i Quaderni n. 19

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i Quaderni n. 19

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i Quaderni
Voice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana
19
anno II - novembre
2005
Voice over IP nella Pubblica
Amministrazione italiana
numero 19 - novembre 2005
via Isonzo, 21/b - 00198 Roma
tel. 06 85264.1
www.cnipa.gov.it
19 i Quaderni
Q d
anno II
novembre
2005
sommario
VOICE
i Quaderni n. 19 novembre 2005
Supplemento al n. 8/2005
OVER
IP
NELLA
PUBBLICA AMMINISTRAZIONEE
3
PRESENTAZIONE
5
IL GRUPPO DI LAVORO
9
1. INTRODUZIONE
ITALIANA
del periodico “InnovAzione”
Registrato al Tribunale di Roma
n. 523/2003
del 15 dicembre 2003
Direttore responsabile
Franco Tallarita
([email protected])
Responsabile redazionale
1.1 PREMESSA
Gabriele Bocchetta
1.2 LA DIRETTIVA DEL MINISTRO
([email protected])
1.3 VOICE OVER IP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
1.4 DESTINATARI DEL DOCUMENTO
Quaderno a cura
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9
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17
del Gruppo di lavoro sul VoIP
([email protected])
Redazione
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Centro Nazionale
2.3 ARCHITETTURA FUNZIONALE
Via Isonzo, 21b
2.4 I MODELLI EROGAZIONE
00198 Roma
Tel. 06 85264.1
2.5 SCENARI DI MIGRAZIONE
2.6 STATO DELLA NORMATIVA ITALIANA
I Quaderni
all’indirizzo:
VOIP
2.2 GLI ASPETTI TECNOLOGICI
Pubblica Amministrazione
www.cnipa.gov.itt
CAPISALDI DELLA TECNOLOGIA
2.1 LA VOCE PROTOCOLLO IP: DAL CIRCUITO AL PACCHETTTO
per l’Informatica nella
del Cnipa sono pubblicati
2. I
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3. STATO DEL MERCATO
3.1 VOIP E TELEFONIA SU INTERNET NEL MERCATO RESIDEENZIALE
3.2 IL VOIP NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PA
Stampa:
Stabilimenti Tipografici
Carlo Colombo S.p.A.
p
- Roma
20
22
40
46
51
53
3.3 IL VOIP E LA CONVERGENZA FISSO-MOBILE
3.4 IL VOIP AL CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATAA
3.5 RISULTATI
SU
E PREVISIONI
V S ON
58
60
62
63
64
67
4. DAI SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE
4.1 FONIA DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI
4.2 SERVIZI MULTIMEDIALI
4.3 SERVIZI DI MESSAGGISTICA E PRESENCE
4.4 SERVIZI DI COLLABORATIVE WORKING
4.5 CONTACT CENTER
77
5. CONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA
5.1 I BENEFICI
5.2 I FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONE
5.3 LIVELLO DI MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA
5.4 STORIE DI SUCCESSO
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71
73
74
75
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6. UN POSSIBILE MODELLO PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
6.1 MODELLO ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO
6.2 UN POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONE
110
7. CONCLUSIONI
111
APPENDICE
105
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BENCHMARK DELLO STATO NORMATIVO DEL VOIP
NEI PAESI
EUROPEI
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DIRITTI ED OBBLIGHI GRAVANTI SUI FORNITORI DI SERVIZI ECS
O
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PATS DALLA CONSULTAZIONE PUBBLICA EU
BIBLIOGRAFIA
LA TECNOLOGIA VOIP
IL MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL VOIP
I SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA VOIP
CONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA VOIP
LA TECNOLOGIA VOIP NEL CONTESTO DELLA PA ITALIANA
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GLOSSARIO
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Presentazione
La tecnologia V
Voice over IP si afffaccia prepotentemente alla ribalta del mercato dei prodotti e dei servizi, promettendo un potenziale di contenimento di costi e soprattutto di imbocco della via verso la creazione di una piattaforma per la comunicazione unificata. La
Pubblica Amministrazione italiana intende avvantaggiarsi in modo organico delle opportunità offerte dalla tecnologia e dal mercato, senza correre rischi e avviando un percorso strutturato di migrazione verso le reti convergenti.
Il Cnipa ha attivato un gruppo di lavoro per raccogliere i contributi dei maggiori fornitori
del mercato Italiano di prodotti per lo sviluppo di piattaforme di telefonia su IP e di comunicazione convergenti (Alcatel, A
Avaya, Cisco, Nortel Networks e Siemens) con il fine di creare il terreno fertile per uno sviluppo ottimale del VoIP nel contesto della PA. Tra i risultati
del lavoro svolto vi è il consolidamento di una base di conoscenza di carattere generale e
specifico, tecnologico/architetturale e organizzativo/economico che è stato sintetizzato in
questo documento.
La lettura di questo documento è consigliata sia a coloro che intendano avvicinarsi alle basi
della conoscenza sia a coloro che siano interessati ad un livello di dettaglio superiore
secondo molteplici prospettive.
La fiducia che i tempi siano maturi per un’adozione intelligente della tecnologia VoIP e perr
l’impostazione di un percorso di sviluppo delle piattaforme di unificazione è certamente alimentata dalla base di conoscenza raccolta in questo documento.
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N.
19 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005
Il Gruppo di lavoro
Il presente documento è stato elaborato dal Gruppo di lavoro sul VoIP, costituito dal CNIPA
A
(Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) e di cui fanno parte
rappresentanti delle amministrazioni pubbliche, esponenti del mondo universitario e della
ricerca ed esperti dei fornitori.
Fanno parte del gruppo di lavoro, diretto da Emilio Frezza, con la sponsorship di Marco
Martini (Cnipa):
Vittorio Trecordi
ICT Consulting – Politecnico di Milano
Antonio Corghi
ICT Consulting
Fabrizio Giusti
Innovazione Italia
Sergio De Paola
Ministero delle infrastrutture e dei trasporti
Giuseppe Concordia
Ministero dell’economia
Danilo Camerini
Ministero degli affari esteri
Gaspare Ferraro
Cnipa
Concettina Cassa
Cnipa
Rocco Capra
Alcatel
Giuseppe Brevi
Alcatel
Fabrizio Porcari
Avaya
Pietro Chiarella
Avaya
Fabrizio Di Carlo
Avaya
Sergio Giannotti
Cisco
Antonio Lombardi
Cisco
Fabrizio Gergely
Cisco
Goffredo Forcinella
Cisco
Salvatore Cantoro
Nortel
Antonio Mazzei
Nortel
Gianfranco Ulian
Siemens
Luigi Frassini
Siemens
Si ringraziano inoltre Antonio Colella e Gennaro Ragucci (Cnipa) per il prezioso contributo.
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Voice over IP nella Pubblica
Amministrazione italiana
1. Introduzione
1.1 PREMESSA
La dicitura “Voice over IP” (VoIP) viene associata al trasporto delle comunicazioni vocali in
reti che usano il protocollo cardine della rete Internet, l’Internet Protocol (IP). Tali comunicazioni possono essere realizzate tra utenti che impiegano terminali telefonici o computerr
equipaggiati con opportuni programmi applicativi che presentano all’utente l’interfaccia
uomo macchina di un telefono. Il segnale vocale digitalizzato viene opportunamente trattato ed inserito in pacchetti IP, utilizzando protocolli end-to-end specifici per il trattamento di
comunicazioni real-time per il flusso dei dati (Real Time Protocol – RTP), mentre sono stati
sviluppati protocolli specifici per la segnalazione, adibita allo scambio tra terminali e tra questi e nodi specializzati di rete, di informazione di controllo per l’instaurazione delle chiamate base e per i servizi a valore aggiunto. Il termine “Internet Telephony” o “IP Telephony”
viene usato per indicare l’applicazione del VoIP per l’erogazione di servizi telefonici su rete
Internet, caso di notevole interesse per i considerevoli vantaggi di riduzione dei costi delle
chiamate di lunga distanza, compatibilmente con i limiti di qualità della rete Internet. È ormai
trascorso qualche anno dal debutto commerciale, risalente al 1995, dei primi prodotti VoIP
messi sul mercato dall’azienda israeliana V
Vocaltec, ancora attiva sul mercato, mentre già negli
anni 1991-1992 le prime esperienze di comunicazione real-time in voce su reti IP erano rese
possibili dalla disponibilità di applicazioni “public domain” in Internet per la realizzazioni di
comunicazioni audio e video in tempo reale e in conferenza tra più di due partecipanti (VIC,
VAT, NEVOT e NV erano i nomi delle applicazioni usate tra l’altro per realizzare conferenze
multimediali sulla dorsale multicast Mbone creata in modalità overlay su Internet). I tempi
sono maturi perché anche la Pubblica Amministrazione si affacci al mercato per potersi
avvantaggiare delle opportunità della tecnologia e del mercato VoIP.
1.2 LA DIRETTIVA
DEL
MINISTRO
Nelle Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione per l’anno 2005, nell’ambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, è stata inserita l’adozione della tecnologia “Voice over IP”. Con tale tecnologia, le conversazioni vocali possono essere veicolate in modo analogo ai “dati” sulle reti “Internet like” che il Cnipa sta predisponendo per l’amministrazione. La Rete Internazionale (RIPA) e il Sistema Pubblico di
Connettività (SPC) sono stati progettati per supportare qualsiasi tipologia di segnale dati,
voce e immagini, garantendo prestazioni di qualità personalizzate per ottenere il più elevato livello di servizio ed allo stesso tempo per ottimizzare gli investimenti ed i costi. La RIPA,
in fase di avanzata realizzazione, integra le esigenze di comunicazione di tutta l’amministrazione all’estero e collegherà in modo sicuro ed efficiente più di 500 sedi in 120 paesi, dove
si riscontra una significativa presenza
p
italiana. Allo stesso tempo,
p il SPC, ereditando l’espep
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PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
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rienza dell’attuale Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione, estesa su 22.000 accessi, si
propone come infrastruttura all’avanguardia, in ottica nazionale e regionale, aperta ai contributi di tutti i maggiori operatori delle telecomunicazioni. Partendo da queste solide basi,
il percorso di razionalizzazione ed ottimizzazione nella amministrazione deve adesso rivolgersi ai servizi resi nelle postazioni di lavoro che oggi sono per la maggior parte attestate su
LAN (403.000 accessi nel 2003) e dotate di servizi telefonici forniti da centralini (più di un
milione di telefoni fissi stimati). I due servizi, entrambi indispensabili, sono il risultato di
progetti, realizzazioni e gestioni separate, e vengono spesso erogati da strutture organizzative distinte. Oggi, finalmente, si può ripercorrere lo stesso cammino di integrazione datifonia seguito nelle telecomunicazioni a lunga distanza valorizzandone gli investimenti. In
ogni sede si può utilizzare un unico sistema di cablaggio e un unico accesso alle reti, impiegando router e server in luogo dei centralini e integrando i terminali per i dati, voce e immagini nelle LAN esistenti. I vantaggi concreti che si possono ottenere dal VoIP si misurano in
una riduzione delle spese di telefonia e di gestione-manutenzione degli impianti e allo stesso tempo nell’introduzione di nuove modalità di lavoro più efficienti che sostituiscono
quelle tradizionali nello svolgimento delle attività interne e nel rapporto cittadino-PA.
L’interesse per l’impiego della tecnologia VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana è
stato formalmente sancito dalla Direttiva del Ministro per l’innovazione e le tecnologie,
Lucio Stanca, del 4 gennaio 2005. Riportiamo i riferimenti e l’estratto della Direttiva perr
quanto attiene all’argomento VoIP.
Direttiva del 4 gennaio 2005
“LINEE GUIDA IN MATERIA DI DIGITALIZZAZIONE DELL’AMMINISTRAZIONE”
(Gazzetta Ufficiale
f
n. 35 del 12 febbraio 2005)
IL MINISTRO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
“…omissis…
Nell’ambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, particolaree
importanza assume l’adozione della tecnologia “Voice over IP”, che consente di trasporta-re le conversazioni vocali via Internet o su reti per trasmissione dati che operano in modo
o
analogo ad Internet, impiegando router e server di rete in luogo di centrali telefoniche e
centralini. I centralini, pertanto, vengono sostituiti da server, utilizzando, di norma, ill
cablaggio esistente ed eliminando così costose duplicazioni.
L’adozione di questa tecnologia consente di ricorrere ad un collegamento unico per qual-siasi tipo di comunicazione (voce, dati e immagini), attraverso il Sistema Pubblico dii
Connettività e la Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni, che sono state pro-gettate per un trasporto di qualità per ciascuna delle indicate tipologie di comunicazioni.
I vantaggi concreti potenzialmente derivanti dall’adozione del Voip consistono in una
a
notevole riduzione delle spese di telefonia, oltre che delle spese di gestione e manutenzio-ne, a parità di qualità del servizio, grazie:
10
N.
• all’azzeramento dei costi delle conversazioni all’interno delle amministrazioni nonchéé
alla riduzione dei costi delle chiamate verso l’esterno;
• alla riduzione dei costi di gestione per l’impiego di un unico cablaggio e di impian-ti della stessa tipologia per voce e dati;
• all’azzeramento dei costi legati agli spostamenti delle connessioni telefoniche del per-sonale che possono essere realizzati con un semplice comando via software.
INTRODUZIONE
Le Pubbliche Amministrazioni con contratti in scadenza a breve in questo settore dovranno
o
valutare, prima del rinnovo dei contratti stessi, la convenienza del passaggio alle nuove tec-nologie, anche avvalendosi dell’apposito Centro di Competenza, all’uopo istituito presso ill
CNIPA che potrà fornire, anche, supporto alla pianificazione dell’introduzione della tecno-logia Voip ed alla sostituzione degli impianti esistenti, da programmare nell’arco di tre anni.
…omissis…”
1.3 VOICE
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La maturazione della tecnologia Voice over IP e dei relativi standard di riferimento (la famiglia H.323 in ambito ITU e la famiglia SIP in ambito IETF), nonché la diffusione di reti IP
disegnate, da un lato per soddisfare requisiti di affidabilità in linea con le esigenze di applicazioni mission critical e, dall’altro, per garantire i livelli di servizio (ritardo, perdita, disponibilità) propri di applicazioni “real time” quali la comunicazione telefonica, hanno creato
le condizioni favorevoli per la diffusione del VoIP.
Sotto la spinta degli evidenti vantaggi derivanti dal contenimento dei costi, dovuto alle sinergie d’impiego di un’infrastruttura unificata di rete per il trasporto di dati, fonia e video, il paradigma delle reti convergenti si presenta non solo come una direttrice di evoluzione conveniente, ma ineluttabile. Quest’affermazione discende dalla semplice osservazione della plebiscitaria migrazione del portafoglio d’offerta delle tecnologie per l’erogazione dei servizi telefonici verso prodotti e servizi che sposano pienamente il paradigma IP, sia nell’ambito della
telefonia residenziale, che in quella destinata ad utenza affari (incluso il segmento della
Pubblica Amministrazione). I fornitori di tecnologia e gli operatori del settore hanno infatti
messo a punto tutti gli elementi necessari all’accompagnamento dei clienti nella fase di migrazione dalle piattaforme “legacy”, basate su tecnologia a commutazione di circuito, verso le
nuove soluzioni a pacchetto integrate in cui i servizi di telefonia sono intesi come una tra le
tante applicazioni messe a disposizione dalla piattaforma telematica. In particolare, le diverse forme di comunicazione tipiche dell’ambito aziendale (telefonia, posta elettronica, scambio di fax, messaggistica vocale, videocomunicazione, …) vengono modernamente intese
nella cornice comune di un sistema di comunicazione unificato e, integrandosi con un contesto applicativo più ampio, di collaborazione a distanza (remote collaborative working).
g Tra le
prerogative del nuovo modo di comunicare e collaborare a distanza, vi è la capacità di svincolare l’accesso ai servizi di un utente da una specifica terminazione di rete (nomadismo).
L’applicazione del V
VoIP si propone con interessanti prospettive sia nel rinnovo del sistema
di telefonia privata aziendale della PA (basato su centralini tradizionali, PBX interconnessi
in modo più o meno sofisticato), che nello sviluppo di piattaforme di contact center evoluto, particolarmente interessanti per il potenziamento dell’interfaccia tra PA e cittadini/imprese. Più in generale, si aprono nuovi orizzonti che comportano una rivisitazione dei
processi operativi consolidati, sotto la spinta della possibilità di ridurre i costi e di migliorare l’efficienza e la qualità delle relazioni. Un passaggio essenziale per poter fruire a pieno
dei vantaggi delle nuove tecnologie convergenti è la messa a fuoco di una prospettiva unitaria del tema della comunicazione e collaborazione a distanza, superando le barriere delle
logiche compartimentate proprie delle giurisdizioni rigide e della segregazione dei centri
decisionali e dei relativi capitoli di spesa. Più concretamente, la gestione amministrativa
separata e non sinergica dei sistemi e servizi di telefonia rispetto ai sistemi e servizi di comunicazione dati preclude la via al conseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia possibili grazie alle reti convergenti.
N.
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La Pubblica Amministrazione, in linea con il motto dell’e-government,
e
ha già da tempo intrapreso la via dello sfruttamento intensivo delle piattaforme informatiche per il potenziamento dei propri processi interni e di relazione con l’esterno (cittadini ed imprese, oltre che interazioni tra amministrazioni). Dal punto di vista delle piattaforme di trasporto, la Pubblica
Amministrazione ha fatta propria la strategia di adottare il protocollo IP come protocollo
unico per il trasporto dei dati ed ha sviluppato percorsi di migrazione delle reti tradizionali
(ad esempio basate su protocolli SNA) su reti IP. L’impiego dell’IP per il trasporto di servizi
voce e, più in generale, di servizi multimediali che comprendono anche il video streaming,
è già ritenuto uno sviluppo ineluttabile con l’incertezza della traiettoria di migrazione dalle
piattaforme in essere, basate su tecnologia a commutazione di circuito di tipo analogico o
digitale. Il passaggio dalla rete telefonica tradizionale alle reti Voice over IP (VoIP) rende possibile la realizzazione di reti convergenti e apre la via allo sviluppo di architetture di rete
modulari in cui la composizione di blocchi funzionali abilita l’erogazione di servizi complessi in maniera molto più flessibile ed economica rispetto alle reti tradizionali. Ovviamente, la
flessibilità derivante dalla rimozione dei vincoli delle tecnologie tradizionali si accompagna
ad una complessità crescente dei sistemi convergenti, coniugata con un ambiente di sistemi
di supporto alla gestione ed all’utilizzo che consentono agli amministratori ed agli utilizzatori di accedere in modo semplificato ed efficace alle prestazioni d’interesse.
Il passaggio allo scenario in cui la fonia è intesa come una delle tante applicazioni della piattaforma ICT è reso praticabile dal superamento di barriere che si pongono nell’uso del protocollo IP per fini diversi da quelli delle origini, tra queste si evidenziano: la garanzia della
qualità di servizio (ritardo, perdita, banda), la garanzia di livelli di sicurezza e di disponibilità, il supporto di prestazioni particolari oggetto di norme specifiche come l’intercetto legale
o la possibilità di garantire i requisiti dei numeri d’emergenza. In ogni caso, gli aspetti critici
debbono essere affrontati con cura allo scopo di evitare di incorrere in un degrado delle prestazioni disponibili con i sistemi telefonici tradizionali e per poter sfruttare a pieno il potenziale delle nuove applicazioni. Infine, è opportuno non perdere di vista il fatto che le esigenze della Pubblica Amministrazione in materia di telefonia sono tarate su un fabbisogno mis-sion critical,
l analogamente alle applicazioni telefoniche delle aziende di altri comparti.
Pertanto, il riferimento a soluzioni per il servizio telefonico in modalità best-effort,
t come la
telefonia su Internet, pur avendo una sua utilità in senso tecnico ed economico, non è da
assumere come un punto di arrivo per le esigenze della Pubblica Amministrazione.
Il dominio della fase di migrazione dai sistemi di telefonia tradizionale alle piattaforme VoIP
è un altro elemento cardine del passaggio verso le nuove tecnologie, dando per scontato
che raramente si affronta un ambito “green field” in cui il tema del passaggio dal vecchio al
nuovo deve essere gestito riducendo al minimo il disagio operativo e la continuità dei servizi fruiti dagli utenti.
È opportuno osservare infine che, la connotazione delle architetture che sottendono all’erogazione dei servizi VoIP e più in generale dei servizi di comunicazione unificata e multimediale, offre lo spunto per una rivisitazione dei modelli operativi e delle catene del valore che
possono essere composte per il raggiungimento dell’obiettivo finale: in questo senso è da
intendere ad esempio la possibilità di delimitare in varie maniere il perimetro della fornitura
di provider che non necessariamente svolgono il ruolo di operatori di telecomunicazioni, ma
che potrebbero essere integratori di sistemi o fornitori di servizi applicativi in modalità ASP
(Application Service Provider), demandando ad operatori specializzati la fornitura del trasporto unificato dei dati. Si ripropongono pertanto tutte le opzioni tipiche dei modelli di
business e delle catene del valore tipiche del mondo dell’Information Technology (IT), con
gradazioni variegate di esternalizzazione e di connotazione dei servizi e dei livelli di servizio
INTRODUZIONE
fruibili da una Pubblica Amministrazione. Una conseguenza immediata di questa osservazione è la possibilità di sinergie tra la fornitura di servizi IT e di servizi di telefonia, avvantaggiandosi dell’opportunità di realizzare piattaforme convergenti in configurazioni in cui anche
la fornitura è convergente (un unico fornitore per servizi IT e di telefonia). In questo contesto si collocano l’opzione del cosiddetto “hosted IP PBX”, ossia della fruizione di servizi di
centralini evoluti che sono dislocati presso i siti di un fornitore di servizi di hosting, connesso in rete con i siti della PA, ed il servizio di IP Centrex, ossia di fruizione di servizi di telefonia privata evoluta basata su piattaforme condivise accessibili in rete.
1.3.1 VOICE
OVER
IP
UN’OPPORTUNITÀ PER LA
PA
Per descrivere i benefici dell’introduzione dei Servizi VoIP nella Pubblica Amministrazione è
indispensabile avere presente lo scenario complessivo delle telecomunicazioni della PA e le
evoluzioni che sono in corso di attuazione in linea con gli sviluppi del mercato internazionale.
Oggi le amministrazioni della PA centrale dispongono di infrastrutture ed applicazioni dedicate alla propria missione istituzionale che vengono gestite con specifiche organizzazioni ICT.
Dette infrastrutture costituiscono realtà di complessità tecnologica paragonabile e talvolta
superiore alle realtà private esistenti in altri settori, come ad esempio nel settore bancario e
nei maggiori gruppi industriali del paese (ENI, ENEL, Fininvest etc.).
Sin dalla fine degli anni novanta è emersa la consapevolezza che è indispensabile individuare un percorso comune di sviluppo interoperabile fra queste realtà con l’obiettivo di
ottimizzare costi ed investimenti.
Nel frattempo una sempre maggiore diffusione nel paese dei servizi Internet, dei servizi a
larga banda e delle reti wireless rende possibile l’estensione delle applicazioni delle PA
A
direttamente ai cittadini ed alle imprese.
Per conciliare queste due linee di sviluppo il Cnipa, in stretta collaborazione con le amministrazioni, persegue l’ obiettivo di razionalizzazione le strutture esistenti e promuovere l’apertura dei servizi ai cittadini in linea con le nuove direttive contenute nel Codice digitale
recentemente approvato.
In questo scenario le telecomunicazioni rivestono un ruolo determinante ed è prioritario
riconoscersi in un piano di sviluppo unico per la PA, coordinato e ben delineato del quale
sono parte integrante i servizi VoIP.
1.3.2 LE ATTUALI
INFRASTRUTTURE DI TELECOMUNICAZIONI DELLA
PA
Le infrastrutture di telecomunicazioni della PA centrale hanno tre componenti distinte:
1. reti geografiche;
2. sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni;
3. servizi centralizzati.
Reti geografiche
Alle reti geografiche si è rivolta una grande attenzione e la costituzione di un’unica rete
nazionale per la PA centrale fa parte, non solo, delle norme del legislatore, ma è un patrimonio culturale acquisito. Altri grandi paesi europei stanno maturando un’analoga posizione solo in tempi recenti.
Nel 1999, a seguito di una gara europea, è stato dato l’avvio alla RUPA –Rete Unitaria perr
Pubblica Amministrazione – in collaborazione con Telecom Italia e la società Pathnet, costituita per
p l’occasione.
N.
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La rete è stata realizzata su strutture dedicate alla PA con nodi di commutazione, centro di
gestione e servizi di sicurezza ritagliati sulle esigenze delle Amministrazioni. Ma sin da questa realizzazione l’IP ha assunto un ruolo centrale portando a termine specifici piani di
migrazione dai protocolli proprietari precedentemente impiegati.
Oggi la RUPA connette 22.000 porte delle Amministrazioni, di cui solo il 2% non è IP nativo.
Sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni
I sistemi e servizi presso le Amministrazioni hanno seguito un percorso correlato agli sviluppi tecnologici che andavano maturando.
Da qui l’adozione di LAN in tutte le sedi con terminali in IP nativo in un processo di informatizzazione degli uffici della PAC che ha portato ad oltre 422.000 accessi LAN ed oltre
900.000 PC (Relazione annuale Cnipa del 2003).
Mentre i servizi di fonia sono stati realizzati prevalentemente su centralini (PABX) installati
nelle principali sedi e connessi direttamente alle reti telefoniche o talvolta inseriti in reti metropolitane urbane, il parco installato è disomogeneo e diversificato e generalmente i servizi, che
vanno oltre la connessione in voce, sono presenti solo nell’ambito della sede dell’Amministrazione o in ambienti che dispongono della stessa architettura (stesso fornitore). Infine le
strutture organizzative
r
che presidiano l’esercizio e lo sviluppo degli impianti di fonia sono
spesso dedicate in un contesto di dialogo con analoghe strutture che presidiano l’IT:
Presso le sedi delle Amministrazioni vi sono altri servizi di telecomunicazioni di rilievo quali
i servizi di video-sorveglianza, la video-conferenza, etc, che costituiscono realtà omogenee
solo nell’ambito delle sedi e talvolta dell’Amministrazione.
Servizi centralizzati
Per i servizi centralizzati si sono acquisite esperienze che fanno parte della cultura delle
Amministrazioni infatti la gara europea del 1999 ha previsto nell’aggiudicazione, anche la
costituzione di una società, EDS PA, per servizi di accesso ad internet, sicurezza, posta elettronica e servizi di server farm.
L’adesione delle Amministrazioni a tali servizi è in continua crescita ed in linea con tutti gli
indicatori di mercato che prevedono un forte sviluppo dei servizi centralizzati nelle innumerevoli modalità di fruizione.
1.3.3 LE ANALISI
14
N.
DEL GRUPPO DI LAVORO DEDICATO AL
VOIP
La tecnologia VoIP parte dal lontano 1999 ed ha realizzato le prime applicazioni nelle linee
a lunga distanza. Oggi tutte le reti dei maggiori operatori di telecomunicazione trasportano
fonia e dati nella stessa connessione in IP. Ma solo negli ultimi anni si sono rese disponibili funzioni Voice over IP per imprese e cittadini in modo strutturale, continuativo e con elevata qualità.
Il Cnipa ha deciso di avviare una prima fase di lavoro di analisi con fornitori leader di mercato ed amministrazioni ed ha raggiunto le seguenti conclusioni:
• le tecnologia VoIP è consolidata e può essere impiegata dalla PA;
• tutti i fornitori del mercato internazionale dei centralini (PABX) hanno deciso di introdurre prodotti e servizi VoIP facendo evolvere il loro catalogo in un limitato periodo
di tempo;
• i servizi VoIP sono innumerevoli e consentono l’avvio di nuove applicazioni che aiutano a rendere più efficiente e più economica l’attività produttiva;
INTRODUZIONE
• gli standard dei servizi guardano al protocollo SIP come elemento unificatore ma allo
stato attuale sono necessari software di adattamento per rendere compatibili servizi
di fornitori diversi;
• i terminali per la fonia sono in forte evoluzione e nuove tipologie di terminali, simili
nelle modalità d’uso ai precedenti telefoni, si affiancheranno ai telefoni VoIP. Avranno
una diffusione sempre maggiore i telefoni softphone, che consentiranno di utilizzare
il PC installando un software compatibile con i client più diffusi, i telefoni Wi-Fi perr
operare all’interno delle sedi in mobilità, i PDA, gli Smart Phone e i cellulari che integreranno GSM e Wi-Fi nel breve periodo;
• sono disponibili tools automatici per le analisi costi benefici per l’introduzione del VoIP.
Questa analisi ha permesso di delineare un percorso d inserimento dei servizi VoIP nell’ambito del nuovo sistema SPC.
1.3.4 I PIANI DI SVILUPPO DELLE RETI GEOGRAFICHE DELLA PA E LE MODALITÀ DI INSERIMENTO
DEL VOIP
Siamo alla vigilia di un’importante evoluzione dell’intero sistema ICT della PA che riguarda
le tre componenti strutturali nelle modalità di seguito illustrate.
Il successo di una unica rete nazionale per la PA è stato tale che si è deciso di replicarlo a
livello internazionale; è in corso di avanzata realizzazione la Rete Internazionale per la
Pubblica Amministrazione (RIPA).
P
La rete che coprirà 130 paesi e 450 sedi all’estero nasce prendendo a riferimento le strategie dei
maggiori operatori internazionali di telecomunicazioni. La rete sarà una rete IP-MPLS (Multii
Protocol Packet Switching) ossia sarà in grado di garantire una qualità di servizio ottimale perr
tutte le tipologie di traffico – video, voce, dati etc. Adotterà elevati standard di sicurezza con
IPSec in ogni connessione e con un sistema di sicurezza end-to-end sovrapposto alla rete e
progettato per tener conto delle realtà internazionali nelle quali operano pochi operatori sulla
lunga distanza che si avvalgono dei molti operatori locali per realizzare l’ultimo miglio.
La rete prevede l’inserimento nelle principali sedi del servizio VoIP realizzato dall’aggiudicatario (EDS-BT-Infonet) in piena compatibilità con la propria architettura internazionale.
Una nuova gara è stata bandita al termine dei 5 anni di vigenza contrattuale della RUPA e
dei servizi centralizzati.
Figura 1.1 - La rete internazionale RIPA
N.
15
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Il Sistema Pubblico di Connettività
Il SPC è stato pensato per rivolgersi a tutta la PA prevedendo un organo di governo collegiale, presente il Cnipa e le Amministrazioni centrali e locali.
Per la parte relativa alla rete geografica nazionale molte saranno le novità fra le quali si sottolinea la struttura pluri-operatore, la rete IP-MPLS a qualità garantita, la costituzione di
punti di scambio correlati ai grandi NAP nazionali, la sicurezza e i servizi VoIP.
Figura 1.2 - Il Sistema Pubblico di Connettività SPC
16
N.
Le due reti geografiche brevemente illustrate offrono alla PA l’opportunità di creare un’unica rete logica nazionale ed internazionale adatta a qualsiasi tipologia di servizi evitando
costose duplicazioni di reti mono-applicazione, azzerando i costi delle telefonate on-net e
rendendo possibile l’integrazione in IP di tutti i servizi all’interno delle Amministrazioni e
verso i cittadini e le imprese.
Il progetto d’integrazione va esteso ai servizi e agli impianti nelle sedi delle PA.
È in corso un primo censimento degli impianti di fonia delle Amministrazioni centrali che
fornirà un quadro di riferimento per avviare piani di sviluppo coordinati con l’evoluzione
delle reti e i servizi centralizzati. Obiettivo è la realizzazione di cablaggi unici con gestione
integrata dei servizi dati, fonia e video con benefici economici e con un salto di qualità nel
livello dei servizi.
Il Cnipa ha fatto da capofila realizzando nella propria sede un primo impianto VoIP integrato nella LAN e avviando sperimentazioni per nuove tipologie di servizi quali ad esempio
applicazioni
pp
Wi-Fi GSM.
INTRODUZIONE
Figura 1.3 - Le sedi delle Amministrazioni
Le applicazioni centralizzate rivestono un ruolo importante per l’inserimento del VoIP. In
particolare le prime realizzazioni riguarderanno:
• la necessità di rendere compatibili le achitteture VoIP che faranno parte del sistema
SPC realizzato da più operatori di telecomunicazione;
• la possibilità di costituire un Softwitch centralizzato per instradare tutto il traffico IP
delle Amministrazioni verso le reti di tutti gli operatori di telecomunicazione;
• la creazione di un Ip-Centrex con funzioni centralizzate di commutazione.
Con la diffusione graduale dei servizi VoIP si invidueranno altre applicazioni come i servizi di IP-Conctat center, Servizi di Unified
f
Messaging
g g ed altri ancora.
17
Figura 1.4 - Il sistema complessivo
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
1.4 DESTINATARI
I TA L I A N A
DEL DOCUMENTO
Il documento è articolato in modo da prendere in considerazione le multiformi esigenze
che, verosimilmente, si concentrano attorno al tema della Voce su IP e della telefonia su IP
nel contesto della Pubblica Amministrazione.
Pertanto, nel redigerlo, si è assunto che i destinatari del documento possano essere di natura differente in relazione alle diverse componenti del testo e in funzione dei livelli di approfondimento usati.
Le sezioni di carattere introduttivo e generale mirano a fornire ad un ampio target di lettori una fonte per la costruzione di una conoscenza di base dei capisaldi tecnico-economici
della tecnologia, collocata nel quadro dell’evoluzione del mercato delle tecnologie rilevanti e del mercato dei servizi di telecomunicazioni. La trattazione offerta non si indirizza in
modo specifico all’ambito verticale della Pubblica Amministrazione, ma offre un fronte più
ampio in cui si tratta il tema per il settore residenziale e business.
I soggetti che ricoprono un ruolo che richiede supporto alle decisioni possono trovare
sezioni specifiche relative alle alternative architetturali e tecnologiche, nonché ai benefici
ed ai punti di attenzione nella migrazione verso l’uso della nuova tecnologia.
Per i tecnici vengono forniti dettagli sulle architetture, sulle tecnologie e sugli standard, fino
al dettaglio delle configurazioni consigliate per poter ridurre i rischi e per poter sviluppare
interventi che vadano nella direzione di costruire una piattaforma per la comunicazione
evoluta a prova di futuro.
Non viene trascurato il profilo regolatorio, per quanto all’epoca della stesura non sia ancora stabilizzato, data la rilevanza del tema e delle implicazioni per quanto attiene i vincoli
che potrebbero condizionarne l’uso e l’impatto dell’evoluzione (per esempio sulla numerazione).
Tali aspetti sono affrontati con particolare riguardo al panorama UE in appendice, inoltre in
bibliografia sono riportati i riferimenti alla documentazione tecnica dei fornitori che hanno
preso parte al gruppo di lavoro.
18
N.
2. I capisaldi della tecnologia VoIP
Il successo e la diffusione della rete Internet e l’adozione del protocollo IP come protocollo di riferimento universale per le comunicazioni di ogni natura ed in ogni forma e
media, hanno portato a maturazione il contesto per il passaggio dalle reti telefoniche tradizionali a commutazione di circuito, analogiche o digitali, alle reti in cui il segnale vocale, digitalizzato, viene convogliato in pacchetti IP da una terminazione all’altra di reti IP
a banda sempre maggiore e con capacità di garantire, laddove necessario, i requisiti di
qualità di servizio (prestazioni, affidabilità e sicurezza). L’impiego del VoIP nel contesto
residenziale si innesta sullo sviluppo delle reti a larga banda, in tecnologia xDSL e in
fibra (o eventualmente con accesso radio di tipo Wi-Fi, e fonda i suoi driver di interesse
sulla possibilità di abbattere i costi delle chiamate telefoniche, che per chiamate tra utenti VoIP su Internet sono a costo zero indipendentemente dalla localizzazione geografica
delle terminazioni della chiamata e per chiamate verso utenti della rete telefonica convenzionale fissa (PSTN) o mobile (PLMN) sono particolarmente convenienti rispetto alle
offerte basate sui servizi di operatori telefonici tradizionali. La convenienza dei servizi
VoIP su Internet dipende da una serie di fattori, tra cui l’abbattimento dei costi di trasporto a lunga distanza, tratta coperta generalmente dall’uso della rete Internet, grazie alla
predisposizione di punti di presenza e di interconnessione distribuiti sul territorio geografico coperto, per realizzare la terminazione e la raccolta delle chiamate dirette verso
(break-out)
t e provenienti dalla (break-in)
n rete tradizionale fissa e/o mobile. Ovviamente
le condizioni economiche vantaggiose appena delineate hanno come contropartita l’assenza di garanzia dei livelli di servizio (ritardo, perdita, banda, disponibilità, …) imputabile alla natura completamente best-effort della tratta Internet. Appare evidente come
la convenienza sia fortemente dipendente dal dosaggio del costo del servizio telefonico
tra le componenti indipendenti dal consumo (canone mensile) e la componente proporzionale ai consumi (ed all’interno di questa ha rilievo il dosaggio tra chiamate verso
utenti VoIP, verso terminazioni PSTN locali o distanti e verso terminali mobili). Quanto
più la componente dipendente dal consumo è rilevante rispetto alla componente a canone, tanto più risulta essere economicamente interessante il passaggio a servizi VoIP.
Analogamente, una forte incidenza delle chiamate tra utenti VoIP o con terminazioni a
lunga distanza, accresce il beneficio dei servizi VoIP.
La previsione sulla crescita del traffico VoIP in minuti telefonici fornita da Fat Pipe e
Frost & Sullivan nel 2004 mostra una sostanziosa crescita, con derivata progressivamente più ripida per il settore all’ingrosso, per il comparto business e per quello residenziale.
19
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Figura 2.1 – Previsione di crescita del traffico VoIP (Fonte: Fat Pipe e Frost & Sullivan)
2.1 LA VOCE
20
N.
SUL PROTOCOLLO
IP:
DAL CIRCUITO AL PACCHETTO
Dopo aver gradualmente gestito la migrazione dalla telefonia analogica a quella digitale,
operazione che peraltro non si è spinta ad una sostituzione completa, lasciando la grandissima parte delle terminazioni d’utente della rete pubblica e ampia parte delle reti private aziendali con tecnologia analogica, la telefonia si accinge a compiere una nuova
svolta epocale. Il passaggio consiste nel trasportare il segnale vocale e la segnalazione
sotto forma di segnali digitali veicolati all’interno di reti che utilizzano il protocollo IP e
che quindi trasportano la voce e la segnalazione in pacchetti IP all’interno di reti in cui
viene normalmente trasportato traffico dati. Mentre le reti telefoniche tradizionali, analogiche o digitali, anche quelle ISDN, utilizzano per la telefonia la tecnica a commutazione
di circuito che dedica in modo esclusivo e deterministico risorse sul cammino che congiunge le terminazioni di una chiamata instaurata con uno scambio di segnalazione tra
terminazione e rete, nelle reti telefoniche basate su IP la telefonia viene trasportata usando la commutazione di pacchetto di tipo best-effort in cui i pacchetti IP che trasportano il
segnale vocale tra due terminazioni attraverso la rete viaggiano indipendentemente l’uno
dall’altro e senza che vengano allocate risorse su un cammino della rete. Questo passaggio consente di utilizzare in modo efficiente
f
le risorse della rete, andandole ad occupare
effettivamente solo in caso di bisogno, esponendo tuttavia al rischio di degrado della
comunicazione in caso di carico elevato delle risorse di rete, ad esempio per trasportare
traffico dati, oppure traffico video o altre comunicazioni telefoniche. La realizzazione di
reti a larga banda per il trasporto dei dati con protocollo IP e l’estensione del protocollo
IP di base per poter garantire il supporto della qualità del servizio, superando il mero servizio best-effort hanno aperto la via al passaggio alla telefonia su IP e al conseguimento
di benefici di efficacia ed efficienza delle reti convergenti (una sola rete altamente flessibile per il trasporto di ogni servizio).
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Nel mondo delle telecomunicazioni, per motivi economici, tecnologici e di opportunità, si
assiste oggi al doppio fenomeno di:
• sviluppo di infrastrutture, in termini di architetture e topologie, capaci di risolvere le
limitazioni delle reti a circuito attuali progettate e disegnate per la fornitura del solo
servizio di fonia vocale e quindi inadeguate a supportare i nuovi emergenti servizi a
larga banda (multimedialità e lavoro collaborativo in primis);
s
• diversificazione dell’offerta
f
dei servizi per un’utenza sempre più esigente e con caratteristiche nuove (p.e. nomadismo/mobilità, videocomunicazione, ...).
Le nuove infrastrutture, che si stanno implementando e diffondendo ormai in tutti il mondo
e in ogni contesto, sono strutturate in livelli orizzontali ed indipendenti, contrariamente
all’organizzazione verticale per servizio adottata nel mondo della commutazione a circuito
e nell’Early Internet.
t
Tali architetture, poggiando le basi sul disaccoppiamento delle funzioni finora gestite in
modo monolitico, rispondono ai nuovi requisiti proponendosi come l’infrastruttura di rete
ottimizzata capace di rimanere al passo coi tempi e con il progresso tecnologico.
Il nuovo approccio prevede ambienti, infrastrutture, servizi e tecnologie basate sulla commutazione a pacchetto e sulla banda larga. Esso è l’unico ad essere capace di consentire:
• una convergenza delle infrastrutture e dei servizi voce, dati e video, gestendo opportunamente i vari passi di migrazione in accordo alle esigenze ed agli investimenti possibili, sfruttando anche configurazioni duali pacchetto-circuito con massima interoperabilità;
• una maggiore flessibilità nell’implementazione e nell’erogazione in tempi contenuti
di nuove applicazioni/servizi a valore aggiunto, combinando la multimedialità e le
tecnologie Web con le telecomunicazioni (ad esempio voce, presenza, testo, video,
messaggistica, unified communication, ...);
• una riduzione dei costi grazie ad un consolidamento e semplificazione delle reti, con
una più alta attenzione al corretto utilizzo delle risorse in rete, alla centralizzazione
dell’intelligenza di rete e dei servizi, e ad una migliore gestione operativa;
• una massima flessibilità nell’evoluzione, nelle prospettive di sviluppo e per la salvaguardia di ogni investimento, impiegando interfacce aperte tra livelli di rete e processi conformi ai nuovi standard e protocolli.
Come in ogni nuovo processo di trasformazione, sebbene quanto citato ponga una serie di
nuove problematiche legate innanzitutto alla qualità del servizio, agli aspetti regolamentari, etc..., il passaggio dalla commutazione a circuito a quella a pacchetto è forzato dai nuovi
orientamenti, sia economici che di opportunità.
La migrazione alle nuove soluzioni, che sarà comunque trasparente all’utente finale, avverrà per gradi (non necessariamente in modo sequenziale) e in linea con gli investimenti possibili. Il periodo di migrazione sarà piuttosto lungo e pertanto le soluzioni sono state disegnate per poter operare in presenza di soluzioni miste, senza che questo precluda la comunicazione tra gli utenti che si avvantaggiano delle porzioni di rete di tipo tradizionale rispetto a quelli che siano già passati alle nuove piattaforme VoIP. La presenza di gateway consente di realizzare le funzioni di adattamento necessarie al passaggio dalla rete tradizionale alla
rete VoIP e viceversa, traghettando certamente i servizi base, ma ambendo a veicolare anche
i servizi più sofisticati, anche se questo passaggio è contrastato non solo dalla difficoltà di
adattare il mondo vecchio al mondo nuovo, ma anche dalla difficoltà di realizzare l’intera-
N.
21
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
zione dei servizi sofisticati tra dispositivi di vendor differenti, derivante dalla discrezionalità
nell’interpretazione e nell’implementazione delle norme dettate dagli standard.
2.2 GLI ASPETTI TECNOLOGICI
2.2.1 GENERALITÀ
22
N.
Se la tendenza riconosciuta dagli addetti ai lavori è quella di ridurre al rango di mercato
commodity la vendita di servizi telefonici e di capacità trasmissiva per il trasporto dei dati,
le prospettive di sviluppo degli operatori di telecomunicazioni si concentrano sull’erogazione di servizi a valore aggiunto.
La competizione per gli operatori di telecomunicazioni, al di fuori dei segmenti di mercato
commodity, si sposta sulla diversificazione dei servizi in termini di funzionalità e di qualità.
Il nuovo mondo dei servizi rappresenta una terra promessa che rassicura gli orizzonti di chi
disegna strategie di lungo corso, ma che presenta molte incognite dal punto di vista della
conduzione del business nel settore delle telecomunicazioni. Le esperienze recenti e la
disponibilità di strumenti sempre più sofisticati consentono tuttavia di delineare alcune
caratteristiche degli scenari di business legati ai nuovi servizi, indipendentemente dalla loro
connotazione.
La nuova generazione di servizi disporrà di strumenti di sviluppo evoluti, tali da consentire
di ridurre tempi e costi per disegnarli, dispiegarli e modificarli.
Forte spazio verrà lasciato alla verticalizzazione dei servizi su segmenti merceologici specifici e alla personalizzazione, con ampi margini di manovra per il tuning del servizio a cura
del cliente stesso. Lo spazio di verticalizzazione si svilupperà non in modo monolitico dall’infrastruttura fisica della rete fino all’interfaccia utente, ma piuttosto si fonderà su un
impianto infrastrutturale di reti, servizi, protocolli e interfacce programmatiche comuni e
aperte che rappresenteranno il terreno fertile su cui dare espressione alla creatività e capacità di service provider,
r utenti e operatori di rete.
La linea guida dei business developer nel disegno dei nuovi servizi è la capacità di creare
sempre maggior valore per i clienti, consentendo di offrire
f
soluzioni ai loro problemi in
campo affari o residenziale. Anche per il settore entertainment,
t che rivestirà un ruolo sempre più importante, vale il principio della creazione del valore per i clienti, da intendersi in
termini di soddisfazione delle esigenze ludiche e culturali.
Anche se le reti e le infrastrutture di rete tradizionali, già ampiamente dispiegate, continueranno a giocare un ruolo per un lasso di tempo tutt’altro che breve, le nuove infrastrutture
getteranno le basi per la creazione dei nuovi servizi sulla tecnologia a pacchetto di tipo IP.
Nuovi componenti di rete, come per esempio i Media Gateway e i Softswitch, disegnati perr
offrire agli operatori gli strumenti per attuare la transizione dalla rete a circuito alla rete a pacchetto, sono già concepiti in modo da offrire
f
le aperture per la creazione di servizi a valore
aggiunto più sofisticati di quelli traghettati dalla Rete Intelligente di stampo telefonico.
La segnalazione, ossia lo strumento di interazione tra i terminali e i nodi della rete, e dei
nodi della rete tra loro, allo scopo di esplicare le operazioni di controllo necessarie all’erogazione dei servizi nello scenario delle reti convergenti e multiservizio basate su tecnologia
IP, è oggetto di una profonda rivisitazione. La revisione investe un fronte più ampio di quello che riguarda il solo servizio telefonico. Questo accade sia perché il modello Internet si
impone come una alternativa integralista al paradigma telefonico di sviluppo di reti e servizi, sia perché i terminali a disposizione del cliente dei servizi di telecomunicazione sono
sempre più ricchi di risorse e di funzionalità, offrendo ampi margini di manovra nel dise-
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
gno di servizi di telecomunicazioni che sfruttano le potenzialità dei terminali evoluti (interfaccia utente arricchita di telecamere e schermi per la grafica, capacità di ospitare dati e programmi caricati dinamicamente, …).
Tra i principali capisaldi della tecnologia VoIP si annoverano i seguenti aspetti:
• la flessibilità, affidabilità e semplicità delle architetture di Nuova Generazione (anche
chiamate Reti di Nuova Generazione), che con la loro decomposizione in livelli offrono enormi vantaggi sia rispetto all’utilizzo delle più recenti e sofisticate tecnologie,
basate sulla convergenza delle reti Telecom e IT su soluzioni IP, che alla riduzione dei
costi d’investimento e operativi;
• l’implementazione di nuove comunicazioni digitali a larga banda, capaci di offrire
f
connessioni convergenti voce, video e dati sia ad ogni tipo di sede societaria (grande, media, piccola) che all’utenza residenziale, con possibilità di accesso da “device”
sia fissi che mobili;
• la realizzazione di reti IP a banda variabile, capaci di gestire la QoS (Quality off
Service) con livelli di tipo “carrier grade” e di offrire
f
quindi sessioni voce e/o dati sicure;
• una spinta alla convergenza tra mondo fisso e mobile;
• l’utilizzo sempre più diffuso di piattaforme aperte e di interfacce standard, che abilitano le cosiddette “infrastrutture servizi e comunicazioni multimodo” e facilitano lo
sviluppo di soluzioni di tipo “plug and play” (quest’apertura consente anche di diventare indipendenti dalla futura evoluzione tecnologica e dalle soluzioni di fornitori
diversi);
• la proliferazione di nuovi terminali IP ((phones/handsets, PC, PDA, ...) capaci di aprire nuove frontiere in termini di capacità, controllo e personalizzazione;
• la capacità di fornire “business packages”, con interazioni tra le varie applicazioni e
una personalizzazione dell’ambiente servizi.
In un contesto VoIP, tutte le comunicazioni saranno espletate su reti IP (Internet, Intranet,
IP-VPN), consentendo pieno interlavoro di terminali e servizi, ma, rispetto al passato, con
scambio di informazioni veloce, affidabile, con bassi ritardi e giuste priorità ai servizi in
tempo reale (p.e. voce, videoconferenze, ...), protezione dei dati, garanzie di banda.
2.2.2 STANDARDIZZAZIONE
DEI PROTOCOLLI
Le diverse comunicazioni multimodo sono supportate da protocolli, ovvero l’insieme di
regole atte a far comunicare due entità in reti di telecomunicazioni, basandosi su indirizzi e
informazioni di controllo che abilitano l’instradamento dei pacchetti dati.
La tendenza nelle architetture di Nuova Generazione è quella di basare ogni comunicazione su protocolli di tipo non proprietario (quindi “standard”), al fine di abilitare la massima
flessibilità di interconnessione, lo sviluppo di nuovi servizi e applicazioni, il miglioramento
dei vari tipi di comunicazione e dell’ambiente lavorativo.
Gli standard più significativi sono sviluppati da organismi internazionali, principalmente
l’International Telecommunication Union e l’Internet Engineering Task Force, nati per ridimensionare passati sviluppi proprietari e quindi chiusi all’interlavoro.
Ad oggi, la convergenza in ambito VoIP è orientata verso ITU-T H.323, il primo nato, e più
recentemente allo standard IETF SIP (Session Initiation Protocol)
l votato ad una maggiore
semplicità
p
e facilità d’uso nello sviluppo
pp di nuove applicazioni
pp
e nuovi servizi.
N.
23
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Qui di seguito, un breve sommario delle principali caratteristiche dei protocolli VoIP consolidati ed emergenti:
• ITU-H.323: H.323 è una famiglia di protocolli volti alla gestione di vari aspetti della
trasmissione voce (anche fax, video e dati associati): stabilire la connessione iniziale
(call establishment),
t selezionare le capabilities e le risorse di rete necessarie per la
comunicazione.
• Session Initiation Protocol (SIP) è un nuovo protocollo di segnalazione per sessioni
multimediali su IP (inizializzazione, eventuale re-instradamento e terminazione delle
sessioni). Si tratta di un protocollo orizzontale, non gerarchico, e orientato alle reti
geografiche la cui flessibilità, semplicità e forte integrazione con il mondo Internet
(essendo esso basato su un modello del tipo client-server)
r facilitano lo sviluppo di
nuovi servizi multimediali ad alto valore aggiunto basati su voce, video e dati.
2.2.2.1 Il protocollo H.323: la Voice over IP e la telefonia su IP carrier grade
L’ITU, organismo di standardizzazione di stampo telefonico, sull’onda dell’evoluzione
dell’H.320, insieme di protocolli dedicati all’audio-video comunicazione in reti ISDN ha sviluppato la suite H.323 indirizzata allo scenario in cui il trasporto avviene a commutazione
di pacchetto con il protocollo IP. Lo schema organizzativo e l’impostazione con cui è stato
sviluppato H.323 sono ispirati dalla prospettiva dell’operatore telefonico tradizionale. La
caratteristica dominante di quest’ottica è la netta divisione tra l’operatore di rete (artefice dei
servizi di rete) e l’utente finale (destinatario dei servizi).
L’introduzione della voce su IP ha dato luogo allo sviluppo di copiose attività di studio e
standardizzazione, che hanno guidato gli sviluppi industriali delle aziende del settore, indirizzandoli verso gli sviluppi
pp delle componenti
p
architetturali e tecnologiche emerse.
24
N.
Figura 2.2 – Famiglia di standard H.323
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Lo standard H.323 è stato emesso dall’ITU nella sua prima versione nel 1995 ed appartiene
ad una famiglia di norme riguardanti le comunicazioni multimediali su reti diverse:
• H.320 comunicazione multimediale su reti ISDN (Integrated Services Digitall
Networks);
s
• H.321 ed H.310 servizi multimediali in reti B-ISDN (Broadband Integrated Servicess
Digital Networks);
s
• H.322 servizi multimediali in LAN con garanzia di QoS;
• H.323 comunicazioni multimediali in reti a pacchetto senza garanzia di QoS.
• H.324 comunicazione multimediale su reti telefoniche a commutazione di circuito;
Lo standard definisce quattro componenti architetturali nell’ambito di soluzioni per la
comunicazione multimediale multipunto: terminali, gateway (apparati di interlavoro), gate-keeper (apparati che gestiscono la segnalazione) e MCU (Multipoint Control Unit,
t ossia nodi
per la replica del traffico
f
da uno a molti). I gatekeeper contengono larga parte delle funzioni di controllo necessarie per l’indirizzamento e l’instradamento delle chiamate, per l’autenticazione e l’autorizzazione e per la gestione dell’allocazione delle risorse.
La norma H.323, giunta alla sua quinta versione nel 2003, specifica una serie di protocolli
specializzati per funzioni specifiche di controllo:
• H.225 per la registrazione, ammissione e informazioni di stato con colloquio tra terminale e gatekeeper e per la segnalazione di chiamata (una versione rivista della
segnalazione Q.931);
• H.245 per il trasferimento di informazioni di controllo, quali ad esempio le capabilityy
del terminale;
• H.235 per il supporto della sicurezza delle comunicazioni, inclusa la gestione delle
chiavi e la cifratura dei flussi di dati e di controllo per le comunicazioni che necessitano di requisiti di sicurezza particolari (H.530 tratta la problematica particolare delle
comunicazioni sicure in presenza di mobilità e in architetture di rete composte da più
giurisdizioni distinte);
• H.450 per i servizi supplementari è strutturata in modo da essere estendibile con
aggiunte incrementali della norma e con funzioni vendor specific riconoscibili.
Mentre per il trasporto del flusso dei dati della comunicazione multimediale vengono adottati i protocolli definiti da IETF:
• RTP (Real-time Transfer Protocol)
l per la consegna end-to-end dei pacchetti IP, utilizzando il protocollo UDP come strato di trasporto (la scelta di un protocollo di trasporto inaffidabile è condizionata dal fatto che il segnale voce e video sono tipicamente
resistenti alla perdita e dall’ulteriore osservazione che il requisito di ritardo di consegna superiormente limitato a valori compatibili con le applicazioni telefoniche –
150ms massimo one-way secondo la Raccomandazione G.114 – non è conciliabile
con le tecniche di riscontro e ritrasmissione previste dal TCP). In particolare, RTP
introduce marche temporali (time stamp)
p e numeri di sequenza per consentire la ricostruzione dei flussi di dati e per la gestione della ri-sincronizzazione al ricevitore.
• RTCP (Real Time Control Protocol),
l per il trasporto di informazioni di controllo
(report) che contengono informazioni riguardanti le prestazioni del flusso di dati realtime ((p
packet count, loss count, delayy & jjitter measurementt).
N.
25
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Per il trasporto dei Fax, H.323 fa riferimento alla norma T.38 (real-time fax protocol)
l
dell’ITU.
La norma H.323 prevede l’impiego di una varietà di formule di codifica/decodifica dei
segnali vocali e video, specificate da norme che descrivono la struttura della codifica e le
tecniche di compressione e pacchettizzazione usate.
Origin
Standard
Type
Codec
Bit rate
G.711
PCM
64
16
G.726
ADPCM
G.727
0.125
32
40
ITU-T
12.8
0.125
G.728
LD-CELP
G.729(a)
CS-ACELP
8
ACELP
5.3
MP-MLQ
6.3
GSM-FR
RPE-LTP
13
20
GSM-SR
VSEPL
5,6
20
GSM-ESR
ACEPL
12.2
20
G.723.1
ETSI
24
Voice
Frame (ms)
16
0.625
10
30
Figura 2.3 – Caratteristiche dei codificatori standard per VoIP
26
N.
Nella figura vengono riportati i riferimenti ai codificatori definiti da ITU ed ETSI, indicando
oltre all’identificativo della norma, la tecnica di codifica, il tasso medio di informazione
generata dal codificatore e la dimensione della frame che viene inserita nel payload del
messaggio RTP. Ovviamente i codificatori che sono più efficienti in termini di compressione rendono il segnale più vulnerabile alle perdite di pacchetti e, indipendentemente da
questa considerazione, portano ad una qualità intrinseca del segnale al ricevitore che decresce con il bit rate, anche se non in maniera semplicemente proporzionale.
Il terreno più fertile di applicazione della tecnologia della voce a pacchetto, oggi in larghissima prevalenza basata su H.323, è tutt’ora il contesto delle reti aziendali in cui l’obiettivo
di efficienza della Voice over IP è conseguito in molti casi con soddisfazione delle aziende.
Ben diverso è il contesto della telefonia su IP, ossia dell’uso delle tecniche a pacchetto per
soppiantare la rete a circuito telefonica per il servizio telefonico generale (PSTN).
Facilmente, avvalendosi di gateway per il collegamento tra PSTN a circuito nella raccolta e
nella terminazione delle chiamate, si realizza il trasporto dei flussi telefonici su reti a pacchetto. Ben più problematico è traghettare i servizi a valore aggiunto della rete telefonica
agli utenti della rete telefonica a pacchetto.
In un contesto full IP,
P in cui i terminali sono direttamente connessi in rete a pacchetto, l’unico componente architetturale necessario all’instaurazione di comunicazioni on-demand
d
è il server che contiene gli indirizzi IP dei terminali destinatari identificati dal chiamante con
un identificativo di alto livello.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
In un contesto in cui sono presenti terminali e componenti di rete a commutazione di circuito giocano un ruolo centrale le macchine che convertono il mondo a pacchetto basato
su IP nel mondo a commutazione di pacchetto della PSTN. Queste macchine devono convertire sia i flussi dati sia quelli di segnalazione, eventualmente ripartiti in componenti separate per le due funzioni. L’attività delle comunità scientifiche/industriali, guidata dall’intento di separare funzioni logicamente distinte per approdare a realizzazioni scalabili in modo
compatibile con le applicazioni carrier grade, ha portato al consolidamento di alcuni blocchi architetturali fondamentali:
• il Media Gateway (MG), componente in grado di attuare le conversioni dei flussi a/da
circuito da/a pacchetto e di scalare a migliaia di porte con elaboratori data-intensive;
• il Media Gateway Controller (MGC), componente deputato alle funzioni di comando
del media gateway sulla base delle decisioni del controllore di chiamata, in grado di
elaborare un gran numero di transazioni non data intensive;
• il Signaling Gateway (SG), componente deputato a interfacciarsi con la rete di segnalazione a canale comune (SS7) della rete a circuito e di consentire il trasporto dei flussi sulla rete a pacchetto, tra signaling gateway e verso i media gateway controller.
r
Il Softswitch è il componente che sviluppa l’intelligenza per il controllo delle connessioni di
servizio per MG o per end-point IP nativi, la capacità di scegliere il trattamento da applicare a una chiamata, la capacità di scegliere l’instradamento delle chiamate, di cedere il controllo della chiamata a un altro componente e di disporre di interfacce per il supporto di
funzioni di gestione come provisioning, billing, fault.
t
A corollario dell’azione di scomposizione in questi componenti architetturali sono stati sviluppati una serie di protocolli per standardizzare gli scambi in gioco in modo da consentire la realizzazione di reti con componenti multivendor.
r
Il colloquio tra MGC e SG viene standardizzato da IETF e ITU: MGCP (Media Gatewayy
Control Protocol)
l e il suo sostituto MEGACO, sviluppato dall’omonimo Working Group
p
dell’IETF, adottato poi da ITU come H.248).
H.323 è rimasto un punto cardine delle revisioni architetturali delle reti che introducono la voce
a pacchetto su IP in ambito aziendale e pubblico e ciò ha condizionato fortemente lo schema
di business emergente per la creazione dei servizi, sbilanciato a favore degli operatori di rete.
Anche le scomposizioni in blocchi architetturali indipendenti, comunicanti con protocolli
standardizzati, per separare il trattamento dei flussi dati dai flussi di controllo e di comando non si è spinta fino a intaccare questo condizionamento che viene oggi percepito come
un limite da superare. Questa percezione è rafforzata dalla constatazione che, ridotti i prezzi della fonia a circuito, l’introduzione della fonia a pacchetto deve trovare un motore forte
nella creazione di un universo di nuovi servizi per potersi affermare.
Lo sviluppo delle reti IP anche perr l’erogazione dei servizi telefonici introduce nel contesto
telefonico il modello aperto della rete Internet: ogni utente connesso alla rete può configurarsi come fornitore di servizi in un mercato aperto in cui ogni utente può accedere ai servizi di un qualsiasi provider.
r In questo contesto sono necessari protocolli che consentono
di raggiungere le finalità di alto livello enunciate:
• protocolli di segnalazione per localizzare gli utenti, stabilire, modificare e abbattere
sessioni, protocolli per il trasporto dei dati codificati in modo da conciliare i requisiti
di qualità dei vari media (voce, video, anche nel caso punto-multipunto);
• protocolli di supporto come protocolli per la localizzazione dei gateway, per il supporto della QoS, per l’autenticazione interdominio, eccetera.
N.
27
VOICE
OVER
IP
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I TA L I A N A
2.2.2.2 Il protocollo SIP
Il protocollo SIP (Session Initiation Protocol),
l specificato dalla RFC 3261, si inserisce nel
contesto delineato con la finalità di proporre un protocollo di segnalazione tra il terminale
e la rete per poter avviare e manipolare sessioni di servizio di qualsiasi natura: non solo sessioni telefoniche tra due interlocutori, ma sessioni multimediali tra un videoclient e un
videoserver,
r sessioni multipunto, eccetera.
La forza innovativa di SIP risiede nel fatto di poter scardinare la prospettiva telefonica dei
modelli di business per la creazione dei servizi, sbilanciata verso gli operatori di rete, affermando il modello Internet, peraltro in uso nel mondo delle applicazioni dati e capitalizzando tutti gli sviluppi e le conoscenze maturate in Internet.
SIP essenzialmente offre la capacità di determinare l’indirizzo IP e il numero di porta a cui
un sistema terminale può inviare/ricevere dati multimediali. SIP è un protocollo client-ser-ver utilizzato dall’applicazione utente (detta User Agent,
t UA) per colloquiare con un altro
UA direttamente, oppure con un server proxy in grado di fornire le informazioni per poter
raggiungere un qualsiasi altro utente della rete con cui instaurare la sessione di comunicazione, appoggiandosi a un Location Server (che svolge funzioni analoghe a quelle di un
Home Location Register della rete GSM). È prevista la funzione di redirect,
t ovverosia di reindirizzamento, della procedura di segnalazione verso punti di accesso alla rete diversi da
quello abituale, particolarmente utile per consentire la gestione della mobilità dell’utente.
La specificazione dei vari aspetti del protocollo, alquanto complessa ed articolata, è contenuta in una nutrita famiglia di documenti dell’IETF (in Figura 2.4 la lista delle RFC attuali
che sono direttamente correlate con SIP), in corso di continuo completamento ed aggiornamento (la RFC 3261, del giugno 2002, ha in realtà sostituito la precedente versione specificata nella RFC 2543). Va inoltre tenuto presente che questo protocollo gestisce essenzialmente le fasi di apertura e chiusura della connessione; per gli altri aspetti, quali ad esempio
il trasferimento dei dati, debbono intervenire altri protocolli,
p
come il già citato RTP.
28
N.
RFC 2976
The SIP INFO Method
RFC 3204
MIME media types for ISUP and QSIG Objects
RFC 3261
SIP: Session Initiation Protocol
RFC 3262
Reliability of Provisional Responses in SIP
RFC 3263
SIP: Locating SIP Servers
RFC 3265
SIP-Specific Event Notification
RFC 3361
DHCP Option for SIP Servers
RFC 3310
Hypertext Transfer Protocol (HTTP) Digest Authentication Using Authentication and Key
Agreement (AKA)
RFC 3311
The Session Initiation Protocol UPDATE Method
RFC 3312
Integration of Resource Management and SIP
RFC 3420
Internet Media Type message/sipfrag
RFC 3323
A Privacy Mechanism for the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 3325
Private Extensions to the Session Initiation Protocol (SIP) for Asserted Identity within Trusted
Networks
RFC 3428
Session Initiation Protocol Extension for Instant Messaging
RFC 3326
The Reason Header Field for the Session Initiation Protocol (SIP)
(segue)
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
RFC 3327
Session Initiation Protocol Extension for Registering Non-Adjacent Contacts
RFC 3329
Security Mechanism Agreement for the Session Initiation Protocol (SIP) Sessions
RFC 3313
Private Session Initiation Protocol (SIP) Extensions for Media Authorization
RFC 3486
Compressing the Session Initiation Protocol
RFC 3515
The Session Initiation Protocol (SIP) Refer Method
RFC 3319
Dynamic Host Configuration Protocol (DHCPv6) Options for Session Initiation Protocol
(SIP) Servers
RFC 3581
An Extension to the Session Initiation Protocol (SIP) for Symmetric Response Routing
RFC 3608
Session Initiation Protocol Extension Header Field for Service Route Discovery During
Registration
RFC 3853
S/MIME AES Requirement for SIP
RFC 3840
Indicating User Agent Capabilities in the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 3841
Caller Preferences for the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 3891
The Session Inititation Protocol (SIP) ‘Replaces’ Header
RFC 3892
The SIP Referred-By Mechanism
RFC 3893
SIP Authenticated Identity Body (AIB) Format
RFC 3911
The Session Inititation Protocol (SIP) ‘Join’ Header
RFC 3903
An Event State Publication Extension to the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 3968
The Internet Assigned Number Authority (IANA) Header Field Parameter Registry for the
Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 3969
The Internet Assigned Number Authority (IANA) Universal Resource Identifier (URI)
Parameter Registry for the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 4032
Update to the Session Initiation Protocol (SIP) Preconditions Framework
RFC 4028
Session Timers in the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 4092
Usage of the Session Description Protocol (SDP) Alternative Network Address Types (ANAT)
Semantics in the Session Initiation Protocol (SIP)
RFC 4168
The Stream Control Transmission Protocol (SCTP) as a Transport for the Session Initiation
Protocol (SIP)
VOIP
Figura 2.4 - RFC direttamente correlate con il protocollo SIP
SIP offre supporto alla mobilità dei terminali attraverso la notifica al proxy server della
nuova locazione. La mobilità è possibile anche nella fase di attività della sessione sulla base
di un rinnovo della richiesta di attivazione (re-INVITE). Si è prevista anche la mobilità personale, non legata a un terminale specifico, affidando
f
a un archivio (REGISTER) l’associazione tra identità dell’utente e uno o più terminali.
SIP offre la possibilità di invitare gli utenti di una sessione multimediale e multiparty, esplicando le procedure necessarie a far sì che vengano risolte le problematiche di localizzazione del cliente, di indirizzamento. Il protocollo Session Description Protocol (SDP), usato in
combinazione con SIP, consente di veicolare informazioni sulle caratteristiche dei media, il
tempo di attivazione della sessione e le modalità per poter scambiare i flussi di dati (numero di porta, formato dei dati, …).
N.
29
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IP
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La sintassi del protocollo ricorda da vicino quella della posta elettronica SMTP e gli indirizzi, ossia gli identificativi delle parti della comunicazione, siano essi programmi o esseri
umani, sono degli indirizzi URI (Uniform Resource Identifier),
r ossia degli indirizzi nella sintassi esattamente uguali agli indirizzi e-mail
([email protected]).
n Oltre a ciò, il disegno di SIP capitalizza tutti gli sviluppi delle architetture Web e del protocollo HTTP. Di particolare interesse sono le flessibilità offerte da meccanismi quali CGI e Servlet Java per consentire lo sviluppo di programmi sia da parte dell’utente, sia di terze parti, oltre ovviamente al network service provider,
r in scenari in cui SIP si prende carico di veicolare i messaggi
di segnalazione verso i server per l’invocazione delle opportune applicazioni e per attuare
le azioni di segnalazione di ritorno (logica del servizio).
Il Call Processing Language (CPL) offre un’alternativa per la realizzazione di una logica di
servizio portabile basata su un linguaggio interpretato. Funzioni di filtraggio condizionato
delle chiamate o di redirezione condizionata delle chiamate possono essere implementate
ricorrendo a applicazioni sviluppate in scenari aperti. L’orientamento all’apertura sconta la
flessibilità con la vulnerabilità dal punto di vista della sicurezza.
Per quanto riguarda la QoS, SIP consente di specificare in fase di richiesta di attivazione
della sessione la precondizione di disporre una certa QoS prima di instaurare la sessione,
pena il blocco della richiesta.
Dal punto di vista di SIP un gateway si comporta come uno User Agent.
t L’instradamento di
chiamate SIP verso destinazioni PSTN passa attraverso l’indirizzamento del destinatario: il
solo numero di telefono o il numero di telefono e il dominio della rete cui è attestato il gate-way che collega la destinazione. Il chiamante, un terminale IP o un gateway di raccolta,
deve trovare l’indirizzo IP del gateway di terminazione. Se non lo conosce a priori deve
ricavarlo, osservando i flussi dei messaggi del protocollo di routing delle chiamate
(Telephony Routing Internet Protocol,
l TRIP), o deve delegarlo a un proxy che è in carico di
risolvere la segnalazione per le chiamate uscenti. Lo standard IETF ENUM (Electronicc
Numbering)
g governa le associazioni tra numeri di telefono e una o più URL utilizzando un
sistema DNS a due livelli gerarchici.
Il credito dato a SIP non si limita alla sezione di interfaccia tra il terminale e la rete per l’attivazione delle sessioni, ma si è recentemente esteso a abbracciare la sezione dei protocolli di rete con la semplice estensione SIP T (SIP for Telephony),
y utilizzata nel colloquio via
protocollo standard tra Media Gateway Controller,
r consentendo di veicolare messaggi ISUP
su SIP e garantendo quindi il trasporto trasparente delle features del protocollo ISUP (protocollo di segnalazione usato in reti SS7).
SIP è stato ideato come la soluzione che facilita la convergenza di applicazioni esistenti e la
creazione di nuove applicazioni.
In particolare, la flessibilità di SIP ha guidato la scelta di questo protocollo in contesti in
grande sviluppo come Instant Messaging e il VoiceXML. Lo sviluppo di servizi legato alla
notifica della “presenza” di un utente, ossia del fatto che un utente è on-line su un certo terminale rappresenta una fonte sostanziosa di servizi che possono essere disegnati a partire
dalla disponibilità di questa informazione.
In seno a IETF sono stati creati dei Working Group che affinano estensioni del protocollo
SIP per indirizzare esigenze specifiche: il SIMPLE (SIP for Instant Messaging and Presencee
Leveraging Extensions)
s si occupa dell’estensione per le applicazioni di Presence, mentre il
SIPPING (Session Initiation Proposal Investigation)
n si è dato la missione di sviluppare
requisiti
q
e indicazioni p
per l’estensione di SIP per
p altre applicazioni.
pp
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CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Tuttavia sono molti gli aspetti che presentano passaggi piuttosto delicati e vanno curati con
attenzione in fase di disegno delle soluzioni, tra questi spiccano per esempio l’attraversamento di firewall,
l il controllo della QoS e l’interazione con application server.
r
Il modello di chiamata in una rete telefonica tradizionale è una rappresentazione astratta
dell’evoluzione del progresso di una chiamata: set-up, sorveglianza e rilascio. Solitamente
viene realizzato con una macchina a stati finiti che evolve nella centrale di commutazione.
I servizi vengono attivati dai trigger che rappresentano eventi di transizione di stato. Questo
modello è incompatibile con gli obiettivi di rapidità di sviluppo (settimane e mesi, invece
di anni), rapidità di dispiegamento, espansibilità, e ricchezza di funzionalità derivante dall’integrazione voce/dati. SIP non prevede un modello di chiamata, ma più semplicemente
definisce transazioni tra le componenti architetturali e confida che i programmi nelle varie
componenti agiscano nei limiti della specifica. La messa a disposizione di API di programmazione per lo sviluppo di nuovi servizi si sposa bene con la filosofia transazionale di SIP
in quanto le API sono basate su transazioni (invocazione/ritorno). Esistono API che consentono di accedere ai livelli protocollari sottostanti nella misura compatibile con il servizio. La
Parlay API è una interfaccia programmatica basata su un modello di chiamata, mentre le
API di tipo Web consentono di accedere ai protocolli sottostanti. Le tendenze emergenti
puntano sullo spostamento dei modelli di chiamata tradizionale ai bordi della rete IP, distribuendo la logica di servizio nei punti in cui l’esecuzione sia massimamente efficiente.
f
Il consorzio 3GPP, che ha curato e continua a lavorare alle specifiche dei protocolli per
l’UMTS, si è orientato sull’impiego di SIP come protocollo di segnalazione per l’apertura/modifica/rilascio delle sessioni, mentre H.248 è adottato come protocollo per il controllo dei gateway. L’adozione da parte del consorzio 3GPP per l’UMTS ne ha consolidato la prospettiva. Il forte interesse industriale per SIP è testimoniato dalla qualificata e ampia adesione agli eventi di interoperabilità che si tengono periodicamente per verificare l’interlavoro
tra realizzazioni indipendenti, mettendo alla prova la solidità delle specifiche protocollari.
All’interno dell’azienda assume un ruolo particolare il servizio di rubrica (directory), da
intendere sia in senso ristretto all’ambito telefonico, che in senso più allargato al concetto
di archivio in cui sono custoditi i riferimenti ed i profili degli utenti della piattaforma ICT
aziendale, secondo una visione che punta alla gestione sinergica degli utenti delle piattaforme ICT e delle applicazioni, incluse le applicazioni di comunicazione e quelle telefoniche in particolare (pagine bianche). Proprio in virtù di questa linea di tendenza ad una
visione integrata, i sistemi di directory centralizzata, di user provisioning e di gestione dell’identità digitale degli utenti sono stati presi in esame dai soggetti che stanno disegnando
le nuove architetture e i prodotti per la comunicazione unificata. In particolare, lo standard
H.350 (Directory services architecture for multimedia conferencing)
g ha messo a punto un
riferimento per l’inserimento delle informazioni di rubrica per la comunicazione multimediale all’interno dei sistemi di Directory aziendale, specializzando le specifiche per l’integrazione con il mondo H.323 e SIP, ma anche con per le applicazioni di Presence basate su
protocollo XMPP (eXtensible Messaging and Presence Protocol).
l
2.2.2.3 Considerazioni sull’impiego di H.323 e SIP
Premesso che le ragioni della tendenza a introdurre la voce su IP sono di tipo filosofico e principalmente radicate nel rovesciamento di prospettiva, dallo sbilanciamento del modello di
business per la creazione dei servizi a favore dell’operatore all’applicazione del modello aperto di Internet e delle sue tecnologie, valutiamo alcune differenze puntuali tra H.323 e SIP.
SIP si propone di superare soprattutto i limiti di H.323 in relazione a scalabilità, semplicità di
implementazione, ma soprattutto apertura allo sviluppo di applicazioni estese, con bassissima
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barriera all’ingresso (risorse di sviluppo limitate). Anche in termini di interoperabilità, H.323 presenta notevoli problemi in quanto, sviluppato secondo lo stile degli standard ITU, abbonda di
componenti opzionali e pecca di ambiguità nell’interpretazione di alcune parti delle specifiche,
ma soprattutto non si fonda sulla costruzione del codice su una base ampiamente condivisa.
Tra le funzioni più interessanti di SIP,
P non presenti in H.323, c’è il third-party-call-control ossia
il controllo di chiamata da parte di un ente terzo rispetto aii due terminali di una sessione.
2.2.3 CONSIDERAZIONI
SUL RUOLO DEGLI STANDARD ED INDICAZIONI
Certo è che la grande maggioranza delle reti che trasportano la voce su IP attualmente
impiegano H.323, anche se la spinta allo sviluppo di SIP è notevole, soprattutto da parte dei
fornitori che non hanno un solido background telefonico. Per facilitare la convivenza tra
H.323 e SIP esistono gateway che realizzano l’interworking tra H.323 e SIP.
Per tutti i fornitori SIP rappresenta la scelta evolutiva e strategica, mentre H.323 rappresenta la scelta matura ad oggi. Tra i vantaggi attuali dell’opzione H.323 è da citare la ricchezza
di servizi a valore aggiunto compresi nello standard rispetto a quanto accade per SIP. SIP
sconta oltre al ridotto periodo di maturazione, anche l’approccio filosofico che tende a premiare semplicità, flessibilità e rapidità rispetto alla completezza ed alle garanzie di interlavoro per funzionalità complesse. È opportuno sottolineare che sia lo standard H.323 che lo
standard SIP hanno una struttura fortemente granulare (le specifiche sono parcellizzate in
norme differenti e spesso promulgate in una successione di versioni). Inoltre, la flessibilità
delle norme stesse, unitamente all’ambiguità di alcune specifiche, lasciano aperti numerosissimi gradi di libertà che vengono chiusi con decisioni del singolo costruttore in fase di
implementazione del prodotto, e, più in particolare della release del prodotto. Tutte queste
osservazioni portano a concludere che la dichiarazione di conformità ad un insieme di
norme non offra
f particolari garanzie di interlavoro tra componenti sviluppati da costruttori
diversi, anche considerando l’interazione tra terminali e nodi di rete. Quindi gli standard
danno garanzie limitate di funzionamento di reti multivendor che possono essere assicurate solo se sono stati superati test di interoperabilità o se sono state realizzate integrazioni e
fine tuning in applicazioni specifiche, che possano essere usati come referenze. Questa
considerazione ovviamente riguarda in particolare il rischio di ridurre le funzionalità di una
rete multivendor VoIP alla mera chiamata base, perdendo i servizi a valore aggiunto.
2.2.4 I TERMINALI
32
N.
I servizi della telefonia su IP sono accessibili sia a terminali analogici tradizionali collegati
attraverso gateway alla rete a pacchetto, che a derivati digitali di centralini tradizionali equipaggiati con adattatori alla rete IP, tuttavia il potenziale della telefonia su IP viene pienamente colto utilizzando terminali nativi. I terminali VoIP nativi sono riconducibili a due
categorie ben distinte: i terminali specializzati (hard-phone)
e e i programmi applicativi (soft-phone)
e che possono essere installati su terminali general purpose, non solo personal computer ma anche PDA. I terminali nativi sono accomunati dalla capacità di connettersi a reti
IP “by design” e questa capacità si può espletare sia attraverso una semplice interfaccia LAN
di tipo Ethernet, ma anche attraverso interfacce più sofisticate, come ad esempio un’interfaccia Wi-Fi, aprendo la via alla VoWLAN (Voice over WLAN), oppure, tra non molto, attraverso un’interfaccia Wi-Max.
I nuovi terminali basati su IP, denominati “application/IP phones”, facilitano e consentono
l’introduzione di servizi avanzati integrati (voce e dati). Essi avranno la caratteristica di essere connessi in qualunque sito ed essere subito operativi.
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CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Un’altra importante caratteristica è legata al fatto che sui terminali l’utente può scegliere l’interfaccia preferita, favorendone l’accettazione da parte dell’utente e minimizzando i costi di
training. L’interfaccia può essere web, mobile, wireless PDA, Outlook™, Lotus Notes™,
Outlook Web Access™, iNotes™, o di qualunque telefono tradizionale.
Si fa inoltre notare che, grazie alle tecnologie esistenti, si rende possibile personalizzare il
proprio ambiente applicativo e informativo. Mediante strumenti tipo “Content and Terminal
Studio” si rende possibile ai team IT o ai web designers l’aggregazione di qualunque tipo
di contenuto su qualunque terminale: PC, webphone, web TV, PDA, mobile, VXML browser per accesso voce, IP phones con XML screen.
2.2.5 QUALITÀ
DEL SERVIZIO
2.2.5.1 La QoS nel paradigma IP
Tradizionalmente il servizio offerto dalle reti basate sul paradigma Internet è caratterizzato
dall’assenza di qualsiasi tipo di garanzia sulle prestazioni della comunicazione (best effort).
t
Tuttavia, lo sviluppo e la rapida diffusione di nuove applicazioni real-time, tra le quali i servizi VoIP ricoprono un ruolo di primaria importanza, hanno provocato un radicale mutamento nelle esigenze dell’utenza, tale da rendere più che mai urgente la realizzazione di
architetture di rete che consentano di offrire
f
prestazioni adeguate in modo controllato.
Con il termine Qualità del Servizio si fa riferimento ad una serie di parametri che misurano
la prestazione della comunicazione che deve essere offerta dalla rete:
• Caratteristiche di throughput e di banda. Si può richiedere un servizio che garantisca la trasmissione e la corretta ricezione del traffico ad un bit rate medio, con la
capacità di smaltire burst di dati fino ad un limite massimo definito da rate di picco.
• Tempi di latenza. Si può definire un ritardo massimo di latenza, oppure un limite al
jitter che ogni pacchetto appartenente ad un determinato flusso può tollerare.
• Probabilità di perdita di pacchetti. Un servizio può garantire un limite alla probabilità di scarto di pacchetti appartenenti ad un certo flusso, oppure può garantirne l’assenza.
Il grado di qualità del servizio che il fornitore dell’infrastruttura di interconnessione offre
viene generalmente descritto introducendo il concetto di Service Level Agreement (SLA),
ovvero un contratto di servizio che specifica i diversi aspetti relativi al servizio offerto.
f
Per soddisfare i requisiti sempre più stringenti relativamente ai parametri di QoS, l’Internet
Engineering Task Force (IETF) ha provveduto a definire un’architettura avanzata per la rete
Internet, definita Differentiated Services,
s che prevede una differenziazione del servizio in classi a diversa priorità, dette Classi di Servizio (CoS), ognuna delle quali raggruppa tipi di traffico aventi requisiti analoghi cui la rete deve essere in grado di offrire
f
prestazioni adeguate.
2.2.5.2 Parametri di QoS in reti Voice over IP
Al fine di utilizzare i suddetti meccanismi in un contesto VoIP sono in primo luogo da identificare le caratteristiche di QoS relative al tipo di servizio in questione. Storicamente, la qualità di servizio end-to-end relativa ad una sessione VoIP, intesa come servizio di fonia vocale su infrastruttura IP, è caratterizzata principalmente da due aspetti:
• qualità nella fase di instaurazione della chiamata (call set-up quality);
y
• qualità nella fase attiva della chiamata (call q
quality).
y
N.
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La call set-up quality dipende dal ritardo di instaurazione della chiamata (call set-up delay),
y
percepito in termini di rapidità di risposta del servizio. I fattori che contribuiscono al calll
set-up delay sono:
•
•
•
•
ritardo
ritardo
ritardo
ritardo
di
di
di
di
set-up nella rete telefonica;
set-up nella rete di accesso IP;
segnalazione nel backbone IP;
set-up negli elementi di rete.
La call quality dipende invece da:
• ritardo end-to-end,
d che impatta sulle situazioni interattive della chiamata;
• qualità del parlato end-to-end,
d che impatta sulle situazioni non interattive della chiamata.
L’eco, inoltre, contribuisce alla qualità della comunicazione end-to-end,
d divenendo tanto
più fastidioso quanto maggiore è il ritardo end-to-end.
d Questo fenomeno è più percepibile
nelle reti IP che nelle reti telefoniche tradizionali a causa del fenomeno della latenza. Di
conseguenza è necessario eliminarlo con appositi cancellatori d’eco.
Il ritardo percepito dagli interlocutori deve essere costante e contenuto, al fine di mantenere la comunicazione interattiva. Ritardi inferiori a 70 ms non creano alcun fastidio, mentre
l’interattività diventa difficoltosa per ritardi superiori a 400 ms. V
Valori intermedi di ritardo
consentono un’interattività accettabile, ma richiedono la presenza di cancellatori d’eco.
Infine, un ulteriore problema tipico delle reti dati è la variabilità del ritardo, nota come
jitter,
r che tende a corrompere l’intelligibilità della comunicazione. È quindi necessario
rimuovere tale jitter,
r compensandolo con l’ausilio di tecniche di bufferizzazione.
f
Tali vincoli diventano ancora più stringenti nel momento in cui si considera lo spettro più
ampio di servizi abilitati dalla tecnologia VoIP, ovvero applicazioni che includano comunicazioni multimediali audio-video (in cui anche la sincronizzazione dei flussi rappresenta un
fattore critico), piuttosto che distribuzione di contenuti ad elevata qualità.
2.2.6 AFFIDABILITÀ
L’affidabilità
f
è uno tra i principali aspetti con cui la tecnologia VoIP si deve confrontare rispetto a quella legacy,
y ormai consolidato da un’esperienza sul campo di circa 25 anni. Essa rappresenta un fattore critico, sia dal punto di vista dei livelli di servizio che possono essere offerti agli utenti, sia nei confronti degli stringenti aspetti regolatori che normano i servizi di fonia.
Tradizionalmente, infatti, le applicazioni real-time quali la fonia si sono confrontate rispetto a requisiti sensibilmente più stringenti di quanto fossero i corrispettivi nel settore
Internet. I sistemi di fonia legacy sono stati quindi progettati ed implementati per rispondere ad un vincolo di affidabilità
f
all’interno dell’intervallo 99.95%-99.999%, che equivale ad
un tempo di fuori servizio pari a circa 4 ore per anno nel caso meno pressante.
I sistemi VoIP, in grado di fare leva su un tempo di vita in situazioni “di produzione” di circa
4-5 anni, si stanno adeguando a raggiungere prestazioni nell’ordine di quelle offerte dai
predecessori TDM.
Questo si può raggiungere attraverso tecniche di progettazione delle piattaforme VoIP
estremamente rigorose e con un’organizzazione multi-livello dei sistemi.
L’incremento delle prestazioni dei sistemi VoIP è ottenuto attraverso una serie di interventi
tecnici di vario livello, quali:
34
N.
• ridondanza dell’alimentazione: gli apparati chiave, destinati a gestire un numero
elevato di utenti sia in termini di registrazione che di call processing,
p
dispongono
p
di
I
•
•
•
•
•
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TECNOLOGIA
VOIP
una doppia alimentazione in grado di sopperire ad eventuali problemi sulla linea
elettrica senza provocare la perdita delle chiamate attive;
aggiornamento del sistema senza interruzione del servizio (hitless upgrade): alcuni
sistemi sono in grado di ridurre al minimo i tempi di interruzione del sistema, limitandolo al minimo effettivamente
f
necessario per riavviare il sistema;
recovery rapido: le piattaforme sono progettate in modo da rispondere con un recovery rapido delle funzionalità a seguito di guasto, riavviando solamente la parte di
processi strettamente necessaria in quanto coinvolti dal guasto;
ridondanza intrinseca dell’apparato: tutte le componenti di controllo dell’apparato
sono ridondate. Questo permette di mantenere in servizio l’apparato (e le eventuali
comunicazioni attive) anche a seguito di un fault di una parte dell’hardware o del
software del sistema;
clustering di apparati: questo tipo di soluzione viene applicata generalmente ai server cui è demandato il controllo delle chiamate ed ai server applicativi. Il caso più
semplice risulta la configurazione di due piattaforme, di cui una generalmente è attiva – master – e l’altra – backup – è connessa alla prima in modo da avere uno stato
di tutti i registri/memorie del sistema esattamente allineato alla piattaforma masterr
(hot stand-by).
y Qualora si verifichi un guasto al sistema master, la piattaforma di backup prende il controllo della rete VoIP. Per aumentare ulteriormente il livello di affidabilità (disaster recovery) le piattaforme possono essere collocate geograficamente
in sedi differenti;
remotizzazione delle componenti di controllo: le architetture V
VoIP sono in genere
basate su un principio di centralizzazione delle funzionalità di call control e delle
piattaforme di livello applicativo. Per rispondere ad esigenze di disaster recovery,
senza dover ridondare l’intero sistema di controllo, alcune soluzioni implementano la
possibilità di remotizzare il server di controllo delle chiamate installandolo come
modulo addizionale sui gateway.
2.2.7 SICUREZZA
Diventando il VoIP una tecnologia sempre più diffusa
f
ed economicamente conveniente, si
è dovuto rapidamente affrontare
f
il problema della sicurezza poiché, in linea di principio,
tutte le componenti di un’architettura VoIP possono essere oggetto di attacchi, sia dall’interno del dominio organizzativo presso cui è dispiegata, sia dall’esterno.
I fornitori di tecnologia hanno quindi provveduto ad implementare meccanismi di protezione delle proprie soluzioni dai maggiori rischi, quali l’interruzione del servizio, il furto delle
credenziali/identità e la violazione della privacy.
L’architettura di sicurezza sviluppata per le reti VoIP è in genere organizzata su tre livelli:
• livello di rete: una corretta partizione della rete permette di isolare gli elementi critici
ed in particolare di separare segnalazione e dati attraverso meccanismi quali il filtraggio dei pacchetti, firewall, elementi di Network Address Translation, proxy di livello
applicativo, restrizioni sull’instradamento e segregazione del traffico;
f
• livello di traffico: l’introduzione di meccanismi di sicurezza sul traffico e l’autenticazione tra elementi dello stesso livello ((peer elementss) consente di sostenere l’integrità della rete V
VoIP utilizzando meccanismi di cifratura dell’informazione e di management sicuro; a questo si affiancano
f
procedure stringenti di autenticazione, autorizzazione ed accounting degli utenti;
N.
35
VOICE
OVER
IP
NELLA
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• livello di elemento: gli elementi chiave del sistema sono protetti attraverso piattaforme di hardening e attraverso la separazione delle funzioni di management dalle funzioni di servizio.
2.2.8 NUMERAZIONE
Le problematiche legate alla numerazione hanno un impatto differente in funzione delle
diverse architetture di rete VoIP (si veda la sezione 2.3).
Lato utilizzatore è possibile in ogni architettura, mantenere un piano di numerazione privato (PNP, secondo le specifiche ISO/IEC 11571), senza preoccuparsi della sottostante sintassi H.323 o SIP.
Infatti, l’associazione tra numero di interno del terminale (IP Hardphone o Softphone)
e ed
indirizzo di rete IP ad esso assegnato e registrato sul gatekeeper viene automaticamente eseguita dal sistema, non appena l’utente inserisce le proprie credenziali (login e password,
secondo una tradizionale autenticazione RAS).
Grazie a tale caratteristica ciascun utente mantiene il proprio interno (e di conseguenza il
proprio profilo, con tutte le caratteristiche ad esso associate) indipendentemente da dove
effettua la connessione alla rete, introducendo quindi il concetto di “mobilità” (Figura 2.5).
Figura 2.5 - Esempio di mobilità del terminale IP
36
N.
Lato rete IP le differenti scelte architetturali possono avere impatti rilevanti sul piano di
numerazione.
Infatti, in un’architettura di tipo “IP-Enabled PBX”, dove i diversi terminali IP sono collegati tra loro attraverso una rete privata, non si ha nessuna problematica legata alla disponibilità di indirizzi IP in quanto è possibile utilizzare qualunque classe IP e gestirla in modo
opportuno per assegnare a tutti gli endpoint,
t gateway e CPE i relativi identificativi.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Nel caso di “rete” di PBX se la connessione è realizzata tramite rete pubblica IP, è necessario assegnare ai gateway degli indirizzi pubblici in modo che siano visibili tra loro per poterr
effettuare il routing delle chiamate, e questo impatta sulla nota problematica della scarsità
di indirizzi IP.
Nel caso invece di un’architettura di tipo IP-Centrex il problema d’indirizzamento è estremamente ampio, ma completamente a carico del fornitore del servizio.
2.2.9 I
PRE-REQUISITI SULL
L’INFRASTRUTTURA DI TRASPORTO
Un elemento cardine dell’applicazione del V
VoIP è rappresentato dalla disponibilità di
un’infrastruttura di rete che sia compatibile con i requisiti e i vincoli dell’erogazione di
servizi di trasporto che hanno requisiti di qualità ben precisi. L’inadeguatezza dell’infrastruttura di rete può rappresentare una barriera all’applicazione del VoIP. Allo scopo di
agevolare le verifiche di adeguatezza dell’infrastruttura si sono sintetizzati i pre-requisiti che l’infrastruttura deve garantire affinché vi sia la compatibilità con l’implementazione del VoIP. Si sono distinti in alcuni casi i valori limite ritenuti accettabili ed i valori
limite riferibili ad un caso ideale. I primi hanno valore laddove si debba verificare la
compatibilità di un’infrastruttura pre-esistente, mentre i secondi assumono valore laddove si debbano fornire specifiche per il disegno ed il dimensionamento di una nuova
infrastruttura.
QOS
IDEALE
ACCETTABILE
One-Way End-to-End Delay
(espresso in ms)
80
150
Jitter
(espresso in ms)
20
30
Packet loss rate
1%
3%
COS - IP
PHB - DSCP
DSCP traffico video
AF41 - 34 (RFC2597)
DSCP traffico voce
EF - 46 (RFC3246)
DSCP segnalazione
110000 (48)
L2 COS - 802.1p/Q
CoS value
Traffico video
4
Traffico voce
6
Segnalazione
7
Figura 2.6 - Pre-requisiti sulla QaS dell’infrastruttura
Nella prima tavola si sono sintetizzati i requisiti di qualità di servizio1, ripartiti in:
• parametri di QoS, ossia ritardo massimo one-way da un capo all’altro della rete,
varianza del ritardo e perdita
p
di p
pacchetti IP;
1
I parametri COS-IP e L2 COS – 802.1p/Q non devono essere considerati come prerequisiti generali ma in termini di “punto di convergenza” tra le conifgurazioni di rete di differenti Service Provider in modo da mantenere una compatibilità di trattamento dei pacchetti in ambienti multifornitore.
N.
37
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
• valori dei parametri che indicano la classe di servizio (COS) a livello IP secondo il
modello di Diffserv di gestione della qualità di servizio, distinti per video, voce e
segnalazione;
• valore dei parametri che indicano la classe di servizio di livello 2 (L2-COS) secondo
lo standard IEEE 802.1p, distinti per video, voce e segnalazione.
Nella due tavole successive sono stati riportati i fabbisogni di banda media per una singola
comunicazione voce utilizzando codificatori differenti (G.711 a 20 e 30 ms di frame rate,
G.723 a 30ms, G.729 a 20 e 30 ms di frame rate)
e considerando il fabbisogno a livello IP,
nella rete geografica e nella rete locale, rispettivamente. Laddove appaiono una coppia di
valori si è riportato il valore massimo ed il valore minimo considerando tipologie di reti geografiche e locali differenti e tenendo in conto le indicazioni dei maggiori fornitori di tecnologia (quasi sempre leggermente discordi).
WAN THROUGHPUT
VALORE MEDIO
(espresso in kbps)
Throughput IP G.711 (20 ms Sampling rate)
80-85
75-80
17-20
25-27
18-20
Figura 2.7 – Pre-requisiti sulla capacità trasmissiva della rete geografica
LAN THROUGHPUT
VALORE MEDIO
(espresso in kbps)
80-90
78
22-27
29-36
22-28
Figura 2.8 – Pre-requisiti sulla capacità trasmissiva della rete locale
38
N.
L’ultima tavola riporta alcuni pre-requisiti riguardanti le caratteristiche del sistema di cablaggio per impianti in fibra e in rame (coppie), le caratteristiche degli switch ethernet in termini di conformità alle norme per il supporto della QoS a livello due e per la telealimentazione dei terminali da parte degli switch medesimi (evitando l’alimentazione autonoma del singolo terminale). Infine si sono indicati i pre-requisiti di sicurezza inerenti l’attraversamento
di dispositivi con funzionalità di firewall e di NAT.
Nel corso dell’attività si è ritenuto utile ampliare l’orizzonte delle raccomandazioni sull’infrastruttura di rete, che potr
p ebbe ospitare
p
i servizi di telefonia su IP, fornendo una lista ulteriore
I
CABLAGGIO DI EDIFICIO
CAPISALDI
DELLA
IDEALE
CAT5, CAT6
CAT4
Fibra
Monomod.
Multimod.
IDEALE
ACCETTABILE
Caratteristiche
L3 802.1p/Q
L2 802.1p/Q
Power supply
802.3af e POE
802.3af
SICUREZZA
IDEALE
VOIP
ACCETTABILE
Rame
SWITCH ETHERENET
TECNOLOGIA
ACCETTABILE
Firewall
Apertura dinamica
H.323/SIP
FW con ACL e
policy stateful
NAT
NAT Traversal for
H323 and SIP
NAT Traversal for
H323 and SIP
Figura 2.9 – Pre-requisiti sull’infrastruttura passiva/attiva e sulla sicurezza
di pre-requisiti che potrebbero accrescere le garanzie di robustezza della piattaforma, che tendenzialmente dovrebbe diventare la base per lo sviluppo di una rete convergente
r
multiservizio a prova di futuro. Nel seguito quindi riportiamo, aggregate per ambito le ulteriori raccomandazioni su cui i fornitori partecipanti al gruppo di lavoro hanno trovato convergenza.
r
SWITCH ETHERNET
COMMENTI
IEEE 802.1w ed 802.1s
Supporto RMON (per i gruppi History, Statistics, Alarm ed
Events)
Consigliato
g
p
per miglioramento
g
robustezza delle funzioni di gestione della rete
Presenza di q
quattro code di inoltro in Hardware, con diverse
priorità, per ogni singola porta
Gestione di IP DSCP ed IP Precedence
Classificazione e marcatura su base ToS e/o DSCP
Classificazione e marcatura effettuata esaminando l’intero
Header, di livello 3 e 4, del pacchetto IP
Politiche di Input
p ed Output basate sull’Header, di livello 3 e 4,
del pacchetto IP
Consigliato
g
per multimedialità di tipo
distributivo
IGMP Snooping
Nessun degrado di performance nella gestione della CoS
Supporto
pp
p
protocollo RADIUS (o equivalenti) per la procedura
di autentificazione
Supporto
pp
funzionalità porte di mirroring per il monitoring del
traffico di rete
Consigliato
g
p
per miglioramento
g
Supporto SNMP nelle versioni 2 e 3
ACL L2/L3 e/o livelli superiori
Broadcast limiting e/o suppression
NTP
Consigliato
g
p
per miglioramento
g
802.1x
Consigliato
g
p
per ggarantire un elevato
grado di sicurezza alla rete
802.3af
Figura 2.10 – Pre-requisiti sull’infrastruttura di switching
N.
39
VOICE
OVER
IP
NELLA
CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT
I TA L I A N A
COMMENTI
Low Latency Queuing (LLQ)
Traffic Shaping
Congestion Avoidance mediante scarto selettivo
MLP Link Fragmentation and Interleaving (LFI)
Link Fragmentation and Interleaving (FRF.12)
Gestione di IP DSCP ed IP Precedence
Classificazione e marcatura su base ToS e/o DSCP
Classificazione e marcatura effettuata esaminando l’intero
Header, di livello 3 e 4, del pacchetto IP
Politiche di Imput
p ed Output basate sull’Header, di livello 3 e
4, del pacchetto IP
Nessun degrado di performance nella gestione della QoS
Supporto
pp
p
protocollo RADIUS (o equivalenti) per la procedura
di autenticazione
Supporto SNMP nelle versioni 2 e 3
Consigliato
g
per
p miglioramento
g
robustezza
delle funzioni di gestione della rete
OSPF
BGPv4, MBGP, PIM, IGMP
VRRP o meccanismi equivalenti
NTP
Consigliato
g
per
p miglioramento
g
robustezza
Autentificazione degli annunci di Routing dinamici
Consigliato
g
per
p miglioramento
g
robustezza
ACL
TCP Intercept
Figura 2.11 – Pre-requisiti sul Customer Premise Equipment
WIRELESS LAN
COMMENTI
Wireless VLAN
Handover L2/L3 tra AP
802.1x o meccanismi equivalenti
Figura 2.12 – Pre-requisiti sulle eventuali WLAN
2.3 ARCHITETTURA
40
N.
FUNZIONALE
Analogamente a quanto accade nell’ambito carrier-grade, peculiarità delle reti Enterprise
VoIP è la separazione delle funzionalità di controllo della chiamata (più in generale della
sessione) da quella di trasporto dell’informazione. Il modello “a strati” proposto dal
Working Group ETSI/TISPAN, può quindi essere mutuato attraverso opportune variazioni
al contesto enterprise.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Figura 2.13 - Elementi funzionali dell’architettura Enterprise VoIP
Al fine di caratterizzare in modo compiuto tutte le componenti funzionali della rete sono
stati evidenziati tre differenti domini amministrativi:
• dominio Enterprise VoIP: insieme delle funzionalità che contribuiscono ad implementare i servizi V
VoIP nel contesto di una determinata Azienda che viene presa come
punto di riferimento per la descrizione dell’architettura;
• dominio PSTN/PLMN: rappresenta il mondo della fonia pubblica tradizionale (PSTN);
• altri domini VoIP: rappresenta altri possibili domini V
VoIP interconnessi all’Azienda
direttamente attraverso connessioni IP.
Tali domini, pur essendo di carattere amministrativo, non sono da considerare vincolanti
rispetto alle funzioni operative che possono essere associate alla rete VoIP; ovvero, gli
apparati VoIP che appartengono all’Azienda possono essere eventualmente oggetto di outsourcing e quindi appartenere a società terza parte che offrono i servizi VoIP, piuttosto che
appartenere all’Azienda ma essere gestiti da un fornitore terza parte.
Il dominio Enterprise VoIP è costituito da 5 livelli:
• Livello ERP. Consiste nell’insieme di tutte le funzionalità applicative aziendali preesistenti con cui la tecnologia VoIP deve integrarsi.
• Livello servizi. A questo livello afferiscono i server applicativi da cui dipende l’erogazione dei diversi servizi a valore aggiunto richiesti in rete.
N.
41
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
• Livello controllo. Tali apparati implementano tutte quelle funzionalità che concorrono alla gestione delle funzioni elementari di gestione delle sessioni (attivazione,
instradamento e rilascio).
• Livello media. Gli apparati afferenti a questo livello si occupano del trasporto del
bearer all’interno della rete enterprise e dell’interlavoro con le soluzioni di trasporto
dei flussi multimediali da parte di altre reti.
• Livello cliente. A questo livello afferiscono tutte le diverse tipologie di apparato
utente in grado di poter fruire di tutti o di una parte servizi a disposizione mediante
l’architettura VoIP sviluppata.
Per chiarezza espositiva, nella figura è stato volutamente omesso il livello di management,
da considerarsi trasversale ai cinque sopra elencati e contenente tutte le funzionalità necessarie ad espletare le funzioni di gestione nelle cinque aree previste da ITU-T: Fault,
t
Configuration, Accounting, Performance e Security (FCAPS).
Gli elementi funzionali proposti possono essere effettivamente implementati a discrezione
del fornitore di tecnologia, in soluzioni aventi differenti
f
gradi di integrazione: a partire dal
caso in cui la stessa funzione viene implementata su apparati distinti fino al caso in cui più
funzioni sono incluse all’interno dello stesso apparato.
2.3.1 LIVELLO
CLIENTE
I servizi VoIP (o una parte di essi) devono poter essere disponibili per diverse tipologie di
apparati utente:
•
•
•
•
softphone IP;
telefoni IP nativi (wired/wireless) – di seguito menzionati come IP phones;
telefoni “TDM” analogici;
telefoni “TDM” digitali.
L’architettura fisica di rete VoIP effettivamente implementata dipende infatti dal grado di
riutilizzo del parco apparati esistente; ad esempio, nel caso di un approccio greenfield,
d gli
unici apparati utente sono in genere IP phone e softphone.
2.3.2 LIVELLO
MEDIA
2.3.2.1 Media Gateway
I Media Gateway sono utilizzati per l’interconnessione agli elementi di commutazione delle
reti PSTN/PLMN; permettono infatti la traduzione/transcodifica del canale bearer al passaggio tra due reti caratterizzate da diverse architetture di trasporto dei media.
Sono coinvolti ogni qualvolta nella chiamata sia presente come peer un utente PSTN, ed in
tutte quelle chiamate dove sia necessaria un’operazione di transcodifica della voce. Il Media
Gateway contiene le risorse necessarie a modificare il flusso bearer,
r permettendogli di
espletare le seguenti funzionalità:
42
N.
•
•
•
•
•
codifica (diverse le codifiche presenti e supportate sul mercato);
cancellazione d’eco;
pacchettizzazione;
transcodifica;
sincronizzazione dei pacchetti (appartenenti a differenti flussi informativi facenti
parte della stessa sessione).
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
2.3.2.2 Business Gateway
Nonostante siano gateway, in quanto interfacciano apparati utente non IP–based al resto
della rete IP based, i Business Gateway sono differenti dal Media Gateway sopra descritti da un punto di vista di sizing, di capacità di processing, di volumi di traffico generato
e di apparati attestati. Lato utente, le interfacce dei Business Gateway permettono in
genere di collegare differenti tipologie di terminale non IP (sia analogico che digitale
ISDN). Lato rete sono in genere disponibili una o più interfacce IP ed un’interfaccia
ISDN di backup.
Tutti i terminali IP (IP phone e softphone) non necessitano della funzione di Business
Gateway per poter interagire con il resto dell’architettura VoIP.
2.3.2.3 Media Server
I Media Server rappresentano gli elementi funzionali cui è demandata la gestione del trattamento dei media necessari alla realizzazione di alcuni servizi di fonia a valore aggiunto
quali Interactive Voice Responder, annunci pre-registrati, ...
2.3.3 LIVELLO
CONTROLLO
In questo sottoparagrafo sono descritte le funzionalità del livello di controllo necessarie perr
l’accesso customer-side dei servizi VoIP.
In riferimento all’architettura logico-funzionale definita, sono stati individuati i seguenti
blocchi logico-funzionali:
• Session Control Server (SCS);
• Softswitch;
• Session Border Controller.
2.3.3.1 Softswitch
Con Softswitch in questo contesto si indica l’apparato cui è demandata l’interconnessione
tra la rete Enterprise V
VoIP e la rete PSTN/PLMN per quanto concerne la segnalazione di controllo delle chiamate voce. Al suo interno sono fondamentalmente implementate due funzioni: l’interworking di segnalazione e il controllo dei Media Gateway.
La prima consiste da una parte nella conversione tra standard differenti di segnalazione utilizzati dal dominio Enterprise VoIP e dal dominio PSTN/PLMN (tipicamente H.323/ISUP
oppure SIP/ISUP), dall’altra nell’adattamento tra stack di trasporto della segnalazione essendo su un confine tra rete SS7 e rete IP (tipicamente tra MTP e TCP/IP).
La seconda funzione comprende invece i seguenti compiti:
•
•
•
•
•
registrazione dei Media Gateway associati;
controllo della creazione del bearer tra PSTN e la rete VoIP;
richiesta per l’allocazione di risorse di conversione dei media;
controllo degli eventi generati da parte del Media Gateway;
collezione di informazioni statistiche relative ad eventi e prestazioni.
Qualora sia presente un centro servizi che offra prodotti e soluzioni alle singole amministrazioni, il softswitch può anche assumere il ruolo di coordinamento tra i SCS dei singoli domini Enterprise VoIP e il livello applicativo centralizzato, ovvero le piattaforme (Application
n
Serverr) che ospitano
p
la logica del servizio.
N.
43
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
2.3.3.2 Session Control Server (SCS)
La funzione SCS rappresenta l’elemento chiave della rete del dominio Enterprise VoIP. Esso
è sede della logica di servizio per i servizi di fonia di base/supplementari. In particolare
deve poter:
• controllare il setup e la terminazione delle chiamate voce (o più in generale delle sessioni multimediali), nonché del management del suo stato e degli eventi che si verificano durante la chiamata stessa;
• implementare le politiche di instradamento delle chiamate;
• interagire con i Business Gateway e con i terminali IP nativi con lo scopo di effettuare il setup/terminazione di chiamata ed allocare le risorse di rete necessarie per la
comunicazione;
• interagire con il Softswitch nella gestione delle chiamate provenienti da/verso
PSTN/PLMN;
• stanziare le risorse necessarie per il supporto di comunicazioni multi-party e di altri
servizi VAS:
– advanced announcement generation and detection;
– conferenza N-vie;
– tone and announcement generation;
– servizi/funzionalità avanzate relative ai flussi MM (e.g. mixing video).
• interagire con gli Application Server secondo il paradigma dell’Open Service Access;
• interagire con i database relativi ai diversi profili di servizio degli utenti per la realizzazione delle funzioni di Authentication, Authorization e Accounting.
Altre feature opzionali del SCS sono:
• funzionalità di reporting degli eventi correlati alla chiamata ai fini di fatturazione
(generazione CDR), auditing o altri scopi;
• aspetti relativi all’analisi, alla modifica, alla traduzione ed alla portabilità degli indirizzi utente;
• presenza di interfacce per il monitoring ed il controllo delle media transaction;
• presenza di interfacce per servizi VAS.
Sfruttando le peculiarità della tecnologia IP e la separazione rispetto al livello dei media, la
funzione di SCS può essere dispiegata nella rete sia in modo centralizzato che distribuito.
2.3.3.3 Session Border Controller
Il Session Border Controller ha principalmente il compito di normalizzazione della segnalazione utilizzata da differenti domini VoIP, sia essa nella direzione di una conversione protocollare tra H.323 e SIP, sia essa nella direzione di un adattamento tra differenti implementazioni dello stesso protocollo (ad esempio da parte di differenti fornitori di tecnologia).
Inoltre SBC svolge, nella rete VoIP, un ruolo analogo a quello del firewall nella rete dati,
ovvero:
44
N.
• attribuisce all’architettura V
VoIP il grado di sicurezza considerato adeguato, ad esempio mediante static & dynamic filtering, NATting, e altro;
• implementa i requisiti di natura legale (intercettazione legale del flusso RTP di dati regolato dalla funzionalità di call controll) richiesti dalla Autorità p
per questioni di sicurezza.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
2.3.4 LIVELLO APPLICAZIONE
In ottica di rete NGN, e quindi di convergenza di servizi VAS, il servizio di fonia è solamente
uno dei servizi erogabili. Seguendo quest’ottica, il livello applicazione è caratterizzato da tutti
quegli apparati la cui presenza permette l’erogazione dii servizi VAS all’enterprise cliente.
I principali servizi ad oggi disponibili sono:
•
•
•
•
•
Servizi di videoconferenza;
Servizi di presence;
Collaborative working;
Servizi di unified communication;
Servizi di Contact center.
2.3.5 LIVELLO ERP
È sede di tutte le applicazioni voce/dati aziendali pre-esistenti con cui la soluzione VoIP
potrebbe avere la necessità di integrarsi, nella duplice ottica di realizzazione di nuovi servizi e di gestione dei business processes.
Tale integrazione è fortemente dipendente dalle tecnologie pre-installate e viene di norma
gestita mediante progetti di integrazione ad-hoc.
2.3.6 LIVELLO
MANAGEMENT
L’evoluzione verso una rete convergente IP based ha portato all’implementazione di un
sistema di management integrato per la gestione delle diverse tipologie di apparati presenti in rete.
Le principali issues che caratterizzano tale sistema sono:
• Configuration Management:
t tiene traccia della variazione del tessuto di NE costituente l’architettura, e gestisce l’upgrade software degli apparati;
• Subscriber Provisioning (Service Activation Layer): sistema di supporto necessario
per l’identificazione e la caratterizzazione del profilo utente da parte degli apparati
coinvolti nel provisioning dei diversi servizi erogati (previa configurazione dei servizi disponibili in rete);
• Accounting Management:
t sistema di supporto atto alla collezione ed al mantenimento dell’informazione utile ai fini di billing ed accounting;
• Performance Management:
t sistema di supporto atto alla collezione:
– di misure ai fini di generazione di report sulle performance;
– record di transazioni in modo da generare report sul grado di utilizzo del servizio;
• Traffic Management:
t analisi del traffico di rete in modo da identificare la congestione dovuta a guasto od ad un traffico elevato;
• Fault Management:
t monitoraggio dello stato della rete (near real-time);
e
• System Management:
t monitoraggio del comportamento del sistema nel suo complesso tramite l’analisi degli allarmi generati dai diversi apparati presenti in rete;
• Network Inventory: sistema per il monitoraggio delle risorse di rete;
• Service Management:
t sistema necessario per la misura della qualità di servizio in una
visione end-to-end dei processi
p
coinvolti.
N.
45
VOICE
OVER
IP
2.4 I
NELLA
I TA L I A N A
MODELLI DI EROGAZIONE
2.4.1 IP-ENABLED PBX
Con il termine “IP-enabled PBX” si definiscono gli switch telefonici in grado di integrare la
tecnologia tradizionale con quella VoIP, in termini di connessioni sia verso rete pubblica
(collegamenti analogici, ISDN o nativi IP) sia verso i terminali (analogici, digitali o IP).
Con i centralini di tipo IP-enabled si possono realizzare architetture differenti.
2.4.1.1 Architettura centralizzata
L’architettura centralizzata (Figura 2.14) prevede di dispiegare tutte le funzioni dei livelli di
controllo e di applicazione all’interno di un unico sito e sfruttare la connettività pervasiva
del protocollo IP per raggiungere apparati gateway (con i relativi terminali non IP) e terminali IP presenti in tutte le sedi dell’Azienda.
Il principale vantaggio della soluzione consiste nell’efficienza gestionale di un unico centro
servizi, sede della logica per l’instradamento delle chiamate e di tutti i servizi a valore
aggiunto, in particolare per quanto concerne le funzioni di instradamento delle chiamate e
di MACD2.
Figura 2.14 - Architettura IP-PBX centralizzata
46
N.
L’architettura centralizzata tuttavia soffre in termini di flessibilità, intesa come possibilità di
fornire servizi diversi a sedi diverse e, in particolare, di affidabilità: la perdita di connessione verso il sito sede della logica di servizio può portare la perdita completa dei servizi anche
a livello locale delle rimanenti sedi. Per ovviare a questo problema solitamente si ridonda
il centro servizi oppure si introducono funzionalità di gestione del traffico e dei servizi in
ogni sito, in genere aggregandole a livello di apparato con la funzione di Business Gatewayy
ed attivabili in caso di “Disaster Recovery”.
2
Move, Add, Change and Delete.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
2.4.1.2 Architettura distribuita
Il modello di architettura distribuita (Figura 2.15) implementa funzionalità di controllo delle
sessioni a livello di ogni sito dell’Azienda. Questo impone che i SCS siano in grado di
cooperare in modo da scambiarsi le informazioni relative all’instradamento delle chiamate.
Se dal lato dell’affidabilità e della flessibilità la soluzione risulta vantaggiosa rispetto al caso
precedente, al crescere del numero dei siti la gestione della rete diventa particolarmente
onerosa, al punto tale da impattare anche le problematiche di disaster recovery.
Quest’ultima risulta in genere di elevata complessità nel momento in cui si considera un
numero elevato di siti.
Quest’architettura ha inoltre in genere una peggiore efficienza a livello degli investimenti e
dei costi da sostenere. Generalmente, infatti, gli apparati godono di una significativa economia di scala al crescere del numero di utenti che sono in grado di gestire. Inoltre, la delocalizzazione sul territorio delle funzioni di controllo delle sessioni richiede a livello di risorse una struttura più onerosa.
Figura 2.15 – Architettura IP-PBX distribuita
2.4.1.3 Architettura gerarchica
L’architettura gerarchica (Figura 2.16) rappresenta una soluzione ibrida rispetto ai due casi
precedenti e riflette in generale l’organizzazione dell’Azienda presso cui viene dispiegata.
Solitamente l’Azienda è costituita da un Head Quarter (HQ), cui afferiscono sedi di medie
dimensioni, cui a loro volta afferiscono sedi di dimensioni più piccole3. Si può decidere
quindi di dotare solamente l’HQ e le sedi di una certa rilevanza (valutata principalmente in
termini di numero di derivati e di traffico generato) di elementi di session control in modo
da limitare l’impatto del traffico di segnalazione inter-sito e gli effetti
f
di eventuali guasti sia
a livello infrastrutturale che di piattaforme VoIP.
Questa soluzione risolve i principali limiti delle due precedenti nei contesti di organizzazioni di grandi dimensioni con una numerosità non irrilevante di siti.
3
Questo tipo di struttura aziendale può essere iterata su più livelli.
N.
47
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Le piattaforme destinate all’esecuzione dei servizi a valore aggiunto vengono in genere
mantenute centralizzate in ragione di una maggiore efficienza gestionale.
Figura 2.16 - Architettura IP-PBX gerarchica
2.4.2 MODALITÀ
OPERATIVA
Da un punto di vista dell’acquisizione del parco apparati adibito alla gestione del VoIP
enterprise, diverse sono le possibilità per l’azienda cliente, ovvero l’acquisto degli apparati
e la gestione in proprio oppure l’outsourcing a terzi della gestione degli apparati.
In generale si distinguono tre differenti forme di organizzazione gestionale/operativa di
un’architettura IP-PBX (riassunte nella Figura 2.17), in funzione di:
• proprietà degli apparati;
• incarico di gestione degli apparati;
• dislocazione degli apparati.
48
N.
Figura 2.17 - Possibili alternative di esercizio delle reti VoIP IP-PBX
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Il modello Owned prevede che l’azienda che decide di dotarsi di tecnologia VoIP acquisisca e gestisca, in proprio, tutti gli apparati necessari al funzionamento ed alla gestione della
rete VoIP, ovvero:
•
•
•
•
livello
livello
livello
livello
cliente (telefoni IP nativi, PDA…);
infrastruttura (Media Gateway, IAD…);
controllo di chiamata (call control server, softswitch…);
applicazione (application server).
Il possesso degli apparati che permettono alla corporate di fruire dei servizi VoIP può farr
parte di una ben precisa strategia aziendale, finalizzata a minimizzare la dipendenza dal
Service Provider.
Da un punto di vista operativo, questa ipotesi richiede che l’azienda si organizzi in modo
da disporre di un team di OA&M che si occupi del provisioning, della gestione e del mantenimento dell’architettura VoIP.
Alternativamente, l’azienda cliente può demandare in outsourcing ad un centro servizi in possesso terzi la gestione degli apparati VoIP attestati nelle sedi dell’azienda (modello Managed
- Figura 2.18) oppure direttamente presso il centro servizi del Service Provider (modello
Hosted - Figura 2.19). In questo modo l’Azienda si scarica degli oneri necessari alla costituzione, principalmente
p
p
in termini di risorse, di un gruppo
pp dedicato alla gestione della rete VoIP.
Figura 2.18 - Architettura High level managed IP-PBX per Pubblica Amministrazione
Figura 2.19 - Architettura High level hosted IP-PBX per Pubblica Amministrazione
N.
49
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Questo tipo di soluzione operativa deve comunque essere attentamente vagliata in funzione
delle esigenze e dei vincoli di sicurezza dell’Azienda stessa in quanto richiede l’accesso ad
infrastrutture chiave per il business da parte di un fornitore di servizi di terza parte.
Il modello Hosted può compiere un ulteriore passo nella direzione dell’esternalizzazione
della rete VoIP appoggiandosi ad apparati di proprietà del Service Provider stesso. Questo
approccio è tuttavia poco diffuso per quanto concerne le reti VoIP basate sul modello IPPBX, mentre è lo schema di riferimento rispetto al quale sono state progettate e sviluppate
le piattaforme di IP Centrex. Infatti, le soluzioni IP-PBX non dispongono in genere della
possibilità di partizionare gli apparati rispetto a differenti clienti e non risultano quindi “convenienti” nell’ottica del Service Provider che si troverebbe ogni volta a dispiegare un’infrastruttura ad-hoc per ogni azienda cliente.
2.4.3 IP CENTREX
L’architettura IP Centrex è basata sull’erogazione da parte di un Service Provider dei servizi telefonici, il quale mantiene la proprietà e la gestione centralizzata dell’infrastruttura
che provvede al controllo delle chiamate, allo switching ed alla logica dei servizi erogati.
La soluzione IP-Centrex, quindi, offre il vantaggio di un investimento contenuto alle
aziende.
Le piattaforme IP Centrex sono nate principalmente per la fornitura di servizi VoIP in
ambito consumer e SOHO. Ovvero per realtà aziendali costituite da un basso numero di
dipendenti che in genere non giustifica gli investimenti necessari per l’implementazione
di una rete VoIP IP-PBX. A partire dal 2004, l’evoluzione tecnologica delle soluzioni IP
Centrex sta comunque allargando il bacino di utenza potenziale anche ad aziende di
media dimensione.
Quest’architettura permette ad un’Azienda, in particolare se caratterizzata da una molteplicità di siti sparsi sul territorio e tecnologicamente eterogenei, di utilizzare i servizi
Centrex messi a disposizione da un Service Provider grazie ad una infrastruttura IPbased.
Figura 2.20 - Schema soluzione IP Centrex – SP view
50
N.
Nella soluzione IP Centrex l’Azienda acquista il servizio e non gli apparati/la piattaforma
che concorre all’erogazione del servizio (Figura 2.20); la piattaforma del servizio è in genere condivisa tra più clienti, in virtù di una specifica progettazione in tale ottica.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
L’architettura IP Centrex è in grado di offrire
f
un portafoglio di servizi VoIP sia a terminali
utente IP nativi, sia a terminali analogici e digitali, attraverso l’utilizzo di opportuni gatewayy
o IAD (Integrated
g
Access Devices)
s dislocati nelle sedi utente (Figura 2.21).
Figura 2.21 - Architettura high-level di un servizio IP Centrex
2.5 SCENARI
DI MIGRAZIONE
L’adozione di una soluzione di telefonia IP è affrontabile in maniera diversa a seconda dello
stato di partenza. Ove non esista una soluzione preesistente, come nel caso di una nuova sede,
di un accorpamento o di un trasloco, si potrà optare per l’approccio greenfield descritto di
seguito. Se invece è presente un installato telefonico che richiede un aggiornamento o deve
essere sostituito o espanso, in una logica evolutiva è essenziale prefigurare un periodo durante il quale possano coesistere la tecnologia tradizionale TDM e la tecnologia integrata IP.
2.5.1 APPROCCIO
GREENFIELD
L’approccio greenfield presenta il vantaggio di poter impostare la soluzione di comunicazione in modalità convergente da subito, pensando ad un’architettura IP in grado di supportare traffico voce, video e dati. Le economie derivanti dall’adozione di una soluzione
integrata si manifestano immediatamente come vincenti, dato che è possibile strutturare gli
ambienti lavorativi ed il cablaggio secondo modalità adeguate alle esigenze dell’utente con
grande attenzione ai costi.
Sarà così possibile realizzare ambienti di lavoro dinamici, nei quali le scrivanie non siano
allocate staticamente agli utenti (anche a quelli che sono sempre fuori ufficio), ma configurabili dinamicamente a fronte di login e password effettuati sia su PC che su telefono (vir-tual desk)
k con possibilità quindi di ridurre gli spazi fisici necessari con i relativi oneri associati. Il cablaggio complessivo voce/dati potrà essere dimezzato, in quanto sarà sufficiente
portare ad ogni scrivania una sola connessione Ethernet sfruttabile sia dal telefono che (in
N.
51
VOICE
52
N.
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
cascata) dal PC. I costi di installazione e configurazione saranno ridotti, dato che la realizzazione dell’impianto voce e di quello dati saranno in pratica una cosa sola. Non sarà necessario alcun lavoro supplementare per configurare fisicamente i telefoni in quanto riconoscibili dinamicamente dal sistema una volta connessi in rete IP. Sarà possibile utilizzare da
subito tutte le funzionalità più avanzate della telefonia IP, dal video alla mobilità, dalle
applicazioni sui telefoni alla messaggistica integrata, dall’integrazione con gli applicativi
CRM alla gestione delle presenze.
Dato che l’infrastruttura di comunicazione risulterà essere l’unica risorsa condivisa dalle
diverse applicazioni multimediali, è opportuno che sia organizzata al meglio. È necessario
prevedere un cablaggio strutturato, impostando le opportune ridondanze architetturali fra
ambienti di distribuzione e data center, in modo tale che ogni eventuale caduta di connessione od apparato non incida sul funzionamento dei servizi convergenti. Sarà fondamentale
adottare soluzioni di sicurezza applicate alla voce a tutto tondo, sia sulla rete che sugli apparati di telefonia IP, con adozione di meccanismi di separazione virtuale del traffico LAN
(VLAN) a livello di switch, firewalling, intrusion detection/prevention, insieme a meccanismi
per l’autenticazione forte di telefoni IP ed IP PBX, per la crittografia e per la protezione dei
sistemi. Sarà inoltre opportuno introdurre da subito switch in grado di gestire la QoS e di erogare l’alimentazione ai telefoni attraverso il cavo Ethernet (Power over Ethernet),
t prevedendo opportuni sistemi alternativi di erogazione della corrente anche a fronte di cadute della
rete elettrica (UPS). In tal modo la produttività aziendale sarà garantita anche nei casi più
estremi, poiché né il servizio voce né quello dati verranno meno in mancanza di elettricità.
È utile affrontare il progetto convergente anche sotto l’aspetto della connettività Wi-Fi, prevedendo un’adeguata copertura che consenta l’adozione di telefoni IP Wi-Fi a supporto
della mobilità del personale. Anche in questo caso un occhio di riguardo deve essere posto
nella scelta degli apparati (access point), che dovranno garantire meccanismi di autenticazione forte, di roaming e di gestione della QoS.
Spostando l’ottica dalla soluzione convergente realizzata in ambiente locale verso quella
implementabile in rete geografica è necessario considerare diverse casistiche.
Per prima cosa la soluzione di Telefonia IP può avere architettura a call processing distribuito: ogni sede avrà in tal modo il proprio PBX IP autonomo ed indipendente dalle altre,
servizi e piano di numerazione locale.
In una soluzione a call processing centralizzato, invece, i telefoni collegati alla rete IP delle
sedi remote vengono visti come interni del singolo PBX IP posto nella sede principale dell’organizzazione. In tal caso il piano di numerazione è unico ed i servizi implementati al
centro vengono direttamente resi disponibili anche agli utenti remoti. Inoltre la mobilità dei
dipendenti ne risulta esaltata: ogni telefono dell’organizzazione può assumere dinamicamente il profilo dell’utente che lo utilizza e le chiamate ed i servizi specifici lo raggiungono
ovunque si trovi. È importante in questi casi prevedere meccanismi di backup che facciano
fronte alla caduta del collegamento IP con la sede centrale, in grado di prendere in carico i
telefoni di filiale per il solo tempo necessario a rimediare al problema di connettività, e di
rilasciarne il controllo automaticamente in caso di risoluzione del problema stesso.
In ogni caso è sempre necessario dimensionare correttamente i collegamenti geografici in
modo tale da prevedere banda sufficiente a far transitare il numero medio di chiamate contemporanee fra sedi, oltre al normale traffico dati. Inoltre, è essenziale utilizzare meccanismi di gestione della QoS a garanzia della qualità della voce. Dato che la rete geografica
attraversa la rete pubblica è infine altamente consigliabile utilizzare meccanismi di sicurezza WAN estesi (VPN con autenticazione forte) in grado di garantire servizio e privacy, e di
gestire al pr
p oprio
p interno la QoS.
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
Sarà sempre possibile uscire verso la rete pubblica PSTN attraverso opportuni VoIP gateways, che consentiranno la ricezione e l’effettuazione di chiamate verso l’esterno o la
gestione di periodi di overflow dei collegamenti interni.
2.5.2 APPROCCIO
INTEGRATO
Nel caso in cui il nuovo sistema di telefonia IP si vada ad innestare in un ambiente esistente, si avranno due necessità di integrazione. Ove sia presente una soluzione tradizionale di
telefonia TDM, è necessario prevedere un periodo di coesistenza delle tecnologie telefoniche e garantire la portabilità dei servizi da una soluzione all’altra. L’altro aspetto da considerare normalmente è invece
n
la preesistenza di una soluzione di connettività dati: in tal
caso sono da valutare le problematiche di integrazione della nuova architettura convergente con le caratteristiche di connettività esistenti.
Nell’integrazione fra centralini IP e TDM si delineano due possibili strade alternative, in
base alla soluzione IP individuata: IP PBX ibrido (TDM/IP) o puro (solo IP).
Il primo caso consiste nel dotare il centralino esistente di connettività IP attraverso schede
opportune (ove sia possibile), per consentire l’estensione della soluzione verso la nuova
tecnologia.
L’approccio duale consiste invece nell’affiancare
f
all’apparato di rete IP pre-esistente (router) un gateway per connettersi al centralino TDM e trasportare i servizi legacy. Il protocollo standard che consente a centralini differenti di comunicare tra loro su connessioni TDM
portando servizi evoluti si chiama Q.SIG e viene utilizzato in questi casi.
L’altro tema relativo all’integrazione guarda invece alla rete dati esistente. Questa può rimanere inalterata, oppure evolvere verso apparati che siano in grado di supportare meglio i
nuovi requisiti della convergenza:
• gestire la QoS;
• telealimentare i telefoni IP attraverso la rete Ethernet;
• riconoscere la presenza dei telefoni e riconfigurarsi automaticamente per una gestione totale della sicurezza (VLAN dedicate, erogazione automatica dell’alimentazione e
della QoS);
• integrare funzioni di backup anche a livello applicativo per gestire telefoni remoti in
caso di caduta della connettività IP;
• integrare funzioni di sicurezza evoluta (firewall, IDS/IPS, VPN con gestione della
QoS, ecc.).
2.6 STATO
DELLA NORMATIVA ITALIANA ED EUROPEA
Il tema del VoIP va inquadrato, sotto il profilo regolamentare, nell’ambito del framework
normativo comunitario (New Regulatory Framewrok, NRF) adottato dalla Commissione
europea nel luglio del 2003.
Il NRF è costituito da 5 Direttive: la Framework Directive (2002/21/EC) più quattro Direttive
specifiche: Authorisation Directive (2002/20/EC), Access Directive (2002/19/EC), Universal
Service Directive (2002/22/EC), Privacy Directive (2002/58/EC). A completamento di tale
quadro la Commissione ha adottato una ulteriore Direttiva volta a tutelare gli equilibri competitivi del mercato: la Competition Directive (2002/77/EC).
A livello nazionale, il NRF è stato recepito con Decreto legislativo del 1 agosto 2003, Nr. 259;
a tale norma ci si riferisce usualmente come al Codice delle Comunicazioni Elettroniche.
N.
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IP
NELLA
I TA L I A N A
Il VoIP – sotto l’aspetto regolamentare – si colloca nel complesso dei servizi resi sulle reti
di comunicazione elettronica. Può essere opportuno, per definire correttamente il contesto, dettagliare il senso di alcune definizioni che ricorreranno nel seguito di questo paragrafo e che sono utili per un’adeguata contestualizzazione regolamentare. Sono rilevanti,
in particolare, i concetti di “Electronic Communication Service” (ECS), che è “un servizio
normalmente offerto dietro remunerazione, che consiste interamente o principalmente nel
trasporto di segnali su una rete di comunicazioni elettroniche includendo servizi di telecomunicazioni e servizi di trasmissione …”, e di un “Public Available Telephone Service”
(PATS) il quale invece identifica un “servizio accessibile al pubblico che consente di effettuare e ricevere chiamate nazionali ed internazionali e di accedere ai servizi di emergenza
tramite uno o più numeri, che figurano in un piano nazionale o internazionale di numerazione, e che può inoltre, se necessario, includere uno o più dei seguenti servizi: l’assistenza di un operatore; servizi di elenco abbonati e consultazione; la fornitura di telefoni pubblici a pagamento; la fornitura del servizio a condizioni specifiche; la fornitura di apposite risorse per i consumatori disabili o con esigenze sociali particolari e la fornitura di servizi non geografici”.
La classificazione dei servizi V
VoIP come ECS (o Public Available ECS)
S o PATS è estremamente rilevante ai fini regolamentari in quanto sono diversi i diritti e gli obblighi che insistono
sui fornitori dei primi o dei secondi tipi di servizi. Una lista dei diritti e obblighi connessi
alla fornitura dei servizi ECS e PATS si acclude in Appendice ed è tratta dal documento di
consultazione pubblica sul VoIP “The treatment of Voice over Internet Protocol (VoIP)
V
under the EU Regulatory Framework” pubblicata il 14 giugno 2004 dalla Commissione
europea, DG Information Society. La principale osservazione da fare è che essendo i servizi PATS un sottoinsieme dei servizi ECS, tutti i diritti ed obblighi applicabili ai servizi ECS si
applicano anche ai servizi PATS, a questi ultimi, però, si applicano anche dei diritti ed obblighi che li rendono più strettamente regolamentati, con degli impatti che sono rilevanti
anche sotto il profilo tecnico, come di seguito approfondito.
Ad oggi il VoIP non è sottoposto ad una regolamentazione specifica, al contempo, però, esiste un’ampia offerta di servizi in tecnologia VoIP da parte dei principali soggetti di mercato, i quali, pertanto, operano in un contesto quasi completamente deregolamentato, dovendo gli stessi adeguarsi unicamente a quanto previsto dalla propria autorizzazione generale
ed alla eventuale normativa specifica riguardante l’eventuale uso di numerazioni e/o frequenze associate ai servizi offerti.
f
I servizi VoIP utilizzati per fornire servizi di comunicazioni all’interno di reti private di tipo
“corporate” rientrano nei limiti di applicabilità del New Regulatory Framework solo perr
quanto coperto dalle previsioni della direttiva “Autorizzazioni”, ma non vi sono specifiche
obbligazioni o restrizioni per l’uso di tecnologie VoIP all’interno di una rete privata per chiamate che si chiudano all’interno della rete stessa. Lo stesso vale per servizi VoIP utilizzati
all’interno della rete di un Operatore qualora tale uso non abbia impatti sul servizio retail
offerto (p.e. in termini di qualità del servizio reso).
In termini di presumibile sviluppo di una regolamentazione specifica dei servizi VoIP, il
primo passo che dovrà essere affrontato dalle Autorità di regolamentazione (in Italia
AGCOM) sarà la classificazione dei servizi come ECS o PATS.
Sommariamente, i principali impatti della classificazione scelta potranno essere applicabili,
tra l’altro, a temi quali:
54
N.
• eventuali modalità di interconnessione diretta IP;
• possibilità di utilizzo della Number Portability per numerazioni geografiche associate a servizi VoIP;
I
CAPISALDI
DELLA
TECNOLOGIA
VOIP
• possibilità di inserire le numerazioni associate ai servizi V
VoIP all’interno degli elenchi
telefonici;
• possibilità di effettuare
f
chiamate in Carrier Selection o Carrier Preselection da terminali associati a servizi VoIP;
• nomadismo degli utenti;
• accesso ai servizi di emergenza e localizzazione dei chiamanti;
• conservazione dei dati di traffico ai fini della garanzia della privacy e della eventuale
necessità di intercettazioni;
• tipologia di numerazione utilizzabile (geografica/decade specifica per servizi VoIP).
Sul fronte dell’attività regolamentare, sono in corso dei lavori tesi alla regolamentazione dei
servizi VoIP sia a livello nazionale che comunitario.
In Italia, l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni con la Determinazione
01/04/CODIP, ha istituito un gruppo di lavoro per l’approfondimento delle problematiche
attuative della regolamentazione in materia di accesso disaggregato in modalità condivisa e
nuovi servizi; su tale ultimo punto il gruppo di lavoro è stato chiamato ad indicare quali
siano le principali problematiche, anche di carattere regolamentare, relative allo sviluppo
dei servizi di telefonia su protocollo IP, includendo nell’analisi gli aspetti relativi alla numerazione, alla trasparenza nei confronti del cliente, all’accesso ai servizi di emergenza e alla
fornitura di prestazioni obbligatorie.
A livello comunitario, invece, lo “European Regulators Group” (ERG), nel corso del 12°
incontro plenario tenutosi a Bruxelles gli scorsi 10 e 11 febbraio, ha adottato un “Common
Statement” sul tema dell’approccio regolamentare al VoIP.
Lo statement spiega gli obiettivi generali condivisi dal gruppo e dalla Commissione europea e fornisce una prima posizione dell’ERG sui temi degli obblighi legati alle numerazioni ed all’accesso ai servizi di emergenza.
Nello statement l’ERG insiste sul principio che i cittadini degli Stati membri siano messi in condizione di effettuare delle scelte consapevoli nell’adozione di servizi “differenti” da quelli tradizionali telefonici, e che il mercato del VoIP debba svilupparsi ma in modo coerente alle previsioni regolamentari esistenti, e quindi con il vigente quadro normativo (NRF).
Lo Statement ribadisce poi l’applicabilità del principio di neutralità tecnologica quando
afferma che: “… a particular challenge is to apply existing regulations to services based on
n
different technologies (e.g. circuit-switched vs. IP) in a technologically neutral manner.
This is especially complicated when specific service features (like nomadic use) are linked
d
specifically to a particular technology such as IP”.
L’ERG comunica nello statement di volere, inoltre, affrontare
f
i temi regolamentari relativi
alle reti di nuova generazione ed all’interconnessione IP-IP e IP-PSTN.
Con riferimento ai temi della numerazione e della number portability l’ERG invoca nuovamente il principio della neutralità tecnologica affermando che: “the same number rangess
should in principle be available for both traditional voice and VoIP services”.
Una possibile implicazione di tale affermazione potrebbe essere che in caso di utilizzo di
numerazioni geografiche potrebbe essere richiesta la qualificazione dei servizi come PATS;
servizi più evoluti, tuttavia, potrebbero essere resi disponibili ma su archi di numerazioni
differenti ed eventualmente dedicati al VoIP; va rilevato in ogni caso che non esiste ancora
una posizione definita in merito a questo punto.
In relazione, invece, al tema della number portability, l’ERG appare sostenerla quando
afferma che: “…concerning
…concerning number portability should be equal for similar types of voice
N.
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VOICE
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IP
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services within the scope of national numbering plans in order to facilitate consumerr
choice and promote effective competition…”. Parlando di “similar types”, infatti, l’ERG
sembra voler confermare l’impostazione di stretta applicabilità del principio di neutralità
tecnologica.
Il programma dei lavori dell’ERG indica due principali momenti per l’adozione di linee
guida regolamentari per il VoIP da parte della Commissione: la pubblicazione del rapporto
finale sul mercato del broadband (giugno 2005) e la pubblicazione della posizione finale
specificamente riguardante la regolamentazione dei servizi VoIP (settembre 2005).
56
N.
3. Stato del mercato
Il VoIP sta conoscendo un’effettiva affermazione sul mercato solo in tempi relativamente
recenti grazie alla maturazione di una serie di condizioni tecnologiche, economiche ed
ambientali. Nell’ambito della telefonia per le reti telefoniche aziendali private, stiamo assistendo ad una plebiscitaria adozione della tecnologia VoIP per la realizzazione delle nuove
reti. La sostituzione della vasta base di installato di PBX convenzionali viene affrontata puntando decisamente sulla migrazione verso reti VoIP. Nel mercato residenziale l’ingresso di
operatori alternativi nel mercato appare oggi contrastato dall’attuale contesto regolatorio
(“shared access” per traffico Dati non disgiunto dal canone Voce) e dai requisiti tecnologici (necessità di interconnessione alla rete dell’Incumbent per la terminazione delle chiamate). L’adozione individuale della tecnologia è rallentata dalla relativa complessità di fruizione del servizio fortemente legata all’introduzione degli accessi a larga banda e all’uso di
piattaforme d’utente accessibili ad utenza caratterizzata da una certa capacità di spesa e da
una familiarità con le componenti tecnologiche e con l’uso generalmente del computer.
Gli operatori attualmente operanti sul mercato stanno cercando di trasformare la minaccia in
opportunità, cercando di cogliere le efficienze operative derivanti dalla possibilità di ridurre i
costi di rete (già da anni Telecom Italia ha sostituito le proprie centrali di transito – Class 4 –
con sistemi in grado di attuare la conversione VoIP e di trattare il traffico VoIP nelle tratte di
dorsale, intervento che ha posto l’operatore dominante italiano all’avanguardia nell’uso delle
tecnologie avanzate), di arricchire l’offerta dei servizi voce tradizionale con nuovi servizi a
valore aggiunto e di sviluppare nuovi mercati (offerta di servizi telefonici avanzati, oggi tipicamente per le grandi Corporation, mirata a SoHo e PMI). È opportuno ricordare inoltre che,
l’esperienza di Fastweb, operatore italiano che ha imperniato su due principi basilari la propria strategia di mercato - la larga banda con cablaggio in fibra fino all’edificio nelle città ad
alta densità di business delle telecomunicazioni e rete full-IP nativa - costituisce tutt’ora un
caso che viene assunto da molte realtà estere come riferimento per lo sviluppo delle cosiddette Next Generation Networks (NGN), ossia le reti convergenti a larga banda basate su tecnologia IP in cui la telefonia si affianca
f
alla navigazione Internet veloce e alla televisione per
il mercato residenziale, secondo il modello di business denominato “Triple-play”.
Ovviamente lo sviluppo del VoIP cannibalizza la telefonia tradizionale anche se vi sono alcune nicchie di complementarietà, quali ad esempio l’offerta del VoIP per la seconda linea per utenza residenziale che disponga di accesso a larga banda in tecnologia DSL: in questo caso particolare il VoIP
non soppianta, ma piuttosto affianca la linea telefonica tradizionale, che viene mantenuta con caratteristiche di gestione della sopravvivenza del servizio in caso di caduta dell’alimentazione della rete
che alimenta l’abitazione e di offerta dei servizi dii em
mergenza.
L’immaturità del contesto regolatorio e l’attesa di sostanziali mutazioni frena molte iniziative di business e mantiene nel dubbio numerosi player che, consapevoli della maturità della
tecnologia, valutano i rischi di qualche implicazione regolatoria che stabilisca vincoli
sostanziali nello sviluppo di reti VoIP. Ciò nonostante il mercato VoIP è in notevole fermento e le previsioni
p
di crescita sono interessanti. Ovviamente il VoIP è stato utilizzato innanzi-
N.
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tutto nelle tratte di lunga distanza, laddove il beneficio principale è dato dall’efficienza nell’uso della banda e dal contenimento dei costi di puro trasporto. Nell’ambito residenziale la
crescita dell’impiego del VoIP è legata principalmente al cosiddetto Voice Over Broadband
d
(VoBB) per il quale vengono previsti tassi di crescita importanti.
3.1 VOIP
E TELEFONIA SU INTERNET NEL MERCATO RESIDENZIALE
Una considerazione a parte merita, sempre nel contesto residenziale con accesso a larga
banda, la possibilità di introdurre il VoIP come servizio per “seconda linea”, ossia l’uso del
VoIP per poter gestire più comunicazioni telefoniche contemporanee dalla stessa terminazione di rete. Questo elemento offre un’opportunità di valorizzazione dell’offerta del VoIP
anche ad operatori che continuano ad erogare il servizio telefonico primario basandosi su
tecnologia PSTN per utenti a larga banda, utilizzando dispositivi (POTS splitter)
r che separano il trasporto sul doppino equipaggiato con modem XDSL segnale telefonico a banda stretta dal segnale dati a larga banda.
Una menzione particolare nel contesto del mercato VoIP su Internet merita il caso Skype, il
campione di un modello di erogazione della telefonia su IP dalla portata dirompente.
Figura 3.1 – Crescita dell’utenza di Skype
L’ideatore dell’iniziativa Skype, Niklas Zennström, ha mutuato da un’esperienza precedente (KaZaa), il modello Peer-to-Peer (P2P) applicato alla telefonia su Internet: la comunicazione telefonica su rete Internet tra due o più utenti equipaggiati con programma soft-phone e registrati nel database degli utenti Skype viene resa possibile attraverso la realizzazione di una rete sovrapposta (overlay)4, in cui i nodi della rete overlay scambiano
informazione di controllo (secondo protocolli proprietari) principalmente finalizzata al
reperimento dell’indirizzo IP presso il quale è reperibile un utente chiamato. Per poterr
apprezzare la portata del fenomeno Skype, è opportuno osservare che all’epoca della stesura del presente documento, il numero di utenti che hanno scaricato il programma
Skype supera i 90 milioni. È interessante raffrontare la figura di crescita basata su un dato
58
N.
4
Sovrapposta alla rete di router che instradano pacchetti IP sulla base dell’indirizzo IP contenuto nell’intestazione del pacchetto.
S TAT O
DEL
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consuntivato, rispetto alle previsioni complessive per la crescita dell’utenza nel settore
Voice Over Broadband (VoBB), in cui Skype viene ricompresso, effettuate da alcune
aziende specializzate.
Figura 3.2 - Previsioni di crescita del mercato VoBB su scala mondiale
Dal raffronto emerge che la crescita consuntivata degli utenti Skype supera di gran lunga le
più rosee previsioni delle aziende specializzate (anche tenendo conto del fatto che Skype
può essere impiegato attraverso accessi a banda stretta).
Skype non è il solo a proporre una soluzione VoIP su Internet con riferimento ad un modello Peer-to-Peer e vi sono anche aziende italiane che propongono soluzioni VoIP basate su
protocolli proprietari e che vantano prestazioni di tutto rispetto in termini di qualità della
voce, anche in presenza di capacità media esigua.
Figura 3.3 – Crescita della clientela del servizio VoIP di Vonage
N.
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Non tutti gli operatori VoIP hanno fatto segnare lo sviluppo vertiginoso di Skype, infatti, un
altro operatore particolarmente noto nel mercato americano, soprattutto per le battaglie in
ambito regolatorio presso la FCC in favore dello sviluppo della telefonia su IP, ha conosciuto uno sviluppo meno impetuoso.
3.2 IL VOIP
NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Rispetto all’utenza residenziale, l’utenza affari ha esigenze più complesse ed è meno disposta a concessioni alla qualità per potersi aggiudicare un beneficio di costi. La complessità
delle esigenze è legata al fatto che all’interno delle aziende la comunicazione telefonica ha
il ruolo di strumento cardine a supporto dell’attività lavorativa, sia per le relazioni interne
che per le relazioni esterne con clienti e fornitori. Le reti telefoniche aziendali private basate su centralini e reti di centralini nelle realtà aziendali multisede offrono una piattaforma
operativa essenziale per il funzionamento di un’azienda e di una pubblica amministrazione. La telefonia di una rete privata basata su PBX accompagna la chiamata base con una
vasta gamma di servizi a valore aggiunto che agevolano la comunicazione tra colleghi, in
via diretta o supportata dall’intervento dell’operatore. Questa ricchezza di servizi supera di
gran lunga il portafoglio di servizi messo a disposizione dalla rete pubblica e viene generalmente configurato ed adattato alle esigenze della singola organizzazione e del singolo
addetto. Il trasferimento di chiamata, la richiamata su occupato, la redirezione di chiamata,
la casella vocale, la numerazione breve e l’uso di nomi invece dei numeri sono solo alcuni
dei più comuni esempi tra i servizi messi a disposizione da una rete telefonica privata. La
consuetudine all’uso di questi servizi è acquisita e pertanto non ci si può in nessun modo
permettere di proporre alle aziende o alla pubblica amministrazione che questo bagaglio di
funzioni venga in qualche modo compromesso o depauperato. È opportuno osservare che
le casistiche di realizzazione di reti telefoniche private di tipo tradizionale sono piuttosto
variegate:
• una rete basata su un unico PBX o una rete di PBX monovendor o di costruttori diversi, con collegamenti tra i PBX che possono essere realizzati attraverso la rete telefonica pubblica, attraverso un servizio di VPN offerto
f
dall’operatore telefonico o attraverso linee dedicate;
• i centralini ed i terminali possono essere di proprietà dell’azienda o dell’amministrazione, con gestione ordinaria (move, add & change)
e curata internamente o affidata a
società specializzate nella fornitura di servizi, in altri casi viene acquisito un servizio
comprensivo della fornitura di centralini e terminali; un caso particolare è rappresentato dalla soluzione Centrex in cui l’azienda non dispone di centralini dedicati e localizzati presso le sedi aziendali o ospitati per una fornitura hosted presso il sito di un
operatore specializzato, ma si avvale di un servizio fornito da un operatore che eroga
servizi utilizzando piattaforme pensate per l’impiego condiviso e per l’erogazione di
servizi attraverso la connessione in rete con il centro servizi dell’operatore (presso le
sedi dell’azienda sono presenti solo i terminali);
• i derivati della rete possono essere di tipo analogico, di tipo digitale o di tipo ISDN,
mentre le linee di giunzione sono realizzate in modo adatto al tipo di rete (es. fasci
primari ISDN o linee CDN a 2Mbit/s non canalizzate).
60
N.
Nel caso del collegamento tra centralini di costruttori differenti, si è affrontato il problema
della standardizzazione delle interfacce per
p rp
poter mantenere il p
più ampio
p p
portafoglio di ser-
S TAT O
DEL
vizi anche nella rete telefonica privata multivendor.
r Questo punto è stato afffrontato dallo
standard QSIG sviluppato in seno all’ECMA. La specifica QSIG consente di standardizzare
l’interfaccia tra PBX per una famiglia di servizi che affiancano la chiamata base, ma che non
raggiungono la ricchezza del portafoglio servizi di una rete monovendor.
r Va precisato che
la specifica QSIG non è monolitica, ma vi sono specifiche separate per ciascun servizio a
valore aggiunto e pertanto è improprio riferirsi alla conformità generica alla norma QSIG
per poter contare sulla disponibilità di un insieme di servizi in reti di PBX multivendor.
r
Un’ulteriore punto di attenzione delle reti telefoniche in azienda è l’impiego di sistemi fax
(Fax Gruppo 3 di tipo analogico o Fax Gruppo 4 di tipo digitale ISDN) e di modem, ossia
di dispositivi per usare la linea telefonica analogica per trasportare dati tra una coppia di
terminazioni a cui sono attestati dispositivi di modulazione e demodulazione (modem).
L’impiego del facsimile principalmente è molto radicato e pertanto ne va tutelata la disponibilità anche nel passaggio a reti Voice over IP.
Un utilizzo particolarmente sofisticato della rete telefonica aziendale riguarda lo sviluppo
delle piattaforme di Call center e di Contact center multicanale. Attraverso queste piattaforme si sono sviluppati sistemi molto complessi di gestione delle relazioni tra aziende e clienti (CRM Customer Relationship Management) e di relazioni tra la pubblica amministrazione
e cittadini ed imprese. In un Call center l’instradamento delle chiamate entranti avviene
applicando politiche di gestione implementate da applicazioni che sfruttando l’interfaccia
CTI (Computer Telephony Integration),
n interagiscono in maniera intima con la logica della
centrale telefonica per tenere conto ad esempio della specializzazione degli operatori o
della distribuzione del carico di chiamate. In un Call center la centrale telefonica si accompagna, oltre a server che realizzano le funzioni di routine intelligente, a dispositivi che attraverso le funzioni di Interactive Voice Response (IVR) offrono un sistema di risposta automatica adatto a filtrare le chiamate per ottenere informazioni standard o per incanalare il chiamante verso un insieme di operatori ben definito attraverso la navigazione guidata da menù
vocali e dalla selezione con il tastierino telefonico e l’invio di toni. Inoltre il posto di lavoro di un agente di un Call center moderno non è basato su un terminale telefonico isolato,
ma è basato su una combinazione concertata delle funzionalità di un calcolatore e di un
telefono, ovviamente equipaggiati con opportuni programmi. Nel Contact center multicanale il servizio di assistenza ai clienti è fornito attraverso una piattaforma coordinata che
offre oltre al canale telefonico base, il canale Internet (browsing, email fino alla videoconferenza), il canale mobile (telefonia e messaggistica).
Quanto appena delineato per illustrare la complessità e la sofisticazione dei sistemi telefonici e di Call center utilizzati nelle aziende e nelle pubbliche amministrazioni indica chiaramente che l’offerta delle soluzioni VoIP deve mettere a disposizione beni sostitutivi di una
certa complessità dal punto di vista delle funzionalità, della sicurezza, dell’affidabilità e dei
costi. I costruttori di centralini telefonici hanno unaninamente abbracciato l’evoluzione
verso tecnologia VoIP. Tra l’altro ai costruttori tradizionali di PBX si affiancano una serie di
player che non hanno una storia nel mondo della telefonia aziendale classica, ma che
hanno un posizionamento solido nell’ambito delle piattaforme di rete IP. Ovviamente i
costruttori tradizionali hanno sviluppato strategie di migrazione graduale in cui la base di
installato viene gradualmente traghettata verso il mondo della voce su IP proponendo
estensioni ed integrazione con i centralini tradizionali, mentre i costruttori senza un’offerta
f
di PBX tradizionali si affidano all’uso di gateway per realizzare l’estensione della rete.
Per offrire
f
una finestra sulla dimensione e sullo share del volume d’affari legato alla telefonia su IP dal punto di vista delle vendite di tecnologia, si riportano alcuni dati raccolti da
IDC. Innanzitutto la previsione
p
di volume di ricavi per
p prodotti
p
IP PBX rispetto
p
a PBX tradi-
N.
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61
VOICE
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IP
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zionali in Europa mostra che l’incrocio tra le due curve viene posizionato verso il 2008, considerando non tanto i volumi di PBX tradizionali impiantati in situazioni “green field”, ma
soprattutto le spese per il potenziamento di reti esistenti.
Figura 3.4 – Ricavi del mercato IP PBX in Europa rispetto al segmento PBX tradizionale (fonte IDC)
Il superamento della barriera delle funzionalità da garantire e mantenere, attraversando in
modo seamless la fase di migrazione, nel caso delle aziende e delle pubbliche amministrazioni viene comunque sostenuto dalla tensione ad avvalersi dei benefici del passaggio al
VoIP. Il potenziale di contenimento di costi nel caso delle aziende si accompagna a un
sostanzioso potenziale di aumento dell’efficienza e dell’efficacia dell’organizzazione: un
esempio è la possibilità di sviluppare soluzioni che agevolino il compito dei lavoratori
nomadici e che contengano l’utilizzo dei terminali cellulari a favore dell’uso della ricchezza delle funzionalità messe a disposizione da un softphone VoIP. In questo senso la forte
integrazione con sistemi di comunicazione e servizi IP, come ad esempio l’integrazione con
i sistemi di posta elettronica, di presence e di instant messaging offrono notevoli opportunità di arricchimento. Questa direzione di evoluzione conferma la tendenza a far convergere nell’azienda o nella pubblica amministrazione le piattaforme di telefonia e informatica,
facendo emergere un problema di organizzazione delle competenze di gestione e di progetto di piattaforme che si intersecano e danno luogo ad un unico sistema convergente.
Questo fenomeno crea sovrapposizioni tra strutture interne all’azienda e determina la collisione delle aree di interesse dei fornitori tradizionali di sistemi telefonici aziendali e dei
fornitori ed integratori di piattaforme IT.
3.3 IL VOIP
62
N.
E LA CONVERGENZA FISSO-MOBILE
Le potenzialità del VoIP ed i fenomeni di migrazione tra fonia tradizionale e VoIP nell’ambito della telefonia fissa, si intrecciano con uno straordinario sviluppo delle tecnologie wireless per il trasporto di dati in ambito locale (Wireless LAN), di cui Wi-Fi (IEEE 802.11) è il
campione, e in ambito metropolitano (Wireless MAN), di cui Wi-Max (IEEE 802.16) è la tecnologia più interessante. Contemporaneamente il mondo cellulare radiomobile sta vivendo
S TAT O
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la transizione tra telefonia digitale 2G (GSM) a sistemi a larga banda multimediali 3G (UMTS),
eventualmente con passaggi intermedi attraverso sistemi 2,5G (GPRS) e sistemi 2,75G
(EDGE). Queste concomitanze portano ad assistere ad alcuni fenomeni di convergenza e
sovrapposizione delle soluzioni: il tradizionale trend di sostituzione della telefonia fissa con
telefonia mobile cellulare (2G) incontra una tensione contraria nelle soluzioni che, avvalendosi proprio della tecnologia V
VoIP e dei terminali multimodali (terminali con più interfacce
radio, es. GSM e Wi-Fi), evitano l’uso della rete cellulare radiomobile per le chiamate effettuate in zona di copertura di reti WLAN. In questo ambito, la tecnologia VoIP viene usata perr
convogliare la voce sul percorso WLAN in architetture di rete che propugnano un modello
di Fixed Mobile Convergence (FMC) che, attraverso architetture più o meno integrate tra rete
fissa e mobile, propongono una gestione seamless dell’handover e del roaming tra la rete
cellulare radiomobile e le zone di copertura WLAN. In questo caso i terminali multimodali
possono essere terminali specializzati o PDA con sistemi operativi generici (es. Windows CE
di Microsoft) su cui vengono installati softclient VoIP. È opportuno osservare che le WLAN
progettate per il trasporto di dati, nonostante dispongano di capacità trasmissive di picco elevate (oltre 10Mbit/s), non essendo nativamente predisposte per il trasporto del traffico real-time come la voce possono presentare problemi di qualità in presenza di carico di rete.
Proprio per ovviare a questa limitazione l’IEEE sta lavorando all’estensione della specifica
(802.11e) per poter garantire la qualità di servizio necessaria per i servizi real-time.
La tecnologia VoIP abbinata alla tecnologia Wi-Max, denominato anche Wireless DSL per
enfatizzare le possibili applicazioni nell’accesso, offre prospettive interessanti per la raccolta e la terminazione delle chiamate in concorrenza con il VoBB e con l’UMTS.
3.4 IL VOIP AL
CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATA
Nel modello di riferimento della rete convergente basata su IP, la telefonia è una delle applicazioni che compongono l’arsenale della comunicazione unificata. Fin troppo ovvia appare
la possibilità di integrare applicazioni di messaggistica vocale (segreteria telefonica) con servizi di posta elettronica, partendo da una semplice unificazione delle piattaforme e dell’interfaccia di consultazione (riportata nel client di posta elettronica), fino ad arrivare a sistemi
di conversione atti a trasformare messaggi testuali in comunicazioni vocali fruibili attraverso
terminali poco ricchi per la consultazione dei testi e orientati alla comunicazione vocale. La
realizzazione di piattaforme di messaggistica unificata con capacità di conversione modale è
una delle direzioni di sviluppo della tecnologia e delle applicazioni. Inoltre, una immediata
estensione dei servizi di messaggistica, tipicamente basati sulla comunicazione in tempo differito, in reti capaci di gestire la comunicazione real-time, è il “real-time messaging”, ossia la
capacità di inviare messaggi che vendono consegnati contestualmente al destinatario.
Per reti che evolvono verso accesso di tipi always-on risulta inoltre interessante il servizio di
Presence (presenza), finalizzato a pubblicare agli utenti di una comunità a cui l’utente appartiene la presenza in linea presso una determinata postazione di lavoro, abilitando la reperibilità anche in condizione di mobilità e di nomadicità, oltretutto attraverso l’uso di identificativi d’utente unificati (superando il concetto dell’uso del numero della linea chiamata e
passando ad una numerazione, o più propriamente ad una struttura di naming, personale).
L’informazione di presenza può aumentare l’efficacia dei contatti e delle relazioni, anche se
l’applicazione deve essere subordinata ad una disciplina di utilizzo che rispetti i requisiti di
privacy e le norme stabilite dai contratti di lavoro e dalle direttive per i dipendenti delle pubbliche amministrazioni. Tra le potenzialità della comunicazione unificata è opportuno citare
N.
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OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
anche la comunicazione simultanea tra molti interlocutori (multi-conferenza) e la videocomunicazione, eventualmente associata alla condivisione delle applicazioni.
È opportuno osservare che le applicazioni ed i servizi descritti non rappresentano di per sé
elementi dirompenti di innovazione, piuttosto con il passaggio alla voce su IP si creano le
condizioni affinché si passi a piattaforme ed applicazioni convergenti e sinergiche in cui si
raccolgono i frutti delle sinergie che portano a contenere i costi e ad arricchire l’operatività. Le pratiche attraverso le quali avvengono le comunicazioni tra utenti nelle aziende e
nelle amministrazioni pubbliche ne sono fortemente impattate creando le condizioni per un
aumento di produttività la cui entità è funzione di una serie di fattori tra cui: il fabbisogno
di comunicazioni ovviamente, la mobilità, la multimodalità delle forme di comunicazione.
3.5 RISULTATI
E PREVISIONI
3.5.1 MERCATO
ITALIANO
Il mercato italiano è interessato dal fenomeno che vede progressivamente contrarsi il mercato della telefonia tradizionale, sia in termini di numero di linee POTS (anche per il fenomeno di sostituzione fisso-mobile che vede spesso l’abbandono della linea fissa a favore
dell’uso di un abbonamento cellulare) che, ancor più marcatamente in termini di fatturato.
Le stime degli analisti vedono nei prossimi anni un calo stabile dell’8% annuo in media sia
per il segmento residenziale che per il segmento affari.
f
Parallelamente decolla il mercato del VoIP per il quale percentuali significative di incremento del fatturato evidenziate dagli analisti non compensano il calo parallelo del fatturato della
telefonia fissa e mantengono il peso del mercato VoIP a valori modesti rispetto alla dimensione complessiva del mercato. L’altra osservazione sulle previsioni di sviluppo del VoIP
riguarda la forte prevalenza del fatturato residenziale rispetto a quello business.
Fonte: Ovum
64
N.
Figura 3.5 – Previsioni sull’andamento della fonia tradizionale e del VoIP in Italia
S TAT O
DEL
M E R C AT O
Allo stato attuale gli operatori VoIP italiani rivolti al mercato residenziale sono oltre una
decina e sono riconducibili a categorie diverse: operatori specializzati, operatori che
hanno ampliato il portafoglio di offerta di accesso a Internet a larga banda e operatori
che, disponendo di portali con una ampia popolazione di utilizzatori, si sono inseriti nel
mercato VoIP proponendolo alla loro base clienti. L’offerta per l’utenza affari è molto
meno ricca e recentemente, l’operatore dominante ha varato la propria offerta hosted IPPBX e IP Centrex.
Per quanto riguarda la diffusione del VoIP all’interno delle aziende, la realtà Italiana vanta
esperienze interessanti anche nel settore della Pubblica Amministrazione: la Regione
Piemonte e la Provincia di Torino hanno migrato la rete telefonica su tecnologia VoIP.
3.5.2 MERCATO
EUROPEO
Il mercato europeo è complessivamente meno sviluppato del mercato americano, anche
se esistono esperienze d’avanguardia che tuttavia sono confinate a nicchie specifiche. Il
tasso di crescita medio del mercato VoIP negli USA si attesta sul 121%, contro un tasso
di crescita medio europeo del 130%, secondo Ovum. I valori assoluti del mercato posizionano il volume di affari europeo su livelli inferiori alla metà del volume del mercato
americano.
* Incluse: Italia, Francia, Spagna, Germanis, UK - ** Tasso di cambio Dollaro/Euro 1,3
F
Fonte:
Ovum
O
Figura 3.6 – Previsioni del mercato VoIP in Europa e nel mondo
In questi mesi, la IP telephony sta crescendo anche in Europa a tassi di rilievo che oltretutto si mantengono nel tempo: dati rilevati nel quarto quarto dell’anno 2004 segnalano una
crescita del volume dei ricavi pari al 13% rispetto al quarto precedente, raggiungendo un
valore complessivo di 77 milioni di dollari. Nello stesso quarto il numero di terminali VoIP
venduti ha segnato una crescita del 14% rispetto al quarto precedente (Fonte IDC’s W
Western
European IP Telephone Cracker).
N.
65
4. Dai servizi di telefonia alla comunicazione
multimediale
La crescita sempre più elevata dell’esigenza di mobilità e di disponibilità di dati e di applicazioni ha contribuito al cambiamento delle telecomunicazioni da un ambiente puramente
comunicativo ad una vera e propria piattaforma di servizi multimediali.
La crescita delle reti mobili trainata dalla rapida diffusione del GSM e dalle tecnologie wireless (introduzione di telefoni cordless, reti senza fili per telefoni e computer, sistemi di
radioavviso e reti geografiche di piccole dimensioni) in affiancamento alla rapida crescita
di internet con un traffico dati sempre più elevato e con la conseguente affermazione
f
della
“rete” a ruolo di contenitore globale per raccogliere e distribuire le informazioni, evidenziano uno scenario con una grande varietà nelle esigenze degli utenti, che va al di là della semplice comunicazione verbale e si indirizza verso una convergenza dei diversi media (voce,
video, testo) e verso la possibilità di accedere ad essi in condizione di mobilità, dovunque
e tramite qualsiasi mezzo. Le necessità degli utenti superano la barriera fisica dei confini
aziendali e si estendono verso la possibilità di comunicare in mobilità, tramite qualsiasi rete,
consultare le ee-mail sul cellulare, trasportare la voce utilizzando Internet e poter disporre
sempre e dovunque di tutte le informazioni necessarie tanto al proprio lavoro quanto alla
vita privata.
La risposta a queste esigenze deve essere un sistema di telecomunicazioni che consenta agli
utenti sia di comunicare che di interagire a distanza. Questo sistema deve essere in grado
di fornire tutti i servizi richiesti con prestazioni sempre più vicine a quelle messe a disposizione dai sistemi fissi sia in termini di qualità del servizio che di velocità di trasmissione.
Le moderne organizzazioni basano la propria operatività su processi di business molto
complessi che impattano in maniera significativa su costi di transizione e sulla gestione
delle informazioni. Inoltre, le necessità di rispondere in tempi rapidi alle esigenze di mercato portano sempre più gli utenti a dover organizzare il proprio lavoro non solo in azienda ma anche in piena mobilità.
L’esigenza delle aziende di rispondere velocemente alle pressanti richieste di mercato ha
portato da una parte ad un aggiornamento tecnologico molto spinto e dall’altra alla crescita non controllata dei costi operativi.
Lo sviluppo di un sistema di telecomunicazioni che garantisca la convergenza tra mobilità,
comunicazione, informatica e contenuti pone un primo fondamentale problema nella scelta della piattaforma da utilizzare. Grazie all’utilizzo del protocollo IP è possibile sia integrare reti e servizi con caratteristiche e requisiti tecnici spesso molto diversi (ad esempio voce
e dati) che gestire in modo efficiente
f
queste necessità di convergenza in modo che risultino elevate sia la qualità del servizio percepita dagli utenti che la capacità della rete nel gestire il flusso delle informazioni e dei dati. I servizi e le applicazioni che sono oggi disponibili su tecnologie VoIP spaziano dai servizi di fonia di base ai servizi di comunicazione multimediali, fino ad arrivare ad applicazioni di lavoro cooperativo in cui voce e video vengono integrate con dati real-time. Le sezioni successive offrono un breve excursus sulle principali tipologie di servizio disponibili in ambito VoIP.
N.
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VOICE
OVER
IP
NELLA
4.1 FONIA
I TA L I A N A
DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI
A prescindere dal tipo di tecnologia e dal tipo di sistema utilizzato, i servizi di fonia si distinguono in:
• servizi base di sistema;
• servizi supplementari.
4.1.1 SERVIZI
BASE DI SISTEMA
In generale i servizi base di sistema devono garantire:
• le comunicazioni interne: possibilità offerta ai derivati di effettuare
f
comunicazioni tra
loro (traffico interno);
• le comunicazioni esterne: possibilità offerta ai derivati di effettuare comunicazioni
con le reti esterne (traffico
f
esterno);
• le comunicazioni con l’Operatore.
4.1.2 SERVIZI
SUPPLEMENTARI
In aggiunta ai servizi base di sistema, nell’ambito dei requisiti essenziali di comunicazione
sopra riportati, è stato definito un ulteriore insieme di servizi fondamentali volti a supportare le più diffuse necessità di comunicazione per le soluzioni VoIP enterprise della
Pubblica Amministrazione, detti servizi supplementari.
L’elenco dei servizi supplementari è di seguito riportato:
• presentazione dell’indirizzo/alias del chiamante: CLIP (Calling Line Identification
n
Presentation);
• restrizioni sulla presentazione dell’indirizzo/alias del chiamante: CLIR (Calling Linee
Identification Restriction);
• presentazione del nome del chiamante: COLP (Connected Line Identification
n
Presentation);
• restrizioni sulla presentazione del nome del chiamante: COLR (Connected Linee
Identification Restriction);
• trasferimento: possibilità offerta ai derivati di trasferire direttamente una comunicazione esterna o interna ad altri derivati e al capolinea con o senza consenso del chiamato;
• deviazione delle chiamate: possibilità offerta al derivato di far deviare le chiamate in
arrivo verso un altro derivato o il capolinea. Le logiche di redirezione possono essere attivate in accordo alle seguenti opzioni: incondizionatamente, in assenza di risposta o su occupato;
• messa in attesa: possibilità offerta ai derivati di mettere temporaneamente in attesa
una comunicazione in corso, per rispondere ad una chiamata;
68
N.
• parcheggio: possibilità di mettere in attesa una comunicazione e di riprenderla successivamente utilizzando un identificativo ad essa associato;
• chiamata per assente: possibilità di prendere una chiamata da altro terminale;
DAI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
• chiamata interna/esterna in attesa: possibilità offerta ad alcuni derivati, in caso di
chiamata su derivato occupato di restare in attesa che questi si liberi, segnalando
eventualmente la propria urgenza al chiamato mediante apposito segnale acustico;
• chiamata a gruppi: possibilità di effettuare la ricerca automatica di un derivato libero
appartenente ad un determinato gruppo di derivati, quando la chiamata è diretta al
gruppo;
• chiamata differenziata: possibilità per l’utente di distinguere il tipo di chiamata in arrivo (interna, esterna, ecc.);
• conferenza: possibilità offerta ad alcuni derivati di entrare in conversazione simultanea con altri derivati ed, eventualmente, con una linea esterna, introducendo un adeguato segnale d’avviso;
• richiamata: possibilità offerta
f
ai derivati di mettere e di tenere in
n posizione di attesa,
senza possibilità di ascolto, una comunicazione esterna per stabilire una seconda,
interna o esterna o al capolinea, e riprendere successivamente la comunicazione
sospesa abbattendo contemporaneamente la seconda;
• richiamata alternata: possibilità offerta ai derivati di mettere e di tenere in posizione
di attesa, senza possibilità di ascolto, una comunicazione per stabilirne una seconda
interna o esterna o col capolinea, e passare alternativamente e indefinitivamente dall’una all’altra comunicazione;
• richiamata interna: possibilità offerta ai derivati di mettere e tenere in posizione di
attesa, senza possibilità di ascolto, una comunicazione interna per stabilirne una
seconda, interna o esterna o col capolinea, e riprendere successivamente la comunicazione sospesa abbattendo contemporaneamente la seconda;
• non disturbare: possibilità data al derivato di porsi temporaneamente in posizione
d’impedire di essere raggiunto da chiamate interne ed eventualmente esterne;
• autenticazione: possibilità di essere identificati dal sistema e quindi utilizzare qualsiasi terminale con le proprie impostazioni;
• associazione di più identificativi ad uno stesso terminale;
• associazione di uno stesso identificativo a più terminali;
• emergenza: possibilità di deviare automaticamente alcune linee urbane direttamente
su altrettanti apparecchi derivati, in caso di mancanza di tensione dalla rete elettrica
di distribuzione e/o di avaria di organi centralizzati che pregiudichi totalmente il funzionamento dell’impianto;
• documentazione addebiti: possibilità di registrare automaticamente, mediante apparecchiature centralizzate e su appositi supporti, oltre alle informazioni di tassazione
trasmesse dalla rete pubblica, altre informazioni utili all’attribuzione e contabilizzazione delle singole conversazioni uscenti;
• accesso all’operatore: possibilità offerta ai derivati di accedere al capolinea, anche
con criteri di priorità, per informazioni e servizi;
• fonia su attesa: possibilità di collegare automaticamente le comunicazioni esterne
messe in attesa, manuale o automatica, ad un dispositivo atto ad inviare annunci
ecc… all’utente esterno in attesa;
• gruppi di linee esterne: possibilità di suddividere le linee esterne in più fasci, accessibili con comandi distinti;
N.
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IP
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• inclusione d’utente: possibilità offerta ad alcuni derivati, escludendo taluni tipi di
comunicazione, d’inserirsi, mediante apposita manovra, in una conversazione in
corso, con la sovrapposizione di un apposito segnale d’inclusione
• messaggi in attesa: possibilità offerta ai derivati di essere informati da apposita segnalazione della presenza di messaggi in attesa, con facoltà di richiederli;
• numerazione flessibile: possibilità di fissare il piano di numerazione secondo criteri
aderenti alle specifiche esigenze dell’utilizzatore;
• prenotazione automatica: possibilità per alcuni derivati chiamanti di predisporre una
connessione automatica con chiamata all’indietro secondo le varianti appresso definite:
– prenotazione automatica interna: verso un derivato trovato libero o occupato, non
appena questo si liberi;
– prenotazione automatica esterna: verso una linea esterna, non appena questa si
renda libera;
• razionalizzazione del capolinea: possibilità di gestire le chiamate in arrivo ai posti
operatori in funzione del volume e del tipo di traffico, dell’ordine di presentazione
delle chiamate al capolinea e del modo di distribuzione delle stesse sui posti operatori, della necessità di specializzazione dei posti a certi tipi di chiamata, del trattamento del traffico eccedente la capacità del capolinea e del valore di eccedenza ammesso ecc.;
• ripetizione numero selezionato: possibilità offerta ai derivati e/o all’operatore di ripetere, mediante apposito comando, la selezione dell’ultimo numero selezionato;
• risposta per assente: possibilità offerta ad alcuni derivati, appartenenti ad un determinato gruppo, di dirottare su di essi e rispondere, mediante opportuno comando, ad
una chiamata diretta ad un altro utente del gruppo;
• ritorno al capolinea: possibilità di ritorno automatico al capolinea di una chiamata che, inoltrata ad un derivato, non ha ricevuto risposta entro un tempo prestabilito, con segnalazione all’operatore dello stato di occupato o di libero del derivato;
• selezione abbreviata: possibilità offerta all’operatore e/o ai derivati di selezionare
numeri brevi od inserire codici che il centralino provvede a convertire in selezione di
numeri interni, nazionali, internazionali appositamente programmati;
• selezione passante: possibilità offerta
f
a tutti i derivati di essere individualmente
raggiunti da chiamate provenienti dalla rete pubblica, senza l’intervento dell’operatore;
• servizio ronda: possibilità di controllare automaticamente l’effettuazione regolare
prestabilita del servizio ronda, mediante controllo centralizzato dei tempi e della
sequenza delle chiamate effettuate dal personale di guardia e con generazione di
allarmi in caso di verifica di situazioni anomale;
• sveglia automatica: possibilità di chiamare automaticamente un derivato ad un’ora
prestabilita e, alla risposta, collegarlo ad un dispositivo di invio di messaggi o toni,
all’operatore o a un derivato appositamente definito;
• telesupervisione: possibilità di collegare l’impianto interno ad un terminale remoto,
al fine di eseguire a distanza diagnosi su situazioni di guasto, variazioni di classificazioni dei derivati, misure di traffico ecc.
DAI
4.1.3 SERVIZI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
DI POSTO OPERATORE
Le reti di fonia privata prevedono la disponibilità dei servizi di Posto Operatore (PO) ovvero di un insieme di servizi messi a disposizione del personale addetto alla postazione di
centralino. I principali servizi di Posto Operatore sono:
• possibilità di visualizzazione del numero dell’utente chiamante da ogni parte della
rete (con collegamento in rete di tipo analogico e/o numerico) e del nome dell’utente chiamato da ogni parte della rete (con collegamento numerico);
• estensione ai non vedenti (display Braille) delle funzioni di display (con possibilità di
governo della totalità delle funzioni del PO);
• distribuzione ciclica delle chiamate in arrivo ai PO;
• sostituzione di gruppi specializzati di PO;
• possibilità di ritorno delle chiamate anche in forma generalizzata a un gruppo di PO;
• possibilità di inclusione su tutti i derivati della rete con la semplice pressione di un
tasto e con l’inserimento di un tono particolare per segnalare la presenza
dell’Operatore;
• ritorno a tempo delle chiamate;
• password personale;
• rubrica individuale;
• ricerca nominativa e inoltro;
• trasferimento su libero/occupato;
• distribuzione ciclica delle chiamate in ingresso sulle linee entranti per la “equa” ripartizione del traffico;
• possibilità di specializzazione dei Posti Operatore per fasci e/o servizi;
• segnalazione di chiamate in coda;
• indicazione alfanumerica sul display di:
– nominativo e numero interno chiamante e/o chiamato;
– numero linea esterna impegnata;
– numero esterno chiamato;
• possibilità per gli operatori di trasferirsi reciprocamente le comunicazioni entranti;
• possibilità di impegnare selettivamente linee all’interno dei fasci;
• disponibilità di posti operatore per non vedenti;
• presentazione parallela delle chiamate a tutti gli operatori oppure l’assegnazione al
primo operatore libero;
• gli operatori, oltre a rispondere alle chiamate esterne entranti, saranno in grado di
svolgere normali servizi e quindi potranno, ad esempio, inoltrare le chiamate esterne
verso utenti derivati con o senza offerta, effettuare
f
l’inclusione, ecc.;
• sull’apparecchio di operatore sono presenti indicatori ottici che consentano di conoscere lo stato del sistema ed in particolare il numero delle chiamate in attesa.
4.2 SERVIZI
MULTIMEDIALI
La disponibilità di reti ad alta velocità e di terminali multimediali rendono possibile lo sviluppo e la diffusione
f
di applicazioni multimediali distribuite; questo comporta che i servizi
N.
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I TA L I A N A
che prima erano ristretti a reti geografiche dedicate e costose oggi possono essere integrati anche all’interno della rete globale e delle reti mobili. I servizi multimediali devono essere in grado di coinvolgere media di tipo diverso che vanno dal video, all’audio al trasferimento dati ad alta velocità. Accanto a questi servizi, in ottica di disponibilità e usabilità,
nasce dunque l’esigenza di considerare la mobilità degli utenti e dei dispositivi wireless con
cui si può accedere a tali servizi: se infatti fino ad oggi i dispositivi wireless hanno consentito solo una limitata interazione con i servizi di rete (per via della limitata ampiezza di
banda disponibile), l’evoluzione tecnologica in questo campo consentirà nell’immediato
futuro l’utilizzo di tali dispositivi con maggior ampiezza di banda.
La complessità dei moderni sistemi di elaborazione e delle loro applicazioni tende ad
aumentare in maniera consistente con la disponibilità di infrastrutture sempre più sofisticate, capaci di interconnettere una grande varietà di sistemi e in grado di offrire
f
una notevole quantità di risorse e di servizi. I servizi multimediali devono essere resi disponibili in un
sistema distribuito su scala geografica in cui server multimediali siano accessibili sia da terminali fissi che mobili. I principali obiettivi che ci si prefigge possono essere riassunti nei
punti seguenti:
• definizione e sviluppo di un server multimediale ad alte prestazioni basato su architettura aperta;
• realizzazione di un servizio in grado di essere utilizzato sia da utenti fissi che mobili;
• gestione della mobilità dell’utente e della adattabilità delle informazioni alle reali
capacità di elaborazione del terminale utilizzato.
72
N.
Il servizio deve essere finalizzato alla realizzazione di un sistema multimediale che consenta un utilizzo semplice di dati in modo differenziato, in termini di risorse impegnate e di
modalità di accesso tramite un terminale, una workstation, un telefono GSM/UMTS, un palmare, un notebook. Le modalità di presentazione delle informazioni richieste varieranno
anche in base alle caratteristiche del dispositivo di accesso. In generale, terminali di tipo
molto semplice, quali i telefoni cellulari, potranno ad esempio essere usati solamente per la
notifica del completamento di un servizio, indicando eventualmente all’utente dove reperire i risultati delle elaborazioni richieste. Dispositivi più sofisticati, quali palmari con avanzate capacità grafiche ed elaborative, potranno invece permettere all’utente di accedere a
complesse informazioni multimediali.
Il sistema adottato, inoltre, dovrà essere in grado di offrire
f
i servizi avanzati di comunicazione (fissi e mobili) sia audio che video con la possibilità di gestire e realizzare conferenze senza dover disporre di apparati dedicati e senza dover controllare in maniera assistita il
processo di erogazione del servizio. I servizi dovranno essere erogati da una generica risorsa applicativa che deve essere facilmente individuabile in rete e sempre disponibile all’invocazione del servizio da parte degli utenti anche con un accesso dal browser web. Si dovrà
pertanto privilegiare la realizzazione di applicativi utente la cui architettura interna non è in
alcun modo vincolata a quella del server fornitore del servizio, ma solo alla sua “interfaccia”. In tal modo è possibile lo sviluppo “indipendente” di numerose e diverse applicazioni per la fruizione dello stesso servizio, che si possono eventualmente differenziare
f
nel
modo in cui presentano l’informazione all’utente.
Il servizio fornito potrà essere differenziato, in termini di qualità e di risorse impegnate tramite un terminale telefonico IP, una workstation, un telefono GSM/UMTS, un palmare o un
notebook. Il sistema per l’erogazione dei servizi multimediali deve inoltre disporre di adeguati meccanismi di sicurezza per
p regolamentare l’accesso al sistema e fornire la possibilip
DAI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
tà di effettuare (tramite un’applicazione dedicata) eventuali operazioni di tariffazione sulla
logica dei CDR.
È di fondamentale importanza fornire un sistema che sia in grado di garantire caratteristiche funzionali come efficienza, usabilità e flessibilità.
L’applicazione dovrà prevedere l’accesso da parte di un numero elevato di utenti che
potranno essere allocati in aree geograficamente distanti.
4.3 SERVIZI
DI MESSAGGISTICA E PRESENCE
Nelle attuali organizzazioni le comunicazioni asincrone, quali per esempio l’e-mail,
e
non
sono sempre sufficienti quando occorre ottenere una risposta immediata. Esistono poi sia
nel lavoro che nella vita privata situazioni in cui si cerca una persona in particolare senza
conoscerne l’ubicazione o la disponibilità, oppure un componente di un gruppo di cui non
si conosce esattamente l’identità. Questa situazione è affrontabile in diversi modi, ma normalmente il tempo richiesto per rintracciare la persona che è in grado di fornire in tempi
brevi le risposte utili è causa di inefficienze e di lunghe interruzioni di lavoro; inoltre questa ricerca richiede una conoscenza approfondita dell’ambito operativo della determinata
persona da rintracciare.
L’obiettivo da perseguire, quindi, consiste nell’implementazione di un sistema che presenti una soluzione software sviluppata in modo da fornire la possibilità di sapere in ogni istante se una persona è disponibile per essere contattata oppure no e in grado inoltre di sapere su quali dispositivi quella persona è raggiungibile. Inoltre, deve essere possibile stabilire delle liste di persone ad ognuna delle quali siano associate politiche di gestione delle
comunicazioni. Se per esempio occorre contattare un membro qualsiasi di un gruppo di
lavoro, il sistema deve fornire la possibilità di sapere istantaneamente quali di queste persone sono attive in rete, quali hanno appena iniziato una sessione o quando hanno svolto
una qualche attività. Grazie al fatto di conoscere lo stato di presenza di una determinata persona è possibile contattarla “a colpo sicuro”, sia si tratti di avviare una sessione di instantt
messaging oppure di usare il comune telefono; il dispositivo con il quale quella persona
verrà raggiunta potrà essere determinato automaticamente dal sistema sulla base di regole
di instradamento e contesto di presenza definite a priori dall’utente.
Questo sistema di comunicazione digitale avanzato deve consentire all’utenza professionale di disporre di tutte le funzioni di connettività, presenza e raggiungibilità sia utilizzando i
desktop che i portatili, i palmari connessi in reti wireless o anche i dispositivi comuni, come
i telefoni cellulari; deve consentire di integrare tra loro i differenti sistemi di comunicazione, ampliando così le capacità di rilevamento della presenza e di raggiungibilità delle persone con ogni possibile mezzo di comunicazione voce, video e dati.
Infine il sistema deve essere in grado di consentire all’utente di poter disporre del pieno
controllo sulla propria informazione di presenza, ossia di poter decidere, per esempio,
quando e a chi rendere disponibile questo dato.
La soluzione deve mettere a disposizione applicazioni che utilizzano concetti di mobilità, di
localizzazione e di eterogeneità, per far sì che i partecipanti (utenti) siano reperibili tramite
molteplici indirizzi e possano comunicare utilizzando, anche simultaneamente, vari tipi di
dispositivi.
Il protocollo di comunicazione utilizzato deve essere di tipo IP oriented e deve facilitare
l’interoperabilità tra le soluzioni di comunicazione; questo protocollo deve consentire il
controllo (creazione, modifica e terminazione) di sessioni multimediali (telefonate, confe-
N.
73
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
renze) con due o più partecipanti, su reti IP cooperando con altri protocolli che si occupano del trasporto di sessioni real-time multimediali integrate (voce, video e dati) e deve consentire ai dispositivi end-point di scambiarsi i dati necessari alla caratterizzazione della sessione da instaurare.
Il sistema deve essere in grado di semplificare notevolmente la creazione di servizi e di logiche di instradamento e di inoltro delle chiamate (sia entranti che uscenti) basati su ora, data,
identità del chiamante, priorità della chiamata, occupato o mancata-risposta.
I servizi erogati dal sistema devono riguardare l’integrazione della voce in un contesto più
ampio che coinvolge presence e mobilità personale per il raggiungimento di servizi avanzati di comunicazione distribuita multi-modali, multi-accesso, integrati, tramite terminali e
reti eterogenee.
L’interfaccia di accesso a questi servizi deve essere semplice e facile da implementare, deve
essere inoltre disponibile sia con interfaccia web accessibile da browser che tramite un portale di tipo vocale con funzioni IVR e con sintesi di riconoscimento vocale.
4.4 SERVIZI
74
N.
DI COLLABORATIVE WORKING
La continua evoluzione dei gradi di complessità legati ai processi di business ha mostrato
che l’interazione tra le aziende e l’ambiente di business hanno innestato il cambiamento
organizzativo sulle soluzioni tecnologiche Internet based.
La complessità dei processi di business impatta sulle tecnologie abilitanti che sono utilizzate per gestirli, e di conseguenza sui costi. Negli ultimi anni sono stati fatti molti sforzi perr
costruire modelli organizzativi del lavoro più aderenti alla crescente complessità dei mercati come elementi di differenziazione e di maggiore competitività.
Tutto questo porta alla necessità di cooperare in team di lavoro secondo il modello del col-laborative working. Questo modello estende i concetti di organizzazione del lavoro di
gruppo a scenari in cui le persone non solo lavorano insieme per raggiungere obiettivi
comuni con l’esigenza di aggregare le competenze richieste dal gruppo includendo persone dislocate geograficamente in luoghi differenti. Risulta evidente come l’allargamento del
team assuma un connotato “virtuale” dove le persone si trovano a lavorare insieme in posti
diversi anche senza necessità di condividere lo stesso spazio fisico.
La tecnologia necessaria per realizzare il collaborative working deve essere fornita da una
piattaforma applicativa in grado di utilizzare la rete per far convergere i canali di comunicazione e le funzioni/servizi su essi disponibili.
Il sistema deve essere in grado di fornire tutte le caratteristiche funzionali atte al corretto
funzionamento delle funzioni di collaborazione come audio/video conferenze, discussione
via ee-mail e/o web (mailing list, newsgroup), condivisione e modifica di documenti (co-editing) e brain-storming. Questi sistemi devono essere focalizzati sulla gestione della “conoscenza” collaborativa, dando particolare importanza agli utenti.
Questo sistema dove essere in grado di fornire un’interfaccia operativa in uno spazio condiviso (shared space)
e dove gli utenti possono interagire tra loro; deve inoltre essere dotato
di strumenti di comunicazione (messaggistica, forum di discussione, chat, ecc.), di strumenti per condividere file e di strumenti per svolgere attività in maniera congiunta (redazione
di documenti a più mani, agende di gruppo, ecc.).
Nell’ottica di integrazione con i sistemi informativi e con le applicazioni aziendali potrebbero utilizzare dei filtri di selezione automatica delle informazioni in modo da fornire agli
utenti le sole informazioni a cui sono maggiormente interessati, sulla base della loro attivi-
DAI
SERVIZI
DI
TELEFONIA
ALLA
COMUNICAZIONE
MULTIMEDIALE
tà, o dei gusti e delle preferenze dichiarate. Inoltre questi sistemi dovranno essere in grado
di offrire agli utenti uno spazio dove scambiarsi idee e realizzare sessioni collaborative con
funzionalità di learning.
Tutti i servizi proposti devono poter essere integrati nell’ambiente informatico dell’azienda
in modo tale da ampliarne le funzionalità.
4.5 CONTACT
CENTER
I Call center consistono in centri di concentrazione delle chiamate telefoniche provenienti
dai clienti che hanno bisogno di assistenza. La tecnologia utilizzata nei Call center comprende l’infrastruttura telefonica, il server di comunicazione, le schede telefoniche e il middleware CTI. In passato il fulcro di un Call center era costituito dal server di comunicazione
con annesso un sistema ACD (Automatic Call Distributor),
r ossia l’hardware e il software
necessari ad allocare le chiamate in ingresso con l’obiettivo di distribuire il carico di lavoro
su tutti gli operatori disponibili per un dato servizio. Oggi, invece, il cuore del Call center è
rappresentato dalla rete aziendale LAN o WAN e dal software middleware/CTI per il controllo del sistema. In questo contesto il server di comunicazione diventa il dispositivo della
rete (cioè la matrice di commutazione) con la funzione di gestire la connessione in ingresso/uscita con la rete telefonica pubblica (PSTN).
Oggi inoltre il Contact center è notevolmente arricchito di funzionalità, e permette una
completa gestione della chiamata, sia in entrata che in uscita. L’insieme delle funzionalità è
notevolmente allargato qualora il Contact center sia collegato ad una infrastruttura di rete,
attraverso la rete intelligente e/o softswitch, portando innumerevoli vantaggi soprattutto nel
caso di un Call center multisito, dovuti all’architettura di rete, quali l’assenza di collegamenti tra i siti, l’ottimizzazione dell’utilizzo degli operatori, l’ottimizzazione dell’utilizzo delle
porte IVR, ed altri.
Il Contact center si distingue dal Call center classico, perché caratterizzato dalla gestione di
diversi canali di contatto con la clientela. Un Contact center eroga il servizio di supporto ai
clienti non solo attraverso chiamate telefoniche, ma anche per mezzo di altri strumenti di
comunicazione anche multimediali come possono essere per esempio il fax o la posta elettronica.
È importante sottolineare come il Contact center ottimale sia anche indipendente dalla centrale o dal centralino e permetta la configurazione delle strategie di indirizzamento in
maniera semplice via configurazione del software. Il Contact center odierno è uno strumento software flessibile e scalabile nelle prestazioni, che può gestire il canale ee-mail, web,
chat, video, nello stesso motore che gestisce la voce.
L’adozione di una tecnologia completamente IP per il trasporto di voce e dati all’interno di
un Call center presenta alcuni vantaggi, a partire dai più banali come un unico cablaggio ed
un’unica gestione della rete, fino ad arrivare ai vantaggi legati all’avere la componente di
comunicazione nativamente legata ai dati collegati, in particolare per quanto riguarda i
nuovi canali di comunicazione (chat, ee-mail e VoIP).
Il Contact center deve essere capace di gestire le chiamate IP come se fossero chiamate tradizionali, risultando quindi indipendente dalla tecnologia abilitante. In particolare l’adozione
della tecnologia IP permette di trasmettere e gestire chiamate Video come se fossero chiamate
voce, aprendo la porta a possibilità ad un nuovo modo di pensare il contatto con il cliente.
Un secondo importante elemento di differenziazione
f
riguarda la flessibilità nell’attivare
postazioni di lavoro (o intere sedi di Call center) intervenendo solo a livello di parametri
N.
75
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IP
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software. Una volta che un Personal Computer è collegato in rete, preferibilmente su una
intranet/VPN, può diventare a tutti gli effetti
f
una delle postazioni del Call center, ovunque
questo si trovi.
Il Contact center dei nostri tempi deve garantire anche situazioni di telelavoro o di siti non
gestiti dal centralino. Per garantire le massime prestazioni indipendentemente dall’infrastruttura tecnologica deve raggiungere qualsiasi operatore indipendentemente dalla locazione fisica dello stesso.
Recentemente sono stati introdotti pacchetti di CRM con architettura basata sul web, quindi flessibili e indipendenti dalla piattaforma: vengono denominati “e-CRM”
e
e si distinguono
per la varietà di funzioni e per il fatto di gestire il contatto con il cliente in modo sempre più
mirato, attraverso l’integrazione con Internet a livello di database e di struttura web. Perr
quanto riguarda lo sviluppo di software per i Contact center, le dinamiche in atto includono sia la parte di creazione di applicativi ad hoc, sia gli interventi su sistemi esistenti, come
l’integrazione con database o la programmazione
p
di sistemi IVR.
76
N.
5. Convenienza e maturità della tecnologia
5.1 I
BENEFICI
5.1.1 RIDUZIONE
DEI COSTI DI COMUNICAZIONE
Molte Amministrazioni oggi hanno reti separate per la comunicazione dati e voce, nonché
per la videoconferenza. Il mantenimento di più reti in parallelo ha forti costi associati, inoltre ciascuna rete non presenta la possibilità di costituire all’occorrenza il backup di un’altra.
Il passaggio ad IP ha il vantaggio di poter tenere in piedi un’unica rete convergente che supporta le necessità di comunicazione voce, video e dati. Inoltre l’Amministrazione può realizzare reti IP ridondate per aumentare la garanzia di continuità di servizio.
Una rete IP convergente presenta anche caratteristiche di dinamicità, scalabilità e convenienza in grado di supportare possibili sviluppi futuri.
5.1.2 RIDUZIONE
DEI COSTI OPERATIVI
Da una analisi delle spese nella PA Italiana, si evidenzia un impegno del 75% della spesa
per manutenzione e del 25% in nuovi progetti.
È quindi fondamentale per ogni Amministrazione che desidera affrontare l’innovazione, e
quindi aumentare l’impegno di spesa in nuovi progetti, trovare la maniera di ridurre la
spesa nelle altre aree.
La telefonia su IP consente agli utenti di spostare i propri telefoni e di ridurre la complessità di gestione, riducendo le spese operative.
Alcuni analisti di mercato riportano le best practice di aziende che hanno riscontrato fino al
40% dei risparmi operativi utilizzando una piattaforma basata su IP.
5.1.3 RAFFORZARE L’EFFICACIA
DELLA COMUNICAZIONE INTERNA
La comunicazione interna è essenziale per il raggiungimento di maggiore efficienza ed efficacia nella attività delle Amministrazioni, in quanto porta maggiore consapevolezza,
responsabilizzazione individuale e di gruppo e chiarezza sui compiti ed obiettivi.
La comunicazione interna verticale, ovvero da parte dei vertici dirigenziali al personale del
dipartimento, può beneficiare della tecnologia VoIP per comunicare cambiamenti (organizzativi e di procedure), lanciare nuovi programmi e incoraggiare il conseguimento dei traguardi stabiliti utilizzando strumenti flessibili quali:
– call conference (conferenze telefoniche) – raggiungendo la forza lavoro anche delle
sedi periferiche o di trasferta;
– comunicazione convergente – portando maggiore impatto al messaggio, grazie alla
comunicazione congiunta di voce, dati (ad esempio, slide o grafici) ed eventualmente video, raggiungendo il PC di ciascun dipendente.
p
N.
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IP
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La comunicazione convergente è supportata dal protocollo SIP, utilizzabile con le tecnologie VoIP e consente la comunicazione su postazioni personali ed indipendenti dal device
utilizzato (ad esempio PC o PDA).
La comunicazione interna di aggiornamento professionale, quale brevi incontri per illustrare l’uso di un nuovo strumento di lavoro recentemente introdotto o per programmi veri e
propri di e-Learning,
e
possono utilizzare gli stessi strumenti flessibili sopra riportati della call
conference e/o della comunicazione convergente.
La comunicazione interna orizzontale tra singoli individui o gruppi, viene riconosciuta oggi
quale fattore importante per promuovere l’efficienza e l’efficacia delle attività procedurali
ed anche di quelle decisionali per la fascia dei funzionari coinvolti.
La tecnologia VoIP promuove il lavoro in team, consentendo di superare le barriere di
distanza e rendendo più facile ed immediato la realizzazione del contatto. La disponibilità
immeditata di elenchi di contatti, il servizio di Instant Message e la funzione clicca-e-chiama (resa possibile dalla integrazione con le rubriche di ee-mail e dal telefono software su PC)
favoriscono una comunicazione frequente anche se breve, tipica delle attività di collaborazione. La condivisone dei file, il browsing cooperativo su web e la funzione di lavagna permettono di condividere progetti ed idee in tempo reale.
Strumenti evoluti di comunicazione interna rappresentano uno strumento indispensabile di
lavoro per una Amministrazione moderna.
5.1.4 MIGLIORARE
IL SUPPORTO AI TELELAVORATORI ED AI LAVORATORI NOMADICI
Le soluzioni di telefonia IP sono strumenti ideali per consentire ai dipendenti di lavorare in
sedi diverse dall’ufficio abituale, in maniera permanente (telelavoro) o occasionale, utilizzando le tecnologie di accesso remoto sicuro e di comunicazione voce e dati. Ai dipendenti i Sistemi informativi forniscono un Personal Computer dotato di strumenti che consentono di lavorare anche da sedi remote, quali la casa o l’albergo, e di essere presente in azienda e produttivo esattamente come i colleghi che si trovano in ufficio.
f
Per consentire la libertà di spostamento, la conservazione della produttività e l’accettazione
da parte dei dipendenti, l’Amministrazione prima analizza le esigenze del business e la
mappa demografica degli accessi, e quindi adotta le tecnologie di accesso sicuro alla rete e
della convergenza delle comunicazioni.
5.1.5 INTRODUZIONE
DI NUOVI SERVIZI INTEGRATI
Una delle prime applicazioni rese possibili dall’integrazione dei sistemi telefonici con i
sistemi dati, è la messaggistica unificata, peraltro disponibile da diversi anni, ma con una
diffusione piuttosto limitata.
L’utente dispone oggi di numerosi device di comunicazione:
• il telefono toglie i limiti di distanza tra le persona che desiderano comunicare;
• l’e-mail
e
toglie i limiti di tempo nella comunicazione tra gli utenti, nel senso che la
comunicazione tra i due può avvenire secondo la pianificazione temporale migliore
per ciascuno dei due;
• il telefono mobile toglie i limiti della presenza, consentendo di comunicare ovunque
le persone di trovino.
78
N.
Sono disponibili quindi molti metodi per contattare un individuo, ma quale sia il metodo
giusto in ciascun momento rimane difficile da determinare.
CONVENIENZA
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DELLA
TECNOLOGIA
La messaggistica unificata porta insieme questi diversi apparati (almeno due) ricomponendo la frattura creata nei media di comunicazione. Con la comunicazione unificata, gli utenti finali possono visionare i messaggi vocali, fax e posta elettronica tramite una singola interfaccia accessibile da apparati multipli (PC o telefono). L’utente quindi non deve memorizzare password multiple e controllare l’arrivo di messaggi su più device. Considerando che
questa operazione di controllo delle caselle avviene più volte al giorno, alcuni analisti
(Yankee Group) stimano un 20%-30% di aumento della produttività derivante dall’utilizzo
della messaggistica unificata.
Gli applicativi orientati agli ambienti di telefonia su IP guideranno processi di cambiamento per gli utenti finali. Il risultato di applicazioni quali le funzionalità evolute di Contact centre, IVR e screen-pop-up miglioreranno il servizio al Cliente/Cittadino/Impresa.
5.1.6 MAGGIORE
FLESSIBILITÀ E SCALABILITÀ ARCHITETTURALE
Poiché la telefonia IP è basata su standard aperti, sono prevedibili sviluppi software di
applicazioni specifiche che guidano la produttività in settori specifici, in maniera analoga a
quanto avvenuto per lo sviluppo di applicativi su PC con standard condivisi.
Nei prossimi tre-cinque anni i sistemi e gli apparati saranno i maggiori utenti della rete
aziendale, piuttosto che le persone, ed i sistemi installati necessiteranno di accedere in real-time alle informazioni composte su una piattaforma di comunicazione convergente.
Oggi unifichiamo le reti voce e dati e le integriamo in alcuni dei database per Call center e
applicazioni tipo CRM. Domani questi sistemi saranno pienamente integrati nelle applicazioni aziendali e si sposeranno con i servizi web, in modo tale da fornire comunicazioni
multimediali attraverso tutti i device che accedono alle informazioni.
Questo tipo di infrastruttura non avrà impatti sulla produttività individuale, ma sulla produttività di gruppi di lavoro e permetterà una migliore collaborazione in real-time stimolando,
inoltre, un nuovo modello per rapportarsi con Clienti/Cittadini/Imprese.
5.2 I
FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONE
Nel contesto attuale di unificazione delle comunicazioni per uso personale e lavorativo, voce
e dati, fisso e mobile, e nell’ottica della integrazione in rete dei sistemi e applicazioni, è ormai
dimostrato che la Voce su IP sia la strada già imboccata per le comunicazione del prossimo
futuro. La decisione di intraprendere la migrazione verso soluzioni VoIP è spesso composta
da una convenienza finanziaria associata ad una esigenza di servizio od organizzativa.
r
Si evidenzia come elementi a favore del progetto di convergenza siano anche lo stato di
preparazione aziendale, valutabile nei seguenti punti:
• attenta analisi della situazione in corso delle rete, fonia e dati, con valutazione realistica dei gap e determinazione di eventuali costi di aggiornamento;
• comprensione di tutte le componenti della soluzione VoIP
V
e dei costi sottesi da ciascuno di essi;
• utilizzazione della tecnologia esistente, ogni qualvolta possibile, a protezione degli
investimenti effettuati;
• comprensione dei benefici della soluzione da parte dei vertici aziendali, non addetti
ICT;
• soluzione tecnologica adatta alle esigenze funzionali ed organizzative, con migrazione a fasi;
N.
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IP
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I TA L I A N A
• attenzione alla introduzione dei servizi e del loro uso e accettazione da parte degli
utenti;
• cooperazione delle divisioni organizzative aziendali responsabili della comunicazione voce e dati.
5.2.1 REQUISITI
DI SERVIZIO
Portare la voce su un modello tipo web mette l’utente in condizione di controllare al meglio
le proprie comunicazioni, ovunque esso sia, migliorando la collaborazione con il gruppo di
lavoro e la comunicazione verso gli utenti esterni. A tale principio generale sono riconducibili le esigenze di servizio riscontrate in alcune aziende che hanno deciso per la soluzione VoIP e di seguito elencate.
Servizio interno
• Mobilità dei dipendenti, spostamenti tra sedi diverse o per viaggi di lavoro;
• telelavoro;
• lavoro collaborativo in team, dovuto alla interazione tra diverse funzioni aziendali
competenti, oppure per la presenza di un alto livello di consulenza con competenze
distribuite sul territorio. Viene richiesta per tale collaborazione una comunicazione
multimediale di tipo inter-personale;
• omogeneità di servizi telefonici per tutte le sedi dell’Amministrazione, anche per le
più piccole;
• programmi di formazione a distanza;
• semplicità di assegnazione e distribuzione di Applicazioni Integrate (IP Call center,
Unified Messaging, Converged Position, Comunicazione Multimediale, Meet Me conference ecc).
Servizio esterno
•
•
•
•
•
Erogazione di servizi integrati al cittadino/impresa;
coinvolgimento e partecipazione del cittadino/impresa;
riduzione dello stress nella erogazione di servizi critici al cittadino/impresa;
centri di aggregazione e valorizzazione territoriale;
progetti di comunicazione e formazione.
5.2.2 REQUISITI
GESTIONALI E ORGANIZZATIVI
La tecnologia VoIP introduce maggiore semplicità nella gestione delle comunicazioni voce
e diventa perciò un fattore importante di scelta quando viene richiesta la capacità di adeguamento a cambiamenti non sempre prevedibili con esattezza:
80
N.
• rivisitazione di procedure interne e pratiche, con eventuale coinvolgimento di più
Amministrazioni, partner e soggetti esterni;
• gestione del lavoro di Operatori di centralino e di Contact centre, su sedi distribuite
ed eventualmente con contratti di telelavoro;
• centralizzazione della gestione dei servizi di comunicazione;
• gestione di pool
p
di telelavoratori;
CONVENIENZA
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DELLA
TECNOLOGIA
gestione di pool di postazioni fisse;
visione e amministrazione unificata della rete voce e dati;
gestione proattiva della rete, con interventi preventivi per l’utilizzo ottimale;
gestione autonoma da parte dell’end-user stesso della propria postazione voce;
soluzione centralizzata ed omogenea per tutte le sedi, sia di grandi che di piccole
dimensioni;
• scalabilità per fronteggiare le variazioni continue di topologie di rete, tecnologie e
applicazioni.
•
•
•
•
•
5.2.3 REQUISITI
FINANZIARI
La tecnologia VoIP abbassa i costi di capitale e operativi, facendo convergere su una unica
rete le comunicazione voce e dati. I principali benefici più facilmente valutabili dal punto
di vista economico sono:
• abbattimento delle distanze, riduzione del costo delle comunicazioni interurbane;
• riduzione della complessità di gestione;
• riduzione dei costi di gestione degli spostamenti in realtà con alto tasso di spostamento del personale;
• superamento di vincoli ambientali tramite utilizzo di Wi-Fi;
• riduzione dei costi di cablaggio per nuove sedi e campus;
• ottimizzazione della risorse di comunicazione e della loro gestione;
• ottimizzazione degli spazi in caso di elevato tasso di spostamento del personale.
5.3 LIVELLO
DI MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA
L’introduzione delle soluzioni VoIP, intese come trasporto della voce su IP, è una tecnologia stabile e presente sul mercato da diversi anni, anche presso Amministrazioni pubbliche
italiane, centrali e locali (vedere il paragrafo seguente “Success Stories”).
I servizi di Telefonia IP, ovvero la erogazione della comunicazione voce tramite dispositivi
IP (telefoni IP, device IP, telefoni software su PC, IP su Wi-Fi) con la ricchezza di funzionalità tipiche del mondo fonia per le aziende, è anch’essa largamente diffusa, oggi principalmente nelle aziende private.
Il sistema di comunicazione telefonico IP è un sistema di comunicazione distribuito che utilizza la commutazione di pacchetto. La gestione delle chiamate e delle connessioni è distribuita, la commutazione avviene a livello di pacchetto, il cablaggio è semplificato, la gestione di fonia e dati è unificata e l’accesso d’utente è flessibile sia in termini di tipo di dispositivo impiegato che di sua collocazione.
L’introduzione delle soluzioni VoIP può avvenire con sistemi completamente IP o con sistemi misti. La scelta sulla strada da seguire dipende dalle pre-condizioni di partenza e dagli
obiettivi da perseguire.
Le linee di sistemi per la comunicazione fonia su IP, presentano una architettura distribuita,
supportano applicazioni e funzionalità telefoniche evolute e sono caratterizzate da un’alta
affidabilità. Sono progettate per funzionare sia in configurazione stand-alone che in configurazione in rete, supportando filiali di piccole-medie dimensioni attraverso una rete geografica IP (IP WAN). Queste piccole filiali “remotizzate” hanno lo stesso piano di numera-
N.
81
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IP
NELLA
I TA L I A N A
zione, possono condividere le stesse applicazioni ed essere gestite dal sito principale. Tali
caratteristiche permettono di semplificare l’infrastruttura di telecomunicazioni e ridurre il
costo totale di proprietà (Total Cost of Ownership - TCO).
O
5.4 STORIE
DI SUCCESSO
5.4.1 ALCATEL
Alcatel vanta nel mondo molte implementazioni di soluzioni innovative
i tipo VoIP, con corredo di servizi a valore aggiunto. Di seguito vengono citate alcune delle implementazioni più
interessanti, ponendo in evidenza i problemi affrontati ed i principali vantaggi ottenuti.
5.4.1.1 Trafford Borough Council (Gran Bretagna)
L’area metropolitana di T
Trafford copre su un territorio di 70 Km2 e comprende 220.000 abitanti. Il progetto ha considerato 250 sedi, comprendendo 97 scuole, 3 ospedali, 14 biblioteche e 6 aziende private, con un totale di 4.700 impiegati amministrativi.
Esigenza primaria del Trafford Council è stata quella di fornire servizi in formato elettronico come da direttive di e-governmen
e
t, facendo fronte anche ad un fabbisogno differenziato per etnie, comunità economiche e socio-culturali diverse.
Inoltre, doveva fornire migliore accessibilità ai servizi e al Call center, una condivisione
delle informazioni tra tutti gli uffici amministrativi e un’unificazione dei sistemi di comunicazione.
Target fondamentale era la riduzione dei costi di telecomunicazione, con l’obiettivo di poter
finanziare ulteriori progetti di e-government.
e
Qui di seguito, alcuni dei principali requisiti funzionali-tecnologici:
•
•
•
•
•
•
accesso ad Alta Velocità per tutte le sedi Amministrative;
reti VoIP e convergenza dell’offerta voce-dati-video;
accesso Internet ad alta velocità per biblioteche e scuole;
nuovo Call center;
collegamenti a partner esterni, videoconferenza;
CCTV.
Per soddisfare i requisiti si è optato per una soluzione di telefonia su IP basata su Alcatel
OmniPCX Enterprise, e su un’infrastruttura dati basata su Alcatel OmniSwitch. È stata inoltre fornita l’unificazione dei servizi di comunicazione con telefonia, messaggeria vocale,
fax, ee-mail, conferenze ed accesso ad Internet tramite singola interfaccia.
La soluzione dispiegata ha consentito di raggiungere una serie di obiettivi di efficienza di
seguito elencati:
OPERATIVI:
• riduzione dei costi di comunicazione e di gestione;
• efficienza degli strumenti di comunicazione e accessibilità agli stessi;
• soluzione aperta al raggiungimento degli obiettivi e-government.
e
82
N.
FINANZIARI:
• abbattimento dei costi di comunicazione;
CONVENIENZA
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DELLA
TECNOLOGIA
• gestione in proprio dell’infrastruttura di comunicazione;
• dopo un investimento di 1.5M di euro nella nuova infrastruttura, il Trafford Borough
Council ha ottenuto un ritorno dell’investimento nei 15 mesi successivi al termine del
progetto con un risparmio stimato in 750.000 euro annuali.
5.4.1.2 Coblenza, Germania
Il progetto è legato alla rete del dipartimento dei servizi finanziari e sociali della
Renania/Palatinato, che comprende 40 siti suddivisi su 26 agenzie regionali, inclusi
l’Amministrazione finanziaria centrale, la Scuola di finanza, sedi del Ministero degli affari
f
interni, per un totale di 8.000 dipendenti.
Necessità primaria è stata quella di unificare una rete eterogenea esistente di PABX con una
soluzione capace di interconnettere tutte le sedi attraverso una singola rete per rendere efficiente la produttività e il workflow della forza lavoro e l’accessibilità alle informazioni, e al
tempo stesso ridurre significativamente i costi.
Inoltre, era fondamentale fornire una soluzione avanzata per accogliere le esigenze dei cittadini e l’accesso ai servizi sociali della città.
Il progetto ha previsto una rete VoIP su 48 edifici basata su:
• Alcatel OmniPCX Enterprise con 11.500 connessioni;
• Contact center per le sedi di Previdenza sociale, con Distribuzione avanzata,
Supervisione agenti, Applicazioni CTI per agenti, 4 sistemi IVR con funzionalità Textt
To Speech;
• Alcatel OmniTouch Unified Communication per funzionalità di telefonia su PC multimediale e Unified Messaging;
• 39 tra messaggerie vocali e fax server.
I benefici ottenuti comprendono:
•
•
•
•
maggiore efficienza operativa, relativamente alla produttività e all’accessibilità;
gestione centralizzata dell’intera Corporate Network;
una migliore partecipazione sociale;
finanziari: abbattimento di costi di telecomunicazione, rientro degli investimenti con
rivendita dei servizi.
5.4.1.3 Austevoll Kraftlag, Norvegia
Austevoll Kraftlag, società di fornitura di energia elettrica, ha diversificato la propria offerta
fornendo servizi a larga banda in comunione con le autorità locali.
Tale associazione serve l’intera area, incluse scuole, circa 80 imprese e 70 centri ricreativi.
Intento primario è stato quello di offrire
f
alla comunità di Austevoll una serie di infrastrutture e funzionalità:
• un’infrastruttura broadband competitiva, con interconnessione in fibra ottica con
banda fino a 100 Mbit/s;
• servizi a valore aggiunto diversificati, ovvero servizi “triple play” (telefonia, Internet
e TV) sia al segmento sia privato che business;
• Servizi ASP e di sicurezza alle aziende.
L’architettura della soluzione dispiegata comprende:
• un Alcatel OmniPCX Enterprise, con terminali IP H323 e SIP Alcatel;
N.
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IP
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• una rete dati basata su Alcatel Omniswitch;
• un sistema di gestione integrato.
• risparmio per gli utenti in termini di costo/chiamata e affitto linee;
• incremento del business per l’amministrazione: 45 % di market share come fornitura
di traffico;
f
• miglioramento dei servizi offerti, soddisfazione degli utenti privati e business;
• maggiore semplicità di gestione dell’intera rete, un’ottimizzazione delle risorse umane
dedicate al network management e garanzie di più alta affidabilità e sicurezza.
5.4.1.4 Northern Savo, Finlandia
L’infrastruttura voce e dati della città finlandese di Iisalmi, situata a est nella regione di Northern
Savo, era ritenuta inadeguata per capacità di rete e con centrali telefoniche ormai obsolete.
La provincia comprende nove città. L’autorità locale intendeva inoltre fornire nuove opportunità di sviluppo della regione, garantire nuovi posti di lavoro e possibilità a nuove imprese.
Principali necessità:
• Integrare la fornitura di traffico voce e dati dell’intera regione in una rete convergente;
r
• stimolare la crescita di nuove imprese e nuovi posti di lavoro, offrendo le opportunità di una connessione tramite reti locali;
• soddisfare richieste statali e della Comunità Europea nell’estendere le connessioni
broadband ad ogni cittadino;
• beneficiare della connettività IP per comunicare all’interno delle comunità locali,
riducendo così i costi di investimento, quelli legati al traffico telefonico, i costi di
manutenzione.
La nuova rete di comunicazioni consiste in 10 communication server Alcatel Omni PCX
X
Enterprise e interconnette 45 località dell’area con fornitura di telefonia su IP e servizi avanzati a 3500 utenti. Ciò ha reso possibile la più grande rete di comunicazioni IP in Finlandia.
Inoltre è stato implementato un Call Center con Alcatel OmniTouch
T
Contact Center e offerta mobilità privata con la soluzione Dect di Alcatel. L’intera soluzione viene gestita centralmente dalla piattaforma di network management OmniVista 4760.
• chiamate a costo zero tra le municipalità e la concentrazione dei servizi voce con
infrastrutture sicure ed affidabili, al quale le varie città accedono tramite la rete IP;
• riduzione dei costi di manutenzione;
• la rete unificata ha portato vantaggi in termini di efficienza e operatività a tutte le realtà del territorio (80% degli utenti utilizzano soluzioni Dect, consentendo piena mobilità tra sedi remoti e uffici centrali senza necessità di cambio numero);
• la rete locale ha migliorato la qualità dei servizi offerti spingendo le attività imprenditoriali.
84
N.
5.4.1.5 Clark County School District, US
Il CCSD rappresenta il sesto più grande distretto scolastico negli Stati Uniti, con 268.000 studenti nell’area di Las V
Vegas. L’istituzione comprende 300 siti per complessive 27.000 linee.
Il CCSD si è posto diversi obiettivi tra i quali la fornitura di un terminale telefonico per ogni
classe, il potenziamento della rete Gigabit Ethernett wide area network (WAN) e l’afffidabili-
CONVENIENZA
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M AT U R I T À
DELLA
TECNOLOGIA
tà della stessa. Oltre a ciò, si è voluto implementare una moderna soluzione facile da amministrare e basata su standard attuali di voce su IP.
Il CCSD ha installato un sistema Alcatel OmniPCX Enterprise. La prima fase di installazione
è stata completata con l’interconnessione di 56 scuole e successivi ampliamenti di 2 o 3
scuole per settimana.
La rete così ottenuta è infine diventata, al momento, una delle più grandi reti VoIP di PA nel
mondo. OmniPCX Enterprise ha offerto a CCSD la flessibilità necessaria fornendo supporto a telefonia digitale e IP e con la disponibilità completa dei servizi a valore aggiunto su
tutto l’ambiente di rete.
Il risparmio generato in spese amministrative e costi operazionali è stato stimato in 2 milioni di dollari all’anno.
5.4.1.6 Dothan, US
Dothan è un centro industriale, ricreativo e agricolo di 60.000 abitanti dell’Alabama, situato
nel sud degli Stati Uniti. La municipalità è composta da 1800 dipendenti dislocati in 30 differenti siti tra cui 4 sedi principali e 28 agenzie.
Le necessità della comunità erano di due tipi:
• aggiornamento della rete esistente, basata su Centrex per i servizi voce e Token Ring,
ATM… per quanto concerne le soluzioni dati;
• comunicazioni voce e dati tra i vari siti più efficaci (sostenendo le nuove esigenze di
servizi integrati) e meno costose (p.e. Centrex = 360.000 $/anno);
L’amministrazione ha scelto quindi di unificare la rete per ridurne i costi e la complessità e
fornire un alto livello di servizi a tutte le sedi.
La soluzione scelta consiste in una rete Voce su IP Alcatel, con riutilizzo del parco terminali installato, introduzione di IP phones e con gestione centralizzata e semplificata.
L’implementazione ha consentito di fornire nuove applicazioni (ACD, voice mail, dial byy
name, wireless mobility, 3-party conference, etc., e servizi di pubblica utilità sia ai dipendenti che ai cittadini, e nuove opportunità di connessione (p.e. lavoro da remoto).
• risparmio immediato sui costi fissi pari a 200.000 $/anno, di gestione e supporto, che
ha permesso un ritorno dell’investimento per l’aggiornamento della infrastruttura di
rete e dell’implementazione della soluzione VoIP in soli 2 anni;
• scalabilità della soluzione;
• gestione ottimizzata;
• fornitura di servizi avanzati per la voce nelle sedi periferiche così come nelle sedi
principali;
• un aumento della produttività degli utilizzatori dei servizi.
5.4.2 AVAYA
5.4.2.1 Università di Lund, Svezia
L’università di Lund, fondata nel 1666, è una delle realtà più all’avanguardia del Nord
Europa, con 7.000 dipendenti (di cui circa il 65% docenti e ricercatori) e 37.000 studenti, e
la presenza in 4 città con un totale di 230 sedi.
N.
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Prima del passaggio alla telefonia su IP l’Università di Lund disponeva di una rete telefonica tradizionale di oltre vent’anni, sulla quale non era possibile usufruire dei nuovi servizi
tipici di una rete convergente: il primo passo è stato quindi l’evoluzione della rete.
Le esigenze fondamentali che hanno guidato la scelta tecnologica operata dall’Università
sono le seguenti:
• Sicurezza: il sistema di telefonia IP deve essere sicuro, in termini sia di protezione
contro hacker/virus, sia di “confidenzialità” nelle conversazioni (cifratura).
• Mobilità: la soluzione deve disporre di servizi avanzati di mobilità/connettività “voce”
(Wi-Fi, GSM, telelavoro) e “dati” (SIP). Particolare interesse ricopre la possibilità di
tenere delle lezioni in cui docente e studenti siano in sedi differenti e che possano
interagire (domanda/risposta) potendo utilizzare indifferentemente terminali telefonici (telefoni fissi, cellulari, voce o SMS) o personal computer.
• Affidabilità: non devono esserci differenze tra le affidabilità di un sistema IP e tradizionale.
• Costi: il budget messo a disposizione era quello necessario per la manutenzione della
soluzione esistente. Ovviamente ogni risparmio portato dalla nuova soluzione era
molto apprezzato.
• Software Value: date le dimensioni della rete telefonica, è essenziale gestire la transizione dal sistema attuale al futuro sistema IP nel modo più semplice e senza perdita di servizio; il nuovo sistema deve quindi interfacciarsi con le centrali esistenti
permettendo agli utenti del sistema attuale di poter comunque usufruire dei nuovi
servizi.
Avaya è stata ritenuta dall’università di Lund perfettamente aderente alle loro necessità, in
quanto:
1. Avaya gestisce la cifratura di tutte le chiamate in modo nativo, assicurando una conversazione sicura e confidenziale da terminale a terminale. Inoltre l’architettura stessa della soluzione IP Avaya Communication Manager impedisce una comunicazione
diretta dei terminali con i server di Call control.
86
N.
2. Avaya Communication Manager ha la possibilità di gestire indifferentemente lo stesso numero di terminali IP o SIP.
3. La soluzione Avaya garantisce un’alta affidabilità sia dal punto di vista hardware (perr
es. con la duplicazione dell’alimentazione dei cabinet,
t oltre alla duplicazione dei server) sia da un punto di vista architetturale (con la soluzione ESS [Enterprise Survivable
Servers] è possibile avere fino a 63 server sparsi nella rete, in grado di prendere il totale controllo del sistema in caso di guasto dei server principali o di caduta del collegamento IP).
4. Permettendo all’università di integrare completamente la rete dati e la rete fonia, si è
riusciti a ridurre i costi di gestione, grazie anche ai nuovi apparati dati richiesti perr
passare a una rete GIGA e per garantire i requisiti richiesti dalla ToIP.
5. Avaya Communication Manager oltre a gestire i classici protocolli di networking, è
in grado d’estendere i propri servizi anche a utenti attestati su PBX di altri vendor,
r
tramite particolari applicativi client (Softphone)
e che supportano anche SIP.
L’università ha molto apprezzato, oltre alle funzionalità riguardanti la mobilità
(EC500, Wi-Fi), la possibilità di personalizzazione del sistema tramite le Communication Manager API.
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5.4.2.2 Pubblica Amministrazione degli Stati Uniti
Le esigenze sulla base delle quali Avaya ha sviluppato le proprie soluzioni per la Pubblica
Amministrazione americana comprendono:
• supportare la collaborazione fra i dipartimenti della pubblica amministrazione, per un
totale di oltre 25.000 utenti dotati di disparati sistemi di comunicazione fonia e dati,
senza richiedere risorse aggiuntive per la gestione e la manutenzione;
• raggiungere i cittadini ed i dipendenti governativi permettendo omogeneità di accesso ai servizi, di funzionalità telefoniche e strumenti di collaborazione;
• accedere alle informazioni superando le difficoltà indotte da sistemi ed applicazioni
incongruenti;
• soddisfare le esigenze in termini di collegamenti, ridondanza e sicurezza mantenendo i costi sotto controllo.
La soluzione scelta ed implementata è basata sulle applicazioni del portafoglio Avaya IP
P
Communication Manager (ACM), che garantisce la distribuzione di tutte le funzionalità e
servizi dagli uffici centrali agli uffici territoriali e remoti grazie alla trasparenza offerta dall’architettura e dalla gestione centralizzata, aumentando l’efficienza operativa e la produttività delle agenzie.
Grazie alla realizzazione del progetto sono stati conseguiti una serie di obiettivi:
• il controllo e le funzionalità sono estese attraverso l’intera rete grazie all’adozione di
un singolo sistema di comunicazione convergente, che facilita l’amministrazione, l’installazione e la gestione;
• l’integrazione trasparente con i Call center esistenti ha permesso una veloce
re-distribuzione delle risorse in base alle necessità ed alle richieste: i picchi di traffico e di chiamate sono gestiti in modo trasparente re-indirizzandoli verso personale e
sedi remote meno occupati;
• la consistenza, l’uniformità e l’accessibilità dei servizi sono forniti anche al personale
più distante dalle sedi centrali;
• le applicazioni di comunicazione Avaya permettono l’accesso universale a qualsiasi
utente anche se portatore di handicap (come richiesto dalla Sezione 508 del “U.S:
Rehabilitation Act”);
• le prestazioni, le applicazioni e le funzionalità sono estese attraverso l’intera rete;
• la continuità è garantita dall’alta affidabilità della soluzione e dalla “capacità di
sopravvivenza” dei sistemi remoti installati presso sedi secondarie;
• l’accesso multicanale alle informazioni centralizzate assicura flessibilità e connettività
durante un evento di crisi.
Il contesto organizzativo all’interno del quale il progetto è stato calato comprende i diversi
livelli su cui la Pubblica Amministrazione americana risulta essere strutturata:
AMMINISTRAZIONI FEDERALI
• L’integrazione con le infrastrutture e le applicazioni esistenti e l’estensione a tutti gli
impiegati delle stesse potenzialità di accesso, indipendentemente dalla posizione
geografica, ha consentito di elevare l’efficienza operativa di tutte le agenzie ed i
dipartimenti, ottimizzando i tempi di risposta e di risoluzione e contribuendo alla
diminuzione dei costi complessivi.
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IP
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• Una agenzia governativa ha necessità di fornire informazioni relative a leggi e regolamenti normativi ai propri agenti sul territorio. Grazie alla possibilità di collegarsi alla
rete da remoto ed in modo sicuro, gli agenti lavorano con informazioni sempre
aggiornate per poter rispondere propriamente in qualsiasi situazione.
• Gli utenti remoti sono raggiungibili attraverso un numero unico che trasparentemente stabilisce la connessione verso l’ufficio di competenza. Le capacità di accesso in
mobilità permette inoltre agli agenti esterni di continuare ad essere raggiunti dal sistema di comunicazione e di ricevere gli aggiornamenti da qualsiasi punto d’accesso.
AMMINISTRAZIONI DEGLI STATI
• Le differenti amministrazioni statali erano alla ricerca di nuovi metodi per incrementare l’efficienza. Molte fra queste hanno adottato soluzioni complete di comunicazione Avaya, consentendo agli impiegati di collaborare fra loro tra diverse sedi all’interno di ciascuno stato.
• Connettendo differenti uffici centrali, Avaya ha consentito la facilità d’accesso, incrementando l’operatività. Gli impiegati ora sono raggiungibili dovunque all’interno
delle sedi della propria amministrazione, grazie alla portabilità del proprio numero
telefonico all’interno della rete.
• In particolare lo stato del Maine (http://www.state.me.us/) ha implementato la soluzione Avaya per migliorare la gestione dei MAC (Move, Add and Change)
e e lo spostamento delle postazioni di lavoro (telefono IP e PC) dei dipendenti con forti esigenze di mobilità. Grazie alla semplicità nell’amministrazione del sistema, le Amministrazioni Statali hanno ottenuto una sensibile riduzione dei costi ed un incremento
della collaborazione all’interno del singoli dipartimenti e fra le agenzie.
AMMINISTRAZIONI LOCALI
• L’implementazione delle soluzioni di comunicazione Avaya ha aumentato il flusso
delle comunicazioni e facilitato la mobilità dei dipendenti.
• I “dipendenti mobili” hanno guadagnato in flessibilità potendo comunicare tra loro,
con un aumento della cooperazione fra città, paesi ed autorità municipali.
La soluzione realizzata ha consentito di ottenere un incremento in efficienza e di salvaguardare gli investimenti effettuati:
f
• Il mantenimento delle piattaforme di comunicazione e delle applicazioni preesistenti costituiva la condizione di partenza.
• Sulle infrastrutture esistenti sono state integrate le soluzioni di comunicazione
convergente IP di A
Avaya, estendendo le funzionalità di comunicazione a qualsiasi sede remota o punto di accesso (anche wireless) alla rete della pubblica amministrazione.
• Tutte le sedi sono state connesse con una rete di sistemi di messaggistica: con un
unico sistema la condivisione e la trasmissione dei messaggi vocali sono semplici
operazioni che migliorano la collaborazione e la produttività degli utenti.
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• Le potenzialità degli utenti sono aumentate grazie alla possibilità di gestire più attività contemporaneamente, continuando a fruire, mentre si trovano sul territorio, degli
strumenti di comunicazione tipicamente disponibili all’interno degli uffici.
f
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È stata favorita la collaborazione in tempo reale grazie al sistema di conferenza fino a 6
utenti contemporanei (Meet Me conferencing)
g disponibile fra le funzionalità base dell’Avaya Communication Manager.
r
5.4.3 CISCO
Cisco Systems è una azienda che da tempo ha intrapreso la strada dello sviluppo di soluzioni di Telefonia IP che sono oggi largamente utilizzate in tutto il mondo. Fino ad oggi
Cisco Systems ha fornito oltre 4 milioni di telefoni IP nativi, quasi un milione di postazioni
Contact center IP native ed oltre 18 milioni di porte Voice over IP.
I progetti già realizzati ed in corso di realizzazione nel Settore pubblico in Italia e all’estero
che riguardano infrastrutture IP convergenti in grado di gestire video-voce-dati e telefonia
su IP sono molteplici. Di seguito si riportano soltanto alcune success stories relative ad
Amministrazioni ed Enti italiani che hanno già implementato la telefonia su IP, tralasciando
referenze estere o legate ad organizzazioni aziendali di tipo privato.
5.4.3.1 Provincia di Torino
La Provincia di Torino, cogliendo l’occasione del trasferimento in tempi brevi ad altra sede,
ha rinnovato il proprio sistema di comunicazione adottando la tecnologia IP Telephony di
Cisco Systems, una soluzione che ha immediatamente risposto alle necessità di efficienza,
f
affidabilità, scalabilità e ha consentito un forte risparmio nei costi di installazione e di
gestione. Gli obiettivi erano quelli di migliorare l’efficienza dei propri servizi e creare i presupposti che stimolino il mercato della comunicazione privata e pubblica a vantaggio dei
cittadini, soprattutto nelle aree extra-urbane in cui è ancora profondo il digital divide.
Il progetto di rete è stato elaborato dal CSI Piemonte che fa capo alla Provincia di Torino.
Nell’arco dei prossimi tre anni, tutti gli uffici dell’ente provinciale torinese saranno integrati nella nuova sede di Corso Inghilterra; il processo prevede lo smantellamento delle attuali sedi di Via Bertola e di Via Lagrange. La necessità di predisporre in modo tecnologicamente avanzato e funzionale i nuovi uffici si è aggiunta all’imprescindibile valutazione dei
costi, trattandosi di spesa pubblica. Al fine di implementare una soluzione non obsoleta già
in partenza, è stata scelta la soluzione di IP Telephony Cisco Systems, che permette la trasmissione di dati, voce e video attraverso una unica infrastruttura di rete.
L’intera rete della sede della Provincia di Torino di Via Bertola è stata progettata allo scopo
di garantire la massima affidabilità sia locale che geografica. La rete doveva essere in grado
di supportare la telefonia su IP e mantenere un alto throughtput alle postazioni di lavoro,
obiettivi ottenuti anche grazie alle caratteristiche degli apparecchi IP Phone e del
CallManager Cisco. Il risultato è una infrastruttura la cui stabilità raggiunge, se non supera
addirittura, i “cinque nove”, ovvero il 99,999% di disponibilità. Il “core” dell’intera rete locale è una coppia di apparati Cisco Catalyst 4506 con Supervisor IV che implementano sia funzionalità di switching che di routing, garantendo al tempo stesso un elevato grado di affidabilità e altissime prestazioni; tutta l’utenza è stata suddivisa in Virtual LAN (VLAN) secondo le aree funzionali di appartenenza. È di fondamentale importanza anche l’accesso alla
rete geografica, cioè il collegamento con il Centro Servizi (CSI-Piemonte) per il quale si utilizza una coppia di link in fibra ottica metropolitani in tecnologia Ethernet a 100 Mbps.
Ognuna di queste fibre è attestata su uno dei Catalyst 4506; l’intera architettura si presenta
quindi ridondata in ogni sua parte. Dal punto di vista della trasmissione voce, la rete è stata
integrata con il sistema telefonico tradizionale della Provincia. La sede in Via M. Vittoria è il
centro stella di tutta la rete e ha la funzione di raccordo con il sistema di telefonia IP di Via
Bertola con l’utilizzo di un voice gateway. La gestione degli utenti avviene utilizzando un
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cluster di Call Manager (il corrispondente su IP di un centralino tradizionale) composto da
tre server, uno posizionato in via Bertola, per la gestione locale degli utenti e delle telefonate, e due presso il CSI.
Un altro dato importante della nuova architettura di rete è la qualità del servizio: l’infrastruttura è pienamente multiservizio ed è quindi in grado di far viaggiare il traffico voce e quello video con la necessaria priorità. L’e-lear
e
ning e la formazione a distanza sono servizi decisamente importanti per i quali è indispensabile usufruire di voce e video attraverso la rete.
Oltre a questo, sarà possibile usare la videoconferenza riducendo i problemi di spostamento e ottimizzando i tempi. Grazie alla tecnologia IP sono stati creati i presupposti per le funzionalità future. La telefonia IP Cisco Systems si è confermata funzionale e semplice da
adottare, tanto che sono già stati decisi interventi per estendere tale servizio alle sedi periferiche di Ivrea, Susa, Courgnè, Rivoli, Venaria.
Oltre a migliorare la soddisfazione e la produttività dei dipendenti dell’Ente Provincia di
Torino, il progetto di rete intrapreso dalla PA piemontese ha anche un altro scopo: favorire
la diffusione di sistemi avanzati di telecomunicazione creando una gamma di servizi innovativi che stimolino l’intervento dei privati sia in città, che, soprattutto, nel territorio della
provincia.
La Provincia impiega quasi 13 milioni di euro all’anno in investimenti orientati allo sviluppo e alla gestione del sistema delle telecomunicazioni e considera queste risorse anche un
decisivo volano per aumentare la connettività e le applicazioni di rete in tutti settori e sta
lavorando ad interventi che facciano crescere la domanda e che creino i presupposti affinché gli operatori privati del mondo IT spostino il proprio raggio d’azione verso le zone
extra-urbane. Questo significa portare servizi di qualità anche nelle aree decentrate, uno dei
compiti istituzionali fondamentali della Provincia che già da alcuni anni attiva progetti perr
diffondere quello che viene chiamato “l’effetto città” affinché si attenui il digital divide tra
Torino e la sua provincia.
La scelta di soluzioni Cisco Systems di telefonia IP oltre all’opportunità di migrazione rapida e a basso rischio dall’architettura esistente consente l’integrazione in una unica infrastruttura di rete del traffico voce e dati permetterà la riduzione dei costi di gestione e di manutenzione. I vantaggi, quindi, vanno ben oltre il miglioramento della produttività; la mission
delle moderne amministrazioni locali consiste proprio nella garanzia di alta qualità dei servizi disponibili per i cittadini, la cui implementazione deve essere inserita in una previsione di ritorno degli investimenti del denaro pubblico.
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5.4.3.2 La Provincia Regionale di Catania
La Provincia regionale di Catania è distribuita tra più sedi, alcune monumentali e prestigiose per ragioni storiche, come il Palazzo Minoriti, altre per modernità ed efficienza, come il
Centro direzionale Nuovaluce, dove sono stati concentrati vari uffici provinciali. In tutti i
casi le comunicazioni sono ora garantite da un’infrastruttura di rete di IP Communication
Cisco Systems.
Il cambiamento in atto nella Pubblica Amministrazione italiana sta incidendo, oggi più che
mai, sull’approccio alle nuove soluzioni di integrazione voce-dati: la telefonia su IP, infatti,
riesce ad abilitare una vastissima gamma di servizi agli utenti, ai cittadini, alle imprese, alle
stesse istituzioni. La Provincia regionale di Catania ha oggi la possibilità di accrescere ulteriormente la propria capacità di incidere sul processo di innovazione e contenimento dei
costi favorendo la diffusione della soluzione di fonia su IP sugli enti ad essa collegati.
Nel generale miglioramento infrastrutturale che vede sempre più impegnate le amministrazioni locali siciliane, la Provincia regionale di Catania governa i processi di crescita econo-
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TECNOLOGIA
mica dell’Area metropolitana e coordina tutte le azioni di sviluppo dei Comuni che insistono nell’area dell’importante Polo High Tech siciliano.
Prima che i diversi uffici amministrativi e provinciali si unificassero nel Centro direzionale
Nuovaluce, le diverse sedi gestivano il traffico telefonico servendosi di centralini tradizionali. La crescente espansione delle linee telefoniche avvenuta negli ultimi anni ha evidenziato i limiti dei PBX esistenti, insufficienti oramai a gestire la mole di traffico,
f
spingendo
così la Provincia a ricercare soluzioni più innovative ed economiche.
L’introduzione della Telefonia IP, la tecnologia che prevede la trasmissione di dati e voce
attraverso un’unica rete, ha portato all’interconnessione di tutte le sedi provinciali, unificate attraverso un unico network che ha nel complesso di Nuovaluce il suo nodo principale.
La migrazione verso un sistema che integrasse il traffico di fonia e dati è stata agevolata perr
soddisfare le esigenze di connettività richieste dai diversi uffici provinciali e dai numerosi
Istituti ed Enti sparsi sul territorio di sua competenza: spettano alla Provincia, infatti, le funzioni amministrative relative all’istruzione secondaria.
Il progetto di telefonia IP della Provincia regionale di Catania si è concluso recentemente e
per conoscere in dettaglio i benefici di medio-lungo termine bisognerà aspettare almeno la
fine del primo anno. Ma già oggi è possibile evidenziare numerosi vantaggi immediati.
Innanzitutto le varie sedi provinciali sono considerate come un’unica LAN e sono interconnesse geograficamente tramite una WAN, questo significa che le numerose telefonate che
ogni giorno si registrano tra i vari uffici e che un tempo erano calcolate come urbane, ora
sono semplici chiamate interne, a costo zero.
Inoltre la fruizione di servizi innovativi quali la documentazione degli addebiti per ogni
utente, e la possibilità di attivare differenti classi di abilitazione degli accessi, permettono
un costante monitoraggio per il contenimento dei costi, nonché l’eliminazione di sprechi
ingiustificati.
In una struttura così articolata e decentrata in più sedi come si presenta la Provincia, caratterizzata da un traffico voce massiccio e continuo, la migrazione verso la telefonia IP ha
significato facilità di gestione ed estrema flessibilità. Non più dunque complesse attività di
configurazione, come il trasloco degli utenti, le modifiche dell’impianto, le configurazioni
particolari che in un sistema di telefonia tradizionale sono affidate alla società fornitrice del
servizio, ma gestione completamente interna, resa semplice da un’interfaccia web.
Al posto dei centralini tradizionali, la soluzione Cisco CallManager, in grado di gestire le
chiamate e tutte le funzionalità connesse.
Nel Centro Nuovaluce sono collocati due CallManager, uno dei quali svolge funzioni di backup, garantendo la continuità del servizio in caso di guasto sino al ripristino della normale
operatività del sistema. A protezione della rete vi sono altri due server dedicati alla sicurezza, uno per la gestione dell’antivirus e l’altro per monitorare l’accesso verso l’esterno.
L’accesso a Internet, da qualsiasi postazione di lavoro, avviene ora in modalità protetta
attraverso firewall che consentono, tra le altre funzionalità, la definizione di opportune
policy di filtraggio.
Il cablaggio strutturato di tutte le sedi della Provincia regionale di Catania supporta l’installazione di telefoni Cisco IP Phone 7940, 7920 (wireless) e 7905 di ultima generazione (se ne
contano un migliaio dislocati nei vari uffici provinciali) e ha permesso di mantenere anche
moltissime prese analogiche per fax e/o telefoni tradizionali, prova ulteriore della flessibilità del sistema di telefonia IP. Grazie all’attivazione della nuova selezione passante a quattro cifre finali, al posto delle tre del precedente arco di numerazione, si accrescono le possibilità di attivare nuove postazioni scongiurando il pericolo di saturazione che il vecchio
sistema stava invece raggiungendo.
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Il cuore della rete, situato nel Centro direzionale Nuovaluce, comprende sia la ridondanza
dei dispositivi di rete – switch e router voice-enabled Cisco – sia la presenza di gruppi di
continuità, permettendo di assicurare la massima continuità di servizio.
Primo progetto di telefonia IP realizzato da una Pubblica Amministrazione italiana su rete
geografica, la Provincia regionale di Catania continua sulla via dell’innovazione. L’Ente ha
voluto attivare, in via sperimentale, il collegamento di tre istituti superiori alla sede di
Nuovaluce per analizzare il rapporto costi e benefici fra il vecchio sistema di telefonia e
quello nuovo basato su IP. Nei tre uffici scolastici selezionati sono state installate 12 prese
LAN per collegare i pc, 10 IP Phone Cisco e due attacchi analogici per fax e telefoni.
La sperimentazione porterà probabilmente all’allargamento del progetto anche agli altri istituti
scolastici, sotto la giurisdizione della Provincia, con un forte abbattimento della spesa pubblica.
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5.4.3.3 Azienda Energetica Metropolitana di Torino
Il settore delle utilities e dell’energia ha visto profondi mutamenti nel corso degli ultimi
anni, in particolare dopo la liberalizzazione del mercato e il conseguente aumento delle
pressioni competitive. L’Azienda Energetica Metropolitana Torino S.p.A. è una delle società che hanno affrontato la deregulation e stanno affrontando il cambiamento con maggiorr
spirito innovativo e con un forte orientamento ai bisogni dei cittadini.
Nel corso degli anni l’Azienda ha esteso il proprio business principale (produzione e distribuzione di energia elettrica e termica) gestendo l’illuminazione pubblica, i semafori, gli
impianti termici ed elettrici di tutti gli edifici comunali della città di Torino. Le più recenti
aree di intervento si collocano nei settori delle telecomunicazioni, della gestione integrata
degli edifici e della consulenza in campo energetico. Dal dicembre 2000, AEM Torino è quotata sul Mercato telematico azionario della Borsa valori italiana.
L’evoluzione delle tecnologie informative e di comunicazione sta giocando un ruolo determinante per la qualità dei servizi offerti ad aziende e cittadini, ma anche per la soddisfazione dei dipendenti di AEM Torino.
Il progetto di convergenza dei sistemi voce e dati rientra in una strategia complessiva di evoluzione tecnologica che vede il management di AEM Torino impegnato in prima persona. Sia
la direzione generale, sia i responsabili tecnici e di produzione hanno intuito e poi verificato le
potenzialità immediate e di lungo periodo delle tecnologie Voice over IP di Cisco Systems.
Il bisogno di una più efficiente
f
condivisione delle informazioni da parte dei 1500 dipendenti è stato soddisfatto da un’accurata progettazione della rete dati, oggi integrata ai sistemi
telefonici grazie alle soluzioni Cisco Systems. La necessità di cambiare i centralini telefonici ha innescato un processo di portata ben superiore rispetto al pur importante rinnovamento del sistema di comunicazione vocale. La direzione generale e i responsabili dei sistemi
informativi di AEM Torino hanno ben compreso le implicazioni delle nuove tecnologie di
integrazione voce/dati per aprire nuovi orizzonti di business e per ottimizzare procedure
quotidiane consolidate.
L’infrastruttura di rete utilizzata da AEM Torino garantisce una banda 10/100 Mbit su tutti i
PC, ed è interamente basata su sistemi Cisco Systems.
Il sistema software CallManager di Cisco Systems gestisce gli 800 numeri telefonici interni di
AEM Torino fornendo servizi applicativi avanzati senza alcun conflitto con la piattaforma tecnologica esistente. Tutti gli utenti telefonici utilizzano quindi la trasmissione su rete IP e molti possiedono già il dispositivo telefonico IP fisico oppure software, mentre le utenze rimaste ancora
su apparecchi analogici utilizzano i Voice Gateway per ttrasformare la voce in pacchetti IP.
Il tempo di implementazione è stato paragonabile al cambio di un centralino tradizionale e
l’intervento è risultato del tutto trasparente agli utenti. Dal punto di vista dei sistemi informa-
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tivi è stato necessario garantire un buon livello di ridondanza sui sistemi di rete, caricando
poi gradualmente l’infrastruttura per verificare con la massima attendibilità le risposte alle
variate condizioni di utilizzo. È stata posta attenzione ai collegamenti in rete geografica fra le
sedi, in quanto gestiti dall’operatore telefonico e quindi più esposti al rischio di saturazione.
Al momento del lancio della nuova soluzione, i dipendenti di AEM Torino hanno partecipato a un breve training per l’aggiornamento sulle nuove caratteristiche dei telefoni e dei
servizi applicativi. Il progetto prevede una seconda fase con l’installazione di nuove applicazioni software ed altri dispositivi telefonici, fino a coprire tutte le postazioni di lavoro.
Grazie alle funzioni di autoconfigurazione dei telefoni IP Cisco Systems, l’aggiunta di nuovi
utenti non richiederà l’intervento del personale tecnico.
AEM Torino è un’azienda dinamica nelle relazioni con le società partecipate e con le strutture produttive esterne, oltre che nell’operatività dei dipendenti, i quali svolgono la propria
attività in sedi diverse e con un alto grado di mobilità nelle postazioni di lavoro. La nuova
soluzione di convergenza fonia/dati garantisce oggi a tutti gli impiegati un accesso trasparente all’infrastruttura informativa, eliminando qualsiasi vincolo di luogo, tempo o disponibilità della rete telefonica.
Nella prima fase del progetto Voice over IP implementato in AEM Torino, gli applicativi
coprono i servizi di messaggistica, come il voice mail per leggere dal web i messaggi vocali, e le funzioni avanzate di rubrica telefonica generale e personale. Questi servizi di base
sono risultati fondamentali per l’ottimizzazione del lavoro di tutti i dipendenti, dal personale di centralino fino ai tecnici in continuo movimento e alle segreterie di direzione. I dipendenti hanno già apprezzato le nuove modalità di comunicazione e di gestione dei contatti
e la possibilità di utilizzare profili utente protetti da password aumenterà ulteriormente il
grado di sicurezza e la libertà di movimento dei dipendenti, garantendo reperibilità e
gestione remota del sistema voce/dati.
La seconda fase del progetto porterà un ulteriore miglioramento nei servizi, con nuovi
applicativi e con l’integrazione delle soluzioni di contatto (CRM) fra dipendenti e clienti.
5.4.3.4 Comune di Todi
Il Comune di Todi ha avviato, grazie alle soluzioni tecnologiche Cisco Systems, un processo di ottimizzazione delle proprie infrastrutture IT.
Il progetto nasce in risposta alle diverse esigenze a cui l’amministrazione si è trovata di fronte: decentramento dei servizi, con il conseguente collegamento tra sedi distanti, e connettività in edifici considerati patrimonio artistico, il tutto entro un margine di costi ben definito e
dalla convinzione che la tecnologia fosse matura e quindi risolutiva per le proprie esigenze.
Sfruttando una canalizzazione già esistente, sono stati connessi tramite fibra ottica la sede
centrale del comune con i due edifici, situati nelle vicinanze, in cui gli uffici erano stati dislocati. Nel frattempo, era emersa anche la necessità di cambiare il centralino e, data la
nuova struttura delle sedi, era indispensabile una soluzione centralizzata. Durante la stesura del progetto, è stata istituita un’altra sede del comune in cui l’amministrazione ha deciso
di spostare quasi il 40% dei servizi, al fine di decongestionare ulteriormente le sedi esistenti e utilizzare il Palazzo del Popolo solo come sede di rappresentanza. Lo stabile scelto è
posto ai piedi della collina, distante quasi un chilometro. La maggiore difficoltà era garantire la costante connessione per fonia e dati fra i nuovi uffici e la sala CED, il vero cuore dei
servizi amministrativi del comune. L’ubicazione del centro storico e la sua connotazione
urbanistica escludevano a priori la fattibilità di un nuovo cablaggio sotterraneo.
La risposta a entrambe le esigenze è stata trovata nelle tecnologie Cisco Systems. È stata così
implementata una completa soluzione di IP Communications Cisco Systems, con conver-
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IP
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genza di dati, voce e video in una sola rete sicura e ad alta disponibilità, e sono state adottate le soluzioni Cisco Aironet per la realizzazione di connessioni wireless.
Per quanto riguarda la telefonia IP sono stati adottati Cisco CallManager, il software che offre
tutte le funzionalità precedentemente svolte dai centralini tradizionali, e gli innovativi telefoni Cisco IP Phone (scegliendo modelli diversi a seconda delle esigenze della postazione).
Laddove era difficoltoso
f
utilizzare una rete cablata, è stata introdotta una soluzione Cisco
Aironet, la famiglia di access point e schede client che offrono connettività “senza fili” ad
alte prestazioni ed elevata sicurezza.
La tecnologia wireless si è rivelata ideale per la connettività all’interno di edifici di grande
valore artistico, in cui è impossibile realizzare opere murarie per il cablaggio, come ad
esempio nelle sale, da poco restaurate, del Palazzo del Popolo di Todi.
La scelta è stata motivata anche dal rapido ritorno dell’investimento previsto dai responsabili del progetto. Un’analisi dettagliata ha evidenziato quanto la convergenza di fonia e dati
in una unica infrastruttura di rete potesse garantire un forte abbattimento dei costi rispetto
alla telefonia tradizionale, dal momento che permette di eliminare i costi delle telefonate tra
sedi e le spese di manutenzione dell’infrastruttura telefonica tradizionale. Grazie agli adattatori Cisco ATA-186, inoltre, è stato possibile integrare nella nuova rete anche vecchi telefoni analogici e fax di terze parti.
Dalla stesura del progetto alla sua attuazione è trascorso circa un mese, durante il quale la nuova
infrastruttura di rete è stata ottimizzata per la realtà organizzativa, senza causare alcun disagio
da parte degli utenti. La tecnologia VoIP consente di integrare anche le attività come la videoconferenza che necessitano di interattività e di multimedialità. Gli IP Phone Cisco Systems sono
inoltre apparecchi all’avanguardia che supportano il linguaggio XML e sono pronti per ulteriori
sviluppi. L’amministrazione non esclude future implementazioni ad altre realtà locali: Il progetto è stato pensato per l’estensione di servizi IP alle scuole comunali, e ciò può essere fatto sfruttando la capacità di Cisco CallManager, in grado di gestire fino a centinaia di utenti distribuiti”.
L’investimento è stato lungimirante in un’ottica di ottimizzazione delle comunicazioni della
PA a livello regionale. La rete è collegata al network regionale, Comnet Umbria, che sfrutta
la convergenza voce-dati. È naturale ipotizzare che, laddove esistano implementazioni analoghe di IP Communications, le telefonate tra uffici regionali siano a costo zero.
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5.4.3.5 Policlinico del Campus Universitario di Germaneto (Catanzaro)
Uno esempio di comunicazione integrata è la realizzazione dell’infrastruttura di rete del
Policlinico situato presso il nuovo Campus universitario di Germaneto, in provincia di
Catanzaro. La soluzione di IP Communication Cisco Systems ha risposto, con successo, alla
necessità di una architettura IT rispondente alla struttura logistica degli edifici e delle esigenze di valorizzazione delle risorse informative realizzando la convergenza
n
di dati, voce e
video in una sola rete affidabile,
f
sicura e ad alta disponibilità.
Il progetto ha preso corpo grazie al CISIR, il Consorzio Interuniversitario per i Servizi Innovativi
in Rete fondato nel 2001 per iniziativa dell’Università Roma Tre e costituito dalle Università
Magna Graecia di Catanzaro, Molise - Campobasso, Roma Tre, Sannio - Benevento e T
Teramo.
Tra gli atenei che compongono il consorzio, solo quello di Catanzaro comprende la Facoltà
di Medicina, la cui attività di ricerca è connessa alla funzione ospedaliera del Policlinico di
Germaneto. Infatti le due realtà sono ubicate in due edifici omologhi e contigui, la cui peculiarità è la simmetria orizzontale tra i reparti ospedalieri e gli istituti di didattica e ricerca corrispondenti.
Una struttura così funzionale necessitava di una architettura di rete altrettanto ottimizzata. Al
CISIR è stata affidata la progettazione e la realizzazione di una rete che permetterà l’utilizzo
CONVENIENZA
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TECNOLOGIA
di applicativi di alto livello e lo sviluppo di un sistema IT sanitario all’avanguardia, per la
gestione dei pazienti del Policlinico e di tutta l’utenza universitaria del Polo di Germaneto.
Il nuovo network multiservizio è stato pensato per garantire servizi di telefonia, audio-video
conferenza, video on demand, video-sorveglianza, il monitoraggio dei pazienti e delle
apparecchiature medicali, la ripresa e la trasmissione televisiva degli interventi nelle sale
operatorie. Per questo motivo la scelta è caduta sulla tecnologia IP Communication Cisco
Systems; Cisco ha fornito una soluzione per il supporto e l’integrazione di voce, video a dati
in un’unica infrastruttura di rete che consente, oltre alla gestione delle connessioni LAN, il
supporto del traffico
f
IP Telephony e la Videoconferenza su IP. La soluzione Cisco prevede
l’adozione di tutte le funzioni di sicurezza necessarie a garantire l’affidabilità e la protezione della rete e dei sistemi di comunicazione, ed è completata da un Contact center anch’esso basato sulla tecnologia IP.
I due edifici, il Policlinico e la Facoltà di Medicina, sono stati cablati orizzontalmente al fine
di portare i servizi di rete in tutti i locali. Sono stati inoltre creati punti di accesso wireless,
in modo da consentire la mobilità in ogni area dell’istituto ospedaliero.
L’infrastruttura è stata progettata per garantire gli standard di efficienza più elevati; l’affidabilità è stata garantita attraverso l’adozione di apparati della serie Cisco Catalyst 3550 e
Catalyst 6500 e la ridondanza dei collegamenti nei punti chiave; la telefonia su IP è stata
implementata utilizzando vari modelli di telefoni IP Cisco e, centralmente, un cluster di
Cisco CallManager, il software dotato di una serie di applicazioni di fonia integrate in grado
di svolgere le funzioni di centralino telefonico (e molte altre).
Ma la nuova infrastruttura di rete è solo il primo passo di un progetto di ampio respiro. Il
Policlinico è il primo insediamento di quello che sarà il nuovo Campus Universitario, in cui
convergeranno Giurisprudenza, Farmacia e le altre facoltà che via via saranno avviate. Le
dorsali in fibra di edificio e di campus sono state così dimensionate in modo tale da permettere nel tempo, oltre all’aumento della banda, ulteriori ampliamenti. Grazie alla scalabilità
delle soluzioni il network multiservizio potrà essere adattato all’intera area dell’ateneo.
5.4.3.6 Università di Messina
Fondata nel 1548, l’Università di Messina comprende 11 facoltà, di cui Ingegneria è una delle
più recenti e attive: ai complessivi 9 corsi di laurea, istituiti tra vecchio e nuovo ordinamento,
si aggiungeranno presto altri indirizzi specialistici, ideati in relazione alla continua evoluzione
delle tecnologie legate ai sistemi informativi. La Facoltà di Ingegneria dell’Università’ di
Messina che vanta un sempre più alto incremento di richieste di immatricolazione da tutta
Italia, ha dotato, proprio per rispondere a questa esigenza pressante di crescita l’area di 37.000
mq del suo nuovo edificio di cablaggio strutturato e dispositivi per la connettività wireless, in
grado di consentire la convergenza di dati, voce e video in un’unica infrastruttura di rete e l’utilizzo di applicazioni a valore aggiunto. Questo progetto mette a disposizione di docenti strumenti all’avanguardia perr la gestione e l’erogazione delle loro attività didattiche e non solo,
mentre gli studenti possono sperimentare la cultura tecnologica e le nuove tecnologie IP all’avanguardia che permetteranno un più facile ingresso nel mondo del lavoro.
L’architettura ICT è stata pensata per garantire facilità di gestione, economia dei costi di
esercizio ed elevata scalabilità.
La soluzione di IP Communication Cisco Systems implementata nell’intero plesso è basata
sulla tecnologia AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data),
a che prevede la
convergenza
r
di voce, dati e video in un unico network IP. Gli obiettivi che si volevano raggiungere e, che hanno motivato il progetto, sono legati alla protezione dell’investimento e la
conseguente possibilità di espandere la rete a costi contenuti in base alle esigenze che nasce-
N.
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IP
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ranno, contestualmente alla crescita della facoltà, del numero di docenti e dei nuovi corsi di
laurea. Ma anche la facilità di gestione ha giocato un ruolo importante. La prospettiva di
poter demandare al personale tecnico interno la gestione di un’unica rete di telefonia e dati
permette di utilizzare al meglio le risorse disponibili, con un notevole risparmio.
Il progetto è stato implementato garantendo all’Ateneo una soluzione tanto efficiente nell’erogazione dei servizi interni quanto economica nella gestione dei processi. La soluzione
AVVID permetterà importanti risparmi di connessione all’Amministrazione, influirà positivamente sulla produttività del personale, abiliterà l’adozione di nuovi servizi IP in modo più
efficiente e veloce.
In un ambito universitario, non si può non pensare agli innumerevoli riflessi di questa implementazione nell’attività didattica e nei servizi rivolti allo studente quali la didattica multimediale e sistemi, basati su web, che permetterà a docenti e studenti la condivisione di materiale
didattico e attività di videoconferenza. L’IP Communication Cisco Systems permetterà anche
innovativi utilizzi del network di facoltà. La rete Gigabit Ethernet, estremamente affidabile e
veloce, si adatta al trasporto di dati anche molto complessi: è stata informatizzata così la videosorveglianza, collegando al network ben 21 telecamere. Le informazioni raccolte vengono fatte
convergere in un centro di controllo costituito da 2 Switch Cisco Catalyst Serie 6500. Ma, indipendentemente dall’ubicazione, queste informazioni potranno essere reperibili da qualunque
macchina collegata al sistema. La copertura wireless dell’intera struttura permetterà la dotazione di PDA al personale addetto alla vigilanza, rendendolo completamente mobile.
L’esperienza più che positiva dell’IP Communication è in fase di replica anche presso altre
facoltà dell’Ateneo come Lettere e Filosofia, V
Veterinaria e Farmacia, per spingersi oltre i limiti dell’Università con la creazione di un sistema vasto e integrato di trasmissione voce e dati,
sia wired che wireless.
96
N.
5.4.3.7 Università di Catania
L’Università di Catania, oggi, riveste un ruolo importante sul territorio anche per i numeri
che la contraddistinguono: 65.000 persone, tra docenti, studenti e staff amministrativo. La
sua espansione è il risultato di una politica di investimenti che ne ha aumentato indubbiamente l’autorevolezza e la qualità dell’insegnamento e, di conseguenza, ha ulteriormente
attirato nuove iscrizioni. La sempre più forte richiesta ha motivato l’Ateneo al decentramento delle facoltà in altre città siciliane: l’offerta di studi oggi è estesa anche alle province di
Siracusa, Ragusa, Enna e Caltanissetta, favorendo così ovunque l’accesso allo studio.
Anche la sede di Catania comprende un’articolazione sul territorio con la presenza di dipartimenti dislocati in varie aree urbane. L’esigenza di contenere, in un unico network, il maggior numero di distaccamenti possibili è stata una spinta verso l’imponente cablaggio dell’intera città di Catania tramite una rete in fibra ottica, progetto realizzato dall’Università in
collaborazione con il Comune. La presenza di un’ampia infrastruttura di supporto, unita alla
fervida indole tecnologica dell’Ateneo, è stata il naturale punto di partenza per la migrazione verso un sistema di comunicazione integrata fonia-dati fornito da Cisco Systems.
Complessivamente, la nuova infrastruttura di fonia Cisco comprende svariati dispositivi di
rete voice-enabled (in particolare router e switch) e numerosi Cisco Call Manager (ovvero i
server software che svolgono le funzioni dei centralini tradizionali con una significativa
riduzione dei costi di gestione). A questo network si collegano, a oggi, centinaia di telefoni IP (gli IP Phone Cisco caratterizzati da un design innovativo e caratteristiche all’avanguardia come la messaggistica unificata).
L’idea di un progetto pilota di comunicazione integrata dati-voce è nata nel 2000. A
Avendo
l’Università la proprietà della rete metropolitana ad alta velocità, l’esigenza era quella di
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TECNOLOGIA
implementare una soluzione che garantisse l’interoperabilità dei servizi e la connessione di
tutte le componenti dell’infrastruttura ICT, mantenendo come obiettivo primario il contenimento dei costi di gestione e dei costi di manutenzione. L’Università dispone di tecnici molto
competenti, perciò il passaggio dalla telefonia tradizionale al protocollo IP ha permesso un
immediato risparmio; grazie all’integrazione completa la maggior parte dei problemi e la
gestione degli apparati può ora essere svolta all’interno, con la conseguente diminuzione dei
costi di manutenzione: quasi 25.000 euro all’anno per i primi impianti realizzati. I vantaggi che
l’introduzione della voce su IP ha determinato sono, del resto, numerosi. In una struttura così
articolata come l’Ateneo di Catania era indispensabile trovare una soluzione di estrema flessibilità e mobilità; innanzitutto per i docenti, che grazie agli IP Phone Cisco possono spostarsi
in tutte le sedi, urbane e non, mantenendo sempre lo stesso numero di interno. Le telefonate
interne, sfruttando la rete dati, sono praticamente a costo zero, ovunque gli apparecchi si trovino, anche se in un’altra città in cui abbiamo una sede. La flessibilità delle soluzioni Cisco
AVVID (Architecture
(
for Voice, Video and Integrated Data
a) risaltano soprattutto in risposta
alla necessità di utilizzare spazi presi in affitto,
f
esterni alla cittadella universitaria per lezioni e
laboratori. Anziché stipulare un nuovo contratto telefonico, è sufficiente
f
attivare un IP Phone
nella nuova sede, anche solo temporaneamente. La mancanza di spazi è anche un problema
che riguarda il personale non docente. Molti collaboratori e ricercatori ora possono lavorare
da casa o dall’estero autonomamente, grazie al Cisco IP SoftPhone, il software installato nei
loro PC che gestisce le comunicazioni come un normale telefono da tavolo.
Il processo di innovazione tecnologica verso la comunicazione integrata dell’Università di
Catania ha un ulteriore significato partendo dall’importanza di essere proprietari di un rete a
banda larga. Un cablaggio di 25 Km circa, in una città di medie dimensioni come Catania,
significa che la rete è presente in prossimità di tutti i luoghi strategici; il percorso che essa
compie, apparentemente tortuoso, è stato disegnato per poter servire anche uffici quali il
dipartimento sistemi informativi e l’ufficio tecnico del Comune, il Municipio stesso, la
Provincia, gli ospedali, le scuole. È evidente che il progetto di banda larga è stato pensato perr
coinvolgere anche gli enti pubblici, al fine di favorire la diffusione di servizi per i cittadini; il
progetto di implementazione della Telefonia IP è stato intrapreso con la stessa finalità.
Avere tutte le componenti IT integrate in un unico sistema è stato sicuramente un notevole
vantaggio per facilità di gestione, prestazioni migliori e costi più bassi ed il breakeven pointt
sull’investimento effettuato
f
è stato calcolato in tredici mesi con risparmi valutabili in
700.000 euro in 5 anni.
5.4.4 NORTEL
5.4.4.1 Comune di Genova
La rete integrata VoIP in ambito cittadino realizzata dal Comune di Genova, è un esempio
significativo di approccio graduale, secondo il quale l’Amministrazione ha rinnovato il
patrimonio TLC, crescendo gradualmente e investendo i risparmi ottenuti sulla spesa corrente, senza dover eliminare gli apparati già disponibili grazie anche all’integrazione mul-tivendor.
r Infatti la soluzione adottata, Succession Meridian1 di Nortel, ha integrato i sistemi multivendor non ancora completamente ammortizzati. La rete metropolitana del
Comune di Genova ha raggiunto gli obiettivi di razionalizzazione delle risorse e controllo
dei costi e ha esteso le potenzialità del servizio anche alle aziende partecipate (gas e acqua,
trasporti e igiene urbana), che mantengono autonomia decisionale nelle scelte dei servizi
di rete da implementare.
Le esigenze del Comune per la sostituzione e l’aggiornamento della rete erano piuttosto
complesse.
p
In prima
p
istanza c’era la necessità di mantenere i livelli di servizio, indipendenp
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IP
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temente dalle soluzioni di interconnessione adottate (CDN, VPN o IP). Inoltre era necessario garantire il minimo disservizio nei confronti dei cittadini durante la sostituzione degli
impianti. Infine, bisognava assicurare prestazioni evolute per i posti operatore considerando anche la necessità di mantenere in funzione due sistemi di diversa tecnologia, garantendo i servizi, quali selezione passante, messaggistica vocale e documentazione addebiti.
La realizzazione di questo progetto, basato sulle soluzioni Nortel Networks, ha compiuto
una rivisitazione dell’intera infrastruttura pre-esistente con una radicale razionalizzazione
dei circuiti impiegati e una significativa riduzione dei costi fissi ad essi connessi, ottenuta
attraverso l’integrazione dei traffici
f
voce e dati sulla MAN (Metropolitan Area Network)
k a
banda larga che si estende su tutto il territorio comunale.
La nuova rete, implementata con la linea Meridian 1 a tempi di record in un solo mese senza
alcun disservizio per l’utenza, fornisce servizi voce, sia base che avanzati, a più di 8.000
utenti in 45 sedi diverse, e consente di ottimizzare le funzioni di gestione, controllo e tariffazione, tutelando, inoltre, gli investimenti già realizzati dall’amministrazione comunale con
l’integrazione trasparente di tecnologie PABX
P
multivendor pre-esistenti grazie alla funzionalità IP-QSIG gateway. L’infrastruttura di rete sulla quale si basa il servizio VoIP, realizzata
tutta in fibra ottica, è stata progettata in modo da garantire su tutti i nodi centrali un doppio
livello. In questo modo ogni interruzione momentanea, o dovuta ad un malfunzionamento
su uno dei due livelli, non pregiudica nessun tipo di collegamento, dato che il traffico può
essere dirottato immediatamente ed in modo automatico dal gestore sul secondo livello.
La qualità della comunicazione voce su rete IP viene garantita dai sistemi Nortel Networks
eseguendo controlli sulla linea, sia prima che durante la chiamata, e, nel caso in cui siano
riscontrate condizioni di rete che non possono soddisfare un livello “business” di qualità
della voce, la comunicazione viene rediretta su circuiti di fonia tradizionale appositamente
predisposti. La qualità e l’affidabilità del sistema di comunicazione VoIP soddisfa il Comune
di Genova (fonte: intervista rilasciata da Carlo Gino, Responsabile dell’Ufficio Tecnologie di
Fonia Comune di Genova, a L’Altra PA. http://www.forumpa.it/archivio/1000/1600/1690/1697/
gino.htm).
Nell’ambito della nuova rete, tutte le risorse possono essere dislocate secondo le diverse
esigenze con massima flessibilità; è quindi possibile distribuire sia gli operatori, dedicandoli così al traffico di un numero limitato di sedi e/o di linee entranti riservate alle singole entità della rete, sia le linee entranti e/o uscenti che possono così essere dedicate e non
in pool. Il sistema di messaggistica vocale ha funzionalità di networking, ciò significa che
tutti gli utenti della rete possono usufruire di tali servizi indipendentemente dal nodo di
appartenenza.
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5.4.4.2 ISTAT
ISTAT, l’Istituto nazionale di statistica per la ricerca e l’analisi economica, demografica e
sociale, ha realizzato una rete di servizi di fonia che collega i circa 2.500 utenti interni nelle
diverse sedi sul territorio nazionale, con l’i obiettivo di fornire un servizio evoluto ed omogeneo a tutti gli utenti, con un’architettura multimediale integrata, basata sulla rete di trasmissione dati IP già esistente.
Con tale soluzione ISTAT ha realizzato consistenti risparmi sui costi di collegamento e
gestione, ha fornito omogeneità di servizio, rispondendo al meglio alle esigenze specifiche
delle diverse sedi e dei singoli utenti.
Per ISTAT la “tempestività e qualità dell’informazione sono pane quotidiano” (citazione dall’intervista rilasciata dalla dr.ssa Vittoria Buratta, Direttore centrale per le metodologie statistiche e le tecnologie informatiche ISTAT a L’Altra PA. http://www.forumpa.it/archi-
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TECNOLOGIA
vio/1000/1900/1960/1965/Buratta-veloci.html) e la maggior parte degli obiettivi programmatici
sono diretti alla riduzione del carico di lavoro, alla protezione delle informazioni e alla tempestività nella diffusione delle informazioni.
La rete realizzata è basata su 8 sistemi Succession Meridian1 di Nortel Networks installati
presso le 6 sedi centrali di ISTAT a Roma, e le due sedi di Cagliari e Palermo. La tecnologia
VoIP di Nortel Networks, sviluppata grazie ad una vasta esperienza acquisita sia in ambito
del networking voce che in quello dati, consente infatti di garantire la massima affidabilità
f
e qualità di servizio secondo gli standard tipicamente elevati dei servizi di fonia tradizionale, con la flessibilità ed economicità derivante dall’integrazione con le reti IP.
La scelta della soluzione Meridian 1 ha consentito inoltre, grazie alla funzionalità IP-QSIG
gateway, l’integrazione nell’architettura di rete di sistemi PBX multivendor,
r preservando
così investimenti precedentemente realizzati da ISTAT.
5.4.4.3 Centro Agroalimentare Roma
Nel programma di interventi per la realizzazione di un mercato agroalimentare a livello
nazionale, viene realizzata, con un investimento pubblico-privato, vicino a Roma la più
grande piattaforma d’Italia nel settore della movimentazione dei prodotti del fresco, ortofrutticoli e ittici.
Il centro viene aperto nel novembre del 2002, con l’obiettivo di dotare gli operatori del settore di infrastrutture innovative di logistica e di comunicazione, affrontando le seguenti sfide:
• rendere disponibile e flessibile la comunicazione su un territorio di 114 ettari, dando
l’opportunità a chi lavora nel centro di potersi spostare con facilità mantenendo il
proprio numero qualunque sia la sua postazione;
• monitorare, in tempo reale, l’intera area attraverso strutture di controllo e gestione dei
flussi di lavoro;
• fornire qualità business di servizio ad utenti che operano nel mercato del prodotto
fresco, sensibile ai tempi di scambio delle informazioni.
Una soluzione di convergenza è stata realizzata per l’intero campus del CAR, con diversi
sistemi delle linee di prodotto di Nortel Networks, unificando la comunicazione voce e dati.
Per la fonia, sono presenti i sistemi di PBX tradizionali con tecnologia TDM, Meridian1, ed
i sistemi di Telefonia IP per la comunicazione voce a pacchetto, Succession 1000. Entrambi
forniscono servizi evoluti di telefonia agli utenti, con terminali telefonici digitali e telefoni
IP, permettendo di selezionare la tecnologia più adatta alle specifiche esigenze.
L’infrastruttura di comunicazione voce e dati è realizzata mediante gli switch Baystack ed i
router Passport 8600 che compongono la dorsale di campus in fibra ottica. La soluzione è
a qualità di servizio controllata e di massima affidabilità, caratteristiche necessarie per l’erogazione di servizi sensibili ai ritardi quale la comunicazione voce su IP.
La sicurezza a livello di trasporto viene ottenuta con VPN realizzate dal sistema Contivity,
mentre la sicurezza degli accessi agli applicativi viene garantita dal sistema di switched firewall Alteon ASF, in grado di accelerare le sessioni SSL.
Il sistema di messaggistica unificata Call Pilot, consente agli utenti di disporre delle diverse
tipologie di posta - e-mail, vocale e fax – attraverso un’unica interfaccia: normalmente la
finestra di posta elettronica. L’utente può realizzare una reale convergenza e multimedialità dei propri messaggi: infatti può ricevere una ee-mail e inoltrarla ad un numero di fax, con
la semplice modalità conosciuta per la posta elettronica, senza il passaggio su carta.
Un unico sistema per gestire la soluzione convergente, OTM, consente l’amministrazione,
la supervisione e la configurazione dell’infrastruttura dati e della soluzione voce.
N.
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La soluzione di convergenza della infrastruttura consente di effettuare con semplicità ed
efficienza la gestione delle utenze, con un rilevante impatto nell’ottimizzazione dei costi
operativi. I servizi voce e dati sono forniti con ampia flessibilità, anche nella mobilità delle
utenze sulla vasta area di campus.
5.4.4.4 SPRINT, US
Sprint è stato il primo operatore degli Stati Uniti a trasformare completamente la sua rete
telefonica tradizionale in una rete di nuova generazione a pacchetto fino ad includere la
sostituzione dei switch di classe 5 (centrali locali). L’accordo commerciale con Nortel ha
comportato la completa migrazione delle reti voce, dati e linee private verso una singola
rete convergente, capace di gestire oltre 3.5 milioni di utenti.
5.4.4.5 VERIZON, US
Verizon ha deciso all’inizio del 2004 per una decisa accelerazione dell’evoluzione della sua
rete nazionale in tecnologia a commutazione di pacchetto verso il VoIP, e ha selezionato
Nortel come suo fornitore di apparati Voice over IP. I piani di Verizon sono quelli di offrire
f
un
insieme di servizi voce, dati e multimediali sia all’utenza residenziale sia a quella business su
tutto il territorio degli Stati Uniti. La rete di Verizon è la più grande rete di nuova generazione
degli USA, ed è capace di trasportare oltre ai servizi voce e dati, anche video chiamate.
L’accordo include, tra l’altro l’introduzione di Softswitch e VoIP Gateway Nortel per sostituire gli switch TDM di Verizon sia locali sia long distance, in quella che è la più grande conversione di questo tipo negli USA.
Verizon e Nortel hanno anche cominciato un’iniziativa di upgrade degli utenti PBX Verizon,
il cui obiettivo è quello di integrare gli attuali clienti (circa 160.000 PBX) nella nuova rete
VoIP.
5.4.5 SIEMENS
5.4.5.1 Siemens COM
Siemens COM è azienda di livello mondiale con radicata presenza e cultura europea, capace
di fornire soluzioni che soddisfano un ampio spettro di esigenze: dai semplici ma sofisticati terminali (DECT, GPRS,WiFi) alle reti di telecomunicazione fisse e mobili per operatori, passando da tutte le tipologie di Switch di tipo Enterprise: IP PBX, Soft-Switch, IP Centrex.
Di seguito alcune implementazioni interessanti in ottica VoIP di cui abbiamo avuto autorizzazione alla pubblicazione.
100
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5.4.5.2 Willis
Willis è leader mondiale nel settore del Brokeraggio assicurativo e riassicurativo e nella fornitura di servizi di Risk Management.
Willis è presente in 74 nazioni con 324 uffici e si avvale del lavoro di oltre 23.000 professionisti.
L’organizzazione in Italia è composta da oltre 400 professionisti con uffici dislocati in numerose città per garantire la totale copertura del territorio nazionale.
Tra i clienti di Willis Italia si annoverano Banche e Istituti finanziari, Enti pubblici, Istituzioni, Associazioni professionali e primarie Imprese nazionali ed internazionali.
Per la propria struttura di call center a Milano la Società ha adottato la soluzione Siemens
ProCenter Agile.
Le elevate esigenze di affidabilità ed efficienza richieste dai consulenti di Willis, per offrire
f
sempre
p il massimo livello di servizio ai propri
p p clienti (banche, istituti finanziari, grandi
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TECNOLOGIA
aziende), sono le ragioni principali che hanno portato la filiale italiana alla scelta della soluzione Siemens.
HiPath ProCenter Agile è stato infatti sviluppato con l’obiettivo di offrire una soluzione di
IP Call center “chiavi in mano” per le imprese che necessitano di una piattaforma completa, economica, facile da installare, configurare ed ampliare, con funzionalità innovative e
con una semplicità ed efficienza fino ad ora mai raggiunte.
I 10 operatori del Call center di Willis, grazie a ProCenter Agile, possono oggi rispondere ad
oltre 600 chiamate al giorno, con grande facilità sia nell’evasione di ogni singola chiamata sia
nella gestione delle code in entrata. Con la massima semplicità Willis può così gestire un portafoglio di oltre 80.000 polizze assicurative, per un valore assicurato di 1,5 miliardi di euro.
“Grazie a ProCenter Agile” riporta il Call center Manager di Willis con esperienze maturate
nelle strutture Call center del Gruppo SAI-Fondiaria e San Paolo Imi, “abbiamo adottato una
piattaforma che ci garantisce sempre la massima affidabilità e qualità del nostro servizio. La
stabilità di questa soluzione, ad esempio, ci permette di evitare i periodici restart di sistema
tipici di altre piattaforme”.
“Ma è soprattutto il lato gestionale di Agile,” prosegue il Call center Manager, “che ha consentito un reale miglioramento dei servizi che Willis può offrire
f
ai propri clienti”.
Il Report Center offre infatti la possibilità di definire e visualizzare in tempo reale o su base
storica un’ampia gamma di reports relativi alle attività degli agenti ed alla tipologia dei servizi offerti, consentendo sempre la massima facilità di accesso a tutte le informazioni dei
servizi offerti. “La professionalità dei nostri agenti emerge così in modo chiaro”, conclude il
Call center Manager, “creando valore aggiunto a tutta la nostra attività”.
5.4.5.3 SO.C.I.B. (Gruppo Coca-Cola) - Marcianise
L’azienda SO.C.I.B. Società Capua Group Imbottigliamento Bevande Gassate che fabbrica,
imbottiglia e distribuisce i prodotti della Coca-Cola Company per le regioni del Sud Italia è partecipe attivo delle strategie della multinazionale americana. Organizzata con un modello industriale flessibile, tecnologicamente all’avanguardia ed in grado di rispondere rapidamente alle
continue evoluzioni del mercato, la SO.C.I.B. è riuscita a sviluppare una rete di 450 distributori
che, grazie a 1.000 automezzi, sono in grado di rifornire oltre 58.000 punti vendita nel Sud Italia.
Il sistema telefonico installato si è evoluto fino all’odierna tecnologia Siemens Real Time IP.
Le comunicazioni vocali tra la sede principale di Marcianise, l’impianto industriale di Bari e
i depositi periferici di tutta la Campania, sono oggi effettuate in VoIP, mantenendo comunque pressoché inalterata l’infrastruttura telefonica. I circa 300 telefoni digitali, i cordless ed
i nuovi telefoni IP presenti nelle varie sedi dell’azienda, comunicano tra di loro senza costi,
condividendo applicazioni, servizi e un’unica rete di trasporto.
La sfida futura per SO.C.I.B. prevede il miglioramento dell’infrastruttura di rete con l’adozione del VoIP anche per gli stabilimenti di Reggio Calabria e Cagliari. Con l’interconnessione di questi due impianti industriali e dei relativi depositi periferici, l’azienda potrà disporre di un’unica infrastruttura geografica voce/dati nella quale poter implementare tutte le
applicazioni Siemens disponibili.
“La nostra è un’organizzazione sempre in
n cambiamento” spiega il responsabile IT di SO.C.I.B.,
“che si è evoluta nel tempo e che ha trovato in Siemens la tecnologia in grado di seguire tutte
le dinamiche organizzative e di processo, proponendoci soluzioni sempre affidabili.
I risultati con le soluzioni VoIP sono stati evidenti: l’azienda ha ottenuto il massimo vantaggio dagli investimenti fatti per i propri clienti, partner, collaboratori ed infrastrutture IT. Le
piattaforme di convergenza IP hanno consentito la riduzione dei costi per le comunicazioni aziendali e hanno fornito una singola infrastruttura voce/dati, facile da implementare e
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gestire. “Grazie al VoIP,” conclude il responsabile IT, “i costi delle comunicazioni tra più
sedi aziendali vengono annullati e le applicazioni evolute possono essere distribuite facilmente in ogni postazione di lavoro”.
5.4.5.4 Educational Management Corporation, US
Education Management Corporation è fra i più grandi fornitori di formazione post-universitaria in America del Nord, con oltre 66.000 allievi sparsi su 70 campus universitari in 24
stati e due province canadesi. I corsi EDMC offrono una vasta gamma di programmi accademici nei più svariati campi: dalle arti creative all’Information Technology, dall’arte culinaria alle scienze della salute. L’Educational Management Corporation (EDMC) sta cominciando oggi una rapida espansione in tutta la nazione. Con l’acquisizione del gruppo di formazione Argosy, EDMC ha ampliato l’offerta nei programmi post-laurea legati alla psicologia,
il commercio, la formazione e la legge e a corsi propedeutici per lo studente non ancora
laureato. Il responsabile delle telecomunicazioni e della pianificazione del budget, ha il
compito non facile di individuare una piattaforma comune di servizi avanzati per i diversi
siti costituiti da 30 a diverse centinaia di persone. L’obiettivo a lungo termine è quindi quello di migrare verso una unica rete VoIP.
Il piano di migrazione vedrà in primo luogo la trasformazione dei 14 siti di Argosy, la maggior parte dei quali si appoggiano ai più vecchi sistemi di telecomunicazione. L’esigenza di
servizi avanzati e la presenza di sedi distribuite sul territorio stanno spingendo EDMC verso
una rete integrata IP. EDMC si sta organizzando
r
per avviare nel prossimo futuro anche corsi
con modalità di connessione remota via IP (e-lear
e
ning). Questo per rispondere ad domanda
sempre più crescente d’istruzione superiore con aggiornamenti continui nei campi delle arti
applicate, del commercio ed altri programmi di studi da parte di migliaia di utenti on-line.
EDMC ha già installato il sistema IP della Siemens HiPath 4000 nelle proprie sedi di
Pittsburgh, nei siti regionali di Dallas, Portland, nell’Oregon e San Diego. Un quinto sistema verrà installato a breve nel sito di Miami. Il nostro piano generale è di disporre dell’ultima generazione delle piattaforme di comunicazione e dei telefoni Siemens in ogni nuova
costruzione e uno dei vantaggi reali di questo metodo sono le economie di scala ottenute
utilizzando dei gateway nelle piccole sedi periferiche collegate con pochi Call centers delle
sedi principali. HiPath 4000 inoltre offre un vasto assortimento di terminali: dai telefoni analogici ai telefoni IP senza che gli utenti debbano cambiare il loro modo di operare.
Con sei siti nella zona di Los Angeles, EDMC ha calcolato un risparmio di varie decine di
migliaia di $ utilizzando un singolo HiPath 4000 e cinque gateway IP in alternativa a sistemi
specializzati in ogni singola sede. L’amministrazione della rete, di tutti i terminali e di tutte le
applicazioni da un’unica postazione centralizzata permetterà inoltre l’abbattimento dei costi
di gestione e la garanzia di continuità di servizio con tempi d’intervento molto rapidi.
102
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5.4.5.5 Pike Township School District – Indiana, US
Lo stato dell’Indiana per il 2003 decide di tagliare i fondi per il distretto scolastico di Pike
Township (bacino di 10.000 studenti) per far posto a nuove costruzioni capaci di sostenere
lo sviluppo della periferia nord-ovest di Indianapolis. Inoltre 13 PABX utilizzati dal distretto scolastico erano diventati ormai obsoleti. Per far fronte ai moderni e nuovi bisogni di
comunicazione il distretto ha scelto un sistema IP HiPath di Siemens equipaggiato con i
telefoni IP optiPoint. Il distretto scolastico di Pike Township ora valuta che risparmierà circa
$ 80.000 nei costi annuali di gestione.
Nel 2002, mentre gli architetti di Pike Township stavano disegnando i piani per una nuova
scuola elementare centrale, un nuovo centro matricole e un nuovo centro amministrativo,
CONVENIENZA
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TECNOLOGIA
il Dott. Frank Giles, direttore dei servizi IT ha cominciato a valutare la convergenza IP, voce
e dati per il distretto, consistente in 17 edifici. Nel cercare una soluzione si è analizzata oltre
che la nuova tecnologia da introdurre anche i vincoli dovuti all’interazione con l’infrastruttura presente legata alla tecnologia TDM, la presenza di PBXs obsoleti da sostituire a breve
ed infine la necessità di ridurre i costi di gestione di fronte ai tagli di preventivo.
Per quasi un anno, Giles e la sua squadra hanno valutato con attenzione le offerte VoIP presentate da diversi fornitori: serviva una piattaforma di comunicazione che minimizzasse il
rischio dovuto all’introduzione di nuova tecnologia e riuscisse allo stesso tempo a dialogare
con l’infrastruttura esistente. Alla fine la scelta è caduta su Siemens per quanto riguarda i servizi VoIP e ad un fornitore per la rete di trasmissione di dati. Poiché la nuova scuola elementare centrale sarebbe stata la prima dii nuove costruzioni del distretto, Giles l’ha selezionata
come pilota per un sistema IP HiPath 4000 con quattro punti di accesso IP a distanza, 150 telefoni IP optiPoint 400 distribuiti tra la sede centrale e le sedi remote. La scuola elementare centrale è stata aperta nell’agosto del 2003 con 700 allievi, più 70 insegnanti e coordinatori.
Giles ha precisato che la maggior parte degli insegnanti nel distretto hanno più di un’assegnazione e si spostano tra diverse sedi. Ora grazie alla prestazione di Mobility su IP offerta
f
da HiPath, indipendentemente dalla postazione, l’utente conserva il proprio profilo telefonico comprendente ad esempio i servizi autorizzati, la casella vocale, le liste delle chiamate, i numeri brevi, l’attribuzione dei servizi sui tasti del telefono e altri.
5.4.5.6 Casa Editrice Verlagsgruppe Rhein – Mainz, Germania
La casa editrice Verlagsgruppe Rhein Main fu fondata nel 1850. Con 1.200 impiegati, produce giornalmente 21 edizioni all’interno della “Rhein Main Press”, raggiungendo più di
mezzo milione di lettori ad Hessen ed in Renania Palatinato, comprese entrambi le capitali, Mainz e Wiesbaden.
La casa editrice Verlagsgruppe ha incaricato Siemens ICN di modernizzare la sua rete di
comunicazione. L’intera azienda, comprese le 21 filiali e il centro stampa, è passata al sistema VoIP di HiPath 4000 di Siemens. Questo ha permesso di integrare ed amministrare centralmente tutte le sedi con i loro differenti requisiti ed apparati esistenti in una soluzione
uniforme. Inoltre sono state introdotte sia la soluzione di Unified Messaging HiPath
Xpressions sia l’applicazione HiPath ProCenter.
Il livello elevato di affidabilità e la disponibilità dei sistemi Siemens sono stati un punto fondamentale nella decisione di Verlagsgruppe Rhein Main. La moderna infrastruttura di
HiPath ha dato agli impiegati dell’azienda una spinta di rendimento ulteriore al loro lavoro
quotidiano: numeri locali brevi senza codice di zona, rubriche elettroniche e code automatiche con il trasferimento verso il Call center, così come l’efficace
f
Unified Messaging HiPath
Xpressions.
5.4.5.7 Columbia University
La Columbia University è il più antico istituto di insegnamento universitario nello stato di
New York e la quinta più antica università negli USA.
Il campus principale è costituito da 71 edifici che occupano 36 acri nella parte alta del west
side di Manhattan. L’università conta 22.000 studenti ed impiega circa 7.200 membri della
facoltà sia a tempo pieno sia part time. La Columbia University è sempre stata tecnologicamente proiettata verso il futuro. L’università ed il collegio affiliato Barnard, hanno un sistema di 20.000 linee telefoniche per gli studenti, la facoltà e l’amministrazione.
Già verso la fine del 1999 la Columbia scelse di cominciare ad installare la soluzione IP
HiPath Siemens. Furono identificati alcuni siti utilizzati come aule per conferenze per farr
N.
103
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
partire il progetto pilota. Il sistema comprendeva 11 telefoni IP e 10 PC equipaggiati con
software client Siemens HiPath. Grazie al progetto pilota avevano scoperto di essere pronti ad integrare la nuova tecnologia VoIP con le infrastrutture esistenti.
La strategia di convergenza Siemens, basata sulla piattaforma Hipath ha dato al cliente la
possibilità di scegliere quando, dove, come e quanto spendere. Ha permesso una evoluzione verso IP di tutte le funzionalità preservando gli investimenti iniziali.
La Columbia University ha cominciato a lavorare in stretta collaborazione presso il centro
di Sviluppo Siemens in Santa Clara, California. Questa collaborazione continua tutt’ora
attraverso una interazione diretta con gli sviluppatori grazie all’apertura, al dialogo ed al
fatto che Siemens e Columbia University vedono un futuro assieme nella ricerca legata al
panorama delle comunicazioni via IP.
104
N.
5.4.5.8 Biblioteca Pubblica di Providence – RI, US
La biblioteca centrale del sistema di Biblioteche pubbliche di Providence, attiva da 125 anni,
si trova nel centro della città, capitale del Rhode Island, con circa 175.000 abitanti. Nel 2003
la biblioteca ha servito più di un milione di utenti e lo staff ha risposto a circa 172.000
domande, più di un quarto delle quali telefonicamente.
Nel 2002 quando il contratto di sette anni, tipo Centrex, stava per finire, il direttore, visto
anche il cablaggio telefonico ormai obsoleto calcolò che passando alla tecnologia VoIP,
avrebbero potuto evitare non solo i costi di ri-cablaggio ma soprattutto avrebbero potuto
contare su una gestione del sistema semplificata e centralizzata.
La soluzione arrivò da Siemens con HiPath e la sua architettura distribuita inclusi HiPath
Xpression e HiPath ProCenter Compact. La direzione ed il suo staff hanno valutato un certo
numero di alternative compreso il rinnovamento del contratto di Centrex ma Siemens risultò la più competitiva rispetto ad altre soluzioni non-Centrex sia dal punto di vista economico che tecnologico.
Per soddisfare le esigenze di comunicazione delle Biblioteche pubbliche, è stato installato il
sistema VoIP Siemens HiPath distribuito su quattro siti collegati tramite il protocollo di rete IP
CorNet di Siemens che fornisce un’unica immagine del sistema attraverso l’intera rete. La soluzione offerta comprende anche 160 telefoni IP optiPoint 400, la metà dei quali installati nella
biblioteca centrale. Come sistema di disaster recovery venne acquistato un soft-client optiClient
130 installato su un pc laptop, di modo che HiPath potesse essere raggiunto a distanza durante orari particolari o nel caso di biblioteche chiuse per situazioni eccezionali quali le bufere di
neve. Oltre ai quattro siti principali era necessario collegare sei piccoli uffici, posti nelle vicinanze delle biblioteche, che sono stati dotati di telefoni remoti IP optiPoint 400.
La soluzione Unified Messaging, del sistema HiPath Xpressions V3.0, è stata fornita perr
risolvere l’esigenza di avere un unico repository per i messaggi ricevuti (e-mail,
e
fax o voce)
in modo da consentirne il recupero in maniera più efficiente e da incrementare la produttività dei dipendenti della biblioteca per quanto concerne la gestione dei propri contatti e
delle proprie comunicazioni.
Per rispondere in modo veloce ed efficiente
f
alle richieste telefoniche degli utenti, si è inserito nella soluzione il sistema di distribuzione di chiamata automatica HiPath ProCenterr
(ACD), installato per gestire, in media, 100 chiamate di riferimento al giorno.
Sin dai primi mesi di vita la soluzione VoIP HiPath ha evidenziato un certo numero di
miglioramenti tradotti poi in reale beneficio: facilità di installazione e gestione della rete
tutta dal centro elaborazione dati. Il risparmio di circa $ 30.000 sui costi di re-cablaggio della
biblioteca (cavo centrale che utilizza la rete di trasmissione di dati attuale) ha permesso un
rapido ritorno dell’investimento necessario per implementare la soluzione HiPath.
6. Un possibile modello per la Pubblicaa
Amministrazione
6.1 MODELLO
ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO
Come già discusso ampiamente nei capitoli precedenti uno tra i principali vantaggi della
tecnologia VoIP risiede nella completa standardizzazione delle interfacce tra i gli elementi
funzionali che vanno a costituire la nuova soluzione di rete.
Prima conseguenza delle “interfacce aperte” è la possibilità di organizzare nuovi modelli di
business a supporto della Pubblica Amministrazione, da parte delle tre categorie di attori
che operano in questo mercato: i fornitori di tecnologia, gli operatori di telecomunicazione
ed i system integrator.
r
Figura 6.1- Modello organizzativo di riferimento
Il modello organizzativo di riferimento proposto (Figura 6.1)
6 è basato sul duplice principio
della possibilità di introdurre nuovi ruoli di business e l’opportunità di nuovi modelli di erogazione operativa dei servizi e delle tecnologie.
Lungo la prima direzione è stata disegnata una struttura su due livelli:
• il livello sotto la governance delle singole Pubbliche Amministrazioni che potranno, eventualmente sfruttando servizi offerti nel contesto del Sistema Pubblico di Connettività, progettare e dispiegare le proprie reti VoIP in completa autonomia, integrando servizi a valore aggiunto particolarmente strategici per la Pubblica Amministrazione piuttosto che sviluppando
pp
servizi ad-hoc sulla base delle specifiche
p
esigenze;
N.
105
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
• il livello sotto la governance di Cnipa che mette a disposizione delle singole Pubbliche
Amministrazioni un insieme di applicazioni a livello centralizzato sfruttando quindi un’economia di scala propria della centralizzazione dei servizi. Questo livello fornirà da una
parte i servizi necessari a garantire un corretto funzionamento dei servizi base di sistema
(instradamento delle chiamate tra domini amministrativi distinti e servizi di IP-Centrex
per alcune realtà della Pubblica Amministrazione), dall’altra parte si occuperà di sviluppare ed offrire servizi a valore aggiunto che traggono particolari benefici funzionali ed
economici dalla centralizzazione (ad esempio server di videoconferenza).
La seconda direttrice prevede invece la possibilità sia per il livello sotto la governance delle
Pubbliche Amministrazioni, sia per quello sotto la governance di Cnipa di realizzare i differenti ruoli secondo le modalità operative descritte nella sezione 2.4.2: owned, managed e hosted.
d
6.1.1 RETE VOIP
106
N.
DELLA SINGOLA
Ogni singola Pubblica Amministrazione può progettare ed implementare in modo autonomo il proprio dominio VoIP, secondo le proprie specifiche esigenze e le policy interne che
regolano l’introduzione dei nuovi servizi.
Qualora la Pubblica Amministrazione possieda al proprio interno una struttura e il knowhow necessario all’introduzione delle nuove tecnologie essa potrà decidere di introdurre le
soluzioni VoIP secondo il modello operativo owned,
d ovvero acquisire ed esercire autonomamente i sistemi. Alternativamente potrà optare per un modello managed, in cui la proprietà della tecnologia può essere della Pubblica Amministrazione oppure del Service
Provider che si fa carico della gestione e della manutenzione dei sistemi. Ultima opportunità è optare per il modello hosted in cui la Pubblica Amministrazione acquisisce di fatto un
insieme di servizi lasciando al Service Provider tutti gli oneri di progettazione, installazione
(in parte presso i propri siti) e configurazione delle soluzioni adottate.
Questo approccio ha il fondamentale vantaggio di introdurre all’interno di ogni singolo
dominio VoIP un insieme di tecnologie omogenee che hanno già dimostrato sul campo l’effettiva capacità di integrazione ed affidabilità nella realizzazione dei servizi base di sistema
e dei nuovi servizi a valore aggiunto. La Pubblica Amministrazione potrà infatti decidere
autonomamente secondo quali standard internazionali sviluppare la propria architettura di
rete, eventualmente optando per soluzioni proprietarie del fornitore di tecnologia.
Quest’ultima opzione è tuttavia fortemente sconsigliata in quanto rappresenterebbe poi una
barriera elevata all’integrazione di nuovi sistemi di altri fornitori piuttosto che di sostituzione di parte della soluzione proprietaria con tecnologie alternative.
La Pubblica Amministrazione dovrà invece sicuramente rendere conforme la propria soluzione agli standard di riferimento (si veda la sezione 2.2) per quanto riguarda l’interfacciamento con i domini VoIP delle altre Pubbliche Amministrazioni. Al fine di ridurre la complessità di integrazione dei domini VoIP secondo uno schema any-to-any in cui ogni singolo dominio deve provvedere all’integrazione verso tutti i rimanenti domini, è stato introdotto nel livello sotto la governance di Cnipa un servizio di clearing house il cui compito principale consiste nell’abilitazione alla comunicazione tra i vari domini VoIP delle singole
Pubbliche Amministrazioni (si veda la sezione seguente).
Il dominio VoIP della singola Pubblica Amministrazione deve quindi prevedere di introdurre le necessarie funzioni di normalizzazione della segnalazione e dei media sul confine con
la clearing house, secondo le specifiche tecniche che verranno dettate da quest’ultima.
Elemento chiave in tale interconnessione saranno le funzioni di Session Border Controller,
r
secondo quanto
q
descritto nella sezione Session Border Controller.
r
UN
POSSIBILE
MODELLO
PER
LA
Per quanto concerne l’interconnessione verso le reti di telefonia pubbliche (sia PSTN che
PLMN), la Pubblica Amministrazione potrà decidere se realizzarla autonomamente oppure
tramite propri fornitori di servizi oppure usufruire dei servizi che verranno messi a disposizione a livello centralizzato sotto la governance di Cnipa.
6.1.2 CENTRO
DI INTERCONNESSIONE
Il primo tra i servizi che verranno offerti all’interno del livello sotto la governance di Cnipa
è il centro di interconnessione, altrimenti detto clearing house.
Ruolo principale della clearing house è la realizzazione dell’interconnessione tra i domini
VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni attraverso il Sistema Pubblico di Connettività,
senza sfruttare attraversamenti su rete telefonica pubblica.
Il centro di interconnessione sarà quindi dotato di funzionalità di softswtiching in grado di
instradare opportunamente le comunicazioni, siano esse servizi base di fonia piuttosto che
sessioni multimediali, attraverso i vari domini VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni. Sarà cura del centro di interconnessione eseguire le eventuali conversioni protocollari, per quanto riguarda la segnalazione sulla base degli accordi presi con le singole
Pubbliche Amministrazioni.
La clearing house offrirà inoltre il servizio di break-out verso le reti pubbliche di fonia, sia
fissa che mobile, che le Pubbliche Amministrazioni potranno sottoscrivere come alternativa all’opzione do-it-yourselff
Il centro di interconnessione può inoltre fungere da punto centralizzato di riconciliazione
economica per determinate tipologie di applicazioni che esso instrada tra i differenti domini VoIP dietro un eventuale agreement tra le Pubbliche Amministrazioni.
Il ruolo di centro di interconnessione può essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service Provider, da un System Integrator, oppure da un fornitore di
tecnologia opportunamente organizzato5.
6.1.3 IP CENTREX
Un’ulteriore applicazione di base che verrà messa disposizione sotto la governance del
Cnipa è il servizio di IP-Centrex. Come già evidenziato in precedenza il modello IP-Centrex,
inizialmente progettato per offrire servizi VoIP ad utenza residenziale, è stato arricchito di
funzionalità in modo da essere adattato al mercato enterprise. Il suo ruolo rimane tuttavia
particolarmente orientato alla gestione del segmento Small Office Home Office (SOHO)
oppure di uffici
f
di piccole dimensioni (fino ad un massimo di 10-20 postazioni utente)
all’interno di grandi organizzazioni.
Per sua intrinseca natura il servizio IP-Centrex è centralizzato e adatto quindi ad essere inserito tra le componenti primarie del livello organizzativo sotto la governance di Cnipa, messo
a disposizione di tutte le Pubbliche Amministrazioni che vogliono avvalersene.
Attraverso l’IP-Centrex, le Pubbliche Amministrazioni possono realizzare parte di o tutta la
propria infrastruttura VoIP.
La funzione di IP-Centrex è poi connessa al centro di interconnessione per garantire a tali
amministrazioni il corretto instradamento verso gli altri domini VoIP realizzati secondo il
modello IP-PBX ed eventualmente verso le reti pubbliche di fonia.
5
Negli ultimi mesi si assiste sempre più ad un fenomeno di spostamento verso l’alto nella catena del valore da
parte dei fornitori di tecnologia che organizzano la propria struttura per offrire
f
non solo tecnologia e supporto, ma anche servizi.
N.
107
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
Così come per il centro di interconnessione, il ruolo di IP-Centrex può essere ricoperto da
un operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service
r
Provider, da un System
Integrator, oppure da un fornitore di tecnologia opportunamente organizzato.
6.1.4 CENTRI
DI
SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
Infine, all’interno del livello centralizzato sotto la governance di Cnipa, si prevede che, col
passare del tempo, vengano aggiunti gradualmente nuovi attori che intendono proporre
nuovi servizi e nuove applicazioni alle Pubbliche Amministrazioni, denominati centri di servizi a valore aggiunto.
Tali centri, tra loro in competizione sulla base delle funzionalità offerte
f
e sul prezzo a cui
vengono offerti i servizi, si integrano con i domini VoIP delle singole Pubbliche
Amministrazioni mediante le interfacce aperte e gli standard previsti dall’architettura Open
Service Access.
I centri di servizi a valore aggiunto possono a loro volta sfruttare i servizi offerti
f
dal centro
di interconnessione piuttosto che dall’IP-Centrex.
Il ruolo di centro di servizi a valore aggiunto può essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service Provider, da un System Integrator, oppure da un fornitore di tecnologia opportunamente organizzato.
6.2 UN
POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONE
In Figura 6.2 è proposto una possibile istanza di implementazione del modello organizzativo descritto, evidenziando quali funzioni vengono introdotte per ogni area amministrativa.
Nell’esempio sono riportate due Pubbliche Amministrazioni, indicate come PA1 e P
PA2. Si è
assunto che ogni Pubblica Amministrazione realizzi la propria infrastruttura VoIP sfruttando una Virtual Private Network dedicata al servizio messa a disposizione dal Sistema
Pubblico di Connettività.
108
N.
Figura 6.2 - Un esempio di applicazione del modello organizzativo
UN
POSSIBILE
MODELLO
PER
LA
La Pubblica Amministrazione PA1 decide di implementare il proprio dominio VoIP mediante una soluzione IP-PBX secondo il modello operativo owned,
d ovvero acquisendo e gestendo autonomamente la tecnologia. Inoltre essa decide di adottare un’architettura IP-PBX di
tipo centralizzato dispiegando tutti gli elementi funzionali sede della logica del servizio
(SCS) presso uno dei propri siti secondo uno schema a cluster e distribuendo solamente le
funzioni di Business gateway ed i terminali. La Pubblica Amministrazione PA1 ha inoltre
deciso di realizzare la connessione alle reti pubbliche di fonia (PSTN e PLMN) per mezzo
del centro di interconnessione.
La Pubblica Amministrazione PA2 ha invece scelto di implementare un’architettura IP-PBX
X
managed,
d ovvero gestita da un Service Provider terza parte. La soluzione prevista è basata
su uno schema architetturale distribuito in cui presso ogni sede viene introdotta la funzione di controllo delle chiamate e delle sessioni multimediali (SCS). Il Service Provider fornisce inoltre alla Pubblica Amministrazione PA2 il servizio di break-out verso rete di fonia
pubblica (connessioni tra i Business gateway e PSTN/PLMN).
Entrambe le Pubbliche Amministrazioni PA1 e PA2 sono connesse al centro di interconnessione.
Nello scenario è inoltre presente il centro di interconnessione, il cui compito è di instradare opportunamente le chiamate tra i domini VoIP delle due Pubbliche Amministrazioni PA1
e PA2, che sono ad esso connesse mediante un’opportuna funzione di Session Borderr
Controller negoziata bilateralmente da ognuna di queste con la clearing house.
Infine nell’esempio proposto è riportato un centro di servizi a valore aggiunto che mette a
disposizione
p
di entrambe le amministrazioni le proprie
p p applicazioni.
pp
109
N.
Conclusioni
Dall’attività svolta dal Gruppo di lavoro per l’introduzione del VoIP nella PA, si è consolidata la convinzione che ci siano le condizioni per partire con un piano organico di sviluppo
delle applicazioni VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana. La base di conoscenza
costruita, i punti di attenzione e le raccomandazioni identificate, il linguaggio ed i modelli
di riferimento comuni costituiscono il contributo del Gruppo di lavoro, e di Cnipa che lo ha
patrocinato, allo sviluppo di questo potenziale in tempi rapidi e con passi decisi e non
avventati. Il contorno regolatorio è da presidiare per poter cogliere, nella sua stabilizzazione, eventuali vincoli e sfumature, che tuttavia non mettono in discussione l’ineluttabilità del
passaggio dalla telefonia tradizionale e dalle reti separate, alle reti convergenti per la comunicazione unificata.
110
N.
Appendice
BENCHMARK
DELLO STATO NORMATIVO DEL
VOIP
NEI PAESI EUROPEI
Considerando che, come già accennato, le singole Autorità di regolamentazione nazionali
(compresa quella italiana) stanno provvedendo a definire alcune proprie posizioni normative sul tema VoIP, si ritiene utile includere in questo paragrafo un benchmark dello stato
normativo del VoIP nei paesi europei. Il benchmark è tratto dalla Cross-Country Analysis
di febbraio 2005 di Cullen International.
COUNTRY
Austria
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
RTR consultation on the regulatory
g
y treatment of
VoIP (July 6, 2004 – Aug. 6, 2004)
RTR presentation on VoIP of June 9, 2004
RTR comments on Commission VoIP consultation
USE
OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDE
VOIP SERVICES ?
Accordingg to RTR’s response
p
to the
Commission consultation, the regulator
g
is concerned about the use of ggeographic
g p
numbers for (nomadic) VoIP services,
because:
• it may
y lead to a shortage of geographic numbers; and
• caller location information for emergency calls would be lost.
The Austrian numberingg ordinance states
that ggeographic
g p
numbers may
y be used in
a technological
g
neutral way, but only at
fixed locations.
Belgium
No published position.
Denmark
NITA consultation (phase
p
1) on barriers for development
p
of IP-telephony
p
in Denmark (June 2,
2004 – July 23, 2004).
The Danish national numbering
gp
plan is a
non-geographic
g g p
p
plan. All subscriber
numbers consist of eight
g digits
g and contain no information about the geographic
location of the subscriber.
Special
p
rules apply
pp y only
y to short numbers
and numbers from 70 - (split
p charge),
g 80(free p
phone) and 90 - (PRS) number ranges (Executive order No. 653 of July
y 3,
2003 on the Danish national numbering
plan).
p
VoIP p
providers (as any
y other p
providers of
electronic communications networks or
services) have the right
g to use numbers
from the national numbering plan assiggned by
y NITA.
NITA also stated that reserving
g a special
p
number range
g for IP-telephony
p
y would
contradict the technology
gy neutrality and
non-discrimination principle.
On Oct. 14, 2004 NITA p
published for consultation (phase
p
2) a report
p
where it p
proposes
p
specip
fic regulatory
g
y measures to facilitate development
p
of IP-telephony. Comments were invited until
Nov. 19, 2004.
Comments are available on NITA website.
NITA has also p
published its comments on the
Commission’s consultation document (in
English)
111
(segue))
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
COUNTRY
Finland
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
In Oct. 2003 FICORA required
q
Sonera’s Internet
telephony
p
y service over ADSL to comply
p y with all
the requirements
q
laid down in the Finnish
Communications Market Act 393/2003 after finding
g that the service was to be treated as
publicly
p
y available telephony
p
y service (PATS).
According
g to FICORA, TeliaSonera’s Internet
telephony service:
• was publicly available;
• used non-geographic
g g p
numbers (020) allocated from the national numbering plan; and
• enabled originating
g
g and receiving
g national
and international calls and access to emergency services.
USE
I TA L I A N A
VOIP SERVICES ?
FICORA is currently
y looking
g into different numbering
g options
p
for VoIP services.
Its p
preliminary
y view is that ggeographic
g p
numbers could be used for VoIP, but this
is still yet to be confirmed.
Service description of Sonera’s VoIP service.
France
ART statement
“VoIP, in p
particular, voice over DSL, constitutes
an emerging
g g retail market and is therefore not
relevant and not subject
j
to ex-ante obligations”
g
ART Chairman Paul Champsaur in a speech on
Feb 20, 2004.
While the statement above is clear, ART determination in July
y 2003 in the interconnection dispup
te between Free Telecom and France Telecom
suggests
gg
that the NRA looked at the VoIP service
provided by
p
y Free as a normal voice service (see
in p
particular p
p. 39-40).
This is also the line taken by
y ART in its consultation of wholesale and retail fixed telephony market (see p
page
g 15).
Check http://www.art-telecom.fr/publications/cp
p
publique/analyse-fixe-211204.pdf
p
q
search VoIP
and VoB
ART also states that Voice over Broadband (VoB)
services in their current shape
p should not be
regulated.
g
These services are linked of the retail
market for broadband access services and are
therefore not subject
j
to retail p
price control, nor
to carrier selection obligation. (P13)
Both ggeographic
g p
and non-geographic
g g p
numbers have been allocated to VoIP
providers. In Oct. 2004 ART launched a
p
public consultation on the evolution of
p
the telephony
p
y numbering
gp
plan including
g
the q
question of what number range
g
should be used for voice over IP services.
Germany
• RegTP consultation on VoIP (April 21 – June
18, 2004)
Comments submitted available on RegTP
website
• RegTP
g press
p
release on two decisions
of Aug.
g 19, 2004 disallowing
g the use
of geographic
g g p
area numbers for
“nomadic” VoIP services. Instead, p
personal numbers with the service code
0700 should be used for such services. According
g to RegTP,
g
the use of
ggeographic
g p
numbers would obscure
location information and consume
too many numbers in the numbering
space.
• On Oct. 6, 2004 RegTP
g decided that
local numbers must be ggeographically
g p
y
related to the user and required five
VoIP operators to:
• refrain from allocating
g local numbers from Oct. 15, 2004 except
p for
the geographic
g g p
numberingg area
where the end-customer has his
residence/registered office; and
• Government response to Commission consultation
• RegTP
g p
public workshop
p on VoIP on Oct. 18,
2004. Three central issues were identified:
access to emergency
g
y services, numbering
g
“unbundling of DSL”. See Big Five Update
No 53.
112
(segue))
N.
APPENDICE
COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
VOIP SERVICES ?
• discontinue such allocated numbers after Aug. 1, 2005.
• Rules for “032” non-geographic numbers for VoIP services were published
on Nov. 24, 2004. Starting from that
date operators and service providers
(both of which must be situated in
Germany) can apply for number
blocks (1000 numbers per block) and
all applications until January 10, 2005
will be counted as if they would have
been sent on the same day (day one
procedure). RegTP aims to allocate
the first numbers in Jan. 2005. The
one-off fee is expected to be 0.5 per
number although the necessary order
has not yet been modified.
• On the use of local number for VoIP
services a separate hearing was held
on Nov. 24, 2004. The basic positions
discussed are as follows:
• no decoupling of local numbers
from locality but linked to a resident or location criterion.
• the minimum amount of numbers
per block could be reduced from
1000 numbers per block today to
100 numbers per block. This would
reduce the minimum cost to one
tenth.
See Big Five Update No 53.
Greece
VoIP providers
p
operate
p
under the same
licensingg regime
g
as other fixed operap
tors (new regulatory
g
y framework is not
yyet transposed).
p
Therefore they
y are allowed to use geographic
g g p
numbers once
theyy have been granted an individual
license.
Ireland
ComReg’s response to consultation 04/103 of
Oct 14, 2004 on the numbering for VoIP services
in Ireland.
ComReg has decided that geographic
numbers will be allocated to:
• VoIP publicly available telephone services (PATS) applicant operators, in
the same manner and under the same
conditions as for PSTN operators;
• VoIP electronic communications services (ECS) providers, under certain
conditions.
ComReg’s main decisions aim to:
• open a new (non-geographic) number range
(access code 076) for the purposes of facilitating the introduction of VoIP services;
• grant VoIP services operators with access to
geographic numbers, subject to some restrictions (see 2nd column);
• ensure that services such as freephones or
shared cost calls are available through VoIP;
• provide consumers with information on the
differences between voice services and VoIP
services.
See ComReg’s response to consultation
04/103 of Oct 14, 2004
113
(segue))
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
I TA L I A N A
VOIP SERVICES ?
See also:
ComReg’s user guide 04/103a of Oct. 14, 2004
ComReg’s
g response
p
to European Commission
consultation on VoIP
ComReg’s briefing note 03/21 of Feb. 18, 2003
Italy
AGCOM set up
p in Aug.
g 2004 a working
g ggroup
p
to monitor obstacles to the development
p
of services based on shared access including VoIP
services.
Luxembourg ILR Decision 04/79 of Oct. 25, 2004 on the allocation of numbering
g resources for the introduction of VoIP and innovative services.
Yes, see ILR Decision 04/79 of Oct. 25,
2004.
Netherlands
In Feb. 2004, OPTA p
published a report
p
prepared
p
p
by
y Stratix on voice-over-packet
technology (in English).
On Oct. 11, 2004 OPTA p
published a consultation document on “generic
g
obligations
g
of p
providers of p
packet switched voice services towards
end-users”.
OPTA proposed to categorize packet switched
communications services. Two categories
g
(IP
telephony
p
y and VoIP services linked with broadband services) should be subject
j
to specific
p
obliggations to p
protect end-users (like number p
portability,
y access to directory
y services, access to
emergency
g
y services and provision to caller location data).
The report
p
draws options
p
for OPTA to
avoid a monopoly
p y situation in the market
byy the use of voice-over-packet
p
technologies. It focuses on numbering issues.
On Nov. 30, 2004 OPTA p
published a
consultation document on numbering
g
policy
p
y for VoIP services. Comments can
be sent until Jan. 19, 2005.
In Julyy 2004, the Minister for Economic affairs announced his intention to develop
pap
policy
y
to monitor q
quality
y of p
public electronic communications networks and services. The Minister
relied on a study
y commissioned in the last q
quarter of 2003, which suggests
gg
that q
quality
y of
KPN networks may
y drop
p if KPN transfers its services from the circuit-switched network to a
packet-switched network. Nevertheless, the Minister does not intend to impose too rigid quap
lity requirements to avoid hampering the development of new services.
Norway
Market analysis
In the context of the analysis
y of markets for:
• call origination
g
on the p
public telephone
p
network p
provided at a fixed location (M8);
• call termination on individual p
public telephop
ne networks provided at a fixed location
(M9);
• transit services in the fixed public telephone
network (M10)
Currently
y no. However, in the consultation document of Oct. 8, 2004 NPT p
proposes that also ggeographic
p
g p
numbers
would be made available for VoIP services at fixed locations.
(85X non-geographic
g g p
number range
g is
currently allocated to IP-based services.)
NPT has p
proposed
p
at the national consultation
stage
g (July
y 26 – Sept.
p 10, 2004) that IP-telephony
p
y
based services belong
g to the relevant p
product
markets if p
providers of such services have established interconnection arrangements
g
enabling
g
all-to-all connections with other communications providers.
Public consultation
On Oct. 8, 2004 NPT published a consultation
document on VoIP.
114
Portugal
ANACOM’s comments on Commission VoIP
consultation
No decision taken so far.
(segue))
N.
APPENDICE
COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
VOIP SERVICES ?
Spain
CMT consultation (Mayy 31 – Aug.
g 20, 2004)
The consultation covers: numbering,
g regulatory
g
y
obligations,
g
number p
portability,
y consumer p
protection, inclusion of direct interconnection at IP
level in reference interconnection offers, VoIP in
mobile networks.
On July
y 1, 2004 the CMT p
published for consultation four documents on the methodology
gy used
to define and analyse
y certain retail electronic
communications markets (see Big
g Five Update
p
No 50). In relation to two clusters of markets
(direct access to the p
public telephone
p
network at
a fixed location and traffic on the fixed p
public
telephone
p
network) the CMT refers to VoIP as a
factor that in the short or/and medium run
should be taken into account in order to do a
prospective analysis of the markets.
VoIP p
providers can use ggeographic
g p
numbers only
y if they
y fulfil all the requireq
ments of traditional voice telephony.
p
y
There are no specific numbers for VoIP
services.
The Ministry
y of Industry,
y Tourism and
Trade (competent
p
for numbering allocation) has not yet taken action.
Sweden
On Nov. 13, 2003 PTS p
published a market
report
p on IP-telephony
p
y services in Sweden.
Chapter
p
7 addresses regulatory
g
y issues relevant
for VoIP in the context of the new Electronic
Communications Act (2003:389), covering:
g lawful interception,
p
access to emergency services,
number portability.
No
VoIP p
providers currently
y use numbers
from 075 non-geographic
g g p
number range
g
reserved for “personal number services”.
Switzerland
Bakom p
published notice
In 2002, Bakom issued an information notice on VoIP. It also published a FAQ section on its
website.
The information notice gives brief comments on the definition of VoIP and the licensing and
interconnection regime.
UK
Ofcom overall policy
On September
p
6, 2004 Ofcom launched a consultation on its overall p
policy
y approach
pp
to voice
over Internet Protocol (VoIP) (see Big Five
Update
p
No 52).
Ofcom favours a “light
g
touch” regulatory
g
y
approach.
pp
Ofcom Chief Executive, Stephen
p
Carter highlighted
g g
this by
y statingg that “broadband voice services are a new and emerging
g g
market. Our first task as regulator is to keep out
of the way.”
y
See Ofcom policy below
On Sept.
p 26, 2004 Ofcom issued a statement on numbering
g arrangements
g
for
VoIP (see Bigg Five Update
p
No 52).
Ofcom has come to the conclusion that
allocation of geographic
g g p
numbers is
appropriate
pp p
for “new voice services”
(incl. VoIP).
(Ofcom has also decided to make 056
non-geographic
g g p
number range
g available
for “location independent
p
electronic
communications services (ECS)”, incl.
VoIP services).
Emergency call access: there is no obligation for all VoIP providers to offer access to emergency call services (999 and 112 calls). At the same time, VoIP providers may choose to offer
access to emergency call services on a “best efforts” basis, which will not trigger all the regulatory requirements associated with being a provider of PATS.
This is Ofcom’s interim position pending further clarification from the European Commission
which is currently drafting guidelines on VoIP (see WE Telecom Tracker 33).
Network integrity requirements: under the EU regulatory framework, network integrity requirements are only relevant to public telephone networks at fixed locations. Therefore only providers offering VoIP services at a contractually agreed location (for example the end user’s
home or business) should comply with the network integrity requirements. Consequently,
these requirements would not apply to providers of “nomadic” VoIP services, i.e. services
that can be accessed from any location with broadband Internet access.
The existing Ofcom guidelines relating to network integrity would be withdrawn. Instead,
Ofcom would apply General Condition 3 (“proper and effective functioning of the network”)
on a case-by case basis.
115
(segue))
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
COUNTRY
OFFICIAL
POSITION ON
VOICE
OVER
IP
USE
I TA L I A N A
VOIP SERVICES ?
Caller location information for emergency
g
y calls: General Condition 4 requires
q
all p
providers
of p
public telephone
p
networks to ensure, where technically feasible, that caller location information is available to emergency
g
y organisations.
g
According
g to Ofcom, p
providers of VoIP services at a fixed location should be able to p
provide adequate
q
caller location information for emergency
g
y call services. Providers of nomadic
services have to make sure that consumers are adequately
q
y informed of the p
problems of
making
g emergency calls using their services when they are away from their normal installation address.
Ofcom encourages
g p
providers to develop
p the technology
gy and processes
p
that will enable them
to support
pp
the wider p
provision of location information, for example,
p by
y enabling
g users to
update
p
their contact address details whenever they
y move location or through more sophisticated measures to automatically identify a user’s location.
Interconnection arrangements in NGN networks
On November 25, 2004 the UK communications regulator,
g
Ofcom, launched a consultation
on access and interconnection arrangements
g
on “next ggeneration networks” (NGN).
According
g to Ofcom, the move to 21CN “creates the first ever opportunity
pp
y to ensure that the
network of an incumbent operator accommodates competition
p
from the outset”. 21CN coincides with the strategic
g review byy Ofcom of the UK telecommunications sector which builds
on the “real equality
q
y of access” approach.
pp
This would require
q
BT to p
provide the same or a
similar set of regulated wholesale products as BT’s own retail activities:
• at the same prices as BT’s own retail activities; and
• using the same or similar transactional processes as BT’s own retail activities.
DIRITTI
ED OBBLIGHI GRAVANTI SUI FORNITORI DI SERVIZI
CONSULTAZIONE PUBBLICA EU
ECS
O
PATS
DALLA
In conclusione, si riportano di seguito i diritti ed obblighi gravanti sui fornitori di servizi ECS
o PATS come riportati nel documento di consultazione pubblica sul VoIP della
Commissione europea The treatment of Voice over Internet Protocol (VoIP) under the EU
U
Regulatory Framework del 14 giugno 2004. Sul filo dei diritti ed obblighi di seguito riportati si giocherà il ruolo della normativa nello sviluppo dei servizi VoIP. Si noti che, essendo i
servizi PATS un sottoinsieme dei servizi ECS, tutti i diritti ed obblighi applicabili ai servizi
ECS sono applicabili anche ai servizi PATS, ai quali si applicano inoltre i diritti ed obblighi
particolari ed indicati di seguito.
PUBLICLY AVAILABLE
ECS OBLIGATIONS
116
EXPLANATION
RELEVANT
ARTICLE(S)
Notification
of the NRA
An undertaking
g may
y be required
q
to submit a notification to the
NRA, which shall entail not more than a declaration byy a legal
g
or natural p
person of the intention to commence the p
provision of
electronic communications networks or services and the submission of the minimal information which is needed by the NRA
to keep a register or list of providers.
AD Art. 3 (2)
Financing
g of
Universal Service
Obligations
In case of levies on undertakings,
g Member States have the p
possibility
y to exempt
p undertakings
g which have not yyet achieved any
y
significant
g
market p
presence, if their national turnover is below a
specified threshold set by the Member State.
USD Art. 13
As a ggeneral rule Member States should share the cost of Universal
Service between all classes of service offerings.
g Any
y restrictions
would need to comply
p y with the p
principles
p of transparency,
p
least
market distortion, nondiscrimination and proportionality.
(segue))
N.
APPENDICE
PUBLICLY AVAILABLE
ECS OBLIGATIONS
Contracts
EXPLANATION
Where subscribing
g to services p
providing
g connection and/or
access to the p
public telephone
p
network, consumers have a
right
g to a contract. Minimum terms to be concluded in the contract are specified in the Universal Service Directive Art. 20.2
(a) till (g).
RELEVANT
ARTICLE(S)
USD Art. 20
Where contracts are concluded between consumers and ECS
providers other than those p
p
providing
g connection and/or access
to the p
public telephone
p
network, the minimum terms mentioned
above shall also be included.
Quality of Service
Undertakings
g providing
p
g publicly
p
y available ECS need to publish
p
comparable,
p
adequate
q
and up-to-date information on the quality of their services.
USD Art. 22
Entry
y information
for directory
All organisations
g
which assign
g telephone
p
numbers to subscribers
have to meet all reasonable requests
q
to make available the relevant information, for the p
purpose
p
of the p
provision of publicly
available directory enquiry services and directories.
USD Art. 25 (2)
PD Art. 12
Note that under the p
privacy
y directive subscribers have the right
not to be included in the directory.
Access to directory
enquiry & operator
assistance services
All end-users with a connection to the p
public telephone
p
network
are to be able to access directory enquiry and operator assistance services.
USD Art. 25 (3)
Member States shall not maintain anyy regulatory
g
y restrictions
which p
prevent end-users in one Member State from accessing
g
directly the directory enquiry service in another Member State.
Conditions attached
to use of numbers
Conditions which may
y be associated with authorisation to use
numbers include: designation
g
of service for which the number
shall be used, effective and efficient use of numbers; number
portability
p
y requirements;
q
obligation
g
to p
provide p
public directory
y
subscriber information, maximum duration, usage
g fees for the
use of numbers, commitments undertaking
g made in the course
of competitive
p
or comparative
p
selection p
procedure & obligations
under relevant international agreements.
AD Annex C
Non-geographic
g
numbers
Member States shall ensure that end-users from other Member
States are able to access non-geographic
g g p
numbers within their
territory
y where technically
y and economically
y feasible, except
p
where a called subscriber has chosen for commercial reasons to
limit access by calling parties located in specific geographic
areas.
USD Art. 28
Security Obligations
Publicly
y available ECS p
provider must take appropriate
pp p
technical
and organisational
g
measures to safeguard
g
security
y of its services
(if necessary
y in conjunction
j
with the provider of the public communications network).
PD Art. 4
Privacy Obligations
The confidentiality
y of communications and related traffic data
byy means of a p
public communications network and p
publicly
y
available electronic communications services needs to be ensured. Processed and stored traffic data needs to be erased or
made anonymous
y
when it is no longer
g needed for transmission
of the communication. Traffic data necessary
y for billing
g or interconnection p
payment
y
p
purposes
p
may
y be p
processed, but only for
the period necessary and after consent has been given.
PD Art. 5,6 7
&9
117
(segue))
N.
VOICE
OVER
IP
NELLA
PUBLICLY AVAILABLE
ECS OBLIGATIONS
I TA L I A N A
EXPLANATION
RELEVANT
ARTICLE(S)
Subscribers have the right
g to receive non-itemised bills. Where
processing
p
g of the location data is allowed with the consent of
the user, p
prior to obtaining
g such consent the user must be informed of the type
yp of location data that will be p
processed, the p
purposes and duration of the p
p
processing
g and whether the data will
be transmitted to a third p
party.
y It is also important that the user
can withdraw its consent at any
y time.
Note that the scope
p of the rights
g
and obligations
g
mentioned in
the above section may
y be restricted to safeguard
g
national security, defence, public security etc. (Art. 15(1) of the Privacy
Directive).
PUBLICLY AVAILABLE
ECS RIGHTS
EXPLANATION
RELEVANT
ARTICLE(S)
Right to provide an
ECN or ECS
Anyy undertaking
g can provide Electronic Communications
Networks or Services.
AD Art. 3 & 4
Consideration of
application
pp
p
to use
public rights of way.
Granting
g of rights
g
to install facilities on, over or under p
public
property
p
p y need to be considered following the principles of transparency and nondiscrimination.
AD Art. 4 and
FD Art. 11
Right to negotiate
interconnection
Operators
p
of p
public communications networks have the right
g
and when requested
q
by
y authorised undertakings
g an obligation
g
to
negotiate
g
interconnection. The undertaking
g requesting
q
g access or
interconnection does not need to be authorised to operate
p
in the
Member State where access or interconnection is requested
q
(if it
is not p
providing
g services and does not operate a network in that
Member State).
AID Art. 3 & 4
Right
g to have
numbers
Any
y undertaking
gp
providing
g or using
g electronic communications
networks or services has the right to use numbers.
FD Art.10 and
AD Art. 5 (3)
& (4)
Right
g to apply
pp y for
the right
g to offer
Universal Service
No undertaking
g is a p
priori excluded from being designated from
offering Universal Service.
USD Art. 8 (2)
SI NOTI CHE TUTTI I DIRITTI ED OBBLIGHI APPLICABILI AI SERVIZI ECS SONO APPLICABILI
ANCHE AI SERVIZI PATS, AI QUALI SI APPLICANO INOLTRE I SEGUENTI OBBLIGHI E DIRITTI.
PATS OBLIGATIONS
118
EXPLANATION
RELEVANT
ARTICLE(S)
Emergency Services
All end-users of PATS are to be able to call the emergency
g
y services free of charge, by using the single European Emergency call
number “112”.
USD Art. 26 (1)
Number Portability
All subscribers of PATS can retain their number independently
of the undertaking providing the service.
USD Art. 30 (1)
Integrity
g y&
Availability
y of
the Network
In the event of catastrophic
p
network breakdown or in cases of
force majeure,
j
the availability
y of the p
publicly
y available telephone services at fixed location needs to be ensured.
USD Art. 23
Providers of PATS at fixed location need to take all reasonable
steps to ensure uninterrupted access to emergency services.
(segue))
N.
APPENDICE
PATS OBLIGATIONS
EXPLANATION
RELEVANT
ARTICLE(S)
Transparency
p
y and
publication of
p
information
Transparent
p
and up-to-date
p
information on applicable
pp
p
prices
and tariffs and on standard terms and conditions is to be made
available to end-users and consumers.
USD Art. 21
Directory
Subscribers to p
publicly
y available telephone
p
services have the
right
g to have an entry
y in the p
publicly
y available directory.
y Note
that under the p
privacy
y directive subscribers have the right not to
be included in the directory.
USD Art. 25 (1)
& PD Art. 12
PATS RIGHTS
EXPLANATION
RELEVANT
ARTICLE(S)
Carrier Selection
and Pre-selection
Only
y PATS suppliers
pp
can explicitly
p
y request
q
access to carrier
selection and p
pre-selection on the network of an operator with
significant market power.
USD Art. 19
Right
g to Number
Portability
Only
y subscribers of PATS have the right to port numbers from
other undertakings providing PATS.
USD Art. 30 (1)
Directory
Only
y PATS subscribers have the right to be listed in a public telephone Directory.
USD Art. 25 (1)
119
N.
Bibliografia
LA TECNOLOGIA VOIP
ALCATEL
• Next Generation of Unified Communications for Enterprises – May 2004
Ref: 8AL020043170DRSA
• Paradigm shift: from convergence to Business Centric Communication
• SIP: Launching the IP Communications Revolution July 2003
• XML: Making Interactive Communications a Reality June 2003
AVAYA
• IP Telephony Deployment Guide 555-245-600 June 2004
• Adapting Proven Call Processing for the Transition to Converged IP Networks August
2002
CISCO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
120
N.
IP COMMUNICATION: V
Voce e Video su IP per una comunicazione integrata e flessibile
Soluzioni IP Communications/Voice
Cisco IP Telephony
Conoscere i protocolli di voce a pacchetti
Enhanced Security for IP Communications: Integrated Network Security
SAFE White Paper: Gli aspetti di Sicurezza in ambito IP Communications
Enhanced Security for IP Communications: Integrated Network Security
Miercom Test su IP Communications Security
IP Telephony e Sicurezza: un approccio integrato Giugno 2004
Linee Guida di Progettazione – Home Page
– Cisco IP Telephony Solution Reference Network Design (SRND) for Cisco
CallManager 4.1 Agosto 2005
– Cisco IP VIDEO Telephony Solution Reference Network Design (SRND) for Cisco
CallManager 4.0 Agosto 2005
– Cisco IP Contact Center Enterprise Edition 5.0 and 6.0 Solution Reference Network
Design (SRND) Giugno 2005
• Gestione di Soluzioni di IP Communications
• L’infrastruttura di Networking Voice Enabled
BIBLIOGRAFIA
NORTEL
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Communication Server 1000
Solution Scenario
IP Telephony Upgrade Paths
Nortel Networks Forges Broad IP Telephony Strategy for Enterprise Nets, The Tollyy
Group, 2003
IP Phones Portfolio
Business Communication Manager
Proactive Voice Quality Management – Solution Brief 2005
Convergence solutions library
Blueprint for convergence – a step-by-step guide 2004
SIEMENS
• HiPath Real-Time IP Systems
• Validating the Business Benefits off Converged Communications
IL
MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL
VOIP
ALCATEL
• Vari case studies nei campi government, healthcare, education etc.
• Servizi avanzati a cittadini per favorire lo sviluppo economico
AVAYA
• Metagroup Market summary Enterprise IP Telephony
CISCO
•
•
•
•
Referenze Internazionali di soluzioni IP Communications/Voice
Referenze Italiane di soluzioni IP Communications/Voice
V
Come Cisco utilizza le soluzioni IP Communications al proprio interno
Come Cisco utilizza le soluzioni IP Messaging al proprio interno
NORTEL
•
•
•
•
2004 VoIP State of the Market Report
Case Study Enterprise internazionali
Frost and Sullivan award for Business Development Strategy
La rivoluzione dell’IP Telephony
SIEMENS
•
•
•
•
Il VoIP e l’importanza di sicurezza e qualità
Il futuro? In rete e collaborativo
VoIP entro due anni nel 43% delle imprese
In Italia il VoIP diventa realtà
N.
121
VOICE
OVER
I
IP
NELLA
SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA
I TA L I A N A
VOIP
ALCATEL
• Next Generation of Unified Communication for the Enterprise, Alcatel Telecommunications Review - 4th Quarter 2002
• Alcatel Omnitouch Unified Communication
– My Phone
– My Messaging
– My Assistant
– My Teamwork
• Telecommunications and Education Improving the learning experience Novembre 2004
• The Benefits of Location Tracking in WLAN Environments Marzo 2004
• Strategy White Paper: Alcatel Contact Center Solutions
• Discover the power of Alcatel Contact Centers – The right foundation for improving
the customer interaction
• Genesys – An Alcatel Company
AVAYA
• Soluzioni Avaya di Mobilità
• La Collaborazione come vantaggio strategico Aprile 2005
CISCO
• Cisco Unified Communications
• Rich Media Conferencing (Integrazione di Voice/Video/Web Conference)
• Miercom Test su Cisco IP Video Telephony & Rich Media Communications Report
041019 Ottobre 2004
• La Videoconferenza diventa semplice come una telefonata
• VOCE e VIDEO su IP: tutta la verità Marzo 2004
• Soluzioni Video per Grandi Imprese
• Soluzioni Customer Contact (Call Center/Contact Center)
• Il Portale delle Applicazioni XML
NORTEL
122
N.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
IP Telephony literature
Multimedia Communication Server 5100 - web page and interactive demonstration
Nortel Multimedia Communication Server 5100 - Solution Brief
Collaboration – How to build a team when the people are apart – Solution brief
Mobility – Chose where, even if you can’t choos when – Solution brief
Take control and optimize time - White Paper
SIP and the new network communication model - White Paper Giugno 2004
Multimedia Contact Center - Positioning Paper
Management control – Strict control for boundless business – Solution brief
BIBLIOGRAFIA
SIEMENS
•
•
•
•
•
I servizi
Siemens Enterprise Networks si apre ai Managed Services
Calcolo del ROI-TCO
Siemens realizza la nuova sala operativa dei vigili del fuoco
Italia: i Carabinieri rispondono alle chiamate di emergenza
CONVENIENZA
E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA
VOIP
ALCATEL
•
•
•
•
•
•
The new dimension of IP Communication by Alcatel
Alcatel Omni PCX Enterprise Summary Specifications
Alcatel Omni PCX Enterprise Distribute Systems and Networking
Next generation Application Phones
Mobile IP Touch Phone
Insieme di documentazione a fronte IP Networking: OmniSwitch, OmniAccess,
OmniStack, Security
• IP Telephony Design Guide
• Unified Communications White Paper - Ref. 8AL020043170DRASA Maggio 2004
• Insieme di documentazione a fronte Soluzioni
AVAYA
•
•
•
•
VoIP, IP Telephony e Convergenza
IP Telephony
Il valore del business attraverso la Telefonia su IP
Aumentare la produttività
CISCO
•
•
•
•
•
Analisi, Costi e Benefici della Telefonia IP
IP Communications Solutions for Today’s Business Challenges
IP Communications: Considerazioni e Benefici
Benefits of Cisco IP Communications in a Cisco Intelligent Network
Cisco Manages the AVVID Environment for High Quality, High Availability, and Cost
Savings
NORTEL
• Understanding TCO per IP telephony solutions
• IP Telephony Business Case Tool
• Mobility Case Study Nortel
N.
123
VOICE
OVER
IP
NELLA
I TA L I A N A
• Convergence Business Case Tool
• Keeping the Virtual Enterprise connected
SIEMENS
•
•
•
•
•
•
•
HiPath ProCenter Agile per Willis
SO.C.I.B. (gruppo Coca-Cola)
Educational Management Corporation
Pike Township School District
Casa Editrice V
Verlagsgruppe Rhein
Columbia University
Biblioteca Pubblica di Providence
LA TECNOLOGIA VOIP
NEL CONTESTO DELLA
PA
ITALIANA
AVAYA
• Soluzioni di comunicazione per le organizzazioni pubbliche - USA
CISCO
•
•
•
•
•
•
•
Provincia di Torino
Università di Messina
Provincia Regionale di Catania
Comune di Todi
Università degli Studi di Catania
L’Agenzia di Sviluppo Regionale della Valle d’Aosta
Cisir – Università di Catanzaro
NORTEL
•
•
•
•
•
Comune di Genova
Centro Agroalimentare Romano
Azienda Ospedaliera e Azienda Sanitaria della Provincia di Pavia
Regione Siciliana
ASL di Barletta
SIEMENS
• Pubblica Amministrazione
• Il partner unico per la Pubblica Amministrazione
124
N.
Glossario
3GPP
3rd Generation Partnership Project - accordo di collaborazione tra ETSI (Europa), ARIB/TTC (Giappone),
CCSA (Cina), ATIS (Nord America) e TTA (Korea del
Sud) per lo sviluppo delle tecnologie telefoniche di
terza generazione.
E
ECS
Electronic Comminication Service – servizio, normalmente offerto a pagamento, che consiste interamente
o principalmente nel trasporto di segnali su una rete
di comunicazioni elettroniche.
ETSI
A
European Telecommunications Standards Institute.
ACD
H
Automatic Call Distributor - l’hardware e il software
in un Call center necessari ad allocare le chiamate in
ingresso con l’obiettivo di distribuire il carico di lavoro su tutti gli operatori disponibili per un dato servizio.
H.225
API
H.235
Application Programmatic Interface.
Standard per la registrazione, ammissione e informazioni di stato con colloquio tra terminale e gatekeeperr
e per la segnalazione di chiamata.
Standard per il supporto della sicurezza delle comunicazioni.
ASP
H.245
Application Service Provider.
Standard per il trasferimento di informazioni di controllo, quali ad esempio le capability del terminale.
C
H.310
Standard per servizi multimediali in reti B-ISDN
(broadband integrated services digital networks).
CLIP
Calling Line Identification Presentation.
H.320
CLIR
Standard per la comunicazione multimediale su reti
ISDN.
Calling Line Identification Restriction.
H.321
CNIPA
Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica
Amministrazione.
COLP
Standard per servizi multimediali in reti B-ISDN
(broadband integrated services digital networks).
H.322
Connected Line Identification Presentation.
Standard per servizi multimediali in LAN con garanzia
di QoS.
COLR
H.323
CPE
Famiglia di protocolli per la gestione della trasmissione di voce, fax, video e dati associati senza garanzia di
QoS.
Customer Premises Equipment.
H.324
CPL
Standard di comunicazione multimediale su reti telefoniche a commutazione di circuito.
Connected Line Identification Restriction.
Call Processing Language.
H.450
CTI
Famiglia di standard che definiscono servizi supplementari nell’ambito dei sistemi di telefonia IP.
Computer Telephony Integration.
N.
125
VOICE
IP
OVER
NELLA
I
I TA L I A N A
O
ICT
OA&M
Information and Communication Technology.
Operations, Administration, and Management termine
generale per descrivere i costi, i compiti correlati ed
altri aspetti generali della gestione di una rete di computer.
IETF
Internet Engineering Task Force.
IP
Internet Protocol - suite di protocolli per le comunicazioni Internet.
IP Centrex
Servizio di telefonia aziendale evoluta basata su VoIP,
nel quale il provider utilizza una propria infrastruttura
che è condivisa tra i vari client.
IPSec
P
PO
Posto Operatore - insieme di servizi a disposizione del
personale addetto alla postazione di centralino.
PA
IP Security - Standard per la sicurezza del protocollo IP.
Pubblica Amministrazione.
ISDN
PABX
Integrated Services Digital Network.
Vedi PBX.
ISP
PATS
Internet Service Provider.
Information Technology.
Public Available Telephone Service - servizio accessibile al pubblico che consente di effettuare
f
e ricevere
chiamate.
ITU
PBX
International Telecommunication Union.
Private Branch eXchange - centralino telefonico gestito da un privato.
IT
IVR
Interactive Voice Response.
PLMN
Public Land Mobile Network.
L
LAN
Local Area Network.
POTS
Plain Old Telephone System.
PSTN
Public Switched Telephone Network.
M
Media Gateway
Componente in grado di interfacciare un sistema telefonico tradizionale con uno VoIP.
Q-CN
MG
Q-ISP
Vedi Media Gateway.
Qualified - Internet Service Provider.
MGC
QoS
Media Gateway Controller.
Quality of Service.
MPLS
QXN
Multi Protocol Packet Switching.
Qualified eXchange Network.
R
NAP
RIPA
Nomadismo (dell’utente)
N.
Qualified - Community Network.
N
Neutral Access Point.
126
Q
Frequente spostamento dell’utente aziendale per cui
assume interesse la possibilità di svincolare l’accesso
ai servizi da una specifica
p
p
postazione di lavoro.
Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni.
RTCP
Real Time Control Protocol.
RTP
Real-time T
Transfer Protocol.
GLOSSARIO
TDM
S
Time Division Multiplexing - Tecnica che consente di
sfruttare una sola connessione fisica per trasportare
più conversazioni simultanee.
SG
Signaling Gateway.
SIP
Session Initiation Protocoll - protocollo di segnalazione per sessioni multimediali su IP (inizializzazione,
eventuale re-instradamento e terminazione delle sessioni).
U
URI
Uniform Resource Identifier.
SLA
Service Level Agreement.
V
SMTP
Simple Mail T
Transfer Protocol.
VoIP
SNA
Voice over IP - Tecnologia che permette conversazioni telefoniche su rete IP.
System Network Architecture - architettura di rete proprietaria di IBM.
Softswitch
Apparato che gestisce il trasferimento delle chiamate
telefoniche tra rete V
VoIP e rete tradizionale, operando
essenzialmente a livello di controllo delle chiamate.
SPC
Sistema Pubblico di Connettività.
SS7
Signalling System #7 - insieme di protocolli telefonici
usati per stabilire la maggior parte delle chiamate telefoniche al mondo.
W
Wi-Fi
Wi-Fi (Wireless Fidelity) è un trademark di prodotti
standard per wireless local area networks.
X
xDSL
Digital Subscriber Line –famiglia di tecnologie per l’interconnessione dati su doppino della rete telefonica
locale.
T
TCO
XMPP
Total Cost of Ownership.
eXtensible Messaging and Presence Protocol.
127
N.

i Quaderni n. 19

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