Servizio a domicilio
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Servizio a domicilio
Descrizione del servizio Servizio a domicilio negli orari serali e di sabato Panoramica del Servizio a domicilio negli orari serali e di sabato (servizio a domicilio) Il "Servizio a domicilio negli orari serali e di sabato" ("Servizio a domicilio") fornisce, a partire dalla data della consegna, un servizio di supporto aggiunto a quelli statutari e appositamente concepito per assicurare la massima tranquillità del cliente. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema, il Servizio a domicilio Dell fornisce, per la durata del periodo di assistenza**, supporto dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 20.00 e il sabato dalle 9.00 alle 17.00*. Inoltre, prevede l'invio di un tecnico dell'assistenza presso la sede del cliente, dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 20.00 e il sabato dalle 9.00 alle 17.00*, a una fascia oraria e un giorno concordati, dopo aver completato le procedure di supporto elencate di seguito (incluso un servizio di diagnosi del problema tramite sito Web o telefono) e la fornitura di parti di ricambio e di manodopera. Questo Servizio è disponibile solo per sistemi Inspiron™ e Studio™. * Con esclusione delle festività locali. ** Vedere la fattura per il periodo di validità del servizio. Dopo la scadenza della durata iniziale del servizio, è disponibile una copertura aggiuntiva soggetta a un addebito separato. Caratteristiche dei servizi Il servizio Supporto Servizio a domicilio fornito da Dell viene aggiunto ai diritti statutari e comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si somma l'assistenza di un tecnico on-site, quando necessario: 1. 2. 3. Assistenza in linea completa 24 su 24, 7 giorni su 7 Assistenza tecnica telefonica Servizio a domicilio 1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo http://support.euro.dell.com. Questo servizio comprende anche l'assistenza via posta elettronica. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali: • • • • Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ). Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola. Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti. Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti Dell. 2. Assistenza tecnica telefonica Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi dei prodotti Dell utilizzando l'assistenza online, è possibile contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere una diagnosi. Questa assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. A parte le spese telefoniche, questa assistenza telefonica verrà fornita gratuitamente per qualsiasi problema relativo ai diritti statutari del consumatore. Le chiamate effettuate alla linea di assistenza tecnica telefonica Dell potrebbero non essere soggette alle tariffe locali del paese di residenza. Per ulteriori informazioni sui prezzi, fare riferimento all'indirizzo http://www.dell.it/contactus Il servizio di assistenza e di supporto telefonico viene fornito dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 20.00 e il sabato dalle 9.00 alle 17.00. Sono escluse la domenica e festività nazionali. 3. Servizio a domicilio Il Servizio a domicilio Dell prevede l'invio di un tecnico certificato Dell presso la sede del cliente entro 2-5 giorni dal giorno della chiamata (escluso)¹, previo completamento della risoluzione telefonica dei problemi nel caso in cui il tecnico accetti e registri la chiamata di segnalazione del guasto del sistema prima delle 14.00 dal lunedì al sabato e in base alla disponibilità delle parti. Dell contatterà nuovamente il cliente lo stesso giorno², una volta completata la risoluzione telefonica dei problemi, per concordare ora e giorno dell'intervento a domicilio/in sede del tecnico che meglio soddisfano i reciproci requisiti. Dell offrirà al cliente un minimo di tre fasce orarie in cui fissare l'appuntamento. • • L'intervento del tecnico a domicilio/in sede può essere eseguito dal lunedì al venerdì in una delle tre seguenti fasce orarie: mattina (9.00-13.00), pomeriggio (13.00-17.00) e sera (17.00- 20.00). L'intervento del tecnico a domicilio/in sede può essere eseguito il sabato in una delle due seguenti fasce orarie: mattina (9.00-13.00) e pomeriggio (13.00-17.00). Completamento della risoluzione telefonica dei problemi prima delle 14.00 Lunedì dopo le 14.00 prima delle 14.00 Martedì dopo le 14.00 prima delle 14.00 Mercoledì dopo le 14.00 prima delle 14.00 Giovedì dopo le 14.00 prima delle 14.00 Venerdì dopo le 14.00 prima delle 14.00 Sabato dopo le 14.00 Dell contatta nuovamente il cliente per concordare la fascia oraria Stesso giorno: lunedì Giorno successivo: martedì Stesso giorno: martedì Giorno successivo: mercoledì Stesso giorno: mercoledì Giorno successivo: giovedì Stesso giorno: giovedì Giorno successivo: venerdì Stesso giorno: venerdì Lunedì, settimana successiva Lunedì, settimana successiva Lunedì, settimana successiva Primo tecnico disponibile a domicilio/on-site Mercoledì, stessa settimana Giovedì, stessa settimana Giovedì, stessa settimana Venerdì, stessa settimana Venerdì, stessa settimana Sabato, stessa settimana Sabato, stessa settimana Lunedì, settimana successiva Lunedì, settimana successiva Martedì, settimana successiva Martedì, settimana successiva Mercoledì, settimana successiva Ultimo tecnico disponibile a domicilio/on-site Sabato, stessa settimana Lunedì, settimana successiva Lunedì, settimana successiva Martedì, settimana successiva Martedì, settimana successiva Mercoledì, settimana successiva Mercoledì, settimana successiva Giovedì, settimana successiva Giovedì, settimana successiva Venerdì, settimana successiva Venerdì, settimana successiva Sabato, settimana successiva ¹ Disponibilità del servizio e tempi di risposta possono variare in base alla distanza e all'accessibilità della sede in cui si trova il prodotto. Le seguenti fasce orarie sono valide in base al momento in cui viene registrata la chiamata. Chiamate registrate prima delle 14.00: da due a cinque giorni dopo (escluse le domeniche). Chiamate registrate dopo le 14.00: da tre a sei giorni dopo (escluse le domeniche). ² Dell richiamerà lo stesso giorno, escluso il sabato, se la chiamata di segnalazione del guasto del sistema è stata registrata prima delle 14.00 dal lunedì al venerdì. Se la chiamata è stata registrata dopo le 14.00, Dell richiamerà il giorno dopo, escluso il sabato, la domenica e le festività locali.. Il servizio viene eseguito presso la sede del cliente ed è disponibile dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 20.00 e il sabato dalle 9.00 alle 17.00, escluse le festività locali. Un partner dell'assistenza Dell può fornire il servizio a domicilio/in sede. METODI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO A DOMICILIO Sono previsti due metodi di erogazione del servizio a domicilio: • • Parti sostituibili dal tecnico – Dell invia un tecnico dell'assistenza con la parte sostituiva nel giorno e nella fascia oraria concordata per l'intervento a domicilio/in sede entro 2-5 giorni dal giorno della chiamata (escluso), una volta completata la risoluzione telefonica dei problemi. All'arrivo presso il domicilio/la sede del cliente, il tecnico installerà e verificherà il corretto funzionamento della parte sostitutiva. Il tecnico verifica il completamento della riparazione con il cliente. Parti sostituibili dal cliente - Dell potrebbe decidere di inviare parti del sistema direttamente al cliente, affinché sia egli stesso a provvedere alla sostituzione, nel caso in cui la stessa sia semplice. Tali parti vengono identificate dal tecnico Dell durante il processo di diagnosi, ma in genere includono monitor, mouse, tastiere desktop, batterie per notebook, alimentatori CA e così via. Le parti di ricambio possono aver subito riparazioni o essere di seconda fornitura e vengono scelte sulla base delle specifiche e non della marca e del modello. Il servizio per le parti sostituibili dal cliente è attivo dal lunedì al venerdì dalle 09.00 alle 18.00. L'orario può variare in alcuni paesi. Informazioni generali FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA Dell procederà all'invio di parti o di un tecnico di assistenza soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere risolto tramite le procedure consigliate di risoluzione, come illustrato di seguito, e quando un rappresentante Dell approvi la richiesta di assistenza. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi al tecnico Dell. INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL Ciascun sistema fornito da Dell è costruito singolarmente in base all'ordine del cliente e i dettagli della configurazione sono registrati nel sistema di gestione delle chiamate di Dell. Il cliente deve identificare il codice di matricola e il numero di modello del sistema difettoso prima di contattare il tecnico Dell. Tali numeri si trovano su un'etichetta bianca sul retro dei sistemi desktop e nella parte inferiore dei sistemi notebook. Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è disponibile all'indirizzo http://www.dell.it/contactus RISOLUZIONE DEI PROBLEMI – DIAGNOSI DEI GUASTI I tecnici Dell hanno ricevuto una formazione specifica per seguire un processo che assicura la soluzione più rapida possibile di tutti i problemi. A tale scopo, il tecnico richiederà l'assistenza del cliente per l'individuazione del problema e la diagnosi del guasto. Il processo di diagnosi consente al tecnico Dell di individuare la parte del sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio. Esempi di diagnosi di guasti hardware includono: • • • • • Esecuzione di test diagnostici appropriati per il problema segnalato Installazione di service pack, componenti, supplementi, aggiornamenti e patch per sistemi operativi installati in fabbrica, firmware e BIOS coperti da garanzie specifiche Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativo e driver installati in fabbrica Dell Test di una scheda di interfaccia di rete installata in fabbrica (incluse installazioni wireless) mediante procedure di diagnostica e ping del produttore su un altro PC Test di un modem installato in fabbrica connettendolo a una linea telefonica analogica (non una linea PABX) Il tecnico Dell lavorerà insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere. APERTURA DEL SISTEMA In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata dei problemi senza aprire il sistema. Le normali procedure di risoluzione dei problemi possono includere anche l'apertura del sistema per risistemare le parti. Il tecnico Dell informerà il cliente in merito a questa esigenza e fornirà l'adeguato supporto. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione, ma deve essere effettuata solo sotto la supervisione del tecnico che indicherà tutte le precauzioni di sicurezza necessarie. Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata per la consegna. Il supporto software è limitato all'installazione di base del sistema operativo solo se richiesto da Dell come parte delle procedure di diagnosi e risoluzione di errori hardware, pertanto tale installazione è effettuata secondo modalità predefinite. Il servizio comprende l'installazione dei driver Dell e l'installazione di base e la configurazione di service pack di sistemi operativi installati in fabbrica, utilità e materiale relativo al BIOS. ESCLUSIONI A titolo esemplificativo, il servizio Supporto Servizio a domicilio e di diagnosi dei guasti non comprende l'assistenza per: • Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell. • Configurazione e diagnosi del sistema operativo o di applicazioni installate in fabbrica da Dell per l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente, ad eccezione dei software di marca Dell. • Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e correzioni non forniti da Dell. • Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP Pro. • • • • • • • • • • • • • • Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione dei problemi. Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale del prodotto. Software e periferiche fornite da Dell, se non altrimenti specificato*. Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel processo di risoluzione dei problemi. Configurazioni software e hardware non valide. Backup e ripristino di dati del cliente*. Applicazioni e dati del cliente. Operazioni non necessarie nella valutazione Dell. Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti. Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc. Pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio, pacchetti formativi). Manutenzione preventiva. Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le impostazioni predefinite Dell*. Per gli utenti aziendali, gli articoli con integrazione di fabbrica personalizzati (DellPlus) non prevedono servizi di assistenza se non specificatamente concordato per iscritto con Dell. *Dell dispone di un'ampia gamma di servizi; per ulteriori informazioni su come utilizzarli, consultare il sito: http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/services/service_dimension?c=uk&cs=ukdhs1 &l=en&s=dhs&~ck=mn" Dati cliente e perdita di dati Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco verrà sostituito. I dati del cliente memorizzati sull'unità disco rigido difettosa verranno persi se l'unità viene sostituita. Il tecnico dell'assistenza configura il sistema operativo con le impostazioni di fabbrica originali solo se il cliente rende disponibile l'immagine software o il supporto di installazione del sistema operativo originali. Il cliente dovrà contattare l'assistenza tecnica Dell per richiedere assistenza ai fini della reinstallazione di eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale. Perdita di dati: il cliente è sempre responsabile per la sicurezza, il backup e la reinstallazione dei propri dati. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati. Esclusione dei danni Oltre a quanto specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni causati da: • Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell • Spostamento o trasporto • Assistenza non autorizzata da Dell • Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto • Scelta di tensione non appropriata per alimentatori di sistemi • Utilizzo eccessivo o non ragionevole • Danni accidentali. Per acquisti futuri, è disponibile la copertura CompleteCare • Danno doloso • Condizioni ambientali • Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili Ubicazione del sistema Il servizio Supporto Servizio a domicilio definito nel presente documento è disponibile nei seguenti paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Paesi Bassi, Norvegia, Spagna, Svezia, Svizzera e Regno Unito. Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il servizio sarà disponibile nel nuovo paese una volta informato Dell e aggiornato il sistema. I dettagli del servizio possono variare se si trasferisce il sistema in un paese con assistenza diretta Dell non compreso nell'elenco identificato in questo documento. L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito http://www.dell.it/contactus, quindi fare clic sull'icona Travelling Internationally (Contatti all'estero). Tutti gli altri paesi sono "paesi Dell non diretti". Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere disponibile, essere diverso o variare in futuro. Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. I clienti devono completare il modulo di trasferimento disponibile sul sito Web Dell all'indirizzo http://www.dell.com/globaltagtransfer Obblighi del cliente Per consentire a Dell di eseguire le operazioni di assistenza necessarie, il cliente deve a titolo esemplificativo: • • • • • • • • • • • • Fornire il numero di etichetta/serie del sistema per il quale è stata richiesta assistenza. Fornire tutte le informazioni richieste dal tecnico Dell necessarie per la diagnosi. Assicurare a Dell accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti. Dove possibile, rendere disponibile presso la sede del cliente un tecnico competente che conosca bene il sistema e il guasto per accogliere il tecnico (i tecnici) con la parte (le parti) per l'intero periodo di tempo concordato; ossia il cliente deve essere disponibile quando il tecnico arriva e per tutta la durata dell'intervento e, quindi, anche per un tempo maggiore della fascia oraria stabilita. Se ciò non è possibile, contattare nuovamente Dell per prenotare un nuovo appuntamento nell'arco di tempo di 2-5 giorni dal giorno della chiamata (escluso), una volta completata la risoluzione telefonica dei problemi. Assicurare che il sistema sia in una posizione facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni di sicurezza adeguate. Rendere disponibile a Dell, gratuitamente, tutti i dispositivi e i servizi richiesti da Dell per effettuare le operazioni necessarie nel modo appropriato. Fornire gli strumenti di telecomunicazione richiesti da Dell per eseguire le operazioni necessarie appropriate e per effettuare qualsiasi test, procedura diagnostica e rimedio a spese del cliente. Creare copie di sicurezza di software e dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni caso prima di richiedere l'assistenza Dell. Riconoscere la propria responsabilità per il recupero del proprio software applicativo, dopo il completamento di tali Servizi. Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi. Eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore. Condizioni di restituzione In conformità con le normative sulla vendita a distanza, i clienti potranno annullare l'acquisto in qualsiasi momento entro 7 giorni lavorativi*, a partire dal giorno successivo a quello di consegna dei prodotti, senza alcuna motivazione specifica e con rimborso totale, decurtato delle eventuali spese sostenute da Dell per il recupero del prodotto o per la copertura dei danni ai prodotti già in possesso del cliente. Per completare questa procedura, il cliente dovrà informare Dell e ottenere un numero di autorizzazione per la restituzione. Il cliente dovrà restituire immediatamente i prodotti con il numero di autorizzazione per la restituzione chiaramente indicato, alle stesse condizioni di ricevimento e facendosi carico di spese e rischi. I diritti statutari del consumatore non sono interessati, inclusi i diritti di richiedere restituzione, sostituzione o rimborso in relazione a prodotti difettosi o descritti in modo scorretto entro il limite di tempo sopra indicato. Questa sezione non è valida per clienti o utenti aziendali. *Il periodo di restituzione potrebbe essere più lungo in alcuni paesi. Per ulteriori informazioni su termini e condizioni di vendita e assistenza standard della propria giurisdizione, consultare il sito www.dell.it (sezione "Termini e condizioni"). La descrizione del servizio è soggetta a e integra termini e condizioni di vendita e assistenza standard Dell (compresi, senza limitazioni, i vincoli e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente documento) o qualsiasi contratto separato firmato tra il cliente e Dell. Dell si riserva il diritto di apportare modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, a patto che tali modifiche non comportino una riduzione degli impegni contrattuali di Dell nei confronti dei clienti destinatari dei prodotti e/o dei servizi. Le garanzie Dell su tali prodotti e servizi prevedono esattamente quanto descritto nel presente documento, in qualsivoglia accordo tra Dell e il cliente e secondo quanto ulteriormente richiesto ai sensi della normativa applicabile. Dell non offre garanzie aggiuntive espresse o implicite relative ai propri prodotti e servizi, salvo nei casi indicati nella presente descrizione del servizio, nei termini e condizioni Dell standard, in qualsiasi altro accordo firmato o in base a quanto richiesto per legge. Termini e condizioni Dell standard sono disponibili all'indirizzo www.dell.it (sezione "Termini e condizioni"). © 2009 Dell S.A. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualsiasi riproduzione senza il permesso scritto di Dell S.A. Dell, il logo Dell, Inspiron e Dimension sono marchi registrati o non registrati di Dell Inc. Altri marchi registrati e di fabbrica possono essere utilizzati nel presente documento per fare riferimento alle entità di proprietà dei marchi o ai loro prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri. Dell S.A. Capital : 1 676 939 €. 1 Rond Point Benjamin Franklin - 34938 Montpellier Cedex 9 France. RCS Montpellier N° 351 528 229 - APE 4651 Z.