Servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault

Servizi Dell
Descrizione del servizio:
Servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault
Panoramica del servizio
Dell fornirà i servizi secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del servizio e dai termini e
condizioni del Customer Master Services Agreement di Dell disponibile all'indirizzo
www.euro.dell.com/service-descriptions o di un accordo separato applicabile stipulato tra il cliente e
Dell.
Il servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault Dell™ offre valutazioni e aggiornamenti
proattivi e periodici condotti da un tecnico Dell certificato su sistemi PowerEdge e PowerVault installati
nel sito del cliente. Il servizio è rivolto ai clienti che non hanno stipulato contratti indipendenti per
l'aggiornamento dei sistemi.
Punti chiave del servizio
1. Il servizio viene acquistato per codice di matricola, con un minimo di cinque codici per sito
2. Il servizio prevede due fasi principali: (i) individuazione, analisi e identificazione e (ii)
pianificazione, installazione e convalida. Entrambe le fasi verranno portate a termine on-site da
tecnici Dell certificati. I siti con un numero elevato di sistemi potrebbero richiedere interventi
separati
3. Completata la prima fase del servizio, quella di individuazione, analisi e identificazione, il
cliente riceve un rapporto che elenca tutti i sistemi che richiedono l'aggiornamento. Dopo la
seconda fase, quella di pianificazione, installazione e convalida, viene realizzato un rapporto
finale che include tutti i sistemi che assicurano la completa conformità; tale rapporto viene
consegnato al cliente
4. Il servizio viene erogato da personale Dell certificato
5. Il servizio prevede uno o due interventi l'anno, in base alle esigenze del cliente. Tali interventi
vengono programmati con il cliente a intervalli generalmente semestrali. Il cliente viene
contattato dall'Enterprise Maintenance Centre per concordare la data dell'intervento, che deve
essere effettuato entro 30 giorni dalla data di scadenza
6. Il contratto di assistenza è disponibile con validità da 1 a 5 anni
7. Ogni aspetto relativo al servizio viene gestito dall'Enterprise Maintenance Centre, che coordina
e programma gli interventi con il cliente
8. La validità del servizio è direttamente ed esclusivamente legata allo specifico codice di
matricola
9. Il cliente deve disporre di un valido contratto di supporto Platinum Plus o supporto Gold
Enterprise come prerequisito per il servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault Dell.
10. Il servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault Dell scadrà alla scadenza del
contratto di assistenza o, se precedente, del periodo di validità del servizio.
Descrizione del servizio
Dell utilizza una soluzione VMware personalizzata con strumento Dell IT Assistant e funzioni di
creazione di rapporti appositamente progettate per questo servizio.
Dell™ OpenManage™ IT Assistant consente alle aziende di migliorare in modo significativo la gestione
del ciclo di vita del software e agli amministratori di archiviare le informazioni sugli asset software
(BIOS, firmware e driver) in un database centralizzato, metterle a confronto con un pacchetto di
aggiornamento o un set di aggiornamento del sistema Dell certificato e programmare gli aggiornamenti
software per i sistemi remoti.
Il servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault può essere erogato con le seguenti modalità:
1. Erogazione completa on-site: fasi 1 e 2 on-site, con possibilità di ulteriori interventi on-site.
2. Eventuali interventi aggiuntivi futuri includeranno un elemento di erogazione remota del
servizio.
Il servizio è coordinato e gestito dall'Enterprise Maintenance Centre.
Con il servizio vengono effettuati un inventario e un'analisi per ciascun sistema e si ottengono
suggerimenti sul software appropriato a livello di sistema (ad esempio BIOS, firmware e driver); viene
inoltre eseguita l'installazione delle patch necessarie, previa approvazione e sottoscrizione da parte del
cliente.
Le due fasi del processo di erogazione del servizio includono sei passaggi riassunti nella seguente
tabella:
Caratteristiche
Dettagli sul processo
Fase del
principali del
servizio
servizio
Individuazione
Fase 1
Analisi
Identificazione
Fase 2
Pianificazione
Individuazione del software a livello di sistema sui server per i quali è valido il
servizio e
installazione degli agenti. Gli agenti Dell rimangono nel sistema anche dopo il
completamento del servizio e non hanno alcun effetto sulle prestazioni o sul
traffico di rete. Servono a velocizzare l'erogazione del servizio al successivo
intervento programmato.
Viene realizzato un rapporto che include un'analisi comparativa tra il software
esistente a livello di sistema e la configurazione ottimale. Gli aggiornamenti da
effettuare vengono qualificati e approvati da Dell Product Group.
IT Assistant identifica tutti i sistemi che richiedono manutenzione e classifica
gli aggiornamenti in tre categorie: "Urgente", "Consigliato" e "Facoltativo". Il
rapporto, che elenca tutti i sistemi che richiedono un aggiornamento, viene
sottoposto al cliente per la verifica.
In base al rapporto, il cliente può realizzare una pianificazione per
l'installazione delle patch nei sistemi identificati come "non conformi". Il tecnico
Dell prepara l'installazione utilizzando la soluzione specifica indicata nella
pianificazione.
Installazione
Convalida
Il tecnico Dell installa gli aggiornamenti.
Il tecnico Dell verifica che tutti i sistemi siano aggiornati e fornisce al cliente un
rapporto che indica lo stato dell'aggiornamento per tutti i sistemi
1. Individuazione
Il primo passaggio del servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault Dell consiste nella
raccolta di dati. Durante la fase di individuazione, il tecnico Dell certificato applica un agente ai
server in rete e riporta le informazioni correnti del software a livello di sistema (elencate in base a
codice di matricola o indirizzo IP) sui server coperti dal servizio di assistenza. Gli agenti che
vengono installati nei sistemi vi rimangono anche dopo il completamento del servizio; si tratta di
agenti passivi. Il cliente deve assicurare la connessione alla rete del portatile del tecnico Dell.
2. Analisi
Il secondo passaggio del servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault Dell consiste
nell'esecuzione di un'analisi per il confronto dell'attuale software a livello di sistema sul server con
l'insieme di aggiornamenti software qualificati e testati da Dell per quel sistema specifico.
3. Identificazione
Al termine dell'analisi, il tecnico Dell certificato fornisce al cliente un rapporto indicante i sistemi che
richiedono l'applicazione di patch al software a livello di sistema; nel rapporto gli aggiornamenti
vengono classificati come Urgente, Consigliato o Facoltativo.
4. Pianificazione
Il tecnico Dell certificato collabora con il cliente per individuare i sistemi da aggiornare, in base a
quanto specificato nel rapporto realizzato nei tre passaggi precedenti. Il cliente approva
l'installazione di questi aggiornamenti del software a livello di sistema.
5. Installazione
Una volta concordato il piano di installazione delle patch, il tecnico applica l'insieme qualificato di
aggiornamenti della patch del software ai server designati. Il tecnico Dell certificato riavvia quindi
tutti i server per rendere effettiva l'installazione della patch. Questa installazione deve essere
effettuata entro 10 giorni lavorativi dalla data in cui il cliente riceve il rapporto.
6. Convalida
Il tecnico Dell certificato verifica che gli aggiornamenti della patch sui server non provochino alcun
problema. Se non si verificano problemi, viene fornito un rapporto che indica lo stato
dell'aggiornamento di ciascun sistema e che viene sottoscritto dal cliente che dichiara in tal modo
che il servizio è stato portato a termine in modo soddisfacente. I problemi che si verificano durante
l'intervento on-site vengono coperti dalla garanzia standard e vengono rispettati i termini del
contratto di assistenza (SLA).
Prerequisiti e responsabilità del cliente
1. È necessario effettuare il backup completo e attuale di tutti i dati esistenti sui sistemi
PowerEdge e PowerVault sui quali effettuare la manutenzione. Per quanto possibile nei
limiti della legge, Dell non si assume alcuna responsabilità per la perdita o il recupero di
dati o programmi e non avvia l'erogazione del servizio finché il cliente non conferma di aver
effettuato un backup completo di dati e programmi.
2. È necessario consentire al tecnico Dell certificato di connettersi alla rete del cliente e ai
sistemi specificati con i necessari diritti amministrativi.
3. Il cliente deve assicurare la presenza di un rappresentante al momento dell'arrivo del
tecnico Dell certificato; tale rappresentante deve rimanere sul sito per verificare i risultati
della fase di individuazione e fornire al tecnico l'autorizzazione ad applicare gli
aggiornamenti a livello di sistema alle macchine che necessitano di aggiornamento.
4. Il cliente deve garantire che tutti i sistemi siano attivi e funzionanti e che non vi siano
richieste al servizio di supporto Dell in sospeso.
5. Simple Network Management Protocol (SNMP) deve essere installato e configurato.
6. Devono essere messe a disposizione del tecnico Dell le credenziali per l'accesso come
amministratore locale al fine di consentire l'installazione delle patch.
7. Tutti i sistemi devono essere ubicati nella stessa struttura e nella stessa posizione geografica.
8. Il cliente deve disporre di Domain Naming Services (DNS) ed essere in grado di fornire
all'Enterprise Maintenance Centre nomi di dominio pienamente qualificati dei sistemi che
richiedono la manutenzione.
9. Il cliente deve riavviare tutti i server per accertarsi che funzionino correttamente e che non
siano presenti patch obsolete prima dell'applicazione degli aggiornamenti Dell.
10. Il cliente ha l'obbligo di effettuare il servizio di manutenzione nei tempi specificati
dall'Enterprise Maintenance Centre (circa 30 giorni dalla data dell'intervento di
manutenzione programmato). La mancata osservanza di tali disposizioni potrebbe risultare
nell'interruzione del servizio o dell'attività di manutenzione.
Sistemi, componenti e sistemi operativi supportati
Al momento del lancio, saranno supportati i seguenti sistemi:
Sistemi supportati
I seguenti sistemi PowerEdge sono supportati nel CD di installazione PowerEdge e gestione server Dell
versione 8.10.0: 600SC, 650, 700, 750, 800, 830, 840, 850, 860, 1600SC, 1650, 1655MC, 1750, 1800,
1850, 1855, 1900, 1950, 1955, 2600, 2650, 2800, 2850, 2900, 2950, 2970, 4600, 6600, 6650, 6800,
6850, 6950 e nx1950.
Dell PowerVault™ 220S/221S
PowerVault MD1000
Firmware PowerVault 100T
Firmware PowerVault 100T
Componenti
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BIOS sistema
Firmware sistema, noto anche come firmware Embedded Systems Management (ESM)
Firmware Dell Remote Access Controller (DRAC), che comprende anche
il firmware Embedded Remote Access (ERA)
Driver NIC Broadcom e Intel
Firmware e driver PowerEdge Expandable RAID Controller (PERC)
Firmware e driver Cost-Effective RAID Controller (CERC)
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•
Firmware Dell PowerVault™ 220S/221S
Firmware PowerVault MD1000
Driver controller IDE
Firmware Baseboard Management Controller (BMC)
Firmware SCSI Backplane (BP)
Firmware SAS BP
Firmware PowerVault 100T
Firmware PowerVault 110T
Sistemi operativi supportati
•
Serie Microsoft® Windows® 2000 Server (estensione 32 bit)
(include Windows 2000 Server SP4 e Windows 2000 Advanced Server SP4)
•
Microsoft Windows Server™ 2003 R2 (estensioni 32 bit e 64 bit) (Standard, Enterprise e x64
Edition),
•
Microsoft Windows Server 2003 SP1 e SP2 (Web Edition),
•
Microsoft Windows Storage Server 2003 R2 (include Express, Standard, Workgroup ed
Enterprise Edition),
•
Microsoft Windows Server 2003 SBS R2
Il servizio di installazione non comprende:
Attività che esulano da quelle di manutenzione on-site indicate nella presente Descrizione del servizio,
inclusi ma non limitati a:
• Aggiunte di componenti hardware
• Aggiornamenti del sistema operativo (come Service Pack di aggiornamento e aggiornamenti
della protezione)
• Solo i server (elencati da Dell con un codice matricola valido) coperti dal servizio di assistenza
• Solo l'hardware qualificato dal tecnico Dell
• Solo i sistemi supportati specificati
• Non viene effettuato l'aggiornamento del firmware del disco rigido. Per ulteriori informazioni
contattare il servizio di supporto Dell.
• Attività non direttamente correlate all'aggiornamento di patch del software a livello di sistema
Programmazione
- Servizio richiesto al momento dell'acquisto di un nuovo sistema:
Dopo aver scelto la durata e la frequenza del servizio di manutenzione, il cliente viene
contattato da Dell per programmare gli interventi.
Per i nuovi sistemi, il servizio viene programmato da 6 mesi a 1 anno dopo la data di
consegna, a seconda della frequenza prescelta. L'intervento di manutenzione deve essere
effettuato entro 30 giorni dalla programmazione.
- Servizio richiesto successivamente all'acquisto per sistemi esistenti (se
disponibile):
Se la copertura dei sistemi esistenti deve essere adeguata a quella di nuovi sistemi appena
acquistati, per tutti i sistemi viene programmato un intervento di manutenzione sei mesi
dopo l'ultimo acquisto.
Altre informazioni importanti
DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA,
GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O
GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA
SUGGERIMENTI DI DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO A PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ,
IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEI SERVIZI FORNITI O DI QUALSIASI SISTEMA
RISULTANTE DALL'APPLICAZIONE DI SUGGERIMENTI DI DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI
ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE
PARAGRAFO.
Termini e condizioni standard di Dell sono disponibili all'indirizzo www.euro.dell.com/service-descriptions
Le specifiche del servizio sono valide nell'area EMEA (Austria, Belgio, Repubblica Ceca, Danimarca, Finlandia, Francia,
Germania, Grecia, Irlanda, Italia, Norvegia, Polonia, Portogallo, Slovacchia, Sudafrica, Spagna, Svezia, Svizzera, Paesi Bassi,
Regno Unito e altri paesi che potrebbero essere comunicati di volta in volta da Dell) solo come specificato in questo documento e
sono soggette a modifica senza preavviso. Il presente documento è stato redatto come guida descrittiva esclusivamente per
l'offerta del servizio di manutenzione per PowerEdge e PowerVault.
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