Il Servizio AOL - archimedia sistemi

07/05/2015
Il Servizio AOL
Assistenza On Line - Guida breve
Come registrarsi
Servizio di assistenza
ARCHIMEDIA SISTEMI SRL
IL SERVIZIO AOL
Sommario
1. CHE COS’E’ il SISTEMA AOL ....................................................................................................................................................... 3
2.
COME FUNZIONA AOL ............................................................................................................................................................... 3
3.
PERCHE’ E’ VANTAGGIOSO UTILIZZARE AOL............................................................................................................................. 4
4.
COME REGISTRARSI ED ACCEDERE AL SERVIZIO AOL ............................................................................................................... 5
5.
COME ACCEDERE AL SISTEMA UNA VOLTA REGISTRATI .......................................................................................................... 8
6.
COME APRIRE UNA RICHIESTA DI ASSISTENZA .................................................................. Errore. Il segnalibro non è definito.
7.
COME VIENE EVASA UNA RICHIESTA DI ASSITENZA AOL ....................................................................................................... 12
8.
QUESTIONI IMPORTANTI DA NON SOTTOVALUTARE ............................................................................................................ 14
Revisione N.
REV. 0
Data
Descrizione
Preparato da
Approvato
12.05.2015
Prima Stesura
Diego Andreotti
Direzione
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IL SERVIZIO AOL|Assistenza On Line - Guida breve
IL SERVIZIO AOL
1. CHE COS’E’ il SISTEMA AOL
Archimedia Sistemi ha recentemente deciso di utilizzare il servizio di Assistenza On Line anche per tutte le
problematiche di carattere tecnico e sistemistico, (assistenza HW, servizi di rete, software applicativi di office e
procedure applicative proprietarie ). Ma cos’è il servizio AOL? Il servizio AOL è un sistema di Helpdesk strutturato
realizzato per gestire in modo organizzato ed efficiente le richieste di assistenza dei clienti.
La scelta di utilizzare una procedura strutturata e collaudata è stata fatta per migliorare il livello di servizio e per
fornire un’unica piattaforma software di gestione dell’assistenza.
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Gli utilizzatori dei software gestionali prodotti da Sistemi spa utilizzano già il servizio AOL, ora questa possibilità viene
offferta a tutti i clienti di Archimedia anche se non classificati come clienti Sistemi.
2. COME FUNZIONA AOL
AOL serve per richiedere al reparto tecnico di archimedia, assistenza sia sull’hardware che sul software. Il cliente che
necessita di assistenza deve accedere al sito web AOL (http://assistenza.sistemi.com ) autenticandosi, indicare se
necessita assistenza sull’hardware o sul software applicativo e gestionale (hardware o software) e descrivere il
problema riscontrato. AOL , in base al tipo di richiesta , provvede a ricercare il primo tecnico competente disponibile
ed a assegnare la chiamata.
Un pannello di controllo centralizzato permette al tecnico di vedere la richiesta di assistenza nel momento stesso in
cui viene inserita , esaminarla e richiamare il cliente per indicare la soluzione o fissare un appuntamento nel caso in
cui sia necessario effettuare un intervento onsite
AOL offre molti vantaggi rispetto all’uso dell’email o del telefono. Con AOL è possibile inserire richieste di assistenza
in qualsiasi momento, 24 ore su 24 (le richieste sono evase durante l’orario di lavoro dell’assistenza). Ogni richiesta
viene tracciata e resta attiva sino alla completa soluzione del problema. Qualora il problema richieda la
collaborazione di più reparti (assistenza gestionale, assistenza hw etc..) i sistemisti incaricati di risolvere il problema
potranno collaborare vedendo il lavoro svolto da tutte le persone incaricate.
AOL è fornito gratuitamente a tutti i clienti. Non richiede software da installare localmente ed è accessibile a da
qualunque luogo ove sia disponibile una connessione ad internet.
Perché è importante per il cliente usare AOL:
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
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

Servizio attivo 24 ore su 24 per 7 giorni su 7 per l’inserimento delle richieste
Tracciabilità delle chiamate con lo stato di avanzamento del caso;
Archivio storico dei casi risolti, con riferimento alle persone che hanno richiesto assistenza ed ai tecnici che
hanno erogato il servizio.
Nessuna installazione di software sul sistema del cliente in quanto
Certezza che la richiesta di assistenza venga assegnata al tecnico di riferimento
I clienti delle procedure gestionali hanno la possibilità di accedere ad AOL direttamente dall’interno del
programma utilizzato, senza neppure effettuare l’accesso alla pagina WEB-AOL. Il software gestionale si
occuperà di effettuare il collegamento ed inviare la richiesta direttamente al servizo di assistenza
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IL SERVIZIO AOL
3. PERCHE’ ARCHIMEDIA HA DECISO DI UTILIZZARE AOL
Il servizio AOL offre molteplici vantaggi sia per il cliente che per i sistemisti impegnati nell’assistenza.
Riduzione dei tempi di risposta dell’assistenza
Grazie al servizio AOL i tempi di risposta del servizio si riducono sensibilmente. Inoltre non è più necessario ricercare
al telefono il tecnico per ottenere il supporto richiesto, sarà il tecnico stesso a richiamare il cliente se necessario.
Possibilità di inserire richieste 24 ore su 24
Il servizio AOL è un sistema di Help desk attivo 24 ore su 24, questo permette di inserire una richiesta di assistenza in
qualsiasi momento. Il sistemista che opera in assistenza troverà la richiesta riordinata per ora d’inserimento e di
priorità. La richiesta non rischierà di andare perduta, in quanto il sistema automaticamente la protocollerà e
provvederà a monitorarla sino alla completa soluzione del problema.
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Urgenze e situazioni bloccanti
AOL consente al cliente di segnalare se la richiesta è bloccante o riveste particolari stati di urgenza. LO stato
d’urgenza verrà segnalata al tecnico assegnatario con una particolare evidenziazione del caso.
Tracciabilità delle richieste di assistenza
Tutte le richieste vengono protocollate ed Assegnate dal sistema in automatico, qualora una richiesta non venga
chiusa in un determinato intervallo di tempo, il sistema, in automatico, solleciterà il problema inviando una
segnalazione al responsabile del servizio.
Archivio storico delle segnalazioni
Il cliente può controllare tutte le risposte e gli interventi effettuati nel tempo. I responsabili di reparto del cliente
potranno verificare anche il livello di supporto fornito ai propri addetti ed individuare i tempi di risposta. Tutte le
richieste e le soluzioni proposte entreranno far parte di una “banca dati soluzioni” che velocizzerà i tempi di risposta
su delle problematiche comuni e conosciute.
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IL SERVIZIO AOL
4. COME REGISTRARSI AL SERVIZIO AOL
Per poter utilizzare il servizio AOL è necessario registrarsi come cliente. Le operazioni di registrazione sono molto
semplici, ma Archimedia per provvederà a semplificare ulteriormente il processo di attivazione.
Tutti i clienti di Archimedia Sistemi riceveranno una email di benvenuto nel servizio AOL. L’email chiederà al cliente
cliccare sul link di conferma dell’iscrizione e di inserire una password personale per accedere al servizio.
Di seguito indichiamo in tre fasi come registrarsi al servizio.
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Fase 1 – conferma della registrazione
AOL inviera al cliente un’email come presentato in figura 1, è sufficiente cliccare sul link indicato dalla freccia rossa,
Figura 1:Email di invito per accreditarsi ed accettare le condizioni di servizio AOL
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Fase 2 – inserimento della password personale per accedere al servizio
La seconda fase consiste nell’inserimento di una password personalizzata (di almeno 8 caratteri) che sarà utilizzata
per accedere al sistema. La passworda da usare dovraà essere inserita nel campo denominato PASSWORD e
riconfermata nel campo sottostante indicato come “Conferma Password”
Verrà anche richiesto di scegliere una domanda di carattere personale e di indicare una risposta di sicurezza, (es. la
squadra di calcio del cuore). Questa verrà utilizzata nel caso in cui si la password sia andata perduta e sia necessario
recuperarla (Vedi Fig. 2). L’operazione si completerà premendo l’apposito pulsante “conferma”
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Figura 2: Schermata di inserimento password personalizzata per il cliente
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Fase 3 – completamento della registrazione e pagina di benvenuto
A conferma della regolare registrazione AOL presenterà una pagina di benvenuto (vedi fig.3) con alcuni brevi consigli
su come gestire le credenziali di accesso al servizio
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Figura 3: schermata di benvenuto sul servizio AOL
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5. COME ACCEDERE AL SISTEMA UNA VOLTA REGISTRATI
A questo punto è possibile accedere ad AOL ed effettuare richieste di assistenza.
Per accedere ad AOL è necessario collegarsi con un browser internet (Explorer, chrome, Firefox) all’indirizzo web:
http://assistenza.sistemi.com
Si presenterà una pagina web con la richiesta delle credenziali di accesso necessarie per accedere al servizio (fig.4)
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Immettendo le credenziali ricevute (Nome Utente e Password) nei campi indicati il sistema presenterà una nuova
pagina predisposta per l’inserimento della richiesta. I principali Browser permettono di memorizzare sia il Nome
utente che la password al proprio interno , consigliamo di memorizzare i dati nel suo browser per accedere al
servizio in modo automatico oppure di annotarli in un luogo sicuro per averli a disposizione ogni volta che dovrà
effettuare una richiesta di assistenza.
Figura 4:Videata di accesso AOL
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6. CREARE L’OPERATORE
Una volta entrati in AOL è necessario indicare chi è l’operatore che effettuerà la richiesta di assistenza:
Il sistema presenterà una videata come la figura 5 , in cui il cliente dovrà indicare il prodotto per cui richiede
assistenza ed eventualmente una firma personalizzata che comparira ad ogni richiesta di assistenza
L’operatore potrà selezionare una linea di prodotto predefinita, ciò permette al cliente di parametrizzare il
sistema per inviare le richieste al reparto che interessa. E’ molto importante compilare anche il campo “Firma
personalizzata” per sapere chi effettua la richiesta ed avere a disposizione i recapiti di contatto.
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Figura 5: Videata di accesso alla richiesta da compilare da parte dell’operatore
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Fase 2 – inserimento della richiesta
La scheda presentata in figura 7 mostra come AOL Predispone l’inserimento della richiesta. La videata mostra sulla
sinistra dello schermo i casi aperti in attesa di essere risolti mentre sulla sinistra le risposte del reparto tecnico.
Per inserire una nuova richiesta è necessario:
Premere il pulsante “Nuovo Caso”.
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Figura 6: Videata di inserimento della richiesta di assistenza
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Fase 3 – inserimento del caso
Una volta confermato mediante l’invio, il sistema le proporrà la seguente schermata (fig. 7) predisposta ad inserire
la richiesta. Per i casi di assistenza che riguardano PC, STAMPANTI, RETI, STORAGE, ossia tutto ciò che riguarda
l’hardware e i sistemi operativi è necessario indicare (come nella figura sottostante), come linea di prodotto
“SISTEMISTI” e come Area di assistenza “Hardware”. Ciò permetterà al sistema di inviare la richiesta direttamente
al reparto di competenza. Il campo “Altri allegati” permette di allegare file, immagini del video etc… e tutto ciò che
può essere utile al reparto tecnico per individuare il problema e trovare velocemente una soluzione.
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Confermando l’inserimento il sistema inviera la richiesta al primo tecnico disponibile e provvedera a contattare il
cliente per una soluzione del problema.
Figura 7: inserimento caso assistenza Hardware
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7. COME VIENE EVASA UNA RICHIESTA DI ASSITENZA AOL
E’ importante per il cliente sapere che le richieste di assistenza hanno delle regole ben precise e che vengono
smistate dal sistema per essere evase nel minor tempo possibile.
AOL segue un processo di gestione delle richieste di assistenza molto lineare ma semplice nella sua fase di
validazione e verifica. Nella figura 8 è evidenziato come un caso viene gestito da un reparto di assistenza sino alla
risoluzione del problema.
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Cliente richiede
assistenza
Accesso sito web
aol
Inserimento caso
AOL
Assistente
prende in carico caso
Effettua
intervento
No
Caso risolto?
Sì
Chiude attivita
Archivia caso
Figura 8: processo di evasione richiesta di assistenza
Una volta inserita dal cliente la richiesta di assistenza, questa viene presa in esame dal sistema che in base alla
categoria selezionata la assegnerà al settore tecnico di competenza. La richiesta assumerà un valore di priorità
determinato dalla data e dall’ora di inserimento. Il cliente, in casi particolare ha possibilità di evidenziare se la sua
richiesta riveste carattere di urgenza.
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IL SERVIZIO AOL
Le richieste AOL assumono il livello massimo di priorità rispetto a tutte le richieste effettuate mediante canali
diversi (es. EMAIL, telefono, SMS, Twitter, FAX). Per questo motivo è molto importante che il cliente utilizzi AOL
come strumento principale per richiedere l’assistenza.
Le richieste effettuate tramite canali diversi da AOL, per essere accettate dovranno essere reinserite in AOL da parte
del personale di Archimedia e la loro priorità sarà assegnata di conseguenza.Per questo motivo è assolutamente
indispensabile che il cliente inserisca le richieste in AOL.
Come appare la richiesta di assistenza al tecnico
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Nella figura sosttostante è possibile vedere come apparira nel video dell’assistente di Archimedia. Sul lato sinistro
dello schermo compaiono le richieste di assistenza ordinate per data, ora. Mentre sul lato destro dello schermo
appariranno i messaggi di richiesta effettuati dal cliente. Mediante AOL è possibile allegare file , immagini ed altro
che il tecnico potra visualizzare direttamente dal pannello.
Figura 9:immagine della videata che l’operatore tecnico vede sul proprio sistema
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IL SERVIZIO AOL
Presa in carico del caso
Il tecnico che prende in carico la richiesta avrà immediatamente a disposizione tutte le informazioni relative al caso
ed al cliente.
Analizzando nel dettaglio il caso inserito, il sistemista potrà decidere se:




Rispondere al cliente mediante AOL con le indicazioni su come risolvere il problema
Richiamare direttamente il cliente al telefono per fornire le indicazioni richieste
Predisporre un collegamento in assistenza remota o teleassistenza
Organizzare un appuntamento presso il cliente
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Il sistema archivierà la richiesta del cliente solo a caso risolto mantenendo anche il dettaglio delle risposte fornite o
delle attività svolte per la risoluzione del problema. Tutte le soluzioni andranno ad arricchire la scheda storica del
cliente permettendo successivamente, a chi fornirà assistenza di vedere immediatamente il dettaglio delle attività
precedenti
Figura 10: Esempio di richiesta di assistenza
8. QUESTIONI IMPORTANTI DA NON SOTTOVALUTARE
Il servizio di Help desk AOL è strutturato per agevolare il cliente nel segnalare problemi e richieste di assistenza da
parte del personale tecnico, un suo utilizzo al pieno delle possibilità consente una riduzione dei tempi di risposta
dell’assistenza e migliora la qualità del servizio.
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IL SERVIZIO AOL
Tutte le richieste inserite in AOL restano attive sino alla completa evasione. Di ogni richiesta restano evidenziate le
attività svolte dal tecnico incaricato e il tempo richiesto per risolvere il problema.
Il cliente può verificare in ogni istante lo stato di avanzamento della sua richiesta e sapere a quale tecnico è stata
assegnata.
Le richieste di assistenza possono essere inserite a qualsiasi orario 24 ore su 24. Ogni richiesta verrà tuttavia
espletata durante l’orario d’ufficio di Archimedia. La priorità acquisita rimarrà comunque quella assegnata dal
sistema.
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