5) Capitolato Seat Management ASL2-2016-2018_2

Transcript

Gara a procedura aperta per l’affidamento del servizio di
GESTIONE DELLE ATTREZZATURE INFORMATICHE
S.C. SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI
Allegato al Disciplinare
SEAT MANAGEMENT ASL2
CAPITOLATO TECNICO
Capitolato Tecnico
Pagina 1 di 54
INDICE
Allegato al Disciplinare ......................................................................................................................... 1
CAPITOLATO TECNICO .................................................................................................................... 1
1
INTRODUZIONE ........................................................................................................................ 4
1.1
Scopo del documento ........................................................................................................... 4
1.2
Definizioni ........................................................................................................................... 4
1.3
Acronimi .............................................................................................................................. 4
2
CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO Di SEAT MANAGEMENT ...................... 6
2.1
Ruolo di ASL 2 .................................................................................................................... 6
2.2
Sedi di ASL2 ........................................................................................................................ 6
2.3
Parco informatico e relative evoluzioni ............................................................................... 7
3
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO E INTERFACCE CON ASL2 ...................................... 7
3.1
Relazione periodica andamento servizio .............................................................................. 7
3.2
Gestione eccezioni nella conduzione del servizio ................................................................ 7
3.3
Informazioni in tempo reale sugli interventi ........................................................................ 8
3.4
Verifiche andamento servizio .............................................................................................. 8
3.5
Verifiche procedure.............................................................................................................. 8
3.6
Interfacce con ASL2 ............................................................................................................ 8
3.6.1 Site preparation ................................................................................................................ 8
3.6.2 Gestione magazzino, collaudo apparati e ritiro obsoleti .................................................. 8
3.6.3 Gestione e manutenzioni reti ........................................................................................... 9
3.6.4 Gestione della sicurezza logica ........................................................................................ 9
3.6.5 Gestione applicativi e basi dati ........................................................................................ 9
3.6.6 Manutenzione correttiva ed adeguativa applicazioni ....................................................... 9
3.6.7 Gestione della Configurazione......................................................................................... 9
3.7
Altre interfacce ................................................................................................................... 10
3.8
Risorse umane e loro professionalità ................................................................................. 10
3.8.1 Generalità....................................................................................................................... 10
3.8.2 Turn Over Personale ...................................................................................................... 11
3.8.3 Indicatori della qualità della gestione del personale ...................................................... 11
3.8.4 Protezione dell’utente .................................................................................................... 13
3.8.5 Disposizioni normative di settore .................................................................................. 14
3.8.6 Aggiornamento dei Trouble Ticket................................................................................ 14
3.8.7 SLA sulla qualità degli aggiornamenti .......................................................................... 14
3.9
Documentazione................................................................................................................. 15
3.9.1 Definizione e verifica obiettivi ...................................................................................... 15
3.10
Modalità e periodicità delle verifiche ................................................................................ 15
3.10.1
Contenuti del rapporto sull’andamento del servizio .................................................. 15
4
Componenti del servizio di Seat Management ........................................................................... 16
4.1
ORARI DEL SERVIZIO ................................................................................................... 18
4.1.1 Orario base – F1............................................................................................................. 18
4.1.2 Estensione orario base – F2 ........................................................................................... 18
4.1.3 Estensione al sabato – F3 ............................................................................................... 18
4.1.4 Finestra h 24 e 7/7gg – F4 ............................................................................................. 18
4.1.5 PdL e AI sensibili .......................................................................................................... 19
4.2
Classificazione dei software ............................................................................................... 19
4.3
Il Servizio di Help Desk di Primo Livello – HD1 .............................................................. 19
4.4
GESTIONE DELLE ATTREZZATURE INFORMATICHE ........................................... 20
5
HD1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO...................................................................................... 21
5.1
Modalità di accesso al servizio .......................................................................................... 21
5.1.1 SEGNALAZIONI ORDINARIE ................................................................................... 21
5.1.2 SEGNALAZIONI DA PARTE DI UNITA’ DI EMERGENZA ................................... 21
5.2
Infrastrutture....................................................................................................................... 21
5.2.1 Specifiche del sistema di gestione del Servizio Telefonico, TT e CM .......................... 23
Capitolato Tecnico
Pagina 2 di 54
5.3
Strumenti di controllo ........................................................................................................ 26
5.4
Capacità di contatti............................................................................................................. 27
5.5
Organizzazione ed interfacce ............................................................................................. 27
5.6
Formazione......................................................................................................................... 27
5.7
Modalità di erogazione del servizio HD1 - Gestione delle richieste .................................. 27
5.7.1 HD1 Servizi di tipo Outbound ....................................................................................... 27
6
HD1: Modalità di attivazione e cessazione ................................................................................. 28
7
DESCRIZIONE DEL SERVIZIO - GESTIONE DELLE ATTREZZATURE INFORMATICHE28
7.1
Infrastrutture e mezzi richiesti all’aggiudicatario .............................................................. 28
7.1.1 Strumento di Teleassistenza........................................................................................... 28
7.1.2 Requisiti di telecomunicazione ...................................................................................... 29
7.1.3 Requisiti Postazioni di lavoro ........................................................................................ 29
7.1.4 Requisiti strumento di monitoraggio ............................................................................. 29
7.1.5 Requisiti logistica Gestione delle Attrezzature Informatiche ........................................ 29
7.1.6 Rapporto delle attività di manutenzione ........................................................................ 29
7.1.7 Statistiche sul servizio ................................................................................................... 30
7.1.8 Modalità di ricezione delle richieste .............................................................................. 30
7.1.9 Formazione .................................................................................................................... 31
8
Servizio Installazione, Movimentazione, Aggiunte e Cambiamenti (IMAC)............................. 31
8.1
Installazione di un nuovo posto di lavoro e di una attrezzatura informatica ...................... 32
8.2
Disinstallazione di un posto di lavoro e/o di una attrezzatura informatica. ....................... 33
8.3
Movimentazione di un posto di lavoro e/o di una attrezzatura informatica ....................... 33
8.4
Modifiche ad un posto di lavoro e/o di una attrezzatura informatica ................................. 33
8.5
Piano delle attività IMAC .................................................................................................. 33
8.6
Matrice delle responsabilità ............................................................................................... 34
8.7
Volumi dei servizi IMAC................................................................................................... 34
8.8
Rapporti IMAC .................................................................................................................. 34
8.9
SLA dei servizi IMAC ....................................................................................................... 35
9
SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE PDL e a.i. ................................................... 36
9.1
Modalità di erogazione del servizio di manutenzione hardware PDL e AI ....................... 37
9.2
Finestra del servizio di manutenzione hardware PDL e AI................................................ 39
9.3
Volumi del servizio di manutenzione hardware PdL e A.I. ............................................... 39
9.4
SLA del servizio di manutenzione hardware PdL e AI ...................................................... 39
10
SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA (Supporto e teleassistenza) ...................... 41
10.1
Modalità di erogazione del servizio di assistenza specialistica.......................................... 42
10.1.1
Interventi sul software standard................................................................................. 43
10.1.2
Interventi sul software applicativo standard .............................................................. 43
10.1.3
Interventi sul software applicativo non standard ....................................................... 44
10.2
Volumi del servizio di assistenza specialistica .................................................................. 44
10.3
SLA del servizio di assistenza specialistica ....................................................................... 44
11
SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE ......................................................................... 46
11.1
Modalità di erogazione del servizio di assistenza software ............................................... 46
11.2
SLA del servizio di assistenza software ............................................................................. 47
12
SERVIZIO DI ASSISTENZA SISTEMISTICA .................................................................... 48
12.1
Modalità di erogazione del servizio di assistenza sistemistica........................................... 49
12.2
SLA del servizio di assistenza sistemistica ........................................................................ 50
13
Calcolo corrispettivi ............................................................................................................... 51
14
Modalità di ATTIVAZIONE e cessazione ............................................................................. 51
14.1
Progettazione ...................................................................................................................... 52
14.2
Collaudo ed accettazione della fornitura ............................................................................ 53
15
Allegati ................................................................................................................................... 53
15.1
Inventario PdL e AI per sede ............................................................................................. 53
15.2
Unità Organizzative di Emergenza .................................................................................... 54
15.3
Principali pacchetti applicativi in uso presso ASL2 Savonese........................................... 54
Capitolato Tecnico
Pagina 3 di 54
1
INTRODUZIONE
Scopo del documento
1.1
Questo documento illustra i requisiti tecnici per lo svolgimento del servizio di SEAT MANAGEMENT
ASL2.
Verranno illustrati, oltre i requisiti funzionali, quelli relativi a:
o
o
o
affidabilità dei servizi forniti
qualità dei servizi forniti
sicurezza dei servizi forniti
1.2
Definizioni
Nel testo i seguenti termini avranno il significato di seguito illustrato.
Ditta aggiudicataria o Aggiudicataria: si intende la Ditta o RTI/Consorzio, che al termine delle procedure
di gara, risulterà vincitrice e quindi svolgerà i servizi oggetti dell’appalto stesso.
Offerente: si intende la singola Ditta o RTI/Consorzio partecipante alla procedura di gara. Si utilizza questo
termine per indicare i documenti da produrre e le informazioni da fornire in fase di Offerta
ASL2: si intende l’Azienda Sanitaria Locale 2 “Savonese”
Referente ASL2: si intende la persona delegata da ASL2 Savonese a interfacciarsi con la Ditta
aggiudicataria per lo svolgimento del presente incarico di servizio
Referente della Ditta Aggiudicataria: si intende la persona delegata dalla Ditta aggiudicataria a
interfacciarsi con ASL2 per lo svolgimento del presente incarico di servizio
Postazione di Lavoro: si intende, salvo diversa specificazione, un personal computer, con o senza stampante
e altri dispositivi interni ed esterni (es. modem, scanner, ecc), sul quale sono installati il software di base e
uno più prodotti software applicativi; la stampante, ove presente, è di norma una stampante laser b/n;
Apparecchiature informatiche: si intende, salvo diversa specificazione, l’insieme delle componenti dei
server e delle postazioni informatiche che compongono le postazioni di lavoro, ivi incluse stampanti,
scanner, stampanti termiche, lettori bar code, fax, ecc.
Sede principale ASL2: si intende il complesso ove è collocata l’unità organizzativa del Settore Sistemi
Informativi (SI). Attualmente è l’ospedale Santa Corona sito in Pietra Ligure.
Sedi ASL2: L’insieme delle sedi di ASL2 o di enti od individui con esso convenzionati (esempio Medici di
Medicina Generale (MMG), Pediatri di Libera Scelta (PLS), farmacie) presso le quali siano collocate le
apparecchiature di proprietà di ASL2, di cui è richiesta la gestione. Tali sedi sono ubicate all’interno della
provincia di Savona. In generale, qualora nel corso dell’appalto dovessero avvenire altre operazioni di
riaggregazione delle Aziende Sanitarie coinvolgenti l’ASL2, i servizi di gestione potrebbero essere estesi ad
altre sedi, comunque ricomprese nella Regione Liguria nei limiti quantitativi dei Posti di Lavoro previsti. Le
sedi, essendo fortemente eterogenee, hanno orari di lavoro molto diversi, da alcune ore dei giorni feriali per
gli studi medici alle 24 ore dei Pronto Soccorso e dei Reparti di Degenza.
1.3
Acronimi
Acronimo
ASL o Asl
AgID
F1
F2
F3
F4
Capitolato Tecnico
Significato
Azienda Sanitaria Locale
Agenzia per l’Italia Digitale
Fascia Orario 1 (8 ore al giorno da Lunedì a
Venerdì)
Fascia Orario 2 (9 ore al giorno da Lunedì a
Venerdì)
Fascia Orario 3 Estensione al Sabato Mattina
Fascia Oraria 4 (24h 7/7)
Pagina 4 di 54
Acronimo
FL
FN
IMAC
ISO
ITIL
LCA
LPI
MCDST
MCSA
MCSE
MMG
NA
PC o pc
Pdl o PdL
AI
PLS
RHCE
RHCT
RTI
RSTI
SIA
SIIR
SLA
HD1
TISS
TNV
TPS
TRCF
TRPS
TRPSS
TRSP
TT
UNI
Capitolato Tecnico
Significato
Frequenza Limite
Frequenza Normale
Installazione, Movimentazione, Aggiunte e
Cambiamenti
International Standard Organization
Information Technology Infrastructure Library:
Linux Certified Administrator
Linux Professional Institute
Microsoft Certified Desktop Support Technician
Microsoft Certified Systems Administrator
Microsoft Certified Systems Engineer
Medici di Medicina Generale
Non Applicabile
Personal computer (desktop, all-in-one o
portatile)
Postazione di Lavoro, comprensiva di: case,
monitor, mouse, tastiera, apparati multimediali
(es.: cuffie, microfoni, casse, webcam, ecc.).
Comprendono: PC desktop, PC Notebook e PC
Server
Apparecchiature Informatiche, comprensive di
stampanti, scanner, stampanti termiche, lettori
barcode, lettori smart-card, videoproiettori ecc.
Pediatra di Libera Scelta
Red Hat Certified Engineer
Red Hat Certified Technician
Raggruppamento Temporaneo di Imprese
Rispetto dei Tempi di Intervento
Struttura Sistemi Informativi Aziendali
Sistema Informativo Integrato Regionale
Service Level Agreement (Accordo sui livelli di
servizio)
Help Desk di Primo Livello
Tempestività di Soluzione per la risoluzione dei
problemi
Turn Over Volontario
Tasso di professionalità della struttura
Tempestività ripristino corretto funzionamento
Tempestività di Ripristino per la risoluzione dei
Problemi Software
Tempestività ripristino per la risoluzione dei
problemi Server
Tempestività di Ripristino per la risoluzione dei
Problemi
Trouble Ticket (Cartellino Intervento)
Ente Nazionale Italiano di Unificazione
Pagina 5 di 54
2
CONTESTO ORGANIZZATIVO DEL SERVIZIO DI SEAT MANAGEMENT
Le postazioni di lavoro informatizzate costituiscono strumento necessario all’erogazione dei servizi socio
assistenziali di ASL2 in misura crescente e con requisiti di servizio sempre più stringenti: la diffusione delle
PdL, partita dagli uffici amministrativi coinvolti in modo indiretto nell’erogazione dei servizi, si è estesa alle
operazioni di prenotazione ed accettazione dei pazienti per le prestazioni sanitarie, ai sistemi diagnostici
stessi.
L’organizzazione di ASL2 prevede che la gestione delle PdL e delle AI sia una responsabilità dei SIA che
provvedono a:
•
•
•
•
•
analizzare le richieste degli utenti interni;
assegnare loro una priorità;
definire gli standard tecnici da seguire;
individuare le procedure di gestione;
individuare eventuali fornitori con l’ausilio dell’Economato e nel rispetto della normativa vigente.
Le attività necessarie allo svolgimento dell’intero servizio di Seat Management comprendono:
•
•
l’ Help Desk di Primo Livello (contact center telefonico di primo livello);
la GESTIONE ATTREZZATURE INFORMATICHE oggetto della gara.
A fronte della presente procedura di gara, i SIA desiderano affidare ad un soggetto esterno dotato di adeguate
capacità e competenze i suddetti servizi nelle modalità meglio esplicitate nel prosieguo.
2.1
Ruolo di ASL 2
ASL2, tramite la Struttura Sistemi Informativi Aziendali, ricopre il ruolo di coordinamento delle attività da
svolgere e delle relative risorse impegnate nella gestione del Seat Management.
L’organizzazione di ASL2 prevede le seguenti responsabilità dei SIA:
•
•
•
•
•
analizzare le richieste di IMAC degli utenti interni;
assegnare loro una priorità;
definire gli standard tecnici da seguire;
individuare le procedure di gestione;
individuare eventuali fornitori con l’ausilio dell’Economato.
E' inoltre compito dei SIA la gestione delle seguenti attività, in seguito descritte nel dettaglio:
•
•
•
•
•
•
•
•
"Site Preparation";
gestione magazzino, in collaborazione con l'Economato;
collaudo degli apparati;
ritiro degli apparati obsoleti;
gestione della sicurezza logica;
amministrazione applicativi e basi dati;
manutenzione correttiva ed adeguativa delle applicazioni;
amministrazione elementi di configurazione.
Nello specifico della componente IMAC (Installazione, Movimentazione, Aggiunte e Cambiamenti), è
compito dei SIA di ASL2 indicare le priorità da seguire nello svolgimento delle attività, nonché approvare la
pianificazione dei lavori proposta dall’Aggiudicatario nel rispetto delle priorità come sopra definite.
2.2
Sedi di ASL2
ASL2 copre tutto il territorio della provincia di Savona, suddiviso nei seguenti ambiti:
• Ambito 1 – Albenganese;
• Ambito 2 – Finalese;
• Ambito 3 – Valbormidese;
Capitolato Tecnico
Pagina 6 di 54
•
Ambito 4 – Savonese.
Sono inoltre compresi i seguenti Ospedali (aventi tutti sede in provincia di Savona):
•
•
2.3
Presidio di Levante
o Ospedale San Paolo di Savona, loc. Valloria;
o Ospedale di Cairo Montenotte;
Presidio di Ponente
o Ospedale Santa Corona di Pietra Ligure;
o Ospedale N.S. Misericordia di Albenga.
Parco informatico e relative evoluzioni
Il parco informatico attuale è indicativamente così composto:
•
•
•
•
•
2250 pc desktop, con processore AMD o Intel.
300 pc portatili (Notebook)
2250 monitor: Tipo CRT, tipo LCD 15”, Lcd17”, LCD 19”, LCD 24”
1850 scanner e stampanti (laser, ink-jet e termiche)
120 fax (numero residuale, tecnologia in dismissione).
Per un ulteriore dettaglio sulle dotazioni informatiche fare riferimento al capitolo Allegati.
Il canone annuo dovrà essere invariabile sino ad una variazione delle apparecchiature che comporti un
incremento dello stesso non superiore al 20% del canone offerto per il primo anno.
I principali sistemi operativi sono: Windows Xp Professional, Windows Seven, Windows 8, Linux.
Permangono alcune versioni di Windows più datate presso stazioni non connesse in rete.
Le stazioni di lavoro sono censite in un dominio Active Directory.
Le stazioni di lavoro sono state acquisite per lotti di circa 50 pezzi ciascuno (più piccoli per i PC portatili).
Negli ultimi 2 anni sono stati acquisiti le seguenti quantità di HW: 250 PC desktop, 150 portatili, 40
stampanti.
I PC e i monitor dispongono di una garanzia valida 3 e/o 5 anni dalla data di acquisto.
Le stampanti possono essere acquistate con garanzia un anno.
La distribuzione territoriale dell’Hardware può indicativamente intendersi così rappresentata:
•
•
•
•
3
3.1
Ambito 1 (compreso Ospedale Albenga):
Ambito 2 (compreso Ospedale Pietra L.):
Ambito 3 (compreso Ospedale Cairo):
Ambito 4 (compreso Ospedale Savona):
10 %
30 %
10 %
50 %
ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO E INTERFACCE CON ASL2
Relazione periodica andamento servizio
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’impegno espresso dell’offerente a
presentare una relazione mensile sull’andamento del servizio entro il 5° giorno lavorativo del mese
successivo, contenente gli elementi riportati nel capitolo Contenuti del rapporto sull’andamento del servizio
evidenziando gli SLA ottenuti rispetto a quelli richiesti o proposti se migliorativi.
3.2
Gestione eccezioni nella conduzione del servizio
Il referente dell’Aggiudicataria informerà tempestivamente il Referente dell’ASL2 nei casi in cui
accadessero eventi che possano compromettere il servizio. L’Aggiudicataria, in base alle priorità indicate dal
Referente dell’ASL2, dovrà mettere in atto tutte le azioni per minimizzare il disservizio con particolare
riguardo a quelli indicati come prioritari.
Capitolato Tecnico
Pagina 7 di 54
3.3
Informazioni in tempo reale sugli interventi
Il Referente di ASL2 e il preposto dei SIA potranno chiedere al Referente dell’Aggiudicataria un
aggiornamento sullo stato puntuale degli interventi in corso o recentemente conclusi. Il Referente
dell’Aggiudicataria dovrà fornire entro 8 ore lavorative uno stato aggiornato, eventualmente contattando i
tecnici preposti.
In ogni caso il personale dell’aggiudicataria è tenuto ad inserire nel sistema di gestione delle chiamate (TT)
tutte le variazioni significative relative agli interventi effettuati e a chiudere la chiamata al termine
dell’intervento risolutivo. Gli SLA del servizio verranno calcolati in base alla data e ora degli aggiornamenti
effettuati.
3.4
Verifiche andamento servizio
ASL2 procederà, sulla base dei prospetti riepilogativi presentati dal Referente dell’Aggiudicataria o
attraverso proprie verifiche, a valutare l’andamento del servizio. Qualora vengano rilevati scostamenti e
comunque comportamenti non desiderabili, verrà inviata al Referente dell’aggiudicataria una relazione o
nota, richiedendo a quest’ultimo un piano di azioni correttive, o eventuali controdeduzioni da fornirsi entro 5
giorni lavorativi. Le azioni proposte si concluderanno entro il termine massimo di 10 giorni lavorativi.
3.5
Verifiche procedure
ASL2 potrà verificare l’applicazione concreta delle procedure concordate. Queste verifiche potranno
comprendere:
a.
b.
c.
d.
e.
Mistery call (chiamate di test effettuate da tecnici ASL2)
Visite presso i locali
Esame della documentazione
Interviste agli addetti (massimo 3 ore per ciascuno per ogni semestre)
Verifiche sulla corretta attivazione / chiusura del servizio
Qualora risultassero deviazioni rispetto a quanto offerto e richiesto, verrà inviata al Referente
dell’aggiudicataria una relazione circostanziata, richiedendo a quest’ultimo un piano di azioni correttive, o
eventuali controdeduzioni, entro 3 giorni lavorativi. Le azioni proposte dovranno concludersi entro il termine
massimo di 10 giorni lavorativi.
3.6
Interfacce con ASL2
3.6.1
Site preparation
I SIA analizzano i fabbisogni dell'utenza e definiscono la locazione degli apparati e la tempistica di
installazione.
I SIA provvedono inoltre a disporre la realizzazione e/o abilitazione dei punti rete nelle stanze indicate e
l'assegnazione dei relativi indirizzi IP, a valle di un eventuale sopralluogo congiunto. Il personale
dell’Aggiudicataria potrà essere chiamato a partecipare al sopralluogo.
3.6.2
Gestione magazzino, collaudo apparati e ritiro obsoleti
I beni patrimoniali di ASL2 vengono gestiti tramite una suddivisione per Centri di Costo.
Tipicamente, il fornitore terzo del bene concorda con i SIA tempi di consegna e quantità del materiale. Il
magazzino prende in carico la merce e la funzione Economato procede all'inventario (tramite procedura
"OLIAM") della stessa attribuendola al relativo Centro di Costo. I SIA possono quindi provvedere alla
destinazione finale del singolo bene.
Per forniture di AI (forniture non oggetto della presente gara) che prevedano garanzia On Site, il collaudo
degli apparati avviene al momento dell'installazione. Il collaudo avviene invece a priori se così è previsto
dalla gara/contratto col fornitore terzo.
Per il ritiro degli apparati obsoleti la procedura in uso è la seguente: l'utente finale manda una richiesta di
alienazione del bene ai SIA, ai quali spetta la valutazione caso per caso. Se i SIA autorizzano l'alienazione,
Capitolato Tecnico
Pagina 8 di 54
ne informa l'Economato, il quale, oltre ad aggiornare l'inventario sulla procedura "OLIAM", demanda ad
una azienda esterna lo stoccaggio del bene, che viene trasportato da un tecnico della suddetta azienda in uno
specifico magazzino di ASL2. Al raggiungimento di una congrua quantità, l'Economato ne demanda lo
smaltimento definitivo ad un'altra azienda esterna.
Il personale dell’Aggiudicataria dovrà pertanto interfacciarsi con l’Economato per il ritiro nei punti indicati
da quest’ultimo degli apparati da installare, provvedere alla produzione e apposizione di un Bollino
Identificativo del bene (utilizzato come identificativo ai fini dell’erogazione del servizio,) e per l’eventuale
consegna di apparati in dismissione.
Il personale dell’Aggiudicataria potrà essere chiamato a partecipare alle operazioni di collaudo, procedendo
alle verifiche tecniche di funzionalità, dopo aver predisposto il sistema operativo e le applicazioni di uso più
comune.
3.6.3
Gestione e manutenzioni reti
La gestione e manutenzione delle reti di ASL2 è a carico della Struttura Sistemi Informativi Aziendali, i
quali provvedono all'abilitazione delle porte logiche e l'assegnazione dei relativi Indirizzi IP.
Il personale dell’Aggiudicataria dovrà pertanto interfacciarsi con i SIA per la connessione in rete degli
apparati e per la risoluzione di eventuali malfunzionamenti della rete di trasmissione dati.
3.6.4
Gestione della sicurezza logica
La definizione del controllo accessi logico è attualmente a cura dei SIA di ASL2.
Nello specifico, le PdL vengono gestite tramite "Active Directory", tranne un piccolo numero di PdL che
viene invece gestito in ambito locale.
L’Aggiudicataria, seguendo gli standard dei SIA, dovrà provvedere, nell’ambito della presente fornitura di
servizi, alla completa diffusione della gestione delle PdL tramite “Active Directory”.
3.6.5
Gestione applicativi e basi dati
La gestione dei criteri delle autorizzazioni applicative e delle relative basi dati è a cura dei SIA, i quali
comunicano tali criteri, quando necessario, all’Aggiudicataria, per lo svolgimento delle operazioni relative.
3.6.6
Manutenzione correttiva ed adeguativa applicazioni
L'attuazione delle misure di manutenzione correttiva ed adeguativa delle varie applicazioni è a carico dei
SIA, così come la preparazione dei CD master per la loro installazione (per i fornitori maggiori è presente
una cartella batch su di un server); i SIA sono anche responsabili di programmare la distribuzione sui client
le nuove applicazioni o gli aggiornamenti delle esistenti.
L’Aggiudicataria sarà chiamata a provvedere alle relative installazioni.
Tutte le modifiche vengono effettuate previo appuntamento concordato tra responsabile di reparto della
procedura, SIA e fornitore della procedura stessa.
3.6.7
Gestione della Configurazione
I processi di gestione della configurazione e del relativo aggiornamento sono a cura dei SIA, attualmente
effettuati tramite l'utilizzo di appositi database.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere ad aggiornare il sistema di gestione della configurazione con le modalità
indicate dalla ASL2 e utilizzando i nuovi strumenti richiesti nel presente capitolato.
3.6.7.1
Elementi di Configurazione (EC)
I vari elementi di configurazione, di cui segue un elenco indicativo, sono:
•
•
•
•
Server
PC
Monitor
Componenti AI (mouse, tastiera, ecc.)
Capitolato Tecnico
Pagina 9 di 54
•
•
•
•
•
Sw di base
Sw applicativo
Utenti e login
Reti e punti rete
Ecc.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere all’acquisizione delle suddette informazioni, alla verifica della loro
congruenza logica e al caricamento sulla procedura informatica che dovrà essere messa a disposizione a
valere sulla presente gara e diventare patrimonio aziendale ASL2.
L’Aggiudicataria, nell’ambito dei servizi prestati, dovrà provvedere a mettere a disposizione della ASL2 lo
strumento utile all’inserimento iniziale dei dati relativi agli asset e provvederà ad effettuare il loro
caricamento massivo nel sistema di gestione della configurazione, che comprenderà i controlli di congruenza
logica.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere all’aggiornamento costante delle relative informazioni, a fronte di
interventi effettuati secondo le proprie responsabilità.
3.7
Altre interfacce
In generale, dalle unità non di emergenza e diverse dal personale del SIA, non sono previste chiamate da
parte degli utenti ASL2 direttamente al personale dell’Aggiudicataria operante presso le sedi ASL2.
Quest’ultimo, nel caso accadesse tale eventualità, dovrà invitare l’utente a rivolgersi all’ Help Desk di Primo
Livello al fine di procedere alla corretta registrazione della chiamata.
3.8
Risorse umane e loro professionalità
3.8.1
Generalità
Il personale addetto contribuisce in modo determinante alla qualità del servizio reso. L’Aggiudicataria dovrà
prestare particolare cura ai processi di selezione, formazione, qualifica, motivazione del personale addetto.
Il personale addetto dovrà avere un’esperienza e delle conoscenze adeguate a fornire un servizio di alta
qualità agli utenti.
Gli addetti che svolgono servizi per i quali è richiesto l’utilizzo di autoveicoli dovranno essere in possesso di
regolare patente di guida idonea alla conduzione degli automezzi che l’Aggiudicataria metterà loro a
disposizione. Il ritiro anche temporaneo della patente di guida implica che l’addetto debba essere sostituito
entro 5 giorni da un altro con adeguate caratteristiche, oppure che l’Aggiudicataria metta a sua disposizione
un autista.
3.8.1.1
Conoscenze sui servizi informatici e relativa esperienza
Il personale addetto dovrà inoltre avere maturato sufficiente esperienza nell’erogazione di servizi informatici
conformemente a quanto prescritto nel Disciplinare di gara.
ASL2 si riserva di valutare a suo insindacabile giudizio il grado di adeguatezza del personale addetto ed
eventualmente richiederne la sostituzione nei casi in cui si valuti che l’esperienza non sia adeguata ai compiti
da svolgere.
3.8.1.2
Evoluzioni degli ambienti
Nel corso dell’appalto le versioni del software di base e di automazione di ufficio seguirà presumibilmente
l’evoluzione tecnologica prevista dal principale produttore (Microsoft).
Nel corso della durata dell’appalto ASL2 potrebbe migrare tutto o in parte il suo ambiente verso SW open
source.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione, l’impegno espresso ad adeguare il servizio
all’ambiente Open Source (es. Linux e Libre Office) entro 6 mesi dalla richiesta della ASL2. Entro il tempo
di adeguamento gli addetti dovranno dimostrare di avere adeguata conoscenza del nuovo ambiente tramite:
Capitolato Tecnico
Pagina 10 di 54
•
•
la certificazione di terzi (SAIR LCA, LPI Level 1, Red Hat RHCT o RHCE);
la certificazione di ASL2.
Se il parco dei PdL conserverà stazioni basate su tecnologia Microsoft, dovranno essere mantenute le
competenze su quell’ambiente: pertanto le competenze Open Source sono da considerarsi aggiuntive e non
sostitutive.
3.8.1.3
Gestione dei pacchetti applicativi sanitari e amministrativi
In allegato 15.3 sono riportati i principali applicativi in questo momento in uso presso ASL2.
Per poter correttamente svolgere le operazioni d’installazione e profilazione degli applicativi, gli addetti
dovranno avere o acquisire le opportune conoscenze specifiche.
ASL2 si riservano il diritto di verificare che il personale effettivamente addetto al servizio abbia dette
conoscenze e di richiedere la sostituzione del personale che abbia manifestato carenze.
In sede di Offerta Tecnica dovrà essere presentato uno schema analitico, recante l’evidenziazione della
tipologia di servizio che il fornitore si impegna ad erogare in relazione ai singoli SW applicativi elencati in
Principali pacchetti applicativi in uso presso ASL2 Savonese.
Per ognuna delle applicazioni dovrà essere descritto l’impegno dell’offerente alla loro gestione con almeno
questo tipo di dettaglio:
•
•
•
•
Capacità di installazione PdL;
Supporto all’utilizzo e supporto dell’applicazione;
Capacità di configurazione dell’applicazione;
Capacità di amministrazione dell’applicazione.
Si segnala che sussistono contratti di assistenza e manutenzione sottoscritti dalla ASL2 ed i relativi fornitori
per i sistemi gestionali utilizzati. I principali sono i seguenti (v. anche Cap. Allegati):
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ONE.SYS® (Ambulatori, pronto soccorso, ADT, cartella clinica,MMG,etc.),
Orma Web (gestione sale operatorie),
DN Lab (gestione laboratori analisi),
Emonet (gestione centri trasfusionali),
Sistema PACS e Sistema gestionale POLARIS (immagini diagnostiche e RIS),
Sistema Gestionale di Medicina Nucleare,
Athena (sistema gestionale anatomia patologica),
Sined-Medware (Sistema gestionale dialisi),
Aria /Medas Sistema Gestionale di radioterapia,
ISES / Accom / Ises Web (gestione prenotazioni),
PersWeb (gestione del personale),
Oliamm (bilancio e contabilità, gestione di magazzino e farmacia),
Folium (protocollo informatico).
L’Aggiudicataria potrà interfacciarsi per la risoluzione delle problematiche eventualmente riscontrate durante
l’esecuzione dei compiti assegnati e non ricomprese nei servizi oggetto della presente fornitura.
La ditta offerente deve dichiarare per quali SW applicativi standard si impegna ad erogare i servizi richiesti,
con distinta indicazione del relativo livello di autonomia operativa rispetto ai relativi fornitore.
3.8.2
Turn Over Personale
Si ritiene che la continuità di presenza in servizio nel tempo del medesimo personale addetto
dell’Aggiudicataria costituisca garanzia di maggior efficacia ed efficienza delle prestazioni erogate.
Pertanto è richiesto all’Aggiudicatario di definire un piano organizzativo del servizio che favorisca la
minimizzazione del Turn Over del personale addetto.
3.8.3
Indicatori della qualità della gestione del personale
Capitolato Tecnico
Pagina 11 di 54
I valori degli indicatori e obiettivi sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente potrà proporre soglie
migliorative. L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i valori proposti
dall’offerente.
Caratteristica
/Sottocaratteristica
Indicatore/Misura
AFFIDABILITÀ/CONFORMITÀ
Turnover volontario – TNV
Misurazione del turnover come rapporto tra le risorse, dedicate al servizio, che
Sistema di gestione si dimettono spontaneamente o che vengono allontanate dal servizio e le risorse
totali dedicate al servizio, considerato come valore medio tra inizio mese e fine
delle misure
mese.
Percentuale
Unità di misura
Numero di risorse dedicate al servizio ad inizio mese
Dati elementari da
Numero di risorse dedicate al servizio a fine mese
rilevare
Numero di risorse che lasciano il servizio nel corso del mese
Periodo
di
12 mesi
riferimento
Frequenza
Mensile
esecuzione misure
Regole
di
N.A.
campionamento
TNV = (( RDi/mRTi)/12)*100
Formula di calcolo
Dove RDi è il numero di risorse che lasciano il servizio nell’arco del mese,
mRTi è la media mensile tra inizio e fine mese delle risorse totali dedicate al
servizio.
Regole
di
Il TNV si arrotonda all’unità.
arrotondamento
Obiettivi
(valori
TNV ≤ 15% (valore di riferimento indicato nella norma UNI 11200).
soglia)
Eccezioni
Capitolato Tecnico
N/A
Pagina 12 di 54
Caratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
AFFIDABILITÀ
Tasso di professionalità della struttura – TPS
Misurazione del livello di professionalità della struttura che viene garantito nel
corso dell’esecuzione del servizio, misurato come percentuale di operatori con
esperienza e professionalità sufficiente o con attestazioni che ne certifichino le
competenze. Le professionalità sono quelle richieste da questo documento e
quelle citate nel Disciplinare.
Percentuale
• Numero di risorse dedicate al servizio nell’arco del periodo di
osservazione
• Numero di risorse dedicate al servizio nell’arco del periodo di
osservazione con esperienza e professionalità sufficiente (a giudizio di
ASL2)
L’eventuale inadeguatezza del livello professionale e di esperienza delle risorse
dovrà risultare da segnalazioni scritte e circostanziate da parte del ASL2.
Periodo di
riferimento
Mese
Frequenza
esecuzione misure
Mensile
Regole di
campionamento
Vanno considerate tutte le risorse dedicate al servizio preso in esame
TPS = (RP/RT)*100
Formula di calcolo
Dove RP è il numero di risorse con esperienza e professionalità sufficiente o
certificazione delle competenze, RT è il numero di risorse totali dedicate al
servizio nell’arco del periodo di osservazione.
Regole di
arrotondamento
Il TPS si arrotonda all’unità.
Obiettivi (valori
soglia)
TPS ≥ 70%.
Eccezioni
N.A.
Per l’indicatore TPS il valore proposto dall’offerente dovrà, a pena di esclusione, essere ≥ 70%.
3.8.4
Protezione dell’utente
Nelle relazioni con gli utenti, gli operatori dichiarano, sempre, la propria identità (denominazione o ragione
sociale) o per conto di chi erogano il servizio. Forniscono, inoltre, all’utente gli opportuni elementi per
identificare il contatto avuto o l’addetto che gestisce il contatto.
Capitolato Tecnico
Pagina 13 di 54
3.8.5
Disposizioni normative di settore
Il servizio, pur non prevedendo ordinariamente lo svolgimento di operazioni che implicano una
comprensione del dominio applicativo (significato dei dati, formato delle rappresentazioni, ecc. ), può
comunque comportare lo svolgimento di attività tecniche e fasi lavorative che possono generare criticità
rispetto alla protezione dei dati, con conseguente necessità di trattamento di dati personali comuni e sensibili
(sanitari) ai sensi del d.lgs. 196/03.
In ragione di quanto sopra l’aggiudicatario sarà designato da ASL 2 quale “Responsabile esterno del
trattamento dati personali” ai sensi e per gli effetti dell’art. 29, d.lgs. 30 Giugno 2003 n. 196.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’accettazione dell’offerente.
Per quanto riguarda il servizio di raccolta chiamate, particolare attenzione va posta alla norma UNI 11200 sui
requisiti dei servizi di relazione con il Cliente, il Consumatore ed il Cittadino effettuati attraverso Centri di
Contatto e ad eventuali sue modifiche.
Tale norma garantisce la qualità del servizio sulla base dei requisiti fondamentali e degli indicatori, per i
quali sono stati definiti dei valori obiettivo.
La norma UNI 11200 è anche alla base di uno schema di certificazione, approvato dal SINCERT, con cui i
Contact Center possono certificare il singolo servizio o l’insieme di servizi omogenei.
3.8.6
Aggiornamento dei Trouble Ticket
L’Aggiudicataria dovrà provvedere ad aggiornare in modo puntuale, tempestivo, accurato e veritiero lo stato
dei Trouble Ticket. Il sistema TT dovrà rendere visibili tali aggiornamenti in tempo reale tramite l’interfaccia
web.
L’Aggiudicataria dovrà inoltre fornire ai SIA l’accesso autonomo a funzioni di statistica ed estrazione dei
dati rilevati sul sistema di TT, necessario per il monitoraggio degli indicatori di risultato e di performance di
cui al presente Capitolato.
3.8.7
SLA sulla qualità degli aggiornamenti
I valori degli indicatori e obiettivi sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente potrà proporre soglie
migliorative. L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i valori proposti.
Classe di fornitura
Caratteristica
Indicatore/Misura
AGGIORNAMENTO TROUBLE TICKET - ATT
Funzionalità / Accuratezza
Completezza dell’aggiornamento dei Trouble Ticket
Reportistica apposita generata dal sistema informatico di gestione e
tracciatura delle chiamate che riporta lo stato di tutte le chiamate e gli
Sistema di gestione delle
elementi essenziali (es. stato, assegnatario, descrizione intervento, ecc)
misure
oggetto del controllo e il numero di elementi essenziali mancanti o errati per
quelle chiuse.
Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
Periodo di riferimento
Frequenza esecuzione
misure
Capitolato Tecnico
Numero di elementi mancanti
Numero degli elementi mancanti
3 mesi
4 volte l’anno, o secondo pianificazione degli audit
Pagina 14 di 54
Regole di
campionamento
La misura si effettua mediante un controllo a campione sugli interventi
effettuati e registrati sul TT relativi al periodo considerato.
Il numeri di campioni sarà non inferiore al 10%.
Dati necessari:
Lista delle chiamate chiuse nel periodo e relativi elementi essenziali.
Lista delle chiamate in stato aperto a fine periodo e elementi essenziali.
Formula di calcolo
Percentuale di TT non aggiornati o errati rispetto al numero totale di TT del
campione.
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori soglia)
Obiettivo
• percentuale di trouble ticket aggiornati: 90%
L’applicazione delle regole contrattuali inizia dopo un periodo di
osservazione dall’avvio del servizio della durata di 3 mesi
Eccezioni
3.9
Non applicato
Documentazione
3.9.1
Definizione e verifica obiettivi
Almeno gli obiettivi e le esigenze di ASL2 espressi nel presente capitolato dovranno essere riportati su
appositi documenti che vanno archiviati e conservati a cura dell’Aggiudicataria.
I documenti devono essere archiviati sia in forma cartacea sia su supporto informatico e devono essere messi
a disposizione della ASL2.
Analogamente, le caratteristiche operative (procedure) del servizio (informazioni, flussi, livelli di servizio,
modalità di gestione, ecc.) devono essere redatte da ASL2 in collaborazione con l’Aggiudicataria, condivise
e controfirmate.
È responsabilità dell’Aggiudicataria assicurare che gli obiettivi concordati e le norme operative definite con
ASL2 siano portati a conoscenza di tutti gli addetti al servizio e che l’attività di ogni addetto sia in sintonia
con gli obiettivi e le attese prefissati.
Il raggiungimento degli obiettivi deve essere verificato periodicamente, non solo attraverso i dati, ma anche
tramite apposite verifiche fisiche in loco.
I risultati di tali verifiche periodiche e le valutazioni, considerazioni, indicazioni di ASL2 devono essere
condivise con gli addetti all’attività in modo da innalzare il livello di adeguamento alle attese e accrescere la
competenza della struttura.
3.10
Modalità e periodicità delle verifiche
Gli obiettivi concordati con ASL2 devono essere verificati in base alla periodicità stabilita. I valori rilevati
devono essere resi disponibili ad ASL2.
Oltre ai valori degli obiettivi, devono essere verificate anche le norme di erogazione del servizio e la sua
efficacia.
3.10.1 Contenuti del rapporto sull’andamento del servizio
Il rapporto mensile dovrà contenere:
•
tutti i dati di servizio e dei suoi fattori abilitanti con il relativo confronto con gli indicatori richiesti
dal presente documento;
Capitolato Tecnico
Pagina 15 di 54
•
•
l’analisi del relativo andamento;
le azioni che l’aggiudicataria ritiene di intraprendere.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena esclusione dalla gara, l’impegno scritto dell’offerente a produrre e
fornire il rapporto mensile.
4
COMPONENTI DEL SERVIZIO DI SEAT MANAGEMENT
Le diverse componenti coinvolte nei processi di assistenza all’utilizzo e di soluzione malfunzionamenti
vengono integrate tramite una struttura e un servizio di Help Desk di primo livello, che l’Aggiudicataria
eroga al fine di svolgere l’attività di:
• comunicazione tempestiva ed efficace con l’utenza;
• accoglienza, registrazione e supporto delle richieste degli utenti che segnalano malfunzionamenti
hardware o software, che necessitano di interventi di assistenza sui posti di lavoro o di supporto
all’operatività;
• diagnosi primaria delle richieste ed eventuale chiusura contestuale;
• trasferimento per competenza ai secondi livelli.
• controllo dei processi di risoluzione attivati e verifica degli esiti;
• risposta alle richieste di informazioni, da parte dell’utente, sullo stato degli interventi.
I secondi livelli sono diversificati per competenze specifiche: assistenza tecnica PdL e AI, reti, sistemi
centrali, assistenza all’utilizzo degli strumenti di automazione d’ufficio, di prodotti specifici, servizi di
assistenza sistemistica, ecc.
Gli operatori, alla ricezione della richiesta:
•
•
devono registrare sul sistema di gestione la segnalazione; tale sistema di gestione deve essere
consultabile on line da ASL2 al fine di verificare lo stato di ciascuna richiesta registrata;
devono effettuare una prima diagnosi della richiesta, discriminando se:
o
o
risolvere immediatamente il problema, guidando, eventualmente, l’utente al telefono nelle
operazioni da compiere (questo tipo di chiamata è registrata e chiusa in un’unica sessione
dall’operatore di front-end);
assegnare, per competenza, l’intervento ad un secondo livello.
L’operatore di secondo livello (inclusa l’Aggiudicataria), una volta preso in carico l’intervento, può:
•
•
•
•
risolverlo telefonicamente;
risolverlo in teleassistenza;
intervenire on site;
assegnare/attivare per competenza un ulteriore secondo livello.
Ogni attività svolta, compresa la soluzione e quindi la chiusura dell’intervento, deve essere registrata sul
sistema di gestione a cura del soggetto che ha in carico l’intervento.
Ad ogni richiesta è associato un identificativo che viene comunicato all’utente e reso disponibile alla ASL2 e
che consente la tracciabilità ed il monitoraggio dell’intervento.
Gli operatori di back office e quelli di livello superiore (Aggiudicataria e ASL2) devono avere visibilità sulle
richieste a loro assegnate ed aggiornare i dati relativi agli interventi effettuati.
In funzione della tipologia, la comunicazione della chiusura dell’intervento e la registrazione sul sistema di
gestione delle chiamate può essere eseguita o dal primo livello oppure dalla struttura competente che ha
effettuato l’intervento stesso.
Le richieste di installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti di postazioni di lavoro e attrezzature
informatiche vengono inoltrate dalla Struttura SIA all’ HD1 o direttamente all’aggiudicataria, che le registra
e le gestisce secondo le modalità descritte nel presente capitolato.
Capitolato Tecnico
Pagina 16 di 54
L’ HD1 mantiene la visibilità sull’intero processo inerente i servizi erogati a valere nel contratto di Seat
Management e svolge, su richiesta di ASL2, funzioni di verifica e di reporting sui servizi erogati.
L’obiettivo del servizio di assistenza è assicurare che le PdL e le AI rimangano costantemente in efficienza,
consentano l’operatività dell’utente e siano adeguate all’evoluzione dei processi di business di ASL2 e ai
suoi mutamenti organizzativi.
La gestione e la manutenzione delle postazioni di lavoro sono scomponibili per elementi:
1.
2.
3.
4.
5.
Servizio IMAC
Servizio di manutenzione hardware e software PDL e AI
Servizio di assistenza specialistica
Servizio di assistenza software
Servizio di assistenza sistemistica
Per IMAC (punto1) (Installazione, Movimentazione, Aggiunte e Cambiamenti) si intende:
•
•
•
•
installazione/disinstallazione di un posto di lavoro;
movimentazione di un posto di lavoro;
aggiunta ad un posto di lavoro;
cambiamenti del posto di lavoro.
La manutenzione preventiva e correttiva (punto 2) comprende:
•
•
•
la manutenzione preventiva del posto di lavoro e delle attrezzature informatiche, sia HW sia SW;
la manutenzione correttiva, di primo e di secondo livello, delle postazioni di lavoro e delle
attrezzature informatiche; tale manutenzione HW e SW, deve intendersi comprensivo di attività di
ripristino;
l’assistenza agli utenti da remoto e in loco.
Il servizio richiesto comprende tutto quanto dettagliatamente specificato nei capitoli successivi.
Gli obiettivi generali dei servizi di assistenza all’utenza (Specialistica: punto 3 e Software: punto 4) sono
elencabili come segue:
•
•
•
•
•
provvedere alla registrazione e tracciatura di tutte le richieste tramite “Trouble Ticket” (TT)
elettronici;
assicurare tempestività di risoluzione conforme al livello di gravità riscontrato;
assicurare capacità di soluzione, attenendosi, ove previsto, alle soluzioni codificate;
assicurare la consegna e l’installazione del Sw su PDL ed AI rispettando i tempi di lavorazione
concordati;
controllare i processi di risoluzione attivati, verificarne gli esiti e comunicarli ad ASL2.
I servizi di assistenza sistemistica di 1° e 2° livello alle dotazioni HW di tipo server installate presso i
datacenter aziendali, comprendono:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
supporto specialistico alle problematiche di accesso ai sistemi server;
supporto specialistico alle unità di storage e alle problematiche SUN;
supporto sistemistico in ambiente IBM zMachine;
personalizzazione e installazione di aggiornamenti dei sistemi operativi quali Red Hat/ Linux, anche
per sistemi IBM zMachine;
supporto specialistico relativamente alla database administration;
supporto specialistico relativamente alla gestione della virtualizzazione (Z VM, Proxmox e
VMware);
supporto specialistico su software di backup (IBM Tivoli);
supporto specialistico relativamente all’amministrazione del Dominio Active Directory;
supporto specialistico su webserver e application server.
Tale attività riguarda in particolare le seguenti tecnologie:
•
sistemi Unix (Digital Unix v4.0);
Capitolato Tecnico
Pagina 17 di 54
•
•
•
•
sistemi Microsoft Windows (2000 Server – 2008 R2);
sistemi Linux (Red Hat, Debian, ecc.);
data base Oracle, SQL Server;
ambienti SAS.
.
All’aggiudicataria viene richiesta l’erogazione del servizio di assistenza sistemistica e, in caso di
malfunzionamento, il ripristino della macchina con il sistema operativo funzionante e nella versione indicata
dalla ASL2.
L’Offerente oltre a rispondere puntualmente alle richieste del presente Capitolato, può avanzare proposte
migliorative, rispetto a quanto sopra esposto, descrivendole nell’Offerta Tecnica. Queste proposte non sono
vincolanti per ASL2.
4.1
ORARI DEL SERVIZIO
4.1.1
Orario base – F1
Il servizio dovrà essere assicurato, almeno, per un totale di 8 ore giornaliere nei giorni da Lunedì a Venerdì
non festivi.
Detto Orario non inizierà prima delle ore 7 e non terminerà dopo le 19. L’esatto orario di servizio sarà
stabilito dalla ASL2 all’inizio dell’appalto. La ASL2 si riserva il diritto di cambiare detto orario, entro i
limiti suindicati, con un preavviso di 30 giorni solari senza incorrere in nessun onere aggiuntivo.
Per esempio il servizio può decorrere dalle ore 8:30 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:30.
4.1.2
Estensione orario base – F2
Il servizio dovrà essere assicurato, almeno, per un totale di 9 ore giornaliere nei giorni da Lunedì a Venerdì
non festivi.
Detto Orario non inizierà prima delle ore 7 e non terminerà dopo le 19. L’esatto orario di servizio sarà
stabilito dalla ASL2 all’inizio dell’appalto. La ASL2 si riserva il diritto di cambiare detto orario, entro i
limiti suindicati, con un preavviso di 60 giorni solari senza incorrere in nessun onere aggiuntivo.
Per esempio il servizio può decorrere dalle 8.30 alle 17.30.
4.1.3
Estensione al sabato – F3
Questo servizio ha l’obiettivo di assistere quelle utenze (circa il 75% del totale, prevalentemente concentrato
nei presidi ospedalieri) che operano anche in questa fascia oraria, tra cui: Pronto Soccorso, Reparti
Ospedalieri, Laboratori di Analisi, Radiologie e alcuni ambulatori.
Pertanto le richieste saranno più limitate numericamente rispetto a quelle di cui alle finestre F1 e F2.
Per tali utenze, la finestra del servizio F1 dovrà essere estesa per almeno 5 ore consecutive del Sabato non
festivo. L’esatto orario di servizio sarà stabilito dalla ASL2 all’inizio dell’appalto. La ASL2 si riserva il
diritto di cambiare detto orario, entro i limiti suindicati, con un preavviso di 30 giorni solari senza incorrere
in nessun onere aggiuntivo.
Questo intervallo di servizio non inizierà prima delle ore 7 e non terminerà dopo le 15. Per esempio dalle ore
8:00 alle ore 13:00.
4.1.4
Finestra h 24 e 7/7gg – F4
Questo servizio ha l’obiettivo di assistere quelle utenze definite Unità Organizzative di Emergenza (circa il
70% del totale, concentrato nei presidi ospedalieri) che operano in modo continuativo h 24 e 7/7gg, come ad
esempio indicativo e non esaustivo: Pronto Soccorso, Rianimazione, Laboratori di Analisi, alcune unità di
Radiologia, Reparti di degenza, Centro Trasfusionale, ecc..
Il servizio dovrà essere assicurato continuativamente per tutte le ore dell’anno.
Capitolato Tecnico
Pagina 18 di 54
La definizione finale delle utenze sarà a cura di ASL2 in base alla collocazione geografica ed alla necessità
di continuità del servizio.
4.1.5
PdL e AI sensibili
L’offerta deve includere l’erogazione del servizio di intervento su specifiche PdL definite “sensibili” come
descritto nel seguito del Capitolato (per un numero non superiore al 50% del parco installato) la cui
individuazione finale sarà a cura di ASL2.
Almeno il 70% delle Pdl Sensibili dovranno essere assistite con finestra F4.
4.2
Classificazione dei software
L’assistenza riguarda le diverse tipologie di software:
1. Software standard:
•
•
•
•
Sistema operativo (Windows, Linux)
Antivirus
Utility del sistema operativo (programmi di masterizzazione, conversione, trasferimento file,
agenti di monitoraggio, assistenza remota)
Software di Automazione di Ufficio (es. Microsoft Office od equivalente)
2. Software applicativo standard:
•
•
Tutte le procedure applicative diffuse su oltre il 10% delle stazioni di lavoro
I principali pacchetti applicativi in uso presso ASL2 Savonese elencati al cap. 15.3
3. Software applicativo: tutte le altre procedure ed applicativi
Gli ambienti operativi di riferimento sono: Windows server (da 2000 a 2008 R2), Windows XP, Windows 7
e successivi rilasci, Linux server, TCP/IP e NETBIOS come protocolli di rete.
4.3
Il Servizio di Help Desk di Primo Livello – HD1
Tale servizio dovrà essere erogato dall’Aggiudicataria nell’ambito della presente procedura di gara.
Il servizio, articolato in funzione di un piano che dovrà essere prodotto dall’Aggiudicataria a pena di
esclusione dalla gara, dovrà prevedere:
a. ricezione di tutte le richieste degli utenti ASL2, che segnalano malfunzionamenti hardware con
esclusione dei malfunzionamenti dei Server ospitanti le seguenti applicazioni:
• Gestione del Personale
• Contabilità Generale
• Contabilità Analitica
• Anagrafe Sanitaria
• Anagrafe Aziendale dei Contatti
• Repository Dati Clinici
• Anatomia Patologica
• Immunotrasfusionale
• Dipartimento Prevenzione
• Portale e Sito Aziendale
• Guida ai servizi
• Posta elettronica
• Proxy Internet e web filtering
• Rilevamento Presenze
• Approvvigionamenti
• Gestione Mag. / Farmacia
• Orma Web (gestione sale operatorie)
• DN Lab (gestione laboratori analisi)
Capitolato Tecnico
Pagina 19 di 54
• Folium (protocollo informatico)
• Sistema PACS e Sistema gestionale POLARIS
• ISES / Accom / Ises Web
• Web Medicina Nucleare
• Oasis – Invalidi Civili
b. ricezione di tutte le richieste degli utenti ASL2, che segnalano malfunzionamenti o richiedono
supporto all’operatività dei Software Standard;
c. ricezione di tutte le richieste degli utenti ASL2, relative a malfunzionamenti dei Software
Applicativi Standard legati a problemi sulle PDL e che necessitano di interventi di teleassistenza
o assistenza on site sui posti di lavoro;
d. ricezione delle richieste dei referenti dei clienti in ordine alla gestione dei posti di lavoro
(installazione, disinstallazione, upgrade, trasferimento, rimozione guasti, etc.);
e. diagnosi primaria delle richieste;
f.
eventuale soluzione e chiusura contestuale alla chiamata;
g. trasferimento e assegnazione degli interventi ai secondi livelli competenti, con comunicazione
telefonica in caso di criticità / urgenza;
h. eventuale comunicazione agli utenti delle soluzioni attuate;
i.
chiusura degli interventi per conto di secondi livelli non dotati del sistema informatico di
tracciatura delle richieste;
j.
messa a disposizione delle infrastrutture di:
•
•
•
ricezione ed accodamento chiamate,
gestione del TT,
gestione della configurazione;
k. produzione delle statistiche e reportistiche riguardanti il servizio HD1;
l.
messa a disposizione dello strumento per la produzione delle statistiche sull’andamento del
servizio globale oggetto del presente capitolato e degli SLA offerti.
I secondi livelli, ai quali l’ HD1 può trasferire per competenza le richieste, possono essere:
a. strutture ASL2,
b. Aggiudicataria.
4.4
Gestione delle attrezzature informatiche
La fornitura consiste nel servizio di gestione dei Posti di Lavoro Informatizzati e delle Attrezzature
Informatiche dell’Azienda Sanitaria Locale 2 Savonese (ASL2) presenti nelle sedi ASL2.
L’Aggiudicataria dovrà farsi carico di tutti gli oneri per raggiungere gli obiettivi illustrati nel presente
Capitolato.
L’Aggiudicataria dovrà mettere a disposizione le infrastrutture, le risorse umane e materiali per l’ottimale
svolgimento del servizio.
I servizi previsti sono:
•
•
•
•
•
Servizio IMAC
Servizio di manutenzione hardware PDL e AI
Servizio di assistenza Specialistica
Servizio di assistenza software
Servizio di assistenza sistemistica.
Inoltre è previsto che l’Aggiudicataria debba provvedere ad aggiornare, utilizzando gli strumenti di cui al
servizio HD1, lo stato degli interventi richiesti e a lei assegnati e la configurazione degli asset sui quali
Capitolato Tecnico
Pagina 20 di 54
effettua interventi.
5
HD1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio è svolto in lingua italiana.
5.1
Modalità di accesso al servizio
L’utente ASL2 dovrà poter accedere al servizio principalmente tramite il canale telefonico (tramite operatore
o tramite registrazione di un messaggio in segreteria telefonica) e, in alternativa, tramite caselle di posta
elettronica istituzionali e presidiate o attraverso una eventuale Applicazione web.
5.1.1
SEGNALAZIONI ORDINARIE
Gli utenti di ASL2 dovranno poter contattare l’ HD1 tramite numero di telefono dedicato.
Il servizio dovrà essere attivo nell’Orario: Estensione pausa pranzo – F2.
Al di fuori di tale orario dovrà essere resa disponibile una segreteria telefonica su cui gli utenti possano
lasciare gli estremi della richiesta ed un recapito in modo da essere richiamati alla riapertura del servizio.
Inoltre, fuori del suddetto orario le chiamate telefoniche per le quali sono previsti orari di servizio F3 o F4
devono essere automaticamente inoltrate ed assegnate al servizio GESTIONE DELLE ATTREZZATURE
INFORMATICHE oggetto della gara.
Per gli utenti sarà disponibile una casella di posta elettronica, che, in orario di servizio, dovrà essere
presidiata dagli operatori.
5.1.2
SEGNALAZIONI DA PARTE DI UNITA’ DI EMERGENZA
Gli utenti di ASL2 appartenenti a Unità organizzative di emergenza, elencate nel successivo Allegato 15.2,
potranno contattare l’ HD1 tramite un numero di telefono dedicato, differenziato rispetto a quello dedicato
alle segnalazioni ordinarie.
Il servizio dovrà essere attivo nella Finestra h24 7/7 – F4.
Al di fuori dell’orario F2 le chiamate potranno essere inoltrate ed assegnate al servizio GESTIONE DELLE
ATTREZZATURE INFORMATICHE oggetto della gara.
ASL2 si riserva di aggiornare l’elenco delle Unità organizzative di emergenza che hanno accesso al servizio
dedicato, dandone comunicazione all’Aggiudicatario con almeno 10 giorni lavorativi di preavviso.
5.2
Infrastrutture
L’Aggiudicataria, per l’erogazione dei servizi di HD1, dovrà metere a disposizione le seguenti componenti
infrastrutturali:
•
•
•
•
Sistema di Gestione Richieste (TT): è il sistema per la registrazione, tracciatura e gestione delle
richieste che pervengono dagli utenti;
Il Sistema di Gestione della Configurazione: è il sistema per la registrazione, gestione ed
aggiornamento della configurazione delle AI oggetto di assistenza nell’ambito della presente
procedura di gara;
Il costo delle chiamate è a carico di Asl2: verrà predisposta apposita soluzione (per esempio numero
verde o soluzione equivalente dal punto di vista del costo) per la ricezione delle richieste di ASL 2
senza nessun onere da parte dell’Aggiudicataria.
L’infrastruttura di fonia in grado di gestire le chiamate entranti/uscenti completa dell’applicazione
per la gestione delle chiamate. L’applicazione dovrà preferibilmente disporre delle seguenti
caratteristiche:
o
ACD (Automated Call Distributor): dispositivo che permette di smistare le chiamate
all’operatore più inattivo, e può fornire priorità alle chiamate monitorando i tempi di attesa
di ogni singolo utente;
Capitolato Tecnico
Pagina 21 di 54
o
o
•
•
•
CTI (Computer Telephony Integration): integrazione tra i sistemi telefonici e l’hardware e il
software dei computer in modo che un’applicazione software possa inviare comandi al
telefono per effettuare una chiamata, chiuderla, metterla in attesa, ecc.;
IVR Interactive Voice Response / VRU Voice Response Unit: sistemi di risposta automatica
che permettono di offrire un servizio continuativo per accedere alle informazioni di routine
senza mediazione dell’operatore;
Il servizio di autenticazione degli utenti/clienti dell’applicazione di gestione dei TT e della
configurazione;
Servizio di posta elettronica per la ricezione delle segnalazioni;
Connessione dati con la ASL2: l’Aggiudicataria dovrà essere connessa alla rete di ASL2 Savonese.
Tale collegamento dovrà essere dimensionato in modo tale da supportare il traffico dati necessario
per il miglior svolgimento del servizio e per le interrogazioni richieste da ASL2 stessa, comprensivo
anche la capacità trasmissiva idonea all’utilizzo degli strumenti messi a disposizione
dell’Aggiudicataria.
L’Aggiudicataria dovrà obbligatoriamente, a pena di esclusione dalla gara, predisporre un documento che
descriva l’architettura e le caratteristiche del servizi di HD1, con particolare riguardo agli aspetti di sicurezza
delle infrastrutture messe a disposizione. Le linee guida dovranno essere illustrate nell’Offerta Tecnica.
In particolare l’Aggiudicataria dovrà predisporre un documento progettuale che illustri le informazioni
gestite dal database degli asset (CMDB), il flusso delle richieste di intervento, precisando quali campi del
CMDB debbano essere aggiornati nelle diverse fasi. Tale documento dovrà essere formalmente approvato da
ASL2. In base a tale documento l’Aggiudicataria dovrà provvedere alla configurazione degli strumenti.
ASL2 e i 2° livelli di supporto possono accedere via web ai ticket di loro competenza. Le informazioni
presenti dovranno essere interrogabili in funzione dei seguenti criteri: identificativo ticket, richiedente (nome
e numero di telefono), apparecchiatura oggetto dell’intervento (identificativo, marca, modello), ubicazione
della stessa e segnalazione (tipologia e descrizione).
Dovrà essere possibile aggiornare tempestivamente il ticket registrando le azioni effettuate:
•
•
•
•
interventi intermedi;
eventuali sospensioni;
chiusura e dettagli della soluzione;
modalità di esecuzione dell’intervento (teleassistenza, on site, ….).
Dovrà essere possibile la verifica e l’eventuale aggiornamento della tipologia del ticket, relativa
responsabilità e assegnazione, nei casi in cui le verifiche effettuate dall’Aggiudicataria stessa portino a
diagnosticare una tipologia differente da quella desumibile dalle informazioni fornite dall’utente.
Per gli interventi di manutenzione/garanzia hardware dovranno inoltre essere indicati almeno:
•
•
data e ora del primo intervento;
data e ora del ripristino della funzionalità.
Il servizio di assistenza dovrà avvalersi di questo strumento automatizzato per la gestione delle richieste sul
quale memorizzare le informazioni per la corretta elaborazione delle richieste stesse.
Per ogni richiesta verrà creato un ticket, avente identificativo univoco, che contiene almeno informazioni
quali:
-
nome utente con relativo numero di telefono;
struttura di appartenenza;
identificativo dell’apparecchiatura sulla quale è richiesto l’intervento;
marca e modello dell’apparecchiatura oggetto di assistenza;
ubicazione dell’apparecchiatura;
descrizione della richiesta;
tipologia della richiesta;
operatore che registra il ticket;
assegnatario responsabile.
Capitolato Tecnico
Pagina 22 di 54
I tecnici a cui sono assegnati gli interventi (almeno: ASL2 e Aggiudicataria) registrano sul sistema le
operazioni effettuate ed i cambi di stato della richiesta. Il sistema memorizza data/ora degli aggiornamenti e
dei cambi di stato.
I dati così memorizzati sono utilizzabili dall’aggiudicataria per il monitoraggio e per la produzione di report
sul servizio. I medesimi sono altresì visionabili ed interrogabili da ASL2 e dall’aggiudicatario, mediante un
idoneo sistema SW di gestione consultabile on line al fine di verificare lo stato di ciascuna richiesta registrata
ed il rispetto degli SLA contrattuali.
5.2.1
5.2.1.1
Specifiche del sistema di gestione del Servizio Telefonico, TT e CM
Requisiti obbligatori e specifici di ASL 2
Il SW messo a disposizione dall’Aggiudicataria dovrà soddisfare i requisiti obbligatori riportati nel seguito.
•
Configuration Management: oltre a tener traccia di ogni componente hardware e software, del
personale che utilizza tali componenti e della posizione fisica dell’AI, garantire la possibilità di
gestire gli asset in maniera più dinamica e completa (impostazione del bene e prodotti correlati,
ricostruzione dello storico);
•
Multi Level Transfer: possibilità di gestire il trasferimento di uno stesso intervento a più gruppi di
lavoro (ad esempio, l’ HD1 trasferisce per competenza agli applicativi, che a loro volta trasferiscono
ai sistemisti). In questo caso, l’intervento sarà registrato una sola volta nel sistema e sarà visibile a
tutti i gruppi che hanno operato su di esso e contemplato nella relativa reportistica;
•
Gestione dinamica degli uffici: possibilità, in caso di ristrutturazioni interne, totali o parziali di
ASL2 afferenti al servizio, di acquisire la nuova organizzazione, la nuova denominazione di uffici
e/o dipartimenti, nonché la loro struttura e le loro reciproche relazioni in maniera efficace,
mantenendo la storicizzazione degli interventi alla situazione precedente la modifica;
•
Multi Entity Support (Gestione della multiutenza): possibilità, per ogni tipo di utente , di vedere
tutti e soli i dati di propria competenza, tramite separazione logica dei dati dei differenti Enti.
Lo strumento dovrà inoltre consentire:
Gestione delle anagrafiche (account management)
•
•
•
•
•
•
Gestione delle strutture (ASL2 ed Enti convenzionati) afferenti al servizio, suddivisi su più livelli,
secondo struttura gerarchica, modificabili in caso di ristrutturazioni degli Enti stessi;
Gestione dei dati anagrafici relativi ad ogni singolo utente;
Gestione delle località in cui sono dislocati utenti e beni oggetti del servizio;
Gestione degli utenti del servizio, suddivisi per ente di appartenenza;
Gestione delle informazioni concernenti gli utenti di ogni ente:
o anagrafica,
o ufficio di appartenenza,
o ubicazione;
Tracciatura dei dati elementari fondamentali per l’erogazione del servizio:
o Cognome e nome utente
o Indirizzo completo
o Numero di telefono
o Ufficio ed ente di appartenenza
o Indirizzo e-mail
o Stato dell’utente
Tracciatura delle richieste di intervento
•
•
•
•
Registrazione delle richieste di intervento e rilascio del relativo ticket
Tracciatura degli interventi e dello storico in modo automatico
Aggiornamento delle richieste (step intermedi e soluzione finale)
Assegnazione delle priorità basate su impatto ed urgenza
Capitolato Tecnico
Pagina 23 di 54
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Assegnazione degli interventi agli operatori o a gruppi di operatori in base alle loro competenze
Trasferimento degli interventi ad altre strutture (su diversi livelli)
Tracciatura delle modifiche relative a stato, priorità ed operatore assegnatario
Classificazione delle richieste secondo tipologie definite in strutture ad albero, implementabili e
modificabili
Possibilità di creare le richieste duplicandone una esistente
Possibilità di “sospendere” l’esecuzione di un intervento per differenti motivazioni (es.:
indisponibilità dell’utente, mancanza di autorizzazione da parte dell’ente cui l’utente appartiene ecc.)
Ricerca degli interventi in modo rapido ed efficace, secondo parametri impostabili
Riattivazione di interventi già chiusi
Associazione di interventi correlati
Visione integrata e completa delle informazioni da un'unica interfaccia semplice da usare
Visibilità costante delle assegnazioni
Tracciatura dei dati elementari fondamentali per l’erogazione del servizio:
o Identificativo di chiamata
o Identificativo utente / cliente
o Identificativo dell’eventuale asset oggetto dell’intervento
o Descrizione dell’intervento richiesto
o Classificazione e tipo dell’intervento
o Priorità
o Stato
o Operatori e gruppi che hanno avuto in carico l’intervento o che se ne sono a vario titolo
occupati (operatore che l’ha registrato, operatori di secondo livello, personale di terze parti,
operatore che l’ha chiuso)
o Data di registrazione, data di chiusura dell’intervento, date di assegnazione dell’intervento ai
diversi operatori che l’hanno avuto in carico o se ne sono a vario titolo occupati, date delle
eventuali sospensioni
o Tempi relativi all’intervento: di soluzione, di assegnazione, di trasferimento ai livelli
superiori o ai fornitori esterni, decurtati dei tempi delle eventuali sospensioni
o Modalità di soluzione
o Dettagli della soluzione
o tipologia dell’ intervento e modalità di effettuazione
o data e ora di intervento
o data e ora di soluzione
Gestione degli asset
Gestione delle postazioni e dei beni collegati che consenta di:
o Aggiungere, cancellare (logicamente) o modificare gli asset
o Tenere traccia di tutti gli asset compresi quelli dismessi
o Accedere ai dati sugli asset con query, report e maschere
o Tracciare i problemi relativi ad uno specifico asset
• Gestione delle componenti hardware e software collegati alla postazione di lavoro
• Gestione delle informazioni relative ad assegnatario, struttura ed ubicazione dei posti di lavoro
• Tracciatura degli intervenuti effettuati nella composizione dei posti di lavoro
• Generazione di report statistici sulle apparecchiature
• Dati elementari fondamentali per l’erogazione del servizio, fra cui a titolo esemplificativo:
o Bollino identificativo del bene (ID del bene per assistenza) – dato obbligatorio
o Categoria, marca, modello, numero di serie – dato obbligatorio
o Data di installazione
o Stato e data in cui lo stato è stato rilevato
o Numero di inventario – dato obbligatorio
o Ente di appartenenza
o Ufficio di appartenenza
o Utente Assegnatario
Capitolato Tecnico
Pagina 24 di 54
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Ubicazione del bene
Ram installata e numero di slot occupati
Processore
Hard Disk
Scheda di rete
Scheda video
Componenti hardware non bollinati (mouse, tastiera, schede ecc.)
Sistema operativo e software installato
Beni hardware collegati a formare la postazione di lavoro
Scadenza garanzia
Service level management
•
•
•
Definizione, gestione e tracciatura dei Service Level Agreements (SLA), sia verso i Clienti, sia verso
i fornitori esterni di hardware e software, in modo personalizzato
Possibilità di configurare i livelli di servizio in funzione di parametri che possono essere dipendenti
dalle tipologie dei beni assistiti: ad esempio, la tipologia dell’intervento, la fascia di servizio
Dati elementari fondamentali per l’erogazione del servizio:
o Identificativo e descrizione dei livelli di servizio
o Configurazione del relativo calendario
o Tempo massimo di risposta/intervento
o Tempo massimo di soluzione
Gestione delle risorse di supporto
•
•
•
Gestione dei gruppi di supporto HD1, del back-office, dei secondi livelli e del personale esterno
di supporto al servizio: definizione di gruppi, autorizzazioni
Attivazione delle risorse dell’ HD1 del back-office, dei secondi livelli e del personale esterno di
supporto al servizio, quando necessario
Dati elementari fondamentali gestibili dalle risorse di supporto per l’erogazione del servizio:
o Anagrafica delle risorse ed ufficio di appartenenza
o Identificativo dell’intervento da cui si origina la richiesta
o Identificativo della richiesta di attivazione dei fornitori esterni
o Data della richiesta
o Stato della richiesta
o Dettagli della richiesta
o Classificazione della richiesta
o Tipologia della segnalazione
o Nome del tecnico assegnatario
o Data e ora di assegnazione chiamata (richiesta di intervento), di fine intervento e di
chiusura
o Tempi di risposta e di soluzione
o Livello di servizio applicato
Gestione via web
•
•
Possibilità di accedere via web a tutte le funzioni disponibili
Funzionalità personalizzabili e configurabili ad hoc
Gestione mail
•
•
Impostazioni di mail personalizzabili e configurabili ad hoc, da spedirsi al verificarsi di particolari
condizioni
Ricezione delle richieste di assistenza via e-mail
Reportistica e analisi dei dati
•
Costruzione di query personalizzate in funzione di esigenze espresse dall’utente finale
Capitolato Tecnico
Pagina 25 di 54
•
5.2.1.2
Rappresentazione grafica o a tabelle dei report/stampe statistici predefiniti: SLA previsti dal
Capitolato tecnico.
Funzioni opzionali
L’Aggiudicataria dovrà indicare in sede di offerta le eventuali funzioni opzionali rese disponibili dal SW
messo a disposizione per la gestione del servizio HD1, fra cui:
•
•
•
5.3
SMS: Integrazione con i dispositivi cellulari per la gestione dei ticket via SMS: invio notifiche e
modifica dello stato dei ticket;
Integrazione con CTI del Call Center: visualizzazione automatica di tutti i dati del chiamante
incluso lo storico delle sue richieste e trasferimento dei dati del chiamante al momento del
trasferimento della telefonata ad altro operatore;
Gestione documentale: la documentazione necessaria per l’erogazione del servizio (manualistica,
file di installazione, informazioni per gli utenti ecc.) resa accessibile in modo rapido ed efficace.
Strumenti di controllo
Lo strumento messo a disposizione dall’HD1 dovrà consentire ad ASL2 l’accesso ai dati relativi al servizio e
l’esportazione degli stessi in formato aperto (testo) e fruibili mediante i normali strumenti di office
automation (es. excel) a fini di analisi e statistica della qualità del servizio erogato.
Dovranno inoltre resi resi disponibili una serie di dati (a video e su file), quali, a titolo esemplificativo:
•
•
•
•
elenco richieste aperte: riporta, per ogni ticket non evaso, i dati relativi a utente, indirizzo, urgenza,
descrizione e classificazione della richiesta;
riepilogo incidenti: riporta per ogni ticket i dati del richiedente, i dettagli della richiesta e della
soluzione, le date di inizio e di fine intervento;
elenchi dei beni di proprietà: riporta, per ogni bene, il bollino identificativo, la descrizione, la
struttura di riferimento, la locazione, le caratteristiche;
reportistica specifica relativa a agli indicatori di performance e di risultato di cui ai successivi
punti del presente Capitolato.
Per il controllo ed il coordinamento del servizio l’Aggiudicataria dovrà mettere a disposizione il supporto per
la produzione di statistiche, accessibili tramite WEB e/o estraibili nei più comuni formati di office
automation.
Dal sistema di fonia dovranno essere rese disponibili le seguenti tipologie di informazioni:
• Telefonate gestite, abbandonate e risposte con granularità oraria,
• Tempi totali, medi di conversazione con granularità oraria,
• Tempi medi di risposta con granularità oraria.
Dovranno inoltre essere resi disponibili in tempo reale i dati registrati nel sistema di tracciatura delle
richieste, quali, a titolo indicativo e non esaustivo:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Contatto utente
tipologia della richiesta
bene oggetto della richiesta
ubicazione del bene oggetto della richiesta
richiedente
gruppo assegnatario della richiesta
operatore assegnatario della richiesta
urgenza e priorità assegnati alla richiesta
stato della richiesta
dettagli della soluzione
data ed ora degli eventi che compongono il flusso della richiesta
ecc.
Capitolato Tecnico
Pagina 26 di 54
Inoltre l’Aggiudicataria renderà disponibili alla ASL2 i dati relativi a singole telefonate per la gestione di
reclami o di altre contestazioni.
5.4
Capacità di contatti
Attualmente si stima un numero di 6000 chiamate annue.
Il servizio di HD1 dovrà essere dimensionato in termini quantitativi (capacità trasmissiva) e qualitativi
(ridondanza e capacità di gestione del traffico) in modo da garantire gli SLA di servizio richiesti.
5.5
Organizzazione ed interfacce
L’Aggiudicataria dovrà identificare e comunicare alla ASL2 un responsabile operativo del servizio HD1.
5.6
Formazione
ASL2 fornirà le informazioni relative a:
•
•
•
il software applicativo in uso presso gli utenti,
il software standard in uso presso gli utenti,
le modifiche delle modalità operative.
Restano a carico dell’Aggiudicataria tutti gli altri interventi formativi rivolti al personale impiegato
nell’erogazione del servizio HD1 quali ad esempio: riprese formative per migliorare le conoscenze di
eventuali risorse che, da verifiche interne od esterne, abbiano manifestato particolari carenze, aggiornamenti
sui prodotti di mercato, necessità derivanti dal turn over del personale, ecc.
L’Aggiudicataria effettuerà la formazione con particolare riguardo alla minimizzazione del turn over del
proprio personale.
L’Aggiudicataria provvederà alla prima formazione del proprio personale e di ASL2 per quanto riguarda:
•
•
5.7
lo strumento di gestione dei TT,
lo strumento di gestione della Configurazione.
Modalità di erogazione del servizio HD1 - Gestione delle richieste
Il servizio è prevalentemente di tipo Inbound.
Le richieste pervenute nelle modalità illustrate nel capitolo Modalità di accesso al servizio, seguendo il
macro flusso previsto nel paragrafo Componenti del servizio di Seat Management saranno registrate nello
strumento di TT, mettendo in relazione, quando possibile, la chiamate ad un bene presente nel CMDB.
Le richieste degli utenti ASL2 perverranno all’HD1 e verranno corredate con le informazioni relative al tipo
di richiesta, all’AI e ubicazione. In orario corrispondente alla fascia F2 le segnalazioni telefoniche verranno
inserite nel sistema di TT a cura dell’HD1, mentre durante la fascia F3 e F4 il sistema di gestione delle
chiamate, instraderà la chiamata verso un numero telefonico che dovrà essere messo a disposizione
dall’Aggiudicataria che si farà carico di registrare i dati della chiamata.
Come evidenziato al punto Modalità di accesso al servizio, il servizio HD1 dovrà comprendere due canali di
accesso telefonico:
•
•
5.7.1
Un numero dedicato alle segnalazione ordinarie,
Un numero dedicato alle segnalazione da parte di unità di emergenza.
HD1 Servizi di tipo Outbound
I servizi outbound riguardano le richieste di assistenza e le segnalazioni che pervengono all’ HD1 e per la
fornitura in oggetto saranno destinate alla eventuale richiesta di chiarimenti all’utente su particolari
segnalazioni.
Capitolato Tecnico
Pagina 27 di 54
6
HD1: MODALITÀ DI ATTIVAZIONE E CESSAZIONE
Attualmente un servizio HD1 analogo a quello che verrà attivato per il Servizio di Seat Management è già
erogato da Liguria Digitale per conto di ASL2.
ASL2 metterà a disposizione le informazioni in suo possesso relative agli elementi di Configurazione delle
AI tramite fogli excel o tracciati in formato testuale.
L’Aggiudicataria dovrà trasferire tali informazioni sull’applicazione di gestione del servizio di HD1 e di
gestione della Configurazione.
L’Aggiudicataria dovrà altresì apporre ad ogni bene censito che non ne sia già provvisto un’etichetta
riportante il n° Bollino identificativo del bene che verrà utilizzato come riferimento per ogni tipo di attività.
E’ in carico all’Aggiudicataria la fornitura e produzione delle suddette etichette.
L’Aggiudicataria dovrà redigere i documenti di progettazione del servizio HD1 entro 15 giorni dalla stipula
del contratto.
Entro 30 giorni dalla stipula del contratto saranno rese disponibili le infrastrutture richieste e il piano di
collaudo del servizio.
Infrastrutture ed attivazione del servizio nelle modalità richieste avverrà entro 30 giorni dalla stipula del
contratto.
ASL2, prima dell’attivazione del servizio, verificherà che quanto predisposto sia idoneo al relativo
svolgimento. Qualora vengano richieste correzioni del servizio, l’attivazione dello stesso potrà avvenire in
modalità provvisoria.
ASL2 verificherà, con particolare attenzione, l’andamento del servizio durante i primi due mesi di
erogazione, in base alle modalità di collaudo proposte con le integrazioni che ASL 2 vorrà fare a suo
insindacabile giudizio.
La durata del periodo di esercizio provvisorio verrà concordata con la ASL2 ed avrà comunque una durata
non superiore a mesi tre.
Al termine del periodo di esercizio provvisorio verrà eseguita procedura di collaudo in contraddittorio ed
emesso verbale di collaudo e accettazione.
L’Aggiudicataria si impegna a fornire alla ASL2 tutta la documentazione prodotta nell’ambito della
fornitura.
Al termine della fornitura l’Aggiudicataria dovrà prestare la massima collaborazione per il subentro di altro
fornitore nell’erogazione del servizio, provvedendo tra l’altro a consegnare in formati elettronici aperti il
contenuto dei TT, CG..
7
DESCRIZIONE DEL
INFORMATICHE
7.1
SERVIZIO
-
GESTIONE
DELLE
ATTREZZATURE
Infrastrutture e mezzi richiesti all’aggiudicatario
7.1.1
Strumento di Teleassistenza
L’Aggiudicataria dovrà mettere a disposizione gli strumenti per l’assistenza telematica (teleassistenza): detti
strumenti dovranno comprendere tutte le eventuali licenze necessarie per le PdL e AI di ASL2 incluse quelle
utilizzabili dal personale ASL2.
Lo strumento di teleassistenza non deve influenzare negativamente le prestazioni delle PdL ed AI quando
tale strumento non sia in uso, ma solo installato e predisposto: l’occupazione di memoria RAM deve essere
minimale, l’occupazione di banda di rete deve essere inferiore a 64kbit (caso minimale, basso framerate e
bianco e nero) e 1Mbit (colori ed alto framerate).
Capitolato Tecnico
Pagina 28 di 54
Lo strumento indicato dall’offerente, qualora a insindacabile giudizio di ASL2 dia prestazioni inferiori agli
strumenti in questo momento in uso dovrà essere sostituito con tale prodotto senza oneri aggiuntivi per
ASL2:
•
•
VNC (già opportunamente configurato sulle PdL),
TeamViewer (per le PdL fuori rete ASL2)
L’offerente deve fornire nella risposta tecnica dati e descrizione del prodotto proposto.
7.1.2
Requisiti di telecomunicazione
Tutti gli addetti dell’aggiudicataria impiegati presso le sedi ASL2 dovranno essere dotati di telefono
cellulare, con la segreteria telefonica abilitata. Tramite il telefono cellulare devono almeno poter raggiungere
telefonicamente: ASL2 (numerazione urbana di Savona), i Referenti di ASL2 (numerazione radiomobile),
tutte le sedi ASL2 (numerazione urbana della provincia di Savona), gli addetti ai SI (numerazione
radiomobile), il Referente dell’Aggiudicataria.
Devono altresì poter raggiungere i numeri telefonici dell’HD1 e della propria Azienda.
Costituisce elemento migliorativo la capacità di connessione dati via cellulare: l’Offerente dovrà illustrare le
modalità, la copertura territoriale, le velocità di trasmissione raggiungibili, le cautele che intende assumere
per salvaguardare la propria sicurezza e quella della ASL2.
L’Aggiudicatario dovrà provvedere a sua cura e spese a realizzare un idoneo collegamento dati (IP) con il
centro stella della rete ASL 2 e i propri locali.
La ASL2 mette comunque a disposizione dell’Aggiudicataria almeno due accessi VPN alla propria rete.
L’Offerente dovrà indicare nell’Offerta tecnica le caratteristiche di questo collegamento con particolare
riguardo alle problematiche di sicurezza. L’Aggiudicataria dovrà dettagliare nel documento di progettazione
del servizio le caratteristiche della soluzione delineata nell’Offerta Tecnica.
7.1.3
Requisiti Postazioni di lavoro
Tutti gli addetti dovranno essere muniti di PC portatile relativamente recente, di adeguate caratteristiche
tecniche e completo di strumento per la teleassistenza.
Qualora si intenda avvalersi della rete dati radiomobile, occorre che i PC siano dotati di opportuna interfaccia
verso la medesima, eventualmente tramite il telefono cellulare.
7.1.4
Requisiti strumento di monitoraggio
L’Aggiudicataria dovrà mettere a disposizione ed installare un software di monitoraggio delle prestazioni dei
Pdl ed AI basato sugli standard di mercato (SNMP). Dovrà provvedere a fornire le licenze d’uso per tutti i
Pdl/AI oggetto della fornitura e di almeno 8 licenze per le stazioni di monitoring (Manager). L’offerente
dovrà illustrare nell’offerta tecnica le caratteristiche tecniche dello strumento che costituirà elemento di
valutazione tecnica
7.1.5
Requisiti logistica Gestione delle Attrezzature Informatiche
Gli addetti dovranno avere a disposizione almeno 4 automezzi per potersi muovere in modo efficiente fra le
diversi sedi ASL2, trasportando ciascuno ove occorra, almeno 2 postazioni di lavoro complete.
Gli automezzi dovranno essere mantenuti in perfetta efficienza, in regola con le vigenti disposizioni.
7.1.6
Rapporto delle attività di manutenzione
La rendicontazione delle attività di manutenzione dovrà essere contenuta in un documento redatto
trimestralmente a cura dell’Aggiudicataria che descrive gli elementi significativi delle attività svolte nel
periodo di riferimento. Nella rendicontazione delle attività di manutenzione dovranno essere sempre presenti
almeno i seguenti elementi:
•
•
•
numero interventi effettuati;
tipo degli interventi;
dettaglio di ogni singolo intervento:
Capitolato Tecnico
Pagina 29 di 54
o
o
o
o
o
o
o
componente sostituito o riparato;
orario di ricezione e di assegnazione della richiesta;
orario di inizio e fine intervento;
SLA contrattuale;
SLA erogato;
esito dell’intervento;
identificazione (numerazione) dell’intervento.
A tal fine l’aggiudicataria dovrà avvalersi della reportistica generata dal sistema di gestione dei TT messo a
disposizione dall’Aggiudicataria nel contesto del servizio HD1.
Tale rendicontazione dovrà altresì evidenziare le modalità di gestione del servizio di presidio, riportando, su
base giornaliera e per operatore:
•
•
nome operatore in servizio
orario di presidio.
La presenza di ulteriori informazioni può essere concordata fra la ASL2 e l’Aggiudicataria.
Tale documentazione dovrà essere a disposizione della ASL2.
7.1.7
Statistiche sul servizio
L’Aggiudicataria dovrà avvalersi della reportistica generata dal sistema di gestione dei TT,
produzione delle statistiche ed i rapporti utili alla gestione del contratto.
per la
Dovranno essere prodotti, entro cinque (5) giorni lavorativi dal termine fissato, i rapporti richiesti per la
verifica degli SLA.
Le attività svolte nell’ambito dei servizi richiesti prevedono l’aggiornamento dei relativi Trouble Ticket da
parte dell’Aggiudicataria. La ASL2, si riserva di verificare la effettiva risoluzione del problema e la
soddisfazione con l’utente finale.
7.1.8
Modalità di ricezione delle richieste
Oltre a quanto già descritto nel presente capitolato, si specifica che in orario corrispondente alla fascia F2 le
segnalazioni telefoniche verranno inserite nel sistema di TT a cura del servizio di HD1 dell’Aggiudicataria,
mentre durante la fascia F3 e F4 il sistema di gestione delle chiamate, instraderà la chiamata verso un
numero telefonico che dovrà essere messo a disposizione dall’Aggiudicataria (con costi della chiamata a
carico dell’aggiudicataria stessa).
I livelli di servizio relativi alla ricezione delle richieste dovranno essere comunque garantiti
dall’Aggiudicataria, con organizzazione a proprio carico, indipendentemente dalla numerosità delle figure
professionali dedicate alle attività.
I livelli di servizio relativi agli SLA riguardanti le chiamate telefoniche ricevute dall’aggiudicataria dovranno
essere prodotti autonomamente dalla stessa.
Nel seguito vengono riportati i parametri minimi di qualità che dovranno essere rispettati nel corso
dell’erogazione del servizio.
L’offerente potrà proporre livelli migliorativi.
Il mancato soddisfacimento delle soglie dichiarate potrà dare adito all’applicazione di penali come previsto
nello schema di contratto.
I parametri di qualità sono:
1. Tasso medio di risposta (TMR). E’ il rapporto tra il numero di telefonate risposte da
operatore umano e il numero di telefonate registrate (accettate) dal sistema. Il calcolo è fatto
su base mensile. Deve essere garantito un tasso di risposta non inferiore a 85%. Nel caso in
cui il tasso di risposta sia inferiore a tale soglia, vengono definite le seguenti soglie di
degrado del servizio. L’offerente, quale elemento migliorativo del servizio, può proporre
soglie più stringenti.
Capitolato Tecnico
Pagina 30 di 54
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i valori proposti.
Soglia
TMR1
(85%)
TMR2
(75%)
TMR3
(65%)
Descrizione
Il tasso medio di risposta è inferiore a TMR1 ma superiore o uguale a TR2
Il tasso medio di risposta è inferiore a TMR2 ma superiore o uguale a TR3
Il tasso medio di risposta è inferiore a TMR3
2. Tempo medio di risposta. L’utente, dopo l’ascolto di un eventuale messaggio di benvenuto,
dovrà attendere di parlare con un operatore umano per un tempo che deve essere il più breve
possibile. La media su base mensile dei tempi di attesa in coda (compresi tra la fine del
messaggio automatico di benvenuto e la connessione con un operatore) dovrà essere
inferiore al valore di soglia (VS). Il valore standard della soglia VS viene fissato in 35
secondi. Nel caso in cui il tempo medio di risposta sia superiore a tale soglia, vengono
definite le seguenti soglie di degrado del servizio. L’offerente, quale elemento migliorativo
del servizio, può proporre soglie più stringenti.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i valori proposti.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’impegno espresso
dell’offerente a garantire un valore di TM1 inferiore o uguale a 35s.
Soglia
TM1 (VS =35 s)
TM2 (VS + 5 s)
TM3 (VS + 15 s)
7.1.9
Descrizione
Il tempo medio di risposta è superiore a TM1 ma inferiore o uguale a
TM2
Il tempo medio di risposta è superiore a TM2 ma inferiore o uguale a
TM3
Il tempo medio di risposta è superiore a TM3
Formazione
ASL2 fornirà le informazioni relative a:
•
•
•
il software applicativo in uso presso gli utenti,
il software standard in uso presso gli utenti,
le modifiche delle modalità operative.
Restano a carico del Fornitore tutti gli altri interventi formativi destinati al proprio personale quali ad
esempio: riprese formative per migliorare le conoscenze di eventuali risorse che, da verifiche interne od
esterne, abbiano manifestato particolari carenze, aggiornamenti sui prodotti di mercato, necessità derivanti
dal turn over del personale, ecc.
L’Offerente, a pena di esclusione dalla gara, dovrà proporre nell’Offerta Tecnica un piano di formazione,
che costituirà elemento di valutazione tecnica, con particolare riguardo a:
•
•
8
minimizzazione del turn over del personale
il numero delle persone messe a disposizione per il servizio che saranno formate con certificazione
rilasciata dal produttore o ente qualificato rispetto al numero totale delle persone formate.
SERVIZIO INSTALLAZIONE, MOVIMENTAZIONE, AGGIUNTE E CAMBIAMENTI
(IMAC)
L’Aggiudicataria deve assicurare con l’impiego di propri tecnici specializzati, l'esecuzione di tutte le
operazioni necessarie per le attività IMAC presso gli Utenti ASL2, garantendo il corretto funzionamento e la
buona conservazione delle apparecchiature.
Capitolato Tecnico
Pagina 31 di 54
Nel caso di modifiche di tipo “massivo” verrà sviluppato un piano specifico, che va concordato con la ASL2.
Il prodotto di questa particolare attività è il Piano delle attività di sostituzione.
Tutte le attività elencate prevedono a cura dell’Aggiudicataria la stesura di un Rapporto di intervento,
controfirmato dall’utente, e l’aggiornamento dei dati dei beni nel data-base delle configurazioni.
Questo servizio dovrà essere erogato almeno in Orario Base F1. Verranno valutate positivamente estensioni
alla fascia F3.
Per ogni singola operazione IMAC effettuata deve essere redatto un apposito "verbale di intervento",
sottoscritto da un incaricato dell’Aggiudicataria e controfirmato da un incaricato del ASL2, nel quale devono
essere almeno riportati:
•
•
•
•
•
•
luogo e data dell’intervento;
sede e ufficio dell’intervento;
generalità dell’assegnatario della PDL;
bollino identificativo del bene;
numero progressivo di intervento;
test di funzionalità effettuati successivamente all’installazione ed esiti degli stessi.
Per verificare la funzionalità delle apparecchiature consegnate e installate si dovrà procedere al collegamento
alla rete locale, se presente, all’accensione ed alla verifica del funzionamento delle apparecchiature stesse e
del relativo SW installato.
La mancata esecuzione, ovvero l’eventuale esito negativo, dei test richiesti e la mancata accettazione da parte
di ASL2 (con la mancata sottoscrizione del verbale di consegna e installazione), ovvero l’incompleta
redazione del suddetto verbale, darà luogo a specifiche penali.
L’attività di aggiornamento del data-base delle configurazioni, deve essere svolto secondo le indicazioni e gli
strumenti indicati. I verbali di intervento verranno consegnati all’ASL2, e dovranno essere conservati in
copia a disposizione qualora vengano richiesti o nel caso di contenzioso.
La rendicontazione delle attività di IMAC, che dovrà essere redatta a cura dell’aggiudicataria, è contenuta in
un documento che descrive gli elementi più significativi delle attività di gestione svolte nel periodo di
riferimento. Il prodotto è un documento chiamato Rapporto IMAC.
In particolare, dovranno essere svolte le attività illustrate nel seguito.
8.1
Installazione di un nuovo posto di lavoro e di una attrezzatura informatica
Il servizio di installazione include almeno le seguenti attività:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
partecipare al sopralluogo per la site preparation, eventualmente insieme al personale di ASL2;
consegna dell’apparecchiatura all'utente finale;
assemblaggio dei singoli componenti;
sistemazione delle apparecchiature sugli appositi arredi;
collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati;
coordinamento con ASL2 per l’attivazione/abilitazione del punto rete;
configurazione in rete locale e geografica, utilizzando gli indirizzi IP e gli indirizzi di posta
elettronica rilasciati dall’ASL2;
installazione del sw standard e applicativo standard, compresi gli strumenti di teleassistenza e di
monitoraggio;
installazione del software applicativo;
ripristino, secondo le procedure concordate con la ASL2, di eventuali componenti software non
standard e/o di archivi;
test di funzionalità per l'accettazione dell'apparecchiatura da parte dell'utente o del responsabile della
stessa;
ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti;
Capitolato Tecnico
Pagina 32 di 54
•
•
recupero degli imballi e smaltimento secondo norme vigenti o, se concordato, trasporto dell’imballo
nel luogo indicato dall’ASL2;
raccolta ordinata dei cavi.
L’attività di installazione, principalmente nel caso di nuova installazione, dovrà essere preceduta da quella di
“site preparation”, a carico di ASL2, che comprende varie azioni tra cui, per esempio, la corretta
predisposizione dell’impianto elettrico.
Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, sarà preceduta dalla disinstallazione
dello stesso a cura dell’Aggiudicataria.
Nel caso di installazione di un numero significativo di stazioni di lavoro simili, potrà essere concordato di
effettuare le operazioni di configurazione ed installazione del software presso i locali dei SI, od in altri locali
indicati da ASL2.
8.2
Disinstallazione di un posto di lavoro e/o di una attrezzatura informatica.
Le attività di disinstallazione potranno essere effettuate, sia contestualmente alle attività di installazione, che
separatamente. Sono incluse almeno le attività di:
•
•
•
•
•
•
•
•
8.3
disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare;
eventuale disconnessione dalla rete;
coordinamento con ASL2 per la disabilitazione del punto rete;
cancellazione permanente di tutti gli eventuali dati personali (con particolare cura a quelli sanitari
sensibili) presenti;
disassemblaggio delle apparecchiature;
“bonifica del sito”: raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate e posizionamento
degli stessi all’interno dell’unità da trasferire a magazzino;
predisposizione al trasporto;
trasporto delle apparecchiature nella localizzazione di destinazione.
Movimentazione di un posto di lavoro e/o di una attrezzatura informatica
Il servizio include almeno le seguenti attività:
•
•
•
•
•
•
8.4
disinstallazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi;
cancellazione permanente di tutti gli eventuali dati personali (con particolare cura a quelli sanitari
sensibili) presenti, a meno che la stazione rimanga in uso al medesimo utente;
imballaggio dei diversi componenti;
trasporto delle apparecchiature nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio, stanza);
installazione dell’apparecchiatura e dei dispositivi aggiuntivi e riconfigurazione secondo i parametri
relativi alla nuova locazione
raccolta ordinata dei cavi.
Modifiche ad un posto di lavoro e/o di una attrezzatura informatica
Il servizio include almeno le seguenti attività:
•
•
8.5
installazione e configurazione di dispositivi aggiuntivi e del relativo software (ad esempio:
stampanti, scanner, lettori e dischi);
verifiche su richiesta.
Piano delle attività IMAC
Il piano delle attività contiene almeno le seguenti informazioni:
•
•
•
la programmazione temporale delle attività;
le assegnazioni di responsabilità per ciascuna attività;
vincoli e propedeuticità.
Capitolato Tecnico
Pagina 33 di 54
A valle dell’approvazione del piano, i singoli interventi dovranno essere registrati a cura dell’Aggiudicataria
nel sistema di Trouble Ticket.
8.6
Matrice delle responsabilità
La suddivisione tipica delle operazioni da svolgere tra le strutture interessate è la seguente:
Operazioni
ASL2
Creazione di CD ROM Master per la pre-configurazione
dei PC, in cui sono presenti, oltre
al Sistema Operativo, gli applicativi
Consegna all’Aggiudicataria delle informazioni circa la
destinazione, denominazione, quantità e tempi
di consegna delle apparecchiature
Accordo sulla data di pre-configurazione
Pre-configurazione HW e SW dei PDL nei locali dei SI
Imballo delle apparecchiature con l’indicazione
della destinazione sull’imballo stesso
Appuntamento con l’Utente ASL2 per la
Configurazione e Installazione finale delle
Apparecchiature
Salvataggio e ripristino dei dati
Verifica e Collaudo della funzionalità delle apparecchiature
e dei prodotti software applicativi dei servizi
Aggiudicataria
R
I
R
I
R
I
I
I
R
R
I
R
I
I
R
R
R: responsabile (soggetto che esegue l’attività)
I: interviene (soggetto che partecipa all’attività come uditore o in fase di programmazione)
Sono a totale carico dell’Aggiudicataria tutti i rischi derivanti da errata installazione e collegamento delle
apparecchiature informatiche ovvero dovuti a perdite, anche parziali, e/o danni alle apparecchiature stesse o
ai singoli componenti dal momento della ricezione delle apparecchiature da parte dell’Aggiudicataria al
momento della sottoscrizione del verbale di collaudo da parte del ASL2.
Ad ASL2 è riservato il compito della supervisione, del controllo e del monitoraggio dei servizi, sia per le
caratteristiche di qualità, sia nelle sue modalità di erogazione.
8.7
Volumi dei servizi IMAC
Le attività IMAC relative a PdL ed AI sono previste riguardare fino al 60% del numero delle postazioni di
lavoro (al 31/12 dell’anno precedente) per ciascun anno solare (soprattutto modifiche software su pdl
esistenti).
Le attività IMAC saranno pianificate dalla ASL2 prevedendo fino ad un massimo di 6 per ciascun giorno
lavorativo, con il rispetto di tutti gli SLA contrattuali.
Qualora per ragioni eccezionali ASL2 intendesse aumentare tale ritmo, l’Aggiudicataria dovrà assicurare
fino al doppio delle operazioni per giorno lavorativo. In tale caso sarà esonerata, per i soli giorni interessati,
al rispetto degli altri SLA contrattuali operativi.
Quindi gli eventuali scostamenti dagli SLA contrattuali per il periodo di osservazione corrispondente saranno
oggetto di analisi congiunta.
L’Offerente potrà proporre valori migliorativi nell’Offerta Tecnica.
8.8
Rapporti IMAC
Nella rendicontazione delle attività di IMAC dovranno essere sempre presenti almeno i seguenti elementi:
•
numero di interventi effettuati;
Capitolato Tecnico
Pagina 34 di 54
•
•
tipo degli interventi (installazione, disinstallazione, movimentazione, modifica);
dettaglio di ogni singolo intervento:
o data e ora di ricezione della richiesta;
o data e ora di inizio e fine intervento;
o Indicatore/Misura contrattuale;
o Indicatore/Misura erogato;
o stato dell’intervento;
o identificazione (numerazione) dell’intervento.
La presenza di ulteriori informazioni può essere concordata fra la ASL2 e l’Aggiudicataria.
8.9
SLA dei servizi IMAC
Indicatori di base sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente, quale elemento migliorativo del servizio,
può proporre nell’Offerta Tecnica soglie percentuali più stringenti, relativamente al rispetto del valore
normale e di quello limite.
Classe di fornitura
SERVIZI IMAC
Caratteristica
Efficienza/Efficienza temporale
Indicatore/Misura
Rispetto dei tempi di intervento – RSTI
Sistema di gestione
delle misure
Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
Viene misurato il rispetto dei tempi di intervento per attività di tipo IMAC
(installazione, movimentazione, aggiunte e cambiamenti).
Il sistema di gestione delle misure fa riferimento all’apertura di un ticket di
intervento per ogni singola attività IMAC.
La data di chiusura dell’intervento utilizzata per il calcolo dello SLA è la data
di chiusura dell’intervento registrata nel sistema di TT.
Il sistema di rilevazione tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di
intervento per cause non imputabili all’ Aggiudicataria. Pertanto, gli interventi
aperti, ma pianificati per giorni successivi verranno sospesi fino alla data
pianificata.
Percentuale
•
•
•
Numero degli interventi effettuati
Data e ora pianificata di inizio intervento
Data e ora di chiusura intervento
Periodo di
riferimento
3 mesi
Frequenza
esecuzione misure
4 volte l’anno
Vanno considerati le attività erogate nel periodo di osservazione
Regole di
campionamento
Capitolato Tecnico
•
•
aperte e chiuse nel periodo di osservazione corrente
aperte nei periodi di osservazione precedenti e chiuse in quello corrente
Pagina 35 di 54
Dati necessari
•
•
•
Data e ora di inizio intervento pianificato (Ti)
Data e ora di chiusura intervento (Tc)
numero degli interventi effettuati nel periodo di osservazione
RSTI = Tc − Ti
Formula di calcolo
Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale.
FN RSTI =
Ninterventi(durata ≤ valore normale)
× 100
Ntotale interventi
e la frequenza delle durate inferiori al valore limite
FLRSTI =
Regole di
arrotondamento
Ninterventi(durata ≤ valore limite)
× 100
Ntotale interventi
Non applicato
Obiettivi
•
•
Obiettivi (valori
soglia)
Eccezioni
RSTI ≤ valore normale con (FNRTI ≥ frequenza normale)
RSTI ≤ valore limite con (FLRTI ≥ frequenza limite)
Valori soglia
•
•
valore normale RSTIn = 8 ore lavorative
frequenza normale = 91%
•
valore limite RSTIl = 16 ore lavorative
•
frequenza limite = 96%
N.A.
I livelli di servizio relativi alle prestazioni indicate dovranno essere comunque garantiti dall’Aggiudicataria,
con organizzazione a proprio carico, indipendentemente dalla numerosità delle figure professionali dedicate
alle attività di assistenza specialistica on-site di cui al Capitolo SERVIZIO DI ASSISTENZA
SPECIALISTICA (Supporto e teleassistenza).
9
SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE PDL E A.I.
Il servizio di manutenzione, da svolgersi tramite personale qualificato, andrà prestato on-site presso le sedi
dell’ASL2 dove sono installate le apparecchiature. Esso avrà lo scopo di garantire il corretto funzionamento
delle stesse e, nel caso di guasti o malfunzionamenti, di ripristinare le macchine per riportarle a condizioni di
efficienza.
Il servizio si applica a tutti gli apparati attualmente presenti presso le sedi di ASL2 (vedi Allegati) ed alle
ulteriori dotazioni HW incrementali, quantificabili come da precedente paragrafo Parco informatico e
relative evoluzioni.
Sono qui incluse tutte le attività di prevenzione delle malfunzioni e di ripristino della funzionalità delle
postazioni di lavoro e delle attrezzature informatiche:
Capitolato Tecnico
Pagina 36 di 54
•
•
Manutenzione preventiva: si intende l’insieme delle attività che si effettuano, in via preventiva, al
fine di garantire la disponibilità dei sistemi e degli apparati anticipando, per quanto possibile,
malfunzioni di natura Hardware e Software. Rientrano in questa categoria, per esempio, la verifica
generale delle apparecchiature; la pulizia delle ventole e dei filtri; la pulizia e lubrificazione delle
parti soggette a movimento, ecc. In tal senso, l’Aggiudicataria dovrà prevedere l'applicazione di
quelle modifiche fornite dai produttori per migliorare l'affidabilità delle apparecchiature. In questo
servizio è compreso il controllo delle configurazioni, hardware e software, al fine di verificare lo
“stato di salute” dei sistemi. L’offerta tecnica dovrà contenere, a pena esclusione dalla gara, il Piano
di manutenzione preventiva.
Manutenzione correttiva: è l’insieme delle attività che sono intraprese in occasione delle
segnalazioni di malfunzione parziale o totale delle apparecchiature.
Le attività di manutenzione correttiva prevedono la stesura di un Rapporto di intervento, controfirmato
dall’utente.
Le attività di Manutenzione vengono rendicontate alla ASL2 mediante un documento di Relazione
manutenzione alla quale verranno allegati i rapporti di intervento.
A seguito degli interventi dovrà essere aggiornato il sistema di Controllo Configurazione (CMDB), secondo
le modalità precisate da ASL2, ove siano avvenute modifiche, sostituzioni, riconfigurazioni.
9.1
Modalità di erogazione del servizio di manutenzione hardware PDL e AI
Questo servizio prevede l'effettuazione degli interventi di riparazione dei guasti e delle disfunzioni e
l’eventuale sostituzione dei componenti danneggiati che dovessero verificarsi, da effettuarsi presso le sedi
dell’ASL2 per tutta la durata contrattuale.
Le richieste di intervento perverranno all’HD1 che provvederà a registrarle, ad associarle al bene oggetto
della richiesta (Bollino) e ad assegnarle.
Il servizio deve comprendere pertanto la mano d'opera, le parti di ricambio, la sostituzione temporanea degli
apparati guasti e tutte le spese di trasferta e di logistica connesse con il servizio. Con il ripristino delle
funzionalità hardware dovrà essere garantito anche il ripristino della funzionalità dei prodotti software
installati sui PDL.
Il servizio deve essere prestato anche in caso di uso improprio delle apparecchiature da parte degli Utenti.
Nel caso dei personal computer, l’assistenza si intende per tutti i componenti contenuti negli stessi ivi
compresi quelli opzionali (scheda di rete, lettore di CD, masterizzatore, DAT, ecc..) e/o quelli collegati quali
parti integranti del posto di lavoro (tastiera, mouse, ecc.).
L'eventuale sostituzione e/o riparazione di componenti difettosi o rotti dovrà avvenire a cura
dell’Aggiudicataria con parti e/o componenti originali, intendendo per originali parti e/o componenti
garantiti come nuovi e almeno dello stesso livello di revisione della parte o del componente da sostituire. Le
parti e/o componenti in sostituzione dovranno avere comunque la certificazione del produttore degli apparati
guasti.
Un intervento sull’hardware si intende eseguito quando la stazione di lavoro interessata è ripristinata in tutte
le funzionalità precedenti l’intervento stesso.
Ad esempio se l’intervento riguarda il guasto di un disco fisso che impone la sostituzione, l’intervento si
considera completo dopo il ripristino dei dati e delle configurazioni almeno dei sw oggetto del presente
capitolato.
Questo concetto è generalizzato a tutti gli interventi sull’hardware. Dal punto di vista dell’utente finale della
stazione di lavoro, l’intervento si considera evaso nel momento in cui le condizioni operative antecedenti al
guasto sono completamente ristabilite.
Tipologia di intervento (indicative e non esaustive):
•
diagnosi dei guasti, sul posto, in occasione di malfunzionamenti del software e dell’hardware,
incluse le stampanti, i terminali e A.I.;
Capitolato Tecnico
Pagina 37 di 54
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
analisi ed individuazione di conflitti hardware/software;
verifica dei collegamenti hardware degli apparati;
verifica dei collegamenti di rete;
risoluzione dei malfunzionamenti dell’hardware con la sostituzione di parti guaste;
sostituzione/riparazione disco fisso con ripristino dati e funzionalità;
sostituzione/riparazione monitor;
sostituzione/riparazione altri accessori (mouse, tastiera, cavi, etc.);
sostituzione/riparazione mother board;
sostituzione/riparazione controller;
sostituzione/riparazione componenti interni come: schede di rete, seriali, parallele, schede video,
schede audio, lettori cd-rom, unità floppy, dischi, masterizzatori, e tutto quanto non specificamente
di seguito escluso;
pulizia stampanti (testine di stampa, carrello, meccanica) incluso il disimpegno dei percorsi carta;
sostituzione/riparazione stampanti a getto di inchiostro, laser b/n, termiche, ad aghi;
configurazione e parametrizzazione del BIOS del PDL;
configurazione e parametrizzazione delle periferiche dei PDL (scheda di rete, video, modem,
stampante);
salvataggio di programmi e/o archivi secondo indicazioni di ASL2;
copia in locale programmi e/o archivi forniti da ASL2;
effettuazione del collaudo funzionale delle apparecchiature con gli applicativi e i sistemi gestiti da
ASL2;
pulizia della stazione di lavoro: effettuata in occasione di ogni intervento hardware;
gestione delle garanzie hardware: consiste nel contattare i fornitori e gestire dall’inizio alla fine il
processo di riparazione in garanzia;
training di base degli utenti finali, in occasione di interventi dovuti al cattivo uso di attrezzature;
training mediante affiancamento del personale interno che necessita di addestramento tecnico
specifico sulle problematiche sopra elencate;
consulenza ed informative su eventuali problemi connessi al verificarsi di anomalie e/o per
ampliamenti e upgrade delle apparecchiature presenti;
segnalazione ad ASL2 di eventuali apparecchiature inadeguate o inaffidabili.
In caso di sostituzione di disco o altro supporto di memorizzazione è necessario provvedere, con tempi da
concordare con i SIA, alla sicura cancellazione di tutti i dati presenti sullo stesso, con opportuni mezzi
tecnologici.
Gli oneri relativi a tutti questi interventi sono a totale carico dell’Aggiudicataria.
In considerazione del fatto che anche il tempo di soluzione del problema è un fattore rilevante, si ritiene
indispensabile che l’Aggiudicataria conservi a sua cura e spese presso i locali dell’ASL2 una scorta di parti
di ricambio onde fronteggiare in modo tempestivo i guasti hardware. L’Aggiudicataria dovrà mantenere un
livello di parti di scorta adeguato a soddisfare gli SLA offerti, che dovranno essere collocate presso i locali
ASL2 e/o presso magazzini esterni, ubicati nel territorio della provincia di Savona, presso sedi che dovranno
essere rese obbligatoriamente operative e comunicate alla ASL2.
Nel caso in cui non sia possibile risolvere il guasto della postazione di lavoro, l’Aggiudicataria, entro i
termini specificati successivamente, dovrà fornire un’apparecchiatura analoga in sostituzione di quella
guasta.
L’apparecchiatura in manutenzione dovrà comunque essere riconsegnata funzionante entro un mese solare
dalla data di richiesta intervento.
Nel caso di sostituzioni con apparecchiature non omologhe ad altre già in dotazione al parco hardware
aziendale, l’Aggiudicataria dovrà assicurare la fornitura del relativo materiale di consumo, per il periodo
necessario alla riparazione.
I materiali di consumo sono esclusi dal servizio ad eccezione di lubrificanti, solventi, ecc. Qualora si
verifichi una controversia circa il fatto che un determinato componente sia da considerare materiale di
Capitolato Tecnico
Pagina 38 di 54
consumo o parte del sistema soggetta a guasto (e quindi a totale carico dell’Aggiudicataria), farà fede la
documentazione tecnica ufficiale prodotta dal costruttore.
A tal proposito si segnala che le stazioni di lavoro che ASL2 acquisisce sono coperte da garanzie del relativo
fornitore con diversi livelli di servizio e diversa durata temporale: quando possibile in funzione delle diverse
convenzioni di acquisto (esempio Consip), tendenzialmente viene acquisita l’estensione massima possibile di
garanzia (garanzia on-site triennale o più). Sui prodotti ancora coperti da garanzia al momento della
segnalazione, l’Aggiudicataria potrà avvalersi dei contratti di garanzia, per l’ottenimento delle parti di
ricambio e delle altre prestazioni previste dai contratti in essere. L’Aggiudicataria dovrà seguire le procedure
in essere. In ogni caso l’Aggiudicataria deve garantire comunque i livelli di servizio specificati in questo
capitolato e non potrà imputare ai fornitori delle postazioni di lavoro ritardi e mancate prestazioni. Nel caso
in cui l’apparecchiatura sia coperta da garanzia che prevede la spedizione al fornitore, l’Aggiudicataria dovrà
provvedere al confezionamento, imballo e alla spedizione al Fornitore di riferimento; in caso di
indisponibilità dell'imballo originale, non sussiste responsabilità in ordine agli eventuali danni arrecati
durante il trasporto.
Alla scadenza o decadenza dei suddetti contratti, l’Aggiudicataria subentrerà in toto nell’erogazione dei
servizi di assistenza hardware e software, così come sotto indicato.
9.2
Finestra del servizio di manutenzione hardware PDL e AI
alla fascia F3.
Per le PdL e le AI per le quali sono richiesti orari di copertura estesi (ad esempio le PdL sensibili che
devono essere gestite in fascia F4) il servizio di manutenzione deve essere erogato nella fascia relativa al
bene a cui si riferisce la chiamata.
Si precisa che gli interventi richiesti nell’orario base (F1) oppure in estensione al sabato F3, devono essere
portati a termine, per le PdL e AI soggette a servizio h 24/ 7/7, in modo continuativo.
In modo simile gli interventi richiesti in orario base (F1) oppure nell’intervallo di pranzo dal Lunedì al
Venerdì (F2) dovranno essere svolti anche in fascia F3 (estensione al Sabato) per le PdL e AI relative a
quest’ultima fascia.
9.3
Volumi del servizio di manutenzione hardware PdL e A.I.
A titolo meramente indicativo, si segnala che il numero di interventi di manutenzione hardware annui stati
stimati è di circa 3000.
L’Aggiudicataria dovrà fornire un tariffario o servizio opzionale per la manutenzione hardware di Pdl e A.I.
non ricompreso nell’inventario oggetto della fornitura (esempio pc collegati ad elettromedicali).
9.4
SLA del servizio di manutenzione hardware PdL e AI
Gli indicatori e gli SLA del servizio sono riportati nelle tabelle seguenti.
Tali SLA sono applicabili ai servizi di manutenzione hw per le varie tipologie di orari di servizio (vedi
ORARI DEL SERVIZIO); per i servizi in fascia oraria estesa (F3 ed F4) si considereranno lavorative anche
le ore previste dalle relative fasce per i soli ticket riguardanti le PDL e AI coperte dal servizio ad orario
esteso.
Classe di fornitura
Caratteristica
Indicatore/Misura
Capitolato Tecnico
MANUTENZIONE HW DELLE APPARECCHIATURE PDL e AI
Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi – TRSP
Pagina 39 di 54
Viene misurato il rispetto dei tempi di ripristino e soluzione per attività di
manutenzione hw.
Verrà utilizzato il sistema di gestione dei TT sul quale vengono registrati i dati
elementari necessari alla misura degli indicatori.
Il tempo decorre dalla data e ora di assegnazione della chiamata
all’Aggiudicataria.
La data e ora di chiusura dell’intervento, verrà automaticamente registrata nel
Sistema di gestione
sistema di gestione delle chiamate all’atto della chiusura. La correttezza dei dati
delle misure
è garantita dalla possibilità di verifica dei Rapporti di intervento che sono
controfirmati dall’utente o dal responsabile dell’ASL2 a conclusione di ogni
attività di manutenzione HW o SW.
Il sistema di TT tiene conto di eventuali sospensive dei tempi di intervento per
cause non imputabili all’ Aggiudicataria; tali sospensive dovranno essere
adeguatamente motivate e documentate.
Percentuale
Conteggio degli interventi
Dati elementari da
data e ora di assegnazione chiamata o richiesta intervento
rilevare
data e ora di chiusura intervento (con ripristino)
Periodo
di
3 mesi
riferimento
Frequenza
4 volte l’anno
esecuzione misure
Vanno considerati gli interventi di manutenzione chiusi nel periodo di
osservazione:
Regole
di chiusi nel periodo di osservazione corrente o in stato aperto alla data di fine
periodo.
campionamento
Nota: le chiamate aperte da oltre un periodo di riferimento e non sospese
dovranno essere puntualmente giustificate dalla aggiudicataria alla ASL2.
Dati necessari
Data e ora di assegnazione chiamata o richiesta intervento (Ti)
numero degli interventi di manutenzione nel periodo di osservazione
Unità di misura
TRSP = Tc − Ti
Si calcola quindi la frequenza delle durate inferiori al valore normale
Formula di calcolo
FN TRSP =
× 100
Ntotale interventi
FLTRSP =
× 100
Ntotale interventi
Regole
di
Non applicato
arrotondamento
Capitolato Tecnico
Pagina 40 di 54
Obiettivi
TRSPn ≤ valore normale con (FNTRSP ≥ frequenza normale)
TRSPl ≤ valore limite con (FLTRSP ≥ frequenza limite)
Valori soglia per postazioni diverse da: Postazioni non sensibili.
valore normale = 16 ore lavorative
valore limite = 24 ore lavorative
Il valore limite deve essere accettato a pena esclusione.
Obiettivi
soglia)
(valori Valori soglia per postazioni sensibili in caso di guasto non bloccante:
Valori soglia per postazioni sensibili in caso di guasto bloccante (sostituzione
preventiva PdL):
Quest’ultimo valore di soglia deve essere esplicitamente accettato a pena
esclusione.
Eccezioni
N.A
10 SERVIZIO DI ASSISTENZA SPECIALISTICA (SUPPORTO E TELEASSISTENZA)
Obiettivo primario del servizio è quello di monitorare lo stato delle stazioni di lavoro e dei server in modo da
poter intervenire con la massima tempestività all’insorgere di qualunque problema che comprometta la
fruibilità delle stazioni di lavoro.
Il servizio richiede la costante presenza del personale dell’Aggiudicataria presso i locali del SIA di ASL2 in
orario base F1 (vedi ORARI DEL SERVIZIO) in ragione di almeno n° 8 persone, dislocate in modalità da
definire presso gli Ospedali di Savona, Pietra Ligure, Cairo M.tte ed Albenga o comunque presso sedi
ricomprese all'interno della WAN di ASL2. Detto personale dovrà gestire l'attività di base e dovrà essere
integrato da altre unità in caso di contemporaneità di alto numero di malfunzionamenti e/o attività da gestire.
Altri importanti obiettivi del servizio sono:
•
•
adeguare alle variazioni delle esigenze dell’Utenza il patrimonio software presso le stazioni di
lavoro;
mantenere in perfetta efficienza il medesimo. Gli interventi riguardano almeno tutto il software
standard e applicativo standard.
Gli interventi possono essere classificati come:
1. richieste di incremento, variazione o rimozione di componenti software;
Capitolato Tecnico
Pagina 41 di 54
2. richieste di profilazione, configurazione del software;
3. richieste di ripristino delle funzionalità di un posto di lavoro o dell’ AI;
4. richieste di chiarimenti circa l’utilizzo del software standard e applicativo standard della stazione di
lavoro.
Le attività svolte nell’ambito dei servizi richiesti prevedono l’aggiornamento dei relativi Trouble Ticket da
parte dell’Aggiudicataria. La ASL2 si riserva di verificare la effettiva risoluzione del problema e
soddisfazione dell’utente finale.
A seguito degli interventi dovrà essere aggiornato il database di configurazione (CMDB) secondo le
modalità precisate da ASL2, ove siano avvenute modifiche, sostituzioni, riconfigurazioni.
10.1
Modalità di erogazione del servizio di assistenza specialistica
L’Aggiudicataria dovrà fornire ad ASL2 gli strumenti informatici di monitoraggio dello stato delle stazioni
di lavoro, provvedere alla relativa installazione e manutenzione. L’aggiudicataria dovrà altresì provvedere
all’installazione del software di assistenza remota fornito su tutti Pdl ed AI.
Qualora l’attività di monitoraggio faccia emergere la necessità o opportunità di un intervento, il personale
dell’Aggiudicataria dovrà aprire sul sistema di gestione dei TT un’apposita richiesta di intervento.
Le richieste di intervento degli Utenti verranno ricevute secondo quanto specificato nel presente capitolato
ed in particolare come previsto al capitolo Modalità di ricezione delle richieste.
Il TT conterrà le informazioni necessarie all’identificazione dell'utente ASL2 presso il quale effettuare
l’intervento e le note tecniche relative alla tipologia dell’intervento stesso.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere quando tecnicamente possibile ad un tentativo di risoluzione da remoto,
utilizzando il software di tele assistenza.
Il servizio di Teleassistenza dovrà essere erogato almeno in fascia oraria F2.
La modalità di esecuzione della tele-assistenza è la seguente:
•
•
•
a fronte di una richiesta di intervento, l’operatore del servizio richiede all’utente l’autorizzazione ad
operare in tele-assistenza;
in caso di risposta negativa l’intervento viene assegnato al gruppo di assistenza, software od hardware,
che effettuerà l’intervento presso l’utente (On-Site);
in caso di risposta affermativa l’operatore fornisce all’utente alcune semplici istruzioni per attivare il
collegamento in tele-assistenza tra il PC dell’utente ed il PC dell’operatore. Da quel momento
l’operatore vede sul proprio video la schermata del PC utente e può dare indicazioni direttamente
all’utente oppure intervenire egli stesso dal proprio PC sul PC utente; in quest’ultimo caso l’utente vede
sul proprio PC tutte le operazioni eseguite dall’operatore.
Il servizio di tele-assistenza garantisce l’utente da intromissioni indebite sul proprio PC, infatti:
•
•
l’operatore può attivare la teleassistenza solo dopo l’assenso dell’utente e dopo che l’utente gli ha
comunicato la password d’attivazione;
alla fine dell’intervento l’operatore guida l’utente nella disattivazione della password e da quel momento
perde la possibilità di connettersi con il PC utente.
L’Aggiudicataria dovrà rendere disponibili SW idonei al monitoraggio remoto delle postazioni (agent),
provvedendo altresì alla relativa installazione previa opportuna configurazione del dominio.
La risoluzione da remoto offre un insieme di vantaggi sia per l’Utenza (efficienza e tempestività
dell’intervento) sia per l’Aggiudicataria. Pertanto dovranno essere massimizzati il numero di problemi risolti
per questa via.
Nei casi in cui non sia possibile o conveniente procedere con la Teleassistenza, l’Aggiudicataria dovrà
provvedere ad intervenire presso l’Utente, come previsto dal successivo SERVIZIO DI ASSISTENZA
SOFTWARE. Se le indagini comunque effettuate facessero emergere un problema hardware, l’anomalia
dovrà essere gestita come precisato nel precedente SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE PDL E
Capitolato Tecnico
Pagina 42 di 54
AI. In modo simmetrico un intervento classificato inizialmente come hardware potrebbe in alcuni casi essere
convertito in intervento software.
Nel caso non sia possibile procedere con la teleassistenza, e i servizi non ricadano nell’ambito del presente
contratto, l’Aggiudicataria dovrà provvedere ad assegnare l’intervento ad uno dei secondi livelli.
ASL2 fornirà all'Aggiudicataria le modalità per avvalersi del supporto dei rispettivi fornitori (anche terzi)
degli applicativi, ove necessario.
Come sopra specificato, il servizio si applica a tutte le tipologie di software residenti sulle postazioni di
lavoro (vedi Classificazione dei software).
L’Aggiudicataria dovrà essere totalmente autonoma (tranne i diritti di diffusione ed utilizzo del software
sulle postazioni di lavoro detenuti eventualmente dal fornitore di detto software) nella risoluzione dei
problemi e nelle operazioni di assistenza per il software standard (come sopra definito). ASL2 fornirà
esclusivamente gli eventuali supporti magnetici (CD di installazione necessari) e, ove necessario, le
istruzioni per l’istallazione.
Per le tipologie di software diverse dal SW standard, l’Aggiudicataria dovrà svolgere con proprie risorse
umane e logistiche tutti gli interventi, ma potrà avvalersi del supporto telefonico dei rispettivi
produttori/manutentori, con particolare riferimento a quanto indicato nel precedente paragrafo 3.8.1.3.
Obiettivo dell’Aggiudicataria, a riprova della sua competenza nel settore, è la risoluzione di una percentuale
alta di TT riguardanti il software applicativo standard senza la richiesta di supporto (apertura di un cartellino)
all’assistenza specialistica del produttore.
Il livello di autonomia nella risoluzione delle problematiche inerenti il SW applicativo Standard dovrà essere
adeguatamente documentata nell’offerta tecnica e costituirà elemento di valutazione .
I software oggetto di assistenza potranno evolvere nel corso della durata dell’appalto, senza onere alcuno
ulteriore per la ASL2. Nel seguito sono illustrati quelli attualmente in uso e le operazioni più comuni previste
su di essi.
10.1.1 Interventi sul software standard
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
configurazione software di sistema,
configurazione e verifica stampanti,
configurazione e verifica periferiche,
configurazione, personalizzazione e ottimizzazione del software,
creazione e manutenzione (cambio password) degli utenti,
rimozione virus e ripristino delle funzionalità,
installazione e configurazione antivirus,
verifica della configurazione di rete,
configurazione collegamenti in rete,
installazione/configurazione posta elettronica e browser,
configurazione in rete e condivisione periferiche,
installazione patch e/o services pack,
installazione package standard di automazione di ufficio (ad esempio Office),
reinstallazione di software già esistente a seguito di anomalie,
installazione/rimozione di software,
verifica di funzionamento del software.
10.1.2 Interventi sul software applicativo standard
•
•
•
installazione/configurazione, ottimizzazione e rimozione software applicativo,
creazione e manutenzione (cambio password) degli utenti,
ripristino delle funzionalità, tramite configurazione o re installazione,
Capitolato Tecnico
Pagina 43 di 54
•
•
•
definizione delle stampanti a livello applicativo,
installazione patch fornita dal produttore/manutentore,
verifica di funzionamento del software.
10.1.3 Interventi sul software applicativo non standard
Vengono richieste le seguenti tipologie di intervento (indicative e non esaustive):
•
•
•
installazione/configurazione, ottimizzazione e rimozione software applicativo;
ripristino delle funzionalità, tramite configurazione o re installazione;
installazione patch fornita dal produttore/manutentore.
ASL2 fornirà all'Aggiudicataria le modalità per avvalersi del supporto dei rispettivi fornitori degli
applicativi, ove necessario e in dipendenza ai contratti in essere tra ASL2 ed i fornitori stessi.
10.2
Volumi del servizio di assistenza specialistica
A titolo meramente indicativo, si segnala che il numero di interventi effettuati nell’ultimo anno è stato di
circa 2000 interventi. Tale numero include anche quelli che hanno richiesto interventi presso l’Utente.
10.3
SLA del servizio di assistenza specialistica
Indicatori di base sono riportati nelle tabelle seguenti. L’Offerente, quale elemento migliorativo del servizio,
può proporre una soglia percentuale più stringente, riportandole nell’Offerta Tecnica.
Classe di fornitura
Caratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
ASSISTENZA IN REMOTO E IN LOCALE
EFFICACIA
Interventi di assistenza risolte dall’Aggiudicataria in remoto – CR2
L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di chiamate
risolte in via telematica (teleassistenza).
Viene utilizzato il sistema automatico di gestione dei contatti (TTS o CRM), in
grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari.
Per tutte le unità elementari di servizio (chiamate) nel periodo di osservazione
si deve contare il numero di chiamate chiuse.
Percentuale
•
•
Casi smistati all’Aggiudicataria (CS);
Casi chiusi da remoto (C2).
Periodo di
riferimento
1 mese solare
Frequenza
esecuzione misure
12 volte l’anno
Regole di
campionamento
Vanno considerati tutti i casi aperti nel periodo di osservazione
Dati necessari: numero dei casi assegnati all’Aggiudicataria (CS) ed il numero
dei casi chiusi da remoto (C2)
Formula di calcolo
CR2 = C2 /CS * 100
Capitolato Tecnico
Pagina 44 di 54
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori
soglia)
Eccezioni
Classe di fornitura
Caratteristica
Indicatore/Misura
Sistema di gestione
delle misure
Unità di misura
Dati elementari da
rilevare
Non applicato
CR2 ≥ 15%
N.A.
ASSISTENZA IN REMOTO E IN LOCALE
AUTONOMA CAPACITA’ DI RISOLUZIONE DELLE PROBLEMATICHE
SU SW APPLICATIVO STANDARD
Interventi di assistenza applicativa risolte dall’Aggiudicataria su SW applicativo,
senza supporto da parte del fornitore del SW stesso – CR3
L’efficacia della prestazione viene valutata come percentuale di chiamate risolte
dall’Aggiudicatario in autonomia, senza assistenza del fornitore del SW
applicativo.
Viene utilizzato il sistema automatico di gestione dei contatti (TTS o CRM), in
grado di raccogliere ed elaborare i dati elementari.
Per tutte le unità elementari di servizio (chiamate) nel periodo di osservazione si
deve contare il numero di chiamate chiuse.
Percentuale
•
•
Casi smistati all’Aggiudicataria (CS);
Casi chiusi senza assistenza del fornitore (C3).
Periodo di
riferimento
3 mesi solari consecutivi
Frequenza
esecuzione misure
4 volte l’anno
Regole di
campionamento
Vanno considerati tutti i casi aperti nel periodo di osservazione
Dati necessari: numero dei casi assegnati all’Aggiudicataria(CS) ed il numero dei
casi chiusi senza assistenza del fornitore (C3)
Formula di calcolo
CR3 = C3 /CS * 100
Regole di
arrotondamento
Obiettivi (valori
soglia)
Eccezioni
Non applicato
Valore soglia: CR3 ≥ 25%
Valore obiettivo: CR3 ≥ 50%
N.A.
Le attività descritte in questo capitolo hanno ovvi riflessi sugli SLA del successivo capitolo.
Capitolato Tecnico
Pagina 45 di 54
alle attività di assistenza specialistica on-site indicate precedentemente.
11 SERVIZIO DI ASSISTENZA SOFTWARE
Obiettivo del servizio è quello di adeguare alle variazioni delle esigenze dell’Utenza e mantenere in perfetta
efficienza il patrimonio software dislocato presso le stazioni di lavoro (componenti locali o Client). Sono
esclusi gli interventi sui server riguardanti i SW applicativi. Gli interventi riguardano tutto il software
dislocato presso i PdL delle diverse sedi di ASL2.
L’Aggiudicataria dovrà svolgere il servizio qui descritto con proprio personale qualificato operante presso gli
Utenti.
1.
2.
3.
4.
Richieste di incremento, variazione o rimozione di componenti software;
Richieste di profilazione, configurazione del software;
Richieste di ripristino delle funzionalità di un posto di lavoro;
Richieste di chiarimenti circa l’utilizzo del software standard e applicativo standard della stazione di
lavoro.
Le attività di manutenzione prevedono la stesura di un Rapporto di intervento a cura dell’Aggiudicataria,
controfirmato dall’utente.
Il prodotto di quest’attività è il documento di Rapporto delle attività di manutenzione.
A seguito degli interventi dovrà essere aggiornato il sistema di gestione della configurazione, secondo le
11.1
Modalità di erogazione del servizio di assistenza software
Le richieste verranno ricevute come descritto nel capitolo Modalità di ricezione delle richieste.
Il TT conterrà le informazioni necessarie all’identificazione dell'utente ASL2 presso il quale effettuare
l’intervento e le note tecniche relative alla tipologia dell’intervento stesso.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere ad inviare presso l’utente personale specializzato per la risoluzione
tempestiva di tutte le anomalie.
Come sopra specificato il servizio si applica a tutte le tipologie di software residenti sulle postazioni di
lavoro.
In particolare devono esser ricompresi i software elencati nel precedente capitolo Classificazione dei
software come SW standard e applicativo standard.
Resta inteso che l’aggiudicataria non potrà avvalersi se non in via residuale dei rispettivi fornitori per le
operazioni di cui ha dichiarato di disporre di personale addetto al servizio con la necessaria autonomia e,
conseguentemente, non potrà sospendere i cartellini di intervento.
Questo potrà portare all’applicazione delle penali relative ai livelli di servizio e alla richiesta di sostituzione
del personale coinvolto negli interventi nel caso in cui gli interventi relativi si protraggono oltre quanto
richiesto.
Gli interventi tipici di questa categoria possono essere ricompresi nella seguente tipologia di intervento
(indicative e non esaustive):
•
•
•
•
•
installazione/configurazione software di sistema,
rimozione virus e ripristino delle funzionalità,
verifica dei collegamenti di rete,
configurazione collegamenti in rete,
configurazione in rete e condivisione periferiche,
Capitolato Tecnico
Pagina 46 di 54
•
installazione patch e/o services pack.
Si evidenzia che sussistono alcune postazioni non connesse in rete: pertanto tutte le relative operazioni di
manutenzione software dovranno essere effettuate presso il posto di lavoro dell’Utente. Il numero delle
postazioni non in rete è indicativamente il 5% del totale.
11.2
SLA del servizio di assistenza software
alla fascia F3.
Per le PdL e relativi Software per le quali sono richiesti orari di copertura estesi (ad esempio le PdL sensibili
devono essere gestite in fascia F4) il servizio di manutenzione deve essere erogato nella fascia relativa al
bene o applicazione a cui si riferisce la chiamata.
Indicatori del servizio sono riportati nelle tabelle seguenti.
L’Offerente, quale elemento migliorativo del servizio, può proporre una soglia percentuale più stringente,
riportandole nell’Offerta Tecnica.
Classe di fornitura
Caratteristica
Indicatore/Misura
ASSISTENZA SOFTWARE
Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi – TRPS
La risoluzione dei problemi implica il ripristino delle funzionalità e corretta
operatività di tutte le componenti oggetto del servizio.
Viene misurato il rispetto dei tempi di ripristino per attività di manutenzione
hw.
Sistema di gestione all’Aggiudicataria.
La data e ora di chiusura dell’intervento, verrà automaticamente registrata nel
delle misure
cause non imputabili all’ Aggiudicataria; tali sospensive dovranno essere
Percentuale
Unità di misura
Dati elementari da
Data e ora di assegnazione chiamata o richiesta intervento
rilevare
Periodo
di
3 mesi
riferimento
Frequenza
4 volte l’anno
esecuzione misure
Regole
di osservazione
aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente
campionamento
aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente
Capitolato Tecnico
Pagina 47 di 54
Dati necessari
TRPS = Tc − Ti
Formula di calcolo
FN TRPS =
× 100
Ntotale interventi
FLTRPS =
× 100
Ntotale interventi
Regole
di
Non applicato
arrotondamento
Obiettivi
TRPSn ≤ valore normale con FNTRPS ≥ frequenza normale
TRPSl ≤ valore limite con FLTRPS ≥ frequenza limite
Valori soglia per postazioni non sensibili:
Obiettivi
soglia)
(valori
Valori soglia per postazioni sensibili in caso di guasto non bloccante:
Valori soglia per postazioni sensibili in caso di guasto bloccante (sostituzione
preventiva PdL):
Quest’ultimo valore deve essere accettato a pena esclusione.
Eccezioni
N.A.
12 SERVIZIO DI ASSISTENZA SISTEMISTICA
Capitolato Tecnico
Pagina 48 di 54
Obiettivo del servizio è quello di fornire adeguato supporto al personale dei SIA attualmente dedicato alla
gestione sistemistica delle dotazioni server presenti presso Asl2 e mantenere in perfetta efficienza l’intera
infrastruttura di base. Gli interventi riguardano tutto il software di base dedicato al funzionamento di tale
infrastruttura, comprensivo di:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
supporto specialistico alle problematiche di accesso ai sistemi server;
supporto specialistico alle unità di storage e alle problematiche SUN;
supporto sistemistico in ambiente IBM zMachine;
personalizzazione e installazione di aggiornamenti dei sistemi operativi quali Red Hat /Linux, anche
per sistemi IBM zMachine;
supporto specialistico relativamente alla database administration;
supporto specialistico relativamente alla gestione della virtualizzazione (Z VM, VMware, Proxmox);
supporto specialistico su software di backup (IBM Tivoli);
supporto specialistico relativamente all’amministrazione del Dominio Active Directory;
supporto specialistico su webserver e application server.
L’Aggiudicataria dovrà svolgere il servizio qui descritto con proprio personale qualificato operante presso il
datacenter aziendale.
Il personale dedicato alla suddetta attività, specialista di sistemi multipiattaforma, dovrà disporre di
competenza certificata dai relativi produttori o da ente nazionale od europeo (ad es. AICA, EUCIP) su:
•
•
•
sistemi operativi (Windows desktop e server, Linux e IBM-Z VM),
DBMS (Oracle e Microsoft SQL Server),
sistemi specifici (Microsoft Active Directory, VMware Vsphere, Apache Tomcat, IBM Tivoli
Storage Manager);
e dovrà avere esperienza nell’analisi delle prestazioni, diagnostica di malfunzionamenti, ottimizzazione di
sistemi informatici.
1. Attività proattiva volta a prevenire eventuali malfunzionamenti ed a garantire l’ottimizzazione
nell’allocazione delle risorse di sistema, con l’obiettivo di prevenire potenziali situazioni di
deadlock;
2. Richieste di aggiornamento tramite installazione di patch;
3. Richieste di profilazione, configurazione del/dei sistema/i operativo/i;
4. Richieste di ripristino delle funzionalità;
5. Richieste di chiarimenti circa l’utilizzo del software di base.
Le attività di manutenzione prevedono la stesura di un Rapporto di intervento a cura dell’Aggiudicataria,
controfirmato dall’utente.
Il prodotto di quest’attività è il documento di Rapporto delle attività di manutenzione.
A seguito degli interventi dovrà essere aggiornato il sistema di gestione della configurazione, secondo le
12.1
Modalità di erogazione del servizio di assistenza sistemistica
Le richieste verranno gestite dal personale del SIA.
L’Aggiudicataria dovrà provvedere ad inviare presso il SIA personale specializzato per la risoluzione
tempestiva di tutte le anomalie.
Come sopra specificato il servizio si applica a tutte le tipologie di sistemi operativi sopraelencati.
Resta inteso che l’aggiudicataria non potrà avvalersi se non in via residuale dei rispettivi fornitori per le
operazioni di cui ha dichiarato di disporre di personale addetto al servizio con la necessaria autonomia e,
conseguentemente, non potrà sospendere i cartellini di intervento.
Capitolato Tecnico
Pagina 49 di 54
Questo potrà portare all’applicazione delle penali relative ai livelli di servizio e alla richiesta di sostituzione
del personale coinvolto negli interventi nel caso in cui gli interventi relativi si protraggono oltre quanto
richiesto.
12.2
SLA del servizio di assistenza sistemistica
Questo servizio dovrà essere erogato in Orario Fascia F4. Per l’attività proattiva si prevedono almeno due
accessi al mese effettuabili anche da remoto.
Classe di fornitura
Caratteristica
Indicatore/Misura
ASSISTENZA SISTEMISTICA
Tempestività di ripristino per la risoluzione dei problemi – TRPS sist
La risoluzione dei problemi implica il ripristino delle funzionalità e corretta
operatività di tutte le componenti oggetto del servizio.
all’Aggiudicataria.
Sistema di gestione La data e ora di chiusura dell’intervento, verrà automaticamente registrata nel
delle misure
cause non imputabili all’Aggiudicataria; tali sospensive dovranno essere
Percentuale
Unità di misura
Dati elementari da
Data e ora di assegnazione chiamata o richiesta intervento
rilevare
Periodo
di
3 mesi
riferimento
Frequenza
4 volte l’anno
esecuzione misure
Regole
di osservazione
aperti e chiusi nel periodo di osservazione corrente
campionamento
aperti nel periodo di osservazione precedente e chiusi in quello corrente
Capitolato Tecnico
Pagina 50 di 54
Dati necessari
TRPS = Tc − Ti
Formula di calcolo
FN TRPS =
× 100
Ntotale interventi
FLTRPS =
× 100
Ntotale interventi
Regole
di
Non applicato
arrotondamento
Obiettivi
TRPS Sist n ≤ valore normale con FNTRPS ≥ frequenza normale
TRPS Sist l ≤ valore limite con FLTRPS ≥ frequenza limite
Obiettivi
soglia)
Valori soglia per guasti non bloccanti:
(valori
Valori soglia per postazioni sensibili in caso di guasto bloccante:
Quest’ultimo valore deve essere accettato a pena esclusione.
Eccezioni
N.A.
13 CALCOLO CORRISPETTIVI
Per quanto concerne il calcolo dei corrispettivi, fare riferimento al disciplinare di gara.
14 MODALITÀ DI ATTIVAZIONE E CESSAZIONE
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, l’impegno espresso dell’offerente ad
accettare le condizioni descritte nel presente capitolato e produrre la documentazione richiesta.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, il piano di attivazione, con particolare
riguardo a:
Capitolato Tecnico
Pagina 51 di 54
•
•
•
minimizzazione dei rischi di disservizio,
minimizzazione dei costi indotti verso ASL2 (durata, necessità di affiancamento),
massimizzazione dell’efficacia e dell’efficienza del servizio.
I seguenti elementi dovranno essere necessariamente indicati nel piano di attivazione del servizio:
•
•
•
•
•
•
data di disponibilità della Specifica del Servizio;
data di disponibilità del Piano delle Attività;
data di disponibilità del personale addetto alla assistenza software;
data di disponibilità del personale addetto alla manutenzione hardware;
data di disponibilità del personale addetto alla assistenza sistemistica;
data di attivazione.
L’Aggiudicataria dovrà redigere i documenti di progettazione del servizio e delle infrastrutture entro 15
giorni solari dalla stipula del contratto.
Entro 30 giorni solari dalla stipula del contratto dovranno essere rese disponibili le infrastrutture richieste e il
piano di collaudo del servizio.
Infrastrutture ed attivazione del servizio dovranno avvenire entro 30 giorni solari dalla stipula del contratto.
ASL2 metterà a disposizione le informazioni in suo possesso relative agli elementi di Configurazione delle
AI tramite fogli excel o tracciati in formato testuale.
L’aggiudicataria dovrà trasferire tali informazioni sull’applicazione di gestione della Configurazione.
L’aggiudicataria dovrà altresì apporre ad ogni bene censito che non ne sia già provvisto un’etichetta
riportante il n° Bollino identificativo del bene che verrà utilizzato come riferimento per ogni tipo di attività.
E’ in carico all’aggiudicataria la fornitura e produzione delle suddette etichette.
L’Aggiudicataria si impegna a fornire alla ASL2 e a Liguria Digitale tutta la documentazione prodotta
nell’ambito della fornitura.
Allo scadere del contratto le licenze del software di teleassistenza rimarranno in licenza d’uso alla ASL2.
Il piano di attivazione dovrà necessariamente concludersi entro 30 giorni solari dalla stipula del contratto.
14.1
Progettazione
Nella fase di progettazione gli elementi base della fornitura vengono convertiti in specifiche finalizzate alla
definizione, realizzazione e controllo della fornitura stessa.
Il prodotto principale di questa attività è il documento Specifica del servizio ed il relativo Piano delle attività.
Questo documento deve descrivere le caratteristiche della fornitura in termini di:
•
•
•
•
•
architettura tecnica della soluzione progettuale per l’erogazione dei servizi;
modelli e/o processi organizzativi (organigramma funzionale, definizione degli orari dei turni di
orario, caratteristiche di reperibilità del personale, caratteristiche del piano di comunicazione);
processi di gestione operativa, descrivendo come questi garantiscano le attività di gestione richieste;
piano di avvio del servizio;
le prove e la presa in carico per l’avvio dell’esercizio.
Nel documento devono essere anche indicati:
•
•
l’hardware ed il software da installare a supporto dell’erogazione del servizio;
le competenze del personale richieste per l’erogazione del servizio.
L’offerta tecnica deve contenere, a pena di esclusione dalla gara, i principali punti della Specifica di Servizio
e del Piano delle Attività proposti.
L’offerta dovrà altresì contenere, a pena di esclusione dalla gara, i Progetti e Piani di erogazione di ciascun
servizio che costituiscono elemento per l’assegnazione del punteggio ai sensi di quanto contenuto nel
Disciplinare di Gara.
Capitolato Tecnico
Pagina 52 di 54
14.2
Collaudo ed accettazione della fornitura
ASL2, prima dell’attivazione del servizio, verificherà che quanto predisposto sia idoneo al relativo
svolgimento. Qualora vengano richieste correzioni del servizio, l’attivazione dello stesso potrà avvenire in
modalità provvisoria.
ASL2 verificherà con particolare attenzione l’andamento del servizio durante il periodo di esercizio
provvisorio in base alle modalità di collaudo proposte con le modifiche o integrazioni che vorrà fare a suo
insindacabile giudizio.
La durata del periodo di esercizio provvisorio verrà concordata con la ASL2 ed avrà comunque una durata
non superiore a mesi tre.
Al termine del periodo di esercizio provvisorio verrà eseguita procedura di collaudo in contraddittorio ed
emesso verbale di collaudo e accettazione.
15 ALLEGATI
15.1
Inventario PdL e AI per sede
La seguente tabella riporta la suddivisione degli asset e la loro distribuzione geografica (sul territorio e negli
Ospedali).
ambito
Sede
1 ALASSIO
1 ALBENGA
BORGHETTO S.
1 SPIRITO
VILLANOVA
1 D'ALBENGA
2 FINALE LIGURE
2 LOANO
2 PIETRA LIGURE
CAIRO
3 MONTENOTTE
3 CALIZZANO
3 CARCARE
3 CENGIO
3 COSSERIA
3 MILLESIMO
3 SASSELLO
ALBISOLA
4 SUPERIORE
4 CELLE LIGURE
4 QUILIANO
4 SAVONA
4 SPOTORNO
4 VADO LIGURE
4 VARAZZE
Totale
Capitolato Tecnico
PC
PC
Stampanti Stampanti Lettori
Scanner
fissi portatili
inkjet o laser termiche barcode
3
3
1
1
248
25
6
176
43
37
2
2
49
19
599
135
1
55
4
2 1
4
2
11
2
1
1.080
2
12
17
2.250
1
1
92
1
8
12
1
5
4
1
162
28
300
48
2
31
11
590
1
1
1
7
65
36
66
1
24
4
1
1
22
1
2
1
1
1
1
36
8
1
1
5
1
560
2
8
12
1.501
155
1
1
3
301
179
2
10
7
327
1
2
2
Pagina 53 di 54
15.2
Unità Organizzative di Emergenza
In fase di indizione della presente gara si identificano quali Unità Organizzative di Emergenza i seguenti
servizi, ovunque ubicati all’interno delle Sedi ASL2:
•
•
•
•
•
Reparti ospedalieri di degenza;
Pronto Soccorso, Punto di primo intervento e Medicina di Urgenza;
Servizi di Radiologia e diagnostica per immagini;
Rianimazione e Unità Intensive
Laboratori Analisi Cliniche, Centri Trasfusionali.
La ASL2 si riserva di implementare il suddetto elenco in funzione di eventuali esigenze sopraggiunte in
corso di esecuzione del contratto di servizi.
15.3
Principali pacchetti applicativi in uso presso ASL2 Savonese
I principali pacchetti applicativi in uso presso ASL2 Savonese risultano essere i seguenti, alla data di
pubblicazione della presente procedura di gara:
Denominazione
ONE.SYS®
Orma Web (gestione sale operatorie)
DN Lab (gestione laboratori analisi)
Athena (gestione anatomia patologica)
Sistema PACS
Emonet (gestione centri trasfusionali)
Gestione materiali Medicina Nucleare
Sined-Medware (Sistema gestionale dialisi)
POLARIS (Sistema gestionale RIS e Medicina
nucleare))
ISES / Accom / Ises Web (prenotazioni
ambulatoriali)
Sistema di gestione ECG in rete
FOLIUM (Sistema di gestione protocollo)
OLIAMM (Gestione bilancio, contabilità e
magazzini)
PersWeb (Gestione economica e giuridica del
personale)
Giada (Formazione del personale)
Iris (Gestione presenze e reperibilità)
Orologi Timbratori
OASIS (Gestione invalidi civili)
MFP (Gestione Ser.T.)
ARIA (Gestione Radioterapia)
ARIA MD
Dipartimento (Gestione igiene pubblica)
Vaccinazioni
Sportello Polifunzionale (Consultori) – Anagrafe
dei Contatti
Capitolato Tecnico
Proprietario
Asl2 Savonese
Dedalus
Noemalife
Noemalife
Carestreamhealth
Insiel
Astrim
Sined
El.Co.
Liguria Digitale
Philips
Dedagroup
Engineering
Engineering
Giada Progetti
Mondo EDP
Microntel
ASL4
Ciditech
Varian
Medas
Avelco
ADS
Liguria Digitale
Pagina 54 di 54

5) Capitolato Seat Management ASL2-2016-2018_2

Transcript

Documenti analoghi

“Superenalotto”: Sisal aggiudicataria

ESITO DI GARA Oggetto: Fornitura con posa in opera e automazioni

Delibera n. 0712 del 22 luglio 2016 [file]

Verbale di attestazione delle condizioni per l`immediata

PROCEDURA NEGOZIATA Acquisto terna gommata nell`ambito dei

Data 13/03/2014 CURRICULUM VITAE DOTT. EMILIO LAVAGNA

ESITO DI GARA Oggetto: Servizio di manutenzione strumentazione

ALLEGATO 1 CAPITOLATO DEL CONTRATTO DI ASSISTENZA

1 GARANTE PER LA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI LOTTO 2