- American Express

BLUEWAVE
IL MAGAZINE PER FARE BUONI AFFARI CON I CLIENTI AMERICAN E XPRESS
Social Media
5 passi che portano al successo
American Express Selects
La nuova piattaforma è online
Manuela Kast dell’hotel Albergo Losone (Ascona)
Offrire più degli altri
EDIZIONE 2/2015
NON PERDETEVI MAI PIÙ CIÒ CHE
DOVRESTE SAPERE.
SIATE SEMPRE I PRIMI AD ESSERE INFORMATI DI TUTTO:
ORA
UN BUONO DI
1 000 FRANCHI DEGLI
SWISS DELUXE HOTELS
IN PALIO!
CON LA NOSTRA E-NEWSLETTER SIETE SEMPRE AL CORRENTE.
Restate aggiornati e siate sempre i primi a scoprire quali novità abbiamo pensato per voi per farvi
fare buoni affari. Registratevi ora per la nostra e-newsletter BLUEWAVE sul nostro portale per i
partner www.americanexpress.ch/partneronline e con un pizzico di fortuna potrete vincere un
buono di 1 000 franchi degli Swiss Deluxe Hotels.
EDITORIALE
Non c’è niente di disdicevole nel vendere. Al contrario. Un buon
­venditore riconosce i bisogni del suo cliente e gli vende merce di
buona qualità a un prezzo equo. Il cliente diventa un amico e un fan,
che ­apprezza l’attività commerciale e la raccomanda ad altri.
4 Con fascino, senso dell’umorismo tipicamente viennese e un pizzico
noi
Tra di
­d’italianità, l’austriaca di nascita Manuela Kast gestisce i collaboratori
dell’Albergo Losone e sfrutta ogni occasione per «vendere» la sua oasi
caraibica. 6 Con precisione e competenza, l’esperto di Social Media
Thomas Hendele mostra come acquisire fan in cinque passi. 8 Con
impegno e passione, Marsha Lehmann, direttrice marketing dell’azienda
Hiltl, spiega come i Social Media vengono vissuti giorno per giorno. ­
9 E con grande gioia e anche un po’ di orgoglio annunciamo: la nuova
piattaforma American Express Selects è online.
Vi auguriamo buoni ­affari!
Cordialmente
Alex Friedli
Alex Friedli, direttore clienti business
American Express
Impressum
Il magazine BLUEWAVE è pubblicato a cura di: Swisscard AECS GmbH, Neugasse 18, CH-8810 Horgen, American Express Merchant Services provided in
­Switzerland by Swisscard AECS GmbH. Responsabile di Swisscard AECS GmbH: Markus Wirth, Merchant Marketing Manager – Marketing & Sales. Responsabili
dei contenuti di «SHOPPING/Mixed Pickles»: in caso di offerte dei partner Swisscard AECS GmbH si limita a mettere a disposizione la superficie pubblicitaria.
Eventuali pretese dovranno essere rivolte direttamente al rispettivo partner in base alle sue condizioni generali. Responsabili dell’agenzia Dialog Marketing,
Der Navigator: Salvatore Pittalis, progetto grafico e layout, Thomas Hendele e Mathias Zimmermann, redazione, Michael Sieber, fotografia, Daniela Arnold,
coordinamento traduzioni e revisione, Martin Bauer, concezione e direzione di progetto. Frequenza di pubblicazione: tre volte l’anno. Destinatari: punti di
accettazione di American Express. Invio: il magazine BLUEWAVE viene inviato direttamente ai punti di accettazione. Possibilità di acquisto gratuito e feedback
inviando una e-mail a [email protected] – Tutti i diritti riservati.
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
3
PARTNER
Manuela Kast è responsabile del personale e assistente alla direzione
dell’hotel Albergo Losone di Losone (Ascona).
Dobbiamo offrire ai
nostri ospiti più di quello
che ricevono altrove
S
Foto: prima pagina e pagina 5, Michael Sieber
ignora Kast, è impegnata nella gestione
dell’hotel Albergo Losone. La concorrenza è agguerrita, il franco è forte, gli
ospiti sono viziati, e ciononostante avete successo. Qual è il vostro segreto professionale?
­Facciamo in modo che da noi gli ospiti si sentano
come nella loro seconda casa. Da noi un ospite
non è mai un numero, ma sempre una persona
unica di cui ci occupiamo con piacere e di cui
ci prendiamo cura in modo personalizzato. La
maggior parte dei nostri collaboratori lavora con
noi già da molti anni. Tra noi ci conosciamo bene
e questo è apprezzato molto dai clienti. Quando
abbiamo ristrutturato l’hotel abbiamo addirittura
coinvolto i nostri clienti più fedeli chiedendo loro
cosa avrebbero apprezzato in particolare e cosa
avrebbero desiderato nello specifico.
Il vostro hotel è stato premiato dalla Sonntags­
Zeitung come miglior hotel per famiglie della
Svizzera. Come ci siete riusciti? La nostra idea
di considerarci un hotel per famiglie nel senso
più ampio del termine ha convinto la redazione.
Offriamo ai bambini molte possibilità, ma non ci
dimentichiamo dei genitori. Infatti, anche i genitori vogliono godersi le vacanze. Così, offriamo
un servizio di babysitteraggio disponibile 8 ore al
giorno. Quattro animatrici si occupano dei bambini e i genitori hanno del tempo per sé. Qualcosa
che nella vita quotidiana spesso manca. Abbiamo
anche introdotto il nostro popolare «sconto per
le terze generazioni». Cioè: la differenza tra il
componente della famiglia più vecchio e quello
più giovane corrisponde allo sconto in franchi
4
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
svizzeri per la famiglia che soggiorna da noi. Ad
esempio: il nonno ha 80 anni, il nipotino 10, ne
risulta una differenza di 70. E lo sconto per la
famiglia ammonta a 70 franchi al giorno.
Com’è la situazione nella regione turistica del
Ticino? Dobbiamo offrire ai nostri ospiti di più,
la concorrenza è forte. Esistono destinazioni
turistiche più convenienti della nostra. Quindi,
per gli ospiti deve valere particolarmente la pena
venire da noi in Ticino. Nelle mezze stagioni ci
impegniamo al massimo per attirare da noi anche
le persone senza figli. In questo senso, il nostro
hotel ha già tutte le carte in regola, ma la regione
in questi periodi dell’anno potrebbe fare di più
con festival, attrazioni e magari anche pubblicizzando di più le bellezze uniche del Ticino.
AMERICAN EXPRESS
SAPEVATE CHE...
i soci American Express viaggiano molto e che
negli hotel sono disposti a spendere anche per
prestazioni extra?
Fonte: cifre proprie
Com’è composta la vostra clientela? Circa il
90% dei nostri ospiti sono clienti abituali. Questo già in sé è un buon segno. Molti dei nostri
clienti sono stati qui da bambini e tornano da
noi anni più tardi con i propri figli dopo essersi
sposati. Circa il 90% degli ospiti vengono dalla
Svizzera, i clienti stranieri provengono perlopiù
dalla Germania. Si potrebbe pensare che il franco
forte non è un problema per noi. Ma anche noi
dobbiamo stare attenti, perché il franco forte
rende le vacanze all’estero più convenienti per
gli svizzeri.
Il tempo è una cosa che non si può programmare. C’è il sole oppure piove. Come vi regolate al
riguardo? Da noi l’ospite può stipulare un’«assicurazione sul bel tempo» fino a sette giorni ­prima
dell’arrivo. Se nel corso del soggiorno in una giornata dovessero cadere più di 0,5 cm di pioggia
tra le 8 del mattino e le 8 di sera, gli regaliamo il
pernottamento. Il premio assicurativo ammonta
all’8% del prezzo della camera. Oltre a ciò, abbiamo pensato a un programma in caso di brutto
tempo. Ad esempio, con un safari con la pioggia
e il temporale nella Vallemaggia.
Una domanda personale: cosa unisce lei,
austriaca di nascita, in particolare al Ticino?
La bellezza da sogno dei paesaggi mi ha conquistata fin dall’inizio. Non l’ho mai incontrata da
nessuna altra parte. Se venite da noi e lasciate
vagare lo sguardo dalla riva del Lago Maggiore
capirete cosa intendo: una vista del genere è
semplicemente unica. Unica e magica.
PARTNER
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
5
TOOLS
«Social Media» è la parola magica del momento. Ma cosa c’è dietro? E che significato i «nuovi media» hanno per voi
e la vostra attività commerciale? Nell’articolo che segue Thomas Hendele, esperto di marketing online, vi rivela cosa è
importante per voi.
Foto: iStockphoto.de
Social Media:
ecco cosa dovete sapere
6
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
TOOLS
O
rmai non è più possibile immaginare
uno smartphone senza «WhatsApp», in
­questi giorni «Facebook» ha compiuto
undici anni e «Google» esiste dal 4 settembre
1998. I «nuovi media» si sono fatti largo nella
nostra vita quotidiana e di conseguenza anche
nel marketing online di numerosi hotel, ristoranti
e boutique. Per la vostra strategia seguite i 5 passi
seguenti:
Passo 1: create il vostro sito web
Avere un proprio sito web è il punto nodale di
tutte le vostre attività di marketing online. Si
tratta del canale più importante. Qui fornite ai
clienti informazioni sulla vostra azienda, i servizi
che offrite, i vostri prodotti. Tutte le informazioni importanti si trovano al primo colpo? La
pagina si carica abbastanza velocemente? Ci sono
abbastanza foto da vedere? Nel vostro sito web
si naviga bene anche con uno smartphone? Un
sito web non ottimizzato per i dispositivi mobili
si complica velocemente o non funziona affatto.
Passo 2: Local SEO
«Local SEO» sta a indicare l’ottimizzazione del
motore di ricerca locale. Importante: «Google
My Business» (già «Google Places») sono le pagine
gialle di «Google». Sono completamente gratui­
te e potete inserirvi la vostra azienda per darle
­visibilità proprio dove il «cliente di passaggio»
cerca a livello locale: in «Google Maps» e nella
classica ricerca «Google». In questo contesto,
le voci «Google» locali sono un compito assolutamente imprescindibile. Otre a «Google
My Business», nell’ottimizzazione dei motori
di ricerca locali svolgono un ruolo importante
anche altri portali. Dalle pagine gialle, come ad
esempio «yellow.local.ch», fino ai cosiddetti
«Location Based Services», come ad esempio
«Foursquare». In primo luogo perché molte app
per la ricerca locale sugli smartphone utilizzano
«yellow.local.ch» come fonte dei dati. Poi, per-
ché ormai qui molti utenti non solo raccolgono
facilmente ­badge virtuali, ma molto concretamente p
­ assano in rassegna gli oltre 3 milioni di
valutazioni.
Passo 3: valutazioni
Da sempre, le recensioni positive sono un
­elemento essenziale. Chiediamo agli amici e ai
conoscenti o diamo un’occhiata ai numerosi
­portali di valutazione di hotel e ristoranti come
«tripadvisor.de» o «Booking.com». Dovreste
prendervi cura del vostro profilo aziendale sui
relativi portali. In questo modo avrete la possibilità di presentarvi al grande pubblico. Una notifica
via e-mail aiuta nella gestione della reputazione:
non appena arriva una nuova valutazione, ricevete una e-mail e potete reagire tempestivamente,
ringraziando per le lodi o affrontando le critiche.
E dovete farlo assolutamente.
Passo 4: garantire contenuti interessanti
Un «content», ossia dei contenuti, interessante e
pertinente svolge un ruolo importantissimo sul
web. Come azienda dovete curare con attenzione
i contenuti. Per farlo ci vuole un’esperienza fuori
del comune: Sorprendete i vostri clienti, offrite
loro un’esperienza indimenticabile che valga davvero la pena di raccontare. Infatti, ­superando le
aspettative dei vostri clienti e facendo loro vivere
qualcosa che non si aspettavano, ne parleranno
sicuramente con i propri amici. Grazie al Web 2.0
anche sempre di più in forma digitale.
Passo 5: last but not least – Social Media
Qui non c’è una ricetta universale. Siete voi a
dover decidere quali canali dei Social Media
in ultima analisi vanno bene per voi e i vostri
(potenziali) clienti. Magari con la collaborazione
di un consulente che analizzi la vostra azienda
e progetti insieme a voi le azioni da realizzare.
Partecipate alle conversazioni dei vostri ­clienti,
informateli delle novità nella vostra attività,
concedete loro uno sguardo dietro le quinte,
presentate il vostro team, la vostra azienda, rendete i vostri ospiti partecipi della vostra attività
e mostrate il lato umano della vostra azienda.
SOCIAL MEDIA
WORKSHOP
Thomas Hendele di some communication conduce un workshop della durata di tre ore sul
tema «Social Media per hotel, ristoranti e boutique», al quale siamo lieti di invitarvi*. Il prezzo
speciale per i partner di American Express è di
CHF 150 per partecipante. Registratevi entro il
30.9.2015 inviando una e-mail a
[email protected]
* Sono previsti workshop nei mesi di ottobre e novembre 2015 a Zurigo,
Berna e Lucerna.
Thomas Hendele
Informazioni sull’autore
Thomas Hendele, perito alberghiero e tecnico del turismo (CCI) qualificato, ha alle spalle
­un’esperienza quindicennale nel settore, di cui
10 anni nel campo del marketing online. Dal 2005
svolge attività di consulenza sul marketing online
per aziende principalmente dei settori alberghiero, della gastronomia e del turismo.
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
7
TOOLS
Case Study: nel 1898, Ambrosius Hiltl fondò il primo ristorante vegetariano del mondo. Oggi, la ditta Hiltl di Zurigo
è ormai giunta alla quarta generazione con Rolf Hiltl a gestirla e a curarne l’evoluzione. Marsha Lehmann, direttrice
marketing, ha parlato con il magazine BLUEWAVE della gestione dei canali dei Social Media da parte della ditta Hiltl.
Social Media: dove ci sono i
nostri clienti ci siamo anche noi
C
hiesta della strategia di Hiltl sui Social
Media, la risposta di Marsha Lehmann è
stata immediata: «Vogliamo essere genuini, autentici, anche divertenti. E per noi è importante osservare con attenzione i nuovi sviluppi in
questo campo ed essere sempre all’avanguardia.»
Nei ristoranti Hiltl c’è sempre movimento, la gente va e viene. Clienti locali, ma anche molti turisti.
Foto: Hiltl
Un Social Media Wall direttamente
nel ristorante
Hiltl ha installato nei suoi ristoranti un Social
Media Wall già nel 2009 (tra l’altro è stata la prima
azienda gastronomica a farlo). Gli ospiti possono
quindi vedere dal vivo ciò che viene postato sui
vari canali riguardo a Hiltl. Gli ospiti mostrano
interesse e si sentono coinvolti in prima persona.
Alcuni addirittura prendono subito lo smart­
phone e scrivono il proprio contributo mentre
sono ancora nel ristorante. Chi partecipa? Praticamente tutti senza distinzione, dai più giovani
ai più vecchi. Ovviamente anche i clienti abituali.
E i turisti stranieri, che spesso hanno trovato la
­strada per raggiungere Hiltl tramite Internet,
­scrivono in misura superiore alla media.
Questi canali sono importanti per noi da Hiltl
Tutto è cominciato con «Facebook». Ma oggi ciò
8
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
che va per la maggiore è «Instagram». Probabilmente anche perché lì le foto la fanno da protagoniste. Abbiamo anche lavorato con «Google
Plus», un canale attualmente utilizzato di meno.
In compenso «Twitter» è molto popolare.
Che significato hanno i portali di valutazione?
Un grande significato, da non sottovalutare. Può
capitare che qualcuno pubblichi una recensione negativa. Ci orientiamo in base al principio:
approfondire la questione, non guardare altrove.
E quindi reagire immediatamente. Diamo ­ascolto
ai commenti di ogni ospite. E se una critica è
fondata, siamo contenti dei suggerimenti che
ci dà. E ci miglioriamo, velocemente e in modo
coscienzioso. Questo è molto importante. Così
possiamo trasformare qualcosa di negativo in
qualcosa di positivo.
Hiltl: Social Media Wall nel ristorante e Social
Media vissuti su www.hiltl.ch, twitter.com/hiltl,
facebook.com/hiltl, instagram.com/hiltlzurich
E in futuro?
Resteremo in linea, continueremo a osservare
con attenzione ciò che accade nel mondo virtuale e staremo sempre al passo coi tempi. Vogliamo essere sempre in grado di cogliere al volo le
opportunità che si presentano. È vero che siamo
un’azienda dalla lunga tradizione, ma da sempre
l’innovazione è il nostro punto di forza. Dovrà
restare così anche in futuro.
POP-UP
American Express Selects: finalmente è arrivata, la piattaforma per i nostri soci. Siamo orgogliosi di affermare:
convince, è chiara, funziona in modo impeccabile. Il lavoro svolto ha dato i suoi frutti.
Vi presentiamo la nuova piattaforma
American Express Selects
Verificate voi stessi
Date subito un’occhiata alla nuova piattaforma
e convincetevi personalmente. Al sito
www.americanexpress.ch/selects trovate
quello che abbiamo sviluppato e pensato per
AMERICAN EXPRESS
SELECTS
Inviateci la vostra offerta speciale e il vostro ritratto (testo e immagini) semplicemente con una
e-mail all’indirizzo [email protected].
Le relative liste di controllo (per informazioni,
quantità di testo ammessa, formato delle immagini, ecc.) sono disponibili nel Download Corner
del nostro portale
www.americanexpress.ch/partneronline
alla voce «Servizi».
voi. Crediamo di essere riusciti a compiere un
­passo importante per il nostro futuro. Che cosa
ne pensate?
Siate presenti e lanciate un segnale
Presentate la vostra attività commerciale ai
nostri soci. Prima salirete a bordo, meglio sarà
per voi. Ad esempio con un’offerta speciale o
(questa possibilità è una novità assoluta per voi)
con un ritratto che parli di voi e della vostra
azienda. C’è anche la possibilità di collocare un
banner sul portale. Il banner può essere linkato
direttamente alla vostra presenza in rete. E il
meglio è: il tutto per voi, in qualità di partner di
American Express, è completamente gratuito.
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
9
Foto: iStockphoto.de
S
oddisfazione dei clienti, un design attraente, una navigazione ben ponderata e tanti
servizi per i nostri soci: ecco cosa rappresenta la nuova piattaforma American Express
Selects. Oggi funziona così: nessuno vuole rompersi la testa su un sito web complicato. Tutto deve funzionare in modo facile, intuitivo e
­veloce. E bisognerebbe trovare subito ciò che
si sta cercando. Abbiamo tenuto conto di tutto
ciò e l’abbiamo messo in pratica.
SERVIZI
Manuale per i partner di American Express: tutto l’importante sotto mano velocemente.
Informazioni con metodo
Illustrazione: foto del manuale di Michael Sieber
È
proprio così: a volte, in qualità di partner
di American Express si vorrebbero avere
­delle informazioni su un aspetto specifico in
relazione allo svolgimento delle transazioni con
le carte American Express. Oppure si vorrebbe
essere al corrente delle nuove prestazioni offerte
sul sito di American Express.
Raccolte in modo completo e
descritte nei dettagli
Ad esempio: come si fa a controllare una carta
American Express? Come si svolgono un pagamento elettronico e un pagamento manuale
con la carta? Cosa significa «ExpressPay»? Una
­possibile truffa con una carta falsificata si può
10
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
AMERICAN EXPRESS
MANUALE
Ordinate oggi stesso il «Manuale per i partner
di American Express. Transazioni sicure con le
­carte American Express rese facili.». È gratis.
Basta inviare una breve e-mail a
[email protected]
capire già solo dal comportamento del cliente?
Come ci si può proteggere meglio nelle transazioni online come commerciante?
Redatto in modo chiaro e facile da riporre
Nel nuovo manuale per i partner di American
Express trovate tutto ciò che serve per la g­ estione
delle carte American Express e per lo svolgimento
delle transazioni. Il manuale è redatto in modo
chiaro e si può riporre facilmente grazie ai pratici
occhielli metallici. Potete consultarlo ogni v­ olta
che avete bisogno di informazioni sul tema. E
sull’ultima pagina del manuale sono annotati
tutti i vostri contatti affinché possiate mettervi
­rapidamente in contatto con noi.
SHOPPING
Offerte attraenti: selezionate oggi appositamente per i nostri partner.
Mixed Pickles
ABZ
SUITEPAD
FUOCO
ARIA
AbZ Werbeartikel AG
vende articoli promozionali di ogni genere
(accendini, penne a sfera, prodotti tessili)
e inoltre è specializzata in stampe
pubblicitarie su scatole di fiammiferi.
L’offerta per i partner di American Express:
10 000 scatole di fiammiferi
(BX-1,56 x 34 x 8 mm, 11 fiammiferi),
secondo le vostre direttive
stampa monocromatica o bicromatica,
per soli CHF 999 (anziché CHF 1 300).
Ordinate con il codice della promozione
«BLUEWAVE» direttamente da
AbZ Werbeartikel AG chiamando il numero di
telefono 044 818 03 45 o via e-mail all’indirizzo
[email protected] – www.abzag.ch
Una volta c’era il concierge.
Oggi c’è il tablet di Samsung e il software di
SuitePad. Grazie ad esso, l’ospite dell’hotel può
informarsi in modo semplice e comodo sulle
prestazioni e le offerte di servizi
aggiuntivi, prenotare il ristorante, le terme o
l’auto a noleggio, ordinare l’abbonamento al
quotidiano virtuale, ecc.
L’offerta per i partner di American Express:
sconto del 50% sulla prima registrazione
dei dati individuali e sconto del 10%
sul programma software il primo anno
d’esercizio. Potete richiedere un’offerta
non vincolante indicando il codice
«American Express» a
[email protected] – Offerta valida fino al
31 dicembre 2015.
AMERICAN EXPRESS
TERRA
Mettere sulla strada la lavagna con
sopra scritto il menù il mattino presto e a
mezzogiorno avere tutti i tavoli prenotati.
Oppure: disegnarci sopra un drink estivo
decorato con cappellino di carta e cannuccia
e la mattina presto avere già i primi avventori
al bar. Sulla lavagna si può scrivere o disegnare
con gessetti bianchi o colorati. L’offerta per i
partner di American Express: lavagna in legno
di pino laccato nel formato
560 x 1000 mm a soli CHF 138,
consegna compresa (anziché CHF 204).
La lavagna si può ordinare fino al
18 settembre 2015 via e-mail a
[email protected] –
Tempo di consegna: 4 – 6 settimane.
MAGAZINE BLUEWAVE
2/2015
11
UN PICCOLO ESPOSITORE DAL
GRANDE EFFETTO
Il pratico espositore di American Express vi offre svariate possibilità per trasmettere messaggi speciali. Sul tavolo del
vostro ristorante, sul banco di vendita della vostra boutique o su uno scaffale a scelta, sicuramente non mancherà
di attirare l’attenzione. Ordinatelo gratis* inviando un’e-mail a [email protected]
*
Con ogni ordine si possono richiedere 5, 10 o fino a un massimo di 20 espositori (fino ad esaurimento scorte).