Internet veloce, gioie e dolori

RITARDI, DISSERVIZI E L’UTENTE NON RIESCE A FARSI VALERE
Internet veloce,
gioie e dolori
Collegamento veloce, finiti i problemi? Non
sempre è così. Ritardi nell’attivazione, linea che
funziona male, problemi tecnici che non vengono
mai risolti, bollette sbagliate… Le vostre lettere
raccontano di questi e altri inconvenienti. Il
problema è che il settore è ancora poco
regolamentato. E l’utente ne fa le spese.
Alta velocità? Sì, ma a volte a prezzo di
notevoli problemi. Che ci vengono
segnalati dai nostri soci in cerca di aiuto.
Attraverso le risposte ai singoli casi,
molti potranno trovare una soluzione
anche ai loro guai.
Chi vuole navigare in Internet ad alta
velocità (e tenere contemporaneamente la
linea telefonica libera) può scegliere fra
Fastweb o una linea Adsl.
• Ma qual è la differenza fra Fastweb e
Adsl? La linea Adsl si affianca alla linea
telefonica tradizionale. Dunque, se non
funziona o funziona male, si perde il
collegamento a Internet, ma si può
continuare a telefonare. Non ci sono
particolari lavori da fare a casa perché il
collegamento Adsl avviene attraverso la
A CHE VELOCITÀ
NAVIGATE?
Attivazione attesa
Un nostro abbonato di Cuneo ha
sottoscritto un contratto di
abbonamento Internet Adsl con Tiscali
nel giugno 2004. Trascorsi due mesi di
vana attesa, il nostro socio ha chiesto
spiegazioni per telefono e via email,
senza ottenere alcuna risposta.
Nonostante altre segnalazioni, dopo due
mesi e mezzo ancora non gli era stato
attivato il servizio. Che fare?
Le compagnie telefoniche in genere
indicano un tempo massimo di
attivazione nella carta dei servizi (il
documento dove sono messi nero su
bianco i diritti dell’utente). Telecom
indica come obiettivo 40 giorni lavorativi
nell’80% dei casi. Tiscali, 45 giorni
lavorativi dalla richiesta. Tele2 indica
come obiettivo nella sua carta dei servizi
30 giorni lavorativi dalla ricezione della
richiesta nel 70% dei casi. Quanto a
Fastweb, si impegna a effettuare i
controlli tecnici necessari entro 30 giorni
dalla richiesta e ad attivare il servizio
entro 20 giorni dalla fine dei controlli
tecnici (ma non dice entro quando questi
devono concludersi). Wind si impegna
semplicemente a verificare con Telecom
Italia la possibilità di attivare il servizio.
Considerato che le carte dei servizi
forniscono parametri basati su una
percentuale dei casi, e che i contratti o
tacciono o sono vaghi a riguardo, quando
si può ritenere la compagnia
inadempiente? Si può far riferimento ai
tempi indicati nei contratti o nelle carte
dei servizi, dove ci sono. In ogni caso,
trascorsi 45 giorni, si può
ragionevolmente ritenere l’azienda
inadempiente. Il nostro lettore di Cuneo
ha due possibilità: può chiedere
l’adempimento dell’obbligo contrattuale
(inviando una lettera di diffida ad
adempiere) oppure la risoluzione del
contratto (sempre per iscritto) e la
restituzione di quanto pagato. In
entrambi i casi può chiedere anche un
risarcimento dei danni subiti, a maggior
ragione se il collegamento Internet
serviva per lavoro. Se non riceve risposta,
i due passaggi successivi sono il tentativo
di conciliazione e, se questo fallisce, il
ricorso al giudice di pace. Infine, non
resta che andare in giudizio.
• La conciliazione purtroppo è spesso
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Per valutare la velocità dei collegamenti a Internet, abbiamo creato il
sito www.provailtuoprovider.org,
gratuito e aperto a tutti. Dopo esservi registrati, indicando la tipologia esatta del vostro abbonamento
a Internet, accederete agli strumenti che vi permettono di misurare la
vostra velocità di navigazione e di
download. Al termine di ogni misurazione, visualizzerete subito i dati
che vi riguardano. Noi li memorizzeremo nella nostra banca dati, che
utilizziamo per valutare le offerte
dei provider. Pubblichiamo periodicamente i risultati sul sito stesso e
su Altroconsumo.
normale linea telefonica.
Anche Fastweb fornisce l’opzione Adsl,
che funziona come per tutti gli altri
operatori. Ma con Fastweb si può anche
utilizzare la fibra ottica, nelle zone in cui
è attivo il servizio, sia per Internet sia per
telefonare. Ma se ci sono disservizi sulla
linea, si rimane del tutto scoperti (né
Internet né telefono).
• La line Adsl è fornita da diversi
operatori; i principali sono Telecom
Italia, Tiscali, Wind, Tele2 e lo stesso
Fastweb. Prima di scegliere, controllate
sempre da quali operatori è raggiunta la
zona in cui abitate. Per farlo è sufficiente
andare sui siti Internet degli operatori,
oppure telefonare al loro servizio clienti.
Per Fastweb, assicuratevi che il vostro
condominio sia già cablato o che ci sia
già un abbonato. In caso contrario i
lavori per portare la fibra ottica dalla
strada fino alla vostra abitazione possono
richiedere tempi molto lunghi e difficoltà
burocratiche a volte insormontabili.
SOLDI & DIRITTI Nº 79 NOVEMBRE 2004
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inutile. Dal 2002 il tentativo di
conciliazione fra organismi di
telecomunicazioni e utenti è però
obbligatorio: non si può ricorrere al
giudice di pace prima di averlo tentato.
Bisogna rivolgersi ai Corecom (Comitati
regionali per le comunicazioni), istituiti
da poco in ogni regione. Dato che sono
molto recenti, non in tutte le regioni sono
già pienamente in funzione; in alternativa
ci si può rivolgere alle Camere di
Commercio. Trovate il modulo per
rivolgervi al Corecom sul sito
www.agcom.it. Ma potete anche scrivere
voi stessi l’istanza, indicando i vostri
dati, il numero di telefono, nome e sede
dell’azienda di telecomunicazioni, e poi
spiegare in breve come si sono svolti i
fatti. Potete inviare l’istanza via
raccomandata a/r, via fax o portarla
personalmente. Il Corecom, entro 7
giorni, deve comunicare alle parti dove e
quando si terrà il tentativo di
conciliazione. Potete andare
personalmente in udienza o mandare una
persona con procura o il vostro avvocato.
• Se una delle due parti non si presenta o
non si arriva a un accordo, si può
ricorrere al giudice di pace. Però spesso
questo non fa altro che allungare i tempi,
perché la controparte (l’azienda
telefonica) non ha nessuna intenzione di
arrivare a un accordo e lo dimostra fin
dall’inizio (sul giudice di pace vedi
anche l’articolo a pag. 28).
Il collegamento traballa
Un nostro socio di Roma ha sottoscritto
un contratto per l’accesso Adsl a
Internet con Tele2, con una velocità di
collegamento pari a 640 kbps, come dice
l’offerta. Il servizio, già dopo 15 giorni,
presentava numerosi problemi, come
difficoltà di accesso e interruzioni
prolungate nel collegamento. Inoltre la
velocità di download era molto bassa e
appariva inferiore rispetto a quella
prevista dall’offerta Tele2. Poiché il
nostro abbonato lavora nel settore
informatico, si è reso conto che il
disservizio non era dovuto a “normali
problemi della rete” (così come gli era
stato sommariamente risposto da un
operatore telefonico del servizio clienti).
Si trattava proprio di problemi del
servizio. Che fare?
Tutte le compagnie mettono nei contratti
una clausola standard, che esclude la loro
responsabilità per interruzioni e/o
malfunzionamenti del servizio. In
pratica, stando ai contratti, la compagnia
non risulta responsabile di nulla.
Clausole di questo tipo sono vessatorie,
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SOLDI & DIRITTI Nº 79 NOVEMBRE 2004
perché sbilanciano il contratto a favore
della compagnia e tendono a scoraggiare
reclami e proteste anche legittimi da
parte del cliente. La compagnia
telefonica dovrebbe invece preoccuparsi
di fornire in modo corretto il servizio per
cui l’utente paga. Quanto al caso del
nostro lettore, Tele2 indica nella sua
offerta la velocità di collegamento. Ma
poi nel contratto afferma che l’effettiva
velocità del collegamento dipende “dal
grado di congestione della rete, dalla
qualità della rete di accesso e
dell’impianto telefonico dell’utente”,
concludendo che “Tele2 non è pertanto in
grado di garantire l’effettivo
raggiungimento della velocità nominale”.
È un comportamento commercialmente
scorretto: viene offerto uno standard di
servizio che l’operatore stesso riconosce
di non poter garantire. La pubblicità di
Tele2 potrebbe dunque essere dichiarata
ingannevole. Il problema è che non è
facile per l’utente dimostrare che il
collegamento è più lento di quello
pubblicizzato e che ci sono interruzioni.
L’utente potrebbe, per esempio, annotare
con precisione data, ora e durata delle
interruzioni del collegamento e far
constatare i problemi a qualche
testimone, meglio se un tecnico. Sono
prove utili se doveste decidere di
ricorrere al giudice di pace.
Il nostro consiglio è di non perdere
troppo tempo con telefonate alla
compagnia, in quanto gli operatori dei
call-center cambiano ogni volta e così
sareste costretti ogni volta a spiegare
tutto dall’inizio. Poi, dato che si tratta di
questioni tecniche, non potreste ottenere
alcuna risposta significativa. Dunque
inviate il più presto possibile una lettera
raccomandata di contestazione alla
compagnia. Se non ottenete nulla, il
passo successivo è il tentativo di
conciliazione presso il Corecom descritto
in precedenza. Se anche questo va male,
potrete rivolgervi al giudice di pace.
Se volete tirarvi indietro
Nel mese di marzo 2004 un nostro socio
di Milano ha sottoscritto un
abbonamento Adsl Traffico incluso-base
con Telecom Italia, per un importo pari
a 37 euro al mese, compreso il noleggio
del modem. Qualche mese dopo ha
dovuto trasferirsi per motivi di lavoro da
Milano a Roma: ha lasciato
l’appartamento di Milano in cui aveva
la linea Adsl e si è trasferito in un hotel
in cui non poteva, ovviamente, trasferire
la linea. Così ha chiesto a Telecom di
rescindere il contratto, per il fatto che
non poteva utilizzare il servizio né loro
potevano continuare a erogarlo.
Dopo qualche mese e dopo l’ennesima
email al servizio clienti tin.it, gli veniva
comunicato che il suo abbonamento
annuale non poteva essere disdetto
prima della scadenza. Se voleva disdire
il contratto, doveva farlo con
raccomandata a/r almeno 30 giorni
prima della scadenza del contratto. È un
RITARDO NELL’ATTIVAZIONE
Mitt. (nome, cognome e indirizzo)
Spett. (nome e indirizzo dell’azienda)
Oggetto: contestazione ritardo attivazione collegamento.
Con la presente io sottoscritto..., intestatario del contratto di abbonamento
per accesso a Internet numero... stipulato in data…, intendo contestare il
fatto che, a distanza di due mesi dalla sottoscrizione del contratto predetto
e nonostante i ripetuti solleciti nei Vostri confronti a mezzo telefono e fax,
non mi è stato ancora attivato il collegamento. Questa Vostra inadempienza
mi è causa altresì di ingenti perdite economiche, considerato che devo utilizzare Internet per motivi di lavoro. Pertanto con la presente sono a
intimarVi l’immediata attivazione del collegamento presso la mia abitazione, così come contrattualmente previsto, entro e non oltre 5 giorni dal ricevimento della presente lettera; in caso contrario, il contratto dovrà intendersi automaticamente risolto. Sono altresì a richiederVi il risarcimento dei
danni cagionatimi dal Vostro ingiustificato ritardo, danni che si possono
quantificare in euro...
Distinti saluti.
Luogo e data
Firma
IL SERVIZIO È DELUDENTE
Mitt. (nome, cognome e indirizzo)
Spett. (nome e indirizzo dell’azienda)
Oggetto: contestazione mancata prestazione del servizio ( oppure servizio
non conforme a quello) contrattualmente previsto e contestuale richiesta di
risoluzione del contratto e risarcimento del danno.
In data… io sottoscritto... stipulavo con la Vostra società un contratto per la
fornitura di un collegamento Internet (specificare le caratteristiche del contratto sottoscritto), contratto numero... del... che si allega in copia.
Con la presente sono a contestarVi il fatto che il servizio da Voi offerto non
corrisponde assolutamente a quanto previsto nel contratto: in particolare...
(indicare le difformità: per esempio, il collegamento si è interrotto più volte
durante la giornata, la velocità di collegamento è di gran lunga inferiore a
quella prevista...).
Tutto ciò premesso, sono a chiederVi l’adempimento delle obbligazioni contrattualmente previste (specificare: collegamento continuo senza interruzioni, velocità media di navigazione pari a...), fatto salvo il risarcimento del
danno per i disservizi già subiti, con espresso avvertimento che, in difetto di
corretto e completo adempimento entro 15 giorni dal ricevimento della
presente, il contratto in oggetto dovrà considerarsi risolto. Sono altresì a
richiederVi il risarcimento di tutti i danni da me subiti, da quantificarsi in
euro…
Distinti saluti.
Luogo e data
Firma
Allego: 1) copia contratto di abbonamento.
comportamento corretto da parte della
compagnia telefonica?
Le condizioni per disdire i contratti
variano da operatore a operatore. Nel
caso del nostro socio, purtroppo, non c’è
nulla da fare, perché il contratto Telecom
prevede effettivamente una durata
minima di un anno. Se sottoscrivete il
contratto online avete il diritto (stabilito
dalla legge sui contratti a distanza) di
recedere senza spese entro 10 giorni
lavorativi dalla sottoscrizione. Potete
inviare una raccomandata a/r, oppure
telefonare o mandare un fax e
confermare il recesso con una
raccomandata entro le 48 ore successive.
Trascorso questo termine, valgono invece
le condizioni di recesso indicate dai vari
contratti: controllatele, prima di firmare.
Se volete reclamare
I motivi di reclamo possono essere molti.
Le compagnie telefoniche vi ascoltano?
Tiscali. Nel contratto non è prevista
alcuna procedura particolare per i
reclami, né è fissato un tempo entro cui
Tiscali si impegna a rispondere. Bisogna
quindi andare a cercare nella carta dei
servizi e qui si trova che i reclami
possono essere presentati via posta
presso Tiscali Servizio Clienti (Loc. Sa
Illetta, ss. 195, Km. 2.300, 09122
Cagliari) oppure via telefono, fax o posta
elettronica. Tiscali si impegna a fornire
una risposta entro 30 giorni lavorativi dal
ricevimento del reclamo.
Telecom. In caso di reclamo Tin.it si
impegna a esaminarlo e a rispondere per
iscritto (lettera o email) entro 30 giorni
dalla data di ricevimento del reclamo.
Wind. Reclami per malfunzionamenti
possono essere inoltrati telefonicamente,
via email o mediante lettera al servizio
clienti. Wind si impegna a rispondere con
la “massima celerità” e, nella carta dei
servizi, entro 45 giorni dalla ricezione
del reclamo. Le richieste di rimborso, se
ci sono errori in una fattura, devono
essere inviate con raccomandata a/r entro
la data di scadenza della fattura. Il
problema è che spesso le fatture arrivano
a casa quando mancano pochi giorni alla
data di scadenza (se non addirittura
dopo). Dunque a volte il reclamo è
difficile o impossibile.
Tele2. Si può reclamare per telefono, via
fax, via email (attraverso il sito Internet
www.tele2.it) o con lettera raccomandata
a/r (Tele2- Servizio clienti, Casella
Postale 27, 67010 Coppito AQ). Tele2 si
impegna a rispondere entro 30 giorni dal
ricevimento del reclamo. Se l’utente ha
pagato più del dovuto in bolletta, Tele2 si
impegna a rimborsarlo entro 60 giorni da
quando viene accertato l’errore. Se il
rimborso ritarda oltre i 60 giorni, l’utente
può chiedere un indennizzo di 5,16 euro
per ogni giorno di ritardo.
Fastweb. I reclami possono essere
presentati per iscritto con lettera
raccomandata, fax o email. Fastweb si
impegna a rispondere entro 30 giorni. Il
reclamo sull’importo della bolletta va
inviato entro 30 giorni dalla data di
scadenza della fattura; può essere fatto in
qualsiasi modo, ma deve comunque
essere confermato con raccomandata
(a/r), e Fastweb si impegna a fornire una
risposta ai reclami entro 15 giorni da
quando la riceve. In casi di particolare
complessità, si prende più tempo, ma si
impegna comunque a informare l’utente
sulla pratica entro 15 giorni.
■
Ancora poche tutele
Il consumatore è ancora insufficientemente tutelato nei contratti di abbonamento per Internet veloce.
• Prima di tutto, l’utente non è al riparo da possibili ritardi nei tempi di attivazione. La maggior parte delle compagnie telefoniche non fissa neppure
tempi indicativi e l’utente può essere
lasciato ad aspettare all’infinito.
• Se la linea funziona male, si interrompe o è lenta, l’utente ha scarse possibilità di rivalersi sull’azienda. In
molti casi non può neppure rescindere
il contratto e se lo deve tenere (e pagare) per un intero anno.
• I contratti annuali sono tutti a rinnovo automatico.
• Alcuni operatori non rispondono ai
reclami pur essendosi impegnati a farlo, mentre altri non prendono impegni
in tal senso, o prendono troppo tempo
per rispondere. Non a caso le lettere dei
nostri soci raccontano spesso di grosse
inefficienze dei servizi che dovrebbero
curare i rapporti con la clientela.
In conclusione: il settore dell’Internet
veloce, un settore giovane, è ancora
poco regolamentato. Più volte abbiamo sollecitato le autorità competenti,
come l’Autorità Garante per le
Telecomunicazioni, a intervenire imponendo regole certe, in modo che non
sia l’utente a pagare per questa situazione. Ma c’è ancora molto da fare.
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