BT CS Template.qxd - BT Global Services

Case study
Cork County Council
La convergenza guida la
trasformazione nel settore dei servizi
La creazione di un’infrastruttura unificata di gestione del traffico voce e dati dotata di
funzionalità CRM avanzate implementata da BT ha consentito al Consiglio della Contea di
Cork di incrementare significativamente il livello qualitativo dei servizi offerti all’utenza.
Executive summary
Fase 0
Meeting conoscitivo
- Mappatura dei processi
- Definizione requisiti middleware
- Definizione sistemi di integrazione
personalizzati
- Raccolta dati sulla configurazione del
sistema
Fase 1
Implementazione iniziale
- Servizio di gestione della raccolta dei
rifiuti con tassa a peso
- Servizio di esazione delle tasse
automobilistiche
Fase 2
Implementazione del servizio
- Servizio di misurazione delle acque
destinare a usi non domestici
- Servizio di gestione delle domande di
lavoro per il settore delle risorse umane
Adozione di un approccio scaglionato in fasi per
l’implementazione di un sistema CRM.
Il Consiglio si mise alla ricerca di un partner
che fosse in grado di realizzare una singola
piattaforma tecnologica scalabile e
flessibile, che fungesse da base per il
miglioramento dei servizi pubblici erogati
all'utenza.
La soluzione convergente sviluppata da BT si
articola su tre elementi integrati: Un
ambiente unificato di gestione delle relazioni
con i clienti (Contact Central CRM), gestito da
BT, un sistema di telefonia IP centralizzato e
l’aggiornamento o la sostituzione selettiva
delle infrastrutture LAN installate in tutti gli
uffici del Consiglio sparse nel territorio della
contea, ove richiesto. La nuova soluzione,
basata su sistemi CISCO, combina i servizi
LAN e la telefonia IP su un’unica piattaforma
ed è in grado di estendere i servizi di
comunicazione vocale a oltre 100 uffici del
Consiglio sparsi nell’intero territorio della
Contea, con la possibilità di supportare oltre
2.500 estensioni.
Attualmente, il Consiglio dispone di un
completo centro di contatto dotato di tutte
le funzionalità, che consente ai consulenti
che erogano i servizi all'utenza di evadere le
richieste pervenute agli uffici mediante
chiamate vocali, email, fax, web o
addirittura mediante brevi messaggi di testo
(SMS). Ciò ha comportato un significativo
incremento della produttività, fino a
raggiungere l’89% di richieste evase con
successo alla prima chiamata e con un
conseguente incremento del livello della
qualità offerta all'utenza. Anche i costi sono
stati ridotti e ora le chiamate tra una sede e
l’altra vengono effettuate senza incorrere in
alcun costo aggiuntivo, grazie alla rete WAN
basata sul protocollo IP, che comporta
anche costi di gestione e manutenzione
estremamente contenuti. Le stime indicano
che i costi sostenuti per l’implementazione
della nuova piattaforma saranno
ammortizzati entro tre anni.
“La nostra scelta è caduta su BT
perché è stata in grado di offrirci
una soluzione basata su un
centro di contatto telefonico
integrato dotato delle più
avanzate tecnologie a condizioni
commercialmente estremamente
vantaggiose. A tutto ciò, si
aggiunge il fatto che l'intera
soluzione è stata sviluppata sulla
base delmodello di un singolo
fornitore.”
Ger Power
Direttore Finanziario
Consiglio della Contea di Cork
Case study
Cork County Council
“La soluzione sviluppata da BT
rappresenta l'elemento chiave per
l'evoluzione e la trasformazione
dei servizi offerti all'utenza. Essa
contribuisce significativamente a
modificare i nostri metodi
operativi, offrendo all'utenza
servizi di migliore qualità a costi
ridotti. Le previsioni relative agli
utili sugli investimenti sostenuti in
tecnologie di Telefonia IP indicano
che i costi sostenuti verranno
totalmente riassorbiti entro tre
anni.”
Ger Power
Direttore Finanziario
Consiglio della Contea di Cork
Contesto di mercato
Con i suoi 2.700 dipendenti, il Consiglio della
Contea di Cork amministra spese in conto
capitale e un budget fiscale di oltre 600
milioni di Euro annui. La responsabilità del
Consiglio è quella di erogare all’utenza
l’intera gamma dei servizi pubblici e
governativi. I servizi erogati spaziano dalle
attività di pianificazione al reperimento di
alloggi, passando per le attività ricreative e
ad altri tipi di attività, come l'amministrazione
del programma di gestione della raccolta dei
rifiuti con tariffazione a peso o l'esazione
delle tasse automobilistiche.
Una grande opportunità
commerciale
Nel corso degli anni, il Consiglio della Contea
di Cork aveva adeguato i suoi sistemi IT e gli
apparati di comunicazione in base agli eventi
e ai requisiti tecnologici richiesti di volta in
volta dalle situazioni contingenti del
momento. Normalmente, la maggior parte
delle decisioni relative all’acquisto di
tecnologia venivano prese dai relativi
responsabili a livello locale o dipartimentale.
Di conseguenza, i sistemi in uso erano
costituiti da una moltitudine di singoli
apparati differenti di vari produttori, i cui
termini e condizioni di assistenza erano spesso
contradditori e differenti tra loro.
Il Consiglio si rese conto del fatto che la
situazione corrente lasciava ampi margini di
miglioramento dei servizi pubblici erogati.
Molte delle procedure in uso all'interno del
Consiglio erano affidate esclusivamente al
fattore umano, mentre talvolta il livello
qualitativo dei servizi di assistenza ai clienti si
mostrava piuttosto variabile. Inoltre, l'intera
rete non disponeva di un sistema centralizzato
per la gestione delle richieste di assistenza da
parte dei clienti e per il monitoraggio e il
controllo dell'avvenuto completamento dei
servizi richiesti. Le comunicazioni tra i vari
dipartimenti o all'interno degli stessi non
erano affatto semplici e neppure economiche,
mentre molti centralini di commutazione
privati (PBX) operavano esclusivamente per
un singolo sito, generando elevati costi per il
traffico telefonico PSTN effettuato.
Come affermato da Ger Power, Direttore
Finanziario del Consiglio della Contea di Cork:
“Il nostro centralino di commutazione privata
aveva oramai raggiunto il termine del suo
ciclo di vita utile operativo e pertanto questa
occasione rappresentava il momento ideale
per sostituire le nostre vecchie tecnologie.
Necessitavamo di una piattaforma integrata e
scalabile, che fosse in grado di supportarci
nell'implementazione di sistemi per la
misurazione delle performance e nella
gestione ottimale delle risorse, consentendo
al contempo una riduzione dei costi e un
miglioramento del servizio".
Il Consiglio decise di indire una gara d’appalto
pubblica, invitando i partecipanti a proporre
soluzioni che integrassero anche funzionalità
di call center, con lo scopo di sostituire i
vecchi sistemi di comunicazione vocale. Il
requisito di base consisteva nella
centralizzazione dell'intera nuova piattaforma
tecnologica presso la Sede del Consiglio della
Contea, situata a Cork, nell’ambito di
un’imminente intervento di ampliamento e
ristrutturazione dell'edificio.
Ger Power continua: “La nostra scelta è
caduta su BT perché l’azienda è stata in grado
di offrirci una soluzione basata su un centro di
contatto telefonico integrato dotato delle più
avanzate tecnologie a condizioni commerciali
estremamente vantaggiose. A tutto ciò, si
aggiunge il fatto che l'intera soluzione è stata
sviluppata sulla base del modello di un unico
fornitore".
La soluzione di BT
La soluzione sviluppata da BT si articola su tre
elementi integrati: Il cuore della soluzione è
rappresentato dalla fornitura di un nuovo
ambiente per la gestione dei servizi CRM e di
un call center. In secondo luogo, la soluzione
di BT prevedeva la sostituzione dei vecchi
sistemi di comunicazione vocale con un unico
sistema di Telefonia IP centralizzato. Al fine di
supportare tali interventi, il terzo elemento
comportava l'aggiornamento o la sostituzione
selettiva delle infrastrutture LAN pre-esistenti
presso le singole sedi del Consiglio presenti sul
territorio della contea.
Il requisito più urgente era rappresentato
dalla fornitura di servizi voce e dati per la
nuova Sede ampliata del Consiglio.
L’implementazione avrebbe consentito lo
spostamento di tutto il personale dall'edificio
che ospitava la vecchia sede, per permettere
la ristrutturazione di quest'ultima. Ger Power
afferma: “Avevamo definito un programma
dei tempi piuttosto aggressivo per
l'implementazione di questa fase ma BT è
stata in grado di far fronte alla sfida. La nuova
infrastruttura di comunicazione dati e voce, in
grado di servire 350 operatori, è stata
installata e resa operativa in sole otto
settimane dalla firma del contratto".
La fase di implementazione ha comportato la
fornitura e l’installazione di due server Cisco
CallManager e di tutta la relativa infrastruttura
di commutazione LAN Cisco. Oltre a
supportare la nuova rete estesa della Sede del
Consiglio della Contea, i server CallManager
offrono anche doti di scalabilità e resilienza
sufficienti a garantire l'operatività di tutti gli
uffici del consiglio sparsi all'interno della
contea.
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Cork County Council
Al contempo, il team di specialisti di BT,
assistito dal partner commerciale ABTRAN –
un'azienda irlandese leader di mercato nella
fornitura di servizi per centri di contatto in
outsourcing - iniziò a collaborare con i
membri del team di amministrazione del
Consiglio della Contea di Cork al fine di
pianificare l'implementazione di una soluzione
CRM basata sulla piattaforma che ospitava il
Centro di Contatto di BT. Il Centro di Contatto
è costituito da una soluzione CRM
multicanale, in grado di reindirizzare
opportunamente tutte le chiamate vocali, i
fax e le email, inviandole ai consulenti più
indicati per il tipo di richiesta, i quali possono
visualizzare tutte le informazioni relative ai
clienti direttamente da un database centrale.
Il Consiglio della Contea di Cork, decise che il
sistema CRM sarebbe stato implementato per
fasi, procedendo prima di tutto ad abilitare il
servizio di gestione della raccolta dei rifiuti
con tassazione a peso e quello di esazione
delle tasse automobilistiche, entrambi già di
competenza degli uffici del Consiglio di
Contea.
Il processo prese avvio con un meeting
conoscitivo a cui presero parte gli specialisti
BT, i consulenti di ABTRAN e il personale del
Consiglio di Contea. Fu effettuata una
mappatura e la registrazione di tutti i processi
operativi esistenti, per consentire la
configurazione del Centro di Contatto di BT in
base alle specifiche esigenze e necessità del
Consiglio. Inoltre, il gruppo si occupò anche di
definire tutti i requisiti relativi al middleware e
all'integrazione di sistemi personalizzati
necessari per assicurare la connettività con i
sistemi di back office del Consiglio di Contea.
Inoltre, la soluzione includeva anche ulteriori
servizi di consulenza a lungo termine,
attraverso l'assegnazione di un manager
esperto nominato ad interim, fornito da
ABTRAN, con la funzione di supportare il
Consiglio della Contea di Cork
nell'implementazione e nella gestione del
centro di contatto durante i primi sei mesi
successivi alla sua installazione.
L’implementazione della soluzione è avvenuta
con la massima fluidità e il Centro di Contatto
è stato reso operativo entro i tempi
prestabiliti.
Ger Power afferma: “BT ha dimostrato grandi
doti di flessibilità durante l’intera durata del
progetto. L'azienda dispone inoltre delle
risorse e delle competenze necessarie a
mantenere gli impegni presi e ciò le ha
consentito di gestire il progetto nel migliore
dei modi. L’implementazione del centro di
contatto ci ha offerto una piattaforma che ci
consentirà di riprogettare completamente i
nostri processi operativi. Non solo la nuova
soluzione ha consentito di accrescere il livello
qualitativo dei servizi offerti ai clienti, ma ha
anche sollevato il morale e la soddisfazione sul
lavoro del nostro personale”.
Dopo aver implementato i sistemi principali
che compongono la nuova piattaforma, il
Consiglio della Contea di Cork sta ora
estendendo progressivamente la sua rete di
telefonia IP in tutti gli uffici della Contea.
Inoltre, il Consiglio prevede anche di
estendere la copertura del centro di contatto,
includendo anche la gestione di una serie di
servizi aggiuntivi, come le funzionalità di
misurazione dei livelli delle acque destinate a
utilizzi non domestici o le richieste di
assistenza relative alla compilazione di
domande di lavoro nell'ambito delle risorse
umane.
Risultati conseguiti
Tutto ciò, sta consentendo il graduale
smantellamento della vecchia rete di apparati
PBX e la relativa cessazione dei contratti di
manutenzione e assistenza, con positive
ricadute in termini di contenimento dei costi.
Inoltre, i costi sono stati ridotti anche grazie
all'eliminazione delle spese relative al traffico
PSTN, mediante il reindirizzamento delle
chiamate vocali interne sull'area di rete
geografica (WAN) esistente del Consiglio.
Oltre a tutto ciò, tutti i processi di
amministrazione dei sistemi risultano essere
estremamente semplificati, mentre è stato
possibile ottenere un contenimento generale
dei costi di manutenzione correnti. Per
esempio, gli utenti dotati di numeri interni
sono ora in grado di cambiare ufficio
semplicemente staccando il loro telefono IP
Cisco da un ufficio per poi ricollegarlo in un
altro punto della LAN. Il collegamento di
nuovi siti alla rete rappresenta ora
un'operazione semplice, che non richiede
l’installazione di alcun apparato aggiuntivo se
non un normale telefono IP, un'infrastruttura
LAN interna all'edificio e un servizio di
connessione dati alla rete.
Nel frattempo, l’implementazione di un
Centro di Contatto ha consentito al Consiglio
di dotarsi di tutta una serie di funzionalità
complete multimediali, consentendo ai
consulenti che erogano i servizi all'utenza di
evadere le richieste pervenute agli uffici
mediante chiamate vocali, email, fax, web o
addirittura mediante brevi messaggi di testo
(SMS). Le sofisticate funzionalità di gestione
delle informazioni di cui è dotato il Centro di
Contatto, consentono al Consiglio di disporre
di un quadro completo del volume e delle
tipologie delle richieste di assistenza inoltrate
dall’utenza, fornendo una serie di
informazioni finora impossibili da consultare.
Tutto ciò ha consentito al Consiglio di
determinare anche con precisione il numero
di elementi da assegnare all’evasione delle
richieste di assistenza, prevedendo in anticipo
il volume delle richieste di assistenza in
ingresso, migliorando in tal modo il livello dei
servizi offerti ai clienti.
Il nuovo sistema ha consentito al Consiglio di
implementare un nuovo modello operativo di
front office/back office. L’obiettivo è quello di
gestire le richieste di assistenza direttamente
al momento del primo contatto con gli uffici,
lasciando libero il personale operante nelle
strutture di back office e di focalizzare i propri
sforzi verso le attività primarie. La produttività
ha tratto grande giovamento da questo
nuovo approccio, consentendo di evadere
fino all’89% delle chiamate relative a
questioni inerenti le tasse automobilistiche e
al 79% delle richieste di assistenza per la
gestione dei rifiuti. Sostanzialmente, tutto ciò
si traduce in un servizio migliore per i clienti,
con un'elevata percentuale di utenti
chiamanti che affermano di essere totalmente
soddisfatti dei servizi ricevuti.
Ger Power conclude: “La soluzione sviluppata
da BT rappresenta uno degli elementi chiave
per l'evoluzione e la trasformazione dei servizi
offerti all'utenza. Essa sta contribuendo a
modificare i nostri metodi operativi, offrendo
all'utenza servizi di migliore qualità a costi
ridotti. Le previsioni relative agli utili sugli
investimenti sostenuti in tecnologie di
Telefonia IP indicano che i costi sostenuti per
l’implementazione della soluzione verranno
totalmente riassorbiti entro tre anni".
Perché abbiamo scelto BT?
• Per l’esperienza e l'approccio consultativo adottato da BT uniti ad
un'offerta commerciale estremamente vantaggiosa
• Perchè la soluzione adottata è basata su un singolo fornitore e su un
servizio di gestione unificato strutturato su un singolo punto di contatto.
• Per la capacità di BT di rispettare anche tempi di implementazione
estremamente ristretti
• Perchè BT ha adottato un approccio estremamente flessibile unito a
una serie di risorse dimostrabili e alla competenza necessaria a
rispettare gli impegni assunti
Case study
Cork County Council
Programma tecnologico
L'infrastruttura di Telefonia IP include una
coppia di server Cisco CallManager.
Inizialmente situati e all’interno della Sede
del Consiglio della Contea. I server verranno
presto riposizionati in punti separati, al fine
di fornire migliori prestazioni in termini di
resilienza geografica e funzionale. I
dispositivi CallManager sono stati scalati per
gestire circa 2.500 estensioni IP sparse negli
uffici presenti sull’intero territorio della
contea. I dispositivi adottati includono
un’unità Cisco Unified IP Phone 7912 per gli
utenti dotati di estensioni con funzionalità
di base e un'unità Cisco Unified IP Phone
7940 o 7960 per gli utenti che necessitano
di estensioni con funzionalità più avanzate.
La soluzione include inoltre un sistema di
messaggeria unificato Cisco Unity, in grado
di offrire funzionalità di posta vocale.
Il Consiglio della Contea di Cork disponeva
già di un’infrastruttura LAN
prevalentemente basata su apparati Cisco
all’interno della sua sede. Ma tali dispositivi
dovevano essere sottoposti ad un’analisi
selettiva, al fine di identificare le unità da
aggiornare per soddisfare i requisiti richiesti
in termini di Qualità del Servizio
(consentendo la prioritizzazione del traffico
dei pacchetti voce all'interno della rete),
fornendo anche funzionalità di
alimentazione Power over Ethernet (PoE) al
Uffici in tutto il mondo
I servizi di telecomunicazioni descritti in questa pubblicazione sono
soggetti a disponibilità e possono essere occasionalmente modificati.
Servizi e strumenti sono soggetti alle relative condizioni contrattuali
standard della British Telecommunicationa plc. Nessun elemento di
questa pubblicazione costituisce alcuna parte di qualsivoglia contratto.
British Telecommunications plc 2006
Uffici registrati: 871 Newgate Street, London EC1A 7AJ.
Registrato in Inghilterra No.1800000.
fine di assicurare la necessaria alimentazione
ai telefoni IP. Tutti questi obiettivi sono stati
raggiunti con successo grazie
all’installazione di una serie di tecnologie di
commutazione Cisco Ethernet, calibrate in
base alle dimensioni e al tipo di utilizzo
dell'edificio in cui dovevano essere utilizzati.
Il Centro di Contatto è stato dotato di
tecnologie fornite da Siebel - azienda leader
nella fornitura di software applicativi di
eBusiness e attualmente facente capo alla
Oracle Corporation. Fornita sottoforma di un
singolo pacchetto pronto per l'uso, per
assicurare la massima semplicità di
implementazione, la soluzione sviluppato
per il Centro di Contatto per il Consiglio della
Contea di Cork include anche funzionalità di
distribuzione automatica delle chiamate e di
segreteria vocale interattiva, al fine di
ottimizzare tutti i processi di
reindirizzamento e inoltro delle chiamate. Il
sistema si integra con gli apparati
CallManager e con i PC, nonché con tutti i
sistemi di back-office pre-esistenti (la cui
compatibilità è stata ottenuta ricorrendo a
middleware specifico sviluppato da BT),
offrendo una soluzione caratterizzata da
flessibilità e scalabilità totali e alla quale è
possibile accedere da qualunque punto della
LAN.
Prodotti e servizi forniti
da BT
• Implementazione di una
Soluzione di Telefonia IP Cisco
CallManager BT
• Implementazione
dell'infrastruttura LAN e servizi
di aggiornamento della LAN
forniti da BT
• Implementazione di una
soluzione BT per il Centro di
Contatto con funzionalità CRM
• Servizi di consulenza relativi al
centro di contatto e sviluppo di
sistemi di integrazione
personalizzati sviluppati da BT