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CASE STUDY MEDIASHOPPING Cliente fondazione 2005 sede Cologno Monzese (MI) assetto societario Gruppo Mediaset settore Home shopping. milestone 2005 Acquisizione di Home Shopping Europe; 2011 Lancio di For You, portale premium. servizi Vendita multicanale e-commerce, televisione e retail. contact center 3 sedi centralizzate per 120 postazioni operatore. siti web www.mediashopping.it, www.foryou.it, www.foryoulimited.it, www.girogirobimbo.it. Progetto Il Customer Service per l’Home shopping Cloud: Controllo & Performance MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle so- La Centralizzazione degli outsourcer realizzata per Mediacietà leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a Shopping è una soluzione basata su Cloudando, la piatun approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e taforma di Cloud Contact Center di Reitek. Il requisito era alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono molto semplice: focus esclusivo sul core business Home sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente shopping e ancor più nello specifico sul Customer Service. soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più Le tre aree di intervento del progetto di Centralizzazione in disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e Cloud erano: dell’appeal di prodotti e promozioni. Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/ outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti. Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei contatti inbound/outbound. gestione della distribuzione e controllo dei flussi telefonici; analisi e reportistica di nuova generazione; soluzione di Disaster Recovery. Nessuno degli outsourcer che collaborano con MediaShopping utilizzava già soluzioni Reitek, l’adesione è stata rapida e ha portato sviluppi positivi come naturale evoluzione annunciata dal progetto di Centralizzazione in Cloud. NASCITA E SVILCOLLABORAZIONE UPPO DELLA PERCHE’ REITEK? MediaShopping ha selezionato Reitek come partner per il pro- L’adozione del cloud ha consentito di ridurre i tempi di startup getto di centralizzazione grazie alle soluzioni offerte per ognu- e di sollevare MediaShopping da ogni preoccupazione per la no degli obiettivi prefissati: gestione dell’infrastruttura tecnologica, come il dimensiona- Governance portata all’interno: distribuzione più semplice, rapida e bilanciata delle chiamate, controllo dei dati e del traffico in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Performance analytics: da attività completamente passiva si è passati ad analisi dinamiche e reportistica personalizzata sempre disponibile per il management. Mai più fermi del servizio: nuove procedure in caso di mento e la configurazione dei server. L’automazione del Call Blending e dell’IVR, grazie anche a una governance portata all’interno dell’azienda, ha contribuito sensibilmente a: aumentare il conversion rate delle chiamate e ridurre i tempi di gestione operativa del servizio; incrementare le vendite e migliorare la qualità dell’assistenza post-vendita. emergenze, gestione possibile anche da remoto, deviazio- Fra le funzionalità più apprezzate è possibile segnalare: ne delle chiamate e ripristino del traffico in pochi minuti. Performance Call Routing in/outbound, integrato con il monitoraggio in tempo reale delle risorse e del servizio, in grado di ottimizzare il carico di chiamate per avere postazioni operatore sempre sature. IVR e Call Back ben progettati e dimensionati: non si perdono contatti né ordini, i clienti vengono serviti subito da un operatore libero o richiamati entro pochi minuti. Risultati e futuro Intervista a Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping “Anche se in MediaShopping utilizziamo molte soluzioni tecnologiche top di gamma, può capitare che queste si rivelino complesse e costose da gestire nello svolgimento di particolari attività. Reitek ci ha impressionato subito per la robustezza del CTI e per la semplicità della parte di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una nota molto positiva. Nel complesso si tratta di una piattaforma tecnologica affidabile e flessibile, sicuramente in ‘pole position’ su scala italiana e competitiva con soluzioni internazionali. Ho partecipato alla formazione Reitek insieme ai miei collaboratori, è stata una bella esperienza e ne siamo soddisfatti. La nostra visione è di proseguire con sviluppi e integrazioni, a partire da una maggiore sinergia con il CRM: avremo la possibilità di monitorare in tempo reale anche gli ordini e di incrementare l’automazione del business.” Dati Centralizzazione: 3 outsourcers, Torino Milano Tunisi. Inbound: 80 postazioni complessive. Outbound: 40 postazioni complessive. IVR: 120 linee, tasso di abbandono vicino allo zero. Viale Sarca 336, Edificio 12 20126 Milano Piazza Marconi 15 00144 Roma Servizi telefonici gestiti: 25, uno per canale di vendita. Call Back: entro 15 minuti. Startup della soluzione: 2 mesi. Break-even: entro 1 anno. Tel. 02.270701 www.reitek.com Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001