Symantec™ IT Management Suite 8.0 powered by Altiris™ technology

Symantec™ IT Management Suite 8.0 powered by Altiris™ technology

Symantec™ IT Management Suite 8.0
powered by Altiris™ technology
Funzionamento di ServiceDesk
ServiceDesk combina processi principali ServiceDesk basati su ITIL eseguiti
sul modulo del flusso di lavoro. ServiceDesk aiuta a gestire ticket, modifiche,
problemi, conoscenze e domini Active Directory.
ServiceDesk presenta diverse funzioni principali che aiutano a gestire l'ambiente
di servizio.
Tabella: Funzionalità chiave di ServiceDesk
Tabella 1
Funzione
Descrizione
Moduli di processo basati
su ITIL pronti all'uso
■
Moduli basati sui processi
■
Supporto del fuso orario
■
La data e l'ora visualizzate sul ticket, gli avvisi e le e-mail vengono visualizzati nel
fuso orario adatto per l'ubicazione attuale dell'utente.
■
Questo supporto del fuso orario consente le capacità di supporto internazionali e
supporta gli help desk virtuali.
Tutti i processi ServiceDesk sono basati su ITIL, il che consente di implementare
una soluzione ITIL.
■ ServiceDesk comprende un insieme di processi basati su ITIL di alta qualità che
sono stati sottoposti ad ampie prove e numerosi test.
I moduli predefiniti contenuti da ServiceDesk sono basati sui processi piuttosto
che sui dati.
■ L'utente non visualizza tutte le informazioni disponibili relative al modulo. Al
contrario, visualizza le informazioni rilevanti per il passaggio attualmente in corso
all'interno del processo. L'utente visualizza solo le informazioni necessarie per
continuare il processo.
■ Questo modo di concentrarsi solo sulle informazioni pertinenti garantisce che il
processo sia seguito correttamente e in maniera facilitata per i nuovi utenti.
Supporto in orario
lavorativo
■
Questo supporto in orario lavorativo consente di eseguire report precisi di un
contratto di servizio e dei tempi di risposta e risoluzione medi.
■ È possibile definire l'orario lavorativo standard per l'organizzazione, con la
rappresentazione delle festività e dei fine settimana.
Notifiche e modelli e-mail
■
Le notifiche e-mail, attivate dal set di regole di automazione, informano gli utenti
circa le modifiche allo stato del ticket e permettono agli utenti di verificare che i
problemi siano risolti.
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© 2017 Symantec Corporation
Funzionamento di ServiceDesk
Funzione
Descrizione
■
Monitoraggio dell'e-mail
In qualsiasi processo, è possibile utilizzare le notifiche e-mail per notificare i
contatti associati a un ticket, assegnare operazioni e inviare avvisi.
Monitoraggio dell'e-mail monitora una casella di posta in arrivo specificata per
tutte le e-mail nuove e non lette.
■ Elabora le e-mail creando incidenti o instradandoli al manager di servizio per la
valutazione.
■ Consente di configurare una casella di posta in arrivo per tutte le e-mail nuove e
non lette.
■
Vedere Informazioni sulla configurazione del monitoraggio dell'e-mail
Contratto di servizio (SLA)
È possibile stabilire e applicare gli intervalli di tempo del contratto di servizio
predefinito in base ai set di regole.
■ È possibile definire gli intervalli di tempo del contratto di servizio in ServiceDesk
secondo la politica aziendale.
■
Vedere Creazione e modifica dei contratti di servizio (SLA)
Regole automatiche
■
Le regole automatiche consentono di configurare qualsiasi processo che include
una libreria di automazione di servizio. I set di regole per un processo sono noti
come libreria di automazione.
La libreria di automazione Gestione incidenti contiene 13 set di regole predefiniti.
La libreria di automazione Change Management contiene otto set di regole
predefiniti.
■ È possibile configurare regole di routing e notifica per eventi specifici all'interno dei
processi Gestione incidenti e Change Management.
■ Ad esempio, utilizzare le regole automatiche per instradare gli incidenti
(assegnazione). È possibile creare una regola per il routing di tutti gli incidenti a
elevata priorità e di emergenza a una coda di servizio. È quindi possibile creare
un'altra regola per il routing di tutti gli altri incidenti a ridotta priorità a una diversa
coda di servizio.
Regole di escalation
■
Indagine cliente
■
Le regole di escalation possono essere configurate in modo da attivare le
escalation quando si verificano alcuni tipi di eventi.
■ Ad esempio, un'escalation si può attivare quando un problema si avvicina alle
limitazioni del contratto di servizio. Un'escalation potrebbe essere attivata quando
un utente non ha risposto a un'operazione di approvazione Change Management.
Consente al contatto principale per un incidente di completare un'indagine di
soddisfazione del cliente per valutare il servizio e la relativa risoluzione.
Vedere Informazioni sul sondaggio sulla soddisfazione dei clienti
Meccanismi di reporting
avanzati
■
Sono forniti numerosi report predefiniti, come report e dashboard.
■
Un generatore di report è incluso per consentirvi di creare report e dashboard
personali.
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Funzionamento di ServiceDesk
Funzione
Descrizione
■
■
■
■
■
Inoltre, è possibile creare modelli di report per consentire a gruppi e utenti di
personalizzare e salvare i propri report.
Le autorizzazioni possono essere utilizzate per gestire l'accesso ai report.
È possibile definire e pianificare i report per l'esecuzione periodica.
È possibile inviare report tramite e-mail a un elenco di distribuzione.
Inoltre, è possibile anche pubblicare i report come Servizio Web per esporre i dati
del report.
Gestione completa delle
informazioni
■
È inclusa una soluzione di gestione completa delle informazioni.
Sicurezza a un livello
granulare
■
È possibile proteggere processi, moduli e dati a livello di utente, gruppo, ruolo e
unità organizzativa.
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