Titolo dell`iniziativa formativa La Customer satisfaction nelle imprese
Transcript
Titolo dell`iniziativa formativa La Customer satisfaction nelle imprese
Titolo dell’iniziativa formativa La Customer satisfaction nelle imprese di servizi Destinatari Dirigenti e quadri nelle aree Marketing, Commerciale, Customer Relationship, Organizzazione e Personale, Sistemi Informativi. Obiettivi dell’iniziativa Fornire gli elementi sostanziali per la definizione della Carta dei Servizi e trasferire gli strumenti metodologici per la valutazione ed il miglioramento della Soddisfazione dei Clienti. Contenuti didattici • • • • • • Obiettivi e Struttura della Carta dei Servizi; Carta dei Servizi: Aspetti caratteristici per la gestione; Customer Relationship Management; Variabili che caratterizzano l’erogazione dei Servizi; Soddisfazione dei Clienti: finalità, criteri di misurazione e fasi di rilevazione; Modello pratico per valutare la Soddisfazione dei Clienti e migliorare la qualità nell’erogazione dei Servizi. Numero massimo di allievi previsti 12 Durata dell’intervento in ore 8 Costo ora/allievo (comprensivo di IVA) € 46,00 Docenti Nome e Cognome Massimo Bonetti Profilo ■ professionista Anni di esperienza 25 Articolazione percorso formativo Definizione e gestione della Carta dei Servizi, come valutare la Soddisfazione dei Clienti e migliorare la qualità dei Servizi Descrizione moduli N. modulo 1 2 Titolo Definizione e Gestione della Carta dei Servizi Come valutare la Soddisfazione dei clienti e migliorare la qualità dei Servizi Descrizione Gli obiettivi, le caratteristiche e le modalità di definizione e gestione della Carta dei Servizi. Come strutturare una Carta dei Servizi: le fasi, le informazioni, le responsabilità. Il punto di partenza: Il Customer Relationship Management. Partendo dalle variabili che caratterizzano l’erogazione dei servizi, definire le modalità di misurazione e valutazione della Soddisfazione dei Clienti per migliorare la qualità dei servizi erogati. Numero di edizioni previste 2 Date edizioni N. edizione 1 2 Date di svolgimento 19/07/2010 16/03/2011 Sede Via di Panico, 54 – 00186 Roma Via di Panico, 54 – 00186 Roma