Quarta indagine sulla qualità della vita e i servizi

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Quarta indagine
sulla qualità della vita
e i servizi pubblici locali
nella città di Roma
Giugno 2011
Quarta indagine
sulla qualità della vita
e i servizi pubblici locali
nella città di Roma
Giugno 2011
Il rapporto è stato realizzato da un gruppo di lavoro
dell’Agenzia composto da:
Paolo Leon (direzione scientifica)
Gabriele Ugolini (coordinamento tecnico)
Filippo Lobina (supervisione e revisione redazionale)
Federico Tomassi (curatore e redazione capp. 1-4)
Flaminia Violati (redazione cap. 5)
Sommario
1.
INTRODUZIONE
1.1 Obiettivi e caratteristiche dell’indagine........................................................................................6
1.2 Metodologia e rappresentatività del campione ..........................................................................6
1.3 Caratteristiche del campione ......................................................................................................8
1.4 Oggetto della rilevazione ............................................................................................................9
1.5 La crescente importanza delle analisi sulla qualità della vita percepita....................................10
2.
UNO SGUARDO D’INSIEME
2.1 La qualità della vita a Roma......................................................................................................11
2.2 La soddisfazione per i servizi pubblici.......................................................................................13
2.3 I singoli servizi...........................................................................................................................15
2.4 Le priorità di intervento .............................................................................................................18
2.5 L’andamento negli ultimi due anni ...........................................................................................19
3.
I SERVIZI PUBBLICI LOCALI A CONFRONTO
3.1 La non conoscenza dei servizi..................................................................................................21
3.2 L’utilizzo. ...................................................................................................................................22
3.3 La soddisfazione degli utilizzatori ............................................................................................23
3.4 La percezione dei non utilizzatori..............................................................................................25
3.5 La rilevanza nel determinare la qualità della vita ......................................................................26
3.6 La disponibilità a contribuire .....................................................................................................29
4.
I PRINCIPALI FATTORI DI CRITICITÀ ALLA BASE DEI GIUDIZI DEI ROMANI
4.1 I fattori di criticità a confronto ....................................................................................................31
4.2 I fattori di criticità dei singoli servizi...........................................................................................35
5.
COME CAMBIA LA PERCEZIONE DEI SERVIZI:
CATEGORIE SOCIO-ANAGRAFICHE E ZONE DI ROMA
5.1 Caratteristiche del campione per categorie socio-anagrafiche .................................................41
5.2 Qualità della vita e soddisfazione media per i servizi pubblici locali .........................................42
5.3 La percezione dei servizi secondo le categorie socio-anagrafiche...........................................44
5.4 La percezione dei servizi nelle diverse zone di Roma ..............................................................47
5.5 La percezione della raccolta rifiuti secondo la tipologia di servizio...........................................56
Abstract
L’Indagine sulla qualità della vita e i servizi pubblici locali nella città di Roma, realizzata attraverso un sondaggio
telefonico di opinione rivolto a un campione casuale e stratificato di 2.000 cittadini residenti nel Comune di Roma,
giunge alla sua quarta edizione. Diversamente dagli anni precedenti, è stata adottata una articolazione territoriale
secondo quattro fasce concentriche (oltre il Municipio XIII) che definiscono aree urbane con diversa distanza dal
centro storico e con diversa densità di popolazione: questa scelta ha consentito di evidenziare la diversa efficacia
e utilizzabilità dei servizi pubblici oggetto dell’indagine.
Rispetto all’anno precedente l’indagine registra che la soddisfazione dei romani in merito alla qualità della vita a
Roma è lievemente migliorata: i “molto o abbastanza soddisfatti” sono aumentati di quasi quattro punti percentuali
(sono ora poco più del 70%), e tra questi, sono i “molto soddisfatti” che crescono più di tutti gli altri (sono ora il
18,6%, con una punta “inaspettata” del 24% per chi abita nella zona fuori dal GRA).
Si conferma anche quest’anno lo stretto legame che assumono i servizi pubblici locali nel determinare il livello di
qualità della vita in città. La soddisfazione media mostra infatti, da un lato, che il giudizio medio ottenuto dai servizi
è come gli anni precedenti superiore a quello espresso per la qualità della vita (nel 2011 6,45 rispetto a 6,13), a
testimoniare il peso dei fattori di contesto esterno (prima fra tutti la crescita economica) nel determinare la qualità
della vita. Dall’altro lato, la soddisfazione per i servizi rimane in tutte le indagini effettuate - come voto medio - al
di sopra del 6, sia pure in lieve ma continuo calo rispetto al 2010 e al 2009. È nettamente aumentata la quota di
chi si dichiara “abbastanza soddisfatto”, sfiorando la metà del campione (46,3%), a fronte di un’altrettanto netta
riduzione dei “molto soddisfatti” (29,5%) e di un leggero calo dei “poco” (15,8%) e “per niente soddisfatti” (8,4%).
I giudizi più “tiepidi” si registrano nella zona tra anello ferroviario e fascia verde, con la minor percentuale assoluta
(26%) di “molto soddisfatti”.
La soddisfazione dei singoli servizi è naturalmente correlata anche alla qualità della vita in generale: i servizi culturali (Palaexpo, Auditorium, musei e biblioteche) sono vicini tra loro, ma hanno un peso trascurabile sulla qualità
della vita, mentre il trasporto pubblico (metro e bus) e l’igiene urbana (raccolta rifiuti e pulizia stradale) risultano
associati sia tra loro che con la qualità della vita, a testimoniare l’influenza non positiva che tali servizi esercitano
sul giudizio complessivo.
Per provare a suggerire alcune direzioni verso le quali l’Amministrazione Capitolina potrebbe concentrare i propri
sforzi e le connesse risorse finanziarie, quest’anno è stato definito un “indice di priorità di intervento” che tiene
conto della “soddisfazione”, della “rilevanza” e del grado di “utilizzo” dei singoli servizi. La massima priorità riguarda
l’igiene urbana in generale (l’indice per la pulizia stradale è 95, per la raccolta rifiuti 84), a cui sono associati valori
elevati sia di insoddisfazione sia di rilevanza, e il cui utilizzo è universale, mentre la minima priorità (2-3) riguarda
Auditorium, taxi, Bioparco e farmacie comunali, la cui alta soddisfazione registrata tra gli utilizzatori si accompagna
con una bassa rilevanza e un limitato grado di utilizzo.
Più in dettaglio, la “qualità” del servizio di autobus e tram, pulizia stradale e metropolitana è stata indicata come
principale criticità per gli utilizzatori, l’”accessibilità” per i servizi sociali municipali, asili nido, sosta a pagamento
e la “sicurezza” per l’illuminazione stradale, mentre come principale fattore di non utilizzo è stata indicata l’”accessibilità” per le farmacie comunali e il “costo” per i taxi.
È stata inoltre chiesta ai romani una loro valutazione esplicita sull’andamento dei servizi pubblici negli ultimi due
anni: in generale, il 16,7% degli intervistati ritiene siano migliorati, per il 58% sono rimasti uguali e per il 25,3% sono
peggiorati. Solo pochi servizi registrano una percentuale di “sono migliorati” maggiore dei “sono peggiorati”: si tratta
in particolare dei servizi culturali nel complesso, del call center 060606 e dell’acqua potabile. Giudizi fortemente negativi sono invece attribuiti alla viabilità e circolazione, soprattutto in automobile (per il 67,3% è peggiore di due anni
fa contro il 4,4% per i quali è migliore), ma anche in moto e in bici. Altrettanto negativa è la dinamica per le affissioni
pubblicitarie stradali e gli interventi per il decoro urbano: i romani che ne dichiarano un peggioramento sono nel
primo caso il 44% e nel secondo caso il 42,6%, mentre rispettivamente il 9,2% e il 14,6% li considerano migliorati.
L’indagine si conclude con un’analisi di dettaglio per le diverse categorie socio-anagrafiche e per le cinque zone
di Roma, oltre una breve analisi qualitativa sulla diversa percezione del servizio di raccolta dei rifiuti, in funzione
della differente modalità di effettuazione del servizio nei quartieri cittadini: gli interessanti ed evidenti segnali che
sono emersi hanno suggerito l’avvio di un’indagine di approfondimento, al momento ancora in corso, focalizzata
proprio sul servizio di igiene urbana e in particolare sulla raccolta rifiuti.
5
Introduzione
1.1 Obiettivi e caratteristiche dell’indagine
L’Indagine sulla qualità della vita e i servizi pubblici
locali nella città di Roma giunge alla quarta edizione,
dopo la prima realizzata nel novembre 2007 (pubblicata a gennaio 2008), la seconda di aprile 2009 e la
terza di giugno 2010 (di cui si è dato conto anche nell’ambito delle Relazioni annuali 2009 e 2010). Analogamente alle precedenti, si tratta di rilevazioni di
citizen satisfaction volte ad approfondire mediante
sondaggi di opinione - nella percezione soggettiva
dei cittadini/utenti romani - il legame esistente tra il
sistema dei servizi pubblici locali e la qualità della
vita.
La verifica periodica del riscontro dei cittadini/utenti
sui principali servizi pubblici locali mediante indagini
e sondaggi di mercato a campione, oltre che a ottemperare alle funzioni istituzionali assegnate all’Agenzia dal Consiglio Comunale sin dal 2007, offre
importanti indicazioni di policy ai responsabili istituzionali e alle stesse aziende erogatrici dei servizi. Ma
solo nella misura in cui si evita la tendenza a interpretare i risultati come una sorta di “pagella” a cui è
necessario sottoporsi, mettendo così in secondo
piano gli elementi che è possibile trarne per migliorare la propria capacità di intervento e comunicazione.
Le precedenti edizioni dell’indagine hanno consentito
di approfondire numerosi aspetti del rapporto dei romani con il sistema dei servizi pubblici locali, in termini di grado di utilizzo, soddisfazione, importanza
relativa e principali fattori di criticità attribuiti ai diversi
servizi. Per rispondere al diffuso interesse e apprezzamento suscitato dall’indagine, oltre che per permettere una lettura diacronica dei fenomeni
osservati, l’impostazione generale è rimasta sostanzialmente inalterata e viene ripetuta a un anno di distanza dall’ultima.
L’analisi è rivolta come sempre a un ampio ventaglio
di servizi che interessano tutti i settori di cui, a diverso
titolo e in varia misura, è responsabile l’Amministrazione Capitolina. Analogamente allo scorso anno, i
settori oggetto di osservazione sono 18, all’interno di
cinque categorie principali. I settori analizzati sono
quindi i seguenti:
A.
6
Trasporto pubblico
1. Autobus e tram
2. Metropolitana
3. Taxi
B.
Servizi a carattere universale
4. Acqua potabile
5. Igiene urbana - Pulizia stradale
6. Igiene urbana - Raccolta rifiuti
7. Illuminazione stradale
C. Servizi sociali
8. Asili nido comunali e accreditati
9. Servizi sociali municipali
10. Farmacie comunali
D. Servizi culturali
11. Auditorium Parco della Musica
12. Palazzo delle Esposizioni e Scuderie
del Quirinale
13. Musei comunali
14. Biblioteche comunali
15. Bioparco
E.
Altri servizi
16. Servizi cimiteriali
17. Sosta a pagamento
18. Parchi e ville
1.2 Metodologia e rappresentatività del campione
L’indagine è stata realizzata attraverso un sondaggio
telefonico di opinione, rivolto a un campione casuale e
stratificato di cittadini residenti nel Comune di Roma.
La numerosità del campione è stata fissata in modo
sufficientemente ampio da garantire una significatività
adeguata delle stime, anche sulla base di un’articolazione dell’analisi sia in termini territoriali sia tenendo
conto delle caratteristiche socio-demografiche dei cittadini intervistati. A tale scopo, la stratificazione del
campione utilizzato assicura una buona rappresentatività (in senso statistico) delle stime non solo in termini
di genere e classe d’età, ma anche secondo il titolo di
studio, la condizione professionale e il territorio di residenza.
Le categorie di analisi utilizzate per la stratificazione
sono le stesse dello scorso anno per quanto riguarda
le caratteristiche socio-demografiche, mentre è stata
adottata una diversa articolazione territoriale, non più
per quadranti urbani ma per le fasce concentriche individuate dal vigente Piano generale del traffico urbano
di Roma. Tali fasce definiscono aree urbane con diversa distanza dal centro storico e con diversa densità
di popolazione, e quindi dovrebbero permettere - almeno in teoria - di distinguere tra intervistati con una
diversa efficacia e utilizzabilità dei servizi pubblici oggetto dell’indagine.
Di conseguenza, il campione è stato suddiviso in cinque macroaree, secondo i CAP di residenza (che tuttavia non coincidono perfettamente con le fasce del
PGTU) [Fig. 1]: zona A del centro storico e dei quartieri
semicentrali all’interno dell’anello ferroviario; zona B
dei quartieri tra l’anello ferroviario e la “fascia verde”
(L’Olimpica, viale Newton, viale Togliatti); zona C dei
rimanenti quartieri dentro il GRA; zona D delle aree
esterne al GRA eccetto il Municipio XIII; zona E con il
solo Municipio XIII (litorale di Ostia e Acilia), che seppure esterno al GRA presenta caratteristiche storiche
e urbanistiche tali da non consigliare di accomunarlo
alla fascia D. Per ciascuna zona sono state realizzate
400 interviste, pari a un quinto delle 2mila complessive,
Fig. 1
successivamente pesate per ottenere un campione
rappresentativo della popolazione romana con più di
15 anni secondo i criteri di stratificazione già ricordati.
Al livello di probabilità del 95%, la stima dell'errore statistico è pari a ± 2,8% a livello cittadino e a ± 4,9% a livello di singolo ambito territoriale, offrendo dunque
buoni margini di affidabilità.
L’indagine è stata realizzata dalla società SGS Italia
s.p.a. tra il 15 aprile e il 5 maggio 2011 con il metodo
delle interviste telefoniche mediante tecnologia CATI.
La forte stratificazione delle caratteristiche personali
degli intervistati ha reso necessari circa 29.500 contatti
per completare il numero previsto di 2.000 interviste.
Suddivisione territoriale del campione
D
A
B
C
E
Zona A - Anello ferroviario
Zona B - Fascia verde
Zona C - GRA
Zona D - Fuori GRA
Zona E - Municipio XIII
7
1.3 Caratteristiche del campione
La stratificazione del campione fa sì che esso rispecchi
in maniera sufficientemente fedele la popolazione romana, in termini di genere, età, titolo di studio e condizione professionale, come si desume dai dati raccolti
annualmente dell’Ufficio anagrafico del Comune e dai
risultati dell’ultimo censimento Istat del 2001 [Fig. 2].
Le donne sono in maggioranza, rappresentando il
53,4% del campione rispetto al 46,6% degli uomini. Tra
le fasce d’età sono gli adulti tra 30 e 64 anni a prevalere con il 59,7%, rispetto al 24% degli anziani oltre 65
anni e al 16,3% dei giovani tra 15 e 29 anni. Per il titolo
di studio l’unica differenza di rilievo con l’universo di riferimento riguarda la sottorappresentazione della fascia più bassa di istruzione, ossia i residenti con
licenza elementare o nessun titolo, meno inclini a rispondere alle indagini telefoniche, pari al 20,9% del
Fig. 2
campione; i romani con licenza media inferiore sono il
27,3%, i diplomati il 36,4% e i laureati il 15,3%. La condizione occupazionale più diffusa riguarda i lavoratori
alle dipendenze (34,7%), seguiti dai pensionati
(18,3%), dalle casalinghe (17,5%) e dagli occupati indipendenti (12,2%); quote minori sono coperte dagli
studenti (9,1%) e dai disoccupati (8,2%).
Il territorio di residenza è l’elemento più difficile da replicare nel campione, poiché i dati disponibili riguardano le suddivisioni toponomastiche e le zone
urbanistiche, che non corrispondono affatto ai CAP che
al contrario rappresentano l’indicazione sulla residenza
più disaggregata disponibile in relazione agli intervistati. Pur con tali difficoltà, il campione ponderato è
composto dal 18,1% di residenti entro l’anello ferroviario, dal 38,5% entro la fascia verde, dal 20,6% entro il
GRA, dal 15,5% fuori dal GRA e dal 7,5% nel Municipio XIII.
Caratteristiche socio-anagrafiche del campione (valori percentuali)
Anziani
(oltre 64 anni)
24,0
Donne
53,4
Giovani
(15-29 anni)
16,3
Uom ini
46,6
Adulti (30-64 anni)
59,7
Municipio XIII
(Ostia)
7,5
Fuori dal
GRA
15,5
Tra fascia verde
e GRA
20,6
8
Centro
entro
l'anello
ferroviario
18,1
Tra anello e
fascia verde
38,5
Licenza
Laurea e elem entare
post-laurea e nessun
15,3
titolo
20,9
Diplom a
m edia
superiore
36,4
Licenza
m edia
inferiore
27,3
Studenti
9,1
Casalinghe
17,5
Pensionati
18,3
Occupati alle
dipendenze
34,7
Occupati
indipendenti
12,2
Disoccupati
8,2
1.4 Oggetto della rilevazione
Tutti i giudizi ottenuti attraverso l’indagine, proprio perché rilevati direttamente dai cittadini, sono basati su un
insieme di percezioni. In effetti, lo scopo non consiste
tanto in un giudizio sull’adeguatezza e sul grado assoluto di soddisfazione dell’utenza, quanto nell’identificazione degli ambiti di maggiore o minore criticità e
soddisfazione, sulla base dell’efficacia soggettivamente percepita dai cittadini/utenti. Ciò consente di offrire alcuni elementi di conoscenza generale sullo stato
dei servizi pubblici locali, come risultato dell’interrelazione tra:
• le decisioni politiche e amministrative;
• l’attività operativa di aziende e dipartimenti;
• i tempi e i modi della domanda da parte dei
cittadini/utenti;
• il contesto urbano di fondo nel quale i servizi vengono erogati.
Come già ricordato gli scorsi anni, si deve infatti tenere
presente che mediante le indagini di tipo citizen satisfaction non si può misurare l’efficacia dei servizi resi
rispetto agli obiettivi operativi assegnati alle singole
aziende o ai singoli dipartimenti (efficacia interna). Si
può fornire tuttavia una prima valutazione sulla capacità di corrispondere ai bisogni e alle aspettative dei
destinatari effettivi o potenziali del servizio stesso (efficacia esterna), inevitabilmente influenzate da un complesso di fattori non tutti misurabili oggettivamente e
non tutti sotto il controllo dell’Amministrazione.
Per riuscire a cogliere questo giudizio di “efficacia percepita” da parte dei cittadini/utenti, il questionario di rilevazione è strutturato per ottenere dal campione di
intervistati informazioni relative:
• alla qualità della vita in generale;
• al grado di utilizzo e alle relative motivazioni alla base
delle scelte dei cittadini, rispetto ai singoli servizi oggetto d’indagine;
• al maggiore o minore gradimento riscontrabile tra i
cittadini utenti (in termini di soddisfazione) o non
utenti (in termini di percezione esterna) dei diversi
servizi;
• alla disponibilità a contribuire direttamente oppure
tramite una maggiore spesa comunale, in cambio di
un miglioramento dei servizi;
• alla rilevanza assegnata dai cittadini ai diversi servizi,
anche indipendentemente dalla loro fruizione, come
fattori alla base della loro qualità della vita.
Vengono quindi confermate le caratteristiche innovative già introdotte con le precedenti edizioni:
• l’invito espresso agli intervistati di mettere in relazione la propria percezione generale della qualità
della vita con la disponibilità e la qualità dell’offerta
di servizi pubblici locali in città;
• il giudizio esplicito circa la diversa importanza o rilevanza attribuita ai servizi, in modo da assumere, almeno in parte, un’ottica di interesse pubblico
collettivo anziché individuale;
• la rilevazione circa la propria “disponibilità a pagare”
(o a contribuire) per finanziare un miglioramento dei
servizi, offrendo così un ulteriore elemento di valutazione sul grado di soddisfazione e di rilevanza “sociale” attribuita ai servizi;
• la rilevazione esplicita dei principali fattori che condizionano il giudizio (soddisfazione) e le scelte (utilizzo)
dei cittadini, sia di tipo qualitativo (caratteristiche dell’offerta, sicurezza) che quantitativo (costo, livelli di
servizio).
Tale impostazione consente di ottenere dall’intervistato
non una risposta di getto (e probabilmente poco pon-
9
derata) sul servizio in astratto, bensì di ragionare in
maniera più ampia sul sistema complessivo dei servizi
pubblici locali e delle loro implicazioni sulla qualità della
vita in città. Di conseguenza, l’intervistato è portato a
pensare e quindi a rispondere in termini sistemici e collettivi, presumibilmente con una maggiore ponderazione e consapevolezza. La scelta di andare oltre il
semplice giudizio da 1 a 10 sul servizio contribuisce a
spiegare le valutazioni dissimili della presente indagine
rispetto alle indagini abituali delle aziende e dell’Amministrazione.
Oltre a ciò, la rilevazione dell’Agenzia presenta alcune
caratteristiche peculiari dovute al proprio ruolo istituzionale nei confronti dell’Amministrazione comunale,
in quanto si concentra:
• sulla qualità della vita dei romani, che deriva da un
complesso di fattori alcuni dei quali fuori dal controllo
degli amministratori, e non sul gradimento del Sindaco e della Giunta, come una sorta di “pagella”
sull’attività svolta;
• sulla percezione e le aspettative dei cittadini in relazione a un gran numero di servizi svolti a diverso titolo da aziende in house, società quotate, fondazioni
e cooperative sociali, nonché erogati in economia;
• sui servizi pubblici locali per i quali l’Agenzia è competente secondo il suo Statuto, escludendo quindi i
servizi istituzionali gestiti direttamente dal Comune,
quali anagrafe, sportelli al pubblico, polizia municipale, ecc.
1.5 La crescente importanza delle analisi sulla
qualità della vita percepita
L’ormai famoso rapporto della Commissione sulla misurazione dei risultati economici e del progresso sociale, coordinata dagli economisti Stiglitz, Sen e
Fitoussi, nell’ottica del superamento del concetto del
Pil come misura del benessere, sostiene la rilevanza
delle risposte soggettive in una logica di valutazione
multidimensionale: “[…] c’è accordo sul fatto che la
qualità della vita dipenda dalla salute e dall’educazione
delle persone, dalle loro attività quotidiane (inclusi il diritto al lavoro e alla casa), dalla loro partecipazione ai
processi politici, dall’ambiente sociale e naturale dove
vivono, e dai fattori che influenzano la loro sicurezza
personale ed economica. Misurare tutti questi elementi
1
2
3
10
richiede dati sia oggettivi che soggettivi”.
Se tale ottica - che vale in generale per qualsiasi ambito economico e sociale - viene applicata in particolare
al settore dei servizi pubblici locali, ne deriva un allargamento della prospettiva. Infatti l’efficacia interna dei
servizi erogati, misurabile oggettivamente in termini di
risorse impiegate e di output prodotto, da sola non appare più sufficiente per determinare la qualità della vita
dei cittadini/utenti. Il suo impatto sulla qualità della vita
in città dipende in effetti dalla corrispondenza dei servizi con i bisogni e le aspettative dei cittadini stessi,
sulla base del contesto familiare, sociale e urbanistico
in cui vivono, cioè con fattori difficilmente misurabili in
maniera oggettiva. Analizzare le percezioni soggettive,
in parallelo con gli indicatori oggettivi, significa quindi
chiedere a ogni intervistato una valutazione sintetica
dell’intera gamma di fattori ritenuti rilevanti per la propria qualità della vita.
Rilevazioni sulla soddisfazione percepita a livello nazionale in merito alla propria qualità della vita vengono
regolarmente effettuate con l’Eurobarometro dell’UE,
che contiene sempre una domanda iniziale formulata
così: “Nel complesso, lei è molto, abbastanza, non
molto o per niente soddisfatto/a della vita che conduce?”. Nel giugno 2010 gli italiani mostravano una
soddisfazione minore rispetto alla media europea: era
infatti “molto soddisfatto” solo il 7% (contro il 21% dell’UE), “abbastanza” il 65% (il 57% nell’UE), “poco” il
22% (nell’UE il 16%) e “per niente” il 6%. Rispetto agli
altri grandi paesi europei gli italiani sono sensibilmente
più scontenti: la somma dei “molto o abbastanza soddisfatti” è pari a 5 punti percentuali in più in Spagna,
circa 10 in Francia e Germania e ben 20 nel Regno
Unito.
Anche l’Ocse ha appena pubblicato un rapporto sugli
indicatori di benessere, nell’ambito della “Better Life
Iniziative”, in cui è compreso il benessere soggettivo
come risposta alla domanda “Come valuta la sua vita
in una scala da 0 a 10?”. La media per l’Italia rilevata
nel 2010 è pari a 6,4, un valore inferiore rispetto a Stati
Uniti (7,2), Regno Unito (7), Francia (6,8) e Germania
(6,7), ma superiore rispetto a Spagna (6,2) e Giappone
(6,1); in particolare, solo il 54% degli italiani ha
espresso un giudizio almeno pari a 7 su 10, rispetto
alla media del 59% nei paesi industrializzati dell’Ocse.
Stiglitz J.E. - Sen A. - Fitoussi J.P.: Report by the Commission on the Measurement of Economic Performance and Social Progress;
Rapporto al Presidente della Repubblica Francese, Parigi, settembre 2009, disponibile on-line www.stiglitz-sen-fitoussi.fr (p. 15,
nostra traduzione). Cfr. anche le pp. 43-45 e 145-151.
Commissione europea: Standard Eurobarometer - Public Opinion in the European Union, n. 73, novembre 2010, disponibile on-line
http://ec.europa.eu/public_opinion (domanda QA1). A livello di singole città, con domande specifiche sui fattori di soddisfazione, non
confrontabili con il concetto di qualità della vita, si rimanda a Commissione europea: Flash Eurobarometer - Perception survey on
quality of life in European cities, n. 277, maggio 2010.
Ocse: Compendium of OECD well-being indicators, 2011, disponibile on-line www.oecdbetterlifeindex.org.
2. Uno sguardo d’insieme
disfatto” (6-7), “poco soddisfatto” (4-5), “per niente soddisfatto” (1-3).
2.1 La qualità della vita a Roma
La necessità di tenere presente che l’indagine riguarda
le percezioni soggettive dei cittadini, peraltro in relazione alle loro personali aspettative, è ancora più forte
nell’analizzare la prima domanda sottoposta agli intervistati. All’inizio, infatti, si chiede una valutazione complessiva sulla qualità della vita che in generale
riscontrano nella nostra città.
Una larga maggioranza degli intervistati, pari a circa il
70% dei romani, si dichiara “molto o abbastanza soddisfatta” della qualità della vita nella Capitale, peraltro
assegnando come voto medio 6,13 su 10, con un leggero miglioramento rispetto al giugno 2010 ma rimanendo leggermente al di sotto delle valutazioni
registrate nell’aprile 2009 [Fig. 3]. Si noti tuttavia come
in entrambi i casi le differenze siano talmente lievi che
rimangono entro il margine di errore statistico. Inoltre,
sebbene per l’indagine del novembre 2007 la differente
costruzione del campione limiti la confrontabilità dei risultati, le medie degli ultimi anni sono sensibilmente
superiori rispetto alla prima rilevazione.
Va precisato che in questa domanda e nelle altre sulla
soddisfazione dei singoli servizi, è stato chiesto agli intervistati di assegnare un voto da 1 (minimo) a 10
(massimo), utilizzato per calcolare la media complessiva e confrontare i singoli servizi, ma che nei grafici e
nel testo è stato poi convertito in quattro classi di valutazione: “molto soddisfatto” (8-10), “abbastanza sod-
Fig. 3
0
Qualità della vita a Roma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
novembre 2007 - 5,70
aprile 2009 - 6,21
Voto medio
giugno 2010 - 5,98
maggio 2011 - 6,13
novembre 2007
60%
aprile 2009
50%
giugno 2010
40%
maggio 2011
47,5%
52,0% 51,2% 51,7%
30%
27,3%
20%
25,4%
20,9%
10%
0%
11,9%
22,7%
20,0%
13,2%
7,1% 8,0% 7,0%
Per niente soddisfatti
Poco soddisfatti
Abbastanza soddisfatti
15,4%
18,6%
Molto soddisfatti
Domanda A.1 “Cominciamo parlando della sua soddisfazione in merito alla qualità della vita nella sua città: le assegni un voto
da 1 a 10”.
11
4]. In parallelo, anche le quote di soddisfazione sono
abbastanza simili in ogni zona, eccetto la percentuale
fuori dal GRA di quanti si dichiarano “molto soddisfatti”
(che raggiungono il 24%) e di conseguenza di chi è al
contrario “per niente soddisfatto” (solo il 5%). Sebbene
ciò possa apparire controintuitivo, poiché siamo abituati a individuare nella perifericità una fonte di insoddisfazione a priori, bisogna in realtà pensare come
proprio fuori dal GRA stiano sorgendo numerosi nuovi
insediamenti residenziali il cui costo è alla portata delle
giovani coppie e le cui caratteristiche di minor urbanizzazione evidentemente più che compensano gli effetti
negativi della lontananza dai principali servizi.
In particolare, la maggioranza assoluta dei romani
(51,7%) è “abbastanza soddisfatta” della vita in città,
un dato in linea con le precedenti indagini, e il 18,6%
lo è molto (in aumento rispetto al 2010), mentre il
22,7% si dichiara poco soddisfatto e il 7% per niente
(in entrambi i casi in calo rispetto all’ultima rilevazione).
Si tenga tuttavia presente come la percezione della
qualità della vita in generale dipenda non solo dai servizi e dalle opportunità offerte in città, ma anche e soprattutto dalle condizioni socio-economiche del paese,
marginalmente migliorate nel 2011 almeno in termini
di crescita del Pil.
La disaggregazione per zona di residenza mostra una
sostanziale uniformità nei giudizi, con eccezione della
zona esterna al GRA che mostra una soddisfazione significativamente superiore, con un voto medio pari a
6,44; solo il Municipio XIII registra un voto di poco inferiore alla sufficienza (5,97), mentre tutte le altre zone
si attestano intorno alla media romana, sopra il 6 [Fig.
Sebbene in generale vi sia una certa omogeneità di
giudizio tra gli intervistati, indipendentemente dalle caratteristiche socio-demografiche rilevate (genere, età,
titolo di studio, professione), emergono tuttavia alcune
difformità interessanti da analizzare, per le quali si rimanda ai Par. 5.2.
Fig. 4
0
Qualità della vita per zona di residenza
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
6,07
6,08
Zona C - GRA
6,12
Zona D - Fuori GRA
6,44
5,97
Zona C - GRA
Zona D - Fuori GRA
60%
50%
40%
Voto medio
54% 52%
51% 52%
50%
30%
24% 26%
20%
10%
0%
24%
24%
19% 18%
7%
6%
9%
5%
18% 17% 19%
17%
10%
Poco soddisfatti
Molto soddisfatti
da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza).
12
2.2 La soddisfazione per i servizi pubblici
In confronto con il voto sulla qualità della vita, pur tenendo conto che nel primo caso si tratta di una domanda specifica fatta agli intervistati e nel secondo di
una media di quanto affermato sui singoli servizi, appare evidente come l’insieme dei servizi pubblici oggetto di indagine sia valutato con maggiore favore
rispetto alla qualità della vita in generale [Fig. 6]. I romani “molto soddisfatti” per i servizi pubblici sono 11
punti percentuali di più rispetto alla qualità della vita e
i “poco soddisfatti” 7 punti percentuali in meno, sebbene chi si dichiara “per niente soddisfatto” sia l’8,4%
per i servizi pubblici a fronte del 7% per la qualità della
vita.
Prima di entrare nel merito dei giudizi espressi sui singoli servizi, appare utile un indicatore di soddisfazione
per il complesso dei servizi, calcolato come semplice
media aritmetica dei giudizi puntuali. Viene confermato
ancora una volta lo stretto legame - almeno nella percezione generale dei cittadini - che assumono i servizi
pubblici locali nel determinare il livello di qualità della
vita in città.
La soddisfazione media [Fig. 5] mostra infatti, da un
lato, che il giudizio medio ottenuto dai servizi è come
gli anni precedenti superiore a quello espresso per la
qualità della vita (nel 2011 6,45 rispetto a 6,13), a testimoniare l’importanza dei fattori di contesto esterno
(prima fra tutti la crescita economica) nel determinare
la qualità della vita. Dall’altro lato, la soddisfazione per
i servizi rimane in tutte le indagini effettuate - come voto
medio - al di sopra del 6, sia pure in lieve ma continuo
calo rispetto al 2010 e al 2009. Tra il giugno 2010 e il
maggio 2011 è nettamente aumentata la quota di chi
si dichiara “abbastanza soddisfatto”, sfiorando la metà
del campione (46,3%), a fronte di un’altrettanto netta
riduzione dei “molto soddisfatti” (29,5%) e di un leggero
calo dei “poco” (15,8%) e “per niente soddisfatti”
(8,4%).
I dati riportati sono frutto di una semplice media aritmetica tra i voti assegnati a ciascun servizio [cfr. Par.
2.3]. Nell’ottica dell’impatto sulla qualità della vita, più
correttamente, ogni servizio dovrebbe avere un peso
diverso secondo la rilevanza che i cittadini/utenti stessi
assegnano loro [cfr. Par. 3.5]. Tuttavia, calcolando su
tale base una media dei servizi ponderata con la rilevanza di ciascuno (espressa in termini sia di voto
medio sulla rilevanza, sia di percentuale di chi li considera “molto o abbastanza rilevanti”), il risultato finale
non è significativamente diverso dalla media aritmetica
e quindi si è preferito evitare di appesantire l’esposizione con la ponderazione.
Fig. 5
0
Soddisfazione media dei servizi pubblici
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
novembre 2007 - 6,34
aprile 2009 - 6,62
Voto medio
giugno 2010 - 6,55
maggio 2011 - 6,45
50%
40%
novembre 2007
aprile 2009
giugno 2010
maggio 2011
46,3%
40,0%
34,9%
30%
20%
10%
21,2%
11,1% 10,6%
32,7%
35,9%
32,8%
37,3%
29,5%
16,7% 17,7% 15,8%
9,2% 8,4%
0%
Poco soddisfatti
Molto soddisfatti
Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10”.
13
Fig. 6
0
Confronto tra la qualità della vita e la soddisfazione media dei servizi pubblici
1
2
3
4
5
6
7
8
Qualità della vita
6,13
9
10
Voto medio
Media SPL
6,45
0%
Qualità della vita
Media SPL
Poco soddisfatti
10%
20%
7,0
40%
50%
22,7
8,4
60%
70%
80%
90%
100%
18,6
46,3
29,5
Soddisfazione media dei servizi pubblici per zona di residenza
1
2
3
4
5
6
7
6,55
6,39
Zona C - GRA
6,41
Zona D - Fuori GRA
6,53
6,46
Zona C - GRA
Zona D - Fuori GRA
60%
50%
40%
30%
50%
42%
8
9
46% 44%
41%
34%
26%
10%
8% 9%
9% 8%
9%
10
Voto medio
20%
0%
Molto soddisfatti
51,7
15,8
Fig. 7
0
30%
29%
32% 33%
17% 15% 16% 15% 18%
Poco soddisfatti
Molto soddisfatti
Media delle domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo
il CAP di residenza).
14
2.3 I singoli servizi
Anche in questo caso la disaggregazione per zona di
residenza mostra una sostanziale uniformità nei giudizi, ma gli elementi rilevanti sono diversi rispetto a
quanto evidenziato per la qualità della vita in generale
[Fig. 7]. Nella media dei servizi la soddisfazione maggiore è registrata nei quartieri centrali (6,55 nella zona
A, dove i “molto soddisfatti” raggiungono il 34%), ma
praticamente alla pari con i quartieri esterni al GRA
(6,53 nella zona D); se il Municipio XIII occupa una posizione intermedia (6,46 nella zona E), le altre aree interne al GRA registrano valutazioni lievemente inferiori,
sia pure comunque ben al di sopra della sufficienza
(6,39 e 6,41 nelle zone B e C). È proprio l’area interna
alla fascia verde a mostrare la minore quota di “molto
soddisfatti” (26%) e la maggiore percentuale di “abbastanza soddisfatti”, pari alla metà esatta del campione
(50%).
Per cominciare ad analizzare i singoli servizi, vediamo
con uno sguardo d’insieme il voto medio assegnato
dagli intervistati a ognuno di essi, sempre su una scala
da 1 a 10 [Fig. 8]. Anche nel 2011 il giudizio migliore è
per l’acqua potabile (voto 8,2), a dimostrazione della
sua qualità storicamente riconosciuta dai cittadini romani. Distanziati, tra 7,4 e 7,5, vi sono i luoghi di eccellenza della cultura e degli spettacoli: Palaexpo,
Auditorium e musei comunali. Valori positivi, poco
meno di 7 su 10, si registrano anche per parchi e ville,
biblioteche e farmacie comunali, Bioparco e illuminazione stradale. Si mantengono invece poco sopra la
sufficienza i servizi sociali municipali, gli asili nido e la
metropolitana (tra 6,1 e 6,2). Sotto la sufficienza troviamo autobus e tram, i taxi e la raccolta rifiuti (tra 5,4
e 5,8), mentre si confermano con un gradimento minimo la pulizia stradale (5) e soprattutto la sosta a pagamento su strada, che è in fondo alla graduatoria
(4,7).
Ulteriori differenze con i risultati sulla qualità della vita
in generale emergono con riferimento alle caratteristiche personali degli intervistati, per le quali si rimanda
come già detto ai Par. 5.2.
Fig. 8
Voto medio per i servizi pubblici
0
1
2
3
4
5
TRASPORTO PUBBLICO
Autobus e tram
Metropolitana
Taxi
SERVIZI UNIVERSALI
Acqua potabile
Pulizia stradale
Raccolta rifiuti
Illuminazione stradale
6
8
9
10
5,8
5,4
6,1
5,8
6,4
8,2
5,0
5,7
6,7
SERVIZI SOCIALI
Asili nido
Servizi sociali mun.
Farmacie comunali
6,4
6,1
6,2
6,8
SERVIZI CULTURALI
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Biblioteche comunali
Bioparco
ALTRI SERVIZI
Servizi cimiteriali
Sosta a pagamento
Parchi e ville
7
7,2
7,5
7,5
7,4
6,9
6,7
6,0
6,5
4,7
6,9
Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10”.
15
Tra i settori oggetto di indagine, quindi, la cultura ottiene i risultati migliori, con un voto medio pari a 7,2 e
una forte omogeneità nei singoli voti; seguono con 6,4
sia i servizi sociali, anch’essi sufficientemente uniformi,
sia i servizi universali, la cui media è invece il risultato
di una forte differenziazione interna tra l’eccellenza
dell’acqua potabile e il risultato negativo dell’igiene urbana. Infine il trasporto pubblico registra una media di
5,8, dovuta alla insufficienza sia di autobus e tram che
dei taxi e alla lieve sufficienza della sola metropolitana.
hanno interessato le farmacie comunali e soprattutto
la metropolitana, che quest’anno sconta i disagi agli
utenti della linea A per la realizzazione della linea C,
per il prolungamento dei lavori di adeguamento del
nodo di scambio a Termini e per l’ammodernamento
delle infrastrutture della Roma-Lido. Sono invece migliorate significativamente le valutazioni per la pulizia
stradale, che grazie ai recenti sforzi di riorganizzazione
operativa del servizio, sia pure rimanendo su valori
molto bassi, recupera mezzo punto rispetto alle prime
tre indagini. In crescita anche gli asili nido, i servizi sociali municipali e la gestione dei cimiteri; nei primi due
casi va comunque rimarcata la forte influenza che ha
sul giudizio dei romani, come vedremo [cfr. Par. 3.4],
la possibilità di accedere o meno al servizio, con un
conseguente scarto notevole tra la soddisfazione
espressa dagli utilizzatori e la qualità percepita dai non
utenti.
La graduatoria conferma i risultati delle precedenti indagini, con alcune variazioni da evidenziare [Fig. 9]: rispetto al 2010, emerge in particolare la netta
diminuzione di tutti i servizi culturali, che perdono circa
mezzo punto a mostrare una recente percezione negativa evidentemente diffusa tra i romani, anche al di
là dell’effettiva qualità che tali servizi hanno mantenuto
nel corso del tempo. Altre riduzioni nel voto medio
Fig. 9
Andamento del voto medio per i servizi pubblici
9
Acqua potabile
8
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
7
Farmacie comunali
Parchi e ville
Gestione dei cimiteri
Bioparco
Asili nido
6
Metropolitana
Taxi
Raccolta rifiuti
Autobus e tram
Pulizia stradale
5
Sosta a pagamento
4
novembre 2007
aprile 2009
giugno 2010
maggio 2011
Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (serie storica dal 2007 al 2011).
16
La soddisfazione dei singoli servizi è naturalmente correlata anche alla qualità della vita in generale, ossia i
servizi oggetto di indagine, agli occhi dei cittadini/utenti,
sono associati più o meno strettamente con la soddisfazione complessiva. Utilizzando i microdati, cioè i voti
dati dai singoli intervistati, è possibile calcolare il grado
di correlazione tra i singoli servizi e tra essi e la qualità
della vita, evidenziando i legami più forti e significativi
nell’articolazione delle risposte, al di là del giudizio sulla
rilevanza che esprime una valutazione consapevole
da parte dell’intervistato [cfr. Par. 3.5]. In altri termini,
una correlazione elevata tra due elementi vuol dire che
gli intervistati tendono a dare la medesima valutazione
a entrambi.
La qualità della vita mostra la correlazione maggiore
con il trasporto pubblico, con l’igiene urbana e con i
servizi sociali municipali, misurata da coefficienti significativi statisticamente ma non troppo elevati. Altri servizi, in particolare all’interno dello stesso settore, sono
strettamente correlati tra loro, con coefficienti più elevati: l’Auditorium con il Palaexpo, i musei comunali con
il Palaexpo, autobus e tram con la metropolitana, la pulizia stradale con la raccolta rifiuti, l’Auditorium con i
Fig. 10
musei comunali, l’Auditorium con le biblioteche comunali e il Palaexpo con le biblioteche.
La tecnica statistica dell’analisi in componenti principali
permette di rappresentare su un grafico le correlazioni
tra le variabili, ossia nel nostro caso le soddisfazioni
per i singoli servizi e per la qualità della vita nel complesso, estraendo due componenti che sintetizzano la
variabilità dei dati [Fig. 10]. Sul grafico, quanto più una
variabile è vicina all’altra, tanto più i relativi voti sulla
soddisfazione sono strettamente associati; al contrario
quanto più una variabile è lontana dall’altra, tanto più i
relativi voti sulla soddisfazione sono debolmente correlati. Come già evidenziato, i servizi culturali sono
molto vicini tra loro, ma molto distanti dalla qualità della
vita, mentre il trasporto pubblico e l’igiene urbana risultano associati sia tra loro che con la qualità della vita.
Abbastanza vicini alla qualità della vita vi sono anche
sia parchi e ville che l’illuminazione stradale, mentre
sono piuttosto lontani Bioparco, acqua potabile e farmacie comunali. È possibile dunque interpretare i due
assi del grafico come benessere materiale (componente 1, sull’asse orizzontale) e benessere culturale
(componente 2, sull’asse verticale).
Analisi in componenti principali - Benessere materiale e culturale
Benessere culturale (componente 2)
1,0
EXPO
MUSEI
AUDIT
0,5
Servizi culturali:
associati tra loro,
ma scarsamente
correlati con la
qualità della vita
in generale
BIBLIO
BIO
ACQUA
SOCIALE
FARMA
TAXI
SOSTA
0,0
PARCHIMETRO
BUS
LUCE
ASILI CIMIT
QUALITA' VITA
Trasporto pubblico di
linea e igiene urbana:
associati tra loro e
fortemente correlati
con la qualità della
vita in generale
RIFIUTI
PULIZIA
-0,5
-0,5
0,0
0,5
1,0
Benessere materiale (componente 1)
Nota: analisi in componenti principali con rotazione Varimax e normalizzazione di Kaiser; varianza totale spiegata = 28,5%; per la componente 1,
autovalore = 3,2 e varianza = 16,8%; per la componente 2, autovalore = 2,2 e varianza = 11,7%.
Legenda: ACQUA = acqua potabile, ASILI = asili nido comunali, AUDIT = Auditorium, BIBLIO = biblioteche comunali, BIO = Bioparco, BUS = autobus e tram, CIMIT = servizi cimiteriali, EXPO = Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale, FARMA = farmacie comunali, LUCE = illuminazione stradale, METRO = metropolitana, MUSEI = musei comunali, PARCHI = parchi e ville, PULIZIA = pulizia stradale, RIFIUTI = raccolta
rifiuti, SOCIALE = servizi sociali municipali, SOSTA = sosta a pagamento, TAXI = servizio taxi.
17
2.4 Le priorità di intervento
La soddisfazione per i singoli servizi esprime il gradimento dei romani sulla base delle loro aspettative e
delle loro esperienze, dirette in quanto utilizzatori o indirette secondo le valutazioni di parenti, amici e conoscenti, ovvero in base alla loro conoscenza attraverso
i media. È tuttavia un dato che da solo non si può tramutare in indicazioni amministrative e politiche, in
quanto non dà alcuna informazione sulle concrete esigenze e sugli effettivi comportamenti degli intervistati.
Per provare a suggerire alcune direzioni verso le quali
l’Amministrazione Capitolina potrebbe concentrare i
propri sforzi e le connesse risorse finanziarie, bisogna
dunque aggiungere alle informazioni contenute nelle
risposte sulla soddisfazione anche le ulteriori informazioni che derivano dalle risposte sulla frequenza di utilizzo [cfr. Par. 3.2] e sul giudizio di rilevanza di ogni
singolo servizio [cfr. Par. 3.5].
In questo modo è possibile definire un indice di priorità
di intervento, trasformando prima le percentuali dei
“molto o abbastanza soddisfatti” (tra i soli utilizzatori),
dei “molto o abbastanza rilevante” e dei “molto o abbastanza frequente” in una scala da 0 a 100 e calcolando poi la loro media armonica (che riduce il peso
dei valori estremi). La priorità per i singoli servizi è
quindi sintetizzata come una media delle valutazioni
sulla loro soddisfazione, rilevanza e utilizzo. Si noti che
tale indice non esprime una scala di insoddisfazione,
quanto piuttosto un diverso grado di attenzione, che
può riguardare sia servizi molto insoddisfacenti la cui
bassa qualità va migliorata, sia servizi soddisfacenti
ma rilevanti e/o frequentemente utilizzati la cui qualità
va monitorata e mantenuta alta.
La massima priorità riguarda l’igiene urbana in generale (più la pulizia stradale, il cui indice è 95, che la raccolta rifiuti, il cui indice è 84), a cui sono associati valori
elevati sia di insoddisfazione che di rilevanza, e il cui
utilizzo (trattandosi di servizi universale) riguarda il
100% dei romani [Fig. 11]. Con una priorità minore ma
sempre importante (58-59) troviamo autobus e tram e
illuminazione stradale, nel primo caso perché molto insoddisfacenti e nel secondo caso (sebbene la qualità
sia alta) in quanto l’utilizzo universale e l’altissima rilevanza ne consigliano un attento monitoraggio. Seguono con livelli di priorità intermedi (37-42) i parchi e
le ville, la metropolitana e la gestione dei cimiteri, nonché (32) la sosta a pagamento (massima insoddisfazione ma anche bassissima rilevanza e scarso
utilizzo). Una priorità medio-bassa è invece associata
agli asili nido e ai servizi sociali municipali (22), a causa
dell’utilizzo molto limitato di entrambi.
Fig. 11
Indice di priorità di intervento
0
20
Pulizia stradale
Raccolta rifiuti
Autobus e tram
Parchi e ville
Metropolitana
Sosta a pagamento
Asili nido
Acqua potabile
Musei comunali
Palaexpo
Auditorium
Taxi
Bioparco
Farmacie comunali
40
60
80
100
95
84
59
58
42
41
37
32
22
22
12
11
8
5
3
3
2
2
Nota: media armonica degli indici di soddisfazione (domande X.1 per i soli utilizzatori molto o abbastanza frequenti), utilizzo (domande X.2) e rilevanza (domande X.4), in una scala da 0 a 100.
18
pubblici negli ultimi due anni [Fig. 12]. Al riguardo si
è scelto un insieme di servizi leggermente diversi da
quello sopra analizzato. In primo luogo, sono stati
accorpati i servizi culturali in un’unica voce, in
quanto - come già detto - le valutazioni in merito alla
soddisfazione sono fortemente simili. In secondo
luogo, sono stati aggiungi solo qui altri servizi o funzioni importanti ma non facilmente inseribili nello
schema di domande ripetute in maniera identica per
ogni servizio, e quindi non approfonditi nel resto
della presente indagine. Si tratta sia di servizi per i
quali ha poco senso il concetto di “utente” (affissioni
pubblicitarie stradali, interventi per il decoro urbano,
viabilità e circolazione in auto, moto e bici), sia di
servizi la cui valutazione agli occhi dei cittadini dipende non tanto dalle decisioni amministrative,
quanto piuttosto dall’attività di operatori privati (mercati rionali), o dove il contatto è episodico e indiretto
(call center 060606).
Una priorità ancora più bassa la hanno l’acqua potabile (12) e alcuni servizi culturali (musei comunali 11,
Palaexpo 8 e biblioteche 5), che sono molto soddisfacenti e poco utilizzati, e quindi meno rilevanti ai fini
della qualità della vita cittadina. La minima priorità (23) riguarda Auditorium, taxi, Bioparco e farmacie comunali, la cui alta soddisfazione registrata tra gli
utilizzatori si accompagna con una bassa rilevanza e
un limitato grado di utilizzo.
L’utilità di questa analisi si riscontra, ad esempio, nello
scarto tra le priorità rivelate dai romani con le loro risposte e i servizi che invece sono al centro del dibattito politico e dell’attenzione mediatica, poiché le due
cose a volte - ad esempio per i taxi - non sembrano
coincidere.
2.5 L’andamento negli ultimi due anni
Successivamente è stata chiesta agli intervistati la
loro valutazione esplicita sull’andamento dei servizi
Fig. 12
Andamento dei servizi pubblici nel corso degli ultimi due anni
Migliorato
0%
20%
Acqua potabile
20,7
Servizi culturali
35,1
Call center 060606
32,3
Farmacie comunali
15,3
18,6
Servizi sociali municipali
16,9
14,9
Mercati rionali
26,4
Verde pubblico
25,9
Asili nido comunali
12,7
Taxi
13,6
SERVIZI PUBBLICI IN GENERALE
16,7
Metropolitana
21,6
Raccolta rifiuti
21,8
Bus e tram
14,9
Pulizia stradale
18,3
Sosta a pagamento su strada
8,2
Interventi per il decoro urbano
14,6
Affissioni pubblicitarie stradali
9,2
Viabilità e circolazione bici
13,0
Viabilità e circolazione moto
7,7
Viabilità e circolazione auto 4,4
28,4
Uguale
40%
Peggiorato
60%
80%
100%
5,8
73,4
7,0
8,1
58,0
59,6
10,7
15,9
74,0
65,5
16,2
16,5
66,9
68,6
17,5
17,7
56,1
56,4
22,6
24,7
64,6
61,8
25,3
27,2
58,0
51,2
29,7
34,9
48,6
50,2
36,0
41,5
45,8
50,3
42,6
44,0
42,9
46,7
46,1
52,0
40,9
40,3
67,3
Domanda A.2 “Secondo lei i servizi pubblici di cui abbiamo parlato, nel corso degli ultimi due anni, nel complesso sono migliorati,
rimasti uguali o peggiorati?”.
Domande A.3.X “Le nominerò ora alcuni servizi pubblici; per ognuno di essi vorrei sapere se nel corso degli ultimi due anni sono
migliorati, rimasti uguali o peggiorati?”.
19
Per i servizi pubblici locali in generale, il 16,7% degli
intervistati ritiene siano migliorati, per il 58% sono rimasti uguali e per il 25,3% sono peggiorati.
Solo pochi servizi registrano una percentuale di “sono
migliorati” maggiore dei “sono peggiorati”: si tratta in
particolare dei servizi culturali nel complesso (migliorati
per il 35,1% dei romani e peggiorati solo per il 7%), del
call center 060606 (per il 32,3% in miglioramento e per
l’8,1% in peggioramento) e dell’acqua potabile (rispettivamente 20,7% e 5,8%, ma quasi tre quarti lo giudicano uguale). Giudizi sufficientemente positivi si
registrano anche per mercati rionali (per il 26,4% in miglioramento), verde pubblico (per il 25,9% in miglioramento), farmacie comunali e illuminazione stradale.
Giudizi pesantemente negativi sono invece attribuiti
alla viabilità e circolazione, soprattutto in automobile
20
(per il 67,3% è peggiore di due anni fa contro il 4,4%
per i quali è migliore), ma anche in moto (per il 52% in
peggioramento e per il 7,7% in miglioramento) e in bici
(rispettivamente 46,1% e 13%). Altrettanto negativa è
la dinamica per due funzioni strettamente legate: le affissioni pubblicitarie stradali e gli interventi per il decoro
urbano; i romani che ne dichiarano un peggioramento
sono nel primo caso il 44% e nel secondo caso il
42,6%, mentre rispettivamente il 9,2% e il 14,6% li considerano migliorati. Altri servizi registrano una percentuale di “sono migliorati” minore dei “sono peggiorati”:
autobus e tram (per il 34,9% in peggioramento), pulizia
stradale (per il 36% in peggioramento), taxi (per il
24,7% in peggioramento), asili nido (per il 22,6% in
peggioramento), raccolta rifiuti (per il 29,7% in peggioramento) e metropolitana (per il 27,2% in peggioramento).
3. I servizi pubblici locali a confronto
Per un’analisi più approfondita delle valutazioni
espresse sui singoli servizi, è utile utilizzare alcune
chiavi di lettura, che corrispondono alle diverse domande sottoposte agli intervistati e ripetute nel medesimo modo per ogni servizio:
• la maggiore o minore conoscenza;
• il grado di utilizzo dei diversi servizi da parte della popolazione romana
• il livello di soddisfazione degli utilizzatori e di qualità
percepita da parte dei non utenti;
• la rilevanza assegnata ai servizi ai fini della propria
qualità della vita;
• la disponibilità a contribuire maggiormente per un miglioramento dei servizi.
Nel presente paragrafo si dà conto solo dei dati medi,
mentre per la lettura trasversale secondo le diverse categorie socio-anagrafiche e le zone di Roma si rimanda
ai Par. 5.3 e 5.4.
3.1 La non conoscenza dei servizi
La conoscenza dei servizi è la capacità di esprimere
un giudizio su di essi, sia per esperienza diretta come
utilizzatore più o meno frequente, sia indirettamente
tramite parenti, amici e conoscenti, ovvero in base alla
loro conoscenza attraverso i media. La conoscenza diretta o indiretta è molto alta per gran parte dei servizi,
ma per alcuni di essi, che rientrano in particolare nel
settore della cultura e del sociale, la metà o quasi del
campione non è in grado di esprimere alcun giudizio,
neanche se mediato dall’esperienza di qualcun altro
[Fig. 13]. Sono infatti caratterizzati da una conoscenza
limitata non solo - come lecito attendersi - i servizi sociali municipali (49,9% di non risposte) e gli asili nido
(46,9%), ma anche le biblioteche comunali (43,5%), il
Bioparco (42,2%), l’Auditorium (37,6%), le farmacie comunali (36,8%), il Palaexpo (35,8%), i taxi (32,2%), i
cimiteri (29,5%) e i musei comunali (25,1%). In compenso, sebbene la loro fruizione non sia certo generalizzata [cfr. Par. 3.2], solo il 4,7% degli intervistati non
riesce a esprimere una valutazione su autobus e tram,
il 7,5% su parchi e ville e l’8,1% sulla metropolitana.
Nel seguito del lavoro (ad eccezione del Par. 3.2 sulla
frequenza d’utilizzo) le percentuali riportate e le considerazioni fatte saranno al netto di chi ha risposto che
non conosce i singoli servizi, ossia riguarderanno i soli
intervistati in grado di esprimere una valutazione su di
essi, che li utilizzino o meno.
Fig. 13
Non conoscenza dei servizi pubblici
0%
10%
20%
30%
40%
50%
49,9
Asili nido
46,9
43,5
Bioparco
42,2
Auditorium
37,6
Farmacie comunali
36,8
Palaexpo
35,8
Taxi
32,2
29,5
Musei comunali
25,1
Sosta a pagamento
13,8
Metropolitana
8,1
Parchi e ville
Autobus e tram
7,5
4,7
Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposta “Non conosco il servizio”).
21
3.2 L’utilizzo
dinandoli in maniera decrescente secondo la somma
di “molto spesso o regolarmente” e “abbastanza
spesso”. Si tenga comunque presente che il concetto
di “utilizzo” è inevitabilmente diverso secondo la natura
del servizio, suscettibile o meno di essere utilizzato con
frequenza, e al confronto va pertanto attribuito un valore relativo. Tra le risposte “mai” sono compresi anche
gli intervistati che hanno dichiarato di non conoscere
affatto il servizio [cfr. Par. 3.1]
Analogamente agli scorsi anni, le informazioni fornite
dagli intervistati sul grado di utilizzo dei servizi offrono
un motivo di interesse duplice. Infatti, da un lato permettono di analizzare se e in che misura l’offerta esistente soddisfi le esigenze della popolazione; dall’altro
lato, consentono di differenziare il campione fra gli utilizzatori del servizio (coloro che ne fruiscono molto o
abbastanza spesso) e i non utilizzatori (coloro che ne
fruiscono raramente o mai). Questa distinzione è importante per interpretare correttamente sia il livello di
soddisfazione dichiarato delle due categorie di utenti,
sia gli elementi di criticità riscontrati dagli utilizzatori e
le cause di mancato utilizzo per i non utilizzatori.
I parchi e le ville cittadine sono nettamente il servizio
più utilizzato tra quelli oggetto di analisi in quanto vi si
recano molto o abbastanza spesso quasi due romani
su tre (62,2%), mentre solo l’11,4% degli intervistati
non li frequenta mai. Segue il trasporto pubblico di
linea, in misura maggiore quello di superficie (su cui
sale molto o abbastanza spesso il 52,2% dei romani,
e mai il 13,3%), anche considerata la scarsa copertura
territoriale della metropolitana che tuttavia è usata frequentemente dal 43,4% (e mai dal 17,9%), allo stesso
livello della sosta a pagamento (43,2%).
Si osservi come il concetto di “non utilizzatori” sia applicabile solo ai servizi a domanda individuale, laddove
il singolo cittadino può decidere se usufruirne o meno,
mentre non può essere utilizzata con i servizi universali
il cui uso è generalizzato e irrinunciabile (illuminazione
pubblica, igiene urbana e servizio idrico). Inoltre, per
l’assistenza domiciliare e gli asili nido non sono previsti
diversi gradi di frequenza di utilizzo: il campione si divide semplicemente in coloro che utilizzano il servizio
(o lo hanno fatto in passato) e coloro che non lo hanno
mai utilizzato.
Livelli di frequenza intermedi sono registrati per i cimiteri (35,9%) e i musei comunali (32,4%), mentre i servizi sociali e gli altri servizi culturali hanno un utilizzo
molto più limitato, dovuto alla natura del servizio e, per
questi ultimi, alla presenza non capillare sul territorio
(Palaexpo, Auditorium e farmacie poco meno del 25%,
asili nido comunali e servizi sociali municipali circa
23%, biblioteche comunali 21,2%).
La Fig. 14 evidenzia il diverso grado di utilizzo dei servizi non universali, come dichiarato dagli intervistati, orFig. 14
Frequenza di utilizzo dei servizi pubblici
Molto spesso o regolarmente
0%
Parchi e ville
20%
9,3
80%
11,4
34,5
13,3
17,9
32,0
33,9
24,9
28,0
29,3
36,2
36,5
21,4
31,1
30,9
21,9
44,3
25,7
20,5
49,5
27,7
47,7
75,8
77,5
21,9
36,4
33,9
56,8
46,2
54,1
(*) Per asili nido e servizi sociali municipali le modalità di risposta sono solo “utilizzati ora o in passato” e “mai utilizzati”.
(**) La risposta “mai” comprende anche chi ha dichiarato di non conoscere affatto il servizio.
Domande X.2 “Mi può dire con quale frequenza utilizza ogni servizio pubblico?”.
22
100%
38,6
29,4
Asili nido*
23,7
22,5
Servizi sociali municipali*
Biblioteche comunali 3,2
18,0
Taxi 2,3
15,1
Bioparco
11,0
Mai**
26,5
34,6
6,5
4,1
60%
29,3
14,1
Musei comunali 3,1
Palaexpo 3,4
Auditorium 2,8
Raramente
50,6
17,6
Metropolitana
Farmacie comunali
40%
11,6
Autobus e tram
Sosta a pagamento
Abbastanza spesso
Infine, i taxi e il Bioparco risultano i servizi meno frequentati tra quelli esaminati, in maniera più o meno
regolare solo rispettivamente dal 17,4% e dall’11,9%
dei romani (e mai dal 46,2% e dal 54,1%), essendo
orientati verso un pubblico selezionato, rappresentato per i taxi da chi ha esigenze specifiche di mobilità e per il Bioparco dalle famiglie con bambini.
3.3 La soddisfazione degli utilizzatori
Il livello di soddisfazione dei servizi pubblici, come è
stato accennato in precedenza, viene esaminato separatamente per gli utilizzatori (molto o abbastanza
frequenti) e i non utilizzatori (poco o per nulla frequenti) [cfr. Par. 3.4]. Infatti, il giudizio sulla qualità
del servizio avviene sempre sulla base di valutazioni
legate sia all’esperienza diretta sia alla rilevanza attribuita al servizio stesso, e di conseguenza alle
aspettative del cittadino. Quindi, nel caso degli
utenti, si tratta di un giudizio maggiormente significativo, sia perchè basato su esperienze ripetute nel
tempo - che consentono di isolare l’effetto di eventuali percezioni episodiche e casuali - sia perché
espresso da individui per i quali quel dato servizio
assume un’importanza maggiore per determinare la
propria qualità della vita.
Come già detto, riguardo alla soddisfazione per i singoli servizi è stato chiesto di assegnare un voto da
1 (minimo) a 10 (massimo), che è stato poi convertito in quattro classi di valutazione: “molto soddisfatto” (8-10), “abbastanza soddisfatto” (6-7), “poco
soddisfatto” (4-5), “per niente soddisfatto” (1-3). Per
i servizi universali, il cui uso è generalizzato e irrinunciabile (illuminazione pubblica, igiene urbana e
servizio idrico), è considerato come utilizzatore l’intero campione.
Fra gli utilizzatori abituali dei servizi [Fig. 15],
emerge un’area di eccellenza che comprende i servizi culturali, le farmacie comunali e l’acqua potabile,
per i quali le aspettative degli utenti sembrano essere pienamente appagate. In particolare, per i servizi culturali il grado di soddisfazione raggiunge
percentuali vicine alla totalità del campione (oltre il
95% di “molto o abbastanza soddisfatti”), con valori
leggermente inferiori per il Bioparco (92,4%) e con
punte di voti tra 8 e 10 pari al 70% circa per Palaexpo e Auditorium.
Per i servizi sociali la valutazione è meno entusiastica ma sempre molto favorevole, con le farmacie
comunali (97,3%), che si inseriscono al vertice insieme ai servizi culturali, e i servizi sociali municipali
insieme agli asili nido che si trovano in una posizione intermedia ma buona (79% per entrambi), nonostante la scarsa offerta territoriale di tali servizi,
che li fanno valutare come insoddisfacenti nella misura in cui è difficile accedervi [cfr. Par. 4.1].
Meno univoci i giudizi per le altre categorie di servizi.
Tra i servizi universali (che ricordiamo assumono come
utilizzatori il totale degli intervistati), l’acqua potabile
mantiene il primato della soddisfazione (95,1% di
“molto o abbastanza soddisfatti”), seguita dall’illuminazione pubblica all’80%. Rimangono invece le criticità
legate alla raccolta dei rifiuti (per la quale però il 61,6%
è “molto o abbastanza soddisfatti”) e soprattutto alla
pulizia stradale, di cui meno della metà del campione
(46,8%) si dichiara “molto o abbastanza soddisfatto”,
e un quarto (25,2%) è “per niente soddisfatto”.
Sul trasporto pubblico il giudizio degli utenti, analogamente alle precedenti indagini, è nettamente diviso fra
il forte apprezzamento della metropolitana (75,4% di
“molto o abbastanza soddisfatti”) e dei taxi (76,6%), e
il giudizio più severo che interessa il trasporto di superficie (53,5%) e soprattutto la sosta a pagamento
(40,9%), per la quale un terzo dei romani (33,3%) è
“per niente soddisfatto”.
Infine, i parchi e le ville cittadine riscuotono un buon
apprezzamento da parte degli utilizzatori (84,6%),
mentre la gestione dei cimiteri è ritenuta molto o abbastanza soddisfacente dal 77,8% dei romani che vi si
recano in visita con una certa frequenza.
Mettendo in relazione i livelli di soddisfazione registrati
con la nuova indagine e la differenza rispetto alla precedente indagine, possiamo classificare i servizi secondo quattro quadranti, risultanti dall’incrocio tra la
soddisfazione e la rilevanza media [Fig. 16].
In particolare:
• in alto vi sono i servizi accomunati da segnali positivi
di netto miglioramento rispetto al 2010, ossia la pulizia stradale a sinistra (che tuttavia rimane su livelli
di soddisfazione minimi), nonché servizi sociali municipali, gestione dei cimiteri e asili al centro (la cui
soddisfazione è ora in linea con la media); ciò dovrebbe indurre ad aumentare gli sforzi per rafforzare
il trend positivo;
• in basso troviamo i servizi in forte peggioramento rispetto allo scorso anno, sia la metropolitana che rimane su valori leggermente meno soddisfacenti
della media, sia la sosta a pagamento la cui soddisfazione è invece estremamente bassa; essi necessitano quindi di interventi rapidi, concreti ed efficaci;
23
Fig. 15
Soddisfazione degli utilizzatori dei servizi pubblici
Molto soddisfatti
0%
Auditorium
Farmacie comunali
Palaexpo
Acqua potabile
Musei comunali
Bioparco
Parchi e ville
Asili nido
Taxi
Metropolitana
Raccolta rifiuti
Autobus e tram
Pulizia stradale
Sosta a pagamento
20%
Poco soddisfatti
40%
60%
80%
100%
31,0
66,7
44,3
40,4
53,0
56,1
23,7
23,3
72,0
71,8
4,3
4,5 3,1
4,1
11,3
35,4
57,0
44,9
39,7
45,5
34,4
47,9
47,7
31,3
31,3
14,8
5,2
15,1
14,1
5,6
7,0
30,7
30,5
47,1
46,1
13,9
13,2
31,3
44,1
16,4
30,2
42,0
8,2
25,2
33,3
28,0
36,1
31,0
10,7
9,9
8,3
10,2
13,8
16,3
24,6
42,8
18,8
11,6
3,5
32,1
62,9
25,8
Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposte dei soli utilizzatori molto o
abbastanza frequenti del servizio).
Fig. 16
Classificazione dei servizi secondo soddisfazione degli utilizzatori e miglioramento
14,0
Pulizia stradale:
minima
soddisfazione,
ma in forte
miglioramento
PULIZIA
Servizi sociali,
asili e cimiteri:
soddisfazione
media,
ma in forte
miglioramento
ASILI
10,5
CIMIT
SOCIALE
7,0
BUS
Metropolitana:
soddisfazione
minore della media
e in forte
peggioramento
RIFIUTI
FARMA
TAXI
3,5
miglioramento medio
PARCHI BIO BIBLIO
LUCE
0,0
SOSTA
-3,5
METRO
-7,0
40
50
60
70
ACQUA
AUDIT
EXPO
soddisfazione
media
Miglioramento
rispetto al 2010 *
80
MUSEI
90
Servizi culturali
e acqua potabile:
massima
soddisfazione,
con lievi
variazioni
rispetto al 2010
100
Soddisfazione 2011 *
(*) La soddisfazione 2011 è pari ai “molto o abbastanza soddisfatti”; il miglioramento è la differenza di tale somma rispetto al 2010.
24
• a destra appaiono i servizi caratterizzati dalla massima soddisfazione (cultura, acqua potabile, farmacie), con lievi variazioni rispetto al 2010, spiegabili
almeno in parte proprio dalla posizione di partenza
già molto soddisfacente; tuttavia sono servizi la cui
valutazione “di eccellenza” non dovrebbe indurre a
sottovalutarne i segnali di indebolimento della qualità, soprattutto nel caso della cultura che peggiora
in maniera uniforme.
3.4 La percezione dei non utilizzatori
La soddisfazione assume un concetto diverso, più di
“qualità percepita”, nel caso degli intervistati che dichiarano di utilizzare “poco o per niente” i diversi servizi.
Questi intervistati danno giudizi necessariamente riferiti
ad una conoscenza superficiale ed episodica delle
condizioni di offerta del servizio. Si tratta in ogni caso
di un giudizio utile per cogliere la differenza di percezione rispetto agli utilizzatori frequenti, nonché per valutare eventuali fenomeni di disaffezione motivati dalla
scarsa soddisfazione. Come già accennato, non vengono esaminati qui i servizi universali, in quanto per
definizione interessano come utenti tutti i cittadini.
Viene confermata [Fig. 17] l’altissima percentuale di intervistati che gradiscono i servizi culturali (da un minimo dell’83,1% per il Bioparco a un massimo del
Fig. 17
94,8% per i musei comunali), che nel caso dei “non utilizzatori”, oltre all’eventuale soddisfazione maturata nel
corso di frequentazioni episodiche, sembra contenere
un giudizio positivo legato alla loro stessa presenza in
città e alla possibilità anche teorica di poterne fruire
(valore di opzione). I servizi culturali vengono evidentemente (e giustamente) considerati come un fattore
di prestigio per la città a prescindere dall’utilizzo effettivo. Sono associati in tale visione anche i cimiteri e le
aree verdi (quasi 84% di non utilizzatori “molto o abbastanza soddisfatti” per entrambi).
Il settore più critico è invece la mobilità, sebbene con
giudizi differenziati: a una forte criticità rilevata per la
sosta a pagamento (analogamente a quanto dichiarato
dagli utilizzatori abituali), soddisfacente solo per il 41%
dei non utilizzatori, fa da contrappunto una valutazione
bassa, sebbene superiore alla soglia del 50%, per autobus e tram (53,2%), taxi (59,8%) e metropolitana
(64%).
Valutazioni intermedie, ma comunque ampiamente positive, riguardano infine tutti e tre i servizi sociali (asili
nido 65,3%, servizi sociali municipali 70,9% e farmacie
comunali 76,6%), per i quali vale la considerazione che
l’insoddisfazione derivi in gran parte dalla difficoltà di
accesso a fronte di una domanda superiore all’offerta.
Percezione della qualità da parte dei non utilizzatori dei servizi pubblici
Molto soddisfatti
0%
20%
Musei comunali
Metropolitana
Taxi
Autobus e tram
Sosta a pagamento
4,8
5,7
6,9
52,1
12,5
65,9
13,2
65,4
18,5
55,4
28,4
14,3
59,7
16,8
25,5
11,0
13,3
31,4
46,1
36,3
12,2
26,9
48,8
7,1
31,2
4,3
9,2
23,8
49,9
14,1
6,8
24,8
55,9
9,4
4,0
16,6
60,1
10,8
2,9
12,9
61,6
21,5
4,7
100%
53,9
39,4
Bioparco
Farmacie comunali
80%
59,7
19,4
Parchi e ville
60%
39,0
Asili nido
40%
35,0
Palaexpo
Auditorium
Poco soddisfatti
15,4
27,8
Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposte dei soli utilizzatori poco o per
niente frequenti del servizio).
25
Rispetto ai dati degli utilizzatori, anche la maggioranza dei non utenti è complessivamente soddisfatta
dei servizi osservati, ma con percentuali più basse
[Fig. 18]. L’unica eccezione riguarda i servizi cimiteriali, dove la percentuale di non utilizzatori soddisfatti
supera quella dei frequentatori (rispettivamente
83,9% e 77,8%). Se in alcuni casi le differenze
espresse sono minime, per le farmacie comunali
(97,3% per gli utilizzatori contro 76,6% per gli altri),
Fig. 18
Differenza tra soddisfazione degli utilizzatori e dei non utilizzatori dei servizi pubblici
-10,0
Farmacie comunali
Taxi
Asili nido
Metropolitana
Musei comunali
Bioparco
Auditorium
Palaexpo
Parchi e ville
Autobus e tram
Sosta a pagamento
-5,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
20,7
16,8
13,6
11,4
11,2
11,0
9,4
Utilizzatori
meno
soddisfatti
8,4
6,2
2,8
Utilizzatori più
soddisfatti rispetto
ai non utenti
0,7
0,3
-0,1
-6,1
3.5 La rilevanza nel determinare la qualità
della vita
Il giudizio sulla rilevanza dei vari servizi misura la loro
importanza come fattore che contribuisce alla qualità
della vita dei singoli intervistati. I giudizi individuali possono essere aggregati, confidando nell’estensione e
nella significatività del campione rispetto alla popolazione di riferimento, in modo da trarne una valutazione
di rilevanza sociale che consente di ordinare i servizi
dal più importante al meno importante per la vita della
città. È quindi un’informazione utile sia in sé, sia come
fattore di ponderazione della soddisfazione complessiva della cittadinanza per i servizi pubblici locali. Infatti,
malgrado esista una forte correlazione fra l’utilizzo frequente dei servizi e l’importanza attribuita, quest’ultima
permette di cogliere anche la posizione dei non utilizzatori che ritengono comunque il servizio rilevante. Ciò
può accadere sia perché gli intervistati lo usano meno
di quanto vorrebbero (a causa della scarsa qualità o
accessibilità o per il costo eccessivo) sia perché ritengono importante la possibilità di utilizzarlo quando occorre, anche se al momento non ne hanno bisogno
(come può accadere ad esempio per i servizi sociali).
26
gli asili nido (79% contro 65,3%) e i taxi (76,6% contro
59,8%) lo scarto appare particolarmente elevato e superiore a 13 punti percentuali, probabilmente influenzato dai problemi di accessibilità e di costo che, per
diverse ragioni, questi servizi presentano. La differenza appare elevata anche con riferimento a metropolitana, biblioteche e musei comunali (circa 11 punti
percentuali), che scontano una presenza non omogenea sul territorio comunale.
Anche in questo caso è stato chiesto di assegnare un
voto da 1 (minimo) a 10 (massimo), convertito poi in
quattro classi di valutazione: “molto rilevante” (8-10),
“abbastanza rilevante” (6-7), “poco rilevante” (4-5), “per
niente rilevante” (1-3).
Come prevedibile, data la natura dei settori oggetto di
indagine, la percentuale di intervistati che giudica mediamente molto o abbastanza rilevanti i servizi osservati è piuttosto alta [Fig. 19]. In particolare, per i servizi
universali le percentuali sono elevatissime, intorno al
97-98% per l’acqua potabile, l’illuminazione stradale e
l’igiene urbana. In merito all’acqua potabile, va segnalato che questo servizio registra una punta dell’86,3%
di “molto rilevante”, e persino il 51% dei romani che assegna come punteggio 10, a dimostrazione di una attenzione diffusa e consapevole sulla centralità delle
risorse idriche. Seguono parchi e ville (93,4%), cimiteri
(84,8%), autobus e tram (84,7%) e musei comunali
(83,9%).
Si noti in particolare il trasporto pubblico di linea, che
più di metà dei romani considera “molto rilevante”:
55,3% per autobus e tram e 51,6% per la metropoli-
(68,3%), ma pur sempre considerati importanti per
circa due terzi dei romani e “per niente rilevanti” solo
per il 12%.
tana. I risultati sono meno eclatanti solo nel caso dei
taxi (61,7% di risposte “molto o abbastanza rilevante”),
del Bioparco (62,8%) e della sosta a pagamento
Fig. 19
Rilevanza attribuita ai servizi pubblici
Molto rilevante
Abbastanza rilevante
0%
Acqua potabile
Raccolta rifiuti
Pulizia stradale
Parchi e ville
Autobus e tram
Musei comunali
Farmacie comunali
Metropolitana
Palaexpo
Auditorium
Asili nido
Sosta a pagamento
Bioparco
Taxi
20%
Poco rilevante
40%
Per niente rilevante
60%
80%
100%
86,3
11,6
74,3
73,6
23,4
24,1
72,3
24,6
59,5
33,9
37,1
5,7
47,8
55,3
46,8
12,0
29,4
37,1
39,9
9,7
11,7
40,4
51,6
40,5
12,9
14,7
39,3
44,6
38,7
32,9
37,9
37,6
17,4
16,0
37,1
40,5
33,3
30,4
22,0
22,8
16,2
28,6
37,8
40,8
38,8
17,7
18,0
19,5
25,9
26,2
3,2
5,6
4,4
3,6
6,9
5,5
5,1
7,3
7,5
8,3
12,2
11,3
12,1
Domande X.4 “Dal suo personale punto di vista, che importanza assume ogni servizio pubblico rispetto agli altri servizi pubblici
locali nel determinare la sua qualità della vita? Assegni un voto da 1 a 10”.
Mettendo in relazione la rilevanza attribuita ai servizi
con il loro grado di utilizzo [cfr. Par. 3.2] - in un’accezione più ampia, pari alla quota di romani che li utilizza
almeno raramente - otteniamo alcuni elementi interessanti di analisi [Fig. 20]:
in alto a destra, si raggruppano quasi tutti i servizi culturali, il trasporto pubblico di linea e i parchi e le ville,
poiché la loro rilevanza è del tutto in linea con le modalità di utilizzo, grazie a un certo equilibrio tra domanda e offerta;
• in alto a sinistra i servizi sociali e gli asili nido mostrano una rilevanza nettamente maggiore rispetto
al loro effettivo utilizzo, sia a causa dei problemi di
accessibilità (che derivano dalla loro limitata offerta
sul territorio [cfr. Par. 4.1] e che rendono parzialmente insoddisfatta la forte domanda dei romani),
sia perché una parte rilevante del campione non ne
ha bisogno al momento, ma evidentemente ritiene
importante averli a disposizione all’occorrenza;
• al contrario, in basso a destra vi sono quei servizi
come i taxi, la sosta tariffata e il Bioparco che i cittadini utilizzano solo per specifiche esigenze di mobilità
(taxi e sosta) oppure per l’interesse non dell’intervistato ma dei figli (Bioparco).
Ponendo invece la rilevanza in relazione con la quota
di utilizzatori che si dichiarano “molto o abbastanza
soddisfatti” [cfr. Par. 3] possiamo classificare i servizi
secondo quattro quadranti, che derivano dall’incrocio
della soddisfazione e della rilevanza media [Fig. 21]:
• in alto a destra, troviamo i servizi con impatto positivo
sulla qualità della vita, ossia i servizi ritenuti molto rilevanti e al contempo la cui soddisfazione è almeno
pari alla media (acqua potabile, parchi e ville, illuminazione pubblica);
• sulla destra vi sono anche tutti i servizi culturali e le
farmacie comunali, la cui soddisfazione è massima
ma la cui rilevanza ai fini della qualità della vita dei
romani è giudicata intermedia;
• in alto a sinistra sono raccolti i servizi sui quali l’Amministrazione dovrebbe mantenere una forte attenzione, ossia igiene urbana e autobus, in quanto
molto rilevanti per i cittadini benché la loro soddisfazione sia inferiore alle media, e quindi hanno un effetto negativo sulla qualità della vita;
27
Fig. 20
Classificazione dei servizi secondo rilevanza e utilizzo
100
Trasporto
pubblico, cultura
e verde:
rilevanza in linea
con l’utilizzo
PARCHI
95
90
CIMIT BUS
MUSEI
85
FARMA
Rilevanza *
Servizi sociali
e asili:
rilevanza superiore
alla media,
ma utilizzo scarso
per offerta
insufficiente
80
SOCIALE
75
ASILI
METRO
Sosta tariffata,
taxi e Bioparco:
utilizzo maggiore
rispetto
alla rilevanza
attribuita,
perché la domanda
deriva da
fattori esterni
AUDIT
EXPO
BIBLIO
70
SOSTA
rilevanza =
utilizzo
65
BIO
TAXI
60
40
50
60
70
80
90
100
Utilizzo *
(*) La rilevanza si riferisce alla somma delle risposte “abbastanza” e “molto”, mentre l’utilizzo alla somma delle risposte “regolarmente”, “abbastanza
spesso” e “raramente”.
Fig. 21
Classificazione dei servizi secondo rilevanza e soddisfazione degli utilizzatori
100
Igiene urbana
e bus:
rilevanza superiore
alla media,
ma soddisfazione
inferiore alla media
RIFIUTI
PULIZIA
ACQUA
LUCE
Acqua, verde
e illuminazione:
rilevanza
e soddisfazione
superiori
o pari alla media
PARCHI
95
90
CIMIT
BUS
85
MUSEI
rilevanza media
Rilevanza *
EXPO
METRO
80
FARMA
75
ASILI
70
SOSTA
Sosta tariffata
e taxi:
rilevanza
e soddisfazione
inferiori alla media
65
soddisfazione
SOCIALE
TAXI
BIBLIO
Cultura e farmacie:
soddisfazione
superiore
alla media, ma
rilevanza
intermedia
BIO
60
40
50
60
70
80
Soddisfazione degli utilizzatori *
(*) La rilevanza e la soddisfazione si riferiscono alla somma delle risposte “abbastanza” e “molto”.
Legenda: cfr. Fig. 21.
28
AUDIT
90
100
• in basso a sinistra la sosta tariffata (soddisfazione e
rilevanza molto scarsi) e i taxi (soddisfazione quasi
nella media ma rilevanza minima) richiedono interventi di miglioramento, ma tenendo presente che
non sono decisivi per la qualità della vita in città; lo
stesso, partendo però da una soddisfazione elevata,
vale per il Bioparco;
• rimangono infine più isolati i servizi rivolti a un pubblico particolare e minoritario rispetto al totale dei cittadini, con una soddisfazione media (cimiteri,
metropolitana, asili, servizi sociali).
3.6 La disponibilità a contribuire
Un elemento peculiare della presente indagine è quello
di chiedere agli intervistati se, al fine di assicurare un
miglioramento nell’offerta dei singoli servizi, siano disponibili o meno a contribuire finanziariamente in misura maggiore, sia direttamente che indirettamente.
Viene infatti chiesto di esplicitare la preferenza fra un
maggiore contributo tariffario a carico degli utenti oppure un maggiore finanziamento da parte dell’Amministrazione (e quindi legato alla fiscalità generale). Ciò
riflette il legame tra costo per la collettività e qualità del
servizio, ma non è automatico derivarne anche la consapevolezza che un aumento di risorse comunali
possa significare un incremento delle imposte per tutti
i residenti (compresi i non utilizzatori, sollevando così
problemi di equità nel carico fiscale), oppure una diversa ripartizione delle risorse.
Si conferma, analogamente al 2010 ma diversamente
dalle prime due indagini, che la maggioranza degli intervistati non ritiene giusto contribuire maggiormente
in vista di miglioramenti dei servizi [Fig. 22], probabilmente a causa degli effetti ancora persistenti della crisi
economica anche dal punto di vista psicologico. Tuttavia, nel caso del trasporto pubblico, degli asili nido,
dell’igiene urbana e dei servizi sociali municipali gli indisponibili a contribuire maggiormente sono poco più
del 50%, anzi nel caso di autobus e tram solo il 47,1%
ritiene sbagliato aumentare le risorse destinate al servizio. La disponibilità è invece minima per i taxi (72,5%
di contrari), l’Auditorium e il Palaexpo (circa 70%) e
poco più alta per gli altri servizi culturali, le farmacie comunali e l’acqua potabile.
Come prevedibile, il canale di contribuzione preferito è
quello indiretto, attraverso una maggiore spesa pubblica; almeno un quinto dei romani ritiene che l’Amministrazione debba aumentare le risorse per quasi tutti
i servizi, eccetto taxi e Auditorium, con punte del 3540% per il trasporto pubblico, l’igiene urbana, gli asili,
l’illuminazione e il verde pubblico. È tuttavia rilevante
che per un servizio molto utilizzato come il trasporto
pubblico (sia bus che metropolitana), quasi un romano
su 10 si dichiara favorevole ad aumenti tariffari a carico
degli utenti (9,8% per la metropolitana e 8,4% per autobus e tram). Per i servizi culturali e la raccolta dei rifiuti vi è una percentuale più piccola ma non
trascurabile, intorno al 5-6%, che ritiene accettabile aumenti tariffari per i visitatori o per chi produce più rifiuti.
Per neutralizzare l’effetto della scarsa consapevolezza
del legame tra spesa pubblica e possibili aumenti impositivi, è interessante andare ad approfondire le risposte per le fasce di popolazione più istruite. In effetti, la
quota di laureati che ritiene giusti aumenti a carico
dell’Amministrazione per numerosi servizi è elevata e
superiore alla media romana: è il caso di tutti i servizi
universali (30% per l’acqua potabile, circa 41% per
igiene urbana e illuminazione stradale), degli asili
(43,7%), di parchi e ville (40,9%), delle biblioteche comunali (26,3%) e dell’Auditorium (17,4%). Si noti tuttavia che, a parte i servizi universali, si tratta di servizi
a maggiore utilizzo da parte dei laureati [cfr. Par. 5.3],
le cui risposte potrebbero quindi essere influenzate
dalle loro esigenze.
Mettendo in relazione la rilevanza attribuita al servizio
[cfr. Par. 3.5] e la disponibilità a contribuire per il suo
miglioramento, si può costruire un diagramma in cui la
disponibilità a pagare (diretta o indiretta) per i singoli
servizi risulta abbastanza coerente con il giudizio di rilevanza, sia pure con alcune eccezioni [Fig. 23]. In particolare:
• in alto a destra vi sono i servizi caratterizzati da rilevanza maggiore della media e una elevata disponibilità a contribuire, in quanto evidentemente associati
a una migliore qualità della vita per i romani (verde
pubblico e servizi universali eccetto l’acqua, per la
quale la disponibilità è bassa ma la cui soddisfazione
è molto elevata);
• a destra troviamo il trasporto pubblico (sia gli autobus
che la metropolitana), la cui rilevanza è nella media,
ma la disponibilità a contribuire è massima, coerentemente con la scarsa soddisfazione che lo contraddistingue;
• in basso a destra servizi sociali e asili nido hanno
una rilevanza medio-bassa e una disponibilità
medio-alta; analogamente, in basso a sinistra taxi e
Bioparco mostrano la minima rilevanza e un altrettanto minima disponibilità a contribuire;
• a sinistra i servizi culturali insieme alle farmacie registrano, a fronte di una rilevanza media, una scarsa
disponibilità a contribuire, derivante in parte dalla loro
elevata soddisfazione e in parte dalla percezione che
siano consumi elitari (cultura) oppure simili all’analoga offerta privata (farmacie), e quindi non meritevoli
di un maggiore sostegno pubblico.
29
Fig. 22
Disponibilità a contribuire per ottenere un miglioramento del servizio
Giusto, a carico degli utenti
0%
Metropolitana
Autobus e tram
Palaexpo
Musei comunali
Bioparco
Raccolta rifiuti
Auditorium
Asili nido
Pulizia stradale
Farmacie comunali
Taxi
Sosta a pagamento
Acqua potabile
Parchi e ville
10%
Giusto, a carico del comune
20%
30%
50%
5,4
5,2
3,8
3,1
65,8
51,8
7,9
55,3
60,6
7,7
6,3
52,7
4,5
39,9
68,8
7,1
21,7
72,5
8,8
16,1
60,6
3,9
33,1
66,0
58,5
4,6
27,0
35,5
2,4
54,6
70,1
33,1
30,0
2,9
2,5
100%
47,1
4,1
7,1
35,4
17,7
90%
61,0
64,1
36,0
5,1
4,9
80%
69,9
8,5
20,3
Sbagliato
50,0
7,6
6,9
25,5
23,3
5,9
5,7
70%
4,9
39,5
3,8
20,0
60%
4,7
35,5
9,8
8,4
6,3
2,5
2,4
40%
Non indica
6,0
59,8
5,3
34,9
Domande X.5 “Considererebbe giusto o sbagliato contribuire maggiormente per ottenere un miglioramento del servizio?”.
Fig. 23
Classificazione dei servizi secondo rilevanza e disponibilità a contribuire
100
95
Igiene urbana,
illuminazione
e verde:
rilevanza
massima,
con disponibilità
medio-alta
PULIZIA
90
MUSEI
CIMIT
BUS
rilevanza media
EXPO
80
FARMA
70
65
BIO
TAXI
SOCIALE
BIBLIO
AUDIT
75
Taxi e Bioparco:
minima rilevanza
e altrettanto minima
disponibilità
a contribuire
RIFIUTI
PARCHI
85
Rilevanza *
LUCE
ACQUA
disponibilità
Cultura e farmacie:
rilevanza media,
ma scarsa
disponibilità
a contribuire
METRO
ASILI
SOSTA
60
20
25
30
35
40
45
50
Trasporto
pubblico:
rilevanza media,
con la massima
disponibilità
Servizi sociali e
asili nido:
rilevanza
medio-bassa,
disponibilità
55 medio-alta
Disponibilità a contribuire *
(*) La rilevanza si riferisce alla somma delle risposte “abbastanza e “molto”; la disponibilità a contribuire alla somma delle risposte
“giusto, a carico degli utenti” e “giusto, a carico del Comune”.
Legenda: ACQUA = acqua potabile, ASILI = asili nido comunali, AUDIT = Auditorium, BIBLIO = biblioteche comunali, BIO = Bioparco,
BUS = autobus e tram, CIMIT = servizi cimiteriali, EXPO = Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale, FARMA = farmacie comunali,
LUCE = illuminazione stradale, METRO = metropolitana, MUSEI = musei comunali, PARCHI = parchi e ville, PULIZIA = pulizia
stradale, RIFIUTI = raccolta rifiuti, SOCIALE = servizi sociali municipali, SOSTA = sosta a pagamento, TAXI = servizio taxi.
30
4. I principali fattori di criticità alla base dei giudizi dei romani
Il confronto tra i giudizi espressi dai romani in merito ai
diversi servizi si conclude, anche quest’anno, con l’approfondimento di tipo qualitativo sui fattori che incidono
sulla maggiore o minore soddisfazione e sul grado di
utilizzo da parte dei residenti. L’analisi viene condotta
distinguendo tra le due componenti della popolazione
rappresentate dagli utilizzatori e dai non utilizzatori, con
una differente configurazione della domanda. Nel
primo caso, per gli intervistati che dichiarano di fare un
uso abbastanza o molto frequente dei diversi servizi,
la domanda si configura come la richiesta di esprimere
quale sia l’elemento che appare più negativo alla luce
della loro esperienza. Nel secondo caso, relativo ai romani che non utilizzano mai o raramente il servizio, la
domanda verte su quale elemento appare nella loro
percezione il più critico nell’impedire una frequenza di
uso maggiore.
I fattori sottoposti all’attenzione degli intervistati sono
omogenei per tutti i servizi, in modo da consentirne
un’efficace confrontabilità, sebbene siano stati declinati
diversamente per ogni servizio secondo le sue caratteristiche. Possono essere ricondotti a quattro categorie principali:
• l’eventuale costo del biglietto o della tariffa da pagare;
• la qualità (in termini di puntualità, tempi, comfort, affollamento, pulizia, manutenzione, rumore e così via
Fig. 24
a seconda del servizio in esame);
• l’accessibilità al servizio dal punto di vista dell’intervistato (ossia la sua vicinanza, la disponibilità, le modalità e gli orari di fruizione, le interruzioni
nell’esercizio);
• la sicurezza (furti, violenze, maltrattamenti, danneggiamenti o rischi igienico-sanitari).
A ciò si aggiunge nel caso degli utilizzatori la possibilità
di rispondere “nessuna criticità”, e nel caso dei non utilizzatori la risposta “non sono interessato al servizio”,
ossia una situazione oggettiva o soggettiva alla base
delle proprie scelte che prescinde dai fattori esplicitati.
4.1 I fattori di criticità a confronto
Osserviamo in primo luogo la distribuzione delle risposte emerse, per il complesso dei servizi, da parte degli
utilizzatori frequenti dei servizi, tenendo presente che
si tratta di giudizi riconducibili a elementi molto diversi
tra i servizi in esame [Fig. 24]. Tutti i fattori considerati
assumono un certo peso, anche se è evidente come
gli aspetti di tipo qualitativo e legati alla effettiva accessibilità del servizio svolgano un ruolo di rilievo nell’insoddisfazione degli utenti, mentre il costo e la
sicurezza assorbono una quantità minore di risposte.
È però da rimarcare come la risposta più frequente,
praticamente alla pari con la qualità, sia la mancanza
di alcuna criticità significativa.
Principale criticità secondo gli utilizzatori per la media dei servizi (%)
Nessuno
28,9
Sicurezza
8,0
Costo
15,6
Qualità
29,1
Accessibilità
22,8
Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?”.
31
L’elevata incidenza (in negativo) dei fattori di qualità e
accessibilità sono peraltro concentrati in alcuni servizi.
In particolare [Fig. 25 e Fig. 26]:
• nel caso della qualità le maggiori criticità (oltre il
50%) si riscontrano per i trasporti (soprattutto di superficie), per l’igiene urbana (soprattutto la pulizia
delle strade) e per parchi e ville;
Fig. 25
• nel caso dell’accessibilità, come prevedibile, i maggiori problemi si riscontrano diffusamente nei servizi
sociali (asili nido e servizi municipali oltre il 50%), e
in misura nettamente inferiore per la sosta a pagamento, i servizi culturali e il trasporto pubblico (tra il
22 e il 31%).
Qualità come principale criticità dei servizi secondo gli utilizzatori
0%
Autobus e tram
Pulizia stradale
Metropolitana
Parchi e ville
Raccolta rifiuti
Bioparco
Acqua potabile
Farmacie comunali
Musei comunali
Taxi
Palaexpo
Sosta a pagamento
Auditorium
Asili nido
Servizi sociali
20%
40%
60%
80%
100%
64,1
56,3
52,5
50,5
44,0
38,2
32,9
25,7
25,0
18,9
16,9
16,8
14,3
14,2
14,1
13,9
13,0
11,6
Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (risposta “Qualità”).
Fig. 26
Accessibilità come principale criticità dei servizi secondo gli utilizzatori
0%
Asili nido
Sosta a pagamento
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Metropolitana
Autobus e tram
Farmacie comunali
Bioparco
Raccolta rifiuti
Parchi e ville
Pulizia stradale
Taxi
Acqua potabile
20%
40%
60%
80%
55,7
51,6
31,3
27,5
24,6
23,7
23,2
22,9
22,6
19,9
18,8
18,4
17,7
13,8
13,5
12,9
9,6
3,3
Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (risposta “Accessibilità”).
32
100%
Pur essendo la qualità uno degli elementi maggiormente critici, si tratta tuttavia di un elemento particolarmente eterogeneo tra i vari servizi (dalla puntualità
e dai tempi di percorrenza del trasporto pubblico all’esistenza di servizi ausiliari nel caso della cultura) e
deve essere pertanto considerato con molta cautela in
termini comparativi.
L’accessibilità, pur assumendo anch’essa forme diversificate, è invece un concetto più omogeneo (riguarda
la disponibilità “di fatto” del servizio) che incide profondamente nel caso di servizi che in massima parte possono essere fruiti sulla base di localizzazioni territoriali
(cultura, farmacie, cimiteri, sosta a pagamento e, in misura minore, la metropolitana), oppure è soggetto a restrizioni sulla base di criteri di bisogno e di natura
sociale (servizi sociali e asili nido).
sia i rischi di tipo socio-sanitario, colpisce l’importanza
attribuita dai cittadini - evidentemente ai fini della sicurezza personale - all’illuminazione pubblica in primo
luogo (23,3% delle risposte), ma anche ai taxi (12,4%)
e al verde pubblico insieme ai servizi cimiteriali (circa
12%) [Fig. 27]. Sorprende inoltre che il 12,3% dei romani nutra timori sui rischi di tipo igienico-sanitario che
possono derivare dal consumo dell’acqua corrente.
Infine in merito al costo dei servizi, sebbene nel complesso assuma un peso limitato e per questo non è riportato graficamente, le criticità più rilevanti emergono
comprensibilmente per i taxi (41,1% delle risposte) e
la sosta a pagamento (39,7%), seguiti a distanza dai
servizi culturali (17-21%), mentre le tariffe del trasporto
pubblico non sono quasi per nulla valutate negativamente.
Sul tema della sicurezza, tenendo presente che sono
accomunati in questa categoria sia l’ordine pubblico
Fig. 27
Sicurezza come principale criticità dei servizi secondo gli utilizzatori
0%
12,4
Taxi
Acqua potabile
12,3
12,0
11,8
Parchi e ville
Pulizia stradale
10,8
Metropolitana
9,2
7,8
Raccolta rifiuti
7,6
Sosta a pagamento
7,3
Farmacie comunali 6,3
Biblioteche comunali 4,8
Autobus e tram 4,4
Asili nido 3,9
Musei comunali
3,3
Bioparco
2,5
2,1
Auditorium
Palaexpo
1,3
20%
40%
60%
80%
100%
23,3
Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (risposta “Sicurezza”).
Per quanto riguarda invece i non utilizzatori dei servizi,
l’accessibilità nelle sue diverse accezioni assume il
ruolo più significativo nelle scelte dei cittadini rispetto
agli altri fattori, anche se si deve considerare come in
questo caso quasi il 40% indichi nella mancanza di interesse o di bisogno la motivazione principale del mancato utilizzo [Fig. 28].
La mancanza di interesse costituisce il motivo principale di non utilizzo per gran parte dei servizi; incide in
particolare per i servizi sociali municipali (68%), la frequentazione dei cimiteri (54,1%), gli asili nido (53%) e
le biblioteche (52,1%), ma non appare secondario neanche per il trasporto pubblico (autobus e tram 25,9%
e metropolitana 35,5%) e gli altri servizi culturali.
33
Fig. 28
Principale motivo di non utilizzo per la media dei servizi (%)
Costo
17,6
Non interessato
39,0
Qualità
15,6
Sicurezza
4,0
Accessibilità
28,8
Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?”.
L’accessibilità [Fig. 29], e in particolare la scarsa diffusione sul territorio, impedisce soprattutto ai romani di
comprare nelle farmacie comunali (63,7%), mentre la
localizzazione centrale rende difficile frequentare tutti i
servizi culturali (dal 32,2% del Palaexpo al 36,8% dell’Auditorium) e il verde pubblico (inteso evidentemente
come ville storiche e grandi parchi, 33,6%), e il limitato
numero di posti disponibili impedisce ai genitori di iscrivere i propri figli a un asilo comunale (33,1%).
Fig. 29
Accessibilità come principale motivo di non utilizzo dei servizi
0%
Farmacie comunali
Auditorium
Musei comunali
Parchi e ville
Asili nido
Biblioteche
Palaexpo
Metropolitana
Servizi sociali
Autobus e tram
Sosta a pagamento
Bioparco
Taxi
Altrettanto significativo è il fatto che il costo costituisca
per i non utilizzatori un fattore decisionale ancor meno
rilevante che per gli utilizzatori [Fig. 30]. Risultano infatti, tranne che per i taxi (60,4%), percentuali quasi
sempre inferiori a quanto rispondono gli utilizzatori, e
comunque basse ad eccezione della sosta a pagamento (39,7%) e dei servizi culturali (dal 14% dell’Auditorium al 18,6% dei musei comunali).
20%
40%
60%
63,7
36,8
35,0
33,6
33,1
32,6
32,2
24,7
23,8
21,7
20,1
20
19,8
5,6
Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?” (risposta “Accessibilità”).
34
80%
100%
Fig. 30
Costo come principale motivo di non utilizzo dei servizi
0%
Taxi
Sosta a pagamento
Musei comunali
Bioparco
Palaexpo
Auditorium
Asili nido
Farmacie comunali
Autobus e tram
Metropolitana
20%
40%
60%
80%
100%
60,4
39,7
18,6
16,6
15,1
14,0
5,0
3,3
2,2
1,3
Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?” (risposta “Costo”).
4.2 I fattori di criticità dei singoli servizi
Presentiamo ora servizio per servizio i risultati ottenuti
con riferimento sia alla componente degli utilizzatori sia
dei non utenti. Per gli utenti del trasporto pubblico di
linea [Fig. 31] il problema principale è la qualità (autobus e tram 64,1% e metropolitana 52,5%), ma assume
un certo rilievo anche l’accessibilità (circa 22%), mentre la sicurezza preoccupa solo nel caso della metro
(9,2%), a cui peraltro il 13% non addebita alcun problema. Anche per i non utilizzatori la qualità è importante (bus 48,4% e metro 31,9%), ma per la metro è
altrettanto rilevante anche la scarsa accessibilità
(24,7%) e soprattutto il mancato interesse (35,5%). Nel
caso dei taxi è invece il costo a prevalere largamente
come maggiore criticità sia per gli utilizzatori che per
gli altri (rispettivamente 41,1% e 60,4%).
Per i servizi universali, non essendo possibile differenziare tra utilizzatori e non, i dati si riferiscono all’intera
popolazione [Fig. 32]. L’acqua potabile non ha criticità
per il 53,5%, ma si riscontrano alcune preoccupazioni
qualitative (18,9%) e legate al costo e all’igiene (circa
12%). Nell’igiene urbana è la qualità il problema principale (pulizia stradale 56,3% e raccolta rifiuti 44%), insieme alla vicinanza dei cassonetti per la raccolta rifiuti
(accessibilità 17,7%); comunque parecchi romani non
segnalano alcuna criticità (pulizia stradale 15,2% e raccolta rifiuti 20,1%). Più sfumato il giudizio per l’illuminazione stradale, senza criticità per il 31,8%, e
comunque considerata un elemento cruciale per la sicurezza dei cittadini (23,3%).
È invece l’accessibilità il problema principale per i servizi sociali [Fig. 33], ossia la possibilità di fruirne a fronte
di posti limitati, sia per chi li utilizza ora o li ha utilizzati
in passato (asili 51,6% e servizi municipali 55,7%) sia
per chi non può farlo (asili 33,1% e servizi municipali
21,7%); nel caso dei non utilizzatori la maggioranza
(asili 53% e servizi municipali 68%) dichiara però di
non essere interessato. Discorso a parte per le farmacie comunali, apprezzate da chi può utilizzarle (il 49,4%
degli utenti non rileva alcun problema), sebbene tra i
non utilizzatori la scarsa accessibilità sia la pregiudiziale nettamente predominante (63,7%).
Anche nel caso della cultura [Fig. 34 e Fig. 35], i cui
servizi sono tendenzialmente localizzati al centro o
comunque in pochi punti sul territorio comunale (le biblioteche), gli utilizzatori lamentano soprattutto l’accessibilità (dal 18,4% del Bioparco al 27,5%
dell’Auditorium), sebbene spesso manchino criticità
rilevanti (circa 40%, salvo il 32% del Bioparco). Rappresentano tuttavia elementi di insoddisfazione non
secondari sia il costo (circa 17%, con una punta del
21,4% per il Bioparco) che la qualità - intesa come varietà e interesse di spettacoli ed eventi, servizi ausiliari,
materiale informativo - che raggiunge punte preoccupanti nel caso di biblioteche (32,9%) e Bioparco
(25,7%). I non utilizzatori si concentrano sul motivo
della scarsa accessibilità (circa 35%, eccetto il 19,8%
del Bioparco) e sulla mancanza di interesse (dal 34%
dei musei al 40,8% del Bioparco, con la notevole eccezione del 52,1% per le biblioteche); appaiono invece
come problemi minori ma non trascurabili sia il costo
(14-18%) che la qualità (10-15%, anche qui con una
punta del 22% per il Bioparco).
Infine, cimiteri e verde pubblico [Fig. 35 e Fig. 36] sono
accomunati dalla preoccupazione da parte degli utilizzatori sulla qualità (rispettivamente 38,9% e 50,5%),
mentre i non utilizzatori rispondono che manca l’interesse (rispettivamente 54,1% e 24,2%). Per la sosta a
pagamento il costo è la principale criticità sia per gli utilizzatori che per gli altri (39,7%), ma per i primi anche
l’accessibilità (intesa come localizzazione e disponibilità di posti) appare rilevante (31,3%).
35
Fig. 31
Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per i trasporti pubblici (%)
100
Autobus e tram
80
60
64,1
40
22,6
4,4
7,4
2,2
Sicurezza
Niente
Costo
1,5
Accessibilità
48,4
20
20,1
3,4
25,9
C ritici tà p er gl i util izza to ri
Non
interessato
Sicurezza
Accessibilità
Qualità
Qualità
Costo
0
Motivo de l no n util izzo
100
Metropolitana
80
60
Cri ti cità pe r g li u ti li zzatori
35,5
24,7
6,6
Non
interessato
31,9
Sicurezza
9,2
1,3
Accessibilità
Accessibilità
Qualità
Costo
0
13,0
Qualità
22,9
Costo
2,4
Niente
20
Sicurezza
52,5
40
100
Taxi
80
60
60,4
40
4,8
5,6
3,4
25,8
Accessibilità
Sicurezza
Non
interessato
22,6
Qualità
12,4
Costo
9,6
Niente
14,3
Sicurezza
Costo
0
Accessibilità
41,1
Qualità
20
Mo ti vo d el n on util izzo
36
Fig. 32
Criticità per i servizi universali (%)
100
Acqua potabile
80
60
53,5
40
20
0
12,0
Costo
18,9
3,3
Qualità
Accessibilità
12,3
Sicurezza
Niente
100
Pulizia stradale
80
60
56,3
40
20
4,8
0
Costo
Qualità
12,9
10,8
Accessibilità
Sicurezza
15,2
Niente
100
Raccolta rifiuti
80
60
40
20
44,0
10,3
20,1
17,7
7,8
0
Costo
Qualità
Accessibilità
Sicurezza
Niente
100
80
60
40
20
25,0
19,9
23,3
Qualità
Accessibilità
Sicurezza
31,8
0
Costo
Niente
37
Fig. 33
Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per i servizi sociali
100
Asili nido comunali e accreditati
80
60
Niente
Costo
3,8
33,1
5,2
Sicurezza
5,0
Accessibilità
21,4
Qualità
3,9
Sicurezza
Costo
0
13,0
Accessibilità
10,1
Qualità
20
53,0
51,6
Non
interessato
40
100
80
60
68,0
Cri ti cità pe r g li u ti li zzatori
6,5
Non
interessato
21,7
Sicurezza
3,8
Accessibilità
25,2
Qualità
7,6
Costo
Accessibilità
Costo
Qualità
11,6
0
Niente
20
Sicurezza
55,7
40
Mo ti vo de l no n util izzo
100
Farmacie comunali
80
60
63,7
40
24,6
Non
interessato
38
4,2
Sicurezza
4,3
Accessibilità
3,3
Qualità
6,3
Costo
18,8
Niente
16,9
Sicurezza
8,6
Costo
0
Accessibilità
20
Qualità
49,4
Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per Auditorium,
Palaexpo e Bioparco (%)
Fig. 34
100
Auditorium Parco della Musica
80
60
40
38,0
36,8
Criticità per gli utilizzitatori
10,3
Sicurezza
1,0
Accessibilità
Costo
Niente
14,0
Qualità
2,1
Sicurezza
Accessibilità
Costo
0
13,9
27,5
Non
interessato
39,4
17,1
Qualità
20
Motivo del non utilizzo
100
Palazzo delle Esposizioni e Scuderie del Quirinale
80
60
40
Criticità per gli utilizzatori
36,7
1,0
Non
interessato
15,0
Accessibilità
Sicurezza
15,1
Qualità
Accessibilità
32,2
Costo
1,3
Niente
14,2
24,6
Qualità
Costo
0
17,7
Sicurezza
42,2
20
100
Bioparco
80
60
19,8
0,8
Non
interessato
Niente
Costo
22,0
Sicurezza
16,6
0
40,8
32,0
Accessibilità
2,5
Qualità
18,4
Costo
25,7
Sicurezza
21,4
Accessibilità
20
Qualità
40
39
Fig. 35
Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per musei, biblioteche e verde (%)
100
Musei comunali
80
60
40
Accessibilità
Sicurezza
1,9
10,5
Qualità
Costo
Sicurezza
35,0
18,6
Niente
Accessibilità
Costo
0
16,8
3,3
Qualità
16,7
23,7
34,0
Non
interessato
39,6
20
100
80
60
52,1
40
1,3
Non
interessato
Costo
Niente
Qualità
Costo
0
Sicurezza
Sicurezza
32,6
13,9
Accessibilità
4,8
Qualità
23,2
Accessibilità
32,9
20
39,1
100
Parchi e ville
80
60
40
50,5
29,5
Non
interessato
Sicurezza
40
33,6
Accessibilità
Costo
Sicurezza
28,1
8,8
Niente
11,8
Accessibilità
Qualità
Costo
0
24,2
13,5
Qualità
20
Fig. 36
Criticità per gli utilizzatori e motivi del non utilizzo per gli altri servizi (%)
100
80
60
54,1
40
38,2
Non
interessato
6,6
Sicurezza
23,8
Accessibilità
Qualità
15,5
Costo
12,0
Niente
13,8
Sicurezza
Qualità
Costo
0
Accessibilità
20
36,0
100
Sosta a pagamento
80
60
40
Accessibilità
5,9
27,9
Non
interessato
20,0
Sicurezza
6,5
Qualità
7,6
Costo
Costo
Accessibilità
14,1
0
39,7
7,3
Niente
31,3
Sicurezza
39,7
Qualità
20
5. Come cambia la percezione dei servizi: categorie socio-anagrafiche
e zone di Roma
5.1 Caratteristiche del campione per categorie
socio-anagrafiche
Dal punto di vista socio-anagrafico, il campione degli
intervistati è stato stratificato in base al genere, all’età
(giovani dai 15 ai 29 anni, adulti dai 30 ai 64 anni e anziani con più di 65 anni), al livello di scolarizzazione (inferiore alla licenza elementare, licenza media inferiore,
diploma e laurea o post laurea) e alla condizione lavorativa.
Nell’analizzare le risposte delle varie categorie bisogna
ricordare che alcune di queste si sovrappongono in
varia misura. In questo senso, ad esempio, si tenga
presente che mentre tutte le casalinghe sono donne,
solo un terzo delle donne fa la casalinga; metà delle
casalinghe ha più di 65 anni, mentre solo un terzo delle
persone anziane è casalinga. Le casalinghe, inoltre,
per l’80% non superano la scuola dell’obbligo (ben il
45% che ha ottenuto solo la licenza elementare). Analogamente, il 72% dei pensionati è anziano e il 93%
non supera la scuola dell’obbligo (52% elementare e
41% media inferiore). L’89% degli anziani è fuori dal
mercato del lavoro, dividendosi fra pensionati (55%) e
casalinghe (34%); dal punto di vista del livello di istru-
41
zione, anche per gli anziani la scuola dell’obbligo copre
il 93% del sottocampione, ma con una presenza più
consistente di licenze elementari (61%, contro un 32%
di licenze medie).
Il 99% dei giovani, invece, ha già completato la scuola
dell’obbligo (il 60% è già diplomato): più della metà è
ancora studente (53%), mentre un quarto dei giovani
è disoccupato; gli occupati sono poco più di un quinto
dei giovani. La sovrapposizione con i giovani è quasi
totale per gli studenti, il cui 96% è sotto i 30 anni. La
maggioranza degli studenti (62%) ha già conseguito
un diploma di scuola superiore (e sta quindi studiando
per una laurea o una specializzazione), un quarto ha
conseguito la licenza media inferiore (sta studiando
alle superiori) e il 9% è laureato (corsi post universitari).
Invece, fra i disoccupati i giovani sono poco meno della
metà (48%). La categoria dei disoccupati si distingue
per una maggioranza di adulti (52%) e per un livello
medio-alto di istruzione, dove la scuola dell’obbligo è
stata completata dal 95% del sottocampione (i disoccupati sono per il 45% diplomati, per il 35% hanno la
licenza media inferiore e per il 15% laureati).
Gli adulti sono caratterizzati dal più alto tasso di attività
(84% di intervistati attivi, di cui 68% sul mercato del lavoro) fra dipendenti (50%), occupati indipendenti
(18%) e casalinghe (16%). Dal punto di vista scolastico, il 90% ha titoli superiori alla scuola dell’obbligo (il
43% è diplomato, il 26% ha la licenza media inferiore
e il 20% è laureato). Fra gli occupati sul mercato del
lavoro, l’87% è in età adulta (sia per i dipendenti che
per gli indipendenti). È però interessante notare alcune
differenze: i dipendenti presentano una più alta percentuale di giovani e gli indipendenti una più alta percentuale di anziani; in media, i dipendenti hanno titoli
di studio più alti (l’82% ha un titolo superiore al diploma,
mentre fra gli indipendenti questa percentuale scende
al 59%; gli occupati con licenza elementare sono il 2%
dei dipendenti e ben il 19% degli indipendenti); infine,
mentre fra i dipendenti le donne sono circa la metà
(49%), fra gli indipendenti arrivano solo al 28%.
Le aree di sovrapposizione dei sottocampioni si manifestano in risposte tendenzialmente analoghe, accomunando spesso anziani, pensionati e casalinghe
ovvero giovani, studenti e disoccupati. È interessante
però esaminare soprattutto le risposte dove le categorie parzialmente sovrapposte sono in disaccordo, per
estrapolare - grazie alla caratterizzazione delle diversità - le motivazioni dei diversi orientamenti e delle diverse percezioni.
In generale, si può osservare che giovani e studenti
sono fra le categorie più soddisfatte sia della qualità
della vita che dei vari servizi e che insieme ai disoccupati e, spesso, anche ai laureati, sono fra le categorie
42
meno contrarie ad aumentare la spesa in vista del miglioramento dei servizi. Mentre però in alcuni casi i laureati emergono come la categoria più favorevole
all’aumento delle tariffe e dei biglietti (riconducendo
quindi l’aumento della spesa all’utilizzo del servizio), i
giovani, gli studenti e i disoccupati prediligono sempre
il finanziamento indiretto mediante un incremento della
spesa pubblica.
5.2 Qualità della vita e soddisfazione media per i
servizi pubblici locali
Per quanto riguarda il giudizio sulla qualità della vita a
Roma, i voti più alti sono attribuiti dagli studenti (6,6) e
dai giovani (6,4), mentre il voto più basso è quello dei
laureati (5,9). In generale, gli uomini danno voti mediamente più alti delle donne, così come con l’età gli intervistati diventano più esigenti.
Questo andamento dei voti si riflette anche sulle percentuali di soddisfazione [Fig. 37]. La somma degli intervistati molto o abbastanza soddisfatti è infatti
massima per gli studenti (82%) e per i giovani (80%),
minima per i laureati (64%); fra le categorie che esprimono livelli di soddisfazione significativamente superiori alla media si trovano quelle con bassi livelli del
titolo di studio e i lavoratori indipendenti, mentre i dipendenti sono fra i meno soddisfatti.
La percezione della qualità della vita è messa a confronto con il livello medio di soddisfazione per i servizi
pubblici locali. Oltre a constatare, come già evidenziato, un apprezzamento significativamente superiore
dei servizi in particolare rispetto alla qualità della vita
in generale, ciò che emerge dalla rilevazione è che le
differenze di percezione della soddisfazione media dei
servizi fra le varie categorie appaiono evidentemente
attenuate, non distaccandosi in misura statisticamente
rilevante dalla media dell’intero campione [Fig. 38].
Visivamente, appare infatti una grande variabilità delle
aree dei molto o abbastanza soddisfatti della Fig. 37
relativa alla qualità della vita, contrapposta all’omogeneità della Fig. 38 riferita alla soddisfazione media per
il complesso dei servizi. Questo appiattimento si
spiega soprattutto con effetti compensativi fra diversi
tipi di servizi, anche se le tendenze di fondo sono comunque confermate: la percentuale di intervistati molto
o abbastanza soddisfatti è più bassa per le donne, per
gli adulti e per i laureati; analogamente, la categoria
degli studenti si conferma la più soddisfatta, contrapposta a quella degli occupati in posizione dipendente.
Fig. 37
Qualità della vita a Roma secondo le caratteristiche degli intervistati
Molto soddisfatti
0%
10%
MEDIA
18,6
Uomini
17,9
Donne
19,1
Giovani (15-29 anni)
Adulti (30-64 anni)
Anziani (oltre 64 anni)
Diploma media superiore
Laurea
16,3
50%
51,7
12,1
15,9
21,6
17,4
Casalinghe
23,8
Studenti
23,3
80%
90%
20,5
13,8
27,2
53,2
6,8
8,0
17,4
7,2
51,1
19,2
25,8
7,7
27,6
60,7
7,3
19,5
50,2
20,9
51,3
58,6
5,0
7,3
24,6
48,2
5,3
7,9
28,6
49,3
6,1
17,5
55,2
49,6
4,7
9,0
57,4
49,6
100%
7,0
24,6
51,6
14,8
70%
56,9
24,4
16,7
60%
22,7
47,3
20,3
Occupati dipendenti
Pensionati
40%
21,3
Occupati indipendenti
Disoccupati
30%
22,7
Licenza elementare
Licenza media inferiore
20%
Poco soddisfatti
6,7
18,1
9,9
14,5
3,6
da 1 a 10” (disaggregazione secondo le caratteristiche socio-anagrafiche).
In generale, la maggiore generosità della fasce giovani
della popolazione nei giudizi sulla qualità della vita e
sui servizi può essere attribuita a varie cause: al maggiore ottimismo legato all’età, ad aspettative più basse
correlate con bisogni meno accentuati, ma anche alle
minori responsabilità, cosa confermata dal fatto che gli
studenti (la cui quasi totalità è sotto i 30 anni) manifestano giudizi sempre superiori alla categoria più ampia
dei giovani che, a parità di età, sono in parte già alle
prese con i pensieri del lavoro e della disoccupazione.
Le posizioni più rigide sono invece quelle dei laureati
e degli occupati dipendenti, individui di età media più
elevata, con maggiori responsabilità, ma anche con
aspettative evidentemente più alte.
Andando infine ad osservare solo le percentuali di alta
soddisfazione, si nota che in alcuni casi le categorie
più esigenti emergono però come quelle con maggiori
percentuali di intervistati molto soddisfatti e viceversa;
è il caso delle donne (sia per la qualità della vita che
per la soddisfazione media dei servizi) e dei laureati
(massima percentuale del campione di alta soddisfazione per i servizi) o, al contrario, dei giovani (fra le più
basse percentuali di alta soddisfazione per i servizi).
La tendenza di alcune categorie a dare giudizi estremi
e di altre a dare giudizi più tiepidi vale però soprattutto
per i voti positivi, mentre le valutazioni drasticamente
negative risultano molto più omogenee per tutte le categorie.
43
Fig. 38
Soddisfazione media dei servizi pubblici secondo le caratteristiche degli intervistati
Molto soddisfatti
0%
10%
MEDIA
30%
29,5
Uomini
27,7
Donne
Giovani (15-29 anni)
20%
31,2
26,0
Adulti (30-64 anni)
30,2
Anziani (oltre 64 anni)
30,4
Licenza elementare
30,3
40%
Poco soddisfatti
50%
46,3
49,2
43,7
51,9
44,7
46,3
46,5
Licenza media inferiore
28,3
47,9
Diploma media superiore
28,7
46,7
Laurea
32,3
Occupati dipendenti
Occupati indipendenti
Disoccupati
31,2
27,0
24,4
Pensionati
32,2
Casalinghe
Studenti
29,8
26,4
42,8
43,3
50,9
51,1
43,5
46,3
52,1
60%
70%
80%
90%
15,8
15,8
15,8
14,2
16,2
15,8
100%
8,4
7,4
9,3
7,9
8,8
7,5
15,4
7,8
15,9
8,0
15,6
9,0
16,6
8,3
16,8
8,7
14,0
16,2
17,4
14,4
13,6
8,1
8,4
6,9
9,6
7,9
le caratteristiche socio-anagrafiche).
5.3 La percezione dei servizi secondo le categorie
socio-anagrafiche
TRASPORTO PUBBLICO LOCALE
L’uso dei mezzi pubblici a Roma è particolarmente intenso per gli studenti (che li ritengono massimamente
rilevanti) e in generale per i giovani. I pensionati e le
casalinghe usano prevalentemente i mezzi di superficie, mentre i disoccupati prediligono, seppur di poco,
la metropolitana.
Queste stesse categorie sono fra quelle che prendono
posizioni più nette rispetto alla disponibilità a contribuire
maggiormente per un miglioramento del servizio: giovani, disoccupati e studenti (categorie in parte sovrapposte, come si è detto) sono fra i meno contrari ad
aumentare le risorse per il trasporto pubblico, preferibilmente attraverso il canale della spesa pubblica; al
contrario, i laureati (i meno soddisfatti) sono fra le ca-
44
tegorie più favorevoli ad aumentare le tariffe, legando
quindi il finanziamento del servizio più all’utilizzo che
alla fiscalità generale. Da questo punto di vista si può
sottolineare una maggior consapevolezza della categoria dei laureati rispetto al fatto che il costo diretto del
trasporto pubblico a Roma è particolarmente basso rispetto a quello delle grandi città turistiche e delle altre
capitali europee.
Le categorie più soddisfatte sono quelle degli anziani
e dei pensionati, che infatti esprimono anche basse
percentuali di criticità sia come utilizzatori che come
non utilizzatori, soprattutto riguardo ai mezzi di superficie: gli utenti anziani e pensionati si lamentano meno
di tutti della qualità, dell’accessibilità ed esprimono con
alte percentuali l’assenza di particolari criticità.
Fra le categorie più severe sui singoli aspetti del servizio (in particolare sulla qualità dei mezzi di superficie e
sull’accessibilità della metropolitana) si trovano, invece,
studenti, giovani e diplomati; laureati e disoccupati
sono più critici sulla metro (in particolare rispettivamente qualità e costo; ma anche basse percentuali
che non rilevano aspetti critici).
TAXI
Le categorie che utilizzano meno il taxi sono quelle
degli studenti, dei giovani e dei disoccupati, mentre
ne fanno un uso superiore alla media i laureati, i lavoratori indipendenti e i pensionati.
Questi ultimi ritengono il taxi particolarmente rilevante. Emergono inoltre come la categoria più soddisfatta del servizio in generale e, rispetto al
campione, manifestano le minime criticità in relazione a vari aspetti del servizio: si lamentano meno
di tutti di qualità e costo come utenti e hanno le più
alte percentuali che non rilevano affatto criticità;
anche da parte dei non utenti, il costo non è ritenuto
motivo di scarso utilizzo, come per gli indipendenti,
ma piuttosto viene manifestata una mancanza di bisogno nei confronti del taxi.
I laureati e i pensionati ritengono il taxi più rilevante
della media del campione, al contrario di giovani,
studenti e lavoratori indipendenti. Questi ultimi, oltre
a ritenerlo un servizio scarsamente rilevante, sono
i più contrari ad aumentare la spesa. Invece, giovani, disoccupati e studenti sono fra i meno contrari
ad incrementare la spesa per migliorare il servizio,
prediligendo però il canale di una maggior spesa
pubblica.
Per quanto riguarda le criticità del servizio, il costo è
percepito come eccessivo dalle categorie di utilizzatori socialmente più forti (uomini, laureati, adulti, dipendenti), meno da parte delle deboli (donne, anziani,
pensionati, disoccupati e studenti), che invece si lamentano più della qualità e dell’accessibilità. Fra i non
utilizzatori, invece, sono i disoccupati a denunciare il
costo come massimo fattore di mancato utilizzo, mentre se i lavoratori indipendenti e i pensionati non utilizzano il servizio è più per mancanza di interesse che
a causa di altre criticità.
SOSTA A PAGAMENTO
La sosta a pagamento su strada (strisce blu) è particolarmente utilizzata dalle categorie forti (laureati
e occupati), mentre ne fanno scarso uso quelle deboli (disoccupati, anziani, casalinghe), che però con l’eccezione dei disoccupati - si dichiarano più
soddisfatte della media in relazione al servizio.
I meno soddisfatti sono i giovani e gli studenti, particolarmente critici sul costo, sia in quanto utenti, sia
come motivo del non utilizzo (ma una buona percentuale si dichiara anche non interessata). Il costo
invece è percepito come meno problematico dagli
utenti laureati e disoccupati, che criticano piuttosto
l’accessibilità e la qualità del servizio.
Fra i non utenti, invece, quelli disoccupati si lamentano principalmente del costo del servizio, mentre
anziani e pensionati criticano la scarsa accessibilità.
SERVIZI UNIVERSALI
Fra i servizi universali (acqua, igiene urbana, illuminazione pubblica), l’acqua è sicuramente quello
percepito come meno problematico dalla media
della popolazione e in misura abbastanza omogenea per le varie categorie. L’unica evidenza che
emerge a questo proposito è infatti legata alla disponibilità a contribuire di più per migliorare il servizio, bassa per anziani e pensionati, mentre i meno
contrari sono i disoccupati e gli studenti.
Per l’illuminazione pubblica, le categorie che meno
di tutte muovono critiche sono studenti, giovani e
disoccupati. Gli studenti e i disoccupati sono anche
i meno contrari ad un aumento della spesa pubblica, insieme ai laureati; fra i più contrari, si trovano
invece anziani e pensionati.
Per la pulizia della città, le categorie meno soddisfatte sono quelle delle casalinghe, dei pensionati
e dei laureati (meno soddisfatti anche per la raccolta rifiuti). Al contrario i meno critici per l’igiene urbana in generale sono giovani, studenti e
disoccupati, che (insieme ai laureati) sono anche i
più contrari a contribuire ulteriormente in vista di miglioramenti del servizio; in caso di aumento della
spesa, sia i laureati che gli studenti emergono però
come sostenitori dell’intervento del Comune. Per
quanto riguarda i singoli aspetti del servizio, i disoccupati ne denunciano il costo eccessivo; gli anziani,
i laureati, i dipendenti e i pensionati, la scarsa qualità; gli studenti, la scarsa accessibilità.
ASILI NIDO
L’asilo nido comunale è scarsamente utilizzato da
studenti, giovani e laureati; ma proprio gli studenti,
insieme ai disoccupati, sono quelli che si dichiarano
più soddisfatti del servizio. Tuttavia, i disoccupati lo
reputano un servizio molto rilevante, mentre gli studenti lo ritengono meno rilevante delle altre categorie.
Fra gli utilizzatori, l’accessibilità è percepita come
la massima criticità da parte delle donne, dei possessori di alti titoli di studio, dei dipendenti e dei
pensionati; gli studenti esprimono un problema si-
45
curezza e, insieme ai giovani e ai disoccupati, criticano
anche la qualità del servizio.
Per quanto riguarda i non utenti, giovani, studenti e disoccupati sono le categorie meno interessate, anche
se una discreta percentuale di disoccupati non usa il
servizio a causa del costo eccessivo; per le casalinghe
il principale motivo di non utilizzo è l’accessibilità, così
come per le fasce forti della popolazione (adulti, laureati, occupati).
Sono contrari a una spesa maggiore gli anziani e le
casalinghe; i meno contrari, invece, sono i laureati, i dipendenti e gli studenti, ma auspicando un maggiore
intervento del Comune. I disoccupati sono i più favorevoli ad aumenti tariffari e contrari a una maggiore
spesa pubblica.
SERVIZI SOCIALI MUNICIPALI
Questi servizi sono ritenuti molto rilevanti dai pensionati e poco rilevanti da giovani e studenti; tuttavia, laureati e studenti sono le categorie meno contrarie ad
aumentare la spesa per migliorarli, mentre anziani e
pensionati sono i più contrari, in generale e anche specificamente contrari a una maggiore spesa pubblica.
vanza come estimatori delle sole biblioteche, mentre
non reputano particolarmente importanti gli altri servizi
culturali.
I disoccupati sono la categoria che apprezza meno tutti
i servizi culturali (anche se, in media, come già detto,
il livello di gradimento per questo settore è alto). Fra le
criticità che questa categoria denuncia più fortemente
rientrano la scarsa qualità e il costo (sia da parte degli
utenti, che come causa di non utilizzo) di Auditorium,
Palaexpo e musei.
I laureati invece percepiscono un problema di accessibilità delle principali strutture (Auditorium e Palaexpo), mentre trovano scarsa la qualità delle
biblioteche. L’accessibilità delle biblioteche è invece ritenuta una criticità da parte degli studenti.
Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, le
fasce anziane della popolazione sono fra le più contrarie in tutti i casi, mentre i meno contrari sono gli studenti, i giovani e i disoccupati, che preferiscono un
maggior intervento pubblico nel finanziamento dell’Auditorium e delle biblioteche. A questi si aggiungono
anche i laureati per le biblioteche (di cui appunto colgono un problema di qualità) e per il Palaexpo, suggerendo in entrambi i casi un aumento delle tariffe.
FARMACIE COMUNALI
I laureati sono quelli che si dichiarano più soddisfatti
delle farmacie comunali e sono anche fra i meno contrari ad aumentare i finanziamenti per migliorare il servizio, insieme a disoccupati e studenti; i disoccupati
indicano anche una preferenza per il canale di finanziamento della spesa pubblica.
Al contrario, i lavoratori indipendenti e i pensionati sono
contrari a spendere di più, e soprattutto ad aumentare
la spesa del Comune.
Fra le criticità del servizio, i disoccupati (utilizzatori e
non) denunciano sia il costo eccessivo che la scarsa
qualità; l’accessibilità è invece sentita come il problema
principale da pensionati, anziani e casalinghe.
SERVIZI CULTURALI
Tutti i servizi culturali (Auditorium, Palaexpo, Musei Comunali e Biblioteche Comunali) sono utilizzati principalmente dai laureati (che li ritengono assolutamente
rilevanti), mentre disoccupati e casalinghe sono le categorie che li frequentano meno (e che attribuiscono
loro scarsa rilevanza, con l’eccezione dei musei per le
casalinghe e delle biblioteche per i disoccupati).
Pensionati e anziani sono frequentatori del Palaexpo
e dei musei, ma non amano l’Auditorium; i giovani e gli
studenti, invece, frequentano le biblioteche, ma non il
Palaexpo e in generale emergono nel giudizio di rile-
46
BIOPARCO
Il Bioparco non presenta giudizi particolarmente divergenti dalla media da parte delle varie categorie. L’unico
profilo che emerge è quello delle criticità specifiche e
delle cause di mancato utilizzo del servizio.
I disoccupati emergono come la categoria più critica,
sia da parte dei frequentatori (in relazione agli aspetti
del costo, della qualità e della sicurezza), sia da parte
dei non frequentatori, che si lamentano invece della
scarsa accessibilità. I giovani si lamentano dell’accessibilità e del costo, mentre i laureati e gli occupati non
lo frequentano in quanto lo ritengono di scarsa qualità.
Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, i
meno contrari sono giovani, studenti e disoccupati (con
l’opzione di aumentare la spesa pubblica), mentre si
oppongono anziani, casalinghe e lavoratori indipendenti.
PARCHI E VILLE
I frequentatori preferenziali dei parchi e delle ville sono
studenti e giovani (che sono anche i più soddisfatti),
laureati e lavoratori indipendenti, mentre li utilizzano
relativamente poco disoccupati e casalinghe.
Fra le criticità, anziani e pensionati denunciano soprattutto la scarsa qualità, mentre i giovani si lamentano
della scarsa accessibilità. Il problema della sicurezza
è percepito invece soprattutto dai disoccupati che frequentano i parchi.
Sono contrarie a spendere di più per questi servizi le
fasce anziane del campione (anziani, pensionati, casalinghe, licenze elementari), mentre sarebbero favorevoli (con un aumento della spesa pubblica)
disoccupati e laureati.
GESTIONE DEI CIMITERI
I cimiteri sono frequentati soprattutto dalle fasce anziane (anziani, pensionati, casalinghe e licenze elementari), che tuttavia sono poco soddisfatte
(soprattutto i pensionati, nonostante li ritengano invece
particolarmente rilevanti) e contrarie a una spesa maggiore.
Viceversa laureati, giovani e disoccupati manifestano
i livelli di soddisfazione più alta (forse anche dovuti ad
aspettative più basse e a un minor utilizzo dei servizi
stessi) e una minore avversione ad un aumento della
spesa pubblica.
Fra le criticità, gli studenti rilevano un problema di
scarsa accessibilità (da parte di frequentatori e non),
anche se i giovani in generale non li frequentano soprattutto per mancanza di interesse. I disoccupati utilizzatori si lamentano della qualità, mentre i non
utilizzatori percepiscono un problema di sicurezza. La
posizione più netta è tuttavia quella di anziani, pensionati e casalinghe non utilizzatori, che attribuiscono inequivocabilmente la scarsa frequentazione alla qualità
ritenuta insoddisfacente.
5.4 La percezione dei servizi nelle diverse zone
di Roma
romano è caratterizzata dalla massima presenza di occupati dipendenti e quella all’interno della fascia verde
dalla massima presenza di lavoratori indipendenti o
autonomi. La fascia C all’interno del GRA, invece, rappresenta una situazione intermedia sia dal punto di
vista anagrafico, che da quelli dell’istruzione e della
condizione lavorativa.
La qualità della vita a Roma è ritenuta più soddisfacente dai residenti della zona D esterna al GRA (e
tende ad aumentare allontanandosi dal centro), mentre
la zona dove la percentuale di intervistati abbastanza
o molto soddisfatti è più bassa è quella del XIII Municipio [Fig. 39]. Da notare che la zona esterna al GRA
ha anche la più bassa percentuale di intervistati per
niente soddisfatti, mentre questa risposta è massima
per la zona di Ostia.
Per quanto riguarda la soddisfazione media dei servizi,
come per le categorie socio-anagrafiche, il risultato è
più omogeneo, ma comunque si può osservare che la
zona D complessivamente è anche in questo caso la
più soddisfatta e la zona di Ostia è la meno soddisfatta.
Tuttavia è interessante che le risposte estreme sono
migliori in centro, dove la percentuale di intervistati
molto soddisfatti è massima e quella di per niente soddisfatti è minima.
Di seguito, viene presentato un quadro delle zone in
base alle differenze statisticamente rilevanti rispetto
alla media. La Fig. 40 mostra il voto medio espresso
da ciascuna zona per i singoli servizi, mentre in chiusura dalla Fig. 41 alla Fig. 45 vengono evidenziati alcuni aspetti e alcuni servizi per i quali le valutazioni
espresse dalle varie zone sono significativamente diverse rispetto alla media dell’intero campione.
Come spiegato all’inizio [cfr. Par. 1.3], il territorio di
Roma è stato suddiviso in quattro fasce concentriche
(zona A centro interno all’Anello ferroviario, zona B interna alla fascia verde, zona C interna e zona D
esterna al Grande Raccordo Anulare) oltre alla zona E
del Municipio XIII (Ostia). Rispetto all’analisi del 2010,
la caratterizzazione zonale è più significativa e dà
luogo a diverse percezioni della qualità e delle criticità
dei vari servizi.
Dal punto di vista socio-anagrafico, il centro si caratterizza per un’età media più elevata (più presenza di anziani e meno di giovani), per un maggior livello di
scolarizzazione e per una minore incidenza di disoccupati e casalinghe (invece gli studenti e i pensionati
sono più numerosi che nelle altre zone). Al contrario,
la zona esterna al Raccordo Anulare ha la massima
concentrazione di giovani e la minima di anziani, ma è
quella con il livello di scolarizzazione più basso e la
maggior presenza di disoccupati. La zona del litorale
47
Fig. 39
Qualità della vita e soddisfazione media dei servizi pubblici nelle zone di Roma
Molto soddisfatti
Poco soddisfatti
Qualità della vita
0%
10%
20%
30%
40%
18,2
Zona C - GRA
70%
51,6
18,8
53,6
24,5
60%
50,8
16,5
Zona D - Fuori GRA
50%
80%
7,0
25,7
6,2
18,7
8,8
18,3
49,5
100%
24,0
52,2
17,2
90%
23,5
5,1
9,7
Soddisfazione media per i servizi pubblici
0%
Zona C - GRA
10%
20%
30%
33,8
26,2
29,5
Zona D - Fuori GRA
32,3
32,8
40%
50%
60%
41,9
50,3
45,7
44,4
40,6
70%
80%
90%
100%
16,5
7,8
15,0
8,5
16,3
8,6
15,5
18,1
7,9
8,5
da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza).
ZONA A - CENTRO
Le zone centrali si caratterizzano per il massimo utilizzo di molti servizi, favoriti dalla maggiore accessibilità: oltre a bus e taxi, che servono il centro più
intensamente del resto del territorio, si tratta soprattutto
dei servizi culturali e ricreativi localizzati in zona (come
Auditorium, Palaexpo, Musei, parchi e Bioparco). Per
questi stessi servizi culturali e ricreativi, i residenti in
centro esprimono una soddisfazione e un giudizio di
rilevanza superiori alla media. La soddisfazione e la rilevanza sono elevate anche per la sosta a pagamento,
mentre i servizi meno soddisfacenti sono la pulizia
della città, la gestione dei cimiteri e le farmacie comunali (ritenute molto rilevanti, come del resto gli asili nido
e i servizi sociali municipali).
Gli utenti dei servizi residenti in centro riscontrano peraltro più della media alcune criticità: le farmacie sono
criticate per il costo ritenuto eccessivo; la qualità
emerge come il punto critico della pulizia, dei cimiteri
48
e dei parchi, mentre al Bioparco viene percepito un
problema sicurezza; per la metropolitana e il taxi, per
il Bioparco e la sosta, viene denunciata la scarsa accessibilità. Per questi ultimi due servizi, invece, i residenti del centro sono quelli che ritengono meno
problematico il fattore costo.
Fra i non utilizzatori dei servizi, la scarsa accessibilità
ostacola la fruibilità di asili e biblioteche; al contrario chi
non usa il trasporto pubblico di superficie e non frequenta i parchi lo fa per scarso interesse, mentre la
qualità e l’accessibilità di questi servizi è giudicata più
generosamente rispetto ai non utilizzatori residenti
nelle altre zone.
Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, il centro è meno contrario a spendere per migliorare vari servizi, fra cui il Palaexpo e il Bioparco, la sosta e i taxi,
l’illuminazione pubblica e tutti i servizi sociali, attraverso
il canale di una maggiore spesa pubblica.
Fig. 40
Voto medio per i servizi pubblici nelle zone di Roma
4
Autobus e tram
5
6
7
8
Metropolitana
Zona C - GRA
Zona D - Fuori GRA
Taxi
Zona E - XIII Municipio
Acqua potabile
Pulizia stradale
Raccolta rifiuti
Asili nido
Farmacie comunali
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Bioparco
Sosta a pagamento
Parchi e ville
49
ZONA B - TRA ANELLO FERROVIARIO E FASCIA
VERDE
Questa area sub-centrale si caratterizza per i livelli minimi di utilizzo, soddisfazione e rilevanza attribuiti a
molti servizi, oltre che per la minima disponibilità a contribuire. I residenti di questa zona utilizzano meno degli
altri i taxi, i servizi sociali, le farmacie e il Bioparco; gli
ultimi tre servizi registrano anche livelli di soddisfazione
particolarmente bassi, insieme all’Auditorium.
Per gli utilizzatori, il costo è la criticità più rilevante della
sosta e delle farmacie comunali. Nonostante i livelli di
soddisfazione bassi per molti altri servizi, le percezioni
di criticità sono relativamente inferiori che nel resto
della città, per cui questa zona si caratterizza ad esempio per un giudizio meno negativo sulla qualità del servizio di igiene urbana, dei cimiteri e dei parchi, del
Bioparco e dei Taxi oltre che degli asili nido e dei servizi
sociali.
I residenti in questa zona, come accennato, sono fra i
più contrari ad aumentare la spesa per tutti i servizi sociali, per i servizi universali e per i servizi culturali e ricreativi, oltre che per la sosta, anche in forma di
aumento della spesa pubblica.
ZONA C - TRA FASCIA VERDE E GRA
Questa fascia periferica interna al Raccordo Anulare
manifesta particolare soddisfazione per il servizio delle
farmacie comunali, ma scarsa soddisfazione per la
sosta a pagamento. I residenti utilizzano molto i servizi
sociali (che ritengono particolarmente rilevanti), ma
poco la metropolitana.
Per quanto riguarda la disponibilità a contribuire, sono
favorevoli all’intervento pubblico per migliorare tutti i
servizi culturali e ricreativi (Auditorium, Palaexpo,
musei, biblioteche, Bioparco e parchi) e la metropolitana.
Gli utilizzatori riscontrano bassi livelli di qualità nella
raccolta dei rifiuti e nella gestione dei cimiteri, mentre
trovano scarsamente accessibili Palaexpo e musei;
denunciano inoltre un problema di sicurezza per la
metro. I non utilizzatori sarebbero interessati a un maggiore uso del taxi, della sosta e dei parchi, ma per i
primi due trovano il costo proibitivo e per i parchi denunciano una scarsa qualità. La scarsa accessibilità è
invece causa di mancato utilizzo per Auditorium, Bioparco, sosta tariffata e servizi sociali municipali.
ZONA D - FUORI DAL GRA
Come già detto, questa zona emerge come quella con
la qualità della vita migliore: i residenti attribuiscono voti
e percentuali di soddisfazione più alti della media.
50
Analogamente, anche molti servizi sono ritenuti più
soddisfacenti e utilizzati di più che nelle altre zone di
Roma. Tutti i servizi sociali (nido, farmacie e servizi sociali municipali), biblioteche e Bioparco sono intensamente utilizzati e ritenuti particolarmente rilevanti e
soddisfacenti; la soddisfazione è più alta che nel resto
di Roma anche per i taxi, per la pulizia e la raccolta rifiuti.
Invece è significativo che la soddisfazione sia bassa
per il servizio idrico, in quanto evidentemente si tratta
di zone non servite adeguatamente dall’acquedotto.
Questa zona è particolarmente disponibile ad intervenire per migliorare i servizi: trasporto pubblico, taxi, pulizia e tutti i servizi sociali, cimiteri e tutti i servizi culturali
e ricreativi; in particolare sono favorevoli ad un aumento dei prezzi dei biglietti per Auditorium e Palaexpo, mentre prediligono un maggior intervento
pubblico per l’acqua e il Bioparco.
Fra le criticità messe in luce dagli utilizzatori, emergono
il costo eccessivo per gli asili nido e i servizi culturali
(questi ultimi giudicati anche troppo poco accessibili),
la sicurezza per l’acqua e i servizi sociali e la qualità
per il trasporto pubblico, il taxi, la sosta, l’illuminazione
pubblica, i musei, le farmacie e gli asili.
ZONA E - MUNICIPIO XIII (OSTIA)
I residenti della zona litoranea attribuiscono grande rilevanza a tutti i servizi sociali e culturali-ricreativi. Sono
utilizzatori dei servizi sociali e frequentano biblioteche
e cimiteri, mentre non utilizzano molto i mezzi di superficie e la sosta tariffata, di cui però si dichiarano soddisfatti. La soddisfazione invece è bassa per la
metropolitana, la pulizia e la raccolta dei rifiuti, gli asili
e i parchi.
Sono contrari a pagare di più, soprattutto per i servizi
culturali e ricreativi, per i taxi e per le farmacie, ma sono
favorevoli ad un maggior impegno economico del Comune per la pulizia della città.
Le criticità rilevate dagli utilizzatori sono il costo dei taxi,
l’accessibilità dei mezzi di superficie, degli asili nido e
della sosta e la qualità della metro, dell’igiene urbana
in generale e dei parchi.
I non utilizzatori sarebbero interessati agli asili nido,
all’Auditorium e al Palaexpo, ma per tutti questi servizi
trovano che la scarsa accessibilità sia pregiudiziale,
come anche nel caso degli autobus, dei musei, del Bioparco e dei servizi sociali.
Fig. 41
Frequenza di utilizzo dei servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media)
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
Autobus e tram
Metropolitana
Taxi
Asili nido
Farmacie comunali
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Biblioteche com.
Bioparco
Utilizzatori
molto o
abbastanza
frequenti
inferiori
alla media
romana
Utilizzatori molto
o abbastanza
frequenti
superiori alla
media romana
Sosta a pagamento
Parchi e ville
Zona A - Anello ferrov.
Zona D - Fuori GRA
Zona C - GRA
Domande X.2 “Mi può dire con quale frequenza utilizza ogni servizio pubblico?” (disaggregazione secondo il CAP di residenza).
51
Soddisfazione degli utilizzatori dei servizi pubblici nelle zone di Roma
(differenza dalla media)
Fig. 42
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
MOLTO + ABBASTANZA
Metropolitana
Taxi
Pulizia stradale
Raccolta rifiuti
Asili nido comunali
Farmacie comunali
Palaexpo
Sosta a pagamento
MOLTO
Metropolitana
Pulizia stradale
Raccolta rifiuti
Asili nido comunali
Soddisfatti
inferiori
alla media
romana
Soddisfatti
superiori
alla media
romana
Farmacie comunali
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Bioparco
Parchi e ville
Zona D - Fuori GRA
Zona C - GRA
Domande X.1 “Quanto è soddisfatto di ogni servizio pubblico? Assegni un voto da 1 a 10” (risposte dei soli utilizzatori molto o
abbastanza frequenti del servizio; disaggregazione secondo il CAP di residenza).
52
Fig. 43
Rilevanza attribuita ai servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media)
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
Autobus e tram
Taxi
Asili nido
Farmacie com.
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Rilevanza
("molto o
abbastanza
rilevante")
inferiore
alla media
romana
Rilevanza
superiore
alla media
romana
Biblioteche com.
Bioparco
Sosta a pagamento
Zona D - Fuori GRA
Zona C - GRA
Domande X.4 “Dal suo personale punto di vista, che importanza assume ogni servizio pubblico rispetto agli altri servizi pubblici
locali nel determinare la sua qualità della vita? Assegni un voto da 1 a 10” (disaggregazione secondo il CAP di residenza).
53
Criticità per gli utilizzatori dei servizi pubblici nelle zone di Roma
(differenza dalla media)
Fig. 44
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
QUALITA'
Autobus e tram
Metropolitana
Taxi
Pulizia stradale
Raccolta rifiuti
Asili nido
Farmacie com.
Parchi e ville
ACCESSIBILITA'
Criticità
superiori
alla media
romana
Autobus e tram
Metropolitana
Taxi
Asili nido
Criticità
inferiori
alla media
romana
Farmacie com.
Palaexpo
Musei comunali
Biblioteche com.
Bioparco
Sosta a pagamento
SICUREZZA
Metropolitana
Acqua potabile
COSTO
Sosta a pagamento
Zona D - Fuori GRA
Zona C - GRA
Domande X.3A “Quale di questi aspetti ritiene che sia il più critico per ogni servizio?” (disaggregazione secondo il CAP di residenza).
54
Fig. 45
Motivo del non utilizzo dei servizi pubblici nelle zone di Roma (differenza dalla media)
-15
-10
-5
0
5
10
15
20
25
QUALITA'
Autobus e tram
Parchi e ville
ACCESSIBILITA'
Motivi di
non
utilizzo
superiori
alla media
Autobus e tram
Metropolitana
Asili nido
Farmacie comunali
Auditorium
Palaexpo
Musei comunali
Motivi di
non
utilizzo
inferiori
alla media
Bioparco
Sosta a pagamento
Parchi e ville
COSTO
Sosta a pagamento
Zona D - Fuori GRA
Zona C - GRA
Domande X.3B “Per quale motivo non utilizza di più ogni servizio?” (disaggregazione secondo il CAP di residenza).
55
5.5 La percezione della raccolta rifiuti secondo la
tipologia di servizio
L’analisi 2011 per la prima volta ha introdotto nell’ambito della sezione dedicata alla raccolta dei rifiuti una
domanda riguardo la modalità con cui la stessa viene
effettuata nel quartiere dove vive l’intervistato, consentendo di differenziare così le risposte e di verificare se
e in che modo le diverse tipologie di servizio influenzano la percezione e le opinioni dei cittadini. Nonostante questa differenziazione sia soltanto indicativa in quanto non è stato eseguito un campionamento
specifico statisticamente rappresentativo - emergono
alcuni segnali interessanti, tanto che l’Agenzia ha avviato un’indagine di approfondimento focalizzata proprio sul servizio di igiene urbana e in particolare sulla
raccolta rifiuti.
Per quanto riguarda la soddisfazione, emerge in modo
univoco (sia dal voto che dalle percentuali di cittadini
molto e/o abbastanza soddisfatti) che i più soddisfatti
sono i cittadini serviti con il metodo porta a porta puro
(adottato nei quartieri di Colli Aniene, Decima, Massimina, Villaggio Olimpico, Trastevere e Olgiata, che prevede il ritiro domiciliare di tutte le frazioni differenziate
e anche dell’indifferenziato), mentre le altre modalità
sperimentali (che per le diverse frazioni prevedono una
combinazione variabile di raccolta domiciliare, cassonetti e conferimento presso postazioni variabili disponibili solo in luoghi e orari prestabiliti) denunciano i livelli
di soddisfazione più bassa, soprattutto il centro storico
monumentale “Ansa Barocca” (domiciliare per organico e indifferenziato e postazioni mobili per carta e
multimateriale) e la zona di Testaccio, Aventino, San
Saba e Torrino Sud (domiciliare per organico e indifferenziato e cassonetti per carta e multimateriale). Lo
stesso andamento si ritrova dal punto di vista dina-
56
mico, con i cittadini serviti dal metodo porta a porta pur
che in maggioranza registrano un miglioramento del
servizio negli ultimi due anni, mentre quelli delle altre
forme di raccolta sperimentali segnalano un peggioramento (anche in questo caso la zona critica è quella
del centro storico monumentale, dove il peggioramento
è segnalato da oltre il 60% degli intervistati).
La raccolta tradizionale di prossimità (solo cassonetti)
è invece caratterizzata da un livello di soddisfazione
intermedio e presenta una maggioranza di intervistati
che ritengono il servizio rimasto uguale nell’ultimo periodo.
Dal punto di vista della disponibilità a contribuire, i più
contrari - in generale e anche specificatamente con riferimento alla spesa pubblica - sono i cittadini serviti
con il metodo misto o duale (cassonetti bianchi/blu per
carta/multimateriale e piazzole mobili a orario per organico e indifferenziato), mentre i residenti nella zona
del centro storico monumentale sono i più favorevoli
ad aumentare la spesa per migliorare il servizio, sia nel
caso del contributo pubblico (insieme ai cittadini serviti
dal porta a porta), sia nel caso di aumentare le tariffe
per chi produce più rifiuti.
Entrando nel dettaglio delle criticità, si osserva che la
qualità è il punto dolente denunciato da circa la metà
degli intervistati con raccolta tradizionale a cassonetti,
mentre per tutti i metodi sperimentali il problema principale è l’accessibilità (problema particolarmente sentito nel centro storico, 56%, ma anche nelle zone a
servizio misto/duale, 48%; queste due modalità di raccolta sono inoltre quelle che registrano le minime percentuali per le risposte “nessuna criticità”). L’aspetto
sicurezza è infine rilevato maggiormente nella zona di
Testaccio, Aventino, San Saba e Torrino Sud.

Quarta indagine sulla qualità della vita e i servizi

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