Leggi articolo - la Clessidra dal 1945

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Speciale
a cura di Fabrizio Rinversi
SWATCH
GROUP ITALIA
Il centro assistenza
Al giorno d’oggi il successo sul mercato dell’orologeria
e Lusso (Breguet, Harry Winston, Blancpain, Glashütte
non dipende solamente dalla bontà del prodotto, dal
Original, Jaquet Droz, Omega); Alta Gamma (Longines,
suo apprezzamento, da un’accurata strategia di comu-
Rado); Media Gamma (Tissot, Calvin Klein Watches,
nicazione, da un efficace network distributivo, ma an-
Mido, Hamilton); Gamma di Base (Swatch, Flik Flak).
che, e sempre in maggior misura, da un funzionale ed
Nei singoli insiemi non abbiamo citato, perché non
affidabile servizio di assistenza. Ciò consente, infatti,
distribuiti in Italia, Balmain, Certina, Union Glashütte
di supportare ed alimentare il delicatissimo e centrale
e Leon Hatot ma, come vedremo, il Centro Assistenza
lavoro di fidelizzazione del cliente, elemento cardine su
italiano del Gruppo a Milano è autorizzato a intervenire
cui si costruisce una positiva proiezione futura di ogni
anche su di essi. Da alcuni anni a questa parte Swatch
brand. E se questo discorso vale per ciascun marchio
Group Italia ha avviato un processo di centralizzazio-
singolarmente, è ancor più importante e critico nel
ne operativa e procedurale del servizio assistenza in
caso di un Gruppo con in portafoglio diversi brand, a
garanzia, precedentemente “appaltato” a diverse enti-
cui dunque spetta l’onere di ottimizzare al meglio, pri-
tà tecniche: un’iniziativa che ha richiesto del tempo e
ma che tecnicamente, organizzativamente, l’assisten-
che a portato alla strutturazione primaria dei laboratori
za. In tal senso, una delle più importanti realtà a livello
presso la sede della filiale italiana di Milano, ubicata in
mondiale è, senza alcun dubbio, lo Swatch Group, tito-
via Washington, 70, a partire dal 1 marzo 2012. L’ac-
lare di 18 Case, suddivise in diversi segmenti: Prestigio
cesso per il pubblico, al 3° piano, è diretto (Foto 1)
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Foto 1
Foto 2
e possono essere portati, come già accennato, anche
vengono presi i dati del cliente e, in considerazione
orologi di marchi non presenti in Italia, in quanto il
della marca e del modello, viene compilato un carton-
Centro è fornito di componentistica all’uopo. Va evi-
cino pieghevole brandizzato sul fronte con il logo del
denziato che il Centro può autorizzare singoli conces-
marchio preso in considerazione: su di esso si annota-
sionari ad interventi di assistenza per specifici brand e
no i codici della referenza e della cassa e l’intervento
per precise tipologie di problemi, e una simile procedu-
espressamente richiesto oppure, nel caso il cliente non
ra può investire anche laboratori esterni indipendenti:
abbia indicazioni da dare, conseguente al problema che
il tutto è soggetto a certificazione del Centro Assisten-
emergerà nell’analisi immediatamente successiva. Vie-
za stesso (1 funzionario segue la parte amministrativa
ne effettuata anche una foto digitale dell’orologio (Foto
con i siti esterni di assistenza e 1 incaricato procede a
3), stampata e inserita nel pieghevole. Questo vero e
periodiche ispezioni di controllo).
proprio documento d’identità dell’orologio in riparazio-
Il Centro Assistenza Swatch Group Italia garantisce il
ne/revisione contiene anche dei consigli per una cor-
lavoro di revisione/riparazione per tutti gli orologi fino
retta manutenzione (in particolare per preservare l’im-
alla complicazione cronografica; per i marchi del seg-
permeabilità della cassa) e raccomandazioni afferenti
mento Prestigio e Lusso, non vengono in alcun modo
le influenze negative del magnetismo, degli urti, oppu-
affrontati i pluricomplicati (Case Madri), mentre per
re sulla gestione della corona a vite e non a vite e dei
Breguet e Blancpain s’interviene anche sui Riserva di
Carica, sugli Svegliarini (solo Breguet) e su alcuni calibri con Calendario Completo; su Glashütte Original e
Jaquet Droz, il Centro assicura l’operatività su circa il
60% dei calibri, mentre il restante 40% è trasferito alla
sede in Svizzera o in Germania. Vediamo ora, step by
step, l’iter dell’orologio una volta consegnato alle cure
di questo Centro, senza ombra di dubbio, di altissimo
profilo e livello tecnico, diretto dall’ing. Marco Milani,
che ci ha fatto da guida durante la visita.
RECEPTION - CONSEGNA DELL’OROLOGIO
Alla consegna dell’orologio presso la reception (Foto 2),
Foto 3
di ce mbre
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Speciale
pulsanti cronografici, o ancora sui sistemi di pulitura di
bracciali in metallo. Vi è da sottolineare che, qualora il
segnatempo risulti contraffatto, si restituisce al cliente
e, nel caso la contraffazione appaia molto grave o palese, il Centro chiede al possessore l’autorizzazione a
trattenerlo e alienarlo (con debita informazione dell’AuFoto 5
torità Giudiziaria).
Evidentemente, a seguito dell’analisi delle problematiche sulle quali operare, viene predisposto un preventivo
dei cronocomparatori (Foto 7): al termine dell’esame,
(nessun costo in caso d’interventi in garanzia, né spese
comprensivo anche del test d’impermeabilità a secco,
di spedizione; la garanzia non trova applicazione nel
dei test sul magnetismo e sulla correttezza della riserva
caso si verifichi una chiara responsabilità del proprie-
di carica (in riferimento al parametro associato al cali-
tario sul danno prodotto) – vedi paragrafo “Divisione
bro in analisi) e, specificamente per i quarzi, a verifiche
Amministrativa -, inviato via mail entro le 24 ore dalla
di funzionamento, viene compilata una scheda con dei
consegna, che deve venire approvato dal cliente.
precisi codici riguardanti gli interventi da effettuare, gli
Se si tratta del cosiddetto “Quick Service”, ossia cam-
approfondimenti consigliati e le parti da sostituire, se-
bio pile, intervento di adattamento del bracciale ed an-
condo un protocollo molto rigido e rigoroso. I tecnici
che test d’impermeabilità a secco, per cui necessitano
dispongono di computer sui quali possono richiamare
non più di 15/20 minuti, il cliente viene fatto attendere
informazioni, componentistica e disegni realizzativi di
presso la reception.
tutti i calibri attualmente impiegati dai marchi Swatch
Group, fatta eccezione per quelli impiegati da modelli
ACQUISIZIONE IN CARICO DA CONCESSIONARI
molto vecchi o d’epoca, che vengono inviati presso le
La medesima procedura prevista per gli orologi dei pri-
Case Madri.
vati avviene, ovviamente, nel caso in cui i modelli in ripa-
Al termine la suddetta scheda e l’orologio vengono in-
razione/revisione provengano dai concessionari. In que-
seriti in una scatola,
sto caso, uno specifico ufficio con 2 impiegati, provvede
che seguirà l’esem-
all’avvio dell’iter di lavorazione.
plare lungo tutto l’iter previsto di revi-
PRIMA ANALISI - DIAGNOSTICA
sione/riparazione: in
Successivamente all’acquisizione in carico, l’orologio
altre parole, sarà la
viene passato attraverso uno scompartimento stagno
sua “culla”.
scorrevole (Foto 4) al laboratorio di Diagnostica e primo intervento, sito alle spalle della reception (Foto 5),
Foto 4
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DIVISIONE
nel quale lavorano 3 orolo-
AMMINISTRATIVA
giai. Qui viene effettuata
Le scatole compo-
una prima analisi (Foto 6,
ste dal laboratorio di
fatta eccezione per i mo-
Diagnostica passano
delli Top di Gamma, la cui
alla Divisione Am-
diagnostica avviene diretta-
ministrativa, sempre
mente presso il Laboratorio
attraverso uno scom-
Tecnico) senza smontare il
parto scorrevole di
movimento, con il supporto
trasferimento, essen-
Foto 6
Foto 7
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La
do questo ambiente adiacente a quello destinato alla Dia-
successivamente, si preparano i componenti richiesti
gnostica. Le scatole vengono primariamente identificate
e s’inseriscono all’interno della scatola. In quest’ufficio
con un bollino rosso per gli orologi in garanzia e con uno
sono posizionati degli scaffali appositamente studia-
verde per quelli che prevedono interventi a pagamento.
ti per accogliere cassetti di diverse larghezza e altezza
Sopra al bollino rosso o verde, è poi apposto un ulteriore
(Foto 8), tutti contraddistinti da codici alfa-numerici:
bollino color oro per individuare a colpo d’occhio che l’o-
questi identificano la tipologia di componenti contenuti
rologio in questione è stato portato al Centro da un priva-
in un determinato cassetto a seconda delle dimensioni
to; in caso d’assenza, la provenienza è da concessionario.
e dell’intensità di prelievo. La suddivisione, quindi, non
E’ in questa sede che, sulla base di parametri forniti da
avviene per marca. Taluni cassetti o piani di scorrimento
un sistema informativo generale e variabili in funzione di
accolgono delle vere e proprie scatole, i cui spazi interni
Marca-Modello-Calibro, si stabiliscono i preventivi con
possono essere modulati in volume, a seconda delle esi-
gli eventuali costi e i tempi di riconsegna. Il preventivo
genze. Lo scomparto destinato alle pile dei movimenti al
è gratuito ed i prezzi applicati sono assolutamente tra-
quarzo è separato da tutto il resto.
sparenti (ci teniamo a dirlo), anche perché diversi brand
pubblicano i costi di assistenza, suddivisi per specificità
LABORATORIO TECNICO
d’intervento, sui propri siti web. Da un anno a questa par-
La scatola contenente l’orologio, la sua scheda e le parti
te i succitati parametri vengono costantemente ridefini-
di ricambio richieste dall’intervento previsto arriva, dun-
ti, in modo tale da ridurre i tempi medi di riconsegna. A
que, nel Laboratorio Tecnico, diretto da Roberto Massari,
preventivo accettato, quindi, la scatola con l’orologio e la
per la parte esecutiva della riparazione/revisione. Qui si
sua scheda d’accompagno con l’indicazione di modello,
indossa il camice da orologiaio e i rivestimenti sulle cal-
calibro, problemi individuati, interventi da effettuare e descrizione codificata delle parti di ricambio implicate, viene trasferita al reparto Spare Parts. In quest’ultimo ufficio
sono tenuti i contatti con le Case Madri per le forniture di
componentistica al Centro Assistenza: queste, in base ad
una statistica media dell’esigenza periodica, sono calendarizzate con precisione, tranne sporadiche eccezioni. Il fil
rouge con le sedi elvetiche avviene anche nel caso siano
richiesti interventi su orologi d’epoca; infatti, l’orologiaio
presente nella Divisione analizza il pezzo e predispone
una proposta di preventivo, in accordo con la Svizzera.
In tal modo, il cliente può effettuare le sue valutazioni in
tempi ragionevoli, prima dell’eventuale invio dell’orologio
in Casa Madre.
Foto 8
UFFICIO SPARE PARTS
L’ordine delle parti di ricambio necessarie per l’interven-
zature, al fine di non condurre polvere in un ambiente ap-
to su di un orologio in riparazione/revisione, effettuato
positamente tenuto “over pressure”: in tal modo, in caso
dalla Divisione Amministrativa è visualizzato sui com-
di apertura porte, la polvere tende ad uscire e non vice-
puter dell’Ufficio Spare Parts, contestualmente all’ar-
versa. I tecnici sono in buona parte provenienti dal CA-
rivo della scatola relativa, contenente il pezzo e la sua
PAC, la celebrata Scuola di Orologeria riconosciuta dalla
scheda. Viene, dunque, estratta una lista di prelievo e,
Regione Lombardia. Questa divisione prevede 5 isole di
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Speciale
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lavoro (Foto 9)
fettuata dal reparto
e ogni posta-
Prima Analisi - Dia-
zione è dotata
gnostica; si prepara
di banco ad ele-
l’orologio per l’in-
vata tecnologia
tervento, separando
per assicurare il
cassa, movimento e
massimo comfort operativo con sedute e poggia-braccia
bracciale/cinturino
regolabili (sono prodotti in esclusiva per Swatch Group
(Foto 13) e riponen-
in Germania), di cronocomparatore (Foto 10, stam-
doli all’interno della
pa del test di precisione) e di tutta la strumentazione
scatola. A questo
necessaria (foto 11). Vi è poi un Info Corner, ossia un
punto il responsa-
computer in cui, in qualsivoglia momento, l’orologiaio
bile del laboratorio
può acquisire informazioni e approfondire riguardo a
assegna la scatola
componenti, funzioni e schemi tecnici dei calibri inte-
di riparazione/revi-
ressati dalla riparazione. Infine, in un piano collocato
sione all’orologiaio
sul lato lungo del Laboratorio, sono posizionate delle
a seconda del tipo
strumentazioni comuni
di specializzazione
(impiegate, come ve-
su marca dello stes-
dremo, sostanzialmente
so,
per i test post-interven-
da fare e del carico
to) come i rotori multi-
individuale di lavo-
braccia per il controllo
ro. Vi è da sottolineare che prima di essere sottoposto
dei dispositivi di rica-
all’orologiaio, il meccanismo è pulito con componenti
rica nei movimenti au-
chimiche non aggressive per eliminare le impurità e le
Foto 9
Foto 10
tomatici (Foto 12), i
dell’intervento
Foto 11
Foto 12
Foto 13
tracce di lubrificazione.
macchinari per i test d’impermeabilità a secco e per la
• ISOLA 2. (Foto 14) Vi operano gli orologiai specializ-
verifica di eventuali effetti negativi dei campi magneti-
zati nell’alta gamma: Breguet, Blancpain, Glashütte
ci sulle componenti del movimento, e, infine, un micro-
Original e Jaquette Droz. Come vedremo, nel caso di
scopio per la lubrificazione
specificamente
sui
movimenti di alta gamma e Co-Axial di Omega,
dato che hanno bisogno
di particolare precisione.
Illustriamo ora la sequenza e l’organizzazione delle diverse isole.
•ISOLA 1. Viene svolta
su modelli Top di Gamma l’opportuna attività
accessoria
di
analisi
e diagnostica, non ef-
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CUSTOMER CARE e CALL CENTER RIVENDITORI
Inevitabile in una struttura complessa come un Centro Assistenza che deve
occuparsi di seguire le revisioni/riparazioni di ben 15 brand, l’attivazione di
un sevizio di Customer Care. Telefonicamente o via mail sono organizzati
tre canali di comunicazione con i potenziali “customer” del Centro, uno
destinato esclusivamente all’alta gamma, uno ai possessori di Omega
e uno a quelli dei rimanenti marchi. Analogamente a questo servizio è
operativo il Servizio Clienti funzionale alle forniture dei laboratori esterni
(presso concessionari o strutture private esterne), in modo da rispondere
tempestivamente ed efficacemente alla richiesta di parti di ricambio.
Infatti, una volta ricevuto l’ordine, questo viene trasferito all’ufficio Spare
Parts e, previa opportuna codificazione, trasmesso all’Ufficio Spedizioni.
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La
picchi di lavoro sull’Isola 3, due orologiai che hanno
grandiscono fino a che
le opportune qualifiche, vengono incaricati su prodotti
dura la fase di pressio-
Omega.
ne
negativa.
Questa
•ISOLA 3. E’ l’isola destinata esclusivamente a ri-
formazione di bollicine
parazioni/revisioni su modelli Omega (Foto 15,
microscopiche di gas
un tecnico, dopo aver smontato il rotore e il ponte
è l’inizio della cavita-
dell’automatico, interviene sul bilanciere del Calibro
zione (ossia formazio-
Omega Co-Axial 3313) e, come sopra indicato, frui-
ne di cavità gassose
sce dell’apporto di due tecnici dell’Isola 2 in caso di
all’interno del liquido).
carichi particolarmente elevati sul marchio.
Durante
• ISOLA 4 e ISOLA 5. In queste sezioni è trattata l’as-
la
Foto 14
seconda
fase di compressione
sistenza relativa a modelli di marchi appartenenti
ultrasonora,
l’enorme
al macro-segmento Traditional, ossia Longines
pressione
(Foto 16, orologiaio all’opera su di un movimen-
sulla
to cronografico), Rado, Hamilton, Tissot (eccetto
na espansa, comprime
i calibri della Touch collection), i cui movimenti,
le stesse aumentando
meccanici o al quarzo, sono gli stessi o presentano
enormemente la tem-
standard tecnico-qualitativi similari. In aggiunta,
peratura del gas ivi
sulle isole 4 e 5, si interviene anche sui cronografi
contenuto, fino a che
automatici Swatch.
la bollicina collassa su
esercitata
bollicina
appe-
Foto 15
se stessa implodendo
Le parti strutturali ed estetiche, separate nell’Isola 1,
con conseguente enor-
ossia cassa, fondello, lunetta, bracciale e chiusura,
me rilascio di energia
seguono un percorso diverso e parallelo rispetto ai
d’urto. L’energia d’urto
movimenti e vengono indirizzate verso la sala prepo-
provocata
sta al lavaggio ad ultrasuoni su due vasche in acciaio
sione
inox. Prima di effettuare tale procedura gli elementi
di gas, colpisce la su-
vengono sottoposti ad un getto d’acqua da rubinetto
perficie
e spazzolatura (Foto 17), per l’eliminazione superfi-
da pulire interagendo
ciale di residui.
sia
Apriamo una piccola parentesi per spiegare in cosa
chimicamente.
consiste il lavaggio ad ultrasuoni. In un mezzo liquido,
camente
le onde ultrasonore determinate da un apposito gene-
fenomeno di “micro-
ratore elettronico ultrasonoro (ad una frequenza com-
spazzolatura” ad altis-
presa dai 28 ai 50 Khz) e da un particolare trasduttore
sima frequenza (circa
montato opportunamente sotto il fondo di una vasca in
50.000 volte al secon-
acciaio inox, generano onde di compressione e depres-
do per una macchina che funziona a 50 Khz) e chimi-
sione ad altissima velocità. Le onde di compressione e
camente con l’effetto pulente della sostanza chimi-
depressione nel liquido originano il fenomeno chiamato
ca presente nel detergente del bagno ad ultrasuoni.
“cavitazione ultrasonora”.
Tornando alla procedura, in caso di revisione completa,
Durante la fase di depressione si crea all’interno del
tutte le componenti incidenti sull’impermeabilità, come
liquido una moltitudine di bollicine di gas che si in-
ad esempio la corona, i pulsanti (nei cronografi) e le guar-
dall’implo-
della
Foto 16
bollicina
dell’oggetto
fisicamente
avremo
che
Fisiun
Foto 17
di ce mbre
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Speciale
nizioni, vengono sostituiti. Successivamente al lavaggio
estrazione della corona per la regolazione dell’ora, ri-
si procede all’asciugatura e si inviano le parti strutturali
sposta immediata e corretta delle indicazioni attiva-
nella sala contigua dove 1 tecnico esegue le ope-
te sul quadrante, etc…, e per la verifica della buona
razioni di satinatura e/o lucidatura (Foto 18), per le
esecuzione delle finiture estetiche su cassa, fondello,
quali occorre un’elevata specializzazione nell’impie-
lunetta e bracciale.
go dei macchinari, nelle sostanze di supporto neces-
Tutti gli orologiai del laboratorio partecipano a corsi
sarie e nei movimenti da effettuare in modo da eser-
di aggiornamento tecnico sui marchi cui sono prepo-
citare sulle superfici interessate la corretta pressione
sti, presso le Case Madri o, nel caso di Omega presso
nel contatto con gli elementi rotanti funzionali alle
il Centro stesso, in quanto riconosciuto e certificato
succitate finiture. Successivamente la cassa viene
dalla stessa Maison a livello internazionale.
assemblata senza movimento e sottoposta
a test
d’impermeabilità ad acqua e a quello per la verifica
PUNTO SPEDIZIONE – LABORATORI ESTERNI
della condensa. Normalmente ed evidentemente il
AUTORIZZATI E CONCESSIONARI
processo sugli elementi strutturali si conclude prima
Una volta terminato il lavoro nel Laboratorio Tecnico,
di quello sui movimenti.
l’orologio viene riassemblato e consegnato al Punto Spedizione per l’invio, relativamente alle commesse provenienti dai laboratori dei rivenditori e dei centri esterni
autorizzati. Il cliente che ha portato personalmente l’orologio presso il Centro Assistenza si rivolgerà direttamente alla Reception.
RECEPTION - RITIRO DELL’OROLOGIO
Al ritiro dell’orologio, viene consegnato il pieghevole
elaborato alla consegna, comprensivo di tutti i test
e interventi effettuati (Foto 19). Unitamente a tutto
ciò, viene rilasciata garanzia di 24 mesi in caso di
revisione completa, mentre qualora la revisione sia
Foto 18
parziale la suddetta garanzia, della medesima durata,
riguarderà solo le parti e i dispositivi sui quali il laboratorio è intervenuto.
Una volta terminati entrambi, l’orologio viene rias-
Il tempo medio dell’intervento di revisione globale
semblato comprensivo del movimento e soggetto a
in garanzia è di 2/3 settimane (l’80% è comunque
test tecnici d’impermeabilità in acqua e a secco, sul
inferiore alle 3 settimane), mentre, fuori garanzia,
magnetismo, sulla correttezza della riserva di cari-
sono previste non meno di 4 settimane. Come ac-
ca, etc…, che vengono ripetuti per 3/4 giorni (in casi
cennato precedentemente, nel caso il cliente non
complessi, anche per una settimana), accompagnati
sia di Milano, il Centro Assistenza provvederà alla
da verifiche funzionali.
spedizione dell’orologio e del pieghevole senza ad-
Al termine, l’esemplare arriva sul tavolo di lavoro di
debito di spese.
un tecnico preposto al Quality Control, per i check
squisitamente funzionali, ossia pulsanti crono fluidi,
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DIVISIONE SWATCH E FLIK FLAK
73
La
Foto 19
In questo reparto operano 3 addetti, che provvedo-
interno degli orologiai del Laboratorio e dei Centri Assi-
no, per quanto riguarda i marchi Swatch e Flik Flak,
stenza certificati, su tutte le novità tecniche che via via
alla sostituzione dei modelli inviati al Centro perché
intervengono sui calibri d’interesse.
non funzionanti, durante il periodo di garanzia, ov-
Omega ha certificato il Centro di Assistenza di Milano
viamente previa verifica dell’effettivo danno tecnico.
come sito di formazione internazionale equiparato a
Tale operazione prevede la contestuale informativa
quello ufficiale in Svizzera, motivo di notevole soddisfa-
ai siti operativi di Swatch e Flik Flak a Bienne. Va
zione per l’ing. Milani ed i suoi collaboratori.
detto che la divisione oltre ai suddetti brand effettua
il lavoro di sostituzione anche relativamente ai prodotti Calvin Klein jewelry.
Il Centro è aperto al pubblico, dal lunedì al venerdì,
dalle 9.30 alle 18.30, orario continuato: la copertura
SALA CORSI E FORMAZIONE
è sempre assicurata da una persona alla Reception,
Si tratta di una sala attrezzata (Foto 20) in cui vengo-
da 1 orologiaio nel reparto Diagnostica, e da un ad-
no effettuati test di formazione e corsi di aggiornamento
detto presso la Divisione Amministrativa. Vogliamo
evidenziare, a conclusione di quest’ampia dissertazione, che il Centro Assistenza Swatch Group Italia
è stato considerato come modello per l’applicazione
di metodologie nuove nella gestione dell’assistenza
e nell’ottimizzazione del rapporto con il cliente. Un
importante obiettivo è quello di definire uno “standard” operativo che deve essere esteso ai laboratori
autorizzati esterni e a quelli dei rivenditori. L’ing.
Milani ha impiegato circa tre anni e mezzo per riorganizzare l’assistenza Swatch Group Italia anche
Foto 20
a livello informatico ed i risultati sono veramente
soddisfacenti.
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