L`azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient

Staff Direzione Generale
U.O.C. Ufficio Relazioni con il Pubblico
QUALITA’ PROGETTATA
definizione di standard dal “lato
del cittadino”
(processo condiviso)
QUALITA’ PROMESSA
QUALITA’ PREVISTA
pubblicazione
L’Azienda ascolta:
degli impegni sulla
un impegno verso
carta dei servizi
cittadini e
Associazioni
QUALITA’ PARAGONATA
QUALITA’ PRESTATA
cruscotto di monitoraggio per
definizione e adozione
il controllo di gestione
di un piano di interventi
QUALITA’ PERCEPITA
verifica del raggiungimento
degli obiettivi dichiarati
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital INDICE
Capitolo 1 Le prestazioni nei Day Hospital
p.3
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
Introduzione
Composizione del campione
La presa in carico del paziente
Le informazioni mediche
L’efficacia delle cure
La dimissione dal Day Hospital
La verifica della carta dei servizi 2008
p.3
p.4
p.6
p.7
p.8
p.10
p.11
Capitolo 2 La degenza diurna e ordinaria
p.12
2.1 L’analisi Top box
2.2 Mappa delle Priorità
2.2 Carta di controllo
p.12
p.14
p.17
Capitolo 3 Suggerimenti dei pazienti per i Day Hospital
p.20
3.1
3.2
3.3
3.4
p.20
p.21
p.22
p.22
Suggerimenti all’azienda
Suggerimenti ai medici
Suggerimenti agli infermieri
Le testimonianze dei pazienti del Day Hospital di “Oncologia della Mammella”
Allegati
Piano delle interviste per i day hospital
Tabella delle correlazioni per i DH
Tabella delle correlazioni per le U.O. di degenza
p.25
p.26
p.27
Bibliografia utilizzata
p.28
2
2
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Cap. 1
Le prestazioni nei Day Hospital
1.1 Introduzione
Il presente rapporto costituisce il secondo obiettivo del punto 1 del programma “L’azienda ascolta
un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008-2009”, avviato dalla UOC
URP nel mese di settembre 2008, e riporta i risultati del monitoraggio sui servizi di Day Hospital.
Tale programma è volto a conoscere la personale esperienza dei cittadini rispetto all’offerta e
all’operato dell’azienda, in particolare intende misurare quanto le prestazioni aziendali rispondano
agli impegni assunti e dichiarati nella Carta dei Servizi.
Il programma per l’anno 2008/2009 è organizzato secondo tre direttrici di ricerca:
1. Indagine quantitativa 1 , attraverso ceck list e questionari a campioni di dimessi, di
utenti dei Day Hospital e dei servizi ambulatoriali, per valutare la qualità percepita
dagli utenti e il grado di adeguatezza/scostamento degli standard di qualità presenti
nella carta dei servizi e assunti come impegni da parte dell’azienda nel 2008, in vista
anche dell’aggiornamento della carta dei servizi del 2009.
2. Indagine qualitativa 2 NBM sul percorso trapianti in Cardiochirurgia e in Chirurgia
dei trapianti d’organo per
contribuire alla campagna informativa a favore dei
trapianti/donazioni d’organo.
3. Appronfondimento delle risultanze emerse dall’indagine qualitativa NBM, svolta nel
2007, su un campione di degenti per completare il percorso di conoscenza sulle
possibili chiavi di lettura per interpretare i bisogni e i valori emersi e alla base della
relazione all’interno del processo di cura.
Prima di illustrare il contenuto di questo report è utile ricordare che per la misurazione delle
performance, a livello aziendale e di singola Unità, è stata adottata la metodologia del Master Index.
Per quanto riguarda il campionamento invece, si è scelto di applicare un campionamento stratificato
con estrazione casuale delle unità statistiche. Si rimanda al 1° report (campione dei dimessi) per gli
approfondimenti sulla metodica di riferimento.
Si ribadisce che l’obiettivo dell’indagine (relativo al primo punto di cui sopra) è quello di verificare
il rispetto, da parte dell’azienda, degli impegni assunti e dichiarati nella carta dei servizi, quindi il
La valutazione della qualità percepita e la verifica degli standard dichiarati è stata condotta da
due sociologi borsisti, il Dott. Daniele Bianchini e la Dott.ssa Silvia Tancredi, i quali hanno avuto il
compito di gestire la fase di raccolta e analisi dei dati, sotto la supervisione del Direttore UOC URP
la Dott.ssa Giovanna Natalucci.
2 Le indagini di cui ai punti 2 e 3, realizzate in collaborazione con il Professore Alessandro Lupo del
corso di Laurea in “ Teorie e pratiche dell’antropologia” e Laurea Specialistica in “Discipline etnoantropologiche” della facoltà di Lettere e Filosofia de La Sapienza Università di Roma, saranno
trattate in sezione separata. Per la metodica di riferimento si veda il volume “Medico o dottore?”
(2008).
1
3
3
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital campionamento è stato tarato su scala aziendale anziché di Unità Operativa, ciò comporta che i dati
a livello di singole Unità rappresentano utili indicazioni, ma sono necessarie ulteriori rilevazioni per
supportare l’attendibilità delle misurazioni.
I risultati sui servizi di Day Hospital sono stati presentati, in forma sintetica, nella conferenza
stampa che si è tenuta il 19 giugno presso l’aula A del San Camillo, e alla quale hanno partecipato
oltre al Direttore Generale, e ai responsabili delle varie Unità Operative e ai coordinatori
infermieristici, rappresentanti politici della provincia di Roma e rappresentanti dei cittadini e delle
associazioni.
Il report è articolato in 3 capitoli. Nel primo sono evidenziate le perfomance dei Day Hospital, sia a
livello di singola unità operativa che a livello aziendale, riferite alle seguenti dimensioni: la presa in
carico del paziente, la chiarezza delle informazioni mediche, l’efficacia delle cure, la fase di
dimissione. Ogni dimensione è stata misurata con differenti indicatori in modo tale da aumentarne
l’attendibilità. Il paragrafo 1.7 evidenzia i risultati della verifica della carta dei servizi 2008.
Nel secondo capitolo è stata effettuata una comparazione tra i risultati della degenza ordinaria e
quella diurna, tramite l’analisi Top box e la Mappa delle priorità. L’analisi Top box evidenzia le
percentuali degli intervistati che hanno espresso il massimo gradimento per il servizio, mentre la
Mappa delle priorità individua gli aspetti più importanti per il paziente, vale a dire quelli che
influenzano maggiormente la percezione sulla qualità di una prestazione ricevuta.
L’applicazione della carta di controllo ha permesso di monitorare l’andamento dei
reclami/lamentele, ricevuti dalla UOC URP, per la degenza diurna e ordinaria nel periodo gennaio
2007-marzo 2009. E’ stato possibile evidenziare anche la tipologia delle criticità segnalate e il
relativo trend.
L’ultimo capitolo è dedicato ai suggerimenti espressi dai pazienti dei Day Hospital e rivolti
all’azienda, ai medici e agli infermieri.
E’ opportuno ricordare che lo staff di ricerca è in attesa di ricevere dal S.I.A. l’elenco dei nominativi
per i servizi diagnostici-ambulatoriali, vale a dire il terzo obiettivo del primo punto del programma
“L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008-2009”.
1.2 Composizione del campione
Il campione d’intervistati è composto da 162 soggetti di cui il 47,5% (Fig.1) dichiara di essere alla
prima esperienza presso il Day Hospital (DH), mentre il 52,5% ha avuto altre esperienze. In
particolare questo ultimo dato si riferisce maggiormente ai pazienti dei DH di Angiologia,
Anoressia e Bulimia, Diabetologia e Oncologia della Mammella che prevedono terapie cicliche più
lunghe e costanti nel tempo. Il rapporto prolungato con la struttura favorisce una maggiore
conoscenza del personale, a tal punto che gli utenti dichiarano di sentirsi all’interno di una grande
famiglia.
4
4
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Fig.1 E' stata la sua prima esperienza presso questo DH?
Valid
NO
SI
Total
Frequency
85
77
162
Percent
52,5
47,5
100,0
Cumulative
Percent
52,5
100,0
Valid Percent
52,5
47,5
100,0
In relazione al “Genere” (Fig.2), il 63% sono femmine e il 37% maschi. La presenza femminile è
esclusiva presso i DH di Oncologia della Mammella, Chirurgia Oncologica della Mammella e
Anoressia e Bulimia, mentre negli altri DH la variabile genere è equamente distribuita.
Fig.2 Genere
Valid
MASCHIO
FEMMINA
Total
Frequency
60
102
162
Percent
37,0
63,0
100,0
Valid Percent
37,0
63,0
100,0
Cumulative
Percent
37,0
100,0
Per quanto riguarda l’età (Fig.3) il 47,5% dei pazienti appartiene alla fascia “17 - 49 anni”, il 30,9%
alla fascia “50-69 anni” e il 21,6% a quella dei “70-90 anni”. Nei DH di Diabetologia, Neurologico
e Neurochirurgico, Anoressia e Bulimia e Endocrinologia si riscontra una prevalenza di utenti
appartenenti alla fascia “17-49 anni”, mentre nei DH di Oncologia della Mammella e di Angiologia
sono presenti maggiormente gli utenti appartenenti alla fascia “70 – 90 anni”.
Fig. 3 Eta'
Valid
17- 49 ANNI
50-69 ANNI
70-90 ANNI
Total
Frequency
77
50
35
162
Percent
47,5
30,9
21,6
100,0
Valid Percent
47,5
30,9
21,6
100,0
Cumulative
Percent
47,5
78,4
100,0
In relazione al titolo di studio (Fig.4) il 48,8% possiede la licenza di scuola media superiore, il
38,9% possiede la licenza media o elementare, l’ 11,7% un titolo universitario e infine solo lo 0,6%
dichiara di non possedere nessun titolo di studio.
Fig.4 Titolo di studio
Titolo di studio
NESSUNO
Valid
Frequency
1
LICENZA ELEMENTARE-MEDIE
63
DIPLOMA SUPERIORE
79
DIPLOMA UNIVERSITARIO-LAUREA
19
Total
162
Percent
,6
38,9
48,8
11,7
100,0
Valid
Percent
,6
38,9
48,8
11,7
100,0
Cumulative
Percent
,6
39,5
88,3
100,0
5
5
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital I codici DRG, i quali sintetizzano la patologia, l’esito e i costi subiti dal paziente, presentano la
seguente distribuzione (Fig.5): il 2,5% codice A, il 24,7% codice B, il 21,6% codice C e infine ,il
51,2% codice D. Nei DH di Angiologia e Centralizzato in Broncopneumolgia è presente
maggiormente il codice B, il codice C nel DH di Anoressia e Bulimia, il codice D nei DH di
Diabetologia, Colonproctologia ed Endocrinologia.
Fig.5 Codici DRG
Valid
A
B
C
D
Total
Frequency
4
40
35
83
162
Percent
2,5
24,7
21,6
51,2
100,0
Valid Percent
2,5
24,7
21,6
51,2
100,0
Cumulative
Percent
2,5
27,2
48,8
100,0
Nell’ultima tabella (Fig.6) è possibile osservare il numero di giorni di dimissione trascorsi dal
giorno di chiusura della cartella clinica al giorno dell’intervista, in particolare per il 9,4% dei
pazienti sono trascorsi, da 62 a 90 giorni, da 91 a 120 giorni per il 17,6%, da 121 a 150 giorni per il
60,4% e infine per il 12,6% dei pazienti sono trascorsi da 151 a 170 giorni.
FIG. 6 Giorni di dimissione
Valid
Missing
Total
62 - 90 GIORNI
91 - 120 GIORNI
121 - 150 GIORNI
151 - 170 GIORNI
Total
System
Frequency
15
28
96
20
159
3
162
Percent
9,3
17,3
59,3
12,3
98,1
1,9
100,0
Valid Percent
9,4
17,6
60,4
12,6
100,0
Cumulative
Percent
9,4
27,0
87,4
100,0
1.3 La presa in carico del paziente
Trattare con cura, delicatezza e attenzione rappresenta il fondamento del rapporto medico-paziente
e consente di realizzare l’aspetto etico dell’atto clinico (Lozzi, 2005). L’ansia, il timore, l’angoscia,
le aspettative, le speranze, fanno parte della malattia stessa e non sono scindibili dalla persona
malata. Gli operatori sanitari, medici ed infermieri, non possono trascurare questi aspetti e limitare
il loro intervento al versante della medicina scientifica.
Dai dati 3 emerge (Tab.1) la presa in carico del paziente, il quale è soddisfatto del comportamento
del medico e degli infermieri in termini di attenzione e premura. Nei day hospital il percorso di cura
può durare mesi, se non addirittura anni (è il caso del day hospital di Oncologia della Mammella) e
Per un mero errore nell’estrazione del campione generale non è stato considerato il
subcampione riferito al DH unificato del dipartimento di Cardioscienze. Sarà considerato nella
prossima rilevazione.
3
6
6
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital ciò permette la creazione di un clima confindenziale tra il paziente e lo staff medicoinfermieristico, che ha ripercussioni positive sugli aspetti relazionali della cura. Affermazioni del
tipo “Mi sembra di essere accolta in una grande famiglia” , “Mi sento a casa” testimoniano il tipo di
accoglienza sperimentata dai pazienti e spiegano i punteggi positivi ottenuti dai 10 day hospital
selezionati per l’indagine.
Tab.1 La dimensione To care per Day Hospital
ITEM
Come valuta
complessivamente
l’accoglienza
ricevuta in Day
Hospital?
Gli infermieri
erano premurosi
con Lei?
I medici erano
attenti alle sue
richieste?
Durante il DH ci
sono stati momenti
nei quali ha
desiderato
maggiore
riservatezza?
Che ricordo ha del
DH?
M DH
DH
1
DH
2
DH
3
DH
4
DH
5
DH
6
DH
7
DH
8
DH
9
DH
10
M4
AZ.
N. 5
C.
ES 6
0,79
0,89
0,86
0,87
0,89
0,84
0,87
0,85
0,82
0,87
0,86
162
0,01
0,89
0,99
0,91
1,00
0,93
0,93
0,86
1,00
0,90
0,97
0,94
162
0,01
0,89
0,99
0,93
1,00
0,96
0,93
1,00
0,97
0,90
0,97
0,96
161
0,01
0,83
0,96
0,97
0,99
1,00
1,00
0,98
1,00
0,97
0,95
0,96
157
0,01
0,80
0,86
0,87
0,89
0,87
0,89
0,87
0,84
0,82
0,87
0,86
160
0,01
0,82
0,92
0,92
0,94
0,93
0,94
0,92
0,93
0,88
0,93
DH 1: Diabetologia
DH 2: Neurologico e neurochirurgico
DH 3: Oncologia della mammella
DH 4: Angiologia
DH 5: Chirurgia oncologica della mammella e gestione dei percorsi diagnostici
DH 6: Anoressia e bulimia
DH 7: Colonproctologia
DH 8: Endocrinologia
DH 9: Insufficienza respiratoria e riabilitazione
DH 10: Centralizzato in broncopneumologia
1.4 Le informazioni mediche
La durata del percorso di cura incide anche sull’aspetto relativo alle informazioni date dal medico
sulla patologia, sulle cure effettuate e su eventuali rischi connessi alle terapie o interventi. I pazienti
che hanno alle spalle diversi accessi in day hospital conoscono perfettamente la propria condizione
e l’efficacia delle cure a cui sono sottoposti. La quasi totalità dei pazienti, come emerge dalla
Tab.2, ha affermato di avere un proprio quadro clinico molto chiaro.
Media aziendale.
Numerosità campionaria.
6 Errore standard.
4
5
7
7
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Poiché alcuni studi hanno dimostrato che i medici con uno stile comunicativo più povero e meno
attento ai bisogni informativi e relazionali del paziente hanno una probabilità maggiore di divenire
oggetto di azione legale (Cipolla, 2004, pag. 36), è utile ricordare che la corretta informazione è tale
quando è:
• Personalizzata, ossia adeguata alle caratteristiche psicologiche, linguistiche e culturali del
paziente.
• Comprensibile (con termini semplici e chiari).
• Veritiera, ma accompagnata da ragionevole speranza.
• Obiettiva, vale a dire basata su fonti attendibili.
• Esaustiva, ovvero capace di soddisfare ogni quesito posto dal paziente.
• Non imposta, vale a dire il paziente può decidere di non essere informato e delegare una
terza persona nel ricevere le informazioni (Anfossi, 2008).
Tab.2 Chiarezza delle informazioni per Day Hospital
ITEM
Durante il DH ha
ricevuto
informazioni chiare
sul proprio stato di
salute?
Durante il DH ha
ricevuto
informazioni chiare
sulle cure che ha
effettuato?
Durante il DH ha
ricevuto
informazioni chiare
su eventuali rischi /
alternative
connessi alla cura
e all’intervento?
Ha parlato con il
medico al momento
della conclusione
del DH?
M DH
DH
1
DH
2
DH
3
DH
4
DH
5
DH
6
DH
7
DH
8
DH
9
DH
10
M
AZ.
N.
C.
ES
0,90
0,97
0,99
0,97
0,98
0,93
1,00
0,95
0,95
0,97
0,96
161
0,01
0,90
0,96
0,99
0,97
0,98
0,93
1,00
0,95
0,95
0,97
0,96
161
0,01
0,90
0,97
0,99
0,97
0,98
0,93
1,00
0,95
0,95
0,97
0,96
161
0,01
0,95
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,93
1,00
1,00
1,00
0,99
157
0,01
0,91
0,98
0,99
0,98
0,99
0,95
0,98
0,96
0,96
0,98
DH 1: Diabetologia
DH 2: Neurologico e neurochirurgico
DH 3: Oncologia della mammella
DH 4: Angiologia
DH 5: Chirurgia oncologica della mammella e gestione dei percorsi diagnostici
DH 6: Anoressia e bulimia
DH 7: Colonproctologia
DH 8: Endocrinologia
DH 9: Insufficienza respiratoria e riabilitazione
DH 10: Centralizzato in broncopneumologia
1.5 L’efficacia delle cure
L’esito delle cure dipende molto dalla patologia del paziente. Confrontando i punteggi medi
complessivi relativi agli item “Ha risolto i problemi di salute che hanno determinato il ricovero in
8
8
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital DH?” e “Soffre ancora dei disturbi per cui si è ricoverato?”, rispettivamente 0,84 e 0,72, emerge
la soddisfazione dei pazienti in merito ai trattamenti, ma anche la consapevolezza dell’impossibilità,
in alcuni casi, di una risoluzione definitiva della malattia. Il caso più evidente è il day hospital di
“Oncologia della Mammella”, il quale riscuote diversi apprezzamenti da parte dei pazienti per
l’operato dello staff medico-infermieristico dell’unità operativa, in particolare della dottoressa
Parisi (vedi il paragrafo sulle testimonianze al day hospital), ma registra al tempo stesso una media
di 0,22 in merito all’item “Soffre ancora dei disturbi per cui si è ricoverato?”. Ne consegue che
questa unità operativa svolge non solo una funzione di cura della malattia, ma anche una funzione
di sostegno emotivo e psicologico al paziente (ciò spiega la presenza dello psicologo all’interno
della struttura) soprattutto nei casi di contenimento della malattia, vale a dire quando non è possibile
prevedere una definitiva guarigione.
Le altre unità operative che non raggiungono il valore soglia di 0,75 in merito all’item di cui sopra
(“Soffre ancora dei disturbi per cui si è ricoverato?”) sono il day hospital di “Diabetologia” e
quello di “Insufficienza respiratoria e riabilitazione”, rispettivamente 0,72 e 0,70. Queste strutture
ottengono punteggi medi più alti rispetto al punteggio medio registrato dal day hospital di
“Oncologia della Mammella”, ed è probabile che la differenza sia riconducibile alla gravità e
all’intensità della patologia, ai dolori che affliggono il paziente, al suo stato emotivo.
Tab.3 L’efficacia delle cure per Day Hospital
ITEM
Ha risolto i
problemi di salute
che hanno
determinato il
ricovero in DH?
E’ stato necessario
un ulteriore
ricovero in altra
struttura?
Soffre ancora dei
disturbi per cui si è
ricoverato?
Qualora si
presentasse un
altro problema di
salute si
rivolgerebbe al
nostro DH?
M DH
DH
1
DH
2
DH
3
DH
4
DH
5
DH
6
DH
7
DH
8
DH
9
DH
10
M
AZ.
N.
C.
ES
0,77
0,79
0,81
0,81
0,87
0,91
0,98
0,89
0,87
0,80
0,84
162
0,01
0,90
1,00
0,90
0,90
1,00
0,86
1,00
0,95
1,00
0,80
0,93
161
0,02
0,72
0,79
0,22
0,77
0,78
0,75
0,93
0,82
0,70
0,77
0,72
162
0,02
0,85
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00
0,89
1,00
1,00
0,97
159
0,01
0,81
0,90
0,73
0,87
0,91
0,88
0,98
0,89
0,89
0,84
DH 1: Diabetologia
DH 2: Neurologico e neurochirurgico
DH 3: Oncologia della mammella
DH 4: Angiologia
DH 5: Chirurgia oncologica della mammella e gestione dei percorsi diagnostici
DH 6: Anoressia e bulimia
DH 7: Colonproctologia
DH 8: Endocrinologia
DH 9: Insufficienza respiratoria e riabilitazione
DH 10: Centralizzato in broncopneumologia
9
9
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Altresì è possibile notare che la stragrande maggioranza dei pazienti intervistati ha dichiarato che
non è stato necessario un ricovero in un’altra struttura ospedaliera e qualora si presentasse un altro
problema di salute si rivolgerebbero di nuovo allo stesso day hospital. Ciò conferma la bontà
dell’operato dei day hospital coinvolti nell’indagine.
1.6 La dimissione dal Day Hospital
Per quanto riguarda la lettera di dimissione redatta a stampa emerge che 3 day hospital non
raggiungono il valore soglia ritenuto accettabile (0,75), e sono il day hospital di “Endocrinologia”,
di “Insufficienza respiratoria e riabilitazione” e il “Day hospital centralizzato in
broncopneumologia”. Positivi, invece, i giudizi dei pazienti in merito alla comprensibilità ed
esaustività della lettera di dimissione, anche per i 3 day hospital sopra indicati.
Meno della metà dei pazienti sottopone la lettera di dimissione al suo medico curante, a
dimostrazione del ruolo centrale svolto dalle singole unità operative. Valori molto alti sono stati
registrati per quanto riguarda l’item relativo alle indicazioni seguite in caso di terapia. Su 124
pazienti a cui è stata data una terapia da seguire l’80,6% ha risposto “molto”, il 16,1%
“abbastanza”, e solo il 3,2 % ha risposto “poco o per nulla”.
La “soddisfazione è correlata ad un maggior utilizzo dei servizi e ad una maggiore gestione del
rischio clinico. I pazienti soddisfatti sono più propensi a seguire le raccomandazioni del medico
rispetto a quelli meno soddisfatti e meno propensi a fare causa per negligenza professionale”.
(Kaldenberg D.O., 2002, p.140).
Tab.4 La dimissione dal Day Hospital
ITEM
La lettera di
dimissione è stata
redatta a stampa?
La lettera di
dimissione era
esauriente?
La lettera di
dimissione era
comprensibile?
Ha sottoposto la
lettera di
dimissione al Suo
medico curante?
Nel caso sia stata
consigliata una
terapia l’ha seguita
secondo le
indicazioni fornite?
M DH
DH
1
DH
2
DH
3
DH
4
DH
5
DH
6
DH
7
DH
8
DH
9
DH
10
M
AZ.
N.
C.
ES
0,85
0,87
1,00
0,80
1,00
1,00
1,00
0,67
0,62
0,67
0,86
135
0,03
0,81
0,81
0,86
0,90
0,81
0,80
0,87
0,79
0,75
0,83
0,83
137
0,01
0,81
0,81
0,86
0,90
0,81
0,80
0,87
0,77
0,75
0,83
0,83
137
0,01
0,55
0,53
0,25
0,55
0,50
0,33
0,07
0,56
0,25
0,33
0,41
137
0,04
0,89
0,91
1,00
0,91
0,98
0,80
0,95
0,97
0,95
0,97
0,93
124
0,01
0,78
0,79
0,79
0,81
0,82
0,75
0,75
0,75
0,66
0,73
DH 1: Diabetologia
DH 2: Neurologico e neurochirurgico
DH 3: Oncologia della mammella
DH 4: Angiologia
DH 5: Chirurgia oncologica della mammella e gestione dei percorsi diagnostici
DH 6: Anoressia e bulimia
DH 7: Colonproctologia
DH 8: Endocrinologia
DH 9: Insufficienza respiratoria e riabilitazione
10
10
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital DH 10: Centralizzato in broncopneumologia
1.7 La verifica della carta dei servizi 2008
La tabella 4.1 è strutturata in modo tale da riportare, da sinistra verso destra, gli impegni assunti e
dichiarati dall’azienda nella Carta dei Servizi, l’indicatore corrispondente, vale a dire la traduzione
operativa dello standard, presente nella C. dei Servizi, al fine di implementarne la misurazione, lo
strumento adottato per la misurazione dell’indicatore, il valore della misura (la media), l’esito della
verifica espresso in termini “positivo/negativo”. E’ utile ricordare che per dichiarare uno standard
rispettato, è necessario un punteggio medio non inferiore a 0.75, valore soglia minimo accettabile e
riportato nel cruscotto di monitoraggio, se il punteggio non raggiunge il valore soglia indicato,
l’esito della verifica è negativo, ossia non c’è il rispetto dello standard.
L’indicatore “Soffre ancora dei disturbi per cui si è ricoverato?” non raggiunse il valore di soglia e
ciò non dipende dalla U.O. di day hospital, ma dalla patologia che affligge il paziente, in quanto per
alcune situazioni non è possibile prevedere una guarigione completa.
Tab.4.1 Metodologia di verifica
Std Carta dei Servizi
La garanzia di ricevere
assistenza medica e
infermieristica di qualità
adeguata alla gravità della
malattia
Ricevere informazioni
chiare, complete e
comprensibili in merito alla
diagnosi, terapia e
potenziali rischi
L’assicurazione di essere
assistito con premura e
attenzione
Lettera di dimissione
completa e redatta a stampa
Rispetto della riservatezza
durante tutto il ricovero
Strumento
di verifica
Media
Esito
della
verifica
Questionario
0,84
Positivo
Questionario
0,93
Positivo
Questionario
0,72
Negativo
Questionario
0,93
Positivo
Questionario
0,97
Positivo
Questionario
0,96
Positivo
Ha ricevuto informazioni chiare sulle
cure effettuate?
Ha ricevuto informazioni chiare su
eventuali rischi?
Questionario
0,96
Positivo
Questionario
0,96
Positivo
Gli infermieri erano premurosi?
Questionario
0,94
Positivo
I medici erano attenti ai suoi
problemi?
La lettera di dimissione è stata
redatta a stampa?
La lettera di dimissione era
comprensibile?
La lettera di dimissione era
esauriente?
Ha desiderato maggiore
riservatezza?
Questionario
0,96
Positivo
Questionario
0,86
Positivo
Questionario
0,83
Positivo
Questionario
0,83
Positivo
Questionario
0,96
Positivo
Indicatore
Ha risolto i problemi di salute che
hanno determinato il ricovero in day
hospital?
E’ stato necessario un ulteriore
ricovero in altra struttura?
Soffre ancora dei disturbi per cui si è
ricoverato?
Nel caso sia stata consigliata una
terapia l’ha seguita secondo le
indicazioni fornite?
Qualora si presentasse un altro
problema di salute si rivolgerebbe al
nostro day hospital?
Ha ricevuto informazioni chiare sul
suo stato di salute?
11
11
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Cap.2
La degenza diurna e ordinaria
2.1 L’analisi top box
Considerare i soli punteggi negativi nella valutazione di un servizio può essere un atteggiamento
eccessivamente indulgente. Solo il cliente completamente soddisfatto, vale a dire quello che valuta
la sua esperienza come molto positiva può essere considerato un vero cliente abituale.
Trasferire questo concetto ai servizi sanitari significa che quando le prestazioni erogate dalla
struttura non sono valutate dai pazienti con la categoria più alta della scala (il giudizio più positivo)
siamo in presenza di difetti.
I “pazienti che assegnano le valutazioni più alte sono quelli che probabilmente parleranno bene
della struttura e faranno circolare un passa parola positivo […]. I pazienti che sono abbastanza
soddisfatti possono avere un atteggiamento ambivalente per quanto riguarda la segnalazione del
servizio ad altri o rivolgersi di nuovo alla struttura per ricevere cure […].
L’analisi top box analizza tra tutte le risposte dei pazienti quelle che presentano il punteggio
più alto della scala” (Kaldenberg, 2002, p.144).
In altre parole il grafico (Fig.7) riporta le percentuali degli intervistati che hanno espresso il
massimo gradimento per il servizio. Le azioni di miglioramento saranno orientate sugli aspetti che
presentano le percentuali più basse nelle categoria top box.
Nel grafico (Fig.7) è possibile notare che il 51,2% degli intervistati dichiara di aver risolto, in modo
significativo, i propri problemi di salute, ma solo il 39,5% afferma di non soffrire più per i disturbi
per i quali è stato necessario un percorso di cura in day hospital. Come già descritto (paragrafo 1.4)
l’efficacia delle cure dipende dalla patologia del paziente.
Fig.7 Percentuali di Top box per i day hospital
12
12
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Per quanto riguarda la valutazione sull’accoglienza ricevuta e il ricordo del day hospital il 47,5%
dei pazienti (Fig.7) utilizza il giudizio più favorevole, mentre le percentuali aumentano
notevolmente per gli aspetti relativi alle indicazioni seguite in caso di terapia (80,6%), l’attenzione
dei medici (87,6%) e la premura degli infermieri (84%), la lettera di dimissione redatta a stampa
(85,9%), la chiarezza delle informazioni (sulla salute e sui rischi l’88,2%, sulle cure l’87,6%), la
riservatezza (89,8%), la non necessità di un ricovero in un’altra struttura (93,2%), l’intenzione di
rivolgersi di nuovo al DH in caso problemi (96,9%), e infine la percentuale di pazienti che hanno
parlato con il medico al momento della conclusione del day hospital (98,7%).
Un’ipotesi interpretativa per spiegare questa differenza fa riferimento ad un atteggiamento del
paziente più moderato nel valutare la propria esperienza nel complesso, forse per la difficoltà di
soppesare i vari aspetti, mentre risulta più agevole esprimere un giudizio su singoli e specifici
aspetti.
La Fig.8 (pag.seguente) presenta le percentuali di Top box relative alle U.O. di degenza.
Confrontando i dati Top box dei day hospital (Fig.7) con quelli delle U.O. di degenza (Fig.8) è
possibile osservare alcune differenze 7 . L’85,9% dei pazienti dei day hospital (DH) ha dichiarato di
aver ricevuto una lettera di dimissione redatta a stampa, contro il 56,7% dei pazienti delle U.O. di
degenza (DG).
I pazienti dei DH hanno dichiarato di aver ricevuto una lettera di dimissione molto comprensibile
nel 40,9% dei casi e molto esauriente nel 41,6%, contro rispettivamente il 53,6% (molto
comprensibile) e il 52,2% (molto esauriente) dei pazienti delle DG.
Nei day hospital i medici sono considerati sempre attenti nel 87,6% dei casi e gli infermieri sempre
premurosi nell’84%, rispetto al 76,6% (medici sempre attenti) e al 73,7% (infermieri sempre attenti)
nelle U.O. di degenza.
I pazienti dei DH dichiarano di aver ricevuto sempre informazioni chiare sullo stato di salute
nell’88,2% dei casi, sulle cure effettuate nell’87,6% e su eventuali rischi nell’88,2%, contro
rispettivamente il 74,2% (salute), il 73,9% (cure), e il 74,6% (rischi) dei pazienti delle DG.
In termini di privacy i pazienti dei DH non hanno mai desiderato maggiore riservatezza nell’89,8%
dei casi e dichiarano di aver parlato con il medico al momento della conclusione del proprio
percorso di cura nell’98,7%, contro rispettivamente l’80,5% (maggiore riservatezza) e il 92,5%
(parlato con il medico al momento della dimissione) dei pazienti delle DG.
E’ possibile concludere che i pazienti dei day hospital sono maggiormente soddisfatti rispetto ai
pazienti delle U.O. di degenza, tranne per la comprensibilità e l’esaustività della lettera di
dimissione. Come spiegato in precedenza (paragrafi 1.2 e 1.3) la durata del percorso di cura in day
hospital, in molti casi più lungo rispetto ad una degenza ordinaria, favorisce la creazione di un clima
confidenziale con gli operatori sanitari e permette al paziente di avere un proprio quadro clinico
molto chiaro. Ciò potrebbe spiegare anche le percentuali più basse relative alla lettera di dimissione,
vale a dire la confidenzialità con gli operatori e un paziente ampiamente informato (la durata del
Il confronto riguarda gli indicatori comuni, ad esempio il vitto è presente per le U.O. di degenza,
ma non per i day hospital.
7
13
13
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital percorso favorisce l’acquisizione di maggiori dettagli) causa una minore attenzione nella
compilazione della lettera di dimissione.
Fig.8 Percentuali di Top box per le U.O. di degenza
2.2 Mappa delle priorità
Le modalità di risposta degli item del questionario, espresse su scala ordinale (es: mai, poche volte,
quasi sempre, sempre), sono state dicotomizzate, vale a dire ridotte a due modalità di risposta al fine
di trattare gli item come variabili quantitative e applicare il coefficiente di Pearson.
Il coefficiente di Pearson esprime una misura dell’associazione lineare tra due variabili e può
assumere valori compresi tra -1 e +1. Il “valore assoluto del coefficiente di correlazione indica
l’intensità della relazione (es: 0 nessuna correlazione, 1 relazione lineare perfetta), mentre il segno
indica la direzione della relazione” (Mastrorilli et al., 2004, p.106). Il segno positivo evidenzia una
relazione positiva, all’aumentare dei valori di una variabile aumentano i valori dell’altra, il segno
negativo indica una relazione negativa, all’aumentare dei valori di una variabile diminuiscono i
valori dell’altra.
14
14
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Questo tipo di analisi permette di individuare le priorità per il paziente, vale a dire differenziare
tra i vari aspetti di un servizio quelli più importanti e in grado di influenzare maggiormente la
percezione sulla qualità di una prestazione ricevuta. Si tratta di evidenziare una sorta di scala/peso
al valore attribuito a ciascun indicatore.
Gli item del questionario sono stati messi in correlazione con l’item “Come valuta
complessivamente l’accoglienza ricevuta in day hospital?” e i risultati sono evidenziati nella
Figura 9 (le etichette in rosso indicano gli aspetti che non raggiungono il valore soglia di 0,75).
Nella tabella 5 (pag. seguente) sono evidenziati (insieme all’etichette del grafico), in ordine
decrescente d’importanza, gli item del questionario considerati nell’analisi di correlazione. Come è
possibile notare gli aspetti che influenzano maggiormente la valutazione sull’accoglienza sono
l’attenzione del medico, la premura degli infermieri, la chiarezza delle informazioni, mentre l’item
che influenza meno è “Soffre ancora dei disturbi?”, e ciò è perfettamente coerente con quanto
esposto nel paragrafo relativo all’efficacia del cure (1° capitolo).
Fig.9 Mappa delle priorità per i day hospital
15
15
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Tab.5 Punteggi medi e valori di correlazione per i day hospital
Media Importanza
Codice
aziendale (r Pearson)
Items
Medici attenti
0,96
0,86
A1
Infermieri premurosi
0,94
0,70
A2
Info.chiare st.salute
0,96
0,66
A3
Info.chiare cure eff.
0,96
0,66
A4
Info.chiare sui rischi
0,96
0,66
A5
Risolto i problemi di salute
0,84
0,57
A6
Lettera di dimissione esauriente
0,83
0,46
A7
Lettera di dimissione comprensibile
0,83
0,46
A8
Parlato con il medico al momento della conclusione del DH
0,99
0,40
A9
Necessario un ulteriore ricovero in altra struttura
0,93
0,33
A10
Maggiore riservatezza
0,96
0,32
A11
Ha seguito la terapia indicata
0,93
0,27
A12
Soffre ancora dei disturbi
0,72
0,24
A13
Applicando la stessa analisi8 al campione dei dimessi dalle strutture di degenza ordinaria, emergono
ulteriori conferme su quanto emerso per i pazienti dei day hospital, vale a dire che gli aspetti più
importanti per il paziente (Fig.10 e Tab.6) sono sempre l’attenzione del medico, la premura degli
infermieri e la chiarezza delle informazioni, mentre gli aspetti meno importanti riguardano
l’orario del vitto, il vitto e l’orario di visita.
Fig.10 Mappa delle priorità per le U.O. di degenza
Le variabili sono state dicotomizzate e correlate con la variabile “Come valuta complessivamente
l’accoglienza ricevuta in reparto?”. Le etichette in rosso indicano gli item che non raggiungono il
valore soglia di 0,75.
8
16
16
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Tab.6 Punteggi medi e valori di correlazione per le U.O. di degenza
Media Importanza
Codice
aziendale (r pearson)
Items
Medici attenti
0,88
0,65
A1
Infermieri premurosi
0,89
0,62
A2
Info.chiare cure eff.
0,85
0,59
A3
Info. chiare st. salute
0,86
0,58
A4
Info.chiare sui rischi
0,86
0,58
A5
Lettera di dimissione esauriente
0,82
0,43
A6
Lettera di dimissione comprensibile
0,84
0,36
A7
Rinviato un esame o un intervento programmato
0,88
0,24
A8
Conosce il nome del medico che l'ha seguita maggiormente
0,71
0,23
A9
Parlato con il medico al momento della dimissione
0,92
0,22
A10
Maggiore riservatezza
0,90
0,19
A11
Il cibo era gradevole
0,66
0,16
A12
Rispetto dell'orario del pranzo
0,93
0,13
A13
Era possibile scegliere il menu'
0,70
0,12
A14
Rispetto dell'orario della cena
0,93
0,12
A15
Cottura dei cibi adeguata
0,73
0,12
A16
Pasti distribuiti alla giusta temperatura
0,84
0,12
A17
Adeguatezza orario visita
0,81
0,10
A18
Dal confronto sembra emergere che nel day hospital il ruolo del medico sia più evidente rispetto a
quello svolto dall’infermiere (0,86 contro 0,70 Tab.5), mentre nelle Unità Operative di degenza
questa differenza è minore (0,65 contro 0,62 Tab.6), probabilmente è dovuto al fatto che nella
degenza l’infermiere ha un contatto con il paziente maggiore rispetto al medico.
2.3 Carta di controllo
Le “carte di controllo statistico della qualità sono strumenti di verifica della stabilità dei processi
produttivi che vengono applicati nel campo della produzione di beni da oltre settant’anni e l’utilizzo
di questi strumenti nei processi socio-sanitari presenta potenzialità di sviluppo molto promettenti”
(Vian, 2002).
Il grafico (Fig.11) indicato di seguito evidenzia l’andamento delle segnalazioni di criticità
(reclami/lamentele) presentate dai pazienti alla UOC URP negli anni 2007-2008- e 1° trimestre del
2009, e relative alle U.O. di day hospital (degenza diurna) e alle U.O. di degenza (degenza
ordinaria). La variabilità ritenuta normale del fenomeno è delimitata dalle due linee di controllo:
LIC Limite inferiore di controllo e LSC Limite superiore di controllo.
Inoltre il grafico riporta la media del fenomeno (LC), vale a dire il numero medio di criticità
registrate dalla UOC URP al mese e il numero dei reclami /lamentele segnalate nei differenti mesi
(N).
17
17
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Un processo è definito stabile quando la sua variabilità rimane all’interno delle due linee di
controllo, superando queste linee si parla di processo instabile e occorre individuare le cause di tale
instabilità.
Un altro criterio utilizzato per indicare il mutamento del processo è quello di avere 8 o più punti
consecutivi al di sotto o al di sopra della media (Carey, 2002).
Come è possibile osservare (Fig.11) è presente un consistente decremento delle criticità segnalate a
partire dal mese di marzo 2008. Nel periodo compreso marzo 2008-marzo 2009 (13 mesi) sono state
registrate 51 criticità, con una media mensile di 3,4.
Osservando il periodo precedente, vale a dire gennaio 2007- febbraio 2008 (14 mesi) la UOC URP
ha ricevuto 105 segnalazioni di criticità, con una media mensile di 7 criticità.
Fig.11 Carta di controllo relativa ai reclami/lamentele per la degenza diurna e ordinaria
Nei mesi di settembre 2007 e gennaio 2008 si registra l’intensità maggiore del fenomeno, mentre
nei mesi di maggio 2008 e febbraio 2009 l’intensità minore.
Analizzando il contenuto delle criticità emerge che nel mese di settembre 2007 su 11 reclami
/lamentele ben 5 sono relative alla presenza di animali (piccioni e zanzare) presso la UOC
Insufficienza respiratoria e riabilitazione, a evidenziare una situazione intollerabile per i pazienti
(aggravata forse dal caldo).
Le criticità segnalate nel mese di gennaio 2008 evidenziano soprattutto un problema organizzativo
della struttura, problema presente in 7 segnalazioni su 11. Infatti 3 criticità riguardano il
trasferimento presso altra azienda/centro, 2 relative al rinvio di esami specialistici e di una visita (il
primo per mancanza dell’ambulanza per i trasporti interni e il secondo per la chiusura della cartella
clinica da parte del DH), e infine altre 2 criticità relative alla mancanza di un farmaco e ad una
infezione contratta da un paziente (che ha avuto conseguenze gravi).
Nel grafico (Fig.11) sono presenti 7 punti consecutivi al di sotto della media, da settembre 2008 al
marzo 2009, e quindi risulta importante il monitoraggio dei mesi successivi per poter affermare un
mutamento non casuale del processo di assistenza.
Analizzando la composizione delle criticità nei due differenti periodi (Fig.12) è possibile notare una
diminuzione delle segnalazioni presentate dai pazienti in riferimento alla professionalità medica e
18
18
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital infermieristica 9 (29,41% rispetto al 36,19%), alla dotazione di materiale 10 (3,92% rispetto al
7,62%), alle procedure e regolamenti 11 (5,88% rispetto al 7,62%), ai trasferimenti di reparto/altra
azienda 12 (3,92% rispetto al 6,67%), presenza di animali 13 (3,92% rispetto al 4,76%), smarrimento
protesi/documentazioni (0% rispetto al 1,90%), infezioni 14 (0% rispetto allo 0,95%), molestie 15 (0%
rispetto allo 0,95%), privacy (0% rispetto allo 0,95%).
Viceversa si registra un aumento delle criticità relative ai tempi di attesa per l’intervento 16 (19,61%
rispetto al 15,24%), al rinvio di esami/intervento/visita (11,76% rispetto al 9,52%), alla cartella
clinica 17 (5,88 rispetto al 4,76%), alla qualità del vitto (11,76% rispetto al 1,90%).
Fig.12 Composizione delle criticità
Stabile nel tempo il numero degli elogi alle varie unità operative di degenza diurna e ordinaria: 61
nel 2007 (con una media mensile di 5,08), 63 nel 2008 (con media 5,25), 19 nel 1° trimestre del
2009 (6,33 di media). La diminuzione dei reclami, il numero costante degli elogi e i risultati positivi
emersi nelle indagini sul servizio di ricovero ordinario (campione di dimessi nel mese di ottobre
2008) e sul servizio di day hospital (campione di cartelle chiuse nel trimestre dicembre 2008Sono criticità relative alla formulazione della diagnosi, mancanza di chiarimenti dati al paziente,
comportamento poco educato ecc..
10 Il riferimento è alla mancanza di farmaci, letti non adeguati, ecc…
11 In particolare l’introduzione del pagamento di una specifica prestazione oppure la
cancellazione di una prestazione prima effettuata, il divieto imposto a un genitore di un figlio di 16
anni a rimanere nel reparto, ecc…
12 Le criticità sono relative alla mancanza di comunicazione, alle lungaggini, alle strutture ospitanti
non adeguate, eccc…
13 In particolare di zanzare e piccioni.
14 Contratte nella struttura ospedaliera.
15 Molestie subite da un paziente da parte di un paziente con problemi psichici.
16 Paziente che aspetta di essere chiamato dalla struttura per effettuare l’intervento.
17 La criticità riguarda la tempistica per ottenere il documento sanitario.
9
19
19
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital gennaio e febbraio 2009), delineano un quadro positivo dell’assistenza erogata dalle strutture di
degenza diurna e ordinaria.
Cap. 3
Suggerimenti dei pazienti per i Day Hospital
3.1 Suggerimenti all’azienda
La volontà da parte dei pazienti del Day - Hospital di esprimere dei suggerimenti riguardanti
l’azienda, i medici e gli infermieri rappresenta la voglia di farsi ascoltare. E’ necessario ascoltare le
loro esigenze e le loro opinioni per rilevare percezioni “altre”, cioè diverse da quelle dei policy
maker o dei manager. Coinvolgendo i pazienti con un ascolto di tipo individuale (presentazioni di
reclami, compilazione di questionari) o collettivo (assemblee, associazioni) l’utente si riconosce
come parte in causa (stakeholder, attore sociale), si sente legittimato come interlocutore e infine
può esprimere bisogni e opinioni ( Cipolla et al., 2004).
Sono stati raccolti 60 suggerimenti di cui 34 rivolti all’azienda, 17 ai medici e 9 agli infermieri.
In merito all’azienda (Fig.13) gli aspetti maggiormente segnalati riguardano il poco spazio
all’interno dei locali, sia nelle sale d’attesa che nelle stanze dove si effettuano le prestazioni, la
mancanza di personale per sopperire al grande numero di utenti che accedono quotidianamente ai
diversi day hospital e le lunghe attese, in ambulatorio, per effettuare le terapie/prestazioni, in
particolare alcuni pazienti lamentano il fatto che l’orario dell’appuntamento non solo non viene
rispettato ma posticipato di molto.
Le altre segnalazioni relativi all’azienda riguardano:
• Il materiale sanitario: capita che ai pazienti venga richiesto di portare delle bende e delle
medicazioni da casa perché all’interno dell’ospedale non sono disponibili;
• I bagni: definiti piccoli, privi di carta igienica e necessitano di maggior pulizia;
• La consegna della cartella clinica: considerati eccessivamente lunghi i tempi per ottenerla;
• Il parcheggio per i diversamente abili: a volte accade che il loro posto auto all’interno
dell’ospedale sia indebitamente occupato;
• La segnaletica esterna: specialmente all’interno del San Camillo dove sono presenti
numerosi padiglioni sussiste la sensazione di disorientamento;
• Le prenotazioni di visite: le lunghe liste di attese si riferiscono principalmente alle prime
visite.
Fig.13 Suggerimenti rivolti all’azienda
20
20
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital 3.2 Suggerimenti ai medici
Nelle 17 segnalazioni (Fig.14) espresse dai pazienti riguardanti i medici si evidenziano i seguenti
aspetti:
• Le informazioni mediche: c’è la richiesta di ricevere informazioni più chiare e dettagliate
in relazione alla terapia, alla patologia e alla diagnosi.
• L’umanizzazione: c’è la richiesta di maggiori attenzioni sul piano umano, in termini di
disponibilità, comprensione, dialogo. Un atteggiamento del medico più attento sul versante
empatico e con qualche sorriso in più;
• La professionalità: riguarda la possibilità di avere cure più efficaci e più idonee in
riferimento alla patologia esaminata e una maggiore attenzione nella compilazione e
formulazione della lettera di dimissione.
Fig.14 Suggerimenti rivolti ai medici
I pazienti sentono l’esigenza, emersa anche nell’indagine sui ricoveri ordinari, di ricevere
informazioni chiare e precise soprattutto per quanto riguarda la diagnosi.
In letteratura si parla di costruzione sociale della diagnosi. La “diagnosi è la capacità di trovare
delle connessioni tra un insieme di segni e sintomi e di “nominare” tale insieme attraverso un
“etichetta”: la malattia e lo stato patologico diagnosticato, appunto. La diagnosi è un aspetto
fondamentale del trattamento medico, senza diagnosi non può esserci cura. La diagnosi “causa” la
cura” (Maturo, 2007, p. 94).
Spesso la diagnosi offre ai pazienti un sollievo psicologico: “Come dice Mary, che per 20 anni ha
avuto esperienza di sintomi di paralisi intermittente, di estrema fatica e periodi d’incapacità di
lavorare: “ Niente diagnosi, niente prognosi!” . Un responso medico un po’ più definitivo può
almeno dare qualche sostegno su quello che il futuro potrebbe avere in serbo, e su come i sintomi
possono progredire” (Nettleton et al., 2004, p.52).
21
21
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital 3.3 Suggerimenti agli infermieri
Per la categoria degli infermieri, che raccoglie un numero di suggerimenti inferiore rispetto
all’azienda e ai medici, sono state date le seguenti indicazioni (Fig.15):
• L’umanizzazione: anche nei confronti degli infermieri c’è la richiesta di maggiori
attenzioni, disponibilità, cortesia, gentilezza, premura;
• L’organizzazione delle prestazioni: è richiesta una maggiore e più precisa informazione in
merito alle date degli appuntamenti e alla gestione delle visite (cosa fare o portare il giorno
della visita).
Fig.15 Suggerimenti agli infermieri
E’ importante evidenziare che sia nelle segnalazioni riguardanti i medici che in quelle riguardanti
gli infermieri si fa riferimento all’umanizzazione dei servizi. In merito alle relazioni tra medico/
infermiere/ e paziente emerge l’interesse del malato per una approccio improntato al counseling
relazionale. “Il paziente vuole sentirsi ascoltato e “curato” con attenzione. Non si aspetta
semplicemente di udire delle parole o seguire sommariamente i punti di un discorso, ma di poter
ricevere partecipazione, attenzione, conforto, finanche compassione (una “ condivisione del pathos”
tale da costruire una sponda cui affidare il peso della propria malattia). Questo comporta per
l’operatore la necessità di prestare attenzione non solo alla scelta del contesto o delle parole da
utilizzare, ma anche ai gesti, ai segni, al tono della voce, alle pause…in sintesi tutto ciò che
consente di esprimere empatia nei confronti dell’interlocutore” ( Natalucci G., et al. 2008, p.28).
3.4 Le testimonianze dei pazienti del Day Hospital “Oncologia della Mammella”
Ascoltare le pazienti che hanno usufruito di questo day hospital è un’esperienza illuminante sul
piano umano. Sono donne energiche, combattive e informate sulla loro patologia in modo
22
22
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital esauriente. Sono pazienti alle quali il più delle volte è stato riscontrato la presenza di Carcinomi al
seno ed essendo state operate, hanno fatto o stanno effettuando cicli di chemioterapia e di
radioterapia. Per questa ragione alle domande relative alla “risoluzione dei problemi di salute” e alla
“sofferenza dei disturbi” non possono essere date risposte positive in quanto dipende dal decorso
della malattia. In molti casi la funzione di questo day hospital è contenitiva in riferimento alla
patologia e di sostegno a livello psicologico.
Nelle intervistate si riscontra la voglia di raccontarsi e di farsi ascoltare poiché hanno vissuto
momenti difficilissimi e dolori fortissimi, e riuscire a parlarne oggi è una grande vittoria. Sono
donne che trasmettono una carica positiva e la voglia di considerare ogni istante della vita come un
dono prezioso.
La maggioranza delle intervistate ha ribadito e sottolineato con forza e sentimento che l’incontro
con la dottoressa Parisi è stato un “dono del cielo”. Grazie alla sua professionalità, umanità e
presenza fisica (generosa nelle carezze e negli abbracci) alcune pazienti sono riuscite, soffrendo, a
sconfiggere il proprio male.
Per le intervistate la dottoressa Parisi rappresenta l’esempio del vero medico, vale a dire colui che
non limita il suo operato all’aspetto medico, ma ti conforta e ti sostiene a livello umano. Un medico
che non considera i suoi pazienti numeri, ma persone con il loro vissuto, la loro storia e la propria
personalità. Gli elogi dei pazienti non riguardano solo la dottoressa Parisi, ma l’intero staff medicoinfermieristico. Di seguito sono state selezionate le testimonianze più significative.
“E’ MOLTO IMPORTANTE SENTIRE E VEDERE LA PRESENZA DI UNA PSICOLOGA DURANTE I CICLI DI
CHEMIOTERAPIA” Donna,
68 anni
“LA DOTTORESSA PARISI SA PARLARE E COMUNICARE CON ATTENZIONE E PREMURA DEL CANCRO” Donna,
58 anni
“OGNI MESE EFFETTUO UN DH E PER ME NON CORRISPONDE AD ANDARE IN OSPEDALE, MA COME SE ANDASSI DA
AMICI. TI ACCOLGONO SEMPRE CON UN SORRISO SULLA BOCCA, TI AIUTANO E POI NELLE MANI DELLA
DOTTORESSA PARISI MI SENTO TRANQUILLA. E' LEI CHE MI DA' FIDUCIA E MI AIUTA OGNI GIORNO A COMBATTERE E
A NON MOLLARE” Donna,
53 anni
“MI SENTO COME A CASA, IN UNA GRANDE FAMIGLIA. LA DOTTORESSA PARISI E IL PERSONALE INFERMIERISTICO MI
DANNO LA FORZA DI LOTTARE” Donna,
61 anni
“HO INIZIATO A COMBATTERE CONTRO QUESTO MALE 9 ANNI FA E DEVO DIRE CHE HO TROVATO LA FORZA DI
LOTTARE E ANDARE AVANTI GRAZIE ALLA DOTTORESSA PARISI. MI DISSE DI LOTTARE E DI FARE LA TERAPIA
PERCHE' LA VITA UN DONO PREZIOSO E UNICO, NON SMETTERO' MAI DI RINGRAZIARLA. GRAZIE ANCHE A VOI PER
QUESTE INDAGINI PERCHE' MI DATE LA POSSIBILITA' DI ESPRIMERE LE MIE EMOZIONI” Donna,
67 anni
“SE NON AVESSI CONOSCIUTO LA DOTTORESSA PARISI NON SO COME AVREI FATTO E FORSE ORA NON CI SAREI PIU'.
MI HA AIUTATA IN TUTTO CON IL SUO AFFETTO E ATTENZIONE MEDICA E UMANA. E' UNA DONNA INSTANCABILE ED
ECCEZIONALE” Donna,
80 anni
“LA DOTTORESSA PARISI E' SEMPRE PRONTA ALLA CAREZZA E AL SOSTEGNO MORALE. AVREBBE BISOGNO PERO' DI
UN AIUTO PERCHE' DA SOLA NON RIESCE A GESTIRE IL REPARTO. GRAZIE A QUESTE INTERVISTE POSSIAMO
ESPRIMERE LE NOSTRE SENSAZIONI E CI AIUTATE A SENTIRCI MEGLIO, ASCOLTANDOCI” Donna,
84 anni
“TUTTO IL REPARTO FUNZIONA IN MODO ECCELLENTE, ANCHE PER NOI CHE SIAMO STRANIERI. IL TRATTAMENTO E'
STATO OTTIMO, GRAZIE ANCHE ALL'AIUTO DELLA PSICOLOGA” Donna,
68 anni
23
23
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital “LA DOTTORESSA PARISI E' MERAVIGLIOSA, NON E' FACILE TROVARE PERSONE COME LEI. RINGRAZIO IL SIGNORE DI
AVERMELA FATTA INCONTRARE, AVEVO PERSO OGNI SPERANZA E VOGLIA DI LOTTARE, MA E' STATA LEI A
TRASMETTERMI LA FORZA. INFINITE GRAZIE A LEI E ALLA STRUTTURA CHE FUNZIONA IN MODO ACCELLENTE”
Donna, 70 anni
“DURANTE LA RADIOTERAPIA HO TROVATO IL PERSONALE ECCELLENTE, EDUCATO E DISPONIBILE, UMANAMENTE
PERFETTI. GLI INFERMIERI ADDIRITTURA MI BACIAVANO ANCHE SE ERO VECCHIA” Donna,
71 anni
“TUTTA LA STRUTTURA FUNZIONA BENISSIMO. SONO PERSONE DI VERO CUORE, CI SOSTENGONO E CI
INCORAGGIANO. GRAZIE A VOI CHE FATE QUESTE INDAGINI PERCHE' SERVONO A NOI A SFOGARCI O PARLARE, MA
PRINCIPALMENTE SONO STRUMENTO DI RICONOSCENZA VERSO IL PERSONALE CHE LAVORA BENISSIMO. MI
RACCOMANDO FATE ARRIVARE QUESTE NOSTRE DICHIARAZIONI ALLO STAFF PERCHE' SE LO MERITANO E DEVONO
SAPERE CHE SONO ECCEZIONALI” Donna,
76 anni
“OGNI VOLTA CHE FACCIO IL DH MI SEMBRA DI ESSERE ACCOLTA DA UNA GRANDE FAMIGLIA” Donna,
65 anni
24
24
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital PIANO DELLE INTERVISTE PER IL SERVIZIO DI DAY HOSPITAL
DIP.
DAY HOSPITAL
CODICE
DH
INTERVISTE
TOT.
CARTELLE
CHIUSE
P.O.I.T.
Uos Diabetologia
DH1
20
216
Neuroscienze / Testa
Collo
Uosd Neurologico e Neurochirurgico
DH2
20
250
Materno Infantile
Uosd Oncologia della mammella
DH3
20
132
Cardioscienze
Uoc Angiologia
DH4
20
98
Materno Infantile
Uosd Chirurgia Oncologica della
mammella e Gestione dei percorsi
diagnostici terapeutici
DH5
14
32
Medicina Specialistica
Uosd Anoressia e Bulimia
DH6
14
39
Chirurgia Generale e
Specialistica
Uosd Colonproctologia
DH7
14
45
Medicina Specialistica
Uosd Endocrinologia
DH8
20
91
Malattie Polmonari
Uosd Insufficienza respiratoria e
riabilitazione
DH9
10
19
Malattie Polmonari
Uosd DH Centralizzato di continuità
assistenziale in Broncopneumologia
DH10
10
14
162
936
TOT. INTERVISTE
25
25
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital TABELLA DELLE CORRELAZIONI PER I DAY HOSPITAL
Correlations items DH
Info.chiare st.salute
Info.chiare cure eff.
Info.chiare sui rischi
Ha parlato con il medico
al momento della
conclusione del DH?
Infermieri premurosi
Medici attenti
Maggiore riservatezza
Risolto i problemi di
salute
E' stato necessario un
ulteriore ricovero in altra
struttura?
Soffre ancora dei disturbi
Lettera di dimissione
esauriente
Lettera di dimissione
comprensibile
Ha seguito la terapia
indicata
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Accoglienza
complessiva
,660**
,000
161
,660**
,000
161
,660**
,000
161
,399**
,000
157
,700**
,000
162
,863**
,000
161
,320**
,000
157
,566**
,000
162
,327**
,000
161
,244**
,002
162
,455**
,000
137
,455**
,000
137
,268**
,003
124
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
TABELLA
DELLE CORRELAZIONI PER LE U.O. DI DEGENZA
26
26
L’azienda ascolta un impegno verso i cittadini. Programma di patient satisfaction 2008‐09. II report Day Hospital Correlations items U.O. degenza
Conosce il nome del medico che l'ha seguita
maggiormente? (N.521)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Info. chiare st. salute
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
(N.527)
Info.chiare cure eff.
(N.527)
Info.chiare sui rischi
(N.526)
Ha parlato con il medico al momento della
dimissione?(N.509)
Nel corso del ricovero,le è stato rinviato un
esame o un intervento programmato?(N.487)
Infermieri premurosi
(N.528)
Medici attenti (N.529)
Maggiore riservatezza
(N.485)
Adeguatezza orario visita
(N.507)
Rispetto dell'orario del pranzo (N.522)
Rispetto dell'orario della cena (N.520)
Era possibile scegliere il menu' (N.488)
Il cibo era gradevole
(N.494)
Pasti distribuiti alla giusta temperatura (N.495)
Cottura dei cibi adeguata
(N.489)
Lettera di dimissione esauriente (N.497)
Lettera di dimissione comprensibile (N.497)
Accoglienza
complessiva
,225**
,000
,578**
,000
,592**
,000
,578**
,000
,218**
,000
,241**
,000
,620**
,000
,654**
,000
,193**
,000
,102*
,022
,128**
,003
,121**
,006
,125**
,006
,156**
,001
,118**
,009
,118**
,009
,426**
,000
,361**
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
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Sanita', Roma
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Rimini.
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