Desktop outsourcing - Allegato B - Offerta

Transcript

ZUCCHETii^
Npo
SERVICEEÌII333
PAITNEflNELLOSVILUPPO
X s 1 ST E M1
NOTA A CORREDO DELLA DOCUMENTAZIONE TECNICA
In merito ai prodotti offerti, precisiamo quanto segue:
1. Il PCdesktop di fascia base (paragrafo 4.1) ed il PCdesktop di fascia evoluta
(paragrafo 4.2) corrispondono allo stesso prodotto. Abbiamo pertanto prodotto
un solo dossier di documentazione tecnica.
2. Il PC notebook di fascia professionale (paragrafo 4.4) ed il PC notebook
ultraportatile (paragrafo 4.5) corrispondono allo stesso prodotto. Abbiamo
pertanto prodotto un solo dossier di documentazione tecnica.
V
f
NPOSìste/ni S.p.A.
APreaìdente
/EàtìkiPerotti
Servi
elegato
Gì
mm n
ra
gostiWoD
legato
sanaria
RICOH
RICOH ITALIA Srl
Società asocio unico.
Direzione e coordinamento
Ricoh Europe lôldings PiC-UK
Spett.le
Consip S.p.A.
Sede operativa e amministrativa
viale Martesana 12
20090 Vimodrone (MI)
Tel.+3902 9198,7100
Fax +3902 9198.7555
Via Isonzo, 19/E
00198 R O M A
DDO/rm
Milano, 29 marzo 2011
DICHIARAZIONE
C o n la p r e s e n t e d i c h i a r i a m o c h e i prodotti di s e g u i t o indicati, p r e s e n t a n o le caratteristiche t e c n i c h e a f i a n c o
di c i a s c u n a d e s c r i t t e :
Prodotto R i c o h SP3410DN
E m i s s i o n i T V O C in f a s e di s t a m p a in modalità m o n o c r o m a t i c a = 3,06 m g / h
E m i s s i o n i o z o n o in m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a = 0,3 m g / h
E m i s s i o n e di p o l v e r e = 0 , 6 2 M G / H
Prodotto R i c o h Aficlo M P 4 0 0 1 S P
E m i s s i o n i T V O C in f a s e di s t a m p a in m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a = 5,13 m g / h
E m i s s i o n i o z o n o in m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a = 0,35 m g / h
E m i s s i o n e di p o l v e r e = 0 , 5 5 M G / H
Distinti saluti
entante
V
BS
I
Sede Legale:via Vittor Pisani 6 - 20124 Milano
Iscr, REAN=309858 - RIVA IT 00748490158 - Cap. Soc.i.v. Euro4.260.000,00 -Sociounica
//
Acer Group
Acer Group Engineering Laboratory
Via Lepetìt. 40
20020 Lainate
(MI) Italy
PowerConsumption Test
Report
Unit under test:
Document revision:
Date:
By
Title
Tel
Date
Signature
Veriton X680G- Lotto 2
1.0
30-03-2011
Approved
Andrea Camporeale
Engineering IVIanager
+39 0293992 392
30-03-2011
Checked
Roberto Poletti
System Engineer
+39 0293992 384
30-03-2011
Page 1
Power Consumption testreport - X680G - Lotto 2.doc
Prepared
Alessandro Zaffaroni
Lab Technician
+39 0293992 237
30-03-2011
3/30/2011
0963
Acer Group
Via Lepetit, 40
20020 Lainate
(MI) Italy
Revisiontiistory
Remarli
Rev.
Description
Date
1.0
First r e l e a s e
30-03-2011
TabieafContents
1
Test Purpose
2
Test Equipment
3
T e s t Configuration
4
T e s t Condition
5
Pictures
6
T e s t Resuits
7
Conclusions
Page 2
3/30/2011
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Acer Group
ViaLepetit, 40
20020 Lainate
(MI) Italy
/. TestPurpose
M e a s u r e the power consumption of the s y s t e m a n d verify if is E n e r g y Star compliant.
2. TestEquipment
1. Voltech P M 1 0 0 0 + l E C 62301 compliant wattmeter
2. Voltech universal Breaiôut Box
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Page 3
Power Consumption test report - X680G - Lotto 2.doc
3/30/2011
Via Lepetit, 40
20020 Lainate
(MI) Italy
Acer Group
3. TestConfiguration
Veriton X680G
Intel Q 5 7 motiierboard
Intel C o r e i3 550 C P U
1x 2 G B DDR3
S e a g a t e 500 G B 7 2 0 0 16 M B
Intel V G A
P S U 2 2 0 W 82+ E u p lot6 Delta Electronics Inc. D P S - 2 2 Q U B
Microsoft W i n d o w s 7 P r o f e s s i o n a l
Firewall, Update, Defender d i s a b i e d
4. TestCondition
Ihe power consumption test is d o n e following tfie E n e r g y Star and l E C 62301 specifications, s y s t e m is
connected to the Voltech P M 1 0 0 0 + trough the universal breakout box a s s h o w in the picture.
Voltech P M 1 0 0 0 + is c o n n e c t e d to a pc trough U S B ,the m e a s u r e m e n t s are d o n e with V o l t e c h l E C 62301
software.
UNIVERSAL B R E A K O U T BOX
WT-SHUMT
Ah
•
EXT-W
ri
OUTPUT1D-U.U.T.
TOAC SOURCE
vti
Ma
EXT*
P M 1000+
T O U.U.T.
Page 4
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PC'"®
iìLS
ViaLepetit, 40
20020 Lainate
(MI) Italy
System preparation
Power On system
C o n n e c t thes y s t e m toa D H C P router with nointernet connectivity
R e m o v e thebattery from thes y s t e m
Set power m a n a g e m e n t a s :
Balanced
Turn off monitor after 1 minute
N e v e r puts y s t e m ins u s p e n s i o n m o d e
E n a b l e w a k e o n lan
Idle mode power consumption
L e a v e thes y s t e m inIDLE m o d e for5 minutes
Perform them e a s u r e m e n t s following thel E C 62301 specifications, m e a s u r e thepower consumption in5
minutes every s e c o n d a n dm a d e themathematic a v e r a g e ofthe v a l u e s .
S3 mode power consumption
Put s y s t e m into S 3 m o d e , wait 5 minutes
C h a n g e thesettings intheBreakout box to lowpower stand by m o d e s a srequired inthe I E C 6 2 3 0 1
{0.01W resolution forload below 10W)
(Ext shunt, Current scaling=0.0125)
Perform them e a s u r e m e n t s following thel E C 62301 specifications, m e a s u r e thepower c o n s u m p t i o n in5
minutes every s e c o n d and m a d e themathematic a v e r a g e ofthe v a l u e s .
Off mode power consumption
Turn offthe s y s t e m , wait 5 minutes
C h a n g e thesettings intheBreakout box to lowpower stand by m o d e s a srequired inthe I E C 6 2 3 0 1
(0.01W resolution forload below 10W)
(Ext shunt, Current scaling=0.0125)
Perform them e a s u r e m e n t s following thel E C 62301 specifications, m e a s u r e thepower consumption in5
minutes every s e c o n d a n d m a d e themathematic a v e r a g e ofthev a l u e s .
Page5
Power Consumption testreport - X680G -Lotto 2.doc
3/30/2011
icgs S.r.l.
Acer!Group
ViaLepetit, 40
20020 Lainate
(MI) rtaiy
5. Pictures
Page 6
3/30/2011
Acor Eur^
20020
p. l.VA • C
Acer Group
ViaLepetit,40
20020 Lainate
(MI) Italy
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LU:
6. TestResuits
Measured power consumption
OFF
V
228,8
1
53
cosq
0,088
P
1,083
fmAl
fWl
S3
V
227,78
1
64
[V]
[mAl
0,181
cosq
2,652
P
fwi
IDLE
V
225,43
1
188
fvi
fmA]
0,721
cosq
P
30,689
fWl
EPA4 COMPLIANT
Measured
OFF
S3
IDLE
1,083
E P A limit
2,7
2,652
4,7
30,689
65
(MWW 1
P o w e r supply must be80+ certified
EPA5 COMPLIANT
E P A 5category b a s e energy limit
175
A d d on R A M ( G B over the base)
A d d on V G A (refer tothecategories table)
A d d onHDD(refer tothec a t e g o h e s table)
Measured
Etec Conventlonal
113,913726
E P A limit
175
• ©wmnr i
K.(s).rjii^Lli!&'rjiiiH
P o w e r supply must be82+ certified
Page?
Power Consumption testreport - X 6 8 0 G - Lotto 2.doc
3/30/20:
A c e r ' G r o u p
7.
Vìa Lepetit, 40
20020 Lainate
(MI) Italy
Conclusions
The P Cisintherange ofthe normal power consumption, thesystem usesa82+ P S U
anditiscompliant withtheEnergy Star4.0 and Energy Star 5.0 requirements.The
ETEC value isunder 90%ofthe TECrequirement {Value =65 %).
Page8
Power Consumption test report - X 6 8 0 G - Lotto 2.doc
3/30/2011
PC'
TOSHIBA
LeadingInnovation » >
TOSHIBA EUROPE GMBH
Sede SecondariainItalia
Computer Systems Division
Vimercate, 30 marzo 2011
DICHIARAZIONE DI CONFORMITÀ'
Con la presente dicliiariamo che i prodotti di seguito indicati, presentano le caratteristiche tecniche a fianco
di ciascunadi esse descritte:
ProdottoToshiba Tecra R8S0
• Prestazione del sistema: Benchmarl^ B A P C O MobileMark2007 in modalità "performance and
battery test" utilizzando ìlsistema operativo Windows 7 = 250;
• Batteria: Benchmark B A P C O MobileMark2007 in modalità "performance and battery test"
utilizzando il sistemaoperativo Windows 7 =400;
• Compatibilità ambientale: riduzione consumi energetici rispetto ai valori soglia di E N E R G Y
S T A R ver. 5.0: valore del consumo energetico (ETEC) <= 70% del T E C requirement;
• Compatibilità ambientale: marcatura ìn plastica: presenza di marcatura permanente per le parli
in plastica con peso superiore a 25 gr e una superfìcie piana di almeno 200 mm2 (ISO
11469:2000 e ISO 1043);
• Compatibilità ambientale: riciclabilità: riciclabilità dei materiali plastici e metallici della custodia e
del telaio pari almeno al 90% in peso.
Prodotto Portégé R830
• Prestazione del sistema: Benchmark B A P C O MobileIVIark2007 in modalità "performance and
battery test" utilizzando il sistemaoperativo Windows 7 = 301;
• Batteria: Benchmark B A P C O MobileMark2007 in modalità "performance and battery test"
utilizzando il sistema operativo Windows 7 =451;
• Compatibilità ambientale: riduzione consumi energetici rispetto ai valori soglia di E N E R G Y
S T A R ver. 5.0: valore del consumo energetico (ETEC) <=70% del T E C requirement;
• Compatibilità ambientale: marcatura in plastica: presenza di marcatura permanente per le parti
in plastica con peso superiore a 25 gr e una superfìcie piana di almeno 200 mm2 (ISO
11469:2000 e ISO 1043);
• Compatibilità ambientale: riciclabilità: riciclabilità dei materiali plastici e metallici della custodia e
del telaio pari almeno al 90% in peso.
Qa
TOSHIBAEuropeGmbH
SedeSecondariainItalia- ComputerSystemsDivision
IH
Via Torri Bianche,6- Condominio " S " {PalazzoTiglio) - Interno 117/a - 4° piano- 20059 Vimercate (MI)
Tel. + 39 039 66181 - fax +39 039 660879
Registro Imprese di Milano- R.E.A. Milano n. 1 5 2 9 9 1 2 - C . F . e P.IVA 02682830969
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II
4 Ì ^ e u r o f i n s
M o d u l o
U n o
10156TORINO(ITALY)- 21, Vìa Cuorgnè
Telefono+39.011.22.22.225- Fax +39.011.22.22.226- e-mail:ì[email protected] sito:www.modulouno.it
o\"V'l"'"/',
RAPPORTO DI PROVA N°
Test Report n°
ACCREDIA
IVI1.11.RUMA.0115/44184
LABN°0085
Pag. 1 di 7
Cliente/Richiedente
Acer Italy S.r.l.
Vìa Lepetit, 40
20020 Lainate (MI)
Costruttore/Proprietario
Acer Italy S.r.L
Via Lepetit, 40
20020 Lainate (MI)
Sito di prova/Stabilimento
Eurofins Modulo Uno S.p.A.
Strada Comunale Savonesa,9
15050 Rivalta Scrivia-Tortona A L
Norma di riferimento
UNI EN ISO 7779:2003+ISO 9296: 1988
Rumore aereo emesso dalle applicazioni
informaticheedi telecomunicazione
Scopo delia prova
Determinazione della potenza sonora LWAsecondo
UNI E N ISO 3741:2009
Determinazione dei livelli di potenza sonora delle
sorgenti dì rumore mediante misurazione della
pressione sonora. Metodi di laboratorio in camere
riverberanti
Oggetto sottopostoaprova PersonalComputer Desktop
Nome commerciaie/
matricola dell'oggetto
sottopostoaprova forniti
dal richiedente
ACER Veriton X680G
Intel Core 13-550
1 X 2 G B D D R 3 1333
HDD 500GB 7200
V G A OnBoard
Data esecuzione della prova 2011/03/28
Allegati al Rapporto di
prova
nessuno
0 1~09 227914 441 O ^ ^ S < Ì f e ^ '
di
0
2011-03-30
Revisione
Revision
Data di emissione
Emission date
Dott. Claudio M a s s a
Test
Responsible
Dott. Claudio Massa
Head ofBuilding Product,
Acoustic & Vibrometnc, Mechanic
II presente R a p p o i l o di Prova non puòe s s e r e riprodotto parzialmente s e n z a autorizzazione scritta. 1risultati della prova si
riferiscono' unicamente all'oggetto provato. P e r ogni eventuale aspetto interpretativo del presente rapporto diprova ha valore ìlsolo
testo in italiano. This test repori cannotbe reproduced inpart without written permission. Test resuits refer only tothe tested
sample. For any aspect ofinterpretation ofthis test report only the Italian text has value.
9\ V
C*fêurofins
Modulo Uno
RAPPORTO DI PROVA N '
TestReportn'
M1.11.RUMA.0115/44184
(•-re
Pag. 2 di 7
Scostamento rispettoalla norma di riferimento
Nessuno
Codice identificativo del laboratoriodell'oggetto sottoposto a prova
11.0231
Data ricevimento in laboratorio dell'oggettosottoposto a prova
2011/03/28
Piano e/o procedure di campionamento applicati
Campionamento effettuato dal cliènte/richiedente.
Descrizione dell'oggetto sottoposto a prova fornita dal richiedente
Personal computer Desktop avente la configurazione sotto riportata.
ACER Veriton X680G
Intel Core 13-550
1X2GB DDR3 1333
HDD 500GB 7200
V G A OnBoard
Modalità di esecuzione delia prova
L'oggetto in prova è stato posizionato al centro della camera riverberante,
posizionato sul tavolo di prova normalizzato, secondo le indicazioni della norma di
riferimento UNI E N ISO 7779.
Le posizioni microfoniche utilizzate sono 6, secondo quanto indicato nel prospetto 5
della norma UNI E N ISO 3741.
La misura della potenza sonora è stata eseguita in due differenti configurazioni,
secondo ìl punto C.15.3 della norma di riferimento UNI E N ISO 7779:
- idle mode, con il pc acceso;
-
hard disc operating mode, con il pc in funzione in modalità di lettura e scrittura.
Ambiente acustico
EN ISO 3741.
La prova è stata eseguita in ambiente conforme all'appendice E della norma UNI
V
C-Jfeurofins
ACCREDIA ; !
M o d u l o Uno
R A P P O R T O DI P R O V A N '
r e s ( Reportn"
I T N U IIWIANODA
l CatinriAMEMIO
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M1.11.RUMA.0115/44184
Pag. 4 di 7
RISULTATI
Modalità IDLE
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1,5
24
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630
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0,0
1000
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2,15
O O J t O O
l O T - O O C O O O m O O O l D O O O O O
T - T - T - C M ( N C O - ^ i r > t D C O O f \ J t D O LO T O O C O O O
t-t-T-CsICMCO.!l-i.OCDCOO
3150
0,0
'15;9.
0,3
19
2,14
Frequenza [Hz]
4000
0,0
0,2
21
.2,13
5000
0,1
0,1
37
2,07
6300
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0,1
47
2,05
8000
0,2
17,2
0,1
36
2,07
10000
0,2
17,2
0,1
22
2.12
LWA
[dB(A)]
34,1
^6;2.
16,6
-10,0
o i o o o o m o o o o o o o
/ /ipe//i dipotenzasonoraindicaticonsimboloquadrato rappresentano Ìl
lìmitesuperiore del livello dipoten^sonoradellasorbente.
[dB(A)]
Incertezza
estesa
U [dB(A)]
Gradi di
libertà
34,0
0,3
10
1
2
LWA
o o o o o o o o
Fattore di
copertura
2,28
Livello di
fiducia
95,45 %
Livello di Potenza Sonora ponderato A dichiarato (par. 3.2.5 norma ISO 9296)'
-WAd
= 3,7 8
' Valore ottenuto sommando al valore LWA determinato il coefficiente K pari a 2,5 d B , dividendo
l'arrotondamento al decimo di bel (par. 4.4.2 norma ISO 9296).
risultato per 10, applicando
' I terzi di ottava per i quali si applica il termine di correzione K i = 0,5 rappresentano il valore limite superiore del livello di
potenza sonora della sorgente sottoposta a prova, secondo par. 8.1.4 norma UNI E N ISO 3741.
^Valore arrotondato a 0,5 secondo par. 1 0 norma UNI E N ISO 3741.
5J?e<ôfins
ACCREDIA X
IVill ir*U»fJO DI ACCWOirA.'.KNHi
Modulo Uno
^ '
LAB N ° 0085
PORTO DIPROVA N'
TestReport n"
M1.11.RUMA.0115/44184
Pag. 3 di 7
Strumentazione utilizzata
Strumento
Marca
Modello
Classe
Matricola
Fonometro
01 dB
Symphonie
1
00423
Microfono
Rion
UC-53A
-
100064
Preamplificatore microfonico
G.R.A.S.
26AK
Calibratore
CEL
284/2
82620
1
4/10124732
II fonometro ed il calibratore sono tarati presso il Centro di Taratura SIT N. 062
Eurofins - Modulo Uno S.p.A.
Condizioni ambientali
Pressione atmosferica: 997,2 mbar
Temperatura dell'aria = 20,0°C
Umidità relativa = 44 %
Correzione per il rumore di fondo (Ki)
Vedi tabella risultati.
C*J?.e%rofins
ACCREDIA : \
ItMll'AlWrJOtHAtC'lU'riMlNrO
Modulo Uno
^
LAB N° 0085
J?/MÔR-\O PI P R O V A N °
M1.11.RUI\/IA.0115/44184
TestReport n°
Pag. 5 di 7
'c»"0
>
^ ''':l: 4,5
/i-l8,2-;
^4;9j
t24]BÌ
;^25,9;
23;8':
^20,2'
?18.-2s
i18;4;
;>16;3J
.I6;3:Ì
ì.16;8.1
:.i6;9:
1,1
2,0
0,6
0,9
1,5
1,1
1,2
1,0
0,9
0,4
0.3
0,3
0,3
0,2
0,2
0,2
0,2
0,1
0,1
0,1
0,1
23
21
17
24
24
8
8
8
7
14
18
14
22
19
19
24
22
36
46
30
23
2,11
2,13
2,16
2,11
2,11
2,37
2,37
2,37
2,43
2,20
2,15
2,20
2,12
2,14
2,14
2,11
2,12
2.07
2,06
2,09
2,11
Livello di fìducia %
o
Incertezza estesaU
[dB(A)]
°1
Fattore di copertura
0,5
0,0
0,2
0,0
0.0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,2
0,2
0,2
2
Gradì di libertàeffettivi
100
125
160
200
250
315
400
500
630
800
1000
1250
1600
2000
2500
3150
4000
5000
6300
8000
10000
Fattore di correzione
rumore di fondo
Frequenza [Hz]
RISULTATI
Modalità HARD DISC OPERATING
40,0
35,0
<
m
TJ
o
c
o
IA
ni
N
C
Oì
o
Q.
O
95,45
-10.0
o m o o o i n o o o o o o o o o o o o o o o
otMtDoini-ooMooinoooioooooo
T - T - t - O J C N O ' d - l O C D O O O t N t D O i n i - O O C O O O
Frequenza [Hz]
I livelli dipolen^sonoraindicati consimbolo quadrato rappresentano il
limitesuperiore dellivello dipotenzasonoradellasolvente.
[dB(A)]
LwA4
[dB(A)]
Incertezza
estesa
U [dB(A)]
Gradi di
libertà
Fattore di
copertura
Livello di
fìducia
35,7
35,5
0,3
18
2,15
95,45 %
i-WA
1
Livello di Potenza Sonora ponderato A dichiiarato (par. 3.2.5 norma ISO 9296)'
LwAd=3,8 B
" Valore ottenuto sommando al valore LWA determinato il coefficiente K pari a 2,5 d B , dividendo il risultato per 10, applicando
l'arrotondamento al decimo di bel (par. 4.4.2 norma ISO 9296).
^ 1 terzi di ottava per i quali s i applica il temiine di correzione K i = 0,5 TappreseMano W valore limite superiore del livello di
potenza sonora della sorgente sottoposta a prova, secondo par. 8.1.4 norma UNI E N ISO 3741.
*Valore arrotondalo a 0,5 secondopar. 10 norma UNI E N ISO 3741.
iiêurofins
ACCREDIA X .
ModuloUno
l-lNIlirAUWlOOIACCIUOItAMIfJlO
LAB N° OÌ|^f^%,
RAPPQRTO DIPROVA N'
TestReportn'
WI1.11.RUI\/1A.0115/44184
Pag. 6di 7
Figura1:Planimetria dellacameradiprova
y
xy
y
y
y
y
y
y
y
y
y
y
y
\y
y
y
y
y\
y
y
y
y
y
y
y
y
y
y\
y
9^
y
y
y\
y
y
y
y
y
y
\y
y
y
yx
CAMERA «n PROVA
V= 199.4 me
S= 207,4 mq
ROSXZIQNE.SORGENTE/
SONORA
y
ZyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyZ^)^^
ACCREDIA %
ModuloUno
P O R T O DI P R O V A N °
TestReportn"
vumnAuwjo DIACCBEoriAWN
i oi V
LAB N° 0085
M1.11.RUMA.0115/44184
Pag. 7di 7
Figura2:Fotografiadell'oggetto inprova
acer
AcerItalyS.r.l.
Via Lepeiii, 40
200Z0 Lainate (MI)
Tel.: 02-939921
Fax; 02-93992913
www.acer.il
DICHIARAZIONE DI C O N F O R M I T À
N° AIT-2011-03-06
II sottoscritto L u c a R o s s i , inqualità' diAmministratore Delegato della Società'
A c e r Italy S.r.l., sita inV i a Lepetit 40, Lainate - 20020 - Italy
DICHIARA
Sotto la propria responsabilità cheil prodotto offerto denominato
Acer Veriton X680G - P CDesktop Fascia Evoluta
Ha unaperformance "Overall Rating" misurata c o nil software B A P C O S y s M a r k
2007 Preview di 2 1 1 , dicuisiallega screenshot del test effettuato.
Lainate, 30/Marzo/2011
In fede,
Dott. Luca
Rossi
Amministratore Delegato
Acer Italy S.r.l.
20040i^,- 40
Mi
P.IVA
02730250982
A c e r Haiy S.r.l, Socio Unico - Partita IVA 02730250962 - C.F. 07951950158
Registro cJelle imprese della C.CI.A, di M i l a n o n. 248945 - N.R.E.A. n. 1193063 - Capitale Sociale Euro 802.000,00 i.v,
Acer Incorporated è la società di cui all'art. 2497 Coclite Civile
Qk
ResuftsBrowser-BAPCoSVSmark2007 P r è w S l r a ^
r^Vìewìng Test Resuits
Select a test from the list to seeits resuits
Resuits 2010-01-04 11.46-XGSOG Ì3-550 1x2GB 1333500GB 1GMB 72 OBAZI.xml
SYSmark®2007 Previewi.os.iiog
Test Summary
2010-01-04 1 1.46-X6aOGJ3-550_1}!2GB_1333_500GB_1 6MB_72_OB_AZ1
Project N a m e
No. of Iterations
3
System Conditioning
true
Scores
Iteration1
Officiai Rating
Iteration 2
Iteration 3
E-Learning
193
196
192
192
VideoCreation
248
245
250
249
Productivity
209
197
206
223
3D
200
200
200
201
SYSmark® 2007 Preview Rating
211
Operating System S u m m a r y
Hardware Summary
E
Inordertopublisiitest resuits,youmustsubmitaRullDisdosurè,report (FDR)toBAPGo (report^bapcoxorn)
SaveFDR"
Clos'e
acer
Acer Italy S.r.l.
Via Lepetit,40
20020Lainate (MI)
Tel.:02-939921
Fax:02-93992913
www.acef.it
D I C H I A R A Z I O N E DI C O N F O R M I T À
N° AIT-2011-03-03
IIsottoscritto Luca Rossi, inqualità' diAmministratore Delegato della Società'
Acer Italy S.r.L,sita inVia Lepetit 40, Lainate- 20020- Italy
DICHIARA
Sotto lapropria responsabilità che ilprodotto offerto,denominato
Acer VeritonX680G- PC Desktop Fascia Evoluta
Risulta conforme alle seguenti emissioniintermini dipotenzasonora,
secondo lemisurazioni (UNI EN ISO 7779, ISO 9296, UNIEN ISO 3741):
1)- LWAd<50db(A) inmodalità Hard Disk attivo
2)- LWAd< 45 db(A) inmodalità "Idle"
E' allegato rapporto diprova emessodaLaboratorio accreditato.
Lainate, 30/l\/larzo/2011
In fede
Dott. Luca Rossi
5^
Acer Italy S.r.l.
Acer Italy Srl
Via Lepetit. 40
20040 Lainate
Mi
P. IVA 02730250962
Acer Italy S.r.l. Socio Unico - Partita IVA02730250962- C.F.07951950158
ffegistrodelleimprese cJella C.CI.A, diMilanon.248945- N.R.E.A. n.1193063 -Capitale Sociale Euro 802,000,00i,v,
Acer Incorporateci èlasocietà dicui all'art.2497 Codice Civile
r
Acer Italy S.r.l.
Via Lepetit, AO
20020Lainate (MI)
Tel.: 02-939921
Fax:02-93992913
www.acer.it
D I C H I A R A Z I O N E DI C O N F O R M I T À
N** AIT-2011-03-07
IIsottoscritto Luca Rossi, inqualità' diAmministratore Delegato della Società'
Acer Italy S.r.L, sita inVia Lepetit 40, Lainate- 20020- Italy
DICHIARA
Sotto lapropria responsabilità che ilprodotto offerto denominato
Acer VeritonX680G- PC Desktop Fascia Evoluta
Ha leparti inmateriale plastico disuperficie uguale osuperiore a200 mmêpeso
superiore ai25gr, riportanti marcatura permanente.
In fede,
Dott. Luca Rossi
Acer ItalyS.r.l.
Acer Itaiy S.r.l. Sodo Unico - Partita IVA02730250952 - C.F.07951950158
Registro delie imprese della C.CI.A. diMilano n.248945 -N.R.E.A. n, 1193053-Capitale Sociale Euro 802.000,00i.v.
Acer Incorporateci èlasocietà dicuiall'art.2497 Codice Civile
y ^
Acer Italy S.r.l.
Via Lepetit.40
20020 Lainate(MI)
Tel.:02-939921
Fax:02-93992913
D I C H I A R A Z I O N E DI CONFORIVriTA
N° AIT-2011-03-14
Ilsottoscritto Luca Rossi, inqualità' diAmministratore Delegato della Società'
Acer Italy S.r.l., sita inVia Lepetit 40, Lainate- 20020- Italy
DICHIARA
Sotto lapropria responsabilità che ilprodotto offerto denominato
Acer VeritonX680G
Risulta riciclabile perleparti ditelaio ecustodia inragione del 99.7% inpeso.
SI allegano procedura didisassemblaggio,estratta dalla ServiceGuidedi
Prodotto, ediriferimenti supesie riciclabilità'.
5^
Acer Italy S.r.l. Socio Unico - Partita IVA02730250962- C.F.07951950158
Registrodelle imprese della C.CI.A,diMilano n.248945- N.R.E.A. n. 1193063- Capitale Sociale Euro 802.000,00i.v,
Acer Incorporatedèlasocietà dicui all'art.2497 Codice Civile
Infede,
Dott. LucaRossi
Acer Italy S.r.l.
»\Â 02730250962
Spett.le
Consip S.p.A.
Via Isonzo, 19/E
00198 ROAAA
DICHIARAZIONE DI CONFORMITÀ'
OGGETTO:
Gara a procedura
aperta ai sensi del d./gs. 163/2006
e s.m.i.,
per
l'Accordo Quadro dei servizi di desktop outsourcing per le PA.
Gli scriventi (costituendo Raggruppamento Temporaneo di Imprese):
•
Egidio Perotti, nato a Sanremo (IM) il 4 ottobre 1947, domiciliato per la carica presso la
sede societaria ove appresso, nella sua qualità di Presidente del Consiglio di
Amministrazione e legale rappresentante della Npo Sistemi Spa, con sede in Cernusco
sul Naviglio (MI), SS 11 Padana Superiore, 28, capitale sociale Euro 3.380.000,00
(tremilionitrecentottantamila/OO), iscritta al Registro delle Imprese di Milano al n.
03074310966, codice fiscale e partita IVAn. 03074310966;
•
Giovanni Cazzulani, nato a Lodi il 26 marzo 1960, domiciliato per la carica presso la
sede societaria ove appresso, nella sua qualità di Presidente del Consiglio di
Amministrazione e legale rappresentante della Zucchetti Informatica Spa, con sede in
Lodi, Via San Fereolo - 9/A, capitale sociale Euro 100.000,00 (centomila/00), iscritta al
Registro delle Imprese di Lodi al n. 09588050154, codice fiscale e partita IVA n.
09588050154;
•
Agostino D'Alessandria, nato a Milano il 10 maggio 1966, domiciliato per la carica
presso la sede societaria ove appresso, nella sua qualità di Amministratore Delegato e
legale rappresentante della Service Trade Spa, con sede in Milano, Via Larga - 15,
capitale sociale Euro 150.000,00 (centocinquantamila/00), iscritta al Registro delle
Imprese di Milano al n. 05092220960, codice fiscale e partita IVAn. 05092220960;
DICHIARANO
con riferimento alle apparecchiature offerte:
ll possesso del marchio di certificazione riconosciuto da tutti i Paesi dell'Unione
Europea;
la conformità delle apparecchiature offerte alle norme relative alla compatibilità
elettromagnetica;
la conformità delle apparecchiature offerte alle normative CEI e, in generale, alle
vigenti norme legislative, regolamentari e tecniche disciplinanti i componenti e le
modalità di impiego delle apparecchiature medesime ai fini della sicurezza degli
utilizzatori;
Omo
Normative di riferimento:
•
requisiti di ergonomia stabiliti nella Direttiva CEE 9Q/T7^
recepita dalla legislazione
•
requisiti di compatibilità elettromagnetica stabiliti nella direttiva 2004/108/CE
italiana con Legge 19 febbraio 1992, n. 142;
recepita dalla legislazione italiana con D.Lgs. 6 novembre 2007, n. 194;
•
per le componenti opzionali di accessibilità, nonché laddove esplicitamente previsto, i
requisiti espressi dal D.M. 8 lugUo 2005 "Requisiti tecnici e i diversi livelli per
l'accessibiUtà agli strumenti informatici", Allegato C, nonché dall'articolo 4, comma 1
della Legge n.4 del 2004;
•
direttiva 2002/95/CE, anche nota come "Restriction of Hazardous Substances (RoHS),
recepita dalla legislazione italiana con D.Lgs. n. 151/2005;
•
requisiti stabiliti nel D. Lgs. n. 188/2008, che recepisce la direttiva 206/66/CE
concernente pile, accumulatori e relativi rifiuti;
•
linee guida EPA ENERGY STAR nell'ultima versione disponibile per la specifica
apparecchiatura.
Zucchetti Informatica Spa
Si
ViaS
Te
a
iceTrade S.p.a.
Agostino D"Alessandria
X430835
30/03/2011
www.epeat.net/ProductDisplay.aspx7ac.
EPEAT ProductInformation
Product:Toshiba Portege R830 PT321
Country: Germany
Product Type:Noteboolcs
Manufecturer:Toshiba
URL:
Rating:EP EA T OOLO
Registration Date:2/17/2011
Monitor Type:N A
Monitor S i z e : N A
Product Status:B Active
Exceptions:
IEEE 1680-2006EPEAT CriteriaDetaU
Yes R4.1.1.1 Compliance withprovisbns of European RoHS Directive upon its eflfective
date
Yes R4.1.3.1 Reportingon amounto fmercury used inl i ^ t sources (mg): 0 mg
Yes R4.1.6.1 Elimination o f intentionally added S C C P flame retardants and plasticizersin
certain applications
Yes R4.2.1.1 Declaratbn of postconsumer recycled plastic content (%): 0
Yes R 4.2 ,2.1
Yes R 4.2 ,3.1
YesR 4.3 ,1.1
YesR 4.3 ,1.2
reuse
YesR 4.3 ,1.3
YesR 4.3 ,1.4
YesR 4.3 ,1.5
YesR4.3, ,1.8
Yes R4.4 .1.1
Yes R4.4, ,2.1
YesR4.5 ,1.1
Yes R 4.8 ,1.1
YesR4.8 ,2.1
YesR4.8 ,3.1
80%
Y e s 0 41 .2.1
YesO 4.1 .3.2
Yes04.1 .3.3
Yes04.1 .4.1
Voc n
O A
i l11 ^ 1 P1Invimi)tirati n f ì n t ( > n t Ù A n c i IK/ •arlrl^'H Vicva^jalfint ("•Vimmiiim
vmw.epeat.net/ProductDisplay.aspx?ac...
This productisalso
activelyregisteredin
the following
countries:
France
Spain
United Kìngdom
30/03/2011
www.epeat.netyProductDisplay.aspx?ac...
Yes O4.1.6.2 Large plastic parts free o f certain flame retardants classified under
EuropeanCouncilDirective 67/548/EEC
Yes O4.1.7.1 Batteries free o f lead, cadmiumand mercury
Yes O4.1.8.1 Large plastic parts free of P V C
No O4.2.1.2 Minimum content of postconsumer recycled plastic
No O4.2.1.3 Higher content o f postconsumer recycled plastic
No O4.2.2.2 Minimum content ofrenewableîo-based plastic material
Yes 0 4 . 3 . 1 . 6 Reducednumber ofplastic material types
Yes 0 4 . 3 . 1 . 7 Molded/glued inmetal eliminated or removable
Yes O4.3.1.9 Minimum90percent reusable/recyclable
Yes 0 4 . 3 . 2 . 1 Manualseparation of plastics
Yes O 4.3.2.2 Marking ofplastics
Yes O4.4.2.2 Modular design
Yes O4.4.3.1 Availability o f replacement parts
No 0 4 . 5 . 2 . 1 Renewableenergy accessoryavailable
No O4.5.2.2 Renewable energy accessorystandard
Yes O4.8.2.2 Packaging 9 0 % recyclable and plastics labeied
Yes O4.8.3.2 Minimum postconsumer content guidelines
Yes O4.8.4.1 Provisionoftake-back programforpackaging
No O 4.8.5.1 Documentation o f reusable packaging
IEEE 1680-2006 EPEATCriteriaSummary
IEEE 1680-2006Criteria CategoiySummary
Optional
Points
4.1 Reductbn/eliminatbn of environmentally sensitive materials
8/8
4.2 Materials selection
0/3
4.3 Designforendo f life
5/5
4.4 Product longevity/life cycle extension
2/2
4.5 Energycorìservatbn
0/2
Corporate AnnualReportPoints
4.6 Endof life management
1/1
4.7 Corporate performance
2/2
4.8 Packaging
3/4
Total Optional Points: 21/27
IEEE 1680EPEATCorporate AnnualReportCriteriaDetail
YesR 4.6.1.1 Provisionof product take-back service
YesO4.6.1.2 Auditing o f recycling vendors
YesR 4.6.2.1 Provisiono f rechargeable batterytake-back servbe:Third Party recycling
conparty
YesR 4.7.1.1 Demonstratbnofcorporate environmental policy consistent withISO
14001
www.epeat.net/ProductDisplay.aspx7ac...
30/03/2011
www.epeat.net/ProductDisplay.aspx7ac...
YesR 4.7.2 A Self-certified environmental management systemfor designand
manufacturingorganizations
YesO4.7.2.2 Third-party certified environmental management systemfordesignand
manufacturingorganizations
YesR 4.7.3.1 Corporate report consistent withPerformance Track orG R I
YesO4.7.3.2 Corporate report basedon GRI
www.epeat.neVProductDisplay.aspx?ac.
3/3
THEECO
I
ECLARATION
Product environmental attributes - THE ECO DECLARATION
The declaration may be published onlywhen ali rows and/or fieids marked with an * are filled-in (n.a. for not applicable).
A d d i t i ò n a l information regarding e a c h item may be f o u n d under P14.
Brand*
Company name *
Contact information '
Internet site "
Toshiba
Toshiba Europe GmbH
Toshiba Europe GmbH
Anke Strangfeld
Hammfeiddamm 8
41460 Neuss
Anke.Stranafeld<a>toshlba-tea.com
httD://eu.comDuters.toshiba-euroDe.
Logo
TOSHIBA
Leading Innovation » >
com/innovation/home/
Additiònal information
The company declares (based on product specification or test resuits based obtained from sample testing), that the product
conforms to the statements f}iven in this declaration.
Type of product*
Notebook PC
Commercial name *
Portege R830 Serìes
Model number*
PT320E, PT321E
Issue date *
2011-02-15
Intended market'
U Global ^ E u r o p e O Asia. Pacific & Japan Q Americas ^ Other E M E A
This is an uncontrolied copywhen in printed form. Please refer to the contact information for the latest version.
Quality C o n t r o l
Item
QCl '
T h e c o m p a n y enforces an intemalqualitycontrol s c h e m e to ensure the correctness of this e c o declaration
QC2*
T h e c o m p a n y is a m e m b e r of an e c o declaration s y s t e m that enforces regolar independent qualitycontrol
such a s organized by IT-Foretagen (seewww.itecodeciaration.orq).
' A n n e x B o f É C M À - 3 7 0 4*^ e d i t i o n A m e n d e d . F e b r u a r y 2 0 1 0
R e q u i r e m e n t met
Yes
No
•
•
Model number*
Issue date*
PT320E. PT321E •Portege R830 Serìes
2011-02-15
Logo
P r o d u c t e n v i r o n m e n t a l attributes - Lega) r e q u i r e m e n t s
Item
PI
Hazardous substances and preparatìons
Products d onotconiain more than; 0 . 1 % lead, 0 . 0 1 % c a d m i u m , 0 . 1 % mercury. 0 . 1 % hexavalent
P1.1*
chromium. 0 , 1 % polybrominated biphenyls ( P B B ) or 0 . 1 % polybrominated diphenyl ethers ( P B D E ) .( S e e
leqal reference and NoteB 1 )
Products d onotcontain A s b e s t o s (see legai reference).
PI.2*
C o m m e n t : Leqal reference has nomaximum concentration value.
PI.3*
Products donotcontain O z o n e Depleting S u b s t a n c e s :Chiorofluorocarbons ( C F C ) ,
hydrobromofluorocarbons ( H B F C ) , hydrochlorofluorcarbons ( H C F C ) , Halons, carbontetrachloride, 1,1,1trichloroethane, methyl bromide (see legai reference). C o m m e n t : Legai reference has no maximum
concentration values.
PI.4*
Products d onotcontain more than; 0.005% polychlorinated biphenyl ( P C B ) , 0.005% polychlorinated
terphenyl ( P C T ) in preparatìons (see leqal reference).
PI.5'
Products d onotcontain more than 0 . 1 % short chain chioroparaffins ( S C C P ) with 10-13 carbon atoms in
the chain containinq at least 4 8 % perm a s s of chiorine intheS C C P (see leqal reference).
PI.6'
Textile and leather parts with direct skin contact d onotconiain Tri-(2,3,-dibromopropyl)-phosphate (TRIS),
Tris-(aziridinyl)-phosphineoxide ( T E P A ) , polybrominated biphenyl ( P B B ) (see legai reference).
C o m m e n t : Leqal reference hasnomaximum concentration values.
PI.7*
Textile and leather parts with direct skin contact donotcontain more Ihan 0 . 0 0 3 % A z o colorants that split
aromatic amines. (See leqal reference and NoteB1)
PI,8'
W o o d e n parts donotcontain arsenic and chromium a sa wood presen/alion treatment a swell a s
pentachlorophenol andderivatives (see legai reference).
C o m m e n t : L e q a l reference hasnomaximum concentration values.
P I .9'
Parts with direct and prolonged skin contact d onotrelease nickel inconcentrations above0.5
m i c r o g r a m / c m ^ M e e k (see legai reference),
C o m m e n t : M a x limit in leqal reference w h e n tested accordino to E N 1 8 1 1 : 1 9 9 8 ,
PI.10'
R E A C H Article 33 information about substances in articles is available at (add U R L or mail contact):
http;//eu.com Duters.toshiba-euroDe.com/innovation/qenertc/envtronment-rohs-reach
P2
P2.1*
P2.2*
P2.3"
P3
P3,r
Batteries
Ifthe product contains a batlery oranaccumulator. it is labeied with thedisposai symbol and if it contains
more than 0.0005% of mercury (forbutton cells only) byweight, or more than 0.004% of lead, it shallbe
marked with thechemical symbol forthe metal concerned, Hgor P b , Information on proper d i s p o s a iis
provided inuser manual. (See leqal reference)
Button cells used intheproduct d onotcontain more than 2 %byweight of mercury. Other batteries or
accumulators donotcontain more than 0.0005% of mercury or0 . 0 0 2 % of c a d m i u m . (See leqal reference)
Batteries and accumulators areeasily removable byeither users orservice providers (asdependent on the
design oftheproduct). Exception: Batteries that arepermanentiy instalied forsafety, performance, medicai
or data inteqrity r e a s o n s donothave tobe"easily removable". (See leqal reference)
Safety, E M C connection tothe telephone network and labelinq
The product c o m p l i e s with legally required safety standands a sspecified (see legai reference).
P3.2'
The product c o m p l i e s with legally required standards forelectromagnetic compatibility (see legai
reference).
P3.3*
If produci isinlended forconnection toa public telecom network orcontains a radio transmitter, it complies
with leqally required standards forradio and telecommunication devices (see leqal reference).
T h e product islabeied to s h o w conformance with applicable legai requirements (see legai reference).
P3.4*
P4
P4.1*
Consumable materials
P4.2*
If ink/toner is used intheproduct, It d o e s noi contain c a d m i u m max 0 . 1 % byweight (see legai reference).
P4.3*
If the ink/toner formulation/preparation isclassified a shazardous accordingto applicable regulations, the
product/packaging isadequately labeied and a Safety Data S h e e t ( S D S )in accordance with these
requirements isavailable (see leqal reference).
Product packaqinq
Packaging a n d packaging components d o not contain more Ihan 0 . 0 1 % lead, mercury. c a d m i u m a n d
hexavalent chromium byweiqht ofthese toqether.
Plastic packaging material is marked acconding to I S O 11469 referring ISO 1043 (see legai reference).
P5
P5.1P5.2P5.3"
Ifa photo conductor (drum, belt etc.) is used intheproduct, il does notcontain c a d m i u m m a x 0 . 0 1 % (see
leqal reference and Note B I ) ,
The product packaging material is free from ozone depleting s u b s t a n c e s a s specified in the Montreal
Protocol (see legai reference).
C o m m e n t : Leqal reference has n omaximum concentration values.
Note B1: Restriction applies lo the homogeneous
TOSHIBA
Yes
No
n.a.
•
•
•
•
•
• •
U
u
U u
M
u u
E
u u
• •
• •
• •
n n
• •
• •
n n
• •
• n
• •
M
•
n n
• •
matenal, uniess other specified and expressed in weight %.
' A n n e x ' B of""E"cMÀ-37Ó'4"' e d i t i o n A m e n d e d , ' F e b r u a r y 2 0 1 0 ,
P a g e 2, ( G ) .
Model number*
Issue date *
PT320E, PT321E • Portege R830 Serìes
2011-02-15
Logo
TOSHIBA
Yes
•Jo n.a.
P r o d u c t e n v i r o n m e n t a l attributes - M a r k e t r e q u i r e m e n t s - E n v i r o n m e n t a l c o n s c i o u s d e s i g n
llem
*=mandatory to fili in. Additiònal information reqardinq e a c h Item may be found under P 1 4 .
Treatment information
P6
P6.T
Information for recyclers/treatment facilities is available (see legai reference).
P7
P7.1*
[E ! •1
Design
; Disassembly, recyclinq
Parts that have to be treated separately are easily separable
E]
P7.2*
Plastic materials in covers/housing have no surface coaling.
P7.3*
Plastic parts >100g consist of one material or of easily separable materials.
P7,4*
Plastic parts >25g have material c o d e s according to I S O 11469 referring I S O 1043.
P7.5
Plastic parts are free from metal inlays or have inlays that c a n be removed with c o m m o n l y available tools.
P7.6*
P7.7*
Upgrading can be done using c o m m o n l y available tools
P7.9.
S p a r e parts are available after end of production for: 5 years
P7.11*
P7.12
Material l y p e : MqAI9Zn1{A}
Material type: Mg
Electrical cable insulation materials of power cables are P V C free.
Electrical cable insulation materials of signal cables are P V C free
P7.15
Ali printed circuit boards (without components) >25g are halogen free. as defined in I E C 6 1 2 4 9 - 2 - 2 1 . (See
•
J j
m • •
• •
F l a m e retarded plastic parts >25g in covers / housings are marked according I S O 1043-4:
Markinq:
Alt. 1
C h e m i c a l specifications of flame retardants in printed circuit boards >25g (without components);
T B B P A (additive) • , T B B P A (reactive) • , Other; c h e m i c a l n a m e :
j |
| |
^
Alt. 1
F l a m e retarded plastic parts >25g contain the following flame retardant substances/preparations in
concentrations a b o v e 0 . 1 % :
C o m m e n t : N o l e g a i limits exist, this is a marlêt r e q u i r e m e n t .
1. C h e m i c a l n a m e ;
, C A S #;
2. C h e m i c a l n a m e :
, C A S #:
3. C h e m i c a l name:
, CAS #:
Alt. 2
C h e m i c a l specifications of flame retardants in plastic parts >25g according I S O 1043-4;
P7.19
Plastic parts >25g are free from flame retardant s u b s t a n c e s / preparatìons a b o v e 0 . 1 % classified a s R 4 5 ,
R 4 0 , R 4 6 , R 4 8 . R 5 0 . R 5 1 , R 5 3 , R 6 0 , R61 and any combination of these (See Note B3)
P7.20
Of total plastic parts' weight >25q, recycled material content is 0%.
P7.21
P7.22
ottotal plastic parts' weiqht >25q, biobased material content ìs 0%.
Light sources are free from mercury
If mercury ts used specify: Number of lamps:
and max. mercury content per lamp:
Batteries
[~] I I
i;^
i—i
• •
Et n
Note B3: 'Starting
from January
2009. Rist< phrases
can be replaced
Harmonized
System (GHS), mandatory
by December
2010.
but does not address
by tiazard
l A n n e x ' B of E C M À - 3 7 0 " 4 ' ^ e d i t i o n A r p j n d e d ' ^ F e b r u a r y "2010
phrases
fluorine.
u
^ n u
mq
n
•
Batteries meet the requirements of the following voluntary program/s; Do not use Ni-Cd batteries, Pb-free
except prìmarv batteries
and bromine
L_I
• •
Battery c h e m i c a l composition: Main battery.Li-ion, RTC battery:NiMH
Note B2: IEC61249-2-21
has maximum limits for chiarine
which are included in the group of
halogens.
| j
, C A S #:
Alt. 2
C h e m i c a l specifications of flame retardants in printed circuit boards (without components) >25g according •
ISO 1043-4: FR(40}(Latter:halogen free PWB)
P8.2
u
u
Note B 2 )
P8
P8.1*
• •
J j
u
Material type:
Ali cover/housing plastic parts >25g are free from chiorine and bromine.
P7.18
m
S e r v i c e is available after end of production for: See P14 years
P7.14
P7.17
K
! Material and substance requirements
Product cover/housing material type:
P7.13
P7.16
•
Labels are easily separable. (This requirement d o e s not apply l o safety/regulatory labels).
1 Product lifetime
Upgrading can be done e.g. with processor, memory, cards or drives
P7.8*
P7.10
•
lodine and
according
to the
astatine
Globally
i*age^3"(6)^
Model number *
Issue date *
PT320E. PT321E - Portege R830 Serìes
2011.02-15
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Yes
N o n.a.
P r o d u c t e n v i r o n m e n t a l attributes - M a r k e t r e q u i r e m e n t s ( c o n t i n u e d )
Item
P9
Energy consumption
9.1
For the product the following power levels or energy consumptions are reported;
Power
level
100 V A C
Energy mode *
at
P o w e r level
115 V A C
w
On-normal (Idle+LCD on)
Idle mode
w
w
Sleep mode with WOL
at
Power
level
230 V A C
at
Reference / Standard
m o d e s and test method *
W
1140 V^
Company standard
W
6.71 W
ENERGY
STAR
W
1.04}N
ENERGY
STAR
W
0.89
ENERGY
STAR
Offmode with WOL
W
0.80 W
ENERGY
STAR
Offmode without WOL
W
0.32 W
ENERGY
STAR
0.19 W
ENERGY
STAR
ENERGY
STAR
Sleep mode without WOL
E P S No-load
(External power supply /
charger plugged in the wall
outlet but disconnected from
the product.)
w
W
PTEC
Typical Energy C o n s u m p t i o n
w
W
W
TEC*
Typical Energy C o n s u m p t i o n
kWh/week
kW/h/week
kWh/week
ETEC*
kWh/year
kWh/year
20.23 k W h / y e a r
for
energy
•
•
n
u
u•
•
Annual Energy Consumption
Display resolution* :
Print S p e e d *
Megapixels
Images per minute
•
• •
• •
Default time to enter energy save m o d e ; 10(to Display off), 15(to Sleep) minutes
P9.2'
Information atxjut the energy s a v e function is provided with the product.
P9.3'
T h e product m e e l s the energy requirements of the following voluntary program/s:
E N E R G Y S T A R ® version: 5.0 Tier:
Product category: Notebook computer
Others specify:
PIO
PICI
u
u
Emissions
Noise emission - Declared according to ISO 9296
Mode
M o d e description
Declared
A-weighted
sound power
level L»,Ad (B)
n n n
Declared A-weighted
s o u n d pressure level L^p^^^ (dB)
Operator position CD
Desktop •
or Desk side i ì
Bystander positions
•
(only if product is not
operator attended)
Idle
* IS07779Idle
* 2.93 (B)
n
Operation
* IS07779 Operatlon-HDD
• 2.91 (B)
•
Other mode
IS07779 ODD (When ODD operates)
4.86 (B)
o t h e r mode
M e a s u r e d according to; ^
IS07779 •
I I Other
P10.2
ECMA-74
(only if not covered by E C M A - 7 4 with LpAmmeasurement distance
The product meets the acoustic noise requirements of the following voluntary program/s: Less than 43dB
sound power under normal office use.
' A n n é x B of E C M A - 3 7 0 4 ' ^ " e d ì t i o n A ' n ì e n d e d j F e b r u a r y 2 0 1 0
~'
• •
Pa9e_A{6);
Model number*
Issue date *
PT320E. PT321E - Porteqe Ra30 Serìes
2011-02-15
TOSHIBA
j Logo
UpAnt IKIMUII > »
P r o d u c t e n v i r o n m e n t a l attributes - Market r e q u i r e m e n t s ( c o n t i n u e d )
Yes
No
n.a.
Item
Chemical emissions from printingproducts
P I 0.3*
Test performed according to E C M A - 3 2 8 (ISO/IEC 28360) standard • , other specify;
P I 0.4
Typical e m i s s i o n rate (print phase) is (mg/h):
P10.5
Dust
Ozone
Styrene
Benzene
C h e m i c a l e m i s s i o n requirements of thefollowing voluntary program/s
P10.6
P11
P11.1*
• •
TVOC
are m e i for:
P11.3*
P a p e r containing post-consumer recycled fibers can be u s e d , provided that it meets the requirements of
E N I 2281.
2-sided (duplex) printing/copying is an integrated product function.
P12
P12.T
Ergonomics for computingproducts
T h e display meets the ergonomie requirements of ISO9241-307 for visual display technologies.
P I 2.2*
T h e physical inputdevice m e e l s the requirements of f S O 9995 andI S O 9241-410,
P13
P13.1*
P13.2*
Packaging anddocumentation
Product packaging material type(s): Cardboard
Product packaqinq material type(s): Plastics
P r o d u c i plastic packaging is free fromP V C .
P I 3.3*
Specify m e d i a for user andproduct documentation (tickbox):
P11.2*
Electronic
P I 3.4*
Rev.
P13.5
P14
P7.10
P7.3/P7.
4/P7.14
P7.15/
P7.17
P7.19
P9
PIO
P13.4
U U
Dust •
O z o n e\Z\
Styrene •
B e n z e n eO
TVOC •
Electromagnetic emissions
Computer display meets the requirement for lowfrequency electromagnetic fieids of the following voluntary
proqram/s:
Consumable materials for printingproducts
A Safety Data S h e e t ( S D S ) is available for the ink/toner preparation, even if not legally required (see P4.3).
Paper
U
u
U u
u u
• •
• •
• •
weight (kg):0,256
weiqht (kq):0,063
•
•
•
• •
n
Olher O
For paper user andproduct documentation, please specify contained percentage of post-consumer recycled
fiber: seePI4%
U s e r and product documentation do not contain chiorine bleached paper
Additiònal information (See Note B4)
Service perìod depends on service agreement
Cover/housing are made from magnesium. The product has no plastic part >100g (P7.4), no plastic parts
material indication (P7.4).No cover/housing plastic parts > 25g {P14}
> 25g for
Theproduct has no printed circuit board (without components) >25g.The main circuit board is halogen free.
The definition ofplastic parts in this item does not include cables in harmonization with TCO. AC cable commonly
includes R40 substances.
Energy Efficiency information published on The Eco Declaration represents only the characterìstic of a model with
standard configuration meeting ENERGY STAR specifications. Use of different configurations or optional devices
changes the energy efficiency data listed above.
Acoustic noise Information published on The Eco Declaration represents the characterìstics afa model with standard
configuration. Characterìstics of models with different configurations may vary.
Paper for documentation is made of 100% FSC mixed sources. The wood for the paper comes from FSC-certifìed well
managed forests, recycled material and/or controlied wood which come from non-controversial sources.
tnformatìon contained in this document is approximate and provided for informational purposes only. Toshiba provides
this information without warranties ofany kind neither expressed nor implied including but not limited to warranties for a
particular purpose. Toshiija does not warrant thatthe content willbe errar free.Ali information in this document is
provided to the best of Toshiba'sknowledge at the time of completion, and Toshitia has no obligation to update such
information.
I
Note B4: Additiònal
hitting the <Enter>
lines may be inserted to declare
key.
further items. by positioning
^ À n n e x B " o f ' E C M A - 3 7 0 4"^ e d i t i o n A m e n d e d , 7 F e b r u a r y 2 Q 1 Q
' "
the cursor at the far right of the row and
'_[
' _' _ "
Page__5__(6)!
Legai references Europe Annex B
D e c l a r a t i o n item
Reference
2002/95/EC (ROHS
Directive)
P1.1,
P4.1
REACH, Annex XVll
P1.6,
PI.8, P4.2
REACH, Annex XVll
P I .4
REACH, Annex XVll
P I .2
REACH, Annex XVll
P I ,7
REACH, Annex XVll
P 1 .9
Regulation (EC) No. 2037/2000, 2038/2000,
2039/2000
P1.3
N o r w e g i a n r e g u l a t i o n r e l a t i n g to r e s t r i c t i o n s o n t h e u s e
of c e r t a i n d a n g e r o u s c h e m i c a i s 2 0 . 1 2 . 2 0 0 2
PI.5
2 0 0 6 / 6 6 / E C (Battery and accumulators
P2.1 , P 2 . 2 , P 2 , 3 , P3.4, P8.1
2006/95/EC (Low Voltage
Directive)
Directive)
P 3 . 1 , 3.4
2 0 0 4 / 1 0 8 / E E C (New E M C Directive)
1999/5/EC {R&TTE
Directive)
" R E A C H " Regulation (1907/2006), annex
VII
3.4
P3.3,
3.4
PI.10
(EC) N o . 1 2 7 2 / 2 0 0 8 regulation on classification,
and packaging (CLP)
labeling
R E A C H a r t i c l e 3 1 , a n n e x II
2 0 0 4 / 1 2 / E C (Directive on packaging and
waste)
P3.2,
P4.3
P4.3
packaging
P5.1
( 9 7 / 1 2 9 / E C ) ( C o m m i s s i o n D e c i s i o n on Identification
S y s t e m for P a c k a g i n g M a t e r i a l s
P5.2
2 0 3 7 / 2 0 0 0 / E C R e g u l a t i o n on S u b s t a n c e s that
the O z o n e L a y e r
PS.3
2002/96/EC (WEEE
Deplete
directive)
(EC) N o . 1 2 7 2 / 2 0 0 8 regulation on c l a s s i f i c a t i o n ,
and packaging (CLP)
P3.4,
labeling
• A n n e x B o f E C M A - 3 7 Q 4"^ e ' d i t i o n A m e n d e d " F e b r u a r y 2 0 1 0
P6.1
P7.19
. .
' \ "
' P a g e 6 (6)'
Page 1 of2
EPEAT Product Information
Product:ToshibaTecraR850PT524
Country:Spain
Product Type:Notebooks
Manufacturer: Toshiba
|Thìs productisalso
activelyregisteredin
ithefollowing
countries:
France
Germanv
UnitedKinedora
URL:
Rating:EPE ATGO L
RegistrationDate:2/17/2011
Monitor Type: N A
Monitor Size: N A
Product Status:1 Active
Exceptions:
IEEE 1680-2006EPEAT Criteria Detail
Yes R 4.1.1.1 Compliancewithprovisions ofEuropean RoHS Directiveupon its
effective date
Yes R 4.1.3.1Reporting onamount ofmercury used inlightsources (mg): 0mg
Yes R 4.1.6.1 Elimination of intentionallyadded SCCP flame retardantsand
plasticizers incertain applications
Yes R4.2.1.1 Declarationofpostconsumer recycledplastic content (%): 0
Yes R4.2.2.1 Declarationofrenewable/bio-based plastic materials content (%): 0
Yes R 4.2.3.1Declaration of product weight (Ibs):3.5 Pounds
Yes R4.3.1.1 Identification of materials withspecial handling needs
Yes R4.3.1.2 Elimination ofpaints or coatings thatare not compatiblewith
recycling orreuse
Yes R4.3.1.3 Easydisassembly ofextemal enclosure
Yes R4.3.1.4 Marking ofplastic components
Yés R 4.3.i.5 Identification and removalofcomponents containing hazardous
materials
Yes R 4.3.1.8 Minimum 65 percent reusable/recyclable
Yes R 4.4.1.1 Availability ofadditiònal threeyear warranty or serviceagreement
Yes R 4.4.2.1Upgradeable withcommon tools
Yes R 4.5.1.1 E N E R G Y STAR®: 5.0-Desktops and Notebooks
Yes R4.8.1.1 Reduction/eliminationofintentionallyadded toxics inpackaging
Yes R 4.8.2.1 Separable packing materials
Yes R4.8.3.1 Declarationofrecycled content inpackaging: Overall 65%Cardboard
80%
Yes O4.1.2.1 Elimination ofintentionallyadded cadmium
Yes O4.1.3.2 Lowthreshold for amount ofmercury used inlight sources
Yes O4.1.3.3 Elimination of intentionallyadded mercury used inlight sources
Yes O4.1.4.1 Elimination ofintentionallyadded lead incertain applications
Yes O4.1.5.1 Elimination of intentionallyadded hexavalent chromium
Yes O4.1.6.2 Largeplasticparts free ofcertain flame retardantsclassified under
European Council Directive67/548/EEC
Yes O4.1.7.1 Batteries free oflead, cadmium and mercury
Yes O4.1.8.1 Largeplasticparts free of P V C
No O4.2.1.2 Minimum content ofpostconsumer recycledplastic
No O4.2.1.3 Highercontent ofpostconsumer recycledplastic
No O4.2.2.2 Minimum content ofrenewable/bio-based plastic material
Yes O4.3.1.6 Reduced number ofplastic material types
Yes O4.3.1.7 Molded/gluedinmetal eliminated or removable
Yes O4.3.1.9 Minimum 90percent reusable/recyclable
Yes O4.3.2.1Manualseparation of plastics
http://www.epeat.nct/ProductDisplay.aspx?action=print&productID=5954&epeatcoun.
i
\C
/
30/03/2011
Page2 of2
Yes O4.3.2.2 Marking ofplastics
Yes O4.4.2.2 Modular design
YesO4.4.3.1 Availability ofreplacement parts
No O 4.5.2.1 Renewable energy accessory available
No O4.5.2.2 Renewable energy accessory standard
Yes O4.8.2.2 Packaging90%recyclableandplasticslabeied
Yes O4.8.3.2 Minimum postconsumer content guidelines
Yes O4.8.4.1 Provision oftake-back program forpackaging
No O4.8.5.1 Documentation ofreusable packaging
IEEE 1680-2006 EPEAT Criteria Summarv
Optional
Points
IEEE 1680-2006CriteriaCategorySummary
4.1 Reduction/elimination ofenvironmentallysensitive materials 8/8
4.2Materialsselection
4.3Designforend oflife
4.4Product longevity/life cycle extension
0/3
5/5
2/2
4.5 Energy conservation
0/2
Corporate Annual ReportPoints
4.6Endof life management
4.7Corporate performance
2/2
1/1
4.8Packaging
3/4
Total Optional Points: •21/27
IEEE 1680EPEAT Corporate Annual ReportCriteriaDetail
YesR 4.6.1.1 Provision ofproduct take-back service
YesO 4.6.1.2 Auditing ofrecycling vendors
YesR 4.6.2.1 Provision ofrechargeable battery take-back service: thirdParty
recyclingCompany
YesR 4.7.1.1 Demonstration ofcorporate environmental policy consistent with ISO
14001
YesR 4.7.2.1 Self-certified environmental management system for design and
manufacturing organizations
YesO 4.7.2.2 Third-party certifiedenvironmental management system for design
and manufacturing organizations
YesR 4.7.3.1 Corporate report consistent with Performance Trackor GRJ
YesO4.7.3.2 Corporate report based on GRJ
http://www.epeat.net/ProductDisplay.aspx?action=print&productID=5954&epeatcoun.
11
30/03/2011
# THE ECO51 DECLARATION
Product environmental attributes - THE ECO DECLARATION
The declaration may bepublishedonly when ali rows and/or fieids marked with an* arefilled-in (n.a.fornotapplicable).
A d d i t i ò n a l information regarding e a c h item maybe f o u n d under P14.
Brand *
Company name '
Contact information *
Internet site *
Toshiba
Toshiba Europe GmbH
Anke Strangfeid
Hammfeiddamm 8
41460 Neuss
Email: Anke. Strangfeld<^,toshiba-teg. com
http://www.toshiba-e urope. com/comp uters/en vironm ent
^Logo
TOSHIBA
Leading innovation > »
The company declares (based on product specification or test resuits based obtained from sample testing). that the product
conforms tothestatements qiven inthis declaration.
Type of product*
Portable computer
Tecra R850 serìes
Commercial name *
PTS24E
Model number*
2011-02-14
Issue date *
Intended market *
• Global ^ E u r o p e • Asia, Pacific&Japan • A m e r i c a s ^ Other E M E A
This rsanuncontrolied copywhen inprinted form. Please refer tothecontact information forthe latest version.
Quality Control
Item
QCl *
T h e c o m p a n y enforces anintemalqualitycontrol s c h e m e toensure thecorrectness ofthis e c o declaration
QC2*
The c o m p a n y isa m e m b e r ofa ne c o declaration s y s t e m that enforces regular independent qualitycontrol
such a sorganized byIT-FQretagen (seewww.itecodeclaration.org).
nex Bo T E C M A - 3 7 Ò _ 4 % d i t i o n A m e n d e d ' , F e b _ r y a r y ' 2 0 10
Yes
No
TJ
•
Model number*
Issue date*
PT524E • Tecra R850 serìes
2011-02-14
Logo
Product environmental attributes - Lega) requirements
Item
P1
P1.1*
PI.2*
PI.3'
P I.4*
PI.5*
P1.6*
P1.7P I .8*
PI.9*
PI.10*
H a z a r d o u s s u b s t a n c e sa n d p r e p a r a t ì o n s
Products d onotcontain more than; 0.1%lead, 0 . 0 1 % c a d m i u m , 0.1%mercury, 0 . 1 % hexavalent
chromium, 0 . 1 % polybrominated biphenyls ( P B B )or0 . 1 % polybrominated diphenyl ethers ( P B D E ) .( S e e
leqal reference and NoteB 1 )
Products d onotcontain A s b e s t o s (see legai reference).
C o m m e n t : Leqal reference has no m a x i m u m concentration value.
Products d onotcontain O z o n e Depleting S u b s t a n c e s :Chiorofluorocarbons ( C F C ) ,
hydrobromofluorocarbons ( H B F C ) , hydrochlorofluorcarbons ( H C F C ) , Halons, carbontetrachloride, 1,1,1trichloroethane, methyl bromide (see legai reference). C o m m e n t : Legai reference has no m a x i m u m
concentration values.
Products d onotcontain more than; 0 . 0 0 5 % polychlorinated biphenyl ( P C B ) , 0 . 0 0 5 % polychlorinated
terphenyl ( P C T ) In preparatìons (see leqal reference).
Products d onotcontain more than 0 . 1 % short chain chioroparaffins ( S C C P ) with 10-13 carbon atoms in
the chain containinq at least 4 8 % perm a s s of chiorine inthe S C C P (see leqal reference).
Textile and leather parts with direct skin contact donotcontain Tri-(2,3,-dibromopropyl)-phosphate (TRIS),
Tri3-(aziridinyl)-phosphineoxide ( T E P A ) , polybrominated biphenyl ( P B B ) (see legai reference).
C o m m e n t : Leqal reference has no m a x i m u m concentration values.
Textile and leather parls with direct skin contact donotcontain more than 0 . 0 0 3 % A z o colorants that split
aromalic amìnes. ( S e e leqal reference andNoteB 1 )
W o o d e n parts d onotcontain arsenic and chromium a sa wood preservation trealmenl a swella s
pentachlorophenol and derivatives (see legai reference).
C o m m e n t : Leqal reference has nom a x i m u m concentration values.
Paris wilh direct and prolonged skin contact donotrelease nickel in concentrations a b o v e0.5
mlcrogram/cm^/week (see legai reference).
C o m m e n t : M a x limit inleqal reference when tested according to E N I 811:1998.
R E A C H Article 33 information about s u b s t a n c e s in articles is available at (add U R Lo r mail contact):
http://eu.computers. toshiba-europe.
com/'mrìovatìon/gerìerìc/environment-rotis-reach
P2
P2.r
Batteries
Iftheproduct contains a battery ora naccumulator, it is labeied with thed i s p o s a i symbol andif it contains
more than 0 . 0 0 0 5 % of mercury (for button cells only) byweight, ormore than 0 . 0 0 4 % of lead, it shallbe
marked with thec h e m i c a l symbol forthe melai c o n c e r n e d ,H gor P b . Information on proper disposaiis
provided In user manual. (See leqal reference)
P2.2'
P2.3*
Button cells used inthe produci donotcontain more than 2 %byweight of mercury. Other batteries or
accumulators donotcontain more than 0 . 0 0 0 5 % of mercury or0.002% of c a d m i u m . (See leqal reference)
Batteries andaccumulators areeasily removable byeither users or service providers (asdependent o nthe
design o f t h e product). Exception: Batteries that arepermanentiy instalied for safety, performance, medicai
or data Inteqrity reasons donoi have tobe"easily removable". ( S e e leqal reference)
P3
P3.1*
S a f e t y , E M Cc o n n e c t i o n to t h et e l e p h o n e n e t w o r k a n d l a b e l i n q
T h e product complies with legally required safety standards a sspecified (see legai reference).
P3.2*
T h e produci complies wilh legaily required standands forelectromagnetic compatibility (see legai
reference).
If produci is intended forconnection toa public telecom network orcontains a radio transmitter, il complies
with leqally required standards for radio and telecommunication devices (see leqal reference).
The produci is labeied to s h o w conformance wilh applicable legai requirements (see legai reference).
P3.3*
P3.4*
P4
P4.1*
P4,2*
P4.3*
P5
P5.1'
P5,2*
P5.3-
C o n s u m a b l e materials
Ifa photo conductor (drum, belt etc.)isused inthe product, it does notconiain c a d m i u m max0 . 0 1 % (see
legai reference and NoteB 1 ) .
If ink/toner is used inthe produci, it d o e s notcontain c a d m i u m m a x 0 . 1 % byweight (see legai reference).
Iftheink/toner formulation/preparation isclassified a shazardous accordingto applicable regulations, the
product/packaging isadequately labeied and a Safety Data S h e e l ( S D S )in a c c o r d a n c e with these
requirements isavailable (see leqal reference).
Product packaging
Packaging a n d packaging components d o not contain more Ihan 0 . 0 1 %lead, mercury, c a d m i u m a n d
hexavalent chromium byweiqht ofthese together.
Plastic packaging material is marked according to I S O 11469 refening I S O1043 (see legai reference).
The product packaging material is free from ozone depleting s u b s t a n c e s a s specified in the Montreal
Protocol (see legai reference).
C o m m e n t ; Leqal reference has no m a x i m u m concentration values.
Note B1: Reslriction applies tothe homogeneous
TOSHIBA
Requirement met
Yes
No
n.a.
y u
u
u
•
E] •
• •
• •
• •
• •
• •
u •
• •
• d
n n
• •
• •
n n
• •
• •
• •
u
u u
u U
matenal, uniess other specified and expressed in weight %.
' A n n e x B o f E C M A - 3 7 0 4 ' " e d i t i o n A m e n d e d , F e b r u a r y 2 0 10
>_age 2 J 6 ]
Modelnumber'
Issuedate*
PTS24E - Tecra R8S0serìes
2011-02-14
Loqo
Product environmental attributes • Market requirements - Environmental conscious design
Item
'=mandatorv lo fili in.Additiònal information regarding eachitem may befound underP14.
Treatmentinformation
P6
P6.1'
Informationfor recyclers/treatment facilities isavailable (see legai reference).
P7
P7.r
P7.2*
P7.3*
P7.4*
P7.5
Design
Disassembly. recycling
Partsttiat havelo betreated separately are easilyseparable
Plaslic materials incovers/housing have no surface coating.
Plaslic parts >100gconsistof one material or of easily separable materials.
Plaslic parts >25ghave material codes accordingto ISO 11469 refemng ISO 1043,
Plastic parts are free from metal inlays or have inlays thatcan be removed withcommonly available tools.
P7.6*
Labelsare easilyseparable.(This requirement does not apply to safety/regulatory labels).
P7.7*
I Productlifetime
Upgrading can bedone e.g.with processor, memory, cards or drives
P7,8'
Upgrading can bedone usingcommonly available tools
P7,9.
P^-"1Q
Spareparts are availableafter end of production for: 5 years
Serviceis available after end of production for: See P14 years
Materialand substance requirements
Product cover/housing material type:
Material type: PA-GF50FR(40
Material type: PA
Material lype:
Electricalcable Insulation materials of power cablesare PVC free.
Electricalcable insulation materials of signal cablesare PVC free
AHcover/housing plastic parls >25gare free from chiorine and bromine.
AH printed circuii boards (wilhout components) >25g are halogen free. as defined in IEC61249-2-21. (See
Noie B2)
Flame retarded plaslic parts >25gin covers/ housings are marked according ISO 1043-4:
Marking:FR(40)
Alt. 1
Chemical specifications offlame retardants in printed circuii boards >25g(without components):
TBBPA (additive) CU, TBBPA (reactive) O , Other; chemical name:
, CAS #;
P7.11*
P7.12
P7.13
P7.14
P7.15
P7.16
P7.17
P7,18
P7,19
P7.20
P7.21
P7,22
P8
P8.1*
P8.2
Alt. 2
Chemical specifications of flame retardants in printed circuit boards (without components) >25g according
ISO 1043-4: FR(17}
Alt. 1
Flame retarded pìaslic parts >25g coniain the following flame retardant substances/preparations
concentrations above 0.1%;
C o m m e n t : N o legai limits exist, this is a m a r k e t r e q u i r e m e n t .
1. Chemicalname:
, CAS #:
2. Chemicalname;
, CAS #:
3. Chemicalname;
, CAS#:
Alt. 2
Chemical specifications offlame retardants in plastic parts >25gaccording ISO 1043-4:
FR(40)
Plastic parts >25gare free from flame retardant substances/preparatìons above 0.1%classified asR45,
R40, R46,R48,R50,R51, R53. R60,R61 and any combination of these (SeeNote 83)
Of total plastic parts' weighl >25g. recycled material content is 0%.
Of total plastic parts' weight >25g. biobased material content ls0%.
Light sourcesarefree from mercury
If mercury is used specify: Number of lamps:
and max, mercury content per lamp:
mg
Batteries
Battery chemical composition:Main battery.Li-ion, RTCbattery:NiMH
'
TOSHIBA
Requirement met
Yes No n.a.
n •
• ^
•
• •
•
•
•
Kl
•
•
•
• •
•
• • n
• •
• • •
Batteries meet the requiremenis ofthe following voluntary program/s; Do not useNi-Cdbatterìes, Pb-free
exceptprimarybatteries
•
• •
• •
•
Note 82: IEC61249-2—21 has maximum limits for chiorine and bromine but does not address fluorine. iodine and astatine
which are included in the group ot halogens.
Note 83: 'Starting from January 2009, Risl< phrases can be replaced by Hazard phrases according to the Globally
Harmonized Sysiem (GHS). mandatory by December 2010.
A n j i e x „B_of ' E C M A-_37p_4
e d i t i o n A m e n d ed ,_Febj-yary_2010
Page ^ J 6 ) ]
Modelnumber*
Issuedate*
PTS24E' Tecra R850seiies
2011-02-14
Logo
TOSHIBA
LHdliii I M W I W M » >
Requirement met
Yes No
n.a.
Product environmental attributes - Market requirements (continued)
Item
P9
Energyconsumption
9.1
For the product the following power levelsorenergy consumptions are reported:
Energy mode*
Power level
100 V A C
at
Power level at
115 V A C
Power level
230 V AC
at
Reference / Standard for energy
modes andtest method *
On-normal(Idle+LCD on)
w
W
14.2 W
Companystandard
Idlemode
w
W
7.78 W
ENERGY STAR
Sleep mode with WOL
w
W
1.11 W
ENERGY STAR
W
0.95 W
ENERGY STAR
W
0.86 W
ENERGY STAR
Offmode without WOL
W
0.44 W
ENERGY STAR
EPS No-load
(Extemal power supply/
charger plugged inthe wall
outlet but disconnectedfrom
the product.)
W
0.19 W
ENERGY STAR
Sleep mode without WOL
w
Offmode with WOL
PTEC*
Typical EnergyConsumption
w
W
W
TEC*
Typical EnergyConsumption
kWh/week
kWhlweek
kWh/week
ETEC *
kWh/year
kWh/year
23.73kWh/year
•
ENERGY STAR
u
Annual EnergyConsumption
Display resolution" ;
Megapixels
Print Speed*
mages per minute
•
^ • •
S
• •
n
n n
Default time toenter energy save mode: 10(toDisplayoff), 15(toSleep) minutes
P9.2*
Information about the energy savefunction is provided withthe product.
P9.3*
The product meets the energy requirements ofthe following voluntary program/s:
ENERGY STAR® version: 5.0 Tier:
Productcategory: Notebookcomputer
Others specify:
Emissions
Noiseemission - Declaredaccordingto ISO 9296
Mode
Mode description
Declared
Declared A-weighted
A-weighted
soundpressure level L^^ni (dB)
sound power
Bystander positions
Operator position | |
level Z.„.flH (B)
PIO
P10.1
•
•
•
•
•
•
•
Desktop Q
or Deskside1 1
•
(only if product is not
operator attended)
Idle
• IS07779Idle
3.02(B)
•
Operation
• IS07779 Operatlon-HDD
2.98 (B)
•
Other mode
IS07779 ODD(When ODD operates) 4.53(B)
Other mode
Measured accordingto: ^
IS07779 •
1
ECMA-74
1 Other
(only if not covered by ECMA-74 with LpAm measurement distance
The product meets the acoustic noise requirements ofthe following voluntary program/s: Lessthan 43dB
|^
sounefpowerundernormaloffice use.
m)
Q
•
Modelnumber*
Issuedate*
PT524E-Tecra R850 serìes
2011-02-14
Logo
TOSHIBA
Requirementmet
Yes
No n.a.
Product environmental attributes -Market requirements (continued)
Item
' Chemicalemissionsfromprintinqproducts
P10.3*
Test performed accordingIoECMA-328 (ISO/IEC28360) standard |_J, other specify;
Typicalemissionrate(print phase)is(mg/h);
P10.4
Dust
Ozone
Styrene
Benzene
TVOC
Chemical emissionrequirements ofthefollowing voluntary program/s
aremetfor :
P10.5
Dust •
Ozone•
Styrene•
Benzene•
TVOC •
' Electromagneticemissions
Computerdisplay meets the requirement for lowfrequency electromagnetic fieidsofthe following voluntary
P10.6
proqram/s;
P11
Consumable materialsforprintinqproducts
P11.1*
A Safety DataSheet(SDS)is availablefor the ink/toner preparation, evenifnot legally required (see P4.3).
P11.2*
P11.3'
Paper containing post-consumer recycled fibers can be used, provided thal it meets the requiremenis of
EN12281.
2-sided (duplex) printing/copying is an integrated product function.
P12
P12.1*
Ergonomicsforcomputingproducts
The displaymeets the ergonomie requirements ofISO9241-307for visualdisplaytechnologies.
P12,2*
The physicalinput devicemeelsthe requirements ofISO9995and ISO9241-410.
P13
PI3.1*
Packagingand documentation
Product packagingmaterial type(s): Cardboard weighl (kg): 0,312
Product packaqinqmaterial type(s); Plastics
weiqht (kq): 0,070
Product plastic packagingisfree from PVC.
P13.2'
P13.3*
PI3.4Rev.
P13.5
P14
P7.10
P7.19
P9
P10
P13.4
U
•
• • ^
•
•
| |
•
S
•
•
•
S
S
•
S
U
E
• n
• M
• •
•
•
• •
Specify mediaforuserand producidocumentation (tickbox):
Electronic
PaperKl. Other D
For paper user and product documentation. pieasespecifycontained percentageofpost-consumerrecycled
fiber: see Pf4%
User and product documentation do noicontain chiorine bleachedpaper
Additiònal information(SeeNoteB4]
Service perìod depends onservice agreement
Thedefinition ofplasticparts Inthis item does notIncludecables Inharmonization with TCO.ACcablecommonly
Includes RAOsubstances.
EnergyEfficiencyinformationpublishedon TheEco Declaration represents only thecharacteristic ofamodelwith
standardconfigurationmeeting ENERGY STARspecifications. Useofdifferent configuratìonsoroptionaldevices
changes theenergvefficiencydata listedabove.
Acousticnolseinformationpublished on TheEcoDeclarationrepresents the characterìstics ofamodelwithstandard
configuration. Characteristics ofmodels with differentconfigurations mayvar/.
Paperfordocumentation forEurope andAfrica is made of100%FSCmixedsources.Thewoodfor thepapercomes
from FSC-certifìed wellmanagedforeste,recycledmaterialand/orcontroliedwoodwhich comefrom non-controversial
sources.
Information contained in ttìis document ìs approximate andprovided forinformationalpurposesonly. Toshitja provides
thisinformation withoutwarrantiesofanykindneitherexpressednorimpliedincluding butnotlimited towarranties fora
particular purpose.Toshibadoesnotwarrant that (he content willbeerrarfree. Ali information in thisdocument is
provided to thebestofToshiba's knowledge atthe time ofcompletion. and Toshltahas noobligation toupdate such
information.
Note B4:Additiònal lines maybeinserted to declare further items, bypositioning thecursor atthefarrightof the row and
hitting the<Enter> l<ey.
" A n n e x o f É C M A - 3 7 0 ^"''editjorì Aniended, February 2010 '
' ^
_Pa9§.5j(§)'
Legai references Europe Annex B
Reference
D e c l a r a t i o n item
2 0 0 2 / 9 5 / E C ( R O H S Directive)
P 1 . 1 , P4.1
R E A C H . Annex X V l l
P I . 6 , P I . 8 , P4.2
P I .4
PI.2
PI.7
R E A C H , Annex X V l l
PI.9
Regulation (EC) No. 2037/2000, 2038/2000, 2039/2000
PI.3
Norwegian regulation relating to restrictions on the use
of certain dangerous chemicais 20.12.2002
PI.5
2 0 0 6 / 6 6 / E C (Battery and accumulators Directive)
P 2 . 1 , P 2 . 2 , P 2 , 3 , P 3 . 4 , P8.1
2 0 0 6 / 9 5 / E C (Low Voltage Directive)
P 3 . 1 , 3.4
2 0 0 4 / 1 0 8 / E E C (New E M C Directive)
P 3 . 2 , 3.4
1999/5/EC ( R & T T E Directive)
P 3 . 3 , 3.4
" R E A C H " Regulation (1907/2006), annex VII
PI.10
(EC) No.1272/2008 regulation on c l a s s i f i c a t i o n , labeling
and packaging ( C L P )
P4.3
R E A C H article 31, annex 11
P4.3
2 0 0 4 / 1 2 / E C (Directive on packaging and packaging
waste)
P5.1
(97/129/EC) ( C o m m i s s i o n Decision on Identification
System for Packaging Materials
P5.2
2 0 3 7 / 2 0 0 0 / E C Regulation on S u b s t a n c e s that Deplete the
Ozone Layer
P5.3
2 0 0 2 / 9 6 / E C ( W E E E directive)
P3.4, P6.1
(EC) No.1272/2008 regulation on c l a s s i f i c a t i o n , labeling
and packaging ( C L P )
P7.19
Chapter
System Disassembly
This chapter contains step-by-step procedures on how to disassemble the desl<top computer for maintenance
and troubleshooting.
Disassembly Requirements
To disassemblethe computer, you need the following tools:
Wnst grounding strap and conductive mat for preventing electrostatic discharge
Flat-blade screwdriver
Philips screwdriver
Hex screwdriver
Plastic flat-blade screwdriver
Plastic tweezers
NOTE: The screws for the different components vary in size. During the disassembly process,group the
screwswitb the corresponding components to avoid mismatch when putting back the components.
chapter 3
27
Pre-disassembly Procedure
Before proceeding with the disassembly procedure, perform the steps listed below:
28
1.
Turn off the system and al! the peripherais connected to it.
2.
Unpiug the power cord from the power outlets.
3.
Unpiug the power cord from the system.
4.
Unpiug ali peripheral cables from tfie system.
5.
Place the system unit on a fiat, stable surface.
Chapter 3
Removing the Side Panel
1.
Remove the three screw/s located on the rear edge of the side panel.
in
ti
i
^^^^
••
JM
2.
Slide the side panel toward the back of the chassis until the tabs on the cover disengage with the slots on
the chassis,
3.
Lift the side panel away from the server and put it aside for reinstallation later.
/
1
rrr
Chapter 3
29
Removing the Front Bezel
30
I
1
Release the front bezel from the chassis interior.
2.
Pulì the bezel away from the chassis.
Chapter 3
Removing the Heat Sink Fan Assembly
WARN!NG:The heat sink becomesvery hot when the system ison. N E V E R touch the heat sink with any metal
or with your hands.
1.
Use a long-nosed screwdriver to loosen the four screws on the heat sink, in the order as shown below.
2.
Lift the heat sink fan assemblyaway from the mainboard.
I
e.
il»
3.
Lay down the heat sink fan assembly,in an upright position, on top of the optical drive, as shown below,
then disconnect the fan cable from the mainboard.
/
!
/
'r^{ Ji'Il l'
•WS
4.
U s ean aicohol pad to wipe off the thermal grease from both the heat sink and the processor
Chapter 3
31
Removing the Processor
IMPORTANT:Before removing a processor from [he mainboard, mal<e sure to create a baclûp file of ali
important data.
1.
Releasethe load lever.
2.
Lift the load lever and load piate to the fuliy open, upright position (1) and (2).
3.
Full out the processor from the socket.
m
•< >
s *
•7i
•r
7
a!
I M P O R T A M I : If you are going to instali a n&N processor, note the arrow on the corner to make sure the
processor is property oriented over the socket.
IJ
32
Chapter 3
Removing the Optical Drive
1.
Disconnecttiie data and power cablesfrom the rear of the optical drive.
1
2.
Slide lock handle toward the right until the lock handle no removing as show below.
U
I,
•
3.
Pulì the drive out of the drive bay.
SI
I
Chapter 3
A'
33
Removing the Hard Disk Drive
1.
Disconnect the data and power cables from the rear ofthe hard drive.
ridih
r •
•
*
2.
Disconnect the other end ofthe data cable(HDD and ODD) from the mainboard.
a
3.
j
I
Remove the H D D - O D D bracitet.
a.
Remove the screw that secures the HDD braclêt to the chassis.
5 V.V
te
•te
at
Er
34
3"
Chapter 3
b.
Removethe two screw from chassis.
1
m
c.
Lift the bracl<et up and turn it over.
ì
.1
'1
5:
•
MHV
r K >=
w
Place the bracket on a clean,static-free work surface.
Use two fingers to press the H D D bracket then pulì the bracket up.
Take out the HDD module
a.
Use a hand to open out the H D D bracket until the hook of H D D bracket away from the H D D screw
bore, then use other hand to take out the H D D module.
Removing the Power Supply
1.
Disconnect ttie 4-pÌn and 24-pÌn power supply cables from the mainboard.
A
2.
Remove the screw that secures the power supply to the chassis.
-ss
•ut
4
I»
3.
Remove the two screws that secure the power supply to the rear panel.
li
^-
l'ito'jti
I
*
4.
Remove the four screws that secures the power supply to the chassis.
Chapter 3
37
Lift the power supply module out of thie ctiassis.
n;;
Removing the V G ACard
1
Remove the screw that secures the card to the chassis.
1
I
2.
Press the clip toward under.
i
3.
Gently pulì the card to remove it from the mainboard.
5
s
Chapter 3
i
39
Removing the Memory Modules
IMPORTANTIBefore removing any DIIVIMfrom the memory board, malte sure to create a bacl<up file of ali
important data.
1.
Press the holding clipson both sidesofthe DIMM slot outward to releasethe DIMM(1).
2.
Gently pulì the DIMM upward to pulì it away from the M/B(2).
2S
I
4 a a«
'••II
•
1
•
40
I
Chapter 3
Removing the Front I/O and Card Reader Boards
1.
Disconnector the the U S B and audio cables from the mainboard.
ì
.r
1
r.
I
Si.
2.
Open the cable retention clip,then take out these cables.
1
M i *
3.
Removing the screw from chassis.
i
I
Il -w
I
I
t
Chapter 3
1
Pulì the front I/O and U S B assembly from chassis.
Removing the Intrusion Alarm Cable
1.
Disconnector tiie intrusion alarm from the motherboard.
a
2.
Removing the intrusion alarm assembly.
a.
Removing the tv\/o screws from the chassis.
•
b.
Chapter 3
Releasethe intrusion alami assembly from the chassis.
43
!
Removing the Power Switch,OBR and LEDCable Assembly
Il
1.
Disconnector ttie power switch,OBR and L E D cable from mianboard.
+>h>^
1 *- j
•
Si
2.
Removing the O B R and L E D cable assembly.
a.
Releasethe locking tabs from the chassis interior.
•«••I.
b.
Pulì the O B R and L E D cable assembly from the chassis.
1
Ufi
44
Chapter 3
3.
Removing tiie power cable assembly.
a.
Releasethe locking tabs from the chassis interior.
mm
a
•
•
irSt
b.
Chapter 3
£ J •!
•
Pulì the power button assembly from the chassis
45
Removing the Mainboard
1.
Remove the eight screwsthat secure the mainboard to the chassis.
\
mm.
;"••'I
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I
Ir I
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II
il
E
I
t
II
3 ì
•*
E !; 1 • • •;
v iCI
NoteiCircuit boards >10 cm^ hasbeen highiightedwiththe yellow rectangle asabove image shows.
Please detach the Circuit boardsandfollow locai regulations fordisposai.
2.
Lift the board from the chassis.
•
•I
• -
< Sì
I
^
1
f
46
Chapter 3
3.
Punching in IO Sliield then you can remove it.
4 H -1
4.
Remove the R T C battery.
«•»
IT i r
4^
w™-— —
I
"1
1
fa"
1
I h** i l ' f
I
N o t e !RTC battery hasbeenhighiighted withthe yellow circleasaboveimage shows.Pleasedetach the
RTC battery andfollow locai regulations fordisposai.
Chapter 3
47
Npo
SERVICE
fAHTVEnNELLO
Î ^ T F M
9
Garaper raccordo quadro deiservizididesictop outsourcirìg
per iePubbiicheAmministrazioni.
f
Delegato
Re a z i o n e T e c m c a
22/03/2011
X
re Delegato
P a g i n a 1 di 62
SERY'ICE T R A D E
Sommario
1 PREMESSA
^
2 PRESENTA210N£ EDESCRIZfONEOFFERENTE
4
•3 0RGANI2ZAZI0NE
5
3.10RGANIZZAZIONE PROPOSTAASUPPORTODELL'EROGAZIONEDEISERVIZI
5
•3.2SERVtZtEROGATIPRESSOIL CENTROSERVIZI
9
3.3STRUTTURE LOGISTICHEDELFORNITORE
'6
3.4FLESSIBIUTÀ NELLADIFFUSIONEDELLENUOVEAPPARECCHIATURE
18
3.5SERVIZIDI GESTIONEONSITE
20
3.5.1
INTERVENTI DIMANUTENZIONE
20
3.5.2
INTERVENTI DIIMAC
21
3.6MODELLOORGANIZZATIVO EPROCESSIPER L'EROGAZIONE DEISERVIZI
23
3.7AFFIANCAMENTO DIINIZIO FORNITURA EFINEFORNITURA
30
3.8SfSTEMAPERLAGESTIONE DOCUMENTALE EPERLAGESTIONE DELLACUSTOMERSATISFACTION
3.8.1
SISTEMAPERLAGESTIONE DOCUMENTALE
3.8.2
SISTEMA PERLAGESTIONE DELLACUSTOMERSATISFACTION
32
32
34
3.9SOLUZIONEPERLAREPORTISTICA ESLAMANAGEMENT
35
4 STRUMENTIESOLUZIONI TECNOLOGICHE
37
4.1LOCAZIONEOPERATIVA PCFASCIA BASE
37
4.2L0CAZI0NE OPERATIVA PCEVOLUTO
37
4.2.1
MONITORLCDDA19"
38
4.2.2
MONITORLCDDA22"
38
4.3NOTEBOOK IN CONFIGURAZIONEBASE
38
4.4NOTEBOOK INCONFIGURAZIONEDIFASCIA PROFESSIONALE
39
4.5N0TEB00K W CONFIGURAZIONEULTRAPORTATILE
40
4.6L0CAZI0NE OPERATIVAAPPARECCHIATURASTAMPA, COPIA ESCANSIONE
41
4.6.1
STAMPANTE PERSONALE
41
4.6.2
SCANNER PERSONALE
42
4.6.3
APPARECCHIATURADISTAMPAICOPIA!SCANSIONE(MULTIFUNZIONE) DI WORKGROUP
42
4.7S0LUZI0NE PERLAGESTIONECENTRALIZZATA DELLESTAMPANTI
5
43
QUALITÀ'
43
5.1QUALITÀ'DELLERISORSEIMPEGNATENEISERVIZI
43
5.2CARATTERISTICHEMIGLIORATIVE DELLEAPPARECCHIATURE
45
5.3S0STENIBILTA' AMBIENTALE
46
6 MODALITÀ' EDEROGAZIONEDEISERVIZIADALTO CONTENUTO TECNOLOGICOEDORGANIZZATIVO
47
6.1SERVIZIOSPOC
49
6.2SERVIZIDISOFTWARE DISTRIBUTION
52
6.3SOLUZIONEPERL'INTRODUZIONEDIPRODOTTIOPENSOURCEDIOFFICEAUTOMATION
55
6.4SERVIZIO DIMIGRAZIONEEGESTIONE DELLASOLUZIONEDI VIRTUALIZZAZIONEDELLEPDL
61
7 DOCUMENTAZIONE COPERTADARISERVATEZZA
NPOSistemi S.plA
Re a z i o n e T e
62
Zucciietti IntdWìatìca S.p.A.
Amminis^jafreDelegato
GiovannyCazzulani
22/03/2011
Serv
AmmiriiEjtr
Agosîffo-
S.p.A.
Delegato
lessandria
P a g i n a 2 d i 62
SERY'ICE T R A D E
1
PREMESSA
Glossario dei termini tecnici utilizzati
Pubbliche Amministrazioni
G o v e m a n c e : struttura di controllo d e l contratto e della qualità dei servizi
e r o g a t i . Si r i f e r i s c e sia a l l a s t r u t t u r a " i n t e r n a " a l l ' R T I , sia a q u e l l a " e s t e r n a " RTI
/ PA.
C e n t r o S e r v i z i d e l RTI
F i e l d S e r v i c e : Tecnici sul territorio eC A T .
PA
GS
CS
FS
DC
HDA
IMAC/R
Data Center
H e l p D e s k A d v a n c e d : p r o d o t t o s o f t w a r e d i S e r v i c e Desk p e r la g e s t i o n e d e i
servizi oggetto d e l presente appalto, integrato con i l prodotto LANDesk.
I n s t a l l - M o v e - A d d - C h a n g e - R e m o v e : denominazione utilizzata per individuare
t u t t i gli i n t e r v e n t i d i v a r i a z i o n e e m o d i f i c a d e l l a c o n f i g u r a z i o n e c o m p l e s s i v a d e l
parco installato.
CAT
ITIL
C e n t r i A s s i s t e n z aT e c n i c a s u l T e r r i t o r i o
Information Technology Infrastructure Library: direttive emesse dal Governo
B r i t a n n i c o n e g l i a n n i ' 9 0 , s u c c e s s i v a m e n t e e v o l u t e r e c e n t e m e n t e (2001, 2007),
riconosciute
c o m e le " b e s t p r a c t i c e " p e r l a g e s t i o n e d e i s e r v i z i IT.
L A ND e s k
L A N D e s k : p r o d o t t o s o f t w a r e d i S y s t e m M a n a g e m e n t o f f e r t o p e r la g e s t i o n e o n l i n e d e l p a r c o i n f o r m a t i c o ; c o m p r e n d e le f u n z i o n a l i t à d i : i n v e n t o r y o n - l i n e ,
distribuzione software, controllo remoto, controllo licenze, installazione remota
di s i s t e m i o p e r a t i v i , g e s t i o n e p a t c h e s i c u r e z z a ; i l p r o d o t t o è i n t e g r a t o c o n H D A ,
c o n c u i c o n d i v i d e la b a s e d a t i e l ' a c c e s s o a l l a c o n s o l e di c o m a n d o .
MCDST
Microsoft Certified Desktop Support Technician
Microsoft Certified System Administrator
MCSA
MCSE
OLA
PdL
Microsoft Certified Systems Engineer
Operational Level Agreement
P o s t a z i o n e di L a v o r o : n o r m a l m e n t e costituita da PC, monitor, stampante e
accessori.
P a r t i d i R i c a m b i o : p r o d o t t i c o m p l e t i o c o m p o n e n t i u t i l i z z a t i p e r i l s e r v i z i o di
assistenza hardware.
Request for Change
PdR
RFC
SM
S e v i c e M a n a g e r : f i g u r a d e l RTI c o n f u n z i o n e di s u p e r v i s i o n e , c o o r d i n a m e n t o e
controllo dei servizi.
RTI
SLA
SPOC
ECM
SOA
Raggruppamento T e m p o r a n e o di Imprese
S e r v i c e L e v e l A g r e e m e n t : livelli di servizio stabiliti per le prestazioni oggetto
del presente appalto.
S i n g l e P o i n t o f C o n t a c t : u n i c o p u n t o di i n g r e s s o di t u t t e le c h i a m a t e d i s u p p o r t o
E n t e r p r i s e C o n t e n t M a n a g e m e n t : tecnologie organizzazione contenuti digitali
S e r v i c e O r i e n t e d A r c h i t e c t u r e : s u p p o r t a l ' i n t e g r a z i o n e e la c o n s o l i d a z i o n e d i
a t t i v i t à a l l ' i n t e r n o d i c o m p l e s s i s i s t e m i a z i e n d a l i f o r n i s c e la m e t o d o l o g i a o i l
framework per documentare l'integrazione dei servizi.
Introduzione
ll p r e s e n t e d o c u m e n t o , c h e c o s t i t u i s c e l a R e l a z i o n e T e c n i c a in risposta a l b a n d o di G a r a per l ' A c c o r d o q u a d r o d e i
s e r v i z i di d e s k t o p o u t s o u r c i n g p e r le P u b b l i c h e A m m i n i s t r a z i o n i , è s t r u t t u r a t o in c o n f o r m i t à c o n q u a n t o
richiesto
•nella d o c u m e n t a z i o n e di gara è p r e d i s p o s t o a c u r a d e l c o s t i t u e n d o R a g g r u p p a m e n t o T e m p o r a n e o di Imprese N P O
S i s t e m i S . p . A . , Z u c c h e t t i I n f o r m a t i c a S . p . A . e S e r v i c e T r a d e S . p . A . (di s e g u i t o d e f i n i t o RTI). II RTI d i c h i a r a c h e
v e n g o n o a s s u n t e c o m e p r o p r i e le d e f i n i z i o n i p r e s e n t i n e l l a d o c u m e n t a z i o n e di gara e c h e i p r o d o t t i e s e r v i z i d e l l a
•presente o f f e r t a rispondono c o m e m i n i m o a i r e q u i s i t i q u a l i t a t i v i e q u a n t i t a t i v i richiesti. La q u a l i t à d e l l a p r o p o s t a è
b a s a t a , o l t r e c h e su u n ' a t t e n t a v a l u t a z i o n e d e i p r o d o t t i e d e l l ' o r g a n i z z a z i o n e d e i s e r v i z i , a n c h e s u H ' u t i l i z z o di
s t r u m e n t i softvâre d i S e r v i c e M a n a g e m e n t e s t r e m a m e n t e a v a n z a t i e p e r f o r m a n t i , c o n f o r m i a l l e d i r e t t i v e ITIL.
IIruolo s v o l t o d a c i a s c u n a Società n e l l ' a m b i t o d e l p r o g e t t o è i l s e g u e n t e :
•
N P OS i s t e m i S . p . A , - M a n d a t a r i a
•
G o v e r n a c ed e l s e r v i z i o
•
Competepce Center
Q u o t ayparìe
NPO Stàemi SA.A.
Egldiî(,Rprotti
Relazione Techica
dei servizi obbligatori
Zucchetwl^rmatica S.p.A.
Amn;i^©tì5tore Delegato
ìiovanniCazzulani
22/03/2011
' ade S.p.A.
ore Delegato
'Alessandria
f
P a g i n a 3 di 62
SERY'ICE T R A D E
•
Fornitura Licenze Software
•
Quota a parte dei servizi opzionali e di locazione Hardware
Zucchetti Informatica S.p.A. - Mandante
•
2
•
•
Centro Servizi
Data Center
•
•
•
SPOC
Quota parte dei servizi obbligatori
Q u o t a p a r t e d e i s e r v i z i o p z i o n a l i e di l o c a z i o n e H a r d w a r e
ServiceT r a d e S.p.A. - M a n d a n t e
•
Gestionedel territorio CAT
•
•
Quota parte dei servizi obbligatori
Q u o t a p a r t e d e i s e r v i z i o p z i o n a l i (con e s c l u s i o n e d e l l e l o c a z i o n i o p e r a t i v e H a r d w a r e )
PRESENTAZIONE EDESCRIZIONE O F F E R E N T E
NPO Sistemi S.p.A.
II G r u p p o N p o o p e r a d a l 1982 n e l s e t t o r e d e l l ' l n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y f o r n e n d o T e c n o l o g i e H a r d w a r e e S o f t w a r e ,
Servizi e S o l u z i o n i e p r o p o n e n d o s i a l m e r c a t o c o m e p a r t n e r i t a l i a n o d i riferimento. F o r t e d e l l ' e s p e r i e n z a a c q u i s i t a
in p i ù di v e n t ' a n n i di a t t i v i t à n e l s e t t o r e , oggi i l G r u p p o N p o è u n a r e a l t à i n g r a d o d i f o r n i r e a i c l i e n t i c o m p e t e n z a e
p r e p a r a z i o n e g r a z i e a d un t e a m di p r o f e s s i o n i s t i q u a l i f i c a t i , o r g a n i z z a t i in u n a s t r u t t u r a d i n a m i c a , r e a t t i v a e
o r g a n i z z a t a . Per c o n s o l i d a r e q u e s t o i m p o r t a n t e p o s i z i o n a m e n t o sul m e r c a t o , i l G r u p p o Npo p u n t a , a t t r a v e r s o
l ' i m p l e m e n t a z i o n e e il c o n t i n u o a d e g u a m e n t o d e l p r o p r i o S i s t e m a Q u a l i t à , ad anticipare le aspettative dei clienti
e a s o d d i s f a r n e le e s i g e n z e . N p o S i s t e m i o f f r e un u l t e r i o r e v a n t a g g i o ai suoi c l i e n t i , la c e r t i f i c a z i o n e ITIL
( I n f o r m a t i o n T e c h n o l o g y I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y ) , c h e c o s t i t u i s c e lo s t a n d a r d d e l S e r v i c e S u p p o r t Et D e l i v e r y e
r a p p r e s e n t a p e r Npo un p u n t o di r i f e r i m e n t o f o n d a m e n t a l e p e r lo s v i l u p p o d e l l a p r o p r i a o f f e r t a di s o l u z i o n i . II
G r u p p o N p o è a t t i v o su t u t t o i l t e r r i t o r i o n a z i o n a l e c o n l e sedi a M i l a n o , R o m a e T o r i n o
e 19 c e n t r i d i c o m p e t e n z a d i s t r i b u i t i i n m o d o c a p i l l a r e p e r g a r a n t i r e la p i e n a e c o m p l e t a c o p e r t u r a g e o g r a f i c a .
L'organizzazione conta 250 persone (150 d i p e n d e n t i diretti e 100 collaboratori)
Zucchetti Informatica S.p.A.
Z u c c h e t t i I n f o r m a t i c a è l a s o c i e t à d e l g r u p p o Z u c c h e t t i s p e c i a l i z z a t a n e l l a p r o g e t t a z i o n e e n e l l o s v i l u p p o di
i n f r a s t r u t t u r e IT (dal n e t w o r k i n g a i s i s t e m i , d a l l a s i c u r e z z a i n f o r m a t i c a ai s e r v i z i IT c o r r e l a t i ) e n e l l a f o r n i t u r a di
s o l u z i o n i h a r d w a r e e s o f t w a r e . D a l 1983 Z u c c h e t t i I n f o r m a t i c a s u p p o r t a l ' a t t i v i t à d e l l e a z i e n d e i t a l i a n e di qualsiasi
t i p o l o g i a e d i m e n s i o n e , o f f r e n d o u n a g a m m a c o m p l e t a d i s o l u z i o n i IT i n g r a d o di m i g l i o r a r e la q u a l i t à d e l l ' a m b i e n t e
di l a v o r o , a u m e n t a r e l a r e d d i t i v i t à e g a r a n t i r e a l c l i e n t e la p o s s i b i l i t à di d i f f e r e n z i a r s i p e r i m m a g i n e , p r e s t i g i o e
prestazioni. Zucchetti Informatica da sempre adotta una " P o l i t i c a della Q u a l i t à " volta a perseguire una costante e
c r e s c e n t e s o d d i s f a z i o n e d e i c l i e n t i , b a s a t a su d u e l i n e e g u i d a : l a c e n t r a l i t à d e l l e e s i g e n z e d e l C l i e n t e e l a ricerca
d e l l ' e c c e l l e n z a in t u t t i i p r o d o t t i e s e r v i z i c h e , u n i t e a l l a c o m p e t e n z a e a l l a s p e c i a l i z z a z i o n e d e l l e n o s t r e p e r s o n e ,
c o n s e n t o n o d i r a g g i u n g e r e e l e v a t i s t a n d a r d q u a l i t a t i v i . L ' a z i e n d a , sta c r e s c e n d o f o r t e m e n t e n e l m e r c a t o IT,
p r o p o n e n d o s i c o m e s o c i e t à di s o l u z i o n i e s e r v i z i g l o b a l e , a t t r a v e r s o l ' a m p i a o f f e r t a di s o l u z i o n i a p p l i c a t i v e ,
i n f r a s t r u t t u r a l i e di s e r v i z i c h e c o n s e n t o n o a l C l i e n t e di a v v a l e r s i di un u n i c o p a r t n e r i n f o r m a t i c o in g r a d o di
s o d d i s f a r e q u a l s i a s i e s i g e n z a di g e s t i o n e a z i e n d a l e . L ' a z i e n d a , c e r t i f i c a t a UNI EN 150 9 0 0 0 : 2 0 0 8 , è i m p e g n a t a n e l l a
p r o p o s i z i o n e dì s o l u z i o n i a v a l o r e c h e l e c o n s e n t a n o di d i f f e r e n z i a r s i i n un m e r c a t o s e m p r e p i ù c o m p e t i t i v o
p u n t a n d o s e m p r e p i ù su t e c n o l o g i e d ' a v a n g u a r d i a . II d i m e n s i o n a m e n t o d e l g r u p p o e te c a p a c i t à e c o n o m i c o
finanziarie rappresentano un ulteriore e l e m e n t o distintivo.
Service Trade S.p.A.
' N a s c e n e l 2003 d a un g r u p p o di p r o f e s s i o n i s t i , c o n u n a s i g n i f i c a t i v a e s p e r i e n z a t e c n i c a , p e r p r o g e t t a r e , s v i l u p p a r e ,
i m p l e m e n t a r e e gestire soluzioni e s e r v i z i di a s s i s t e n z a , nel m e r c a t o d e l l ' Information e Communication
T e c h n o l o g y , s e p p u r di r e c e n t c o s t i t u z i o n e , la s o c i e t à v a n t à già s i g n i f i c a t i v e r e f e r e n z e . La m i s s i o n e a z i e n d a l e è
' q u e l l a di p r o p o r s i c o m e un p a r t n e r a f f i d a b i l e p e r C o s t r u t t o r i , D i s t r i b u t o r i , A s s e m b l a t o r i , S y s t e m Integrator e
O p e r a t o r i di T e l e f o n i a (voce e d a t i ) , o p e r a n d o p e r loro c o n t o , p e r e r o g a r e s e r v i z i t e c n o - l o g i s t i c i di a l t o v a l o r e
q u a l i t a t i v o , s u l l ' i n t e r o t e r r i t o r i o n a z i o n a l e . N o n o s t a n t e l a g i o v a n e e t à , l a Società v a n t a s i g n i f i c a t i v e r e f e r e n z e di
s e r v i z i i n f o r m a t i c i e r o g a t i p e r c o n t o di i m p o r t a n t i A z i e n d e , su g r a n d i c o n t r a t t i d i f o r n i t u r a , c a r a t t e r i z z a t i , o l t r e c h e
d a l n u m e r o e l e v a t o di a p p a r e c c h i a t u r e , a n c h e d a l l a d i s t r i b u z i o n e s u l t e r r i t o r i o . L ' a z i e n d a e r o g a i p r o p r i s e r v i z i
t e c n o - l o g i s t i c i su una v a s t a g a m m a di p r o d o t t i i n f o r m a t i c i , t e l e f o n i a e t e l e c o m u n i c a z i o n e , a p p a r t e n e n t i a m a r c h i
multivendor:
a) PC Desk T o p , PC N o t e b o o k , M o n i t o r , S t a m p a n t i e M u l t i f u n z i o n e
b) A p p a r e c c h i ^ i u r e d i t e l e f o n i a m o b i l e e f i s s a . T e r m i n a l i P a l m a r i PDA
c) C e n t r a U f i i , D e c o d e r s a t e l l i t a r i
NPO Siste'mi S.pÂ.
Zucchettyntói'matica S.p.A.
Trade S.p.A.
II PreSictent
snte
AmmirafitMfore Delegato
iflisB^tore Delegato
avdoni Cazzulani
Egidiof?Ml
lifloD'Alessandria
—par-
Relazione Tecnica
22/03/2011
P a g i n a 4 di 62
Npo
SERVICE
C o n la c h i u s u r a d e l b i l a n c i o d e l l ' a n n o 2 0 1 0 , S e r v i c e T r a d e ha r a g g i u n t o un f a t t u r a t o , d i soli s e r v i z i ICT di o l t r e €
1 4 . 0 0 0 . 0 0 0 , 0 0 , segno e d i m o s t r a z i o n e d e l l a c o r r e t t a i m p o s t a z i o n e a l business d a t a d a l p r o p r i o m a n a g e m e n t
a z i e n d a l e . P a r t i c o l a r e s i g n i f i c a t i v o , i n f i n e , c h e v o g l i a m o e v i d e n z i a r e , è la s p e c i f i c a c o m p e t e n z a m a t u r a t a d a
S e r v i c e T r a d e i n seno a l m o n d o C o n s i p . I n f a t t i , c o n d i v e r s e f o r m e e c o m p a g i n i , a p a r t i r e già d a l l ' a n n o 2004, S e r v i c e
. T r a d e è s t a t a la Società c h e ha s v o l t o i s e r v i z i d i i n s t a l l a z i o n e e d a s s i s t e n z a di d i v e r s e c o n v e n z i o n i , a p a r t i r e d a
q u e l l a d e i V i d e op r o i e t t or i , p e r p a s s a r e a l l e c o n v e n z i o n i S t a m p a n t i 5, 6 , 7, 8, r e l a t i v a m e n t e ai p r o d o t t i i n
convenzione Lexmark e Ricoh, ed a quelle Notebook (abbiamo svolto il servizio per i produttori A c e r , Lenovo,
. F u j i t s u , T o s h i b a ) . S i a m o , i n f i n e , la Società c h e ha s e m p r e s v o l t o e d ha t u t t ' o r a in e s s e r e la c o n v e n z i o n e
m u l t i f u n z i o n e c o n il p r o d o t t o S a m s u n g , n o n c h é d a u l t i m o , s a r e m o gli i n s t a l l a t o r i e m a n u t e n t o r i d e l p r o d o t t o Ricoh
di cui a l l a c o n v e n z i o n e F o t o c o p i a t o r i 18.
3
3.1
ORGANIZZAZIONE
O R G A N I Z Z A Z I O N E P R O P O S T A A S U P P O R T O D E L L ' E R O G A Z I O N E DEI SERVIZI
Introduzione
RTI m e t t e a d i s p o s i z i o n e u n ' o r g a n i z z a z i o n e c o n p r e s e n z a c a p i l l a r e s u l t e r r i t o r i o i t a l i a n o , c h e m e t t e i n l u c e a s p e t t i
ritenuti fondamentali ai fini d e l l ' A f f i d a b i l i t à , Flessibilità, Qualità ed Efficacia dei. servizi e r o g a t i . Gli elementi
o r g a n i z z a t i v i sono i s e g u e n t i :
> T u t t i i c o m p o n e n t i d e l RTI m o n i t o r i z z a n o p e r un c o n t i n u o m i g l i o r a m e n t o i s e r v i z i e r o g a t i g a r a n t i t i d a i s i s t e m i
di Q u a l i t à ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 8 e p e r l ' a d o z i o n e d e l m o d e l l o ITIL p e r l a g e s t i o n e d e i p r o c e s s i / s e r v i z i IT c o n s p e c i f i c i
M o n i t o r i n g e i n d i c a t o r i d i q u a l i t à , c o n p r o d u z i o n e di r e p o r t i s t i c a m e n s i l e sullo s t a t o d e i s e r v i z i e r o g a t i
esternamente e internamente.
> F i g u r e P r o f e s s i o n a l i a d e g u a t e p e r C o m p e t e n z e , E s p e r i e n z e m a t u r a t e a r a p p r e s e n t a r e le i n t e r f a c c e u n i c h e di
riferimento
verso il Responsabiledelle PAper l'esecuzione dei contratti.
> U t i l i z z o d e l l e c o m p e t e n z e t e c n i c o s p e c i a l i s t i c h e c h e i l RTI ha n e l p r o p r i o o r g a n i c o ( o l t r e 2 . 0 0 0 p e r s o n e
g l o b a l m e n t e ) c h e p e r m e t t e di f a r f r o n t e a d e v e n t u a l i p r o b l e m a t i c h e a l t a m e n t e s p e c i a l i s t i c h e , o l t r e a d a l l a
g e s t i o n e d e g l i e v e n t u a l i p i c c h i d i l a v o r o . Inoltre i l RTI ha l a p o s s i b i l i t à d i a c c e d e r e a i C o m p e t e n t C e n t e r d i
P a r t n e r T e c n o l o g i c i o p e r a n t i a l i v e l l o M o n d i a l e g r a z i e a c o n t r a t t i c o n essi s t i p u l a t i .
RTI ha s t u d i a t o un m o d e l l o o r g a n i z z a t i v o s i n e r g i c o e p r o a t t i v o (grazie a l l a c o l l a b o r a z i o n e i s t a u r a t a n e l c o r s o degli
anni n e l l a g e s t i o n e d i c o n t r a t t i a n a l o g h i ) c h e i n t e g r a risorse e s t r u m e n t i messi a d i s p o s i z i o n e d e i singoli c o m p o n e n t i
' d e l RTI. Le Best P r a c t i c e di ITIL d e i p r o c e s s i IT h a n n o reso p o s s i b i l e t u t t o q u e s t o , a l l o s c o p o di g a r a n t i r e
un'organizzazione e f f i c a c e , efficiente e proattiva con una propensione al miglioramento continuo.
Caratteristiche della proposta.
RTI g r a z i e a l l a p r o p r i a f l e s s i b i l i t à b e n si a d a t t a a l l a g e s t i o n e d e i singoli c o n t r a t t i , o f f r e n d o la c o m p o n e n t e
g e s t i o n a l e e c o n s u l e n z i a l e u n i c a p e r t u t t e le PA c h e s a r a n n o o g g e t t o d e l c o n t r a t t o e m u t a n d o l a a l l e e s i g e n z e d e l
c l i e n t e , m e t t e n d o a d i s p o s i z i o n e la p r o p r i a e s p e r i e n z a s u l l a b a s e di a t t i v i t à a n a l o g h e già p r e s t a t e e in c o r s o di
e r o g a z i o n e . N e l l a p r o p o s t a d i RTI sono p r e s e n t i t u t t i gli e l e m e n t i e l e f u n z i o n i c h e c o n s e n t o n o di
rispondere
p i e n a m e n t e a l l e e s i g e n z e d a l l a s i n g o l a PA e p r e c i s a m e n t e :
> La p r o f o n d a c o n o s c e n z a d e i p r o c e s s i s t a n d a r d , d e l l e t e c n o l o g i e u t i l i z z a t e e l ' a d o z i o n e di m e t o d o l o g i e
adeguate alla soddisfazione dei clienti.
> La c o n o s c e n z a d e l l a PA s i a di p i c c o l e , m e d i e e grandi d i m e n s i o n i .
> La c o n t i n u a f o r m a z i o n e d e i S e r v i c e M a n a g e r e d e l p e r s o n a l e m e s s o a d i s p o s i z i o n e sono g a r a n z i a d e l l a q u a l i t à
delle attività.
> La c a p a c i t à di p r o g e t t a r e , g e s t i r e e g u i d a r e i p r o c e s s i l e g a t i a l c a m b i a m e n t o e a l l ' e v o l u z i o n e t e c n o l o g i c a ,
a t t r a v e r s o le m e t o d o l o g i e u t i l i z z a t e .
> La v e l o c i t à n e l r e n d e r e d i s p o n i b i l i risorse a l t a m e n t e q u a l i f i c a t e p e r rispondere a d e v e n t u a l i c r i t i c i t à .
> L ' o r g a n i z z a z i o n e c o n t i n u a di corsi di f o r m a z i o n e s u l l e m e t o d o l o g i e ITIL m e s s i a n c h e a d i s p o s i z i o n e d e i c l i e n t i .
_> Lo studio e s p e r i m e n t a z i o n e d e l l e n u o v e s o l u z i o n i e t e c n o l o g i e s i a i n a m b i e n t e O p e n S o u r c e c h e di p r o d o t t i di
Vendor internazionali e nazionali.
> La p l u r i e n n a l e e s p e r i e n z a n e l l a p r o g e t t a z i o n e e r e a l i z z a z i o n e e g e s t i o n e di s o l u z i o n i e s e r v i z i c o m p l e s s i .
RTI m e t t e r à a d i s p o s i z i o n i d e l l e P A , t u t t a la p r o p r i a c o m p e t e n z a , l e m e t o d o l o g i e u t i l i z z a t e a l f i n e di a c c r e s c e r e i l
Know How delle amministrazioni nella standardizzazione dei processi, attraverso le figure dei SM.
Struttura Organizzativa.
RTI m e t t e r à a d i s p o s i z i o n e d e l l e PA p e r la g e s t i o n e d e i s e r v i z i c h e v e r r a n n o e r o g a t i il C e n t r o S e r v i z i u b i c a t o in
C e r u s c o sul N a v i g l i o (Mi), T o r i n o e R o m a p e r la p a r t e di g o v e r n o d e i s e r v i z i ( a t t i v i t à s v o l t a d a N P O ) , la s e d e di
L o d i , P e d r e n g o (BG) e Rho (MI) p e r ìl s e r v i z i o di SPOC ( a t t i v i t à s v o l t a d a Z u c c h e t t i ) e l e sedi di C e r n u s c o S u l
Naviglio (MI) e G r u m o l o d e l l e A b b a d e s s e (VI), o l t r e a i 220 C A T d i s l o c a t i sul t e r r i t o r i o i t a l i a n o p e r le a t t i v i t à di
L a b o r a t o r i o di R i p a r a z i o n e , F i e l d S u p p o r t e R o l l O u t ( a t t i v i t à s v o l t a d a S e r v i c e T r a d e ) . RTI si i m p e g n a a m e t t e r e a
d i s p o s i z i o n e n e l t e m p o p e r s o n a l e d i a l t a p r e p a r a z i o n e i n t e r m i n i di S k i l l richiesti. La m e t o d o l o g i a a d o t t a t a d a t u t t e
le a z i e n d e d e l RTI (ITTLI ha p e r m e s s o e p e r m e t t e l ' e r o g a z i o n e d e i d i v e r s i s e r v i z i c o n un m e d e s i m o a p p r o c c i o
/
NPOSistèmi
miS.p/A.
S.
IIPfSìàente
Egidio . P ^ t t i
Relazione Tecnica
/
Serviceti7i|l* S.p.A.
Amministratone Delegato
Agostinq/g^giessandria
Giov
22/03/2011
P a g i n a 5 d i 62
SERyiCEEEZapI
Npo
rendendo quindi il RTI omogeneo in termini di processi metodologici e organizzativi. RTI assicura un servizio in
linea con le richieste del capitolato tecnico, una struttura organizzativa collaudata e con presenza capillare sul
territorio italiano volta a garantire i seguenti obiettivi:
> La gestione e sviluppo del rapporto contrattuale
> La fornitura di PDLcorrispondenti ai requisiti di conformità richiesti.
' > La messaa disposizione di un sistema di gestione documentale
> La messaa disposizione di un sistema per il rilevamento della Customer Satisfaction
> La messaa disposizione di un sistema di Reportistica e SLAManagement
" > Lafornitura dei servizi Obbligatori
> Lafornitura dei servizi Opzionali
> Lagestione di eventuali carichi di lavoro non pianificati (gestione delle emergenze)
> ll supporto alla definizione di eventuali scenari evolutivi che le nuove tecnologie mettessero a disposizione
durante la vita contrattuale
Descrizionedell'organizzazione.
Con questo paragrafo ci prefiggiamo di descrivere IL modello organizzativo proposto dal RTI per l'erogazione dei
servizi. II disegno e indica lo
schema di massima che verrà
utilizzato per l'integrazione con
le PA oggetto degli AS. Lo
ResponMbile
schema
di
dettaglio
di
Comitato di Governai;ce
integrazione tra il RTI e le PA
verranno
approfondite
e
à PA 1
RcSIiOn^Dde
formalizzate
nei
documenti
Qualità
relativi ad ogni singolo Accordo
Specifico (AS).
r
Lo
schema
organizzativo
proposto permette di rispondere
7
alle esigenze di
gestione,
coordinamento e supervisione
nelle seguenti aree:
Comt>ctcncc Center
Vendor Irteriia/ionali
Centro Servici
> Gestione del
contratto,
questa parte è affidata ai
SM di RTI a cui verrà
affidata la Govemance del
Contratto;
sarà
anche
Coniuetence Center
l'interfaccia di riferimento
per la comunicazione tra il
Supporto Specialistico
La Linea Rossa indica la partecipazione al Comitato di Govemanc€
RTI e la PA; avrà anche il compito di diventare la figura di riferimento per una attiva e reciproca
collaborazione fra le parti.
> Gestione Metodologia comprende la responsabilità di garanzia e rispetto delle Best Practice adottate da RTI e
dalle PA in materia di sicurezza. Gestione Documentale, Program Management, Customer Satisfaction e
rispetto dei Service Level Agreement proposti, il monitoraggio e il miglioramento contìnuo dei Livelli di
servizio, ha anche il compito dì creare una standardizzazione per migliorare l'efficacia e l'efficienza.
Gestione delContratto
RTI identificherà prima dell'inizio di ogni contratto delle figure di riferimento che riportiamo a tìtolo di esempio
nella tabella sottostante, ìn funzione dei singoli AS verranno opportunamente dimensionati i gruppi di lavoro.
/
UNITA'
Govemance
Centro Servizi
Contact Center
(HelpDesk)
Presidio On Site
Formazione
Impianto produttivo^
NPO Sistèmi S.rf.A.
II ^fé^dente
Egraio/|(^tti
Relazione Tecnica
RUOLI
CERTIFICAZIONI
Service Manager
Responsabile della Fornitura
Responsabile qualità
Responsabile Commerciale
Responsabile Servizi e Sicurezza
Team Leader Dispatcher
Operatore di primo livello
Operatore di Sistema IT Livello
Sistemista Remoto
Operatore di Sistema
Sistemista
Formatore
Tecnico Operativo
Zucchetti Infoffnajffca S.p.A.
AmministrMDim)elegato
Giovar^ Cazzulani
22/03/2011
ITIL
ITIL
ITIL
n.a.
ITIL
ITIL
MCDST
MCDST/MCP
MCP/MCSE/MC5A
Certificazioni vendor HW
MCP/MCSA/MCSE
Certificazioni Varie (Microsoft, Intel, ATI,...)
ServiceS.p.A.
AmminisU^ftwe Delegato
Agostinq^/Sllessandria
Pagina6 di 62
Npo
Polo Logistico e Staging
Laboratorio Riparazione
Sede Fornitore / Tecnici
sul Territorio
Competence Center
l U ì i ì i i i H
Addetti Logistica e Tecnici di
Staging
tecnici
Operatore di Sistema
Tecnici HW
Sistemista Junior
Sistemisti senior
SERY'ICEEEISEII
Non prevista
Vendor Hardware
Vendor Hardware
MCP / MCDST
MCSA / MCSE / Linux
Certificazione ai massimi livelli dei principali
vendor internazionali
Sistemisti di alto Livello
Govemance:
> Service Manager: E' il responsabile della relazione tra il RTI e la PA, ha la responsabilità della gestione del
contratto e del rispetto degli SLAcontrattuali attivando tutte le strutture competenti.
> Responsabile della Fornitura: E' il responsabile di tutti i servizi e Progetti legati alla fornitura dei servizi
Opzionali ha la gestione della logistica.
> Responsabile della Qualità: Ha il compito di monitorare costantemente la qualità del servizio, verificare i
processi e di proporne i miglioramenti e verificandone l'efficacia
> ResponsabileCommerciale: E' l'interfaccia commerciale tra RTI e le PA, oltre a svolgere un ruolo di relazione
ha il compito di intervenire per risolvere criticità che potessero nascere durante la vita contrattuale
> Responsabiledei Servizi e Sicurezza: ha il compito di monitorare le attività svolte dal Centro Servìzi, verificare
che le attività siano svolte secondo le Best Practice e che tutti i criteri di sicurezza stabiliti siano rispettati,
supportare nelle analisi di vulnerabilità e della gestione dei rischi, suggerire azioni correttive sulla base delle
normative, valutazione dei costi benefici delle azioni proposte
CentroServizi:
> Team Leader Dispatcher: Ha la responsabilità del gruppo di lavoro dello SPOC, e si occupa anche dello
smistamento delle chiamate ai tecnici di presidio o ai CATdistribuiti sul territorio
> Operatori di Help Desk: Offrono il servizio di supporto agli utenti, il servizio è diviso su due livelli, i gruppi sono
divisi per competenze tra Primo livello che identifica la problematica cerca di risolverla, in caso in cui la
problematica abbia una complessità superiore alle sue conoscenza, inoltra la chiamata la secondo livello o al
controllo remoto se l'utente necessità di attività di supporto remoto. IIsecondo livello si occupa di tutte le
chiamate legate al software dove è richiesta una conoscenza sistemistica. II Controllo remoto oltre che ad
intervenire sulle chiamate che vengono escalate dei livelli prima descritti, si occuperà anche della software
distribution e del rilascio delle Patch di sicurezzauna volta certificate e approvate alla distribuzione.
Presidio Onsite:
> Operatore di Sistema: ha il compito di effettuare gli interventi hardware e software di base
> Sistemista: ha il compito di effettuare gli interventi Software
Formazione:
> Formatore: Personaleadibito alla Formazione sia di personale interno che di personale delle PA
ImpiantoProduttivo:
> Tecnico Operativo: Situato presso lo stabilimento produttivo dei PCsi occuperà della produzione dei Pc dotati
di master per le forniture significative e standardizzate
PoloLosistico eStaging:
> Situato a Milano: Ha il compito di immagazzinare le PDL, organizzarne la consegna ed eventualmente
personalizzarle con software ad Hoc, ha una capacità di personalizzazionedi oltre 500 PDLal giorno.
Laboratorio Tecnico:
> Centro di riparazione: Situato a Grumolo delle Abbadesse (VI) è un laboratorio attrezzato per le riparazioni
delle PDL, è già centro assistenza dei principali produttori ed è in grado di eseguire riparazioni Hardware
multimarca.
Sede Fornitore / Tecnici sul territorio:
> Sedi territoriali: Sono le basi di partenza dei tecnici e sistemisti che si occuperanno delle attività On Site da
svolgere nelle PA.
'.Competence
Center:
> Centro di competenza: situato a Cernusco Sul Naviglio (MI) è formato da gruppo di lavoro con diversi Skill e
Certificazioni, ha il compito della Progettazione di soluzioni articolate e complesse, della sperimentazione
delle nuove tecnologie, certifica le Patch prima di effettuare la distribuzione alle PA, è in contatto con i
Competence Center internazionali dei Vendor.
IIComitato di Govemance costituito dalle figure sopra descritte e da personale designato dalle PA, ha il compito
di:
> Condividere i piano di lavoro e gli indirizzi strategici da implementare
> Verificare l'andamento del contratto nel rispetto degliSLA
> Dipanare e v e n g a l i controversie
NPO Sis
I Pfes^
Egidio.
Relazione Tecnica
Zucchetti In
Amminist
Giov
ica S.p.A.
Delegato
.zzulani
22/03/2011
Servic
Amminis
Agostin
.p.A.
elegato
ssandria
Pagina 7 di 62
SERV'ICE T R A D E
>
>
Valutare lepossibili evoluzione del contratto valutando l'adozione di nuove soluzioni / tecnologie proposte
ILcomitato siincontrerà con cadenza periodica (solitamente mensile) che verrà concordata traleparti durante
la fasedistart Up del contratto
ILCentroServizi del RTI svolgerà L'a attività diSingoi Point ofContact perlaraccolta ditutte lerichieste delle PA,
RTI siimpegna aimpiegare unnumero di operatori che consentano il pieno rispetto degli accordi contrattuali,che
gli Skill tecnici delle risorse utilizzate siano corrispondenti alle specifiche di contratto e LeLoro competenze
evolveranno nel tempo sulle nuove tecnologie e piattaforme che saranno rese disponibili durante la vita
contrattuale.
II Competence Center del RTI mette a disposizione risorse con elevate competenze sui molteplici ambiti
tecnologici gestiti dal RTI, le risorse checompengono il Competence Center sono soggette a continui corsi di
formazione peril conseguimento eaggiornamento delle certificazioni. E'dotato di strumenti e attrezzature per la
sperimentazione e test delle tecnologie. A l suointerno è presente un team dedicato alla ricerca e sviluppo.
Costituisce un punto di riferimento per le strutture del centro Servizi e per quelle dislocate sulterritorio nei
processi di Incident eProblem Management.
Le principali aree tematiche messeadiposizione delle strutture interne edei clienti sono i seguenti:
> Comunicatìon ft Collaboration le principali competenze e certificazioni sono nel Mondo Microsoft esi stanno
attualmente studiando soluzioni nel mondo OpenSource
Virtualizzazione: Competenze nella virtualizzazione dei sistemi Server con VmWare eMicrosoft, mentre nella
virtualizzazione dei posti di lavoro le competenze sono in questo momento relative alle soluzioni Citrix,
VmWare, Microsoft esono allo studio soluzioni Open Source
SystemManasemet: Competenzeecertificazioni inambiente Landesk, Symantec e Microsoft
Data Center: Specializzato su soluzioni APC, diverse soluzioni di gestione e dispone di una soluzione
proprietaria in grado di gestire soluzioni hardware e di condizionamento multivendor. II RTi(NPO Sistemi)
possiede unasocietà chesi occupa in modo esclusivo della progettazione di Data Center rispondenti alle
recenti normative.
Networic
Management si occupa della gestione di tutti gli apparati di network utilizzando diverse tecnologie
>
prevalentemente con prodotti Open Source e dei principali Vendor internazionali, il Centro Servizi e dotato
anche diunNOCper il monitoraggio didiversi clienti.
> Sviluppo Software Costituisce il principale Core Business delle Aziende delRTI o di società facenti parti del
gruppo delle aziende stesse, gliambienti tecnologici vanno da ambienti Microsoft, Java eambienti WEB
> HostingeSoftware asa Service (SaaS) il RTI dispone di data Center dove offre servizi di Hosting e soluzioni
software inSaaS
Di seguito letabelle con lecoperture orarie egli SLAprevisti dal capitolato
Copenura OraiiaSennzi
lunedi-sabaio
Gisùow
iri
S
fi fi
È
§
0
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19.00-20:00
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GcstìoR*PDLecopostdiaVIP(daremalama
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Legenda;
S&rvìziObbligaiodì. 12cue{fl&ssibilitàdi sposiameruoorarioinbase ad AS)
0 | Opzionalelinoalfaggiungirneniodi 100ore settimanali
Presidio Standard 12h x6
Descrizione
SLA Bronze
SLA Silver
SLA Gold
Presidio VIP 12hx6h100
Descrizione
SLA Bronze
S U Silver
S U Gold
/
]
/
/
NPO S i s i f i S.p.A.
II F|resiêrife
Egidio Perotti
Relazione Tecnica
/
SiaRichiesto
Richiesta evasain4ore lavorative
Sta Richiesto
NA
NA
Richiesta evasain 1 ora lavorative
^ y
A
Zucchetti Infrfmajifca S.p.A.
AmminìstMior#OeVegato
Giova/Tni Cazzulani
22/03/2011
Servii
Amminjsi
Agostii
ide S.p.A.
Delegato
)7A'lessandria
Pagina 8di 62
SERY'ICE
TRADE
1 I g TF M I
Partnership del RTI
ILRTI detiene Leseguenti certificazioni e riconoscimenti tecnici ecommerciali con lapossibilità diaccedereai
relativi Competence Center
Logilìty
Soluzioni perla logistica
automatizzata
Microsoft GOLD Certified Partner
Partner di livello piùalto, percompetenza
ed esperienza sulle tecnologie Microsoft.
Microsoft
GOLDCEfITIFfEO
LANDesk Silver Expert Solution Provider
Partner specializzato nello sviluppo di
soluzioni LANDeskdi System & Desktop
Management ed erogazione dei servizi.
Symantec GOLD Partner
Prodotti esoluzioni perla sicurezza
informatica
symantec.
SjFminltC Gold Pirtntr
CiscoSrsTEMS
iPremier Certified Partner
'Apparati di networking
HP Preferred Partner GOLD
Partner certificati perlemigliori soluzioni
sul mercato eperunservizio assistenzadi
altissima qualità, su Server &Storage - PC,
Workstation
2010
Prefeired Partner
GOLD
Capoprogetto Certificati Itil V3
ÎTIL'
M c A f e e *
OP?ACL€'
RARTNERNETWDHX
Oracle Partner Network
Soluzioni Software e Hardware
^
Redhat
Sistemi operativi Open Source
redhat
TOSHIBA
S. T. A. R.
S
Epson Corporate Reseller
Stampanti, scanner, multifunzione
O
N
Y
AlbiUvPlUsPatWBT
Adobe Partenr
Soluzioni Software
Atombs
Adobe
A P C
CA Channel Partner
Soluzioni perlagestione infrastruttura IT
CEflTIFIED
Citrix Gold Partner
Soluzioni Software per virtualizzazione
N e t A p p '
EMC
BU5inE55
Partner
NetApp Partner
Sistemi di Storage
•Sa
EMCAFFILIATE PARTNER
Sistemi di Storage
Ivmw/are-
te»
PARTNER
vttociir
AFFILIATE
PflHTMEfl
X P R O X l s » " * * ^ Xerox Select Reseller
Ac:i\L/A.tR«s«ii<ir5t.a,yipaPitj^ fotocopiatori, multifunzione
Ufa'iGood
3.2
Toshiba Selected Top Authorized
Reseller
Partner certificati inbase alla loro
capacità dioffrire prodotti, servizie
soluzioni complete dialto livello
professionale
Sony Partner
Soluzioni IT
Trend Micro Affinity Plus Partner
Soluzioni perlasicurezza informatica
Atomos Partner
Soluzioni integrata Supply Chaine
Plenning
APC Partner
Soluzioni diGreen Data Center
IBM Business Partner
Soluzioni Globali
Sun Partner Advantage
Soluzioni IT evolute
VMWare Enterprise Partner
Infrastrutture software per la
virtualizzazione
Acer Partner
Computer eaccessori
Lenovo Business Partner
Computer eaccessori
Microsoft
.Dynamics
LG Partner
Soluzioni IT
McAfee
Soluzioni perlasicurezza informatica
ì > O ^ I ^ I
Microsoft Dynamics AX
Soluzioni Erp Entreprise
Board Partner
Software di Business Intelligence
SERVIZI EROGATI PRESSOILCENTROSERVIZI
Propostaper l'erogazionedeiservizi
Per svolgere i servizi nc-hiesti, il RTIdispone di unCentro servizi in grado di rispondere pienamente alle richieste
del capitolato tecniôf e î inserire caratteristiche migliorative che consentano una continuità di servizio anche in
NPO S i s t ^ iS.p.
II PreSiaentE
Egid)Q P.toitî
Relazione Tecnica
/
ZucchettiInfj
Amminist
Giov
ica S.p.A.
Delegato
zzulani
22/03/2011
Amm
S.p.A.
Delegato
Alessandria
Pagina 9di 62
SERY'ICE
TRADE
caso difault di una qualsiasi sedeoperativa atta ad erogare i servizi previsti.
Di seguito dettagliamo lesedi del RTI oggetto del servizio esoluzioni adottate per il Disaster Recovery.
DislocazioneGeograficae Funzionalità
ll Centro Servizidi RTI dispone delle seguenti sedi principali, oltre aoltre 200 CATdislocati sul territorio.
. > Cernuscosul Naviglio
> Lodi
> Torino
. > Roma
> Grumolo delle Abbadesse (VI)
Leggenda:
> Pedrengo (BG)
Linea NERA Link Primario 100 Mbits
> Rho (MI)
Linea Rossa Link Backup 20 Mbits
Per l'erogazione dei servizi richiesti il
RTI mette adisposizione le seguenti
sedi del Centro Servizi divisinei
seguenti servizi principali: Govemance
10 flussi Primari 300
S flussi Primuri ISO lin««
del Servizio " G S " , il Data Center" D C " ,
10SPOC (HD), attività di Field Service
psm
" F S " eil laboratorio " U B "
MPLS
> GS: Cernusco Sul Naviglio sede
primaria, sede di Torino per l'area
Nord Est, sede di Roma per il
5 flussi prltpón
CentroSud.
150 linccK
> DC: Lodi quale sede Primaria
tSdCKup u i ì e
Siiciuo line
Backup uino
Settimo Milanese ( c / o INET BT
Italia) Sede di Disaster Recovery
> HD: Lodi quale sede primaria
Primary Line
mmaryUne
PninarvUno
collegata in network geografico
con lasede di Pegrengo (BG) e con
Centrofe IP
Centrale IP
Cenirale IP
Sekatel Sode Lodi
Selcatel SeacRHOiMQ
Sede Pedrengo e;eUatel
la sede di Rho (MI)globalmente le
Irìirasirvttura
ttU
i
sedi possono ospitare oltre 400
operatori
> FS: sede di Cernusco sul Naviglio
Disaster Recovery
per il coordinamento delle attività
Data Center Lodi
Settimo Milanese
di assistenza e dei CAT sul
territorio
h1
*
1 fCW-T™^
V-.f- Hi-i-'^l
> LAB: sede di Grumolo delle
Mu ticanale
Abbadesse
(VI)
centro
di
riparazione delle apparecchiature,
quando non sia possibile la
riparazione on Site
Per il servizi cherichiedono un'infrastruttura stabile (DC e SPOC) abbiamo previsto la ridondanza tramite siti di
Disaster Recovery immediatamente attive incasodifault del sito primario. Queste sopperiscono anche acarichi di
lavoro improvvisi.
Sicurezza delleInfrastrutture
m
11DCprimario situato come detto a Lodi, si trova in un ex caveau bancario blindato, dotato di sistemi di
protezione contro ogni minaccia, per garantire lamassima sicurezzaadati eservizi.
E' dotato di impianto di distribuzione elettrica ridondato, oltre a gruppi di continuità statici (UPS) e generatore
autonomo dienergia.
-L'impianto dicondizionamento èdotato di2centrali frigorifere ediun sistema dicontrollo automatico.
II sistema di rilevamento fumi consensori ottici analogici, dispone di doppie porte antincendio e spegnimento
automatico incendi agas inerte
:L'accesso, oltre alla sorveglianza armata, dispone di sistemi di videocontrollo, antintrusione econtrollo accessi con
lettore card efinger print.
II DCgarantisce quindi la sicurezza logica e la continuità di servizio in tutte le condizioni. L'infrastruttura
tecnologica hardware e software garantisce la piena sicurezza dei dati e la continuità delservizio. Unteam di
specialisti altamente qualificati garantisce infine interventi tempestivi h24 7x7.
Un ulteriore livello di sicurezza per le applicazioni '"mission criticai" è garantito dal centro Backup e Disaster
Recovery, situato a Settimo Milanese c / o INET BT Italia con copertura scudo in Cemento Armato, tetto dotato di
sistema di drenaggio delle acque piovane, impianti tecnologici esenti dasingoi point of feilure con ridondanza n+n
per garantire la continuità di servizi anche durante le fasi di manutenzione straordinaria, triplo controllo degli
accessi alle data roorrvrsorveglianza attiva h24, sistema autonomo di generazione elettrica in grado di sopperire
NPO Sistej
itìent
Relazione Tecnica
Zucchetti iHTOfyiatica S.p.A.
Amminiwi'aMre Delegato
GioVftfim Cazzulani
22/03/2011
Sen/i
Ammipis
Agosiin
S.p.A.
rfeDelegato
lessandria
Pagina 10di 62
Npo
lUiilUill
SERVICE E I I I 3 Ì ] !
^
^^^^^^^^^^^^^^^
alla mancanzaelettrica per 4 giorni senza necessità di rifornimento, sistema antincendio gassosoin doppia scarica,
nelle sale dati non sono presenti tubazioni che trasportino acqua.
I due dC sono collegati fra loro tramite MPLS in fibra ottica primaria da 100 Mbits attestata sul nodo di BT di
Milano e su MPLS da 20 Mbits attestata sui nodo BT di Bologna, che permette l'allineamento dei dati tra i due
^siti in modosincrono. IIservizio è garantito 24 ore su 24, 7 giorni su7, 365 giorni all'anno.
L'architettura di cui dispone il RTi e che mette a disposizione delle PA si può riassumere quindi nei seguenti punti
principali;
> Sicurezza dei sistemi
> Affidabilità dei sistemi con soluzioni Virtualizzate e ridondate in HA
> Flessibilità
> Espandibilità delle infrastrutture
Sempre nell'ambito infrastrutturale, lo SPOC è basato (Lodi, Pedrengo e Rho) su 3 nodi collegati in Rete tra loro
con una connettività IP a 100 MBits primaria euna di Backup a 20 MBits. Tutti i 3 siti sono dotati di Centrale
Telefonica FULL IP della Seltatel e collegati con due distinti operatori di connettività, i l sito primario di Lodi
dispone di una centrale in Cluster HA, mentre i siti secondari servono per la gestione degli eventuali carichi
imprevisti e da Backup del sito primario, sono quindi in grado di lavorare in Network con i lprimario o in modo
autonomo. Questa soluzione permette di avere un'interoperabilità tra le sedi distribuite sul territorio. La gestione
delle code ACDsono dirottate sui siti in base a criteri che verranno stabiliti in fase dì avvio dei singoli contratti,i l
sistema permette lo smistamento ad esempio in base al primo operatore libero, al livello di servizio richiesto, alla
località di arrivo della chiamata, all'operatore che durante il proprio turno a ricevuto meno telefonate ecc,ecc.
Questa infrastruttura permette in realtà di avere una soluzione di Disaster Recovery a 3 Livelli per quanto riguarda
il Centro servizi. La connettività alla rete PSTN è garantita da 10 flussi primari per la sede di Lodi, di 5 flussi per le
sedi di Pedrengo (BG) e di 5 flussi primari per la sede di Rho (MI). IIsistema di accoglienza IVR della centrale
Seltatel è ospitato all'interno delle centrali stesse garantendo quindi gli stessi livelli di sicurezza e affidabilità
precedentemente descritti, inoltre è perfettamente integrato con la soluzione di Trouble Tiketing proposta Help
Desk Advanced (HDA) di seguito descritta. II Centro Servizi del RTI è predisposto per l'erogazione del servizio di
Help-Desk multilivello ein generale per la conduzione remota, di ogni servizio di assistenza, configurazionee
gestione di sistemi informatici. II suddetto servizio di Help Desk, è erogato attraverso i sistemi di gestione delle
chiamate descritti nel contesto tecnologico di riferimento eattraverso l'utilizzo dei tools di gestione remota
contenuti nella management suite di LANDESK, finalizzati a veicolare lesoluzioni, ovvero ladistribuzione
automatica di: aggiornamenti del software di base e applicativo, di aggiornamenti per la sicurezza oltre a intere
"suite pacchettizzate di Office Automation e software dipartimentale customizzato.
Contesto tecnologico diriferimento
Di seguito è descritto il contesto tecnologico di riferimento, ovvero gli strumenti tecnologici di ausilio alla gestione
del servizio e alla definizione dei processiutilizzati per l'erogazione dei servizi remoti. IIprocessodi ricezione delle
chiamate di assistenzaè garantito dal sistema IVR 5AMIP di SELTATEL del RTI, che oltre a consentire la ricezionee
la distribuzione delle chiamate sul primo posto operatore disponìbile consente, opportunamente integrato con la
suite HDA tramite modulo CTI-Link, i l rintracciamento automatico delle informazioni identificative di ogni singola
chiamata (ubicazione del chiamante, asset, problematiche precedenti, ecc.), el'inserimento automatico delle
informazioni suddette nella finestra dicompilazione del nuovo ticket (anch'esso generato automaticamente
all'arrivo di ogni chiamata). IIsistema IVRconsente inoltre: la misurazione del tempo di risposta, la misurazione del
tempo dì chiamata, i l trasferimento delle chiamate non risposte verso i l servizio voice mail per le chiamate
ricevute negli orari non compresi nell'orario di servizio. In questo caso, per ogni messaggio vocale sarà generato
dall'IVR un messaggio dì posta elettronica contenente ìn allegato la richiesta vocale dell'utente digitalizzata in
formato audio MP3.II sistema IVR del RTI, consente la produzione di report e statistiche in merito alle chiamate
ricevute ed alle località dì chiamata, e consente inoltre la registrazione di messaggi a fronte di disservizi estesi, al
fine di renderli disponibili agli utenti del servìzio prima della loro richiesta di passaggio all'operatore. IIsistema
consente inoltre la ricezione di fax. Ifax ricevuti sono raccolti elettronicamente all'interno dì un folder e distribuiti
.agli operatori del servizio tramite l'ausìlio del sistema di posta elettronica del RTI.IICSpuò ricevere Lerichiestedi
assistenza, anche tramite posta elettronica. Le modalità di raccolta e di evasione delle richieste di assistenzanella
casella di servizio suddetta, saranno concordate con le PA, quindi documentate nel manuale delle operazioni del
servizio. Oltre al sistema IVR in configurazione di alta affidabilità sopra specificato, sono presentì presso il CSlinee
dati ad alta velocità e telefoniche dedicate e ridondate (primaria e secondaria). In particolare le linee dati, sono
protette
tramite CISSISBIS^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^HH^^HIiHHHMBHHHHHM
Attesa
Atleta
CWatMt*
Attew
Chiamate
sistema
firewall
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link geografici, che
NPO Sistemi S.p/
ll PrééidèQtf
Egidro P i a t t i
RelazioneTecnica
Zucchetti Infcrrw^tfca S.p.A.
AmmìnistptMe Delegato
Giovjmni'Cazzulani
22/03/2011
e S.p.A.
re Delegato
lessandria
Pagina 11di 62
Npo
SERY'ICEEIZEIÌ
RTI avrà cura di predisporre con gli apparati di networking, che installerà presso le sedi delle PA. A garanzia del
processo complessivo, tutti i suddetti sistemi sono monitorati senza soluzione di continuità presso il centro di
monitoraggio (NOC) del RTI. La qualità complessiva del servizio erogato è quindi strettamente legata
all'integrazione del supporto tecnologico e gestionale con il supporto all'Utente. Strumenti ed organizzazione
efficienti ed efficaci che consentano al servizio effettive capacità di soluzioni remota di buona parte dei problemi
evidenziati dagli utenti delle PA. La lingua in uso presso il CS del RTI è l'italiano.
Di seguito alcuni esempi di strumenti di controllo dello SPOC
vì'i^•vhivivllI iltiiit'l fiipluitii'
3
nti>siiililKfiiUf - Mirri>?nfl Inlprnpl Tiploipr
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Riepilogo dellechiamate perse
Reportgeneratodali/WJAGERil7novembre200517.30.38
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Riepilogo delle chiamatesoddisfatte
Report generato da M A N A G E R il 7 novembre 2005 17.32.09
Inter/die a omale'o
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Od.1K kin.â.
SERVIZIODINAMICO
Come definito in precedenza,il sistema SAMIP utilizzato dal RTI per la gestione delle chiamate, fax, ecc. in arrivo
dalle PA, consente una misurazione attenta ed esatta del traffico di servizio, fornendo informazioni riepilogative e
di dettaglio sul numero di chiamate ricevute e sui tempi dì risposta. Tali informazioni saranno costantemente
monitorate, sia durante la fase di startup del servizio che nel corso di fornitura del servizio a regime e utilizzate
per riorganizzare in modo dinamico e costante la struttura adibita al servizio di Help Desk e renderla confacente
alle effettive necessità del servizio. L'integrazione con HDA consente inoltre la possibilità di correlareidati delle
chiamate ricevute con le tipologie di problemi affrontati da un operatore specifico. Questa informazione consentirà
al responsabile del servizio di misurare l'efficienza degli operatori nella
Prorilo degli arrivi
gestione delle richieste, a organizzare mix di risorse e turni bilanciati, ed
R a p o r t gartarolo d o managwr II 17 g i u g n o 2 0 1 0 1 7 . 4 7 . 2 4
eventualmente di ricorrere a ausili formativi per migliorare l'efficienza e la
Morvalo giornaieco
»j H)0i,TllIO,ll.H
-qualità del servizio complessivamente erogato.
METODOLOGIA DEL PROCESSO
Di seguito mostriamo alcuni report prodotti in modalità dinamicae
•continuativa dal SISTEMA IVR del RTI, che costituiranno uno degli strumenti
di supporto metodologico, che il RTI utilizzerà per una corretta allocazione
delle risorse, oltre un valido ausilio per descrivere le modalità, che il RTI
utilizzerà per l'organizzazione dei turni e la conseguente distribuzione del
personale sulle fasce orarie comprese nella finestra di erogazione del
servizio.
ProfilodegliArrivi
ll report, profilo degli arrivi, riassume il profilo degli arrivi delle chiamate
nel sistema. Per ogni campagna di tipo INBOUND viene elaborato un grafico
che riporta sull'asse détlp ascisse il tempo, e su quello delle ordinatei l
NPO SistentìS.p.
IIPresìd^te/
RelazioneTecnica
Zucchetti Infórrrwica S.p.A.
AmminisratoafDelegato
Gio>4(!lmiCazzulani
22/03/2011
Servi
Amminifltrat
Agostiq*
S.p.A.
Delegato
essandria
Pagina 12 di 62
SERY'ICE
TRADE
C Ig T P M
numero medio di chiamate arrivate in un ora. L'asse dei tempi rappresenta una giornata, e ha come limiti l'orario
d'inizio e quello di fine specificati nell'interfaccia di creazione del report. IIpasso con cui vengono riportati i valori
sul diagramma è di 30 minuti, e la media viene calcolata su tutte le giornate definite all'interno di una finestra
temporale specifica.
Profilo dell'impegnooperatori
ll report di seguito indicato mostra precise informazioni di dettaglio sullo stato delle attività di ogni singolo
operatore del servizio. Gli indicatori: chiamate entranti, chiamate perse e tempo di attesa sono parametri da
osservare per il corretto dimensionamento del servizio. Una quantità eccessiva di chiamate in stato " p e r s e " , su un
turno specifico del servizio, a fronte di un numero chiamate sopra la media comporterà, a fronte del persìstere
della situazione in più giornate consecutive, una variazione in aumento del personale impiegato nel turno di
servizio specifico. Viceversa la presenza di poche chiamate entranti, unitamente a un valore nullo di chiamate
perse con tempi di attesa molto bassi, potrà comportare, una variazione in diminuzione del personale impiegato nel
turno inosservazione.
operatore Utentiìn coda
0
0
1
ROSSI
BIANCHI
VERDI
utentientrati
20
18
21
chiamate attesamedia
perse C%;
1
2
1
(sec)
35
28
54
attesa
attesa
chiamate
minima (sec) massima (sec) soddisfatte
5
10
20
58
57
57
95
58
100
chiamate
trasferite f
1
0
0
I due report sopra definiti, unitamente ad altri report statistici dinamici di sommario che saranno continuamente
prodotti e consultati nel corso della fornitura, quali ad es. i report di riepilogo delle chiamate: entranti, perse e
soddisfatte, che visualizzano rispettivamente il riepilogo delle chiamate entranti, perse e soddisfatte per ogni
componente di traffico definita nell'IVR. In generale, i reports dinamici presentati nel presente paragrafo,
forniranno al responsabile del servizio un prezioso ausilio per l'osservazione, la valutazione e il corretto
dimensionamento del modello organizzativo predisposto per l'ottimale allocazione delle risorse nei turni di servizio,
presso il Centro Servizi del RTI, costituendo nel loro insieme e singolarmente, rappresentazioni ottimali di
riferimento, per il corretto dimensionamento, delle presenze contemporanee di operatori, sui turni del servizio.
SERVIZIO DI HELPDESK
L'Help Desk struttura del Centro Servìzi gestisce le richieste fino alla definitiva risoluzione del problema, usando
processi standardizzati e documentati. Per i processi di qualificazione e registrazione delle richieste di assistenza
sarà utilizzato il sistema di Trouble Ticketing " H D A " . II sistema HDAè ampiamente integrato con gli altri strumenti
• installati presso il CSe usato dal RTI nella fase di gestione delle chiamate al fine di consentire alle PA la raccolta
statistica dei dati relativi alle chiamate, ai livelli di servizio, ecc.. Anche i dati relativi al numero di chiamate
saranno continuamente misurati tramite il sistema IVR, in uso presso l'Help Desk del RTi e riportati con precisione e
continuità per garantire la qualità del servizio. IIservizio di Help Desk è erogato dal Centro Servizi del RTI, ed è
organizzato su due livelli operativi: primo e secondo livello di maggiore specializzazione.Al servizio di Help Desk
saranno demandate, previa predisposizione di specifici flussi operativi, la soluzione delle problematiche evidenziate
dagli utenti delle PA, ovvero l'insieme delle attività di configurazione e installazione remota di patch, bug-fix e in
generali software sui client delle PA. Come accennato, il servizio di Help Desk sarà supportato dal sistema IVR del
RTI, di ausilio al processo di ricezione, prequalificazione e di inserimento dei dati identificativi del chiamante
dell'applicazione di trouble ticketing (HDA), come descritto al par. Contesta tecnologico di riferimento.
A titolo indicativo e non esaustivo riportiamo di seguito le principali attività in carico all'Help Desk di primo livello:
>
>
">
>
>
.>
>
>
>
Ricezione delle chiamate di assistenza, ovvero delle richieste pervenute attraverso tutte le modalità previste
dalla fornitura (fax, mail, interfacciamento con il sistema di trouble ticketing, o da servizio di SPOC delle PA,
ecc.) e loro qualificazione, registrazione nel sistema di trouble ticketing (HDA), verificando ed eventualmente
modificando opportunamente le informazioni relative l'utente e l'asset;
Analisi delle anomalie e soluzione delle stesse, quando possibile, attraverso l'impiego dei tools di
remotizzazione, ovvero dì ulteriori tools di gestione remota che il RTI avrà cura di mettere a disposizione della
fornitura;
Distribuzione remota di fix risolutive, patch correttive o migliorative, rilascio di nuove versioni applicative;
Supporto alle richieste informative: cit. es.
Informazioni generali sul Servizio fornito
Informazioni sul corretto utilizzo dell'Hardware costituente la PdL, ed in caso di guasto attivazione della
struttura di manutenzione
Informazioni all'utilizzo dei sistemi operativi ed alla risoluzione delle problematiche sugli stessi
Informazioni all'utilizzo del software di produttività standard ed alla risoluzione delle problematiche legate
all'uso del software stesso, fra le tipologie SWgestite citiamo: Software di produttività individuale e di gruppo
(es. Microsoft Office), Browser Web (es. IE), Client di Posta elettronica (es. Lotus Notes/Microsoft Outlook).
Richiesta informativa sullo svolgimento di attività programmate (aggiornamenti, power down e fermi
pianificati, e c c . ) ;
NPO S i s t ^ i S.^'A.
II Presttìentje
Egidiof^ffj^tti
Relazione T e c n i c a ^
/
Zucchetti Intorrtfatica S.p.A.
Amministj(2»g|feDelegato
GiovspnvCazzulani
22/03/2011
Serviffe
Amminidrati
Agosti
1^ S.p.A.
•Delegato
lessandria
Pagina 13 dì 62
SERXÎCE
TRADE
I
•i g TF M I
>
Richiestainformativa sullo stato di evasione delle chiamate : tali attività potranno esserecondotte dall'utente
anche il modalità self service attraverso la digitazione del codice di riferimento del ticket nel sistema di
gestione delle chiamate del RTI
> Attivazione ticket relativo ad un servizio IMAC richiesto dai referenti dellePA.
> Attivazione del processo di escalation (come più avanti dettagliatamente descritto) verso strutture interne o
esterne il RTI e verso lePA.
L'architettura di massimadel servizio è illustrata nella qui affianco:
Organizzazionedellastruttura
ll RTI garntisco cheicollegamenti del Centro servizi per tutte le attività gestibili remotamente sono garantite ed
erogate con collegamenti sicuri, e solo nel caso ci fossero problemi sui collegamenti primari che verranno attivate
selle PA verrà attivata un acomunicazione di backup in VPN o tramite Gateway LANDesk entrambe basate su
certificati per garantire la sicurezza della comunicazione. Come illustrato nella figura qui affinco, le singole PA
verranno collegate alla rete del Centro Servizi tramite MPLS, la dimensione della banda verrà valutata in base alla
PA oggetto di AS, la soluzione software utilizzata comuneque per lo svolgimento di tutte le attività remotizzate
(remot Control, Inventory, Software Distribution, Patch Management, ecc ecc) è stata sviluppata utilizzando una
Metodologia di Multicasting per ottimizzare l'utilizzo della bada, per una più completa descrizione sirimandaa l
capitolo riferito alla Software Distribution.
OrganizzazionedellaSPOC
La struttura di Help Desk è organizzata per fornire i seguenti moduli di servizio:
Registrazione delle richieste di assistenza, che potranno avvenire attraverso diverse tecnologie (telefono, Web, email, fax o attraverso il sistema di Trouble Ticketing utilizzato solamente dalla DCSI); tali richieste saranno
convertite, in automatico; ovvero da parte degli specialisti di Help Desk in Cali Request (Ticket) sul sistema
informativo di Gestionedelle Chiamate (HDA);
Gestione e tracciamento (tracking) di tutte le attività svolte per tutte le Cali Request (Richieste di Intervento)
pervenute all'Help Desk, sino alla loro definitiva chiusura.
Risolvere il maggior numero possibile di Cali request già al livello 1del servizio, e cioè sin dal primo contatto con
l'utente; trasferimento dei Ticket
non risolvibili, direttamente all'Help
Desk di 2° livello, ovveroa l
personale
di
maggiore
,specializzazione
Raccogliere ed indirizzare, alla
struttura competente, le richieste
relative ad installazioni di tipologia
add-on,
ovvero
configurazioni,
movimentazione
delle
Internet/
apparecchiature, ecc. così come le
necessità formative che, saranno
sottoposte perl e opportune
valutazioni e in modo proattivo alle
PA. Con le stesse modalità proattive
saranno sottoposte a valutazione
delle PA eventuali necessitàd i
iasa.
aggiornamento tecnologico delle PdL
prima della loroesecuzione.
!
>
3
Ppiti-rflllli-.l
Raccogliere ed indirizzare alla
C o n n e t t i v i t à Primaria
struttura competente le chiamate
100 Mbits
relative a problematiche
non
C o n n e t t i v i t à Backup
20 Mbits
.risolvìbili in modalità remota o di
S
K
J (MI)
La c o n n e c c t i v i t à verso
teleassistenza. Per tutte le suddette
le PA sarà definita in base agli A S
chiamate saranno attivate, di volta
Backup Une VPN
.in
volta, a seconda
delle
circostanze, ovvero sarà attuata la procedura dì escalation verso strutture interne o esterne il RTI. In ogni caso le
operazioni di ingaggio oescalation saranno attuate solo successivamente Tanalìsi, la qualificazione ela
registrazione del ticket.
Monitorare la distribuzione di prodotti SW, di base o applicativo, dì configurazione standard e / o personalizzate.II
servizio di Help Desk verificherà il buon esito delle operazioni di distribuzione ed aggiornamento, concordemente
pianificate con le PA, predisposte (pacchettizzazione,validazione e certificazione) e attuate dal servizio Help Desk
di secondo livello. IIservizio di Help Desk nel suo complesso, successivamentealla verifica dei risultati, effettuerà
l'immediato aggiornamento dei dati inventariali relativamente le configurazione software dei PdL oggetto della
distribuzione. II servizi^pianificherà inoltre, previo appuntamento con gli utenti, gli interventi di distribuzione e
NPO Sist
RelazioneTecnica
Zucchetti Inforrnatìca S.p.A.
AmministrafòreMÌelegato
Giovan™K;3C2ulani
22/03/2011
Amrninist
Agdstin
jUrade S.p.A.
ore Delegato
Alessandria
Pagina 14di 62
SERY'ICE
TRADE
aggiornamento su tutte le PdLnon raggiunte dal processo automatizzato.
Gestione degli interventi, ogni intervento, conseguente ad una riciiiesta di assistenza, verrà affrontato dagli
specialisti, successivamente la qualificazione e la registrazione del Ticket, mediante un'accurata analisi del
problema. L'analisi sarà finalizzata alla precisa individuazione della causa che ha provocato il malfunzionamento
per consentire agli specialisti stessi, dove possibile, un intervento remoto risolutivo e la completa evasione della
richiesta di assistenza stessa già al primo contatto con l'utente. L'Help Desk mantiene quindi il controllo, è il
Problem Owner, di tutte le attività necessarie per la risoluzione del problema, così come la raccolta di tutte le
informazioni riguardanti l'intervento stesso e la soluzione adottata. In attesa della soluzione definitiva da parte di
tutti i servizi di maggiore specializzazione interni o esterni, l'Help Desk fornirà, ove possibile, il ripristino, anche
parziale, dell'operatività del PC/sistema in anomalia e si farà carico di trasferire l'eventuale documentazione di
ausilio dell'evento occorso a chi deve curarne la risoluzione. Normalmente l'intervento dell'Help Desk è eseguito da
remoto con strumenti di teleassistenza. In caso di impossibilità tecnica di collegamento o di soluzione dell'anomalia
con il suddetto procedimento o per esplicita richiesta dell'utente, l'Help Desk attiverà il personale preposto per gli
Telefona, fax, e-mail,
interventi On Site, fermo restando l'osservanza dei
web. attraverso il
tempi di intervento definiti. Per gli interventi di
Ricezione chiamata
stslema di Trouble
tickeling
supporto tecnico e di assistenzahardware effettuati in
0)
modalità on-site e / o reperibilità saranno utilizzati i
c
Sistema di
o
Qualificazione,,Validazione f e g i s t r a z i o n é:
Trouble Ticketing
"Rapporti di Intervento" controfirmati dall'utente
in
interessato dall'attività di assistenzao manutenzione.
0)
Processi e strumenti
O)
Ricezione e controllo delle richieste, L'Help Desk,
Distribuzione, Assegnazione
di cornunicazione
'•B
costituisce il Punto di Contatto per gli utenti delle
o
PA, per la soluzione di tutti i problemi relativi
o
Tracciabilità totale
all'ambiente IT e per l'inoltro di richieste relative al
ij
servizio fornito.
A fianco è rappresentato ll processo di accoglimento e
Reportistica
Sistemi di controllo
di gestione delle chiamate:
"Priorità, urgenza, gravità e l'eventuali tempistiche o modalità di intervento ad essi associate, saranno
concordemente definiti con i Referenti delle PA.
Help Desk e Gestione Tecnica delle Richieste, successivamenteil processo di qualificazione e registrazione della
•richiesta, inizia il processo di gestione Tecnica, schematizzato nella figura qui a fianco.
Servizio ProattivoCentroServizi
L'Help Desk deve esserein grado di conferire al servizio un grande valore aggiunto. In particolare:
poter anticipare i problemi per prevenirli, passando informazioni alla gestione operativa, ovvero
comunicare al responsabile del servizio, successivamente un'attenta analisi, le azioni migliorative da
intraprendere per la prevenzione delle problematiche; ad es: azioni per il miglioramento dei processi,
delle infrastrutture, dei sistemi applicativi e della formazione degli utenti, con conseguente miglioramento
dell'efficienza dei servizi stessi.
deve individuare tutti gli elementi che consentano una continua ottimizzazione dell'infrastruttura
tecnologica/organizzativa ed il ridisegno dei processi di erogazione del servizio, al fine di ottenere un
continuo miglioramento degliSLA.
Telefono, fax, e-mail, wel
TeleDiagnosI / TeleAssistenza
attraverso il sistema di
La proattività quindi va ottenuta integrando
Trouble ticketing
opportunamente l'Help Desk con:
strumenti tecnologici in grado di conferire
Processi di identifìcazion
Piano dì soluzione
^
di competenze e slrumei
V
all'Help Desk effettive capacità di soluzione
C
remota delle problematiche
o
un Knowledge Database, ossia un Database
Sistemi di pianificazione
Attivazione Risorse
<A
O
dei problemi rilevati e delle relative
O)
risoluzioni che sin dall'inizio delle attività
Trouble Ticketing
Registrazione Attivitjà
sarà configurato e definito nella suite di
System
o
registrazione delle chiamate HDA
o
un Ticket-flow Management System, ossia un
i3
Monitoraggio, Chiusura
Tracciabilità totale
Sistema di trouble ticketing che consenta: ^ la qualificazione delle chiamate secondo
Sistemi di controlb e
un approccio metodologico confacente
Reportistica
misurazione
alle casistiche e alle necessità delle PA
un'analisi delle problematiche finalizzata all'eliminazione delle problematiche ricorrenti attraverso la
predisposizione di specifici piani di miglioramento delle criticità del servizio.
NPO Siste
ideiite
Relazione Tecnica
Zucchetti InfoB^lanca S.p.A.
Ammini s t r ^ ^ ^ e l e g a t o
GiovanrirCaûlani
22/03/2011
Service Trade|f
Amministratore
Agostino D'Ale:
gina 15 di 62
SERY'ICE T R A D E
Proposta per la gestiorìe degli aspetti di sicurezza e riservatezza
T u t t e le a t t i v i t à s v o l t e d a g l i o p e r a t o r i d e l C S , s a r a n n o r e g i s t r a t e i n f i l e d i log s p e c i f i c i , c o n t e n e n t i i l n o m e
d e l l ' o p e r a t o r e r e s p o n s a b i l e d e l l a t r a n s a z i o n e , l ' o r a d e l l a t r a n s a z i o n e , le a t t i v i t à s v o l t e sul c l i e n t d e l l e P A . I
s u d d e t t i Log s a r a n n o a n a l i z z a t i c o n f r e q u e n z a s e t t i m a n a l e , d a p a r t e di un a d d e t t o a l l a s i c u r e z z a i n t e r n a d e l c e n t r o
s e r v i z i , c h e v e r i f i c h e r à e v e n t u a l i v i o l a z i o n i d e l l e l i n e e g u i d a c h e r e g o l a m e n t a n o lo s c a m b i o di d a t i e i n f o r m a z i o n i
f r a i l RTI e l e P A . I log p r o d o t t i dai s i s t e m i a f r o n t e d e l l ' o p e r a t i v i t à i n e s e r c i z i o presso i l c e n t r o s e r v i z i o , s a r a n n o
c o n s e r v a t i p e r i s u c c e s s i v i 180 giorni e s a r a n n o resi d i s p o n i b i l i a d ogni r i c h i e s t a d e l l e P A . L e a t t i v i t à di a s s i s t e n z a
r e m o t a d e i c o m p u t e r C l i e n t d e l l e P A , g a r a n t i t a d a l l ' u t i l i z z o d e l p r o d o t t o L A N D E S K , sarà p r e c e d u t a d a l l a r i c h i e s t a di
a u t o r i z z a z i o n e a l c o n t r o l l o r e m o t o d a p a r t e d e l l ' u t e n t e . La c o n n e t t i v i t à d a t i e v o c e t r a i l CS d e l RTI e le P A , sarà
una c o m u n i c a z i o n e c r i p t a t a e s i c u r a . L a c o n n e t t i v i t à s u d d e t t a sarà f o r n i t a di p r o v i d e r d e l RTI c e r t i f i c a t o QISP.
3.3
STRUTTURE LOGISTICHE DEL FORNITORE
Logistica
ll RTI, p e r i l s o d d i s f a c i m e n t o r a p i d o d e l l e d o m a n d e d e l l e P A , d i s p o n e di un p r o p r i o P o l o L o g i s t i c o p e r t u t t e l e
o p e r a z i o n i di m o v i m e n t a z i o n e d e l m a t e r i a l e o r d i n a t o , p r e s s o Ingram M i c r o .
Ingram M i c r o , f i l i a l e i t a l i a n a d e l m a g g i o r f o r n i t o r e m o n d i a l e a l l ' i n g r o s s o di s o l u z i o n i t e c n o l o g i c h e e s e r v i z i r e l a t i v i
a l l a S u p p l y C h a i n , n e l l a s e d e d i S e t t a t a , 8 k m a d e s t d e l l ' a e r o p o r t o di M i l a n o L i n a t e , è d o t a t a di un c e n t r o l o g i s t i c o
t r a i p i ù a v a n z a t i in Italia. La s t r u t t u r a , c h e o c c u p a 1 8 . 0 0 0 m q , è o r g a n i z z a t a in m a n i e r a s e m i a u t o m a t i c a p r o p r i o
p e r c o n s e n t i r e l a f l e s s i b i l i t à n e c e s s a r i a p e r a d a t t a r s i a l l e n u m e r o s e r i c h i e s t e di s e r v i z i o d e i c l i e n t i . La s t r u t t u r a
p e r m e t t e r à di b e n e f i c i a r e di n o t e v o l i v a n t a g g i i n t e r m i n i d i q u a l i t à e di l i v e l l o di s e r v i z i o , a n c h e a f r o n t e d e l l e
t e c n o l o g i e p i ù s o f i s t i c a t e c h e v e n g o n o i m p i e g a t e . II P o l o L o g i s t i c o d i v i e n e così i l v e r o b r a c c i o o p e r a t i v o v e r s o le
P A . , Le a p p a r e c c h i a t u r e a m a g a z z i n o s a r a n n o c o p e r t e d a a d e g u a t a f o r m a a s s i c u r a t i v a in t e r m i n i di f u r t i e
d a n n e g g i a m e n t i . N e l P o l o L o g i s t i c o s a r a n n o a d i s p o s i z i o n e d e l l e P A un R e s p o n s a b i l e d e l l a l o g i s t i c a , un R e s p o n s a b i l e
di m a g a z z i n o e n.2 o p i ù a d d e t t i a s e c o n d a d e l l e n e c e s s i t à , o l t r e n a t u r a l m e n t e a l s e r v i z i o di s e g r e t e r i a .
L'area adibita consentirà l'espletamento delle seguenti a t t i v i t à :
> Monitoraggio controllo degli ordini fornitori
> C a l i C e n t e r p e r c o n t a t t a r e gli u t e n t i e p r e n o t a r e i l g i o r n o p e r i l r o l l o u t
> R i c e z i o n e ,S t o c c a g g i o , S m i s t a m e n t o e S p e d i z i o n e d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e n u o v e
> G e s t i o n e d e l l e p a r t i di r i c a m b i o
> Le a t t i v i t à di p r e p a r a z i ó n e o r d i n i a l m a g a z z i n o sono g e s t i t e a t t r a v e r s o l ' u t i l i z z o di r i c o n o s c i m e n t o a u t o m a t i c o
con codici a barre o rfid.
N e l l a stessa a r e a è p r e s e n t e i l c e n t r o d i c o n f i g u r a z i o n e d e i s i s t e m i . L a g e s t i o n e d e l m a g a z z i n o r i g u a r d a la
movimentazione delle seguenti tipologie di prodotto: hardware {macchine e parti di macchine), software, apparati
p e r i f e r i c i , m a t e r i a l i d i c o n s u m o . Sarà i n o l t r e i s t i t u i t o , p e r f a r f r o n t e a l s e r v i z i o o g g e t t o di q u e s t a f o r n i t u r a , un
" M a g a z z i n o D e d i c a t o di P a r t i di R i c a m b i o " , d i m e n s i o n a t o c o r r e t t a m e n t e e c o m p o s t o d a l l e p a r t i e f f e t t i v a m e n t e p i ù
usate e p i ù c r i t i c h e , s t i m a t e s u l l a b a s e d e l p a r c o m a c c h i n e r e a l m e n t e i n s t a l l a t o presso l e sedi d e l l e P A , è c o l l o c a t o
n e l P o l o L o g i s t i c o d o v e RTI ha c o s t i t u i t o i l p r o p r i o c e n t r o a u t o m a t i z z a t o di s m i s t a m e n t o m e r c i .
CAT Centri Assistenza Tecnica
Di s e g u i t o r i p o r t i a m o l ' e l e n c o d e i C A T c h e i l RTI r e n d e d i s p o n i b i l i sul t e r r i t o r i o p e r l ' e r o g a z i o n e d e l s e r v i z i o di F i e l d
Service:
Regione
Città
Prov
Indirizzo
CAP
Telefono
ABRUZZO
AVEZZANO
AQ
VIA GARIBALDI 192
67051
0863 411831
ABRUZZO
PESCARA
PE
VIALE DELLA PINETA 3
65128
085 66291
ABRUZZO
TERAMO
TE
VIA D E L L ' A E R O P O R T O 7 6 / 7 8
64100
0861 212117
BASILICATA
MATERA
MT
VIAGIOLITTI, 57/59
75100
0835 336041
BASILICATA
MELFI
PZ
VIA DELL'ARTIGIANATO 14
85025
0972 23400
CALABRIA
LAMEZIA T E R M E
CS
VIA DEGLI ITALI 79
88046
0968 462643
CAUBRIA
CATANZARO
CZ
VIALE EMILIA, 9 8 / B
88100
0961 764531
CAUBRIA
CROTONE
KR
P . Z Z A U M B E R T O 1, 6
88900
0962 20751
CALABRIA
BOVALINO
RC
CORSO U M B E R T O 1, 247
89034
0 9 6 4 679941
CALABRIA
REGGIO C A L A B R I A
RC
VIA C A R D I N A L E P O R T A N O V A 162
89124
0965 24022
CALABRIA
VIBO V A L E N T I A
W
VIA A . DE G A S P E R I , 4 / E
89900
0963 45572
CAMPANIA
AVELLINO
AV
VIA V I N C E N Z O V O L P E , 6 2 / 6 4
83100
0825 786252
CAMPANIA
BENEVENTO
BN
VIA FERRANNINt, 41
82100
0824 357182
CAMPANIA
AVERSA
CE
VIALE E U R O P A , 79
81031
081 8120271
NPO S st
Zucchetti Infoflriwica S . p . A .
AmministCMorarDelegato
Giovaoffi Cazzulani
Relazione Tecnica
22/03/2011
Service T r a d
Amministratore
Agostino D'Ale!
a g i n a 16 di 62
Npo
SERÎCEEEEES
CAMPANIA
CERCOLA
NA
VIA M A T T E O T T I 45
80040
081 7331397
CAMPANIA
SALERNO
SA
L A R G O SINNO 2
84126
089 251602
EMILIA R O M A G N A
BOLOGNA
BO
VIA M O N D O , 39
40127
051 6330362
FORLÌ
FC
VIA L O C C H I , 3 / B
47100
0 5 4 3 701446
CENTO
FE
VIA MARTIRI BELFIORE, 1
44042
051 6832860
MODENA
MO
VIA CESARE C O S T A 37
41123
059 332589
PIACENZA
PC
VIA G U E R C I N O , 32
29122
0 5 2 3 072584
PARMA
PR
VIA SAN L E O N A R D O 6 8 / B
43100
0521 776702
RAVENNA
RA
VIA C A S T E L F I D A R D O 10
48123
0 5 4 4 463286
REGGIO EMILIA
RE
VIA SANI, 1 3 / E
42100
0522 1713177
EMILIA R O / ^ G N A
RIMIMI
RN
VIA A V O G R A D O 6 / 1 0
47900
0541 373686
FRIULI V G
CORMONS
GO
VIALE V E N E Z I A GIULIA, 13
34071
0481 62225
FRIULI V G
PORDENONE
PN
VIA R O V E R E D O , 1 / A INT. 16
33170
0434 366667
FRIULI V G
TRIESTE
TS
VIA L A M A R M O R A , 38
34139
040 398331
FRIULI V G
UDINE
UD
VIA M 0 R 0 S I N A N M 6 / B
33100
0432 282168
LAZIO
PROSINONE
FR
VIALE T E V E R E 14
03100
0775 859560
LAZIO
LATINA
LT
VIA DEI VOLSINI 7
04100
0773 610477
LAZIO
RIETI
RI
VIA C A V O U R 21
02100
0746 482876
LAZIO
ROA\A
RM
VIA APPIA N U O V A , 9 9 8 / A
00100
06 51530895
LAZIO
VITERBO
VT
VIA C A R D A R E L L I , 21
01100
0761 353409
LIGURIA
GENOVA
GE
VIA E R I D A N I A 1 3
16151
010 4 1 2 4 6 0
LIGURIA
SANREMO
IM
C . S O O . RAIMONDO, 2 7 / 2 9
18038
0 1 8 4 532721
LIGURIA
LA SPEZIA
SP
VIA M A N Z O N I , 9
19121
0187 778239
LOMBARDIA
COMO
CO
VIA O L T R E C O L L E 141
22100
031 555829
LOMBARDIA
CREMONA
CR
VIA GHISLERI 2 4 / B
26100
0372 590120
LOMBARDIA
P A D E R N O D'ADDA
LC
VIA A . M A N Z O N I , 50
23877
039 513323
LOMBARDIA
LODI
LO
VIA VERSILIA 13
26900
0371 31841
LOMBARDIA
MONZA
MB
VIA B U C C A R I , 9
20052
039 832165
LOMBARDIA
MILANO
MI
V i a A L F R E D O PIZZONI 3
20100
02 3088574
LOMBARDIA
AAANTOVA
MN
VIA V O L T A , 5 / A
46100
0376 368111
LOMBARDIA
PAVIA
PV
VIALE C R E M O N A , 4 B
27100
335 5734198
LOMBARDIA
SONDRIO
SO
VIALE D E L L O STADIO 14
23100
0342 215392
LOMBARDIA
SARONNO
VA
VIA V A R E S E 1 7 0 / B
21047
02 9609738
MARCHE
ANCONA
AN
VIA PEZZOTTI 15
60127
071 2804966
MARCHE
ASCOLI PICENO
AP
VIA G R A N A D A 2
63100
0736 343867
MARCHE
CIVITANOVA M A R C H E
MC
VIA GIOVANNI XXIII 2 6 / A
62012
0733 815382
AÂRCHE
PESARO
PU
VIAGIOLITTI, 215
61100
0721 404373
MOLISE
CAMPOBASSO
CB
VIA LIGURIA 57
86100
0874 482579
MOLISE
ISERNIA
VIALE DEI P E N T R I , 199
86170
0865 26155
PIEMONTE
ALESSANDRIA
AL
VIA PISTOIA 26
15100
0131 261244
PIEMONTE
ASTI
AT
CORSO ALFIERI 4 3 4 / A
14100
0141 557361
PIEMONTE
BIELLA
BI
VIA FERRERÒ, 9C
13900
015 29023
PIEMONTE
CUNEO
PIEMONTE
NOVARA
NO
VIA P A D O V A , 8
28100
0321 4 5 1 1 7 0
PIEMONTE
TORINO
TO
VIA NIZZA 3 3 3 / A
10127
O l i 3176163
PIEMONTE
VERC^LI
ve
CORSO S A L A M A N O 38
13100
0161 501378
z
NPO Sistemi S.p.f.
II P r e s i a è i t e /
E§idió'PÂjtfi
Relazione Tecnica
IS
CN
VIA C A S T E L L A N I 7
Z u c c h e t t i Informatica S . p . A .
AmministratOTBjéfllegato
GiovanniÓ&dlzulani
22/03/2011
12100
0171 696093
Service Trade
Amministratord
Agostino D'Alej
âgina 17 d i 62
SERY'ICEI T R A D E
BARI
PUGLIA
BA
VIA LUIGI RICCHIONI 29
70124
080 5563886
72019
0831 989268
PUGLIA
S. VITO DEI NORMANNI
BR
VIA C A R O V I G N O 4 9 / A
PUGLIA
FOGGIA
FG
V . L E M I C H E L A N G E L O , 169
71100
0881 663535
PUGLIA
LECCE
LE
VIA DE GASPERI 24
73100
0832 317173
PUGLIA
GAROSINO
TA
VIA MAZZINI 61
74021
099 5921139
SARDEGNA
CAGLIARI
CA
VIA RIVA V I L L A S A N T A 129
09134
070 2357280
SARDEGNA
NUORO
NU
Z O N A INDUSTRIALE P R A T O SARDO
08100
0784 295031
SARDEGNA
ORISTANO
OR
VIACURELLI 7
09170
0783 211670
0789 22715
SARDEGNA
OLBIA
OT
V I A T A V O L A R A A n g . VIA V E N E Z I A , 14
07026
SARDEGNA
SASSARI
SS
VIA M A R O N G I U , 4 0 - 4 2 / A
07100
079 292811
SICILIA
AGRIGENTO
AG
VIA REGIONE SICILIANA
92100
0922 525725
SICILIA
CALTANISSETTA
CL
VIA TRIESTE 230
93100
0934 556807
SICILIA
CATANIA
CT
VIA F O G G I A , 24
95125
095 330499
SICILIA
AGIRA
EN
VIA M A C E L L O 12
94011
0935 691154
SICILIA
MESSINA
ME
VIALE DELLA LIBERTA 195
98121
090 344175
SICILIA
BAGHERIA
PA
VIA LO B U E , 7
90011
347 0494751
0932 255855
SICILIA
RAGUSA
RG
C . S O VITTORIO V E N E T O , 568
97100
SICILIA
SIRACUSA
SR
VIA BACHILIDE 38
96100
333 9581045
SICILIA
ERICE
TP
VIA C O S E N Z A 1 4 1 / 1 5 1
91016
0923 568611
TOSCANA
T E R R A N U O V A BRACCIOLINI
AR
VIA SABOTINO 1 7 / A
52028
055 9199618
TOSCANA
FIRENZE
FI
VIA F . G R A N A C C I , 5 / 7
50143
055 7326193
TOSCANA
GROSSETO
GR
VIA DE BARBERI, 2 4 / C
58100
056 4417928
TOSCANA
LIVORNO
Ll
VIA PROVINCIALE PISANA 71
57100
0586 4 0 0 5 6 4
TOSCANA
LUCCA
LU
VIAG.PUCCINI, 491/495
55100
0583 583435
TOSCANA
MASSA
MS
VIA S T A Z I O N E , 34
54100
0585 42217
TOSCANA
PISA
PI
VIA PIETRASANTINA 113
56122
050 556270
TOSCANA
PRATO
PO
VIA M A R S A L A , 3
59100
0574 020920
TOSCANA
PISTOIA
PT
VIA B E L V E D E R E , 10
51100
0573 402640
TOSCANA
POGGIBONSI
SI
VIA S A R D E G N A , 2
53036
0 5 7 7 983181
TRENTINO A A
BOLZANO
BZ
VIA P A L E R M O 101
39100
0471 204022
TRENTINO A A
TRENTO
TN
VIA A . DE G A S P E R I , 124
38100
0461 923565
UMBRIA
C I T T A DI C A S T E L L O
PG
VIA GUERINI 1 / B
06012
075 8556639
UMBRIA
TERNI
TR
VIA VANZETTI 2
05100
0744 300293
V A L D'AOSTA
AOSTA
AO
VIA M O N T E VODICE 36
11100
0165 230260
VENETO
BELLUNO
BL
VIA M O N T E G R A P P A , 9 7
32100
0 4 3 7 927647
VENETO
PADOVA
PD
VIA J . DA P O N T E , 10
35134
049 610283
VENETO
T A G L I O DI P O
RO
VIA ROMA 1 1 2 / 4
45019
0426 660746
VENETO
TREVISO
TV
VIA DOTTI 51
31100
0422 452093
VENETO
MESTRE
VE
VIA T R E N T O , 13
30171
041 975389
VENETO
POZZOLEONE
VI
VIA BASSANESE SUPERIORE 9
36050
0444 750210
VENETO
VERONA
VR
VIA M A R C O P O L O N.11
37138
045 568800
3.4
FLESSIBILITÀ NELLA DIFFUSIONE DELLE NUOVE APPARECCHIATURE
Proposta
organizzativa
Le a t t i v i t à c o r r e l a t e a l l a f o r n i t u r a in l o c a z i o n e o p e r a t i v a d e l l e PDL e a c c e s s o r i c o n n e s s i e d e l l e s o l u z i o n i di S t a m p a ,
saranno p r o c e d u r a l i z z a t e e non g e s t i t e c o m e singoli e v e n t i p e r g a r a n t i r e l ' e f f i c a c i a e l ' e f f i c i e n z a d e l processo
NPO Sisterfii S . p / A
Eeidjo.P
Relazione Tecnica
/
Zucchetti J#if(ymatica S . p . A .
A m m i n i K r a f ó r e Delegato
GiON^niy Cazzulani
22/03/2011
Service T r a d e
Amministratore
Agostino D'
P a g i n a 18 d i 62
Npo
1 C1 S T C W1
Hiiilbijifll
SERY'ICEEIIEES
PAHIhCRHELLO SVILUPPO
monitorandolo per evidenziare eventuali c r i t i c i t à ed e v e n t u a l m e n t e proporre azioni migliorative ed e v e n t u a l m e n t e
correttive.
L a g e s t i o n e p e r p r o c e s s i a t t r a v e r s o l a d e f i n i z i o n e d e g l i stessi p e r m e t t e la d e f i n i z i o n e d e g l i o b i e t t i v i d e f i n i t i d a l
contratto, con monitoraggio e misure degli stessi, atti ad adottare azioni migliorative, preventive o correttive.
N o r m a l m e n t e i l RTI o p e r a su c o n t r a t t i a n a l o g h i m e d i a n t e p r o c e d u r e o p e r a t i v e d o c u m e n t a t e c o n t e n e n t i le i s t r u z i o n i
d e l l a v o r o c h e s a r a n n o a d e g u a t e a l l e e s i g e n z e d e l l e P A , t u t t e l e a t t i v i t à sono r e g i s t r a t e in a p p o s i t a a p p l i c a z i o n e
HDA a t t a a m a n t e n e r e la t r a c c i a b i l i t à s t o r i c a d e l l e o p e r a z i o n i p e r la v e r i f i c a d e l e f f i c a c i a e d e f f i c i e n z a d e l s e r v i z i o .
T u t t e l e i n f o r m a z i o n i sugli a s s e t sono d i s p o n i b i l i a l l e PA t r a m i t e a p p o s i t i r e p o r t c h e p r e l e v e r a n n o i d a t i di p r o p r i a
c o m p e t e n z a , RTI p o t r à a n c h e s v i l u p p a r e r e p o r t a d H O C p e r le s i n g o l e P A .
La r e s p o n s a b i l i t à d e l l a d i f f u s i o n e d e l l e n u o v e a p p a r e c c h i a t u r e è d e l R e s p o n s a b i l e d e l l a F o r n i t u r a c h e i n t e r f a c c e r à i l
r e s p o n s a b i l e d e i S e r v i z i c h e in a c c o r d o c o n i l S M e q u a n t o c o n c o r d a t o c o n le P A , h a l ' o b i e t t i v o di a s s i c u r a r e i l
r a g g i u n g i m e n t o d e l l i v e l l o Q u a l i t a t i v o e Q u a n t i t a t i v o p r e v i s t o d a l c o n t r a t t o , ogni a t t i v i t à sarà m o n i t o r a t a e
controllata con cadenza mensile sulle singole a t t i v i t à che compongono il processo, segnalando al Responsabiledella
Q u a l i t à q u a l s i a s i s c o s t a m e n t o dagli SLA p r e v i s t i .
Le a t t i v i t à d e l r e s p o n s a b i l e d e l l a f o r n i t u r a si possono r a c c h i u d e r e n e i s e g u e n t i p r i n c i p a l i p u n t i :
> D e f i n i z i o n e d e i piani di d i f f u s i o n e in b a s e a l l e r i c h i e s t e d e l l e PA
> C o n t r o l l o d e l l a t r a c c i a b i l i t à d e l c i c l o di v i t a d e l l e P D L r e g i s t r a n d o le a t t i v i t à n e l a p p o s i t a a p p l i c a z i o n e HDA
> F o r n i t u r a d e l l a r e p o r t i s t i c a n e i c o n f r o n t i d e l Sm e d a l l e PA
> D e f i n i z i o n e c o n i l R e s p o n s a b i l e d e i s e r v i z i p e r c o o r d i n a r e la c o n s e g n a p r e s s o l ' u t e n t e c o n i l p a i n o di
installazione
>
G a r a n t i r e e v e n t u a l i v a r i a z i o n i d e l l e necessità d e l l e P A s e g n a l a t e d a l S M
Acquisizione dei prodotti
L'acquisizione dei prodotti é basata sulle seguenti scelte tecniche e organizzative, a garanzia della qualità del
risultato:
> S o t t o s c r i z i o n e di un a c c o r d o c o n i f o r n i t o r i d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e , c h e p r e v e d e l a c o n s e g n a presso i l m a g a z z i n o
d e l RTI d i l o t t i p r e d e f i n i t i , i n t e m p i g a r a n t i t i .
> D e f i n i z i o n e di un p i a n o d i a p p r o v v i g i o n a m e n t o o " f o r e c a s t " s e m e s t r a l e , c o n c o r d a t o c o n i R e f e r e n t i d e l l e P A ,
che consente di acquisire e portare preventivamente a magazzino lotti di apparecchiature in "pronta
c o n s e g n a " , a n c h e i n a s s e n z a d e l p i a n o e s e c u t i v o di c o n s e g n a . In t a l e o c c a s i o n e , sarà p o s s i b i l e d e f i n i r e
l'aggiornamento tecnologico delle apparecchiature c o m e previsto dal Capitolato.
C o n t e s t u a l m e n t e a i p r o d o t t i in f o r n i t u r a s a r a n n o a c q u i s i t e , a p p a r e c c h i a t u r e m u l e t t i , d e s t i n a t e a l s e r v i z i o di F i e l d
S e r v i c e p e r i l s e r v i z i o d i c o r t e s i a , c a l c o l a t i in b a s e i tassi di g u a s t o ( M T B F ) , a l f i n e di g a r a n t i r e l a d i s p o n i b i l i t à di
c o m p o n e n t i o r i g i n a l i , p e r f e t t a m e n t e i d e n t i c i e c o m p a t i b i l i c o n La f o r n i t u r a .
Allestimento delle PdL
ll p r o c e s s o di a l l e s t i m e n t o d e l l e P d L , i n i z i e r à i m m e d i a t a m e n t e d o p o la c o n s e g n a d e i p r o d o t t i a m a g a z z i n o e
proseguirà c o n la m a s s i m a c a p a c i t à p r o d u t t i v a , i n d i p e n d e n t e m e n t e d a l p r o c e s s o d i d e l i v e r y . L ' a l l e s t i m e n t o d e i
p r o d o t t i sarà e f f e t t u a t o presso i l C e n t r o P o l o L o g i s t i c o d e l RTI o in F a b b r i c a (per f o r n i t u r e a l o t t i o m o g e n e i per.
s i n g o l a P A ) , i l C e n t r o t e c n i c o l o g i s t i c o c h e d i s p o n e di un l a b o r a t o r i o di 6 5 0 m q a n o r m a ESD e d i 20 t a v o l i di l a v o r o
o p e r a t i v i . IIC e n t r o ha u n a c a p a c i t à p r o d u t t i v a di o l t r e 350 PdL a l giorno.
IIp r o c e s s o di p e r s o n a l i z z a z i o n e d e l l e P d L c o n s i s t e d e l l e s e g u e n t i a t t i v i t à :
1. D i s i m b a l l o d e i p r o d o t t i e i n s t a l l a z i o n e a b a n c o ;
2.
Inizializzazione che consente il boot via LANd e l sistema operativo prescelto;
3. C a r i c a m e n t o d e l l ' i m m a g i n e ( G o l d e n d i s k ) , a p p r o v a t a d a l l a b o r a t o r i o di c e r t i f i c a z i o n e ;
4. T e s t d i a g n o s t i c o d e l l ' h a r d w a r e ;
5. E t i c h e t t a t u r a d e i p r o d o t t i c o n tecnologia RFID s e c o n d o lo s t a n d a r d i n uso presso l a P A ;
6. R e i m b a l l o c o n i n s e r i m e n t o di a c c e s s o r i , d o c u m e n t a z i o n e , m e d i a d e l s o f t w a r e a c o r r e d o , e t i c h e t t a t u r a d e l c o l l o
( c l i e n t e , p r o g e t t o , m o d e l l o , t i p o di c o n f i g u r a z i o n e i m p o s t a t a ) ;
7. R i l e v a m e n t o d e l n u m e r o di s e r i e , c h e a l i m e n t a la b a s e d a t i d e l s e r v i z i o a s s i s t e n z a e s t o c c a g g i o f i n a l e n e l l ' a r e a
di m a g a z z i n o d e i p r o d o t t i p r e c o n f i g u r a t i , u t i l i z z a b i l i d a l p r o c e s s o di d e l i v e r y .
Definizione del piano esecutivo di consegna
ll p i a n o e s e c u t i v o di c o n s e g n a , c o n c o r d a t o c o n i l R e s p o n s a b i l e d e l l a F o r n i t u r a , s t a b i l i s c e i q u a n t i t a t i v i , le s c a d e n z e
•e l e sedi di c o n s e g n a d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e .
II p r o c e s s o d i d e l i v e r y p o t r à p r o c e d e r e indipendentemente d a l p r o c e s s o d i a l l e s t i m e n t o d e l l e P d L , u t i l i z z a n d o le
m a c c h i n e d i s p o n i b i l i già p r e c o n f i g u r a t e .
II RTI p r o v v e d e r à a c o n s e g n a r e g i o r n a l m e n t e i l q u a n t i t a t i v o di p d l a t t e a s o d d i s f a r e i l p i a n o di i n s t a l l a z i o n e
g i o r n a l i e r a p r e v i s t o a u m e n t a t o d e l 10%, q u e s t o p e r g a r a n t i r e e v e n t u a l i a u m e n t i di p r o d u t t i v i t à e p r e v e n i r e
e v e n t u a l i ritardi c h e p o t r e b b e r o v e r i f i c a r s i n e l l a c o n s e g n a d e l g i o r n o d o p o .
Spedizione presso le sedi di installazione
In c o e r e n z a c o n i l p i a n o o p e r a t i v o f o r m a l i z z a t o , i p r o d o t t i s a r a n n o s p e d i t i a i d e s t i n a t a r i , n e l l a stessa g i o r n a t a d i
consegna i n i z i e r a n n o l e a t t i v i t à di i n s t a l l a z i o n e a l f i n e di m i n i m i z z a r e i t e m p i d i g i a c e n z a presso gli u f f i c i .
I p r o d o t t i s a r a n n o c o n s e g n a t i presso la s e d e , u f f i c i o , s t a n z a , s c r i v a n i a d e l l ' u t e n t e d e s t i n a t a r i o .
NPO Sistemi S . D ! A .
IIPrpSjênt
Egidio R à i p t t i
P^z:^
Relazione Tecnica
/
(
Zucchetti^fcmriatica S.p.A.
A m m i n ^ ^ t p t ì o r e Delegato
Giovanm Cazzulani
22/03/2011
Service T r a
Amministratqfe
Agostino Diflles
Pa'gina 19 di 62
SERVICE TRADE
Sopralluogo di pre-installazione
Per o r d i n i c o n s i s t e n t i , p r i m a d e l l ' i n t e r v e n t o di i n s t a l l a z i o n e v e r r à e f f e t t u a t o un s o p r a l l u o g o a c u r a d e l t e c n i c o coordinatore, avente i seguenti obiettivi:
> V a l u t a r e e v e n t u a l i p r o b l e m a t i c l n e di a c c e s s o a l l a s e d e ( r a g g i u n g i b i l i t à , a c c e s s o , p r e s e n z a m o n t a c a r i c i i i , e c c . )
> R i s c o n t r o d e i l o c a l i e s t a t o di a l l e s t i m e n t o ( p r e s e di r e t e , a l l a c c i a m e n t i e l e t t r i c i )
> I d e n t i f i c a z i o n e d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e d a d i s m e t t e r e e c o n t r a s s e g n o d e l l e s t e s s e (boUino)
>
I d e n t i f i c a r e la d e s t i n a z i o n e d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e d i s m e s s e ( r o t t a m a z i o n e o e v e n t u a l e r e c u p e r o p e r a l t r o uso).
Installazione presso gli uffici delle PA
L ' i n t e r v e n t o d e i t e c n i c i , s e c o n d o i l p i a n o a p p r o v a t o , sarà c o m u n q u e p r e a v v i s a t o a l r e s p o n s a b i l e d e l l a
s t r u t t u r a / u f f i c i o , e p r o c e d e r à i n g e n e r a l e , a t t r a v e r s o le s e g u e n t i f a s i :
1. S a l v a t a g g i o d e i d a t i u t e n t e e d i s i n s t a l l a z i o n e d e l l a P d L e s i s t e n t e ;
2. I n s t a l l a z i o n e d e l l a n u o v a P d L e r i p r i s t i n o d e i d a t i u t e n t e .
3.
Installazione e C o n f i g u r a z i o n e a p p l i c a t i v i s o f t w a r e
L ' i n s t a l l a z i o n e si c o n c l u d e c o n i l c o l l a u d o f i n a l e di c i a s c u n a P d L , d o c u m e n t a t a d a l V e r b a l e di c o n s e g n a
c o n t r o f i r m a t o d a l l ' u t e n t e . II r i t i r o d e g l i i m b a l l i e d e i p r o d o t t i d i s m e s s i , a v v e r r à a c u r a d e g l i stessi t e c n i c i
i n s t a l l a t o r i , s e n z a l a s c i a r e m a t e r i a l e g i a c e n t e , a n c h e t e m p o r a n e a m e n t e , presso gli u f f i c i .
3.5
SERVIZI DI GESTIONE ON SITE
Per l ' e r o g a z i o n e d e i s e r v i z i c h e c o p r o n o l ' i n t e r o c i c l o di v i t a d e l l e p o s t a z i o n i di l a v o r o c h e t e r m i n a c o n la
s o s t i t u z i o n e o s m a l t i m e n t o d e l l ' a p p a r e c c h i a t u r e , i l p r o c e s s o è g e s t i t o d a l l a G o v e m a n c e c h e c o n t r o l l a le u n i t à di
presidio e / o CAT territoriali.
Per Lag e s t i o n e d e i c o n t r a t t i sono p r e v i s t e le s e g u e n t i s t r u t t u r e di s u p p o r t o :
> P r e s i d i L o c a l i c o s t i t u i t i d a T e c n i c i e S i s t e m i s t i c h e p r e s i d i a n o c o s t a n t e m e n t e , nei m o d i e c o n le c o p e r t u r e
o r a r i e p r e v i s t e dai singoli c o n t r a t t i d i m e n s i o n a t i c o r r e t t a m e n t e in b a s e a l l a d i m e n s i o n e d e l l e s i n g o l e PA
o g g e t t o d e l c o n t r a t t o , la l o r o a t t i v i t à sarà q u e l l a di d a r e s u p p o r t o a l l ' u t e n z a .
> S t r u t t u r e di F i e l d S u p p o r t c o s t i t u i t a d a un g r u p p o d i T e c n i c i e S i s t e m i s t i s p e c i a l i z z a t i c h e f o r n i r a n n o la loro
o p e r a in m o d o non c o n t i n u a t i v o su un s i n g o l o E n t e , m a i n t e r v e r r a n n o su c h i a m a t a d e l c e n t r o s e r v i z i , t a l e
a t t i v i t à è s v o l t a t r a m i t e l e sedi p r i n c i p a l i d e l RTI o t r a m i t e C A T d i s t r i b u i t i i n m o d o c a p i l l a r e su t u t t o i l
t e r r i t o r i o Italiano c o p r e n d o t u t t i i C a p o l u o g h i di P r o v i n c i a .
I Presidi Locali c h e v e r r a n n o c o s t i t u i t i presso le P A o g g e t t o d e l c o n t r a t t o s a r a n n o c o m p o s t i d a f i g u r e p r o f e s s i o n a l i
d i s e g u i t o d e s c r i t t e ; T e c n i c o / O p e r a t o r e di s i s t e m a , S i s t e m i s t i J u n i o r , s i s t e m i s t i S e n i o r , r e s p o n s a b i l e d e l l a
s i c u r e z z a , e d e l r e s p o n s a b i l e d e i S e r v i z i . Q u e s t e f i g u r e s a r a n n o c o m e p r e c e d e n t e m e n t e d e t t o d i m e n s i o n a t e i n base
a l l e s i n g o l e PA o g g e t t o d i c o n t r a t t a t o , a l c u n e f i g u r e l a v o r e r a n n o in m o d o c o n t i n u a t i v o presso la singola PA a l t r e in
m o d o i t i n e r a n t e in b a s e a l l e d i m e n s i o n e d e l l e P A e dai s e r v i z i richiesti. I m i x di l a v o r o p r o p o s t i g a r a n t i r a n n o
c o m u n q u e il rispetto d e g l i SLAe s a r a n n o o g g e t t o d i a d e g u a m e n t o i n t e r m i n i q u a n t i t a t i v i e q u a l i t a t i v i in base a n c h e
a d e v e n t u a l i c a m b i a m e n t i d e l l e e s i g e n z e d e l l e P A , o s e c o n d o un p i a n o di m o n i t o r a g g i o a t t o a l c o n t i n u o
m i g l i o r a m e n t o d e l s e r v i z i o e d e i p r o c e s s i . IISM p i a n i f i c h e r à c o n i l g r u p p o di l a v o r o d e d i c a t o a l p r e s i d i o le a t t i v i t à di
p i a n i f i c a z i o n e d i f f u s i o n e d e l l e n u o v e PDL i n m o d o d a a t t i v a r e e v e n t u a l i risorse c h e si r e n d a n o n e c e s s a r i e p e r i l
c o r r e t t o s v o l g i m e n t o d e l l e a t t i v i t à . G r a z i e la r u o l o d e l SM v i e n e g a r a n t i t o l ' i n t e g r a z i o n e d e l l e s t r u t t u r e di P r e s i d i o
c o n q u e l l e d i F i e l d S u p p o r t e d e l C e n t o S e r v i z i . P e r l e sedi non p r e s i d i a t e o p e r c a r i c h i non p r e v i s t i di l a v o r o
i n t e r v e r r a n n o l e s t r u t t u r e di Fìetd Support, c h e p r o a t t i v a m e n t e a t t i v a t e d a l C e n t r o S e r v i z i si o c c u p e r a n n o d e l l e
a t t i v i t à di m a n u t e n z i o n e o d e l r o l l O u t d e l l e n u o v e p o s t a z i o n i di l a v o r o .
3.5.1
INTERVENTI DI MANUTENZIONE
T u t t e le c h i a m a t e c h e non p o t r a n n o e s s e r e g e s t i t e r e m o t a m e n t e d a l C e n t r o S e r v i z i s a r a n n o e s c a l a t e a l l e s t r u t t u r e
di P r e s i d i o o a l l e s t r u t t u r e d i F i e l d S u p p o r t , q u e s t e c h i a m a t e s a r a n n o a s s e g n a t e a l t e c n i c o p i ù i d o n e o in base a l l a
t i p o l o g i a di i n t e r v e n t o , p e r c o m p e t e n z a e p e r v i c i n a n z a t e r r i t o r i a l e , c e r c a n d o c o m u n q u e di p r e d i l i g e r e p e r s o n a l e
c h e già o p e r a presso la P A o c h e già a b b i a o p e r a t o , q u e s t o p e r f a v o r i r e la c o n o s c e n z a d e l l ' a m b i e n t e e d e l l e
' p r o b l e m a t i c h e , l ' u t e n t e d e l l a P A c h e ha a p e r t o L ' i n t e r v e n t o riceverà u n a m a i l c o n t e n e n t e Le i n f o r m a z i o n i c i r c a i l
n u m e r o di T i c k e t , i l n o m e d e l t e c n i c o p r e p o s t o e la p r e v i s i o n e di a r r i v o d e l t e c n i c o . T u t t e le i n f o r m a z i o n i r e l a t i v e
a l l ' i n t e r v e n t o sono v i s i b i h a l t e c n i c o sia t r a m i t e l ' a u s i l i o di p e r s o n a l c o m p u t e r o di s t r u m e n t i di m o b i l i t à , s e m p r e
' t r a m i t e gli stessi s t r u m e n t i r e g i s t r e r à t u t t e l e i n f o r m a z i o n i r e l a t i v a a l l ' i n t e r v e n t o sul s i s t e m a di T r o u b l e T i k e t i n g
messo a d i s p o s i z i o n e , i n o l t r e v e r r à v e r i f i c a t a La v e r i d i c i t à d e l d a t o i n v e n t a r i a l e e i n c a s o d i d a t i d i s c o r d a n t i t r a
q u e l l i p r e s e n t i n e l l a b a s e d a t i e q u e l l i rilevati, i l t e c n i c o e f f e t t u e r à la c o r r e z i o n e d e l d a t o . Se i l p r o b l e m a risulta
p a r t i c o l a r m e n t e c o m p l e s s o e non g e s t i b i l e d a l t e c n i c o q u e s t i c o n t a t t e r à i m m e d i a t a m e n t e i l C e n t r o S e r v i z i p e r
s e g n a l a r e la c r i t i c i t à , c h e scalerà l ' a t t i v i t à a d u n a f i g u r a di S k i l l S u p e r i o r e o a l C o m p e t e n c e C e n t e r c h e d a r a n n o
s u p p o r t o a l t e c n i c o o n s i t e p e r la risoluzione d e l p r o b l e m a . Se i l p r o b l e m a è di t i p o H a r d w a r e , i l t e c n i c o si r e c h e r à
d a l l ' u t e n t e già c o n la p a r t e d a s o s t i t u i r e o e v e n t u a l m e n t e c o n un m u l e t t o i n c a s o di g u a s t o non risolvibile sul p o s t o .
Q u a l u n q u e sia lo s t a t o d e l l a c h i a m a t a i l s i s t e m a di T r o u b l e T i c k e t i n g t r a c c e r à lo s t a t o f i n o a l l a c h i u s u r a d e f i n i t i v a ,
c h e a v v e r r à solo d o p o j l a - f i r m a d e l l ' u t e n t e d e l r a p p o r t o di i n t e r v e n t o o n s i t e c o n c o l l a u d o f i n a l e d i f u n z i o n a l i t à . N e l
caso non sia p o s s i b i l e c o f j i p l e t a r e L ' i n t e r v e n t o a l l a p r i m a u s c i t a , l ' u t e n t e v e r r à s e m p r e a v v i s a t o t r ^ ì t e m a i l di ogni
i S.pÂ.
Il Presij
Egitìfp R ff^ptti
Relazione Tecnica
Zucchetti Infojlinrfica S . p . A .
Service Tr; | t W S | p . A .
AmministraltomDelegato
Amministrata re d e l e g a t o
Agostino Df; k l ^ ^ d r i a
Giovar^ C^zulani
22/03/2011
Pagina 20 di 62
SERVICE TRADE
v a r i a z i o n e di s t a t o d e l l a sua c h i a m a t a . T u t t i i t e c n i c i sono d o t a t i di s t r u m e n t i a d a t t i a l l a r i c e z i o n e o a l l ' i n v i o di
i n f o r m a z i o n i a l s i s t e m a di T r o u b l e T i c k e t i n g , si r e c h e r a n n o d a l l ' u t e n t e o l t r e c h e c o n la p a r t e di r i c a m b i o i n d i c a t a
d a l C e n t r o S e r v i z i a n c h e c o n u n K i t di i n t e r v e n t o c o m p o s t o d a l l e p r i n c i p a l i p a r t i h a r d v / a r e c h e c o m p o n g o n o l e PDL
e d a un s o f t v / a r e di a n a l i s i d e i c o m p o n e n t i H a r d w a r e in g r a d o d i e s e g u i r e t e s t d i a g n o s t i c i . N e l c a s o i n c u i s o s t i t u i t a
la p a r t e p r e c e d e n t e m e n t e i n d i v i d u a t a d a l C e n t r o S e r v i z i i l p r o b l e m a non r i s u l t a s s e r i s o l t o , e la c o m p o n e n t i s t i c a
n e c e s s a r i a non sia d i s p o n i b i l e n e l Kit s t a n d a r d , i m m e d i a t a m e n t e i n v i e r a n n o l a c o m u n i c a z i o n e a l C e n t r o S e r v i z i c o n
l ' i n d i c a z i o n e e s a t t a d e i c o m p o n e n t i n e c e s s a r i . II C e n t r o S e r v i z i c o n t a t t e r à i m m e d i a t a m e n t e i l m a g a z z i n o l o g i s t i c o
per l ' i n v i o d e l l a p a r t e a l t e c n i c o , in c a s o in c u i la p a r t e non f o s s e d i s p o n i b i l e i m m e d i a t a m e n t e v e r r à f a t t o l ' o r d i n e
d e l l a p a r t e ai f o r n i t o r i c e r t i f i c a t i . N e l c a s o in c u i i l r e p e r i m e n t o d e l l a p a r t e n e c e s s a r i a non f o s s e i m m e d i a t o o
p o r t e r e b b e l a c h i a m a t a o l t r e i l i v e l l i di s e r v i z i o s t a b i l i t i a l l ' u t e n t e v e r r à c o n s e g n a t a u n ' a p p a r e c c h i a t u r a m u l e t t o
per c o n s e n t i r g l i la n o r m a l e o p e r a t i v i t à .
Di s e g u i t o v e n g o n o riportati gli S L A richiesti:
> Interventi On Site Risoluzione
Sia Richiesto
Descrizione
SLA B r o n z e
R i c h i e s t a e v a s a in 16 o r e L a v o r a t i v e
S U Silver
Cadenza del reporting mensile
SLA G o l d
R i c h i e s t a e v a s a in 4 o r e l a v o r a t i v e
>
Intervento On site Tempo di Reazione
Descrizione
Sia Richiesto
Si-A B r o n z e
T e m p o d i r e a z i o n e < di 2 o r e
SLA S i l v e r
T e m p o dì r e a z i o n e < di 1 o r a
SLA G o l d
>
T e m p o dì r e a z i o n e < di 30 m i n
Gestione Proattiva
PDL
Descrizione
Sia Richiesto
SLA B r o n z e
P r o d u z i o n e di un r e p o r t dì p r o p o s t e ogni 2 m e s i
SLA S i l v e r
P r o d u z i o n e di un r e p o r t d i p r o p o s t e ogni m e s e
SLA G o l d
P r o d u z i o n e di un r e p o r t dì p r o p o s t e ogni 2 s e t t i m a n e
3.5.2
INTERVENTI DI lAÂC
N e l l a t e r m i n o l o g i a CNIPA t r a i s e r v i z i richiesti d a l c a p i t o l a t o vi sono q u e l l i riconducibili a l l a t i p o l o g i a di g e s t i o n e
I M A C / R (Instali, M o v e , A d d , C h a n g e , R e m o v e ) d e l l e p o s t a z i o n i di l a v o r o , a n c h ' e s s i i n l i n e a c o n q u a n t o i l RTI
considera parte sostanziale del proprio core business. Riepilogando le specifiche del servizio attenendosi alla
c l a s s i f i c a z i o n e c o n v e n z i o n a l e I M A C / R , si p o s s o n o p r e v e d e r e le s e g u e n t i a t t i v i t à a c a r i c o d e l F o r n i t o r e ,
e v e n t u a l m e n t e s u c c e s s i v ea d una p r e l i m i n a r e f a s e di p r e c o n f i g u r a z i o n e :
Instali
> Accoglimento dell'apparecchiatura
> Verifica configurazione originaria
> Installazione hardware compreso p e r i f e r i c h e
> C o l l e g a m e n t o l o g i c o a l l a r e t e ( i m p o s t a z i o n i di r e t e e c o n f i g u r a z i o n e D H C P )
>
>
>
V e r i f i c a e i n s t a l l a z i o n e d e l s o f t w a r e d ' a m b i e n t e e d i ogni a p p l i c a t i v o
indicazione dei Sistemi Informatici
E s e c u z i o n ed e l l e p r o v e di f u n z i o n a m e n t o
Definizione dei profili utente
ritenuto
n e c e s s a r i o a l l a P d L su
> C o m u n i c a z i o n e a l l ' H e l p Desk di c o n c l u s i o n e d e l l e a t t i v i t à e a g g i o r n a m e n t o d e l l e i n f o r m a z i o n i di i n v e n t a r i o .
Move
>
D i s c o n n e s s i o n el o g i c a d a l l a r e t e
>
Eventuale installazione secondo le m o d a l i t à che possono prevedere anche la c o m p l e t a reinstallazione del
software
C o n n e s s i o n ea l l a r e t e e
riconfigurazione
M o d i f i c a di c o n n e s s i o n i e i m p o s t a z i o n i dì r e t e
E s e c u z i o n ed e l l e p r o v e di f u n z i o n a m e n t o
>
>
>
> C o m u n i c a z i o n e a l l ' H e l p Desk d i f i n e a t t i v i t à e a g g i o r n a m e n t o d e l l ' i n v e n t a r i o .
Add (complementare ad instali)
> C o l l e g a m e n t o di e v e n t u a l i d i s p o s i t i v i i n t e r n i o e s t e r n i q u a l i m o d e m , s c a n n e r , s t a m p a n t e l o c a l e o di r e t e o a l t r e
p e r i f e r i c h e o d i s p o s i t i v i , in q u a l u n q u e m o d o c o n n e s s e d i r e t t a m e n t e o i n d i r e t t a m e n t e a l l a P d L
> C o l l e g a m e n t o l o g i c o a l l a r e t e se n e c e s s a r i o
> Installazione d e l s o f t w a r e necessarioa l f u n z i o n a m e n t o dei dispositivi aggiunti e loro c o r r e t t a c o n f i g u r a z i o n e
> E s e c u z i o n ed e l l e p r o v e di f u n z i o n a m e n t o
> C o m u n i c a z i o n e a l l ' H e l p Desk di f i n e a t t i v i t à e a g g i o r n a m e n t o d e l l ' i n v e n t a r i o .
NPO Sistèmi S . p / A .
IIPressenté
Egidio i?of?(tti
Relazione Tecnica
Zucchetti I n i o i ^ a t i c a S . p . A .
A m m i n i ^ r a t c / e Delegato
Giovann'nLazzulani
22/03/2011
Service TfSSi u f . p A .
A m m i n i s t r M o r e Ppeiegato
AgostinollI'Al^ wandria
P a g i n a 21 di 62
Npo
HiifiiiiiMl
SERVÎCEEEEES
Change
> Collegamento o m o d i f i c a / r i m o z i o n e di driver hardware o periferiche e relativa configurazione per esigenze
c o n t i n g e n t i d e l l ' u t e n t e o d e l l a s t a z i o n e di l a v o r o ;
> Configurazione per esigenze contingenti d e l l ' u t e n t e o della stazione di lavoro relative a cambiamenti hardware
alle configurazioni delle PdL
> P e r s o n a l i z z a z i o n e , c o n f i g u r a z i o n e , d i f f u s i o n e p a t c h o r i m o z i o n e di s o f t w a r e di q u a l s i a s i t i p o l o g i a r e l a t i v o
all'hardware aggiunto o sostituito alla PdL
> C o m u n i c a z i o n e a l l ' H e l p Desk di f i n e a t t i v i t à e a g g i o r n a m e n t o d e l l ' i n v e n t a r i o .
Remove
> Disconnessione logica dalla rete
> S a l v a t a g g i o d a t i e c o n f i g u r a z i o n e e / o c a n c e l l a z i o n e di t u t t i i d a t i s e n s i b i l i
> C o m u n i c a z i o n e a l l ' H e l p Desk di f i n e a t t i v i t à e a g g i o r n a m e n t o i n v e n t a r i o
Per o g n u n a d e l l e a t t i v i t à IMAC s o p r a
riportate,
i l RTI e f f e t t u e r à a n c h e l e fasi di p r e c o n f i g u r a z i o n e ,
movimentazione, spostamento, connessione fisica delle apparecchiature, imballaggio, disimballaggio e
s m a l t i m e n t o . II s e r v i z i o IMAC p r o p o s t o d a l l ' R T I c o m p r e n d e t u t t e le a t t i v i t à d e t t a g l i a t e n e l l a D o c u m e n t a z i o n e
t e c n i c a di G a r a e v i e n e e r o g a t o c o n i l d u p l i c e o b i e t t i v o d i :
> G a r a n t i r e l a p r o d u t t i v i t à d e l l e s i n g o l e P d L a t t r a v e r s o i l c o s t a n t e m o n i t o r a g g i o d e l l e c o n d i z i o n i o p e r a t i v e e la
p u n t u a l e v e r i f i c a d e l l a rispondenza d e l l a c o n f i g u r a z i o n e h w e s w a l l e c o n f i g u r a z i o n i d e f i n i t e d a l l o s t a f f IT d e l l a
PA;
> G a r a n t i r e l ' o p e r a t i v i t à d e g l i u t e n t i riducendo a l m i n i m o i t e m p i d i ripristino d e l l a P d L in c a s o di s p o s t a m e n t i
operativi o logistici a l l ' i n t e r n o della PA.
La n a t u r a stessa d e l s e r v i z i o i m p l i c a i n o l t r e l a necessità di u n ' a c c u r a t a p i a n i f i c a z i o n e p r e v e n t i v a c o n d o t t a di
c o m u n e a c c o r d o t r a i l SMd e l RTI e lo s t a f f IT d e l l a PA riguardo:
> la f a t t i b i l i t à : a c c e r t a n d o i rischi c o n n e s s i a l l ' a t t i v i t à , l ' i m p a t t o sul s i s t e m a i n f o r m a t i c o e d e v e n t u a l i
i n t e r r u z i o n i di s e r v i z i o c h e si r e n d a n o n e c e s s a r i e .
> d i m e n s i o n a m e n t o d e l t e a m : v a l u t a n d o n e la c o n s i s t e n z a e p r o g r a m m a n d o di c o n s e g u e n z a un n u m e r o a d e g u a t o
di risorse e s u p p o r t i l o g i s t i c i .
A m o n t e d e l l a v e r a e p r o p r i a f a s e o p e r a t i v a d e v e e s s e r e q u i n d i d e f i n i t a u n a p r o c e d u r a s p e c i f i c a c h e d e f i n i s c a gli
* a s p e t t i r e l a t i v i a l l a g e s t i o n e d e i singoli s e r v i z i p r e v i s t i .
Organizzazione IMAC
F e r m e r e s t a n d o l e p r e m e s s e dì cui s o p r a , p a r e o p p o r t u n o e s p l i c i t a r e i n q u e s t a s e d e gli a s p e t t i p r o c e d u r a l i e d
o r g a n i z z a t i v i d e l s e r v i z i o s p e c i f i c o c h e i l RTI i n t e n d e e r o g a r e . IIp r o c e s s o IMAC v i e n e p e r t a n t o d e f i n i t o s u l l a base d e i
seguenti elementi fondanti:
Richiesta di esecuzione
La richiesta di i n t e r v e n t i IMAC p u ò , i n l i n e a g e n e r a l e , p r o v e n i r e d i r e t t a m e n t e d a l l o s t a f f IT d e l e P A , d a l t e a m
o p e r a t i v o i m p i e g a t o n e l s e r v i z i o c h e rileva m a l f u n z i o n a m e n t i o e s i g e n z e di a g g i o r n a m e n t o t e c n o l o g i c o di una
s p e c i f i c a P d L c o m u n i c a n d o l o a l S M d e l l ' R T I , o d a l l ' u t e n t e d e l s e r v i z i o a t t r a v e r s o u n a s e g n a l a z i o n e a l l ' H e l p Desk
Autorizzazione
Le richieste IMAC d e v o n o s e m p r e e s s e r e a u t o r i z z a t e d a l l o s t a f f IT d e l l a P A , q u i n d i richieste p r o v e n i e n t i d a a l t r i
soggetti 0 i n n e s c a t e d a l t e a m o p e r a t i v o sono s e m p r e t r a s m e s s e ai r e f e r e n t i d e l l a PA c h e h a n n o l ' o n e r e e s c l u s i v o
d e l l a d e c i s i o n e in m e r i t o . Solo a v a l l e d e l p a r e r e p o s i t i v o e s p r e s s o v i e n e a p e r t a , e q u i n d i r e g i s t r a t a sul s i s t e m a di
t r o u b l e t i c k e t i n g , u n a p r o c e d u r a di i n t e r v e n t o a c a r i c o d e l l ' u t e n t e f i n a l e a l l e g a n d o a l l a p r o c e d u r a i l d o c u m e n t o
attestante l'avvenuta autorizzazione.
Verifica
prerequisiti
P e r ogni r i c h i e s t a \tAAC d e v e e s s e r e v e r i f i c a t a la d i s p o n i b i l i t à d e l p r o d o t t o e l a p o s s i b i l i t à di s o d d i s f a r e i p r e r e q u i s i t i
hw e / o s w p e r r e a l i z z a r e l ' i n t e r v e n t o richiesto. L ' i m p o s s i b i l i t à di s o d d i s f a r e l a richiesta p e r i n d i s p o n i b i l i t à d e l
. prodotto, a prescindere d a l l a sua natura, viene sempre notificata ai Referenti d e l l a PA.
Di s e g u i t o v e n g o n o riportati gli SLA richiesti:
> IMAC
Descrizione
Sia Richiesto
SLA B r o n z e
SLA S i l v e r
SLA G o l d
> IMAC Reportistica
Descrizione
SLA B r o n z e
SIA S i l v e r
SLA G o l d
NPO Sistefii'i S.p.
II PresitJpntey
EgidibRt
Relazione Tecnica
y
Sia Richiesto
Cadenza del reporting trimestrale
Cadenza del reporting bisettimanale
Zucchetti Interrej&tica S.p.A.
AmministralJMfe Delegato
GiovclffritTCazzulani
22/03/2011
Service
Amminist
Agostin
S.p.A.
legato
ess&ndria
Pagina 22 di 62
SERÎCEl TRADE
I ST F M I
3.6
MODELLO ORGANIZZATIVO E PROCESSI PER L'EROGAZIONE DEI SERVIZI
La s o l u z i o n e p r o p o s t a d a l RTI si basa su e s p e r i e n z e c o n s o l i d a t e n e l l ' e r o g a z i o n e di s e r v i z i di F l e e t M a n a g e m e n t . II
m o d e l l o di e r o g a z i o n e d e i s e r v i z i si basa s u l f r a m e w o r k m e t o d o l o g i c o ITIL/ITSM. C o n q u e s t o f r a m e w o r k , s v i l u p p a t o
s u l l a base d e l l e m e t o d o l o g i e ITIL, i l RTI g e s t i r à i s e r v i z i , g a r a n t e n d o a l l ' A m m i n i s t r a z i o n e l a m a s s i m a q u a l i t à .
S e c o n d o i l m o d e l l o ITSM, i l RTI baserà l ' e r o g a z i o n e d e i s e r v i z i , su un a d e g u a t o b i l a n c i a m e n t o t r a p r o c e s s i , p e r s o n e ,
prodotti e partners:
> p r o c e s s i : sono f o c a l i z z a t i s u l l a f o r n i t u r a d e i s e r v i z i a i l i v e l l i di q u a l i t à d e s i d e r a t i e d a c o s t i c o m p e t i t i v i ,
i n c l u d o n o m i s u r e d e l l a l o r o e f f i c a c i a e p r e v e d o n o u n c o n t i n u o p r o c e s s o di m i g l i o r a m e n t o ;
> p e r s o n e : i m p l e m e n t a n o i p r o c e s s i c h i a v e e d h a n n o gli a d e g u a t i l i v e l l i di c o n o s c e n z a e d e s p e r i e n z a
> p r o d o t t i : sono a s u p p o r t o d e i p r o c e s s i , p e r m e t t o n o i l m o n i t o r a g g i o c o n t i n u o d e l l ' i n f r a s t r u t t u r a t e c n o l o g i c a
e c o n s e n t o n o la m i s u r a e d i l r e p o r t i n g d e i l i v e l l i di s e r v i z i o
> p a r t n e r s : f o r n i s c o n o la q u a l i t à s p e c i f i c a su s e t t o r i t e c n o l o g i c i s p e c i f i c i
ll C e n t r o S e r v i z i ( S e r v i c e Desk) è i l p u n t o di c o n t a t t o p r i n c i p a l e a d i s p o s i z i o n e d e g l i u t e n t i i n c a s o di
m a l f u n z i o n a m e n t i d e l S e r v i z i o , r i c h i e s t e d i s e r v i z i o e d a n c h e a l c u n i t i p i di r i c h i e s t e di m o d i f i c a . II C e n t r o S e r v i z i
f o r n i s c e i n o l t r e i l c o o r d i n a m e n t o d i n u m e r o s i g r u p p i e p r o c e s s i IT. A f f i n c h è t a l i g r u p p i e p r o c e s s i p o s s a n o o p e r a r e
e f f i c a c e m e n t e i l C e n t r o S e r v i z i è n o r m a l m e n t e s e p a r a t o d a l l e a l t r e f u n z i o n i d e l S e r v i c e O p e r a t i o n . IIC e n t r o S e r v i z i
c o s t i t u i s c e i l S i n g l e P o i n t of C o n t a c t (SPOC) p e r la o r g a n i z z a z i o n e IT e g e s t i s c e t u t t i i t i p i di c h i a m a t e ( E v e n t i ,
A l l a r m i , Incidenti e R i c h i e s t e d i S e r v i z i o ) c h e possono e s s e r e g e n e r a t e sia d a g l i u t e n t i c h e d a s t r u m e n t i a u t o m a t i c i .
II C e n t r o S e r v i z i p r o v v e d e a l l a r e g i s t r a z i o n e d e l l a c h i a m a t a , a l l a s u a q u a l i f i c a i n b a s e a l l ' i m p a t t o e a l l ' a r e a di
p e r t i n e n z a , a d un p r i m o l i v e l l o di s u p p o r t o a l l ' u t e n t e f i n a l e f i n o a l l a r i s o l u z i o n e in a u t o n o m i a d e l
malfunzionamento o al dispatching della chiamata ad altri reparti.
Di s e g u i t o una b r e v e d e s c r i z i o n e d e i p r o c e s s i a d o t t a t i d a RTI:
INCIDENT A\ANAGEMENT
L ' o b i e t t i v o c h e RTI si p o n e m e d i a n t e l ' a p p l i c a z i o n e d e l p r o c e s s o d i I n c i d e n t M a n a g e m e n t è q u e l l o d i r i p r i s t i n a r e i l
c o r r e t t o f u n z i o n a m e n t o d e l S e r v i z i o IT, i l p r i m a p o s s i b i l e , m i n i m i z z a n d o l ' i m p a t t o s u l l e a t t i v i t à i n c o r s o .
In b a s e a i flussi d e s c r i t t i n e i p a r a g r a f i p r e c e d e n t i , i l p r o c e s s o d i I n c i d e n t M a n a g e m e n t è s t a t o s c o m p o s t o n e i
seguenti macro flussi:
> C P E 01 R e g i s t r a z i o n e I n c i d e n t , a t t i v a z i o n e d e l p r o c e s s o di Incident M a n a g e m e n t a t t r a v e r s o l ' a p e r t u r a di un
Incident e d i l suo i n i z i a l e i n d i r i z z a m e n t o
> C P E 02 C a t e g o r i z z a z i o n e e s u p p o r t o i n i z i a l e , p r e s a in c a r i c o d e l l ' i n c i d e n t d a p a r t e d e l l ' i n c i d e n t O w n e r e
risoluzione dell'incident
> C P E03 S u p p o r t o di s e c o n d o l i v e l l o e t e r z o l i v e l l o , r o u t i n g d e l l ' i n c i d e n t a l l ' h e l p desk 2 ' ' l i v e l l o p e r gli i n c i d e n t
c h e non t r o v a n o una p r o n t a s o l u z i o n e
> C P E 05 E v a s i o n e S e r v i c e R e q u e s t , r e g i s t r a z i o n e e d e s e c u z i o n e d e l l e a t t i v i t à p r e v i s t e d a l l e s e r v i c e request
definite
> C P E04 C h i u s u r a Incident e S e r v i c e R e q u e s t , v e r i f i c a c o n l ' u t e n t e d e l l a s o l u z i o n e a p p o r t a t a e c h i u s u r a f o r m a l e
dell'Incident/Service Request
•l
02 - C a U ; c n c : a : i c r »
. C P E - CJ - Suppcrto ii
«eccncc « t ^ i o liv*Na
CPE - OJ - CNu»i;r»
inodtrt « S«rvk«
CPE - 05 - e v « w e r « S«rvic«
F i g u r a 1 - Incident M a n a g e m e n t P r o c e s s
Relazione Incident Management e Problem Management
ll p r o c e s s o di P r o b l e m M a n a g e m e n t h a l ' o b i e t t i v o di i d e n t i f i c a r e l e c a u s e s o t t o s t a n t i a Incident e f f e t t i v i o
•potenziali, ed individuare soluzioni definitive oppure w o r k a r o u n d , a l i m e n t a n d o il known-error database, input al
processo di I n c i d e n t M a n a g e m e n t . II p r o c e s s o di P r o b l e m M a n a g e m e n t si a t t i v a n e l m o m e n t o i n cui non è c o n o s c i u t a
la c a u s a s o t t o s t a n t e l ' I n c i d e n t c h e si è v e r i f i c a t o . Di s e g u i t o , sono e v i d e n z i a t e t u t t e l e a z i o n i c h e , a t t r a v e r s o i l
p r o c e s s o di Incident M a n a g e m e n t , p o r t a n o a l l ' a p e r t u r a di un P r o b l e m . P e r c o n s e n t i r e una c o r r e t t a g e s t i o n e e
r i s o l u z i o n e d e g l i I n c i d e n t RTI i n a c c o r d o c o n i R e f e r e n t i d e l l e P A p r o v v e d e r à a d e f i n i r e d e l l e p r i o r i t à di i n t e r v e n t o
c h e d e f i n i s c o n o i l p i a n o di a t t i v i t à d e i g r u p p i r i s o l u t o r i n e l l ' o r d i n e di e s e c u z i o n e d e l l e a t t i v i t à d a a p p r o n t a r e .
La p r i o r i t y d e l l ' i n c i d e n t d i p e n d e d a d u e e l e m e n t i , l ' u r g e n c y e l ' i m p a c t :
u r g e n c y : i d e n t i f i c a la v e l o c i t à n e c e s s a r i a di r i s o l u z i o n e d i un I n c i d e n t
i m p a c t : m i s u r a i l g r a d o di non d i s p o n i b i l i t à di un s e r v i z i o in t e r m i n i di f u n z i o n a l i t à non d i s p o n i b i l i e d u t e n t i
coinvolti
NPO Sistemi S.p
ll Pi^^
^;nte,
Egidii P '
Relazione Tecnica
Zucchetti Informîca S.p.A.
A m m i n i s t ^ o ó f Delegato
Giovjsani Z a z z u l a n i
22/03/2011
Service T r a
Amministrati
Agostino D'
23 di 62
sERyiCEEEZSila
Npo
Il c o l l e g a m e n t o d e l l e p r i o r i t à a d e g l i S L A e / o O L A c o n s e n t e i n o l t r e di a t t i v a r e l e p r o c e d u r e di e s c a l a t i o n
g e r a r c h i c h e , c h e d e f i n i s c o n o l e r e g o l e o r g a n i z z a t i v e , s o p r a t t u t t o d i c o m u n i c a z i o n e i n t e r n a e v e r s o gli u t e n t i n e l
caso di t e n s i o n e o non r i s p e t t o d e g l i S L A / O L A d e f i n i t i .
Le t a b e l l e p e r la d e f i n i z i o n e d i c r i t i c i t à , u r g e n c y , i m p a c t e p r i o r i t y v e r r a n n o c o n c o r d a t e c o n i R e f e r e n t i d e l l a P A . Di
seguito un e s e m p i o :
Descrizione livello di c r i t i c i t à - l n c i d e n t Initiator
Criticità
1
Alta
2
Media
Bassa
3
Gravemente bloccante (risoluzione entro 4 ore )
B l o c c a n t e ( t e m p o di r i s o l u z i o n e m i n o r e di 1 giorno)
Incident non b l o c c a n t e ( t e m p o di r i s o l u z i o n e m a g g i o r e di 1 giorno)
T a b e l l a 1 - D e f i n i z i o n e Incident C r i t i c a l i t y - Incident Initiator
Descrizione livello urgenza-lncident Owner
Urgency
D i s s e r v i z i o p e r c u i non e s i s t e a n c o r a un w o r k a r o u n d
1
Alta
2
Medio Alta
3
M e d i o Bassa
ll s e r v i z i o r i s c h i a d i s u b i r e un d i s s e r v i z i o e non e s i s t e a n c o r a un w o r k a r o u n d
4
Bassa
ll s e r v i z i o r i s c h i a d i s u b i r e un d i s s e r v i z i o m a e s i s t e un w o r k a r o u n d a t t i v a b i l e
D i s s e r v i z i o e d e s i s t e un w o r k a r o u n d a t t i v a b i l e
T a b e l l a 2 - D e f i n i z i o n e Incident U r g e n c y - Incident O w n e r
Descrizione livello impatto
Impact
1
Alto
2
Medio Alto
3
M e d i o Basso
4
Basso
Intero S e r v i z i o non d i s p o n i b i l e : Business C r i t i c a i o R e l e v a n t , c o n n u m e r o di
u t e n t i c o i n v o l t i >50
Figure M a n a g e r i a l i d i r e t t a m e n t e c o i n v o l t e
i n t e r o S e r v i z i o non d i s p o n i b i l e BusinessC r i t i c a i o R e l e v a n t , c o n n u m e r o di u t e n t i
c o i n v o l t i <50
F u n z i o n a l i t à c r i t i c h e non d i s p o n i b i l i
Intero S e r v i z i o non d i s p o n i b i l e S t a n d a r d
F u n z i o n a l i t à non c r i t i c h e non d i s p o n i b i l i
P r o b l e m a m i n o r e s e n z a p e r d i t e di f u n z i o n a l i t à
T a b e l l a 3 - D e f i n i z i o n e Incident Impact
Impact
Priority
Urgency
Alto
Medio/Alto
Medio/Basso
Basso
4
Alta
1
2
3
Medio/Alta
2
3
4
5
Medio/Bassa
3
4
4
5
Bassa
4
5
4
5
Tnbella4-D^nnlzlonelacidentPriority- iucrorioUrgeiicy-Impact
G e s t i o n e S t a t i I n c i d e n t / S e r v i c e Request
La g e s t i o n e degU I n c i d e n t / S e r v i c e R e q u e s t i m p l i c a la necessità d i d e f i n i r n e gli s t a t i in m o d o d a p o t e r e f f i c a c e m e n t e
v e r i f i c a r e i l loro s t a t o di a v a n z a m e n t o , e f f e t t u a r e r e p o r t e d a n a l i s i e d , piij i n g e n e r a l e , v e r i f i c a r e la c o r r e t t a
e s e c u z i o n e d e g l i i n c i d e n t . G l i s t a t i b a s i l a r i d a u t i l i z z a r e sono i s e g u e n t i :
> A p e r t o ( n e w ) , n e l m o m e n t o in c u i si c r e a i l n u o v o t i c k e t d a p a r t e di q u a l s i a s i u t e n t e
> Assegnato (assigned), n e l m o m e n t o i n c u i si i d e n t i f i c a L'incident o w n e r , p r i m o
assegnatario dell'incident
In c a r i c o (work i n progress), n e l m o m e n t o i n c u i l ' I n c i d e n t / S e r v i c e R e q u e s t
Assegnata
v i e n e presa in c a r i c o d a p a r t e di un g r u p p o r i s o l u t o r e d i s e c o n d o l i v e l l o
- > P r e c h i u s u r a ( r e s o l v e d ) , n e l m o m e n t o in cui è s t a t a t r o v a t a la s o l u z i o n e e / o
w o r k a r o u n d d e l l ' i n c i d e n t o è s t a t a c o m p l e t a t a e s e c u z i o n ed e l l a s e r v i c e r e q u e s t
> C h i u s u r a ( c l o s e d ) , n e l m o m e n t o in c u i è s t a t a c o n f e r m a t a la s o l u z i o n e
dell.incident/service request
A n n u l l a t o ( c a n c e l l e d ) , n e l c a s o di e r r o n e a a p e r t u r a d e l l . i n c i d e n t / s e r v i c e
request
> Sospeso ( p e n d i n g ) , p e r la g e s t i o n e e v e n t u a l i d e c i s i o n e c h e p o t r e b b e r o r e n d e r e
necessario la m o m e n t a n e a sospensione della gestione d e l ' i n c i d e n t / s e r v i c e
request.
IIs i s t e m a HDA u t i l i z z a t o c o n s e n t e la r e g i s t r a z i o n e d i ogni passaggio di s t a t o .
Per i n d i r i z z a r e c o r r e t t a m e n t e l ' i n c i d e n t i l RTI p r o v v e d e r à a d e f i n i r e le i d o n e e t a b e l l e di r o u t i n g a p a r t i r e d a l
Service Catalogue.
NPO Sistemi S.p.
ll Presciente
Zucchetti InfoH^óraca S.p.A.
AmministrTO^^êtegato
Egidi(p^
Giovarini*<i(zzulani
Relazione Tecnica
/
22/03/2011
Servìce^radVS^Jk.
AmminisuHtore|p« e; ato
Agostin'piP'Alessónidna
SERY'ICE T R A D E
Service Desk
External S u p p o r t
Second-line support
(First-lirìe support)
Apertura del ticket
Assegnazione
,, dellaPriority
Service
ra—
Ctiìamata (Tel)
E-mai!
Tool
No I
SR
:
Supporto iniziale
Worxaround?
Ij,—!^
Scelta del gruppo
risolutore (Routing)•
-'—no "
ÌX
Analisi e Diagnosi
Routing corretto'
Gestione
Escalation?
Escalation
Procedure
Siiscluzione.parilalg^^Soluziona
Risoluzione e npnstino
^>s,lnd™iduata?
RoutingV s
, Terza. Parti.
^
Analisi e Diagnosi
51
Risoluaonee
Comunicazione User
de Servizio
Risoluzione e ripristino
)
, ,del,Sorvizio..„„
Chiusura h a d e n t
Le responsabilità dell'incident Management includono: l a r e g i s t r a z i o n e d e g l i I n c i d e n t i , l a c l a s s i f i c a z i o n e e
supporto iniziale degli Incident, l'analisi d e l l ' i n c i d e n t e diagnosi, la risoluzione e chiusura degli incident, l e
c o m u n i c a z i o n i c o nl ' u t e n t e r i g u a r d o g l i i n c i d e n t , i l r i p r i s t i n o d e i n o r m a l i l i v e l l i d i s e r v i z i o i l p r i m a p o s s i b i l e e l a
v e r i f i c a d e l l ' a d e r e n z aa ic r i t e r i i n d i c a t i n e g l i S L A .
Gli input alle funzioni effettuate d a l l ' I n c ì d e n t Management includono: i n c i d e n t d e t a i l s , CMDB ( C o n f i g u r a t i o n
M a n a g e m e n t D a t a b a s e ) , KEDB (Knov/n E r r o r D a t a b a s e ) , P r o b l e m l o g , FSC (Forvârd S c h e d u l e o f c h a n g e s ) , SLAs
(Service L e v e l A g r e e m e n t s ) , OLAs ( O p e r a t i n g L e v e l A g r e e m e n t s ) , W o r k a r o u n d s , RFCs (Request f o r C h a n g e )
implementate.
Le funzioni effettuate dall'lncident Management includono: r i l e v a m e n t o e r e g i s t r a z i o n e degli i n c i d e n t ,
c l a s s i f i c a z i o n e e s u p p o r t o i n i z i a l e , a n a l i s i d e l l ' i n c i d e n t e d i a g n o s i , risoluzione e ripristino, c h i u s u r a d e l l ' i n c i d e n t ,
o w n e r s h i p , m o n i t o r a g g i o , t r a c c i a m e n t o ec o m u n i c a z i o n e .
Gli output delle funzioni effettuate dall'lncident Management includono: c h i u s u r a d e g l i i n c i d e n t , a g g i o r n a m e n t o
delle informazioni relative agli i n c i d e n t i , reports per i l m a n a g e m e n t , identificazione di Problemi relativi
a l l ' i n f r a s t r u t t u r a , c o n t r o l l o d e i d a t i s u lC M D B , c r e a z i o n e d i nuovi w o r k a r o u n d , i n f o r m a z i o n i su e v e n t u a l i i n c i d e n t i
c h e non sono s t a t i risolti s e c o n d o i c r i t e r i s t i p u l a t i n e g l i S L A .
L'incident Management sirelaziona con i seguenti processi/funzioni:
>
>
>
H e l p Desk d i 1" L i v e l l o
^ L' H e l p Desk d i 1° L i v e l l o è i l p u n t o d i c o n t a t t o p e r g l i u t e n t i c h e s e g n a l a n o i n c i d e n t i n e l l ' u t i l i z z o d e i s e r v i z i IT
^ L' H e l p Desk d i 1" L i v e l l o f o r n i s c e u n a v a l u t a z i o n e i n i z i a l e d e g l i i n c i d e n t i
^ L' H e l p Desk d i 1" L i v e l l o s v o l g e a t t i v i t à d i c o o r d i n a m e n t o e c o m u n i c a z i o n e rispetto a l p r o c e s s o d i Incideni
Management
^ L' H e l p Desk d i 1" L i v e l l o p r o d u c e r e p o r t s sul p r o c e s s o d i Incident M a n a g e m e n t
Problem Management
L ' i n c i d e n t M a n a g e m e n t u t i l i z z a i l P r o b l e m l o g(lal i s t a d i p r o b l e m i ) g e s t i t a d a l P r o b l e m M a n a g e m e n t
^ L ' i n c i d e n t M a n a g e m e n t u t i l i z z a i l KEDB ( K n o w n E r r o r D a t a b a s e ) g e s t i t o d a l P r o b l e m M a n a g e m e n t
^ L ' i n c i d e n t m a n a g e m e n t p u òr e n d e r s i c o n t o d i p r o b l e m i a l l ' i n f r a s t r u t t u r a e f o r n i r e l e i n f o r m a z i o n i a l P r o b l e n
Management
L ' i n c i d e n t m a n a g e m e n t p u òs v i l u p p a r e w o r k a r o u n d s a p r o b l e m i n o t i n e lp r o c e s s o d i risoluzione d e g l i i n c i d e n t i , e
può passarli a l P r o b l e m M a n a g e m e n t p e r c h é s i a n o r e g i s t r a t i n e lKEDB
^ L'incident management genera informazioni c h e possono essere utilizzati d a l problem management per U
d e t e r m i n a z i o n e proattiva diproblemi n e l l ' i n f r a s t r u t t u r a .
^ L ' i n c i d e n t m a n a g e m e n t u t i l i z z a i d a t i d e l CMDB n e l p r o c e s s i d i a n a l i s i d e g l i i n c ì d e n t i . Puòf o r n i r e f e e d b a c k a
C o n f i g u r a t i o n M a n a g e m e n t se i d a t i p r e s e n t i n e l CMDB non sono a c c u r a t i .
ChangeManagement
^ L ' i n c i d e n t m a n a g e m e n t u t i l i z z a l e i n f o r m a z i o n i s u l l e RFC ( R e q u e s t f o r C h a n g e ) i m p l e m e n t a t e c o m e i n d i z i sulle
possibili c a u s e d i \ i g c i d e n t
N p o Sist
i S.p/A.
Zucchetti InformancMS.p.A.
Amminis t r a t o r e É g e / l l g a t o
Giovanni CazziJani
Relazione Tee
22/03/2011
SetT/ice T r
A m m i n i s t r a t o ^ Dk
D'4ess
Agostino
Pagina 25d i 6 2
SERY'ICE TRADE
PROBLEMjAANAGEMENT
L'obiettivo che RTI sipone mediante l'applicazione del processo del Problem Management è quello diprevenire i l
verificarsi diIncident e, ove ciò non sia possibile, limitarne l'impatto per i lbusiness.
IIprocessoècostituito dai seguenti macro flussi:
> CPE01 Problem Detection, Recording & Classification: obiettivo è gestire lafase iniziale di apertura di un
Problem, logging eidentificazione ditutti glielementi utili per lasuccessiva risoluzione.
> CPE 02 -Team Coordination: obiettivo èavviare i l team assegnatario del Problem {Problem Support Team) che
dovrà analizzareindettaglio i l Problem eavviarne, diconseguenza,i lprocesso di risoluzione.
> CPE 03 -Problem Resolution: obiettivo èindividuare lemodalità dirisoluzione del Problem, con la valutazione,
se necessario,del rapporto benefici/costi della soluzione prescelta.
> CPE04- Problem Closure & Review: obiettivo è chiudere i l Problem, aggiornando la knowledge base e
verificando, nel caso, lostato dieventuali Problem aperti correlati.
> CPE 05- Proactive Problem Management: questa è la fase .proattiva, d e lprocesso edha l'obiettivo di
identificare Problem che potenzialmente potrebbero impattare sui servizi ITper mezzo di Incident più o meno
gravi.
Preti« n tJjn»9«ri«rt
>
CPE - C-l - Pn:tl»ri
reccrriinB.Si
tlaiilFiHtfen
/
CPE - 03• OftWtrt
FMslLilian
CFE - 04 - Prtfcltrri
Clours SReview
)
F i g u r a 1- P r o b l t m Manitgetnrtit Pioce^s
Condizioniperl'apertura diun Problem
ServiceDesk
ApenufadelPtobltm
ll processo di Problem Management ha l'obiettivo di
identificare le cause sottostanti a Incident effettivi o
Intidenc
r4an^gement
CalegorizzazlQre
potenziali, ed individuare soluzioni definitive oppure
PfOCGES
,.delProblem ,
workaround, alimentando la knowledge base, input a l
Proattiva
processo diIncident Management.
Proùlem
Management
_^dellagnonly^
IIprocesso diProblem Management siattiva nel momento in
cui:
AnalisieDiagnasi
> vi sia unIncident ripetitivo lacui"root cause" nonsia
stata identificata.
> vi sia un Incident per i l quale è disponibile
esclusivamente unworkaround e si haLanecessità di
Creatone del
identificare una soluzione permanente,
KEDB
.KnowEmir,ReEOfd^
> a seguito delle analisi deitrend di Incident e Problem,
Management
eseguite
nelle
sessioni di Proactive
Problem
F^solunone
Management.
> a seguito delle indicazioni, fornite da altri processi,
Chiusura Problem
sull'esistenza diproblematiche da analizzare e risolvere
in modo strutturato.
MajorProDlemReview
Gestione priorità
Per consentire unacorretta gestione e risoluzione dei Problem, i l RTIin accordo coni Referenti della PÀ,
provvederà astabilire delle priorità diintervento che definiscono i l piano diattività dei gruppi risolutori e l'ordine
di esecuzione delle attività daaffrontare. La classificazione dei Problem verrà eseguita infunzione della Priority
che definisce l'ordine con cui i problemi devono essere affrontati e risolti, èinfunzione dei parametri diImpacte
*Urgency. Dove:
Impact: potenziale impatto del problem sugli utenti finali, tiene conto anche della probabilità di
accadimento degli incident correlati a l problem
Urgency: ritardo sopportabile dall'organizzazione prima chesi manifestino effetti sensibili sui servizi
erogati al business
Le tabelle seguenti riportano esempi didefinizione dei valori dei parametri presentati.
I
NPO Sis
Relazione T e y i i c a
Z u c c h e t t i Usferrnitfica S . p . A .
Service
A m mini n M t o j J y D e l e g a t o
Amministraton
Giovanni Cazzulani
Agostino fclA
22/03/2011
.p.A.
legato
ssfendria
Pagina 26 di62
SERY'ICE TRADE
gI g T c r< I
Urgency
1
Alla
2
Bassa
Descrizione livello urgenza
Problem di causa sconosciuta per il quale non esiste
un workaround
problem per ilquale esiste un workaround
Etempio tabella d e S n i d o n e Ui-geor^'
1
Alla
Baili
Alto
1
1
1 Medio/Atlo
1
2
1
3
2
3
4
Bilia
4
5
Alto
0
• frequenza potenzialedeqliIncidentgiornaliera
• Funzionalità critiche non disponibili,
Impic)
Prloritj'
•escrizione livelloimpatta
• InteroServizio non disponibile
Impact
3
4
MedioAlto
Medio
Basso
Basso
0
• frequenza potenziale degliIncidentsettimanale
• Funzionalità non critiche non disponibili
0
• frequenzapotenziale deqliIncidentmensile
• Problema minoresenza perditefunzionalità
0
• frequenza potenzialedegliIncidentsuperioreal
mese
Efcmplo mbfUndrliQUione Import
GestioneStatiProblem
ll RTI ritiene necessario introdurre la gestione degli stati del Problem per consentire al Problem Owner di
verificarne il corretto stato di avanzamento, effettuare report ed analisi circa il loro stato e garantirne la corretta
esecuzione. Gli stati basilari da utilizzare sono i seguenti:
> Aperto (new), nel momento in cui si crea il nuovo ticket da parte di qualsiasi utente
> Assegnato (assigned), nel momento in cui si identifica il Problemowner, primo assegnatario
> Pianificato (planned), neVmomento in cui sono state definite e pianficate le attività di gestione del Problem
> Known Error, nel momento in cui è stata effettuata la diagnosi e identificata la causa del Problem
Prechiusura (resolved), nel momento in cui è stata trovata la risoluzione del Problem
> Chiusura (closed), nel momento in cui è stata confermata la soluzionedel Problem
> Annullato (cancelled), nel caso di erronea apertura del Problem
Sospeso (pending), per la gestione eventuali decisioni che potrebbero rendere necessarie la momentanea
sospensione della gestione del Problem.
11 sistema HDAutilizzato consente la registrazione di ogni passaggiodi stato.
Le responsabilità del Problem Management includono: il controllo dei problemi, il controllo degli errori,
l'assistenza per gli incident significativi, la prevenzione dei problemi, la preparazione di reports per il management
ed il completamento di review dei problemi.
Gli input alle funzioni effettuate dal Problem Management includono: dettagli dell'incident, i dati dal CMDB, i
workaround identificati dall'incident management.
Le funzioni effettuate dal Problem Management includono: il controllo dei problemi (individuazione,
registrazione classificazione, analisi e diagnosi), il controllo degli errori (identificazione, registrazione, valutazione,
risoluzione dell'errore, creazione della richiesta di cambiamento e chiusura dell'errore).
Gli output delle funzioni effettuate dal Problem Management includono: creazione di known error, creazione di
workarounds, chiusura dei problemi ed errori, request
for change per la risoluzione degli errori, suggerimenti n>,ot)*ericowci
per il miglioramento dell'infrastruttura (Problem
Management proattivo), reports per il management.
II Problem Management si relaziona con i seguenti
processi/funzioni:
Incident
Management,
Configuration Management e ChangeManagement
CONFIGURATION AÂNAGEMENT
!
i
1
ll RTI pone la massima attenzione al processo di
hmi'jrK.i.fior)v r
ViiHit.i.-iinx:
«•ori
configuration management, molto importante in
aefjk moli
i
quanto fornisce la base a tutti gli altri processi, con
l'obiettivo
di
fornire
un
modello
logico
dell'infrastruttura
informatica
identificando,
controllando, mantenendo e verificando le versioni di
^tutti i Configuration Items (elementi di configurazione) esistenti. Un elemento chiave del processo è il
Configuration Management Database (CMDB), che viene utilizzato per tracciare tutte le CI e le relazioni tra di loro.
Le seguenti definizioni sono usate nel processo dì Configuration Management:
- > Un Configuration Item (CI) e una componente di un'infrastruttura, oppure un elemento correlato
all'infrastruttura (per esempio unaRFC)
ll CMDB (Configuration Management Database) è un database che contiene informazioni su ogni CI e le relazioni
tra le CI.
> Le Baseline: Una configuration baseline è la configurazione di un prodotto o sistema in un momento specifico,
che catturi sia la struttura che i dettagli degli elementi dell'infrastruttura. Una baseline fornisce le
informazioni necessariea ricostruire l'elemento.
Le responsabilità del Configuration Management includono: tracciare i beni afferenti all'infrastruttura IT,
generare e mantenereînformazioni accurate a supporto degli altri processi di Service Management, fornire una
NPO S i s t ^ i S . p . À .
II P r ^ s i t i e n t e /
Eg^dip^,.qtti
Relazione Tecnica
Zucchetti l r * r r j r a c i c a S . p . A .
Arrirriinisjjfetdie Delegato
GiovannifCazzulani
22/03/2011
Service
Amminist
Agostin
S.p.A.
'elegato
sandha
Pagina 27 di 62
1
i
Npo
SERVÎCEEEESS
IUIÌÌÌÉMÌ
base attuale per i processi di Incident Âanagement, Problem Management, Cliange Management e Release
Management ed inoltre verificare i dati rispetto all'infrastruttura correggendo eventuali discrepanze.
Gli input del Configuration Management includono: politiche aziendali, procedure di Change Management,
procedure di Change Release, strumenti e tecnologie, software, licenze, dati di baseline, classificazioni e
breakdown di CI.
Gli output delle funzioni effettuate dal Configuration Management sono: il CMDB, le procedure di Change
Management, le procedure di Change Release, i reports sullo stato dell'infrastruttura, la Baseline
dell'infrastruttura, le relazioni tra le CI, i piani e le procedure di Configuration management.
Le funzioni effettuate dal Configuration Management sono:
> Pianificazione che include le strategie, policy, obiettivi, ruoli e responsabilità nel processo di Configuration
Management
> Identificazione delle CI da tracciare e registrazione delle informazioni nel CMDB
> Controllo delle CI per assicurare che solo le CI autorizzate siano presenti nell'infrastruttura CMDB. Tutte le CI
possono esseremodificate solo attraverso il processo di ChangeManagement (di cui diremo in seguito)
> Monitoraggio dello stato delle CI durante il loro ciclo di vita (In ordine, in testing, in produzione, ritirata).
> Verifica ed audit delle CI e della loro corretta registrazione nel CMDB
II Configuration Management Database (CMDB)
ll CMDB conterrà tutti gli elementi dell'infrastruttura IT e le relazioni tra di essi, inclusi gli incidenti, i problemi, i
known error, le RFC, etc. Tutti questi dati saranno accessibiliin modo centralizzato.
Inddents
_
_
_
Protsloma
Richiesidì
Cambiamento
Known Errar
_K Cambiamenlo
"V Autorizzato
—7^—
Cambiamento
RiiascialD
TS
1^
<2.
Figura - Relazioni tra gli altri processi ed il CMDB
II Configuration Management si relaziona con i seguenti processi/funzioni:
> Incident Management
L'incident Management utilizza le informazione nel CMDB per valutare l'impatto degli incidenti
^ L'incident Management può utilizzare le informazione nel CMDB nell'analisi degli incidenti
^ L'incident Management, durante le proprie attività può riscontrare dati n o n corretti nel CMDB e dart
l'opportunità al Configuration Management di aggiornarli.
> Problem Management
>
>
^ ll Problem Management utilizza il CMDB nell'analisi e diagnosi dei problemi
Change Management
^ ll Change Management funziona come gatekeeper nei confronti delle CI che vanno modificate (il processo d
change management assicurache i dati siano aggiornati nel CMDB)
Release Management
^ ll CMDB aiuta i l release management a pianificare le release.
Per evitare c r i t i c i t à nell'implementazione/gestione del Configuration Management si adotteranno le seguenti
strategie:
>
>
>
Un'accurata implementazione e popolazione del CMDB, fattore di coerenza per tutti gli altri processi;
ll Configuration Management non si limiterà al solo Asset Management ma controllerà anche alle relazioni tra i
vari componenti dell'infrastruttura IT
Come punto di avvio del Configuration Management, il RTI, i naccordo con la PA,identificherà i servizi critici e
i relativi componenti;
Per misurare le performance del processo di Configuration Management saranno monitorate le seguenti
metriche:
•>
%di RFCfallite per dati di CMDB i n accurati rispetto al totale, per misurare l'impatto dell'inaccuratezza del
CMDB
> Numero d i CI non autorizzate trovate al mese, per misurare l'aderenza al processo da parte di tutto il
dipartimento IT
> Numero di RFC senza update d iCI corrispondente
> % di CI non corrette a seguito di un audit sul CMDB
CHANGE AÂNAGEMENT
ll RTI attraverso questo processo si pone l'obiettivo di utilizzare metodi e procedure standardizzate per una
efficiente e rapida gestione di tutti i cambiamenti all'infrastruttura, c o nlo scopo di minimizzare l'impatto di
possibili incidenti c o r r e S ì s i sui servizi IT.
NPO Sistèmi S . p / .
II fj{fes|lent/
Egi(aio'Pe)^ti
Relazione Tecnica
Zucciietti Infounartia S . p . A .
Amn\ìmstr^rerffe[e%3X.o
G i o v a n i ^ ^ u lani
22/03/2011
Seiî
Ammin
B S.p.A.
ìtratdr ; Delegato
Agost
jssandria
^
Pagina 28 di 62
SERY'ICE TRADE
Le funzioni effettuate dal Change Management includono:
> Iniziare il processo di registrazione dei cambiamenti (o Request for Change, RFC)
> Valutare L'impatto, costi, benefici e rischi dei cambiamenti proposti
> Sviluppare giustificazioni (dal punto di vista del business) dei cambiamenti proposti ed ottenerne
l'approvazione
> Gestire e coordinare L'implementazione delleRFC
> Monitorare e fornire report sulleRFC
> Fare la review/ e chiudere leRFC
I cambiamenti vanno autorizzati prima che inizi qualsiasi lavoro su d iessi (e dopo che se ne è fatta una valutazione
di impatto, costi, benefici, etc...). IIprocesso d'autorizzazione tipicamente è effettuato da un comitato che abbia
il giusto livello di autorità, secondo i l cambiamento previsto. Normalmente si stabiliscono dei Change Advisory
Boards (CAB) che possono includere:
> ChangeManager (l'ov^ner del processo di change management)
> IT staff dell'area relativa
> Utenti 0 Clienti
> Esperti/Tecnici
tn questo caso II processo d'autorizzazione è effettuato dal Referente della PA.
Non tutti i cambiamenti passeranno dall'approvazióne del Referente delta PA, verranno distinti degli standard
changes, che prevedono un approvazione automatica per i cambiamenti molto comuni e ripetitivi (tipo creazione di
account, etc...).
Implementazione del Change Management
L'implementazione del processo di change management è fondata suH'utilizzo del CMDB che permette di integrare
tutti i processi conformi allo standard ITIL. Se non esiste un CMDB accurato (e quindi un processo di Configuration
Management) anche il change management è difficile se non impossibile. IL modulo di change management nasce a
supporto dei cambiamenti e della tracciabilità degli stessi tramite la gestione di una RFC(Request ForChanges)
Le Responsabilità del ChangeManagement includono:
>
>
>
Verificare tutte le richieste di cambiamenti al sistema;
Verificare la presenzadi tutti permessi per effettuare il cambiamento (v/orkflow di approvazioni);
Verificare la presenza di tutti i prerequisiti per L'implementazione del cambiamento (analisi di fattibilità,
analisi di impatto, test);
> Verificare le tempistiche richieste al cambiamento.
> Una volta effettuata l'attività di cambiamento, il modulo di Release management permette di gestire le
attività di pianificazione e rilascio del cambiamento.
Gli input del ChangeManagement includono:
> Richiestadi cambiamento per la risoluzione di un problema;
> Richiestadi cambiamento pervenuta al Help Desk di 1 ° Livello;
> fanno parte delle RFCanche le richieste di IMAC del sistema di asset management nel caso in cui la richiesta
giunga da un utente e debba essereapprovata da un responsabiledell'Azienda.
Gli output del ChangeManagement includono: Aggiornamento Lista Request for Change ( RFC), Baseline
dell'infrastruttura, chiusura della RFC, Reports per il management.
RELEASE MANAGEMENT
IIRTI, attraverso questo processo si pone l'obiettivo di considerare i cambiamenti ai servizi IT nella loro globalità
assicurandosi che tutti gli aspetti di una release, tecnici e non, vengano presi in considerazione.
Le seguenti definizioni sono usate nel processo di Release Management:
> La Definitive Softvâre Library (DSL), che contiene tutti Le copie master di tutti i software in produzione,
utilizzata e / o aggiornata con ogni release.
> ll Definitive Hardware Store (DHS), è un area dove vengono mantenute i ricambi per l'hardware. Le parti nel
DHS devono esseretracciate nel CMDB e mantenute allo stesso livello dell hardware in produzione
> Build Management, IL software e / o hardware, che fa parte della release, deve essere assemblato in modo
controllato, ripetibile e documentato
' > Testing e Back-out, un piano di testing ed un piano i back-out fanno parte del corredo necessario ad ogni
release prima che venga autorizzata
Le funzioni effettuate dal Release Management includono: implementazioni hw massive o critiche,
implementazioni sw significative , implementazione contestuale di set di cambiamenti correlati
Le responsabilità del processo dì ReleaseManagement includono:
> Pianificazione e coordinamento delle implementazioni di software nuovi (o di upgrade) con hardware e
documentazione associati
> Coordinamento con il ChangeManagement per validare L'esatto contenuto della release
> Assicurarsiche tutti gli item oggetto (o target) di implementazione siano tracciabili via CMDB
> Gestione delle aspetjtative dei clienti ed utenti nelle implementazioni
NPO Sistefni S . p / A .
II P n ^ e n t ó
Relazione Tecnica
Zucchetti Injarraratica S . p . A .
Ammini s t r a w m / D e l e g a t o
G i o v a r l i Cazzulani
22/03/2011
Service1 v^è^.p.A.
Amministre ;or9|pelegato
Agostino E 'Ali^sandria
[
Pagina 29 d i62
Npo
HÉÌÌÉÉÌMI
SERVICEE E E E S
Gli input del Release Management includono: richiesta di cambiamento per La risoluzione di un problema,
richiesta di cambiamento da parte del Referente PA, rilascio di aggiornamenti/patch da parte dei costruttori.
Gli output delle funzioni effettuate dal release Management includono: aggiornamento della Definitive Software
Library (DSL),chiusura del cambio di Release, reports per il management, aggiornamento del CMDB.
3.7
AFFIANCAMENTO DI INIZIO FORNITURA EFINEFORNITURA
DescrizioneInizioFornitura
Questa fase è essenzialmente costituita dall'affiancamento in modalità "training-on-the-job" e della verifica
periodica e finale d imessa a regime dei servizi: è svolta solo in questa fase iniziale ed è funzionale alla "taratura"
dell'attività e al controllo stingente della correttezza operativa della stessa, che viene formalmente ratificata con
il Collaudofinale. Ovviamente in questa fase preliminare l'attività avrà più una valenzad inecessità a mantenere La
continuità operativa del servizio senza soluzione di continuità, supportando gli attuali fornitori dello stesso e
apprendendo nel contempo la pratica operativa specifica connaturata al servizio stesso. Sarà inoltre predisposta la
documentazione gestionale e tecnica allineata alle procedure specifiche proposte dal RTI. Le attività di
affiancamento sono intese come componente "formativa" continua su procedure e strumenti costituenti la prassi
consolidata pressoi Committenti. Per quanto riguarda invece le attività di verifica operativa, l'obiettivo è quellod i
impostare il controllo in modo da coprire tutti gli aspetti legati alle attività ed ai servizi, al fine di permettere la
presa in carico nel suo complesso senza soluzione di continuità nella erogazione dei servizi offerti, dalla situazione
attuale a quella che vedrà il RTI come nuovo erogatore del servizio. Scopodelle verifiche è quello di costituire un
costante riferimento iniziale, sia per il RTI che per il Committente, nel definire attività, modalità e criteri che
regolano la presa in carico delle conoscenze, esperienze, informazioni e quant'altro da acquisire, di pertinenza
delle funzioni da svolgere durante l'esecuzione della fornitura. Comeverrà meglio descritto nel seguito, il processo
di verifica sarà organizzato in macro-moduli Logici. Ciascun macro-modulo prevede la trattazione di una serie
procedure che dettagliano lo svolgimento della normale attività svolta dallo specifico profilo di riferimento per una
determinata funzione. IIprocesso riguarderà quindi le seguenti funzioni/moduli:
> La manutenzione alle PdL
> La funzione di Help Desk
> La funzione d i assistenza
> La funzione d imonitoraggio sistemi
> La gestione dell'inventario
> Iflussi operativi, di comunicazionee di gestione delle attività
Per ogni macro-modulo è individuato un insieme di procedure basilari alla corretta erogazione della corrispondente
funzione, la cui definizione verrà proposta ed approvata, per ogni modulo,.dalla PA.Tale documento è una matrice
che raggruppa tutte le procedure interessate dalle attività inerenti al relativo modulo. IL Modulo rappresenta lo
strumento d i riferimento per l'effettuazione delle attività di subentro finalizzate alla presa in carico operativa e
gestionale delle procedure di erogazione dei servizi. Un modulo rappresenta in sostanza il "piano di lavoro" per
ciascuna figura professionale del RTI, in cui sono riportate le seguenti indicazioni:
> procedure da prendere in gestione;
> informazioni di riferimento messepreventivamente a disposizionedal Committente circa le stesse;
> indicatori da monitorare;
> pianificazione attività di verifica;
> schedadi verifica.
Al fine di assicurare che le attività di start-up siano efficaci - dove per efficacia si intende che il RTI, al termine del
periodo iniziale, abbia acquisito Leconoscenzeoperative e gestionali necessariea mettere in opera autonomamente
e con successo le procedure oggetto del modulo - viene quindi introdotto un momento di verifica. Le verifiche
periodiche sono svolte dal team del RTI: il SMeffettua il controllo sulle proprie risorse al fine di testare lo stato di
efficienza delle attività, sulla base di indicatori tipici del servizio, che, in questa fase, non necessariamente
coincidono esattamente con i valori da rilevare per gli SLA (ad esempio per le attività di intervento on-site sono
.acquisiti dei rapporti di intervento firmati dall'utente o dal referente della sede interessata; per l'help desk sono
rilevati i primi tempi di risposta e risoluzione e t c ; sono poi rilevate ed analizzate le singole Non conformità di
servizio). Per la verifica finale, il SM, affiancato dai referenti della PA, accerteranno, anche sulla base della
,raccolta delle schede delle verifiche precedenti. L'effettiva abilitazione del consegnatario ad eseguire
correttamente La gestione delle procedure oggetto del modulo; SM compilerà insieme al Referente della PA la
scheda di verifica finale di messa a regime, comprensiva, per ogni funzione, dei dati complessivi del periodo, dei
trend di miglioramento del servizio, degli scostamenti rispetto agli SLAattesi. Questa fase farà parte integrante del
piano di collaudo. E' naturale che, una volta acquisite le procedure di base adottate presso il Committente e
necessarie all'operatività del servizio, successivamente, il Fornitore proponga poi nuove procedure di gestione
ottimizzate sulla propria struttura organizzativa di progetto. A l termine di questa fase saranno anche finalizzati i
documenti formali di Piano di Qualità e Manuali delle procedure di erogazione del servizio.
Durata
Si prevede una d u r a t ^ ^ i ^ giorni, salvo accordi diversi concordati per ogni singoloAS.
NPO Sist
ll Pr^'sfidi
Egidfo^^'
Relazione Tecnica
Zucchetti I n f o y n a t i f a S . p . A .
AmministrMorawelegato
GiovarffTrCiHSulani
22/03/2011
Service
Amministj
Agostine
je S.p.A.
AeDelegato
JAtessandria
Pagina 30 di 62
S E R ^ I C E l TRADE
Risorse impiesate
RTI/Committente
Profilo
RTI
ServiceManager
RTI
Tecnici del team di presidio
PA/Fornitore
uscente
Referenti tecnici del committente e dell'attuale fornitore
Virìcoli e prerequisiti
Dovrà essereprevista la disponibilità dell'attuale fornitore e dei referenti di progetto a coadiuvare il RTI
. nell'erogazione iniziale in parallelo dei servizi. Dovrà essereprevista la disponibilità dei referenti di progetto a
coadiuvare il RTi nelle fasi conclusive di verifica di presa in carico.
Risultati/Prodotti/Output
> Verifica formale di messa a regime d'avvio
> Piano di Qualità e Manuali delle procedure di erogazione del servizio
> Verbale di passaggioconsegne
Gestionedei r/sch» e delle criticità
> Possibile rischio: verifica non a buon fine
> Probabilità: molto bassa
> Impatto: alto
> Azione preventiva (per ridurre la probabilità): predisposizione di un team di lavoro adeguato e qualificato ad
eccellenti livelli
> Azione interveniva (per ridurre l'impatto): ripianificazione immediata delle fasi di verifica ed
integrazione/sostituzione risorse non adeguate.
Modalità di affiancamento di fine fornitura
Ad ulteriore conferma dell'attenzione posta dal RTI al miglioramento della qualità dei servizi offerti, nel seguito si
illustrano fasi del processo di trasferimento di consegne finale che RTI eroga di norma al termine del periodo
contrattuale sui servizi di assistenza. II RTI si impegna a fornire al personale della PA, o di altro Fornitore
subentrante, un adeguato periodo di affiancamento finalizzato a garantire la continuità operativa dei servizi
oggetto della presente fornitura. Tale supporto prevedrà un periodo di affiancamento da erogarsi nei 30 giorni o
. per periodo superiore se richiesto dalla PAimmediatamente precedenti la scadenza contrattuale.
Scopo dell'attività è trasferire al personale della PA,o di altro Fornitore subentrante tutte le competenze tecniche
inerenti i sistemi gestiti. Si descrive quindi di seguito la progettazione di dettaglio delle attività di subentro
, (passaggiodi consegne) costituenti nel loro insieme le attività per l'affiancamento di fine fornitura del contratto:
> le modalità di impostazione ed esecuzionedelle attività relative al passaggiodelle consegne,in particolare per
quanto riguarda le attività di affiancamento, i compiti e le responsabilità delle figure del Fornitore coinvolte
nel progetto;
> i criteri di gestione, controllo e verifica dello stato di avanzamento del processodi affiancamento;
> la pianificazione delle attività di affiancamento.
Obiettivi
L'obiettivo è quello di impostare il passaggio delle consegne in modo da coprire tutti gli aspetti legati alle attività
ed ai servizi, al fine di permettere il passaggio della conduzione del sistema nel suo complesso senza soluzione di
continuità nella erogazione dei servizi offerti, dal pool di risorse dedicate allo scopo dal fornitore al personale
all'uopo incaricato dalla PA (o al personale di altro fornitore subentrante).
Descrizione
Le attività, di fatto, saranno erogate mediante un servizio di affiancamento che sarà attivato a seguito di una
formale richiesta effettuata da parte della PA,a seguito della quale il presente piano di affiancamento potrà essere
concretizzato in un piano di attuazione dello stesso. II periodo di affiancamento avverrà nel periodo coincidente
con il termine delle attività contrattuali. La richiesta di attuazione delle attività di subentro potrà essere inoltrata
dalla PAalmeno 30 (trenta) giorni prima dell'inizio delle attività di affiancamento.
Scopo del piano di subentro è quello di costituire un costante riferimento, sia per il Fornitore che per la PA, nel
.definire attività, modalità e criteri che regolano il passaggio di consegne delle conoscenze, esperienze,
informazioni e quant'altro acquisito, di pertinenza del sistema informatico, durante l'esecuzione della fornitura.
Come verrà meglio descritto nel seguito, il processodi affiancamento è stato organizzato in diversi moduli. Ciascun
.modulo di affiancamento prevede la trattazione di procedure che dettagliano lo svolgimento della normale attività
svolta dallo specifico profilo funzionale di riferimento. IIprocessodi affiancamento riguarderà:
> la conduzione tecnica dell'hardv/are e del softv/are dei sistemi gestiti;
> le attività di gestione problemi e assistenza;
> le attività di gestione e manutenzione dei sistemi;
> le modalità di erogazione dei servizi;
> le modalità di gestione della sicurezza (passvôrd, controllo degli accessi);
> la documentazione prodotta durante il periodo di fornitura.
A complemento di tali^procedure e nella gestione di attività caratterizzate da estemporaneità e contingenza
operativa, i riferimenti so/io rappresentati dalla documentazione di progetto che viene riportata per ciascun profilo
NPO S i s t ^ i S . p A .
Zucchetti Ipfciâtica S.p.A.
IIPresident ''
A m m ì n i s M M r e Delegato
Gio™Ern Cazzulani
Relazione T e c m c a ' ^
/
22/03/2011
lap.A.
Service
Amministr^ t ^ r a D ;legato
AgostinoI
^ssandria
Pagina 31 di 62
I
Npo
S
SERY'ICE
T FM
e di cui è richiesta preventiva conoscenza da parte del personale dell'Amministrazione 0 di terzi subentranti
coinvolto in tale attività. Nel caso di personale subentrante di altro fornitore tale conoscenza potrà essereacquisita
nella prima fase di affiancamento. Al fine, pertanto, di consentire un affiancamento adeguato, anche per queste
•attività di ordinaria gestione quotidiana, è previsto, come in seguito descritto ed a discrezione delle risorse cui è
dedicato l'affiancamento (consegnatari), che questi si affianchino alle risorse del Fornitore dedicate al servizio di
' gestione operativa, per seguire, negli orari stabiliti, le attività di normale gestione.
Modalità dì esecuzione
ll passaggiodel knov^-how avverrà erogando un insieme di attività di supporto la cui individuazione verrà riportata e
' resa disponibile alla PA in una Mappa delle Procedure. Tale documento è una matrice che raggruppa tutte le
procedure interessate dalle attività oggetto del passaggio di consegne. IIModulo di affiancamento rappresenta lo
strumento di riferimento per l'effettuazione delle attività di subentro finalizzate al trasferimento del know how
operativo e gestionale sulle procedure di erogazione dei servìzi. Un modulo di affiancamento rappresenta il piano di
lavoro per ciascuna figura professionale del RTI, in cui sono riportate Leseguenti indicazioni: profilo richiesto per i
consegnatari; procedure da trasferire in gestione; documentazione di riferimento messa preventivamente a
disposizione del consegnatario; pianificazione temporale per l'implementazione delle attività di affiancamento;
pianificazione attività di verifica; scheda di verifica. Al fine di assicurare che Le attività di affiancamento siano
efficaci - dove per efficacia si intende che il consegnatario, al termine del periodo di affiancamento con le figure
professionali del fornitore, abbia acquisito le competenze operative e gestionali necessarie a mettere in opera
autonomamente e con successo le procedure oggetto del modulo di affiancamento - viene introdotto uno strumento
di verifica, costituito da una scheda di verifica dell'affiancamento. Al termine di una sessionedi verifica, la figura
del fornitore accerterà l'effettiva abilitazione del consegnatario ad eseguire correttamente la gestione delle
procedure oggetto del modulo; il responsabile del modulo di affiancamento compilerà insieme al consegnatario la
scheda di verifica dell'affiancamento ed entrambi vi apporranno la propria firma. Le verifiche verranno effettuate
al termine dell'erogazione di ciascun modulo di affiancamento. I moduli di affiancamento rappresentano il piano di
lavoro per ciascuna risorsa del fornitore ed il suo discente, ossia il consegnatario cui deve trasferire il know-how.
Ciascun modulo di affiancamento è sintetizzato in una tabella riportante gli stessi campi previsti nella Mappa delle
Procedure e che raggruppa tutte le procedure/servizi oggetto di affiancamento per ciascun profilo. A tal fine il
piano di subentro è progettato per consentire:
' > alle persone che subentreranno alla attuale gestione di acquisire le conoscenze adeguate affinché possano a
loro volta garantire la continuità dei servizi erogati nel pieno rispetto dei livelli di servizio contrattuali;
> la misurazione dell'efficacia delle attività di affiancamento svolte.
• In particolare, riguardo al primo punto, il RTI provvederà con anticipo rispetto all'inizio della fase di affiancamento
a:
> definire e rendere disponibile la documentazione progettuale aggiornata di riferimento per ciascun modulo di
cui si ritiene opportuna la preventiva e approfondita conoscenza del contenuto;
> definire i profili professionali necessari a garantire la copertura in termini funzionali di tutte le attività di
competenza per la gestione delle attività di assistenza.
3.8
SISTEAÂPER LA GESTIONE DOCUMENTALE EPER LAGESTIONE DELLACUSTOMER SATISFACTION
3.8.1 SISTEAU PER LA GESTIONE DOCUMENTALE
ll RTI per la gestione Documentale utilizza una soluzione altamente innovativa ìn termini di funzionalità di facilità e
semplicità d'uso, aspetti ritenuti basilari per la veloce diffusione e implementazione presso le PA. I principi su cui è
sviluppato la soluzione di ECM "Bridge" sono quelli tipici di un sistema di ECM e viene consentita la gestione di
qualsiasi tipologia di informazioni, sia che esse si riferiscano a documenti cartacei, informatici, e-mail sia che esse
si riferiscano a qualsiasi altro tipo di informazione elettronica presente all'interno dei processi aziendali. La
garanzia dell'interoperabilità delle informazioni tra i vari processi ed applicativi aziendali è garantita dalla
architettura SOA.
Architettura SOA
Utilizzando soluzioni sviluppate nell'ambito di un'architettura SOAè possibile modificare, in maniera relativamente
semplice, le modalità di interazione tra i servizi, oppure è possibile modificare la combinazione con la quale i
servizi vengono utilizzati all'interno dei processi stessi; altresì risulta agevole aggiungere nuovi servizi e modificare
i processi per rispondere alle specifiche esigenzedi business.IIprocesso di businessdunque non è più vincolato da
una specifica piattaforma, 0 da un'applicazione, ma può essere considerato come un componente di un processo
più ampio che quindi può essere riutilizzato, modificato e personalizzato come meglio si crede. L'architettura
orientata ai servizi si presenta particolarmente adatta per tutte quelle aziende che presentano una discreta
complessità in termini di processi e applicazioni ma dal momento che agevola l'interazione tra le diverse realtà
aziendali è permesso, al contempo, sviluppare processi efficienti.
L'informazione condivisa diventa conoscenza
La disponibilità e la fruibilità delle informazioni, sulle quali si basano i processi di business e le applicazioni
aziendali, è un f a t t o p e ^ a t e g i c o per un'azienda. L'ottimizzazione della gestione dei contenuti aziendali permette
/
NPO Sist€
ll Prîttent
Egidk) R é W t t i
Relazione Tecnica'
Zucciietti I n f o m T i a i t ó S . p . A .
AmmìnistraiormDelegato
Giovanni G Q K u l a n i
22/03/2011
Service
Amminist ì a t
Agostine
S.p.A.
Delegato
sandria
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S E R ^ I C E l TRADE
infatti di risparmiare sui costi ed ottenere così sicuri vantaggi competitivi. La contestualizzazione delle
informazioni nei processiaziendali permette dì trasformare queste in pura conoscenza aziendale.
Tracciabitità
Bridge d a ' la possibilità dì tenere traccia dell'intero ciclo di vita di un'informazione definendo, oltre a determinati
workflow operativi, un livello di audit adeguato alla tipologia di informazione che si desidera gestire. E' possìbile
monitorare non solo chi ha elaborato, archiviato, utilizzato, o modificato l'informazione inserita, ma anche,
semplicemente chi ha avuto accesso o tentato di accedere allo specifico dato in un determinato istante e in che
stato si trovi il documento all'interno del proprio LifeCycle.
Indicizzazione dei contenuti e ricerca FutiText
La possibilità di eseguire ricerche di tipo full-text, all'interno dei documenti trattati, consente agli operatori un
elevato livello dì flessibilità in fase di ricerca. Infatti, quando si ricerca un documento attraverso gli strumenti
"standard", messi a disposizione dalla procedura, può capitare di non riuscire a risalire al documento desiderato
poiché i criteri inseriti non corrispondono esattamente con quelli presenti nel documento ricercato. In questo casi è
utile utilizzare il metodo di indicizzazione dei contenuti che permette per effettuare ricerche di tipo full-text e
risolvono il problema di cui sopra. IImodulo di indicizzazionedei contenuti presente all'interno di Bridge consente
di generare gli indici di ricerca e di effettuare selezioni proprio sui contenuti. IImodulo è in grado di lavorare sui
formati più comuni in commercio: Word, Excel, Html, Txt, Xml, Pdf, P d f / a , P d f / e , Tiff e quant'altro.
Gestionedei Contenuti
Bridge permette di archiviare, gestire, certificare e recuperare qualsiasi tipo di informazione utilizzando
processi/programmi già presenti in azienda. Grazie alle sue caratteristiche di ricerca estende il concetto di
informazione verso quello di "Contenuto". Si può' dunque affermare che Bridge è lo strumento per analizzare,
recuperare, gestire i contenuti delle informazioni; infatti gestisce qualsiasi tipologia di informazione, sia essa
strutturata che non. Esempi di informazioni strutturata sono i database aziendali. Esempi di informazioni non
strutturate sono documenti cartacei, mail e simili. Recenti statistiche affermano che l'80% delle informazioni sono
di tipo non strutturato e, proprio sulla base di questa affermazione, si può' dire che Bridge è il miglior strumento
per la gestione di tutte le informazioni presenti in azienda.
Informazione Certificate
La possibilità di gestire il versioning delle informazioni, la completa tracciabilità degli accessi, la protezione dei
contenuti, il processodi archiviazione sostitutiva, rende tutte le informazioni certificate e validate rispetto ad ogni
utente che vi accedee per ogni azienda proprietaria delle stesse.
Funzionalità del Sistema
L'architettura del sistema Bridge si basa sull'idea di un modello a stella dove il centro e' rappresentato dalla
informazione che deve essere gestita mentre le sue 'punte' rappresentano i processi che accedono alle
informazioni. Invece, il ciclo di vita dell'informazione è garantito dall'utilizzo di moduli specializzati che
interagiscono proprio con le singole informazioni e ne garantiscono l'acquisizione, la ricerca, il salvataggio e la
delivery.
Modulodi configurazione delle informazioni gestite dal sistema
Le tipologie di informazioni che vengono gestite da Bridge sono caratterizzate dall'avere una proprietà, che le
identifica, ed una serie di attributi (custom properties). L'utente può definire sia tutte le custom properties che i
contenuti di ogni singola informazione e Lofa sulla base delle proprie esigenze.
Su ogni singola proprietà si può definire il livello di tracciabilità e di sicurezza richiesto (Creazione, Lettura,
Modifica) in maniera del tutto semplice.IImodulo di configurazione delle informazioni è in grado di gestire anche il
versioning di qualunque informazione presente nel sistema; lo fa in maniera automatica e, al momento di
acquisizione delle informazioni, crea un tracciato hash che viene successivamente utilizzato per analizzare la
presenza o meno di eventuali modifiche sui dati.
Modulodi Capture
Bridge permette di acquisire le informazioni in diverse modalità, in relazione al fatto che esse siano strutturate,
semi-strutturate, cartacee, inbound, o outbound utilizzando moduli di gestione specializzati. E' in grado di
acquisire informazioni direttamente dagli applicativi Word, Excel, PowerPoint e Outlook, del pacchetto Microsoft
Office 2003/2007, da applicativi specializzati per la gestione della scansione di documenti cartacei, da applicativi
sviluppati per la gestione di moduli di "form processing", da applicativi di gestione della posta elettronica quali
Microsoft Exchangeo, attraverso integrazioni, con qualsiasialtro applicativo presente in azienda.
Modulodi gestionedella Sicurezza eAudit accessi
Attraverso questo modulo è possibile gestire le modalità di accesso alle informazioni da parte dei processi / utenti
aziendali. Ad ogni processo / utente, in relazione alle informazioni a cui si vuole dare accesso, Bridge è in grado di
specificarne le modalità. I criteri di accesso sono:
> Lettura
> Scrittura
> Creazione
L'audit degli accessi può essereanalizzato attraverso uno specifico modulo che, per ogni informazione tracciata, è
in grado di fornire in n>ariiera univoca l'utente/processo che ha avuto accesso.
NPO Sistgm^ S . p / A .
Il Preside
Egidio P{
Relazione Tecnica
Zucchettji*ifwfnatica S.p.A.
Amm^^^^^ôê Delegato
ioVafcrf lazzulani
22/03/2011
Service X'
Amministr,
Agostino
p.A.
D slegato
s indria
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SERY'ICE TRADE
Add-ln office
Attraverso L'utilizzo di questo Add-in, Bridge permette di gestire l'archiviazione, la gestione delle revisione, la
gestione delle custom properties direttamente dagli applicativi Word, Excel, PowerPoint e Outlook della suite
Microsoft Office 2003/2007.
WorkFlow
Bridge è corredato di un motore di workflow configurabile che permette la creazione di workflow sequenziali, che
analizzano lo stato di determinati contenuti e, in relazione allo stesso, attivano azioni predefinite.
Azioni quali notifica via mail / sms, cambio di stato, gestione delle proprietà dei contenuti, escalation in relazioni a
determinati eventi (scadenzatemporale, valutazione di determinate proprietà), analisi dello stato dei contenuti sui
singoli workflow sono le principali caratteristiche che caratterizzano il modulo.
Interfaccia Web
La fruizione dei contenuti, può avvenire sia attraverso gli applicativi integrati con il motore Bridge, sia attraverso
una interfaccia web, di semplice utilizzo, che permette di accedere ai contenuti mantenendo valide le policy di
sicurezza degli utenti configurate, la gestione del versioning dei contenuti, politiche di checkin / checkout per la
coerenza del dato in modifica, workflow operativi attivabili attraverso l'analisi dello stato dei contenuti.
3.8.2 SISTEMA PER LA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
Nell'ambito delle attività di rilevazione della Customer Satisfaction e dei sistemi a supporto di tali processi, il RTI si
impegna a definire e implementare i processidescritti all'interno del capitolato, in particolare:
ll modulo HDA PRO - Base Valutazioni/Assessment.
Mediante il Modulo HDA PROsarà possibile gestire dei questionari non complessi con domande a risposta singola,
corredati da livelli di gradimento con tecnica emoticons (es. faccine sorridenti, normali e tristi con colori verde,
giallo e rosso) al fine dì rendere semplice ed intuitivo il sistema di rilevazione. Tutte le risposte saranno
memorizzate su archivi e rese disponibili al sistema di reportistica per le analisi di dettaglio. Sarà possibile, inoltre,
estrarre delle liste di utenti corrispondenti a criteri di volta in volta decisi dalle PA ed utilizzati in campagne di
survey con contatto stabilito tramite invio di e-mail all'utente. Le e-mail inviate conterranno un link ipertestuale
per un facile accesso al questionario di rilevazione del livello di soddisfazione. Tali liste potranno anche essere
, utilizzate dagli operatori per contattare telefonicamente gli utenti per la compilazione del questionario. Tale
modulo è integrato con il sistema di SUV Management HDA infatti sarà possibile richiamare lo stesso in qualsiasi
istante dalla console di HDA.
- Componentidelsistema:
> Modulo HDA PRO - Base Valutazioni/Assessment: per la gestione dei questionari, integrazione con modulo iWeb
e con il modulo di gestione ticket.
> Modulo HDA PRO- Gestioneinterviste: per la creazione guidata di query necessarieall'estrazione delle liste di
utenti che dovranno essere contattati.
Macro Funzionalità delsistema
> Verrà resa disponibile in un'opportuna sezionedel modulo HDA iWeb il modulo di questionario con domande e
risposte a scelta singola concordato con I Referenti della DCSI.
> Iquestionari potranno esseregestiti mediante invio e-mail all'utente il quale utilizzando un link contenuto nel
corpo della mail verrà reindirizzato ad una sezionedel portale HDAiWeb opportunamente predisposta.
> Verranno rese disponibili le opportune funzionalità all'interno di HelpdeskAdvanced per permettere agli
operatori di inserire le risposte per conto dell'utente in caso di contatto diretto (telefonico)
> La qualità dei dati sarà assicurata dalla modalità guidata, di inserimento delle risposte, con domande a scelta
multipla per la selezione di uno dei tre livelli di soddisfazione selezionabili. L'accesso ai questionari potrà
essere inoltre ristretto ai soli utenti riconosciuti ed autenticati dal sistema.
> ll piano di campionamento degli utenti sarà implementato mediante il modulo di Gestione interviste che
realizzerà le estrazioni necessariecon la possibilità di utilizzare tutte le informazioni contenute negli archivi di
HDA per profilare e selezionaregli utenti oggetto della rilevazione.
- > Tutte le risposte fornite sui questionari dagli utenti saranno memorizzate sugli archivi di HDA e sarà possibile
utilizzare i normali sistemi di reportistica interni ad HDA per visualizzarne i risultati in tempo reale. Sarà
possibile inoltre rendere disponibili questi dati al sistema di reportistica facente parte della fornitura prevista
nel presente bando
> Per effettuare un'analisi dettagliata delle risultanze della rilevazione di Customer Satisfaction verranno forniti
gli opportuni moduli di ETL (extract Transform e Load) per rendere disponibili i dati delle surveys effettuate o
in progresso al prodotto BIPlus™. Contale prodotto facente parte di integrante della fornitura di REPORTISTICA
e SLA MANAGEMENT sarà possibile condurre analisi liberamente configurabili con livelli di dettaglio via via
maggiori e regole di aggregazionevariabili.
NPO Sìste
ll Preside
Egidló^PeVofti
RelazioneTecnica
Zucchetti
Ammi
GÌ
f o / n a t i c a S.p.A.
re Delegato
azzulani
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Service
S.p.A.
A m m i n i s t r È t o l Delegato
Agostino/D", .efesandria
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SERY'ICE TRADE
3.9
SOLUZIONE PER LA REPORTISTICA ESLA MANAGEMENT
GestioneContrattiOLA/SLA
SLAManagement eReporting
Per soddisfare il requisito delle PA il RTI metterà a disposizione delle PA oltre a HDA for ITMS anche il moduli
"BIPlus T M " el modulo Brain.Business.
HDA for ITMS rappresenta l'evoluzione della soluzione applicativa HelpdesitAdvanced® in aderenza agli standard
ITIL v3 e PRINCE2, progettata per rendere veloce ed efficace l'adozione all'interno delle organizzazioni di una
soluzione applicativa flessibile, scalabile e fortemente orientata alla gestione delle attività di Service Management
all'interno di un progetto di IT Govemance. HelpdeskAdvanced(S) for ITSM (HDA/ITSM), è la suite applicativa che
racchiude al suo interno tutte le funzionalità necessarie per migliorare, aumentare, e gestire al meglio il servizio
erogato per le PA,in piena aderenza agli standard ITILv3. HDA/ITSM è in grado di rispondere in modo completo alle
necessità delle moderne organizzazioni, aumentando in modo significativo il ROl (Return on Investment) negli
ambiti relativi a ITILv3 e più precisamente:
•inîaentyM'atfa'gem^b^jaaiia Risoluzione, monitoraggio e gestione
lBrÌot5leÌT
(diEGEg/agfiE^^
laasraseBliWlfiK^^
\
Gestione dei problemi con creazione causa-effetto
Gestione approvazione tramite utilizzo del modulo APM
|
Permette l'interazione con gli utenti tramite l'utilizzo di un portale web
1 Sofisticata gestione dei CI e forte integrazione con Asset
|
Creazione dinamica di un motore di ricerca e pubblicazione delle
soluzioni
1 Reporting avanzato del servizio erogato KPle simulazioni
Creazione e modellazione dei servizi e dei relativi SLA associati
|
La compatibilità alle best practices sopraindicate è garantita dal flessibile core applicativo della soluzione
HelpdeskAdvanced® release 7, unite alle potenzialità dei moduli PAT
CMDB, PATAPPe PAT Brain.Business, che garantiscono l'aderenza della
vostra organizzazione agli standard ITILv3.
IIgrafico riporta le funzionalità ed i moduli disponibili per la creazione
del modello ITIL più idoneo alle necessità e che compongono la proposta
HelpdeskAdvanced® for ITSM.
HelpdeskAdvanced® for ITSMè una soluzione modulare che sa rispondere
HalpOasK
alle crescenti necessità in termini di miglioramento dei processi di
Information Technology Service Management scelto dia RTI in quanto
aderente agli standard definiti da ITIL nella versione 3. La modularità
rende l'applicazione unica nel suo genere e garantisce all'organizzazione
GHDB
che adotta HDA for ITSMF un sicuro investimento ed un elevato ritorno
BPIUS
degli investimenti (ROl).
Brain.Business è l'innovativo modulo che rappresenta l'evoluzione
tecnologica e funzionale della soluzione Workflow Management di HelpdeskAdvanced. II Workflow Management,
completa ed estende Le funzionalità in modalità enterprise di HDA. Brain.Business è il cuore per la gestione dei
processi di business ed allo stesso tempo è ìn grado di coordinare altre applicazioni, il tutto tramite un'interfaccia
grafica intuitiva, che è in grado di ridurre in modo drastico i tempi dì implementazione delle vostre strategie
organizzative e di Customer Relationship Managament. Brain.Business si basa sull'impiego di un'infrastruttura
basata sul linguaggio XML e questo garantisce una notevole apertura e dinamicità, sia in termini di flessibilità
applicativa che in termini di relazione con applicazioni, moduli o servizi applicativi esterni allo strumento stesso.
Tale flessibilità permette di rispondere alle necessità attuali e future della vostra organizzazione senza limiti,
lasciando a voi e alle vostre specifiche necessità gli unici vìncoli alle sue potenzialità. Potrete importare, cambiare,
aggiornare e scaricare processi semplici e complessi, creando così allo stesso tempo delle librerie di modelli
organizzativi (template) che potrete abilitare o utilizzare in futuro. Brain.Business include nativamente una serie di
processi e workflow che si potranno aggiornare ed estendere, nonché condividere tramite l'importazione ed
esportazione con la pA,, fornitori, clienti, in modo del tutto trasparente e senza alcun limite, permettendo così di
supportare e creare reti di fornitori di servizio e ridurre i costi di gestione e manutenzione. Brain.Business,
permette dì dialogare e gestire comunicazioni interfacciando naturalmente email, fax, SMSo web per notificare in
modo rapido ed efficace gli utenti che sono i destinatari di un evento o dì un processo approvativo, il tutto
ovviamente personalizzando per ogni utente le modalità dì comunicazione. Permette infatti di aggiungere, tramite
appositi plug-in, funzionalità di integrazione con strumenti ed applicazioni già presentì all'interno della
infrastruttura applicativa della PA.
NPO S s
Relazione Tecnica
Zucchetti l^rnfetica S.p.A.
Amminisl^pê Delegato
Giovanni Cazzulani
22/03/2011
Service T
Amministr
Agostino DfAl
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Relegato
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SERY'ICE TRADE
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B I P l u s è un s i s t e m a d i Business I n t e l l i g e n c e in g r a d o d i a n a l i z z a r e i d a t i a t t i n g e n d o d a g l i a r c h i v i d e i s i s t e m i c o i n v o l t i
e i n d i p e n d e n t e m e n t e d a l l a s t r u t t u r a d i p a r t e n z a d e g l i a r c h i v i , e f f e t t u a r e d e l l e e l a b o r a z i o n i c o m p l e s s e di
a g g r e g a z i o n e e d i s a g g r e g a z i o n i t i p i c h e d e i p r o d o t t i di Business I n t e l l i g e n c e . In u n i o n e a BIPlus ( u t i l i z z a t o solo p e r le
l i c e n z e n o m i n a t i v e r i c h i e s t e ) si p r e v e d e l ' u t i l i z z o d e l m o d u l o A d v a n c e d R e p o r t i n g (in m o d a l i t à l i c e n z e c o n c o r r e n t i )
p e r la c r e a z i o n e d e i r e p o r t s di a n a l i s i p r e v i s t i d a l c a p i t o l a t o di g a r a e c h e si a n d r a n n o a c o n c o r d a r e c o n i R e f e r e n t i
d e l l e P A . T a l e f u n z i o n a l i t à a d i f f e r e n z a d i q u e l l a p r e c e d e n t e m e n t e d e f i n i t a c o n l ' i m p i e g o di BIPlus™, è b a s a t a
s u H ' u t i l i z z o d e l l e f u n z i o n a l i t à d i M i c r o s o f t R e p o r t i n g Services™. P e r l e a t t i v i t à di r e p o r t i n g è p r e v i s t o l ' u t i l i z z o di
PAT R e p o r t Designer (PRD) c o n i l q u a l e sarà p o s s i b i l e c r e a r e r e p o r t s c h e f u n z i o n e r a n n o i n d i f f e r e n t e m e n t e c o n
l ' i n t e r f a c c i a c l i e n t / s e r v e r e c o n q u e l l a w e b . II s i s t e m a è c o m p l e t a m e n t e a p e r t o e sarà p o s s i b i l e c r e a r e degli
o p p o r t u n i m o d u l i di E T L p e r p e r m e t t e r n e l ' a l i m e n t a z i o n e d a g l i a r c h i v i :
>
>
dei sistemi forniti in questo bando
d a q u e l l i i n d i c a t i d a l l e P A n e c e s s a r i p e r p r o d u r r e la r e p o r t i s t i c a e le a n a l i s i d a t i n e c e s s a r i e a v e r i f i c a r e
l ' a n d a m e n t o e la quaUtà d e i s e r v i z i o o g g e t t o d e l b a n d o di f o r n i t u r a . II s i s t e m a p u ò c a r i c a r s i i d a t i n e c e s s a r i
a l l a c r e a z i o n e d e i r e p o r t e c o n s e r v a r l i sino a l s u c c e s s i v o r i c a r i c a m e n t o . I r e p o r t g e n e r a t i p o t r a n n o e s s e r e
s a l v a t i in f o r m a t o t e s t u a l e e g r a f i c o e si p o t r à e s p o r t a r l i v e r s o gli s t r u m e n t i di O f f i c e A u t o m a t i o n p e r una
s u c c e s s i v a r i e l a b o r a z i o n e , m o d i f i c a e i n s e r i m e n t o i n d o c u m e n t a z i o n e . V e r r a n n o i n o l t r e p r o p o s t i a l l e PA q u e g l i
i n d i c a t o r i d i q u a l i t à d e l s e r v i z i o c h e n o r m a l m e n t e sono c o n s i g l i a t i p e r m o n i t o r a r e c o r r e t t a m e n t e l ' a n d a m e n t o
d e i s e r v i z i di a n a l o g a t i p o l o g i a . M e d i a n t e i l p r o d o t t o BIPlus™ sarà p o s s i b i l e v i s u a l i z z a r e d e i p a r t i c o l a r i
i n d i c a t o r i " r e a l - t i m e " p e r i q u a l i p u ò e s s e r c i u n a f o r t e v o l a t i l i t à n e l l ' a m b i t o d e l l a g i o r n a t a e c h e sono
f o r t e m e n t e i n d i c a t i v i di a l c u n i a s p e t t i d e l s e r v i z i o . Sarà p o s s i b i l e i n o l t r e c o l l e g a r e a d e t e r m i n a t i i n d i c a t o r i di
q u a l i t à a l c u n i e v e n t i c h e g e n e r e r a n n o d e l l e n o t i f i c h e ( e m a i l ) p e r s o n a l i z z a b i l i n e l c o n t e n u t o e d i n v i a t e a d una
l i s t a di d e s t i n a t a r i v a r i a b i l e p e r o g n i s i n g o l o e v e n t o . Sarà p o s s i b i l e i n o l t r e a s s o c i a r e a d ogni e v e n t o u n a l i s t a di
o p e r a z i o n i d a e s e g u i r e (ad e s e m p i o c a m b i o s t a t o di un t i c k e t )
Componenti del Sistema
P r o d o t t o tiDA PRO - BIPlusTM b a s a t o sul m o t o r e QLIKVIEW™, s i s t e m a di Business I n t e l l i g e n c e i n g r a d o di e f f e t t u a r e
analisi d a t i m u l t i d i m e n s i o n a l i e c o n s e n t i r e La r e a l i z z a z i o n e d i r e p o r t i n f o r m a t o t e s t o , r e p o r t i n f o r m a t o t e s t o
g r a f i c o e c r u s c o t t i a z i e n d a l i c o n f i g u r a b i l i a p i a c e r e . V i s u a l i z z a z i o n e i n t e m p o r e a l e d e g l i i n d i c i di q u a l i t à d e l
s e r v i z i o . HDA PRO - Advanced Reporting p e r l a g e n e r a z i o n e di r e p o r t c o m p l e s s i c h e in u n i o n e a l m o d u l o Microsoft
•Reporting Service p e r m e t t e la c r e a z i o n e di g r a f i c i c o m p l e s s i e configurabìLi p e r e f f e t t u a r e a n a l i s i sui d a t i . L ' u s o di
PAT R e p o r t Designer p e r l a g e n e r a z i o n e di r e p o r t s e m p l i c i e t e s t u a l i . Possibilità d i g e s t i r e d e l l e n o t i f i c h e p e r a l c u n i
e v e n t i d e l s i s t e m a e n o t i f i c a r n e lo s t a t o a d u n a l i s t a d i d i s t r i b u z i o n e .
Macro Funzionalità
del Sistema
Sara p o s s i b i l e :
>
>
C r e a r e r e p o r t di s i n t e s i o di d e t t a g l i o p e r l e r i c h i e s t e c h e a r r i v a n o a d HDA s u d d i v i s i p e r t i p o l o g i a t i c k e t , d a t a ,
risorsa c o n l ' i n d i c a z i o n e d e i t e m p i d i r i s o l u z i o n e , p r e s a in c a r i c o , r i a s s e g n a z i o n e , c h i u s u r a , e t c
C r e a r e c r u s c o t t i di a g g r e g a z i o n e d a t i n a v i g a b i l i c o n t e c n i c h e " d r i l l - d o w n " p e r la v i s u a l i z z a z i o n e di g r a f i c i e
d a t i di d e t t a g l i o o p p u r e e f f e t t u a r e a g g r e g a z i o n i d i n a m i c h e m e d i a n t e o p e r a z i o n i d i d r a g - a n d - d r o p e f f e t t u a t e
d i r e t t a m e n t e sui g r a f i c i v i s u a l i z z a t i p e r a v e r e la p o s s i b i l i t à di m o n i t o r a r e d a v a r i p u n t i di v i s t a i l r e a l e
a n d a m e n t o d e l s e r v i z i . M e d i a n t e a g g r e g a z i o n i d e c i s e sul m o m e n t o sarà p o s s i b i l e i n o l t r e e v i d e n z i a r e
p r o b l e m a t i c h e c h e possono r a p p r e s e n t a r e c a u s e di d i s s e r v i z i o . A d e s e m p i o p o t r a n n o e s s e r e e v i d e n z i a t i
f r e q u e n t i t i c k e t ^ d T ì g u a s t o p e r u n a c e r t a t i p o l o g i a di h a r d w a r e , o p p u r e l e n t e z z a d e i t e m p i di r i s o l u z i o n e di
ì S.p/A.
NPO S st
Preéid
Egìd;o Péjió\ti
Relazione Tecnica
Zucchetti Infffrrnatìta S.p.A.
Amminist^to^Delegato
Giov^rfi Calzzulani
22/03/2011
Service
Amministr
Agostino
.p.A.
elegato
andria
Pagina 36 di 62
Npo
BUìiifiiiiMl
SERY'ICEEIZES
a l c u n e t i p o l o g i e di t i c k e t d o v u t e a non c o r r e t t a t a r a t u r a d e i s o t t o s c o r t a p e r d e t e r m i n a t i i t e m e / o m a g a z z i n i .
Ciò a l l o s c o p o di s u p p o r t a r e p r o a t t i v a m e n t e e m o n i t o r a r e t u t t i i p r o c e s s i IMAC { i n s t a l l a z i o n e , m o v i m e n t a z i o n e ,
aggiunte, cambiamento) analizzando i dati d e l pregresso e verificando l ' i m p a t t o di eventuali modifiche
organizzative
>
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4
4.1
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- >
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4.2
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>
D e f i n i r e le r e g o l e c h e g e n e r a n o un e v e n t o in H D A ( p r i n c i p a l m e n t e m a p p a t e sugli S L A c o n t r a t t u a l i z z a t i )
Definire le notifiche che verranno inviate a fronte d e l l ' e v e n t o sopracitato (descrizione, lista dei destinatari,
t e s t o d e l m e s s a g g i o ) a l l o s c o p o d i g e s t i r e r e a t t i v a m e n t e i m a l f u n z i o n a m e n t i - D e f i n i r e le a z i o n i d a
i n t r a p r e n d e r e a f r o n t e d e l l ' e v e n t o s o p r a c i t a t o ( i n o l t r a r e i l t i c k e t a d un a l t r o d e s t i n a t a r i o , c a m b i a r e i l t a g , la
c r i t i c i t à , lo s t a t o d e l t i c k e t ) ciò a l l o s c o p o di g e s t i r e gli SLA m e d i a n t e e s c a l a t i o n a d a l t r i g r u p p i , a d a l t r e
risorse o a u m e n t a n d o la c r i t i c i t à d e l t i c k e t .
U t i l i z z a r e , a d e s e m p i o , la f u n z i o n e di s u p p o r t o a l l a c r e a z i o n e di q u e r y f o r n i t a d a M i c r o s o f t SQL S e r v e r
M a n a g e m e n t S t u d i o d i s p o n i b i l e sul d a t a b a s e s e r v e r p e r e f f e t t u a r e u l t e r i o r i a n a l i s i e d e s t r a z i o n e d a t i sugli
a r c h i v i u t i l i z z a t i dai s i s t e m i di r e p o r t i s t i c a e SLA m a n a g e m e n t ai q u a l i sarà d a t o a c c e s s o a l p e r s o n a l e i n d i c a t o
dalle PA.
STRUMENTI ESOLUZIONI T E C N O L O G I C H E
LOCAZIONE OPERATIVA PCFASCIA BASE
Marca / Modello: A c e r / V e r i t o n X 6 8 0 G
SistemaOperativo: Microsoft o Linux, a scelta della PA
P r e s t a z i o n e d e l s i s t e m a : 211, o t t e n u t o a t t r a v e r s o SysMark 2 0 0 7 P r e v i e w , SOMS V i s t a Business, O v e r a l l r a t i n g
Unità Centrale:
^ Supporto bootstrap da LAN
N. di s l o t l i b e r i su s c h e d a m a d r e p a r i a 2 su un t o t a l e d i s p o n i b i l i di 2
Scheda audio full duplex
U n i t à d i s c o c a p a c i t à 500 G B , v e l o c i t à di r o t a z i o n e 7 2 0 0 r p m , i n t e g r a t a n e l c a b i n e t d i s i s t e m a , p r o t o c o l l o di
t r a s f e r i m e n t o SATA a 3 G B / s e c
U n i t à di m a s t e r i z z a z i o n e : c a p a c i t à 8 G B D u a l L a y e r e 4 , 7 G B s t a n d a r d , s u p p o r t o b o o t a b l e C D / D V D , i n t e g r a t a
n e l c a b i n e t di s i s t e m a , d o t a d e i SW n e c e s s a r i p e r l ' u t i l i z z o , l a l e t t u r a e m a s t e r i z z a z i o n e d e i D V D , e t c
D i s p o s i t i v o di c o l l e g a m e n t o a l l a r e t e l o c a l e : c o n f o r m e a l l a n o r m a ISO 8 8 0 2 - 3 (IEEE 8 0 2 . 3 ( l O B a s e - T ) , 8 0 2 . 3 u
( l O O B a s e - T X ) , 8 0 2 . 3 a b (lOOOBase-T), c o n n e t t o r e R J 4 5 , s u p p o r t o W O L
Tastiera italiana estesaQWERTY, tasto funzione Windows, tastierino numerico separato, tasto euro
D i s p o s i t i v o di p u n t a m e n t o t e c n o l o g i a o t t i c a c o n d u e t a s t i e r o t e l l a di s c r o l l i n g c o n f u n z i o n a l i t à di t e r z o t a s t o ,
c o l l e g a b i l e a d una d e l l e p o r t e d e l c o m p u t e r
D i s p o s i t i v o d i p u n t a m e n t o w i r e l e s s : NO
F u n z i o n a l i t à di g e s t i o n e e s i c u r e z z a ; d i s a b i l i t a z i o n e d a Bios d e l b o o t d a u n i t à r i m o v i b i l i , p r e s e n z a d e l n u m e r o
s e r i a l e , d e l m o d e l l o e d e l p r o d u t t o r e d e l PC a l l ' i n t e r n o d e l BIOS
C o n s u m i e n e r g e t i c i c o n f o r m i a l l e s p e c i f i c h e E P A E N E R G Y STAR v e r . 5.0
L i v e l l o di p o t e n z a s o n o r a e m e s s a ( L w a d ) :
^ < 45 d b (A), i n m o d a l i t à i d l e
^ < 50 d b (A), i n m o d a l i t à h a r d d i s k a t t i v o
G e s t i o n e r e m o t a : c o n t r o l l o d e l l a c o n f i g u r a z i o n e HW p o s s i b i l e a n c h e c o n PC s p e n t o , c o n t r o l l o d e l l o s t a t o di
a c c e n s i o n e p o s s i b i l e a n c h e c o n PCs p e n t o , c o n t r o l l o c o n f i g u r a z i o n e BIOS p o s s i b i l e a n c h e c o n PC s p e n t o
L e t t o r e d i s m a r t c a r d c o n l e s e g u e n t i f u n z i o n a l i t à : s u p p o r t o ISO 7 8 1 6 , class A , B, C , p r o t e z i o n e d a
c o r t o c i r c u i t o , c o n t a t t i c o n f o r m i ISO 7 8 1 6 / 2 , c a r a t t e r i s t i c h e e l e t t r i c h e c o n f o r m i ISO 7 8 1 6 / 3 , c o n f o r m e P C / S C ,
c o m p l e t o d e i d r i v e r P C / S C a m b i e n t e M i c r o s o f t , c o n f o r m e a l l e s p e c i f i c h e W H Q L , i n g r a d o di s u p p o r t a r e i
p r o t o c o l l i ISO 7816 T=0 e T=1, c o l l e g a b i l e a l PC USB2 . 0 f u l l s p e e d
D o c u m e n t a z i o n e P C :m a n u a l i s t i c a in f o r m a t o e l e t t r o n i c o a c c e s s i b i l e (DM 8 / 8 / 2 0 0 5 )
CARATTERISTICHE MIGLIORATIVEOFFERTE
P r e s t a z i o n i : B e n c h m a r k S y s m a r k 2 0 0 7 : O v e r a l l R a t i n g 211
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : r i d u z i o n e c o n s u m i e n e r g e t i c i r i s p e t t o ai v a l o r i s o g l i a d i E N E R G Y STAR v e r . 5.0:
v a l o r e d e l c o n s u m o e n e r g e t i c o (ETEC) <= 70% d e l T E C r e q u i r e m e n t ;
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : m a r c a t u r a i n p l a s t i c a : p r e s e n z a di m a r c a t u r a p e r m a n e n t e p e r le p a r t i in p l a s t i c a
c o n p e s o s u p e r i o r e a 25 gr e u n a s u p e r f i c i e p i a n a di a l m e n o 200 m m 2 (ISO 1 1 4 6 9 : 2 0 0 0 e ISO 1043);
Compatibilità ambientale: riciclabilità: riciclabilità dei materiali plastici e metaUici della custodia e del telaio
pari a l m e n o a l 90% i n p e s o .
LOCAZIONE OPERATIVA PC EVOLUTO
Marca / Modello: A c e r / V e r i t o n X 6 8 0 G
S i s t e m aO p e r a t i v o ^ M j c r o s o f t o L i n u x , a s c e l t a d e l l a P A
P r e s t a z i o n e d e l / i i s t e m a : 211, o t t e n u t o a t t r a v e r s o SysMark 2007 P r e v i e w , SOMS V i s t a Business, O v e r a l l rating
NPO Sist
K Pn
/xy
Relazione Tecnica
Zucchetti Infownatìca S.p.A.
Ammini s t i ^ rÔelegato
GiQvaiyi^Cyzulani
22/03/2011
Service
Amminist
Agostin
Pagina 37 di 62
SERY'ICE TRADE
>
Unità Centrale:
^ Supporto bootstrap da LAN
^ N. di s l o t l i b e r i su s c h e d a m a d r e p a r i a 2 su un t o t a l e d i s p o n i b i l i di 2
>
>
Scheda audio full duplex
Unità d i s c o c a p a c i t à 500 G B , v e l o c i t à di r o t a z i o n e 7 2 0 0 r p m , i n t e g r a t a n e l c a b i n e t di s i s t e m a , p r o t o c o l l o di
>
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t r a s f e r i m e n t o SATA a 3 G B / s e c
Unità di m a s t e r i z z a z i o n e : c a p a c i t à 8 G B D u a l L a y e r e 4 , 7 G B s t a n d a r d , s u p p o r t o b o o t a b l e C D / D V D , i n t e g r a t a
n e l c a b i n e t di s i s t e m a , d o t a d e i SW n e c e s s a r i p e r l ' u t i l i z z o , l a Lettura e m a s t e r i z z a z i o n e d e i D V D , e t c
D i s p o s i t i v o di c o l l e g a m e n t o a l l a r e t e l o c a l e : c o n f o r m e a l l a n o r m a ISO 8 8 0 2 - 3 (IEEE 8 0 2 . 3 ( l O B a s e - T ) , 8 0 2 . 3 u
( l O O B a s e - T X ) , 8 0 2 . 3 a b (lOOOBase-T), c o n n e t t o r e R J 4 5 , s u p p o r t o W O L
Tastiera italiana estesa QWERTY, tasto funzione Windows, tastierino numerico separato, tasto euro
D i s p o s i t i v o d i p u n t a m e n t o t e c n o l o g i a o t t i c a c o n d u e t a s t i e r o t e l l a di s c r o l l i n g c o n f u n z i o n a l i t à d i t e r z o t a s t o ,
collegabile ad una delle porte d e l c o m p u t e r
D i s p o s i t i v o di p u n t a m e n t o w i r e l e s s : N O
F u n z i o n a l i t à d i g e s t i o n e e s i c u r e z z a : d i s a b i l ì t a z i o n e d a Bios d e l b o o t d a u n i t à rimovibili, p r e s e n z a d e l n u m e r o
s e r i a l e , d e l m o d e l l o e d e l p r o d u t t o r e d e l PCa l l ' i n t e r n o d e l BIOS
C o n s u m i e n e r g e t i c i c o n f o r m i a l l e s p e c i f i c h e E P A E N E R G Y STAR v e r . 5.0
^ < 45 db (A), i n m o d a l i t à i d l e
^ < 50 d b (A), in m o d a l i t à h a r d disl^ a t t i v o
G e s t i o n e r e m o t a : c o n t r o l l o d e l l a c o n f i g u r a z i o n e HW p o s s i b i l e a n c h e c o n PC s p e n t o , c o n t r o l l o d e l l o s t a t o di
a c c e n s i o n e p o s s i b i l e a n c h e c o n PCs p e n t o , c o n t r o l l o c o n f i g u r a z i o n e BIOS p o s s i b i l e a n c h e c o n P C s p e n t o
L e t t o r e di s m a r t c a r d c o n le s e g u e n t i f u n z i o n a l i t à : s u p p o r t o ISO 7 8 1 6 , class A , B, C , p r o t e z i o n e d a
p r o t o c o l l i ISO 7816 T=0 e T=1, c o l l e g a b i l e a l PC USB2 . 0 f u l l s p e e d
CARATTERISTICHE MIGLIORATIVE O F F E R T E
P r e s t a z i o n i : B e n c h m a r k S y s m a r k 2 0 0 7 : O v e r a l l R a t i n g 211
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : riduzione c o n s u m i e n e r g e t i c i rispetto a i v a l o r i s o g l i a di E N E R G Y STAR v e r . 5.0:
v a l o r e d e l c o n s u m o e n e r g e t i c o (ETEC) <= 70% d e l T E C r e q u i r e m e n t ;
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : m a r c a t u r a in p l a s t i c a : p r e s e n z a di m a r c a t u r a p e r m a n e n t e p e r l e p a r t i i n p l a s t i c a
c o n p e s o s u p e r i o r e a 25 gr e u n a s u p e r f i c i e p i a n a di a l m e n o 200 m m 2 (ISO 1 1 4 6 9 : 2 0 0 0 e ISO 1043);
Compatibilità ambientale:
riciclabilità:
riciclabilità
dei materiali plastici e metallici della custodia e del telaio
pari a l m e n o a l 90% i n p e s o .
4 . 2 . 1 M O N I T O RL C D D A 1 9 "
>
>
Marca / Modello: A c e r / V 1 9 3 D
V i d e o a c o l o r i c o n d i a g o n a l e d a 1 9 " L C D a m a t r i c e a t t i v a T F T , risoluzione m a s s i m a o r i z z o n t a l e pari a 1280,
risoluzione m a s s i m a v e r t i c a l e p a r i a 7 6 8 , c o n t r a s t o s t a t i c o 5 0 . 0 0 0 : 1 , l u m i n o s i t à 250 c d / m q , t e m p o di risposta 5
m s , ingresso d i g i t a l e DVI, c o p p i a di a l t o p a r l a n t i f u n z i o n a l m e n t e i n t e g r a t a n e l m o n i t o r , a n g o l o di
v i s u a l i z z a z i o n e o r i z z o n t a l e p a r i a 1 6 0 ° , a n g o l o di v i s u a l i z z a z i o n e v e r t i c a l e p a r i a 1 6 0 ° , c e r t i f i c a z i o n e T C O
C e r t i f i e d Display 5 . 1 , c o n f o r m i t à a l l o s t a n d a r d E n e r g y S t a r 5 . 0 , rispondenza a l l e s p e c i f i c h e ISO 9241 s e r i e 300
r e l a t i v a m e n t e a l n u m e r o di p i x e l d i f e t t o s i a m m e s s i , c o n t r o l l i O S D , d o t a t o di s i s t e m a di a n c o r a g g i o / a n t i f u r t o
t i p o K e n s i n g t o n , f o r n i t o i n d o t a z i o n e c a v o p e r l a t r a s m i s s i o n e d e l s e g n a l e v i d e o t r a PC e m o n i t o r c o m p a t i b i l e
c o n i l PC d e s k t o p i n c o n f i g u r a z i o n e b a s e
4 . 2 . 2 M O N I T O RL C D D A 2 2 "
>
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4.3
>
>
Marca / Modello: A c e r / V 2 2 3 W E
V i d e o a c o l o r i c o n d i a g o n a l e d a 2 2 " L C D a m a t r i c e a t t i v a T F T , risoluzione m a s s i m a p a r i a 1 6 8 0 x 1 0 5 0 , c o n t r a s t o
s t a t i c o 5 0 . 0 0 0 : 1 , l u m i n o s i t à 250 c d / m q , t e m p o d i risposta 5 m s , i n g r e s s o d i g i t a l e DVI, c o p p i a di a l t o p a r l a n t i
f u n z i o n a l m e n t e i n t e g r a t a n e l m o n i t o r , a n g o l o d i v i s u a l i z z a z i o n e o r i z z o n t a l e p a r i a 1 7 0 ° , a n g o l o di
v i s u a l i z z a z i o n e v e r t i c a l e p a r i a 1 6 0 ° , c e r t i f i c a z i o n e T C O C e r t i f i e d D i s p l a y 5 . 1 , c o n f o r m i t à a l l o s t a n d a r d Energy
Star 5 . 0 , rispondenza a l l e s p e c i f i c h e ISO 9241 s e r i e 300 r e l a t i v a m e n t e a l n u m e r o di p i x e l d i f e t t o s i a m m e s s i ,
c o n t r o l l i O S D , d o t a t o d i s i s t e m a di a n c o r a g g i o / a n t i f u r t o t i p o K e n s i n g t o n , f o r n i t o i n d o t a z i o n e c a v o p e r la
t r a s m i s s i o n e d e l s e g n a l e v i d e o t r a PC e m o n i t o r , c o m p a t i b i l e c o n i l PCd e s k t o p i n c o n f i g u r a z i o n e b a s e
N O T E B O O K IN C O N F I G U R A Z I O N E B A S E
Marca / Modello: Toshiba/ T e c r a R850
S i s t e m aO p e r a t i v o ^ f c r o s o f t o L i n u x , a s c e l t a d e l l a P A
NPO Sis ffifriiS.p/A.
ti Pc
sj^W^V^ti
Relazione Tecnica
Zucchetti \x\\& mîca S.p.A.
Amministw» BKOelegato
Giovaffmf' ic^zulani
22/03/2011
Servidp-^ ya,de S.p.A.
Amminwt^ tote Delegato
Agostin|o^ '^Messandria
Pagina 38 di 62
S E R V I C E TRADE
>
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4.4
>
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>
P r e s t a z i o n e d e l s i s t e m a : 2 5 0 , ottenuto attraverso BAPCO MobileMark 2007 in modalità " p e r f o r m a n c e and
battery t e s t " utilizzando il sistema operativo Windov/s 7
Display 1 5 , 6 " 16:9 HD LED
D i s p o s i t i v o I/O - A u d i o : s c h e d a a u d i o s t e r e o a 16 b i t c o n s p e a k e r i n t e g r a t o + m i c r o f o n o
D i s p o s i t i v o I/O - I n t e r f a c c e e s t e r n e : 3 p o r t e USB v. 2 . 0 , i n g r a d o di p e r m e t t e r e a n c h e la c o n n e t t i v i t à di
a p p a r e c c h i a t u r e s p e c i a l i p e r d i s a b i l i , così c o m e p r e v i s t o d a l D . M . 8 l u g l i o 2 0 0 5 , " r e q u i s i t i t e c n i c i e ì diversi
l i v e l l i p e r l ' a c c e s s i b i l i t à agli s t r u m e n t i i n f o r m a t i c i " - A l l e g a t o C , r e q u i s i t i 1 e 6, slot Express C a r d , d i s p o s i t i v o
B l u e t o o t h i n t e g r a t o , 1 x R J - 4 5 j a c k p e r E t h e r n e t , 1 p o r t a p e r v ì d e o e s t e r n o , 1 ingresso p e r m i c r o f o n o , 1 u s c i t a
per cuffia e altoparlanti e s t e r n i , porta specìfica ad a l t a velocità per c o l l e g a m e n t o solidale a docking station
C o n n e t t i v i t à a l l a r e t e l o c a l e t i p o E t h e r n e t ( 1 0 / 1 0 0 / l O O O T X )P l u g a n d P l a y i n t e g r a t a
C o n n e s s i o n eW i - F i : SI
Specìfiche w i r e l e s s : c o n s e n t e a l PC p o r t a t i l e l a c o n n e s s i o n e w i r e l e s s L A N , p e r m e t t e n d o i l c o l l e g a m e n t o a l l a
r e t e l o c a l e E t h e r n e t in m o d a l i t à w i r e l e s s 8 0 2 . 1 1 b / g - / n , i n t e g r a t o su s c h e d a m a d r e , d o t a t o d e i d r i v e r n e c e s s a r i
p e r g a r a n t i r e i l suo p i e n o f u n z i o n a m e n t o e la p i e n a c o m p a t i b i l i t à c o n i l PC p o r t a t i l e
U n i t à d i s c o b a s e i n t e r n a c a p a c i t à 320 G B
U n i t à d i s c o DVD RW D u a l L a y e r i n t e r n o :
^ V e l o c i t à in l e t t u r a : l e t t o r e DVD 8 X , l e t t o r e C D - R O M 2 4 X
^ V e l o c i t à ìn s c r i t t u r a : M a s t e r i z z a t o r e DVD 4 X , M a s t e r i z z a t o r e C D - R O M 24X
^ V e l o c i t à in riscrittura: M a s t e r i z z a t o r e C D - R O M 10X
T a s t i e r a i t a l i a n a d a a l m e n o 85 t a s t i Q W E R T Y , t a s t o e u r o
Peso ( c o m p r e n s i v o d i u n i t à d i s c o o t t i c o , H D , b a t t e r i a e d e v e n t u a l e m i c r o f o n o e s t e r n o ) p a r i a 2 , 4 5 Kg
C o n f o r m i t à a l l e s p e c i f i c h e d e i c o n s u m i e l e t t r i c i e b a t t e r i a : E P A E N E R G Y STAR v e r . 5.0
B a t t e r i a d u r a t a 4 0 0 m i n u t i n e l l a m o d a l i t à di " p e r f o r m a n c e a n d b a t t e r y t e s t " e s e g u i t a c o n ìl b e n c h m a r k B A P C O
MobìleMark2007 utilizzando il sistema operativo Windows 7
S i c u r e z z a : p r e s e n z a d e l s e c u r i t y slot p e r i l c a v o dì b l o c c a g g i o , c o n c a v o di b l o c c a g g i o , p r o t e z i o n e c o n p a s s w o r d
di s i c u r e z z a p e r u t e n t e e a m m i n i s t r a t o r e d a BIOS, d i s a b i l ì t a z i o n e d a BIOS d e l b o o t d a u n i t à rimovibili, p r e s e n z a
d e l n u m e r o s e r i a l e , d e l m o d e l l o e d e l p r o d u t t o r e d e l PC a l l ' i n t e r n o d e l BIOS
< 4 0 d b (A), in m o d a l i t à i d l e
^ < 45 d b (A), in m o d a l i t à h a r d disk a t t i v o
G e s t i o n e r e m o t a : c o n t r o l l o d e l l a c o n f i g u r a z i o n e HW p o s s i b i l e a n c h e c o n PC s p e n t o , c o n t r o l l o d e l l o s t a t o d i
a c c e n s i o n e possìbile a n c h e c o n PC s p e n t o , c o n t r o l l o c o n f i g u r a z i o n e BIOS p o s s i b i l e a n c h e c o n PC s p e n t o
L e t t o r e d i s m a r t c a r d c o n l e s e g u e n t i f u n z i o n a l i t à : s u p p o r t o ISO 7 8 1 6 , class A , B, C , p r o t e z i o n e d a
c o m p l e t o d e i d r i v e r P C / S C a m b i e n t e M i c r o s o f t , c o n f o r m e a l l e s p e c i f i c h e W H Q L , in g r a d o d i s u p p o r t a r e ì
p r o t o c o l l i ISO 7 8 1 6 T = 0 e T = 1 , c o l l e g a b i l e a l PC USB2 . 0 f u l l s p e e d
D o c u m e n t a z i o n e P C :m a n u a l i s t i c a i n f o r m a t o e l e t t r o n i c o a c c e s s i b i l e (DM 8 / 8 / 2 0 0 5 )
C e r t i f i c a z i o n e M i c r o s o f t W ì n d o w s 7 ( W i n d o w s 7 Logo P r o g r a m )
Mouseesterno di tipo ottico con 2 tasti e rotella di scorrimento
Borsa d a v i a g g i o i n t e s s u t o a n t i u r t o , a d u e s c o m p a r t i , c o n t r a c o l l a a n t i s c i v o l o , p r o t e z i o n e s u l f o n d o e peso dì
a l m e n o 0 , 7 0 Kg
C A R A T T E R I S T I C H E M I G L I O R A T I V EO F F E R T E N O T E B O O K F A S C I A B A S E
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : riduzione c o n s u m i e n e r g e t i c i rispetto a i v a l o r i s o g l i a dì E N E R G Y STAR v e r . 5.0:
v a l o r e d e l c o n s u m o e n e r g e t i c o (ETEC) <= 70% d e l T E C r e q u i r e m e n t
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : m a r c a t u r a in p l a s t i c a : p r e s e n z a di m a r c a t u r a p e r m a n e n t e p e r te p a r t i in p l a s t i c a
c o n p e s o s u p e r i o r e a 25 gr e u n a s u p e r f i c i e p i a n a di a l m e n o 200 m m 2 (ISO 1 1 4 6 9 : 2 0 0 0 e ISO 1043)
riciclabilità;
riciclabilità
p a r i a l m e n o a l 90% i n p e s o
P r e s t a z i o n i : B e n c h m a r k B A P C O M o b i l e M a r k 2 0 0 7 : 250
Peso d e l P C :2 , 4 5 Kg
Durata d e l l a b a t t e r i a : 4 0 0 m i n u t i n e l l a m o d a l i t à d i " p e r f o r m a n c e a n d b a t t e r y t e s t " e s e g u i t a c o n i l b e n c h m a r k
BAPCO MobiteMark2007 utilizzando il sistema operativo Windows 7
N O T E B O O K IN C O N F I G U R A Z I O N E DI F A S C I A P R O F E S S I O N A L E
Marca / Modello: Toshiba/ Portégé R 8 3 0
Sistema Operativo: Microsoft o Linux, a scelta della PA
P r e s t a z i o n e d e l s i s t e m a : 3 0 1 , o t t e n u t o a t t r a v e r s o B A P C O M o b i l e M a r k 2007 in m o d a l i t à " p e r f o r m a n c e a n d
battery test" utilizzando il sistema operativo Windows 7
Display 1 3 , 3 "
D i s p o s i t i v o I/O - MiS^b: s c h e d a a u d i o s t e r e o a 16 b i t c o n s p e a k e r i n t e g r a t o + m i c r o f o n o
emi S.p/A.
laen
Relazione Te
Zucchetti I
Amminis
Giova
ica S.p.A.
Delegato
azzulani
22/03/2011
Servic
raMò S.p.A.
Amminis
tolte Delegato
Agostino'
essandria
S E R V I C E TRADE
Dispositivo I/O - I n t e r f a c c e e s t e r n e : 3 p o r t e USBv . 2 . 0 , in g r a d o di p e r m e t t e r e a n c h e la c o n n e t t i v i t à di
a p p a r e c c h i a t u r e s p e c i a l i p e r d i s a b i l i , così c o m e p r e v i s t o d a l D . M .8 luglio 2 0 0 5 , " r e q u i s i t i t e c n i c i e i d i v e r s i
B l u e t o o t h i n t e g r a t o , 1 x R J - 4 5 j a c k p e r E t h e r n e t , 1 p o r t a p e r v i d e o e s t e r n o , 1 ingresso p e r m i c r o f o n o , 1 u s c i t a
per c u f f i a e a l t o p a r l a n t i e s t e r n i , p o r t a s p e c i f i c a a d a l t a v e l o c i t à p e rc o l l e g a m e n t o s o l i d a l e a d o c k i n g s t a t i o n
C o n n e t t i v i t à a l l a r e t e l o c a l e t i p o E t h e r n e t ( 1 0 / 1 0 0 / 1 0 0 0 T X ) P l u g a n d Play i n t e g r a t a
C o n n e s s i o n e W i - F i : SI
S p e c i f i c h e w i r e l e s s : c o n s e n t e a l PC p o r t a t i l e la c o n n e s s i o n e w i r e l e s s L A N , p e r m e t t e n d o i l c o l l e g a m e n t o a l l a
r e t e Locale E t h e r n e t in m o d a l i t à w i r e l e s s 8 0 2 . 1 1 b / g - / n , i n t e g r a t o su s c h e d a m a d r e a m e z z o di slot M i n i - P C o
slot p r o p r i e t a r i o , d o t a t o d e i d r i v e r n e c e s s a r i p e r g a r a n t i r e i l suop i e n o f u n z i o n a m e n t o e l a p i e n a c o m p a t i b i l i t à
c o n i l PC p o r t a t i l e
>
>
>
>
4.5
Unità disco baseinterna capacità 320G B
U n i t à d i s c o DVD RW D u a l L a y e r i n t e r n o :
^ V e l o c i t à in l e t t u r a : l e t t o r e DVD 8X, l e t t o r e C D - R O M2 4 X
^ V e l o c i t à in s c r i t t u r a : M a s t e r i z z a t o r e DVD 4 X , M a s t e r i z z a t o r e C D - R O M2 4 X
/ V e l o c i t à in r i s c r i t t u r a : M a s t e r i z z a t o r e C D - R O M10X
T a s t i e r a i t a l i a n a d aa l m e n o 85 t a s t i Q W E R T Y , t a s t o e u r o
Peso ( c o m p r e n s i v o di u n i t à d i s c o o t t i c o , H D ,b a t t e r i a e d e v e n t u a l e m i c r o f o n o e s t e r n o ) p a r i a 1,65Kg
C o n f o r m i t à a l l e s p e c i f i c h e d e i c o n s u m i e l e t t r i c i e b a t t e r i a : E P A E N E R G Y STAR v e r . 5 . 0
B a t t e r i a d u r a t a 451 m i n u t i n e l l a m o d a l i t à di " p e r f o r m a n c e a n d b a t t e r y t e s t " e s e g u i t a c o ni l b e n c h m a r k B A P C O
MobileMark2007 utilizzando il sistema operativo Windows 7
S i c u r e z z a : p r e s e n z a d e ls e c u r i t y s l o t p e ri l c a v o d i b l o c c a g g i o , c o nc a v o di b l o c c a g g i o , p r o t e z i o n e c o np a s s w o r d
di s i c u r e z z ap e r u t e n t e e a m m i n i s t r a t o r e d a BIOS, d i s a b i l i t a z i o n e d a BIOS d e l b o o t d a u n i t à r i m o v i b i l i , p r e s e n z a
d e l n u m e r o s e r i a l e , d e l m o d e l l o e d e l p r o d u t t o r e d e l PC a l l ' i n t e r n o d e lBIOS
^ <4 0d b (A),i n m o d a l i t à i d l e
^ <4 5 d b (A),i n m o d a l i t à h a r d disk a t t i v o
G e s t i o n e r e m o t a : c o n t r o l l o d e l l a c o n f i g u r a z i o n e H W p o s s i b i l e a n c h e c o n P Cs p e n t o , c o n t r o l l o d e l l o s t a t o di
a c c e n s i o n e p o s s i b i l e a n c h e c o nPC s p e n t o , c o n t r o l l o c o n f i g u r a z i o n e BIOS p o s s i b i l e a n c h e c o nPC s p e n t o
L e t t o r e di s m a r t c a r d i n t e g r a t o c o n l e s e g u e n t i f u n z i o n a l i t à : s u p p o r t o ISO7 8 1 6 , class A , B, C , p r o t e z i o n e d a
c o r t o c i r c u i t o , c o n t a t t i c o n f o r m i ISO7 8 1 6 / 2 , c a r a t t e r i s t i c h e e l e t t r i c h e c o n f o r m i ISO7 8 1 6 / 3 , c o n f o r m e P C / S C ,
p r o t o c o l l i ISO 7816 T=0 eT = 1 ,
C e r t i f i c a z i o n e M i c r o s o f t W i n d o w s 7 ( W i n d o w s 7 Logo P r o g r a m )
M o u s e e s t e r n o di t i p o o t t i c o c o n2 t a s t i e r o t e l l a di s c o r r i m e n t o
Borsa d a v i a g g i o in t e s s u t o a n t i u r t o , a d u e s c o m p a r t i , c o n t r a c o l l a a n t i s c i v o l o , p r o t e z i o n e s u l f o n d o e peso di
a l m e n o 0 , 7 0 Kg
C A R A T T E R I S T I C H E M I G L I O R A T I V EO F F E R T E N O T E B O O K F A S C I A P R O F E S S I O N A L E
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : r i d u z i o n e c o n s u m i e n e r g e t i c i r i s p e t t o ai v a l o r i soglia dì E N E R G Y STAR v e r . 5 . 0 :
v a l o r e d e l c o n s u m o e n e r g e t i c o (ETEC) <= 70%d e lT E C r e q u i r e m e n t
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : m a r c a t u r a i n p l a s t i c a : p r e s e n z a di m a r c a t u r a p e r m a n e n t e p e r le p a r t i i n p l a s t i c a
c o n peso s u p e r i o r e a 2 5 gr e u n as u p e r f i c i e p i a n a di a l m e n o 2 0 0m m 2(ISO1 1 4 6 9 : 2 0 0 0 e ISO 1043)
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : riciclabilità: riciclabilità d e i m a t e r i a l i p l a s t i c i e m e t a l l i c i d e l l a c u s t o d i a e d e l t e l a i o
pari a l m e n o a l 90%in peso
P r e s t a z i o n i : B e n c h m a r k B A P C O M o b i l e M a r k 2 0 0 7 :301
Peso d e l P C :1,65Kg
D u r a t a d e l l a b a t t e r i a : 451 m i n u t i n e l l a m o d a l i t à di " p e r f o r m a n c e a n d b a t t e r y t e s t " e s e g u i t a c o ni l b e n c h m a r k
BAPCO M o b i l e M a r k 2 0 0 7 u t i l i z z a n d o i l s i s t e m a o p e r a t i v o W i n d o w s 7
N O T E B O O K IN C O N F I G U R A Z I O N E U L T R A P O R T A T I L E
.. > M a r c a / M o d e l l o : T o s h i b a / P o r t é g é R 8 3 0
> S i s t e m a O p e r a t i v o : M i c r o s o f t o L i n u x , a s c e l t a d e l l aP A
>
>
>
>
P r e s t a z i o n e d e l s i s t e m a : 3 0 1 ,ottenuto attraverso BAPCO MobileMark 2007 in modalità " p e r f o r m a n c e and
battery test" utilizzando il sistemaoperativo Windows 7
Display 1 3 , 3 "
D i s p o s i t i v o I/O - A u d i o : s c h e d a a u d i o s t e r e o a 16b i t c o ns p e a k e r i n t e g r a t o + m i c r o f o n o
D i s p o s i t i v o I/O - I n t e r f a c c e e s t e r n e : 3 p o r t e USBv . 2 . 0 , in g r a d o di p e r m e t t e r e a n c h e la c o n n e t t i v i t à di
a p p a r e c c h i a t u r e s p e c i a l i p e r d i s a b i l i , così c o m e p r e v i s t o d a l D . M .8 luglio 2 0 0 5 , " r e q u i s i t i t e c n i c i e i d i v e r s i
NPO Sistefni S.p/A.
IIPr/îd^nte'
/
Relazione Tecnica
/
Zucchetti lnfopfftat((fa S.p.A.
AmministrararetìSelegato
Giovannicazzulani
22/03/2011
Service Jn
.A.
Amministrate je fh ;gato
Agostino D', lesjrai Oria
Pagina 4 0di62
SERV'ICE TRADE
Bluetooth integrato, 1 x RJ-45 jack per Ethernet, 1 porta per v i d e o esterno, 1 ingresso per m i c r o f o n o , 1 uscita
per cuffia e a l t o p a r l a n t i e s t e r n i , porta s p e c i f i c aa d a l t a v e l o c i t à per c o l l e g a m e n t o solidale a docking station
>
>
>
C o n n e t t i v i t à a l l a r e t e l o c a l e t i p o E t h e r n e t ( 1 0 / 1 0 0 / l O O O T X )P l u g a n d P l a y i n t e g r a t a
C o n n e s s i o n eW i - F i : SI
Specifiche v/ireless: consente al PC p o r t a t i l e la connessione wireless L A N , p e r m e t t e n d o il collegamento alla
r e t e l o c a l e E t h e r n e t i n m o d a l i t à w i r e l e s s 8 0 2 . 1 1 b / g - / n , i n t e g r a t o su s c h e d a m a d r e a m e z z o di slot M i n i - P C o
slot p r o p r i e t a r i o , d o t a t o d e i d r i v e r n e c e s s a r i p e r g a r a n t i r e i l s u o p i e n o f u n z i o n a m e n t o e l a p i e n a c o m p a t i b i l i t à
c o n i l PC p o r t a t i l e
>
>
U n i t à d i s c o base i n t e r n a c a p a c i t à 3 2 0 G B
U n i t à d i s c o DVD R W D u a l L a y e r i n t e r n o :
^ V e l o c i t à in l e t t u r a : l e t t o r e DVD 8 X , l e t t o r e C D - R O M 24X
^ V e l o c i t à in s c r i t t u r a : M a s t e r i z z a t o r e DVD 4 X , M a s t e r i z z a t o r e C D - R O M 24X
/ V e l o c i t à in riscrittura: M a s t e r i z z a t o r e C D - R O M 10X
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
T a s t i e r a i t a l i a n a d a a l m e n o 85 t a s t i Q W E R T Y , t a s t o e u r o
Peso ( c o m p r e n s i v o di u n i t à d i s c o o t t i c o , H D , b a t t e r i a e d e v e n t u a l e m i c r o f o n o e s t e r n o ) p a r i a 1,65 Kg
C o n f o r m i t à a l l e s p e c i f i c h e d e i c o n s u m i e l e t t r i c i e b a t t e r i a : E P A E N E R G Y STAR v e r . 5.0
B a t t e r i a d u r a t a 451 m i n u t i n e l l a m o d a l i t à di " p e r f o r m a n c e a n d b a t t e r y t e s t " e s e g u i t a c o n i l b e n c h m a r k B A P C O
MobileMark2007 utilizzando il sistemaoperativo Windows 7
S i c u r e z z a : p r e s e n z a d e l s e c u r i t y s l o t p e r i l c a v o di b l o c c a g g i o , c o n c a v o di b l o c c a g g i o , p r o t e z i o n e c o n p a s s w o r d
di s i c u r e z z a p e r u t e n t e e a m m i n i s t r a t o r e d a BIOS, d i s a b i l i t a z i o n e d a BIOS d e l b o o t d a u n i t à rimovibili, p r e s e n z a
d e l n u m e r o s e r i a l e , d e l m o d e l l o e d e l p r o d u t t o r e d e l P C a l l ' i n t e r n o d e l BIOS
^ < 4 0 d b (A), in m o d a l i t à i d l e
^ < 4 5 d b (A), in m o d a l i t à h a r d disk a t t i v o
G e s t i o n e r e m o t a : c o n t r o l l o d e l l a c o n f i g u r a z i o n e H W p o s s i b i l e a n c h e c o n P C s p e n t o , c o n t r o l l o d e l l o s t a t o di
a c c e n s i o n e p o s s i b i l e a n c h e c o n P C s p e n t o , c o n t r o l l o c o n f i g u r a z i o n e BIOS p o s s i b i l e a n c h e c o n P C s p e n t o
L e t t o r e d i s m a r t c a r d i n t e g r a t o c o n l e s e g u e n t i f u n z i o n a l i t à : s u p p o r t o ISO 7 8 1 6 , class A , B, C , p r o t e z i o n e d a
c o m p l e t o d e i d r i v e r P C / S C a m b i e n t e M i c r o s o f t , c o n f o r m e a l l e s p e c i f i c h e W H Q L , in g r a d o di s u p p o r t a r e i
p r o t o c o U i ISO 7816 T=0 e T=1,
D o c u m e n t a z i o n e P C : m a n u a l i s t i c a in f o r m a t o e l e t t r o n i c o a c c e s s i b i l e (DM 8 / 8 / 2 0 0 5 )
C e r t i f i c a z i o n e M i c r o s o f t W i n d o w s 7 ( W i n d o w s 7 Logo P r o g r a m )
M o u s e e s t e r n o d i t i p o o t t i c o c o n 2 t a s t i e r o t e l l a di s c o r r i m e n t o
>
Borsa d a v i a g g i o in t e s s u t o a n t i u r t o , a d u e s c o m p a r t i , c o n t r a c o l l a a n t i s c i v o l o , p r o t e z i o n e s u l f o n d o e p e s o di
a l m e n o 0 , 7 0 Kg
C A R A T T E R I S T I C H E M I G L I O R A T I V EO F F E R T E N O T E B O O K F A S C I A U L T R A P O R T A T I L E
>
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : riduzione c o n s u m i e n e r g e t i c i rispetto ai v a l o r i s o g l i a d i E N E R G Y STAR v e r . 5.0:
v a l o r e d e l c o n s u m o e n e r g e t i c o (ETEC) <= 70% d e l T E C r e q u i r e m e n t
C o m p a t i b i l i t à a m b i e n t a l e : m a r c a t u r a in p l a s t i c a : p r e s e n z a di m a r c a t u r a p e r m a n e n t e p e r le p a r t i i n p l a s t i c a
c o n p e s o s u p e r i o r e a 25 gr e u n a s u p e r f i c i e p i a n a di a l m e n o 2 0 0 m m 2 (ISO 1 1 4 6 9 : 2 0 0 0 e ISO 1043)
>
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>
>
4.6
riciclabilità:
riciclabilità
pari a l m e n o a l 90% i n p e s o
P r e s t a z i o n i : B e n c h m a r k B A P C O M o b i l e M a r k 2 0 0 7 : 301
Peso d e l P C : 1,65 Kg
D u r a t a d e l l a b a t t e r i a : 451 m i n u t i n e l l a m o d a l i t à d i " p e r f o r m a n c e a n d b a t t e r y t e s t " e s e g u i t a c o n i l b e n c h m a r k
BAPCO M o b i l e M a r k 2 0 0 7u t i l i z z a n d o il sistema o p e r a t i v o W i n d o w s 7
LOCAZIONE OPERATIVA A P P A R E C C H I A T U R A S T A M P A , COPIA E SCANSIONE
* 4.6.1 STAMPANTE PERSONALE
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Marca / Modello: Ricoh/ SP3410DN
V e l o c i t à di s t a m p a in A 4 : 28 p a g i n e / m i n u t o
Dimensioni: 370*392*262
R i s o l u z i o n e :6 0 0 x 6 0 0 d p i r e a l i
R A Mc o m p l e s s i v a i n s t a l l a t a : 64 M B
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I n t e r f a c c e : USB2 . 0 e E t h e r n e t l O b a s e - T , l O O b a s e - T X
Volume di stampa: 20.000 p a g i n e / m e s e
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M o d a l i t à di s t a m p a : L a n d s c a p ee P o r t r a i t
S i s t e m i o p e r a t i v i s u p p o r t a t i : W i n d o w s 2 0 0 0 , X P ,VISTA, W i n d o w s 7 , L i n u x
Linguaggi: PCL6, PostScript 3
F o r m a t o c a r t a : DINT\4, B5
ZucchettMnWfmatica S.p.A.
A m m i r j ^ ^ 6 r e Delegato
GifSvannlìCazzulani
22/03/2011
Service Trade
Amministratore iJéle
Agostino D'Alesaan
SERY'ICEI TRADE
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G r a m m a t u r a c a r t a : 52-162 g r / m 2
A l t r i s u p p o r t i : c a r t a r i c i c l a t a a n c h e 100%, B u s t e , L u c i d i , E t i c h e t t e
N u m e r o di c a s s e t t i d i a l i m e n t a z i o n e c a r t a f o r n i t i : 1
C a p a c i t à c a s s e t t o f o r n i t o : 250 f o g l i d a 75 g r / m 2 ,
C o n f o r m i t à a l l e s p e c i f i c h e d e i c o n s u m i e l e t t r i c i : E P AE N E R G Y STAR v e r s i o n e 1.1
Rumorosità (in m o d a l i t à s t a n d b y ) : L p A m = 2 9 , 3 d b (A)
Altri dispositivi: Unità fronte retro automatica formato A4
Rumorosità (in f u n z i o n a m e n t o ) : L p A m = 6 0 , 8 d b (A)
G e s t i o n e r e m o t a d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e i n r e t e : f u n z i o n i di v e r i f i c a s t a t u s a p p a r e c c h i a t u r e e s t a t o m a t e r i a l i di
c o n s u m o c o n a l e r t a u t o m a t i c o p e r e s a u r i m e n t o m a t e r i a l i di c o n s u m o
C a v o USBdi c o l l e g a m e n t o in d o t a z i o n e
Ogni s t a m p a n t e sarà c o r r e d a t a d a kit di m a t e r i a l i d i c o n s u m o o r i g i n a l i , i n d o t a z i o n e s t a n d a r d , s u f f i c i e n t i p e r
la s t a m p a di a l m e n o 5000 p a g i n e a n n o a l 5% d i c o p e r t u r a .
CARATTERISTICHE
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TECNICHE MIGLIORATIVE DELLA STAMPANTE
PERSONALE
E m i s s i o n i T V O C (in f a s e d i s t a m p a , i n m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a ) = 3,06 m g / h
E m i s s i o n i di o z o n o (in m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a ) = 0,3 m g / h
E m i s s i o n i di p o l v e r e = 0 , 6 2 m g / h
Velocità uscita prima pagina = 6 sec
4.6.2 SCANNER PERSONALE
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Marca / Modello Epson / Perfection V 3 3
C o l o r e e BN
Formato carta: A4
C o n f o r m i t à a l l e s p e c i f i c h e d e i c o n s u m i e l e t t r i c i : E P AE N E R G Y STAR v e r s i o n e 1.1
R i s o l u z i o n e s c a n s i o n e : 4 8 0 0 dpi r e a l i
S c a l a d e i g r i g i : 256
Formati file: TIFF, PDF
4 . 6 . 3 A P P A R E C C H I A T U R A DI S T A M P A / C O P I A / S C A N S I O N E ( M U L T I F U N Z I O N E )DI W O R K G R O U P
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Marca / Modello: Ricoh / A f i c i o M P 4 0 0 1 S P
Tecnologia: a consolle
V e l o c i t à di s t a m p a in A 4 : 4 0 p a g i n e / m i n u t o
V e l o c i t à d i p r i m a c o p i a i n A 4 : = 4,1 s e c o n d i
T e m p o d i p r e r i s c a l d a m e n t o (da s t a n d b y ) : = 22 s e c
Volumi trimestrali consigliati: 200.000
T e c n o l o g i a di s t a m p a / c o p i a : laser
R A Mc o m p l e s s i v a i n s t a l l a t a ( f u n z i o n e c o p y + p r i n t + s c a n ) : 768 M B
H a r d disk c o m p l e s s i v o : 4 0 G B
R i s o l u z i o n e i n c o p i a t u r a : 600 x 600 d p i
Bypass: 100 f o g l i (80 g r / m 2 )
A l i m e n t a t o r e a u t o m a t i c o o r i g i n a l i : 100 f o g l i (80 g r / m 2 )
Fronte retro dell'originale automatico
Fronte retro della copia automatico
N u m e r o c a s s e t t i f o r n i t i (in l i n e a ) : 4
Totale carta a l i m e n t a t a da cassetti: 2.200 fogli
Fascìcolazione e l e t t r o n i c a
Formati carta originali, copie, stampa: d a i r A 5 a i r A 3
G r a m m a t u r a c a r t a : 52-220 g r / m q
A l t r i s u p p o r t i : L u c i d i , e t i c h e t t e , u t i l i z z o c a r t a riciclata a n c h e a l 100%
C o n f o r m i t à a l l e s p e c i f i c h e d e i c o n s u m i e l e t t r i c i : E P A E N E R G Y STAR v e r s i o n e 1.1
A s s o r b i m e n t o i n f u n z i o n a m e n t o : = 1,4 K W
>
C a r a t t e r i s t i c h e s t a m p a n t e : e m u l a z i o n e P C L 5 e e P C L 6 , s i s t e m i o p e r a t i v i s u p p o r t a t i Windov^s 2 0 0 0 , X P , V i s t a ,
Windov/s7, Server 2 0 0 3 / 2 0 0 8 , Mac OS, N e t W a r e , Unix, Linux, 600x600 d p i , interfaccia Ethernet lObase-T
lOObase-TX
C a r a t t e r i s t i c h e s c a n n e r : c o l o r e e B / N , f o r m a t o m a x c a r t a A 3 , risoluzione s c a n s i o n e 6 0 0 x 6 0 0 d p i , s c a l a d e i grigi
2 5 6 , t i p i di s c a n s i o n e s c a n t o m a i l , s c a n to f o l d e r , s c a n t o P C , f o r m a t i f i l e T I F F , P D F , J P E G , v e l o c i t à di
s c a n s i o n e i n A 4 (300x300 dpi) = 55 i m m a g i n i m i n u t o
>
NPO Sis
1 Prèsi
Relazione Tecnica
/
Zucchetti intorstì^tica S.p.A.
AmminisijMMTe Delegato
GiovannTCazzulani
22/03/2011
Service Trad
Amministratore!
Agostino D'AI
a g i n a 42 di 62
SERXÎCE, TRADE
CARATTERISTICHE
>
>
>
4.7
TECNICHE MIGLIORATIVE DELLA STAMPANTE
MULTIFUNZIONE
E m i s s i o n i T V O C (in f a s e di s t a m p a , in m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a ) = 5,13 m g / h
E m i s s i o n i di o z o n o (in m o d a l i t à m o n o c r o m a t i c a ) = 0 , 3 5 m g / h
E m i s s i o n i di p o l v e r e = 0,55 m g / h
S O L U Z I O N E P E RL A G E S T I O N E C E N T R A L I Z Z A T A D E L L E S T A M P A N T I
ll v a l o r e d i un p a r c o di s t a m p a d i p e n d e a n c h e d a l t e m p o n e c e s s a r i o p e r g e s t i r l o . II t e m p o è la risorsa p i ù scarsa di
cui si d i s p o n e oggi n e l l e a z i e n d e , e q u i n d i è i m p o r t a n t e r i d u r r e a l m i m i n o i t e m p i di g e s t i o n e spesi in c o m p i t i
r i p e t i t i v i e p a r c e l l i z z a t i . P r o p r i o p e r q u e s t o RTI p r o p o n e la s o l u z i o n e d e d i c a t a a l m o n i t o r a g g i o e d a l l a g e s t i o n e
r e m o t a e c e n t r a l i z z a t a d e l l e p e r i f e r i c h e , s v i l u p p a t a s u l l a b a s e d e l l ' e s p e r i e n z a a c q u i s i t a n e l c a m p o d a R i c o h . La
s o l u z i o n e p e r m e t t e i l m o n i t o r a g g i o di t u t t e l e s t a m p a n t i e m u l t i f u n z i o n i a l l ' i n t e r n o di p i ù r e t i a n c h e s e g m e n t a t e ,
la possibilità di i n s e r i r e a u t o m a t i c a m e n t e o m a n u a l m e n t e le a p p a r e c c h i a t u r e p r e s e n t i di a v e r e un q u a d r o c o m p l e t o
d e l l e a p p a r e c c h i a t u r e p r e s e n t i n e l l a P A . P e r l a c o m p o n e n t e di m o n i t o r a g g i o d e l p a r c o i n s t a l l a t o e d e l l a p r o d u z i o n e ,
la s o l u z i o n e R i c o h è in g r a d o ( t r a m i t e u n a s o r v e g l i a n z a p e r i o d i c a di t u t t e le p e r i f e r i c h e ) di r i l e v a r e
i m m e d i a t a m e n t e g u a s t i e q u a l s i a s i necessità di m a n u t e n z i o n e ( a n c h e p r e v e n t i v a ) p e r t u t t e le a p p a r e c c h i a t u r e
m o n i t o r a t e e di i n v i a r e l e s e g n a l a z i o n i c o r r i s p o n d e n t i vìa m a i l o t r a m i t e i n v i o d e l l a s e g n a l a z i o n e d i r e t t a m e n t e a l
s i s t e m a c e n t r a l i z z a t o di m o n i t o r a g g i o . C o n lo stesso m e t o d o c o n t r o l l a ìl p a r c o p e r a v v i s a r e d e l l ' e v e n t u a l e necessità
di a p p r o v v i g i o n a m e n t o d i t o n e r ( s e g n a l a , s e m p r e c o n gli stessi m e c c a n i s m i , i l t o n e r i n e s a u r i m e n t o e d i l t o n e r
e s a u r i t o ) . È i n o l t r e i n g r a d o d i r a c c o g l i e r e g i o r n a l m e n t e i c o n t a t o r i di t u t t e l e p e r i f e r i c h e i n s t a l l a t e , d i v i d e n d o i
v a l o r i r i l e v a t i a n c h e p e r f u n z i o n e ( s t a m p a , c o p i a , f a x ) . Fra i n u m e r o s i r e p o r t c h e possono e s s e r e p r o d o t t i t r o v i a m o
l ' e s t r a z i o n e d e i c o n t a t o r i a d u n a c e r t a d a t a , o p p u r e a g g r e g a z i o n i su b a s e m e n s i l e p e r p o s i z i o n e , s e g m e n t o di r e t e o
f u n z i o n e . Si può f a r e uso a n c h e di c a m p i p e r s o n a l i z z a b i l i . La g e n e r a z i o n e d e i r e p o r t a v v i e n e t r a m i t e u n ' i n t e r f a c c i a
w/eb a t t i v a e d accessìbile 24 o r e su 2 4 , 7 giorni su 7. P e r la c o m p o n e n t e di g e s t i o n e r e m o t a e c e n t r a l i z z a t a , g r a z i e a
q u e s t a s o l u z i o n e i l C e n t r o S e r v i z i avrà a d i s p o s i z i o n e d i r e t t a m e n t e v i a w e b u n ' i n t e r f a c c i a di a m m i n i s t r a z i o n e p e r
t u t t o i l p a r c o . Si p o t r a n n o m o n i t o r a r e d a un u n i c o p u n t o t u t t e l e s t a m p a n t i e m u l t i f u n z i o n i p r e s e n t i s u l l a r e t e
a z i e n d a l e ( t r a m i t e un m e c c a n i s m o d i s c a n s i o n e d e l l a r e t e ) . D a l l o stesso p u n t o sì avrà a c c e s s o a l l o s t a t o di ogni
d i s p o s i t i v o ; n u m e r o s i f i l t r i (ad e s e m p i o v i s u a l i z z a solo p e r i f e r i c h e c o n e r r o r i , v i s u a l i z z a s o l o s t a m p a n t i a colorì)
c o n s e n t o n o d i o t t e n e r e i m m e d i a t a m e n t e u n a v i s i o n e t a g l i a t a su m i s u r a dì q u e l l o c h e si v u o l e c o n t r o l l a r e o g e s t i r e .
P e r una v i s u a l i z z a z i o n e p i ù s e m p l i c e e i m m e d i a t a , la PA p o t r à r i c h i e d e r e a l RTI d i d i v i d e r e i n g r u p p i i d i s p o s i t i v i ,
o r g a n i z z a n d o l i a l l ' i n t e r n o di una s t r u t t u r a a d a l b e r o . A g r u p p i di d i s p o s i t i v i p o t r a n n o e s s e r e a p p l i c a t e i m p o s t a z i o n i
c o m u n i i n una s i n g o l a o p e r a z i o n e . S e m p r e d a l l a s t e s s a i n t e r f a c c i a c e n t r a l e , sarà p o s s i b i l e v i s u a l i z z a r e ì r e g i s t r i (dei
l a v o r i , d e g l i a c c e s s i ) di t u t t e le a p p a r e c c h i a t u r e c o l l e g a t e . L ' a c c e s s o a l s i s t e m a a v v i e n e t r a m i t e a u t e n t i c a z i o n e ,
c h e p u ò e s s e r e e f f e t t u a t a a t t r a v e r s o A c t i v e D i r e c t o r y , L D A P , Lotus N o t e s o c o n un d a t a b a s e i n t e r n o d i u t e n t i . Si
p o t r a n n o d e f i n i r e d u e l i v e l l i di a m m i n i s t r a z i o n e e d i n o l t r e d a r e a c c e s s o a n c h e a g l i u t e n t i d e l s i s t e m a c o n p e r m e s s i
ristretti.
5
5.1
QUALITÀ'
Q U A L I T À ' D E L L E RISORSE I M P E G N A T E NEI SERVIZI
Le a z i e n d e r a g g r u p p a t e , d a s e m p r e a d o t t a n o u n a " P o l i t i c a d e l l a Q u a l i t à " v o l t a a p e r s e g u i r e u n a c o s t a n t e e
c r e s c e n t e s o d d i s f a z i o n e d e i c l i e n t i , b a s a t a su d u e l i n e e g u i d a : l a c e n t r a l i t à d e l l e e s i g e n z e d e l c l i e n t e e la r i c e r c a
d e l l ' e c c e l l e n z a in t u t t i i p r o d o t t i e s e r v i z i c h e , u n i t e a l l e c o m p e t e n z e e a l l e s p e c i a l i z z a z i o n i t e c n i c h e d e l p r o p r i o
p e r s o n a l e , c o n s e n t o n o d i r a g g i u n g e r e e l e v a t i s t a n d a r d q u a l i t a t i v i . Le c o m p e t e n z e t e c n i c h e d e l l e p r o p r i e risorse
sono m a n t e n u t e s e m p r e a l l ' a v a n g u a r d i a g r a z i e agli s t r e t t ì l e g a m i c o n i p r i n c i p a l i v e n d o r h a r d w a r e e s o f t w a r e c h e
c o n s e n t o n o di a c c e d e r e i n m a n i e r a p r i v i l e g i a t a a i C o m p e t e n c e C e n t e r e d a i t e s t lab p e r p r o v a r e le nuove
t e c n o l o g i e in a n t i c i p o , p r i m a d e l l ' i m m i s s i o n e sul m e r c a t o . L e a z i e n d e r a g g r u p p a t e , p o n g o n o la m a s s i m a a t t e n z i o n e ,
non solo s u l l e c o m p e t e n z e t e c n i c h e d e l l e p r o p r i e risorse, m a a n c h e sugli a s p e t t i c o m p o r t a m e n t a l i e di r e l a z i o n e ,
c o n l ' o b i e t t i v o di s v i l u p p a r e e d i f f o n d e r e :
> Cultura aziendale
> Attitudine ai rapporti interpersonali
; > C a p a c i t à di o p e r a r e in un g r u p p o di l a v o r o
> Elasticità e flessibilità t e c n i c o - o p e r a t i v a
> A t t i t u d i n e a d a f f r o n t a r e e risolvere p r o b l e m i di non s p e c i f i c ac o n o s c e n z a
> Orientamento all'efficacia e all'efficienza
> C a p a c i t à di g e s t i o n e d e l l o stress e s u p e r a m e n t o d e i c o n f l i t t i i n t e r p e r s o n a l i
> P a d r o n a n z a di l i n g u a g g i o
RTI ritiene c h e t a l i " c a r a t t e r i s t i c h e c o m p o r t a m e n t a l i " s i a n o r e q u i s i t i f o n d a m e n t a l i p e r c o s t i t u i r e un t e a m di lavoro
a f f i a t a t o e o r i e n t a t o a l l a risoluzione d e i p r o b l e m i e a l l a q u a l i t à d e l s e r v i z i o .
Metodiche di Formazione e Addestramento
Le a z i e n d e r a g g r u p p a t e sono c e r t i f i c a t e ISO 9001 e d a p p l i c a n o le p r o p r i e p r o c e d u r e di a d d e s t r a m e n t o s e c o n d o i
NPO Sistemi S.p/A.
II Presfciì
Egidió P4*ftti
Relazione Tecnica
Zucciietti Ipftrofatica S.p.A.
Amminiffl^ftFre Delegato
Oôvm\n^ Cazzulani
22/03/2011
Sen/ice Tra
legato
Amministrat
Agostino D'flIfeMitjdria
S E R V I C E TRADE
d e t t a m i q u a l i t a t i v i c h e d e f i n i s c o n o le a t t i v i t à c h e v e n g o n o s v o l t e d a i r e s p o n s a b i l i d e l l e v a r i e u n i t à o r g a n i z z a t i v e p e r
a s s i c u r a r e i l r a g g i u n g i m e n t o d e g l i o b i e t t i v i s t r a t e g i c i e di q u a l i t à c h e c i si p r o p o n e di c o n s e g u i r e . In t u t t i i casi t a l i
p r o c e d u r e p r e v e d o n o di v a l u t a r e , in b a s e a l l e c o n o s c e n z e n e c e s s a r i e p e r lo s v o l g i m e n t o d e l l e v a r i e a t t i v i t à , c o n
p a r t i c o l a r e a t t e n z i o n e a l l e n u o v e f u n z i o n i e m e r g e n t i , le r e l a t i v e e s i g e n z e di a d d e s t r a m e n t o . IIp r o c e s s o d i g e s t i o n e
d e l l a f o r m a z i o n e si s v i l u p p a p e r t a n t o a t t r a v e r s o i s e g u e n t i s t e p . A n a l i s i d e l f a b b i s o g n o f o r m a t i v o : è la f a s e i n cui
v i e n e d e t e r m i n a t a , c o n c o r d a t a e p a r t i c o l a r e g g i a t a la necessità f o r m a t i v a , c o n t e s t u a l i z z a n d o l a r i s p e t t o a l l e d i v e r s e
e s i g e n z e e s i t u a z i o n i a m b i e n t a l i . In q u e s t a f a s e v i e n e a n c h e e s a m i n a t a la c o n o s c e n z a di b a s e ( s t a b i l i t a in l i n e a
t e o r i c a ) p e r d e t e r m i n a r e i l g a p , o v v e r o la d i f f e r e n z a di c o n o s c e n z e t r a l a s i t u a z i o n e a n a l i z z a t a e q u e l l a r i t e n u t a
n e c e s s a r i a , d e t e r m i n a n d o q u i n d i l ' i n t e r v e n t o f o r m a t i v o . L ' i n t e r v e n t o f o r m a t i v o n a s c e q u i n d i d a l l e e s i g e n z e di base
di t i p o g e n e r a l e ( c o n o s c e n z e d i b a s e r i t e n u t e n e c e s s a r i e a l business d e l l a s o c i e t à ) e p a r t i c o l a r i , in q u a n t o n a s c o n o
per ogni s i n g o l a c o m m e s s a a s e g u i t o d e i r r a n a l i s i p e r i o d i c a d e i r e q u i s i t i n e c e s s a r i e d e l l e e s i g e n z e p a r t i c o l a r i in
c o n f r o n t o a l l e c o m p e t e n z e p o s s e d u t e d a l p o o l di risorse di n o r m a i m p i e g a t o . In e n t r a m b i i c a s i , le d i f f e r e n z e
r i s u l t a n t i d a l c o n f r o n t o f r a le e s i g e n z e s p e c i f i c h e d i a d d e s t r a m e n t o e l e c o n o s c e n z e / l i v e l l i di e s p e r i e n z a / a b i l i t à
p o s s e d u t i , d e t e r m i n a n o l e richieste di f o r m a z i o n e . P r o g e t t a z i o n e d e l l ' i n t e r v e n t o : la f a s e di p r o g e t t a z i o n e
g e n e r a l m e n t e è f i n a l i z z a t a a d i d e n t i f i c a r e un p e r c o r s o f o r m a t i v o p i ù i d o n e o a c o l m a r e i l t r a i n i n g g a p . N e l
p r o g e t t a r e la s o l u z i o n e o t t i m a l e si t i e n e c o n t o s i a d e i bisogni i n d i v i d u a l i , s i a q u e l l i d e l l ' o r g a n i z z a z i o n e d e l l a v o r o .
Ne d e r i v a un p i a n o s p e c i f i c o , s t a b i l i t o p e r c i a s c u n a risorsa, d a a t t u a r e n e l l ' a m b i t o di t e m p i p r e v i s t i , t e n u t o c o n t o
degli i m p e g n i di c i a s c u n a risorsa. E r o g a z i o n e d e l l ' i n t e r v e n t o f o r m a t i v o : gli i n t e r v e n t i f o r m a t i v i sono e f f e t t u a t i sia
presso le a z i e n d e d e l R T i , a n c h e c o n l ' a u s i l i o d i risorse e s t e r n e , s i a presso e n t i e r o g a t o r i . Presso le a z i e n d e sono
s o s t a n z i a l m e n t e e f f e t t u a t e f o r m a z i o n i di c a r a t t e r e g e n e r a l e , c o n i s t r u z i o n e su a r g o m e n t i
riguardanti
p r i n c i p a l m e n t e la s t r u t t u r a e l ' o r g a n i z z a z i o n e d e l l ' A z i e n d a , l ' a t t i v i t à p r o d u t t i v a e i l m e r c a t o d e l l ' A z i e n d a , su
a s p e t t i n o r m a t i v i e l e g i s l a t i v i q u a l i la S i c u r e z z a , e c c . Presso e n t i e s t e r n i ( t i p i c a m e n t e i v e n d o r ) sono
s o s t a n z i a l m e n t e e f f e t t u a t e f o r m a z i o n i di c a r a t t e r e s p e c i f i c o i n b a s e a l r u o l o e d a l l e m a n s i o n i s v o l t e c o n una
i s t r u z i o n e d e t t a g l i a t a s u l l e t e c n o l o g i e , sull'uso di a t t r e z z a t u r e e m e z z i di c o m p e t e n z a , su s p e c i f i c i a s p e t t i di n o r m e
di s i c u r e z z a l e g a t i a l l ' a t t i v i t à s v o l t a , ecc.... V e r i f i c a e v a l u t a z i o n e d e i r i s u l t a t i : sono e f f e t t u a t e p r i m a in i t i n e r e e
q u i n d i a v a l l e d e l l ' e r o g a z i o n e . In i t i n e r e sono e f f e t t u a t o d i r e t t a m e n t e d a l t e c n i c o c h e c o g l i e i l l i v e l l o di a t t e n z i o n e
e di i n t e r e s s e e v a l u t a se le t e c n i c h e d i d a t t i c h e i m p i e g a t e s o n o a d a t t e a f o r n i r e l e a t t e s e c o m p e t e n z e . A v a l l e
d e l l ' e r o g a z i o n e , i l l i v e l l o c o n o s c i t i v o a c q u i s i t o c o n la f o r m a z i o n e è v a l u t a t o a t t r a v e r s o :
i n i z i a l m e n t e un c o l l o q u i o c o n i l r e s p o n s a b i l e di f u n z i o n e ; s u c c e s s i v a m e n t e c o n e s p e r i e n z a d i c a m p o .
Se la f o r m a z i o n e risulta e s s e r e i n e f f i c a c e , i l R e s p o n s a b i l e d e l S e r v i z i o a v v i a u n ' a z i o n e c o r r e t t i v a p r o p o r z i o n a t a
a l l ' e s i g e n z a di c o m p e n s a z i o n e d e l U v e l l o di a p p r e n d i m e n t o , in r e l a z i o n e a l l ' e s i g e n z a c o n t i n g e n t e d e l l a c o n o s c e n z a .
Q u a l o r a la stessa PA o r g a n i z z i a t t i v i t à di a g g i o r n a m e n t o o s e m i n a r i p r e d i s p o s t i a p p o s i t a m e n t e p e r l ' a d d e s t r a m e n t o
s p e c i f i c o d e l l e risorse d e l p r e s i d i o su s p e c i f i c h e p r o c e d u r e o a l t r i a s p e t t i o p e r a t i v i , l e risorse s a r a n n o
immediatamente disponibili a parteciparvi.
Formazione continuativa
Le f i g u r e p r o f e s s i o n a l i m e s s e a d i s p o s i z i o n e d a l RTI n e l p r e s i d i o s a r a n n o s o t t o p o s t e a n c h ' e s s e ai p r i n c i p i e ai m e t o d i
di f o r m a z i o n e c o n t i n u a t i v a p r e v i s t i d a l l e p r o c e d u r e a z i e n d a l i i n e s s e r e p r e s s o le a z i e n d e d e l r a g g r u p p a m e n t o .
T a l i risorse s a r a n n o q u i n d i i n s e r i t e nei p i a n i d i f o r m a z i o n e f i n a l i z z a t a a m a n t e n e r e un e l e v a t o p r o f i l o di s u p p o r t o
presso l ' E n t e , p r e d i s p o n e n d o p e r e s s e :
> la p a r t e c i p a z i o n e p e r i o d i c a a i c o r s i di c e r t i f i c a z i o n e , i m p o s t i e t e n u t i d a i v e n d o r ;
> la p a r t e c i p a z i o n e a l l e p r e s e n t a z i o n i d e i nuovi p r o d o t t i t e n u t e d a i v e n d o r ;
>
la c o n s u l t a z i o n e i n t e r n a d i s p e c i f i c h e di p r o d o t t o , p u b b l i c a z i o n i t e c n i c h e , e c c .
Sostituzione temporanea delle risorse
Le società r a g g r u p p a t e p r o v v e d e r a n n o a i n t e g r a r e e s o s t i t u i r e l e risorse d e l p r e s i d i o , i n c a s o di a s s e n z a , c o n le
seguenti modalità:
1)
Sostituzione per assenza improvvisa
N e l c a s o d i a s s e n z a i m p r o v v i s a di u n a risorsa, in p a r t i c o l a r e se d e s t i n a t a a l l a f a s c i a o r a r i a di p r e s e n z a di una s o l a
p e r s o n a (es. i n i z i o e f i n e s e r v i z i o ) , l a c o p e r t u r a d e l l ' o r a r i o di s e r v i z i o sarà g a r a n t i t a a t t r a v e r s o p r e s t a z i o n i
. s t r a o r d i n a r i e d e l l e a l t r e risorse (con riferimento a l c o n t r a t t o c o n l e s o c i e t à r a g g r u p p a t e ) . T a l e c l a u s o l a sarà i n s e r i t a
n e l l a l e t t e r a di i n c a r i c o d e l l e p e r s o n e a s s e g n a t e a l p r e s i d i o .
2)
Sostituzione per brevi periodi
,In c a s o di a s s e n z a p e r m a l a t t i a (o a l t r o a s s i m i l a b i l e ) di una risorsa d e l p r e s i d i o , p e r una d u r a t a s u p e r i o r e a 5
g i o r n a t e l a v o r a t i v e , la f i g u r a a s s e n t e sarà s o s t i t u i t a c o n u n ' a l t r a di pari p r o f i l o p r o f e s s i o n a l e , a l l o c a t a d a una d e l l e
società r a g g r u p p a t e .
3)
S o s t i t u z i o n e p e r a s s e n z a p r e v e d i b i l e d e f i n i t i v a di u n a risorsa
N e l c a s o e c c e z i o n a l e d i a s s e n z a a n n u n c i a t a di u n a risorsa p e r gravi e g i u s t i f i c a t i m o t i v i , la s i t u a z i o n e sarà s e g n a l a t a
a l l ' E n t e c o n i l m a s s i m o p r e a v v i s o p o s s i b i l e , e , p r e v i a d e b i t a a u t o r i z z a z i o n e , si p r o c e d e r à a l l a i n d i v i d u a z i o n e d i una
risorsa s o s t i t u t i v a , di p a r i p r o f i l o p r o f e s s i o n a l e , d a a f f i a n c a r e a q u e l l a p r o s s i m a m e n t e a s s e n t e p e r u n p e r i o d o di
a l m e n o 30 giorni l a v o r a t i v i .
4)
Sostituzione per assenza d e l Coordinatore d e l Servizio
NPO Siste
ll P r e ^
Egid|o PÔ
Relazione Tecnica
(•
ZucchettiinfoBmatica S.p.A.
Ammiiywaufre Delegato
GiolwrinT/Cazzulani
22/03/2011
Service Trade
Amministratore
Agostino D'Ale;
bègìna 44 di 62
SERY'ICE TRADE
In caso d i assenza d e l C o o r d i n a t o r e d e l S e r v i z i o , f e r m o r e s t a n d o s e m p r e , s ep o s s i b i l e , l a sua r e p e r i b i l i t à t e l e f o n i c a ,
i l ruolo d i q u e s t ' u l t i m o , r e l a t i v a m e n t e a lc o o r d i n a m e n t o d e i s e r v i z i , sarà a s s u n t o d a l R e s p o n s a b i l ed e l S e r v i z i o . P e r
q u a n t o r i g u a r d a l ' a t t i v i t à d e l C o o r d i n a t o r e d e l S e r v i z i o c o m e s p e c i a l i s t a s o f t w a r e , v a l e q u a n t o p r e v i s t o p e rl a
s o s t i t u z i o n e t e m p o r a n e a d i u n a risorsa d e lp r e s i d i o (vedi p u n t i p r e c e d e n t i ) . M o d a l i t à d i c o m p o s i z i o n e d e l g r u p p o d i
l a v o r o Nona p p e n a r i c e v u t a n o t i z i a d e l l a a g g i u d i c a z i o n e d e l l a g a r a , si a w i e r à i m m e d i a t a m e n t e i l p r o c e s s o d i
" m e s s a a d i s p o s i z i o n e " d e l l e risorse giài n d i v i d u a t e ( n o m i n a l m e n t e a l l ' i n t e r n o d i c i a s c u n a a z i e n d a d e lRTI) i n f a s e
di p r o p o s t a . E v e n t u a l i i n d i s p o n i b i l i t à d e t e r m i n a t e d a l l e s i t u a z i o n i o c c o r s e n e lp e r i o d o i n t e r m e d i o , s a r a n n o c o l m a t e
c o n u n ar i c e r c a n e l l a b a s e d a t i d e l l e a z i e n d e d e lRTIi n b a s e a l l e c o m p e t e n z e r i c h i e s t e e agli sibili t e c n i c i già
p r o p o s t i i n f a s e d i o f f e r t a . V e r r à q u i n d i a t t u a t a c o m u n q u e u n as e l e z i o n e c o n b r e v i c o l l o q u i f i n a l i z z a t i s i a a d
a p p r o f o n d i r e lo s t a t o d i a g g i o r n a m e n t o e La c o m p l e t e z z a d e l l e c o m p e t e n z e r i s p e t t o a l l a t i p o l o g i a d e l l e a t t i v i t à d a
s v o l g e r e , s i a a d a c q u i s i r e u l t e r i o r i e l e m e n t i p e ro p e r a r e l a s c e l t a d e g l i o p e r a t o r i r i t e n u t i p i ùi d o n e i a d a s s u m e r e
l ' i n c a r i c o o f f e r t o r i d u c e n d o a l m i n i m o l ee s i g e n z e d i t r a i n i n g i n i z i a l e d i b a s e . P e r t a n t o , l a c o s t i t u z i o n e d e lg r u p p o
di l a v o r o p r e v e d e r à :
>
l ad e f i n i z i o n e d e l g r u p p o d i t e c n i c i c a n d i d a t i a l a v o r a r e s u l l a c o m m e s s a i n b a s e a iC V p r e l i m i n a r i i n d i v i d u a t i i n
sede d i offerta;
> unc o l l o q u i o t e c n i c o d i i n t r o d u z i o n e a l l ' a t t i v i t à , s v o l t o d a l R e s p o n s a b i l ed e l S e r v i z i o ;
> ° l a p r e s e n t a z i o n e d e l g r u p p o d il a v o r o a l l ' A C p e r l ' a p p r o v a z i o n e ;
> ° u n t r a i n i n g i n i z i a l e s v o l t o c o m e già i n d i c a t o .
La s u c c e s s i v a necessità d i s o s t i t u z i o n e f o r z a t a p e r m o t i v i e c c e z i o n a l i d i u n a risorsa o p e r a t i v a p r e v e d e u n
a f f i a n c a m e n t o i n i z i a l e d e ln u o v o t e c n i c o a c c a n t o a l p r e c e d e n t e . In u l t i m a a n a l i s i , l ' e s p e r i e n z a d e l l e a z i e n d ed e l
RTI e l a d i s p o n i b i l i t à d i u n c o s p i c u o e q u a l i f i c a t o b a c k - o f f i c e g a r a n t i s c e l ' E n t e c i r c a l a c a p a c i t à d e l l o stesso RTI d i
assorbire l ee m e r g e n z e d e r i v a t e d a s i t u a z i o n i i m p r o v v i s e non p i a n i f i c a b i l i e / o a c a r i c h i d i l a v o r o i m p r o v v i s i .
Metodologie predisposte persupportare uncarico dilavoro aggiuntivo
ll RTI g a r a n t i s c e , o v e d o v e s s e r e n d e r s i n e c e s s a r i o , l ' a d e g u a m e n t o n e l t e m p o d e l l a s t r u t t u r a o r g a n i z z a t i v a , s e c o n d o
gli a p p r o c c i d i s e g u i t o d e s c r i t t i . U n a d e g u a m e n t o d e l l a s t r u t t u r a o r g a n i z z a t i v a p o t r à r e n d e r s i n e c e s s a r i o n e l caso d i
i n c r e m e n t o s o s t a n z i a l e n e l t e m p o d e l l e r i c h i e s t e p e r v e n u t e agli o p e r a t o r i . Int a lc a s o , i l RTI p r o c e d e r à , i n m o d a l i t à
p r e v e n t i v a , a m o n i t o r a r e a t t e n t a m e n t e i Livelli d i s e r v i z i o i n e r e n t i l a t e m p e s t i v i t à d i r i s p o s t a a l l e r i c h i e s t e e l e
statistiche preventive sul trend delle chiamate entranti. Nell'eventualità c h e sia rilevata una criticità sul
d i m e n s i o n a m e n t o d e l g r u p p o , q u e s t ' u l t i m o sarà i n t e g r a t o , p r e v i o a f f i a n c a m e n t o , ' d a risorse c o n a n a l o g h e
c a r a t t e r i s t i c h e p r o f e s s i o n a l i a q u e l l e già p r e s e n t i n e lt e a m . L ' a n a l i s i s t a t i s t i c a q u a l i t a t i v a , o l t r e c h e q u a n t i t a t i v a ,
s u l l a t i p o l o g i a d i richieste d a p a r t e d e l l ' u t e n z a , p o t r à a l t r e s ì i n d i r i z z a r e a n c h e l ' i n t e g r a z i o n e d e l gruppo c o n
p r o f e s s i o n a l i t à o p p o r t u n e , i n m o d o d ar i e q u i l i b r a r e o p p o r t u n a m e n t e i l g a p . N e l l a p r a t i c a , l a m o d a l i t à o p e r a t i v a d i
c o n t r o l l o e a d e g u a m e n t o seguirà i s e g u e n t i p a s s i :
> v e r i f i c a p e r i o d i c a d e i l i v e l l i d is e r v i z i o ;
> v e r i f i c a p e r i o d i c a d e l l e s t a t i s t i c h e q u a n t i t a t i v e e q u a l i t a t i v e i n e r e n t i l ec h i a m a t e e n t r a n t i ;
> v e r i f i c a p e r i o d i c a d e g l i s c o s t a m e n t i rispetto a d e i v a l o r i d i a t t e n z i o n e ;
> v a l u t a z i o n e e d a n a l i s i (al s u p e r a m e n t o d e i v a l o r i d i a t t e n z i o n e ) d e l l e m i s u r e o r g a n i z z a t i v e c o r r e t t i v e d a
intraprendere;
> definizione puntuale dei requisiti di adeguamento;
> Verifica della situazione con l'Ente;
> Integrazione d e l gruppo secondoquanto concordato.
5.2
CARATTERISTICHE MIGLIORATIVE DELLE APPARECCHIATURE
I p r o d o t t i o f f e r t i p r e s e n t a n o l ec a r a t t e r i s t i c h e m i g l i o r a t i v e d i s e g u i t o d e s c r i t t e :
CARATTERISTICHE TECNICHE AMBIENTALI HW
PUNTEGGIO
Caratteristiche tecniche migliorative P C D e s k t o p d ì f a s c i a b a s e
R i d u z i o n e d e i c o n s u m i e n e r g e t i c i rispetto a iv a l o r i s o g l i a E n e r g y s t a r5 . 0
1,0
V a l o r e ETEC <7 0 %T E C r e q u i r e m e n t
Marcatura parti inplastica
0,2
0,2
Riciclabilità dei materiali
Caratteristiche tecniche migliorative P C D e s k t o p evoluto
R i d u z i o n e d e i c o n s u m i e n e r g e t i c i rispetto a iv a l o r i s o g l i a E n e r g y s t a r5 . 0
1,0
V a l o r e ETEC <7 0 %T E C r e q u i r e m e n t
0,2
R i c i c l a b i l i t à deVrfi^teriali
0.2
Zucchetti Injprmajflca S.p.A.
Amminisôrêlegato
Giovami Cazzulani
Relazione Tecnica
22/03/2011
Service Tradd
Amministratore
Agostino D'AI
g i n a 4 5 d i 62
SERVICE TRADE
!ì I R T F M
Caratteristichetecniche migliorative Notebook base
Riduzione dei consumi energetici rispetto ai valori soglia Energy star 5.0
Valore E T E C < 70 % T E C requirement
Caratteristiche tecniche migliorative Notebook di fascia professionale
Valore E T E C < 70 % T E G requirement
Caratteristiche tecniche migliorative Notebook ultraportatile
Valore E T E C < 70 % T E C requirement
Caratteristiche tecniche migliorative delle apparecchiature multifunzionedi
workgroup
Emissioni T V O C =5,13 mg/h
Emissioni polveri =0,55 mg/h
Emissioni ozono =0,35 mq/h
Caratteristiche tecniche migliorativestampante personale
Emissioni T V O C = 3,06 mg/h
0,2
0,2
1,0
0,2
0,2
1,0
0,2
0,2
0,5
0,3
0,2
0,5
0,3
0,2
Emissioni polveri =0,63 mg/h
1Emissioniozono =0,3 mg/h
5.3
1,0
SOSTENIBILTA' AMBIENTALE
Soluzionie modalità operativeproposteper ridurreiconsumienergetici
Un recente studio diGartner ha rivelato che leimprese con 10.000 PCpossono arrivare a risparmiare fino aoltre€
120.000 annui grazie alla gestione dei consumi, ealtri €20.000 l'anno spegnendo odisattivando lemacchine quando
non vengono utilizzate. Basandosi sui consumi
medi delle Postazioni di lavoro perun' attività ( " • i " ^ ' ^ " " - ^ - — " - ^ - ^ ^
~ - -- - r y - - - - - ^ . . - - media di 10oreal giorno (PC circa 180 watt,
laptop circa 70watts), possiamo riportarli con
un costo medio dell'enerigia alle seguenti
considerazioni:
Costo: € 0 , 1 8 / k W h
> Costo giornaliero perPC
^ Desktop 180W = € 0,35/giorno (€
307/anno), Laptop 70W= €0,13/giorno
(€114/anno)
<B71
Possiamo ipotizzare applicando delle policy che
il risparmio energico per i l Desktop possa essere
.
così suddiviso
> Standby durante le ore di non lavoro: €
62/anno
> Ibernazione durante leore dìnon lavoro: € 62/anno
' > Spegnimento durante le'ore dinon lavoro: € 245/anno
Standby eibernazione spessohanno lostesso consumo
^ Bisogna però anche tenere conto in chemodo la gestione d e l risparmio incide sulla produttività, questo pei
evitare cheì l risparmio energetico non diventi un maggior costo dovuto ad un decremento della produttività
In baseaquanto sópra descritto bisogna trovare un giusto compromesso tra Risparmio energetico e Produttività
utilizzando delle raccomandazioni
> Criteri semplici enon invasivi per evitare la rivolta degli utenti
• Standby quando non si lavora
^ Dopo 20 minuti di inattività
• Spegnimento dei monitor
>^ Dopo 10 minuti
NPOSist
il Prèsi
Relazione Tecnica
I
S.p/A
Zucciietti Infoanapca S.p.A.
Amministtônejbelegato
Giove
Ézulani
22/03/2011
tt»04
Il —
ServiceTrade
Amministratore Ri
AgostinoD'Ale:
gina 46 di 62
1
S E R V ' I C E TRADE
S I A T E M I
• Nessun screensaver
• Avvertire i dipendenti dei criteri
Soluzioni migliorative proposte
ll RTI vista la numerosità delle PdLin uso presso L'AC e le indicazioni dello studio di Gartner, proporrà delle policy
che se approvate dall'AC, RTI si occuperà di implementarle e distribuirle mediante LANDesk; le policy di power
mangement saranno o t t i m i z z a t e per ottenere il massimo risparmio energetico senza compromettere la
produttività delle persone.
Soluzioniemodalità operativeproposteper ridurre isistemidistampa
La sostenibilità ambientale ha assunto "de f a c t o " un'importanza determinante e distintiva nella proposta del RTI al
Document Managment System. Proprio per questo, in collaborazione con Ricoh viene adottato un' approccio
strategico al mercato con l'introduzione del Pay per Page Green che consente di migliorare l'impatto ambientale
grazie ad un minor consumo di energia elettrica ed al minor consumo di carta. Per raggiungere questi obiettivi, la
RTI in collaborazione con Ricoh ha perfezionato un processo che prende il suo avvio dalla effettuazione di una "
Green Survey" volta a raccogliere i dati relativi a questi aspetti e a presentare un progetto che porti a risultati
chiaramente misurabili e quantificabiU.
In particolare, il minore impatto ambientale dipende da due fattori:
> Minor consumo di energia elettrica: politiche di printing consolidation (progetto Pay per Page) e maggiore
efficienza dei modelli installati rispetto a quelli precedenti (minore consumo in modalità " s l e e p " , "ready" e
"production") rappresentano attività basilari per la sostenibilità ambientale offerte dal modello. Nella tabella
1, viene riportata un esempio di attività di printing consolidation, da dove emerge che attraverso lo
sfruttamento della tecnologia multifunzionale è possibile ridurre il numero delle periferiche aumentando il
livello di servizio agli utenti preservandone, allo stesso tempo, la riservatezza. Con l'ausilio di queste
specifiche analisi ed attività, è così possìbile abbattere non solo i costi legati gestione documentale ma anche
l'impatto ambientale della stessa.
> Minor consumo di carta: dal momento che ì dispositivi garantiscono la modalità di stampa fronte-retro (duplex)
settabile di default, a garanzìa dì un utilizzo più razionale della carta e, di conseguenza, una minore
produzione di Co2.
Inoltre, contribuiscono a migliorare l'impatto ambientale anche le politiche dì sensibilizzazioneda mettere in atto
nei confronti dei dipendenti, sfruttando l'esperienza sviluppata sul campo da RTI nel miglioramento delle "printing
policy". Fermo restando l'impossibilità di eliminare ìl cartaceo, attraverso l'ausilio dei software dì ultima
generazione è possibile eliminare sprechi e ridondanze, gestendo in maniera digitale il documento in tutte le fasi
del suo ciclo dì vita. I nostri applicativi di "workflow management" e le soluzioni di archiviazione digitale
interfaccìate direttamente ai dispositivi multifunzione rappresentano ulteriori esempì dì attività a valore aggiunto
che ìl RTI e Ricoh offrono attraverso i suoi consulenti per migliorare ulteriormente la sostenibilità ambientale
dell'offerta globale, la soluzione di ECM proposta dal RTI Bridge è integrata per l'utilizzo dei multifunzione offerti.
6
MODALITÀ' ED EROGAZIONE DEI SERVIZI AD ALTO CONTENUTO TECNOLOGICO ED ORGANIZZATIVO
La soluzione proposta per l'erogazione dei servizi di supporto e gestione si fonda sul modello organizzativo del RTI,
e ha come obiettivo prioritario la riduzione della complessità attraverso la realizzazione di una struttura di
erogazione basata su un modello integrato.
II modello organizzativo, che è proprio delle strutture centrali di erogazione di servizi, seguei seguenti principi:
> Unico punto dì convergenzadelle richieste di supporto. Single Point Of Contact - SPOC
> Integrazione dei processi di servizio in un unico modello
ll modello organizzativo proposto ha il compito di coordinare e controllare le attività rivolte al supporto degli
utenti, sia che sì tratti di un aiuto telefonico, sia che preveda l'attivazione dì interventi tecnici on site.
IImodello si concretizza in una struttura che viene denominata "Service Desk", costituita da unità operative che,
interagendo tra Loro, forniscono agli utenti un supporto completo e strutturato per la gestione degli apparati
informatici.
J l ServiceDesk include tutte le funzioni logiche del Centro dì Gestione ed è caratterizzato da:
> unità organizzative responsabili dell'erogazione dei vari servizi
> funzioni svolte dalle unità organizzative
• > risorse e ruoli operativi di erogazione dei servizi, di coordinamento e di audit
> processioperativi di gestione
> strumenti tecnologici
> numerodedicato per gli utentiGold
ll modello organizzativo è riportato in modo schematico nella figura chesegue:
NPOSist
RelazioneTecnica
Zucchetti Informaflca S.p.A.
Amministrafoiìaroelegato
Giovaici Cg7zulani
22/03/2011
Service Tradd y p
Amministratore Del
Agostino D'Ale»an
gina 47 di 62
SERÎCEl
TRADE
•iI ^ T F M I
^nOrganizzazione^deLServiziog^^^l^
Servizi continuativi di GOVERNANCE
r
>
f
GovsrfianM
Controllo
Qualità
Servizicondivisi
Presidi tecnici
Dedicati
chieste
HW
Maintenance
Logistica
Users
IMAC
SW
Malnleiìarice
"Mi
VI-,
SPOC
Help Doskl'Lhrollo
Certifìcsziora
PdL
SW
Mainierârce
HDA
TioubI*
TIckMIng
Help Deth2' Livello
Centro Servizi
HW
Mainlenarce
Compotonco
Center
Sicurezza
PDL
Scopo dell'organizzazione illustrata, è quello di definire un modello unico di comunicazione tra diverse unità
operative che consenta, con le tecnologie di riferimento, di fare circolare L'informazione mantenendola unica e
controllabile inogni momento. La strutturazione in unità operative coordinate dal Centro Servizi hal'obiettivo di
' fornire un'organica suddivisione delle funzioni e delle attività di supporto in modo da facilitarne la gestione
nell'erogazione dei servizi richiesti. IImodello proposto ha leseguenti caratteristiche:
> Modularità: può essere ampliato, assemblato, personalizzato sulla base di specìfiche richieste tecniche,
organizzative ed applicative del Cliente
> Flessibilità: può adattarsi adiverse realtà tecnologiche ed organizzative.
L'organizzazioneèillustrata ècomposta dalle seguenti funzioni operative:
He/pDes/c^l''//Ve//o;
E' la funzione che riceve le chiamate degli utenti, le qualifica con Le informazioni necessarie, e risolve
direttamente i problemi più semplici elerichieste di supporto oinformative, trasferendo i problemi più complessi
agli specialisti diV livello. Le richieste dimanutenzione hardv/are edi IMAC/R delle PdL, sono trasferite aiCentri
di AssistenzaTerritoriale (CAT), o ai fornitori esterni (per i prodotti in garanzia daparte di imprese terze).La
struttura siavvale dello strumento informatico centralizzato Help Desk Advanced (HDA), perlaregistrazione delle
chiamate, i l rilascio del " t i c k e t " , i lcontrollo egestione degli interventi, fino alla loro chiusura.IIsistema SWospita
la basedati del parco installato ecostituiscei l " m o t o r e " della gestione ed i lcontrollo dei servizi.
He/pDeskspeciaHstico(2'livello)
E' costituito daspecialisti nelle varie tecnologie edapplicazioni softw/are, che ricevono i ticket validati dal1"
livello, effettuano ladiagnosi dei malfunzionamenti software "complessi",guidano l'utente arisolvere i l problema,
ovvero intervengono sulle stazioni di lavoro mediante gli strumenti di analisi e controllo remoto, oppure, se
necessario, anche effettuando interventi on-site, attraverso i tecnici della rete territoriale oanche personalmente,
nei casi di particolare complessità. Rientrano nella competenza dell'HD di 2° livello le problematiche che
.richiedono maggiore competenza sistemistica, quali ad esempio una conoscenzadettagliata dei pacchetti software
di base edapplicativi, deiprotocolli di rete, delle architetture informatiche, ecc. L'HD di 2° livello, può essere
attivato anche dalla struttura Sistemi Informativi del Cliente, per risolvere problemi non necessariamenteconnessi
. a d una chiamatadiun utente, ma rilevati sull'infrastruttura.
Tecnicidipresidio
Consistono inun team di tecnici-sistemisti, assegnati stabilmente presso lasede della PA, per tutta ladurata del
contratto, per fornire supporto alla struttura SII, nella gestione del sistemi informatici. Itecnici dipresidio avranno
pieno accesso ai sistemi informatici di trouble ticketing e desktop management, e potranno essere coinvolti nella
analisi e risoluzione di problematiche e nella distribuzione/aggiornamento delsoftware, in considerazione della
loro presenzapresso la sede della PA a"contatto " diretto coni sistemi centrali. Inparticolare, i tecnici dipresidio
saranno coinvolti della fase di preinstallazione, per la configurazione finale da remoto delle PdL ed i l loro
inserimento nella base dati inventariale.
NPOSistefni S.p/A.
IIPréiaà^te
Egic^fo,Per
Relazione Tecnica
Zucciietti Infwnwtica S.p.A.
kmm\r\\sXxm^ Delegato
Giovaiwicazzulani
22/03/2011
ServiceTradeS
Amministratore
AgostinoD'Alesi
gina 48 di 62
SERXÎCEI TRADE
CentriAssistenza Tecnica
Sono costituiti dai tecnici e dalle infrastrutture della rete di assistenza territoriale di Service Trade in grado di
operare sull'area geografica italiana. I tecnici di queste strutture sono normalmente attivati dall'HelpDesk per
interventi di manutenzione hardware e IMAC/R. All'occorrenzapossonoessereanche utilizzati per interventi on-site
di natura software, coordinati dall'HD di 2° Livello o dal presidio tecnico. I CAT svolgono anche attività di tipo
tecnico-logistico, per lo stoccaggio temporaneo, il trasporto e l'installazione delle PdL, connesse al programma di
aggiornamento tecnologico e ai servizi di manutenzione. Inoltre, presso i CAT, saranno mantenute adeguate
dotazioni di parti di ricambio, prodotti completi, prodotti consumabili, a supporto dei servizi di Fleet Management.
Centro di allestimentodelle PdL
Durante la fase di preinstallazione, le PdLin consegna saranno preventivamente allestite, configurate e verificate,
presso un centro tecnico del RTI, in grado di mantenere a magazzino l'intera fornitura.
Responsabile Tecnico
E' una figura di tipo "senior", con esperienza di coordinamento, residente prevalentemente presso il presidio
durante la fase di preinstaiLazione delle PdL,con la funzione di gestire e coordinare il personale interno ed esterno
del RTI, per l'attuazione del programma, secondo le indicazioni e le direttive della PA.IIResponsabile Tecnico sarà
l'interfaccia di riferimento verso l'Aamministrazione, per l'intera durata del contratto, per ogni aspetto di tipo
tecnico e operativo inerente i servizi di Fleet Management.
Responsabile delContratto
ll RTI prevede normalmente, per progetti complessi,anche una figura di Responsabile del Contratto, il quale, oltre
a essereil riferimento ufficiale del RTI verso la PA, relativamente agli aspetti di gestione del contratto, avrà un
ruolo determinante nella implementazione del progetto stesso.IIResponsabile del Contratto infatti:
> E' la figura professionale che, nell'ambito del RTI, ha effettuato lo studio del progetto di servizio contenuto
nella presente proposta.
> E' la figura che metterà in atto l'organizzazione ideata per l'erogazione dei servizi, predisponendo ai vari
compiti operativi le strutture delle società raggruppate, definendo con precisione le mansioni, le interfacce, i
flussi comunicativi.
> Durante l'esecuzione del contratto manterrà una costante supervisione e controllo delle prestazioni delle
società raggruppate, assicurando la piena sinergia dei vari contributi, a garanzia dell'efficienza del servizio
globale.
BackOffice
E' la funzione di HDche svolge tutte le attività di supporto alla erogazione dei servizi, quali:
> Controllo dei livelli di servizio (SLA), elaborazionedi statistiche e reportistica;
> Creazionee aggiornamento della basedati che alimenta il sistema di gestione;
> Manutenzione del sistema di gestione;
> Raccoltae catalogazione di informazioni tecniche.
> Gestione dei documenti di trasporto relativi alla movimentazione di
tItóllMliI
/
prodotti e / o parti di ricambio;
> Comunicazioniverso gli utenti e i fornitori.
6.1 SERVIZIO SPOC
ll modello prevede una struttura centrale denominata " C e n t r o S e r v i z i " che
raccoglie le segnalazioni e le richieste degli utenti e coordina L'attività delle
"Unità O p e r a t i v e " . Queste ultime, interagendo tra loro, forniscono agli utenti
un supporto completo e strutturato per la gestione degli apparati informatici.
II Centro Serviziè formato dall'Help Deskdi 1 ° e 2° livello:
Help Desk di 1° livello costituisce il primo livello logico (Front-end) di
intervento a fronte di problemi segnalati dall'utenza. Presumibilmente,
potranno esseresoddisfatte direttamente dal primo livello richieste di supporto
informativo e funzionale all'uso dei sistemi, ovvero, richieste relative a
problemi/malfunzionamenti direttamente risolvibili da remoto.
Le sue funzioni principali sono:
> individuare la natura della richiesta pervenuta;
> svolgerne un'analisi preUminare e soddisfarla, quando possibile;
> attivare in escalation L'intervento onsite o le altre funzioni di assistenza,
ovenecessario.
Obiettivi principali del serviziosono:
> analizzare e risolvere i problemi delle diverse categorie di Utenti,
attivandosi per un intervento da remoto;
> gestire o smistare la richiesta ove si rilevi l'esigenza di modalità o
competenze differerUi per la sua risoluzione;
> gestire e mantetiere, o comunque verificare l'efficienza dei sistemi
Zucchetti Infi
Amministri
Giova
RelazioneTecmca
/
icaS.p.A.
elegato
zulani
22/03/2011
COMrr!.|l:
nv*.-iiijiiCf<:
riiolvitMli!aa
T s i v ^ i i ;ori site /
C/III*,rovellio
-
Service Trad
Amministraton
Agostino D'AI
agina 49 di 62
J
S E R Y ' I C E I TRADE
t It T F M
preposti al supporto da remoto
La funzione si pone quindi come primo riferimento di supporto " t e c n i c o " per gli utenti, fornendo la soluzione al
problema o, in alternativa, gestendone l'iter verso diverse modalità o funzioni atte a risolverlo.
Di seguito sono illustrati:
> il modello di funzionamento operativo: rappresenta il flusso operativo generale di funzionamento della
funzione, con i workflow di norma attuati.
> ll modello di funzionamento organizzativo: descrive e ed evidenzia le relazioni della funzione con le altre
entità che possono interagire con essa.
II diagramma qui a fianco, come detto, raffigura il flusso di lavoro relativo alle chiamate che pervengono in
gestione all'Help Desk di 1° livello, i vari passaggi operativi, con i punti di snodo e le attività di norma effettuate.
I tecnici dell'Help Desk al ricevimento di ogni segnalazione procedono alla presa in carico delta stessa. La presa in
carico implica una serie di attività, quali: accoglimento delta segnalazione, analisi della richiesta, assegnazioneagli
organi competenti della segnalazione, gestione informativa della segnalazione.
In sostanzaogni chiamata attraversa alcune fasi che prevedono di norma lo svolgersi di attività ricorrenti:
> presa in carico del ticket utente: i tecnici stabiliscono un contatto con l'utente in funzione del ticket relativo;
il tecnico accoglie Lachiamata procedendo alla trattazione degli estremi ad essa collegati. L'output di questa
fase è rappresentato dal Trouble Ticket. Gli estremi della segnalazione riguardano di norma, oltre alle
informazioni di natura "anagrafica" (chi è il chiamante, in quale sede/ufficio risiede, quali sono te sue
dotazioni informatiche, e t c ) , anche i contatti avuti in precedenza con quell'Utente, sia le precedenti
segnalazioni di anomalia che sono state risolte (cioè lo "storico" dell'interazione), sia i Ticket ancora aperti. In
questo modo il tecnico avrà immediatamente disponibile un quadro completo delta situazione del contatto, e
sarà in grado, ad esempio, di fornire immediatamente al proprio interlocutore to stato di avanzamento dei
problemi aperti.
> identificazione esatta del problema e gestione da remoto: il focus si sposta sull'analisi del problema segnalato
e sull'individuazione delle opportunità di risoluzione; presa in carico la chiamata, è necessario classificarla in
termini di tipologia e priorità, al fine dì stabilire correttamente quali sono te unità e te tempistiche necessarie
da attivare per la risoluzione. Per effettuare Laclassificazionedella segnalazione, il tecnico dovrebbe essere in
grado di dimensionare e classificare la richiesta in termini dì: tipologia det problema; complessità (ad esempio:
semplice, media, alta); priorità, tempo stimato per la risoluzione; unità da attivare e tutte le altre
informazioni già desumibili dal Capitolato di gara. I codici di priorità per tipologìa di problematica saranno
definiti in funzione delta classe di appartenenza dell'Utente e dell'impatto che il problema ha sull'attività
degli utenti, come definito nel Capitolato e / o concordato in fase di avvio con l'Amministrazione.
> gestione del problema: comprende l'attività di risoluzione del problema o, dove il caso, l'attivazione di diversa
modalità o funzione di intervento. Classificatainizialmente la chiamata, si procederà a seconda dell'entità del
problema, nella risoluzione o nell'escalation della segnalazione. In particolare potrà verificarsi:
^ Problem Solution su ticket semplici: per segnalazioni classificate come semplici, di supporto all'utilizzo o d
immediata risoluzione, l'operatore di HD ha a disposizione una knowtedgebase di problemi/soluzioni riferita alte
'esperienze' già maturate, ed è quindi in grado di suggerire te soluzioni in precedenza dimostrate corrette c
adottarne di nuove. Individuata la soluzione, il tecnico procede a comunicarla direttamente all'utente e / o e
(ri)cohtattarto fornendo la risposta e verificando che risolva in termini effettivi il problema segnalato. IIproblema
viene, quindi, censito ed il ticket chiuso. La soluzione adottata viene registrata nella banca dati storica perche
possa essere utilizzata per chiamate successiverelative a problemi analoghi.
Problem Investigation su ticket complessi: se è il caso, per le richieste classificate come complesse o nel caso \i
diagnosi evidenzi la necessità di smistare la richiesta ad altre funzioni o a fornitori terzi, l'help desk di \° livello U
attiva smistando il ticket alle relative funzioni di IT livello, o, ove evidente, di assistenza e manutenzione onsite
e / o altre funzioni terze.
^ chiusura o escalation del ticket: comprende le attività che portano alla chiusura della chiamata o il work-arounc
connesso al suo smistamento ad altre funzioni o livelli di assistenza.
Si osservi che, in termini generali, i tecnici dell'Help desk di 1° livello sono destinati a relazionarsi, principalmente
con:
> gli utenti dell'Amministrazione, destinati ad avvalersi dei sistemi assistiti;
> il personale tecnico dell'Amministrazione coinvolto nell'esercizio e netta gestione dei sistemi medesimi;
> i referenti della commessa stessa, che avranno la possibilità di monitorare e controllare i livelli dei servizi
attraverso gli appositi strumenti di monitoraggio e controllo;
> eventuali fornitore/i terzo/i,.incaricato/i dei servizi non compresi nella fornitura;
> le altre funzioni del servizio condotto dal Fornitore stesso.
Help Desk di 2° livello costituisce il secondo livello logico (Back-end) di intervento a fronte di problemi segnalati
dall'utenza e scalati dall'Help Desk di V livello. Potranno essere soddisfatte dal secondo livello richieste che
presuppongono un intervento onsite, ovvero riguardante problemi/malfunzionamenti risolvibili da remoto da
funzioni con maggiore focatizzazione sulle competenze.
Le sue funzioni principali sono:
NPO S s
Relazione Tecnica
Zucchetti InforaiwcaS.p.A.
Amministram-fflOelegato
Giovan r r t K z u l a n i
22/03/2011
ServiceTrada,S
AmministratorqPe
Agostino D'AI
Pagina 50 di 62
S E R Y ' I C E TRADE
> individuare la natura della riciiiesta pervenuta;
> analizzare le informazioni contenute dal ticket e predisporsi all'intervento;
> svolgere le attività di intervento e gestirne l'iter fino alla suachiusura.
Obiettivi principali del servizio sono:
> analizzare e risolvere i problemi scalati dal primo livello, attivandosi per un intervento da remoto o onsite;
> gestire o smistare e monitorare la richiesta ove si rilevi l'esigenza di responsabilità non di competenza del
Fornitore (es. interventi in garanzia terzi);
gestire e mantenere tutti gli strumenti e le soluzioni software di supporto per l'effettuazione degli interventi
di assistenzaonsite.
La funzione si pone quindi come riferimento di supporto "specialistico" diretto per gli utenti, applicando le
soluzioni presso gli stessi e comunque prendendosi carico d i tutte le attività che richiedono un intervento diretto
fino alla suachiusura.
Descrizione delServizio
Di seguito sono illustrati:
>
il modello di funzionamento operativo: rappresenta il flusso operativo generale di funzionamento della
funzione, con i workflow di norma attuati.
> ll modello d i funzionamento organizzativo: descrive e ed evidenzia le relazioni della funzione con le altre
entità che possono interagire con essa.
IIdiagramma di seguito illustrato, come detto, raffigura i l flusso di lavoro relativo alle chiamate che pervengono in
gestione all'Help Deskdi IT livello, i vari passaggi operativi, con i punti di snodo e le attività di norma effettuate.
In sostanzaogni richiesta smistata all'Help Desk di II livello attiva l'effettuazione di alcune fasi che prevedonod i
norma lo svolgersi d iattività ricorrenti:
> presa in carico del ticket dall'Help Desk d i 1° livello: qualora l'attività di problem investigation dovesse
rilevare problemi particolarmente complessi non risolvibili o non di competenza diretta della funzione d i primo
livello, sarà dunque attivata la funzione di secondo livello, che prende in carico il ticket e ne rileva le
informazioni relative.
> Attività preliminari: assunte le informazioni contenute nel ticket i tecnici d i secondo livello procedono ad
effettuare le attività preliminari all'intervento, assicurandosi che siano rilevate tutte le informazioni
propedeutiche allo stesso;
> gestione dell'intervento e chiusura: si procede quindi all'esecuzione dell'intervento risolutivo, che potrà
evolvere i nsostanza in:
Intervento d imanutenzione interventiva: la funzione provvederà ad accertare con precisione le circostanze e, SÉ
possibile, le cause che determinano l'anomalia e inoltre: analizzerà gli interventi da realizzare sul sistemi
interessato; stimerà i tempi di risoluzione, comunicandoli alle strutture di help desk; definirà le procedure d
correzione; attuerà l'intervento, comunicherà la chiusura al primo livello, infine sarà aggiornata U
documentazione di supporto relativa e il repository degli interventi.
^ Intervento di terzi: nel caso la richiesta faccia capo ai fornitori terzi che hanno in carico altre funzioni non d
competenza dell'Appaltatore, l'Help Desk di II livello provvederà tempestivamente a segnalare la chiamata e c
riceverne l'esito finale.
I tecnici procederanno sempre ed in ogni caso a chiudere le richieste avendo cura di farsi attestare la chiusura
all'utente e di verificare.l'aggiornamento del repository degli interventi. Qualora l'intervento non fosse risolutivo
sarà gestita l'escalation che prevede l'immediata notifica del problema al SM e quindi all'Amministrazione, che
valuteranno Lasituazione e concorderanno le misure del caso. IL coordinamento tra le varie funzioni coinvolte è
supportato dalle funzioni disponibili sul sistema di gestione richieste proposto dal Fornitore. Si osservi che, in
termini generali, i tecnici dell'Help desk di 11° livello sono destinati a relazionarsi, principalmente con:
> le funzioni di front-end che scalano le richieste al secondo livello;
> il personale tecnico dell'Amministrazione coinvolto nell'esercizioe nella gestione dei sistemi medesimi;
> eventuali fornitore/i t e r z o / i , incaricato/i dei servizi non compresi nella fornitura e i cui interventi saranno
comunque supportati e verificati dai tecnici del Fornitore;
> le altre funzioni del servizio condotto dal Fornitore stesso.
Di seguito le tabelle riepilogative dei servizi offerti:
> SPOC
Descrizione
Sta Richiesto
SLA Bronze
entro 2 0 " , per i l 90%delle chiamate ricevute
SLA Silver
entro 10", per i l 90%delle chiamate ricevute
SLA Gold
entro 5 " , per il 90%delle chiamate ricevute
> SPOCTempi di Reazione
Descrizione
Sta Richiesto
SLA Bronze
Tempo di reazione < di 2 ore
S U Silver
Tempo di reazione < di 1 ora
SLA Gold
Tempo di reazione < di 30 min
i
NPO Sistemi S.pÀ
11 Preîdàite^
Egidjd P ? M : i
RelazioneTecnica
Zucchetti Infomnaaca S.p.A.
Amministraufauelegato
GiovanpiTcSEzulani
22/03/2011
ServiceTradoJ
Amministratorà' )egEiato
Agostino D'Ali sa^(ria
'agina 51 di 62
SERXÎCEI TRADE
6.2
SERVIZIDISOFTWARE DISTRIBUTION
RTI ritiene chela Software Distribution è un elemento fondamentale per la riduzione delcosto totale dipossesso
(TCO). Appoggiandosi su una strategia d'omogeneità dell'ambiente operativo (Common Operating Environment COE), permette di eliminare il tempo uomo dedicato a spostarsi su ogni singola postazione di lavoro (PdL), per
. eseguire l'aggiornamento dei pacchetti software installati, permettendo di eliminare i l tempo di convivenza delle
diverse release cheappesantiscono il lavoro d'amministrazione oltre agravare suU'Help Desk. Inoltre, tale servizio,
si integra completamente coni l processo di Asset Management permettendo di selezionarein maniera intelligente e
mirata Le pdlcoinvolte dall'operazione. IIRTIè in grado di attivare da subito la distribuzione remota del software
con la sola distribuzione di un agente sui client della PA oggetto di ASi.Attraverso la console di gestione
centralizzata di LANDesk, si può procedere alla creazione dei pacchetti software da distribuire in accordo coni
Referenti dellaPA.
Architettura Centralizzata
L'architettura centralizzata prevede unsingolo sistema centrale come responsabile di tutti i servizi di gestione,suL
quale sarà installato il Software di Distribution Management. L'accesso a questo sistema centrale potrà essere
effettuato da diversi punti della rete tramite le console, un software appositamente disegnato per interagire
remotamente sul sistema manager. ! vantaggi dell'architettura centralizzata risiedono in un unico punto di
controllo, che comporta unasemplificazione dei compiti per l'amministrazione, sia nella rilevazione di allarmi e
anomalie siaper l'aspetto di sicurezza. La centralizzazione è unasoluzione di sicuro interesse nei casi in cui Le
connessioni sono veloci e ladistribuzione sul territorio nonèvasta.
Obiettividelservizio
ll servizio hal'obiettivo di velocizzare la messain produzione di nuovi prodotti software, edi supportare la corretta
gestione delle licenze e degli standard applicativi prescelti delle PA.IIservizio di Software Distribution prevedeLe
seguenti macro attività:
> Analisi infrastruttura esistente nell PAoggetto di AS
> Adeguamento infrastruttura di connessione
> Realizzazione detservizio
Conoscere l'ambiente nel quale verrà implementata la soluzione di software distribution è necessario affinché la
, progettazione disegni una soluzione su misura che risulti migliore nel rispondere alle esigenze della PA.L'analisi
preliminare haloscopo di individuare punti critici, quali l'esatta dimensione deilink geografici necessarifra le sedi
del Centro Servizie lesedi della PA,alfine di progettare un'architettura chesiaaltempo stesso,snellaesicura.
. Questo processo sarà eseguito da personale altamente specializzato, che analizzerà la topologia delle sìngolePA
coinvolte e la loro dislocazione sul territorio. In questa fase deve anche essere rilevata la frequenza degli
aggiornamenti e il dimensionamento medio degli stessi. Al termine di questa fase verrà generata un'architettura
idonea alle necessità della PA.
Modalità dierogazionedelservizio
La prima fase di realizzazionedelservizio consiste in quelle attività di startup cheavvengono, perdefinizione, solo
all'avviamento delservizio edopo l'avvenuta analisi dell'esistente, checonsistonoi n :
> Attivazione econfigurazione deiservizi server checompongono L'architettura scelta.
> laconfigurazione degli indirizzi IP;
> installazione e configurazione delsoftware Serverdi Software Distribution;
> l'installazione e configurazione del database relazione dedicato alla collezione dei dati di inventario e di
distribuzione;
Configurazione perl'installazione deiclient delsoftware di Software Distribution sulle postazioni di lavoro soggette
al servizio.
> Avvio di una prima scansione dell'hardware e del software per alimentare il database delle informazioni
necessarie sia alla Software Distribution, per permettere la selezione mirata delle postazioni di lavoro
coinvolte in unaparticolare distribuzione, cheall'Help Desk.
> Redazionedi documentazione dell'ambiente
> Creazionedi script file econfigurazioni operative
ll processodelservizio a regime siarticola sualcune fasi fondamentali:
> Ricezionedelsoftware da distribuire
- > Archiviazione dello stesso
> Test delpacchetto creato supdl pilota
> Verifica dell'esito della distribuzione pilota
Inseguito alsuperamento positivo della verifica:
> Selezionedi regole di distribuzione peri l pacchetto specifico
> Distribuzione delpacchetto nelle sedi remote
> Attuazione della distribuzione (FollowUp)
> Verifica della distribuzione egenerazione di report
NPOSistepiiS.p.
Pre
Egidio P
Relazione Tecnica
Zucchetti Inforn^tùfaS.p.A.
AmministratoK f e g a t o
GiovanniCazzulani
22/03/2011
Service Trade
Amministratore
AgostinoD'
Pagina 52di62
Installazione diSistemiOperativi
L'installazione di sistemi operativi e la migrazione dei profili utente, completano l'intero processo volto alla
pianificazione di una strategia per il rinnovo e mantenimento del parco tecnologico delle PA. LANDesk incorpora un
proprio motore di imaging per la cattura ed il ripristino delle immagini non solo in ambito Microsoft Windows ma
anche supportando altri file systems. Punto di forza è la compatibilità di LANDesk Management Suite con software
' di imaging di terze parti quali Symantec Ghost e PowerQuest Drive Image consentendo così di utilizzare immagini
già in possesso delle PA. Entrambi questi software sono supportati in maniera nativa. Questo implica nessuna
interazione da parte dell'operatore nell' inserire i comandi per la creazione dell'attività; tutto avviene tramite
wizard in modalità automatica. Nel caso gli standard dell'amministrazione comunale prevedessero l'uso di altri
software di imaging è possibile associarli a LANDesk e monitorare l'esecuzione delle attività da un'unica console.
Inoltre in ambito Microsoft è possibile associare attività di distribuzione dei sistemi operativi a utility quali quella
del SysPrep. Alle tecnologie di distribuzione dei sistemi operativi LANDesk associa anche quelle di PXE (Pre
Execution Enviroment); ovvero la possibilità di gestire l'avvio dei personal computer da remoto per creare o
ripristinare un immagine a distanza.Tutto questo senza l'ausilio di server aggiuntivi.
Migrazionedeiprofiliutente
A completamento di tale attività, il sistema, offre la possibilità di migrare, creare o ripristinare i profili utenti
anche su sistemi operativi differenti. Un valido metodo per avere un backup veloce e sicuro dei dati utenti senza
per questo avvalersi di strutture dedicate allo scopo. In dettaglio, il sistema consente di effettuare il backup dei
dati utente copiando la cartella documenti e ricercando in tutti i dischi presenti sul personal computer le estensioni
specificate da salvare, salva le impostazioni e i preferiti del browser, le impostazioni del desktop ecc.
IIsistema LANDesk per la software distribution è dotato di una gestione chiamata Target Multicasting che permette
la distribuzione di pacchetti di grandi dimensioni senza appesantire la rete, locale o geografica, e senza la
necessità di modificare le configurazioni degli apparati di rete installati. Per la distribuzione dei sistemi operativi
utilizza anche la tecnologia.NET PXE che non richiede un server PXE per ogni Subnet. Questa funzionalità permette
la distribuzione controllata e automatizzata degli applicativi in totale sicurezza anche attraverso ambienti di rete
eterogenei basata su tecnologie brevettate da LANDesk Software, quali il Targeted Multicasting (TMC) che
minimizza l'uso della banda, ll Peer Download ovvero la possibilità di poter forzare il download dei pacchetti solo
dalla rete locale evitando di attraversare la rete pubblica per raggiungere la sorgente o ancora il Bandwith
' Throtteling Control che aiuta in base al tipo di connessione a distribuire in maniera efficiente gli applicativi
destinati ai vari nodi.
, VantaggidellaSoftwareDistribution in breve
> Maggiore efficienza grazie a un modello basato su attività che separa la creazione di pacchetti dal metodo di
consegna.
> Distribuzione di grandi pacchetti con un minimo utilizzo dell'ampiezza di banda e senza l'impiego di hardware
dedicato o la necessità di riconfigurare i router
> Utilizzo dell'ampiezzadi banda locale per accederea pacchetti già consegnati a una sottorete
> Automazione della disponibilità di software mediante una distribuzione basata su criteri specifici.
> Miglioramento dell'efficienza attraverso il controllo dei prerequisiti e la concatenazionedei pacchetti.
> Selezione facile degli obiettivi tramite una funzione di programmazione delle attività che'si integra con il
servizio directory e i database degli inventari di asset.
> Distribuzione di qualsiasi pacchetto indipendentemente dalla tipologia e accesso al supporto MSI di più file.
Le figure seguenti mostrano come avviene il processodi distribuzione:
rTCPRimola
Gitani
EOmmunlcMn
SDCLIENT.EXE
Distribuzione ottimizzata su W A N
Targeted M u l t i c a s t ™
C D M D I * crulai
• n d Bchadulaa
F a s e 1: I destinatari sono divisi in
sottoreti (subnet)
CiMIDfnJab«cr1pr
Core S«rv«r
C ents
F a s e 2: Elezione del rappresentante
multicast
P H A I Q * Ilio
down*aKl*dvìM
HTTP
F a s e 3: Il rappresentante scarica II
package via HTTP attraverso il link
WAN
F a s e 4: Il rappresentante
distribuisce ilpackage alle stazioni
della sua sottorete via Multicast
F a s e 5: Il package viene installato
localmente
NPO S s
RelazioneTecnica
r
'
I
II Multicast IP è utilizzato solo
nell'ambito
della subnet, non attraversa la WAN.
Non
c'é quindi bisogn o di riconfigurare
i
router.
W*b S»rvr
2 StaAdwi«n« PtckaoB
I
|
|
DlmiBuI* ESWD,
EXE.NOI, i r M
Zucchetti In
Amminist
Giovanni
tica S.p.A.
Delegato
zzulani
22/03/2011
LANDesIc
ServiceTrad
Amministratord
AgostinoD'AI
gina 53 di 62
D i s t r i b u z i o n e o t t i m i z z a t a su
fter Download™
Utiliizo dinamico della b a n d a
D v n i m k Bandwìilth Thriilllinc
W A N
=.i..|d,n»™
A p p r K u o n P D l Q Manoscnitnl (pulì)
II ri-vv,„ d.l'uh
0
i c n i i Pecr D o * d l u a i I »
•
1chini conIraIlaITO lulls o c h e localeII pacchcllli
•
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A p p U o z i o n e utente
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1
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Inizia ad uiirla
pirthlllo 'Il \V,\
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d l i I r l b i I r r i e f l M b (XP S P ! )• IO
P C - 3 0 0 M B • IO•= JUDO M B
13GB)
arda dliponibilè
LAtCld subilD
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app(itazlonie
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A ppliealion Policy Managcincnl Lpiill)
^
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•
L client ccnlroLLano Kulle cache locale ilpacchclLO
richiesto
"
I cileni conlrcllano sulk cache di alni PC«uUa
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•
Solo se neceiSAlio, i cileni acancano il pacchettoV
W A N daleeie/packiie «ervei
T r . f l t c o gegeral» lalla WA.V
per dlilribuire 3D0Mti | X P
SP2) a 10 PC ~ 300 M B '.Il
La distribuzione software di LANDesk supporta qualsiasi tipo di pacchetto .msi .exe e t c . 1criteri di distribuzione
supportano metodologie basate su Push, Pulì, Multicast, Policy ed infine Policy supported Push per andare a
ricoprire le diverse necessità. Trai vantaggi delle diverse metodologie sopra citate vi è la possibilità di eseguire
attività legate alla distribuzione software senza lanecessità di appoggiarsi aserver einfrastrutture dedicate.
Le tecnologie che LANDesk implementa nella distribuzione software sono basate su un'architettura Client/Servere
sono totalmente trasparenti all'utente. Tutte le informazioni legate alle attività di distribuzione e controllo degli
applicativi sono raccolte in comodi report che all'occorrenza possono essere consultati tramite console Windows o
WEB.
La funzionalità Targeted Multicasting™ di LANDesk minimizza l'impatto sulla rete e velocizza la distribuzione a
numerosi utenti, permettendo l'invio dalserver LANDesk di unpacchetto software odi unsistema operativo ad un
qualsiasi computer della sottorete (selezionato temporaneamente). Tale computer, a sua volta, lo invierà con una
singola distribuzione multicasting agli altri personal computer della stessa sottorete.
La figura seguente mostra una distribuzione effettuata con latecnologia Targeted Multicasting:
Subnet
®
Administrator
•
Distribuzione software con Targeted Multicasting
Vantaggi inbreve:
> latecnologia Multicast èveloce e facilita grandi distribuzioni a numerosi utenti
> richiede una minima quantità di banda
- > non richiede hardware dedicato nella sottorete, né riconfigurazioni dei router
LANDeskPeerDownload
La tecnologia Peer Download di LANDesk consente ai computer gestiti di ottenere i pacchetti, software da altri
client, nella stessa sottorete, chehanno già ricevuto gli stessi pacchetti. Ladistribuzione dei pacchetti ai client
avviene depositandoli, informato compresso, nella cache locale velocizzandoneil download. Peer Download sibasa
su questa cache peraiutare a distribuire rapidamente tali pacchetti adaltre macchine. I pacchetti depositati nelle
caclie locali vengono anche riutilizzati pervelocizzare la re-installazione o disinstallazione deisoftware. Solonel
momento incuii pacchetti non dovessero essere disponibili localmente è possìbile indirizzare i client alla sorgente
0 ad eventuali server di distribuzione. Questo mette gli amministratori IT in condizioni di poter decìdere come
gestire il traffico in rete, soprattutto quando sidistribuiscono applicativi di grandi dimensioni osistemi operativi.II
risultato finale porta aduna sostanziale riduzione del traffico inrete soprattutto attraverso apparati quali
1 router. Queste considerazioni sono dì vitale importanza soprattutto quando occorre distribuire su collegamenti
NPO Sist
Egidio;,Re
Relazione Tecnica
/
Zucchetti Infocmaóca S.p.A.
Amministr^'rêlegato
Giovar/nCMzulani
22/03/2011
ServiceTradé/Ì
Amministratoref Deléàato
AgostinoD'
agina 54di 62
SERVICE! TRADE
molto lenti, o ancora su utenti mobili che non sempre possono permettersi un collegamento ad alte prestazioni. Nel
caso in cui un download viene interrotto, viene ripreso dallo stesso punto nel collegamento successivo fino a
quando viene completato il pacchetto.
Di seguito le tabelle con gli SLAper:
> Installazionesoftware da remoto o locale
Descrizione
SLA Bronze
S U Silver
S U Gold
Installazione
Sw straordinario
>
Descrizione
S U Bronze
S U Silver
S U Gold
6.3
SiaRichiesto
Richiesta evasain 16 ore lavorative
Richiesta evasa in 4 ore lavorative
SiaRichiesto
Richiesta presa in carico in 4 ore lavorative
Richiesta presa in carico ìn 3 ore lavorative
Richiesta presa in carico in 2 ore lavorative
SOLUZIONE PER L'INTRODUZIONE DI PRODOTTI OPEN SOURCE DI OFFICE AUTOMATION
Premessa
Di seguito viene proposta la metodologìa con cui il RTI procederà all'introduzione di software di tipo Open Source
(di seguito OSS) nello scenario delle PA, con il chiaro obiettivo di sostituire i prodotti di Office Automation,
acquisiti dall'Ente a titolo oneroso, con prodotti distribuiti dalla comunità Open Source (di seguito comunità, o
community) a titolo gratuito. Ci preme sin d'ora sottolineare che, di fatto, l'onerosità o la gratuità rappresentano
le modalità di accesso all'utilizzo delle licenze dei prodotti. Tuttavìa, per le ragioni che esporremo, le suddette
modalità di accesso, non rappresentano ne il principale parametro di qualità per la scelta del software, ne il
principale indicatore di costo per l'utilizzo della soluzione. In coda al documento di presentazione della soluzione
per l'introduzione di prodotti OSS, saranno presentati ulteriori aspetti migliorativi caratterizzanti la proposta, per
la ricerca, la traduzione e la distribuzione delle soluzioni OSS.
Metodologia epianodiprogetto
La metodologia sarà applicata ai progetti di diffusione, che saranno attuati in seguito alla decisione delle PA di
. diffusione massiva di soluzioni basate suH'utilizzo di prodotti OSSproposte dall'RTI, allo scopo dì fornire soluzioni
con caratteristiche tali da sostituire prodotti commerciali specializzati nelle seguenti segmentazioni di processo di
Office Automation:
> Sistemi Operativi
> gestione di documenti pdf,
> gestione delle immagini,
> masterizzazione documenti,
> Office tool,
> Office suite,
> sistemi OCR e sistemi di pianificazione.
In ogni caso la metodologia che il RTI applicherà ai progetti dì diffusione delle soluzioni OSS, garantirà:
> un supporto alla valutazione qualitativa iniziale delle soluzioni,
> la valutazione delle potenzialità e dei vantaggi per l'Ente attraverso realizzazione di progetti pilota per la
sperimentazione delle soluzioni proposte
> l'implementazione del software con le modalità che saranno oggetto di definizione
> la formazione degli utenti in linea con i risultati definiti nel progetto di utilizzo delle soluzioni
> il supporto all'utenza nell'utilizzo e l'analisi continuativa delle problematiche riscontrate per le attività di
aggiornamento del software (patching e bug-fix) delle soluzioni utilizzate.
, > la manutenzione delle applicazioni ed il loro adeguamento in linea con gli utilizzi del personale dell'Ente.
Metodologia eProdottiproposti
La scelta di prodotti distribuiti dalla comunità OSS e proposti dal RTI, (dalla quale potrebbe scaturire la
-conseguente decisione dell'AC di procedere alla loro diffusione in ambito Comunale in modalità massiva), si fonda
su un processo metodologico di selezione e valutazione continuativa delle migliori soluzioni, rese disponibili dalla
community. Le migliori soluzioni saranno considerate tali, solo successivamente una attenta analisi comparativa
finalizzata alla misurazione degli indicatori qualitativi del software che il RTI analizzerà riporterà per tutto il corso
della fornitura alle PA. Nel processo di analisi continuativa, rientrano anche i moduli software di ausilio
all'integrazione del software di Office Automation con altre applicazioni utilizzate dalle PA. Saranno appunto gU
indicatori a consentire la valutazione delle migliori soluzioni OSS disponibili nell'ambito della community e a
definire la loro eleggibilità a sostituire quelle commerciali oggi utilizzate dalle PA. Le valutazioni di cui sopra,
saranno operate con continuità, attraverso la misurazione degli indicatori di seguito riportati:
Zucchetti Infj
Amminist
Giovanni
Relazione Tee
tica S.p.A.
Delegato
.zzulani
22/03/2011
Service TradejS'(5./
Amministratore fflelegftto
Agostino D'Alesjanc
Pagina 55 di 62
SERVICE; TRADE
•i I
TF MI
Indicatori Esterni : Gii indicatori esterni, si riferiscono alla qualità del software così come è percepita dai suoi
utenti eincludono: correttezza, affidabilità, robustezza, efficienza, usabilità.
Indicatori Centrali: Gliindicatori Centrali, si riferiscono alla qualità dei prodotti proposti così come rilevata dalla
community e in generale dall'esperienza empirà di utilizzo del software e includono: feedback della community
suH'utilizzo delsoftware proposto, case history e best practice, continuità e frequenza di rilascio di aggiornamenti
e nuove release
Indicatori Interni: Gli indicatori interni, si riferiscono alla qualità del software così come è percepita dagli
sviluppatori, eincludono: verificabilità, manutenibilità, riparabilità, evolvibilità, riusabilità, portabilità, leggibilità,
modularità. Nonraramente esiste unacorrelazione fra le tre famiglie di parametri analizzate: (banalizzando: il
software malscritto tende anche a funzionare male e la comunità lo cita neiforum evidenziandone i difetti ele
cattive qualità). Perle analisi delsoftware il RTIutilizzerà insiemi essenziali degli indicatori elencati, al fine di
addivenire ad una valutazione sostanziale delle caratteristiche tecniche e metodologiche di utilizzo e
manutenibilità della soluzione individuata. Nella tabella "Tipologia prodotti proposti" di seguito indicata,
riportiamo l'elenco deiprodotti OSSe commerciali in usopresso l'AC in associazionea prodotti OSSeleggibili alla
loro sostituzione.
Tab. Tipologia prodotti proposti
Tipobgia
Prodotto attualmente in uso
Prodotto proposto(*)
Gestione PDF
ABBYYFineReader
PDF Creator 0.9,8 (W) italiano
Adobe Acrobat
Sumatra PDF Viewer 1.0.1 (VV) italiano
Adobe Photoshop
Adobe Creative Suite e singoli pacchetti della suite
Immagini
GIMP
Gimp 2,6.3 (W) italiano
Paint.NET
Paint.Net 3.5.5( W ì italiano
Power DVD
QuidtTime
RealPlayer
Masterizzazione
Ahead Nero
CD rtfs 1.3.7 (W) italiano
Roxio Creator
ImgBum 2,5.1,0 (W) italiano
OeepBumer Portable 1.9 (W) italiano
Office Suite
OpenOffice
Pianificdzione
Microsoft Project
GanttProJect 2.0,10 (w, M,L) itîano
GanttProJect
Open Proj 1.4 (w, M, L) italiano
OpenOffice 3.2.1 {W,M, L) italiano
KOffice 2,2 (W,L) italiano
Taskjuggler 2.4.3 (W, M, L) italiano
(*) ultimi RCstabili disponibili nella community OSS (W,M,L) Windows, MAC,Linux
Nella tabella "Tipologia prodotti proposti", vengono suggeriti strumenti Open Source (OSS)di diversa tipologia,per
il trattamento dei dati prodotti dalle PAall'interno dei processi di Office Automation. Crediamo sia importante
sottolineare che ìl Software OSS proposto sarà fornito corredato del rispettivo codice sorgente aperto, in quanto, è
pensiero diffuso che, solo il codice sorgente aperto puògarantire trasparenza nella gestione dei dati. Ogni altra
forma di acquisizione del software, quando si trattino dati sensibili e in modo particolare per le PA è
semplicemente in contrasto con il principio della trasparenza nel trattamento dei dati sensibili ed anche in
contrasto conla normativa vigente che richiede chevengano fornite, dachi tratta dati sensibili, delle garanzìe
minime sulla sicurezzadeidati. Tali garanzie non possono esserefornite senon siconosce cosa faccia esattamente
il software con i nostri dati, edil software PROPRIETARIO, ovvero "NON OSS", nonpuòessere studiato a causadel
tipo di licenza. Questo il motivo peril quale il RTI propone software perogni tipologia nell'ambito richiesto (Office
Automation) dalle PA, proprio conil fine di coprire conla proposta dei software elencati, l'intero ambito del
trattamento dei dati agaranzia della massima sicurezzadeltrattamento stesso.
Pianodiprogettopropostopermigrazione/sperimentazione pilota
I prodotti Open Source saranno presentati attraverso una scheda di valutazione comparativa per tipologia di
' u t i l i z z o , contenente le indicazioni tecniche e d'uso; ogni software sarà corredato del manuale operativo.
Ricordiamo che nella metodologia delRTI è prevista la ricerca continuativa di nuove soluzioni, quindi la produzione
di documentazione, secondo le specifiche menzionate, perogni nuovo software, degno di nota che sarà presentato
dalla community, di interesse per l'ambito specifico delbando, alfine della sostituzione di software commerciali
in usopresso le PA. Qualora le soluzioni presentate riscuotano interesse da parte dei referenti delle PA, il RTI in
accordo conla PA, procederà alla proposizione di un progetto pilota di ausilio alla diffusione più efficace della
soluzione. Labuona riuscita di unasperimentazione pilota faciliterà (a realizzazione di unadistribuzione lineare,
una precisa allocazione delle risorse, quali budget e personale, e una stima corretta delle esigenze formative, oltre
a svolgere alcune funzioni fondamentali, tra cui testing, valutazione, raccolta del feedback degli utenti e
formazione degli utenti sulla preparazione della distribuzione desiderata del Prodotto OSS specifico.
NPO Sisteffii S.p/A.
Relazione Tecnica
Zucchetti\nU
S.p.A.
Amministraorfi Selegato
Giovaf^niCe :ulani
22/03/2011
Service TraSe.^p
Amministratortyêl
Agostino D'AI
l i n a 56di 62
SERY'ICE TRADE
1 I ^ T C M '
Requisitidei Repartiegruppidele PA
Alcuni degli obiettivi da definire durante la pianificazione del progetto pilota di passaggio al nuovo prodotto sono
rappresentati dalle esigenzee i requisiti delle PAche, il progetto di sperimentazione pilota, è tenuto a soddisfare.
Durante la definizione dei requisiti per il progetto pilota e la distribuzione finale nell'ambiente di produzione,
saranno raccolte informazioni dai reparti e dai gruppi delle PA per stabilirne obiettivi ed esigenze. Nella scelta
delle persone o dei gruppi da includere nel progetto pilota, sarà necessario assicurarsi che ciascuno non solo possa
rappresentare il proprio reparto, ma disponga del tempo necessario per partecipare alla definizione dei requisiti
della PA.Nel corso della fase in descrizionedevono esseretenuti in considerazionealcuni fattori decisionali citiamo
di seguito i più rilevanti:
> Soddisfazionedei requisiti correnti della PAed eventualmente dei requisiti pianificati
> Risparmiosui costi di licenza e necessità formative (*)
> Effetti sulla protezione (positivi e negativi)
> Eventuali vantaggi/svantaggi per gli utenti finali (utenti desk, mobili, ecc)
> Costi di aggiornamento e altri fattori di incidenza economica per la PA (*)
> Costi di supporto e manutenzione (*)
> Compatibilità del Prodotto OSS con altre applicazioni installate
(*) la discussione degli elementi decisionali inerentemente ai costi non avrà alcun impatto economico per la PA
nell'ambito della fornitura
Valutazione(assessment) degliambienticorrentidelle PA
Prima di poter avviare un programma di migrazione ad un nuovo pacchetto applicativo o change massivo, il RTI
effettuerà una valutazione dell'ambiente corrente (assessment dell'ambiente corrente). Durante la fase di
valutazione l'obiettivo è ottenere una chiara panoramica dello stato attuale dell'ambiente per avere un'idea
migliore di quali siano le applicazioni, i sistemi operativi e l'hardware in uso e soprattutto valutare i processi
produttivi nei quali la nuova soluzione OSS sarà implementata e ovviamente le esigenze, legate all'utilizzo del
nuovo applicativo OSS, degli utenti finali. Tutto il software di base e applicativo esistente deve esserevalutato per
stabilire se i sistemi operativi in uso e le applicazioni sono compatibili con il nuovo OSS, eventualmente se sono
disponibili aggiornamenti che massimizzino la compatibilità con i sistemi operativi in uso e / o altre applicazioni o,
nel caso di applicazioni custom, per stabilire se le applicazioni funzioneranno o sarà possibile farle funzionare
unitamente al nuovo OSS. Sarà necessario produrre un documento aggiornato alla data di startup del progetto
relativamente l'inventario dell'hardware, al fine di addivenire a verificare se l'hardware in uso è in grado di eseguire
il Prodotto OSSche sarà distribuito. II RTI il Competence Center costituita da personale che mantiene un dialogo
costante con la comunità OSS;tale organizzazione consentirà immediate indicazioni sulla risoluzione di eventuali
problematiche, ovvero la risposta a eventuali quesiti o dubbi scaturiti nel corso della fase di assessment. Alla fine
della fase sarà rilasciato un documento contenente gli esiti dell'analisi condotto che sarà denominato "assessment
degli ambienti produttivi".
Individuazione di ungruppopilota
La fase successiva del processo di distribuzione consisterà nella scelta di un gruppo di utenti da includere nel
programma di sperimentazione pilota. Questo gruppo di utenti e ìl corredo software dagli stessi utilizzato
consentiranno dì testare l'effettiva distribuzione del pacchetto OSS in un ambiente che simula quello dì produzione.
La scelta di utenti e tipi di hardware/software appropriati è fondamentale: se si scelgono partecipanti non
adeguati, è possibile che vengano restituiti dati inutili o, in alcuni casi, che non ci si accorga di un problema
potenziale che potrebbe rivelarsi critico durante la distribuzione effettiva.
Selezionedegliutenti
Dopo aver stabilito gli obiettivi del progetto e aver valutato le esigenze, sarà necessario selezionare un gruppo di
utenti per la costituzione del gruppo pilota. IIgruppo pilota dovrà rappresentare i segmenti di utenti più interessati
dall'aggiornamento. I membri del gruppo pilota devono essere valutati con attenzione dalla PA per garantire che
rappresentino in modo fedele la popolazione di utenti della PAe che possano fornire il feedback necessario per la
buona riuscita del progetto.
Durante la scelta del gruppo pilota, sarà necessariotenere conto delle seguenti procedure:
> Scegliere utenti che rappresentino un ampio segmento della base di utenti. Ad esempio, scegliere un certo
numero di utenti dal reparto sportelli anagrafe, che svolgano le tipiche funzioni di quel gruppo ovvero che
utilizzino determinati tipi di hardware o pacchetti software.
> Prendere in considerazione la possibilità di includere utenti che utilizzano la versione commerciale
dell'applicazione che il Prodotto OSSandrà a surrogare per stabilire con certezza se sia possibile effettuare
l'installazione del pacchetto OSS senza compromettere l'esecuzione di funzioni principali per l'utilizzatore
(tabelle stampa unione, ecc)
> Scegliere utenti che possano dedicare del tempo per fornire feedback e informazioni al gruppo di gestione
pilota.
> Cercareutenti che comprendono e sono pronti a utilizzare nuove tecnologie OSS.
> Prendere in considerazione una modalità di approccio mediante consenso per includere gli utenti nel
programma.
NPO Sist
RelazioneTecnica
Zucchetti Inior
Ammini
ica S.p.A
legato
Z U ani
22/03/2011
Service Trade/S.f
AmministratoreyDeltìgbto
Agostino D'Al^saifloria
agina 57 di 62
SERY'ICE TRADE
La scelta di un gruppo di utenti può essere effettuata anclie per esclusionedegli utenti non idonei per il progetto.
La definizione degli utenti non idonei è importante tanto quanto la definizione degli utenti idonei. 1 candidati non
idonei possono generare dati inutili o, in alcuni casi, influire negativamente sull'organizzazione o sul progetto
pilota.
Pianificazione delladistribuzionepilota
Dopo aver valutato l'ambiente operativo e identificato gli utenti e l'hardware da includere nel progetto pilota, è
possibile passare a pianificare l'effettiva distribuzione pilota. Durante questa fase sarà fondamentale per l'esito
complessivo disporre di strumenti e organizzazioneadeguati per la raccolta dei feedback e delle informazioni; è da
tenere sempre ben presente infatti che l'ambiente pilota simulerà l'ambiente di produzione! I feedback dei
partecipanti rappresenteranno le problematiche che emergeranno durante la distribuzione aziendale finale.
Occorre inoltre ricordare che i feedback raccolti durante il progetto pilota saranno utilizzati per individuare e
risolvere i problemi emersi durante il progetto di sperimentazione pilota stessoe prima della distribuzione finale.
Di seguito elenchiamo alcuni fattori critici di successo da tenere presenti durante la fase di pianificazione:
> Elaborare un metodo semplice, di raccolta (cit. es. foglio elettronico ) e richiesta (cit. es. questionario) del
feedback dei partecipanti al programma pilota.
> Elaborare un metodo per documentare tutti i risultati del progetto pilota per la futura pianificazione della
capacità e la distribuzione completa, (cit. es. punteggio attribuito a quesiti predefiniti elencati nei fogli
elettronici)
> Individuare computer e applicazioni che possonoessereesposti maggiormente al rischio di problemi durante un
aggiornamento poiché le funzionalità sono state modificate o non sono più supportate.
Fase ditesting edistribuzione
Al termine della fase di pianificazione, il progetto pilota può passare alla fase effettiva di testing e distribuzione.
La fase di testing rappresenta il passaggio da un ambiente di lavoro o test all'effettiva distribuzione su desktop
reali, attraverso i quali gli utenti potranno avere la prima esperienza pratica con il prodotto. Prima di avviare
l'effettiva distribuzione, è consigliabile eseguire il testing per verificare come il pacchetto OSS verrà eseguito
sull'hardware corrente insieme ad altro software standard.
Testing
Consiste nell'esecuzionedel pacchetto OSS in un ambiente di lavoro controllato che simula l'ambiente standard per
ridurre al minimo il rischio di problemi. Al testing potrà essereassoggettato il personale IT della PAche disponga di
un PCaggiuntivo su cui eseguire il pacchetto OSS, pur continuando a utilizzare, in parallelo, un computer principale
^sulquale viene eseguito il prodotto che sarà sostituito dal pacchetto OSS.
Creazione di unpianodiTest
L'obiettivo del testing preliminare consiste nell'individuare il maggior numero possibile di problemi e risolverli prima
di eseguire la distribuzione per il gruppo pilota.
Durante il testing del pacchetto OSS è importante mettere in funzione un piano strutturato per controllare la
compatibilità delle applicazioni software e dei tipi di hardware e per individuare in anticipo eventuali problemi. Nel
corso di svolgimento del testing è necessario realizzare una serie di obiettivi specifici prestabiliti. Nella definizione
di tali obiettivi potrà rivelarsi utile fare riferimento al documento precedente di definizione degli obiettivi per il
progetto ed estendere i requisiti aziendali e tecnici. In particolare, il piano di testing deve includere:
> Un elenco di obiettivi tecnici e amministrativi specifici da realizzare concordati dai membri del team pilota e
basati sul feedback dei vari reparti.
> Un metodo di valutazione dei risultati, ad esempio, attività cardine, oltre a un metodo di assegnazionedella
priorità ai problemi da risolvere.
> Un metodo di classificazione dei problemi in modo da definire se un dato problema possa compromettere la
distribuzione fino alla risoluzione del problema stessononché una classificazioneper problemi meno critici.
> Pianificazioni per stabilire entro quando le principali attività debbano essereeseguite.
> Assegnazione di responsabilità, stabilendo, ad esempio, chi sarà responsabile del testing di determinate
funzionalità.
^Distribuzione delSoftwareOSS
Fase 1 : personale IT e supporto tecnico
Al termine del testing iniziale nell'ambiente di lavoro, il software OSSpotrà essere distribuito al primo gruppo di
-utenti pilota (preferibilmente il referente informatico del settore oggetto del test). II fatto che sia il personale IT a
ricevere per primo la distribuzione del software OSS consente di soddisfare numerosi obiettivi, tra cui la
distribuzione del prodotto a un gruppo iniziale di desktop e utenti facilmente monitorati. Inoltre il livello elevato di
conoscenze tecniche e abilità intrinseche del personale IT agevola la distribuzione e consente di affrontare i
problemi tecnici o di usabilità in modo molto più semplice rispetto a gruppi di utenti non esperti. Durante e dopo la
distribuzione iniziale al gruppo IT, accertarsi di raccogliere le informazioni sulla buona riuscita generale del
processo per uso e analisi futuri. Come accade per qualsiasi informazione generata durante il processo pilota,
saranno analizzati tutti i problemi che si presenteranno e i risultati saranno utilizzati per apportare tutte le
correzioni e le rettificlje del caso e tutti gli aggiornamenti necessari alla fase successiva. Un altro aspetto
importantissimo dellft'îycolta ed elaborazione di informazioni precise è dato dal fatto che,__taînformazioni
NPO Siste
RelazioneTecnica
Zucchetti Ir>jbrn4&tica S.p.A.
Amminisj!a^(i|e Delegato
Giovann/Cszzulani
22/03/2011
Service Trac
Amministratoré/Del^
Agostino D'Alg^sar
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SERVICE TRADE
possono essere aggiunte nel database del centro servizi del RTI, ossia all'interno del database della soluzioneHDA,
da utilizzare per affrontare Lo stesso problema o problemi simili durante il progetto pilota e durante la
distribuzione agli utenti dell'AC del software OSS. Al termine di questa fase, dopo che tutti i problemi critici sono
stati analizzati e risolti, occorre distribuire il software OSS al gruppo di utenti successivo.
Fase 2: Utenti finali
11 passaggio successivo nella distribuzione del software OSSdurante il progetto pilota, consiste nel distribuire il
pacchetto OSSai diversi utenti selezionati per partecipare al progetto. In base al numero di utenti coinvolti in
questa fase, sarà utilizzato un approccio diverso per garantire la buona riuscita del progetto. Ciò permetterà di
affrontare i problemi in modo semplice e di perfezionare i processi di distribuzione per un processo più efficiente.
Questo approccio per fasi ha inoltre il vantaggio di riuscire a simulare al meglio il processodi distribuzione effettivo
per l'ambiente di produzione. Durante questa fase, è opportuno prendere in considerazione i punti illustrati di
seguito per garantire una distribuzione sicura e senza problemi:
> Tenere in considerazione la pianificazione di tutti i reparti e pianificare il progetto pilota in base agli orari di
lavoro critici per attenuare il possibile insorgere di problemi legati alle operazioniaziendali.
> Aggiornare uno alla volta gruppi pilota, ridotti e semplici, da gestire per monitorare e affrontare i problemi
con efficacia non appena si verificano.
> Tenere traccia di tutti i problemi che si verificano durante il processo di distribuzione in modo da poterli
affrontare durante distribuzioni future e preparare il centro di supporto e i l personale IT ai problemi che
possono verificarsi durante la distribuzione completa.
> Individuare i problemi legati all'incompatibilità tra applicazioni, oltre a quelli dovuti a tipi di hardware
insufficienti.
> Tenere traccia dei problemi che si verificano a causa di conoscenzeo abilità insufficienti degli utenti finali per
poter sviluppare il programma di formazione.
> Cominciarecon gruppi piccoli e facilmente controllabili per individuare eventuali problemi non rilevati durante
ìl testing precedente.
Preparazionedell'infrastrutturaedistribuzione
La fase successiva del processo pilota consiste nello stabilire i requisiti di distribuzione e dell'infrastruttura ed
eventuali altri requisiti per consentire una buona riuscita della distribuzione. II team di progetto deve occuparsi
delle modalità di distribuzione del software OSS opportunamente pacchettizzato, oltre tutti gli aggiornamenti
software correttivi, individuati nel corso della fase di Testing, sui desktop e i laptop che eseguiranno l'applicativo
OSS. Nell'ipotesi in descrizione, per la distribuzione del software sarà utilizzato il modulo di software distribution
della Management Suite del prodotto LANDESK. E' evidente, che per tutte le postazioni PC non assoggettate
all'utilizzo della soluzione di distribuzione automatica sopra citata, l'attività d'Installazione del software OSSsarà
effettuata in modalità manuale dai tecnici del RTI adibiti ai servizi On Site. Dopo aver selezionato una opzione di
distribuzione e preparato l'infrastruttura, il passaggio successivo consiste nel preparare e creare il pacchetto di
distribuzione per il nuovo software OSS. Durante la creazione del pacchetto è importante tenere in considerazione
le diverse piattaforme hardware e i diversi ambienti in cui verrà distribuito i l pacchetto.
Comunicazione
La buona riuscita del programma pilota dipende in gran parte dalla definizione di canali per comunicare le
informazioni tra le parti coinvolte. La PA Individuerà i responsabili di reparto che possono parlare a nome dei propri
gruppi e fornire l'aiuto e le risorse necessariedal proprio team. I responsabili di reparto della PAcomunicheranno al
gruppo pilota qualsiasi dubbio del team o problema riscontrato. II Responsabile della qualità del RTI vigilerà
sull'osservanza del piano complessivo di distribuzione e segnalerà ogni eventuale incongruenza al SM. II
Responsabile dei servizi e della sicurezza del RTI allocherà il budget definito per il progetto e coordinerà tutto il
personale del RTI incaricato dello svolgimento; potrà ingaggiare all'occorrenza personale supplementare e in
generale avrà il compito di rappresentare il progetto pilota al più alto livello dell'organizzazione della PA. La
raccolta di informazioni è fattore di estrema importanza per la futura riuscita del progetto pilota e per la
distribuzione di nuove soluzioni basate sull'impiego di prodotti OSS nell'ambito dell'AC, poiché, come citato in
precedenza, durante il progetto pilota saranno riscontrati problemi dovuti, tra l'altro, a questioni tecniche e alla
mancanza di familiarità con i l prodotto. Dare ai partecipanti la possibilità di segnalare informazioni al team di
progetto è fondamentale: tutte le informazioni saranno utilizzate dal RTI e utilizzate per migliorare i l processo di
..distribuzione, oltre a servire per pianificare la formazione degli utenti e altre attività necessarie.
Pianodei servizidiformazione e assistenza agliutentipilota
I progetti di diffusione delle soluzioni basate suH'utilizzo di prodotti OSS,contempleranno adeguati e opportuni
momenti formativi, che costituiscono un momento fondamentale e inevitabile del piano di diffusione. Nella maggior
parte dei prodotti OSS sono compresi alcuni strumenti di Guida e altre funzionalità che descrivono come sfruttare le
potenzialità del prodotto. Ricordiamo inoltre che il RTI avrà cura di predisporre tutta la necessariadocumentazione
standard e addizionale al fine di agevolare il processo di apprendimento e di eventuale approfondimento delle
soluzioni che saranno implementate. Tuttavia nella maggior parte dei casi, gli utenti dovranno seguire specifici
programmi di formazione aggiuntiva. Prima di presentare la soluzione OSSal personale di supporto e agli utenti
finali, i l team di progetto organizzerà e fornirà una formazione iniziale finalizzata a garantire pnj)assaggio alla
NPO Sist
^
^
Zucchetti Infow^SaOcaS.p.A.
Amministraror^'elesato
Gìovanrir'Cmulani
22/03/2011
Service TradéyS.p
Amministratorejfoel
Agostino D'AlfiBs
ilPagina'sg di 62
SERY'ICE TRADE
nuova soluzione con il minor numero di problemi. Di seguito elenchiamo alcune modalità di formazione consigliate
per gli utenti durante il progetto pilota, tra cui:
> E-learning, fruibile online o mediante un DVD o CD. A tal proposto ll RTI si impegna sin d'ora a realizzare
supporti all'apprendimento in e-learning ed ogni altra tipologia di supporto elettronico necessario
all'apprendimento della soluzione OSS.
" > Seminari e corsi studiati per fornire agli utenti una rapida introduzione al pacchetto applicativo OSS e
indicazioni sull'esecuzionedelle attività giornaliere.
> Brevi seminari tenuti da un istruttore qualificato o eventi formativi di mezza giornata per fornire agli utenti le
informazioni di base sul nuovo pacchetto applicativo.
> Assistenza su richiesta che, ad esempio, può esserefornita da una linea dedicata del supporto tecnico riservata
ai partecipanti del progetto pilota (assistenza preferenziale).
Uno dei vantaggi della raccolta di feedback e informazioni durante un progetto pilota è l'individuazione di aree
problematiche per gli utenti e il personale di supporto. Durante la preparazione di un piano di formazione, è
opportuno assicurarsi di rivedere tutta la documentazione e tutti i problemi segnalati durante il testing e la
distribuzione per stabilire quali aspetti del nuovo OSS debbano essere analizzati.
Analisipost-progettopilota
ll passaggiofinale nel processo pilota è la valutazione della riuscita generale del progetto e l'individuazione di aree
di miglioramento. Di seguito alcuni punti fondamentali per la conduzione di una corretta attività di verifica:
> Rivedere gli obiettivi del progetto per stabilire quali obiettivi sono stati raggiunti, quali sono stati disattesi e
per quale motivo.
> Elencare in dettaglio i problemi riscontrati nel corso del progetto pilota, indicando il modo in cui sono stati
affrontati e specificando se si tratta di problemi ancora da risolvere.
Organizzazionedell'assistenza
In considerazionedell'utilizzo massivo dei prodotti di Office Automation di tipo OSS il RTI procederà, a organizzare
osservatori e canali preferenziali (vedi caratteristiche migliorative caratterizzanti la proposta par. Tabulex) di
comunicazione con la comunità OSS, per tutti i prodotti, che la PA deciderà di utilizzare successivamente i vari
momenti di proposizione e decisione.IIRTI procederà inoltre all'inserimento, in uno specifico repository realizzato
tramite il prodotto HDA utilizzato dal Centro Servizi, di tutti i problemi e delle relative soluzioni, attinenti i
" prodotti OSS, a partire dalla fase di sperimentazione pilota fino alla distribuzione agli utilizzatori finali. II
Repository sarà alimentato in modo continuativo da tutte le strutture di assistenza tecnica impegnate nel processo
_di supporto tecnico, l'inserimento di problematiche e delle reative soluzioni; individuate dalle stesse strutture
tecniche, ovvero suggerite dalla community, ovvero tramite canali preferenziali che saranno instaurati con altri
utilizzatori delle stesse soluzioni OSS in ambito della PA. Ovviamente tutte le soluzioni individuate ,saranno
assoggettate ad un processo di verifica e approvazione prima della loro pubblicazione e applicazione su PC in
produzione. IIRTI diventerà pertanto il punto di riferimento per tutti le problematiche legate al funzionamento del
software OSSe per la ricerca delle relative soluzioni. A tal fine ll RTI procederà mensilmente alla emissione di
bollettini e / o riepiloghi ufficiale finalizzati alla valutazione degli aggiornamenti correttivi (patch e bugfix) rilasciati
dalla community. IIsoftware di aggiornamento correttivo sarà rilasciato, pacchettizzato e installato sulla base delle
problematiche complessivamente riscontrate e delle valutazioni eseguite net bollettino ufficiale mensile rilasciato
dal RTI. La struttura organizzativa del servizio sarà contenuta all'interno del centro servizi; in particolare l'Help
Desk di 1 ° livello effettuerà una prima analisi delle problematiche, mentre il team di 2° livello analizzerà in
profondità tutte le segnalazioni e i suggerimenti ricevute e ricercherà le soluzioni, successivamente averle
replicate su macchine di test, all'interno della community OSS, ovvero attraverso i canali preferenziali
precedentemente menzionati.
Aspettimigliorativicaratterizzantila proposta
Osservatorioper lostudio e il monitoraggiodellesoluzioniOSS
Tramite Tabulaex, spin off dell'università Milano Bicocca oltreché società controllata da NPO Sistemi, il RTI
metterà a disposizionedelle PA, un osservatorio specializzatonelle soluzioni di prodotti e piattaforme OSS, in grado
fornire Know How e competenza nella valutazione delle soluzioni che, il RTI proporrà come già evidenziato in
modo continuativo nel corso dì tutta la fornitura. Attraverso la società Tabulaex, inoltre il RTI garantirà
all'Amministrazine un canale preferenziale di ricerca delle soluzioni all'interno della community, avvantaggiando
•-complessivamente il processodi distribuzione e di gestione delle soluzioni che saranno implementate.
Modalità alternativedidistribuzionedellesoluzioniOSS(propostamigliorativa)
Come si nota, l'ambito di specializzazione dei prodotti definito dalla PA,contempla i sistemi operativi e la fornitura
di infrastrutture di virtualizzazione che consentano la fruizione in streaming delle suddette applicazioni di Office
Automation. Tuttavia, qualora protocolli adeguati, (cit. es ICA) e applicativi per la virtualizzazione delle
applicazioni (cit es. XenApp) saranno disponibili in modalità Open Source, il RTI potrà progettare e realizzare
un'architettura di provisioning per la fruizione in streaming delle applicazioni, accelerando i tempi di diffusione e
facilitando il processo di upgrading e patching delle soluzioni stesse, in quanto la filosofia delle architetture
virtualizzate in descrizipne, prevede La gestione di un'unica immagine per ogni pacchetto applicativo. Le
architetture v i r t u a l i ^ ^ t e j consentirebbero alla PAdi operare ulteriori scelte per agevolare l'econonaia^complessiva
Zucchetti Infon
Amministrat
Giovanni
Relazione Tecnica
22/03/2011
Service Trade Si
Amministratore Déleg^
Agostino D'Alessandr
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SERVICE! TRADE
di diffusione delle soluzioni. Per citarne una come esempio, i personal computer in dotazione agli utenti di tipo
"tasl< user", (che rappresentano la maggior parte del personale impiegato a supporto dei processi informatici nelle
organizzazioni, siano esse pubbliche che private) potrebbero essere facilmente sostituiti con i Thin Client,
apparecchiature più leggere, che non richiedono alcun tipo di manutenzione hardware o software specifica.1 Thin
Client consentono agli utenti di utilizzare le applicazioni virtualizzate, di memorizzarne i contenuti su file server o
repository centralizzati, ottimizzando i costi complessivi di acquisto di personal computer, di licenza dei sistemi
operativi e delle licenze client di infrastruttura per la realizzazione dei backup. I costi per le licenze antivirus, si
limiterebbero a quelli necessari a dotare i server della necessaria sicurezzae quelli sostenuti, per le attività di tipo
IMAC, di manutenzione hardware e software si ridurrebbero in modo consistente. Per ultimo i tempi e i costi di
rinnovamento tecnologico della flotta PC, si ridurrebbero in modo consistente, in conseguenza della estrema
longevità delle soluzioni Thin Client.
Traduzionidei prodottiOSS(propostamigliorativa)
Per quanto attiene i linguaggi di traduzione dei prodotti proposti, il RTI focalizzerà l'attenzione sui prodotti in
lingua italiana, tuttavia non eviterà, nel caso di rilevante importanza della soluzione individuata, di proporre anche
soluzioni in lingua inglese, o in altra lingua, che nel caso di interesse da parte delle PA potranno essere tradotte
interamente o parzialmente in lingua italiana, sia nei loro aspetti operativi (menù, funzioni, ecc.), che
documentali.
Impegnoalla diffusione
ll RTI si Impegna sin d'ora ad effettuare, su richiesta delle PA, le attività di migrazione/sperimentazione e ad
erogare i servizi senza alcun onere aggiuntivo per le PA.
6.4
SERVIZIO DI MIGRAZIONE E GESTIONE DELLA SOLUZIONE DI VIRTUALIZZAZIONE DELLE PDL
Di seguito viene proposta la metodologia con cui il RTI procederà all'erogazione dei servizi di migrazione e gestione
di soluzioni di virtualizzazione delle Pdl. Le attività di progettazione ed implementazione sono svolte seguendo una
metodologia collaudata, che permette ad RTI di coinvolgere e mantenere sempre aggiornato il Cliente
sull'andamento delle attività stesse. Una particolare attenzione sarà dedicata alla definizione chiara degli
scopi/obiettivi del progetto e delle loro implicazioni oltreché della definizione chiara dei ruoli e delle
responsabilità di tutti gli attori coinvolti, inclusi i committenti.
Le modalità di progetto sono espressedalle seguenti fasi principali:
Analisi La fase di analisi ha l'obiettivo di raccogliere tutte le informazioni necessarie per sviluppare e produrre la
documentazione necessaria con cui poter pianificare le attività e gestire le risorse. La componente principale
dell'analisi è appunto l'assessment della realtà informatica del Cliente. L'analisi deve produrre un documento di
progetto che verrà sottoposto all'attenzione della PA la quale può controllare se sono state interpretate
correttamente le richieste e se le informazioni elaborate sono valide.
Pianificazione In questa fase si definiscono le attività del Competence Center per raggiungere i risultati definiti
nell'analisi; questa fase deve produrre un documento con la pianificazione e l'interazione tra le risorse e / o le
diverse attività. In questa fase si predispone un eventuale ambiente di test o laboratorio dove riprodurre
l'integrazione della soluzione.
Esecuzione In questa fase vengono sincronizzate e svolte tutte le attività necessarie per la realizzazione della
soluzione; in stretta relazione con la fase di "collaudo e controllo" prevede una serie di punti di controllo che ne
convalidino la schedulazione. L'esecuzione si conclude con la presentazione di un documento che dettagli tutte le
modifiche necessarieda effettuarsi sulla struttura del cliente.
Collaudo e Controllo - La fase "Collaudo e Controllo" è legata alla fase di esecuzione in modo bidirezionale e ne è
la conclusione naturale; essa comprende tutte le attività di test e di collaudo che secondo criteri d'accettazione
definiti in fase di analisi, comprovano il funzionamento di ciò che si è realizzato. Questa fase serve per correggere
eventuali problematiche, per testare l'impatto della soluzione e può prevedere un collaudo in ambiente pilota.
Completamento - L'obiettivo di questa fase è la realizzazione della soluzione in ambiente di produzione e si
conclude con l'approvazione finale da parte del cliente del lavoro svolto. II progetto si conclude quindi con la
•consegna di un rapporto finale che raccoglie tutta la documentazione prodotta al termine delle varie fasi.
IIRTI propone soluzioni dei principali Vendor a livello internazionali, sia soluzioni in ambiente Open Source in forte
espansione nelle infrastrutture di cloud computing, la scelta della tecnologia da utilizzare sarà concordata con la
PA creando presso il Competence Center prima e successivamente anche nella sede della PA un laboratorio pilota
che offra soluzioni di virtualizzazione su cui fare la certificazione degli applicativi.
Di seguito vengono elencate e descritte le caratteristiche principali dei prodotti di virtualizzazioni e relative
potenzialità che si possono sfruttare all'interno di una infrastruttura.
> Gestione dei desktop efficiente e automatizzata: Provisioning con una maggiore automazione. Gestione
ottimizzata e accelerazione del provisioning dei desktop grazie all'eccezionale scalabilità dell'interfaccia di
amministrazione. Maggiore controllo e sicurezza dell'intero ambiente desktop con l'amministrazione avanzata
basata su ruoli e la centralizzazione dei criteri di sicurezzadei desktop. Tempi di risposta più rapidi in caso di
NPO SistOTIi
11 Preside,
Egidio P
Relazione Tecnica
Zucchetti Info
Amministr
Giovan
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22/03/2011
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Agostino D'A
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7
SERVÎCEEEOHI
HÌHÌiliilll
fusioni, riorganizzazioni ed espansioni. Livelli più elevati di disponibilità grazie alla gestione della distribuzione
di desktop virtuali, applicazioni e dati nel data center.
Accesso utenti completo e omogeneoa desktop e dati Gli utenti possono accedere in modo sicuro ai desktop
personali virtualizzati da una vasta gamma di dispositivi mobili, con ottimizzazione delle prestazioni dei
desktop sulle reti LAN e WAN, anciie in caso di connessioni a latenza elevata e larghezza di banda ridotta.
Inoltre, poiché i desktop sono collegati alle identità degU utenti e non ai dispositivi, é possibile lavorare con la
massima flessibilità e mobilità poiché sono i desktop a seguirle gli utenti da un dispositivo all'altro.
Distribuzione di risorse desktop on demand Riduzione al minimo delle complessità grazie alla
standardizzazione su un'unica piattaforma comune di virtualizzazione per la gestione di server e desktop, dal
data center al cloud. Avvio simultaneo di mighaia di desktop, senza degrado delle prestazioni e facile
estensione delle funzionalità di business continuity e disaster recovery.
Supporto di Windows 7 - Più velocità nella migrazione, con costi e complessità ridotti, mediante la
distribuzione di Windows 7 come desktop virtuale. Elimina i costi di conversione applicativa con la
virtualizzazione delle applicazioni legacy da distribuire sui desktop Windows 7.
Gestione dei desktop semplificata La virtualizzazione di applicazioni e desktop rimuove i vincoli tra sistema
operativo, applicazioni, dati dell'utente e hardware, poiché elimina la necessità di installare e gestire gli
ambienti desktop sui dispositivi degli utenti finali. Consente infatti di distribuire, gestire e aggiornare tutte le
applicazioni e i desktop Windows in pochissimi minuti da un'unica postazione centrale. La virtualizzazione
rende i processi di verifica, provisioning e supporto di applicazioni e desktop più semplici ed economici.
Gestione semplificata delle applicazioni Le soluzioni di virtualizzazione consentono di separare le
applicazioni dai sistemi operativi di base per ottimizzare la compatibilità e semplificare la gestione
applicativa. La possibilità di eseguire nel data center le applicazioni pacchettizzate rendendole accessibili
tramite un collegamento sul desktop virtuale, riduce ulteriormente la dimensione dell'immagine desktop e lo
spazio di Storage necessario. E' possibile eseguire sui desktop virtuali dell'utente più applicazioni, o più
versioni della stessa applicazione, senza conflitti. La gestione e assegnazione centralizzate garantiscono che
tutti i desktop degli utenti vengano aggiornati con le versioni più recenti dell'applicazione.
Provisioning automatizzato dei desktop Fornisce un unico strumento di gestione per il provisioning di nuovi
desktop 0 gruppi di desktop, unitamente a un'interfaccia intuitiva per l'impostazione dei relativi criteri. Grazie
all'utilizzo di un unico modello, è possibile personalizzare pool virtuali di desktop e impostare facilmente
criteri come il numero di macchine virtuali incluse in un pool oppure i parametri di disconnessione. Questa
funzionalità consente di lavorare in modo più efficiente perché permette loro di automatizzare e centralizzare
le attività di provisioning dei desktop.
Gestione avanzata di un'immagine desktop virtuale Consente quindi di creare rapidamente immagini
desktop da un'immagine golden. La possibilità di applicare gli aggiornamenti dell'immagine master a un numero
illimitato di desktop virtuali in pochissimi minuti semplifica notevolmente la distribuzione, l'aggiornamento e
l'installazione delle patch, riducendo nel contempo i costi operativi associati ai desktop. Poiché i componenti
base del desktop vengono gestiti separatamente, il processo non ha alcun impatto sulle impostazioni, i dati o
le applicazioni degU utenti, a garanzia della loro produttività su un desktop perfettamente funzionante anche
durante l'inserimento di modifiche.
Sicurezza integrata Garantisce di mantenere il controllo sui dati e la proprietà intellettuale mantenendo tali
informazioni protette all'interno del data center. Gli utenti finali possono accedere ai propri desktop
personalizzati, completi di applicazioni e dati, da qualsiasi ubicazione e in qualsiasi momento, senza
compromettere i criteri di sicurezza aziendali.
Supporto thinclient Le soluzioni proposte supportano un'ampia gamma di dispositivi thin client di terze parti.
Riduzione dei costi operativi La virtualizzazione semplifica la gestione, distribuzione, manutenzione e il
supporto dei desktop, ottimizzando al tempo stesso anche l'efficienza grazie alla possibilità di automatizzare le
attività di gestione.
DOCUMENTAZIONE COPERTA DA RISERVATEZZA
^Poniamo il vincolo di riservatezza per i seguenti paragrafi;
3.1 Organizzazioneproposta a supporto dell'erogazione dei servizi;
- 3 . 2 Servizi erogati presso il Centro Servizi;
3.3 Strutture Logistiche del Fornitore;
3.6 Modello organizzativo e processi per l'erogazione dei servizi.
ica S.p.A.
Giova
Relazione Tecnica
zzu ani
22/03/2011
CJ
ServiceTrade S.p.A.
Agostino D'Alessandria
Pagma 62 di 62

Desktop outsourcing - Allegato B - Offerta

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