Intel Security Enterprise Support (Platinum) Guida

Intel Security Enterprise Support
(Platinum)
Guida dell'utente
Informazioni sull'autorizzazione per l'assistenza
Edizione per il terzo trimestre 2015
2
Sommario
1 Guida di riferimento rapido..................................................................................... 3
1.1
Personale addetto all'assistenza principale
1.2
Contatti autorizzati
1.3
Risorse di risoluzione autonoma online
1.4
Domande degli account del Servizio Clienti
1.5
Apertura di una richiesta di assistenza tecnica
2 Impostazione dell'account di assistenza online ........................................... 4
2.1
Codice di autorizzazione
2.2
Account ServicePortal
2.3
Verifica delle autorizzazioni
2.4
Ricezione delle notifiche e degli avvisi di prodotto
2.5
Come contattare il Servizio Clienti
3 Strumenti e risorse tecniche di risoluzione autonoma online ............... 5
4 Segnalazione e risoluzione dei problemi relativi ai prodotti ................. 6
4.1
Gravità dei problemi e Risposte previste
4.2
Informazioni necessarie per l'assistenza
4.3
Pubblicazione di una richiesta di assistenza online
4.4
Chiamata all'assistenza
4.5
Invio di campioni di malware
5 Accesso ai prodotti e relativo upgrade ........................................................... 10
5.1
Download dei prodotti
5.2
Configurazione di ePO per aggiornamenti e upgrade
5.3
Attivazioni dei prodotti
5.4
Patch e hotfix
5.5
Global Threat Intelligence (GTI)
5.6
Policy End of Life (EOL)
6 Assistenza hardware ................................................................................................ 11
6.1
Procedura di assistenza hardware
6.2
Disponibilità dell'assistenza hardware
6.3
Sostituzione avanzata (RMA)
6.4
Riparazione in loco
6.5
Garanzia hardware limitata
7 Policy per la comunicazione delle informazioni sui prodotti ............ 12
8 Notifiche ....................................................................................................................... 13
8.1
Support Notification Service (SNS)
8.2
McAfee Labs Security Advisories
8.3
McAfee DAT Delay Notifications
Appendice......................................................................................................................... 14
Appendice A ­ Opzioni di Premium Support
Appendice B - Servizi aggiuntivi
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
3
1 Guida di riferimento rapido
L'assistenza tecnica Intel Security dispone di più centri a livello globale e regionale. Disponibile 24 ore al giorno,
7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, offre un Servizio Clienti post-vendita nonché assistenza tecnica per la
sicurezza dei prodotti McAfee.
1.1 Personale addetto all'assistenza Intel Security principale
Support Account Manager (SAM)
Il SAM è il vostro rappresentante personale per la sicurezza all'interno di Intel Security. È il singolo punto di
contatto per la gestione degli account e l'escalation. Il SAM ha l'obiettivo di migliorare l'efficacia delle vostre
soluzioni di sicurezza, con l'incremento della produttività delle vostre risorse interne, la riduzione dell'impatto
dei problemi tecnici sul vostro business e assistendovi nella pianificazione dei requisiti futuri.
Product Specialist
I Product Specialist sono tecnici Intel Security dotati di una vasta esperienza e di un'approfondita conoscenza
dei prodotti. Lavorano con voi e con il SAM alla rapida risoluzione dei problemi tecnici. Hanno accesso diretto
alle risorse Intel Security SEO (Livello III) e sono in grado di risolvere i problemi in remoto rapidamente.
I Product Specialist sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per i problemi a elevata gravità.
1.2 Contatti autorizzati
Dopo aver sottoscritto un contratto Intel Security Enterprise Support, vi verrà inviata una lettera di benvenuto
contenente i dettagli di contatto dei Product Specialist. Successivamente, Intel Security invierà una richiesta in
cui vi verrà richiesto di specificare i vostri contatti autorizzati. I contatti designati potranno dunque accedere ai
Intel Security Product Specialist.
Opzione Assistenza Premium
Numero di contatti autorizzati
Enterprise Support
10 (un'area*)
* I contatti designati sono validi per ciascuna area sottoscritta
Gli altri membri dell'azienda che dispongono di un'autorizzazione valida possono contattare il servizio Intel
Security Business Support per richiedere assistenza tecnica. Cercate i numeri di telefono del Business Support
per la vostra area.
Se avete acquistato il pacchetto Global Enterprise, Large Enterprise o Resident Enterprise Support, contattate
il vostro SAM per ulteriori informazioni sui contatti autorizzati.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
4
1.3 Risorse di risoluzione autonoma online (sezione 3)
Intel Security ServicePortal (https://support.mcafee.com)
- KnowledgeBase: migliaia di articoli, note di rilascio, guide di prodotto, documenti per la risoluzione
dei problemi
- Strumenti di assistenza: riparazione, diagnostica, anti-malware e altri strumenti e utilità
- Patch e download: cercate le patch e i download disponibili accedendo al ServicePortal
- Invio di malware: inviate in totale sicurezza campioni di malware ai McAfee Labs in modo che
li esaminino
- Gestione delle richieste di assistenza: create, rilevate e gestite le richieste di assistenza
Comunità Intel Security (https://community.mcafee.com): unitevi alla nostra comunità di utenti di sicurezza.
1.4 Domande degli account del Servizio Clienti (Sezione 2)
Per richiedere assistenza su problemi non tecnici, ad esempio attivazioni di prodotto, domande sulle licenze,
codici di autorizzazione, autorizzazioni, configurazione dell'accesso e della password SaaS e password del
ServicePortal, contattate il Servizio Clienti online all'indirizzo https://secure.mcafee.com/apps/support/
customer-service/request-form.aspx o, dagli Stati Uniti, chiamate il numero 1-888-847-8766. Altri numeri
di telefono del Servizio Clienti per paese sono disponibili nella pagina Contattaci del sito Web Intel Security
all'indirizzo: http://www.mcafee.com/us/about/contact-us.aspx#ht=tab-techsupport.
1.5 Apertura di una richiesta di assistenza tecnica (Sezione 4)
Non urgente - Opzioni di ServicePortal
Pubblicazione di una richiesta di assistenza online (SR): creazione, rilevamento e gestione delle richieste SR
e invii di malware.
Urgente — Assistenza tecnica telefonica
Quando si riceve il contratto Enterprise Support, vengono forniti i numeri di telefono relativi ai contatti
autorizzati per contattare gli Intel Security Product Specialist.
Altri membri dell'organizzazione con un'autorizzazione per l'assistenza valida potranno ancora aprire richieste
di assistenza contattando Intel Security Business Support. I numeri di telefono regionali per il servizio Business
Support sono disponibili nella pagina Contattaci all'indirizzo: http://www.mcafee.com/us/about/
contact-us.aspx#ht=tab-techsupport.
2 Impostazione dell'account di assistenza online
2.1 Codice di autorizzazione
Il codice di autorizzazione consente di accedere al ServicePortal, scaricare download di prodotto e contattare
l'assistenza. Viene fornito via email in seguito all'acquisto del prodotto. Se perdete il codice di autorizzazione,
contattate il Servizio Clienti.
2.2 Account ServicePortal
L'account ServicePortal consente di creare e aggiornare i casi di assistenza, inviare campioni di malware
e accedere agli strumenti. Per configurare l'account, accedete alla pagina https://support.mcafee.com e fate
clic su "Registrati" nella sezione Accesso cliente. Inserite tutte le informazioni e create una password valida.
Il vostro dominio email deve corrispondere a quello di altri utenti registrati con il codice di autorizzazione
specificato. Per registrarvi in un altro dominio, contattate il Servizio Clienti all'indirizzo:
http://www.mcafee.com/us/about/contact-us.aspx.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
5
2.3 Verifica delle autorizzazioni
Dopo aver eseguito l'accesso a Intel Security ServicePortal, potete controllare le autorizzazioni per l'assistenza
di cui disponete selezionando la scheda Il mio account. Se disponete di più codici di autorizzazione, ognuno
di essi deve essere registrato con il vostro account per garantire la visibilità dei prodotti autorizzati. Se non
visualizzate tutte le autorizzazioni, contattate il Servizio Clienti.
2.4 Ricezione delle notifiche e degli avvisi di prodotto
Il Support Notification Service (SNS) è lo strumento di comunicazione ufficiale per gli avvisi Intel Security sui
prodotti. SNS offre notifiche via email su tutte le modifiche e tutti gli incidenti critici che riguardano i prodotti.
È necessario abbonarsi al servizio SNS tramite l'Intel Security SNS Subscription Center all'indirizzo
https://sns.snssecure.mcafee.com/content/signup_login. Passare alla Sezione 7 per leggere la Policy per
la comunicazione delle informazioni sui prodotti.
2.5 Come contattare il Servizio Clienti
Il Servizio Clienti Intel Security è disponibile 24 ore al giorno per offrire assistenza su problemi non di natura
tecnica, ad esempio attivazioni di prodotto, domande sulle licenze, codici di autorizzazione, autorizzazioni,
accessi e password SaaS e ServicePortal. Vedete i problemi più comuni dei clienti all'indirizzo http://www.mcafee.
com/us/support/customer-service-faq.aspx. I clienti del prodotto Secure Computing precedente possono
visualizzare le domande frequenti all'indirizzo http://www.mcafee.com/us/support/secure-computing-customer
-service-faq.aspx.
Contattate il Servizio Clienti tramite il modulo online all'indirizzo https://secure.mcafee.com/apps/support/
customer-service/request-form.aspx. I numeri di telefono del Servizio Clienti per paese sono disponibili
nella pagina Contattaci all'indirizzo http://www.mcafee.com/us/about/contact-us.aspx#ht=tab-techsupport.
3 Strumenti e risorse tecniche di risoluzione autonoma online
Intel Security ha progettato un ServicePortal sofisticato ma di facile utilizzo disponibile all'indirizzo
https://support.mcafee.com, che offre accesso agli strumenti e alle risorse seguenti:
Knowledge Center Intel Security
•
Documentazione e guide dettagliate di prodotto
•
Risoluzione dei problemi e articoli sulle procedure: articoli e istruzioni dettagliate per risolvere i problemi
•
Note di rilascio: documentazione tecnica sulle nuove funzionalità di prodotto
•
Bollettini sulla sicurezza: conferma della risoluzione dei problemi relativi ai prodotti McAfee
•
Avvisi sulle minacce: notizie sulle minacce malware critiche globali divulgate da McAfee Labs
Comunità Intel Security
(https://community.mcafee.com): unitevi alla nostra comunità di utenti di sicurezza per mettervi in contatto
con altri clienti e condividere soluzioni sui prodotti McAfee, pubblicare discussioni e altro ancora.
Portale dei download Intel Security
(http://www.mcafee.com/us/downloads/downloads.aspx): autenticatevi con il vostro codice di autorizzazione
per visualizzare tutti i prodotti disponibili per il download inclusi nell'autorizzazione per l'assistenza.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
6
Strumento di diagnostica e remediation MVT
McAfee Virtual Technician (MVT) è in grado di trovare e risolvere la maggior parte dei problemi comuni relativi
ai prodotti. Dopo aver eseguito la scansione del dispositivo, MVT chiederà l'autorizzazione per risolvere
i problemi individuati. I risultati della scansione verranno trasmessi all'Assistenza nel caso in cui si renda
necessaria l'apertura di una richiesta di assistenza.
•
Guida MVT dettagliata https://mvt.mcafee.com/mvt/Documents/WalkThruGuide/enus/MVTWalkThroughGuide.pdf
•
Eseguite MVT dall'indirizzo http://support.mcafee.com/mvt o durante la creazione di una richiesta di
assistenza
•
Eseguite MVT in remoto su un dispositivo client utilizzando ePolicy Orchestrator (ePO-MVT)
https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=PD22556
•
Scaricate il pacchetto MVT-ePO dall'indirizzo http://mer.mcafee.com/enduser/downloadepomvt.aspx
Strumenti gratuiti Intel Security
(http://www.mcafee.com/us/downloads/free-tools/index.aspx): un archivio di utilità di valutazione e di
strumenti anti-malware, forensi, Foundstone SASS, di rilevamento delle intrusioni, di scansione, per il test
di stress e di altri strumenti utili.
Codice Endpoint Encryption del giorno
Per accedere a determinate funzioni all'interno del toolkit di disaster recovery per la crittografia del dispositivo
(toolkit SafeTech/WinTech) è necessario un codice univoco che cambia ogni giorno. Fate clic sulla scheda
"Strumenti" del ServicePortal e selezionate "Codice Endpoint Encryption del giorno".
Threat Center
(http://www.mcafee.com/us/threat-center.aspx): accedete alla libreria delle minacce , ai rapporti sulle tendenze,
agli strumenti anti-malware, alle note di rilascio DAT, ai blog McAfee Labs e ad altre informazioni.
4 Segnalazione e risoluzione dei problemi relativi ai prodotti
4.1 Gravità dei problemi e Risposte previste
Per sottoporre una domanda o un problema relativo a un prodotto che non si riesce a risolvere
autonomamente, è innanzitutto necessario identificare la gravità del problema. Intel Security definisce la
gravità di un problema in base al suo impatto sulla possibilità di svolgere l'attività di business. A tutte le
richieste di assistenza, errori e richieste di ottimizzazione viene associato un codice di gravità, che indica
l'impatto e l'urgenza della richiesta.
Definizioni della gravità
Gravità 1: attività di business interrotta
•
L'organizzazione non può svolgere attività di business in base a malfunzionamenti di un prodotto
Intel Security.
•
Si può verificare la perdita della protezione nella maggior parte dell'infrastruttura.
•
La connettività Internet o il flusso di email è stato interrotto.
•
Non sono disponibili soluzioni alternative valide per il problema riscontrato.
Requisiti per il coinvolgimento dei clienti Intel Security: i clienti possono effettuare in qualunque momento
una chiamata finalizzata all'isolamento del problema tecnico per trovare una soluzione o un'alternativa.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
7
Gravità 2: grave ostacolo all'attività di business
•
Vi è un ostacolo all'attività di business dell'azienda, tuttavia l'operatività non è interrotta.
•
Vi sono sintomi diffusi in tutta l'infrastruttura dell'azienda.
•
L'impossibilità di distribuire un prodotto causa una significativa perdita di protezione.
•
Impossibilità di gestire una parte importante dell'infrastruttura.
Requisiti per il coinvolgimento dei clienti Intel Security: i clienti devono essere in grado di fornire in qualunque
momento di dati di accesso per consentire l'isolamento del problema e per trovare una soluzione
o un'alternativa.
Gravità 3: impatto sull'attività di business, tuttavia l'azienda è in grado di operare normalmente
•
Non vi è un impatto sulla capacità dell'azienda di svolgere l'attività di business.
•
I sintomi riguardano parti isolate dell'ambiente.
•
Funzioni specifiche non funzionano.
Gravità 4: nessun impatto sull'attività di business, tuttavia si riscontrano problemi evidenti
•
Non vi è un impatto sulla capacità dell'azienda di svolgere l'attività di business.
•
I sintomi influiscono solo su un numero esiguo di sistemi.
•
La perdita di funzionalità può essere ripristinata facilmente con soluzioni alternative.
Gravità 5: richieste di informazioni o modifiche delle funzionalità
•
L'utente richiede documentazione dei prodotti o altre informazioni che non richiedono la risoluzione
•
L'utente richiede modifiche alla funzionalità o alla progettazione dei prodotti Intel Security.
dei problemi.
NOTA: se un cliente non può soddisfare i requisiti di coinvolgimento dei clienti Intel Security descritti di seguito
nelle definizioni Gravità 1 e Gravità 2, ci riserviamo il diritto di diminuire la gravità del problema segnalato
all'assistenza fino al momento in cui i requisiti possono essere soddisfatti.
Risposte previste
Ciascuna interazione con l'Assistenza tecnica Intel Security Enterprise inizia con il vostro Product Specialist
e prevede la creazione di un numero di Service Request (SR) univoco per rintracciare la risoluzione del
problema. Tentiamo di risolvere ciascun problema al momento della prima segnalazione. I problemi non risolti
dei clienti vengono valutati in base alla gravità e alla priorità di risoluzione. In base a questa valutazione, a essi
viene assegnato un valore numerico del livello di impatto.
Se il Product Specialist non è in grado di risolvere il problema o se viene assegnato un livello di impatto
elevato, viene effettuata l'escalation ai livelli successivi in base alle necessità di risoluzione. Ciascun livello
nell'organizzazione dell'assistenza Intel Security si impegna a utilizzare tutte le risorse disponibili per risolvere
il problema. I processi descritti si applicano a tutte le Service Request di cui è stata effettuata l'escalation
nell'organizzazione dell'assistenza tecnica Intel Security.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
8
Gravità 1
Gravità 2
Tempi di
Gravità 3
Gravità 5
Telefono: < 3 minuti
risposta
Escalation a
Gravità 4
Portale Enterprise < 24 ore
< 1 ora
< 4 ore
< 3 giorni
< 7 giorni
< 10 giorni
< 4 ore
< 6 ore
< 5 giorni
< 10 giorni
< 10 giorni
SEO (livello 3)
Escalation
all'Engineering
NOTA: i tempi delle risposte previste riflettono ore e giorni del calendario.
Per le definizioni complete di escalation e risposte, leggete il documento
https://support.mcafee.com/SPR/WebContent/ProgramsAndPolicies/faq-corporate-technical-support.pdf.
4.2 Informazioni necessarie per l'assistenza
Per ottenere una risoluzione più rapida, assicuratevi di disporre delle informazioni seguenti:
•
Codice di autorizzazione dell'assistenza
•
Codice caso di richiesta di assistenza assegnato in precedenza (se disponibile)
•
Ubicazione geografica dell'installazione software
•
Descrizione dettagliata dei problemi o degli errori
•
Descrizione dell'hardware su cui è installato il software, incluso il numero di serie o il tag di servizio,
se disponibili (l'hardware deve soddisfare le specifiche Intel Security pubblicate)
•
Nomi/versioni del sistema operativo, rete e software in esecuzione con il software McAfee, incluse patch
e correzioni
•
Output dello strumento Minimum Escalation Requirements (MER)
Minimum Escalation Requirements Tool (MER Tool)
WebMER è un'utilità che consente di raccogliere informazioni su prodotti e sistemi utili all'assistenza durante
la diagnosi dei problemi. Le informazioni raccolte includono un rapporto MSD (o un rapporto equivalente di un
altro sistema operativo), registri eventi, chiavi del Registro di sistema del prodotto, file di registro e file .EXE del
prodotto corrente, che vengono automaticamente compressi in un file .TGZ per l'invio all'Assistenza NOTA:
spesso questo è il primo passaggio necessario per ricevere supporto dall'Assistenza tecnica. Per accedere
a WebMER, visitate il sito http://support.mcafee.com/webmer.
4.3 Pubblicazione di una richiesta di assistenza online
Per problemi non urgenti
Per creare una richiesta di assistenza online per un problema con gravità 3, 4 o 5, accedete al ServicePortal,
fate clic sulla scheda "Richiesta di assistenza", quindi sulla scheda "Crea una richiesta di assistenza". Dopo aver
selezionato la gravità, il prodotto e la versione e aver immesso una breve descrizione, selezionate "Pubblica
richiesta di assistenza online" nel menu a discesa "Come desideri contattarci?" .
Nel passaggio 2 verranno forniti consigli diagnostici e un elenco di risorse del Knowledge Center come
alternativa alla richiesta di assistenza. Per andare avanti, scorrete fino in fondo alla pagina e fate clic su
"Procedi con il Passaggio 3". Compilate tutti i campi obbligatori e allegate eventuali file di registro aggiuntivi
o informazioni che possano facilitare il lavoro del tecnico addetto all'assistenza. Un esperto dovrebbe
rispondervi nelle 24 ore successive. In base alla complessità del problema, è possibile che il tecnico
vi contatti telefonicamente.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
9
L'Assistenza effettuerà diversi tentativi per contattarvi. Se riceviamo una notifica di assenza dall'ufficio,
rinvieremo i tentativi successivi alla scadenza del periodo indicato. Dopo diversi tentativi non andati a buon
fine, supporremo che il problema sia stato risolto e invieremo una notifica in cui dichiariamo chiusa la richiesta.
Potete richiamare l'Assistenza in qualsiasi momento entro 30 giorni per riaprire la richiesta.
4.4 Chiamata all'assistenza
Per qualsiasi livello di urgenza
L'Assistenza offre accesso telefonico ai tecnici 24 ore al giorno, 7 ore su 7, 365 giorni all'anno. Nei limiti del
possibile, McAfee si impegna a offrire assistenza nella lingua locale per i vostri prodotti nella maggior parte dei
paesi durante le ore lavorative e in inglese in tutte le altre fasce orarie. Intel Security si pone sempre l'obiettivo
di garantire la migliore assistenza possibile, pertanto le chiamate dei clienti potrebbero essere registrate
a scopo di controllo della qualità. Inoltre, al termine di ciascuna chiamata deve essere definita una data di
follow-up (FUD). La data di follow-up viene stabilita in base a:
•
Previsione del successivo aggiornamento
•
Quando sono disponibili ulteriori informazioni o aggiornamenti
•
I termini stabiliti tramite telefono o email
Il pacchetto di benvenuto di Enterprise Support include i numeri di telefono appropriati utilizzabili dai contatti
autorizzati per connettersi ai Product Specialist. Tutti gli altri membri dell'organizzazione possono contattare
il servizio Intel Security Business Support per richiedere assistenza. Tutti i numeri di telefono regionali per
il servizio Business Support sono disponibili nella pagina Contattaci della scheda "Assistenza" all'indirizzo:
http://www.mcafee.com/us/about/contact-us.aspx#ht=tab-techsupport. Fate clic sulla lingua/località scelta
nell'angolo in alto a destra della pagina Web.
4.5 Invio di campioni di malware
Ora potete inviare campioni potenzialmente infetti tramite il ServicePortal per richiedere un'assistenza online.
Seguite la procedura descritta nell'articolo KB68030 (https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&
id=KB68030)
Per consentirci di velocizzare la procedura di verifica dei campioni, aggiungete le seguenti informazioni insieme
al vostro campione:
•
Un elenco di tutti i file inviati, compresa una breve descrizione di dove o come siano stati individuati
•
Descrizione dei sintomi che fanno sospettare che il campione sia dannoso
•
Indicazione dell'eventuale rilevamento di un virus in un prodotto (specificando il nome del fornitore
del prodotto di sicurezza, il nome del prodotto, il numero di versione e il nome del virus assegnato
al campione)
•
Informazioni sul prodotto McAfee in uso (nome del prodotto, motore e versione DAT)
•
Eventuali dettagli sul sistema pertinenti, tra cui sistema operativo e Service Pack in uso
Ricerca dei campioni da inviare
L'articolo KB53094 (https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB53094) contiene
informazioni che possono essere utili per individuare i campioni dannosi nei sistemi.
Elementi da non inviare
Non inviate schermate, registri antivirus o HijackThis, né file di cui è stata effettuata la prelettura tramite il
ServicePortal o via email. Inviate solo i file che si sospetta siano dannosi. Per richiedere supporto durante
queste attività, contattate l'Assistenza tecnica.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
10
Come inviare campioni di malware
Quando si invia un campione da esaminare ai McAfee Labs, è possibile utilizzare uno dei metodi di consegna
seguenti:
•
ServicePortal. Si tratta del metodo preferito per l'invio di campioni di malware o di virus da parte dei
clienti. Accedete al ServicePortal, fate clic sulla scheda "Richieste di assistenza", quindi su "Invia un
campione".
•
GetSusp. Intel Security consiglia di utilizzare innanzitutto GetSusp durante l'analisi di un PC
potenzialmente infetto. Per istruzioni complete, leggete l'articolo KB69385
https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB69385). Per scaricare GetSusp, visitate il sito
http://getsusp.mcafee.com. Anche se non si dispone di un codice di autorizzazione valido, GetSusp
consente di inviare campioni a McAfee Labs.
•
Email. Inviate i campioni direttamente ai McAfee Labs allegando i file in un messaggio email indirizzato
a [email protected]. I campioni devono essere archiviati in un file ZIP protetto da password con
la password "infetto" (tutto in minuscolo). Per istruzioni su come creare un file ZIP e proteggerlo mediante
password, leggete gli articoli Microsoft sull'utilizzo di WinZip e sull'utilizzo della compressione dei file
Windows.
5 Accesso ai prodotti e relativo upgrade
Intel Security consiglia di esaminare le risorse disponibili sul ServicePortal all'indirizzo
https://support.mcafee.com per semplificare al massimo la distribuzione e la configurazione.
5.1 Download dei prodotti
Intel Security potenzia continuamente i prodotti per combattere i nuovi attacchi e impedire la fuga di dati.
È necessario effettuare l'upgrade periodico dei prodotti per garantire che i sistemi dispongano del livello
massimo di protezione, riducendo al contempo la possibilità di riscontrare errori già risolti in una versione
più recente.
Il software McAfee può essere scaricato da http://www.mcafee.com/us/downloads/. Per visualizzare tutti
i prodotti disponibili per il download in base all'autorizzazione per l'assistenza sottoscritta, dovete eseguire
l'autenticazione con il vostro codice di autorizzazione.
5.2 Configurazione di ePO per aggiornamenti e upgrade
Intel Security consiglia di utilizzare ePolicy Orchestrator (ePO) per automatizzare la distribuzione del software
McAfee, degli aggiornamenti e delle definizioni dei virus. Per istruzioni su come distribuire gli aggiornamenti
tramite ePO, vedete la Guida del prodotto relativa alla versione di ePO in uso oppure guardate il video con
i suggerimenti rapidi.
5.3 Attivazioni dei prodotti
Alcuni prodotti McAfee, incluse le appliance McAfee Firewall, McAfee SmartFilter e McAfee Web Reporter,
richiedono un'attivazione. Per ulteriori informazioni, visitate il sito https://www.securecomputing.com/index.
cfm?skey=231.
5.4 Patch e hotfix
Dal ServicePortal, fate clic sulla scheda "Download" per trovare le patch e gli hotfix disponibili
per i prodotti. Per accedere ai download per i prodotti Secure Computing precedenti, vedete:
https://www.securecomputing.com/index.cfm.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
11
5.5 Global Threat Intelligence (GTI)
Lo strumento Global Threat Intelligence (GTI) offre una protezione sempre attiva e in tempo reale che
consente di ridurre la potenziale esposizione alle minacce, sfruttando McAfee Labs Threat Intelligence per
impedire danni e furto dei dati anche prima che un aggiornamento delle firme venga reso disponibile.
GTI è un servizio a supplemento del rilevamento nelle firme dei file DAT che offre analisi dei comportamenti in
tempo reale. Funziona con i prodotti McAfee selezionati per eseguire la query del cloud GTI su una potenziale
minaccia, ottenere un punteggio di reputazione e avvisare il prodotto McAfee in modo che intraprenda
un'azione basata su policy appropriata.
Funzionamento di GTI
•
Un utente riceve un file considerato sospetto dall'agent di scansione (ad esempio un file crittografato
o compresso) oppure per il quale non è disponibile alcuna firma nei file DAT locali correnti.
•
Utilizzando Global Threat Intelligence, l'agent invia un'impronta digitale del file per la ricerca immediata
nel Real-Time Database dei McAfee Labs.
•
Se l'impronta digitale viene identificata come dannosa, all'utente viene inviata una risposta che suggerisce
di bloccare la nuova minaccia o di metterla in quarantena.
Per sapere quali prodotti supportano GTI e come attivarlo, leggete l'articolo KB70130 della KnowledgeBase
all'indirizzo: https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB70130.
5.6 Policy End of Life (EOL)
Intel Security ha stabilito una policy End of Life (EOL) per i prodotti che delinea il livello di assistenza ricevuto
da un prodotto durante il suo ciclo di vita. Durante il periodo EOL, Intel Security si impegna a soddisfare
i contratti di assistenza esistenti, ad avvisare l'utente nell'eventualità che il termine del servizio di assistenza
possa causare un blocco e a incoraggiare il passaggio a una versione supportata. Per assicurarvi che quella
utilizzata sia la versione di prodotto più recente, consultate la pagina Product and Technology Support
Lifecycle (Ciclo di vita del supporto dei prodotti e della tecnologia McAfee) all'indirizzo:
http://www.mcafee.com/us/support/support-eol.aspx.
6 Assistenza hardware
Il servizio di assistenza hardware Intel Security offre un programma di manutenzione per l'assistenza e la
riparazione delle appliance McAfee che include diversi programmi per assistere i clienti durante la diagnosi
delle appliance in caso di errore o di altri problemi. Per ulteriori informazioni, consultate il documento
https://support.mcafee.com/SPR/WebContent/ProgramsAndPolicies/wp-hardware-support-user-guide.pdf.
6.1 Procedura di assistenza hardware
Le opzioni del servizio di Assistenza hardware Intel Security integrano il contratto Business Support stipulato
con soluzioni specifiche dell'hardware e delle appliance acquistate. In caso di problemi relativi a un'appliance,
contattate l'assistenza come indicato nella Sezione 4.5 di questa Guida. La richiesta verrà inoltrata al team
addetto all'Assistenza hardware.
•
Il Product Specialist effettuerà la diagnosi iniziale ed eseguirà l'escalation a SEO (Livello 3) se sospetta
un problema hardware.
•
SEO effettuerà un'analisi completa del problema e il Product Specialist avvierà una procedura di
autorizzazione reso (RMA, Return Materials Authorization) o una visita in loco dopo aver identificato
il problema hardware.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
12
6.2 Disponibilità dell'assistenza hardware
La disponibilità di specifiche opzioni del servizio di Assistenza hardware dipende dall'ubicazione fisica
dell'appliance e dal tipo di appliance. Se l'hardware in questione si trova in una località in cui Intel Security non
è in grado di fornire un servizio in loco specifico, Intel Security si riserva il diritto di modificare le spedizioni
in loco dello stesso giorno, 7 giorni su 7, 24 ore al giorno, o del giorno lavorativo successivo. Per l'elenco
dei paesi in cui è previsto il supporto per le appliance McAfee, vedete:
http://www.mcafee.com/us/resources/misc/rm-hw-supported-locations.pdf.
6.3 Sostituzione avanzata (RMA)
I prodotti che dispongono di supporto RMA per la sostituzione avanzata prevedono la spedizione dei
componenti hardware di ricambio (un'appliance di sostituzione o una parte sostituibile dal cliente) di qualità
analoga o migliore, nella località in cui si trova l'hardware difettoso e senza attendere la restituzione
dell'appliance originale. Intel Security offre la spedizione delle parti di ricambio nello stesso giorno o nel
giorno lavorativo successivo a seconda dell'ora in cui è stato diagnosticato il problema. Gli orari di consegna
sono soggetti ai tempi di transito del vettore e alle operazioni doganali.
6.4 Riparazione in loco
Dopo aver diagnosticato un problema hardware, Intel Security invierà un tecnico addetto all'assistenza nel
luogo in cui si trova l'hardware difettoso, con parti di qualità analoga o migliore e la manodopera necessaria
per riparare o sostituire l'hardware senza alcun costo aggiuntivo. Il tecnico arriverà sul posto durante il normale
orario lavorativo locale (tra le 8.00 e le 18.00), ad eccezione delle festività osservate da Intel Security, per dare
inizio alle operazioni di riparazione e sostituzione dell'hardware. Se l'hardware che deve essere sostituito viene
considerato come un'unità sostituibile dal cliente, l'hardware di sostituzione verrà spedito il successivo giorno
lavorativo. Per queste unità, non verrà inviato alcun tecnico in loco.
6.5 Garanzia hardware limitata
Intel Security consiglia vivamente di mantenere aggiornati i contratti di assistenza hardware. Se non acquistate
il servizio di assistenza hardware, non sarete coperti da garanzia al termine dei 90 giorni iniziali dalla data di
spedizione dalla sede Intel Security del prodotto hardware acquistato. Se il contratto di assistenza hardware
è scaduto, contattate Intel Security o il rivenditore autorizzato per individuare le opzioni e i costi associati.
I dettagli sulla garanzia hardware sono disponibili nel documento http://www.mcafee.com/us/resources/misc/
mfe-hw-warranty.pdf.
7 Policy per la comunicazione delle informazioni sui prodotti
Il Support Notification Service (SNS) è lo strumento di comunicazione ufficiale per gli avvisi Intel Security relativi
agli incidenti standard e critici dei prodotti.
•
Notifiche di prodotto standard: email inviata entro quattro (4) ore dalla ricezione. Le notifiche standard
includono aggiornamenti di prodotto, rilasci, notifiche EOL, rilasci di contenuto e altri avvisi non critici.
Le notifiche standard vengono inviate anche nell'email Riassunti settimanali e pubblicate nella pagina della
comunità Intel Security all'indirizzo https://community.mcafee.com/community/business/support/sns.
•
Avvisi di allarme: incidenti critici con un fattore di urgenza; email e messaggi di testo SMS (ad abbonati con
telefoni cellulari convalidati) inviati entro due (2) ore dalla ricezione; la frequenza di follow-up verrà annotata
in ogni email. Gli incidenti critici vengono contrassegnati come estesi o con un impatto grave e richiedono
un'azione immediata da parte del cliente.
Per ricevere queste notifiche dovete abbonarvi al servizio SNS. Per istruzioni su come effettuare l'abbonamento,
consultate la sezione 2.4 di questo documento.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
13
8 Notifiche di Intel Security
8.1 Support Notification Service (SNS)
SNS offre le informazioni più recenti sui prodotti McAfee via email: notifiche su End of Life (EOL), patch
e upgrade, rapporti sulle minacce, avvisi sui file DAT, nonché avvisi critici che richiedono un'attenzione
immediata. Scegliete tra 18 opzioni di prodotto e tre opzioni di informazioni speciali. I tipi di distribuzione
includono:
•
Notifiche: notizie e aggiornamenti standard dei prodotti inviati lo stesso giorno
•
Avvisi: informazioni critiche e urgenti che richiedono un'azione immediata
•
Riassunti settimanali: tutte le notizie sui prodotti relative agli ultimi sette giorni raccolte in un'email
settimanale (Thursdays CT)
•
ProTips (Suggerimenti degli esperti): procedure consigliate, risoluzione dei problemi, istruzioni
e suggerimenti dell'ultimo minuto con link a risorse di approfondimento della KnowledgeBase
•
Bollettino di SNS: newsletter con contenuti relativi a prodotti tecnici, nuova tecnologia, tendenze malware
e consapevolezza della sicurezza
•
Bollettino esecutivo: articoli mirati sul business della sicurezza scritti da leader Intel Security (bimestrale)
Per ricevere queste notifiche, dovete abbonarvi al servizio SNS. Passate all'SNS Subscription Center e create
un nuovo account: https://sns.snssecure.mcafee.com. Per ulteriori informazioni, consultate le domande
frequenti sul servizio SNS all'indirizzo https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&id=KB67828.
8.2 McAfee Labs Security Advisories
McAfee Labs Security Advisories sono notifiche create dal team di ricerca globale per mappare le minacce di
alto profilo alle tecnologie Intel Security che sono in grado di annullarle. Iscrivetevi a McAfee Labs Security
Advisories all'indirizzo: http://www.mcafee.com/apps/mcafee-labs/signup.aspx.
8.3 DAT Delay Notifications
I file di definizione dei virus o DAT contengono le firme dei virus e altre informazioni che i prodotti antivirus
McAfee utilizzano per proteggere i sistemi da potenziali minacce esistenti e nuove. Per l'elenco completo di
prodotti che utilizzano i file DAT, consultate la pagina https://kc.mcafee.com/corporate/index?page=content&
id=KB55986.
I file DAT giornalieri sono generalmente disponibili entro le 19:00 (UTC/GMT). Tuttavia, se una nuova minaccia
lo richiede, è possibile che i file DAT giornalieri vengano rilasciati prima. In determinate situazioni è possibile
che i rilasci dei file DAT giornalieri siano effettuati in ritardo. Per ricevere avvisi su ritardi o notifiche importanti,
abbonatevi al servizio Support Notification Service (SNS) all'indirizzo https://sns.snssecure.mcafee.com.
Per assicurarvi che il software antivirus in uso sia in grado di proteggere il sistema o la rete dalle minacce
più recenti, verificate di utilizzare i file DAT più aggiornati, disponibili nella pagina relativa agli aggiornamenti
della sicurezza nei formati XDAT e SDAT all'indirizzo: http://www.mcafee.com/apps/downloads/securityupdates/security-updates.aspx. In questo sito è anche possibile accedere ai file DAT della versione beta.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
14
Appendice
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
15
Appendice A
Opzioni di Premium Support
Enterprise Support (in precedenza Platinum Support) offre il livello più elevato di servizio di risposta e di
risoluzione autonoma. Alcuni clienti lavorano in ambienti complessi o mission-critical che richiedono una soluzione
di supporto più proattiva e personalizzata che opzioni aggiuntive di Intel Security Premium Support sono in grado
di offrire.
Global Enterprise Support
Global Enterprise Support rappresenta un servizio prezioso per le organizzazioni multinazionali con una sede
principale centrale. Questa offerta include un Global Support Account Manager assegnato che fornisce servizi
di Gestione account centralizzati, oltre ai Product Specialist disponibili in ciascuna area. Sfruttando i Product
Specialist dell'assistenza disponibili in tutto il mondo, Intel Security può risolvere i problemi più rapidamente,
in qualsiasi momento e luogo, offrendo una copertura per la risoluzione dei problemi, tecnica e di prodotto globale.
Large Enterprise Support
Concepita per le organizzazioni complesse e di grandi dimensioni che si impegnano a ridurre i disservizi e il costo
totale di proprietà. Il Large Support Account Manager rappresenta un'estensione del team di sicurezza IT,
con il quale collabora a stretto contatto per assistenza alla pianificazione delle soluzioni, consigli preventivi
e intercessione diretta per la risoluzione più veloce possibile di problemi tecnici complessi. I Product Specialist
assegnati sono sempre in servizio per fornire assistenza tecnica dettagliata quando necessario.
Resident Enterprise Support
Le organizzazioni che richiedono il livello più elevato possibile di assistenza diretta per gestire i propri ambienti
complessi traggono un notevole vantaggio da un Resident Support Account Manager o da un Resident Product
Specialist dedicato che opera in loco con il team di sicurezza IT. Un esperto in loco può partecipare direttamente
alla pianificazione pre-distribuzione e all'implementazione delle procedure consigliate al fine di massimizzare
la protezione e ridurre al minimo i rischi.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
16
Appendice B
Servizi aggiuntivi
Servizi per le soluzioni
Molti clienti non dispongono del tempo o delle risorse necessarie per distribuire completamente i prodotti
di sicurezza utilizzati. Inoltre, un prodotto di sicurezza configurato in modo errato potrebbe comportare una
protezione ridotta, una maggiore vulnerabilità agli attacchi e un calo delle prestazioni del sistema. I servizi Intel
Security Professional Services possono aiutare le organizzazioni a sfruttare rapidamente i vantaggi offerti dalla loro
soluzione McAfee e accelerare l'utile sugli investimenti. In aggiunta, i consulenti dei servizi professionali possono
fornire assistenza in loco per la pianificazione dell'installazione, la distribuzione del prodotto e altri servizi avanzati.
Consultate il sito http://www.mcafee.com/us/services/solution-services/index.aspx.
Servizi QuickStart
Le organizzazioni di dimensioni ridotte possono avvalersi di esperti di sicurezza per l'installazione, la distribuzione,
la configurazione o l'ottimizzazione dell'assistenza grazie ai QuickStart Services di Intel Security. Gli esperti sono
in grado di connettersi in remoto ai vostri sistemi e semplificare le procedure di implementazione, ottimizzazione
e configurazione delle vostre soluzioni di sicurezza McAfee. Consultate il sito http://www.mcafee.com/us/services/
solution-services/solution-services-packages.aspx#vt=vtab-QuickstartServices.
Intel Security Product Education
Acquisite le competenze concrete di cui avete bisogno per incrementare le funzionalità dei prodotti e prevenire
in modo efficace le minacce alla sicurezza. Intel Security Product Education combina l'esperienza pratica con la
formazione da parte di esperti per consentirvi di sfruttare al massimo i prodotti di sicurezza McAfee. Consultate
il sito http://www.mcafee.com/us/services/solution-services/index.aspx.
Formazione e servizi professionali
Intel Security offre diversi servizi professionali per garantire un'assistenza durante la distribuzione o il controllo
dello stato di salute dell'installazione. Per ricevere assistenza in loco, contattare Intel Security Solution Services
all'indirizzo [email protected]. Intel Security fornisce anche corsi di formazione online e in classe.
Per ulteriori informazioni, visitate il sito: http://www.mcafee.com/us/services.aspx
Strategic Security Education
Offrite al vostro team interno per la sicurezza gli strumenti e le metodologie necessarie per difendere la vostra
attività di business. McAfee Foundstone combina demo interattive in classe con laboratori pratici. Alla fine del
percorso didattico, il vostro team acquisirà una conoscenza concreta delle problematiche inerenti la sicurezza
e dei metodi per affrontarle. Consultate il sito http://www.mcafee.com/us/services/strategic-securityeducation/index.aspx.
Commenti su questo documento
Se desiderate l'inclusione di ulteriori informazioni in questa guida o se individuate discrepanze, contattateci
all'indirizzo [email protected]. I vostri commenti saranno graditi.
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security
17
Informazioni su Intel Security
Intel Security unisce l'esperienza di McAfee all'innovazione, alle prestazioni e all'affidabilità di Intel per mettere
aziende, settore pubblico e singoli utenti nelle condizioni di sfruttare Internet in modo sicuro. L'azienda offre
soluzioni e servizi di sicurezza proattivi e collaudati per sistemi, reti e dispositivi mobili in tutto il mondo. Grazie alla
strategia Security Connected, all'approccio innovativo alla sicurezza con hardware avanzato e all'esclusiva rete
Global Threat Intelligence, Intel Security si distingue per l'impegno nel garantire la sicurezza dei propri clienti.
http://www.mcafee.com
Guida dell'utente Intel Security Enterprise Support Edizione per il terzo trimestre 2015 2015 © Intel Security