualizzare tutte le istanze del processo caratterizzate
da un comportamento specifico (Figura E).
Selezionando una singola istanza del processo viene
visualizzata l’esatta sequenza delle fasi che questa ha
seguito, consentendo di ispezionare accuratamente
proprio le condizioni relative all’istanza di cui sopra.
Analisi della frequenza di
istanziazione del processo
È necessario controllare con che frequenza si
verificano determinati pattern di esecuzione, al fine
di comprendere meglio come vengono eseguite le
singole istanze di processo. L’analisi della frequenza
di istanziazione dei processi, o analisi “swim-lane”, è
rappresentata da un diagramma di attività per colonne
che consente di visualizzare a colpo d’occhio le
variazioni di esecuzione dei processi.
Un’analisi della frequenza di istanziazione dei processi
con diagramma “swim-lane” (Figura G) fornisce
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Figura G - Analisi della frequenza di istanziazione del processo
una rappresentazione visiva chiara e immediata dei
di un’operazione mancante. Sebbene la percentuale
percorsi effettivamente seguiti nelle singole istanze di
di eccezioni al processo non sia elevata, nessuna
processo e della relativa frequenza di ogni variazione. Il
compagnia assicurativa desidera sprecare tempo e
diagramma visualizza il percorso seguito dalle singole
risorse per correggere eventuali salti di fasi, rischiando
istanze di processo e riunisce informazioni reali sul
anche gravi violazioni del processo.
processo provenienti dai dati disponibili nei sistemi
Proprio come per i tradizionali report di BI, gli analisti
di record. Attraverso questo approccio è possibile
possono applicare filtri per ricavare informazioni
evidenziare ogni variazione nell’esecuzione dei processi
specifiche. In questo caso, facendo clic sulle frecce
aziendali sotto monitoraggio.
dei processi nelle varie corsie è possibile visualizzare
Osservando attentamente l’esempio nella Figura G,
dati dettagliati su ogni istanza di processo correlata
nella corsia di destra si notano i percorsi di processo
e stabilire con che frequenza sono state utilizzate
previsti, e i dati sulle pratiche di risarcimento
informazioni incomplete e quali informazioni specifiche
assicurativo mostrano che circa l’85% delle pratiche
sono state omesse, ad esempio attestati di rischio,
di risarcimento ha seguito il percorso previsto
risultati dei codici geografici, dati finanziari, rapporti di
all’interno del processo. La corsia successiva indica
credito e altro.
che il 5,5% delle pratiche è passato direttamente alla
Analizzando le istanze di processo è possibile
fase “Registrazione note”, per poi tornare alla fase
identificare pattern comportamentali che potrebbero
“Configurazione pratica risarcimento” per l’esecuzione
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indicare la presenza di problemi di natura cronica.
Ad esempio, è possibile verificare rapidamente se
gli assicuratori tendono a non registrare la ricezione
degli attestati di rischio per determinate richieste.
Analogamente, è possibile stabilire se utilizzano
informazioni incomplete nell’analisi di nuove richieste
potenzialmente remunerative, ritardando il processo
e incrementando il rischio di avvantaggiare la
concorrenza. Poiché tali errori e mancanze potrebbero
comportare costi superflui e la perdita di contratti,
persino una piccola percentuale di richieste errate
all’interno di queste corsie è da considerarsi una
questione prioritaria.
L’analisi “swim-lane” consente di comprendere meglio
le eccezioni del processo, individuando quelle che
pongono un rischio maggiore e le fasi del processo più
problematiche, per facilitare la presa di contromisure
adeguate. Qualità e quantità delle eccezioni hanno un
peso diverso per ogni processo, e in questo senso
la Process Intelligence facilita la comprensione delle
eccezioni e l’assegnazione delle priorità d’indagine in
base alle specifiche esigenze aziendali.
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Intelligence in grado di aiutare le organizzazioni a
comprendere e ottimizzare le proprie prestazioni.
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in uso presso l’organizzazione per approfondire la
comprensione delle operazioni aziendali.
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