Scheda di valutazione corsi - Dipartimento di Scienze Statistiche

ALLEGATO: MQ55.All02
Alma mater studiorum
Università di Bologna
Dip. di Scienze Statistiche “Paolo Fortunati”
CARTA DEI SERVIZI LABIS
Pag. 1/4
Rev. 02
02/03/2011
I servizi offerti dal Laboratorio di informatica statistica (Labis) sono i seguenti:
a)
b)
c)
d)
servizi informatici di interesse comune
servizi rivolti alle unità operative
servizi informatici individuali
consulenza e formazione
e sono rivolti al personale del Dipartimento e della Facoltà di Scienza Statistiche.
ASSISTENZA
Le richieste di intervento possono essere inoltrate per e-mail ([email protected]) o per
telefono ai diretti responsabili e sono trattate secondo un ordine di priorità decrescente dal punto a)
al punto d).
A) Servizi informatici di interesse comune
Rientrano in questa categoria tutti i servizi rivolti ad apparati di rete: firewall, switch, cablaggi,
access point, backup, server, gruppi di continuità, condizionamento della sala server.
I servizi ai server comprendono: la gestione dell’autenticazione, la gestione di risorse comuni di
rete, la gestione dei DNS, la gestione dei server web, stampanti comuni di rete, la gestione del
server per il calcolo scientifico e del server VPN.
Tecnici: Orazio Battaglia, Roberto Sgarbi
B) Servizi rivolti alle unità operative
Si tratta di servizi informatici individuali - per il dettaglio si veda il punto successivo - rivolti al
personale delle segreterie e della biblioteca e ai servizi web del Dipartimento, visto l’interesse
generale, sono trattati con priorità superiore.
Tecnici: Orazio Battaglia, Diego Cimarosa, Giovanna Galatà (servizi web), Roberto Sgarbi.
C) Servizi informatici individuali
Sono rivolti al personale del Dipartimento e della Facoltà di Scienze Statistiche e riguardano
l’installazione e la manutenzione di software licenziato. Per quanto riguarda l’hardware si dà
assistenza per valutare il malfunzionamento e richiedere l’intervento di una ditta esterna.
In questa categoria rientrano gli interventi per la sicurezza dei sistemi: aggiornamento antivirus,
scansione e pulizia dei virus. Installazione e aggiornamento dei sistemi operativi e software
applicativi.
L’intervento può essere effettuato solo su computer inventariati e su software licenziato al personale
o alle strutture.
Tecnici: Diego Cimarosa, Giovanna Galatà (SAS System)
MQ55All02Rev02_CartaServiziLabis.doc
ALLEGATO: MQ55.All02
CARTA DEI SERVIZI LABIS
Alma mater studiorum
Università di Bologna
Dip. di Scienze Statistiche “Paolo Fortunati”
Pag. 2/4
Rev. 02
02/03/2011
D) Consulenza e formazione
Il personale del Labis è disponibile su appuntamento per consulenza sul software maggiormente
utilizzato, incluse le banche dati fattuali, in ambito dipartimentale, per l’assistenza in richiesta di
preventivi e consigli tecnici,
L’attività di formazione viene programmata e attivata su specifica richiesta della Direzione ed è
generalmente rivolta a personale tecnico.
Tecnici: Orazio Battaglia, Diego Cimarosa, Giovanna Galatà (SAS System, banche dati), Roberto
Sgarbi
TEMPI
Non è possibile stabilire la durata degli interventi data la loro eterogeneità, pertanto il Labis
garantisce un tempo di inizio intervento secondo la seguente tabella:
Categoria
intervento
A)
B)
C)
D)
* ore lavorative
Tempo inizio intervento
entro 4 ore*
entro 6 ore*
entro 18 ore*
su appuntamento
ALTRI INDICATORI (anno 2010)
Numero totale di interventi registrati (processi critici da monitorare) è stato di: 125
OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO
2007 Realizzazione VPN (Virtual Private Network) un canale di comunicazione sicuro attraverso
Internet che consente di accedere alla rete di Ateneo ed alle risorse racchiuse all'interno
della LAN universitaria.
Implementazione servizio calcolo scientifico
2008 Creazione di un portale interno ad uso del personale.
Sostituzione Firewall
2009 Dismissione del dominio “statistica” e passaggio graduale all’active directory di Ateneo.
2010 Virtual computing – Virtualizzazione di tutti i server del Dipartimento.
2011 Completamento <virtual computing e Progetto Laboratori - Virtualizzazione Desktop della Facoltà
MQ55All02Rev02_CartaServiziLabis.doc
ALLEGATO: MQ55.All02
Alma mater studiorum
Università di Bologna
Dip. di Scienze Statistiche “Paolo Fortunati”
CARTA DEI SERVIZI LABIS
Pag. 3/4
Rev. 02
02/03/2011
SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
Il punto di vista degli utenti è rilevato attraverso un questionario online che monitora il gradimento
del servizio di assistenza informatica per gli utenti interni del dipartimento. I tempi di risposta e la
durata degli interventi sono conformi alle attese. La soddisfazione generale è ottima (9,2 su 10); il
giudizio sui tempi di risposta è migliorato rispetto al 2009.
SUGGERIMENTI E RECLAMI
È possibile compilare un modulo on-line collegandosi all’indirizzo:
http://www2.stat.unibo.it/reclami/reclami.asp
TECNICI
Orazio Battaglia, 051-20.98194
Diego Cimarosa, 051-20.98222
Giovanna Galatà 051-20.98187
Roberto Sgarbi 051-20.98231
E-MAIL
[email protected]
MQ55All02Rev02_CartaServiziLabis.doc
ALLEGATO: MQ55.All02
Alma mater studiorum
Università di Bologna
Dip. di Scienze Statistiche “Paolo Fortunati”
CARTA DEI SERVIZI LABIS
Pag. 4/4
Rev. 00
12 gennaio
09
ELENCO DETTAGLIATO DEI SERVIZI SUDDIVISI PER TIPOLOGIA
Gestione Server:
Server Active Directory per l’autenticazione (Elba,
Barolo4)
File Server (Elba, Chianti, Barolo4)
Print Server e sistema di accounting delle stampe
(Chianti, Barolo4)
DNS Server (Canne, Elba)
Sistema di Backup dei server (Brandy)
Server VPN (Lepanto)
Server Web interni Dipartimentali supporto Scripting
PHP e ASP, ASP.Net 2.0, Database SQL MySQL,
PostgreSQL, Microsoft SQL Server Express Ed. (Ostia,
Canne)
Server Biblioteca (Scavigna)
Server per il calcolo scientifico (Gauss)
Gruppi di Continuità e Impianto di Condizionamento
della sala server
Problemi d’accesso alla rete della Biblioteca (fornita
agli utenti Biblioteca).
Problemi di stampa.
Servizio consulenza banche dati fattuali
Servizio accesso e consulenza Datastream
Richiesta preventivi e consigli per i nuovi acquisti.
Servizi Client:
Installazione PC portatili e Desktop
Installazione Sistemi Windows con regolare licenza
Installazione Prodotti Office e SAS licenziati
Configurazione software per la rete
Configurazione stampanti di rete.
Gestione Mail Client Outlook e caselle di posta
condivise
Gestione Thin Client Biblioteca
Supporto informatico al Personale della Facoltà
Formazione
Corsi forniti su specifiche richieste della Direzione in
base allo sviluppo di nuovi progetti.
Formazione fornita ai volontari per il servizio civile.
Addestramento dottorandi su SAS System.
Sicurezza:
Gestione firewall (Via Belle Arti 41, Pal Bianconcini,
Via Zamboni 18)
Gestione Server Radius (Brandy, Chianti)
Verifiche periodiche aggiornamenti windows, office,
antivirus, antispyware
Reti e apparati:
Gestione di tutti gli apparati di rete (Hub, Switch,
Access Point Wireless )
Siti Web
Servizio di gestione sito Web del Dipartimento tramite
il CMS del Portale d’Ateneo.
Consulenza:
Problemi di configurazione software licenziato
Problemi hardware.
Richieste di allargamento della rete, malfunzionamenti,
problemi di performance.
La carta è stata approvata il 21/2/11 e ha durata annuale.
MQ55All02Rev02_CartaServiziLabis.doc