Basta ai servizi telefonici non richiesti addebitati in bolletta!

Coordinato da Valeria Lai
Agenzia Adiconsum • anno XVIII - n. 13 • 24 febbraio 2006
Stampato in proprio in febbraio 2006
In questo numero:
Speciale telefonia fissa
Basta ai servizi telefonici non richiesti
addebitati in bolletta!
Basta con le pratiche commerciali scorrette!
Telecomunicazioni - “NO” ai servizi telefonici non richiesti addebitati in
bolletta!
- Note di approfondimento
- Nota dell’ufficio legale Adiconsum
Registrazione Tribunale di Roma n. 350 del 9.06.88 – Iscriz. ROC n. 1887
Sped. in abb. post. D.L. 353/2003 (conv. in L. 46/2004) art. 1, comma 2, DCB Roma
Adiconsum News
TELECOMUNICAZIONI
“NO” ai servizi telefonici non
richiesti addebitati in bolletta!
Telecom e gli altri operatori di telefonia fissa mietono
ogni anno un milione di “vittime”.
ono circa 1 milione ogni anno le vittime (di Telecom e di altri operatori)
che versano esborsi non dovuti. Gli importi oscillano dai 50 ai 100 euro
per un totale complessivo compreso tra i 250 e i 500 milioni di euro
negli ultimi 3 anni. Oltre 300.000 le denunce alla Polizia Postale. Il 90%
delle conciliazioni su tutti i servizi riguarda solo Telecom!
È una situazione intollerabile. Tutti gli impegni assunti da Telecom a
partire dal presidente Tronchetti Provera all’A.D. Ruggero alla direzione
generale dell’azienda, non hanno prodotto alcun risultato. Tutte le proposte delle associazioni sono cadute nel vuoto.
Il Codice del Consumo è chiaro: un servizio non richiesto non
può essere addebitato. La non risposta, cioè il silenzio, non può essere
interpretato come consenso!
S
Adiconsum chiede:
• all’Autorità delle comunicazioni, di provvedere a disporre adeguate
sanzioni affinché Telecom ponga fine a queste pratiche commerciali
scorrette; sanzioni che devono essere pari al business illegalmente
realizzato.
• alla Magistratura, di verificare se a fronte di un comportamento
vessatorio e organizzato al quale in taluni casi si aggiunge anche la
minaccia del taglio della linea (cioè quasi un tentativo di ricatto sul
servizio universale!), non ci siano gli estremi di illeciti penali. Le
associazioni consumatori presenteranno esposti-denuncia alle Procure
della Repubblica sul territorio.
Per i consumatori Adiconsum ha predisposto un breve memorandum e
un fac-simile di lettera di contestazione
(v. anche il sito www.adiconsum.it)
Ricorda che:
• È un tuo diritto non pagare servizi non richiesti.
• Il tuo silenzio non può essere considerato consenso.
• Il consenso per l’attivazione di un nuovo servizio deve essere rilasciato
solo dal titolare dell’utenza.
• Non sei obbligato a ritirare pacchi non richiesti e di dubbia provenienza.
• Non dare la tua adesione alla richiesta del call-center di registrare la
telefonata, perché potrebbe essere utilizzata contro di te.
Che cosa fare in caso di addebito
di servizio telefonico non richiesto?
1. Paga la bolletta utilizzando un nuovo bollettino postale escludendo il
costo del servizio contestato. Questo è previsto dall’art. 17 delle
“Condizioni generali di contratto della telefonia”.
2. Invia una lettera di reclamo contestando l’addebito del servizio all’azienda telefonica. Inviane una copia per conoscenza anche ad
Test noi consumatori
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un’associazione consumatori (Adiconsum, via Lancisi 25, 00161 Roma,
tel. 06 4417021 fax 06 44170230), all’Autorità per le garanzie nelle
comunicazioni-Ufficio reclami-Torre Francesco-Isola B/5-80143 Napoli
(tel. 081 750711, fax 081 7507616), al Garante per la protezione dei
dati personali – P.zza Monte Citorio 121 – 00186 Roma (tel. 06 696771,
fax 06 69677785).
In caso di interruzione della linea ricordati che hai diritto ad un
risarcimento; in questo caso è opportuno ricorrere ai Corecom regionali
(gli indirizzi sono sul sito dell’Autorità per le comunicazioni) o attivare la
procedura di conciliazione tramite le associazioni consumatori. In assenza
di un risultato puoi rivolgerti al giudice di pace.
TELECOMUNICAZIONI
Note di approfondimento
In aumento i disservizi
• Nella telefonia di base aumentano i reclami, le segnalazioni all’Autorità per le
garanzie nelle comunicazioni, i disservizi.
• L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni preposta a risolvere i problemi
continua a fare riunioni, ma non assume alcun provvedimento.
• Alzi la mano chi non ha avuto addebitato in bolletta un servizio non richiesto o
chi, dopo aver protestato e perso giornate, è riuscito a venirne a capo!
La telefonia di base
• Il presidente di Telecom Italia, Tronchetti Provera, qualche giorno fa si gloriava
su “Il sole 24 ore” in merito alla responsabilità sociale delle imprese. Ha
minacciato di denunciare i “furbetti del quartierino” per i danni arrecati
all’immagine di Telecom Italia.
• Ma cosa dovrebbero fare i centinaia di migliaia di utenti che si vedono ancora
oggi addebitati in bolletta servizi non richiesti, che rischiano il distacco della
linea telefonica se non pagano, costretti a perdere ore ed anche giornate senza
comunque riuscire a risolvere il problema?
• Ogni protesta nei confronti dell’Autorità ad oggi è risultata inutile. C’è sempre
un alibi per giustificare Telecom. Anche le sanzioni comminate dall’Autorità agli
OLO due anni fa non hanno prodotto alcun risultato, perché le sanzioni incidono
sui loro enormi ricavi per una minima parte.
• Gli impegni assunti dall’Amministratore Delegato Telecom, Ruggero, di porre
fine a tale situazione con delle norme “soddisfatto o rimborsato” sono rimasti
solo parole. Tutti gli incontri avuti con la direzione generale Telecom si sono
risolti in un rinvio dopo l’altro.
• La situazione ormai non è più tollerabile.
• Urgono provvedimenti sanzionatori ed urgono regole nuove per impedire che
la bolletta diventi lo strumento di appropriazione indebita per servizi non
richiesti e non realizzati.
Quali dunque i provvedimenti?
• L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni sanzioni Telecom (o le altre
imprese) che in modo sistematico raggirano la propria utenza con addebiti in
bolletta per servizi non richiesti.
• Le Procure della Repubblica valutino gli esposti-denuncia che saranno presentati dalle associazioni consumatori nei confronti di Telecom relativi ai tentativi
di truffa commerciale verso gli utenti
• L’Autorità accerti il non rispetto degli standard relativi al servizio universale
riferiti sia ai tempoi di allaccio delle nuove linee che sono disattesi da Telecom
sia ai tempi di riparazione.
• L’Autorità preveda per le schede telefoniche criteri di rimborso per il credito non
utilizzato alla data di scadenza. Ciò a cui assistiamo oggi è un’appropriazione
indebita del tutto ingiustificata.
Test noi consumatori
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Adiconsum News
All’Autorità delle Comunicazioni
Le Associazioni rivolgono un appello all’Autorità perché svolga in modo efficace
il proprio ruolo di regolatore del mercato. Il ruolo di copertura o di immobilismo
finora assunto rispetto a comportamenti non trasparenti e vessatori significa
abdicare le proprie funzioni.
Al nuovo Governo e Parlamento
Le Associazioni consumatori pongono l’esigenza di regole nuove per arginare
queste pratiche vessatorie e sleali da parte delle imprese di servizio sia per gli
addebiti in bolletta di servizi non richiesti sia per gli addebiti arbitrari di consumi
a calcolo sia per le penalità per i ritardati pagamenti.
In particolare, nel caso di fatturazione di servizi a valore aggiunto o di servizi
non richiesti espressamente, a seguito del reclamo scritto, le Associazioni
ritengono che il gestore debba essere tenuto, nel caso in cui l’importo sia stato già
pagato, al rimborso dello stesso nella fattura successiva o al rimborso tramite
assegno postale o bancario. La violazione della norma, con ripetuti e diffusi
addebiti in bolletta nei confronti degli utenti, deve comportare una sanzione nei
confronti del gestore da parte dell’Autorità di garanzia competente, proporzionata
al business indebitamente realizzato (da un minimo di 5.000 euro ad un massimo
di 5 milioni di euro).
Il consumatore deve essere dispensato da qualunque obbligo in caso di
fornitura non richiesta, fermo restando che l’assenza di risposta non implica il
consenso, come previsto dalla direttiva 2005/29/CE dell’11 maggio 2005 art. 15
sulle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori recepita all’art. 57 del
Codice del consumo.
Paolo Landi
TELECOMUNICAZIONI
Nota dell’ufficio legale Adiconsum
L’ipotesi di illecito che l’associazione formula rispetto alla condotta posta in
essere da Telecom relativamente ai servizi cd. a valore aggiunto si fonda
sull’osservazione quotidiana della condotta aziendale riguardante quei servizi
telefonici spesso non richiesti e che tuttavia vengono addebitati in bolletta.
In particolare negli anni l’azienda ha attivato numerazioni e servizi a pagamento
i costi dei quali vengono addebitati in bolletta indipendentemente dalla volontà
dell’utente.
La più nota vicenda è stata quella della numerazione 709 rispetto alla quale
negli anni 2002/2003 si sono viste depositate circa 385.000 denuncie alla polizia
postale. In quel caso molti utenti ottennero ragione vedendosi stornare gli importi.
La condotta aziendale risulta particolarmente frustrante per il consumatore: il
reclamo spesso viene di fatto disincentivato dall’utilizzazione di call center
scarsamente collaborativi ed efficaci talvolta minacciosi inoltre le procedure di
reclamo appaiono farraginose e così il singolo utente spesso si trova ad avere le
armi spuntate per lo squilibrio rispetto alla struttura della società che si comporta
quasi fosse un vero e proprio muro di gomma.
Di fatto per ogni singolo reclamo esistono un numero imprecisato di utenti
rassegnati che pagano e rendono così, queste pratiche commerciali sostanzialmente convenienti per gli operatori.
Il meccanismo è tipizzato e sfrutta il senso di impotenza del singolo consumatore che si trova a scontrarsi con una burocrazia aziendale che appare essere
strutturata al solo ed unico fine di disincentivare le legittime proteste dei singoli.
Il problema è quello di accertare se il comportamento del più grosso operatore
di telefonia fissa integri condotte in qualche modo sanzionabili.
L’associazione si è mossa per tempo e da anni mette a servizio dei consumatori
una struttura ramificata di uffici che permettono di reagire alle richieste illegittime
ma oramai si crede di non poter tollerare oltre una pratica che a parere
dell’Adiconsum è evidentemente strutturata per produrre utile.
L’autorità penale ha gli strumenti necessari per poter intervenire e per tali
motivi l’associazione si mobilita per l’avvio di procedimenti che permettano di
accertare la vera natura della condotta commerciale di Telecom.
Test noi consumatori
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Adiconsum News
Si tratta di accertare una serie di elementi qualificanti:
• Innanzitutto occorrerà verificare i dati economici della operazione. Occorrerà
acquisire i dati di bilancio relativi alle fatturazioni in oggetto confrontandoli con
le somme di danaro che sono state restituite agli utenti.
• Secondariamente chiederemo l’acquisizione della documentazione contrattuale che lega Telecom con le società terze prestatrici dei servizi per verificare in
quale misura gli importi che vengono riconosciuti al gestore siano legati
all’insieme dei servizi “offerti”; in buona sostanza si vuole verificare se Telecom
ha o meno interesse ad aumentare gli importi oggetto dell’indagine.
Si tratta quindi di capire se dagli elementi che verranno acquisiti si può ravvisare
un tentativo di truffa alla collettività degli utenti perpetrata confidando nella inerzia
del singolo utente che tende, contro le difficoltà di recupero delle somme, ad
accettare la richiesta di pagamento, permettendo all’azienda la realizzazione di un
profitto ingiusto che, singolarmente considerato appare minimo e che tuttavia
rapportato alla massa delle utenze può concretizzarsi in cifre ragguardevoli.
Per le valutazioni sopra esposte chiederemo in questa prima fase alle procure
che verranno attivate:
1. l’acquisizione, di tutta la documentazione contabile e di bilancio relativa ai
contratti conclusi con i soggetti fornitori dei cd. servizi a valore aggiunto;
2. l’acquisizione di tutta la corrispondenza connessa ai suddetti rapporti;
3. l’acquisizione dei documenti relativi alla organizzazione della struttura aziendale
in modo da rendere certo il soggetto titolare della responsabilità delle scelte
commerciali connesse ai casi in discussione.
4. una perizia che accerti l’effettivo ammontare:
a) degli importi complessivamente fatturati per i cd servizi a valore aggiunto;
b) la definizione delle contestazioni effettuate dagli utenti;
c) le soluzioni tecniche adottate dalla Telecom per ovviare ai cd. errori nelle
fatturazioni.
Avv. Ezio Gabrielli
Alcuni casi emblematici
Quelli riportati di seguito sono alcuni esempi dei numerosi reclami pervenuti,
dal 23 gennaio al 2 febbraio 2006, all’Adiconsum Nazionale.
• Consumatore di Cerignola: paga per noleggio e manutenzione telefono
disdettato nel 1990
• Consumatore di Lucca: chiede sostituzione di apparecchio guasto (Sirio) gli
recapitano un Videotelefonino
• Consumatore di Siena: attivano Alice senza richiesta del cliente
• Consumatore di Casamassima (Bari): ha ricevuto il Kit Alice, non possiede
il PC
• Azienda in provincia di Palermo: nonostante numerosi reclami i guasti alla
linea telefonica durano 15 giorni
• Consumatore di Roma: ha ricevuto dalla Telecom la lettera di annullamento
di un servizio non richiesto e si ritrova il servizio in bolletta
• Agente Assicurativo di Roma: ha scoperto addebiti in bolletta di servizi a
pagamento mai richiesti; i reclami e le diffide telefoniche non hanno sortito
alcun effetto.
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